GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
***************

NGUYỄN THỊ ÁNH MAI



GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ







TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
***************

NGUYỄN THỊ ÁNH MAI


GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRẦN HUY HÒANG


TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
- Luận văn thạc sĩ kinh tế“ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình
nghiên cứu của tôi.
- Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền
đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trần Huy Hòang đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành tốt luận văn này.

TPHCM, ngày 28 tháng 09 năm 2013
Tác giả
Nguyễn Thị Ánh Mai

MỤC LỤC
Trang phụ bìa Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Mở đầu 1
Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 5
1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL 5
1.1.1 Khái niệm 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 5
1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến 7
1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm 7
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 7
1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng 7
1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 7
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân 11
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL 13
1.2.1 Nhân tố khách quan 13
1.2.1.1 Môi trường kinh tế. 13
1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội. 13
1.2.1.3 Môi trường pháp lý. 14
1.2.2 Nhân tố chủ quan 14
1.2.2.1 Năng lực tài chính. 14
1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành. 15
1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro. 15
1.2.2.4 Trình độ công nghệ. 16
1.2.2.5 Thương hiệu. 16

1.2.2.6 Hệ thống kênh phân phối 17
1.2.2.7 Chiến lược quảng cáo tiếp thị. 18
1.2.2.8 Chiến lược sản phẩm. 18
1.2.2.9 Chất lượng sản phẩm dịch vụ. 19
1.2.2.10 Trình độ nguồn nhân lực. 20
1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng 21
1.3.1 Bài học từ các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam .
21
1.3.1.1 Ngân hàng ANZ tại Việt Nam 21
1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered tại Việt Nam 23
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23
1.3.2 Bài học từ các Ngân hàng trên thế giới 25
1.3.2.1 Ngân hàng BNP Paribas 25
1.3.2.2 Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản 26
1.3.2.3 Ngân hàng hồi giáo Malaysia (BIMB) 27
Kết luận chương 1 29
Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV 30
2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV. 30
2.2 Giới thiệu các dịch vụ của BIDV. 31
2.2.1 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 31
2.2.1.1 Dịch vụ Tiền gửi - Tiết kiệm 31
2.2.1.2 Tín dụng 31
2.2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng 33
2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 33
2.2.1.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 34
2.2.1.6 Dịch vụ bảo hiểm Bancassurance 34
2.2.2 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 34
2.2.3 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng là các định chế tài chính 36
2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV theo mô hình
SWOT. 36

2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2009-
2012 37
2.4.1 Kết quả đạt được 37
2.4.1.1 Khái quát kết quả đạt được 37
2.4.1.2 Kết quả cụ thể tại từng chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL 38
2.4.2 Hạn chế, tồn tại 56
2.5 Đánh giá những điểm tương đồng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL giữa BIDV và các Ngân hàng có dịch vụ NHBL thành công. 58
Kết luận chương 2 62
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. 63
3.1 Định hướng đối với dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2013-2015 63
3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 63
3.1.2 Mục tiêu cụ thể 63
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV 65
3.2.1 Đổi mới cơ chế quản trị điều hành hoạt động NHBL từ HSC đến chi
nhánh 65
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, công cụ quản lý, điều hành hoạt động
NHBL 66
3.2.3 Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68
3.2.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc. 71
3.2.5 Hoàn thiện quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm. 75
3.2.6 Nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 81
3.2.7 Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo tiếp thị 82
3.2.8 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 84
3.2.9 Đầu tư, phát triển công nghệ 87
3.2.10 Xây dựng cơ chế động lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL 90
Kết luận chương 3 92
Kết luận 93
Danh mục tài liệu tham khảo
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam
ATM
Máy rút tiền tự động
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT
Công nghệ thông tin
GDKHCN
Giao dịch khách hàng cá nhân
GTCG
Giấy tờ có giá
HĐVDC
Huy động vốn dân cư
HSC
Hội sở chính
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng Nhà nứơc
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
POS
Điểm chấp nhận thẻ
QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân
QLRRTN
Quản lý rủi ro tác nghiệp
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
TCTD
Tổ chức tín dụng
TDBL
Tín dụng bán lẻ
Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TGTT
Tiền gửi thanh tóan
VCB
Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam
Vietinbank
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
WU
Western Union






DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
Nội dung bảng biểu
Biểu đồ 2.1
Huy động vốn dân cư giai đọan 2010-2012

Biểu đồ 2.2
Tỷ trọng quy mô huy động vốn dân cư/ tổng quy mô huy động
vốn tại BIDV
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu huy động vốn dân cư theo lọai tiền
Biểu đồ 2.4
Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn
Biểu đồ 2.5
Huy động vốn dân cư của các ngân hàng năm 2010 và năm
2011
Biểu đồ 2.6
Quy mô, tăng trưởng TDBL
Biểu đồ 2.7
Dư nợ bán lẻ của một số NHTM
Biểu đồ 2.8
Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm
Biểu đồ 2.9
Số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV giai đọan 2009-2012
Biểu đồ 2.10
Cơ cấu khách hàng theo phân khúc khách hàng thân thiết, khách
hàng quan trọng
Bảng 2.1
Thu phí dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm
Bảng 2.2
Kết quả họat động thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.3
Kết quả họat động thẻ tín dụng quốc tế
Bảng 2.4
Kết quả thu dịch vụ BSMS
Bảng 2.5

Kết quả thu dịch vụ WU
Bảng 2.6
Kết quả thu hoa hồng bảo hiểm
Bảng 2.7
Kết quả họat động dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.8
Mạng lưới truyền thống BIDV giai đọan 2009-2012
Bảng 2.9
Mạng lưới ATM và doanh số giao dịch qua ATM
Bảng 2.10
Kết quả họat động POS
Bảng 2.11
Cơ chế động lực cho họat động bán lẻ
Bảng 2.12
Công tác đào tạo giai đọan 2009-2012
Bảng 3.1
Các chỉ tiêu kế họach kinh doanh NHBL giai đọan 2013-2015
1

Mở đầu
1. Lý do thực hiện đề tài:
Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đánh dấu một bước
thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới,
mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam học hỏi kinh nghiệm kinh doanh
của các NHTM nước ngoài, trình độ công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiếp nhận nguồn
tài chính dồi dào từ các đối tác nước ngoài, nhưng đồng thời cũng mang đến không ít
thách thức. Trước tình hình đó buộc các NHTM Việt Nam phải không ngừng cải
cách định hướng, chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ
vững thị phần và phát triển dịch vụ ra nước ngoài.
NHBL là hoạt động quan trọng, cốt lõi, tạo nền tảng phát triển bền vững cho

các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Đây là hoạt động mang lại nguồn khách hàng, doanh thu vững chắc, ổn định, hạn
chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng, tạo cơ sở mở rộng các hoạt động kinh doanh
khác. Đồng thời, NHBL cũng là hoạt động có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt
Nam - một nền kinh tế đang phát triển, môi trường an ninh, chính trị ổn định, dân số
đông, các dịch vụ ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển.
Hoạt động NHBL đã được BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành
một NHTM đầy đủ. Đây là một hoạt động không mới đối với BIDV, tuy nhiên
trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu
hướng hội nhập quốc tế hiện nay thì BIDV cần phải có sự đổi mới trong nhận thức,
trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đưa hoạt
động NHBL trở thành hoạt động kinh doanh nòng cốt của BIDV trong thời gian tới.
Bên cạnh những kết quả đã làm được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL trong thời gian qua thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần
phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong
thời gian tới. Từ thực tế này, tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát
triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
2

làm đề tài nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên
thế giới và ở Việt Nam, có thể kể đến như Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận”
của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Phạm Thu Hiền
(2011), Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ
NHBL đối với ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai
Văn Sắc (2007), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát
triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Hải Dương” của Lê Thị Mai Phương (2009).
Các bài viết này đều đưa ra được cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển
dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam hiện nay, hay đi sâu nghiên cứu thực trạng
hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên,
do đặc thù riêng của từng ngân hàng, từng địa phương nên các giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL các đề tài đưa ra chỉ thích hợp cho từng ngân hàng cụ thể, từng địa
phương cụ thể. Với những giải pháp mà đề tài của tác giả Phạm Thu Hiền đề cập
đến cũng áp dụng cho hệ thống BIDV nhưng đó là thời điểm BIDV chưa tiến hành
cổ phần hóa, các giải pháp được đúc kết từ thực trạng hoạt động kinh doanh NHBL
của BIDV giai đoạn 2006-2010. Đến nay, sau khi BIDV tiến hành cổ phần hóa
(tháng 04/2012), và tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL giai đọan 2009-2012
(tháng 01/2013), tình hình thực tế đã có khác so với trước, các nhận định về kết quả
đạt được và những hạn chế tồn tại của BIDV trong hoạt động kinh doanh NHBL đã
thay đổi, cụ thể hơn. Đây là tiền đề cho BIDV đưa ra các giải pháp mới, phù hợp
với tình hình hiện tại để phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn tiếp theo (2013-
2015).
3. Mục tiêu nghiên cứu
3

Thị trường bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng. Dịch vụ NHBL của BIDV đã
được định hướng rõ ràng, cùng với kết quả kinh doanh NHBL trong thời gian qua
2006-2012, là nền tảng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.
Chính vì vậy, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ thực tế hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHBL của BIDV, đề xuất những giải pháp góp phần làm cho dịch vụ
NHBL của BIDV được phát triển như định hướng của BIDV và phù hợp với xu
hướng thế giới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ NHBL.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2012.

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: phân tích dữ liệu
thứ cấp dựa vào các báo cáo thống kê của ngành Ngân hàng, của BIDV và các tạp
chí, nghiên cứu khoa học…
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về các hoạt động
ngân hàng của NHTM Việt Nam và dịch vụ NHBL.
 Về mặt thực tiễn: Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nêu ra
những kết quả đạt được và những mặt tồn tại, hạn chế. Thông qua việc đúc kết kinh
nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của một số ngân hàng hàng
đầu trên thế giới và tại Việt Nam và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
NHBL, đề tài đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục
các từ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM.
4

- Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam.

5

Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM
1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL
1.1.1 Khái niệm

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng,
tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái
niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực
ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các
dịch vụ chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì “Bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ
bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.
Hay một định nghĩa đơn giản về dịch vụ NHBL được các chuyên gia kinh tế
của Học viện Công nghệ Châu Á đề cập đến thì dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng
sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers).
Phát triển dịch vụ NHBL nói một cách ngắn gọn là việc làm nhằm hướng
đến đa dạng hóa các SPDV NHBL, đi đôi với việc cải thiện chất lượng sản phẩm
thông qua việc hòan thiện các tiện ích, tính năng các SPDV NHBL, cải thiện chất
lượng phục vụ, quy trình cung ứng SPDV NHBL của các NHTM đến khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, từ đó gia tăng quy mô lợi nhuận từ họat động kinh doanh NHBL
trong tổng lợi nhuận họat động của các NHTM.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Nếu hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị
trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng với
rủi ro cao thì hoạt động bán lẻ lại có ưu điểm là đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít
6

rủi ro do khối lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại
rất nhỏ.
Đối tượng mà dịch vụ NHBL hướng đến chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình.

Khách hàng cá nhân liên quan đến tòan bộ quá trình tiêu dùng của xã hội. Nếu ngân
hàng khai thác tốt nhóm khách hàng này, sẽ có tác dụng rất lớn đối với hệ thống
thanh toán nói riêng và lưu thông tiền tệ nói chung của nền kinh tế.
Đối với nền kinh tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến
đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả
quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền
mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng
cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch
vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà
còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển
tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tạo nền tảng phát
triển bền vững, tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán
rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, góp phần
quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng khả năng
mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển
mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM, nâng cao năng lực cạnh
tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này càng thể hiện rõ trong các cuộc
khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược
tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản
như Merrill Lynch, Lemon Brother hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng
sang phát triển hoạt động NHBL.
Đối với khách hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng
mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích và an toàn.
7

1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến
Sự khác nhau về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… của khách hàng cá nhân đã tạo
ra sự đa dạng phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL. Chúng ta có thể tóm tắt

các sản phẩm dịch vụ NHBL thành các nhóm chính sau:
1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm
Bao gồm các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm, và các loại GTCG từ đối tượng khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân
có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều sẽ tạo
nên nguồn vốn huy động lớn cho NHTM. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các
khách hàng này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ mức
thu nhập và trình độ dân trí.
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng
Bao gồm các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm
mục đích tiêu dùng và phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Hầu hết các NHTM
đều cụ thế hóa thành các sản phẩm cho vay đặc thù như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà
ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng, cho vay hộ sản xuất kinh
doanh…
1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng
Bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền đi/ đến trong nước và quốc tế, dịch vụ
thanh toán hóa đơn tại ngân hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ nhận tiền kiều hối,
dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động (BSMS) dành cho đối tượng
khách hàng cá nhân.
1.1.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các máy POS.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu dịch vụ và
nâng cao hình ảnh của NHTM trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
8

ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng, thẻ thanh toán được chia thành 2 loại là thẻ

nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa là thẻ sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Thẻ
quốc tế là thẻ sử dụng trên phạm vi quốc tế. Còn nếu căn cứ vào tính chất thanh
toán, thẻ gồm thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card) và thẻ trả trước
(prepaid card).
+ Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm
vi số dư tài khoản TGTT của chủ thẻ tại ngân hàng. Có 2 loại:
 Thẻ ghi nợ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị
khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ cùng thời điểm thanh toán.
 Thẻ ghi nợ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị
khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ sau thời điểm thanh toán một
thời gian ( thường là vài ngày).
+ Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong
phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành
thẻ.
+ Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong
phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước
cho ngân hàng phát hành thẻ.
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Khái niệm:
Ngân hàng điện tử được hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng
không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ
100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền
thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
9

dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu
phát triển theo mô hình này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách

hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó hay đăng
ký sử dụng dịch vụ mới. Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
+ Đặc điểm.
Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở
khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng, tiện
lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng
cách về không gian, thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận
được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng
lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý… Hầu hết các giao dịch phát sinh
qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí là rất thấp để
khuyến khích khách hàng sử dụng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch,
ngân hàng liên kết, thì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chủ yếu trên các kênh
máy POS , ATM, internet, điện thoại…
+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến.
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): được xây dựng trên một trong
hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng
công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và
máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao
đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking
là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại
văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng
tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua
10

dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem
số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…

 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): là một kênh phân phối
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến
tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối
Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất
cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với
mã truy cập (User name) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng
cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu
dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa
ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng
máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực
hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem
thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác
của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách
hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các
phần mềm ứng dụng của khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): là hệ thống tự
động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại
hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn
làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone
Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các
thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật;
cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá
đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): là loại dịch vụ
ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện
thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng
11

bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp

dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet
trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn
tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực
hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho
khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá
nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao
dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa
có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch
vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản
cá nhân.
 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): là dịch vụ ngân hàng ứng dụng
công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và
thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có
chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, có kết nối
Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử
dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân
hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc
cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem
lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập
nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân
Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày
càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (là sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem
lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các
sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Dịch vụ
này ngày càng được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng
tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi
12

cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán
phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các
NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua
thẻ ATM.
Các sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng tập trung vào 3 nhóm chính là bảo
hiểm tài sản, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn.
Trường hợp người vay vốn mất khả năng trả nợ vì lý do bất khả kháng như
chết do ốm đau, bệnh tật, tai nạn… sẽ dẫn đến rất nhiều khó khăn cho ngân hàng
cho vay khi phải xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ vì liên quan đến vấn đề thừa
kế… Nếu người vay vốn đã mua bảo hiểm cho bản thân, công ty bảo hiểm sẽ thay
mặt người vay vốn trả cho ngân hàng toàn bộ dư nợ gốc và lãi tiền vay còn lại theo
đúng phạm vi bảo hiểm, giúp ngân hàng không phải tiến hành các biện pháp để thu
hồi nợ. Dựa vào đặc điểm này, các NHTM và công ty bảo hiểm đã cho ra đời các
sản phẩm bảo hiểm liên quan đến việc bảo hiểm tai nạn/ ốm đau/ bệnh tật cho người
vay vốn.
Đối với các tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản khách hàng sử dụng để
bảo đảm tiền vay bị tổn thất do cháy, nổ, bão, lũ lụt… thông thường sẽ dẫn đến việc
khách hàng bị khó khăn về tài chính do kinh doanh đình trệ và mất nhiều chi phí
khắc phục thiệt hại. Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng không thể hoàn trả
khoản vay thì ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi xử lý nợ liên quan đến thu
giữ, phát mại tài sản… Nếu người đi vay đã mua bảo hiểm cho các tài sản đảm bảo
thì công ty bảo hiểm có thể thanh toán bồi thường đối với các tổn thất xảy ra thuộc
phạm vi bảo hiểm. Từ đặc điểm này mà hình thành các sản phẩm bảo hiểm rủi ro
cho tài sản đảm bảo.
Ngoài ra, tận dụng mạng lưới kinh doanh và nền tảng khách hàng sẳn có của
ngân hàng, các NHTM có thể bán các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến sức khỏe,
tài sản cho khách hàng.
13

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL

1.2.1 Nhân tố khách quan
1.2.1.1 Môi trường kinh tế.
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng
trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động NHBL của NHTM nói riêng. Tỷ lệ
tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng
vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nước, vào ngành ngân hàng. Vì thế họ sẽ ưa
thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng lượng tiền gửi vào ngân
hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác như vàng, bất động sản, chứng
khoán…
1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội.
Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các
hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế. Và
ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt
và khó có thể phát huy được vai trò của mình.
Trong các điều kiện xã hội, dân số là một điều kiện quan trọng. Số lượng dân
cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao và trình độ dân trí tốt
là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động NHBL của các NHTM. Một
đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày
càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát
triển các dịch vụ NHBL.
Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen của cá nhân đóng vai trò quyết định
việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng
thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho
người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại
như thẻ thanh toán của ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng điện tử vì cho rằng tiền
mặt tiện hơn. Tâm lý ngại thay đổi là rào cản cho quá trình phát triển các sản phẩm
14

mới cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng. Tuy nhiên, xã hội

ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi.
Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông
quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
1.2.1.3 Môi trường pháp lý.
Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất
quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung và hoạt
động ngân hàng nói riêng mà đặc biệt là hoạt động NHBL. Động cơ sử dụng dịch
vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ đó mang lại cho họ. Chính vì
vậy, cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước, quy định của
ngành ngân hàng và của bản thân các NHTM về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ
ràng, cụ thể, để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi
cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Nhân tố chủ quan
1.2.2.1 Năng lực tài chính.
Năng lực tài chính của một NHTM thể hiện qua các yếu tố sau:
 Quy mô vốn tự có: về mặt lý thuyết quy mô vốn tự có đóng góp vai trò quan
trọng trong hoạt động của ngân hàng. Vốn tự có cao sẽ giúp ngân hàng tạo
được uy tín trên thị trường và tạo lòng tin với công chúng. Vốn tự có thấp
đồng nghĩa với sức cạnh tranh tài chính yếu và khả năng chống đỡ rủi ro của
ngân hàng thấp. Theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 và số
22/2011/TT-NHNN quy định TCTD, trừ chi nhánh ngân hàng nước ngòai
phải duy trì tỉ lệ an tóan vốn tối thiểu (hệ số Cooke, hệ số siết cổ tín dụng,
CAR-Capital Adequacy Ratios) tối thiểu 9% giữa vốn tự có so với tổng tài
sản “Có” rủi ro của TCTD, đây là điều kiện đảm bảo an tòan vốn trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
 Khả năng thanh khoản: Theo chuẩn mực quốc tế thì khả năng thanh khoản
của ngân hàng thể hiện qua tỷ lệ giữa tài sản “có” có thể thanh toán ngay và
15

tài sản “nợ”phải thanh toán ngay. Chỉ tiêu này đo lường khả năng ngân hàng
có thể đáp ứng được nhu cầu tiền mặt của khách hàng. Khi nhu cầu tiền mặt
của người gửi bị giới hạn thì uy tín của ngân hàng đó bị giảm một cách đáng
kể, kết quả là NHTM sẽ bị phá sản nếu điều đó xảy ra.
 Khả năng sinh lời: Khả năng sinh lời là thước đo hiệu quả họat động kinh
doanh của NHTM. Mức sinh lời được đánh giá qua hệ số ROE (tỉ lệ thu nhập
trên vốn chủ sở hữu) và hệ số ROA (tỉ lệ thu nhập trên tổng tài sản).
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng
có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Nếu ngân hàng có năng lực tài chính
mạnh, thì sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị
những máy móc, công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, có điều kiện để
thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao….
1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành.
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua việc sắp xếp, tổ
chức bộ máy nhân sự một cách khoa học, xây dựng định hướng và chiến lược phát
triển cụ thể, rõ ràng, xây dựng các tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu
chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực có hạn để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến
lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược quảng cáo
tiếp thị thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân
sự, chiến lược sản phẩm
1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro.
Quản trị rủi ro tốt là điều kiện quan trọng để nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động kinh doanh của NHTM. Năng lực quản trị rủi ro và hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng có tác động thúc đẩy lẫn nhau. Quản trị rủi ro tốt là điều kiện đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, và kết quả kinh doanh tốt, ngân hàng sẽ
có điều kiện chú trọng và nâng cao chất lượng quản trị rủi ro. Vì vậy người ta xem
quản trị rủi ro như một phần của quản trị kinh doanh và là yêu cầu đối với nhà lãnh
đạo.
16

Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM mặc dù an toàn hơn dịch
vụ ngân hàng bán buôn, tuy nhiên vẫn tiềm ẩn rủi ro. Những rủi ro này do nhiều
nguyên nhân gây nên, bao gồm nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô
của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng; và những nguyên nhân chủ
quan từ chính các ngân hàng như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế,
chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL. Bên
cạnh đó, còn có rủi ro đến từ sự suy giảm đạo đức của cán bộ ngân hàng… Hậu quả
của những rủi ro này sẽ ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng.
Do vậy, quản trị rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL an
toàn, hiệu quả hơn.
1.2.2.4 Trình độ công nghệ.
Hiệu quả hoạt động của kinh doanh ngân hàng hiện nay là dựa trên sự tồn tại
và phát triển công nghệ tiên tiến. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều cần ứng dụng
CNTT. Hiện nay hơn 85% các nghiệp vụ ngân hàng được xử lý trên máy tính, nhiều
nghiệp vụ được thực hiện 100% các công đoạn trên máy, mạng máy tính. Công
nghệ thẻ ngày càng hiện đại và tiện ích. Các dịch vụ Internet Banking, Home
Banking, Mobile Banking đã trở nên phổ biến và khá thông dụng. Theo các
chuyên gia, việc đầu tư cho ứng dụng CNTT trong ngân hàng cao hơn sẽ dẫn đến
hiệu quả điều hành tốt hơn và cho dù phải đầu tư một số vốn khá lớn vào thời gian
đầu thì kết quả doanh thu đem lại về dài hạn sẽ lớn hơn rất nhiều. Ứng dụng CNTT
cũng đem lại nhiều ứng dụng hệ thống hơn và từ đó sẽ sinh ra nhiều dịch vụ ngân
hàng hơn.
1.2.2.5 Thương hiệu.
Sự ra đời của thương hiệu với mục đích định vị các sản phẩm đánh dấu sự
phát triển không ngừng của xã hội. Cũng như tên gọi của con người, thương hiệu là
tên gọi của các sản phẩm dịch vụ, xa hơn nữa nó là hình ảnh của một tổ chức- người
sở hữu của thương hiệu đó. Thương hiệu không chỉ là hình ảnh về một đối tượng
riêng lẻ mà những thương hiệu mạnh còn là biểu tượng cho cả một nền văn hóa.
17

Thương hiệu mạnh mang đến cho khách hàng niềm tin, là giá trị cộng thêm
cho sản phẩm. Ngày nay, khách hàng có xu hướng quyết định mua dựa vào phần
lớn là yếu tố thương hiệu. Và chính họ sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn để được thứ mà
họ cần vì chính thương hiệu mạnh tạo cảm giác tin tưởng khi khách hàng chọn lựa
và cảm giác thoải mái khi quyết định mua.
Thương hiệu đã và đang trở thành thứ tài sản vô hình quan trọng và là vũ khí
cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp trên thương trường. Thương hiệu đã thay thế
yếu tố chất lượng để chiếm vị trí số một trong cạnh tranh. Thương hiệu, đó là yếu tố
sống còn của doanh nghiệp. Thương hiệu đồng nhất với lòng tin của khách hàng.
Nếu không xây dựng được thương hiệu thì làm sao khách hàng biết tới sản phẩm
của doanh nghiệp mà lựa chọn, vậy doanh nghiệp làm sao mà có chỗ đứng trên
thương trường. Đó chính là bài toán nan giải của các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay, thực tế nhiều sản phẩm của ta trên thị trường có chất lượng tốt nhưng phần lớn
người tiêu dùng vẫn chuộng đồ ngoại do có thương hiệu nổi tiếng từ lâu đời.
Với ngân hàng cũng vậy, thương hiệu là yếu tố quan trọng trong việc thu hút
và phát triển khách hàng cá nhân sử dụng các SPDV ngân hàng. Các ngân hàng có
bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường, đã tạo dựng được thương
hiệu thì thường được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ.
1.2.2.6 Hệ thống kênh phân phối
Trong thời buổi cơ chế thị trường như hiện nay, vấn đề tiêu thụ luôn là vấn
đề sống còn đối với bất cứ một doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn
tại và phát triển nếu như sản phẩm của họ có thể tiêu thụ được trên thị trường. Một
doanh nghiệp muốn tiêu thụ tốt sản phẩm của mình nhất thiết họ phải có một kênh
phân phối được xây dựng và quản trị tốt.
Các NHTM cũng không ngoại lệ, muốn tồn tại thì cần tạo lập hệ thống các
kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin
đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư.
Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực
thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động như ATM,