Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH





TRNG TH DIM THÚY




GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V THANH TOÁN QUC T TI
NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG
TRÊN A BÀN NG NAI



Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Hàng
Mã s: 60340201



LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC:
PGS-TS. TRM TH XUÂN HNG

TP H Chí Minh – 2013

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
CÁC CH VIT TT
LI M U 1
CHNG 1
: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V THANH
TOÁN QUC T TI NGÂN HÀNG THNG MI 5
1.1. TNG QUAN V DCH V THANH TOÁN QUC T (TTQT) 5
1.1.1. Khái nim dch v, dch v thanh toán quc t 5
1.1.2. Vai trò ca dch v thanh toán quc t 6
1.1.3.Các sn phm dch v thanh toán quc t (xut khu và nhp khu) 7
1.1.3.1.Chuyn tin: gm ng trc tin hàng hoá và tr sau khi giao hàng 7
1.1.3.2. Phng thc giao chng t nhn tin (CAD hoc COD) (Cash
againstdocuments-Cash on delivery) 7
1.1.3.3. Nh thu 7
1.1.3.4. Phng thc y thác mua (Authority to purchase – A/P) 8
1.1.3.5. Th tín dng (L/C) 8
1.1.3.6. Bo lãnh (trong và ngoài nc) 9
1.1.3.7. Bao thanh toán (factoring): BTT 9
1.1.3.8. Ngoi hi. 10
1.1.4. Môi trng pháp lý trong hot đng thanh toán quc t 11

1.2. CHT LNG DCH V CA NHTM: 11
1.3. KHÁI QUÁT V NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN
QUC T 12
1.3.1. Cht lng dch v thanh toán quc t 12
1.3.2. Nâng cao cht lng dch v thanh toán quc t 13
1.3.2.1. S cn thit nâng cao cht lng dch v TTQT 13
1.3.2.2. Mc tiêu và ni dung nâng cao cht lng dch v 14
1.3.3.Các nhân t nh hng đn nâng cao CLDV TTQT 15
1.3.4.Kinh nghim nâng cao cht lng dch v thanh toán quc t  mt s nc
đi vi Vit Nam trong thi đim hin nay 18
1.3.4.1.Theo kinh nghim ca Ngân hàng Wells Fargo 18
1.3.4.2 Theo kinh nghim ca Deutsche Bank 19
1.3.4.3.Theo kinh nghim NH Mizuho ti Nht Bn 20
1.3.4.4.Theo kinh nghim Citi bank  M 20
1.3.4.5.Theo Standard Charter Bank 21
Tng kt chng 1 21
CHNG 2
: THC TRNG CLDV TTQT TI VIETCOMBANK TRÊN
A BÀN NG NAI 22
2.1.GII THIU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK A BÀN NG NAI 22
2.1.1. GII THIU V VIETCOMBANK: (xem thêm Ph lc3.1) 22
2.1.2. GII THIU V VIETCOMBANKA BÀN NG NAI: 22
2.1.2.1. Hoàn cnh ra đi, phát trin cùng thành tu đt đc ca Vietcombankđa
bànng Nai(xem thêm ph lc 3.2) 22
2.1.2.2. Chc nng và nhim v ca Vietcombankđa bàn ng Nai 22
2.1.2.3.C cu t chc 23
2.1.2.4. Kt qu kinh doanh ca VCB đa bàn ng Nai đn 2012 24
2.2 THC TRNG CLDV TTQT VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG
NAI: 26
2.2.1.Vai trò ca dch v TTQT ti VietComBank trên đa bàn ng Nai 26

2.2.1.1.Mô hình t chc ca phòng TTQT VietComBank trên đa bàn ng Nai 27
2.2.1.2.Các sn phm dch v thanh toán quc t 27
2.2.2.Kt qu dch v TTQT ti Vietcombank đa bàn ng Nai 28
2.3. KHO SÁT V CLDV TTQT TI VIETCOMBANK TRÊN A BÀN
NG NAI: 30
2.3.1. Lý do la chn mô hình nghiên cu 30
2.3.2. Mô hình nghiên cu la chn: 31
2.3.3. Mô t mu 33
2.3.4. ánh giá thang đo CLDV thông qua h s Cronbach Alpha 34
2.3.4.1.  tin cy thang đo s hài lòng ca khách hàng 35
2.3.4.2. Kim đnh giá tr thang đo bng phân tích nhân t EFA 35
2.3.5. Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis). 36
2.3.5.1. Phân tích nhân t thang đo cht lng dch v TTQT 36
2.3.5.2. Phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca KH 38
2.3.6. Kim đnh mô hình đánh giá CLDV thanh toán quc t ti ngân hàng 38
2.3.6.1. Phân tích hi quy tuyn tính 38
2.3.7.ánh giá CLDV TTQT ti Vietcombank đa bàn ng Nai 41
2.3.7.1.Nhng kt qu đt đc 41
2.3.7.2.ánh giá CLDV TTQT qua kho sát ti Vietcombank trên đa bàn ng Nai43
2.3.7.3.Nhng mt hn ch: 44
2.3.7.4. Nguyên nhân 47
Kt lun chng 2 48
CHNG 3
: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH
TOÁN QUC T TI VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI 50
3.1. NH HNG PHÁT TRIN DCH V TTQT CA VIETCOMBANK 50
3.1.1. Vn phòng đi din ti các nc: 51
3.1.2. Con ngi: 52
3.1.2.1. ãi ng 52
3.1.2.2. ào to 52

3.1.3. Công ngh thông tin 52
3.1.4. Phát trin các sn phm 53
3.1.5. Marketing. ` 53
3.1.6. Khuynh hng thành lp trung tâm thanh toán, Tài tr thng mi 54
3.2. NH HNG PHÁT TRIN DCH V THANH TOÁN QUC T CA
VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI 55
3.2.1. nh hng v ngun nhân lc 56
3.2.1.1. ãi ng 56
3.2.1.2. ào to 56
3.2.2. nh hng v marketing trong lnh vc thanh toán quc t 57
3.2.3. nh hng v cht lng dch v thanh toán quc t 57
3.2.4. Khuynh hng tp trung dch v TTQT ti hi s chính 58
3.3. GII PHÁP NÂNG CAO CLDV TTQT TI VIETCOMBANK TRÊN A
BÀN NG NAI 58
3.3.1. Nhóm gii pháp đi vi Vietcombank trên đa bàn ng Nai 58
3.3.1.1. Ngun nhân lc 58
3.3.1.2. Công ngh Ngân hàng 59
3.3.1.3. Xây dng chin lc thu hút khách hàng 60
3.3.1.4.Kim tra kim toán ni b 62
3.3.1.5.Xây dng vn hoá kinh doanh và phong cách phc v 62
3.3.1.6. Xây dng chính sách u đãi phí c th 63
3.3.1.7. C ch gii pháp cân bng gia phí và giá, li íchgia KH và Ngân hàng . 64
3.3.1.8.C ch chính sách cho vay Khách hàng doanh nghip 64
3.3.1.9. Chính sách tài tr thng mi. 65
3.4.KIN NGH: 65
3.4.1. i vi Chính ph và các b ngành có liên quan 65
3.4.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 68
3.4.2.1. C ch qun lý 68
3.4.3. i vi Vietcombank 70
3.4.4.i vi Khách hàng 72

Kt lun chng 3: 73
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC ÍNH KÈM:
PH LC 1.1: CÁC LOI TH TÍN DNG
PH LC 1.2: CÁC LOI BO LÃNH
PH LC 2: VN BN PHÁP LÝ
PH LC 3.1: HOÀN CNH RA I, PHÁT TRIN CÙNG THÀNH TU
T C CA VIETCOMBANK
PH LC 3.2: VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI.
PH LC 3.3: CÁC DCH V CA VIETCOMBANK TRÊN A BÀN
NG NAI
PH LC 4.1: CÁC BIN QUAN SÁT BAN U
PH LC 4.2: NI DUNG KHO SÁT
PH LC 4.3: CÁC BIN QUAN SÁT SAU CÙNG
PH LC 5: KT QU NGHIÊN CU
DANH MC VIT T TT

ATM: Automated Teller Machine: máy rút tin t đng
B/L: Bill of lading – vn đn đng bin
BTT: Bao thanh toán
CBCNV: Cán b công nhân viên
CLDV: Cht lng dch v
CTTC: Công ty tài chính
LBTT: i lý bao thanh toán
DN: Doanh nghip
DS TT XNK: Doanh s thanh toán xut nhp khu
HQT: Hi đng qun tr
HSC: Hi s chính
ICC : International Chamber of Commerce – Phòng thng mi quc t

ISBP : International Standard Banking Practice – Quy tc thng nht ngân
hàng chun quc t
KH: Khách hàng
KHDN: Khách hàng doanh nghip
KPT: Khon phi thu
L/C : Letter of Credit – tín dng th
NH: Ngân Hàng
NHC: Ngân hàng đc ch đnh thanh toán
NHCN: Ngân hàng chuyn nhng
NHL: Ngân hàng đi lý
NHT: Ngân hàng đòi tin
NHHT: Ngân hàng hoàn tr
NHNN: Ngân hàng nhà nc
NHPH: Ngân hàng phát hành
NHTB: Ngân hàng thông báo
NHTH: Ngân hàng thu h
NHTM: Ngân hàng thng mi
NH TMCP: Ngân hàng thng mi c phn
NHTT: Ngân hàng thanh toán
NHXN: Ngân hàng xác nhn
NK: Nhp khu
PGD: Phòng giao dch
QLRR: Qun lý ri ro
SERVPERF: Service Perception Framework
SERVQUAL: Service Quality Framework
SWIFT: T chc Vin thông Tài chính Liên ngân hàng toàn cu (Society for
Worldwide Interbank Financial Telecommunication)
T/T : Telegraphic Transfer – chuyn tin bng đin
TCTD: T chc tín dng
TT XNK: Tài tr XNK

TTD: Th tín dng
TTQT: Thanh toán quc t
TTTM:
Tài tr thng mi
TTTT: Trung tâm thanh toán
TTV: Thanh toán viên
UCP : Uniform Customs and Practice for Documentary Credits –Quy tc thc hành
thng nht tín dng chng t
USD: ô la M
VCB: Vietcombank: NH Thng mi c phn ngoi thng Vit Nam
VIP: Very Important Person
VND: Vit Nam ng
WTO: World Trade Organization
XK: Xut khu
XNK: Xut nhp khu
1

PHN M U

Ngày nay trong xu th hi nhp quc t, thi c và thách thc đan xen ln nhau.
 có th vt qua các thách thc, khó khn ca quá trình hi nhp, các Ngân hàng
thng mi (NHTM) đang ch đng tng bc tái c cu, m rng quy mô hot đng,
nâng cao nng lc qun lý điu hành, nâng cao hiu qu kinh doanh ca mình. Xu
hng ca các ngân hàng hin nay đang hng ti là gia tng t trng doanh thu t hot
đng dch v nhm phát trin an toàn, bn vng và gim thiu nhiu ri ro khi nn kinh
t có bin đng. Mt trong nhng lnh vc kinh doanh va mang li hiu qu chung cho
toàn xã hi, va mang ngun thu nhp rt quan trng cho các NHTM, đó chính là hot
đng thanh toán quc t (TTQT).
Hot đng thanh toán quc t không ch có vai trò quan trng vic thúc đy to
thun li cho doanh nghip XNK mà còn có vai trò đóng góp quan trng vào kinh t

ngoi thng ca đt nc, tng cng cng c ngun d tr ngoi hi quc gia.
Kinh t phát trin, đc bit là ngoi thng, đã giúp hot đng TTQT tr thành dch v
ch đo ti mi ngân hàng, dch v TTQT có phát trin tt thì các hot đng kinh t
đc thun tin và d dàng hn trong mua bán ngoi thng. Trong s các NHTM thì
Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam (Vietcombank), trong nhng nm qua luôn
gi v trí là mt trong nhng “ Ngân hàng tt nht Vit Nam” có uy tín cao v TTQT.
Hot đng TTQT là th mnh ti Vietcombank, đã góp phn mang đn cho ngân hàng
nhng khon li nhun mi nm ln và li th marketing cao, đng thi cng đóng góp
vào s tng trng chung ca kinh t Vit Nam, đc bit là s phát trin buôn bán vi
nc ngoài. Vietcombank trên đa bàn ng Nai cùng vi toàn h thng Vietcombank
đã quan tâm và phát trin mnh hot đng thanh toán quc t, tng bc thu đc
nhng thành qu đáng k. Tuy nhiên bên cnh nhng thành qu đt đc, Vietcombank
trên đa bànng Nai cng gp phi mt s khó khn, hn ch cn phi khc phc.


2

ng trc tình hình đó và qua thc t hot đng ca dch v thanh toán quc t
ca Vietcombank trên đa bànng Nai,vi mc đích mong mun góp phn vào vic
phát trin hn na dch v này, nên ngi vit đã chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht
lng dch v thanh toán quc t ti Ngân hàng TMCP Ngoi Thng trên đa bàn
ng Nai” làm đ tài nghiên cu cho lun vn cao hc ca mình.
1.1. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là nghiên cu tng quan cht lng dch v thanh
toán quc t ti Vietcombank trên đa bàn ng Nai. Các mc tiêu c th bao gm:
• Thc trng cht lng dch v thanh toán quc t ca Vietcombank trên đa
bànng Nai hin nay.
• Nhn bit đc mt cách rõ ràng ý kin đánh giá ca khách hàng v cht lng
dch v thanh toán quc t mà ngân hàng cung cp.
•  xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh toán quc t ca ngân

hàng.
1.2. i tng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu: dch v thanh toán quc t ti Ngân hàng TMCP
Ngoi Thngtrên đa bànng Nai.
- Phm vi nghiên cu: Ngân hàng TMCP Ngoi Thngtrên đa bàn ng
Nai, các đ tài tham kho, các sách, internet, trang web có liên quan tham kho.
- Mc thi gian nghiên cu: 2007-2012, thi gian kho sát: tháng 01-
12/2013.
- i tng kho sát: Các khách hàng s dng dch v thanh toán quc t ti
Vietcombank trên đa bànng Nai (khách hàng doanh nghip) và các cán b,
chuyên gia v thanh toán quc t thuc Vietcombank trên đa bàn ng Nai.
1.3. Ý ngha thc tin ca đ tài:
Kt qu ca đ tài nghiên cu này có th đc áp dng vào công tác thc tin
vì Vietcombank trên đa bàn ng Nai đang trong quá trình hoàn thin hn na v


3

cht lng các dch v trong đó có dch v thanh toán quc t và chun b các
bc cn thit đ tin ti vic áp dng vào thc t.
Vi t cách là nhà cung cp sn phm dch v, Vietcombank trên đa bàn
ng Nai s đánh giá thc trng cht lng dch v thanh toán quc t ca ngân
hàng mình có đáp ng đc đy đ nhu cu ca khách hàng hay không? Qua đó
ngân hàng tip tc có nhng chính sách đu t tt hn v công ngh, con ngi,
phng thc tài tr, đa dng hóa các sn phm … liên quan đn dch v này, nhm
không nhng tha mãn nhu cu, đòi hi ngày càng cao ca khách hàng truyn
thng mà còn góp phn thu hút các khách hàng tim nng, đc bit là trong giai
đon phát trin kinh t nh hin nay.
Nghiên cu này giúp các khách hàng hiu rõ hn v dch v mà mình đang s
dng, có kh nng so sánh cht lng dch v thanh toán quc t  mi ngân hàng

khác nhau. T đó khách hàng có th s dng dch v trên ca ngân hàng mt cách
có hiu qu nht, tt nht.
Kt qu nghiên cu này cng có th s dng làm ngun tham kho trong
chin lc phát trin và nâng cao cht lng dch v thanh toán quc t chung ca
các ngân hàng thng mi.
1.4. Phng pháp nghiên cu:
-Phng pháp nghiên cu đnh tính, nghiên cu đnh lng, phng pháp
lun duy vt bin chng và mt s phng pháp nghiên cu khác nh: phng
pháp thng kê và mô t, so sánh, tng hp. Lun vn dùng phn mm SPSS đ x
lý thông tin bng câu hi kho sát các chuyên gia, các khách hàng… thông qua đó
phân tích, tìm hiu nhu cu và thái đ ca khách hàng đi vi các dch v thanh
toán quc t ca Vietcombank trên đa bàn ng Nai. Kt hp s liu th cp thu
thp t thông tin ni b ngân hàng, t internet, tham kho các lun vn khác, … đ
phc v cho quá trình nghiên cu.
1.5. Cu trúc ca lun vn:


4

Trong phm vi nghiên cu, ngoài phn m đu và kt lun, đ tài đc sp
xp thành 3 chng:
CHNG 1
: C S LÝ LUN V NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH
TOÁN QUC T TI NGÂN HÀNG.
CHNG 2
: THC TRNG CHT LNG DCH V THANH TOÁN QUC T TI
VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI.
CHNG 3
: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN QUC T
TI VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI.

5

CHNG 1
: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V THANH TOÁN
QUC T TI NGÂN HÀNG THNG MI.
1.1.TNG QUAN V DCH V THANH TOÁN QUC T (TTQT)
1.1.1. Khái nim dch v, dch v thanh toán quc t:
Dch v là mt hình thc sn phm bao gm các hot đng, các li ích hay nhng
s tha mãn đ bán ra.

Dch v ngân hàng là mt b phn cu thành trong dch v tài chính nói chung, có
th cho rng toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh toán, ngoi hi…ca h thng
ngân hàng đu là hot đng cung cp dch v tài chính cho nn kinh t. Dch v ngân
hàng cng nh các dch v khác đu xut phát t nhu cu ca khách hàng và mun làm
tho mãn nhu cu đó bng vic đáp ng, cung cp mt dch v, đ tho mãn cu thì
cung xut hin, cung và cu b sung cho nhau cùng phát trin.
TTQT có th đc đnh ngha vi nhiu quan đim khác nhau:
Th nht, ”TTQT là vic thanh toán các nghiã v tin t phát sinh có liên quan ti các
quan h kinh t, thng mi và các mi quan h khác gia các t chc, các công ty và
các ch th khác nhau ca các nc” (theo PGS.TS inh Xuân Trình (1996)).
Th hai, “TTQT là quá trình thc hin các khon thu chi tin t quc t thông qua h
thng ngân hàng trên th gii nhm phc v cho các mi quan h trao đi quc t phát
sinh gia các nc vi nhau” (theo PGS.TS Trm Th Xuân Hng (2006)).
Th ba, “TTQT là vic thc hin các ngha v chi tr và quyn hng li v tin t phát
sinh trên c s các hot đng kinh t và phi kinh t gia các t chc, cá nhân nc này
vi t chc, cá nhân nc khác, hay gia mt quc gia vi mt t chc quc t, thông
qua quan h gia các ngân hàng ca các nc liên quan”.(Nguyn Vn Tin (2009),
Thanh toán quc t và tài tr ngoi thng, NXB Thng kê, Hà Ni, 2009).
Dch v TTQT là dch v rt thông dng và ph bin hin nay, do đó hiu r bn cht
ca dch v này cng là cách giúp doanh nghip phát trin trong giao dch mua bán vi
bn hàng  nc ngoài.


6

Dch v TTQT là tt c nhng hot đng liên quan đn các giao dch phát sinh ca các
cá nhân, t chc có liên quan đn mua bán hàng hóa, dch v …  ngoài nc Vit
Nam. Trong dch v này ngân hàng có th thu đc ngun vn ngoi t tm thi nhàn
ri ca các DN có quan h TTQT vi ngân hàng di hình thc các khon ký qu ch
thanh toán.

.c đim c bn ca dch v và dch v TTQT:
-Tính vô hình: KH không th nhìn, s, th trc khi mua.
-Không đng nht: vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc
phc v, nhà cung cp dch v, ngi phc v…
- Không th tách ly: dch v không th tách ri khi ngun gc ca nó.
-Khó khn trong vic đo lng, đánh giá sn phm to ra, đm s lng KH đc phc
v nhiu không phi là thc đo đ đánh giá cht lng ca dch v đã thc hin. Do
vy, đánh giá cht lng ca dch v là không d dàng.
Ngoài nhng đc đim trên, dch v thanh toán quc t còn có thêm đc đim:các giao
dch ca thanh toán quc t đu bên ngoài phm vi đt nc, nên rt khó khn nu có
xy ra các sai sót và tranh chp vi đi tác. Do vy Cán b làm công tác  lnh vc này
cn s cn thn ht sc khi tác nghip, nhanh nhn khi giao tip vi KH vì múi gi ca
mi nc là khác nhau, tr mt tí là thit bit bao nhiêu cho khách hàng ng thi s
am hiu v lut pháp ca nc s ti, nm r các thông l, tp quán ca các quc gia,
th gii là điu ht sc cn thit và quan trng đi vi cán b làm công tác thanh toán
quc t ti ngân hàng.
1.1.2. Vai trò ca dch v thanh toán quc t:
.TTQT vi vai trò trung gian thanh toán, bo v quyn li cho KH, t vn, hng dn
nhm hn ch nhng ri ro cho KH; Và TTQT là cht xúc tác, là cu ni, là điu kin
đm bo an toàn và hiu qu cho các bên tham gia hot đng XNK.
.TTQT giúp NH đáp ng tt hn nhu cu đa dng ca KH v các dch v tài


7

chính có liên quan ti TTQT. Trên c s đó giúp ngân hàng tng doanh thu, nâng cao
uy ín cho ngân hàng và to dng nim tin cho KH.
.TTQT đc thc hin tt s m rng hot đng tín dng XNK, phát trin hot
đng kinh doanh ngoi t, bo lãnh ngân hàng trong ngoi thng, tài tr thng mi và
các hot đng ngân hàng quc t khác, làm tng cng mi quan h đi ngoi ca ngân

hàng. Hot đng TTQT làm tng tính thanh khon cho ngân hàng.
.Ngoài ra TTQT còn to điu kin hin đi hoá công ngh ngân hàng. Các ngân
hàng s áp dng công ngh tiên tin đ hot đng đc thc hin nhanh chóng, kp thi
chính xác, nhm phân tán ri ro, góp phn m rng quy mô và mng li ngân hàng.
1.1.3.Các sn phm dch v thanh toán quc t (xut khu và nhp khu)
1.1.3.1.Chuyn tin: gm ng trc tin hàng hoá và tr sau khi giao hàng:
Chuyn tin là phng thc thanh toán, trong đó khách hàng (ngi chuyn tin)
yêu cu ngân hàng phc v mình, chuyn mt s tin nht đnh cho mt ngi khác
(ngi hng li) ti ngân hàng ngi hng và trong mt thi gian nht đnh. (Theo
Nguyn Vn Tin (2009) TTQT và tài tr ngoi thng)
Chuyn tin có 2 hình thc:bng th (M/T) và bng đin (T/T). Chuyn tin bng đin
nhanh hn rt nhiu so vi chuyn tin bng th, nhng chi phí cao hn.
1.1.3.2. Phng thc giao chng t nhn tin (CAD hoc COD) (Cash
againstdocuments-Cash on delivery).
CAD là phng thc thanh toán mà đn v nhp khu, trên c s hp đng mua
bán, yêu cu NH bên xut khu m cho mình mt tài khon tín thác (trust account) đ
thanh toán tin cho đn v xut khu khi h xut trình đy đ chng t tha thun.
1.1.3.3. Nh thu:
Thng trong nh thu, ngân hàng thu h không có trách nhim nh trong
phng thc L/C. Nu vì mt lý do nào đó, không x lý nh thu hoc bt k ch th nh
thu nào nhn đc, ngân hàng buc phi thông báo ngay cho ngi gi nh thu bng
phng tin nhanh nht. Các nh thu đu phi qua ngân hàng và liên quan ít nht đn ba


8

đi tác: ngân hàng, ngi y thác và ngi tr tin. Mi th tc đu đc điu chnh
theo Quy tc nh thu: URC 522 là phiên bn hin hành.
Nh thu có các loi nh nh thu trn và nh thu kèm chng t.
.Nh thu trn: ngân hàng thu h thng gi li hi phiu đã chp nhn và ch

đin thông báo v ngân hàng chuyn chng t. ngân hàng gi nh thu séc hay hi phiu
ch thanh toán cho ngi y nhim sau khi đc ghi có tài khon NOSTRO m ti ngân
hàng thu h.
.Nh thu kèm chng t: có hình thc ch yu là tr ngay và tr chm.
-iu kin tr ngay (D/P): là điu kin thanh toán tr tin ngay khi chng t
đc xut trình. Ngi mua ch đánh giá vic thc hin hp đng ngoi thng qua b
chng t tham kho ti quy ca ngân hàng thu h, cha tip cn đc hàng hóa khi
cha tr đ tin. Ngi xut khu tin chc là ngân hàng thu h ch giao b chng t khi
ngi mua tr đ tin và ri mình s đc ngân hàng thu h thanh toán, nu chng t b
t chi thì mi tn thêm chi phí thu hi hay bán cho ngi khác.
- iu kin tr chm (D/A): là điu kin thanh toán tr tin khi đn hn ca hi
phiu trên chng t xut trình. Ging nh trong nh thu D/P cng thêm ri ro trong
thanh toán hi phiu, vì  đây ngi bán đã ht quyn s hu hàng hóa ca mình t khi
ngi mua chp nhn hi phiu nhng ngân hàng không th tác đng vào vic thanh
toán đc.
1.1.3.4. Phng thc y thác mua (Authority to purchase – A/P):
Là phng thc trong đó ngân hàng bên nhà nhp khu, theo yêu cu ca nhà xut
khu, vit th cho ngân hàng đi lý ti nc xut khu, yêu cu ngân hàng này thay mt
h mua hi phiu ca nhà xut khu ký phát cho nhà nhp khu. Ngân hàng đi lý cn
c vào th y thác, thanh toán tin cho nhà xut khu, tc là mua hi phiu. Ngân hàng
bên nhp khu phi có tài khon NOSTRO hoc tài khon ký qu ti ngân hàng đi lý 
nc xut khu.
1.1.3.5. Th tín dng (L/C):


9

“Tín dng chng t là mt tha thun bt k, cho dù đc gi tên hoc mô t nh
th nào, th hin mt cam kt chc chn và không hy ngang ca ngân hàng phát hành
v vic thanh toán khi xut trình phù hp” (Nguyn Vn Tin (2009), Thanh toán quc

t và tài tr ngoi thng, NXB Thng kê, Hà Ni, 2009).
L/C là hình thc ph bin hin nay. L/C là hoàn toàn đc lp vi hp đng mua bán
gia ngi mua và ngi bán. Vic thanh toán L/C không h cn c vào tình hình thc
t ca hàng hóa, ch cn c vào vic xut trình phù hp chng t theo L/C.
-Có các loi L/C: Th tín dng có th hy ngang; Th tín dng không th hy
ngang;Th tín dng không hy ngang và có xác nhn;Th tín dng tun hoàn; Th tín
dng ng trc; L/C đi ng;L/C tr dn;Th tín dng chuyn nhng; Th tín dng
giáp lng. (chi tit xem ph lc 1.1 đính kèm).
1.1.3.6. Bo lãnh (trong và ngoài nc)
Bo lãnh ngân hàng là mt bin pháp bo đm mang tính d phòng, theo đó, đnh
ch tài chính phát hành (the Guarantor) cam kt s thc hin ngha v tài chính cho bên
nhn bo lãnh (the Beneficiary) thay cho KH (the Principal) khi KH vi phm ngha v
đã cam kt.
Th bo lãnh là hình thc ph bin hin nay nhm ngn chn nhng ri ro có th phát
sinh. Th bo lãnh vì th có hiu lc thc hin ngay (trc khi làm rõ nhng bt đng
trong quá trình thc hin hp đng) mt khi phát sinh yêu cu đc bi thng. Trong
hot đng thng mi, bo lãnh ngân hàng đc xem là loi hình tài tr, nhm phòng
nga nhng tn tht cho ngi th hng bo lãnh do có s vi phm ngha v ca bên
đi tác liên quan.
- Phân loi th bo lãnh: Trc tip;Gián tip;Bo lãnh có điu kin;Bo lãnh vô điu
kin;Bo lãnh đu thu;Bo lãnh thc hin hp đng;Bo lãnh tin đt cc;Bo lãnh
thanh toán ;Th tín dng d phòng; Bo lãnh an toàn tín dng; Bo lãnh vn đn; Bo
lãnh thu quan;Bo lãnh sai sót trong chng t nh thu;Bo lãnh cht lng và trng
lng.(Chi tit: xem ph lc 1.2 đính kèm).
1.1.3.7.Bao thanh toán (factoring): BTT


10

Bao thanh toánngân hànglà thc hin vic mua li các khon n cha đn hn

thanh toán ca ngi bán hàng đ tr thành ch n trc tip, đng ra đòi tin ca ngi
mua hàng. Là mt hình thc cp tín dng ca ngân hàng cho bên bán hàng.
Dch v ch yu ca bao thanh toán: theo dõi các khon phi thu ca bên bán; ng
trc cho bên bán mt phn giá tr khon phi thu;thu n; đm bo ri ro tín dng bên
mua; đm bo ri ro tín dng đi lý bao thanh toán bên mua.
Bao thanh toán có nhiu hình thc:
-BTT đy đ các chc nng; hoc mt s chc nng chc nng; BTT có quyn truy
đòi: (là dch v mà đn v BTT có quyn đòi li tin đã ng trc cho bên bán khi bên
mua không có kh nng hoàn thành ngha v thanh toán khon phi thu); BTT min truy
đòi: (là dch v mà đn v BTT chu toàn b ri ro khi bên mua không có kh nng hoàn
thành ngha v thanh toán khon phi thu); BTT trong nc; BTT quc t;BTT kín (là
dch v mà bên mua không bit bên bán đã chuyn nhng các khon phi thu, nên vn
thanh toán nh thông thng và khi bên bán nhn đc tin s chuyn cho đn v bao
thanh toán); BTT công khai ( là dch v BTT đc cung cp cho ngi bán, đng thi
ngi mua đc thông báo v vic ngi bán chuyn nhng các khon phi thu cho đn
v BTT. Ngi mua thanh toán tin hàng trc tip cho đn v BTT); BTT toàn b (là
dch v bao thanh toán áp dng đi vi toàn b hóa đn phát hành ca ngi bán hàng
đòi tin mt hoc mt s ngi mua hang); BTT mt phn (là dch v BTT áp dng đi
vi mt s hóa đn phát hành ca ngi bán hàng đòi tin mt hoc mt s ngi mua
hàng).
1.1.3.8. Ngoi hi:
Ngoi hi (tin t-tin nc ngoài) là đng tin ca các nc ngoài tn ti trong
mt nc khác. Ví d  Vit Nam các đng tin đc gi là ngoi hi nh: ô La M,
Yên Nht, Euro, Nhân Dân T Trung Quc, ô la Singapore, ô La Úc….ng Tin
ch đc gi là ngoi hi khi đng tin đó đc s dng, tiêu dùng  ngoài biên gii
nc phát hành ra nó.


11

Ngoi hi (ngoi t) đc phân ra làm 2 loi: ngoi t mnh và ngoi t bình
thng. Ngoi t mnh là ngoi t đc phát hành  nhng nc có nn kinh t mnh,
đng tin có kh nng chuyn đi cao và nhiu nc s dng chung trong tích lu, tiêu
dùng cng nh thanh toán trong thng mi quc t….
Chính sách qun lý ngoi hi và chính sách đi ngoi ca quc gia có mi quan
h cht ch vi nhau. Trong mi quan h này, chính sách qun lý đi ngoi là yu t
quyt đnh chin lc, phng hng hot đng ca chính sách ngoi hi; chính sách
ngoi hi là mt trong các phng tin hu hiu góp phn thc hin chính sách đi
ngoi. Qun lý ngoi hi là mt b phn ca qun lý kinh t v mô, vì vy mc tiêu qun
lý ngoi hi đc quyt đnh bi mc tiêu phát trin kinh t ca quc gia trong tng thi
k nht đnh. Mc tiêu qun lý ngoi hi tng th mà hu ht các quc gia đu phn đu
là đt đc s cân đi gia nn kinh t đi ni và kinh t đi ngoi.  thc hin mc
tiêu qun lý ngoi hi, các nhà kinh t thng s dng các công c: t giá; th trng
liên NH; kt hi; nghip v hoán đi tin t.
1.1.4. Môi trng pháp lý trong hot đng thanh toán quc t:
Qun lý ngoi hi, UCP 600, ISBP681, URC 522, URR 725, INCOTERMS
2010, URDG 758, ISP 98, Lut và công c quc t, Lut các quc gia, ….(Chi tit xem
ph lc 2 đính kèm)
1.2. CHT LNG DCH V CA NHTM:
“Ngi tiêu dùng mua hàng không phi hàng có giá tr mà vì hàng có giá tr s
dng và tha mãn nhng mc đích xác đnh” (Theo Các Mác). Cht lng là thc đo
mc đ hu ích ca giá tr s dng, biu th trình đ giá tr ca hàng hóa. “Cht lng là
s tho mãn nhu cu th trng vi chi phí thp nht”[Juran, 1998, trang 26].
‘Cht lng là tp hp các đc tính ca mt thc th, đi tng, to cho thc th (đi
tng) đó kh nng tha mãn nhng nhu cu đã nêu ra hoc tim n.” (B tiêu chun
Vit Nam TCVN 5814-94). Hay cht lng là “toàn b nhng đc đim và tính cht ca
sn phm hoc dch v to cho nó kh nng tha mãn các nhu cu đã công b hoc còn


12

tim n” [TCVN 5814-1994/ISO 8402, trang 5]. Hoc CLDV là mc đ mà mt dch v
đáp ng đc nhu cu và s mong đi ca KH (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al-
[II.1])”.
CLDV là tt c đc tính ca dch v nhm tha mãn c mun (nhu cu) ca ngi tiêu
dùng. Mt dch v đc ngi tiêu dùng cm nhn có cht lng cao s là mt li th
cnh tranh quan trng ca dch v đó.
1.3. KHÁI QUÁT V NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN
QUC T
1.3.1. Cht lng dch v thanh toán quc t:
CLDVTTQT là nói đn s uy tín đm bo, tin cy, chính xác, tc đ nhanh
chóng, s tha mãn các yêu cu ca KHkhi s dng dch v TTQT. Trên quan đim ca
qun tr cht lng đng b thì s hoàn ho ca nó không ch là tha mãn KH mà còn
tha mãn c nhng ngi liên quan và c xã hi.Bên cnh các đc trng c bn v cht
lng dch v nh tin cy, nhit tình, tinh thn trách nhim, CLDV TTQT còn có các
đc trng sau:
-Tính kp thi: không chm tr, vì giao dch liên quan đn quc t thì s kp thi
càng phi nghiêm ngt hn. Tính kp thi ca CLDV không ch có tác dng tit kim
thi gian mà còn có ý ngha th hin kh nng đc phc v cao, nhanh chóng.
-Tính chính xác: Mi thông tin cn phi chính xác tuyt đi, bt c s sai sót nào
cng dn đn thit hi. Do vy cn tránh các ri ro trong tác nghip, thc hin các thao
táctht chính xác.
-Tính chuyên nghip: th hin qua cách nhân viên giao dch: giao tip và x lý
các công vic cùng KH.
-Tính vn hóa cao: th hin r  trong giao tip ca nhân viên ngân hàng vi KH,
trong phong cách phc v vn minh, lch s, khiêm tn vi KH. KH luôn luôn đúng.
CLDV thng luôn hng đn s ci tin và làm hài lòng KH s dng dch v.


13

-Tính trung thc và uy tín ca dch v, nhng li ha hn hay các thông đip ca
nhà cung cp cn phi đm bo bng công vic và kt qu c th, không nên c n, ha
suông vi KH, ha hn nhng vic vt quá kh nng ca mình đi vi KH.
-Tính đng cm: sn sàng chia s nhng khó khn vng mc ca khách hàng,
nhân viên giao dch, hi thm chân tình, nhm giúp khách hàng tháo g, gii đáp đc
nhng khó khn hay nhng bn khon ca h, qua đó ngân hàng cng nm đc phn
nào tâm t và ý mun ca khách hàng.
1.3.2. Nâng cao cht lng dch v thanh toán quc t:
1.3.2.1. S cn thit nâng cao cht lng dch v TTQT:
Nâng cao CLDV là mt quá trình tt yu ca s phát trin xã hi. Trc ht nâng
cao CLDV TTQT là nhm đm bo s tn ti và phát trin ca DN, khai thác ht tim
nng sn có, tn dng các ngun lc và to đà cho s phát trin lâu dài. Sau là s la
chn đúng đn nhm giành đc s tín nhim và gi lòng tin đi vi KH, đó là mc tiêu
c bn trong nhiu thi k, có ý ngha đn s phát trin và tng lai ca DN. V góc đ
xã hi, CLDV TTQT nâng cao s đáp ng đc s phát trin ca xã hi, phù hp qui
lut tin hóa chung xã hi.
Là mc tiêu đ gi và phát trin th phn, tng cng sc cnh tranh ca mình. ây
cng là công c quan trng đ DN cnh tranh. Và s to đc sc hp dn KH mi, duy
trì đc KH hin ti. Vic nâng cao này cng là yu t đm bo ch tiêu doanh s, li
nhun, tng trng và phát trin.Nhu cu ca KH trong giai đon hin nay rt cao, các
DN cnh tranh nhau khc lit, nhm kéo KH v mình, mun vy h phi ci tin, nâng
cao cht lng sn phm, đáp ng tt nht nhu cu ca KH thì mi to đc li th
cnh tranh đ tn ti và phát trin mnh. Hn na, dch v luôn gn lin vi nhu cu ca
con ngi mà nhu cu ca con ngi là vô hn. Vì vy, kh nng phát trin dch v rt
to ln, phm vi cho các DN khai thác và phát trin dch v là vô tn. Nhiu công trình
nghiên cu cho thy dch v KH hoàn ho đã và đang tr thành v khí cnh tranh mang
tính chin lc cho các DN.

14

Do đó, các ngân hàng đang chy đua nhau v CLDV c v quy mô phát trin, tim
lc v vn, b rng h thng mng li, cng nh chiu sâu công ngh. Chính vì vy,
nâng cao CLDV TTQT ca h thng ngân hàng nói chung và Vietcombanktrên đa
bàn ng Nai nói riêng là thc s cn thit.
1.3.2.2. Mc tiêu và ni dung nâng cao cht lng dch v:
Nâng cao CLDV là mt trong nhng tiêu chí quan trng nht trong môi trng
cnh tranh. Các ch tiêu c bn liên quan cht lng nh nhanh chóng, chính xác, an
toàn, vn hóa, chuyên nghip, chuyên môn nghip v, qui mô, tin nghi, hiu qu, tc
đ, chi phí thp, cht lng cao ….
KH là ngi đm bo cho s tn ti và phát trin ca DN, quyt đnh ch tiêu
doanh s và th phn. Cht lng cn phi tp trung ci tin, nâng cao nhm hng v
và phc v tt nht nhu cu ngày càng đa dng và phong phú ca KH.Cht lng không
ngng đc nâng lên theo hng tin nghi, hiu qu và có li cho KH. Nâng cao CLDV
nhm hng KH đn s hoàn toàn tha mãn và s dng dch v ca nhà cung cp.
Nâng cao CLDV là mt hot đng tng hp, ni dung ca nó bao hàm và xuyên
sut toàn b quá trình hot đng ca dch v, các hot đng ca nhà cung cp đ qun lý
vic KH hin có không b đi, thu hút và hp dn KH mi. Các chng trình có th bao
hàm và tích hp các hot đng nh khuych trng, bc thm trúng thng, hi ngh
KH, chúc mng KH quan trng nhân ngày sinh nht ca h, tng quà trong các dp l,
tt, giáng sinh, t chc tham quan trong và ngoài nc cho các KH có doanh s hot
đng thanh toán ti NH cao, ….
Nâng cao kh nng giao tip chuyên nghip ca nhân viên NH nhm tng s thoã
mãn, hài lòng ca KH khi s dng dch v sn phm, dch v. KH s mun đn giao
dch tip cho các ln sau nu nhân viên ngân hàng luôn mm ci vui v, giao dch x lý
nhanh chóng, chính xác, an toàn và bit nói cám n khi hoàn tt giao dch. ó là mu
cht quan trng, các ngân hàng cn chú trng quan tâm, đào to nhân viên.
Nâng cao chuyên môn nghip v ca nhân viên giao dch giúp gii quyt nhanh
chóng các vn đ yêu cu ca KH khi s dng sn phm, dch v.

15

Nâng cao cht lng ca dch v TTQT nhng c gng gim chi phí thp hn.
Tóm li nâng cao CLDV TTQT là nâng cao các mt nh: công ngh, dch v, sn
phm/phí, và hình nh tng quan v Vietcombank, con ngi Vietcombank. Bên cnh
chú trng k thut, công ngh, các cán b có k nng, trình đ, thái đ nghiêm túc, có
vn hoá, trách nhim vi công vic, đo đc tt, đc đào to cn thn là các yu t
quyt đnh CLDV TTQT.
1.3.3. Các nhân t nh hng đn nâng cao CLDVTTQT.
ánh giá CLDV: dùng thang đo SERVQUAL–SERVPERF. Theo Gronroors
[II.5] cng đ ngh 2 thành phn ca CLDV là (1) cht lng k thut: nhng gì mà KH
nhn đc và (2) cht lng chc nng: dch v đc cung cp nh th nào?
Parasuraman & các cng s (1985) là nhng ngi tiên phong trong nghiên cu CLDV
trong ngành tip th mt cách c th và chi tit. Parasuraman & các cng s (1985) cng
cho rng, bt k dch v nào, cht lng ca dch v cm nhn bi KH có th mô hình
thành 10 thành phn, đó là:
Tin cy (reliability); áp ng (responsiveness); Nng lc phc v (competence); Tip
cn (access);Lch s (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhim (credibility);
An toàn (security); Hiu bit KH (understanding/knowing the customer); Phng tin
hu hình (tangibles).
Nhng nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun, các nhà nghiên cu này đa
ra mô hình 5 khong cách cht lng dch v: Parasuraman và cng s [II.10] (1988) đã
đa ra mô hình 5 khong cách:
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này, có th đc biu din nh
sau: CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là cht lng dch v, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong cách cht
lng dch v 1, 2, 3, 4, 5.

16

Khong cách th 5 ph thuc vào các khong cách trc đó các khong cách 1, 2, 3, và
4. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5, hay làm tng CLDV, nhà qun tr dch v phi
n lc rút ngn các khong cách này.

Dch v k vng

Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn đi cm nhn ca
công ty thành tiêu chí cht
lng

Nhn thc ca công ty v
k vng ca khách hàng
Khong cách_5
Khong cách_1
Thông tin đn
khách hàng
Khong cách_4
KHÁCH HÀNG
Khong cách_3
Khong cách_2
NHÀ TIP TH
Ngun: Parasuraman & các cng s (1985:44)
Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v