Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM





VŨ THU HƯƠNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI



LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ





TP.HCM – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VŨ THU HƯƠNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NHDKH: TS. HOÀNG CÔNG GIA KHÁNH
TP.HCM – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ
thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả: Vũ Thu Hương


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô của Khoa
Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Hoàng Công Gia Khánh, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình giúp tôi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thức
và thực hiện hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả: Vũ Thu Hương
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán 6
1.1.1 Dịch vụ 6
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 6
1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán 8
1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 8
1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán 8
1.1.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán trên máy ATM.11
1.1.2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC 11
1.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán 12
1.2 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .12
1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 15
1.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán 18
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 18
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 19
1.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 21
1.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 21
1.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25
1.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 26
1.3.4 Giá cả 29
1.3.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 29

1.3.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận 29
1.3.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán và các
giả thuyết cho đề tài 30
1.3.5.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây về nâng cao sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán 30
1.3.5.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH ĐỒNG NAI 39
2.1 Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai 39
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 40
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 40
2.2.1.1 Danh mục sản phẩm thẻ 41
2.2.1.2 Dịch vụ POS 41
2.2.1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán 41
2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 42
2.2.2.1 Môi trường kinh doanh 42
2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 44
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 50
2.2.3.1 Một số mặt đạt được 50
2.2.3.2 Một số tồn tại của dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 51
2.2.3.3 Nguyên nhân 56

2.3 Ứng dụng mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai 57
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 57
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 57
2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 58
2.3.2 Phân tích kết quả khảo sát 62
2.3.2.1 Phân tích mô tả kết quả khảo sát 62
2.3.2.2 Kiểm định mô hình đo lường 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 83
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 83
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đến năm 2015 83
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai 83
3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể 85
3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc về các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thực hiện… 85
3.2.1.1 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 86
3.2.1.2 Củng cố sự tin cậy của khách hàng 87
3.2.1.3 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh về giá của sản phẩm, dịch vụ thẻ 88
3.2.1.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch 89
3.2.1.5 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng 90
3.2.1.6 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình 91
3.2.1.7 Không ngừng đa dạng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ 92
3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Hội thẻ Ngân hàng
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94

3.2.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 94
3.2.2.2 Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 95
3.2.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98
KẾT LUẬN 99
1. Kết quả chính 99
2. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
2. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
3. PIN (Password individual number): số mật khẩu cá nhân
4. POS (Point of sale terminal): Máy thanh toán tự động
5. PGD: Phòng Giao dịch
6. BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
7. NHTM: Ngân hàng thương mại
8. TMCP: Thương mại cổ phần
9. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
10. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
11. Seabank: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
12. Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
13. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
14. Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
15. HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation): Tập đoàn Ngân hàng
Hồng Kong và Thượng Hải
16. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

17. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
18. ANZ: Ngân hàng Australia và New zealand
19. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
20. VN- Topup: dịch vụ nạp tiền điện thoại di động
21. IBMB (Internet Banking & Mobile Banking): dịch vụ Ngân hàng điện tử


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-
2012
Bảng 2.2. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-
2012
Bảng 2.3. Doanh số POS của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.4. Chỉ tiêu mạng lưới của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.5. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Bảng 2.6. Phân bổ số lượng phiếu khảo sát
Bảng 2.7. Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định giả thuyết

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hình 1.2. Mô hình Gap Analysis
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố
quyết định sự tồn tại của Doanh nghiệp. Từ thực tế kinh doanh, các Doanh nghiệp
nhận ra rằng việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của doanh
nghiệp và tổ chức. Qua sự tổng kết của nhiều nhà nghiên cứu, lòng trung thành tăng
5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% và trung bình một khách
hàng không hài lòng họ sẽ than phiền cho tận chín người nghe và một khách hàng
được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cho nên, nếu doanh nghiệp không làm thoả mãn
khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ đánh mất không chỉ khách hàng đó
mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tìm được chiến lược phục vụ khách hàng hiệu
quả nhất, để từ đó doanh nghiệp có thể thu hút, duy trì và phát triển lượng khách
hàng trung thành, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Doanh nghiệp.
Theo số liệu thống kê, hiện nay chỉ có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Với số dân đông khoảng 90 triệu người và đang tăng
trưởng cùng với sự khuyến khích từ phía Chính phủ, mức thu nhập cũng như trình
độ nhận thức của của người tiêu dùng về thẻ thanh toán và các tính năng của nó
cũng được tăng lên, Việt Nam đang được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành
cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, hoạt động Ngân hàng bán lẻ trở thành
xu hướng phát triển và là yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại
(NHTM) hiện nay. Việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, sẽ giúp các Ngân
hàng tạo được nền tảng bền vững, có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát
triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Sản phẩm dịch vụ
thẻ thanh toán là một trong những sản phẩm chiến lược của hoạt động Ngân hàng
bán lẻ nhằm quảng bá được hình ảnh Ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng, huy
2

động được nguồn tiền gửi không kỳ hạn, phát triển thêm được các sản phẩm dịch vụ
giá trị gia tăng khác, từ đó tăng thu dịch vụ và lợi nhuận cho Ngân hàng.
Cùng với tiến trình hội nhập quốc tế là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên
thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ thanh toán nói riêng. Sự
xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh
nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM
trong nước, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có nỗ lực rất lớn mới có thể giữ vững được
mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Chính sự cạnh tranh
phát triển dịch vụ thẻ thanh toáncủa các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu
của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng.
Việc nghiên cứu và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng là một công việc quan trọng phải
thực hiện thường xuyên và liên tục. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” được thực hiện không ngoài mục đích
trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
- Nhận diện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách
hàngvề dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
thẻ thanh toán của của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Với các mục tiêu trên câu hỏi được đặt ra cho nghiên cứu là:
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh

toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ra sao?
3



- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và nhu cầu của họ về dịch vụ thẻ
thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Giải pháp nào được đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của các khách
hàng Cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của 03 Chi
nhánh BIDVtrên địa bàn tỉnh Đồng Nai bao gồm: Chi nhánh Đồng Nai,
Chi nhánh Nam Đồng Nai, Chi nhánh Đông Đồng Nai.
4. Quy trình nghiên cứu: Gồm 7 bước
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Bước 2: Cơ sở lý thuyết
+ Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán
+ Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
+ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán
- Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo  Bản phỏng
vấn sơ bộ lần 1
- Bước 4: Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu và tổ chức thu thập dữ liệu
 Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận/phỏng vấn
- Điều chỉnh mô hình và các thang đo Bản phỏng vấn sơ bộ lần 2

 Nghiên cứu định lượng
+ Khảo sát thử
+ Thiết kế bản câu hỏi khảo sát chính thức
+ Khảo sát mẫu nghiên cứu
4



- Bước 5: Xử lý dữ liệu
+ Mã hóa dữ liệu
+ Nhập liệu
+ Làm sạch dữ liệu
- Bước 6: Phân tích dữ liệu
+ Phân tích thống kê mô tả
+ Kiểm định Cronbach’s alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Phân tích hồi quy tuyến tính
+ Phân tích phương sai Anova
- Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu, đề xuất và kiến nghị
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Nhận diện và đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này;
đánh giá một cách khách quan nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng
thẻ thanh toán của BIDV, đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp bởi các chi nhánh của BIDV trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng.
- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách
hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Bên cạnh đó, từ việc phân tích mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để Ngân hàng tập trung

nguồn lực nhằm cải thiện các thành phần theo thứ tự ưu tiên các yếu tố có tác động
mạnh nhất. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường
hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong mắt khách hàng. Từ đó Ngân hàng cải tiến
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV.
5



Đề tài hoàn thành có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các học
viên, sinh viên nhóm ngành kinh tế - tài chính và những ai quan tâm, nghiên cứu
đến những vấn đề liên quan.
6. Kết cấu Luận văn:
Kết cấu của luận văn gồm những nội dung sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

6



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠICÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Nguồn: Từ điển Tiếng
Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, trang 256).
Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia), bản chất của dịch vụ là sự cung
ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và
mang lại lợi nhuận.
Zeithaml và Bitner (2000) đã chỉ ra rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
7



không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch
vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch
vụ khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ.Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ
thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém
khó có thể xác định dựa vào một thướcđo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên
quan khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời (inseparable)
Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai
đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Đối với sản phẩm
hàng hóa, kháchhàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền củahai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
hoàn tất.
 Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Dịch vụ
thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phụchồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.

8

1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác
nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán.
Theo Từ điển tiếng Việt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thomas Foscht & các cộng sự (2009) cho rằng Thẻ thanh toán là một loại thẻ
giao dịch được phát hành bởi các Ngân hàng, định chế tài chính để thực hiện các
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
Như vậy, thẻ thanh toán là một thẻ nhựa do các Ngân hàng phát hành cho
chủ thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được
dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thanh toán
bằng thẻ.
1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán
Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú chúng ta có thể phân
loại thẻ theo những tiêu chí sau đây:
 Phân loại theo lãnh thổ
Thẻ nội địa là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ nội địa do một tổ chức hay
một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán.
Thẻ nội địakhông chỉ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà còn
được sử dụng để rút tiền mặt.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng các
loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách du
lịch) rất ưa chuộng bởi tính tiện lợi, an toàn của nó. Do phạm vi hoạt động trải khắp
thế giới, nên quy trình hoạt động,việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục
thanh toán thẻ này phức tạp hơn.Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế

giới bởi những tổ chức tài chính lớn như MasterCard, VISA,…. hoặc những công ty
9



điều hành như AMEX, JCB,….hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng
bộ.
 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: có 3 loại thẻ
Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao
dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được
cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức
trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức
lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như là một công cụ cho vay tiêu
dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.
Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong
phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán. Để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức
phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một
khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức này
gọi là thấu chi tài khoản tiền gửi.
Thẻ trả trước (prepaid card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ
tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả
trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng,
thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.
 Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card) là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát
hành như Diner’s Club, Amex,…


10



 Phân loại theo đối tượng sử dụng
Thẻ cá nhân là thẻ do một cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm
thanh toán đối với ngân hàng. Thẻ cá nhân có 2 loại: thẻ chính và thẻ phụ. Cả hai
thẻ này được hưởng hạn mức giao dịch, chịu mức phí theo quy định. Hạng của thẻ
phụ cùng hạng hoặc thấp hơn hạng của thẻ chính.
Thẻ công ty là loại thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân đại
diện sử dụng. Việc thanh toán các khoản phí là trách nhiệm của công ty. Thẻ công
ty không được phát hành thẻ phụ.
 Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
Thẻ khắc chữ nổi (embossed card) là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa
trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.
Hiện nay, loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính
bảo mật kém và dễ làm giả.
Thẻ băng từ (magnetic stripe) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư
tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rảnh để ghi những thông tin cần thiết
được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết
nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong khoảng 20 năm nay nhưng trong thời
đại công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như tính bảo mật
không cao, kẻ gian đánh cắp thông tin và làm thẻ giả hoặc tạo các giao dịch giả gây
thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ thông minh (smart card) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi
xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Dữ

liệu, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip”. Thẻ thông
minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau. Đây là thế hệ
mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi,
thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao. Tuy
nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.

11



1.1.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh
toán trên máy ATM
ATM (Automated Teller Machine) là một loại máy giao dịch tự động mà
khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch rút tiền mặt và các dịch vụ khác.
Hiện nay, các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng hàng loạt dịch vụ giá trị
gia tăng trên máy ATM như: yêu cầu in sao kê tài khoản, yêu cầu chuyển sang tài
khoản tiết kiệm có kỳ hạn, yêu cầu phát hành sổ sec, chuyển khoản trong cùng hệ
thống, gửi tiền tại máy ATM, nạp tiền thuê bao di động trả trước/trả sau, thanh toán
hóa đơn tiền điện, điện thoại, tiền nước, thanh toán vé may bay, vé tàu, thanh toán
bảo hiểm qua ATM, nạp tiền ví điện tử, thanh toán trực tuyến.
1.1.2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ thanh toán thẻ qua
POS/EDC
POS (Point of Sale)/EDC (Electronic Data Capture) là thiết bị thanh toán
điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa
hàng, siêu thị, nhà hàng , hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDCdo ĐVCNT và Ngân hàng cung cấp
cho chủ thẻ. Để thực hiện việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay ứng/rút tiền mặt
vấn tin số dư tài khoản thẻ, đặc cọc thông qua thiết bị POS/EDC đặt tại ĐVCNT.
 Quy trình thanh toán trên POS
(1) Khách hàng thực hiện thanh toán bằng thẻ qua POS tại ĐVCNT.

(2) Thông qua POS, giao dịch được gửi tới ngân hàng để kiểm tra thông tin
về thẻ
(3) Sau khi kiểm tra giao dịch, ngân hàng gửi phản hồi chấp thuận/từ chối
giao dịch
(4),(5) Nếu giao dịch được chấp thuận: ĐVCNT hoàn tất việc thanh toán cho
khách hàng. Chủ thẻ ký tên chấp nhận thanh toán trên hóa đơn giao dịch. Nếu ngân
hàng không chấp thuận giao dịch, khách hàng phải lựa chọn phương thức thanh toán
khác.

12



1.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp
cho khách hàng với những đặc điểm sau:
- Linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng nên thích hợp với hầu
hết các đối tượng khách hàng.
- Tiện lợi: Thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có
thể dễ dàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch
vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhân thẻ, máy rút tiền ATM trong và ngoài nước.
Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng).
- An toàn: các loại thẻ thanh toán được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ
được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản.
Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh
gây thất thoát cho chủ thẻ.
- Nhanh chóng: hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết
nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng thanh toán,
đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể
tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình

diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.
- Rủi ro: mặc dù có tính an toàn cao nhưng thẻ thanh toán cũng không
tránh khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bịđánh cắp, thất lạc thẻ bị sử dụng trước
khi khách hàng kịp thời báo cho Ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả
thông qua các thông tin mã hóa.
1.2 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng so sánh giữa những gì
được mong đợi và sự cảm nhận về dịch vụ nhận được. (Lehtinen và Lehtinen 1982;
Gronroos 1984; Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985).
13



Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et
al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém. Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu,
mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,
không gian và điều kiện sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ
ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách
hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội (transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là
dịch vụ thể hiện được tính vượt trội so với những sản phẩm khác. Chính sự ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp
dịch vụ. Bên cạnh đó, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ người tiếp nhận dịch vụ.

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nhất được kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc
trưng của chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường
hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ,
chính xác.
- Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá
trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong và phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước
tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
14



- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): chất lượng dịch vụ nhất thiết phải
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và điều quan trọng lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại
thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch
vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer- centric) và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.

- Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị
chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ
chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy,tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất là các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: (1) Khả năng tiếp cận (access), (2) Đáng tin
cậy (reliability), (3) Chất lượng thông tin liên lạc (communication), (4) Hiệu quả