CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH.PDF

Trang

,
,

C

NG QUAN V

TH

NG VI N THÔNG T I VI T

NAM .............................................................................................................................. 1
1.1 V

nghiên c u c

tài ............................................................................. 1

1.2 M c tiêu nghiên c u ............................................................................................ 1
1.3

m vi nghiên c u ................................................................ 2

1.4

ng nghiên c u .......................................................................................... 2

1.5

ng kh o sát .............................................................................................. 2

1.6

c ti n c

tài ................................................................................ 2

1.7 K t c u c a báo cáo nghiên c u ......................................................................... 3
C

LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U...................... 4

2.1 Giá tr , giá tr khách hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng .................. 16


2.1.1 S

ng nh t c a các khái ni m giá tr , giá tr khách hàng và giá tr

c m nh n c a khách hàng ................................................................................... 4
2.1.2 Giá tr c m nh n c a khách hàng ............................................................. 4
2.1.3 Các y u t c a giá tr c m nh n c a khách hàng .................................... 7
2.2 D ch v vi

ng và ch

2.2.1 D ch v vi
2.2.2 Ch

ng d ch v ........................................... 9

ng ........................................................................ 9

ng d ch v ................................................................................... 11

2.3 Các gi thuy t và mơ hình nghiên c u ............................................................ 12
2.3.1 Quan h gi a giá tr c m nh n c a khách hàng và các y u t c a nó . 12
2.3.2 Mơ hình nghiên c u .................................................................................. 14
C

U ..................................................... 15

3.1

........................................................................................... 15
3.1.1

......................................................................... 15

3.1.1.1

nh tính........................................................................ 15

3.1.1.2

..................................................................... 15

3.1.1.3

................................................................ 16

3.1.1.4 Quy trình nghiên c u ....................................................................... 16
li u ............................................................... 18
3.1.2.1 B ng t n s ........................................................................................ 18
3.1.2.2 Tính tốn Cronbach Alpha ............................................................. 18
3.1.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA .................................................. 18

-2-


3.1.2.4 Phân tích h i quy .............................................................................. 18
............................................................................................................. 19
3.2.1 K t qu nghiên c
3.2.2 Than
C

nh tính .................................................................. 19

.................................................................................................... 20
T QU NGHIÊN C U ................................................................ 23

4.1 M u nghiên c u ................................................................................................. 23
....................................................................................... 24
4.2.1 Phân tích Crobach Alpha ......................................................................... 24
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA ........................................................... 26
4.2.2.1 Phân tích nhân t

i v i các thành ph n c a

Giá c mang tính ti n t , Ch

ng d ch v , Giá c hành vi, Danh

ti ng và Ph n ng c m xúc .......................................................................... 27
4.2.2.2 Phân tích nhân t

iv

c m

nh n ............................................................................................................... 30
4.2.2.3.

.................................. 31
....................................................................................... 36

4.4. Ki

nh các gi thuy t và mơ hình nghiên c u (Phân tích h i quy) ....... 38

4.4.1. Mơ hình h i quy tuy n tính b i ............................................................. 38
4.4.2. Phân tích các gi thuy t trong mơ hình ................................................. 40
4.4.2.1. Ki
4.4.2.2 Ki

nh các gi

nh c a mơ hình ............................................ 40

phù h p c a mơ hình .............................................. 44

-3-


ác h s h i quy riêng ph n trong mơ hình .......................... 44
4.4.4. Ki

nh các gi thuy t nghiên c u .................................................... 45

4.4.5. Giá tr các bi n trong mơ hình nghiên c u............................................ 45
C

T LU N ......................................................................................... 48

5.1. K t qu

c ti n............................................................................ 48

5.1.1. Nâng cao ni m vui thích c a khách hàng khi s d ng d ch v vi n
ng ...................................................................................................... 49
5.1.2. C i thi n ch

ng d ch v ................................................................... 51

5.1.3. T o s c nh tranh v giá ......................................................................... 51
5.2. H n ch

ng nghiên c u ti p theo ......................................................... 52

5.2.1. H n ch c a nghiên c u .......................................................................... 52
5.2.2.

.................................................................... 53

-4-


,

3.1.

n ng c m xúc .................................................................... 20

3.2.

ng c m nh n................................................................ 21

3.3.

ng ................................................................................. 21

3.4.

mang tính ti n t ........................................................ 21

3.5.

hành vi ........................................................................... 22

3.6.

c m nh n t ng quát c a khách hàng ............................. 22

4.1. K t qu phân tích Cronbach Anpha .......................................................... 25
4.2.
ng 4.3. T

nh KMO và Bartlett c a các bi
a các bi

c l p l n 1 .................................... 27

4.4. K t qu phân tích nhân t khám phá EFA các bi
4.5.
4.6. T

c l p l n 1 .............. 27

c l p l n 1 ............ 29

nh KMO và Bartlett c a bi n ph thu c ......................... 30
a bi n ph thu c ............................................... 31

4.7. K t qu phân tích nhân t khám phá EFA bi n ph thu c ....................... 31
4.8.
4.9. T

nh KMO và Bartlett c a các bi
a các bi

c l p l n cu i .............................. 33

4.10. K t qu phân tích nhân t khám phá EFA các bi
4.11.

c l p l n cu i ......... 32

c l p l n cu i ..... 34

.......................................................... 37

4.12. B ng k t qu h i quy c a mơ hình ........................................................ 39
4.13. B

phù h p cu mơ hình ................................................ 39

4.14.

....................................................... 40

4.15.

........................................ 45

-5-


Hình 2.1. Mơ hình nghiên c u lý thuy t ................................................................... 14
Hình 3.1.

................................................................................ 17

Hình 4.1. Mơ hình nghiên c

u ch nh ................................................................ 36

Hình 4.2. Bi

phân tán ....................................................................................... 41

Hình 4.3. Bi

t n s c a ph

Hình 4.4. Bi

t n s P-P ..................................................................................... 43

n hóa ...................................................... 42

6


TP.HCM

:

B TT & TT : B Thông tin và Truy n thơng
APRU

: Doanh thu bình qn trên m i th bao

VMS

:

ng

CNTT – TT : Công ngh thông tin và truy n thông

7


1

T NG QUAN V

1.1. V

nghiên c u c

TÀI NGHIÊN C U

tài

có th t n t i và phát tri n, t t c các doanh nghi
nh m giành và gi

c khách hàng. C nh tranh là m t t t y u. M

hàng ngày càng có nhi u s l a ch

lo i s n ph m hay d ch v
Th

c nh tranh
i v i cùng m t

c cung c p b i ngày càng nhi u doanh nghi p.

ng d ch v

ng ngày càng c nh tranh gay g

tr ng “ cá l n nu t cá bé” là v

nóng b ng t

nh p E-Mobile v

u là s sáp

t hi n thông tin Mobifone và Vinaphone s

sáp nh p l i,… V

t ra

ng ph i làm th

p kinh doanh d ch v vi n thông

c nh tranh thành công, gi v ng và phát tri n th ph n c a

có th c nh tranh m t cách thành cơng c n có m t chi
h p. Và chi

u ph i c nh tranh

c yc

doanh nghi p tr l

c xây d ng trên nh

c c nh tranh phù
v ng ch

c câu h i y u t nào t o nên l i th c nh tranh c a doanh

nghi

ng Hùng trích d n theo Philip Kotler (Qu n tr marketing,

2008) thì s thành cơng c a các doanh nghi p ph thu

c cung ng giá tr

cho các khách hàng m c tiêu. Doanh nghi p nào cung c p giá tr khách hàng nhi u
nh t s chi n th ng trong quá trình c nh tr nh. V y giá tr khách hàng là gì? Y u t

nào t o ra giá tr khách hàng? Và c th

c vi

ng, các y u t

nào t o ra giá tr khách hàng?,… Nh ng câu h i này hi n t i v
khoa h c và th c ti n. Chính vì v y lu
c u “Các y u t

n giá tr c m nh n c

c tr l i m t
t p trung nghiên
i v i d ch v vi n

ng t i Tp. H Chí Minh” nh m giúp các nhà cung c p d ch v vi n thông
ng hi u bi

a v giá tr c m nh n khách hàng và các thành ph n t o ra nó,

t
chi

p d ch v vi
c c nh tranh có hi u qu

1.2. M c tiêu nghiên c u

ng có th ho

nh các


2

tài nghiên c u giúp cho các nhà qu n tr
ng giá tr c m nh n c

xây d

i v i d ch v vi

ng c nh tranh gay g

ng trong thi

ng Vi t Nam. Nghiên c u này

nh m:
-

nh các y u t t o ra giá tr c m nh n c
ng

-

i v i d ch v vi n

TP. HCM.

Xây d

u t t o ra giá tr c m nh n c a

nh n c

i v i d ch v vi

ng

ng các y u t t o ra giá tr c m nh
ng

TP. HCM.
i v i d ch v vi n

TP. HCM, y u t nào m nh s ti p t c phát huy, y u t nào y u s c i

thi n l i nh m t o ra l i th c nh tranh.
1.3

m vi nghiên c u
c m c tiêu trên, tác gi s d

k th

ng pháp nghiên c
cs d

c

c nghiên

u ch nh mơ hình lý thuy

tình hình nghiên c u. Nghiên c

nh tính

pv i
cs d

ki

nh mơ hình

u.
1.4

ng nghiên c u
tài nghiên c u các y u t t o ra giá tr c m nh n c

d ch v vi
1.5

iv i

ng t i TP. HCM.
ng kh o sát

ng kh

d ng d ch v vi

ng

tài nghiên c u này nh m giúp các nhà cung c p d ch v vi

ng

t i TP.HCM.
1.6

c ti n c

và các nhà nghiên c u th
-

tài

c vi

M t là, k t qu nghiên c u này giúp cho các nhà cung c p d ch v vi n thông di
ng hi u bi

a v giá tr c m nh n khách hàng và các thành ph n t o ra


3

nó, t

p d ch v vi

nh các chi
-

c c nh tranh có hi u qu

Hai là, k t qu nghiên c u s
tr

cm

ng nh m hồn thi n khơng ng ng d ch v c

ng nhu c u khách hàng ngày càng t
1.7. K t c u c a báo cáo nghiên c u
Báo cáo nghiên c u g m 5 ph n:

-

ng quan v

tài nghiên c u

lý thuy t và mơ hình nghiên c u

-

u

-

các y u t t o ra giá

c d ch v vi
c cơng c

-

ng có th ho ch

t qu kh o sát
: K t lu n

p


4

LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U

Gi i thi u
i thi u t ng quan v
nh ng n

tài nghiên c

n v lý thuy

trình bày

n các khái ni

nghiên c u

làm n n t ng cho

n giá tr c m nh n c

ng

th i s xây d ng m t mơ hình lý thuy t và các gi thuy t cho nghiên c u.
2.1 Giá tr , giá tr khách hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng
2.1.1 Khái ni m giá tr , giá tr khách hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng
u nh

ng nghiên c

t b c v giá tr m

c hình
a. Theo

Zeithaml (1988), giá tr

ng th nh ng gì mà khách hàng l a ch n m t s n

ph m d a trên c m nh n v th

i giá tr

i cho nh ng gì mà h nh

c.

i di n cho s cân nh c l a ch n gi a các thành ph n n i b t nh
i cho nh ng gì nh

c. Nhi u nghiên c

c

áp d ng

m này v giá tr (ví d
Giá tr

n ch t trong s th a hi p liên quan gi a

giá c và ch

ng (e.g., Cravens, Hollland, Lamb & Moncrief, 1998; Gale, 1994;

Monroe, 1990). Khái ni

qua m t vài c u trúc quan tr ng (ví d :

kinh nghi m mua hàng, r i ro) và có th b qua gi

Theo Zeithaml (1998, p.14) giá tr th c nh

ng giá tr khách hàng.
ng quan c

dùng v ti n ích c a s n ph m d a trên trên s nh n th c v

i tiêu
c và cái gì b

ra.
Theo Woodruff (1997:142) “ Giá tr khách hàng là s c m nh n c a khách hàng
v s yêu thích và s

a khách hàng v nh

tính c a nh ng s n ph m và k t qu

c tính c a s n ph m, thu c

c t vi c s d ng s n ph

c


5

m t cách d dàng (hay gây tr ng

nh và m c tiêu c a khách hàng trong các

ng h p s d ng”.
Dumond (2000)

t các ch

ph bi n v giá tr

n vi c s d ng s n ph m ho c d ch v

c c m nh n b i khách

nh ch quan b

h t tâm trí vào

vi c cân nh c l a ch n gi a nh ng gì khách hàng nh
giá tr và nh ng gì

i ta t b

c , chi phí b

ng, l i ích,

mua và s d ng s n ph m ho c d ch v

khách hàng b ng t ng l i ích tr

Tuy nhiên, ch có khách hàng m i có th cho chúng ta thơng tin v nhu c u c a

h m t cách rõ ràng và chi ti t, k c
i s n xu t ph
sánh v

hi n ra bên ngoài ho c ch
ng nh ng nhu c

d ng ti m
c bi t khi so

i th c nh tr nh.
T các khái ni m trên ta có th th y s

ng nh t c a các khái ni m giá tr , giá

tr khách hàng và giá tr c m nh n c

c t o thành b i 2 y u t

là l i ích và chi phí, chúng có m t b n ch
ng nh t hai khái ni m giá tr và giá tr càm nh n, và kh

nh

giá tr c m nh n c a khách hàng là ph n chênh l ch gi a t ng l i ích c a khách hàng
và t ng chi phí c

c m nh n c

ct o

ph n chênh l ch gi a nh ng gì khách hàng nh
nh ng gì khách hàng ph i m

c (l i ích) và

m trên, Styven (2007) th ng

nh t giá tr khách hàng, giá tr c m nh n c a khách hàng và giá tr c m nh n ch là m t
khái ni
v m

nhau và có th
y

i

tài này, tác gi th ng nh t ch s d ng khái ni m giá

tr c m nh n c a khách hàng.
2.1.2 Giá tr c m nh n c a khách hàng
Giá tr c m nh n c a khách hàng có th
hình b i hai thành ph n, m t là l i ích nh n
m t là chi phí b ra (giá c , th i gian, n l
(Dodds et al., 1991; Grewal et al., 1998).

c hi

tc

cc u

c (kinh t , xã h i và m i quan h ), và
n ti n) c a khách hàng


6

i l i, theo Woodruff (1997) giá tr khách hàng là s c m nh n c a khách
hàng v s yêu thích và s

a khách hàng v nh

thu c tính c a nh ng s n ph m và k t qu
c m t cách d dàng (hay gây tr ng
ng h p s d
tr mong mu n và giá tr nh

nh

c tính c a s n ph m,

c t vi c s d ng s n ph

nh và m c tiêu c a khách hàng trong các
giá tr này có s k t h p ch t ch gi a giá

c và nh n m nh r ng giá tr xu t phát t nh n th c,

s

t s n ph m v

s d ng và hi u qu

t

ng h p

c qua quá trình s d ng b

n

m c tiêu.
T nh ng khái ni m trên có th th y giá tr c m nh n c
th a hi p gi a l
nh n b

n s chào bán c a nhà cung c

i tiêu dùng (Woodruff, 1997). Nh

m

ra r ng giá tr


7

i tiêu dùng có liên h

ph m c a h

n kinh nghi m ho c ki n th c mua và s d ng s n

n th

i tiêu dùng ch không ph i nh n th c

ch quan b i m t t ch c.
2.1.3 Các y u t c a giá tr c m nh n c a khách hàng
Các nhà nghiên c

p c n giá tr c m nh n c a khách hàng t nhi u quan

m khác nhau, k t qu trong nh ng khía c

ng là

o ra giá tr c m nh n c
nhà nghiên c

nhi

tc

phân lo i nh ng khía c nh c a giá tr

trong m i liên h v i vi c mua và tiêu th . Nh ng phân lo
v giá tr b

t ra ngoài ch

d ch v , làm rõ r
giá tr t ho

ng mua s m c a h , ch ng h

(Sheth et al., 1991).

1.

2.
3.

4.

1.

2.

u. Các

r ng khái ni m

c a vi c mua và tiêu th s n ph m,
c nhi u hình th c khác nhau c a
xã h i, tình c m và tri th c


8

3.

4.

a mãn

et al., 1996).
5.

–

1.
hàng (Sweeney et al., 1999).
2.

3.

4.
& Olson, 1997).
5.

1988).


9

.

al., 1991; Zeithanl, 1988).

Minh”

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh. Có r t nhi u
d ch v

Zeithaml và Bitner (2000) thì “D ch v là nh ng

hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi
d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c

m t o giá tr s
i c a khách hàng”.

D ch v có 4 tính ch t:
- Tính vơ hình (intangibility): M t d ch v thu n túy không th
b ng cách s d ng b t k
gi m s không ch c ch
ng d ch v t nh

c mua. Vì v y,
i mua s tìm ki m các b ng ch ng c a ch t
ng h ti p xúc, trang thi t b …, mà h th y

c.
- Tính khơng th tách r i (inseparability)
và tiêu th

ng th i cùng m t lúc. N u m

c thù c a d ch v

c s n xu t
ch v thì bên

cung c p d ch v s là m t ph n c a d ch v , cho dù bên cung c p d ch v là
i th t hay máy móc. B
c cung c p nên s
m

có m t lúc d ch v
a bên cung c p d ch v và khách hàng là

c bi t c a marketing d ch v .


10

i (variability): th hi n

thu

m ch

i cung c p d ch v , th

ng d ch v ph

m và cách th c d ch v

c cung c p.
- Tính d b phá v (perishability): d ch v khác v
ch nó khơng th

ng

c c t gi . Nói cách khác, d ch v nh y c
c nh

i và s

i thì các công ty d ch v
d ch v luôn ph

ng c a nhu c u. Khi nhu c u

ng g p khó

y các cơng ty

làm cung và

ính chính sau:
- Thi u tính ch t có th chun ch

c: d ch v ph

c tiêu th t

n

xu t” d ch v .
- Thi

ng nh t: d ch v

cs

phù h p cho m i khách

hàng hay m i tình hu ng m i (làm theo yêu c u c a khách hàng). Vi c s n xu t
hàng lo t r

i v i d ch v

u này có th

ng nh t. C nh

c xem là m t v

ng và xu

ch t

ng c a các quá trình bao

g m trong vi c cung c p d ch v thì r t d bi

ng m i quan

h gi a các q trình này, làm cho khó có th duy trì ch

ng nh t.

- C n nhi u nhân l c: d ch v

ng bao g

các ho

ng c a con

nh ra m t cách chính xác. Vì v y, qu n tr
ngu n nhân l c là r t quan tr ng. Nhân t con ng

ng là nhân t ch y u

i thành công trong ngành d ch v .
- Bi

ng nhu c u: r

d

u. Nhu c u có th

i theo

mùa, th i gian trong ngày, chu k kinh doanh…

- Ph i có m

i mua d ch v : h u h t vi c cung c p d ch v

có m
Chính nh

i ph i

i cung c p d ch v .
c tính này làm cho d ch v tr

ng và không th

nh n d ng b ng tr c quan.
D ch v vi n thông bao g m d ch v vi n thơng c
ng (cịn g i là d ch v

nh, d ch v vi n thông di

ng), d ch v vi n thông c

nh v tinh, d ch v


11

vi

ng v tinh, d ch v vô tuy

n hàng h i và các d ch v khác do B

n thông (nay là B Thông tin và Truy
D ch v vi

ng là m t d

nh.
c bi t c a d ch v

ch v

truy n ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh ho c các d ng khác c a
thông tin gi

m k t n i c a m ng vi n thông (Pháp l

2002). D ch v

n thông,

ng không ch bao g m vi c truy n ch vi t, âm thanh,

hình

c c u thành b i nhi u thành ph
i, các h th ng thi t b

Pháp l

ch v giá tr gia

mb

c bi t này. Theo

n thông (2002), d ch v
ng m

2.2.2 Ch

t, d ch v

ng bao g m d ch v

n tho i trung k m

t và d ch v nh n tin.

ng d ch v

Ch

ng d ch v

ng b i nhi u y u t , và vi c nh

xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v
Caruana (2002) cho r ng ch

i c a h v d ch v và s c m

.

Còn theo Parasuraman và c ng s
kho ng cách gi a s

ng nghiên c u.

ng d ch v là k t qu c a s so sánh c a

khách hàng khi khách hàng so sánh gi a s
nh n c a h khi s d ng d ch v

nh chính

(1985) cho r ng ch

ng d ch v là

i v d ch v c a khách hàng và nh n th c c a h

s d ng qua d ch v

ng th i, ông và các c ng s cho r ng, b t c d ch v nào, ch t

ng c a d ch v

c c m nh n b i khách hàng có th mơ t

p c n, ch

ng thông tin liên l

i thành ph n,
c chuyên môn, phong

cách ph c v , tôn tr

y, hi u qu ph c v , tính an tồn, tính

h u hình, am hi u k

m là bao quát h u h t m i khía

c nh c a d ch v , tuy nhiên l i ph c t p trong vi

a, mơ hình này

mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mơ hình ch

ng d ch v này

t giá tr phân bi t.
mơ hình này v i 5 y u t

ng s
tin c y, hi u qu ph c v , s h u hình, s

m

b o, s c m thông.
nghiên c u và k th a h c thuy t c a Parasuraman, Johnston và
ã k t lu n ch

ng d ch v bao g m 5 nhân t sau: S ân c n, s

cam k t, s h u ích, s hồn h o.


12

ut

ng ch

ng d ch v

bao g m: Có tính chun nghi p, có phong cách ph c v ân c n, có tính thu n ti n, có
s tin c y, có tính s tín nhi m, có kh

i quy t khi u ki n.
ng s l

n ch

ng

ng d ch v , bao g m: d ch v c

i, k thu t, h u hình, c ng

ng.
y, trong nghiên c

ng nh t v

ng d ch v m
hay th p, mà ch

m là không th
ng d ch v này cao

ng d ch v

ng b ng m t t p h p nhi

ng các khái ni m thành ph n có liên quan v i nhau và chúng cùng t o nên
ch

ng d ch v (Nguy

, 2007) và nghiên c u ch

d ch v trên s c m nh n c
v ng mà ch

ng v ch

ng v ch

ng k

ng d ch v c m nh n). Và các nghiên c

tham kh o cho vi
v vi

ng

nh c th

ng d ch

ng.

2.3 Các gi thuy t và mơ hình nghiên c u
T n n t ng lý thuy t trên tác gi
v các y u t t o ra giá tr c m nh n c

thuy t và mơ hình nghiên c u
i v i d ch v vi n thông di

ng:
2.3.1 Quan h gi a giá tr c m nh n c a khách hàng và các y u t c a nó
1. Ph n ng c m xúc: là s mô t ni m vui thích mà d ch v mang l i cho khách
hàng (Sweeney et al., 1999). Ph n ng c m xúc c

i v i d ch v

càng t t, h càng c m th y vui v , tho i mái ho c h nh phúc khi s d ng d ch
v thì giá tr c m nh n khách hàng t ng quát v d ch v
có gi thuy

khách hàng.
2.

có

u tiên:

y, ta


13

3.

kh

hàng.
4.

5.

Gi thuy t H5: Giá c
khách hàng.

ng cùng chi u lên giá tr c m nh n c a

14

2.3.2 Mơ hình nghiên c u
Ph n ng c m xúc
H1 (+)
Ch

ng c m nh n

H2 (+)
H3 (+)

Danh ti ng

Giá tr c m nh n c a
khách hàng

H4 (+)
Giá c mang

H5 (+)

tính ti n t
Giá c hành vi

Hình 2.1. Mơ hình nghiên c u lý thuy t


15

Gi i thi u
lý thuy t các khái ni m nghiên c

ngh mơ hình

nghiên c u cùng v i các gi thuy t nghiên c
nghiên c u s d

xây d ng và ki

nh mơ hình nghiên c

m b n ph n chính: (1) Thi t k nghiên c

ng

các khái ni m nghiên c

i thi u nghiên c u

chính th c .
3.1.
3.1.1.
Nghiên c

c ti n hành thơng qua hai giai

nh tính nh

u ch nh và b

i v i d ch v vi

: (1) nghiên c u
c m nh n c a khách hàng

ng t i TP. H Chí Minh, (2) nghiên c

nh m thu th p, phân tích d li u kh

n

thuy t

và mơ hình nghiên c u.
3.1.1.1.

nh tính

Nghiên c

u ch nh và b sung các bi n quan sát

ng các khái ni m nghiên c u. Nghiên c
o lu

c th c hi n thơng qua k

tìm ra các ý ki n chung nh t v

nh n c

i v i d ch v vi

ng.

Tác gi ti n hành th o lu n hai nhóm, m i nhóm g
gi b

u khi

o lu n (

lu n là nh ng câu h i m

it

m do tác

1 & 2). N i dung th o
tìm thêm nh

nh ng câu h i mà tác gi

a trên mô hình nghiên c u. T k t qu th o lu n
us

3.1.1.2.

o giá tr c m

u ch nh, b sung cho phù h


16

Nghiên c u chính th
Nghiên c

c th c hi n b

ng.

c th c hi

ng v n tr c ti p và gián
u n = 350 ng

t i TP. H

cs d

i có s d ng d ch v vi
ki

nh l

ng
ng các gi

thuy t trong mơ hình.
3.1.1.3.
-

ng phân tích nhân t EFA theo Gorsuch, 1983 thì c n có ít nh t 200

quan sát. Nghiên c u này vì ch n m u thu n ti n (

) nên c m u s

nh theo tiêu chu n 5:1 (Bollen,1989): s quan sát ít nh t c n l
Vì nghiên c u này có 30 tham s c
30x5=150.
cm
chính th

cm

vi

n s bi n.

c m u t i thi u ph i là
ra trong nghiên c u này là n = 200. Tuy nhiên,

tin c y cao trong nghiên c u, c m u trong nghiên c
c ch n là 350 m u và t l h

- Ch n m u theo p

c n

n ti

ng t i TP. H Chí Minh

- Th i gian th c hi n kh o sát : Tháng 10/2012.
3.1.1.4. Quy trình nghiên c u
:

ng

ki n là 80%.
nh

i s d ng d ch v


17

V

và m c tiêu NC

lý thuy t

Mơ hình lý thuy t

Nghiên c

u ch nh các bi n quan sát
c

nh tính

Nghiên c
(n=350)

Mã hóa, nh p d li u, làm s ch d li u.
Th ng kê mơ t ,

ng

Phân tích Cronbach Anpha

Vi t báo cáo

Hình 3.1
c 1: D a trên nh
m

lý thuy t và các nghiên c
i nh ng bi

th là các y u t

i nghiên c u cho r ng s có

n giá tr c m nh n k

i v i d ch v vi n

ng t i TP.HCM.
c 2: Ti n hành nghiên c
b

nh tính, thơng qua tham kh o ý ki n c a m t s

d ng d ch v vi

nh m b sung, ch nh s

ng. K t qu sau nghiên c

nh tính

và các bi n quan sát cho phù h p v i tình

i TP. HCM
c 3: Ti n hành nghiên c u chính th

ng v n tr c ti p m u

thu n ti n b ng cách phát b ng câu h i tr c ti p cho các h
h

ng hai, và

thu n ti n (

ng kinh t cao
3)
:

/>dtNU9tcWdvSGc6MQ


18

c 4: Phân tích k t qu nghiên c

n ngh .

li u
Các d li u sau khi thu th

c tác gi ti n hành làm s ch, mã hóa và x lý

thông qua ph n m
nghiên c

d

tài

:

3.1.2.1. B ng t n s
B ng t n s mô t thông tin m u theo gi

t i, d ch v vi

tu i, thu nh p, công vi c hi n

d ng và tính

nh c a vi c s d ng d ch v vi n

ng.
3.1.2.2. Tính tốn Cronbach Alpha
H s

ki

nh th ng kê v m

m ch ic

ch t ch c a các
tin c y c a thang

s Cronbach’s Alpha. Công c
lo i b nh ng bi n khơng phù h

i phân tích
n t ng th p.

3.1.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA
Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là k thu t s
d

thu nh và tóm t t d li u. Phân tích nhân t khám phá phát huy tính h u ích

trong vi

nh các t p h p bi n c n thi t cho v

nghiên c

các m i quan h gi a các bi n v i nhau. Phép phân tích nhân t c a các khái ni m
nghiên c

cung c p b ng ch ng v giá tr phân bi t và giá tr h i t

c
M
nghiên c

thích h p c

i t i các bi n quan sát trong khái ni m

c th hi n b ng h s KMO (Kaiser – Mever –

thích h p c a m u và m

c a ki

nh Bartlett’s Test of Sphericity

xem xét s thích h p c a phân tích nhân t .
3.1.2.4. Phân tích h i quy

ng s