ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH






LÊ HI HNG


O LNG S HÀI LÒNG CA NGI S DNG
LAO NG I VI DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG
TI BO HIM XÃ HI THÀNH PH H CHÍ MINH


LUN VN THC S KINH T





Thành ph H Chí Minh - Nm 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH




LÊ HI HNG

O LNG S HÀI LÒNG CA NGI S DNG
LAO NG I VI DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG
TI BO HIM XÃ HI THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: KINH T PHÁT TRIN
Mã s: 60.31.0105

Ngi hng dn khoa hc:
TIN S HAY SINH







Thành ph H Chí Minh - Nm 2012

i

L
L


I
I

C
C


M
M




N
N





Li đu tiên tôi xin cm n Thành y thành ph H Chí Minh và Ban lãnh đo ca
Bo him xã hi thành ph H Chí Minh đã to điu kin cho tôi đc tham gia
“Chng trình Thc s” do Thành y liên kt vi Trng i hc Kinh t thành
ph H Chí Minh phi hp t chc.
Xin cm n quý Thy, Cô Khoa Kinh t Phát trin ca Trng i hc Kinh t
thành ph H Chí Minh, là nhng ngi đã trang b cho tôi nhng kin thc quý
báu trong sut thi gian tôi theo hc ti Trng, cng nh sau này.
Xin chân thành gi li cm n đn Tin S HAY SINH, ngi đã cho tôi nhiu
kin thc quý báu và hng dn khoa hc. Cô đã tn tình hng dn, đnh hng
và góp ý giúp cho tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và
nhng ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và và đng viên tôi trong sut thi gian

hc tp, nghiên cu, cng nh hoàn thành lun vn này.
Mt ln na xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi.
Lê Hi Hng












ii

LI CAM KT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu
nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt k công
trình nào khác.
Các s liu, kt qu do trc tip tác gi thu thp, thng kê và x lý. Các ngun d
liu khác đc tác gi s dng trong lun vn đu có ghi ngun trích dn và xut x.

TP.H Chí Minh, ngày 20 tháng 12 nm 2012
Ngi thc hin lun vn

Lê Hi Hng

iii

MC LC
DANH MC CÁC BNG VI
DANH MC CÁC HÌNH VIII
DANH MC CÁC CH VIT TT IX
M U 1
1. Bi cnh và vn đ nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3
4.1. Thit k nghiên cu 3
4.2. Phng pháp chn mu và quy mô mu 4
4.3. Các bin s, ch s và các đnh ngha dùng trong nghiên cu 4
5. Ý ngha ca lun vn 4
6. Kt cu lun vn 5
CHNG 1 : C S LÝ THUYT V DCH V HÀNH CHÍNH
CÔNG 7
1.1. Dch v hành chính công 7
1.1.1. Dch v 7
1.1.2. Các đc trng ca dch v 8
1.1.3. Dch v hành chính công 8
1.2. Khái nim cht lng dch v và dch v hành chính công 10
1.2.1. Cht lng dch v 10
1.2.2. Cht lng dch v hành chính công theo tiêu chun Vit Nam ISO
9001:2008 11
1.2.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v 12

1.3. S hài lòng ca khách hàng đi vi dch v hành chính công 18
1.3.1. S hài lòng 18
1.3.2. Khách hàng trong dch v hành chính công 18
1.3.3. Mi quan h gia cht lng dch v hành chính công và s hài lòng ca
khách hàng 19
1.3.4. o lng s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v hành chính

iv

công 19
1.4. Mô hình nghiên cu 20
1.4.1. Mt s mô hình nghiên cu trc 20
1.4.2. Mô hình nghiên cu đ ngh 24
CHNG 2 : THC TRNG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI C
QUAN BO HIM XÃ HI THÀNH PH H CHÍ MINH 29
2.1. Gii thiu tng quan v dch v hành chính công ti Bo him xã hi thành
ph H Chí Minh 29
2.1.1. Các giai đon hot đng ca Bo him xã hi thành ph H Chí Minh 29
2.1.2. Chc nng và nhim v ca Bo him xã hi thành ph H Chí Minh 31
2.1.3. C cu t chc 32
2.2. Thc trng DVHCC ti Bo him xã hi thành ph H Chí Minh 37
2.2.1. V công khai th tc hành chính 37
2.2.2. Nhim v ca b phn tip nhn và tr h s 38
2.2.3. Công tác tip nhn và tr h s 39
2.2.4. ánh giá chung v dch v công và ci cách hành chính ti c quan Bo him
xã hi thành ph H Chí Minh 40
CHNG 3 : PHNG PHÁP NGHIÊN CU 42
3.1. Thit k nghiên cu 42
3.1.1. Phng pháp nghiên cu 42
3.1.2. Quy trình nghiên cu 42

3.2. Nghiên cu s b (đnh tính) 44
3.3. Nghiên cu chính thc (đnh lng) 44
3.3.1.Thang đo 44
3.3.2.Thit k mu 46
CHNG 4 : KT QU NGHIÊN CU 48
4.1. Kt qu thng kê mô t 48
4.1.1. Gii tính 48
4.1.2. Nhóm tui 48
4.1.3. Trình đ hc vn 49
4.1.4. B phn trong đn v 49

v

4.1.5. Quy mô lao đng 50
4.1.6. Mc thu nhp 50
4.1.7. Mã qun lý đn v 51
4.1.8. Tìm hiu thông tin 51
4.1.9. Thng kê mô t các bin đnh lng 52
4.2. ánh giá thang đo 53
4.2.1. ánh giá đ tin cy ca thang đo 53
4.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56
4.2.3. Kt qu đánh giá li thang đo sau khi phân tích EFA 61
4.2.4. Hiu chnh các gi thuyt nghiên cu sau khi phân tích EFA 62
4.2.5. Phân tích hi quy 63
4.2.6. Kim đnh s phù hp chung ca mô hình 65
4.2.7. Kim hin tng đa cng tuyn 66
4.2.8. Kim tra hin tng phng sai ca sai s thay đi 66
4.2.9. Kim đnh phân phi chun phn d 66
4.2.10. Phân tích ANOVA các đc đim cá nhân đn s hài lòng 67
CHNG 5 : KIN NGH, GII PHÁP VÀ KT LUN 71

5.1. Kt lun kt qu nghiên cu 71
5.2. Mc tiêu chính sách chung 72
5.3. Các gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính và s hài lòng ca ngi
s dng lao đng 73
5.3.1. V thái đ phc v ca nhân viên 73
5.3.2. V quy trình th tc hành chính 74
5.3.3. V s tin cy 75
5.3.4. V nng lc phc v ca nhân viên 75
KT LUN 77
Hn ch ca đ tài và gi ý nghiên cu tip theo 78
TÀI LIU THAM KHO 79
PH LC 83

vi

DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1: Tng hp s h s tip nhn và tr 39
Bng 2.2: Tng hp s lt khách hàng đn giao dch 40
Bng 3.1: Danh sách các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi s dng lao
đng đi vi dch v hành chính ti c quan BHXH.TP 44
Bng 4.1: Gii tính 48
Bng 4.2: Nhóm tui 48
Bng 4.3: Trình đ hc vn 49
Bng 4.4: B phn trong đn v 49
Bng 4.5: Quy mô lao đng (s lao đng) 50
Bng 4.6: Mc thu nhp (triu đng) 51
Bng 4.7: Mã qun lý 51
Bng 4.8: Tìm hiu thông tin 52
Bng 4.9: Thng kê mô t các bin đc lp và ph thuc 52
Bng 4.10: Cronbach Alpha ca các nhân t nh hng đn s hài lòng dch v

công ti BHXH.TP (Item-Total Statistics) 55
Bng 4.11: Kim đnh KMO và Bartlett's 56
Bng 4.12: Tng phng sai trích các bin quan sát các nhân t nh hng 57
Bng 4.13: Kt qu ma trn xay nhân t các bin quan sát các nhân t
nh hng 57
Bng 4.14: KMO và kim đnh Bartlett nhân t hài lòng (Total Variance
Explained) 59
Bng 4.15: Tng phng sai trích nhân t quyt đnh la chn 60
Bng 4.16: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ca thang đo s hài lòng dch
v 60
Bng 4.17: Cronbach’s Alpha ca các nhân t nh hng đn s hài lòng dch v
công ti BHXH.TP (Item-Total Statistics) 61
Bng 4.18: Model Summary
b
64
Bng 4.19: H s Coefficients
a
64

vii

Bng 4.20: Phân tích ANOVA 65
Bng 4.21: tng quan hng gia phân d vi các nhân t đc lp 66
Bng 4.22: Kt qu kim đnh giá tr trung bình cho mt tng th 68

viii

DANH MC S 
S đ 1.1: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 14
S đ 1.2: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca công dân ca Vin nghiên cu phát
trin Kinh t - Xã hi à Nng (2010) 21
S đ 1.3: Mô hình cht lng dch v hành chính công 24

S đ 1.4: Mô hình nghiên cu đ ngh 26
S đ 2.1: S đ t chc ca BHXH.TPHCM 33
S đ 3.1: Quy trình nghiên cu 43
S đ 4.1: Mô hình s hài lòng ca ngi dân v dch v hành chính công ti
BHXH.TP 62



DANH MC BIU 
Biu đ 4.1: Biu đ tn s Histogram 67
Biu đ 4.2: Biu đ phân phi tích ly P-P Plot 67

















ix

DANH MC CÁC CH VIT TT


CCHC : Ci cách hành chính.
CSVC : C s vt cht
DVC : Dch v công.
DVHCC : Dch v hành chính công.
BHXH : Bo him xã hi.
BHYT : Bo him y t.
NN : Nhà nc.
QLCL : Qun lý cht lng.
QTHC : Quy trình hành chính.
TP : Thành ph.
TTHC : Th tc hành chính.

1

M U

1. Bi cnh và vn đ nghiên cu
Ci cách hành chính Nhà nc là mt nhim v va cp bách va lâu dài, đ
tng bc xây dng mt “nn hành chính Nhà nc” trong sch, vng mnh,
phc v đc lc và thúc đy mnh m công cuc đi mi và phát trin đt nc.
Trong xu th hi nhp kinh t th gii vi mc đ toàn cu hóa và khu vc ngày
càng cao, ng và Nhà nc càng đy mnh ch trng ci cách hành chính.
Vy công cuc ci cách hành chính là quá trình tt yu trong đi sng xã hi.
Mc tiêu ca vic ci cách hành chính là to thun li cho ngi dân; chuyên
nghip hóa nn hành chính, gim thiu h s, th tc; minh bch trong giao tip;
gim đu mi phi tip xúc; gim thi gian giao dch.
Ngành Bo him xã hi có quan h vi hàng triu ngi lao đng và hàng vn t
chc. Do đc đim riêng, chng loi h s và th tc đòi hi khá phc tp. Ti
Bo him xã hi thành ph H Chí Minh, bình quân mi ngày gn 400 lt
ngi đn giao dch vi gn 800 h s khác nhau ti các phòng nghip v khác
nhau. Vì vy, yêu cu ci cách hành chính là rt cp thit.
Thc hin ch trng ca Ngành và lãnh đo thành ph H Chí Minh, Bo him
xã hi thành ph H Chí Minh chn thc hin ci cách hành chính  góc đ ci
cách th tc giao tip theo phng thc “Mt ca liên thông” đ nâng cao cht
lng phc v, to thun li cho ngi dân và các t chc đn giao dch.
Bo him xã hi thành ph H Chí Minh bt đu thc hin mt ca liên thông t
tháng 10/2008. Sau hn 4 nm thc hin đã có nhiu kt qu đt đc và to
chuyn bin tích cc trong b máy Bo him xã hi. Tuy nhiên, xét mt cách
nghiêm túc, ngi dân, các t chc và c lãnh đo thành ph H Chí Minh,
ngành BHXH vn cha thc s hài lòng vi kt qu ci cách th tc giao tip

hin ti. Ngi dân và các t chc vn còn gp khó khn, phin hà trong quá
trình giao dch vi c quan Bo him xã hi thành ph H Chí Minh.



2

Chính vì vy, vic đi mi cung ng dch v công; ci thin cht lng cung ng
dch v là ht sc quan trng. ng thi vic đánh giá cht lng dch v hành
chính công mà c quan Nhà nc cung ng nh th nào vn là câu hi đt ra.
Do đó, vn đ “o lng s hài lòng ca ngi s dng lao đng đi vi dch
v hành chính công ti Bo him xã hi thành ph H Chí Minh” đc tác gi
chn làm đ tài nghiên cu, nhm đ đánh giá cht lng dch v hành chính
công mà c quan Bo him xã hi thành ph đang cung ng cho ngi s dng
lao đng nh th nào trong quá trình thc hin nhim v chính tr ca mình. Cui
đ tài nhm xác đnh các gii pháp ci thin cht lng dch v công ti c quan
Bo him xã hi thành ph, vi mong mun to s hài lòng hn na ca ngi s
dng lao đng đi vi dch v hành chính công, t đó to s tin tng ca ngi
dân vi vi c quan Nhà nc.
Câu hi nghiên cu: Vi nghiên cu này, cn xác đnh đ tr li nhng câu hi
nghiên cu sau:
- Nhân t nào nh hng đn s hài lòng ca ngi s dng lao đng v dch v
hành chính công ti c quan Bo him xã hi thành ph ?
- Trong các nhân t trên thì nhân t nào là quan trng ?
- Nhng gi ý nào đ làm tng cht lng dch v hành chính công ?
2. Mc tiêu nghiên cu
Qua nghiên cu này, đ tài s gii quyt 4 mc tiêu c bn, cui cùng nhm nâng
cao cht lng dch v ti c quan Bo him xã hi thành ph H Chí Minh, nh
sau:
(1). Xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca ngi s dng lao đng

v dch v hành chính công ti c quan Bo him xã hi thành ph.
(2). Xác đnh cht lng dch v hành chính công ca c quan Bo him xã hi
thành ph qua s hài lòng ca ngi s dng lao đng.
(3). Xây dng thang đo riêng cho ngành BHXH.



3

(4).  xut các gii pháp đ nâng cao cht lng dch v ti c quan Bo him
xã hi thành ph nhm nâng cao mc đ hài lòng ca ngi s dng lao đng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu là ngi s dng lao đng tham gia BHXH, BHYT,
BHTN ti cp BHXH thành ph. Nh vy, Bo him xã hi cp qun, huyn; đi
tng là ngi dân, cá nhân không thuc phm vi nghiên cu  đ tài này.
4. Phng pháp nghiên cu
 tài s dng phng pháp phân tích đnh tính và đnh lng:
- Phân tích đnh tính: nêu nhng cn c và tóm lc các chính sách ca ngành
BHXH và Nhà nc; vn bn qui phm pháp lut; qui trình th tc hành chính …
T chc tho lun theo nhóm đ khám phá, điu chnh và b sung các bin quan
sát đo lng các khái nim nghiên cu. Trên c s các thông tin có đc do tho
lun nhóm, các bin ca thang đo Servqual s đc điu chnh cho phù hp vi
lnh vc “dch v hành chính công”, kt qu cui xây dng bng câu hi (Phiu
kho sát).
- Phân tích đnh lng: là phng pháp s dng chính đ xác đnh nhng nhân t
ch yu tác đng s hài lòng ca ngi s dng lao đng.
Da theo s liu thu thp đc, đ tài tin hành đánh giá, kim đnh mô hình lý
thuyt, biu din các mi quan h gia các nhân t kho sát và s hài lòng ca
ngi s dng lao đng.
Thang đo đc đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach alpha và phân tích

nhân t; phân tích tng quan và hi quy tuyn tính đ kim đnh mô hình và các
gi thit nghiên cu.
4.1. Thit k nghiên cu
Quá trình nghiên cu đc tin hành qua hai giai đon (nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc).



4

- Nghiên cu đnh tính: Nghiên cu s b đnh tính đc thc hin thông qua k
thut phng vn sâu các chuyên viên nghip v và lãnh đo. Các thông tin phng
vn đc tng hp làm c s b sung, điu chnh các yu t, các bin dùng đ đo
lng chính thc.
- Nghiên cu đnh lng: Nghiên cu nhm lng hóa các bin s đnh tính. Các
bin s đnh tính này đc lng hóa bng thang đo Likert 5 đim (Rennis,
Likert, 1932) thông qua phiu kho sát, vi 1 là hoàn toàn phn đi đn 5 là hoàn
toàn đng ý đ thu thp thông tin.
4.2. Phng pháp chn mu và quy mô mu
- Phng pháp chn mu đã s dng là phng pháp phi xác sut (non
probability sampling methods) và chn mu thun tin (convenience sampling).
- Tng s mu đã kho sát đc là 250 mu. Vic kho sát đc thc hin ti c
quan BHXH thành ph.
4.3. Các bin s, ch s và các đnh ngha dùng trong nghiên cu
Nghiên cu dùng thang đo cht lng dch v theo mô hình Servqual gm 21
quan sát (ch s) đ đo lng nm thành phn (bin s) ca cht lng dch
v (Parasuraman & ctg, 1991) và đã đc tác gi nghiên cu chuyn đi cho phù
hp vi đ tài.
5. Ý ngha ca lun vn
Qua kt qu nghiên cu, có nhng ý ngha sau đây:

- Thông qua vic kho sát mc đ hài lòng ca ngi s dng lao đng, c quan
Bo him xã hi thành ph có công c (thang đo) ca riêng mình đ thc hin
đánh giá đnh k v vic phc v ca mình, nhm điu chnh, b sung và thay đi
cách phc v ca mình đ ngày càng phc v tt hn.
- Trên c s thc hin xong vic đo lng cht lng dch v ti tr s Bo him
xã hi thành ph, s tip tc ng dng đ đo lng cht lng dch v ti các c
quan Bo him xã hi  cp qun, huyn. Trên c s đó đ hng nm, Bo



5

him xã hi thành ph có th đánh giá, xp loi các đn v v công tác phc v
và xét khen thng kp thi, mc đích cui cùng nhm nâng cao cht lng dch
v trên toàn h thng ca Bo him xã hi thành ph H Chí Minh.
- ng thi, Bo him xã hi Vit Nam có th s dng “Thang đo”, đ đo lng
cht lng cho 63 Bo him xã hi tnh, thành ph trên c nc và đây là
công c riêng đ đo lng cht lng dch v ca Ngành Bo him xã hi.
- Lun vn này có th s dng làm tài liu tham kho cho các c quan, đn v
đang nghiên cu áp dng ci cách th tc hành chính công.
6. Kt cu lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn đc chia thành 5 chng nh sau:
Chng 1: C s lý thuyt v dch v hành chính công và khung phân tích cho
nghiên cu.
Trình bày c s lý thuyt v dch v hành chính công; đo lng s hài lòng; xác
đnh mô hình đo lng cht lng dch v và xây dng mô hình lý thuyt cho
nghiên cu.
Chng 2: Thc trng công tác ci cách hành chính công ti c quan Bo him
xã hi thành ph H Chí Minh.
Trình bày tng quan v Bo him xã hi thành ph; th tc hành chính công;

khái quát v tình hình ci cách hành chính và vic cung cp dch v hành chính
công trên ti Bo him xã hi thành ph.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Trình bày thit k phng pháp nghiên cu và quy trình nghiên cu. Thc hin
các bc nghiên cu đnh tính; các bc nghiên cu đnh lng.
Chng 4: Kt qu nghiên cu

Thc hin các bc phân tích và đa ra kt qu nghiên cu nh: ánh giá đ tin
cy ca thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha; phân tích nhân t khám phá



6

(EFA); phân tích hi quy đa bin; phân tích ANOVA các đc đim cá nhân đn
s hài lòng.
Chng 5: Kin ngh, gii pháp và kt lun
Kt lun kt qu nghiên cu; gii pháp nâng cao s hài lòng ca ngi s dng
lao đng v dch v hành chính công ti Bo him xã hi thành ph; kt lun.




7

CHNG 1
C S LÝ THUYT V DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG

Phn m đu đã gii thiu tng quan v nghiên cu bao gm nhng ni dung
nh: Bi cnh nghiên cu, mc tiêu nghiên cu, đi tng nghiên cu, phng

pháp nghiên cu, ý ngha nghiên cu và b cc ca lun vn.
Chng 1 nhm mc đích gii thiu c s lý thuyt cho vic đo lng s hài
lòng ca ngi s dng lao đng v dch v hành chính công bao gm các phn
sau: Gii thiu v khái nim dch v, dch v hành chính công, cht lng dch
v, khung lý thuyt đo lng cht lng dch v, s hài lòng ca ngi s dng
lao đng, sau cùng là xây dng mô hình lý thuyt đ ngh gm các thành phn
ca cht lng dch v hành chính công có nh hng đn s hài lòng ca ngi
s dng lao đng.
1.1. Dch v hành chính công
1.1.1. Dch v
Hin nay, có rt nhiu khái nim v dch v, sau đây là mt s khái nim:
Dch v theo đnh ngha ca Heizer and Render (2006) là: “Nhng hot đng
kinh t thng to ra sn phm vô hình, chng hn: dch v giáo dc, gii trí,
tài chính và y t”.
Philip Kotler (2006) đnh ngha dch v, nh sau: Dch v là mi hành đng
và kt qu là mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và
không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hay không
gn lin vi sn phm vt cht.
Dch v là s phc v góp phn đáp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th
khác vi th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào đó (theo T
đin thut ng kinh t tài chính).
Dch v là mt sn phm kinh t không phi là mt vt phm mà là công vic
ca con ngi di hình thái lao đng th lc, kin thc và k nng chuyên



8

nghip, kh nng t chc và thng mi (i hc kinh t Quc dân, 2003).
1.1.2. Các đc trng ca dch v

Các đc trng ca dch v: Chính nhng đc trng to nên s khác bit ca dch
v so vi các sn phm hu hình (Parasuraman, 1985). Các đc trng ca dch
v, nh sau:
- Vô hình: Khác vi sn phm ch to là hu hình, dch v là vô hình. Khách
hàng không th nhìn thy, nm, ngi, nghe, cm nhn hoc tip xúc trc khi
mua nó. iu này có ngha dch v là mt tin trình ch không phi là mt vt
th và đc cm nhn ch không phi là đc tiêu dùng (Wallström, 2002).
- Không th tách ri: Trong ngành dch v, cung ng thng đc thc hin cùng
lúc vi tiêu th, ngc li vi các s vt c th là đc sn xut trc tiên, và sau
đó mi đc cung cp cho ngi tiêu dùng.
- Không đng nht: Dch v rt khó thc hin mt cách đng nht và chính xác
theo thi gian mà thng hay thay đi tùy theo nhà cung cp, khách hàng, hay
thi đim, đa đim thc hin… c tính này ca dch v làm cho khó tiêu chun
hóa cht lng dch v.
- D hng: Dch v không th đc ct gi và tiêu th sau. Có th hiu mt cách
khác là dch v s không tn ti nu không đc “tiêu th” vào mt thi đim
xác đnh nào đó.

1.1.3. Dch v hành chính công
1.1.3.1. Khái nim
Dch v hành chính công (DVHCC) là mt loi hình trong các loi dch v công
hin nay, do đó mun tìm hiu khái nim DVHCC phi tìm hiu v khái nim
dch v công trc tiên.
Dch v công là nhng hot đng ca các t chc nhà nc hoc ca các doanh
nghip, t chc xã hi, t nhân đc Nhà nc y quyn đ thc hin nhim v
do pháp lut quy đnh, phc v trc tip nhng nhu cu thit yu chung ca



9

cng đng, công dân, theo nguyên tc không v li; đm bo s công bng và n
đnh xã hi (Chu Vn Thành, 2004).
Dch v hành chính công là loi hình dch v công do c quan hành chính nhà
nc cung cp phc v yêu cu c th ca công dân và t chc da trên qui đnh
ca pháp lut. Các công vic do c quan hành chính nhà nc thc hin nm
trong phm trù dch v công, th hin mi quan h gia nhà nc và công dân,
trong mi quan h này công dân thc hin dch v này không có quyn la chn
mà phi nhn nhng dch v bt buc do nhà nc qui đnh (Lê Chi Mai, 2006).
Dch v hành chính công do các c quan hành chính nhà nc thc hin thông
qua 2 chc nng c bn: Chc nng qun lý nhà nc đi vi mi lnh vc ca
đi sng kinh t, xã hi và chc nng cung ng dch v công cho t chc và công
dân. Nói cách khác, “Dch v hành chính công là nhng hat đng phc v các
quyn và ngha v c bn ca các t chc và công dân, do các c quan hành
chính nhà nc thc hin da vào thm quyn hành chính pháp lý nhà nc” (Lê
Chi Mai, 2006). Tuy nhiên, mt s nc không dùng khái nim dch v hành
chính công mà ch s dng khái nim “dch v công” cho tt c các loi dch v.
1.1.3.2. Dch v hành chính công có đc trng riêng, phân đnh nó vi loi
dch v công cng khác: (Nguyn Ngc Hin và các tác gi, 2006)
Th nht: Vic cung ng dch v hành chính công luôn gn vi thm quyn và
hot đng ca các c quan hành chính nhà nc, mang tính quyn lc pháp lý,
trong vic thc hin các quyn và ngha v có tính pháp lý ca các t chc và
công dân nh cp các lai giy phép, giy khai sinh, công chng, h tch… Thm
quyn hành chính pháp lý th hin di hình thc các dch v hành chính công
nhm gii quyt các quyn và li ích hp pháp ca nhân dân, là hat đng phc
v công dân t phía các c quan hành chính nhà nc. Các hat đng này không
th y quyn cho bt k t chc nào ngoài c quan hành chính Nhà nc thc
hin và ch có hiu lc khi đc c quan hành chính Nhà nc thc hin mà thôi.
Vì vy, nhu cu đc cung ng các dch v hành chính công ca ngi dân

10

(khách hàng) không phi là nhu cu t thân ca h mà xut phát t các quy đnh
có tính cht bt buc ca Nhà nc.
Th hai: Dch v hành chính công nhm phc v cho hot đng qun lý nhà
nc. Dch v hành chính công bn thân chúng không thuc v chc nng qun
lý nhà nc, nhng li là hot đng nhm phc v cho chc nng qun lý nhà
nc. Vì vy, hin nay trong nghiên cu khoa hc pháp lý đã đt ra vn đ xung
quanh vic tách bch chc nng hành chính và chc nng qun lý trong hat
đng ca c quan hành chính nhà nc.
Th ba: Dch v hành chính công là nhng hat đng không v li, ch thu phí
và l phí np ngân sách nhà nc. Ni làm dch v không trc tip hng li t
ngun thu này.
Th t: Mi công dân và t chc đu có quyn bình đng trong vic tip nhn và
s dng các dch v hành chính công vi t cách là đi tng phc v ca chính
quyn. Nhà nc có trách nhim và ngha v phc v công dân trên nguyên tc
công bng, bo đm s n đnh, bình đng và hiu qu ca hat đng qun lý xã
hi.
1.2. Khái nim cht lng dch v và dch v hành chính công
1.2.1. Cht lng dch v
Cht lng: Thut ng cht lng đc hiu theo nhiu cách khác nhau. Theo
t đin ting Vit ph thông, cht lng là tng th nhng tính cht, thuc tính
c bn ca s vt (s vic) … làm cho s vic này phân bit vi s vic khác;
Theo tiêu chun TCVN 9001:2008 cht lng là mc đ ca mt tp hp các đt
tính vn có đáp ng các yêu cu.
Cht lng còn có kh nng hài lòng nhu cu ca th trng vi chi phí thp nht
(Kaoru Ishikawa, 1968).
Cht lng dch v: Trên th gii có nhiu tác gi nghiên cu v cht lng

dch v nói chung. Lewis và Booms, (1983) phát biu: Dch v là s đo lng
mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách



11

hành tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong
đi ca khách hàng mt cách đng nht… Theo Zeithaml, (1996) gii thích cht
lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói
chung ca mt dch v. Nó là mt dng ca thái đ và các h qu t s so sánh
gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc. Theo
Wismiewski, M&Donnelly (2001) cht lng dch v đc đnh ngha bng
nhiu cách khác nhau tùy thuc vào đi tng nghiên cu, nó th hin mc đ
mà mt dch v đáp ng đc nhu cu và mong đi ca khách hàng.
i vi dch v hành chính công, gn lin vic thc hin chc nng qun lý nhà
nc. Vì vy, loi cht lng dch v này đc đánh giá da trên vic thc thi
pháp lut đúng qui đnh và trách nhim, thái đ phc v ca công chc, viên
chc đm bo các quyn, li ích hp pháp ca công dân, duy trì trt t an ninh và
phát trin xã hi.
1.2.2. Cht lng dch v hành chính công theo tiêu chun Vit Nam ISO
9001:2008
Mt thc đo quan trng đi vi hot đng ca các c quan hành chính nhà nc
là cht lng dch v và là mt trong nhng kt qu hot đng chính ca các c
quan nhà nc.
Các nhà khoa hc Vit Nam nghiên cu áp dng trong TCVN ISO 9001:2008
vào dch v hành chính công nh: h thng cht lng, hoch đnh cht lng,
kim soát cht lng Có th hiu cht lng dch v hành chính công là kh
nng tha mãn các yêu cu ca t chc và cá nhân v cung ng dch v hành
chính công vi sn phm c th là các quyt đnh hành chính.

Tiêu chí đ đánh giá cht lng dch v rt đa dng, bao gm:
- To s tin tng cho ngi dân khi tham gia s dng dch v nh h s
đc gii quyt đúng hn, không b mt mát, tht lc, to đc s tin cy
ca ngi dân khi liên h gii quyt th tc hành chính.



12

- To môi trng thông thoáng, thun li cho vic giao dch vi các công c
h tr cn thit nh: phòng c khang trang, có máy ly s th t, máy tính
giúp x lý h s nhanh chóng
- Nhân viên có đ kin thc chuyên môn và lnh vc liên quan đm bo gii
quyt công vic lnh vc mà mình ph trách cùng vi k nng tác nghip
chuyên nghip.
- Thái đ phc v lch s, tôn trng ngi dân, không gây nhng nhiu,
phin hà ngi dân tham gia giao dch.
- Linh hat, quan tâm và chia s, gii quyt hp lý h s ca ngi dân. Có
s gn kt gia ngi dân s dng dch v và nhân viên gii quyt h s.
- Th tc hành chính đn gin gn nh, thi gian gii quyt h s hp lý,
đúng qui đnh ca pháp lut.
Các quc gia hin nay, chú trng ci thin cht lng dch v hành chính công.
Nhm đáp ng các nhu cu ca công dân là nhim v đu tiên và quan trng ca
Chính ph. Có th nói đánh giá ban đu ca ngi dân đi vi Chính ph chính
là  cht lng các dch v do các c quan hành chính công cung cp. Mi quan
h gia ngi dân và các c quan hành chính nhà nc đc kéo li gn hn
cùng vi xu th ci thin cht lng dch v công.
1.2.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v
1.2.3.1. Nm khong cách cht lng dch v
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là nhng ngi tiên phong trong nghiên cu

cht lng dch v ca ngành tip th. Các nhà nghiên cu đa ra mô hình nm
khong cách cht lng dch v:
Khong cách th nht: là sai bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca
nhà cung cp dch v v k vng đó. im c bn ca s khác bit này là do
công ty dch v không hiu bit đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng
ca dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha
mãn nhu cu ca h.



13

Khong cách th hai: đc to ra khi nhà cung cp gp các khó khn, tr ngi
khách quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm nhn sang các tiêu
chí cht lng c th và chuyn giao chúng đúng nh k vng. Trong nhiu
trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca khách hàng nhng không
phi công ty luôn có th chuyn đi k vng này thành nhng tiêu chí c th v
cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách hàng.
Khong cách th ba: Hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã đnh. Trong dch v, các nhân viên có liên h
trc tip vi khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong quá trình to ra cht
lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c các nhân viên đu có th hoàn
thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th bn: phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k
vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng ha hn trong các chng
trình qung cáo khuyn mãi có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng
cng s làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không
thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm: xut hin khi có s khách bit gia cht lng k vng
bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì

cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg (1985), cho rng cht lng dch v chính là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó, ngha là các khong cách 1, 2, 3 và 4. Vì th, đ rút ngn khong cách
th nm này, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc
rút ngn các khong cách này. Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên
cu này, có th đc biu din nh sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}



14

Trong đó: CLDV là cht lng dch v và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong cách
cht lng 1, 2, 3, 4, 5.

S đ 1.1: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman
Ngun: dn theo Parasuraman & ctg (1985)
1.2.3.2. Thành phn cht lng dch v
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta mt bc
tranh tng th v cht lng dch v. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
nim nhiu hn. Bt c dch v nào, cht lng ca dch v cm nhn bi khách
hàng, có th mô hình thành mi phn, đó là:
Thông tin qua
li gii thiu
KHÁCH HÀNG
Các nhu cu
cá nhân
Kinh nghim
quá kh

Dch v k vng
Dch v cm nhn đc
Khong cách 5
NHÀ CUNG CP
DCH V
Cung cp dch v
(bao gm liên h trc
và sau khi cung cp)
Thông tin đn
khách hàng
Chuyn đi cm nhn
thành tiêu chí cht lng
Nhn thc (ca nhà qun lý)
v k vng ca khách hàng
Khong cách 3

Khong cách 2

Khong cách 1

Khong cách 4