Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

B GIÁO DC & ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



H TH THU HNG



GII PHÁP NỂNG CAO MC 
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG
BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP
XUT NHP KHU VIT NAM





LUN VN THC S KINH T








THÀNH PH H CHệ MINH - 2012

B GIÁO DC & ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP.HCM



H TH THU HNG


GII PHÁP NỂNG CAO MC 
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG
BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP
XUT NHP KHU VIT NAM



Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mƣ s : 60340201



LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC
TS. MAI THANH LOAN



THÀNH PH H CHệ MINH - 2012

LI CAM OAN

u ci s ng
dn ca Cô TS. Mai Thanh Loan.
Các s liu nêu trong luc, có ngun gc rõ ràng, 
tài xut phát t tình hình hong thc t ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu
Vit Nam.



Tp. HCM, tháng 12 
Tác gi lu


H TH THU HNG


MC LC

Trang




  
LI M U
CHNG 1: Lụ LUN TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN
L, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU 1
1.1. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1.  1

1.1.2.  1
1.1.3.  3
1.1.4.  4
 4
 5
1. 5
 7
 8
1.1.4 9
1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 9
1.2.1.  9
1.2.2. g 10
1.2.3.  11
 11
 12


 13
1.2.4.  13
1.3. 

Nam 14
1.3.1. 
 14
1.3.2. 
 17
1.4.  18
1.4.1. Mô hình ch QUAL 18
1.4.2. Mô hình SERVERF 20
1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (FTSQ) 20

1.4 21
KT LUN CHNG 1 22
CHNG 2: HOT NG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN
HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 23
2.1.              
 23
2.1.1.  23
2.1.2.  23
2.1.3.  24
2.1.4. NHTM trên ng  25
2.2. K 26
2.2.1.  26
 26
2.2 29
2.2 31
2.2 33


2.2 33
2.2.2.  35
2.2.3.  36
2.3.  
Eximbank 36
KT LUN CHNG 2 38
CHNG 3: CÁC NHỂN T NH HNG N MC  HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN KHI S DNG DCH V NHBL TI
NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 39
3.1. Thit k nghiên cu 39
3.1.1.  39
3.1.2. Mô  40

3.2. Các ch tiêu thng kê mô t v các bin nhân t 41
3.2.1.  41
3.2.2.  42
3.2.2.1.  
 42
3.2.2.2. 
 43
3.2.3.  45
3.2.3.1.  45
3.2.3.2.  45
3.3. Mô hình hi quy phân tích các nhân t n m hài lòng ca
khách hàng cá nhân v dch v NHBL ti Eximbank 47
3.3.1. Các tham s ca mô hình hi quy các nhân t n m hài
lòng  47
3.3.1.1.  (Exploratory Factor Analysis) 48
3.3.1.2.  hài lòng 
 51


3.3.1.3.  52
3.3.2. Kinh các gi thuyt nghiên cu v m hài lòng ca khách hàng
cá nhân v dch v NHBL ca Eximbank 54
3.3.2.1.  54
3.3.2.2.  54
3.3.2.3. g 54
3.3.2.4.  55
3.3.2.5.  55
3.3.3. Kinh hing tuyn 55
3.4. Kt lun chung v m hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v NHBL
ti Eximbank t mô hình nghiên cu 56

KT LUN CHNG 3 58
CHNG 4: GII PHÁP NỂNG CAO MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 59
4.1. Eximbank  59
4.2.  
nhân   59
4.2.1.            
 60
4.2.2. 
  61
4.2.3.            
 62
4.2.4. Không ngng n lc nâng cao chng dch v NHBL 63
4.2.5.      ,       
 68
4.2.6. 
 69


4.2.7. P 
 70
KT LUN CHNG 4 71
KT LUN 73




DANH MC CÁC CH VIT TT
i c phn Á Châu

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng
n Vit Nam
EDC (Electronic Data Capture): Máy cà th
Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng
Ti C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam
FSQ: Mô hình chng ch
FTSQ: Mô hình chng ch thut và hình nh doanh nghip
NHBL: Ngân hàng bán l
c
NHTM: Ngân hàng Ti
POS (Point m chp nhn th
i c ph
SERVQUAL: Mô hình chng dch v
SERVPERF: Mô hình chng dch v thc hin
SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation
i c phn K t Nam
i C phn
TP. HCM: Thành ph H Chí Minh
TSQ: Mô hình chng k thut
i c phn Ngot Nam
i c phn Ct Nam
i c phn Quc t Vit Nam
i c phn Vit Nam Thng
WTO (The World Trade Organization): T chi Th gii
DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU
HÌNH V, BIU 
Hình 1.1: Mô hình chng dch v SERVQUAL, 1988
Hình 1.2: Mô hình chng dch v ca Grönroos, 1984
Hình 2.1: u t chc Eximbank
Hình 2.2: Bi  v  ng khách hàng cá nhân ca Exim  n

2007  2011
Hình 2.3: Bi u vng cá nhân theo loi tin 2009 
2011
Hình 2.4: Bi u vng cá nhân theo k hn 2009  2011
Hình 2.5: Bi  tín dng cá nhân ca Eximbank n 2007  2011
Hình 2.6: Bi  cho vay cá nhân theo loi tin 2009 -
2011
Hình 2.7: Bi  cho vay cá nhân theo k hn 2009  2011
Hình 2.8: Bi s ng khách hàng cá nhân n 2007 - 2011
Hình 3.1: Bi  th hin s hài lòng ca khách hàng cá nhân i vi các sn
phm dch v ca Eximbank.
Hình 3.2: Bi th hin cm nhn ca khác hàng cá nhân v thi gian giao dch
ti Eximbank
Hình 3.3: Mô hình các nhân t n s hài lòng khách hàng
BNG BIU
Bng 2.1: Vng khách hàng cá nhân ca Eximbank n 2007  2011
Bng 2.2:  tín dng cá nhân ca Eximbank n 2007  2011
Bng 2.3: S ng th n 2009  2011
Bng 2.4: Doanh s kiu hi ca mt s 
Bng 2.5: Mi giao dch ca Eximbank và mt s ngân hàng TMCP có cùng
n 2009  2011
Bng 3.1: M hài lòng ca khách hàng cá nhân i vi các sn phm dch v
ca Eximbank
Bng 3.2: Cm nhn ca khách hàng cá nhân v thi gian s dng dch v ti
Eximbank
Bng 3.3: H s a các bin nghiên cu
Bng 3.4: H s Cronbach alpha ca các thành ph
Bng 3.5: Ki
Bng 3.6: Bng ma trn nhân t sau khi xoay
Bng 3.7: Ki

Bng 3.8: Bng d liu ra ca mô hình hi quy bi vi m hài lòng
ca khách hàng
Bng 3.9: Hing tuyn




LI M U

1. Tính cp thit ca đ tƠi
Dch v NHBL là mng kinh doanh dch v hii, hn ch c nhiu ri ro
t i ngun thu nhp nh cho các NHTM.

và th
            
               
2010.


               



nh
      
       


“Gii pháp nơng cao mc đ hƠi lòng
ca khách hƠng cá nhơn v dch v ngơn hƠng bán l ti Ngơn hƠng TMCP

Xut Nhp Khu Vit Nam” 




2. i tng vƠ phm vi nghiên cu
+ i tng nghiên cu:         

tài này.
C s la chn đi tng nghiên cu:
      

d  khách hàng
 
- 70% trong


khách hàng cá nhân  
cho ngân hàng
 
 
   

là khách hàng cá nhân.
+ Phm vi nghiên cu: 
            

3. Mc đích nghiên cu
 khái quát 
NHBL Eximbank 

        tìm ra các
 



 NHBL 
4. Phng pháp nghiên cu


 

       
NHBL 

Eximbank.
5. Nhng kt qu đt đc ca lun vn
Mt là, c bc tranh dch v NHBL hin nay ca Eximbank.
Hai là, tìm hiu mô hình v chng dch v và hài lòng khách hàng trên th
gic nghiên cu và mt s ng dng trong thc tin nghiên c tài; kho
ng m c các nhân t chính n mc
 hài lòng ca khách hàng cá nhân  dng dch v NHBL ca Eximbank.
Ba là, t s kin ngh t mô hình nghiên cc nhm nâng cao mc
 hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v NHBL ti Eximbank.
6. Ni dung kt cu ca lun vn


          

: Ho
 


 
ngân hàng 


 Thanh Loan, 



QUY TRỊNH NGHIểN CU:




M


- 
- 

- 
SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ


Hình: Quy trình nghiên cu

- 
- 
- 

- 
- 

- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 



1

CHNG 1: Lụ LUN TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG
BÁN L, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MỌ HỊNH
NGHIểN CU
1.1. Tng quan v dch v ngơn hƠng bán l
1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng
  ngân
hà
kinh doanh ngân hàng. 
+ Quan đim th nht cho rng,







+ Quan đim th hai cho rng



 
- 




1.1.2. Khái nim v dch v ngơn hƠng bán l
2




 
 
 
 và 
thanh

  

+ Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin công ngh Châu Á – AIT (Asian
Institute of Technology),  
  
         
hàng thông qua các 
+ Theo T chc Thng mi Th gii – WTO (The World Trade Organization),
         


  
+ Theo quan đim ca các NHTM
 

+ Theo quan đim ca Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam, 

 

3


hác.
Nh vy, dch v NHBL có th hiu mt cách đy đ nh sau: D 




 
hàng cá nhân.
1.1.3. Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l
+ i vi khách hàng:



          
           

       


 


+ i vi nn kinh t:
 



4



 










+ i vi ngân hàng:

 ro
       






1.1.4. Các dch v ca ngơn hƠng bán l



1.1.4.1. Dch v huy đng vn

5




doanh


có giá. Khách hàng cá nhân, các  
tuy không 

1.1.4.2. Dch v tín dng

cùng  
nay:
- 




-   



phú dành cho khách hàng cá nhân.
1.1.4.3. Dch v th

 



6



Ngân hàng 
     ngân hàng          
 Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP
 p K Chohungvina         
   Ngân hàng TMCP 

        i 
thô



, 

 Th tín dng ni đa: 
dùng   
- 


 Th tín dng quc t: l
c


 






7



 Th thanh toán vƠ rút tin ni đa: l


K

      trong liên

1.1.4.4. Dch v thanh toán
nh toán cho hàng



:
- là 



h



 cá nhân: ngân hàng



g cán



8






- 
            

1.1.4.5. Dch v ngơn hƠng đin t

        


 

 Phone Banking: 

  này


 

Eximbank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Á Châu,
 Mobile Banking: 






9



. Các ngân
           
Vietcombank,
 Internet Banking:        



              
nhanh chóng và 
              

1.1.4.6. Các dch v ngơn hƠng bán l khác


khác           
chính, gi
1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh
1.2.1. Khái nim
Theo Philip Kotler    -      

 






hàng, 
 