Phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.1 MB, 126 trang )
B
B
Ộ
Ộ
G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D
Ụ
Ụ
C
C
V
V
À
À
Đ
Đ
À
À
O
O
T
T
Ạ
Ạ
O
O
T
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
G
Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
T
T
P
P
.
.
H
H
Ồ
Ồ
C
C
H
H
Í
Í
M
M
I
I
N
N
H
H
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N
T
T
H
H
Ị
Ị
N
N
G
G
Ọ
Ọ
C
C
S
S
A
A
P
P
H
H
Á
Á
T
T
T
T
R
R
I
I
Ể
Ể
N
N
H
H
O
O
Ạ
Ạ
T
T
Đ
Đ
Ộ
Ộ
N
N
G
G
B
B
A
A
N
N
C
C
A
A
S
S
S
S
U
U
R
R
A
A
N
N
C
C
E
E
T
T
Ạ
Ạ
I
I
N
N
G
G
Â
Â
N
N
H
H
À
À
N
N
G
G
T
T
M
M
C
C
P
P
Đ
Đ
Ầ
Ầ
U
U
T
T
Ư
Ư
V
V
À
À
P
P
H
H
Á
Á
T
T
T
T
R
R
I
I
Ể
Ể
N
N
V
V
I
I
Ệ
Ệ
T
T
N
N
A
A
M
M
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N
V
V
Ă
Ă
N
N
T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C
S
S
Ỹ
Ỹ
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
T
T
P
P
.
.
H
H
ồ
ồ
C
C
h
h
í
í
M
M
i
i
n
n
h
h
–
–
N
N
ă
ă
m
m
2
2
0
0
1
1
3
3
B
B
Ộ
Ộ
G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D
Ụ
Ụ
C
C
V
V
À
À
Đ
Đ
À
À
O
O
T
T
Ạ
Ạ
O
O
T
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
G
Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
T
T
P
P
.
.
H
H
Ồ
Ồ
C
C
H
H
Í
Í
M
M
I
I
N
N
H
H
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N
T
T
H
H
Ị
Ị
N
N
G
G
Ọ
Ọ
C
C
S
S
A
A
P
P
H
H
Á
Á
T
T
T
T
R
R
I
I
Ể
Ể
N
N
H
H
O
O
Ạ
Ạ
T
T
Đ
Đ
Ộ
Ộ
N
N
G
G
B
B
A
A
N
N
C
C
A
A
S
S
S
S
U
U
R
R
A
A
N
N
C
C
E
E
T
T
Ạ
Ạ
I
I
N
N
G
G
Â
Â
N
N
H
H
À
À
N
N
G
G
T
T
M
M
C
C
P
P
Đ
Đ
Ầ
Ầ
U
U
T
T
Ư
Ư
V
V
À
À
P
P
H
H
Á
Á
T
T
T
T
R
R
I
I
Ể
Ể
N
N
V
V
I
I
Ệ
Ệ
T
T
N
N
A
A
M
M
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 60340201
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N
V
V
Ă
Ă
N
N
T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C
S
S
Ỹ
Ỹ
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. BÙI KIM YẾN
T
T
P
P
.
.
H
H
ồ
ồ
C
C
h
h
í
í
M
M
i
i
n
n
h
h
–
–
N
N
ă
ă
m
m
2
2
0
0
1
1
3
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi nhờ vào quá
trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại. Các số liệu và thông tin nghiên
cứu trong bài hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn.
Tác giả đề tài
Nguyễn Thị Ngọc Sa
Học viên Cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM
M
M
Ụ
Ụ
C
C
L
L
Ụ
Ụ
C
C
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu đồ
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục các phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BANCASSURANCE 5
1.1 Tổng quan về Bancassurance 5
1.1.1 Khái niệm 5
1.1.2 Các hình thức của Bancassurance: 6
1.1.3 Lợi ích của Bancassurance: 8
1.1.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng 8
1.1.3.2 Lợi ích đối với công ty bảo hiểm 9
1.1.3.3 Lợi ích đối với khách hàng 10
1.2 Phát triển hoạt động Bancassurance 10
1.2.1 Khái niệm sự phát triển và phát triển hoạt động Bancassurance 10
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance 12
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 12
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 14
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Bancassurance 16
1.2.3.1 Nhân tố bên trong – xuất phát từ phía ngân hàng 16
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài 18
1.3 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 20
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 20
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23
1.3.3 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng 24
Kết luận chương 1 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28
2.1 Thực trạng thị trường Bancassurance tại Việt Nam 28
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31
2.3 Thực trạng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35
2.3.1 Các sản phẩm Bancassurance hiện đang triển khai 35
2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Bancassurance tại BIDV 38
2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Bancassurance tại BIDV 42
2.4.1 Kết quả đạt được: 42
2.4.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân 45
Kết luận chương 2 48
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ BANCASSURANCE TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM 50
3.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 50
3.1.1 Lý do lựa chọn mô hình 50
3.1.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu: 50
3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Bancassurance: 53
3.1.3.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 53
3.1.3.2 Nhân tố “Sự đáp ứng” 53
3.1.3.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 53
3.1.3.4 Khả năng tiếp cận (Access): 54
3.1.3.5 Nhân tố Giá cả (Tangibles): 54
3.2 Phương pháp nghiên cứu 55
3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi: 55
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 55
3.3 Xây dựng và mã hóa thang đo 56
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Bancassurance 56
3.3.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về CLDV Bancassurance tại
BIDV 57
3.4 Kết quả kiểm định 57
3.4.1 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 57
3.4.2 Kiểm định thang đo 58
3.4.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 58
3.4.2.2 Kiểm định giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố (EFA) 59
3.4.3 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 62
3.4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng hồi quy đa biến 63
3.4.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến 64
3.4.4.2 Kết quả kiểm định hồi quy đa biến và xây dựng mô hình 64
3.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình: 68
3.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm
khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi 69
3.4.6.1 Thu nhập 69
3.4.6.2 Nhóm tuổi 70
3.4.6.3 Kết quả kiểm định 71
3.4.7 Thống kê mô tả kết quả khảo sát về Sự hài lòng của khách hàng về
Bancassurance 72
Kết luận chương 3 72
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74
4.1 Định hướng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam 74
4.2 Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75
4.2.1 Giải pháp từ phía ngân hàng (BIDV) 75
4.2.1.1 Nhóm giải pháp về các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của
Bancassurance 76
4.2.1.2 Nhóm giải pháp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về Bancassurance 81
4.2.1.3 Nhóm giải pháp khác 82
4.2.2 Giải pháp từ phía công ty bảo hiểm (BIC) 82
4.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính Phủ 84
Kết luận chương 4 85
PHẦN KẾT LUẬN 86
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ABBank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình
2. ABIC: Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp
3. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
4. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
5. Bảo Ngân: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
6. BIC: Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV
7. BIDV: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
8. Cardif: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietcombank – Cardif
9. CLDV: Chất lượng dịch vụ
10. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
11. DNBH: Doanh nghiệp Bảo hiểm
12. DV: Dịch vụ
13. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
14. Eximbank: NHTMCP Xuất Nhập Khẩu
15. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội
16. HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố H Ch Minh
17. HSBC: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBCViệt Nam
18. IPO (Initial Public Offering): phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu
19. KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
20. Maritime Bank: NHTMCP Hàng Hải
21. MBBank: NHTMCP Quân Đội
22. Mean : Trung bình cộng
23. NH : Ngân hàng
24. NHBL: Ngân hàng bán lẻ
25. NHTM: Ngân hàng Thương Mại
26. NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
27. Prevoir Việt Nam: Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prevoir Việt Nam
28. PTI: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện
29. Sacombank: NHTMCP Sài Gòn Thương Tn
30. SCB: NHTMCP Sài Gòn
31. SeAbank: NHTMCP Đông Nam Á
32. SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ
33. SHB: NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội
34. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát
35. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội
36. Techcombank: NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam
37. TP. HCM: Thành phố H Ch Minh
38. Vietcombank: NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
39. Vietinbank: NHTMCP Công Thương Việt Nam
40. VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
41. VN: Việt Nam
42. VNI: Công ty bảo hiểm hàng không Việt Nam
43. WTO (World Trade Organisation) : Tổ chức thương mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Danh mục các bảng
1.
Bảng 2.1 Doanh thu ph bảo hiểm giai đoạn 2010-2013
2. Bảng 2.2 Chi tiết doanh thu và hoa hng theo 2 nhóm sản phẩm
3. Bảng 2.3 Số lượng khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm qua các năm
4. Bảng 3.1 Kết quả EFA các thành phần thang đo Sự hài lòng về Bancassurance
với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5
5. Bảng 3.2 Kết quả EFA đối với các thang đo Sự hài lòng về Bancassurance
6. Bảng 3.3 Bảng tnh toán biến
7. Bảng 3.4 Bảng ma trận tương quan Pearson.
8. Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tch Hi quy sử dụng phương pháp Enter.
9. Bảng 3.6 Bảng kết quả phân tch phương sai ANOVA
10. Bảng 3.7 Bảng các hệ số hi quy
11. Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu
12. Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo.
Danh mục các biểu đồ
1.
Biểu đ 2.1 Doanh thu và Hoa hng Bancassurance giai đoạn 2010-2012
2. Biểu đ 2.2 Tỷ trọng doanh thu phân theo 2 nhóm sản phẩm
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
1. Hình 1.1. Mô hình chỉ số quốc gia về sự hài lòng khách hàng của Mỹ
2. Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
3. Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng dành cho ngành ngân hàng
4. Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính BIDV
5. Hình 2.2. Báo cáo tài chính hợp nhất của BIDV
6. Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
7. Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
8. Hình 3.3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Sự hài lòng về Bancassurance
9. Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về
Bancassurance đã được khảo sát thực tế, hiệu chỉnh và bổ sung thêm biến kiểm
soát.
PHỤ LỤC
1. Phụ lục 1: Bảng câu hỏi (nghiên cứu định lượng)
2. Phụ lục 2: Kiểm định phân phối chuẩn
3. Phụ lục 3: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
4. Phụ lục 4: Kết quả phân tch nhân tố các thang đo
5. Phụ lục 5: Kết quả phân tch hi quy
6. Phụ lục 6: Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm
khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi ảnh hưởng đến Sự hài lòng về
Bancassurance .
7. Phụ lục 7: Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Bancassurance (banca + assurance) là một thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ việc
bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng. Nói
cách khác ngân hàng cũng trực tiếp tham gia vào việc bán bảo hiểm. Mô hình
Bancassurance ra đời và phát triển mạnh mẽ tại Mỹ và các nước châu Âu (Pháp, Đức,
Tây Ban Nha, Hà Lan, Bỉ). Ở châu Á, Bancassurance cũng đang hình thành và phát
triển tại các nước như Malaysia, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông,…
Tại Việt Nam, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, trước xu thế mở cửa và hội nhập
kinh tế quốc tế, trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để duy trì sự tồn tại và phát
triển, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm và các ngân hàng thương mại trong nước phải
luôn nâng cao chất lượng hoạt động, không ngừng cải tiến quản lý điều hành, nâng cao
trình độ nguồn nhân lực, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm, Ðồng thời phải
có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và chiến lược
phân phối sản phẩm. Với nhu cầu thị trường như vậy và trong bối cảnh hiện nay thì sự
phát triển của xu hướng liên kết ngân hàng – bảo hiểm (Bancassurance) là điều tất yếu.
Ngoài việc mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty bảo hiểm, kênh phân phối này
còn mang lại những lợi ích không nhỏ cho ngân hàng như tăng thêm doanh thu nhờ hoa
hồng, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh.
Mặc dù nhận thức rõ tầm quan trọng của hướng phát triển các dịch vụ mới,
nhưng không nhiều ngân hàng triển khai thành công bancassurance. Trong các hình
thức hợp tác, hầu hết ngân hàng mới dừng ở mức giới thiệu khách hàng cho các công
ty bảo hiểm, thực hiện thu phí hộ…, chứ ít đơn vị bán sản phẩm trực tiếp hoặc tung ra
các sản phẩm hỗn hợp ngân hàng - bảo hiểm. Trên thị trường, BIDV, HSBC và
Techcombank là những đơn vị đi đầu trong việc cung cấp các gói sản phẩm hỗn hợp
Bancassurance.
2
BIDV với định hướng chiến lược trở thành Tập đoàn Tài chính hùng mạnh với
hai lĩnh vực hoạt động chính là Ngân hàng và Bảo hiểm bên cạnh các sản phẩm thuần
ngân hàng, BIDV đã đầu tư, phát triển các sản phẩm liên kết bảo hiểm - ngân hàng,
nhằm đem tới cho khách hàng nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ tài chính.
Qua hơn 5 năm triển khai kênh Bancassurance, BIDV đã gặt hái được khá nhiều
thành công nhưng vẫn chưa thật sự khai thác hết tiềm năng của kênh này. Việc tìm hiểu
nhu cầu và ý kiến đóng góp từ khách hàng là hết sức quan trọng trong việc hoàn thiện
và phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng. Vì vậy, với tiềm năng và nguồn
lợi to lớn Bancassurance mang lại cùng với mục đích phát triển dịch vụ này tại BIDV,
tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động Bancassurance tại NHTMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đúc kết lý luận tổng quan về phát triển hoạt động Bancassurance tại BIDV, thực
trạng hoạt động Bancassurance tại BIDV.
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động
Bancassurance tại BIDV.
- Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động Bancassurance tại BIDV và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại BIDV
Phạm vi nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bancassurance tại BIDV.
Thời gian nghiên cứu từ năm 2010-2012.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
3
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.
Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa hướng với
năm thành phần để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Bancasurance. Kiểm định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai
bước là kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm định giá
trị của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, xem xét mối quan
hệ tuyến tính giữa các biến bằng cách chạy tương quan (Correlation) để kiểm tra hiện
tượng tự tương quan và vấn đề đa cộng tuyến. Cuối cùng, phân tích hồi quy về “Sự hài
lòng của khách hàng về Bancassurance” theo các thành phần của chất lượng dịch vụ
Bancassurance để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến Sự hài lòng của
khách hàng về Bancassurance tại BIDV.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực hiện sau:
Giúp BIDV nắm được quá trình triển khai Bancassurance tại các chi nhánh,
thông qua tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng để tìm ra giải pháp phát triển hoạt động
Bancassurance tại ngân hàng. Thông qua nghiên cứu này giúp BIDV tiếp cận gần với
nhu cầu của khách hàng hơn, có thể thấu hiểu họ và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ,
định hướng phát triển ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Giúp BIDV mở rộng phát triển hoạt động Bancassurance theo chiều sâu, góp
phần phát triển ngân hàng theo định hướng Tập đoàn Tài chính với hai lĩnh vực hoạt
động chính là Ngân hàng và Bảo hiểm.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4
Chương 1: Tổng quan về Bancassurance và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Bancassurance
Chương 2: Thực trạng hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Chương 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
5
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BANCASSURANCE
1.1 Tổng quan về Bancassurance
1.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ Bancassurance được dùng đầu tiên ở Pháp, được hiểu đơn giản là các
sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua ngân hàng. Tính phổ biến của thuật ngữ này
cho thấy mô hình kinh doanh này phát triển nhất ở Pháp sau đó nhân rộng ra khắp
Châu Âu và các quốc gia khác. Qua thời gian định nghĩa về Bancassurance ngày càng
phổ biến hơn.
Theo Gonulal S., Lester R., Goulder N., 2012, Bancassurance là quá trình sử
dụng nguồn khách hàng của ngân hàng để bán các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi
nhân thọ và quy trình này là con đường vô cùng hiệu quả cho sự phát triển của bảo
hiểm.
Theo Elkington W., 1993 Bancassurance cơ bản là việc cung cấp và bán các sản
phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm thông qua một kênh phân phối chung và dưới
cùng một nguồn cơ sở khách hàng.
Theo Swiss RE, 1992 Bancassurance có thể được mô tả như là một chiến lược
mà các ngân hàng hay công ty bảo hiểm sử dụng với mục tiêu hoạt động hợp nhất dịch
vụ ở mức độ nhất định trên thị trường tài chính.
Theo định nghĩa của Center for Insurance & Financial Planning, Bancassurance
là một loạt các thỏa thuận chi tiết giữa các ngân hàng và công ty bảo hiểm, nhưng trong
tất cả các trường hợp, nó bao gồm việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm, ngân hàng hoặc
dịch vụ ngân hàng cho cùng một cơ sở dữ liệu khách hàng.
6
Bancassurance là một hệ thống trong đó ngân hàng làm đại lý bán hàng cho
công ty bảo hiểm (cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ) nhằm kiếm một khoản thu
nhập khác ngoài lãi suất. (Shah H. A., Salim M., 2011)
Từ các định nghĩa trên, có thể khái quát rằng Bancassurance là việc Ngân hàng
và Công ty bảo hiểm cùng hợp tác để phát triển và phân phối các sản phẩm bảo hiểm
và sản phẩm ngân hàng cho cùng một nguồn cơ sở khách hàng. Một cách đơn giản hơn,
Bancassurance cũng có thể được hiểu là việc ngân hàng tham gia cung cấp các sản
phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Việc tham gia này của Ngân hàng được
phân theo nhiều cấp độ khác nhau tùy thuộc vào hình thức Bancassurance. Có thể hiểu
thuật ngữ Bancassurance nghĩa là bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng.
Bancassurance bao gồm các sản phẩm bảo hiểm có tính thương mại với hai
nhóm sản phẩm cơ bản đó là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Trong đó,
sản phẩm Bancassurance nhân thọ là các sản phẩm bảo hiểm tính mạng hoặc tuổi thọ
của con người nhằm bù đắp cho người được bảo hiểm một khoản tiền khi hết thời hạn
bảo hiểm hoặc khi người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn.
Sản phẩm này có thể chia thành nhiều loại như: Bảo hiểm trọn đời; Bảo hiểm sinh kỳ;
Bảo hiểm tử kỳ; Bảo hiểm hỗn hợp; Bảo hiểm trả tiền định kỳ; Bảo hiểm liên kết đầu
tư; Bảo hiểm hưu trí… Sản phẩm Bancassurance phi nhân thọ: bao gồm các loại hình
bảo hiểm như bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác
không thuộc bảo hiểm nhân thọ. Sản phẩm này có thể chia thành nhiều loại như: Bảo
hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại; Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường
biển, đường thủy nội địa, đường sắt và đường hàng không; Bảo hiểm hàng không; Bảo
hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm cháy, nổ; Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ
tàu; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; Bảo hiểm thiệt hại
kinh doanh; Bảo hiểm nông nghiệp; Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe…
7
1.1.2 Các hình thức của Bancassurance:
Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thể hiện ở nhiều
cấp độ khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Có thể chia mô hình Bancassurance thành 4 loại.
Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thoả thuận phân phối sản phẩm cho
công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí. Đây là hình thức đơn giản nhất và hoạt động
khá hiệu quả, theo đó ngân hàng đóng vai trò như là một đại lý của công ty bảo
hiểm. Có nhiều loại hợp tác phân phối như hợp tác phân phối độc quyền, không độc
quyền và có giới hạn. Trong đó, hợp tác phân phối không độc quyền Ngân hàng có thể
bán các sản phẩm bảo hiểm của nhiều công ty bảo hiểm khác nhau. Ngược lại với hình
thức hợp tác phân phối độc quyền Ngân hàng có mối quan hệ chính thức và độc quyền
với Công ty Bảo hiểm và mỗi sản phẩm sẽ được phân phối độc quyền thông qua kênh
riêng. Còn với hình thức hợp tác phân phối có giới hạn các công ty bảo hiểm có thể
cung cấp một hoặc nhiều sản phẩm hoặc có sản phẩm dành riêng cho từng ngân hàng.
Cả hai bên có thể có những hợp đồng hợp tác khác nhau với các đối tác khác nhau
nhưng chỉ cho những sản phẩm không nằm trong thỏa thuận riêng. Ở hình thức hợp tác
phân phối Ngân hàng không phải chia sẻ dữ liệu khách hàng của mình và có thể triển
khai sản phẩm mà không cần phải đầu tư nhiều cho việc nghiên cứu xây dựng sản
phẩm bảo hiểm. Nhưng điểm hạn chế ở hình thức này là ngân hàng bị phụ thuộc vào
công ty bảo hiểm khi đưa sản phẩm bảo hiểm vào phân phối và phải phụ thuộc vào
chính sách phát triển sản phẩm của công ty bảo hiểm. Đồng thời sản phẩm bảo hiểm
chưa tích hợp được với sản phẩm ngân hàng.
Chiến lược liên kết: Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm, nắm giữ
cổ phần tại công ty bảo hiểm. Trường hợp này hai bên có mức độ kết hợp cao hơn
trong việc cung cấp sản phẩm, và cơ sở dữ liệu khách hàng có thể được chia sẻ giữa
ngân hàng và công ty bảo hiểm. Hình thức này đòi hỏi hai bên phải đầu tư lâu dài vào
công nghệ và nhân sự bán hàng.
8
Liên doanh: Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh thành lập công
ty bảo hiểm. Trường hợp này cả hai cũng có thể chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng cho
nhau và với lợi thế thương mại đạt được hai bên đều có lợi ích kinh tế rõ ràng. Hình
thức này có thể phát sinh mâu thuẫn khi Ngân hàng và Công ty bảo hiểm không có sự
thống nhất về các khoản đóng góp, quyền lợi, chiến lược phát triển kinh doanh.
Ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm: Ngân hàng sẽ mua lại toàn bộ
công ty bảo hiểm hay thành lập một công ty bảo hiểm hoàn toàn mới. Bên cạnh việc
thành lập công ty bảo hiểm, ngân hàng còn thành lập công ty chứng khoán, công ty bất
động sản, công ty cho thuê tài chính… và hướng đến hoạt động như một tập đoàn tài
chính-ngân hàng cung cấp nhiều loại hình sản phẩm tài chính khác nhau. Trường hợp
này Ngân hàng và công ty bảo hiểm có chung cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời
cung cấp toàn diện dịch vụ tài chính của cả ngân hàng và bảo hiểm. Công ty bảo hiểm
sẽ dựa trên yêu cầu của Ngân hàng để đưa ra các sản phẩm bảo hiểm phù hợp, có thể
kết hợp sản phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm cùng lúc. Hình thức này đòi hỏi
Ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt vì vốn đầu tư cao.
1.1.3 Lợi ích của Bancassurance:
1.1.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng
- Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, Bancassurance còn giúp ngân hàng
có thêm các dịch vụ tài chính khác cung cấp cho khách hàng. Việc có thêm sản phẩm
mới này giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh, tăng khả năng duy trì khách
hàng và thu hút thêm lượng khách hàng mới.
- Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ gây sức ép lên việc giảm lợi nhuận tại
các ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống thì việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng mua bảo hiểm có thể giúp ngân hàng tăng
doanh thu. Ngoài ra, hoa hồng được nhận từ công ty bảo hiểm, các loại phí dịch vụ
ngân hàng đi kèm như phí chuyển khoản, phí ATM… cũng giúp ngân hàng có thêm
nguồn thu nhập khác ngoài lãi suất.
9
- Với nguồn cơ sở khách hàng hiện có cùng với mối quan hệ lâu dài với khách
hàng, hệ thống phòng giao dịch, hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện thời là một lợi
thế mà ngân hàng có thể tận dụng để phân phối sản phẩm bảo hiểm hiệu quả, giúp
mang lại nguồn thu nhập ổn định. Ngoài ra, với việc gắn kết hình ảnh với công ty bảo
hiểm, đổi mới kinh doanh, cung cấp nhiều lợi hình dịch vụ tại cùng một địa điểm như
vậy có thể giúp ngân hàng quảng bá, gia tăng giá trị thương hiệu và nâng cao uy tín của
mình trên thị trường.
- Năng suất hoạt động của nhân viên ngân hàng sẽ tăng lên thông qua việc cung
cấp thêm sản phẩm bảo hiểm, từ đó giúp giảm chi phí cố định một cách tương đối. Qua
hoa hồng được nhận và chế độ khen thưởng sẽ giúp nhân viên có thêm động lực và
tăng thu nhập.
- Phần lớn trong các thỏa thuận hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm đều
bao gồm các thỏa thuận về đầu tư tiền hoặc thu phí bảo hiểm thông qua tài khoản mở
tại ngân hàng hợp tác, điều này có thể giúp ngân hàng tăng thêm nguồn vốn huy động.
Bên cạnh đó, việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đi kèm sản phẩm tín dụng còn giúp
ngân hàng giảm thiểu rủi ro không thu hồi được nợ. Vì trường hợp khách hàng vay gặp
rủi ro, tai nạn Công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng trả dư nợ vay còn lại cho ngân
hàng. Ngân hàng sẽ giảm bớt được rủi ro tăng nợ khó đòi và gia đình khách hàng cũng
sẽ bớt được nỗi lo trả nợ.
1.1.3.2 Lợi ích đối với công ty bảo hiểm
- Tham gia bancassurance giúp công ty bảo hiểm có thêm nguồn khách hàng
mới. Bằng việc tiếp cận và sử dụng nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng
công ty bảo hiểm có thể tiết kiệm được chi phí phân phối sản phẩm.
- Bên cạnh các kênh bán hàng, phân phối sản phẩm trực tiếp hay thông qua
mạng lưới đại lý, ngân hàng cũng là một kênh phân phối hiệu quả. Ngoài việc đa dạng
hóa kênh phân phối, công ty bảo hiểm còn nâng cao được khả năng cạnh tranh, giảm
bớt sự biến động lợi nhuận theo thời gian.
10
- Vì Bancassurance là việc bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng, ngân hàng là
người trực tiếp bán và thu phí nên thông qua đó công ty bảo hiểm có thể thu được phí
nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro phát sinh khi giao dịch bằng tiền mặt.
- Việc gắn liền hình ảnh của mình với uy tín và thương hiệu của ngân hàng là
một lợi thế vô cùng to lớn trong việc phát triển thương hiệu và uy tín của công ty bảo
hiểm. Từ đó tăng thêm niềm tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi mua các sản phẩm
bảo hiểm và duy trì được nguồn khách hàng trung thành.
1.1.3.3 Lợi ích đối với khách hàng
- Khách hàng sẽ được mua sản phẩm bảo hiểm với giá thấp hơn do tiêu dùng
nhiều sản phẩm và chi phí phân phối của người cung cấp được giảm bớt.
- Với nhu cầu thụ hưởng nhiều dịch vụ tài chính tại một tổ chức ngày càng cao
thì việc ngân hàng cung cấp cả dịch vụ bảo hiểm mang lại nhiều tiện ích như nộp phí,
thủ tục bồi thường đơn giản, nhanh chóng. Việc hưởng thụ gói dịch vụ tài chính đa
dạng như vậy còn giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.
- Việc ngân hàng trực tiếp bán bảo hiểm mang lại sự an toàn cho khách hàng vì
trước khi cung cấp, sản phẩm bảo hiểm đã được ngân hàng đánh giá, xem xét và lựa
chọn. Lúc này khách hàng sẽ được “bảo hiểm hai lần” chỉ với một khoản chi phí duy
nhất. Có nghĩa là bên cạnh việc được bảo vệ trực tiếp từ công ty bảo hiểm, khách hàng
còn được ngân hàng mang lại niềm tin và sự an tâm khi đứng ra là người bảo lãnh uy
tín cho công ty bảo hiểm.
- Khi sử dụng dịch vụ của công ty bảo hiểm tại ngân hàng, khách hàng có thêm
được nguồn thông tin, tăng thêm sự hiểu biết về ngân hàng và công ty bảo hiểm. Từ đó
giảm thiểu được rủi ro gặp phải do bất cân xứng thông tin.
1.2 Phát triển hoạt động Bancassurance
1.2.1 Khái niệm sự phát triển và phát triển hoạt động Bancassurance
Trước hết ta tìm hiểu thế nào là sự phát triển, theo quan điểm của triết học duy
vật biện chứng: Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn
11
giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật. Phát triển là một quá
trình vận động tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay
giảm xuống về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển
là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém
hoàn thiện đến hoàn thiện. Phát triển là một trường hợp của vận động. Trong quá trình
phát triển sự vật sẽ hình thành nhưng quy định mới cao hơn về chất, sẽ làm thay đổi
mối liên hệ, cơ cấu, phương thức tồn tại và vận động, chức năng vốn có theo hướng
ngày càng hoàn thiện hơn. Có thể hiển đơn giản phát triển là sự tăng lên về mặt số
lượng lẫn chất lượng.
Bản thân ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và
nền kinh tế. Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng là việc cần thiết góp phần giúp cho
ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế. Hoạt
động Bancassurance thực chất là quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm qua
ngân hàng cho khách hàng. Nó là một trong những dịch vụ khá mới mẻ và có tiềm
năng phát triển rất lớn bên cạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống của
ngân hàng. Vì vậy có thể hiểu phát triển hoạt động Bancassurance là quá trình gia tăng
hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng cho khách hàng, nâng cao chất
lượng phục vụ, gia tăng quy mô hoạt động Bancassurance ra thị trường, đa dạng hóa
hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Có thể hiểu phát triển hoạt động Bancassurance là việc gia tăng về danh mục
sản phẩm bảo hiểm cung cấp qua ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngày nay mỗi ngân hàng đều đầu tư rất nhiều về các loại hình dịch vụ cung cấp
cho khách hàng. Mỗi ngân hàng đều có những sản phẩm dịch vụ đặc trưng riêng nhưng
khi mỗi ngân hàng đều không còn phân biệt về sự đa dạng trong sản phẩm thì yếu tố
chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng là mục tiêu cạnh tranh sống còn của mỗi
ngân hàng. Các ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể nhằm củng cố, hoàn
12
thiện hoạt động cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng một cách nhanh chóng,
thuận lợi với chi phí hợp lý và tăng cường tính tiện ích của sản phẩm.
Việc phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng là điều rất cần thiết vì
bên cạnh mang lại nguồn thu lớn cho công ty Bảo hiểm, gia tăng giá trị tiện ích cho
khách hàng, Bancassurance còn mang lại cho ngân hàng nguồn lợi vô cùng lớn.
Bancassurance giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận,
tăng nguồn thu khác bên cạnh lãi suất và còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tín
dụng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance
Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu cụ thể nào nhằm đánh giá sự phát triển
của Bancassurance nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung. Tùy thuộc vào đặc điểm
và định hướng phát triển chung mà mỗi ngân hàng thương mại đặt ra cho mình những
tiêu chí riêng. Dưới đây là tập hợp những chỉ tiêu thông thường đã được phân thành hai
nhóm định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển của hoạt động Bancassurance
tại một số ngân hàng:
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Gia tăng doanh thu:
Doanh thu là chỉ tiêu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Doanh
thu càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cao. Với xu thế
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay, ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống,
Bancassurance là một trong những dịch vụ mang lại nguồn thu vô cùng tiềm năng cho
ngân hàng. Vì vậy mức độ gia tăng doanh thu đạt được qua hoạt động Banssurance
càng cao, thị phần càng nhiều thì mức độ phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ
Bancassurance của ngân hàng càng hiệu quả.
Bên cạnh doanh thu cao thì hiệu quả kinh tế lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng này mang
lại phải là lợi nhuận tốt. Chính vì vậy lợi nhuận thực tế mà Bancassurance mang lại
cũng có thể coi là một thước đo đánh giá sự phát triển của Bancassurance.
13
Số lượng sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí số lượng sản phẩm dịch vụ thể hiện ở tính đa dạng, phong phú của sản phẩm
Bancassurance mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Một ngân hàng có số lượng
sản phẩm càng nhiều, đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận
lợi cho nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau tiếp cận được với sản phẩm của mình thì
khả năng cạnh tranh càng cao. Ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của ngân
hàng qua số lượng danh mục sản phẩm, sự đa dạng về chủng loại trong mỗi danh mục
sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú sẽ
giúp ngân hàng đáp ứng được với nhu cầu phát triển ngày càng tăng cao của xã hội và
tăng được doanh thu, lợi nhuận. Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch vụ phong
phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ có cơ hội
tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động
bán lẻ. Ngoài sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ, ngân hàng cần kết hợp với công ty bảo hiểm
nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm kết hợp với sản phẩm cho vay hay huy động
nhằm tăng sự thu hút của khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần phải chú trọng phát
triển, đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nguồn lực hiện có của mình. Việc kinh doanh của
ngân hàng sẽ không có hiệu quả nếu việc triển khai quá nhiều sản phẩm dàn trải, không
phù hợp với nguồn lực của mình.
Số lượng khách hàng và thị phần
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với vô số ngân hàng, chi nhánh ngân
hàng ra đời thì chỉ tiêu thị phần và số lượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng
trong đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng hoạt động tốt,
cung cấp sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hút được
nhiều khách hàng. Với điều kiện cạnh tranh như hiện nay buộc mỗi ngân hàng phải
không ngừng vận động, sáng tạo, nâng cao chất lượng hoạt động, sản phẩm, nâng cao
vị thế của mình, tạo nên một thương hiệu bền vững để mở rộng thị phần. Với chất
lượng phục vụ khách hàng tốt với sản phẩm đa đạng, phong phú, hợp thị hiếu, giá cả
