Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH






NGUYN NG ANH TH





NH HNG CA GIÁ TR CM NHN VÀ S HÀI LÕNG
KHÁCH HÀNG N ụ NH HÀNH VI CA KHÁCH HÀNG
S DNG DCH V THÔNG TIN DI NG TI TPHCM



Chuyên ngành 
 : 60.34.01.02


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BệCH CHÂM

TP. H CHÍ MINH ậ NM 2012

- i -
LI CAM OAN


          nh hng ca giá tr cm
nhn vƠ s hƠi lòng khách hƠng đn Ủ đnh hƠnh vi ca khách hƠng s dng
dch v thông tin di đng ti TP.H Chí Minh

Các 


Tp. H Chí Minh, ngày tháng nm 2012





NGUYN NG ANH TH

- ii -


LI CM N


- 

Tôi    




này.
Tp. H Chí Minh, ngày tháng nm 2012
Tác gi


NGUYN NG ANH TH


- iii -

MC LC

Trang

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1 S CN THIT CA  TÀI NGHIÊN CU 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 2
1.3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 3
1.4 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3
1.5 KT CU CA LUN VN 4

CHNG 2: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU
2.1 KHÁI QUÁT V DCH V THÔNG TIN DI NG 5
2.1.1 D 5
2.1.1.1 Khái nim v dch v 5
2.1.1.2 c đim ca dch v 7
2.1.2  8
2.1.2.1 Khái nim v dch v thông tin di đng 8
2.1.2.2 Các loi hình dch v thông tin di đng 9
2.1.2.3 c đim ca dch v thông tin di đ11


- iv -

2.2 CÁC Lụ THUYT LIÊN QUAN N MÔ HỊNH NGHIÊN CU 13
 13
2.2.1.1 Khái nim 13
2.2.1.2 Các thành phn giá tr cm nhn khách hàng 14
2.2.1.3 o lng giá tr cm nhn khách hàng 15
ca khách hàng 16

ca khách hàng 18
2.2.4 giá ca khách hàng 
hành vi  19
2.3 CÁC GI THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 22
 22
2.3.1.1 Quan h gia giá tr cm nhn khách hàng và các yu t ca nó 22
2.3.1.2 Quan h gia ý đnh hành vi khách hàng và các yu t tác đng lên nó 26
2.3.2  27

CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU
3.1. PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ QUY TRỊNH NGHIÊN CU 29
 29
 30
3.2 NGHIÊN CU NH TệNH 31
3.3 NGHIÊN CU NH LNG 32
 32
 32

- v -
3.3. 33
3. 34
 37
3.3.5.1 Thang đo phn ng cm xúc ca khách hàng đi vi mng di đng 37
3.3.5.2 Thang đo đánh giá ca khách hàng v cht lng mng di đng 38
3.3.5.3 Thang đo đánh giá ca khách hàng v danh ting ca mng di đng 38
3.3.5.4 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c mang tính tin t 39
3.3.5.5 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c hành vi 40
3.3.5.6 Thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 40
3.3.5.7 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 41
3.3.5.8 Thang đo ý đnh hành vi ca khách hàng 42

CHNG 4: PHÂN TệCH KT QU NGHIÊN CU
4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 44
4.2 ÁNH GIÁ THANG O O LNG 47
4.2 47
4.2. 50
4.2.2.1 Phân tích nhân t đi vi các thành phn giá tr cm nhn khách hàng 51
4.2.2.2 Phân tích nhân t đi vi các bin giá tr cm nhn chung, s hài lòng và
ý đnh hành vi khách hàng 54
4.2.2.3 Tng hp kt qu kim đnh thang đo 55


- vi -
4.3 KIM NH CÁC MÔ HỊNH VÀ GI THUYT NGHIÊN CU 56

 58
4.3hài lòng 
 khách hàng 62
 65

CHNG 5: KIN NGH VÀ KT LUN NGHIÊN CU
5.1 KT LUN NGHIÊN CU 69
5.2 HÀM Ý VÀ CÁC CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG CP DCH V
THÔNG TIN DI NG 70
 70

 76
5.3 ụ NGHA  TÀI NGHIÊN CU 77
5.4 HN CH CA  TÀI VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 78

TÀI LIU THAM KHO
PH LC





- vii -
DANH MC CH VIT TT

CLCN : 
PUCX : 
GCTT 
GCHV 
DATI : 
LOIICH 
STM 
YHV 
TPHCM 

- viii -

DANH MC CÁC BNG

Trang
Bng 2.1 15
Bng 2.2 27
Bng 3.1ph khách hàng 38
Bng 3.2 38
Bng 3.3  39
Bng 3.4  39
Bng 3.5  40
Bng 3.6: Tha 41
Bng 3.7hài lòng ca khách hàng 41
Bng 3.8ca khách hàng 42
Bng 4.1 45
Bng 4.2 49
Bng 4.3
hàng 52
Bng 4.4:  54
Bng 4.5 55
Bng 4.6 59
Bng 4.7 60
Bng 4.8: 2 62
Bng 4.9 63

- ix -
Bng 4.10 65
Bng 5.1 khách hàng 71
Bng 5.2:  72
Bng 5.3:  73
Bng 5.4  74
Bng 5.5
 75
Bng 5.6 76
















- x -

DANH MC CÁC HỊNH

Trang

Hình 2.1
 20
Hình 2.2òng khách hàng và
(Green Boshoff 2002) 20
Hình 2.3: 
 21
Hình 2.4  ngh 28
Hình 3.1: Qui  30











- 1 -
CHNG 1
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU

1.1 S CN THIT CA  TÀI NGHIÊN CU
      
   
c   


 
ch hàng. 
 

 yêu thích.


Còn theo Xin Zhao (2006) 
Gronoos (1996) 

, 
là
chìa khoá 
, theo Michael Porter (2008, 
 
khác 









- 2 -

thuê ba



hàng, thì chi phí 


hài lòng khách
                 
TP.HCM là 
 
 
giúp cho  này 
thành nên  
. Vì t
thông tin
 
này, 
                  
.
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU

 








- 3 -
1.3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU


 

c .
(2) n
 
, o sát

1.4 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
N
;  khách hànghài
lòng khách hàng 

. 
 


gâ
1.5 KT CU CA NGHIÊN CU
Chng 1
Chng 2:   Tg 2, 
 
giá , 
hài lòng Xâng mô


- 4 -
Chng 3:   T
 và  

Chng 4:   T


Chng 5: Kin ngh  nghiên cu  








- 5 -
CHNG 2
C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU

  


hài lòng 
khách hàng  ghài lòng 
 

2.1 KHÁI QUÁT V DCH V THÔNG TIN DI NG
2.1.1 Dch v
K t khi xut hin dch v c sng ci tr 

n tich v ng nhng nhu cu ci mt cách
nhanh chóng và hiu qu. Dch v phát trin cùng vi s a chng cuc
sng. Vì th, cuc sng ngày nay ci không th thiu dch v. Không
nhng th, dch v n cho s phát trin ca nn kinh t quc dân,
u ca nn kinh tu tiêu dùng xã hi vi doanh nghip,
dch v còn là công c c  y uy lc và không có gii hn cui cùng.
Doanh nghip s dng dch v t công c hu hi ng t
cu khách hàng. Vy dch v là gì?
2.1.1.1 Khái nim v dch v


    







- 6 -
, d 
.[11,256]


Dvà mang

             
ho khách hàng làm

Theo Kotler và 


hách hàng.



   àng hoá
vô hình mang  u  [6;6]
chúng là vô hình, không rõ
lý  
khách hàng. 


 
nhà  

hàng.
 
nhìn 






- 7 -
à

2.1.1.2 c đim ca dch v
 
 



Tính vô hình: 



: 
  




: 

 



c: 










- 8 -

2.1.2 Dch v thông tin di đng
2.1.2.1 Khái nim dch v thông tin di đng
, 
 v
, ,  
Nhu        


nhu 






D

D
;
 


Dch v thông tin di đng là mt loi hình dch v vi   i
thông tin tc thi s di dng ký hiu, s liu, ch vit, âm
thanh, hình nh bng thit b u cuc bit (bao gn thong và
simcard). Qua quá trình gii mã tín hin t ca h thng thông tin vô tuyn,
vào mt thm thuc phm vi ph sóng ca nhà cung cp dch v i s
dng dch v có th ch ng khai thác s dng dch v.

- 9 -
2.1.2.2 Các loi hình dch v thông tin di đng:

D v thông tin di ng có  phân thành nhóm ch   nhóm v
truyn s d t
Dch v thoi là d v c bn ca mng   tho di ng cho phép
i dng kt i và àm thoi nhau.
Dch v truyn s liu là d v cho phép khách hàng gi i các d i
dng s hoá qua m  tho di ng. Ví  v i các  tin, gi b
nhac, gi hình nh, gi Fax, truyn các t d  ho truy nh Internet. Các
d này gm:
Dch v bn tin ngn SMS: Cho phép gi i các tin  di  ký 


nam.
Các dch v Logo, Ringing Tone, Picture: C  

Dch v Fax/Data: C máy

Dch v WAP (Wireless Access Protocol): C 

Dch v GPRS-MMS: cho phép 

Dch v GPRS-Data

Các dch v giá tr gia tng là các d v p nh  thêm tính tin ích

cho ngi sdng. Nhóm này gm có:
Dch v chuyn cuc gi (Call Forwarding): C     

Dch v ch cuc gi (Call Waiting): T






- 10 -
Dch v đin thoi hi ngh: C

Dch v hp th thoi (VoiceMail): C
;
Dch v chuyn vùng quc t: C
 i;
Ngoài ra trong thc t,  phân n th  các nhà khai thác  v
tho di g trên toàn th gii ã  ra nhu hình thc dch v  thoi di
 trên cu trúc  và hình th thanh toán c Các d v thc
nhóm này ã c áp d bao gm:
Dch v đin thoi di đng tr tin sau là d


Dch v đin thoi di đng tr tin trc là d

Tùy 

              
              

tháng;
Dch v đin thoi di đng tr tin trc thuê bao ngày, t



Dch v đin thoi di đng tr trc mt chiu ch nhn tin là d

   

 nhiso vi các dc trên.





- 11 -
2.1.2.3 c đim ca dch v thông tin di đng
Dch v thông tin di ng là mt loi hình ca dch v vin thông nên mang
nhng c im ca dch v vin thông nh sau:
 












ùng.

   
 
 



   

Ngoài nhc im chung v dch v vin thông, dch v ng
còn mang nhc im riêng:





- 12 -




 


bên ngoài.

chi



m






Sn phm thông tin di ng mang tính cht vùng min. 
  
   
khác nhau.









- 13 -
2.2 CÁC Lụ THUYT LIÊN QUAN N MÔ HỊNH NGHIÊN CU
2.2.1 Giá tr cm nhn khách hàng
2.2.1.1 Khái nim
 
hác nhau:
Theo Zeithaml (1988), gkhách hàng 
 
.

Theo Petrick (2003), g
 



phi 

 



tiêu
dùng.
 
khách hàng 
 hó
n
                 
khách hàng  Ảiá tr cm nhn khách
hàng là s cân đi gia nhng gì khách hàng nhn đc (li ích) và nhng gì
h b ra (s hy sinh) đ có đc sn phm hay dch v”.





- 14 -
2.2.1.2 Các thƠnh phn giá tr cm nhn khách hƠng

 

   
kh

 xut  ng giá tr cm
nhn ca khách hàng bao gm bn yu t: 
           a Sheth, Newman và Gross
(1991


Grewal et al (1998) ng giá tr cm nhn ca khách hàng bao gm sáu
yu t: g, c, g, g,
n, ý .
 t
     
  

Petrick (2-PERVAL 

 
hàng trình bày 