GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH







LÊ KIM CHI






GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG V CHT LNG
DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP QUC T VIT NAM,
KHU VC TP. H CHÍ MINH I VI KHÁCH HÀNG S
DNG DCH V HUY NG VN DÂN C





LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH - NM 2012


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH







LÊ KIM CHI





GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG V CHT
LNG DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP QUC
T VIT NAM, KHU VC TP. H CHÍ MINH I VI
KHÁCH HÀNG S DNG DCH V HUY NG VN
DÂN C

Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102



LUN VN THC S KINH T



Ngi hng dn khoa hc: TS. INH CÔNG KHI




TP. H CHÍ MINH - NM 2012




i
DANH MC CÁC T VIT TT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam
ATM : Máy giao dch t đng
CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia
EAB : Ngân hàng TMCP ông Á
Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Trin TPHCM
HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vit Nam
KPI : Key Performance Indicators

MB : Ngân hàng TMCP Quân i
MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hi
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHNN : Ngân hàng nhà nc
P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Vit Nam
P.O.S : Poit of Sales.
RM : Qun lý khách hàng cá nhân
SA : Nhân viên hng dn khách hàng
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
Techcombank : Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
TMCP : Thng mi c phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh



ii
DANH SÁCH CÁC BNG BIU

Trang
Bng 1.1 : Các thành phn cht lng dch v ngân hàng bán l theo nghiên cu
ca Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005) 17
Bng 1.2 : Các thành phn ca cht lng dch v ngân hàng bán l 19
Bng 2.1 : Mt s kt qu hot đng kinh doanh ca VIB qua các nm 35
Bng 2.2 : T l huy đng vn dân c so vi tng huy đng vn ti VIB so vi
mt s đi th cnh tranh 36
Bng 2.3 : T l huy đ
ng vn dân c khu vc TP. HCM so vi c nc ti VIB
so sánh vi mt s đi th cnh tranh 36
Bng 3.1 : Thang đo cht lng dch v huy đng vn dân c. 37
Bng 3.2 : Phân b đa đim kho sát 34

Bng 3.3 : Phân b gii tính 34
Bng 3.4 : H s Cronbach Alpha sau khi loi tr bin cus3 35
Bng 3.5 : H s Cronbach Alpha sau khi loi tr bin com5 36
Bng 3.6 : H s Cronbach Alpha c
a thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng 36
Bng 3.7 : Bng tóm tt c cu thang đo cht lng dch v huy đng vn dân
c 37




iii
DANH SÁCH CÁC HÌNH V

Trang
Hình 1.1: C cu sn phm dch v ca ngân hàng 10
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu đ ngh 21
Hình 2.1: Tình hình phát trin mng li ti VIB qua các nm 23
Hình 2.2: Xp hng ca VIB theo d n tín dng 24
Hình 2.3: Xp hng ca VIB theo huy đng vn 24
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 31
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu đ ngh. 34
Hình 3.3: Mô hình nghiên cu hiu chnh 38
Hình 4.1: So sánh chi tit thành phn ng cm và tin cy gia VIB và ACB 42
Hình 4.2: So sánh chi tit thành phn N
ng lc giao dch ct lõi gia VIB và
ACB 47
Hình 4.3: S đ phc v khách hàng huy đng vn dân c 50
Hình 4.4: So sánh chi tit thành phn Thun tin gia VIB và ACB 52
Hình 4.5: So sánh chi tit thành phn Din mo ngân hàng gia VIB và ACB 56

MC LC

PHN M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1
1. S cn thit ca đ tài. 1
2. Mc tiêu nghiên cu. 3
3. Phng pháp nghiên cu. 3
3.1. Ngun d liu: 3
3.2. Phng pháp nghiên cu: 4
4. i tng và phm vi nghiên cu: 4
5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu. 4
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V HUY NG
VN DÂN C 6
1.1 Mt s khái nim chung v dch v và cht lng dch v. 6
1.1.1 Khái nim v dch v. 6
1.1.2 c đim ca dch v. 7
1.1.3 Khái nim v cht lng dch v. 8
1.2 Tng quan v dch v huy đng vn dân c. 9
1.2.1 Khái nim v dch v huy đng vn dân c. 11
1.2.2 c đim ca dch v huy đng vn dân c. 14
1.3 Tng quan v cht lng dch v huy đng vn dân c. 16
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 19
1.5 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v huy đng vn dân c 20
1.6 Mô hình nghiên cu đ ngh. 21
1.7 Kt lun 21
CHNG 2: GII THIU CHUNG VÀ HOT NG HUY NG VN
DÂN C CA NGÂN HÀNG QUC T (VIB) 22
2.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng Quc T (VIB). 22
2.2 Mt s hot đng kinh doanh ca VIB nm 2011. 23
2.2.1 nh v v trí ca VIB trên th trng. 23
2.2.2 Mt s kt qu hot đng kinh doanh ca VIB. 25

2.2.3 Các sn phm dch v huy đng vn dân c ti VIB. 27
2.3 Kt lun: 29
CHNG 3: PHNG PHÁP VÀ KT QU NGHIÊN CU ÁNH GIÁ
CHT LNG DCH V HUY NG VN DÂN C TI NGÂN HÀNG
QUC T, KHU VC TP. HCM 30
3.1 Phng pháp nghiên cu. 30
3.1.1 Thit k nghiên cu. 30
3.1.2 Hiu chnh thang đo. 31
3.1.2.1 Thang đo cht lng dch v huy đng vn dân c. 31
3.1.2.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng. 33
3.2.1 Nghiên cu chính thc. 33
3.2 Kt qu nghiên cu. 33
3.2.1 Thông tin mu. 33
3.2.2 Phân tích đánh giá s b thang đo. 34
3.2.2.1 H s tin cy Cronbach Alpha. 35
3.2.2.1.1 Thang đo cht lng dch v huy đng vn dân c. 35
3.2.2.1.2 Thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng. 36
3.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA. 36
3.2.2.2.1 Thang đo cht lng dch v huy đng vn dân c. 36
3.2.2.2.2 Thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng. 38
3.2.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu. 38
3.2.4 Kim đnh gi thit nghiên cu. 38
3.3 Kt lun : 39
CHNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N CHT LNG
DCH V I VI KHÁCH HÀNG S DNG DCH V HUY NG VN
DÂN C TI NGÂN HÀNG QUC T - KHU VC TP.HCM. 40

4.1 Các yu t tác đng đn thành phn ng cm và tin cy. 41
4.1.1 Thc trng v thành phn ng cm và tin cy theo đánh giá ca khách hàng. 41
4.1.2 Các yu t tác đng đn thành phn ng cm và tin cy. 42

4.1.2.1 Ngun nhân lc. 43
4.1.2.1.1 Tuyn dng nhân s. 43
4.1.2.1.2 ào to nhân s. 44
4.1.2.2 Dch v giao dch tin mt ti nhà. 45
4.1.2.3 Bãi đ xe. 46
4.2 Các yu t tác đng đn thành phn Nng lc giao dch ct lõi. 46
4.2.1 Thc trng v thành phn Nng lc giao dch ct lõi theo đánh giá ca
khách hàng. 46
4.2.2 Các yu t tác đng đn thành phn Nng lc giao dch ct lõi. 47
4.2.2.1 Tuyn dng và đào to ngun nhân lc. 48
4.2.2.2 Công ngh ngân hàng. 48
4.2.2.3 T chc qun lý 49
4.2.2.3.1 Thc trng b trí nhân s phc v và chm sóc khách hàng huy đng
vn dân c. 49
4.2.2.3.2 Chính sách qun lý và kim soát cht lng phc v khách hàng. 50
4.3 Các yu t tác đng đn thành phn Thun tin. 51
4.3.1 Thc trng v thành phn Thun tin theo đánh giá ca khách hàng 51
4.3.2 Các yu t tác đng đn thành phn Thun tin. 52
4.3.2.1 Thc trng mng li đn v kinh doanh ca VIB ti khu vc
TP.HCM. 52
4.3.2.2 Thc trng mng li và tin ích ATM ca VIB ti khu vc TP.HCM. 53
4.3.2.3 Thc trng v Trung tâm dch v khách hàng 24/7 (Call Center). 54
4.3.2.4 Thc trng v dch v ngân hàng đin t. 55
4.4 Các yu t tác đng đn thành phn Hình nh ngân hàng. 56
4.4.1 Thc trng v thành phn Hình nh ngân hàng theo đánh giá ca khách hàng. 56
4.4.2 Các yu t tác đng đn thành phn Hình nh ngân hàng. 57
4.4.2.1 Thc trng v Hình nh công s ti VIB. 57
4.4.2.1.1 Hình nh mt tin và kt cu phòng ban bên trong các đim giao dch. 57
4.4.2.1.2 Trang thit b bên trong ngân hàng. 58
4.4.2.2 Công tác qun lý hình nh b mt công s ti các đn v kinh doanh. 58

4.4.2.3 Các mu biu, chng t giao dch. 58
4.5 Kt lun: 59
CHNG 5: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V HUY NG
VN DÂN C TI NGÂN HÀNG QUC T (VIB), KHU VC TP. HCM 60
5.1 Ci thin cht lng ngun nhân lc 60
5.1.1 Ci thin cht lng trong tuyn dng nhân s. 61
5.1.1.1 Ci tin hình thc tuyn dng đ đm bo ngun nhân lc đu vào có
cht lng tt. 61
5.1.1.2 ng dng phng pháp tho lun nhóm trong tuyn dng. 61
5.1.2 Nâng cao cht lng đào to và hun luyn nhân viên. 62
5.1.2.1 Xây dng b chng ch ngh cho v trí Qun lý khách hàng cá nhân và
Giao dch viên. 62
5.1.2.2 Xây dng chng trình đào to phù hp vi thc t nhu cu kinh doanh. 62
5.1.2.3 S dng phng pháp kèm cp (Coaching) trong đào to nhân viên. 63
5.2 Nhóm gii pháp v ngun lc vt cht. 64
5.2.1 B trí mng li chi nhánh theo hng phân b hp lý ti khu vc
TP.HCM. 64
5.2.2 Thit k bãi đ xe an toàn và thun tin cho khách hàng. 65
5.2.3 Ci tin mu biu s tit kim theo hng nh gn và bt mt. 65
5.3 Nhóm gii pháp v ngun lc t chc. 65
5.3.1 Tuân th vic b trí nhân s phc v và chm sóc khách hàng huy
đng vn dân c. 65
5.3.2 Ci thin vic qun lý Hình nh công s ti các đim giao dch. 66
5.3.2.1 Xây dng quy trình đ gi gìn b mt công s sch đp hàng ngày. 66
5.3.2.2 To hình nh nhân viên đp, chuyên nghip. 66
5.3.3 Xây dng mô hình Call Center chuyên nghip 67
5.4 Nhóm gii pháp v ngun lc công ngh. 68
5.4.1 Nâng cp tin ích ca dch v ngân hàng đin t. 68
5.4.2 Nâng cp tính nng cho các cây ATM. 69
5.5 Kt lun: 69

KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO

1

PHN M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU
1. S cn thit ca đ tài.
Ngành ngân hàng đang ngày càng đóng góp vai trò to ln trong nn kinh t
Vit Nam hin nay. Vi chc nng chính là huy đng vn và cung ng vn cho nn
kinh t, ngân hàng tr thành công c quan trng cho nhà nc thc hin các chính
sách kinh t cng nh điu tit tin t trong nn kinh t quc gia. Trong đó, chc
nng huy đng vn là mt trong chc nng c bn, quan trng hàng đu ca các
ngân hàng thng mi (NHTM), nht là trong bi cnh hin nay. T nghip v huy
đng vn, các NHTM s làm trung gian đ cho vay đn các khu vc thiu tin trong
nn kinh t, t đó, điu hòa dòng vn giúp lung tin lu thông trong nn kinh t.
Ti các nc phát trin, ngun vn huy đng ti các NHTM ch yu đn t
các doanh nghip và giá tr tng khon huy đng thng có quy mô va hoc ln.
Tuy nhiên ti Vit Nam, do đc đim lch s mà ngun vn huy đng ca các
NHTM đa phn đn t khu vc dân c và ch yu là các ngun vn nh l (hin
chim đn 57% trong tng huy đng theo s liu công b ca Ngân hàng Nhà nc
vào tháng 04/2012). Hin nay, nghip v huy đng vn dân c đang là mt trong
nhng nghip v chính ca mng dch v ngân hàng bán l. Theo nghiên cu th
trng ca Nielsen công b nm 2010 thì ch có khong 50% dân s ti hai thành
ph ln là H Chí Minh có tài khon ti ngân hàng, đng thi ch có khong 10%
đang ct gi tin tích ly bng cách gi tin tit kim ti các ngân hàng. iu này
cho thy th trng huy đng vn dân c còn rt nhiu tim nng cho ngân hàng.
Theo s liu ca Ngân hàng Nhà nc, huy đng vn dân c c nc đn T10/2012
tng 23,31% so vi đu nm 2012 đã chng minh điu này.
T nhng nm gn đây, di tác đng ca s cnh tranh gay gt trong th
trng ngân hàng cng nh các chính sách tin t tht cht ca Ngân hàng Nhà

nc (NHNN), các NHTM đang đi mt vi nhiu khó khn v hot đng huy đng
vn. Trong đó có vic NHNN khng ch trn huy đng lãi sut ti các NHTM, bt
buc các NHTM phi nghiêm túc thc hin chính sách huy đng vi lãi sut theo
2

đúng quy đnh. T thc t này, đ có th duy trì và tip tc phát trin kinh doanh,
các NHTM ngày càng tp trung nhiu hn na vào cht lng dch v khách hàng.
iu này hoàn toàn phù hp vi các nghiên cu v dch v bán l nói chung hay
dch v ngân hàng bán l nói riêng, theo đó, cht lng dch v và giá c là yu t
có nh hng ln đn lòng trung thành ca khách hàng. Mt khác, có nghiên cu
cho rng khách hàng s trung thành hn nu h nhn đc nhiu giá tr dch v hn
so vi đi th cnh tranh (theo Dawes & Swailes, 1999). iu này cho thy các
ngân hàng nên tp trung vào cht lng dch v nh là mt chin lc cnh tranh
ct lõi. ng thi, theo Naunmann (1995) các ngân hàng nên tp trung vào cht
lng dch v đ ci thin s hài lòng ca khách hàng bi s sng còn ca ngân
hàng ph thuc vào s tha mãn (lòng trung thành) ca khách hàng.
Trong hai nm gn đây, VIB đang tp trung mi ngun lc cho chin lc
phát trin ngân hàng bán l. Là mt trong nhng sn phm, dch v chính ca ngân
hàng bán l, dch v huy đng vn dân c chim vai trò quan trng trong chin lc
phát trin ngân hàng bán l ca VIB. Tuy vy, huy đng vn dân c ca VIB hin
còn khá khiêm tn so vi đi th cnh tranh, dù chính sách v lãi sut và sn phm
dch v nhìn chung là tng đng so vi th trng. Nguyên nhân là do cht lng
dch v huy đng vn dân c ti VIB cha đáp ng đc yêu cu ca khách hàng.
iu này đc th hin qua vic các kt qu ca chng trình Khách hàng bí mt
ti các đn v kinh doanh không cao, s lng khách hàng phàn nàn v cht lng
dch v không đc ci thin, thái đ và kh nng giao tip ca nhân viên vi khách
hàng cha chuyên nghip…
Ngày nay, khi h thng ngân hàng ngày càng phát trin, khách hàng ngày
càng có nhiu c hi đ la chn ni nào có th tha mãn tt nht, và h tr nên
khó tính hn thông qua vic đòi hi cao hn, nh cung cách phc v ca nhân viên,

vic phàn hi các thc mc khiu ni hay yêu cu v trang thit b hin đi… Do đó,
đ gi chân khách hàng cng nh phát trin thêm khách hàng mi, các ngân hàng
3

cn không ngng ci tin cht lng dch v đ nâng cao s hài lòng ca khách
hàng.
 góp phn đóng góp cho VIB thc hin mc tiêu chin lc phát trin
ngân hàng bán l nói chung và ci thin cht lng dch v huy đng vn dân c
nói riêng, tác gi thc hin đ tài “Gii pháp nâng cao s hài lòng v cht lng
dch v ca Ngân hàng TMCP Quc T Vit Nam, khu vc TPHCM đi vi khách
hàng s dng dch v huy đng vn dân c”.
2. Mc tiêu nghiên cu.
Bao gm các mc tiêu sau:
- Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v huy đng vn dân c ti
VIB, khu vc TP.HCM.
- Phân tích thc trng các nhân t tác đng đn cht lng dch v huy đng
vn dân c ti VIB, khu vc TP. HCM
-  xut các gii pháp nâng cao s hài lòng v cht l
ng dch v ca Ngân
hàng Quc T, khu vc TPHCM đi vi khách hàng s dng dch v huy
đng vn dân c
3. Phng pháp nghiên cu.
3.1. Ngun d liu:
Ngun d liu thông tin trong đ tài đc s dng ch yu t 2 ngun:
- Ngun d liu th cp bao gm các quy đnh, chính sách, báo cáo kt qu
hot đng, các báo cáo, kho sát, th
ng kê ni b VIB đ phân tích, đánh giá,
tìm hiu v các yu t tác đng đn cht lng dch v huy đng vn dân c.
- Ngun d liu s cp t kho sát 300 khách hàng s dng dch v huy đng
vn dân c ti VIB và đi th cnh tranh s 1 ca VIB là ACB đ đánh giá

thc trng s hài lòng ca khách hàng ti VIB, khu vc TPHCM v cht
lng dch v huy đng vn dân c

4

3.2. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu đc thc hin qua các bc:
- Nghiên cu s b: s dng kt qu các nghiên cu trc đây v cht lng
dch v và cht lng dch v bán l, trng tâm là mô hình nghiên cu cht
lng dch v ngân hàng bán l ca Manabendra N.Pal và Koushiki
Choudhury (2006). Thc hin nghiên cu s b bng nghiên cu đnh tính là
phng pháp phng v
n chuyên gia điu chnh bng câu hi.
- Nghiên cu chính thc: thc hin kho sát 150 khách hàng s dng dch v
huy đng vn dân c ca VIB – khu vc TP.HCM và 150 khách hàng ca
ACB – khu vc TP.HCM. Phng pháp chn mu thun tin: ch đng la
đa đim kho sát ti các khu vc huy đng vn mnh ca VIB và ACB ti
TP.HCM. Sau đó phng vn khách hàng đn giao dch gi tit kim.
- Thc hin phân tích thc t mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng
dch v huy đng vn dân c ti VIB, khu vc TP. HCM, phân tích các
ngun lc, quy trình, chính sách ca VIB nh hng đn cht lng dch v
này đ tìm ra các đim cha hoàn thin và đ xut các gii pháp nhm ci
thin và nâng cao cht lng dch v huy đng vn dân c ti VIB, khu vc
TP.HCM.
4. i tng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu: gii pháp nâng cao s hài lòng v cht lng dch v
huy đng vn dân c.
- Phm vi nghiên cu là ti hai ngân hàng VIB và ACB trên đa bàn TP.HCM
5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu.
Lun vn có kt cu nh sau:

Phn m đu
Chng mt: C s lý lun v cht lng d
ch v huy đng vn dân c
Chng hai: Gii thiu chung và hot đng huy đng vn dân c ca VIB
5

Chng ba: Phng pháp và kt qu nghiên cu đánh giá cht lng dch v
huy đng vn dân c ti TP.HCM.
Chng bn: Phân tích các yu t tác đng đn cht lng dch v đi vi
khách hàng s dng dch v huy đng vn dân c ti VIB, khu vc TPHCM
Chng nm: Gii pháp nâng cao cht lng dch v huy đng vn dân c
ti Ngân hàng Quc T
- khu vc TP.HCM.
Kt lun
Tài liu tham kho
6

CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V HUY NG
VN DÂN C
1.1 Mt s khái nim chung v dch v và cht lng dch v.
1.1.1 Khái nim v dch v.
Trong xu hng phát trin hin nay, ngành dch v ngày càng đóng vai trò
quan trng trong nn kinh t quc dân thông qua vic to ra giá tr đóng góp cho
nn kinh t ca quc gia. Ngành dch v
 hin đang chim t trng khong 60%
GDP ca th gii. Ti Vit Nam, ngành dch v cng đang đc xem trng thông
qua ch trng chuyn dch c cu nn kinh t hng v tng t trng dch v trong
GDP ca ng và Nhà nc. Tính đn nay, ngành dch v ti Vit Nam đã đóng
góp t trng khong 35% GDP và tip tc có xu hng tng.
Theo đà phát trin ca ngành dch v, các nghiên cu khoa hc v lnh vc

này bt đu đc tp trung t thp niên 1980 (ví d: Gronroos 1984). Tính đn nay,
các lý thuyt v dch v đc phát trin mnh m và đc điu chnh liên tc cho
phù hp vi tng loi hình dch v. Nh vy, lnh vc nghiên cu v dch v đc
xem là còn mi m, còn nhiu đim cn khám phá so vi lnh vc sn xut vn đã
đc nghiên cu lâu đi. Dch v có nhng đc tính khá vô hình, bt đnh, cng vì
vy mà đn nay, cha có đnh ngha thng nht v khái nim này. Sau đây là 2 dòng
đnh ngha ph bin v dch v:
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách
hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và
m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.


7

1.1.2 c đim ca dch v.
Dch v là mt loi hàng hóa đc bit, có nhiu đc tính khác vi hàng hóa
hu hình (đc gi là sn phm) nh: tính vô hình, tính không lu tr, tính không
tách ri, tính đng thi và tính thay đi khin cho vic đnh lng và qun lý cht
lng dch v tr nên khó khn.
Theo Nguyn Vn Liêm (2006), dch v có nhng đc đim sau:
- Tính đng thi: Các đi tng tham gia vào dch v phi thc hin đng
thi, phi có s tng tác gia các bên.
- Tính không th tách ri: Dch v đc sn xut và tiêu th cùng mt thi
đim. Nhân viên cung cp dch v và s tng tác gia nhân viên này và
khách hàng nhn dch v là mt phn ca dch v, đòi hi nhân viên cung
cp dch v phi đc đào to tt v tác phong giao dch, kin thc và k
nng và linh hot ng x tùy tng đi tng khách hàng.

- Tính cht không đng nht: dch v không có cht lng đng nht ti các
thi đim và không gian khác nhau.
- Tính vô hình: dch v không th cm nhn, s dng trc khi ngi ta mua
nó.
- Tính không lu tr đc: dch v không đng b
v mt thi gian, không th
lu tr khi cu v dch v thay đi (gim xung) hoc đ cung cp vào thi
đim khác cho khách hàng nu cung không đáp ng đc cu.
- Tiêu chun cht lng ca dch v tu thuc vào tâm lý, nhn thc, trình đ,
gii tính, tui tác, mc sng, vn hóa ca khách hàng.
- K nng ca ngi lao đng: L
c lng lao đng trc tip hoàn thành phn
ln sn phm dch v. Vì vy, lao đng phi có kh nng giao tip vi công
chúng.
- Lp tin đ: Khách hàng có mt trong tin đ sn xut và phi đc tha
mãn.
8

- Thit k tin trình: Các giai đon ca sn xut có nh hng trc tip và cp
thi đn khách hàng
- D báo: D báo ngn hn, đnh hng theo thi gian.
- Phng tin: Phng tin phi tha mãn nhng đòi hi tha mãn mong đi
ca khách hàng.
- Toàn th nhng ngi cung cp (sn xut) dch v hp thành khu v
c th ba
ca nn kinh t.
Nh vy, chúng ta thy các đc tính ca dch v rt phc tp nên đ có th
cung cp đc dch v tt cho khách hàng, nhà cung cp cn phi nm rt rõ đc
đim ca ngành dch v mà mình đang cung cp.
1.1.3 Khái nim v cht lng dch v.

 có th nâng cao cht lng dch v cho khách hàng, trong m
t thi gian
dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và tìm cách đ đo lng cht
lng dch v.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng, đ đo lng, cht lng dch v phi
đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) Quá trình cung cp dch v và (2) Kt qu
dch v.
Gronroos (1984) đa ra hai thành phn ca cht lng dch v, đó là:
- Cht lng k thut: ó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và;
- (2) Cht lng chc nng: Din gii dch v đc cung cp nh th nào.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có nhng nghiên cu khá
chi tit v cht lng dch v và cho rng cht lng dch v đc xem nh các
khác bit gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi s dng dch
v.
Nhn
đnh này chng t rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong
đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman gii thích rng đ
bit đc d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu s mong
9

đi ca h. Vic xác đnh đc mt h thng mong đi ca khách hàng là cn thit.
Sau đó mi đn chin lc dch v hiu qu.
Nghiên cu ca Parasuraman và cng s (1988) cng đã khái nim hóa cht
lng dch v thành các thành phn ca cht lng dch v (1988) là (1) Tính đáng
tin cy (Reliability); (2) Tính đm bo (Assuarance); (3) Tính hu hình (Tangible);
(4)Tính đáp ng (Responsiveness); (5) Tính đng cm (Empathy) và b thang đo
cht lng dch v (Servqual).
(1).Tính tin cy: liên quan đn kh nng chc chn thc hin dch v theo
đúng cam kt vi khách hàng
(2).Tính đm bo: th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách lch s,

nim n vi khách hàng
(3).Tính hu hình: liên quan đn c s vt cht, trang thit b cng nh trang
phc, ngoi hình nhân viên…
(4).Tính đáp ng: th hin s mong mu
n, kh nng đáp ng, cung cp dch
v kp thi cho khách hàng
(5).Tính cm thông: th hin s quan tâm thu hiu nhng c mun, mi
quan tâm ca tng khách hàng.
Parasuraman và cng s (1994) đã liên tc kim đnh thang đo và xem xét
các lý thuyt khác nhau, và cho rng SERVQUAL là thang đo đt đ tin cy và giá
tr. Thang đo này cng có th áp dng trong môi trng dch v khác nhau. Tuy
nhiên cng có nhiu nghiên cu chng minh rng các thành phn ca cht lng
dch v thay đi theo tng bi cnh khác nhau nh loi hình dch v, th trng …
(nh: Bakakus & Boller 1992, Behara & ctg 2002,…)
1.2 Tng quan v dch v huy đng vn dân c.
Dch v huy đng vn dân c là mt trong nhng nghip v c bn và quan
trng hàng đu ca ngân hàng, đc bit là các ngân hàng ti Vit Nam trong giai
đon hin nay.
10

T nghip v huy đng vn, các ngân hàng thng mi s làm trung gian đ
cho vay đn các khu vc thiu tin trong nn kinh t, t đó, điu hòa dòng vn giúp
lung tin lu thông trong nn kinh t.
Trên th gii, các sn phm dch v ca ngân hàng đc trng nh sau:

Ngun: Tài liu ni b VIB
Hình 1.1: C cu sn phm dch v ca ngân hàng
Theo cu trúc sn phm dch v nh trên, các ngân hàng ti các nc phát
trin s có 4 nhóm sn phm dch v chính đc xây dng quanh tài khon thanh
toán ti ngân hàng gm: (1) sn phm dch v huy đng vn; (2) sn phm dch v
tín dng; (3) sn phm dch v bo him và (4) sn phm dch v đu t. Tuy nhiên,
ti Vit Nam, 2 nhóm sn phm dch v (3) và (4) thc s cha phát trin nên có th
nói, vic cung cp sn phm dch v huy đng vn là 1 trong 2 nghip v c bn
nht ca các ngân hàng.
Theo đc tính, thói quen ca ngi Vit Nam hin nay, khu vc dân c vn
thích nm gi tin mt hn là đu t vào các doanh nghip, cng vì vy mà trong c
cu huy đng v
n ca các ngân hàng, huy đng vn dân c chim t trng ch yu
(hin chim đn 57% trong tng huy đng theo s liu công b ca NHNN vào
tháng 04/2012).
11

Theo kho sát ca Nielsen nm 2010, ch có khong 50% dân s ti hai thành
ph ln là H Chí Minh và Hà Ni có tài khon ti ngân hàng, đng thi ch có
khong 10% gi tin tit kim ti ngân hàng. Còn li, đa phn ngi dân chn kênh
gi tin tit kim bng vàng hoc ngoi t ngay ti nhà. Tuy vy, nhng nm gn
đây, xu hng s dng ngân hàng làm kênh gi tin tit kim đang gia tng do: mt
mt Nhà nc có nhng quy đnh hn ch s dng tin mt nh: yêu cu công chc
nhà nc chi tr lng qua ngân hàng, các kênh khác nh gi tin ngoi t, vàng
đang b hn ch, li chu ri ro v giá c, mt khác lãi sut tit kim nhìn chung là
khá cao. Ngoài ra, vic gi tin mt hoc vàng, ngoi t ti nhà thng rt ri ro.

Nhng điu trên làm ngi dân gia tng s dng các dch v ca ngân hàng, trong
đó có dch v huy đng vn dân c. iu này cho thy tim nng cao ca lnh vc
này ti ngân hàng. Theo s liu ca NHNN, huy đng vn dân c T04/2012 tng
11.8% so vi đu nm 2012 đã chng minh điu này.
Các ngân hàng thng mi ti Vit Nam hin cng đang thc hin mnh m
là các chin lc ngân hàng bán l mà trong đó, huy đng vn dân c là sn phm
dch v ct lõi. Hin nay, hu ht các ngân hàng trong nc đu đu t mnh cho
mng li chi nhánh giao dch ch yu đ phát trin nghip v này.
1.2.1 Khái nim v dch v huy đng vn dân c.
Dch v huy đng vn dân c là dch v ca ngân hàng v huy đng v
n
cung cp cho đi tng là khách hàng cá nhân, thng có giá tr không cao nhng
n đnh và khi lng giao dch ln. Dch v này đi lp vi dch v huy đng vn
t các t chc kinh t vi đi tng khách hàng là các t chc kinh t, đnh ch tài
chính, vi giá tr giao dch ln nhng khi lng giao dch không cao, mc n
đnh thp.
Các sn phm dch v huy đng vn dân c tiêu biu hin nay gm:
- Tin gi có k hn: Là các hình thc tin gi có k hn thng t 1 tun đn
36 tháng, theo đó, khách hàng s đáo hn hp đng tin gi hoc s tit kim
ca mình sau thi gian gi và nhn li mt mc lãi sut nht đnh kèm s
12

tin gc đã gi. Ngày nay, đ to s đa dng cho sn phm dch v này, các
ngân hàng phát trin thành nhiu sn phm dch v tin gi có k hn đa
dng, linh hot nh:
o Tit kim thông thng: Là hình thc tit kim ph bin ti ngân
hàng, theo đó, khi có nhu cu rút tin gi trc hn, khách hàng có
th rút 1 phn gc và đc hng lãi sut không k hn trên phn gc
mun rút, phn tin gc còn li, khách hàng s vn đc nhn lãi sut
nh tha thun khi đáo hn.

o Tit kim ly tin: Là hình thc tit kim mà lãi sut đc điu chnh
tng dn theo tng mc s d tin gi. Tuy nhiên, nu tt toán trc
hn, khách hàng buc phi tt toán toàn b s tin đã gi.
o Tit kim linh hot: Là hình thc tit kim, theo đó, lãi sut thp hn
tit kim thông thng nhng khi tt toán trc hn, khách hàng vn
đc tr lãi sut cao hn lãi sut không k hn.
o Tit kim gi góp: Là hình thc tit kim, theo đó, khách hàng đng
ký mt k hn gi (thng là t 6 tháng tr lên), sau đó, có th đng
ký gi đnh k hàng tháng vào ngân hàng mt s tin nht đnh hoc
gi bt thng trong sut thi gian gi. Hình thc tit kim này có lãi
sut nh tit kim thông thng nhng khách hàng đc linh hot
trong s ln gi, phng thc gi và s tin gi. Hình thc tit kim
này phù hp vi các khon tin gi mang tính tích góp.
o Tit kim có k hn trc tuyn: Là hình thc tit kim, theo đó, khách
hàng có th thc hin vic gi tin trc tuyn ti nhà thông qua các
website ca ngân hàng. Hình thc tit kim này thng có lãi sut cao
hn tit kim thông thng vì ngân hàng không tn chi phí cho nhân
viên phc v. Ngoài ra, sn phm dch v này rt phù hp vi khách
hàng có ít thi gian.

13

- Tin gi không k hn: Là hình thc tin gi có k hn ngày và khách hàng
có th rút vn bt c lúc nào. Hình thc này thng có mc lãi sut đc
hng là lãi sut không k hn và thp nht ti ngân hàng. Hình thc tit
kim này thng đi đôi vi dch v tài khon thanh toán. Ngày nay, đ tng
s đa dng ca sn phm dch v tit kim này, các ngân hàng phát trin
thêm mt s hình thc tit kim không k hn đin t t đng, theo đó, mt
tài khon tit kim đin t không k hn có mc lãi sut bc thang cao hn
lãi sut tr cho s d trên tài khon thanh toán đc m thêm cho khách

hàng bên cnh tài khon thanh toán, vào cui mi ngày, tin còn d trên tài
khon thanh toán s đc chuyn sang tài khon này mt cách t đng và
đc tr lãi sut cao. Khi khách hàng có nhu cu s dng tin t tài khon
thanh toán thì tin t tài khon tit kim đin t không k hn này s đc
chuyn ngc li tài khon thanh toán. Vic phát trin sn phm dch v tit
kim này cng thng đi kèm vi các sn phm dch v b tr nh dch v
th ATM, dch v ngân hàng SMS, ngân hàng trc tuyn …
- Huy đng vn thông qua phát hành k phiu, chng ch tin gi…: ây là
hình thc huy đng vn theo mt chng trình nht đnh ca ngân hàng,
thng có k hn t 1 tháng tr lên và có lãi sut cao hn tit kim thông
thng.
Bên cnh đó còn có các sn phm dch v khác liên quan đn dch v huy
đng vn dân c nh: th ATM, mobile banking, internet banking, các dch v
chuy
n tin trong và ngoài nc…Các sn phm dch v này giúp cho ngi gi
tit kim có thêm nhiu la chn khi có các nhu cu khác.
Huy đng vn dân c có ý ngha rt quan trng trong hot đng kinh doanh
ca các NHTM.
- Huy đng vn là c s, nn tng đ ngân hàng thc hin các hot đng kinh
doanh khác ca mình, đc bit là hot đng cho vay. Hin ti, các NHTM
đang tp trung vào phát trin ngun vn huy đ
ng dân c, t trng huy đng
14

vn dân c trong tng vn huy đng đt trên 57% (theo công b ca NHNN
tháng 04/2012) cho thy đây là ngun vn cc k quan trng ca ngân hàng,
giúp ngân hàng đm bo hot đng kinh doanh n đnh và lâu dài, đng thi
giúp các ngân hàng đáp ng đc các tiêu chun do NHNN đ ra nh: T l
an toàn vn ti thiu > 8%, t l cho vay phi sn xut, t l cho vay bt đng
sn.

- i vi khách hàng, d
ch v huy đng vn giúp cho khách hàng mt kênh
tit kim và đu t nhm làm cho tin ca h đc sinh li. Ngoài ra, nó còn
cung cp cho khách hàng mt ni ct tr an toàn, và tích ly vn tm thi
nhàn ri, giúp cho khách hàng có c hi tip cn vi các dch v ngân hàng
khác nh dch v thanh toán, dch v tín dng, các dch v ngân hàng đin
t…
- i vi nn kinh t, d
ch v huy đng vn giúp cho các doanh nghip có c
hi đ tip cn ngun vn, t đó thúc đy đu t sn xut, phát trin kinh t
xã hi.
1.2.2 c đim ca dch v huy đng vn dân c.
Vì là mt thành phn chính ca ngân hàng bán l, dch v huy đng vn dân
c mang đy đ nhng đc trng ca ngân hàng bán l nh:
- i tng khách hàng là cá nhân, khi lng giao dch rt ln nhng tr giá
tng giao dch không cao. Chính vì th, ngun nhân lc ca lnh vc ngân
hàng bán l thng tn nhiu hn so vi lnh vc bán s v s lng và thi
gian phc v.
- Vì là khách hàng cá nhân nh l nhng s lng ln, đng thi chu nh
hng khách quan là thói quen giao dch bng tin mt ti quy và dch v
ngân hàng đin t cha thc s phát trin, do đó các NHTM cn có mng
li rng đ có th tip cn tt nhóm khách hàng này.
- Do tn sut tip xúc gia khách hàng và nhân viên ngân hàng thng cao và
có tính lp đi lp li nên cht lng dch v là điu rt quan trng trong dch
15

v ngân hàng bán l. Mt khác, đây là nhóm khách hàng có tính t quyt
đnh công vic ca mình nên tính phn v, bo v li ích cá nhân cng nh
đ nhy trong cm nhn v cht lng dch v ca khách hàng mua l
thng cao hn so vi khách hàng mua s.

Bên cnh đó, dch v huy đng vn dân c còn có nhng đc tính riêng nh
sau:
- ây là dch v chu nh hng ca cht lng các dch v khác có liên quan:
o Dch v chuyn tin trong và ngoài nc: nu tin đc chuyn đi
nhanh hoc chuyn đn tay khách hàng nhanh thì khách hàng thng
u tiên giao dch ti ngân hàng đó hn.
o Dch v chi tr lng qua ngân hàng.
o Dch v th ni đa, th quc t (c th tín dng và th ghi có).
o Dch v ngân hàng đin t: giúp khách hàng d dàng trong qun lý tài
chính.
- Khách hàng thng yêu cu nhân viên ngân hàng ra quyt đnh nhanh và có
cam kt v hành đng đi vi các yêu cu v giao dch nh: có th rút tin
nhanh chóng hoc cam kt nhn tin gi vi điu kin giao dch ti nhà
- Khách hàng thng có mi quan h thân thit vi nhân viên ngân hàng nên
đòi hi nhân viên ngân hàng phi đc trang b tt k nng v cht lng
d
ch v và kh nng giao tip, ng x.
- Khách hàng thng đt yêu cu cao đi vi đ an toàn v khon tin ca
mình ti ngân hàng nên hay quan tâm đn thng hiu, hình nh và kh nng
tài chính ca ngân hàng đ đm bo tính thanh khon.
- Do giao dch ch yu bng tin mt nên khách hàng thng có yêu cu cao
v s thun tin khi giao dch nh ngân hàng  gn nhà, đi
m đ xe thun
tin…