NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH









NGUYN TH BÌNH DNG




NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DNG






LUN VN THC S KINH T

TP.H CHÍ MINH – NM 2012




B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH






NGUYN TH BÌNH DNG





NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG

TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DNG

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60340201




LUN VN THC S KINH T



Ging viên hng dn khoa hc: PGS.TS. TRN HOÀNG NGÂN








TP.H CHÍ MINH – NM 2012




LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “Nâng cao cht lng dch v ngân

hàng bán l ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh Bình Dng” là do
chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có
ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu
trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.

TPHCM, ngày 12 tháng 12 nm 2012
Tác gi




NGUYN TH BÌNH DNG

MC LC
Trang
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
MC LC
M U

CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1.1 Khái nim dch v 1
1.1.1.2 Khái nim ngân hàng bán l 5
1.1.1.3 Khái nim dch v ngân hàng bán l 5
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l 5
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 6
1.1.3.1 i vi nn kinh t 6

1.1.3.2 i vi ngân hàng 7
1.1.3.3 i vi khách hàng 7
1.1.4 Các dch v ca ngân hàng bán l 8
1.1.4.1 Dch v huy đng vn 8
1.1.4.2 Dch v tín dng 8
1.1.4.3 Dch v th 8
1.1.4.4 Dch v thanh toán 9
1.1.4.5 Dch v ngân hàng đin t 9
1.1.4.6 Các dch v ngân hàng bán l khác 10
1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l 11
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v 11
1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 13
1.2.3 Các yu t quyt đnh cht lng dch v 14
1.2.4 Mô hình cht lng dch v 16
1.2.5 o lng cht lng dch v ngân hàng bán l 22
1.3 Kinh nghim nâng cao cht lng dch v NHBL ca mt s ngân hàng trên th gii
và bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 23
1.3.1 Kinh nghim ca mt s ngân hàng trên th gii 23



1.3.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHBL cho BIDV CN Bình
Dng 26
Tóm tt chng 1 28
CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI
NHÁNH BÌNH DNG
2.1 Gii thiu s lc v BIDV chi nhánh Bình Dng 29
2.1.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 29
2.1.2 Gii thiu v BIDV chi nhánh Bình Dng 30

2.2 Thc trng cht lng dch v NHBL ti BIDV CN Bình Dng trong thi gian qua 31
2.2.1 Cht lng dch v huy đng vn bán l 31
2.2.1.1 Kt qu kinh doanh dch v huy đng vn bán l 31
2.2.1.2 Cht lng dch v huy đng vn bán l 33
2.2.2 Cht lng dch v tín dng bán l 35
2.2.2.1 Kt qu kinh doanh dch v tín dng bán l 35
2.2.2.2 Cht lng dch v tín dng bán l 37
2.2.3 Cht lng dch v th 38
2.2.3.1 Kt qu kinh doanh dch v th 38
2.2.3.2 Cht lng dch v th 40
2.2.4 Cht lng dch v thanh toán 41
2.2.4.1 Kt qu kinh doanh dch v thanh toán 41
2.2.4.2 Cht lng dch v thanh toán 43
2.2.5 Cht lng dch v ngân hàng đin t 44
2.2.5.1 Kt qu kinh doanh dch v ngân hàng đin t 44
2.2.5.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t 45
2.3 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v NHBL ti BIDV CN Bình
Dng 45
2.3.1 C s vt cht 45
2.3.1.1 Mng li hot đng và tr s kinh doanh bán l 46
2.3.1.2 Mng li máy ATM – POS 48
2.3.1.3 Công ngh ngân hàng 49
2.3.2 Ngun nhân s phc v bán l ti BIDV CN Bình Dng 50
2.3.2.1 S lng và trình đ nhân s phc v bán l ti BIDV CN Bình Dng 50
2.3.2.2 Trang phc, ngoi hình, hình nh bên ngoài ca nhân viên 51
2.3.2.3 Ch đ đào to 51
2.3.2.4 Ch đ khen thng, đãi ng 52
2.3.3 Công tác t chc, qun lý h thng dch v ngân hàng bán l 54
2.3.3.1 Mô hình t chc, qun tr điu hành hot đng ngân hàng bán l 54
2.3.3.2 Hot đng chm sóc khách hàng và phát trin nn khách hàng 55

2.3.3.3 Hot đng marketing sn phm dch v ngân hàng bán l 55
2.3.3.4 Công tác qun lý, kim tra tiêu chun cht lng dch v 56
2.3.4 Hình nh và thng hiu BIDV 57



2.4 Nhng hn ch v cht lng dch v ngân hàng bán l 57
2.4.1 Cht lng dch v huy đng vn bán l 57
2.4.2 Cht lng dch v tín dng bán l 58
2.4.3 Cht lng dch v th 59
2.4.4 Cht lng dch v ngân hàng đin t 60
2.4.5 Cht lng dch v thanh toán 61
2.5 Nguyên nhân ca nhng hn ch 61
2.5.1 Mng li bán l ca chi nhánh khá mng 61
2.5.2 Ngun nhân s cho hot đng bán l thiu c v s lng và v cht lng. 62
2.5.3 Ch đ đào to v dch v ngân hàng bán l cha tt 63
2.5.4 Công ngh ngân hàng cha đáp ng đc yêu cu 63
2.5.5 Mô hình t chc, qun tr điu hành hot đng ngân hàng bán l 64
2.5.6 Quy trình, th tc giao dch 65
2.5.7 Hot đng chm sóc khách hàng 66
2.5.8 Hot đng marketing sn phm dch v ngân hàng bán l cha đc chuyên nghip
67
2.5.9 Công tác qun lý, kim tra tiêu chun cht lng dch v cha đc chú trng 69
2.5.10 Hình nh và thng hiu BIDV 70
2.6 ánh giá cht lng dch v NHBL ti BIDV CN Bình Dng thông qua ý kin ca
khách hàng 70
2.6.1 Mô hình và mu nghiên cu 70
2.6.2 Kt qu kho sát và nghiên cu 73
2.6.2.1 Kt qu thông tin v khách hàng kho sát 73
2.6.2.2 Kt qu phân tích thng kê mô t 74

2.6.2.3 Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’alpha 75
2.6.2.4 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 76
2.6.2.5 Kt qu phân tích hi quy 78
Tóm tt chng 2 81
3.1 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ca BIDV 82
3.2. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v NHBL ti BIDV CN Bình Dng 83
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 83
3.2.1.1 u t nâng cp c s vt cht, trang thit b ca mng li giao dch 83
3.2.1.2 Phát trin mng li kênh phân phi truyn thng và hin đi 84
3.2.1.3 u t phát trin công ngh 86
3.2.2 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 88
3.2.2.1 Xây dng ngun nhân lc cho hot đng bán l 88
3.2.2.2 Tng cng công tác đào to 89
3.2.3 Nâng cao cht lng t chc và qun lý h thng dch v NHBL 90
3.2.3.1 Hoàn thin mô hình t chc, qun tr điu hành hot đng NHBL 90
3.2.3.2 Tng cng công tác chm sóc khách hàng 91
3.2.3.3 Hoàn thin và nâng cao cht lng phc v khách hàng 93



3.2.3.4 Ci tin th tc và quy trình giao dch 94
3.2.3.5 y mnh nghiên cu và phát trin sn phm dch v NHBL 95
3.2.3.6 y mnh các hot đng truyn thông và marketing dch v NHBL 97
3.2.3.7 Nâng cao cht lng công tác kim tra, kho sát cht lng dch v 100
3.2.4 Tng cng công tác qung bá hình nh và thng hiu BIDV 102
3.3. Mt s kin ngh đi vi BIDV 103
Tóm tt chng 3 105

KT LUN
TÀI LIU THAM KHO

PH LC
Ph lc 1: Mu phiu câu hi kho sát
Ph lc 2: Phân tích thng kê mô t
Ph lc 3: Kim đnh thang đo Cronbach's Alpha
Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 5: Phân tích hi quy



DANH MC CÁC CH VIT TT


ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ATM : Máy rút tin t đng
BIC : Công ty bo him BIDV
BIDV : Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam
BSMS : SMS banking
CN : Chi nhánh
DIB : Ngân hàng hi giáo Dubai
DNVVN : Doanh nghip va và nh
DV : Dch v
DVBL : Dch v bán l
Eximbank : Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
IBMB : Internet banking – Mobile banking
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán l
NHNN : Ngân hàng nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
PGD : Phòng giao dch

POS : Máy chp nhn th
QHKH : Quan h khách hàng
Sacombank : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
SP : Sn phm
Techcombank : Ngân hàng thng mi c phn K Thng
TMCP : Thng mi c phn
TP : Thành ph
UBND : y ban nhân dân
USD : ô la M
VCB : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
VIP : Khách hàng quan trng
VN : Vit Nam
Vietinbank : Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam
WTO : T chc thng mi th gii











DANH MC CÁC BNG BIU


Bng 2.1 : C cu vn huy đng dân c ca BIDV CN Bình Dng t nm 2008-
2011 31

Bng 2.2 : Tng trng huy đng dân c cui k ca BIDV CN Bình Dng t
nm 2008-2011 32
Bng 2.3 : D n tín dng bán l ca BIDV CN Bình Dng t nm 2008-2011
35
Bng 2.4 : Tng trng d n tín dng bán l ca BIDV CN Bình Dng t nm
2008-2011 35
Bng 2.5 : Kt qu hot đng kinh doanh dch v th qua các nm 2007-2011 38
Bng 2.6 : Kt qu kinh doanh dch v thanh toán 41
Bng 2.7 : Kt qu kinh doanh dch v ngân hàng đin t 44
Bng 2.8 : Kt qu phát trin mng li ATM, POS qua các nm 2007-2011 48
Bng 2.9 : Các thành phn cht lng dch v NHBL nghiên cu ti BIDV CN
Bình Dng 70
Bng 2.10 : Thng kê mô t thông tin v khách hàng kho sát 73
Bng 2.11 : Kt qu phân tích thng kê mô t 74
Bng 2.12 : Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’alpha 76
Bng 2.13 : Kt qu phân tích hi quy 78













DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1 : Mô hình h thng sn xut cung cp dch v 2
Hình 1.2 : c đim ca dch v 4
Hình 1.3 : Mô hình SERVQUAL (Service Quality Model) 17
Hình 1.4 : Nm khong cách cht lng dch v ca mô hình SERVQUAL 20
Hình 2.1 : Biu đ huy đng vn dân c cui k ca BIDV CN Bình Dng t
nm 2008-2011 32
Hình 2.2 : Biu đ d n tín dng bán l cui k ca BIDV CN Bình Dng t
nm 2008-2011 36
Hình 2.3 : Biu đ thu nhp dch v thanh toán ca BIDV CN Bình Dng t
nm 2008-2011 42
Hình 2.4 : Mô hình nghiên cu lý thuyt 72














PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Quá trình hi nhp kinh t quc t m ra nhiu c hi, cng nh thách thc

đi vi hu ht các hot đng kinh t nói chung và hot đng cung cp các dch v
ngân hàng nói riêng. Môi trng cnh tranh ngày càng gay gt, vi s hin din
ngày càng nhiu ca các chi nhánh ngân hàng nc ngoài và s ln mnh ca các
NHTM trong nc. Buc mi NHTM trong nc ngày càng hoàn thin và phát
trin nhanh chóng các sn phm dch v ngân hàng có cht lng theo tiêu chun
quc t, cùng vi các hot đng chm sóc khách hàng nhm thích ng vi nhu cu
ca th trng trong xu th hi nhp.
Và hot đng ngân hàng là mt lnh vc có tính cht tng tác cao gia
khách hàng và nhà cung cp dch v, các sn phm ngân hàng li có tính phc tp
và đòi hi nhiu tiêu chun rt cao. Do vy, vic đm bo cht lng các sn phm
cung cp cho khách hàng, và không ngng nâng cao cht lng dch v phi đc
các ngân hàng thc hin thng xuyên; s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
là yu t sng còn và là mc tiêu mà các ngân hàng đu đeo đui.
Do đó, phát trin và nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l là mt xu
th và yêu cu tt yu đi vi các NHTM hin nay nhm tng cng s hin din,
gia tng th phn và đa dng hóa các loi hình sn phm dch v, tng kh nng
phân tán ri ro trong kinh doanh, góp phn vào vic tng sc cnh tranh ca ngân
hàng. Tuy nhiên, dch v bán l ca h thng ngân hàng Vit Nam phát trin  mc
đ thp: chim t 6-12% doanh thu ngân hàng, trong khi  các nc phát trin t l
này lên ti trên 50%.
Riêng tnh Bình Dng đ c đánh giá là mt trong nhng tnh
duy trì đc
tc đ tng trng cao và khá n đnh so vi các đa phng khác trong vùng kinh



t trng đim phía Nam và c nc; và là mt trong nhng đa bàn hot đng trng
đim ca BIDV. Mc dù trong thi gian va qua, hot đng ca BIDV CN Bình
Dng có s tng trng khá tt, nhng kt qu hot đng bán l còn cha tng
xng vi li th và tim nng, còn thp so vi các đi th cnh tranh trên đa bàn

tnh Bình Dng.
T thc t trên, vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng
bán l ca BIDV CN Bình Dng rt cn thit, t đó giúp ngân hàng có các gii
pháp nâng cao cht lng dch v bán l trong thi gian ti, nhm gia tng mc đ
hài lòng ca khách hàng mt cách hiu qu. Vì th, tác gi chn đ tài “Nâng cao
cht lng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng TMCP u t và Phát
trin Vit Nam chi nhánh Bình Dng ” làm đ tài lun vn thc s ca mình.

2. Mc tiêu nghiên cu
 tài đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát nhng đánh giá ca
khách hàng v cht lng dch v NHBL đc cung cp bi BIDV CN Bình
Dng.  đt mc tiêu c bn trên, đ tài s hng vào nghiên cu c th nhng
vn đ sau đây:
• ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ca BIDV CN
Bình Dng.
•  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l
ca BIDV CN Bình Dng.
3. i tng, phng pháp và phm vi nghiên cu

i tng nghiên cu: Cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV
CN Bình Dng.

Phng pháp nghiên cu: Lun vn đc thc hin da vào phng
pháp thng kê, so sánh, điu tra chn mu thông qua bng câu hi kho sát, phân
tích SPSS, tng hp. Trong quá trình nghiên cu, ngun d liu s cp đc ly t
phiu điu tra thu nhn đc t phía khách hàng; ngun d liu th cp đc trích



t các báo cáo, tng kt ca BIDV CN Bình Dng, NH Nhà nc Bình Dng, tp

chí và internet…

Phm vi nghiên cu: S liu nghiên cu tính đn ngày 31/12/2011 ti
BIDV CN Bình Dng, các khách hàng có s dng sn phm dch v NHBL ca
BIDV CN Bình Dng trên đa bàn tnh Bình Dng.
4. Kt cu ca đ tài
Ngoài phn M đu và phn Kt lun, đ tài nghiên cu đc chia thành ba
chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng
thng mi
Chng 2: Thc trng nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh Bình Dng
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh Bình Dng.


1



CHNG 1

C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG THNG MI

1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l
1.1.1.1 Khái nim dch v
 Dch v: Các nhà nghiên cu trong lnh vc marketing và kinh doanh đa
rt nhiu khái nim v dch v, nhng khái nim đc trích dn ph bin nht là ca

2 nhà nghiên cu V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “Dch v là nhng hành vi,
quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho
khách hàng, làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”.
“Dch v là mt quá trình hot đng bao gm các nhân t không hin hu,
gii quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca
khách hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm ca dch v có th
trong phm vi hoc vt quá phm vi ca sn phm vt cht. Trên giác đ hàng
hóa, dch v là hàng hóa vô hình mang li chui giá tr tha mãn mt nhu cu nào
đó ca th trng” (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.6). Dch v đc cu thành bi dch
v c bn và dch v bao quanh, hai loi dch v này đc khách hàng cm nhn
trong quá trình tiêu dùng dch v.
 Dch v c bn: Là hot đng dch v to ra giá tr tha mãn li ích c
bn (chính) ca ngi tiêu dùng đi vi dch v đó. ó chính là mc tiêu tìm kim
ca ngi mua. Dch v c bn quyt đnh bn cht ca dch v, giúp khách hàng
phân bit dch v này vi dch v khác. Dch v c bn có th chim 70% chi phí
ca dch v tng th song tác đng đ khách hàng nhn bit không ln thng
chim khong 30%.
 Dch v bao quanh: Là nhng dch v ph, hoc các khâu ca dch v
đc hình thành nhm mang li giá tr ph thêm cho khách hàng. Dch v bao


2



Không nhìn thy
Môi trng vt cht
Không nhìn thy

Không nhìn thy

Nhìn thy
quanh có th nm trong h thng ca dch v c bn và tng thêm li ích ct lõi
hoc có th là nhng dch v đc lp, mang li li ích ph thêm. Dch v bao quanh
chim khong 30% chi phí song gây ti 70% nh hng tác đng ti khách hàng.
Các nhà qun tr dch v cn chú ý làm th nào đ tng thêm dch v bao quanh và
to ra s khác bit so vi dch v cnh tranh.
 Dch v s đng: Bao gm dch v c bn và dch v bao quanh phi đt
ti mt mc đ nào đó, và tng ng ngi tiêu dùng nhn đc mt chui giá tr
xác đnh nào đó, phù hp vi chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
 Dch v tng th: Là h thng dch v bao gm dch v c bn, dch v
bao quanh, dch v s đng. Dch v tng th thng không n đnh, nó ph thuc
vào các dch v thành phn hp thành. Ngân hàng cung ng cho khách hàng dch v
tng th khi tiêu dùng nó. Dch v tng th thay đi, li ích cng thay đi theo.
 H thng sn xut dch v: Bao gm các yu t v vt cht k thut công
ngh và con ngi, đc t chc cht ch theo mt h thng phi hp hng ti
khách hàng, nhm đm bo thc hin quá trình sn xut và tiêu dùng dch v mt
cách có hiu qu.
Hình 1.1: Mô hình h thng sn xut cung cp dch v










(Ngun: Marketing dnh v - Lu Vn Nghiêm, 2008 [2])

C s vt cht
Nhân viên
giao tip dch v


T chc
ni b

Dch
v

Khách
hàng

C s vt cht
Nhân viên
giao tip dch v


T chc
ni b

Dch
v

Khách
hàng

C s vt cht
Nhân viên

giao tip dch v


T chc
ni b

Dch
v

Khách
hàng


3




 c đim dch v: Dch v là mt loi hàng hóa đc bit, nó có nhng nét
đc trng riêng mà hàng hóa hin hu không có. Do đó, đ có th hiu rõ hn quan
nim v cht lng ca dch v, cn nhn thc đc nhng đc tính riêng có ca
dch v. Và dch v có 4 đc đim ni bt nh sau:
- Không hin hu: ây là đc đim c bn ca dch v. Dch v là vô
hình, không tn ti di hình thái vt th. Tuy vy, sn phm dch v vn mang
nng tính vt cht (chng hn nghe bài hát hay, bài hát không tn ti di dng vt
th nào, không cm đc nó, nhng âm thanh là vt cht). Tính không hin hu gây
rt nhiu khó khn cho vic nhn bit dch v, qun lý hot đng sn xut cung cp
dch v.  nhn bit dch v thông thng phi tìm hiu qua nhng đu mi vt
cht trong môi trng hot đng dch v, ví d: các trang thit b, dng c, trang trí
ni tht, ánh sáng, màu sc, âm thanh và con ngi… có quan h trc tip ti hot

đng cung cp dch v.  tìm kim các dch v có cht lng tha mãn nhu cu
ca mình, ngi tiêu dùng ch có th cn c vào các du hiu chng t cht lng
dch v nh: thng hiu, danh ting ca nhà cung cp dch v, biu tng, giá c
hay mô t v dch v đó ca nhng ngi khác đã tng tiêu dùng dch v đó, hoc
qua thông tin qung cáo, gii thiu dch v
- Không đng nht: Cht lng dch v thng không đng nht và khó
xác đnh vì các sn phm dch v ph thuc vào ngi cung cp chúng, hoàn cnh
to ra dch v. Dch v đc cung cp khác nhau  tng thi đim, tùy thuc vào
cách thc phc v, nhà cung cp dch v, nhân viên phc v, đi tng và đa đim
phc v… nên nhìn chung, gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging
nhau, cng không th chc chn đc liu dch v đc cung cp cho khách hàng
phù hp vi dch v đc đt k hoch và đc công b. Do đó, vic cung ng dch
v và tha mãn khách hàng tùy thuc nhiu vào hot đng ca nhân viên. Nhân viên
có vai trò và nh hng rt ln đn kt qu dch v, vì vy hot đng ca nhân viên
thng đc khách hàng thm đnh khi đánh giá dch v.


4



- Không tách ri: Dch v không th phân chia gia giai đon sn xut
và tiêu th. Mt dch v đc tiêu dùng khi nó đang đc to ra và khi ngng quá
trình cung ng cng đng ngha vi vic tiêu dùng dch v y dng li. S cung cp
và tiêu dùng dch v xy ra đng thi, không th tách ri, thiu mt này thì s
không có mt kia. Trong quá trình thc hin dch v, khách hàng đng thi tham gia
vào và nh hng đn quá trình cung cp dch v. Khách hàng đánh giá dch v da
vào cm nhn cá nhân ca mình rt nhiu. Do vy, cht lng dch v ph thuc
mt phn theo trng thái tâm lý ca khách hàng.
- Không tn tr: Dch v đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau

đó. Do vy, dch v nói chung là không th lu tr đc nh các sn phm hàng
hóa, ngha là sn phm dch v không th sn xut sn ri lu vào kho ch tiêu th,
cng không th mua đi bán li hoc tái s dng. Sn phm dch v cng không th
hoàn tr, thu hi hay bán li. Nu khách hàng không hài lòng, h có th đc hoàn
tin nhng không th hoàn li đc dch v.
Hình 1.2: c đim ca dch v

(Ngun: Marketing dnh v - Lu Vn Nghiêm, 2008 [2])

Dch v


5



1.1.1.2 Khái nim ngân hàng bán l
 Ngân hàng bán l: Là ngân hàng cung ng các sn phm dch v ngân
hàng cho các đi tng ch yu là các cá nhân, h gia đình hay doanh nghip va
và nh. S lng sn phm mà ngân hàng cung cp cho khách hàng rt nhiu nhng
giá tr ca tng sn phm thng không ln. Riêng theo NH TMCP u t và Phát
trin VN thì đi tng k
hách hàng bán l đc xác đnh là cá nhân, h gia đình và
h sn xut kinh doanh.

 Ngân hàng bán buôn: Là nhng ngân hàng chuyên cung cp dch v
ngân hàng cho các khách hàng ch yu là các công ty, xí nghip quy mô ln, các tp
đoàn kinh t, tng công ty. S lng sn phm cung cp cho khách hàng không
nhiu nhng giá tr ca tng sn phm là rt ln.
1.1.1.3 Khái nim dch v ngân hàng bán l

Tùy theo quan đim và cách tip cn nghiên cu khác nhau, hin nay có mt
s khái nim v “Dch v ngân hàng bán l” đc công nhn ph bin nh sau:
- Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh Châu Á– AIT, dch
v ngân hàng bán l là cung ng sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân
riêng l, các doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, khách hàng
có th tip cn trc tip vi sn phm và dch v ngân hàng thông qua các phng
tin đin t vin thông và công ngh thông tin.
- Theo t chc thng mi th gii WTO, dch v ngân hàng bán l là loi
hình dch v đin hình ca ngân hàng, ni mà các khách hàng cá nhân có th đn
giao dch ti các chi nhánh, phòng giao dch ca các ngân hàng đ thc hin các
dch v nh: tin gi tit kim, kim tra tài khon, th chp, vay vn, dch v th tín
dng, th ghi n và các dch v khác đi kèm…
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l
- i tng phc v ca NHBL vô cùng ln bao gm: các cá nhân, h gia
đình và các doanh nghip va và nh.


6



- S lng sn phm dch v NHBL cung cp rt đa dng, nhng giá tr ca
tng khon giao dch cha cao nên mc đ ri ro tng đi thp.
- Tuân theo quy lut s ln: s lng giao dch ln, li nhun thu đc t
mi giao dch là nh, nhng li nhun đt đc trên c s s lng ln giao dch là
đáng k, đáp ng nhu cu ca s đông khách hàng…
- Dch v NHBL đòi hi phi xây dng nhiu kênh phân phi và đa dng đ
cung ng đc các sn phm dch v cho khách hàng trên phm vi rng.
- Dch v NHBL phn ln da trên nn tng công ngh thông tin hin đi và
mt đi ng nhân viên chuyên nghip nhm m rng, nâng cao cht lng sn

phm và đa sn phm đn tng đi tng khách hàng.
- Dch v đn gin, d thc hin: Mc tiêu ca dch v NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dch v thng tp trung vào dch v tin gi, thanh toán, vay vn
và dch v th.
- Vic phát trin kinh doanh ch yu da vào thng hiu cht lng dch v
tt ca ngân hàng, nên cht lng dch v là yu t quan trng đ phát trin dch v
NHBL.
- Chi phí hot đng trung bình cao: S lng khách hàng tuy đông nhng
phân tán rng khp nên vic giao dch không đc thun tin. Ngân hàng thng
m rng mng li, đu t giao dch online rt tn kém.
- Phng thc qun lý và các hình thc tip th đa dng, phc tp hn do
mng li khách hàng trãi rng.
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
1.1.3.1 i vi nn kinh t
Dch v ngân hàng bán l trc tip làm bin đi t nn kinh t tin mt sang
nn kinh t không dùng tin mt, gim chi phí xã hi ca vic thanh toán và lu
thông tin mt, nâng cao hiu qu qun lý ca nhà nc v tin t, kim soát các


7



hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham nhng… Bên cnh đó, thông qua dch
v NHBL làm cho quá trình chu chuyn tin t đc tng cng và có hiu qu
hn, tn dng và khai thác các tim nng v vn đ góp phn thúc đy sn xut kinh
doanh và tiêu dùng, nâng cao đi sng ca ngi dân.
1.1.3.2 i vi ngân hàng
Dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic đa dng hóa sn phm, m
rng th trng, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, tng ngun

thu t phí dch v làm thay đi c cu thu nhp ca ngân hàng, phân tán ri ro trong
hot đng kinh doanh ngân hàng. ng thi, phát trin dch v NHBL là c s đ
ngân hàng phát trin mng li, phát trin ngun nhân lc, đa dng hóa hot đng
kinh doanh, nâng cao nng lc cnh tranh và phát trin trên c s bn vng.
1.1.3.3 i vi khách hàng
ây là ngành có li th theo quy mô và phm vi nên khi s ngi tham gia
càng nhiu thì chi phí càng thp và càng thun tin cho ngi s dng. Vic phát
trin các sn phm dch v NHBL trên nn tng công ngh tiên tin giúp tit kim
nhân lc và gim chi phí vn hành, nh đó gim chi phí dch v cho khách hàng.
Khách hàng s đc phc v tt hn do hot đng NHBL đem đn s thun tin, an
toàn, tit kim cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu
nhp ca mình.
Ngoài ra, đi vi các doanh nghip va và nh, thông qua ngun vn đc
tài tr và các tin ích thanh toán khác, hot đng NHBL to điu kin cho quá trình
sn xut kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, góp phn đy nhanh tc
đ sn xut và luân chuyn hàng hóa.
T nhng vai trò quan trng trên, các ngân hàng thng mi đã bc đu coi
hot đng cung ng dch v NHBL là hot đng ct lõi nhm to dng, cng c và
phát trin mt nn khách hàng vng chc, t đó m rng các hot đng kinh doanh
khác ca ngân hàng. Các NHTM Vit Nam đã và đang phát trin, nâng cao cht


8



lng dch v ngân hàng bán l là xu th tt yu, phù hp vi xu hng chung ca
các ngân hàng trong khu vc và trên th gii.
1.1.4 Các dch v ca ngân hàng bán l
1.1.4.1 Dch v huy đng vn

Mt trong nhng chc nng quan trng ca NHTM là huy đng vn đ cho
vay và đu t. Thông qua các bin pháp và công c đc s dng, các NHTM huy
đng ngun vn t khách hàng cá nhân và DNVVN di các hình thc ch yu
nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát hành giy t có giá (k phiu,
trái phiu ngân hàng…) và các hình thc tin gi khác. Các khách hàng cá nhân và
DNVVN có ngun vn nhàn ri tuy không ln nhng vi s lng khách hàng
đông s to nên mt ngun huy đng vn tim nng và di dào cho các NHTM.

1.1.4.2 Dch v tín dng
Dch v tín dng bán l cung cp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khon vay ngn hn, trung và dài hn, bao gm: cho vay du hc, cho vay bt đng
sn, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chng khoán, cho vay sn xut kinh
doanh, cho vay thu chi, cho vay cm c giy t có giá…
Dch v cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN ha hn mt tim nng th
trng ln và s không ngng phát trin. Tuy nhiên, các khon vay nh l, phân tán
nên chi phí qun lý cao. Bên cnh đó, khách hàng vay này rt nhy cm vi các yu
t lãi sut, thi hn và th tc… nên NHTM thng b tác đng mnh vi các yu
t cnh tranh trên th trng và kh nng trc li ca khách hàng.

1.1.4.3 Dch v th
Th ngân hàng là mt sn phm tài chính cá nhân, đa chc nng do ngân
hàng phát hành, đem li nhiu tin ích cho khách hàng. Th có th s dng đ rút
tin, gi tin, cp tín dng, thanh toán hóa đn dch v hay đ chuyn khon. Th
cng đc s dng cho nhiu dch v phi tài chính nh tra vn thông tin tài
khon…Th thanh toán hin nay có rt nhiu loi khác nhau, nhng nhìn chung có


9

hai loi c bn là th ghi n (ni đa và quc t) và th tín dng. Th ghi n s dng
s d hin có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dng ni bt vi tính nng “chi
tiêu trc, tr tin sau” trên c s đc ngân hàng cp mt hn mc tín dng.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu
phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch
v th đi lin vi ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các NHTM trong
khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.

1.1.4.4 Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đóng vai trò cc k quan trng trong vic to doanh thu
dch v cho NHTM. Các phng tin thanh toán thông dng bao gm: séc, y
nhim thu, y nhim chi, th tín dng, thng phiu… Ngân hàng thay mt khách
hàng thc hin thanh toán v hàng hóa và dch v thông qua thanh toán bù tr,
chuyn khon qua mng li thanh toán đin t trong ni b h thng ngân hàng
hay khác h thng ngân hàng, chuyn khon trong nc hay nc ngoài.
Dch v chi tr lng qua tài khon cá nhân, thanh toán hóa đn tin đin,
đin thoi, nc… qua dch v th đang phát trin mnh và to ngun thu đáng k
cho các NHTM.
Dch v chuyn tin, nhn tin kiu hi ngày càng đc m rng và đy
mnh phát trin. Nhiu NHTM đã liên kt, hp tác làm đi lý nhn chuyn tin
vàchi tr kiu hi cho mt s t chc tài chính quc t nh Wester Union, Money
Gram…

1.1.4.5 Dch v ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và
khách hàng da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa nhm cung cp
sn phm dch v ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đm bo nht.
Vi các dch v này, khách hàng không phi đn ngân hàng, cng không
phi mt quá nhiu thi gian mà vn có th thc hin đc các giao dch cn thit

10



nh: chuyn khon, kim tra tài khon, thanh toán hóa đn, giao dch tin gi cng
nh tin vay… ây tht s là nhng dch v tin ích, đa khách hàng tip cn ngày
càng gn hn vi cuc sng hin đi.
Vic ng dng các dch v ngân hàng đin t trong hot đng kinh doanh
ca các NHTM hin nay nh là mt li th cnh tranh, và đây là mt trong nhng
yu t quan trng quyt đnh s thành công trong xu hng phát trin dch v
NHBL trong tng lai. Các sn phm dch v ngân hàng đin t hin đi có th k
đn nh:
 Call center: cung cp thông tin và gii đáp các thc mc, khiu ni ca
khách hàng.
 Phone banking: là loi hình dch v mà khách hàng s dng đin thoi gi
đn mt s máy c đnh ca ngân hàng cung cp dch v đ thc hin các giao dch
hay kim tra sao kê tài khon, nghe thông tin v t giá và lãi sut…
 Mobile banking: là loi hình dch v ngân hàng giao dch qua đin thoi di
đng. Khách hàng có th kim tra s d tài khon, lit kê giao dch, nhn thông báo
s d, t giá, lãi sut t đng qua tin nhn SMS banking, thanh toán hóa đn tin
đin, nc, đin thoi, internet…
 Home banking: là loi dch v mà các giao dch có th đc thc hin ti
nhà thông qua h thng máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng, bao
gm các dch v chuyn tin, báo có, báo n, t giá, lãi sut…
 Internet banking: là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi ngân
hàng thông qua internet, khách hàng có th tìm kim thông tin v sn phm, dch v
ca ngân hàng hay truy cp thông tin v tài kho
n cá nhân, s d, tin gi, tin

vay…
1.1.4.6 Các dch v ngân hàng bán l khác
Ngoài các dch v nêu trên, còn có các dch v nh:


11



 Dch v ngân qu: thu h, chi h, gi h tài sn quý him, cho thuê két
st…
 Dch v t vn: t vn và giúp khách hàng lp d án đu t, cung cp cho
khách hàng các thông tin trong lnh vc thanh toán quc t, mua bán ngoi t, các
th tc mua bán…
1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Sau đây là mt s khái nim v cht
lng dch v:
Theo tài liu hng dn TCVN ISO 9001:2000, cht lng dch v là mc
phù hp ca sn phm dch v so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi
mua.
Cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca ngân hàng mang li chui giá tr và
tha mãn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung
ng và trong phân phi dch v  đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng
phi thanh toán (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.163).
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rng “Cht lng dch
v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc,
cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó”. Ông gii thích rng đ bit

đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong
đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách
hàng là cn thit, sau đó mi to mt chin lc cht lng dch v hiu qu. ây
có th xem là mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca dch v
khi xem xét cht lng dch v đng trên quan đim khách hàng, xem khách hàng
là trung tâm.


12



Tuy có nhiu đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng
dch v bao gm nhng đc đim sau đây:
 Tính vt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th
hin đc tính vt tri ca mình so vi nhng dch v khác. Chính tính u vit này
làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp
dch v. S đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng ln
bi s cm nhn t phía ngi tip nhn dch v.
 Tính đc trng: Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht
kt tinh trong sn phm dch v to nên tính đc trng ca sn phm dch v. Vì
vy, sn phm dch v có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng vt tri”
hn so vi sn phm dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh
các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm, dch v. Chính nh
nhng đc trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh
nghip này so vi doanh nghip khác. Tuy nhiên, trong thc t, các đc trng ct lõi
ca dch v ch mang tính tng đi nên rt khó xác đnh mt cách đy đ và chính
xác.
 Tính cung ng: Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin,
chuyn giao dch v đn khách hàng. Vi

c trin khai dch v, phong cách phc v
và cung ng dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu tbên
trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng
cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu
t ni ti này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung
cp dch v cho khách hàng.
 Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu ca khách
hàng. Cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu
cu ca khách hàng làm c s đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm
thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi
cht lng dch v mà h nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi, các