PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



NGUYN TH PHNG QUNH

PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L
CA NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM






LUN VN THC S KINH T









Tp. H Chí Minh – Nm 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGUYN TH PHNG QUNH
PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L
CA NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM



Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60340201



LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC
PGS. TS BÙI KIM YN





Tp. H Chí Minh – Nm 2012
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “ Phát trin sn phm dch v bán l ca
Ngân Hàng Thng mi C phn u T Và Phát Trin Vit Nam” là kt qu ca quá
trình hc tp, nghiên cu đc lp, nghiêm túc ca tôi.

Các s liu s dng trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích dn
có tính k tha, đc tng hp và phát trin t
các báo cáo, tp chí, các công trình nghiên
cu khoa hc đã đc công b trên th vin đin t, trên các website…
Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t c s lý lun và da trên nhng điu
kin v hoàn cnh, môi trng, tình hình thc t ti BIDV.
Ngi vit lun vn



Nguyn Th Phng Qunh
Lp Cao Hc êm 4 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM

MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các k ý hiu, ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình v đ th
Li m đu
CHNG I: C S LÝ LUN V SN PHM DCH V BÁN L CA
NHTM 1
1.1. Dch v NHTM 1
1.1.1 Mt s khái nim chung v dch v NHTM 1
1.1.2 Phân loi dch v NHTM 2
1.1.3 S khác bit gia dch v NH bán buôn và dch v NH bán l 3
1.2 c đim dch v NHTM 4
1.2.1 Mt s đc đim ca dch v NHTM 4

1.2.2 c đim SPDV ngân hàng bán l 6
1.3 Phân loi các sn phm dch v bán l 7
1.3.1 Nhóm sn phm huy đng vn 7
1.3.2 Nhóm sn phm dch v tín dng bán l 8
1.3.3 Nhóm sn phm dch v thanh toán 9
1.3.4 Dch v Ngân hàng in t 9
1.3.5 Dch v Th 10
1.3.6 Dch v h tr 10
1.4 Khái nim phát trin sn phm dch v bán l ti NHTM 12
1.5 S cn thit phi phát trin sn phm dch v bán l ti NHTM 12
1.5.1 i vi nn kinh t - xã hi 10
1.5.2 i vi Ngân hàng thng mi 11
1.5.3 i vi khách hàng 11
1.6 Các tiêu chí đánh giá s phát trin SPDV bán l ti NHTM 13
1.6.1 Các ch tiêu đnh tính 13
1.6.2 Các ch tiêu đnh lng 14
1.7 Các nhân t nh hng đn phát trin SPDV bán l ti NHTM 14
1.7.1 Các nhân t khách quan 14
1.7.2 Các nhân t ch quan 15
1.8 Kinh nghim trong phát trin sn phm dch v bán l ca các NHTM trên th
gii và bài hc kinh nghim đi vi Vit Nam 18
1.8.1 Kinh nghim ca ngân hàng Bangkok – Thái lan 18
1.8.2 Kinh nghim ca ngân hàng BNP Paribas - Pháp 19
1.8.3 Bài hc kinh nghim trong phát trin SPDV bán l đi vi Vit Nam 21
CHNG II . THC TRNG PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L
TI BIDV 24
2.1. Gii thiu tng quan v BIDV 24
2.2. Quá trình phát trin ca BIDV qua các thi k 24
2.2.1 Giai đon điu hành hot đng kinh doanh theo k hoch 5 nm 24
2.2.2 Giai đon điu hành hot đng kinh doanh theo quan đim chin lc 25

2.3 ánh giá môi trng hot đng kinh doanh ca ngân hàng bán l ti Vit Nam 31
2.3.1 c đim môi trng kinh t v mô 31
2.3.2 Môi trng ngành ngân hàng 32
2.3.3 ánh giá li th cnh tranh trên th trng bán l ca các NHTM 33
2.3.4
ánh giá nhng kt qu đt đc và tn ti trong chin lc cnh tranh trên
th trng bán l ca các NHTM Vit Nam 34

2.4 Thc trng công tác phát trin sn phm dch v bán l ti BIDV 35
2.4.1 ánh giá quy mô b SPDV ngân hàng bán l 36
2.4.2 ánh giá v giá c SPDV bán l ca BIDV 43
2.4.3 V tin ích sn phm dch v 44
2.4.4 V công ngh thông tin 45
2.4.5 V kênh phân phi sn phm dch v 46
2.4.6 ánh giá cht lng SPDV bán l ti BIDV thông qua ý kin khách hàng 47
2.5 Nhn xét v công tác phát trin SPDV bán l ti BIDV 56
2.5.1 Nhng kt qu đt đc 57
2.5.2 Nhng hn ch 58
CHNG III : GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L CA
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 63
3.1 nh hng phát trin sn phm dch v bán l ca BIDV 63
3.1.1 Các mc tiêu đnh hng 63
3.1.2 Các ch tiêu c bn 65
3.2 Gii pháp phát trin sn phm dch v bán l ti BIDV 66
3.2.1 Tng cng nng lc qun tr điu hành, nng lc qun lý ri ro 66
3.2.2 Xác lp c cu t chc 67
3.2.3 Hoàn thin và đa dng hóa các sn phm dch v bán l gn lin vi nâng cao
cht lng dch v 69
3.2.4 Xây dng, phát trin và ti đa hóa giá tr ngun nhân lc 72
3.2.5 Xây dng và thc hin mt chính sách khách hàng đng b trong đó có s

điu tit c th theo tng nhóm đi tng khách hàng 75
3.2.6 Nâng cp và khai thác h thng công ngh hin đi 78
3.2.7 Phát trin, nâng cao hiu qu mng li và kênh phân phi 81
3.2.8 Nghiên cu th trng và Marketing 82
3.2.9 Xây dng vn hóa Doanh nghip – Vn hóa BIDV 83
3.3 MT S  XUT KIN NGH 84
3.4.1  xut, kin ngh vi chính ph 84
3.4.2  xut, kin ngh vi Ngân hàng Nhà nc 85
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc
DANH MC CÁC T VIT TT

ATM : Máy giao dch t đng – Automatic Transaction Machine
BIDV : Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam
HVDC : Huy đng vn dân c
LNTT : Li nhun trc thu
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán l
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng Thng Mi
NHTM CP : Ngân hàng Thng mi C phn
NHTM NN : Ngân hàng Thng mi Nhà nc
TCTD : T chc Tín dng
TDBL : Tín dng bán l
POS : im bán hàng – Point Of Sale
SPDV : Sn phm dch v
TMCP : Thng mi c
 phn
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng

XDCB : Xây dng c bn
WU : Western Union



DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1 : Các ch tiêu cht lng – An toàn vn – Hiu qu giai đon 2006-2011
Bng 2.2 : Huy đng vn dân c ca VCB, Vietinbank, Agribank và BIDV nm
2010 và 2011
Bng 2.3 : Các thành phn cht lng sn phm dch v bán l nghiên cu ti BIDV
Bng 2.4 :  tui
Bng 2.5 : Ngh nghip
Bng 2.6 : Thu nhp
Bng 2.7 : Hc vn
Bng 2.8 : Cng đ s dng
Bng 2.9 : ánh giá các bin th
hin s tin cy
Bng 2.10: ánh giá các bin th hin s đáp ng
Bng 2.11: ánh giá các bin phng tin hu hình
Bng 2.12: ánh giá các bin th hin nng lc phc v
Bng 2.13: ánh giá các bin th hin s đng cm
Bng 2.14: ánh giá s hài lòng ca khách hàng
Bng 2.15: Hài lòng
Bng 2.16: ánh giá s hài lòng theo nhóm khách hàng s dng tng SPDV c th

Bng 2.17: ánh giá s hài lòng theo nhóm khách hàng s dng SPDV di 1 nm
và t 1 nm tr lên
Bng 3.1: Tng hp các ch tiêu chin lc c bn

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
Biu đ 2.1: Quy mô tng tài sn BIDV giai đon nm 2006-2011
Biu đ 2.2: Quy mô tng tài sn ca các NHTM nm 2011
Biu đ 2.3: Mc tng trng Huy đng vn và Huy đng vn bình quân ca BIDV
giai đon 2006-2011
Biu đ 2.4: Th phn Huy đng vn ca BIDV giai đon 2008-2011
Biu đ 2.5: Mc tng trng tín dng ca BIDV giai đon 2006-2011
Biu đ 2.6: Quy mô tín dng BIDV giai đo
n 2008-2011
Biu đ 2.7: Quy mô, tng trng HVDC BIDV nm 2011
Biu đ 2.8: C cu HV theo đi tng khách hàng ca các NHTM nm 2011
Biu đ 2.9: Quy mô, tng trng TDBL BIDV nm 2011
Biu đ 2.10: T trng TDBL ca các NHTM nm 2011
Biu đ 2.11: C cu tín dng bán l ca BIDV nm 2011
Biu đ 2.12: Th phn Th ghi n ni đa ca BIDV nm 2011
Biu đ 2.13: Th
 phn th tín dng quc t ca BIDV nm 2011
Biu đ 2.14: Th phn doanh s chuyn tin kiu hi ca BIDV nm 2011
Biu đ 2.15: H thng mng li ca các NHTM Vit Nam nm 2011
Biu đ 2.16: Gii tính
Biu đ 2.17: SPDV bán l đc khách hàng thng xuyên s dng
Biu đ 2.18: Thi gian s dng sn phm dch v


LI M U
1. LÝ DO CHN  TÀI:
Ngày 07/11/2006, Vit Nam chính thc tr thành thành viên th 150 ca T chc
Thng mi Th gii (WTO). iu này đã to ra mt hiu ng tích cc đi vi đi sng,
kinh t xã hi, đánh du mt thi k mi ca nn kinh t Vit Nam, thi k ca hi nhp
nn kinh t th gii vi nhng thi c và thách thc mi. ây cng đc xem là điu

kin thun li cho s phát trin hot đng kinh doanh dch v ngân hàng. Trong đó, phát
trin hot đng ngân hàng bán l (NHBL) đang là xu hng ca các ngân hàng thng
mi trên th gii.
Là mt quc gia có dân s đông, trình đ dân trí ngày càng đc nâng cao, mc
tiêu thanh toán không dùng tin mt đc chú trng, cùng vi đó là nhu cu s dng sn
phm dch v ngân hàng ngày càng tng, Vit Nam đc đánh giá là th trng tim nng
cho các NHTM phát trin hot đng bán l. T đu nm 2009, nm bt đc bi cnh
phát trin và cnh tranh quyt lit gia các ngân hàng cng nh xu hng hi nhp quc
t, BIDV đã có s đi mi trong nhn thc, thay đi mc tiêu hot đng t phát trin
thành Tp đoàn tài chính ngân hàng hàng đu Vit Nam sang mc tiêu tr thành Ngân
hàng bán l hàng đu Vit Nam.
Vic chuyn hng hot đng kinh doanh ca BIDV sang lnh vc bán l là phù
hp vi xu hng phát trin ca các ngân hàng hin đi trên th gii. Tuy nhiên vi
truyn thng là mt ngân hàng bán buôn, thói quen phc v nhng khách hàng ln đã gây
nhiu khó khn, cn tr BIDV trong quá trình chuyn đi này. Do đó, đòi hi BIDV phi
xây dng đc chin lc, gii pháp phát trin sn phm dch v bán l c th đ đáp ng
nhu cu s dng dch v ngày càng cao ca khách hàng.
Xut phát t nhu cu nêu trên, tác gi đã chn đ tài “Phát trin sn phm dch
v bán l ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” làm đ tài bo v
Lun vn Thc s chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU:
- Gii thiu c s lý lun v SPDV bán l ca Ngân hàng thng mi.
- Phân tích, đánh giá nhm làm rõ thc trng công tác phát trin các SPDV bán l
ti BIDV.
-  xut nhng gii pháp thit thc nhm đy mnh sn phm dch v bán l, góp
phn nâng cao nng lc cnh tranh ca BIDV.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU CA  TÀI:
- i tng nghiên cu: các sn phm dch v ngân hàng bán l ch yu đang
đc tri
n khai ti BIDV.

- Phm vi nghiên cu: Lun vn tp trung nghiên cu trên toàn b h thng BIDV.
S liu nghiên cu tính đn ngày 31/12/2011.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU:
- Phng pháp duy vt bin chng và lch s
- Phng pháp thng kê, phân tích và so sánh: Phân tích các nhân t chính tác đng
đn phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l ti BIDV, tin hành phân tích mc đ
hài lòng ca khách hàng thông qua kho sát thc t, x lý b
ng phn mm SPSS, t đó đ
xut các gii pháp phát trin sn phm dch v bán l.
5. Ý NGHA KHOA HC VÀ THC TIN CA  TÀI
- ánh giá thc trng trin khai sn phm dch v bán l ti BIDV, đng thi xác
đnh đc v th cnh tranh trong vic phát trin dch v bán l ca BIDV so vi các
ngân hàng thng mi trong nc.
- Xác đnh nhng tn ti và nguyên nhân gây cn tr, làm hn ch kh nng phát
trin sn phm dch v ngân hàng bán l ti BIDV. T đó đ xut các gii pháp giúp
BIDV phát trin sn phm dch v bán l gn vi tình hình thc t ti BIDV.
6. KT CU CA LUN VN:
Lun vn đc chia thành 03 chng vi ni dung c th
nh sau:
- Chng I: C s lý lun v sn phm dch v bán l ca NHTM
- Chng II: Thc trng phát trin sn phm dch v bán l ti BIDV
- Chng III: Gii pháp phát trin sn phm dch v bán l ca BIDV
1


CHNG 1
C S LÝ LUN V SN PHM DCH V BÁN L CA
NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v NHTM:
1.1.1 Mt s khái nim chung v dch v NHTM:

1.1.1.1 Khái nim NHTM:
Hin nay, mi nc có mt cách đnh ngha riêng v NHTM. Ví d:  M:
NHTM là mt công ty kinh doanh chuyên cung cp các dch v tài chính và hot
đng trong ngành dch v tài chính.  Pháp: NHTM là nhng xí nghip hay c s
thng xuyên nhn tin ca công chúng di hình thc kí thác hay hình thc khác
các s tin mà h dùng cho chính h vào nghip v chit khu, tín dng hay dch v
tài chính.  n : NHTM là c s nhn các khon kí thác đ cho vay, tài tr và
đu t,…
Nhà kinh t hc ngi M, Giáo s Peter Rose đnh ngha: Ngân hàng là mt
loi hình t chc tài chính cung cp mt danh mc các dch v tài chính đa dng
nht – đc bit là tín dng, tit kim và dch v thanh toán – thc hin nhiu chc
nng tài chính nht so vi bt k mt t chc kinh doanh nào trong nn kinh t.
 Vit Nam, Lut các T chc Tín dng đc Quc hi Khóa X thông qua
ngày 12/12/1997 xác đnh: Ngân hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin
toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan. Trong
đó, hot đng ngân hàng là hot đng kinh doanh tin t và dch v ngân hàng vi
ni dung thng xuyên là nhn tin gi, s dng s tin này đ cp tín dng và
cung ng các dch v thanh toán.
Cho dù các đnh ngha v NHTM  mi quc gia có khác nhau, nhng nhìn
chung li chúng ta thy rng NHTM là mt loi hình t chc tín dng vi đc trng
là cung cp đa dng các dch v tài chính vi nghip v c bn là nhn tin gi, cho
vay và cung ng các dch v thanh tóan. Ngòai ra, NHTM còn cung cp nhiu dch
v khác vì mc tiêu li nhun và s phát trin chung ca tòan b nn kinh t.
1.1.1.2 Khái nim dch v NHTM:
2


Cho đn nay,  nc ta vn cha có mt đnh ngha nào nêu c th v dch
v ngân hàng.
Dch v ngân hàng có th đc hiu theo hai ngha: ngha rng và ngha hp.

Theo ngha hp, dch v ngân hàng ch bao gm nhng hot đng ngoài
chc nng truyn thng ca đnh ch tài chính trung gian (huy đng vn và cho
vay). Quan nim này ch nên dùng trong phm vi hp, khi xem xét hot đng ca
mt ngân hàng c th đ xem các dch v mi phát trin nh th nào, c cu ra sao
trong hot đng ca mình.
Theo ngha rng, lnh vc dch v ngân hàng là toàn b hot đng tin t,
tín dng, thanh toán, ngoi hi… ca h thng ngân hàng đi vi khách hàng là t
chc và cá nhân (nhng không bao gm hot đng t làm cho mình ca các t chc
tín dng). Quan nim này đc s dng đ xem xét lnh vc dch v ngân hàng
trong c cu ca nn kinh t quc dân ca mt quc gia. Khi nói lnh vc dch v
ngân hàng đi vi nn kinh t, các nc đu quan nim dch v ngân hàng theo
ngha rng.
Trong phm vi lun vn này, xin thng nht SPDV ngân hàng là các nghip
v ngân hàng v vn, tín dng, thanh toán, ngoi hi và các hot đng khác có liên
quan mà ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh,
sinh hot cuc sng, ct tr tài sn, qua đó ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t
giá hay thu phí thông qua dch v y. Dch v ngân hàng ngày càng hin đi và
không có gii hn khi kinh t ngày càng phát trin, xã hi ngày càng vn minh và
nhu cu ca con ngi ngày càng cao và đa dng.
1.1.2 Phân loi Dch v NHTM:
Cn c vào quy mô và phm vi cung cp SPDV ngân hàng cho khách hàng,
có th chia thành SPDV ngân hàng bán buôn và SPDV ngân hàng bán l.
1.1.2.1 Dch v ngân hàng bán buôn:
SPDV ngân hàng bán buôn là d
ch v ngân hàng cung cp cho Chính ph,
các đnh ch tài chính và các doanh nghip. Giá tr dch v ln và thng do chi
nhánh chính cung cp.
3

1.1.2.2 Dch v ngân hàng bán l:
SPDV ngân hàng bán l, hin nay đc tip cn theo nhiu cách khác nhau.
Các chuyên gia kinh t ca hc vin nghiên cu Châu Á (Asian Institute of
Technology, vit tt: AIT) cho rng, dch v NHBL là cung cp trc tip SPDV
ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip va và nh thông qua mng
li chi nhánh truyn thng hay qua các phng tin đin t vin thông và công
ngh thông tin .
Theo T chc thng mi th gii (W
TO), NHBL là ni khách hàng cá nhân có
th đn giao dch ti nhng đim giao dch ca ngân hàng đ thc hin các dch v
nh: gi tin tit kim và kim tra tài khon, th chp vay vn, dch v th tín dng,
th ghi n và các dch v khác đi kèm.
Mc dù còn nhiu quan đim v SPDV NHBL nhng trong lun vn này xin
thng nht, SPDV NHBL là dch v ngân hàng cung cp các SPDV tài chính ch
yu cho khách hàng là các cá nhân và các h gia đình.
1.1.3 S khác bit gia dch v ngân hàng bán buôn và dch v ngân hàng
bán l:
Tiêu chí so sánh Dch v ngân hàng bán l Dch v ngân hàng bán buôn
i tng
Cá nhân, h gia đình Chính ph, các đnh ch tài
chính và các doanh nghip
Cách thc phân
phi sn phm
a SPDV ngân hàng trc
tip đn mi đi tng,
mi tng lp trong xã hi
vi s đa dng, phong phú
và tin ích.
Thông qua các trung gian tài
chính (các ngân hàng thng

mi, các qu…) hoc thông qua
th trng tài chính ( th trng
tin t liên ngân hàng).
Tính cht sn phm
Sn phm rt đa dng, hàm
lng công ngh cao,
Tính chuyên môn hóa cao; các
dch v và quy trình thc hin
4


thng xuyên đc đi
mi.
thng phc tp, mt nhiu thi
gian.
Tính cht giao dch
S lng giao dch nhiu
nhng giá tr mi giao dch
nh nên chi phí bình quân
mi giao dch khá cao.
S lng giao dch ít nhng giá
tr mi giao dch rt ln nên chi
phí bình quân trên mi giao dch
nh.
Mc đ ri ro
Ri ro phân tán, doanh thu
n đnh, an tòan
Ri ro cao
1.2 c đim dch v NHTM:
Nhìn mt cách khái quát, các loi hình dch v tài chính nói chung và dch v

ngân hàng nói riêng đu có nhng đc đim c bn sau:
1.2.1 Mt s đc đim ca dch v NHTM:
1.2.1.1 Tính vô hình:
ây là đc đim ch yu đ có th phân bit gia SPDV ngân hàng và sn
phm ca các ngành sn xut vt cht khác ca nn kinh t. V
bn cht, dch v
không có tính hu hình v vt cht, mà dch v là mt hành đng, s thc thi mt
n lc nào đó nhm đáp ng nhu cu ca mt đi tng. Tuy nhiên không phi tt
c các dch v đu hoàn toàn có tính vô hình, vì hu ht các dch v đu đc h tr
bi nhng vt th hu hình, đây đc gi là d
u hiu vt cht ca dch v. Trên
thc t, hu ht các SPDV ngân hàng cha đng mt s yu t hu hình có th cho
phép ngi ta da vào đó mà có th phân bit đc các loi dch v ca mt ngân
hàng và gia ngân hàng này vi ngân hàng khác. Ví d, đ nhn bit và đánh giá
cht lng dch v th ca mt ngân hàng ngi ta có th cn c vào chng loi th
(th ghi n, ghi có, th ni đa hay quc t), s lng và loi thit b chp nhn th
(th có th s dng trên POS, ATM,…), các tin ích mang li ca tng loi th,…
1.2.1.2 Tính không th tách bit:
c đim này hàm ý: quá trình cung cp và quá trình tiêu dùng dch v xy
ra mt cách đng thi. Nh vy, dch v ngân hàng tr thành mt hot đng xy ra
cùng mt lúc khi ngi tiêu dùng và ngân hàng cùng thc hin mt giao dch ngân
5


hàng nào đó. Các dch v ngân hàng đc tha thun, bán ri mi đc sn xut và
tiêu dùng. Ví d, quá trình cp tín dng ca mt ngân hàng, khi gia ngi đi vay
(khách hàng) và bên cho vay (ngân hàng) đã thng nht mua bán dch v (là quá
trình xem xét, thm đnh h s pháp lý và h s vay vn hoàn tt, trong đó ngân
hàng đng ý cho và và khách hàng đng ý vay theo các điu kin đã đc tha
thun). Khi đó, ngân hàng mi tin hành quá trình sn xut (là quá trình ký k

t hp
đng tín dng và hp đng th chp, nhp thông tin h thng và gii ngân), sau đó
mi là quá trình tiêu dùng ca khách hàng (là vic s dng vn vay đ sn xut kinh
doanh và tiêu dùng, tr n gc lãi và phí dch v cho ngân hàng).
Quá trình cung cp dch v này đc tin hành theo mt qui trình nht đnh,
không có sn phm d dang, sn phm d tr lu kho, mà chúng đc cung cp
mt cách trc tip cho khách hàng khi và ch
 khi h có nhu cu và đáp ng đc
nhng điu kin ca ngân hàng cung cp.
1.2.1.3 Tính không đng nht và khó xác đnh:
c đim này xut phát t s khác bit v mt thi gian, điu kin, cách thc
thc hin, v.v… ca mi ngân hàng, mi cá nhân trong mt ngân hàng trong quá
trình cung cp dch v. Vì vy, rt khó trong vic chun hóa dch v. Ngoài ra, cht
lng ca mi loi hình dch v ngân hàng đc cu thành t nhiu yu t nh uy
tín, thng hiu, qui mô ca ngân hàng cung cp, công ngh, trình đ cán b, khách
hàng, v.v… Nhng yu t này nh hng trc tip đn cht lng dch v ngân
hàng nhng li thng xuyên thay đi và rt khó lng hóa.
c trng v tính không đng nht trong sn xut và tiêu dùng đã làm cho
các dch v tr nên không n đnh v mt cht lng. iu này dn đn hai h qu.
Th nht, v phía nhng nhà cung cp dch v ny sinh vn đ là làm th nào đ x
lý tình trng không chun hóa ca dch v. Th hai, v phía ngi tiêu dùng s có
s gia tng ca tính không chc chn v nhng gì h thc s mua đc.
1.2.1.4 Chu s ch đnh cht ch bi các qui đnh lut l:
Mt s SPDV ngân hàng, trong quá trình cung ng, có th to ra nhng h
ly đáng quan ngi đi vi nn kinh t và cng đng. Ví d: cho vay quá nhiu và
vt xa tng trng ca nn kinh t, hoc thc hin nhiu khon vay có mc đ ri
ro cao. Mt khác, có mt thc t, đó là, mi ngân hàng kinh doanh đu da trên
ngun v
n ca công chúng là ch yu. Vì th, lut l nhiu nc ch đnh hot đng
6

ngân hàng khá cht ch nhm hn ch s đ v ca ngân hàng, đng thi bo v li
ích cng đng.
1.2.1.5 Dòng thông tin hai chiu:
Dch v ngân hàng không đn gin là s mua bán mt ln ri kt thúc mà liên
quan đn mt chui các giao dch hai chiu thng xuyên trong mt khong thi
gian c th. Kiu tng tác nh trên giúp cho các ngân hàng thu thp đc nhng
thông tin quý giá v khách hàng liên quan đn nhng s thích, nhu cu,… ca
khách hàng.  t đó, ngân hàng có nhng điu chnh thích hp trong vic cung cp
các SPDV ngân hàng ngày càng đa dng, vi nhiu tin ích mi và phù hp hn.
1.2.2 c đim sn phm dch v ngân hàng bán l:
- V đi tng: đi tng khách hàng phc v ca dch v NHBL là các cá nhân
và các h gia đình.
- V cách thc phân phi sn phm: cách thc phân phi SPDV bán l là cung
ng SPDV đn tn tay ngi tiêu dùng, bao gm tiêu dùng cho sn xut và tiêu
dùng cho sinh hot. Ngi tiêu dùng s là ngi trc tip s dng các dch v
NHBL đ tha mãn nhu cu ca mình mà không phi thông qua mt trung gian tài
chính nào khác.
- V giá tr : SPDV bán l phc v cho các nhu cu giao dch và thanh toán
thng xuyên ca ngi dân nh thanh toán tin hàng, mua sm, chuyn khon,…
Do đó, giá tr ca các món thanh toán này thng nh và s lng các món nhiu.
- V tính cht ca sn phm: đa dng, đa tính nng, đa tin ích vi hàm lng
công ngh cao. Do nhu cu ca các cá nhân – đi tng phc v ch yu ca dch
v NHBL – rt đa dng và ngày càng cao nên SPDV bán l phi luôn ci tin cho
phù hp vi nhu cu đa dng và gia tng ca khách hàng.
- V điu kin phát trin: Do đc trng đi tng khách hàng cá nhân nhy cm
vi chính sách Marketing nên h d dàng thay đi nhà cung cp dch v khi các sn
phm cung cp không to s khác bit và có tính cnh tranh cao. Do đó s phát
trin ca dch v NHBL tùy thuc rt ln các yu t s đa dng v sn phm, các

sn phm “lõi” đ to s khác bit, Bên cnh đó, vi s phát trin không ngng
7


ca công ngh thông tin nh hin nay, gia tng hàm lng công ngh cng là mt
trong nhng phng thc to giá tr gia tng và nâng cao sc cnh tranh ca các sn
phm cung cp.
1.3 Phân loi các sn phm dch v bán l:
1.3.1 Nhóm sn phm huy đng vn:
Huy đng vn là mt nghip v truyn thng ca NHTM , góp phn hình thành
nên ngun vn hot đng ca NHTM. Vn huy đ
ng là tài sn bng tin ca các t
chc và cá nhân mà ngân hàng đang tm thi qun lý và s dng vi trách nhim
hoàn tr. Ch có các NHTM mi đc quyn huy đng vn di nhiu hình thc
khác nhau. Vn huy đng trong NHTM đc chia làm 4 loi chính:
1.3.1.1 Tin gi không k hn /tin gi thanh toán (Current Account – CA)
Tin gi không k hn là loi tin gi mà ngi gi tin (ch tài khon) đc s

dng mt cách ch đng và linh hot không b ràng buc v mt thi gian.
Tin gi không k hn là loi tin gi đ phc v nhu cu giao dch, thanh toán
cho ch tài khon nh tr tin hàng hóa, dch v, rút tin mt t máy ATM, chuyn
tin… . Ch tài khon gi tin vào tài khon ngân hàng không nhm mc đích
hng lãi mà vì nhu cu giao dch, thanh toán. Chính vì vy lãi sut không phi là
công c đ thu hút ngun vn này, mà công c chính là dch v mà ngân hàng cung
cp kèm theo phi là dch v có nhiu tin ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.
1.3.1.2 Tin gi tit kim (Saving Account – SA)
Tin gi tit kim là loi tài khon mang tính cht đ dành nên ch tài khon
không dùng cho mc đích thanh toán, tiêu dùng thng xuyên. Loi sn phm này
có lãi sut cao hn lãi sut ca tài khon tin gi không k hn.
Tin gi tit ki

m có đc đim:
- S n đnh tng đi nên các NHTM thng s dng đ cho vay trung dài hn.
- Chi phí s dng vn khá cao. Ngi gi tin có k hn nhm mc đích hng
lãi nên lãi sut cao là công c đ ngân hàng thu hút ngun vn này.
8


1.3.1.3 Chng t có giá:
Phát hành k phiu (Time bill), chng ch tin gi có k hn (Certificate Fixed
Deposit), chng ch tit kim (Time Saving Certificate) và trái phiu (Bonds) là
nhng phng pháp hu hiu đ ngân hàng huy đng vn có k hn. ây là ngun
vn có các đc đim sau:
- Tính n đnh chc chn: nhng ngi mua k phiu, chng ch tin gi tit
kim, trái phiu ngân hàng ch đc hoàn vn khi đáo hn. ây là đc đim ni bt
ca loi ngun vn này.
- Lãi sut thng cao hn lãi sut tin gi đnh k, do đó hp dn hn đi vi
khách hàng.
- Loi vn này không đc tái lp thi gian nh tin gi đnh k nhng bù li
ngi s hu có th th chp, cm c đ vay vn ti ngân hàng.
1.3.2 Nhóm sn phm dch v tín dng bán l:
SPDV tín dng bán l bao gm: dch v cho vay tiêu dùng (cho vay du hc, cho
vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án chuyên bit…), cho vay cm
c, th chp, cho vay h gia đình.
c đim đi vi cho vay cá nhân:
+ Quy mô ca tng món vay nh, s lng các món vay nhiu. Chi phí bình
quân trên mt đng vn cho vay mà ngân hàng phi chu cao hn loi cho vay khác.
+
Th trng rng và không ngng tng trng: s phát trin ca xã hi, quy
mô dân s ngày càng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dân c thúc
đy gia tng nhu cu cho loi sn phm cho vay cá nhân.

+ Nhu cu vay tiêu dùng ca khách hàng thng ph thuc vào chu k kinh t,
nó tng lên trong thi k nn kinh t hng thnh và gim đi khi kinh t suy thoái.
+ Mc thu nhp là bin s có mi quan h rt mt thit vi nhu cu vay tiêu
dùng ca khách hàng. Nhng ngi có thu nhp cao có xu hng vay nhiu hn so
vi thu nhp hin ti ca mình.
9


+ Khách hàng rt đa dng v tính cách, trình đ, tng lp… vì vy đòi hi cán
b thm đnh cho vay có kinh nghim và đo đc ngh nghip.
1.3.3 Nhóm sn phm dch v thanh toán:
Thanh toán qua ngân hàng đã m đu cho thanh toán không dùng tin mt, đc
thc hin bng cách ngân hàng trích chuyn t tài khon ca ngi này chuyn sang
tài khon ca ngi khác theo lnh tr tin ca ch tài khon và đc hng mt
khon phí nht đnh.
Có rt nhiu phng thc thanh toán qua h thng NH nh: thanh toán bng séc,
thanh toán bng y nhim thu, thanh toán bng y nhim chi, thanh toán bng th,
chuyn tin qua đin thoi và mng vi tính,
Vic thanh toán qua tài khon tin gi giao dch đc coi là bc tin quan
trng nht trong công ngh ngân hàng vì nó ci thin đáng k hiu qu quá trình
thanh toán, làm cho các giao dch tr nên d
dàng, nhanh chóng và an toàn.
1.3.4 Dch v ngân hàng đin t (dch v e-banking):
Trên th gii, dch v e-banking đã đc các ngân hàng cung cp, cho phép
khách hàng thc hin các giao dch ngân hàng mt cách trc tuyn thông qua các
phng tin nh máy vi tính (Internet banking, PC banking, Home banking), đin
thoi c đnh ( Phone banking), đin thoi di đng (Mobile banking, SMS banking)
hay thit b tr giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – vit tt PDA)… Qua đó
khách hàng có th truy cp tài khon mi thi đim, vn tin tài khon trc tuyn,
chuyn tin, nhn và thanh toán hoá đn trc tuyn mà không phi đn ngân hàng.

Các tin ích mà sn phm mang li:
+ Cho phép khách hàng có th trc tip thanh toán các hoá đn dch v sinh
hot hàng ngày nh đin, nc, đin thoi, các đn hàng mua sm trc tuyn…
+ Khách hàng có th nhanh chóng có đc thông tin v s d tài khon, chi tit
giao dch, các thông tin v lãi sut, t giá, giá ch
ng khoán…
10


+ Các khách hàng quan tâm đn th trng chng khoán có th đt lnh t xa
(đt lnh mua, bán chng khoán) thông qua h thng
+ Cho phép ngi s dng chuyn tin t tài khon ca mình sang tài khon
khác hoc np tin tr trc vào đin thoi di đng.
Nh vy vi s phát trin ca công ngh và nhu cu ca nn kinh t, xu hng
phát trin ca SPDV ngân hàng ti
n ti ngân hàng đin t là mt xu th tt yu vì
dch v NHBL đin t đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình. ây là xu hng
chung ca các ngân hàng trong khu vc và trên th gii, phc v đi tng khách
hàng cá nhân và h kinh doanh nh, đm bo cho các ngân hàng qun lý ri ro hu
hiu, cung ng dch v cht lng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đt hiu qu
kinh doanh ti u.
1.3.5 Dch v th:
Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có th
s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d…ti các máy rút tin t đng
(ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th. Có hai
loi th chính đó là th ni đa và th quc t:
+ Th ni đa do ngân hàng trong nc phát hành và đc khách hàng s dng đ
tr tin hàng hóa, dch v, rút tin mt ti các máy ATM.
+ Th thanh toán quc t là phng tin thanh toán không dùng tin mt đc lu

hành trên toàn th gii. Hin nay các loi th quc t tiêu biu ti Vit Nam: Th
Visa; Th MasterCard; Th American Express.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong huy đ
ng vn, thu phí dch
v và nâng cao hình nh ca NHTM đi vi công chúng. Sn phm dch v th đi
lin vi ng dng công ngh ca NHTM và kh nng liên kt gia các NHTM trong
khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.3.6 Dch v h tr:
11


Ngoài nhng dch v đã đ cp  trên, ngân hàng còn cung cp nhiu dch v h
tr cho khách hàng nh chi tr kiu hi, thu h, chi h, dch v t vn tài chính, t
vn đu t chng khoán, dch v bo him, qun lý tài sn và u thác đu t, bo
lãnh, cung cp các sn phm phái sinh…Nhng dch v này mang li mt ngun
thu nhp đáng k cho ngân hàng và nó góp phn làm phong phú SPDV mà ngân
hàng cung cp, đôi khi nó là yu t quyt đnh s la chn ngân hàng ca mt nhóm
khách hàng tim nng.
- Hot đng kiu hi: là SPDV ngân hàng ch yu phc v chuyn tin ca các
cá nhân đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài v.
- Dch v t vn tài chính, t vn đu t chng khoán: các NHTM vi kh nng
t
p hp và phân tích thông tin tài chính, cung cp nhiu dch v t vn tài chính đa
dng, t chun b v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân đn t vn v các
c hi th trng trong và ngoài nc cho khách hàng kinh doanh.
- Bo qun tài sn h: Nh u th là ni kiên c dùng đ bo v tin bc và các
vt có giá khác ca bn thân ngân hàng nên các NHTM có điu kin đ thc hin
nghip v bo qun vt có giá ca khách hàng. Các ngân hàng thc hin vic lu
gi vàng, các giy t có giá và các tài sn khác cho khách hàng trong két vi
nguyên tc an toàn, bí mt, thun tin.

- Dch v y thác : bao gm y thác vay h, y thác cho vay h , y thác phát
hành, y thác đu t…Thm chí các ngân hàng đóng vai trò là ngi đc y thác
trong di chúc, qun lý tài sn cho khách hàng đã qua đi bng cách công b tài sn,
bo qun các tài sn có giá,
- Dch v môi gii đu t chng khoán: các ngân hàng bán các dch v môi gii
chng khoán, cung cp cho khách hàng c hi mua c phiu, trái phiu và các
chng khoán khác. Trong mt vài trng hp, các ngân hàng t chc ra công ty
chng khoán hoc công ty môi gii chng khoán đ cung cp dch v môi gii.
- Dch v bo him: t nhiu nm nay, các ngân hàng đã bán bo him cho khách
hàng, điu đó bo
đm vic hoàn tr trong trng hp khách hàng b cht, b tàn ph
12


hay gp ri ro trong hot đng, mt kh nng thanh toán. Ngân hàng liên doanh vi
công ty bo him hoc t chc công ty bo him con, ngân hàng cung cp dch v
tit kim gn vi bo him nh tit kim an sinh, tit kim hu trí…
1.4 Khái nim phát trin sn phm dch v bán l ti NHTM:
Phát trin sn phm dch v bán l đc hiu là m rng dch v ngân hàng bán
l v quy mô đng thi gia tng cht lng dch v.
S phát trin đc phân tích trên hai khía cnh: Phát trin v chiu rng và phát
trin v chiu sâu.
- Phát trin v chiu rng đng ngha vi vic đa dng hóa các SPDV.
- Phát trin v chiu sâu đng ngha vi vic gia tng v danh mc SPDV kt
hp vi nâng cao cht lng dch v.
1.5 S cn thit phi phát trin sn phm dch v bán l ti NHTM:
1.5.1 i vi nn kinh t - xã hi:
- SPDV bán l góp phn hình thành thói quen thanh toán không dùng tin mt ca
ngi dân, nh đó tit kim chi phí và thi gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phn tit gim chi phí xã hi và đy nhanh quá trình luân chuyn tin t. Nh có

SPDV bán l mà ngun vn nhàn ri ca dân c đ
c huy đng tp trung li và s
dng có hiu qu hn, góp phn thúc đy nhanh quá trình phát trin kinh t đt
nc. Ngoài ra, SPDV bán l còn góp phn nâng cao hiu qu qun lý Nhà nc v
tin t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham nhng…khi s
đông các hot đng kinh t ca các ch th đu thanh toán thông qua ngân hàng.
- Dch v NHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc cho s phát
trin kinh t ca đt nc mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua hot
đng chi tr kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
1.5.2 i vi ngân hàng thng mi:
- SPDV bán l mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro khi thc
hin đúng nguyên lý “không b trng vào cùng mt gi”, nên vic phát trin dch
13


v NHBL là mt cách hu hiu đ phân tán ri ro trong kinh doanh, gi vng s n
đnh ca ngân hàng.
- SPDV bán l gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng cho các
NHTM bi nhu cu s dng dch v ca ngi dân rt ln và rt đa dng.
- Phát trin dch v NHBL cng giúp các NHTM nâng cao cht lng cung ng
dch v, tiêu chun hóa chng t giao dch vi khách hàng, tng cht lng dch v,
rút ngn thi gian giao dch vi khách hàng, tng cng kh nng bo mt và hn
ch ri ro trong kinh doanh.
- Phát trin SPDV bán l chính là cách thc to nn tng, h tng c s cho phát
trin ng dng công ngh ngân hàng trung dài hn; to điu kin qun lý h thng
theo hình thc tp trung, x lý d liu trc tuyn (online) trên toàn h thng.
1.5.3 i vi khách hàng:
- SPDV bán l đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình, giúp ci thin đi sng nhân
dân, góp phn gim thiu chi phí xã hi qua vic tit kim chi phí thi gian, chi phí

thông tin.
- Trong nn kinh t th trng, các khách hàng cá nhân khó có điu kin cnh
tranh v vn, công ngh vi các doanh nghip ln. Dch v NHBL s h tr tích
cc cho các đi tng khách hàng này phát trin thông qua tip cn ngun vn vay
t ngân hàng, s dng các dch v ngân hàng, to điu kin cho quá trình sn xut
kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, thúc đy vòng quay vn, góp phn
đy nhanh tc đ sn xut, luân chuyn hàng hoá. T đó nâng cao hiu qu đu t
ngun lc ca mình.
1.6 Các tiêu chí đánh giá s phát trin s
n phm dch v bán l ti NHTM:
1.6.1 Các ch tiêu đnh tính:
- Thay đi chin lc kinh doanh: thay đi chin lc t bán buôn sang bán l
- Phát trin quy mô: m rng, ci thin phng tin vt cht, trang thit b, con
ngi phc v, giy t tài liu, bu không khí giao dch,