ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



MAI HNG THO

O LNG S HÀI LÒNG C
A KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VI DCH V BÁN L CA CÁC
NGÂN
HÀNG THNG MI VIT NAM T
I THÀNH
PH H CHÍ MINH
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã s: 60340201
LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. V TH MINH HNG



TP. H CHÍ MINH, NM 2012

LI CAM OAN

Thành ph H Chí Minh, ngày 18 tháng 11 nm 2012

Tôi cam đoan rng tt c ni dung ca lun vn này tôi đã thc hin bng n lc và kh
nng ca mình. Mc dù tôi đã rt c gng hoàn thin ni dung và chnh sa hình thc
ca lun vn nhng không tránh khi nhng sai sót, mong hi đng chm lun vn và

bn đc thông cm và góp ý đ tôi hoàn thin hn.
Tôi xin gi li cm n chân thành đn Cô V Th Minh Hng. Cô đã tn tình giúp đ
tôi, hng dn tôi hoàn thành lun vn này trong thi gian sm nht.
Kính chúc Quý Thy, Cô sc khe và thành công.

CÁC T VIT TT

Vietcombank : Ngân hàng Ngoi Thng Vit Nam
Vietinbank : Ngân hàng Công Thng Vit Nam
Sacombank : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
VIB : Ngân hàng Quc T Vit Nam
BIDV : Ngân hàng u T và Phát Trin Vit Nam
Eximbank : Ngân hàng c phn xut nhp khu Vit Nam
Techcombank : Ngân hàng K Thng Vit Nam
Agribank : Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit
Nam
SCB : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn
VPbank : Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thnh Vng
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHNN : Ngân hàng nhà nc
DNNVV : Doanh nghip nh và va
NHBL : Ngân hàng bán l
NHBB : Ngân hàng bán buôn
DN : Doanh nghip
TMT : Thng mi đin t
CNTT : Công ngh thông tin
ATM : Automated Teller Machine ( máy rút tin t đng)
POS : Point of Sales ( đim chp nhn thanh toán bng th ATM)
TP. HCM : Thành ph H Chí Minh

CÁC HÌNH, BNG BIU

Hình 1.1 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
Hình 1.2 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU
Bng 2.1 : Hot đng tin gi cá nhân ti các NHTM các nm 2007-2011
Bng 2.2 : Hot đng cho vay cá nhân ti các NHTM các nm 2007-2011
Bng 2.3 : Hot đng tài khon cá nhân ca các NHTM các nm 2007-2011
Bng 2.4 : S lng chi nhánh/ phòng giao dch ca các NHTM qua các nm 2007-
2011
Bng 2.5 : S th phát hành ca các NHTM các nm 2007-2011
Bng 2.6 : S máy ATM và POS ti các NHTM các nm 2007-2011
Bng 2.7 : So sánh các tin ích ca dch v Internet banking ca các NHTM
Bng 2.8 : Tng hp các tin ích Mobile banking ca mt s NHTM Vit Nam
Bng 2.9 : Xp hng tiêu chí hin đi hóa h thng công ngh thông tin, ng dng

thng mi đin t ca thành ph H Chí Minh



-1-
MC LC


LI M U 5
CHNG 1: C S LÝ THUYT V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L, S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 9
1.1. Dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi: 9
1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi 9
1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi 10
1.1.3. Các dch v ngân hàng bán l ch yu ca NHTM 11
1.1.4. Nhng yu t nh hng đn s phát trin th trng dch v NHBL ca
NHTM Vit Nam 15
1.1.5. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng, ngân hàng, vi
nn kinh t 19
1.1.6. Tìm hiu khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi 20
1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh: 22
1.2.1. S hài lòng ca khách hàng 22
1.2.2. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 25
1.2.3. Vai trò ca s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHBL ca ngân
hàng thng mi 29
1.3. Mô hình đo lng s hài lòng khách hàng trong dch v ngân hàng bán l: 30


-2-
1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERQUAL ( Parasuraman:1985-1988): 30

1.3.2 Mô hình cht lng dch v SERVPERF (Cronin và Taylor – 1992): 31
1.3.3 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI): 31
1.4. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng nc
ngoài: 34
1.4.1. Ngân hàng ANZ Vit Nam: 34
1.4.2. Kinh nghim ca ngân hàng Bangkok- Thái Lan: 35
1.4.3. Ngân hàng Standard Chartered (SCB)  Singapore: 36
1.4.4. Ngân hàng Citibank  Nht: 36
1.4.5. Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam: 37
1.5. Kt lun chng 1: 38
CHNG 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I
VI DCH V NHBL CA CÁC NHTM TI TP. HCM 39
2.1. Th trng sn phm, dch v NHBL ti thành ph H Chí Minh: 39
2.1.1. Tim nng: 39
2.1.2. Hn ch: 43
2.2. Mô hình nghiên cu và gi thit: 45
2.2.1. Mô hình nghiên cu 45
2.2.2. Các gi thit 48

-3-
2.3. Phng pháp nghiên cu 49
2.4. Quy mô mu nghiên cu 49
2.4.1. Nghiên cu đnh tính 49
2.4.2. Nghiên cu đnh lng 49
2.5. Phng pháp thu thp d liu 49
2.5.1. D liu s cp 49
2.5.2. D liu th cp 50
2.6. Thit k nghiên cu 50
2.6.1. Nghiên cu đnh tính 50
2.6.2. Nghiên cu đnh lng 51

2.7. Kt qu nghiên cu đnh lng 53
2.7.1. Phân tích mô t 53
2.7.2. Kim đnh đ tin cy đ tin cy ca thang đo 54
2.7.3. Phân tích nhân t 56
2.7.4. Phân tích tng quan hi quy 58
2.7.5. Kim đnh các gi thit ph 60
2.7.6. Nhn xét v kt qu nghiên cu 62
2.8. Kt lun chng 2: 66

-4-
CHNG 3: NHNG GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG
THNG MI TI THÀNH PH H CHÍ MINH 67
3.1. Nhng gii pháp đi vi NHTM đ ci thin cht lng dch v và nâng cao
s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHBL ca NHTM 67
3.1.1. Nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi NHTM 67
3.1.2. Nâng cao s thu hiu khách hàng 68
3.1.3. Tng kh nng tip cn đn các khách hàng cá nhân, đc bit là nhng
ngi có thu nhp cao 69
3.1.4. Nâng cao s an toàn trong giao dch 70
3.1.5. m bo tính cnh tranh giá dch v ca NHTM: 70
3.1.6. Xây dng môi trng làm vic chuyên nghip, nâng cao nng lc đi ng
nhân viên 71
3.1.7. Tng s liên kt gia các NHTM vi nhau 71
3.2. Nhng kin ngh đi vi các c quan qun lý nhà nc 72

KT LUN……………………………………………………………………………75
TÀI LIU THAM KHO…………………………………………………………… 77
PH LC

-5-
LI M U

Lí do chn đ tài:
S cnh tranh và tìm kim các mc tiêu li nhun đã thúc đy các ngân hàng thng
mi ngày càng đu t và xem lnh vc dch v ngân hàng bán l là th trng đy tim
nng cn đc khai thác hn na. S hài lòng ca khách hàng s là chìa khóa đ các
ngân hàng thng mi m trái tim ca khách hàng đng thi tng doanh thu dch v,
tng kh nng cnh tranh trong điu kin kinh t-xã hi ngày nay. Hin nay ch khong
10% dân c ngi Vit có giao dch và m tài khon ti các ngân hàng, và 80% li
nhun ngân hàng da trên hot đng tín dng. Trong khi các quc gia phát trin, ít nht
80% giao dch thông qua ngân hàng và doanh thu t dch v chim 60% trong kt qu
kinh doanh. iu này có ngha là s tip cn ca đa s dân chúng vi dch v ngân
hàng còn b ng và cha đc khai thác.Trong xu hng ngày càng khuyn khích giao
dch kinh t thông qua ngân hàng ca nhà nc ta vì s thun tin trong qun lí kinh t-
xã hi, dch v ngân hàng bán l tr thành lnh vc kinh doanh nhiu hp dn và chim
v trí chin lc đi vi nhiu ngân hàng thng mi. Tác gi chn đ tài này vì nhn
thy vai trò quan trng ca vic tìm hiu và nghiên cu mc đ hài lòng ca khách
hàng cá nhân đi vi h thng ngân hàng thng mi hin nay t đó có nhng gii
pháp c th, thc tin nht giúp ci thin dch v ca ngân hàng thng mi ngày càng
tt hn, đáp ng nhu cu khách hàng và gián tip góp phn cho s phát trin dch v
ngân hàng bán l ca h thng ngân hàng thng mi.
Mc tiêu nghiên cu:
1. Nhn bit các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. 2. Tìm hiu mc đ
hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi
ti thành ph H Chí Minh. 3.  ngh nhng kin ngh đ nâng cao s hài lòng ca
khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi.

-6-
i tng nghiên cu: Cá nhân đang sng, làm vic  H Chí Minh và có s dng
dch v ca ngân hàng.
Phm vi nghiên cu:  tài kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch
v ngân hàng bán l ca các ngân hàng thng mi ti khu vc thành ph H Chí
Minh, trong đó tp trung nhiu  lnh vc th, thanh toán.
Phng pháp nghiên cu:  thc hin đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân
đi vi dch v ngân hàng bán l ca các ngân hàng thng mi, tác gi s dng kt
hp nhiu phng pháp nghiên cu khác nhau nh đnh tính, đnh lng, mô t, phân
tích…trên mô hình đc xây dng t c s lý thuyt s hài lòng ca khách hàng, cht
lng dch v, kt hp thc t đc đim ca dch v ngân hàng bán l. Kt qu ca
nghiên cu đc gii thích da trên s phn hi ca khách hàng t các phiu điu tra
mà tác gi thit k theo mô hình nghiên cu. S phn hi ca khách hàng là ngun
thông tin quan trng nht trong quá trình nghiên cu. ây là mt nghiên cu da trên
s kho sát điu tra nên có tính khách quan cao, hn ch các ý kin ch quan ca tác
gi. Quá trình nghiên cu và x lý s liu mt cách chính xác, đa ra kt qu có đ tin
cy cao s là c s đ có nhng kin ngh áp dng trong thc t.
Thi gian nghiên cu: đ tài đc thc hin trong vòng 1nm t tháng 11/ 2011 đn
tháng 11/2012.
Ý ngha thc tin ca đ tài:  tài này giúp tìm hiu và nhn bit nhng yêu cu ca
khách hàng đi vi ngân hàng thng mi đ t đó các ngân hàng thng mi cung
cp dch v gn vi ngi tiêu dùng ca mình hn và nâng cao kh nng cnh tranh
ca ngân hàng trong điu kin hi nhp sâu vi th gii và tính cnh tranh ngày càng
cao.
Ni dung đ tài nghiên cu:
Chng 1: C s lý thuyt v dch v ngân hàng bán l và s hài lòng ca khách
hàng cá nhân

-7-
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHBL

ca các NHTM ti thành ph H Chí Minh
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v
ngân hàng bán l ca các ngân hàng thng mi ti thành ph H Chí Minh
Hn ch ca đ tài và hng m cho các nghiên cu mi: đ tài cha kho sát và
nghiên cu v s khác bit dch v và s hài lòng gia khi ngân hàng thng mi c
phn, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vn nc ngoài, và ngân hàng nhà nc.
Do hn ch v điu kin, thi gian nghiên cu, s lng kho sát cha tht ln đ gii
thích toàn b s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi tng NHTM trên đa bàn
thành ph H Chí Minh. Các tác gi có th t đ tài này m rng hng nghiên cu
sâu rng hn v khong cách gia các loi hình ngân hàng đi vi khách hàng bán l
và đi vi tng NHTM.
S đ tóm tt quy trình nghiên cu:














-8-

Xác đnh vn đ cn nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu
C s lý lun: - Lý thuyt v NHTM, NHBL
- S hài lòng, yu t quyt đnh s hài lòng: Cht lng dch
v, giá c
- Mô hình cht lng dch v và s hài lòng SERVQUAL,
SERVPERF, CSI
Xác đnh mô hình nghiên cu và các thang đo
Nghiên cu đnh lng:
- Thit k bng câu hi
- Chn mu, gi bng câu hi đn đáp viên, thu hi
- X lý s liu
- Phân tích thng kê, mô t
- Phân tích đ tin cy thang đo

- Phân tích nhân t và điu chnh li thang đo
- Phân tích hi quy
- Kim đnh các gi thit
Kt qu nghiên cu
Kin ngh
Nghiên cu đnh tính: phng vn, tho lun nhóm, hiu chnh li
thang đo

-9-
CHNG 1
C S LÝ THUYT V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L, S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi:
1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi:
Dch v ngân hàng theo ngha rng xem là toàn b các hot đng tin t, tín dng,
thanh toán, ngoi hi….ca h thng ngân hàng cung ng cho nn kinh t.
Có nhiu đnh ngha khác nhau v ngân hàng bán l, pháp lut v ngân hàng 
nc ta đn nay vn cha có đnh ngha thng nht và chun v loi hình này cng
nh cha có nhng quy đnh pháp lut dành riêng và chuyên sâu cho dch v
NHBL. Các quan h gia ngân hàng và khách hàng cá nhân ch yu da vào lut
Dân s và phù hp vi pháp lnh ngân hàng 1990.
Theo WTO, ngân hàng bán l (NHBL) là ni khách hàng cá nhân có th đn giao
dch ti nhng đim giao dch ca ngân hàng đ thc hin các dch v nh: gi tit
kim, kim tra tài khon, th chp vay vn, m th tín dng, th ghi n và các dch
v khác đi kèm.
T đin Anh – Vit: Tài chính- u t- Ngân hàng- K toán ca Nhà xut bn
khoa hc và kinh t nm 1999 đnh ngha: dch v ngân hàng bán l là dch v
ngân hàng đc thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy mô nh
và thông qua các chi nhánh, nhm đi lp vi dch v ngân hàng bán buôn là dch
v ngân hàng ca các đnh ch tài chính và nhng dch v ngân hàng đc cung

cp vi s lng ln.
Theo cách hiu thông thng nht khi nói v dch v NHBL là mt loi dch v
ngân hàng dành cho đa s công chúng, ni mà tng cá nhân khách hàng có th đn
giao dch ti các chi nhánh ca ngân hàng thng mi (NHTM) v tài khon tit
kim, kim tra tài khon, th chp, vay cá nhân, th ghi n, th tín dng, các loi
chng ch tin gi.

-10-
Da trên các quan đim này có th rút ra khái nim ngân hàng bán l nh sau:
Ngân hàng bán l là hot đng cung cp các sn phm dch v ch yu cho khách
hàng là doanh nghip nh và va (DNNVV), h gia đình và cá nhân thông qua
mng li chi nhánh hoc vic khách hàng tip cn sn phm, dch v ngân hàng
thông qua các phng tin đin t, vin thông.
Vy dch v ngân hàng bán l ca NHTM đc hiu là hot đng tin t, tín dng,
thanh toán…ca NHTM cung cp ch yu cho khách hàng là DNNVV, h gia
đình, cá nhân thông qua chi nhánh ca NHTM hoc qua các phng tin đin t
ca ngân hàng.
1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi:
Dch v ngân hàng bán l có nhng tính đc trng ca dch v nh: tính vô hình,
quá trình sn xut và tiêu th din ra đng thi, không n đnh v mt cht lng,
do nhiu yu t to thành, tính không n đnh cht lng, d sao chép.
Tính vô hình: các dch v tài chính thng là kinh nghim hoc quá trình, khách
hàng s không nhìn thy hình thái vt cht c th ca dch v ngân hàng mà cm
nhn thông qua các tin ích và tính hu dng ca dch v mang li.
Quá trình sn xut và tiêu th din ra đng thi: các sn phm thông thng tri
qua hai quá trình rõ ràng: sn xut và tiêu th sn phm. Các dch v to ra ngay
lúc khách hàng s dng và tri nghim dch v.
Do nhiu yu t cu to thành: các dch v tài chính đc to thành t nhiu yu t
nh: công ngh, nhân lc, yu t cnh tranh, phân phi…
Tính không n đnh cht lng: cht lng các dch v s không đng đu vì dch

v tùy thuc rt nhiu vào nhân viên ngân hàng, hoàn cnh giao dch.
D sao chép: dch v ngân hàng v tính cht và hình thc rt d b sao chép, do đó
các NHTM phi thng xuyên nghiên cu tìm ra tính đc đáo ca dch v riêng do
ngân hàng mình cung cp.

-11-
Bên cnh đó dch v NHBL còn có đc đim riêng nh: dch v NHBL cung ng
dch v, sn phm tài chính đn tn tay ngi tiêu dùng cui cùng ( tiêu dùng sinh
hot và tiêu dùng sn xut), đi tng phc v ca NHBL vô cùng ln (các cá
nhân, các h gia đình, các DNNVV), giá tr mi giao dch không cao, chi phí trung
bình mi giao dch cao, dch v đn gin d thc hin, dch v ngân hàng da vào
s hin đi ca công ngh và kênh phân phi bán l, phng thc tip th phc tp
và đa dng hn ngân hàng bán buôn do đi tng khách hàng rng ln.
1.1.3. Các dch v ngân hàng bán l ch yu ca NHTM:
1.1.3.1. Huy đng vn:
Các NHTM huy đng vn t cá nhân, DNNVV ch yu t: tin gi không
kì hn, tin gi có kì hn, tin tit kim, phát hành các giy t có giá. Các cá
nhân và DNNVV tuy có ngun vn nhàn ri không ln nhng vi s lng
khách hàng đông s là nn tng huy đng vn ln cho ngân hàng. Ngun
vn này không đng đu v không gian đa lý vì ph thuc vào thu nhp và
trình đ ca ngi dân. Trong hình thc huy đng bán l, tin gi tit kim
ca cá nhân chim t trng ln nht, là ngun c s đ to vn trung dài
hn tài tr cho tín dng ca ngân hàng. Trên th gii có hai loi tin gi
chính:
Tin gi tit kim không có thi gian đáo hn: ngi gi khi mun rút tin
ra phi báo vi ngân hàng trc mt khong thi gian. Ngày nay hu ht
các ngân hàng cho khách hàng rút tin gi này không cn báo trc.
Tin gi tit kim có mc đích: ngi gi tin  ngân hàng đ dùng vào các
mc đích nh mua nhà , trang tri chi phí hc tp…i vi ngi gi tin
loi này, thng đc ngân hàng cp tín dng bù đp khong thiu ht khi

s dng theo mc đích ca tin gi tit kim.
 Vit Nam, loi hình tin gi tit kim  các ngân hàng rt đa dng nh:
tin gi không kì hn (tt c các ngân hàng đu có), tin gi có kì hn

-12-
không mc đích (đa s các ngân hàng có), tin gi tit kim d thng
(ACB, Vietinbank), tin gi tit kim phú an gia (Techcombank), tin gi
tit kim bc thang (Vietinbank), tin gi tit kim c hi vàng
(Sacombank)….
1.1.3.2. Tín dng:
Dch v tín dng bán l bao gm: cho vay cá nhân (du hc, mua nhà tr
góp, mua ô tô, đu t chng khoán, bt đng sn…), cho vay h gia đình,
các DNNVV (cho vay tng ln, theo hn mc, cho vay thu chi).
Hin nay các NHTM c phn t ra nng đng và u th hn các ngân hàng
nhà nc hoc ngân hàng nc ngoài v cp tín dng bán l. in hình nh
các ngân hàng ACB, Sacombank, Eximbank vi đa dng các sn phm tín
dng cho vay khách hàng cá nhân nh: cho vay sinh hot tiêu dùng, cho vay
h tr tiêu dùng, cho vay xây dng, sa cha nhà, mua nhà, hoán đi nhà,
mua nn nhà, cho vay sn xut kinh doanh, cho vay mua xe c gii, cho vay
h tr du hc…V quy ch và th tc, cho vay cá nhân cng theo quy ch
cho vay khách hàng ca các t chc tín dng. Tuy nhiên các NHTM thng
có b phn chuyên giao dch khách hàng cá nhân đ tin giao dch và phc
v thun tin, tt hn cho khách hàng. T trng cho vay khách hàng cá nhân
ngày càng ln hn trong tng d n ca ngân hàng góp phn tng doanh
thu, li nhun cho NHTM. Các khon vay cá nhân rt nhy cm vi lãi sut,
nên các NHTM chu áp lc cnh tranh ln trên th trng.
1.1.3.3. Dch v thanh toán:
Ngân hàng thay mt khách hàng thanh toán cho vic mua hàng hóa thông
qua vic phát hành và bù tr séc, cung cp mng li thanh toán đin
t…Ngân hàng thc hin dch v này thông qua vic m tài khon tin gi

giao dch cho khách hàng. Các phng tin thanh toán thông dng nh: séc,
th thanh toán, y nhim chi, y nhim thu, thng phiu…Dch v thanh

-13-
toán cho khách hàng cá nhân ngoài phm vi thanh toán ni đa, mà còn vt
ra ngoài lãnh th mt quc gia, phc v nhu cu đa dng ca khách hàng
nh đi du lch, du hc. Các dch v này giúp ngân hàng tng thu nhp t
vic thu phí dch v.
1.1.3.4. Dch v ngân hàng đin t:
Ngân hàng đin t là mt loi hình dch v ngân hàng có s dng các thit
b đin t bao gm: máy rút tin t đng (ATM), th ATM (th ghi n),
mng li thanh toán và th quc t, máy chp nhn thanh toán bng th
ATM ti đim bán hàng (POS), ngân hàng trc tuyn (Internet banking),
dch v ngân hàng qua đin thoi di đng (mobile banking), dch v t vn
khách hàng qua đin thoi 24/24.
Thanh toán bng th là hình thc thanh toán không dùng tin mt mà ch
th có th chuyn khon, thanh toán mua hàng, rút tin ti các ngân hàng
đi lý hoc máy ATM. Dch v th da trên 2 loi: th ni đa và th quc
t.
Th ni đa là loi th do ngân hàng trong nc phát hành đ ch th có th
rút tin mt, chuyn khon, thanh toán mua hàng, rút tin ti các ngân hàng
đi lý, máy ATM trong phm vi ni đa. Th ATM hin nay đc xem là
mt loi công c hin đi, hu hiu, nng đng cho khách hàng khi s dng
tài khon cá nhân và có đ bo mt, tính an toàn cao. Th ATM xut hin
ln đu tiên  Vit Nam nm 2002. n nay có nhiu thng hiu th khác
nhau nh: th ghi n ni đa, th tín dng, th tr trc, th đng thng
hiu…
Th quc t là th thanh toán không dùng tin mt trên toàn th gii, đây là
loi th ph bin  các quc gia phát trin.  Vit Nam hin nay có các loi
th quc t nh: th tín dng quc t, th ghi n quc t - Visa Card, Master

card, JCB, American Express

-14-
Ngân hàng trc tuyn thông qua máy tính ni mng Internet và đin thoi di
đng cung ng cho khách hàng dch v nhanh hn rt nhiu so vi trc
đây. Ch mt vài thao tác trên internet, mobile hay qua h thng th, khách
hàng có th thc hin đc giao dch chuyn tin. Thông thng giao dch
ti quy cho mt khách hàng chuyn tin mt chng 15 phút, cha k thi
gian đi li và ch đi nu đông khách. Vi ngân hàng đin t, khách hàng
đã tit kim đc chi phí,tit kim đc thi gian, và gim bt các th tc
giy t. Ngoài ra khách hàng cng không phi mang theo nhiu tin mt,
gim thiu ri ro mt mát, tin gi, nhm ln trong quá trình kim đm. 
Vit Nam hin nay cung ng các dch v ngân hàng đin t đin hình nh:
Phone banking: khách hàng có th kim tra s d tài khon, các giao dch
gn nht, nghe thông tin v lãi sut, t giá, yêu cu ngân hàng gi fax các
sao kê, thông tin lãi sut, t giá. Các ngân hàng cung cp dch v này nh:
ACB, Vietcombank, BIDV, Vietinbank…
Internet banking: khách hàng có th thc hin hu ht các giao dch thông
qua máy tính có ni mng Inernet. Các giao dch ph bin là: chuyn tin,
lãi sut, t giá, báo n, báo có, tìm kim thông tin v sn phm, dch v
ngân hàng, truy cp vào tài khon cá nhân, kim tra s d tài khon, các
giao dch đã thc hin. Các NHTM có dch v này nh: VCB,
Techcombank, ACB…
Mobile banking: khách hàng có th kim tra s d tài khon, lit kê giao
dch, thông báo s d, t giá và lãi sut t đng, thanh toán hóa đn tin
đin, nc, đin thoi, internet và np tin vào th. NHTM có cung cp dc
v này là: ACB, VCB, BIDV…
Dch v khách hàng 24/24: đ gii đáp t vn mi thc mc ca khách
hàng v thanh toán, th, s d tài khon…sut 24 gi. a s các NHTM
hin nay có dch v này nh VCB, ACB, Techcombank,….

-15-

1.1.3.5. Các dch v khác:
Ngoài các dch v trên NHTM còn cung cp dch v cho DNNVV nh
thanh toán quc t, kinh doanh ngoi t, bo lãnh…Dch v dành cho cá
nhân còn bao gm dch v chi tr kiu hi, thu h, chi h, chuyn tin du
hc, gi h vàng, cho thuê t st…
Dch v chuyn tin kiu hi là dch v ph bin hin nay  các NHTM,
phc v cho cá nhân nhn tin t nc ngoài chuyn vào Vit Nam, và
ngc li chuyn tin ra nc ngoài.
Thu h, chi h là ngân hàng thay mt khách hàng thanh toán các hóa đn
chi phí sinh hot, hot đng kinh doanh nh…
Ct gi h tài sn là dch v NHTM nhn gi h tài sn có giá tr và quý
him ca khách hàng trong thi gian nht đnh và có thu phí.
1.1.4. Nhng yu t nh hng đn s phát trin th trng dch v NHBL ca
NHTM Vit Nam:
1.1.4.1. Nhn thc nhu cu ca th trng:
ây là yu t v cách nhìn nhn và gii quyt vn đ đ phát trin. Hot
đng tín dng có th đem li li nhun cao nhng ri ro mang li cng khá
cao, do đó các NHTM hng đn vic phát trin dch v ngân hàng là hoàn
toàn phù hp, bi l nó va cung ng nhng dch v tin ích cho nn kinh
t, ít ri ro nhng hiu qu mang li khá cao. u t phát trin dch v
NHBL là s phát trin mang tm chin lc, n đnh và bn vng, gim ri
ro. Khi chuyn phát trin sn phm, dch v NHBL các ngân hàng s có th
trng ln hn, tim nng phát trin tng lên và có kh nng phân tán ri ro
trong kinh doanh.
1.1.4.2. Công ngh:

-16-

Công ngh là yu t nn tng đ phát trin dch v NHBL. Trong điu kin
hin nay, các NHTM Vit Nam tuy đi sau nhng có li th v la chn và
hin đi hóa, ng dng nhng tin b ca khoa hc công ngh vào khai thác
th trng bán l, tng cng tip cn vi khách hàng là cá nhân, doanh
nghip nh và va.
Các NH phi tip tc đu t, trang b h thng máy ch và ng dng công
ngh hin đi, theo hng va phát trin dch v tin ích, bo mt thông tin
cho dch v ngân hàng bán l; h thng d liu đáp ng yêu cu qun lý,
qun tr ri ro; bên cnh đó có k hoch phân b và s dng hp lý h thng
POS, ATM…
1.1.4.3. Chin lc phát trin:
ây là yu t hoch đnh phát trin cn c, bn vng ca NHTM. Trong
quá trình tái c cu các NHTM Vit Nam, vic phát trin các dch v ngân
hàng bán buôn và bán l đang là mt trong nhng ni dung hoch đnh và
thc thi chin lc ca tng h thng ngân hàng cng nh  tm đnh
hng và qun lý v mô ca ngân hàng nhà nc. Theo đó, mt s yu t
then cht, quyt đnh mà các ngân hàng có đnh hng bán l phi tp trung
gii quyt:
Xây dng danh mc sn phm và phát trin đa dng các sn phm dch v
huy đng, cho vay, th thanh toán, bo him, đu t, chng khoán, t vn
thông qua các kênh phân phi  cp chi nhánh, đim giao dch ATM ti hu
ht các khu dân c đông đúc, ch, cao c, trng hc, bnh vin, siêu th…
và các khu công nghip tp trung. Các dch v bán l ca NHTM Vit Nam
ngày càng đa dng, tr nên đng đu hn to cho khách hàng có nhiu c
hi la chn.

-17-
Thng xuyên nâng cao cht lng dch v và đm bo cung cp sn phm
dch v vi cht lng cao vi đi ng nhân viên tt, cht lng, đc đào
to bài bn.

Xây dng kênh phân phi hng đn kênh phân phi đa kênh trong trin
khai sn phm, dch v NHBL, đây là mi quan tâm hàng đu hin nay ca
các NHTM Vit Nam.
Tp trung xây dng h tng công ngh thông tin hin đi có th đáp ng
nhiu giao dch trong cùng mt thi đim, qun lý và hn ch ít nht ri ro
và tình trng quá ti. Trin khai mô hình cu trúc t chc h tr và tng
thích đ vn hành và qun lý tt hot đng bán l.
Xây dng đc h thng nhn din thng hiu, trin khai nhiu hot đng
qung bá, PR thng hiu.
Xác đnh khách hàng và nhu cu ca khách hàng, loi sn phm mà h cn
và kênh phân phi qua vic tìm hiu th trng, t đó xây dng mi liên kt
và c ch to thun li cho giao dch và cung cp các sn phm dch v.
Vic tìm hiu và khai thác th trng là điu quan trng đi vi các NHTM
Vit Nam hin nay.
1.1.4.4. Nng lc cnh tranh:
ây là yu t th hin v cht lng cung ng dch v. Trong bi cnh hin
nay, Vit Nam là mt đt nc đông dân, th trng dch v NHBL vn còn
đang b ng trong khi có nhiu tim nng phát trin cao trong nhng nm
ti, nhu cu tiêu dùng dân c tng cao. Do đó, các NHTM Vit Nam không
th đng yên đ tn hng li th sân nhà nh trc kia, nhiu ngân hàng
xác đnh phát trin dch v ngân hàng bán l là mt b phn quan trng

-18-
trong chin lc phát trin ca mình, khi đu t s khai thác các c hi có
đc t các th trng mi, t vic áp dng công ngh và s dng h thng
to ra nhiu sn phm dch v mi, phng thc và kênh phân phi hiu
qu, tng cng mi quan h gia khách hàng vi ngân hàng, m rng th
phn thông qua các sn phm dch v tin ích.
1.1.4.5. Tính liên kt ca các NHTM:
Có cnh tranh mi có phát trin nhng đ phát trin bn vng thì cn có s

liên kt, liên kt đ phát trin. S phi hp gia các NHTM trong thc hin
các dch v NHBL vi nhau va tn dng khai thác đc c s h tng, tit
kim đu t, va phát trin đc các dch v vi th mnh riêng có ca tng
ngân hàng.
1.1.4.6. Giá c:
Mt yu t vô cùng quan trng nh hng đn s phát trin ca dch v
NHBL là giá dch v và lãi sut các sn phm NHBL. Trong lnh vc dch
v ngân hàng, mt quy đnh làm hn ch s khác bit hóa gia các ngân
hàng là s niêm yt công khai lãi sut và giá dch v.  thu hút khách hàng
và tng kh nng cnh tranh các NHTM thng cung cp khách hàng cá
nhân nhng dch v trn gói vi nhiu tin ích và chi phí hp dn cho khách
hàng. Ví d: Nu khách hàng duy trì mt mc tin gi tit kim theo quy
đnh ca ngân hàng s đc u đãi trong các điu khon vay, có hn mc
vay cao hn ngi khác, ngoài ra khách hàng còn đc hng mc chit
khu hp dn hn, đc min phí các dch v h tr gia tng nh internet
banking, mobile banking. Mt dng gói dch v NHBL na là gói sn phm,
dch v cung cp riêng cho mt đi tng khách hàng nh sinh viên, công
nhân viên, lãi sut vay hp dn, điu kin cho vay thun li hn, đi kèm vi

-19-
vic m tài khon ATM min phí, gim phí giao dch liên quan đn tài
khon…chin lc này nhm thu hút nhng đi tng khách hàng mi hoc
to ra các phân khúc khách hàng mi cho ngân hàng.  gi chân các khách
hàng quan trng và thng xuyên ca mình các NHTM còn liên kt vi
doanh nghip đ cung cp cho khách hàng các chit khu u đãi, gim giá
ti các ca hàng, các trung tâm thng mi, dch v thm m, dch v chm
sóc sc khe, ti các câu lc b…Ngoài ra đ tng kh nng cnh tranh và
tng th phn dch v bán l các ngân hàng hin đi cung cp cho khách hàng
cá nhân nhiu kênh giao dch thun li nh giao dch qua mng, đin thoi di
đng ngoài ATM và POS, s gia tng tin ích, s an toàn và thun li trong

giao dch vi ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng hn vi mc phí giao
dch mà khách hàng tr cho ngân hàng. Trong th trng bán l đy cnh
tranh nh hin nay, các khách hàng có th la chn đc rt nhiu ngân
hàng có giá c phù hp vi h và có rt nhiu c hi hp dn mà các ngân
hàng đa ra cho khách hàng, làm cho s trung thành ca khách hàng gim
đi, vì h luôn có th tìm kim đc mt ngân hàng tt hn đ giao dch, do
vy bên cnh s cnh tranh v giá và lãi sut, các NHTM luôn nâng cao cht
lng dch v vt tri, to ra danh mc sn phm dch v đa dng đ thu
hút và gi chân khách hàng.
1.1.5. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng, ngân hàng, vi
nn kinh t:
1.1.5.1. i vi nn kinh t:
Dch v NHBL góp phn đy nhanh quá trình luân chuyn tin t và tn
dng ngun lc to ln t vn ca DNNVV và cá nhân trong nn kinh t đ
phát trin, ci thin đi sng dân c, gim chi phí và thi gian cho c ngân
hàng và khách hàng. Vic phát trin dch v NHBL trên nn tng công ngh

-20-
tiên tin hin đi th hin s vn minh và đa nn kinh t thay đi t nn
kinh t tin mt thành nn kinh t phi tin mt. Nh kh nng thanh toán và
giao dch thông qua ngân hàng, NHBL góp phn giúp cho s qun lí ca
nhà nc v các vn nn ra tin, tham nhng, gian ln thng mi, trn
thu…hiu qu.
1.1.5.2. i vi ngân hàng:
NHBL chim v trí quan trng trong chin lc kinh doanh ca NHTM vì
nó giúp NHTM phát trin phù hp xu th hin nay. NHBL là kênh huy
đng vn ln cho ngân hàng, to ngun thu nhp n đnh, ít ri ro. Ngun
thu này dn chim t trng ngày càng cao trong kinh doanh ca NHTM.
Dch v ngân hàng bán l còn gi vai trò quan trong trong vic m rng th
trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn cho

NHTM. NHBL tng kh nng mua bán chéo gia khách hàng cá nhân,
doanh nghip và ngân hàng, t đó m rng mng li khách hàng hin ti
và tim nng cho NHTM.
1.1.5.3. i vi khách hàng:
Khách hàng s đc phc v tt hn do s thun tin, an toàn, tit kim cho
khách hàng trong thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình.
1.1.6. Tìm hiu khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi:
1.1.6.1. Các yu t nh hng đn nhu cu dch v ngân hàng:
Khách hàng trng thành hn: ti các quc gia đang phát trin nh Vit
Nam, tình trng lão hóa dân s bt đu có du hiu gia tng cùng vi vic
tng t l dân s trên 65 tui và gim t l dân s có tui di 15. i vi
ngân hàng, điu này có th là mt c hi hp dn trong vic cung cp nhng
sn phm hu trí và các khon đu t sinh li.
Tm quan trng ca khách hàng n gia tng: mt xu hng xã hi hin
nay là ph n ngày càng tham gia làm vic nhiu hn và có ngun thu nhp