Luận văn thạc sĩ Vận dụng bảng cân bằng điểm trong quá trình đánh giá thành quả hoạt động Công ty Cổ phần Phần mềm quản lý doanh nghiệp - FAST

BăGIÁOăDCăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH
**********


BCHăTHăHNG


VNăDNGăBNGăCỂNăBNGăIMăTRONGăÁNHăGIÁă
THÀNHăQUăHOTăNGăCỌNGăTYăCăPHNăPHNăMMă
QUNăLụăDOANHăNGHIPă- FAST

CHUYểNăNGÀNH:ăKăTOÁNăậ KIMăTOÁN
MẩăS:ă60.34.30

LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăHUNHăLI





TpăHăChíăMinh- Nmă2012

LIăCAMăOAN

“Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng công ty c
phn phn mm qun lý doanh nghip - FAST” là công trình nghiên cu khoa hc
ca tôi. ây là lun vn Thc s Kinh t, chuyên ngành K toán-Kim toán. Lun
vn này cha đc công b di bt c hình thc nào.
Tp H Chí Minh, ngày 10 tháng 7 nm 2012
Tác gi: Bch Th Hng






MCăLC

LIăMăU 1
CHNGă1
LụăLUNă Că BNăVăBNGă CỂNăBNGă IMă VÀă VNăDNGă BNGă
CỂNă BNGă IMă TRONGă ÁNHă GIÁ THÀNHă QUă HOTă NGă
DOANHăNGHIP 3
1.1 Khái nim - ý ngha – s cn thit Bng cân bng đim 3
1.1.1 Khái nim Bng cân bng đim 3
1.1.2 Ý ngha Bng cân bng đim 4
1.1.3 S cn thit ca Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot
đng doanh nghip trong môi trng hot đng kinh doanh hin nay 5

1.2 Cu trúc Bng cân bng đim 10
1.2.1 Khía cnh tài chính 10
1.2.2 Khía cnh khách hàng 11
1.2.3 Khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b 11
1.2.4 Khía cnh nhân lc 13
1.2.5 Xác lp đim cân bng ca các khía cnh tài chính, khách hàng, quy
trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc 13
1.3 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá thành qu hot đng doanh nghip 14
1.3.1 Các loi thc đo s dng đánh giá thành qu hot đng doanh nghip 14
1.3.2 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá tình hình tài chính 16
1.3.3 Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá khách hàng 17
1.3.4 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá quy trình hot đng kinh
doanh ni b 19
1.3.5 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá nhân lc 22
1.3.6 Xác lp đim cân bng ca Bng cân bng đim và đánh giá tng th
thành qu hot đng doanh nghip 24
1.4 Bài hc kinh nghim v vn dng Bng cân bng đim  mt s doanh
nghip 26




Ktălunăchngă1 30
CHNGă2
GIIă THIUă CỌNGă TYă Că PHNă PHNă MMă QUNă Lụă DOANHă
NGHIPăVÀăTHCăTRNGăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăHOTăNGăTIă
CÔNG TY 31
2.1. Gii thiu v Công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip (FAST) 31
2.1.1 Lch s hình thành phát trin công ty 31
2.1.2 c đim hot đng kinh doanh và t chc qun lý ca công ty 32

2.1.2.1 c đim hot đng kinh doanh ca công ty 32
2.1.2.2 c đim t chc qun lý 37
2.2. Thc trng đánh giá thành qu hot đng ti công ty 40
2.2.1 Ni dung và quy trình đánh giá v khía cnh tài chính 40
2.2.2 Ni dung và quy trình đánh giá v khía khách hàng 44
2.2.3 Ni dung và quy trình đánh giá v khía cnh quy trình hot đng kinh
doanh ni b 49
2.2.4 Ni dung và quy trình đánh giá khía cnh nhân lc 56
2.2.5 Ni dung và quy trình tng hp th cân bng đim 60
2.2.6 T chc b phn thc hin th cân bng đim: 63
2.3. ánh giá thc trng s dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti
công ty 64
2.3.1 Thành qu s dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 64
2.3.2 Hn ch 65
2.4. Nguyên nhân nhng hn ch vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot
đng ti công ty FAST 69
Ktălunăchngă2 70









CHNGă3
VNăDNGăBSCăTRONGăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăăHOTăNGăCỌNGă
TYăCăPHNăPHNăMMăQUNăLụăDOANHăNGHIPăFAST 71
3.1 Phng hng vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng công ty71

3.2 Hoàn thin vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 72
3.2.1 Hoàn thin v nn tng qun tr 72
3.2.2 Hoàn thin các ch tiêu đo lng các khía cnh trong vn dng BSC
đánh giá thành qu ti công ty. 74
3.2.2.1 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh tài chính 74
3.2.2.2 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh khách
hàng – th trng 76
3.2.2.3 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh quy
trình hot đng kinh doanh ni b 78
3.2.2.4 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh hc hi
và phát trin nhân lc 80
3.2.2.5 Hoàn thin mi quan h gia các khía cnh trong áp dng BSC 82
3.2.3 Hoàn thin v t chc thc hin 91
3.3 Mt s gii pháp h tr vn dng BSC ti công ty 93
Ktălunăchngă3 97
KTăLUN 98
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC









DANHăMCăTăVITăTT

BSC : Balanced Score Card - Bng cân bng đim
ERP: Enterprise Resource Planning- chng trình hoch đnh ngun lc doanh
nghip
FAST : Công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip
FDN: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Chi nhánh à Nng
FHN: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Tr s chính ti Hà Ni
FRD: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Trung tâm phát trin sn
phm
FSG: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Chi nhánh H Chí Minh
HQT : Hi đng qun tr
KPI: Key Performance Indicator - Ch tiêu đo lng hiu qu hot đng ch yu
KRI: Key Result Indicater – Ch tiêu đo lng kt qu ch yu.
R&D : Research and Development – Nghiên cu và phát trin




DANHăMCăSă

S đ 1.1: Bn phng din ca Bng cân bng đim 3
S đ 1.2. S gia tng giá tr ca tài sn vô hình trong doanh nghip theo
nghiên cu ca Vin Brookings 9
S đ 1.3. Cu trúc các khía cnh ca Bng cân bng đim 10
S đ 1.4. Chui giá tr trong quy trình hot đng kinh doanh ni b 12
S đ 1.5. Mi quan h ca ba loi thc đo 15
S đ 1.6 : Mi liên kt gia các thc đo trong khía cnh khách hàng 17
S đ 1.7 : Thi gian cung ng sn phm 21
S đ 1.8 : Mi quan h gia các thc đo trong đánh giá nhân lc 24
S đ 1.9: Mi quan h và tng hp các khía cnh và thc đo 25
S đ 2.1 . S đ t chc công ty 38

S đ 2.2. S đ t chc chi nhánh FAST Hà Ni 39
S đ 2.3: Quy trình hot đng kinh doanh ni b ca công ty FAST 49
S đ 3.1: Thi gian thc hin trin khai hp đng ti công ty FAST 79
S đ 3.2 : Mi quan h gia các thc đo 85
S đ 3.3: C cu t chc nhóm thc thi th đim cân bng 92


















DANHăMCăBNGăBIU
Bng 1.1. Các ch tiêu đo lng, đánh giá khía cnh tài chính 16
Bng 1.2. Phân khúc khách hàng mc tiêu và kh nng sinh li t khách hàng 19
Bng 2.1: K hoch doanh thu 2012 41
Bng 2.2: Bng theo dõi tình hình hoàn thành k hoch doanh thu 43
Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình thc hin k hoch doanh thu ký kt 2011 43
Bng 2.3 : Báo cáo tng trng doanh thu qua các nm 44

Bng 2.4: Báo cáo chi tit thc đo Mc đ tha mãn ca khách hàng 47
Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng 48
Bng 2.5 : Tc đ tng trng khách hàng qua các nm 48
Bng 2.6: Quy trình hot đng ti FAST 50
Bng 2.7: Báo cáo tin đ d án 54
Bng 2.8: Báo cáo dch v chm sóc khách hàng 55
Bng 2.9: Tc đ tng trng nhân viên qua các nm 59
Hình 2.3 : Báo cáo tng hp doanh thu bình quân trên nhân viên 59
Bng 2.10 : Th cân bng đim công ty FAST 61
Bng 3.1: Th đim cân bng công ty FAST 86
Bng 3.2 : Bng cân bng đim tng hp 90

DANHăMCăPHăLC

Ph lc 1: Ch tiêu đo lng hiu sut - Phòng T vn ng dng II
Ph lc 2: Ch tiêu đo lng hiu sut - Phòng kinh doanh
Ph lc 3: Ch tiêu đo lng hiu sut - Phòng chm sóc khách hàng II
Ph lc 4: Bng tng hp đánh giá nhân viên phòng Bo hành
Ph lc 5: Các bc thc hin mt d án hay hp đng
Ph lc 6: Bng tng hp đánh giá các công c, tin ích nm 2011
Ph lc 7: Bng tng hp chi phí Kaizen

1



LIăMăU
LýădoăchnăđătƠi
S bùng n và thâm nhp ngày càng sâu rng ca công ngh thông tin vào hot
sn xut kinh doanh đã đt các doanh nghip vào th gii phng vi môi trng

hot đng sn xut kinh doanh bin đng, thay đi nhanh chóng. Trong môi trng
đó, các doanh nghip luôn phi chu đng sc ép cnh tranh khc lit thng xuyên,
liên tc trên tt c các khía cnh hot đng kinh doanh, cnh tranh nh tài chính, th
trng, công ngh, nhân lc. Sc ép cnh tranh đó buc các doanh nghip phi tip
cn, nhn thc toàn din các khía cnh hot đng, chin thut, chin lc hot đng
kinh doanh. Vn đ này đang đt ra bài toán nhu cu thông tin mi v hot đng
doanh nghip đ đo lng, đánh giá thành qu hot đng kinh doanh trong môi
trng hin nay.  góc đ chuyên môn k toán, bài toán thông tin đó là phi xây
dng, cung cp đc h thng thông tin hot đng kinh doanh bao gm và hòa hp
gia các khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình hot đng, nhân lc trong s gn
kt vi tng công vic, tng mc tiêu, tng chin lc hot đng kinh doanh.
Các doanh nghip Vit Nam đang trong tin trình hi nhp, phát trin kinh t
vi trình đ qun lý vn còn rt lc hu, ch thng tip cn phin din bng tm
nhìn ngn hn qua các thc đo tài chính. Vi tip cn c đin này, đ tn ti và
phát trin, các doanh nghip Vit Nam buc phi thay đi phng pháp tip cn đo
lng, đánh giá mi v hot đng kinh doanh.
Balanced ScoreCard (Bng cân bng đim) là mt phng pháp tip cn đo
lng, đánh giá mt cách toàn din các khía cnh hot đng kinh doanh ca doanh
nghip trong s kt hp hài hòa gia tng công vic vi tng mc tiêu, tng chin
lc kinh doanh. ây là là mt phng pháp tip cn đo lng, đánh giá thích hp
đi vi các doanh nghip hot đng trong môi trng kinh doanh hin nay. Nghiên
cu vn dng Bng cân bng đim vào doanh nghip là mt vn đ chuyên môn k
toán đã đc nhiu nhà chuyên môn qun tr, tài chính, k toán quan tâm. Tuy
nhiên,  góc đ k toán qun tr, nghiên cu vn dng Bng cân bng đim vn
đang là vn đ chuyên môn thi s rt cn thit  nhng doanh nghip cha áp
2



dng, áp dng cha đc hoàn ho. Vì vy, chúng tôi chn đ tài “Vn dng Bng

cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng Công ty c phn phn mm qun
lý doanh nghip - FAST” thc hin lun vn thc s kinh t chuyên ngành k toán.
Mcătiêuănghiênăcu
- H thng, chn lc các lý thuyt, phng pháp tip cn nghiên cu ng dng
Bng cân bng đim;
- Tip cn nghiên cu tình hình áp dng Bng cân bng đim ti công ty FAST;
-  xut phng hng, gii pháp hoàn hin Bng cân bng đim ti công ty.
Phmăviănghiênăcuă
Trong đ tài này, tác gi ch nghiên cu lý thuyt, phng pháp tip cn
nghiên cu ng dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng
doanh nghip.
Ktăquădătính
Xác lp nhng c s lun phù hp vi tip cn nghiên cu ng dng Bng cân
bng đim vào mt doanh nghip c th cùng các gii pháp hoàn thin Bng cân
bng đim ti công ty FAST.
Phngăphápănghiênăcu:
Phng pháp chung : phng pháp lun ca ch ngha duy vt bin chng,.
Phng pháp c th: kho sát, thng kê, so sánh, phân tích, tng hp, suy lun.
Ktăcuălunăvn
Ngoài phn m đu, kt lun, lun vn gm 3 chng chính:
Chng 1: Lý lun c bn v Bng cân bng đim và vn dng Bng cân bng
đim trong đánh giá thành qu hot đng doanh nghip.
Chng 2: Gii thiu công ty FAST và thc trng đánh giá thành qu hot đng
ti công ty.
Chng 3: Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng
công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip FAST.
3

CHNGă1
LụăLUNăCăBNăVăBNGăCỂNăBNGăIMăVÀăVNăDNGăBNGă
CỂNăBNGăIMăTRONGăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăHOTăNGă
DOANHăNGHIP
1.1 Kháiănimă- ýănghaăậ săcnăthităBngăcơnăbngăđim
1.1.1 KháiănimăBngăcơnăbngăđim
Bng cân bng đim (Balanced Scorecard-BSC) là mt tp hp các thc đo
tài chính và phi tài chính đc chn lc theo chin lc và sp xp theo nhng mc
đích nht đnh nhm đánh giá toàn din các hot đng ca t chc trên bn khía
cnh: Tài chính, khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc.
Bng cân bng đim giúp các nhà qun lý có mt tm nhìn toàn din và cân
bng hn gia các mc tiêu ngn hn và dài hn ca doanh nghip; gia đánh giá
bên trong và bên ngoài doanh nghip; gia đánh giá ch quan và khách quan v
thành qu hot đng doanh nghip; gia kt qu mong mun và kt qu đt đc
ca hot đng doanh nghip. S gn kt hài hòa trong Bng cân bng đim đc th
hin qua s đ tng quát sau.



S đ 1.1: Bn phng din ca Bng cân bng đim
4



Bng cân bng đim đã manh nha xut hin t nhng nm 1950 vi s tiên
phong trong qun lý ca mt k s ngi Pháp thuc General Electric-tác gi ca
Tableau de Bord, theo ngha đen, có th hiu là “Bng thông tin ca phng pháp
đánh giá hiu qu”.V sau, nó đc xây dng hoàn chnh bi Robert Kaplan-Giáo
s chuyên ngành k toán thuc i hc Hardvard và David Norton-mt chuyên gia
t vn  Boston. Vào nm 1990, R.Kaplan và D.Norton đã tin hành mt công trình

nghiên cu trên 12 công ty nhm kho sát các phng pháp mi trong đo lng và
qun lý hiu sut. Công trình này bt ngun t nim tin ngày càng ln rng h thng
các thc đo tài chính trong đo lng và qun lý hiu sut đã không còn thích hp
vi các doanh nghip hot đng trong thi đi công ngh thông tin. Nhóm nghiên
cu cho rng s ph thuc vào các thc đo tài chính đã nh hng đáng k đn
vic to lp, duy trì, nâng cao giá tr doanh nghip. Sau nhiu cuc tho lun, nhóm
nghiên cu đã đ xut ra mt công c mi - Bng cân bng đim. Công c này đã
giúp đo lng, đánh giá toàn din thành qu hot đng doanh nghip qua các thc
đo v tài chính, khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc trong
s gn kt gia tng công vic vi tng mc tiêu, chin lc. Qua mt thi gian tri
nghim, Bng cân bng đim đã thâm nhp vào nhiu doanh nghip, vào c nhng
t chc phi li nhun và đc đánh giá ca tp chí Hardvard Business Review là
mt trong các ý tng có nh hng ln trong khoa hc qun lý kinh t.
1.1.2 Ý nghaăBngăcơnăbngăđim
 LƠămtăhăthngăđoălng,ăđánhăgiáăthƠnhăquăhotăđngădoanhănghipă
Bng cân bng đim đã chuyn tm nhìn, chin lc ca mt doanh nghip
thành mt bn đ chin lc vi các mc tiêu c th, th hin qua các thc đo c
th trên bn phng din Tài chính, Khách hàng, Quy trình hot đng kinh doanh
ni b, Nhân lc. Qua các mc tiêu, thc đo trên bn đ chin lc giúp doanh
nghip đo lng, đánh giá, nhn đnh thành qu hot đng ca doanh nghip trong
tng b phn, toàn doanh nghip hin ti cng nh trong tng lai.
 LƠămtăcôngăcătruynăđtăthôngătinăcaănhƠăqunălý
5



Bng cân bng đim cung cp mt c cu t chc, mt ngôn ng truyn đt s
mnh và chin lc. Bn đ chin lc mô t tt c các mc tiêu mà doanh nghip
mun đt đc theo chin lc hay là đích đn c th ca chin lc trên bn khía
cnh giúp doanh nghip xác đnh nhng mi quan h nhân qu đan xen gia bn

khía cnh trong thc thi chin lc. Qua vic nói rõ nhng kt qu mà doanh nghip
mun đt đc, các nhân t thúc đy hot đng đ đt đc nhng kt qu đó ti
tng nhân viên nên giúp nhân viên hiu đc mc tiêu, chin lc doanh nghip
cng nh vai trò ca h đi vi vic đt đc mc tiêu, chin lc doanh nghip.
T đó, nhà qun lý có th khai thác, hng nhng sc mnh, kh nng, tim nng và
nhng hiu bit c th ca mi thành viên trong doanh nghip vào nhng công vic
cn làm nhm thc thi chin lc.
 Toănênămtăcôngăcăqunălýăchinălcăhuăhiu
Bng cân bng đim đc s dng đ làm rõ và c th hóa tm nhìn, chin
lc; truyn đt và kt ni tm nhìn, chin lc vi đt mc tiêu, lp k hoch bng
các thc đo toàn din. Nh vic din gii tm nhìn, chin lc bng nhng mc
tiêu, các thc đo toàn din giúp nhân viên hiu bit nhiu hn v tm nhìn, chin
lc ca doanh nghip qua nhng mc tiêu, con s c th  các khía cnh cn thc
hin trong k hoch, thc t. T đó, giúp nhà qun tr cp cao đnh hng, kim soát
và điu chnh kp thi, toàn din các nhà qun lý b phn cng nh toàn doanh
nghip
1.1.3 SăcnăthităcaăBngăcơnăbngăđimătrongăđánhăgiáăthƠnhăquăhotă
đngădoanhănghipătrongămôiătrngăhotăđngăkinhădoanhăhinănayă
Nn kinh t th gii đang chuyn t cnh tranh trong thi đi công nghip sang
cnh tranh trong thi đi công ngh thông tin. Nu nh trong thi đi công nghip,
li th cnh tranh có đc nh nhng ci tin k thut công ngh làm tng nng
sut lao đng, sn xut đc càng nhiu sn phm, hiu qu kinh t m rng theo
quy mô, chi phí thp, qun lý tài chính tt… thì trong thi đi công ngh thông tin,
khi mà cnh tranh trong ni b ngành cc k gay gt, th trng có nhiu sn phm
6



thay th đng ngha vi ngi tiêu dùng có thêm nhiu quyn la chn. Thông tin
đc truyn bá rng rãi, nhu cu và tm hiu bit ca ngi tiêu dùng cng tng lên

tng ng. Khi đó, chin lc ca các doanh nghip phi thay đi, ly s tha mãn
nhu cu ca khách hàng làm mc tiêu. Bên cnh đó, doanh nghip phi có s thay
đi trong quy trình hot đng kinh doanh, cn phi kt hp li ích trong c quy trình
hot đng kinh doanh. Quy trình hot đng kinh doanh là s tích hp các khâu sn
xut, phân phi, cung cp bt đu bng đn đt hàng ca khách hàng; tích hp vi
s đi mi, sáng to và đi trc thi đi; tích hp vi quy mô sn xut cng ngày
càng đc m rng, vn ra nhng th trng mi, quc t; tích hp vi kh nng
huy đng, qun lý và khai thác ngun tài sn vô hình vào s phát trin ca doanh
nghip đ to li th cnh tranh, to ra giá tr cho doanh nghip.
T nhng thay đi ca môi trng kinh doanh đó đòi hi h thng đo lng,
đánh giá thành qu hot đng ca doanh nghip phi thay đi. Bng cân bng đim
đã hình thành và góp phn vào khc phc nhng hn ch ca thc đo tài chính và
s ph thuc gn nh duy nht vào thc đo tài chính trong đánh giá hot đng
kinh doanh ca doanh nghip hin nay nh :
 Th nht, thc đo tài chính truynăthng không cung cp đy đ các
thông tin đ đoălng,ăđánh giá thành qu hot đngădoanhănghip
Báo cáo tài chính phn ánh nhng kt qu hot đng trong quá kh nhng
không phn ánh đc giá tr tài sn vô hình thuc v trí tu ca doanh nghip, trong
khi nhng tài sn này li nh hng đn s thành công ca t chc trong môi
trng cnh tranh ngày nay. Nhng tài sn vô hình thuc v trí tu ca doanh
nghip đó là các k nng, nng lc và đng c làm vic ca nhân viên, các mi
quan h vi khách hàng, các sn phm, dch v mi, cht lng cao luôn sn sàng
cung cp… đo lng nhng tài sn vô hình này thng dùng các thc đo phi tài
chính. Tuy nhiên, nhng tài sn này cha đc phn ánh trên Báo cáo tài chính.
Chúng ta không th nhìn vào các kt qu tài chính trong quá kh đ có th d báo
đc thành công trong tng lai ca mt t chc mà phi qua thc đo phi tài chính
nh s hài lòng ca khách hàng, đnh hng th phn tng lai, …đ t đó d đoán
7

đc doanh thu, li nhun, cng nh s thành công ca doanh nghip. Các thc
đo tài chính thng đc s dng đ đo lng, đánh giá thành qu ca các nhà
qun lý cp cao mà không th s dng đ đo lng, đánh giá thành qu hot đng
ca nhân viên cp thp hn. Ví d, ch tiêu t sut li nhun trên vn đu t (ROI)
thng đc dùng đ làm cn c khen thng cho các b phn qun lý chung, các
nhà qun lý cp cao, th nhng, nhng n lc ca tng nhân viên cp di - ngun
gc ca nhng kt qu đó li không đc phn nh, đo lng, đánh giá thông qua
các ch tiêu tài chính đó.
 Th hai, thc đo tài chính truynăthng thngădnăđnăquáăchúătrngă
vƠoăliăíchăngnăhnăvƠăbăquaăhayăhyăăsinh liăích trong dài hn
Nu ch chú trng vào khía cnh tài chính, ví d nh chú trng vào t sut li
nhun trên vn đu t (ROI) trong đo lng, đánh giá thành qu hot đng, các
nhà qun lý thng rt chú trng vào các gii pháp tng doanh thu, ct gim chi
phí, tng s vòng quay ca tài sn. Ct gim chi phí, gim tài sn là nhng gii
pháp thun li nht, thuc quyn quyt đnh ch quan ca doanh nghip. S ct
gim chi phí, gim tài sn thng gn lin vi gii pháp thu hp quy mô hot
đng, gim chi phí nhân công, sa thi nhân viên, gim chi phí đào to, chi phí
marketing…. Chính nhng gii pháp này s nh hng rt nghiêm trng đn s
thành công, phát trin ca doanh nghip trong tng lai. Ví d, sa thi nhân viên
làm nh hng ti tâm lý ca h, h không còn thy hng thú, tp trung làm vic
và gn kt lâu dài vi doanh nghip, áp lc công vic cao làm gim nng sut lao
đng; ct gim chi phí đào to làm nhân viên không có c hi đc hc tp, nâng
cao tay ngh đ to ra nhng sn phm cht lng tt hn, …T nhng phân tích
đó ch ra nu ch da vào các ch tiêu tài chính đ quyt đnh hot đng ca doanh
nghip là cha đ, nó có th thành công trong ngn hn nhng thng đánh mt c
hi trong dài hn nên cn phi cân bng gia mc tiêu dài hn và mc tiêu ngn
hn cn phi đt tm nhìn trên c bn khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình
hot đng kinh doanh ni b, nhân lc.
 Th ba,ăthc đo tài chính truynă thng thngă lƠmăchoăthôngătină kă

8



toán có thăbăbóp méo đ phc v nhng mc đích tài chính ngn hn
Có th vì nhiu mc đích khác nhau nh gim thu phi np cho Nhà nc,
thu hút đu t bên ngoài, nhiu doanh nghip đã li dng, ch bin báo cáo tài
chính tt đp hn nhm đt đc nhng mc đích đó, hoc s dng đòn by tài
chính đ làm tng ch tiêu t sut hoàn vn đu t trên vn s hu (ROE). Khi đó,
bc tranh tài chính doanh nghip có th b bóp méo. Hoc cng có th vì mc tiêu
t sut li nhun trên tài sn ca tng b phn trong ngn hn, nhà qun lý có
nhng quyt đnh có li cho b phn nh gim giá vn hàng tn kho, làm li
nhun trong k tng lên nhng treo chi phí li trong giá tr hàng tn kho, làm nh
hng ti nhng k tài chính sau. Vn đ này làm cho bc tranh tài chính n cha
nhiu ri ro tim n hn trong tng lai. Bng cân bng đim vi vic s dng các
thc đo tài chính và c nhng thc đo phi tài chính trong bn khía cnh tài
chính, khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc s khc phc
đc nhng hn ch ca thc đo tài chính và cung cp cho nhà qun lý mt cái
nhìn toàn cnh hn v doanh nghip  các góc đ khác nhau, đánh giá thc trng
doanh nghip đa chiu, t đó giúp ra quyt đnh hot đng tt hn.
 Thăt,ăthcăđoătƠiăchínhăkhôngăphnăánhăđcăgiáătrătƠiăsnăvôăhình
S thay đi ca môi trng kinh doanh và nhng hn ch ca thc đo tài chính
nh đã phân tích  trên đã dy lên mi lo ngi ca nhng nhà kinh t v s thng tr
nhng li thi ca thc đo tài chính duy nht nên h đã bt đu chú ý đn các yu
t đnh hng hot đng, nhng yu t nh hng đn kt qu tài chính trong tng
lai. iu đó dn đn vic đu t, khai thác các tài sn vô hình ngày càng có tính
quyt đnh hn so vi vic đu t, khai thác các tài sn hu hình. Theo nghiên cu
ca Ernst & Young các tiêu chun phi tài chính chim 35% trong quyt đnh ca các
nhà đu t, các chuyên gia phân tích s dng càng nhiu thc đo phi tài chính bao
nhiêu thì nhng d đoán ca h càng chính xác by nhiêu. Tài sn vô hình bao gm

lòng trung thành ca khách hàng, k nng ca nhân viên, đng lc làm vic ca
nhân viên, kênh cung cp sn phm mi, thng hiu…Vic khai thác tài sn vô
hình cho phép doanh nghip phát trin nhng mi quan h vi khách hàng đ
9



duy trì lòng trung thành ca khách hàng hin có và phân khúc khách hàng thích
hp, các mng th trng có kh nng đc phc v mt cách chu đáo và hiu qu;
phát trin nhng dòng sn phm, dch v mi, sáng to theo nhu cu ca các phân
khúc khách hàng mc tiêu; to ra các sn phm và dch v cht lng cao theo yêu
cu ca khách hàng vi chi phí thp, rút ngn các giai đon thi gian trong sn
xut; huy đng đc nhng k nng và đng lc ca nhân viên cho s thc thi
chin lc; trin khai hu hiu, hiu qu công ngh thông tin, h thng và các c s
d liu. S gia tng giá tr ca tài sn vô hình đc th hin rõ trên s đ 1.2:







S đ 1.2. S gia tng giá tr ca tài sn vô hình trong doanh nghip theo nghiên
cu ca Vin Brookings
[Ngun: Paul R.Niven (2009), Balanced ScoreCard - Th đim cân bng, “Áp
dng mô hình qun tr công vic hiu qu toàn din đ thành công trong kinh
doanh”, Sách dch, NXB Tng hp Thành ph H Chí Minh, pp.33]

Bng cân bng đim s dng các thc đo phi tài chính đ phn ánh giá tr ca
tài sn vô hình qua các khía cnh khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni

b, nhân lc t đó giúp nhà qun lý nhn thy đc tm quan trng ca tài sn vô
hình, mt xu th đu t, khai thác tài sn trong thi đi công ngh thông tin.
Tóm li, Bng cân bng đim là mt quan đim, phng pháp k thut trong
lnh vc k toán qun tr, cung cp thông tin qun tr qua vic b sung thông tin đo
lng, đánh giá thành qu hot đng doanh nghip đ khc phc nhng hn ch ca
thc đo tài chính trong đo lng, đánh giá hot đng. Nó to ra s cân bng gia
mc tiêu ngn hn vi mc tiêu dài hn, gia nhng thc đo khách quan, phc
1982
1992
Ngày nay
38%
62%
75%
10



tp nh nhng đánh giá bên ngoài liên quan đn các c đông, khách hàng vi
nhng thc đo ch quan đn gin hn nh nhng đánh giá ni b liên quan đn
quy trình x lý, đi mi, hc hi và phát trin, cân bng gia kt qu mong mun
đt đc vi nhng nhân t thúc đy hiu qu hot đng .
1.2 CuătrúcăăBngăcơnăbngăđim
Bng cân bng đim đt chin lc, mc tiêu doanh nghip vào bn khía cnh
khác nhau: tài chính, khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc
qua s đ cu trúc sau.

S đ 1.3. Cu trúc các khía cnh ca Bng cân bng đim
[Ngun: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đim cân bng, “Bin
chin lc thành hành đng”, Sách dch, NXB Tr, pp.25]
1.2.1 KhíaăcnhătƠi chính

Tài chính là mt phng din luôn đc doanh nghip chú trng nht t trc
đn nay vì nó là tin đ, đnh hng cho mi hot đng ca doanh nghip. Mc dù,
hin nay, thc đo tài chính có nhng hn ch nht đnh nhng cng không th ph
11



nhn vai trò ca nó trong vic tóm lc nhng kt qu hot đng kinh doanh, giúp
đa ra mt cái nhìn tng th v hot đng doanh nghip và kt ni trc tip hot
đng doanh nghip vi nhng mc tiêu, chin lc. Nhng thc đo tài chính giúp
đánh giá vic thc thi, trin khai chin lc vn và nó cng là con s biu hin
thành công, kt qu, hiu qu mang li t các khía cnh khách hàng, quy trình hot
đng kinh doanh ni b, nhân lc. Bng cân bng đim là mt bc tranh chin lc
vi vic bt đu t nhng gn kt mc tiêu dài hn vi mt chui các hành đng cn
phi thc hin qua các tiêu chí tài chính, qua khách hàng, qua quy trình hot đng
kinh doanh ni b, qua nhân lc nhm mang li hiu qu hot đng kinh t k vng.
Nh vy, Bng cân bng đim cn phi th hin đc khía cnh tài chính. ó chính
là các mc tiêu, ch tiêu tài chính v kt qu, hiu qu cn đt trong tng công vic,
tng b phn, tng thi k, tng khía cnh hot đng, tng mc tiêu, chin lc.
1.2.2 KhíaăcnhăkháchăhƠng
Khía cnh khách hàng ca Bng cân bng đim là s chuyn hóa chin lc
ca doanh nghip thành nhng mc tiêu c th v khách hàng, v phân khúc th
trng mc tiêu xuyên sut các hot đng, toàn doanh nghip. Xác lp khía cnh
khách hàng giúp doanh nghip tp trung ngun lc phc v th trng mc tiêu;
nhn bit đc giá tr mà doanh nghip có th đt đc trong dch v cùng li th
cnh tranh; t đó xác đnh đc nhng mong mun c th ca khách hàng là giá c,
cht lng dch v, tính thit thc, hình nh, danh ting, quan h hay dch v. Chính
khía cnh này làm cho Bng cân bng đim có đc mt thc đo, đánh giá tim
nng hot đng doanh nghip bên ngoài nhng con s tài chính, thc đo tài chính
hin ti. Khía cnh khách hàng thng gn lin vi các ch tiêu đo lng c th v

khách hàng ca doanh nghip; giá tr doanh nghip đt đc trong vic phc v
khách hàng; khách hàng mong đi hay yêu cu gì  doanh nghip.
1.2.3 Khíaăcnhăquyătrìnhăhotăđngăkinhădoanhăniăb
Khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b ca Bng cân bng đim giúp
nhn din quy trình hot đng mà doanh nghip cn phi thc hin đ gia tng giá
tr cho khách hàng và cui cùng là gia tng giá tr cho doanh nghip, cho c đông.
12



Mi nhu cu ca khách hàng đa ra đòi hi mi quy trình hot đng kinh doanh
tng ng, là tiêu chí đánh giá tính hu hiu và hiu qu ca quy trình hot đng
kinh doanh ca doanh nghip. Do đó, thông qua khía cnh quy trình hot đng kinh
doanh ni b s giúp doanh nghip nhn thy đc hot đng, công ngh ca doanh
nghip có phù hp vi khách hàng, vi th trng hay không. ây cng chính là
mt tiêu chí đ đnh hng ci tin, xác lp công vic phi ci tin v hot đng,
công ngh ca doanh nghip và cng là mt thc đo, đánh giá tim nng ca
doanh nghip ngoài các thc đo tài chính. Ngoài ra, vic xác lp khía cnh quy
trình hot đng kinh doanh ni b còn giúp cho nhà qun lý có đc mt tm nhìn
xuyên sut c quy trình to giá tr trong th gii phng, thay đi tm nhìn v kh
nng to giá tr c đin nh ch tp trung vào giám sát, ci thin nhng quy trình
hot đng hin ti cho nhng khách hàng hin ti bng tm nhìn đy đ v chui giá
tr xuyên sut t lúc tip cn hot đng, đn khi hot đng và sau khi hot đng.
Khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b thng gn lin vi nhng con s
th hin các vn đ ca quy trình sau.

S đ 1.4. Chui giá tr trong quy trình hot đng kinh doanh ni b
[Ngun: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đim cân bng, “Bin
chin lc thành hành đng”, Sách dch, NXB Tr, pp.50]




Nhu
cuă
caă
khách
hàng
đc
thaămưn


Nhnă
dină
nhu
cu
caă
khách
hàng

Thit
k
sn
phm
Phát
trin
sn
phm
Sn
xut
sn
phm -
dch v
Chuyn
giao
sn
phm -
dch
v
Phc
v
khách
hàng
Quá trình
đi mi
Quá trình
hot đng
Dch v
hu mãi
Chui cung cp

Thi gian đa
ra th trng
13



1.2.4 Khíaăcnhănhơnălcă
Các mc tiêu xác lp trong các khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình hot
đng kinh doanh ni b ch ra t chc cn hoàn thin mình trong nhng khâu c th
nào đ đt đc hiu qu hot đng mang tính đt phát. T đó đt ra s cn thit
phi gn kt nhng vn đ đó vi tng con ngi, nhân t quyt đnh s thành công
trong tng vn đ. Thc t, có nhng mc tiêu có th thc hin đc bi nhng con
ngi hin ti nhng cng có th không thc hin đc bi nhng con ngi đó. Vì
vy, điu tt yu nh hng đn thành qu hin ti và tng lai ca doanh nghip
cn phi đ cp trong đo lng, đánh giá đó chính là đi ng nhân viên doanh
nghip. Doanh nghip không ch đu t vào vào trang thit b, sn phm mà còn đu
t vào con ngi đ t đó doanh nghip mi có th đt đc nhng mc tiêu tng
trng dài hn v tài chính. Khía cnh nhân lc thng đc th hin qua các thc
đo nng lc nhân viên, đng lc phn đu, giao trách nhim, kh nng liên kt,
chính sách lng – thng- đãi ng. Các thc đo trong phng din này bao gm
các thc đo kt qu chung nh s tha mãn ca nhân viên, gi chân, nng lc ca
nhân viên cùng vi nhng nhân t thúc đy nhng thc đo này.
1.2.5 XácălpăđimăcơnăbngăcaăcácăkhíaăcnhătƠiăchính, khách hàng,
quyătrìnhăhotăđngăkinhădoanhăniăb,ănhơnălc
Bng cân bng đim xây dng mt h thng các mc tiêu qua các thc đo trên
bn khía cnh có quan h mt thit nhau. Các khía cnh và các thc đo liên kt vi
nhau bng mi quan h nu – thì. Nu mun đt đc các mc tiêu đ ra trong khía
cnh tài chính thì cn phi làm tt các mc tiêu đ ra trong khía cnh khách hàng
nh tha mãn nhu cu khách hàng, duy trì lòng trung thành ca khách hàng. Nu
mun đt đc nhng mc tiêu đ ra trong khía cnh khách hàng thì cn phi làm

tt nhng mc tiêu đ ra trong khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b nh
rút ngn thi gian cung cp sn phm, đi mi sn phm. Nu mun thc thi đc
quy trình hot đng kinh doanh ni b thì cn h thng nhân viên có nng lc, luôn
liên tc hc hi phát trin cùng vi h thng khen thng, khuyn khích đ to ra
đng lc làm vic cho nhân viên tt hn trong hin ti và tng lai. Và nu t chc
14



làm tt các mc tiêu đ ra trong các khía cnh khách hàng, quy trình hot đng kinh
doanh ni b, nhân lc thì s đt đc các mc tiêu tài chính.
Nh vy, Bng cân bng đim là s tng hp, cân đi các mi quan h nhân
qu, bc l nhng s chuyn bin ln t bên trong (nhân viên, h thng, các quy
trình) ti bên ngoài, t tài sn vô hình (các k nng, kin thc, mi quan h vi
khách hàng…) ti tài sn hu hình (các mc tiêu tài chính, các kt qu v th phn,
khách hàng) trong quy trình d báo, thc hin chin lc kinh doanh. Vic xác lp
đim cân bng thc cht là d báo, đo lng mc tiêu cn đt đc trong các mi
quan h, chuyn bin ca các mi quan h trên bn khía cnh đ t đó nhn thc
đc s cân bng hay mt cân bng ca hot đng doanh nghip trong ngn hn và
trong dài hn. im cân bng không phi là mt tham s c đnh mà nó đc xây
dng linh hot theo tm nhìn, chin lc kinh doanh ca doanh nghip.
1.3 VnădngăBngăcơnăbngăđimăđánhăgiáăthƠnhăquăhotăđngădoanhănghipă
1.3.1 CácăloiăthcăđoăsădngăđánhăgiáăthƠnhăquăhotăđngădoanhănghip
Thc đo là các tiêu chun đnh lng đc s dng đ truyn đt và đánh giá
thành qu thc hin so vi thành qu mong đi.
Thc đo là ct sng ca Bng cân bng đim, vic la chn các thc đo có ý
ngha quyt đnh đn vic thc thi chin lc. Mt thc đo hoàn ho phi mang
tính đi din, nhm đn yu t ct lõi ca mi mc tiêu. Ngoài ra, đ đo lng chính
xác và to cách hiu thng nht trong toàn công ty , cn phi mô t hành đng đi
kèm vi thc đo mt cách rõ ràng, c th.

Ta phân bit ba loi thc đo sau:
 Thc đoăktăquăchăyu (Key Result Indicator-KRI): cho bit bn đã đt
đc nhng gì ca tng hot đng. Thc đo này cho thy t chc có đt đc mc
tiêu hay không, t chc cn phi làm gì đ đt đc mc tiêu đó. Ví d nh: doanh
thu, th phn,….
 Thcă đo hiuă qu (Key Performance Indicator-KPI): cho bit s tng
quan gia kt qu vi ngun lc s dng. Thc đo này cho t chc nhn thy đc
nhng nhân t nh hng đn kt qu hot đng, t chc phi làm gì đ tác đng
15



đn các nhân t đó nhm nâng cao hiu sut hot đng. Ví d: Chi phí trên mt
đng doanh thu, doanh thu trên 1 nhân viên, ….
 Thcăđoătìnhăhìnhăthcăhină(Performance Indicator-PI): cho bit mc
đ thc hin, tình hình thc hin ca mt hot đng. Thc đo này cho t chc
nhn thc đc tin đ, trách nhim ca tng cá nhân, b phn, t chc v mt hot
đng. Ví d: mc đ hoàn thành công vic đc giao, tin đ thc hin quy trình
kinh doanh,…
Mt Bng cân bng đim hu hiu phi bao gm c ba loi thc đo trên. Ví
d, không có thc đo hiu qu hot đng, chúng ta không bit phi làm gì đ đt
đc mc tiêu chung; không có thc đo kt qu, chúng ta không bit đã đóng góp
vào thành qu chung nh th nào.
Vai trò và mi quan h ca các loi thc đo đc mô t theo s đ 1.5. S đ
ta thy thc đo hiu qu là thc đo ct lõi; thc đo tình hình thc hin th hin
quá trình thc hin hot đng; th hin kt qu ca hot đng bên ngoài là thc đo
kt qu.

S đ 1.5. Mi quan h ca ba loi thc đo
[Ngun: David Parmenter (2009), Key Performance Indicators, NXB Tng Hp,

HCM, pp. 18]
KRI
PI
KPI
16



1.3.2 VnădngăBngăcơnăbngăđimăđánhăgiáătìnhăhìnhătƠiăchính
Các mc tiêu tài chính là không th thiu đc trong đánh giá thành qu hot
đng ca doanh nghip nhng tùy thuc vào chin lc, mc tiêu tài chính ca
doanh nghip đc xây dng tng thích trong tng chu k kinh doanh. Tuy nhiên,
dù doanh nghip  giai đon nào ca chu k kinh doanh, các mc tiêu tài chính ca
h cng thng tp trung vào ba vn đ ch yu là tng trng doanh thu; gim chi
phí; s dng vn, tài sn hiu qu.
Trong thi k tng trng, doanh nghip đu t nhiu, đu t dài hn vào xây
dng phát trin sn phm, nhà xng, máy móc thit b, mng li phân phi, mi
quan h vi khách hàng do đó doanh nghip thng đo lng, đánh giá thông qua
các ch tiêu tài chính v tng trng doanh thu, th phn. Trong thi k duy trì,
doanh nghip đu t ít li, ch yu là đu t ngn hn nhng li đòi hi nhng
khon li nhun trên vn đu t ln, duy trì và phát trin th phn khách hàng 
mc n đnh đ phát huy th mnh ni lc do đó mc tiêu tài chính trong thi k
này thng là các ch tiêu v mc sinh li, hiu qu sinh li và vic đo lng, đánh
giá cng thng thông qua các ch tiêu này. Trong thi k thu hoch, doanh nghip
không m rng hay đu t mi mà ch yu thu hi vn t nhng khon đu t trong
2 giai đon trc đó, do đó, mc tiêu tài chính lúc này là ti đa hóa thu nhp và
gim thiu nhu cu v vn lu đng nên các ch tiêu tài chính đo lng, đánh giá
thng đc th hin qua dòng tin liên quan đn vn hot đng, doanh thu, li
nhun và các t sut thu hi, t sut li nhun hot đng. Bng 1.1 th hin mt s
thc đo s dng đ đo lng các chin lc trong tng thi k.

Bngă1.1.ăCácăchătiêuăđo lng,ăđánhăgiáăkhíaăcnhătƠiăchínhă

Tngătrngădoanhăthu
Gimăchiăphí
SădngătƠiăsn
Tngătrng
- T l tng trng doanh thu theo phân
khúc khách hàng
- T l doanh thu t sn phm, dch v,
khách hàng mi
- Chi phí / Nhân viên
- Chi phí/Doanh thu
- T l hoàn vn
trên tài sn
(ROA)

17



Duy trì
- T l th phn khách hàng mc tiêu
- T l doanh thu t các ng dng mi
- Kh nng sinh li ca khách hàng và
dòng sn phm
- T l doanh thu t hp tác kinh doanh
- Chi phí so vi đi
th
- T l gim chi phí
- T l chi phí trên

Doanh thu
- Các t l vn
lu đng
- T l hoàn vn
trên vn s hu
(ROE)
Thuăhoch
- Kh nng sinh li ca khách hàng và
dòng sn phm
- T l khách hàng không mang li li
nhun
- Chi phí đn v
- Các ch tiêu thu
hi vn (ROI,
ROA, ROE)
[Ngun: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đim cân bng, “Bin
chin lc thành hành đng”, Sách dch, NXB Tr, pp.81]
1.3.3 VnădngăBngăcơnăbngăđimătrongăđánhăgiáăkháchăhƠngă
Thc đo và đánh giá khách hàng thng gm nm nhóm trng tâm có liên
quan đn khách hàng và th hin qua mi liên kt vi nhau qua s đ 1.6 ắMi liên
kt gia các thc đo trong khía cnh khách hàng”:

S đ 1.6 : Mi liên kt gia các thc đo trong khía cnh khách hàng
[Ngun: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đim cân bng, “Bin
chin lc thành hành đng”, Sách dch, NXB Tr, pp.103]

 Th phn: là phn th trng tiêu th mà doanh nghip chim lnh, đc
đo lng, đánh giá bng s lng khách hàng hay doanh s bán hàng hoc s
Gi chân khách
hàng c
Thu hút khách
hàng mi
Th phn
Kh nng sinh li t
khách hàng
Tha mãn
khách hàng