NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM.PDF

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH



LểăTHăNGCăHỂN









NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă
TIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVă
HONGăLEONGăVITăNAM

LUNăVNăTHCăSăKINHăT












TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2012

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH






LểăTHăNGCăHỂN




NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăV
KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN

TIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTV
HONGăLEONGăVITăNAM



ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậ NgơnăhƠng
Mƣăs: 60340201





LUNăVNăTHCăSăKINHăT




NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY






TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2012
i

LIăCAMăOAN


Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t vi đ tƠi ắNơng cao cht lng
dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH Mt ThƠnh Viên Hong Leong
Vit Nam” lƠ công trình nghiên cu đc lp ca tôi.
Tôi xin hoƠn toƠn chu trách nhim v ni dung vƠ tính trung thc ca đ tƠi
nghiên cu nƠy.
TP. H Chí Minh, ngƠy tháng nm 2012.
Tácăgi



LêăThăNgcăHơn
ii


MCăLC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN i
MC LC ii
DANH MC CÁC CH VIT TT vi
DANH MC CÁC BNG BIU, BIU , S  vii
LI M U 1

CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăKHÁCHă
HĨNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 4
1.1 Tng quan v dch v khách hƠng cá nhơn ti NHTM 4
1.1.1 Khái nim v dch v khách hƠng cá nhơn 4
1.1.2 c đim ca dch v khách hƠng cá nhơn 6

1.1.3 Phơn loi các dch v khách hƠng cá nhơn 7
1.1.3.1 Dch v huy đng vn 7
1.1.3.2 Dch v cho vay 8
1.1.3.3 Dch v thanh toán 8
1.1.3.4 Dch v th 9
1.1.3.5 Dch v ngơn hƠng đin t 9
1.1.3.6 Các dch v khác 10
1.2 Cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 11
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 11
1.2.2 Các ch tiêu đo lng cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 11
1.2.3 Các nhơn t tác đng đn cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 14
1.2.3.1 Nhơn t v mô 14
1.2.3.2 Nhơn t vi mô 15
1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v khách hƠng cá nhơn vƠ s hƠi lòng
ca khách hƠng cá nhơn 16
1.2.5 S cn thit phi nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn 17
iii


1.3 Mt s kinh nghim nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ca
các NHTM trên th gii vƠ bƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TNHH MTV Hong
Leong Vit Nam 18
1.3.1 Kinh nghim nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti mt s
NHTM trên th gii 18
1.3.2 BƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit
Nam 20
Kt lun chng 1 21

CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă
TIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVăHONGăLEONGăVITăNAMầầ 22

2.1 Tng quan v Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 22
2.1.1 Khái quát v Ngơn hƠng Hong Leong Berhad 22
2.1.2 Gii thiu v Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 23
2.1.2.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 23
2.1.2.2 C cu t chc 24
2.1.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh 25
2.2 Thc trng hot đng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH
MTV Hong Leong Vit Nam 26
2.2.1 Dch v huy đng vn t khách hƠng cá nhơn 26
2.2.2 Dch v cho vay khách hƠng cá nhơn 28
2.2.3 Dch v chuyn tin 29
2.2.4 Dch v th 30
2.3 Thc trng cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH
MTV Hong Leong Vit Nam 31
2.3.1 Cht lng dch v huy đng vn 31
2.3.2 Cht lng dch v cho vay 32
2.3.3 Cht lng dch v chuyn tin 33
2.3.4 Cht lng dch v th 33
iv


2.4 Phơn tích các nhơn t tác đng đn cht lng dch v khách hƠng cá nhơn
ti Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 34
2.4.1 Nhơn t v mô 34
2.4.2 Nhơn t vi mô 36
2.5 ánh giá cht lng dch v khách hƠng cá nhơn thông qua kho sát 40
2.5.1 Quy trình kho sát 40
2.5.2 Nghiên cu s b 42
2.5.3 Nghiên cu chính thc 42
2.5.4 Kt qu nghiên cu 43

2.5.4.1 Thông tin mu 43
2.5.4.2 Kt qu thng kê mô t 44
2.5.4.3 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 51
2.5.4.4 ánh giá thang đo bng phơn tích nhơn t khám phá EFA 52
2.5.4.5 Phơn tích hi quy 53
2.6 Nhn xét thc trng cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng
TNHH MTV Hong Leong Vit Nam 54
2.6.1 Nhng kt qu đt đc 54
2.6.2 Nhng hn ch vƠ nguyên nhơn ca nhng hn ch 56
Kt lun chng 2 58

CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăKHÁCHăHĨNGă
CÁăNHỂNăTIăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVăHONGăLEONGăVITăNAM 59
3.1 Mc tiêu phát trin ca Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam
trong giai đon 2012-2017 59
3.1.1 Mc tiêu phát trin chung 59
3.1.2 Mc tiêu phát trin dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn 60
3.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn ti
Ngơn hƠng TNHH Mt ThƠnh Viên Hong Leong Vit Nam 61
3.2.1 M rng mng li giao dch 61
3.2.2 a dng hóa sn phm dch v cung ng cho khách hƠng 62
v


3.2.2.1 Sn phm huy đng vn 62
3.2.2.2 Sn phm cho vay 66
3.2.2.3 Sn phm th 66
3.2.2.4 Các sn phm kt hp khác 68
3.2.3 Tng cng qung cáo thng hiu, tip th sn phm dch v 69
3.2.4 Duy trì vƠ nơng cao hn na cht lng ngun nhơn lc 71

3.2.5 Xơy dng chính sách chm sóc khách hƠng 73
3.2.5.1 i vi nhóm khách hƠng cá nhơn thông thng 73
3.2.5.2 i vi nhóm khách hƠng cá nhơn u tiên 74
3.2.6 Nơng cao tính cnh tranh ca các sn phm dch v cung ng 74
3.2.6.1 Nơng cao tính cnh tranh v giá 74
3.2.6.2 Nơng cao s khác bit trong cung ng sn phm dch v ngơn hƠng 75
3.2.7 Tng cng đu t công ngh hin đi 76
3.2.8 Tng cng kim tra, kim soát ni b 76
3.3 Gii pháp h tr 78
3.3.1 i vi Chính ph 78
3.3.2 i vi Ngơn hƠng NhƠ Nc Vit Nam 79
Kt lun chng 3 80
KT LUN 81
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
vi


DANHăMCăCÁCăCHăVITăTT

ATM : Máy giao dch t đng
CBCNV : Cán b công nhơn viên
CLDV : Cht lng dch v
DPRR : D phòng ri ro
vt : n v tính
KHCN : Khách hƠng cá nhơn
HDDV : Hot đng dch v
H KDNH : Hot đng kinh doanh ngoi hi
HLBVN : Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam
MTV : Mt thƠnh viên

NHNN : Ngơn hƠng NhƠ Nc
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
GQHKHCN : Giám đc quan h khách hƠng cá nhơn
SPDV : Sn phm dch v
STT : S th t
TNDN : Thu nhp doanh nghip
TNHH : Trách nhim hu hn
TP. HCM : ThƠnh ph H Chí Minh
USD : ô la M
VND : Vit Nam đng
VN : Vit Nam
WTO : T chc thng mi th gii

vii


DANHăMCăCÁCăBNGăBIU,ăBIUă,ăSă

DANHăMCăCÁCăBNGăBIU
Bng 2.1: Bng tng hp kt qu kinh doanh 25

Bng 2.2: Tình hình huy đng vn KHCN 26
Bng 2.3: C cu d n tín dng KHCN 28
Bng 2.4: Doanh s chuyn tin 29
Bng 2.5: S lng th phát hƠnh 30
Bng 2.6: Thông tin khách hƠng 43
Bng 2.7: Kt qu phơn tích thng kê mô t các ch tiêu đo lng cht lng dch
v KHCN ti HLBVN 45

Bng 2.8: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’s alpha 51

Bng 2.9: KMO and Bartlett's Test 52
Bng 2.10: Bng thng kê phơn tích các h s hi quy 53
Bng 2.11: Các thông s thng kê trong phng trình hi quy. 53

DANHăMCăCÁCăBIUă
Biu đ 2.1: C cu huy đng vn KHCN theo k hn gi 27
Biu đ 2.2: S lng th phát hƠnh vƠ doanh s s dng th 30
Biu đ 2.3: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu S đáng tin cy 46
Biu đ 2.4: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu Hiu qu phc v 47
Biu đ 2.5: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu Tính hu hình 48
Biu đ 2.6: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu S đm bo 49
Biu đ 2.7: Giá tr trung bình ca tng nhơn t thuc ch tiêu S cm thông 50

DANHăMCăCÁCăSă
S đ 2.1: C cu t chc 24
S đ 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 41
1


LIăMăU

1. SăcnăthităcaăđătƠi nghiênăcu
Ct mc Vit Nam tr thƠnh thƠnh viên chính thc th 150 ca WTO t
ngƠy 01/11/2007 vƠ ct mc Vit Nam cho phép các ngơn hƠng 100% vn nc
ngoƠi đc hot đng vƠ đi x bình đng cng nh đc thc hin tt c các
nghip v ngơn hƠng nh các ngơn hƠng trong nc t ngƠy 01/01/2011 đƣ to nên
s bin đi mnh m cho th trng tƠi chính Vit Nam. S ra đi ngƠy cƠng nhiu
ngơn hƠng vi quy mô hot đng ngƠy cƠng ln, cht lng dch v ngƠy cƠng cao
khin cho th phn ca các ngơn hƠng nh li, s cnh tranh ngƠy cƠng khc lit
hn. Mun tn ti vƠ phát trin, buc các ngơn hƠng trong nc ln nc ngoƠi

không ngng đu t chiu sơu v vn, công ngh, qun tr điu hƠnh đ gi vng
vƠ phát trin th phn.  lƠm đc điu đó, khách hƠng lƠ nhơn t cc k quan
trng, quyt đnh s tn ti ca ngơn hƠng.
NgoƠi li th lƠ ngơn hƠng 100% vn nc ngoƠi đu tiên ca khu vc
ông Nam Á hot đng ti Vit Nam, đc phép thc hin tt c các nghip v nh
các ngơn hƠng trong nc, Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam phi đi
mt vi rt nhiu th thách. Cha đy ba nm hot đng, li nm trong vùng kinh t
trng đim ậ TP. HCM ậ đa bƠn hot đng lơu nm ca các ngơn hƠng có tim lc
ln vi danh ting lơu đi, vic thơm nhp vƠo th phn khách hƠng lƠ mt th thách
không nh ca HLBVN. Nhn thy ti Vit Nam, th trng ngơn hƠng dƠnh cho
khách hƠng cá nhơn còn nhiu tim nng do dơn s tr, nhu cu tiêu dùng ln, kinh
t tng trng cao trong khi dch v ngơn hƠng cha đáp ng đ, ch có khong
20% khách hƠng cá nhơn s dng tích cc dch v ngơn hƠng, HLBVN đnh hng
hot đng tp trung vƠo phơn khúc khách hƠng cá nhơn, đc bit lƠ nhóm khách
hƠng cá nhơn có thu nhp cao. Mun lƠm đc điu đó, nơng cao cht lng dch v
dƠnh cho khách hƠng cá nhơn lƠ mt nhim v cn đc chú trng đu t nghiêm
túc. Phi xác đnh rõ các nhơn t tác đng đn cht lng dch v, đo lng các ch
tiêu đánh giá cht lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn mt cách thng
2


xuyên, liên tc nhm có nhng điu chnh kp thi trong vic nơng cao cht lng
dch v ngơn hƠng, lƠm tha mƣn ti đa vƠ vt mc mong đi ca khách hƠng cá
nhơn, theo đó xơy dng đc mt nn tng khách hƠng tim nng vƠ gn bó, to bƠn
đp đ nơng cao hiu qu kinh doanh.  tƠi ắNơng cao cht lng dch v khách
hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam” đc thc hin
không ngoƠi mc đích trên.
2. Mcătiêuănghiênăcu
Da vƠo nhng lý lun c bn v dch v ngơn hƠng, nghiên cu cht
lng dch v ngơn hƠng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn vƠ s cn thit phi nơng

cao cht lng dch v ngơn hƠng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn ti HLBVN.
Phơn tích cht lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn ti HLBVN
qua vic vn dng thang đo SERVQUAL đ đo lng cht lng dch v thông qua
ý kin đánh giá ca khách hƠng cá nhơn.
Cn c vƠo kt qu phơn tích, đa ra các gii pháp nhm nơng cao cht
lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn ti HLBVN.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
*iătngănghiênăcu: Cht lng dch v KHCN ti HLBVN.
*Phmăviănghiênăcu: Nghiên cu đc thc hin ti Ngơn hƠng TNHH
MTV Hong Leong Vit Nam, đa ch: Tòa nhƠ Centec, s 72-74 Nguyn Th Minh
Khai, Phng 6, Qun 3, TP. H Chí Minh. Thi gian nghiên cu: HLBVN chính
thc đi vƠo hot đng t tháng 10/2009 nên thi gian nghiên cu đc thc hin t
tháng 10/2009 đn tháng 12/2011.
4. Phngăphápănghiênăcu
Phng pháp nghiên cu đnh tính: Phng pháp m đc thc hin
thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính, tho lun nhóm chuyên gia. Nhóm
tho lun gm 5 chuyên viên đn t HLBVN. Nghiên cu nƠy dùng đ điu
chnh vƠ b sung thang đo s hƠi lòng sao cho phù hp vi cht lng dch v
3


KHCN ti HLBVN. T đó tng hp vƠ xơy dng bng cơu hi nhm phc v cho
phn nghiên cu đnh lng.
Phng pháp nghiên cu đnh lng: Bng cơu hi chi tit đc đa vƠo
kho sát thông qua phng vn trc tip KHCN đn giao dch, gi đin thoi phng
vn vƠ gi th đin t đn cho các khách hƠng có giao dch ti HLBVN đ thu thp
d liu. Phng pháp phơn tích đnh lng áp dng bao gm: phng pháp h s tin
cy Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích hi quy tuyn
tính vƠ phn mm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0.
NgoƠi ra, lun vn còn s dng phng pháp phơn tích tng hp, thng kê

mô t, so sánh vƠ đi chiu.
5. óngăgópăcaălunăvn
Qua kt qu kho sát thc t các khách hƠng cá nhơn có quan h giao dch
ti HLBVN cho thy s đánh giá v cht lng dch v ti HLBVN thông qua thang
đim v các ch tiêu đo lng cht lng dch v. T đó, giúp cho Ban lƣnh đo
điu hƠnh ca HLBVN đ ra các chính sách qun lý, bin pháp điu hƠnh thích hp
đ nơng cao cht lng dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn ti HLBVN.
6. Ktăcuălunăvn
NgoƠi phn m đu vƠ kt lun, kt cu lun vn gm 3 chng:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti
các ngơn hƠng thng mi
Chng 2: Thc trng cht lng dch v khách hƠng cá nhơn ti Ngơn
hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam
Chng 3: Gii pháp nơng cao cht lng dch v khách hƠng cá nhơn
ti Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vit Nam
4


CHNGă1
C S LụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăV
KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHĨNG THNGăMI
1.1 Tngăquan vădchăvăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM
1.1.1 KháiănimăvădchăvăkháchăhƠngăcáănhơn
Dch v khách hƠng cá nhơn ti các NHTM đc hiu lƠ các dch v ngơn
hƠng v vn, tin t, thanh toán,ầ mƠ NHTM cung cp cho khách hƠng cá nhơn,
đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tƠi sn,ầ vƠ
ngơn hƠng thu chênh lch lƣi sut, t giá hay thu phí thông qua dch v y.
Trong xu hng phát trin ngơn hƠng ti các nn kinh t phát trin hin
nay, ngơn hƠng đc coi nh mt siêu th dch v, mt bách hóa tƠi chính vi hƠng
trm, thm chí hƠng nghìn dch v khác nhau tu theo cách phơn loi vƠ tùy theo

trình đ phát trin ca ngơn hƠng. Tuy nhiên, vn cha có khái nim rõ rƠng vƠ
thng nht v dch v ngơn hƠng. Có quan nim cho rng, các hot đng sinh li
ca NHTM ngoƠi hot đng cho vay thì đc gi lƠ hot đng dch v. Mt quan
nim khác thì cho rng, tt c các hot đng nghip v ca mt NHTM đu đc
coi lƠ hot đng dch v. Quan nim nƠy phù hp vi thông l quc t, phù hp vi
cách phơn loi các phơn ngƠnh dch v trong Hip đnh WTO mƠ Vit Nam cam
kt.
Theo cách đnh ngha ca T chc thng mi th gii (WTO) đa ra
trong Hip đnh chung v thng mi dch v (General Agreement on Trade in
Services-GATS) thì: ắMt dch v tƠi chính lƠ bt k dch v nƠo có tính cht tƠi
chính đc mt nhƠ cung cp dch v tƠi chính cung cp. Dch v tƠi chính bao gm
mi dch v bo him vƠ dch v liên quan đn bo him, mi dch v ngơn hƠng vƠ
dch v tƠi chính khác (ngoi tr bo him)”. Nh vy, dch v ngơn hƠng lƠ mt b
phn cu thƠnh dch v tƠi chính vƠ trong bng phơn ngƠnh dch v ca WTO, dch
v ngơn hƠng đc chia thƠnh 12 phơn ngƠnh c th nh sau:
- Nhn tin gi vƠ các khon tin t công chúng;
5


- Cho vay di mi hình thc bao gm cho vay tiêu dùng, th chp, bao
thanh toán vƠ các khon tƠi tr cho các giao dch thng mi khác;
- Cho thuê tƠi chính;
- Tt c các khon thanh toán vƠ chuyn tin, bao gm th tín dng, th ghi
n, th thanh toán, séc du lch vƠ hi phiu ngơn hƠng;
- Bo lƣnh vƠ cam kt thanh toán;
- T doanh hoc kinh doanh trên tƠi khon ca khách hƠng, k c trên th
trng tp trung, th trng phi tp trung (OTC) hoc các th trng khác các sn
phm sau: các công c th trng tin t, bao gm séc, hi phiu, chng ch tin
gi; ngoi hi; các công c phái sinh; các sn phm da trên lƣi sut vƠ t giá; các
chng khoán có kh nng chuyn nhng; các công c chuyn nhng vƠ các tƠi

sn tƠi chính khác, k c vƠng nén;
- Phát hƠnh các loi chng khoán, bao gm c vic bo lƣnh phát hƠnh vƠ
đi lý phát hƠnh vƠ cung ng các dch v liên quan đn hot đng phát hƠnh;
- Môi gii tin t;
- Qun lý tƠi sn gm qun lý tin mt, qun lý danh mc, tt c các hình
thc qun lý đu t tp th, qun lý qu hu trí, dch v y thác, lu ký vƠ tín thác;
- Dch v thanh toán vƠ thanh toán bù tr đi vi các tƠi sn tƠi chính, bao
gm chng khoán, các sn phm phái sinh vƠ các công c có th chuyn nhng
khác;
- Cung cp vƠ trao đi các thông tin tƠi chính, x lý d liu tƠi chính vƠ
phn mm có liên quan ca các nhƠ cung ng ca các dch v tƠi chính khác;
- Dch v t vn, môi gii vƠ các dch v tƠi chính h tr khác liên quan đn
tt c các hot đng nói trên, bao gm c vic tham chiu vƠ phơn tích tín dng,
nghiên cu, t vn đu t vƠ đu t theo danh mc, t vn đi vi các hot đng
mua li vƠ tái c cu doanh nghip cng nh xơy dng chin lc.
Nh vy, dch v KHCN ti các NHTM lƠ các dch v gn lin vi hot
đng ngơn hƠng vƠ ch có các ngơn hƠng mi có th thc hin mt cách trn vn vƠ
đy đ các dch v cho khách hƠng cá nhơn. Các dch v có th hiu lƠ toƠn b các
6


dch v liên quan đn hot đng tin t, tín dng, thanh toán, ngoi hi ầ thuc 12
phơn ngƠnh nói trên mƠ h thng các ngơn hƠng cung ng cho nn kinh t.
1.1.2 căđimăcaădchăvăkhách hƠngăcáănhơn
 i tng phc v: lƠ các khách hƠng cá nhơn.
 Dch v cung cp khá đn gin: do đi tng phc v lƠ KHCN nên các
dch v thng tp trung vƠo tin gi, tin vay vƠ thanh toán.
 Mc đ ri ro tng đi thp: c đim ca giao dch KHCN lƠ s lng
tƠi khon vƠ h s giao dch ln nhng giá tr ca tng khon giao dch cha cao
nên mc đ ri ro tng đi thp.

 Mng li giao dch rng khp: S lng khách hƠng đông nhng phơn
tán rng khp nên đòi hi phi xơy dng mng li giao dch rng khp đ cung
ng các sn phm dch v cho khách hƠng.
 Cht lng dch v cnh tranh: Do dch v cung cp dƠnh cho đi tng
KHCN khá đn gin, nên đ thu hút khách hƠng, các ngơn hƠng tp trung ch yu
vƠo vic nơng cao cht lng dch v. Dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn phn
ln da trên nn tng công ngh thông tin hin đi vƠ mt đi ng nhơn viên chuyên
nghip nhm m rng, nơng cao cht lng sn phm vƠ đa sn phm đn tng đi
tng khách hƠng.
 Chi phí hot đng tng đi cao: S lng khách hƠng tuy đông nhng
phơn tán rng khp nên vic giao dch không đc thun tin. Ngơn hƠng thng
m rng mng li, đu t giao dch đin t rt tn kém.
 Phng thc qun lý vƠ các hình thc tip th đa dng: do mng li
khách hƠng tri rng.
NgoƠi nhng đc đim riêng bit trên, dch v KHCN còn có nhng đc
đim chung dƠnh cho dch v tƠi chính nói chung vƠ dch v ngơn hƠng nói riêng,
đó lƠ:
 Tính vô hình: lƠ đc đim ch yu đ phơn bit sn phm DVNH vi các
sn phm ca các ngƠnh sn xut vt cht khác trong nn kinh t. Ngi mua dch
v tƠi chính thng không nhìn thy hình thái vt cht c th ca loi hình dch v,
7


vƠ vì vy rt khó đánh giá cht lng vƠ so sánh nh hƠng hóa hu hình khác trc
khi mua, mƠ ch có th cm nhn thông qua các tin ích ca dch v mang li.
 Tính không th tách bit hay không chia ct: lƠ đc đim phát sinh do quá
trình cung cp dch v vƠ quá trình tiêu dùng dch v xy ra đng thi. Mt khác,
quá trình cung ng dch v nƠy đc tin hƠnh theo nhng qui trình nht đnh,
không có sn phm d dang, d tr lu kho, mƠ sn phm đc cung ng trc tip
cho ngi s dng khi vƠ ch khi khách hƠng có nhu cu.

 Tính không n đnh vƠ khó xác đnh: vì mt sn phm DVNH dù ln hay
nh (xét v qui mô) đu không đng nht v thi gian, cách thc, điu kin thc
hin. Cht lng ca mi sn phm DVNH đc cu thƠnh bi nhiu yu t nh uy
tín ca nhƠ cung cp, công ngh, trình đ cán b, khách hƠng,ầ trong đó, đc bit
quan trng lƠ uy tín ca bn thơn nhƠ cung cp dch v. Nhng yu t nƠy nh
hng trc tip đn cht lng dch v, nhng li thng xuyên bin đng vƠ rt
khó lng hoá. Vì vy DVNH không n đnh, khó xác đnh chính xác.
 Tính d b sao chép: dch v ngơn hƠng v tính cht vƠ hình thc rt d b
sao chép do sn phm ch lƠ mt kinh nghim hay lƠ mt quá trình. Do vy, đ
nơng cao kh nng thu hút khách hƠng, các NHTM thng phi thng xuyên
nghiên cu đ to tính đc đáo riêng cho dch v mƠ ngơn hƠng mình cung cp.
1.1.3 PhơnăloiăcácădchăvăkháchăhƠngăcáănhơn
1.1.3.1 Dchăvăhuyăđngăvn
ơy lƠ mt trong nhng dch v ch yu ca NHTM cung cp cho KHCN.
Trong hot đng nƠy, NHTM đc s dng các công c vƠ bin pháp mƠ pháp lut
cho phép đ huy đng các ngun vn nhƠn ri trong xƣ hi lƠm ngun vn cho vay
đáp ng nhu cu ca nn kinh t. Hot đng huy đng vn ca NHTM bao gm:
 Nhn tin gi: LƠ hình thc huy đng vn ch yu ca các NHTM, bao
gm tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim.
 Phát hƠnh chng ch tin gi, trái phiu vƠ các giy t có giá khác.
Khách hƠng cá nhơn thng có xu hng la chn loi hình sn phm tin
gi có k hn vi mc đích tích ly. Cn c vƠo các điu kin v kinh t xƣ hi, mt
8


bng lƣi sut ti đa bƠn, nhu cu ca ngơn hƠng mƠ tng ngơn hƠng s có nhng đ
xut lƣi sut huy đng phù hp. Do đó, giá vn huy đng không đng nht gia các
đa bƠn. Huy đng vn t KHCN, đc bit lƠ sn phm huy đng vn có k hn
chim t trng ln trong hot đng huy đng vn ca ngơn hƠng.
1.1.3.2 Dchăvăcho vay

Hot đng cho vay lƠ hot đng cu thƠnh nên tƠi sn có vƠ có ý ngha
quan trng đi vi kh nng tn ti vƠ phát trin ca mi ngơn hƠng.
i vi đi tng KHCN, các ngơn hƠng cung cp các loi hình dch v
cho vay khác nhau nh cho vay tiêu dùng; cho vay xơy dng, sa cha nhƠ; cho vay
mua nhƠ, nn nhƠ, hoán đi nhƠ; cho vay h tr du hc; cho vay mua sm công c
lao đng hoc máy móc phc v sn xut kinh doanh h cá th; cho vay nhm mc
đích ci thin đi sng nông thôn; cho vay cm c th chp;ầ
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t, đi sng ca ngi dơn ngƠy cƠng
nơng cao, thì dch v cho vay KHCN ha hn mt tim nng th trng ln vƠ s
không ngng phát trin. Tuy nhiên, đc đim cho vay KHCN lƠ s lng khách
hƠng ln nhng doanh s cho vay nh nên chi phí qun lý cao. Bên cnh đó, đi
tng khách hƠng vay nƠy rt nhy cm vi các yu t lƣi sut, thi hn vƠ th
tcầ nên các NHTM thng b tác đng mnh vi các yu t cnh tranh trên th
trng vƠ kh nng trc li ca khách hƠng. Tuy nhiên đơy vn lƠ mt th trng
ln đy tim nng. Chính vì vy mƠ hin nay các NHTM đang rt tp trung phát
trin các dch v tín dng cá nhơn nhm tng th phn cng nh gia tng li nhun.
1.1.3.3 Dchăvăthanhătoán
ơy lƠ hot đng quan trng vƠ có tính đc thù ca NHTM, nh hot đng
nƠy mƠ các giao dch thanh toán ca toƠn b nn kinh t đc thc hin thông sut
vƠ thun li, góp phn lƠm gim lng tin mt lu hƠnh trong nn kinh t.
Ngơn hƠng thc hin các giao dch thanh toán ca khách hƠng bng cách
trích tin t tƠi khon ca ngi chuyn sang tƠi khon ca ngi th hng thông
qua nghip v k toán ca ngơn hƠng. Các phng tin thanh toán thông dng bao
gm y nhim thu, y nhim chi, séc, th thanh toánầ
9


Vic các NHTM cung ng dch v thanh toán mang li li ích cho các ch
th trong nn kinh t thông qua vic tr giúp thanh toán không dùng tin mt, thanh
toán vt phm vi lƣnh th ca mt quc gia, góp phn ci thin đáng k hiu qu

ca quá trình thanh toán, lƠm cho các giao dch kinh doanh ca khách hƠng tr nên
d dƠng, thun tin, nhanh chóng vƠ đm bo tính an toƠn cho c ngi tr tin vƠ
ngi nhn tin. ng thi, thông qua nghip v nƠy đƣ to điu kin cho NHTM
huy đng đc vn t khách hƠng vƠ hng đc mt khon phí nht đnh, góp
phn lƠm tng khon thu phí dch v ca ngơn hƠng.
1.1.3.4 Dchăvăth
LƠ dch v ngơn hƠng đa tin ích ra đi trên nn tng công ngh mi. Th
đc xem lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin mt, đc phát hƠnh bi
các ngơn hƠng, các đnh ch tƠi chính mƠ ch th có th s dng đ thanh toán tin
hƠng hóa, dch v, chuyn khon, vn tin s d hoc rút tin mt vƠ vô s tin ích
khác ti các ngơn hƠng, các đi lý ngơn hƠng, các c s chp nhn thanh toán th
hoc các máy rút tin t đng (ATM). Bên cnh th ni đa ch có th s dng trong
phm vi lƣnh th quc gia, các ngơn hƠng còn cung cp th quc t có th s dng
trên toƠn th gii, ph bin lƠ hai loi th Visa vƠ Master.
Vic phát hƠnh vƠ thanh toán th góp phn quan trng cho các NHTM
trong công tác huy đng vn, tng thu dch v vƠ có th tp trung vn tin gi vƠo
ngơn hƠng, gim thiu ri ro, chng tham nhng, trn thuầ Phát trin dch v th
cng lƠ mt bin pháp đ tng v th ca mt ngơn hƠng trên th trng, khng đnh
s tiên tin v công ngh ca ngơn hƠng. Chính vì vy, dch v th đƣ vƠ đang đc
các ngơn hƠng nhìn nhn nh lƠ mt li th cnh tranh ht sc quan trng trong
cuc đua nhm ti khi th trng dch v ngơn hƠng nói chung vƠ dch v dƠnh cho
KHCN nói riêng.
1.1.3.5 DchăvăngơnăhƠngăđinăt
Ngơn hƠng đin t tn ti di hai hình thc, mt lƠ ngơn hƠng trc tuyn,
cung cp dch v 100% thông qua môi trng mng; vƠ hai lƠ hình thc kt hp
gia h thng NHTM truyn thng vƠ đin t hóa các dch v truyn thng, tc lƠ
10


phơn phi nhng sn phm dch v c trên nhng kênh phơn phi mi. Ngơn hƠng

đin t vi mt s loi hình dch v đc trng nh:
 Dch v call center: Dch v cung cp thông tin vƠ gii đáp thc mc liên
quan đn tƠi khon vƠ nhng thông tin khác thông qua s đin thoi c đnh ca
trung tơm cho các khách hƠng m tƠi khon ti bt k chi nhánh nƠo. Khác vi dch
v phone banking ch cung cp các thông tin đc lp trình sn, dch v call center
có th linh hot cung cp thông tin vƠ tr li mi thc mc ca khách hƠng.
 Dch v phone banking: Dch v giúp khách hƠng có th nghe đc các
thông tin đc n đnh trc v t giá hi đoái, lƣi sut, giá chng khoán, thông tin
tƠi khon cá nhơn qua h thng tr li t đng bng đin thoi.
 Dch v mobile banking: Hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin
thoi di đng, phng thc nƠy nhm giúp khách hƠng có th thc hin các lnh
thanh toán các món tin có giá tr nh vƠ cp nht đc các thông tin liên quan đn
tƠi khon, t giá, lƣi sut, chính sách khuyn miầ mƠ không cn phi trc tip đn
ngơn hƠng.
 Dch v home banking: Khách hƠng giao dch vi ngơn hƠng qua mng
ni b do ngơn hƠng xơy dng riêng. Các giao dch đc tin hƠnh ti nhƠ thông
qua h thng máy tính ni vi máy tính ca ngơn hƠng trên c s s đin thoi đƣ
đc đng ký trc vi ngơn hƠng. Thông qua dch v nƠy, khách hƠng có th thc
hin các giao dch chuyn tin, xem sao kê tƠi khon, vn tin t giá, lƣi sutầ
 Dch v intetnet banking: Dch v có tin ích tng t nh dch v home
banking, ch khác  ch lƠ khách hƠng có th s dng dch v nƠy thông qua mng
internet thông dng, do đó rt thun tin cho khách hƠng. Tuy nhiên, đ phát trin
dch v nƠy mt cách an toƠn thì đòi hi h thng ngơn hƠng phi có mt h thng
bo mt đ mnh đ có th đi phó vi ri ro trên phm vi toƠn cu.
1.1.3.6 Cácădchăvăkhác
NgoƠi nhng hot đng ch yu nói trên, các NHTM còn đc phép cung
cp cho khách hƠng cá nhơn nhng dch v khác phù hp vi chc nng nghip v
ca mình, đng thi không b lut pháp nghiêm cm nh dch v ngơn qu, dch v
11

kinh doanh ngoi hi, kinh doanh vƠng, dch v t vn tƠi chính tin t, qun lý tƠi
sn vƠ y thác đu t, dch v bo lƣnh, các dch v bo qun giy t có giá, cho
thuê t két st, dch v môi gii vƠ mua bán bo himầ
1.2 ChtălngădchăvăkháchăhƠngăcáănhơn
1.2.1 Kháiănimăvăchtălngădchăv kháchăhƠngăcáănhơn
Khi đnh ngha v cht lng dch v, Parasuraman, Zeithaml vƠ Berry
cho rng: ắCht lng dch v đc xem nh khong cách gia mong đi v dch
v vƠ nhn thc ca khách hƠng khi s dng dch v”. Cht lng dch v KHCN
đc đánh giá ch yu thông qua quá trình so sánh cht lng dch v ngơn hƠng
mong đi bi khách hƠng trc khi s dng dch v vƠ nhn thc trc tip ti thi
đim s dng vƠ sau khi s dng dch v ngơn hƠng.
Mong đi ca KHCN vi cht lng tng ng có th đc tha nhn
hoc không tha nhn. Nu không đc tha nhn s lƠ nguyên nhơn dn đn vic
ra đi ca KHCN hin hu đn các ngơn hƠng đi th khác. S tha nhn s lƠ yu t
gi chơn khách hƠng, dn đn s trung thƠnh lơu dƠi ca KHCN hin hu vƠ giúp
thu hút thêm nhiu KHCN mi thông qua s gii thiu ca KHCN hin hu, giúp
đm bo li nhun n đnh cho ngơn hƠng, gim tit chi phí hot đng qung cáo.
1.2.2 CácăchătiêuăđoălngăchtălngădchăvăkháchăhƠngăcáănhơn
Có nhiu tác gi đƣ nghiên cu các ch tiêu đo lng cht lng dch v,
nhng ph bin nht vƠ đc bit đn nhiu nht mô hình đánh giá cht lng dch
v SERVQUAL ca Parasuraman et al.
Nm 1985, Parasuraman đƣ xơy dng mt công c đo lng hn hp, gi
lƠ SERVQUAL, dùng đ đo lng cht lng dch v cm nhn. SERVQUAL cha
22 cp ca các khon mc đo theo thang đim Likert đ đo lng riêng bit nhng
mong đi vƠ cm nhn thc t ca khách hƠng v cht lng dch v. Nghiên cu
ban đu ca Parasuraman vƠo nm 1985 cho thy rng các nhơn t trong đánh giá
ca khách hƠng v cht lng dch v có th đc mô t bi 10 ni dung riêng bit:
Kh nng tip cn; Cht lng thông tin liên lc; Nng lc chuyên môn; Phong cách
12

phc v; Tôn trng khách hƠng; áng tin cy; Hiu qu phc v; Tính an toƠn; Tính
hu hình; Am hiu khách hƠng. n nm 1988, ông đƣ khái quát hoá thƠnh 5 nhơn
t nh sau: S đáng tin cy; Hiu qu phc v; Tính hu hình; S đm bo; S cm
thông.
 Săđángătinăcy
S tin cy nói lên kh nng cung ng dch v chính xác, đúng gi vƠ uy
tín. iu nƠy đòi hi s nht quán trong vic thc hin dch v vƠ tôn trng các cam
kt cng nh gi li ha vi khách hƠng, đc đo lng bi các thang đo sau đơy:
 Ngơn hƠng luôn gi ch tín vi khách hƠng vƠ xem quyn li ca
khách hƠng lƠ trên ht.
 Ngơn hƠng bo mt tt thông tin vƠ giao dch ca khách hƠng.
 Ngơn hƠng luôn thc hin đy đ vƠ đúng cam kt vi khách hƠng v
dch v, giao dch.
 Ngơn hƠng luôn th hin s quan tơm chơn thƠnh đn các vn đ mƠ
khách hƠng cn gii quyt.
 Hiuăquăphcăv
ơy lƠ tiêu chí đo lng trình đ chuyên môn cao, kh nng gii quyt vn
đ nhanh chóng, x lý hiu qu các khiu ni, sn sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp
ng các yêu cu ca khách hƠng, c th nh:
 Nhơn viên ngơn hƠng luôn t vn gii pháp tt nht vƠ gii quyt
tha đáng khiu ni ca khách hƠng.
 Ngơn hƠng cung cp dch v nhanh chóng, kp thi.
 Nhơn viên ngơn hƠng lch thip, ơn cn, sn sƠng phc v vƠ hng
dn khách hƠng.
 Ngơn hƠng có đng dơy nóng phc v khách hƠng 24/24.
 Nhơn viên có trình đ chuyên môn vƠ thao tác nghip v tt
 Tínhăhuăhình
13

Nói mt cách tng quát, tính hu hình lƠ tt c nhng gì mƠ khách hƠng
nhìn thy trc tip đc bng mt vƠ các giác quan:
 Ngơn hƠng có trang thit b vƠ máy móc hin đi, c s vt cht đy
đ nh gh ch, sách báo, máy điu hòa, nc ung,ầ
 Ngơn hƠng có h thng ATM hin đi vƠ d s dng.
 Nhơn viên ngơn hƠng n mc gn gƠng, lch s vƠ chuyên nghip.
 Ngơn hƠng có chi nhánh, phòng giao dch rng khp, thun tin.
 Trang web đin t đy đ thông tin, t bm qung cáo sn phm
dch v bt mt, hp dn
 Sn phm dch v ngơn hƠng đa dng, phong phú vƠ phù hp.
 Săđmăbo
ơy lƠ yu t to nên s tín nhim, tin tng cho khách hƠng đc cm
nhn thông qua phong cách phc v chuyên nghip, kin thc chuyên môn cao,
phong thái lch thip vƠ kh nng giao tip tt:
 Nhơn viên ngơn hƠng phc v khách hƠng lch thip, nhƣ nhn.
 Nhơn viên ngơn hƠng luôn cung cp các thông tin dch v cn thit
cho khách hƠng, chng t giao dch rõ rƠng vƠ d hiu.
 Nhơn viên ngơn hƠng tr li chính xác vƠ rõ rƠng các thc mc ca
khách hƠng.
 Săcmăthông
S cm thông chính lƠ s quan tơm, chm sóc khách hƠng ơn cn, dƠnh
cho khách hƠng s đi x chu đáo tt nht có th, giúp cho khách hƠng cm thy
mình luôn đc đón tip nng hu mi lúc mi ni. S quan tơm ca ngơn hƠng đi
vi khách hƠng cƠng nhiu thì s cm thông s cƠng tng:
 Nhơn viên ngơn hƠng chú ý đn nhu cu ca tng khách hƠng.
 Khách hƠng không phi xp hƠng lơu đ đc phc v.
 Nhơn viên ngơn hƠng luôn quan tơm, đi x ơn cn vi tng khách
hƠng.

14


1.2.3 CácănhơnătătácăđngăđnăchtălngădchăvăkháchăhƠngăcáănhơn
1.2.3.1 Nhơnătăvămô
 Môiătrngăkinhăt - xƣăhi
Dch v ngơn hƠng phát trin không ch lƠ tác nhơn mƠ còn lƠ kt qu ca
s phát trin kinh t. Ngha lƠ, tng trng kinh t s lƠm tng nhu cu s dng các
loi dch v tƠi chính khác nhau. Qui mô nn kinh t cƠng ln thì nhu cu nƠy cƠng
ln vƠ cƠng to điu kin thun li cho s phát trin cht lng dch v ngơn hƠng.
Hn na, kinh doanh dch v ngơn hƠng ch yu trên c s ch ắtín” nên các vn đ
v chính tr xƣ hi cng có tác đng đc bit ln ti hot đng ca các ngơn hƠng.
Mt quc gia có nhiu bt n v chính tr s khin các nhƠ đu t, k c các nhƠ đu
t trong vƠ ngoƠi nc không còn tin tng vƠo h thng tƠi chính nói chung vƠ các
ngơn hƠng nói riêng vƠ đng nhiên h cng s không mun đu t. Mt khác, s
bt n chính tr s lƠm kinh t không tng trng hoc tng trng chm, các giao
dch b hn ch, t đó dn ti nhu cu s dng các dch v ngơn hƠng s gim
xung. Bên cnh đó, s n đnh kinh t v mô, s phát trin ca các th trng khác
trong nn kinh t cng lƠ mt nhơn t ht sc quan trng h tr cho s phát trin
ca th trng DVNH.
 Môiătrngă phápă lỦ: Môi trng pháp lý cho quá trình phát trin cht
lng dch v ngơn hƠng có th tp hp thƠnh 2 nhóm c bn:
 Khuôn kh lut pháp: lƠ h thng các vn bn pháp lut quy đnh các
nguyên tc hot đng c bn trong lnh vc kinh doanh dch v ngơn hƠng. ơy lƠ
cn c c bn đ các đi tng tham gia vƠo th trng tin hƠnh trao đi, mua bán
các loi hình dch v ngơn hƠng. Yêu cu c bn đi vi h thng khuôn kh pháp
lut đc tha nhn trên phm vi quc t, bao gm: tính thng nht, tính n đnh,
tính minh bch, phù hp vi các thông l vƠ chun mc quc t đc tha nhn.
 H thng c quan qun lý NhƠ nc v th trng dch v ngơn hƠng.
Trong h thng c quan qun lý NhƠ nc đi vi th trng dch v ngơn hƠng,

Chính ph lƠ c quan qun lý NhƠ nc cao nht, điu hƠnh mi hot đng ca th
trng.  đm bo thc hin nhim v ca mình, Chính ph phơn công quyn hn
15


vƠ trách nhim c th cho tng c quan thuc vƠ trc thuc Chính ph chu trách
nhim qun lý vƠ điu hƠnh th trng nhm đm bo th trng ngƠy cƠng phát
trin, hot đng trong khuôn kh ca pháp lut.  đt đc mc tiêu trên, h thng
c quan qun lý NhƠ nc cn đm bo gn nh vƠ không mang tính qun lý hƠnh
chính. NgoƠi ra, cn phi có s giám sát ca các c quan qun lý NhƠ nc vi vai
trò hu kim. Giám sát không ch lƠ đi vi các ngơn hƠng vi t cách lƠ ch n mƠ
còn c vi các khách hƠng vi t cách lƠ các con n nhm đm bo an toƠn cho c
h thng.
1.2.3.2 Nhơnătăviămô
 Niă tiă ngơnă hƠng: LƠ nhng nhơn t thuc v bn thơn, ni ti ngơn
hƠng liên quan đn s phát trin ca ngơn hƠng nói chung vƠ cht lng dch v
ngơn hƠng nói riêng, đó lƠ:
 Chính sách: lƠ đng li, ch trng phát trin dch v ngơn hƠng, đm
bo cho hot đng dch v ngơn hƠng phát trin đúng hng. Mt chính sách đúng
đn, phù hp vi bin đng th trng s giúp ngơn hƠng bt nhp đc vi s phát
trin dch v ca các ngơn hƠng khác, tng tính cnh tranh, thu hút đc nhiu
khách hƠng mi, gi chơn khách hƠng c.
 Công tác t chc, qun lý ca ngơn hƠng: Kh nng t chc vƠ qun lý ca
ngơn hƠng nh hng rt ln đn cht lng dch v ngơn hƠng. Ngơn hƠng có mt
c cu t chc vƠ phng pháp qun lý điu hƠnh khoa hc s đm bo đc s
phi hp cht ch, nhp nhƠng gia các cán b, nhơn viên, các phòng ban trong
ngơn hƠng, gia các ngơn hƠng vi nhau trong toƠn b h thng cng nh vi các c
quan khác có liên quan, đm bo cho ngơn hƠng hot đng nhp nhƠng, thng nht
vƠ hiu qu. Qua đó s to điu kin đáp ng kp thi yêu cu khách hƠng, theo dõi
qun lý cht ch sát sao các khon vn huy đng, các khon cho vay, thanh toán,ầ

t đó nơng cao CLDV.
 Cht lng đi ng cán b, nhơn viên ngơn hƠng: Cht lng đi ng cán
b, nhơn viên ngơn hƠng lƠ yêu cu hƠng đu đi vi mi ngơn hƠng, vì nó nh
hng trc tip đn kh nng hot đng vƠ kh nng to li nhun ca ngơn hƠng.
16


i ng cán b ngơn hƠng có chuyên môn nghip v gii, có đo đc, có nng lc
s lƠ điu kin tin đ đ ngơn hƠng tn ti vƠ phát trin.
 C s vt cht vƠ trình đ công ngh: C s vt cht hin đi giúp ngơn
hƠng xơy dng đc mt môi trng hu hình tt, to điu kin thun li cho nhơn
viên lƠm vic hiu qu, nhanh chóng vƠ đem li tin nghi, s thoi mái cho khách
hƠng. Trình đ công ngh lƠ phng tin thc hin t chc, hot đng vƠ qun lý
ca ngơn hƠng, giúp kim soát ni b, kim tra tình hình huy đng vn, s dng vn
vay, thc hin các nghip v giao dch vi khách hƠng. Trình đ công ngh cao
giúp cho ngơn hƠng có đc thông tin vƠ x lý thông tin nhanh chóng, kp thi,
chính xác, trên c s đó có quyt đnh đúng đn trong đnh hng hot đng, không
b l thi c trong kinh doanh, giúp cho quá trình huy đng vn, qun lý tin vay
vƠ thanh toán đc thun tin nhanh chóng vƠ chính xác.
 KháchăhƠng
Khách hƠng có vai trò ht sc quan trng trong vic nơng cao cht lng
dch v ngơn hƠng. Tùy vƠo nn khách hƠng ch yu mƠ ngơn hƠng có nhng hng
phát trin riêng. Mt nn tng khách hƠng trung thƠnh, có tình hình tƠi chính tt vƠ
có nhu cu cao s giúp ngơn hƠng có thêm điu kin phát trin cht lng dch v
hin có vƠ m rng thêm nhiu loi hình dch v, đáp ng nhu cu ca khách hƠng.
1.2.4 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăkháchăhƠngăcáănhơnăvƠăsăhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăcáănhơn
ắCht lng dch v lƠ nhơn t tác đng nhiu nht đn s hƠi lòng ca
khách hƠng” (Cronin vƠ Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002).
Nu ngơn hƠng đem đn cho khách hƠng nhng sn phm có cht lng tha mƣn

nhu cu thì ngơn hƠng đó bc đu lƠm cho khách hƠng hƠi lòng. Do đó, mun nơng
cao s hƠi lòng ca KHCN, ngơn hƠng phi nơng cao cht lng dch v.
Tuy có mi quan h cht ch vi nhau nhng cht lng dch v vƠ s hƠi
lòng KHCN có s khác bit nht đnh. Vic xác đnh s khác bit nƠy giúp hn ch
s nhm ln gia vic xác đnh các nhơn t quyt đnh cht lng dch v vƠ các
nhơn t quyt đnh s hƠi lòng ca khách hƠng. ó lƠ các đim sau: