NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT VÉ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



MAI TRNG TU


NHNG NHÂN T NH HNG N
Ý NH T VÉ TRC TUYN TI VIT NAM
Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 60340102


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. INH CÔNG TIN





TP. H Chí Minh – Nm 2012


LI CM N

Xin chân thành cm n các thy cô trng i hc Kinh t Tp. H Chí Minh
đã truyn dy nhng kin thc quý báu trong chng trình hc thc s Qun tr kinh
doanh ti trng.

Xin chân thành cm n Tin s: inh Công Tin, ngi đã tn tình ch bo
tôi trong quá trình thc hin lun vn này.
Tôi cng xin cm n tt c bn bè, đng nghip c và nhng ngi đã tr li
bng kho sát đ tôi có th phân tích kt qu kho sát, cho ra kt qu nghiên cu
trong lun vn này.
Cui cùng, cm n gia đình tôi đã ng h v tài chính cng nh thi gian đ
tôi có th theo hc chng trình thc s và thc hin lun vn.

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn là kt qu nghiên cu ca riêng tôi, không sao
chép ca ai. Các ni dung nghiên cu và kt qu trong lun vn là trung thc và
cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào khác. Nhng ni dung, s
liu, bng biu phc v cho vic phân tích, nhn xét, đánh giá đc thu thp t các
ngun tài liu chuyên ngành, n phm, tp chí đc ghi rõ trong danh mc tài liu
tham kho. Ngoài ra, trong lun vn có s dng mt s nhn xét, đánh giá cng nh
s liu t các ngun khác đu có trích dn và chú thích ngun gc. Nu phát hin có
s gian ln nào tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung lun vn ca mình.
TP.HCM, ngày 10 tháng 10 nm 2012
Tác gi lun vn


Mai Trng Tu


TÓM TT LUN VN
Nghiên cu này tìm hiu nhng nhân t nh hng đn ý đnh đt vé trc
tuyn. Ý đnh hành vi có th dùng mô t vic s dng thc t vì có nghiên cu thc
nghim cho rng có s tng quan đáng k vi hành vi thc s (Davis, 1989; Straub
et al., 1995; Szajna, 1996). Mô hình nghiên cu cn bn da trên thuyt hp nht v

s chp nhn và s dng công ngh (UTAUT) và b sung thêm mt s khái nim
trong thuyt nhn thc xã hi (SCT). Kt qu ca nghiên cu đc kim đnh bi
273 mu kho sát ti Tp. HCM cho thy các nhân t hiu qu mong đi, tính d s
dng mong đi, nh hng xã hi, s lo lng nh hng ti ý đnh hành vi đt vé
trc tuyn. Nghiên cu cng ch ra rng, gii tính không nh hng ti ý đnh đt
vé trc tuyn, các đc tính cá nhân khác nh kinh nghim, đ tui, trình đ, thu
nhp, ngh nghip đu có nh hng đn ý đnh đt vé trc tuyn. Ngoài ra nghiên
cu còn cho thy các nhân t điu kin h tr, thái đ s dng công ngh, s t tin
không nh hng ti ý đnh đt vé trc tuyn. Cui cùng, nghiên cu đa ra mt s
hàm ý chính sách cho doanh nghip.


MC LC
LI CM N
TÓM TT LUN VN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC HÌNH V,  TH
DANH MC CÁC BNG, BIU
CHNG 1: M U 1
1.1 Lý do hình thành đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 3
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 Ý ngha thc tin ca đ tài 4
1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 5
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1 t vé trc tuyn 6
2.1.1 C bn v vé đin t 6
2.1.2 t vé trc tuyn là gì? 6

2.1.3 t vé trc tuyn  Vit Nam 7
2.1.4 Li ích ca đt vé trc tuyn 7
2.1.5 Các nghiên cu trc đây trên th gii và Vit Nam 8
2.2 C s lý thuyt và mô hình tham kho 10
2.2.1 Thuyt hành đng hp lý (TRA) 10
2.2.2 Thuyt hành vi k hoch (TPB) 10
2.2.3 Mô hình chp nhn công ngh (TAM/TAM2) 11
2.2.4 Mô hình đng c thúc đy (MM) 13
2.2.5 Mô hình kt hp TAM và TPB (C-TAM-TPB) 13
2.2.6 Mô hình ca vic s dng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) 14
2.2.7 Thuyt ph bin s đi mi (IDT) 15


2.2.8 Thuyt nhn thc xã hi (SCT) 16
2.2.9 Thuyt hp nht v s chp nhn và s dng công ngh (UTAUT) 17
2.3 Mô hình nghiên cu 22
2.4 Tóm tt 23
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 24
3.1 Thit k nghiên cu 24
3.1.1 Nghiên cu s b 24
3.1.2 Nghiên cu chính thc 24
3.1.3 Chn mu và x lý d liu 25
3.2 Các khái nim nghiên cu và thang đo 27
3.2.1 Hiu qu mong đi 28
3.2.2 Tính d s dng mong đi 28
3.2.3 nh hng xã hi 29
3.2.4 iu kin h tr 30
3.2.5 Thái đ đi vi s dng công ngh 31
3.2.6 S lo lng 32
3.2.7 S t tin 32

3.2.8 Ý đnh hành vi 33
3.3 Tin đ thc hin nghiên cu 34
3.4 Tóm tt 34
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 35
4.1 Thng kê mu 35
4.2 Kim đnh mô hình đo lng 37
4.2.1 Kim đnh Cronbach’s Alpha vi thang đo lý thuyt 37
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 38
4.3 Kim đnh mô hình nghiên cu 40
4.3.1 Phân tích tng quan 40
4.3.2 Phân tích hi quy 40
4.4 Phân tích nh hng các bin đnh tính đn các nhân t chính 44


4.4.1 Phân tích nh hng ca gii tính 45
4.4.2 Phân tích nh hng ca kinh nghim 45
4.4.3 Phân tích nh hng ca thu nhp 46
4.4.4 Phân tích nh hng ca trình đ 47
4.4.5 Phân tích nh hng ca đ tui 49
4.4.6 Phân tích nh hng ca ngh nghip 50
4.5 Tóm tt 52
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 54
5.1 Nhng kt qu chính và đóng góp v mt lý thuyt 54
5.2 Hàm ý chính sách cho doanh nghip 57
5.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 59
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Bn phng vn s b
Ph lc 2: Bn nghiên cu chính thc
Ph lc 3: Thang đo chun đc Venkatesh (2003) tng hp

Ph lc 4: Kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha
Ph lc 5: Phân tích nhân t EFA
Ph lc 6: Kt qu phân tích hi quy
Ph lc 7: Kt qu kim đnh T-Test và ANOVA trong SPSS





DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
T vit tt Ngha (Ting anh)
AFFECT S xúc đng (Affect)
ANX S lo lng (Anxiety)
ATB Thái đ (Attitude toward behavior)
ATU Cm xúc vi vic s dng (Affects towards Use)
ATUT Thái đ đi vi s dng công ngh (Attitude toward using
technology)
C Tính tng hp (Compatibility)
C-TAM-TPB Mô hình kt hp TAM và TPB (Combined TAM and TPB)
CTG Các tác gi
CX S phc tp (Complexity)
EE Tính d s dng (EffortExpectancy)
EM ng lc bên ngoài (Extrinsic Motivation)
ET AL. Và cng s (and others)
EU Tính d s dng (Ease of Use)
EXP Kinh nghim (Experience)
FC iu kin xã hi (Facilitating Conditions)
I Hình tng (Image)
IDT Thuyt ph bin s đi mi (Innovation Diffusion Theory)
IM ng lc bên trong (Intrinsic Motivation)

IS H thng thông tin (Information Systems)
IT Công ngh thông tin (Information Technology)
JF S thích hp trong công vic (Job-Fit)
LTCU Kt qu lâu dài (Long-term consequences from usage)
MM Mô hình đng c thúc đy (Motivational Model)
MPCU Mô hình ca vic s dng máy tính cá nhân (Model of PC
Utilization)


P. Trang (page)
PBC Kim soát hành vi cm nhn (Perceived Behavioral Control)
PE Hiu qu mong đi (Performance Expectancy)
PEOU Tính d s dng cm nhn (Perceived Ease of Use)
PU Tính hu ích cm nhn (Perceived Usefulness)
RA Thun li liên quan (Relative Advantage)
SCT Thuyt nhn thc xã hi (Social Cognitive Theory)
SE S t tin (Seft-Efficacy)
SF Nhân t xã hi (Social Factors)
SI Hiu qu xã hi (Social Influence)
SN Chun ch quan (Subjective Norm)
TAM Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model)
TPB Thuyt hành vi k hoch (Theory of Planned Behavior)
TRA Thuyt hành đng hp lý (Theory of Reason Action)
UTAUT Thuyt hp nht v s chp nhn và s dng công ngh (Unified
Theory of Acceptance & Usage of Technology)
V Tính rõ ràng (Visibility)

DANH MC HÌNH V,  TH
Hình 2.1: Mô hình thuyt hành đng hp lý (TRA) 10
Hình 2.2: Mô hình thuyt hành vi k hoch (TPB) 11
Hình 2.3: Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 12
Hình 2.4: Quy trình hp nht 8 lý thuyt v công ngh 18
Hình 2.5: Mô hình thuyt hp nht v s chp nhn và s dng công ngh 19
Hình 2.6: Mô hình nghiên cu 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu ca đ tài 27





DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 2.1: Các nghiên cu liên quan  trên th gii và Vit Nam 8
Bng 2.2: nh ngha các nhân t trong TRA 10
Bng 2.3: nh ngha các nhân t trong mô hình TPB 11
Bng 2.4: nh ngha các nhân t trong mô hình TAM/TAM2 12
Bng 2.5: nh ngha các nhân t trong mô hình MM 13
Bng 2.6: nh ngha các nhân t trong mô hình C-TAM-TPB 14
Bng 2.7: nh ngha các nhân t mô hình MPCU 14
Bng 2.8: nh ngha các nhân t mô hình IDT 15
Bng 2.9: nh ngha các nhân t mô hình SCT 17
Bng 3.1: Bin quan sát ca nhân t hiu qu mong đi 28
Bng 3.2: Bin quan sát ca nhân t tính d s dng mong đi 29
Bng 3.3: Bin quan sát ca nhân t nh hng xã hi 30
Bng 3.4: Bin quan sát ca nhân t điu kin h tr 31
Bng 3.5: Bin quan sát ca nhân t thái đ vi s dng công ngh 31
Bng 3.6: Bin quan sát ca nhân t s lo lng 32
Bng 3.7: Bin quan sát ca nhân t s t tin 33

Bng 3.8: Bin quan sát ca nhân t ý đnh hành vi 33
Bng 4.1: Thng kê mu liên quan đn kinh nghim s dng Internet 35
Bng 4.2: Thng kê mu v nhân khu hc 36
Bng 4.3: Tng hp Cronbach’s Alpha các khái nim nghiên cu 37
Bng 4.4: Kt qu phân tích các nhân t đc lp 39
Bng 4.5: Kt qu phân tích nhân t ph thuc 40
Bng 4.6: Kt qu phân tích tng quan 40
Bng 4.7: Kt qu phân tích hi quy cha loi bin 41
Bng 4.8: Kt qu phân tích hi quy sau khi loi bin 42
Bng 4.9: Kt qu kim đnh t mô hình hi quy bi 44

1

CHNG 1: M U
1.1 Lý do hình thành đ tài
Thng mi đin t (E-commerce) ngày nay đã tr thành mt ngành công
nghip quan trng  nhiu nc, đc bit ti các nc phát trin. Doanh thu giao
dch trc tuyn trên th gii nm 2010 đc thng kê khong t 400 t USD đn
600 t USD, d báo doanh thu nm 2015 đt khong t 700 đn 950 t USD. Ti M
doanh thu giao dch trc tuyn nm 2010 khong 153 t USD, EU khong 163 t
USD, Châu Á Thái Bình Dng khong 81 t USD
1
.
Ti Vit Nam đã có nhng bc phát trin n tng, doanh thu giao dch trc
tuyn nm 2011 khong 300 triu USD, d đoán vi mc tng trng trung bình
hàng nm giai đon 2011 - 2015 trên 78% doanh thu giao dch trc tuyn s đt 2.8
t USD nm 2015
2
. Cùng vi s phát trin nhanh chóng ca s lng ngi s dng
Internet, tính đn cui nm 2009 Vit Nam có trên 40 triu ngi s dng Internet

chim t l hn 45% dân s, tng gn gp đôi so vi thng kê nm 2007 là 22.6 triu
ngi s dng Internet. Ta có c s đ tin rng, trong tng lai không xa thng
mi đin t  Vit Nam s phát trin nh nhng quc gia khác và đt đc nhng
thành tu tng t. ó không ch là nhn đnh, mà là xu th phát trin tt yu ca
xã hi.
Thng mi đin t bao gm mt lot các hot đng kinh doanh trc tuyn
đi vi các sn phm và dch v, gia bn thân các doanh nghip cng nh gia
doanh nghip vi khách hàng thông qua Internet. S phát trin ca công ngh thông
tin và truyn thông dn đn s phát trin thng mi đin t, xut hin nhng mô
hình kinh doanh trên Internet cnh tranh vi nhng mô hình kinh doanh truyn
thng.  nhiu loi hình kinh doanh sn phm/dch v, mô hình kinh doanh trên
Internet có nhng u đim hn hn mô hình kinh doanh truyn thng. Nhng u
đim ni bt ca mô hình thng mi đin t nh gip gim chi phí bán hàng và chi

1
E-commerce Industry: Market Research Reports, Statistics and Analysis, www.reportlinker.com
2
E-commerce remains a largely untapped opportunity in Vietnam,

2

phí tip th; gim chi phí hot đng và tng doanh thu; gim thi gian và chi phí
giao dch; to dng và cng c quan h khách hàng.
Dù có t l ngi s dng Internet khá cao nhng Vit Nam vn nm trong
nhóm nhng nc cha phát trin v thng mi đin t. Thng mi đin t vn
cha có s phát trin tng ng vi tim nng vn có ca nó. Nhiu lý do đc đa
ra nh là (1)cha có hành lang pháp lý đy đ, (2)thanh toán đin t cha thun tin
nhng trong bi cnh hin nay điu đó không đúng. Bi vì, hành lang pháp lý đã
khá đy đ vi lut thng mi đin t có hiu lc t ngày 01/03/2006 và ngh đnh
26/2007/N-CP ban hành ngày 15/02/2007 v chi tit thi hành lut giao dch đin

t v ch ký s và dch v chng thc ch ký s. Thanh toán đin t hin nay cng
khá thut tin, do hu ht các th ATM ca các ngân hàng đu có h tr vic thanh
toán và mua hàng qua mng. Lý do quan trng nht và rt nhiu ngi đng ý là do
thói quen mua sm ca ngi tiêu dùng Vit Nam. Thói quen bn cht nó là thuc
phm trù vn hóa – xã hi, nó li ph thuc vào nhu cu mua bán, s thun tin, s
an toàn, d dàng thc hin… ngha là nó chu nh hng ca nhiu yu t trong đó
có c 2 yu t trên. Quyt đnh mua sm ca ngi Vit chu nh hng ln bi thói
quen thích đc s, ngm sn phm trc khi mua. Mun phát trin thng mi
đin t thành công phi tìm cách thay đi thói quen mua sm này ca ngi Vit.
Trong các loi hình kinh doanh thng mi đin t, đt vé trc tuyn có tim
nng phát trin trc các loi hình thng mi đin t khác. Vé bn cht nó ch là
biên nhn đ đt mua trc mt dch v c th, mà ngi mua vé mun đc hng
th. Mua vé trc tuyn (E-ticketing) là mua vé trên Internet đ đt mua trc mt
dch v mà khách hàng mun s dng. Khi đt mua vé có ngha là khách hàng đã
hình dung ra dch v mun đc s dng, nên thói quen thích s/ngm sn phm
trc khi mua đc hn ch. Vì vy có c hi áp dng thành công loi hình đt vé
trc tuyn ti Vit Nam.
Loi hình dch v đt vé trc tuyn  Vit Nam đã đc nhiu công ty trin
khai nhng gp rt nhiu khó khn khi thu hút khách hàng đt vé qua mng. T l
đt vé qua mng  Vit Nam quá thp, trong khi t l đt vé qua mng  các nc

3

M, Úc, Châu Âu, Singapore… đu đt t l trên 80% s lng vé. Làm sao đ thu
hút khách hàng s dng h thng đt vé trc tuyn, đa thói quen mua vé qua mng
tr nên ph bin.  tài này ra đi vi mc đích đó, tìm hiu các nhân t nh hng
đn ý đnh s dng dch v đt vé trc tuyn  Vit Nam, vi mong mun loi hình
dch v này s đc ng dng rng rãi ti Vit Nam.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu có các mc tiêu c th sau:

Th nht, xác đnh các nhân t nh hng đn ý đnh đt vé trc tuyn thông
qua tip cn các lý thuyt v hành vi và ý đnh hành vi.
Th hai, xây dng và kim đnh thang đo nhng nhân t nh hng đn ý đnh
đt vé trc tuyn.
Th ba, xác đnh mc đ nh hng ca các nhân t đn ý đnh đt vé trc
tuyn. Thông qua đó cng so sánh s khác bit v mc đ cm nhn ý đnh hành vi
và các nhân t nh hng đn ý đnh hành vi theo các đc tính cá nhân nh: gii
tính, kinh nghim, thu nhp, trình đ, đ tui, ngh nghip.
Th t, t kt qu phân tích đa ra mt s hàm ý chính sách cho doanh
nghip, nhm gia tng s lng khách hàng đt vé qua mng.
1.3 i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu là ý đnh hành vi đt vé trc tuyn và các nhân t nh
hng đn ý đnh đt vé trc tuyn.  tài ch tp trung vào nghiên cu đn ý đnh
hành vi ch không đánh giá, kim đnh mi quan h gia ý đnh hành vi vi hành vi
thc t. i tng kho sát là nhng ngi sinh sng và làm vic ti Tp. H Chí
Minh.
Do hn ch v thi gian và ngun lc, phm vi nghiên cu ca đ tài gii hn
ti Tp. H Chí Minh.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin theo cách tip cn nghiên cu đnh lng gm
các bc: (1)phân tích đnh tính, (2)kho sát đnh lng, (3)phân tích đnh lng.

4

Phân tích đnh tính đc thc hin đ khám phá nhng nhân t nh hng đn
ý đnh hành vi. T các mô hình chun lý thuyt đ xut mô hình nghiên cu cho đ
tài. Thông qua đó cng tìm hiu và xây dng thang đo cho mô hình nghiên cu.
Phng pháp phng vn sâu đc thc hin vi nhng ngi am hiu v thng
mi đin t đ điu chnh thang đo cho phù hp vi lnh vc đang nghiên cu.
Kho sát đnh lng đc thc hin bng k thut thu thp thông tin bng

bng câu hi, các bin quan sát đc xây dng t thang đo chun đã điu chnh. Kt
qu kho sát đc mã hóa đa vào phn mm SPSS đ x lý.
Phân tích đnh lng s dng kt qu s liu mã hóa thu đc đ tin hành
đánh giá đ tin cy ca thang đo thit k và tin hành kim đnh mô hình nghiên
cu đ xut. H s tin cy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA
đc s dng đ kim tra đ tin cy, đánh giá thang đo nghiên cu. Nhng thang đo
đt yêu cu, s đc tin hành phân tích tng quan. Phân tích hi quy đc thc
hin tip theo đ kim đnh các gi thuyt.
1.5 Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài nghiên cu cung cp nhng thông tin và nhng lun c khoa hc đ các
nhà doanh nghip đ ra nhng bin pháp c th đ thu hút khách hàng s dng dch
v đt vé trc tuyn.
 tài này cng cho thy nhng nhân t quan trng nh hng đn ý đnh đt
vé trc tuyn, đng thi ch ra s khác bit gia các nhóm đi tng có đc tính cá
nhân khác nhau v: gii tính, kinh nghim, thu nhp, trình đ, đ tui, ngh nghip.
T đó có th đa ra hàm ý chính sách cho doanh nghip đi vi nhng phân khúc
th trng khác nhau.
 tài này cng góp phn nghiên cu lý thuyt trong lnh vc qun tr
marketing; đây là nghiên cu chính thc đu tiên v lnh vc đt vé trc tuyn ti
Vit Nam, theo hng đnh ngha “đt vé trc tuyn” là mt loi hình thng mi
đin t nhng có đc trng riêng so vi các loi hình thng mi đin t khác.
Thang đo ca đ tài có th dùng đ đo lng các loi hình dch v đt vé trc tuyn
c th.

5

1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu
Kt cu lun vn này đc chia thành 5 chng:
Chng 1: M đu s gii thiu khái quát v nghiên cu, lý do hình thành đ
tài, đi tng và phm vi nghiên cu, phng pháp nghiên cu, ý ngha thc tin

ca đ tài.
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu s gii thiu c bn v đt
vé trc tuyn, tìm hiu mt s kt qu nghiên cu các đ tài tng t đã có trên th
gii và Vit Nam, c s lý thuyt làm nn tng cho mô hình nghiên cu.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu s gii thiu v vic xây dng thang đo,
cách chn mu, công c thu thp d liu, quá trình thu thp thông tin s đc tin
hành nh th nào, các k thut phân tích thng kê đc s dng trong nghiên cu
này.
Chng 4: Kt qu nghiên cu s phân tích din gii nhng s liu thu đc
t cuc kho sát bao gm các kt qu kim đnh đ tin cy ca thang đo, kt qu
phân tích thng kê.
Chng 5: Kt lun và kin ngh s đa ra mt s kt lun t kt qu thu
đc, t đó đa ra mt s kin ngh cho doanh nghip. Ngoài ra cng ch ra nhng
hn ch ca nghiên cu và đa ra mt s hng nghiên cu tip theo.


6

CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1 t vé trc tuyn
2.1.1 C bn v vé đin t
Trc khi tìm hiu v vé đin t, ta tìm hiu đnh ngha v vé trong ngôn ng
Vit. Theo sách t đin ting Vit (Vin ngôn ng hc, 2010), “vé là mnh giy nh
ghi mt giá tr gì hoc vic gì. Vé hát, vé s…”. Theo đnh ngha ca t đin Lc
Vit d hiu hn, “Vé là tm giy nh ghi nhn đã tr tin cho sut xem gii trí, đi
tàu,… nh là vé xem phim, vé máy bay…”.
Vé đin t (E-ticket) là vé đc lu di dng d liu đin t bao gm các
thông tin liên quan đn vic s dng dch v vn chuyn hay đt ch dch v. Dng
vé này đang có xu hng dn thay th loi vé giy truyn thng. Vé đin t không
ch đc s dng trong vic mua vé trong lnh vc hàng không nh nhiu ngi

lm tng nó còn có th đc s dng trong vic đt vé xe; tàu ha; du lch; vé xem
phim; ca nhc; sân khu; s kin; phòng khách sn; tour du lch… Các loi hình
dch v này có đc đim chung là s lng ch có gii hn và có phân bit th t,
v trí. Mt khi s gi ch đc thc hin, mt vé đin t tn ti di dng ghi nh
s trong máy tính ca hãng cung cp dch v. Mi vé đin t có mt mã đt ch duy
nht, vé đin t có giá tr s dng nh vé giy truyn thng.
2.1.2 t vé trc tuyn là gì?
t vé trc tuyn là hình thc đt vé thông qua mng Internet thay vì khách
hàng phi ti quy vé hay đi lý đt vé. Khi thc hin đt vé và thanh toán trên
mng, h thng đt vé s lu tr thông tin khách hàng và thông tin chi tit v vé
khách hàng đã đt. Sau khi hoàn thành tt c các thao tác đt vé, khách hàng s
đc cung cp cho mt vé đin t, thông tin đt vé đc lu trong h thng đt vé.
Khi đã đc cp vé đin t khách hàng ch cn nh mã đt ch đ in vé ti nhà hay
ti đi lý ly vé nu cn.

7

2.1.3 t vé trc tuyn  Vit Nam
Vic ng dng vé đin t đã rt ph bin trên th gii t các nc phát trin
nh là M, Canada, Úc… đn các nc đang phát trin nh Singapore, Malaysia,
Thailand, Hàn Quc. Ngày nay, đt vé trc tuyn  Vit Nam vn còn đang  giai
đon đu ca s phát trin, s lng các công ty có cung cp dch v đt vé còn quá
ít. Mt s công ty đã trin khai trang web đt vé đin t nh đt vé xe qua mng
(Hoàng Long, vexe24h.com ca bn xe min đông), đt vé tàu ha (công ty đng
st Vit Nam), vé xem phim qua mng (Megastar, Galaxy) và mt s trang web đt
tour/khách sn (agoda.vn, mytour.vn, chudu24.com) nhng s lng ngi đt vé
chim t l thp, mt phn do s đu t h thng đt vé còn s sài, gii pháp thc
hin na vi. Ví d, h thng đt vé tàu qua mng ca công ty đng st Vit Nam
vetau.com.vn đã không đt đc nhng thành công nh mong đi, các khách hàng
đu thy khó chu vi quy trình đt vé trc tuyn ca trang web này, cha k luôn 

tình trng ht vé do s lng ngi đt vé o quá cao, ch yu là do cò vé xí ch
trc. a s công ty vn cha thy li ích trong vic áp dng bán vé đin t nên
cha có s đu t đúng mc cho loi hình này, nên sau mt thi gian trin khai dch
v đt vé trc tuyn các trang web này đu ri vào tình trng hot đng cm chng,
mt s khác ngng hn. Dù vy đã có mt s công ty thành công trong vic áp dng
bán vé điên t  Vit Nam nh là các hãng máy bay VietNam Airlines, JetStar,
VietJetAir… ; h thng rp chiu phim Megastar, Galaxy.
Vi tình hình chi phí thuê mt bng và nhân công gia tng cùng vi áp lc
cnh tranh thì vic duy trì hot đng quá nhiu đi lý bán vé s là gánh nng cho
doanh nghip. Vy xu hng phát trin loi hình vé đin t đ tit kim chi phí là
tt yu. Thm chí trong tng lai các công ty có th thc hin outsource hot đng
bán vé ca mình cho các trang web trung gian đ tp trung vào hot đng chính ca
doanh nghip.
2.1.4 Li ích ca đt vé trc tuyn
Theo hip hi hàng không quc t (IATA) đã thng kê cho thy, ngành hàng
không th gii tit kim ít nht 3 t USD/nm khi thc hin vé đin t thay vì vé

8

giy. VietNam Airlines cng tính toán cho thy tit kim hn 800.000 USD sau hn
2 nm đu áp dng vé đin t. Ti M, chi phí vé giy tn 6-8 đô la M/vé, trong
khi vé đin t ch tn 0.5-1 đô la M/vé. Bi các nhà vn chuyn không phi tr chi
phí đi vi các khâu phân phi, in n, vn chuyn và x lý chng t… Vic áp
dng vé đin t gip nhà doanh nghip đn gin hóa quy trình hot đng doanh
nghip, tng cng hiu qu hot đng. Khách hàng cng tit kim đc thi gian
và chi phí khi mua vé trên mng.
Ngoài ra, khách hàng khi đt vé trc tuyn s không phi lo s khi b quên,
h hng hay mt vé, thông tin đt vé đã đc xác thc lu tr trên mng, ch cn
chng thc là khách hàng có th s dng dch v.
2.1.5 Các nghiên cu trc đây trên th gii và Vit Nam

Nghiên cu v ý đnh hành vi tiêu dùng đc s dng rng rãi trong nghiên
cu Marketing, trong đó có mt nhánh nghiên cu v h thng công ngh thông tin
là nghiên cu ý đnh s dng công ngh, các ch đ nghiên cu tiêu biu nh
nghiên cu ý đnh mua hàng trc tuyn, ngân hàng trc tuyn, … Loi hình nghiên
cu này rt cn thit khi các nhà cung cp mun đa ra các sn phm công ngh
mi phù hp vi các yêu cu và mong mun ca khách hàng. Bng 2.1 đa ra mt
s nghiên cu đã có  trên th gii và Vit Nam v lnh vc đt vé trc tuyn.
Bng 2.1: Các nghiên cu liên quan  trên th gii và Vit Nam
(Tác gi) Tên đ tài Kt qu nghiên cu
(AthiZaman, 2002) Ý đnh
mua vé máy bay du lch trc
tuyn: kho sát thc
nghim; kho sát  Úc.
Tit kim tin, tit kim thi gian, các li ích và
tính nng đc đáo nh hng ti ý đnh mua vé
máy bay du lch trc tuyn, kt qu cng cho thy
nhng ngi có hc vn cao có kh nng mua vé
cao hn nhng ngi có giáo dc thp.
(Karami, 2006) Nhng nhân
t nh hng đn ý đnh
mua vé trc tuyn; kho sát
 Iran.
Thái đ, chun ch quan, tính d s dng cm
nhn, tính hu ích cm nhn, s tin tng nh
hng đn ý đnh mua vé trc tuyn.

9

(Tác gi) Tên đ tài Kt qu nghiên cu
(Sulaiman et al., 2008) Vé

đin t: Con đng mi đ
mua vé: Nhn thc ca
ngi Malaysia; kho sát ti
Kuala Lumpur.
Hai nhân t đng lc chính là d s dng và thun
tin.
Rào cn ln nht là thiu s t tin và nim tin (bao
gm c an toàn, s riêng t).
(Manzari, 2008) Ý đnh
dùng h thng đt vé trc
tuyn ca khách hàng hãng
hàng không Iran.
Hiu qu thc hin, hiu qu mong đi, nh hng
xã hi, s thích thú cm nhn, tit kim giá nh
hng đn ý đnh dùng h thng đt vé trc tuyn.
Ri ro cm nhn không nh hng đn ý đnh
dùng h thng đt vé trc tuyn.
(Khokhar & Adiobi, 2007)
D đnh mua vé đin t -
Thái đ ca ngi tiêu dùng
đi vi bin môi trng &
ri ro cm nhn khi mua vé
máy bay đin t, kho sát 10
sinh viên Thy in
Ri ro cm nhn nh là ri ro v tài chính, v vt
lý, hành vi, môi trng, thng hiu nh hng
đn quyt đnh mua vé đin t.
(Joakim Netz, 2009) Nhng
nhân t nh hng đn ý
đnh mua hàng trc tuyn:

vé máy bay đin t 
Thailand.
S hu ích cm nhn, tính d s dng cm nhn
,
ri ro cm nhn tác đng đn ý đnh mua vé máy
bay đin t.
(Lê ng Khoa, 2007) Các
nhân t nh hng đn xu
hng mua vé máy bay đin
t; kho sát  Vit Nam.
S tin nghi do h thng mang li(điu kin h
tr), kh nng cá nhân ca ngi s dng, thun
tin cm nhn, chun ch quan nh hng đn xu
hng mua vé máy bay đin t.
S tin cy không đc đánh giá cao.

10

2.2 C s lý thuyt và mô hình tham kho
2.2.1 Thuyt hành đng hp lý (TRA)
Thuyt hành đng hp lý (Theory of Reason Action - TRA) đc phát trin
bi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980). Fishbein và Ajzen nói rng thái đ
và chun ch quan quan trng trong vic d đoán hành vi. “Tht vy, tùy thuc vào
đc đim cá nhân và tình hung khác nhau, nhng nhân t này có th tác đng rt
khác nhau đn ý đnh hành vi, nó có giá tr trong công thc d đoán ca lý thuyt.
Ví d, bn có th là loi ngi quan tâm đn ngi khác ngh gì, trong trng hp
này chun ch quan s có th có giá tr ít hn trong vic d đoán hành vi ca bn”
(Miller, 2005, p. 127).

Hình 2.1: Mô hình thuyt hành đng hp lý (TRA)

Bng 2.2: nh ngha các nhân t trong TRA
Nhân t tác đng nh ngha
Thái đ (Attitude
toward behavior)
Cm xúc tiêu cc hay tích cc ca mt cá nhân v hành vi
thc hin mc tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975, p. 216).
Chun ch quan
(Subjective Norm)
Nhn thc rng hu ht nhng ngi quan trng đi vi anh
ta ngh rng anh y nên thc hin hành vi trong câu hi
(Fishbein & Ajzen, 1975, p. 302).
2.2.2 Thuyt hành vi k hoch (TPB)
Trong mi quan h gia ý đnh hành vi và hành vi thc t. Ajzen (1991) cho
rng ý đnh hành vi không phi lúc nào cng dn đn hành vi thc t. C th, ý đnh
hành vi không th là yu t duy nht quyt đnh đn hành vi. Vì vy, Ajzen đã chnh
sa TRA bng vic thêm khái nim kim soát hành vi cm nhn (Perceived
Behavioural Control) vào TRA, đc đnh ngha là “vic cm nhn d dàng hay khó
Thái đ
Chun ch
quan
Ý đnh
hành vi
Hành vi
thc s

11

khn ca vic thc hin hành vi”. TPB (Theory of Planned Behavior - TPB) đã
đc chp nhn rng rãi và chnh sa vi nhiu khái nim hn na trong khoa hc
xã hi đ gip các nhà khoa hc d đoán hành vi con ngi.

Hình 2.2: Mô hình thuyt hành vi k hoch (TPB)
Bng 2.3: nh ngha các nhân t trong mô hình TPB
Nhân t tác đng nh ngha
Thái đ (Attitude
toward behavior)
nh ngha nh  mô hình TRA
Chun ch quan
(Subjective norm)
nh ngha nh  mô hình TRA
Kim soát hành vi cm
nhn (Perceived
Behavioral Control)
Nhn thc d dàng hay khó khn khi thc hin hành vi
(Ajzen, 1991, p. 188). Trong bi cnh nghiên cu h
thng thông tin “Nhn thc hn ch bên trong và bên
ngoài ca hành vi” (Taylor & Todd, 1995b, p. 149).
2.2.3 Mô hình chp nhn công ngh (TAM/TAM2)
Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model - TAM) là
mt m rng ca thuyt hành đng hp lý đc s dng rng rãi trong nghiên cu
s chp nhn công ngh. TAM đc phát trin bi Fred Davis và Richard Bagozzi
(Davis, 1989; Bagozzi & Warshaw, 1992), TAM đã thay th hai bin thái đ và
chun ch quan bng hai bin khác là s hu dng (ease of use) và s d s dng
(usefulness) đ đo lng cho phù hp vi nghiên cu s chp nhn công ngh mi.
TRA và TAM đu cho rng khi ngi nào đó có ý đnh hành đng, h s hành đng
Thái đ
Chun ch quan
Kim soát hành
vi c
m nhn

Ý đnh
hành vi
Hành vi
thc s

12

nu không có s gii hn. Trong th gii thc s có nhiu hn ch khi hành đng.
Bagozzi, Davis & Warshaw cho rng: “Bi vì công ngh mi (nh là máy tính) là
phc tp và mt yu t không chc chn tn ti trong tâm trí ca ngi ra quyt
đnh vi s đánh giá ý đnh thành công ca h. Ngi ta hình thành thái đ và ý
đnh vi c gng hc đ dùng công ngh mi, trc khi h n lc bt đu s dng”.
Thái đ đi vi s dng và ý đnh s dng có th đc hình thành sau khi c gng
đ hc s dng công ngh mi. Vì vy, vic s dng thc t có th không là h qu
trc tip ca thái đ và ý đnh.

Hình 2.3: Mô hình chp nhn công ngh (TAM)
TAM2 là mô hình m rng ca TAM, ch ra có s thiu sót  mô hình TAM,
TAM2 m rng thêm rt nhiu bin trong đó có mt bin quan trng là chun ch
quan.
Bng 2.4: nh ngha các nhân t trong mô hình TAM/TAM2
Nhân t tác đng nh ngha
Tính hu ích cm
nhn (Perceived
Usefulness)
Mc đ mà mt ngi tin rng s dng mt h thng đc
bit s nâng cao hiu sut công vic ca mình (Davis,
1989, p. 320).
Tính d s dng cm

nhn (Perceived ease
of use)
Mc đ mà mt ngi tin rng s dng mt h thng đc
bit s không phi n lc nhiu (Davis, 1989, p. 320).
Chun ch quan
(Subjective Norm)
nh ngha nh  mô hình TRA/TPB. Mt nhân t đc
thêm vào  trong mô hình TAM2.
Tính hu ích
cm nhn
Tính d s dng
cm nhn
Ý đnh
hành vi
Hành vi
thc s

13

2.2.4 Mô hình đng c thúc đy (MM)
Mô hình đng c thúc đy (Motivation Model - MM) là kt qu ca nghiên
cu trong tâm lý hc đã h tr thuyt đng lc thúc đy tng quát nh mt s gii
thích hành vi. Trong lnh vc h thng thông tin, Davis et al. (1992) áp dng thuyt
đng lc thúc đy đ hiu vic chp nhn và s dng công ngh mi. Có hai loi
đng c thúc đy là đng c thúc đy bên ngoài và đng c thúc đy bên trong,
đc đnh ngha nh sau:
Bng 2.5: nh ngha các nhân t trong mô hình MM
Nhân t tác đng nh ngha
ng lc bên
ngoài (Extrinsic

Motivation)
Nhn thc rng ngi dùng s mun thc hin mt hot đng
“Bi vì nó đc coi là công c đt đc kt qu có giá tr và
đc phân bit vi hot đng ca chính nó chng hn nh ci
thin hiu sut công vic, đc tr tin hay khuyn mãi”
(Davis et al., 1992, p. 1112).
ng lc bên
trong (Intrinsic
Motivation)
Nhn thc rng ngi dùng mun thc hin mt hot đng
“cho vic nhn mnh không rõ ràng khác hn là quá trình thc
hin chính hành đng đó” (Davis et al., 1992, p. 1112).
2.2.5 Mô hình kt hp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
Mô hình TAM không bao gm các nhân t v nh hng xã hi và nhn thc
kim soát hành vi. Trong khi đó nhng nhân t này có ý ngha trong các nghiên cu
v hành vi chp nhn s dng công ngh thông tin. Taylor & Todd (1995a) b sung
mô hình TAM hai nhân t chun ch quan và nhn thc kim soát hành vi đ cung
cp vic kim đnh hoàn chnh v các nhân t quan trng trong vic s dng công
ngh thông tin, gi là mô hình kt hp TAM và TPB (C-TAM-TPB).
Mô hình TAM quan tâm nhiu đn tác đng s nhn thc đn vic chp nhn
ca ngi s dng; các bin v thái đ trong TPB gii thích quan trng v nhn
thc ca ngi s dng. Vic kt hp hai mô hình TAM va TPB s to ra sc mnh
trong vic d đoán tt hn là s dng tng mô hình riêng l TAM hoc TPB.


14

Bng 2.6: nh ngha các nhân t trong mô hình C-TAM-TPB
Nhân t tác đng nh ngha
Thái đ (Attitude Toward

Behavior)
nh ngha nh  mô hình TRA/TPB
Chun ch quan (Subjective
Norm)
nh ngha nh  mô hình TRA/TPB
Kim soát hành vi cm
nhn (Perceived Behavioral
Control)
nh ngha nh  mô hình TRA/TPB
S hu ích cm nhn
(Perceived Usefulness)
nh ngha nh  mô hình TAM
2.2.6 Mô hình ca vic s dng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization)
Có ngun gc t thuyt hành vi con ngi ca Triandis’ (1977). Thompson
et al. (1991) đã chnh sa và tinh lc mô hình Triandis’ cho phù hp vi h thng
thông tin và s dng mô hình đ d đoán vic s dng máy tính cá nhân.
Bng 2.7: nh ngha các nhân t mô hình MPCU
Nhân t tác đng nh ngha
S thích hp trong
công vic (Job-Fit)
Mc đ mà mt cá nhân tin rng vic s dng công ngh
có th nâng cao hiu qu công vic ca h (Thompson et
al., 1991, p. 129).
S phc tp
(Complexity)
Mc đ mà s đi mi đc nhn thy nh khó khn liên
quan đn vic hiu và s dng (Thompson et al., 1991, p.

128).
Kt qu lâu dài

(Long-term
consequences from
usage)
Kt qu s thng pht trong tng lai (Thompson et al.,
1991, p. 129).



15

Nhân t tác đng nh ngha
Cm xúc vi vic s
dng (Affects towards
Use)
Cm giác liên quan đn mt hành đng c th ca mt cá
nhân nh nim vui, hng khi, hài lòng, chán ghét, trm
cm (Thompson et al., 1991, p. 127).
Nhân t xã hi
(Social Factors)
S tip thu cá nhân ca vn hóa ch quan ca nhóm liên
quan và nhng tha thun cá nhân rõ ràng vi nhng
ngi khác trong ng cnh xã hi c th (Thompson et
al., 1991, p. 126).
iu kin h tr
(Facilitating
conditions)
Nhng nhân t khách quan trong môi trng to cho
hành đng d dàng thc hin. Ví d, nh mua hàng trc
tuyn tr li hàng không mt phí. Trong bi cnh h
thng thông tin “Cung cp h tr cho ngi dùng PC s

dng thành tho h thng” (Thompson et al., 1991, p.
129).
2.2.7 Thuyt ph bin s đi mi (IDT)
Trong xã hi hc (Rogers, 1983) đã thy s đi mi nh là mt tp hp ca
bn yu t c bn: s đi mi, thi gian, quá trình giao tip và h thng xã hi. Lý
thuyt ph bin s đi mi (Innovation Diffusion Theory - IDT) cung cp mt nn
tng đ d đoán thi gian cn thit đ mt công ngh mi đc chp nhn. Moore
và Benbasat (1991) đã thay đi mt s cu trúc đ s dng kim tra s chp nhn
công ngh ca các cá nhân.
Bng 2.8: nh ngha các nhân t mô hình IDT
Nhân t tác đng nh ngha
Thun li liên quan
(Relative Advantage)
Mc đ s đi mi đc cm nhn là tt hn tin thân
ca nó (Moore & Benbasat, 1991, p. 195).
Tính d s dng (Ease
of Use)
Mc đ mà s đi mi đc cm nhn là khó khn đ s
dng (Moore & Benbasat, 1991, p. 195).