CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH














NG TH LANăHNG







CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI
TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH

LUN VN THC S KINH T














TP. H Chí Minh ậ 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NG TH LANăHNG




LUN VN THC S KINH T




CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI
TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH





CHUYÊN NGÀNH: THNG MI
MÃ S: 60.34.10

NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH M LINH




TP. H Chí Minh ậ 2012



LI CAM OAN


Tôi cam đoan rng đ tài “Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng doanh nghip s dng đin ti Tng Công ty in lc
TP.HCM” là do chính tôi nghiên cu. Các s liu thu thp và kt qu phân
tích trong đ tài là trung thc, không trùng vi bt k đ tài nghiên cu khoa
hc nào.

TP. H Chí Minh, ngày 20 tháng 10 nm 2012
Tác gi


ng Th LanăHng



LI CM N


Li đu tiên tôi xin bày t lòng cm n chân thành đn Cô TS.T TH
M LINH, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn và
giúp đ tôi hoàn thành lun vn này.
Xin chân thành cám n quý Thy cô ca trng i hc Kinh t TP. H
Chí Minh đã truyn đt cho tôi nhng kin thc cn thit trong sut khóa hc.
Cám n Tng công ty in lc TP.HCM đã to điu kin cho tôi thc hin
lun vn này.
Cm n gia đình đng viên tinh thn và h tr cho tôi trong sut thi gian
theo đui chng trình hc tp.
Cám n bn bè, đng nghip đã to điu kin giúp đ tôi trong quá trình
thu thp d liu ca đ tài.


Tác gi

ng Th LanăHng

i
MC LC
LI M U 2
1. S cn thit caăđ tài nghiên cu 2
2. Mc tiêu nghiên cu 3
3.ăiătng và phm vi nghiên cu 3
4. Tính mi ca nghiên cu 4
5. Kt cu caăđ tài 8
CHNG 1. C S LÝ LUN 9
1.1. Khái nim v dch v và chtălng dch v 9
1.1.1. Khái nim v dch v 9
1.1.2. Cht lng dch v 10
1.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 11
1.2.1. S hài lòng ca khách hàng 11
1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12
1.3. Mt s mô hình các nhân t nhăhngăđn s hài lòng khách hàng 14
1.3.1. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model)
[2]
14
1.3.2. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL (Service Quality)
[6]
16
1.3.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
[6]
17

1.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca Zeithaml và
Bitner (2000)
[6]
18
1.4. căđimăngƠnhăđin và dch v cung cpăđin ti Vit Nam 19
1.4.1. c đim ca ngành đin Vit Nam 19
1.4.2. Nhng đc trng c bn ca sn phm đin nng 22
1.4.3. Dch v cung cp đin cho khách hàng 23
1.5. Mô hình nghiên cuăđ xut 24
KT LUNăCHNGă1 28
CHNG 2. TNG QUAN V TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H
CHÍ MINH 29
2.1. Tng quan v Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 29
2.1.1. Gii thiu chung v Tng công ty in lc TP.HCM 29
2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca Tng công ty in lc TP.HCM 30
ii
2.2.ăCăcu t chc qun lý 30
2.3. Tình hình hotăđng ca Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 31
2.4. Dch v cung cpăđin cho khách hàng và thc tinăđánhăgiáăs hài lòng ca
khách hàng ti Tng côngătyăin lc TP.HCM 34
2.4.1. Dch v cung cp đin cho khách hàng 34
2.4.2. Thc tin đánh giá s hài lòng ca khách hàng ti Tng công ty in lc
TP.HCM 35
KT LUNăCHNGă2 37
CHNGă3.ăPHNG PHÁP NGHIÊN CU 38
3.1. Thit k nghiên cu 38
3.1.1. Nghiên cu đnh tính 40
3.1.2. Nghiên cu đnh lng 44
3.2. Ngun thông tin 45
3.3. Thit k mu và phng pháp chn mu 46

3.3.1. Phng pháp chn mu 46
3.3.2. Thit k mu 46
KT LUNăCHNGă3 47
CHNG 4. PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 48
4.1. căđim mu kho sát 48
4.2.ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dngăđin ti Tng
côngătyăin lcăTP.HCMăthôngăquaăcácăthangăđo 50
4.2.1. ánh giá đ tin cy ca các thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 50
4.2.2. ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua phân tích nhân t (EFA)
51
4.2.3. iu chnh mô hình nghiên cu 56
4.2.4. Phân tích hi quy đa bin 57
4.3.ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dngăđin thông qua
cácăđiălng thng kê mô t 64
4.3.1. Mcăđ hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi tng thành phn 64
4.3.2. Mcăđ hài lòng chung ca khách hàng 66
KT LUNăCHNGă4 69
iii
CHNG 5. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIP S DNGă IN TI TNGă CÔNGă TYă IN LC
TP.HCM 70
5.1.ăCăs đ xut gii pháp 70
5.2. Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip ti Tng
côngătyăin lc TP.HCM 71
5.2.1. m bo ngun cung cp đin, nâng cao đ tin cy và cht lng đin 71
5.2.2. Nâng cao s thun tin trong dch v cung cp đin cho khách hàng 73
5.2.3. Nâng cao nng lc phc v ca nhân viên, xây dng môi trng làm vic
chuyên nghip 74
5.2.4. Hoàn thin trang b c s vt cht trong hot đng giao dch vi khách hàng . 76
5.2.5. Tng cng công tác chm sóc khách hàng, to s đng cm, qung bá và nâng

cao hình nh, thng hiu ca Công ty 76
5.3. Nhng hn ch caăđ tƠiăvƠăhng nghiên cu tip theo 83
5.3.1. Hn ch caăđ tài 83
5.3.2.ăHng nghiên cu tip theo 84
KT LUNăCHNGă5 85
KT LUN 86
Tài liu tham kho
Ph lc













iv

DANH MC T VIT TT


ACSI American Customer Satisfaction Index
BOT Hình thc đu t Xây dng-Vn hành-Chuyn giao
CLDV Cht lng dch v
CMIS Phn mm qun lý khách hàng

CSKH Chm sóc khách hàng
DN Doanh nghip
TXD u t xây dng
ECSI European Customer Satisfaction Index
EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t
EVN Tp oàn in lc Vit Nam
EVNHCMC Tng công ty in lc TP.HCM
QMS H thng xp hàng t đng
QTKD Qun tr kinh doanh
SERVPERF Service Performance
SERVQUAL Service Quality
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
WTO T chc Thng mi th gii












v

DANH MC BNG

Bng 2.1. Các Công ty đin lc trc thuc EVNHCMC 31
Bng 2.2. Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng 35
Bng 3.1. Bng tng hp các thang đo 42
Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 44
Bng 4.1. Thng kê loi hình DN 48
Bng 4.2. Thng kê quy mô DN 49
Bng 4.3. Thng kê mc đin nng tiêu th 49
Bng 4.4.
H s
Cronbach’s alpha ca các thang đo 51
Bng 4.5. Kt qu phân tích nhân t EFA 53
Bng 4.6. Phân tích nhân t s hài lòng 55
Bng 4.7. Kt qu hi quy ca mô hình 59
Bng 4.8. Bng phân tích phng sai ANOVA 60
Bng 4.9. Tóm tt các h s hi quy 60
Bng 4.10. Trung bình s hài lòng gia các khu vc 63
Bng 4.11. Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng 65
Bng 4.12. S hài lòng ca khách hàng 67

vi


DANH MC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 15
Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 15
Hình 1.3. Các nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng 18
Hình 1.4. Quá trình sn xut kinh doanh đin nng 19
Hình 1.5. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip 26
Hình 2.1. S lng khách hàng s dng đin giai đon 2002 ậ 2011 33
Hình 2.2. Doanh thu ca EVNHCMC giai đon 2002 ậ 2011 34
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 39
Hình 4.1. Mô hình nghiên cu chính thc 56
Hình 5.1. Mô hình hot đng ca trung tâm chm sóc khách hàng 78




DANH MC BIUă


Biu đ 4.1. C cu đ tui, gii tính ca mu nghiên cu 50
Biu đ 4.2. T l khách hàng doanh nghip hài lòng đi vi Công ty đin lc 67
Biu đ 4.3. T l khách hàng tip tc s dng đin ca Công ty đin lc 68

1
TÓM TT


in nng là ngun nng lng quan trng phc v đi sng nhân dân và
góp phn thúc đy kinh t xã hi phát trin.  nâng cao nng lc cnh tranh trong
giai đon hi nhp WTO và l trình th trng đin, Tng công ty in lc
TP.HCM đư và đang có s chuyn mình mnh m và tp trung vào vic nâng cao
s hài lòng ca khách hàng, tip tc phát huy vai trò ca mt trong nhng đn v
cung cp đin hàng đu, đóng góp thit thc cho mc tiêu phát trin kinh t bn
vng ca Thành ph.
Nghiên cu này đo lng các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng doanh nghip s dng đin ti Tng công ty in lc TP.HCM. Bng phng
pháp điu tra kho sát thông qua bng câu hi đi vi 235 khách hàng doanh
nghip, kt qu nghiên cu cho thy có 5 nhân t nh hng đn s hài lòng ca

khách hàng, đó là:  tin cy và cht lng đin cung cp, S thun tin, Nng lc
phc v, C s vt cht và S đng cm. Kt qu đánh giá cng cho thy mc đ
hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dng đin ti Tng công ty in lc
TP.HCM. T kt qu nghiên cu, tác gi đ xut mt s gii pháp giúp Tng công
ty in lc TP.HCM nâng cao s hài lòng ca khách hàng, đó là: đm bo ngun
cung cp đin, kim soát, nâng cao đ tin cy và cht lng đin cung cp, ci
thin nng lc phc v ca đi ng nhân viên, đu t trang b c s vt cht trong
hot đng giao dch, chm sóc khách hàng…
Kt qu phân tích ca đ tài s là c s quan trng đ Tng công ty in lc
TP.HCM có nhng ci tin phù hp đ nâng cao cht lng dch v làm hài lòng
khách hàng trong thi gian ti.





2
LI M U

1. S cn thit caăđ tài nghiên cu
S hài lòng ca khách hàng là vn đ quan trng do nó tác đng trc tip s
thành công ca doanh nghip. o lng s hài lòng ca khách hàng giúp doanh
nghip ci tin cht lng dch v nhm tng cng kh nng cnh tranh trên th
trng trong quá trình hi nhp hin nay.
Tng công ty in lc Thành ph H Chí Minh là mt doanh nghip trc
thuc Tp đoàn in lc Vit Nam, có chc nng qun lý và kinh doanh phân phi
đin nng cho khách hàng trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. Trong giai đon
hin nay, Tng công ty đang tp trung hng đn đi tng khách hàng doanh
nghip. ây là nhóm khách hàng quan trng trong c cu khách hàng ca Tng
công ty, có mc tiêu th đin nng ln chim khong 63% tng lng đin nng

tiêu th. Mc dù Tng công ty in lc Thành ph H Chí Minh đư nhn thc đc
vai trò ca đi tng khách hàng doanh nghip có nh hng ln đn hot đng sn
xut kinh doanh và đang n lc ci thin cách thc phc v nhng hiu qu cha
đt nh mong mun, hin ti vn còn tn ti tình trng cha hài lòng ca đi tng
khách hàng này v thi gian thc hin dch v, thái đ ca nhân viên, tình trng mt
đin,
K t nm 2008, Tng công ty in lc TP.HCM đư thc hin các cuc điu
tra kho sát s hài lòng ca khách hàng hng nm theo thang đim xp hng t 1
đn 9 (1 là s hài lòng thp nht và 9 là s hài lòng cao nht). Tuy nhiên, các kho
sát và đánh giá này vn cha bao quát ht các nhân t nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng nên kt qu kho sát cha thc s có chiu sâu.
Theo l trình đư đc Chính ph phê duyt, th trng phát đin cnh tranh
s chính thc vn hành hoàn chnh t nm 2014, th trng bán buôn đin cnh
tranh t nm 2015 và th trng bán l đin cnh tranh s thc hin sau nm 2022.
Ngành đin s m ca hi nhp đ đáp ng mt cách hiu qu nht đi vi nhu cu
s dng đin tng lên và yêu cu v cht lng dch v cung cp đin ngày càng
3
cao ca khách hàng doanh nghip. S phát trin sôi đng ca th trng đin trong
thi gian ti s to ra nhng c hi nhng đng thi cng đt ra nhng thách thc.
Vì vy, đ có th phát trin bn vng, Tng công ty in lc Thành ph H Chí
Minh phi luôn ci tin cht lng dch v, nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng doanh nghip.  làm đc điu này, vic tìm ra nhng yu t tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng là thc s cn thit và s là nn tng vng chc cho vic
hoch đnh chin lc đ đem li sn phm dch v ti u nht, nhm nâng cao s
tha mãn ca khách hàng doanh nghip và gia tng kh nng cnh tranh ca Tng
công ty in lc TP.HCM trong thi gian ti. Chính vì nhng lý do nói trên, tác gi
đư chn thc hin đ tài ắCÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNG IN TI TNG CÔNG
TY IN LC THÀNH PH H CHÍ MINH”.
2. Mc tiêu nghiên cu

Mc tiêu 1: Xác đnh các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
doanh nghip s dng đin ti Tng công ty in lc TP.HCM.
Mc tiêu 2: ánh giá s hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dng
đin ti Tng công ty in lc TP.HCM.
Mc tiêu 3:  xut mt s gii pháp giúp Tng công ty in lc TP.HCM
nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip da trên kt qu nghiên cu.
3.ăiătng và phm vi nghiên cu
- iătng nghiên cu: s hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dng
đin ti Tng công ty in lc TP.HCM.
C s la chn đi tng nghiên cu:
Tng công ty in lc Thành ph H Chí Minh hin có khong 1,83 triu
khách hàng, trong đó s lng khách hàng doanh nghip chim t l khong 20%.
Th nht, đây là nhóm khách hàng quan trng trong c cu khách hàng ca
Tng công ty in lc TP.HCM, có mc tiêu th đin nng ln chim khong 63%
tng đin nng tiêu th (Ngun: Báo cáo kt qu hot đng sn xut kinh doanh
2011).
4
Th hai, vì các doanh nghip có nhu cu s dng đin rt ln nên h là nhóm
khách hàng giao dch thng xuyên vi Công ty. Do đó, khi trin khai các dch v
cho nhóm khách hàng doanh nghip thì tính kh thi và hiu qu cao.
Th ba, nhóm khách hàng doanh nghip mang li nhiu doanh thu cho Tng
công ty in lc TP.HCM do đin nng tiêu th và mc giá bán đin cao (chim
61% tng doanh thu) nên s to ra nhng đóng góp tích cc đi vi hiu qu kinh
doanh và s phát trin lâu dài ca Tng Công ty.
Chính vì nhng lý do nêu trên, tác gi đư la chn đi tng nghiên cu là
khách hàng doanh nghip đ tìm hiu đy đ hn v nhu cu và cm nhn ca
khách hàng v cht lng dch v ca Công ty.
Nghiên cu tin hành qua 2 giai đon:
+ Nghiên cu đnh tính: nghiên cu thc hin bng phng pháp chuyên gia
và tho lun tay đôi vi các trng phòng kinh doanh các in lc và các khách

hàng doanh nghip đ điu chnh và b sung thang đo.
+ Nghiên cu đnh lng: thc hin phng vn thông qua bng câu hi đi
vi khách hàng doanh nghip ti TP.HCM. Phng pháp ly mu thun tin. Kt
qu kho sát s đc nhp liu vào phn mm x lý s liu thng kê SPSS 17.0 đ
tin hành phân tích.
- Phm vi nghiên cu: các doanh nghip s dng đin ca Tng công ty
in lc TP.HCM trên đa bàn TP.HCM.
Thi gian nghiên cu t tháng 4 đn tháng 9 nm 2012.
4. Tính mi ca nghiên cu
4.1 Các nghiên cuăliênăquanăngoƠiănc
4.1.1. Haim Cohen, 2010. S dng mô hình SERVQUAL đo lng cht
lng dch v, trng hp Công ty đin lc Israel (IEC). i hc Haifa,
Israel
[18]

Mc tiêu ca nghiên cu là s dng thang đo SERVQUAL đo lng cht
lng dch v nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng, trng hp đin hình ti
Công ty đin lc Israel, c mu là 500. Nghiên cu s dng thang đo CLDV
5
SERVQUAL gm 05 thành phn: đ tin cy, đ đáp ng, s bo đm, đng cm và
phng tin hu hình. Kt qu xác đnh đc khong cách gia cm nhn và k
vng ca khách hàng đi vi các thành phn. Trong đó, khong cách ln nht gia
cm nhn và k vng ca khách hàng là yu t s tin cy, đ đáp ng, ngc li
phng tin hu hình có khong cách gia cm nhn và k vng nh nht. Khách
hàng k vng ln nht v yu t đ tin cy và s đm bo; tuy nhiên khách hàng li
hài lòng nht vi yu t s đm bo và phng tin hu hình. Kt qu nghiên cu
này là tin đ đ ci tin cht lng dch v nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
4.1.2. Sharma Hemant, 2010. oă lng mcă đ cm nhn ca khách
hàng v chtălng dch v cung cp đin  South Haryana, nă. Tp chí
International Journal of Business and Management Science, s tháng 1

[23]

Mc tiêu ca nghiên cu nhm xây dng công c đáng tin cy đ đo lng
mc đ cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v cung cp đin  South
Haryana, c mu 300 khách hàng h dân c. Nghiên cu s dng phng pháp hi
quy đa bin và xây dng phng trình hi quy đi vi cht lng dch v cung cp
đin. Kt qu ca cuc kho sát đư ch ra các yu t sau đây có nh hng cht
lng dch v cung cp đin: s đáp ng, đ tin cy, s bo đm, s đng cm, s
thun tin, cht lng đin cung cp và giá c. Trong đó, cht lng đin cung cp
đc cho là quan trng nht.
4.1.3. Chih-Min Sun, 2007. nh hng ca cht lng dch v đin đn
s hài lòng khách hàng – nghiên cu trng hp khách hàng trong khu Công
viên Khoa hc ca Tp đoàn đin lc ài Loan. Lun vn thc s. Sun Yat-Sen
University
[16]

Nghiên cu nhm mc tiêu xác đnh mi tng quan gia cht lng dch v
và s hài lòng khách hàng trong ngành đin. Nghiên cu da trên mô hình
SERVQUAL v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. i tng
nghiên cu là khách hàng ca Tp đoàn đin lc ài Loan trong khu Công viên
Khoa hc. Nghiên cu xác đnh đc bn nhân t đc s dng đ đánh giá cht
lng dch v ca ngành đin, bao gm đ tin cy, s đng cm đáp ng, đm bo
6
thun tin và phng tin hu hình.  đánh giá s hài lòng ca khách hàng, có hai
nhân t đc s dng là cung cách phc v và giá tr dch v dn đn s hài lòng.
Ngoài ra, nghiên cu này cng so sánh hai mô hình đánh giá cht lng dch v là
"SERVQUAL và SERVPERF". Kt qu nghiên cu cho thy trong kt qu phân
tích hi quy s dng mô hình SERVPERF có kh nng gii thích trong s hài lòng
ca khách hàng cao hn (55,3%) so vi mô hình SERVQUAL (48,4%).
4.2 Các nghiên cuăliênăquanătrongănc

4.2.1. Lê Hoàng Vit, 2010. Nghiên cu gii pháp nâng cao dch v khách
hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM. Lun vn thc s.ă i hc Nông
nghip Hà Ni
[3]

Nghiên cu s dng phng pháp đnh tính, da trên s liu th cp đ phân
tích dch v khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM. Nghiên cu đư đa ra
gii pháp nâng cao dch v khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM nh xây
dng trung tâm chm sóc khách hàng, nâng cao cht lng đin nng, chm sóc
khách hàng đc bit là khách hàng ln, đa dng hoá các hình thc kinh doanh dch
v đin, nâng cao cht lng qun lỦ đu t xây dng.
4.2.2. Nguyn Huy Phong và Phm Ngc Thúy, 2007. SERVQUAL hay
SERVPERF ậ Mt nghiên cu so sánh trong ngành siêu th bán l Vit Nam.
Tp chí phát trin KH&CN, tp 10, s 8
[8]

Mc tiêu ca nghiên cu nhm so sánh hai mô hình đo lng cht lng dch
v SERVQUAL và SERVPERF trong bi cnh nghiên cu các yu t nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ti các siêu th bán l Vit Nam,
trng hp ti TP.HCM. Kt qu nghiên cu cho thy: (1) s dng mô hình
SERVPERF s cho kt qu tt hn mô hình SERVQUAL; (2) Bn câu hi theo mô
hình SERVPERF ngn gn hn phân na so vi SERVQUAL, không gây nhàm
chán và mt thi gian cho ngi tr li.
4.2.3. Lê Trn Thiên Ý, 2012. ánh giá s hài lòng ca khách khi mua
sm ti các siêu th  TP.Cn Th. Lunăvnăthcăs.ăi hc Kinh t Thành
ph H Chí Minh
[6]

7
 tài nghiên cu đư tng hp các mô hình lý thuyt v s hài lòng ca

khách hàng và trình bày kt qu kho sát 569 khách hàng đi siêu th  Cn Th, thi
gian kho sát t tháng 8 đn tháng 10 nm 2011. Mc tiêu ca đ tài nhm đánh giá
s hài lòng ca khách hàng khi tham quan mua sm ti các siêu th  cn Th. 
tài có s dng h s Cronbach Alpha, phng pháp phân tích nhân t (EFA) và hi
quy tng quan bi đ đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi các siêu th. Kt
qu cho thy, có 4 nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng: Thái đ nhân
viên, c s vt cht, chng trình khuyn mãi-dch v h tr, cht lng hàng hóa.
4.3 Tính mi ca nghiên cu
Trong nhng nm gn đây, vn đ nghiên cu v s hài lòng ca khách
hàng đc rt nhiu nhà nghiên cu cng nh các nhà qun tr doanh nghip quan
tâm. ư có nhiu đ tài nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng đi vi rt nhiu
ngành đc thc hin trong và ngoài nc. Ti Vit Nam, đư có nhng nghiên cu
v s hài lòng ca khách hàng trong nhng lnh vc khác nhau nh nghiên cu ca
Nguyn Th Mai Trang, Lê Trn Thiên ụ đi vi lnh vc siêu th bán l; Lê Minh
Thin đi vi dch v đin thoi, Hoàng Xuân Bích Loan vi lnh vc ngân hàng
Nhng nghiên cu này đư đánh giá đc s hài lòng ca khách hàng đi vi tng
lnh vc nghiên cu c th. Tuy nhiên, đn nay cha có nghiên cu nào v s hài
lòng ca khách hàng trong ngành đin đc thc hin ti Vit Nam, ch có các
nghiên cu ca nc ngoài, tiêu biu là các nghiên cu ca Haim Cohen (2010) ti
Israel, Sharma Hemant (2010) ti n , Chih-Min Sun (2007) ti ài Loan. Nhìn
chung các nghiên cu này đu s dng thang đo SERVQUAL và SERVPERF đ
nghiên cu s hài lòng ca khách hàng. Do đó, đ tài có các đim mi sau:
 Cha có nghiên cu nào đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng
đin, đc bit là khách hàng doanh nghip đc thc hin ti Vit Nam, cng nh
trên đa bàn TP.HCM. Do đó, nghiên cu này mang tính khám phá và đóng góp cho
nhng nghiên cu k tip trong vic đo lng s hài lòng ca khách hàng ti các
đn v khác trong ngành đin.
 ánh giá do Tng công ty in lc TP.HCM t thc hin kho sát s hài
8
lòng ca khách hàng đnh k vi kt cu câu hi cha bao quát ht đc thc t ca

các nhân t nh hng đn s hài lòng khách hàng và cha phn ánh đc tm
quan trng ca tng yu t do vy kt qu phn ánh cha đy đ và chính xác.
 Nghiên cu nhm xác đnh c th các yu t tác đng đn s hài lòng
ca khách hàng doanh nghip s dng đin ti Tng công ty in lc TP.HCM, t
đó đ xut mt s gii pháp giúp Tng công ty in lc TP.HCM nâng cao s hài
lòng ca khách hàng.
5. Kt cu caăđ tài
 tài có kt cu gm 5 chng:
Chng 1: C s lý lun
Chng 2: Tng quan v Tng công ty in lc TP.HCM
Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu
Chng 5: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip
s dng đin ti Tng công ty in lc TP.HCM
Ngoài ra, còn có phn Ph lc và Tài liu tham kho.












9
CHNG 1. C S LÝ LUN

Chng 1 trình bày c s lý lun ca đ tài bao gm các ni dung chính: (1)
Khái nim dch v và cht lng dch v; (2) S hài lòng ca khách hàng và các mô
hình đo lng s hài lòng khách hàng; (3) c đim ngành đin và dch v cung
cp đin. Trên c s đó tác gi đ xut mô hình nghiên cu.
1.1. Khái nim v dch v và chtălng dch v
1.1.1. Khái nim v dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt
nhiu cách đnh ngha v dch v nhng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì ắdch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công
vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và
mong đi ca khách hàng”.
Philip Kotler cho rng: dch v là nhng hot đng mà mt bên (nhà cung
cp dch v) có th cung cp cho khách hàng mà ch yu là vô hình và không
chuyn giao quyn s hu. Dch v có th gn lin hay không gn lin vi mt sn
phm vt cht. Do vy, dch v có nhng nét đc trng c bn đ phân bit vi các
sn phm hu hình nh sau:
 Tính vô hình
Dch v không có hình dáng c th, không th cân đong, đo đm mt cách c
th nh đi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua sn phm vt cht, khách
hàng có th yêu cu kim đnh, th nghim cht lng trc khi mua nhng sn
phm dch v thì không th tin hành đánh giá nh th. Do tính cht vô hình, dch
v không có mu dùng th nh sn phm vt cht. Ch thông qua vic s dng dch
v, khách hàng mi có th cm nhn và đánh giá cht lng dch v mt cách đúng
đn nht.
 Tính không đng nht
c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Theo đó, vic thc
hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch
v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v và đa
10
đim phc v. Vì vy, vic đánh giá cht lng dch v hoàn ho hay yu kém khó

có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan
khác trong trng hp c th và khách hàng da nhiu vào cm nhn cá nhân cng
nh trng thái tâm lỦ lúc đánh giá.
 Tính không th tách ri
Tính không th tách ri ngha là vic tiêu th và sn xut dch v đc thc
hin đng thi. Nhng sn phm hu hình sau khi đc sn xut s thông qua các
đi lý trung gian, bán s và l ri mi s dng. Còn dch v vic sn xut và tiêu th
din ra cùng lúc, có s hin din ca ngi cung cp dch v và ngi s dng dch
v. Nói cách khác, s gn lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên hoàn
tt.
 Tính không th ct tr
Dch v nói chung là không th lu tr đc nh các sn phm hàng hóa,
ngha là sn phm dch v không th sn xut sn ri lu kho ch tiêu th. Vì vy
sn phm dch v không th hoàn tr, thu hi hay bán li.
Vì nhng đc tính va nêu, dch v khó đo lng, các nhà nghiên cu đư có
nhiu n lc đ khám phá ra cách thc đ đo lng cht lng dch v, s hài lòng
dch v.
1.1.2. Chtălng dch v
Có nhiu quan đim khác nhau v cht lng dch v, tuy nhiên, dch v là
dành phc v khách hàng. Dch v có nhng thuc tính đc thù và các nghiên cu
v cht lng dch v trong cùng mt lnh vc hay trong các lnh vc khác nhau đư
cho thy rng cht lng dch v theo cm nhn khách hàng là mt quá trình phc
tp.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.
Theo Parasuraman et al (1985, 1988) đnh ngha ắCht lng dch v đc
xác đnh là khong cách gia k vng ca khách hàng v dch v và cm nhn ca
h sau khi đư s dng dch v đó”.
11
Gronroos (1998) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v đó là cht

lng k thut và cht lng chc nng:
+ Cht lng k thut bao gm nhng giá tr mà khách hàng thc s nhn
đc t dch v doanh nghip cung cp. Cht lng k thut hàm cha nhng giá
tr do yu t k thut công ngh mang li nh gii pháp k thut, máy móc, h
thng vi tính hóa  c s đó hoc yu t bí quyt k thut công ngh.
+ Cht lng chc nng bao gm phng cách phân phi, nói lên chúng
đc phc v nh th nào. Dch v cung cp tt hay không là tùy thuc vào ngi
cung cp dch v qua thái đ, quan h bên trong công ty, hành vi, tinh thn phc v,
s biu hin bên ngoài, s tip cn và tip xúc khách hàng… Tt c nhng yu t
đó nh hng đn ngi cung cp dch v.
Gronroos (1998) đư gii thích s mong đi đc khách hàng hiu nh mt
li ha xut phát t truyn thông trên th trng, hình nh công ty, truyn ming và
nhu cu khách hàng.
Tóm li, t các khái nim trên có th rút ra cht lng dch v chính là cht
lng cm nhn ca khách hàng. Nó bt ngun t vic so sánh nhng k vng ca
khách hàng trc khi s dng dch v vi nhng gì khách hàng cm nhn đc sau
khi s dng dch v. Khi s cm nhn v cht lng ca khách hàng đt đc k
vng ca h trc đó thì coi nh doanh nghip cung cp dch v có cht lng hoàn
ho.
1.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
1.2.1. S hài lòng ca khách hàng
Trong nn kinh t cnh tranh ngày càng khc lit, có th nói đem đn s hài
lòng ca khách hàng là nhân t chính mang li thành công cho mi doanh nghip.
Doanh nghip nào cng mong mun khách hàng ca mình hài lòng vi nhng sn
phm và dch v cung cp. Có nhiu khái nim và đo lng theo nhiu cách khác
nhau s hài lòng ca khách hàng qua thi gian:
ắS hài lòng là kt qu t trng thái tâm lý tng hòa cm xúc, phn ánh s
mong đi đc tha mãn qua quá trình tri nghim tiêu dùng mà khách hàng cm
12
nhn đc” (Oliver, 1981).

ắS hài lòng là mc đ phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng
s khác nhau gia nhng mong mun trc đó (hoc nhng tiêu chun cho s th
hin) và s th hin thc s ca sn phm nh là mt s chp nhn sau khi dùng
nó” (Tse và Wilton, 1988).
ắS hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t
vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi nhng k vng ca ngi đó”
(Kotler, 2001).
Mc đ hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng,
nu kt qu thc t thp hn k vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu
thc t tng xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao
hn k vng thì khách hàng rt hài lòng. Do đó sn phm - dch v nht thit phi
tha mưn đc nhu cu ca khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c
đ ci thin cht lng sn phm - dch v. Nu khách hàng cm thy nhu cu ca
mình không đc tha mãn thì h s không hài lòng vi sn phm - dch v mà h
nhn đc.
Trong nghiên cu này, s hài lòng ca khách hàng s dng đin là kt qu
ca quá trình nhn xét, đánh giá ca khách hàng khi s dng đin có đáp ng đc
các nhu cu và k vng ca h hay không thông qua vic thu thp, phân tích tng
hp ý kin phn ánh ca khách hàng trong quá trình s dng đin.
1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng có th đc phân loi thành ba loi và chúng có
s tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008).
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng
mang tính tích cc. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và
nhà cung cp s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài
lòng khi giao dch. Hn th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có đ
kh nng đáp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là
nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành. Yu t tích cc còn
13
th hin  ch, chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách hàng

mà nhà cung cp càng n lc ci tin cht lng sn phm - dch v ngày
càng tr nên hoàn thin hn.
 Hài lòng năđnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng
có s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì
đang din ra và không mun có s thay đi trong cách cung cp sn phm -
dch v. Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi
vi cung cp sn phm - dch v và sn lòng tip tc s dng sn phm -
dch v.
 Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có
s hài lòng th đng ít tin tng vào nhà cung cp sn phm - dch v và h
cho rng rt khó đ có th ci thin đc cht lng sn phm - dch v và
thay đi theo yêu cu ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì tha
mãn hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu
nhà cung cp sn phm - dch v ci thin tt hn na. Vì vy, h s không
tích cc đóng góp Ủ kin hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca nhà
cung cp sn phm - dch v.
Ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng thì mc đ hài lòng cng
nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài
lòng tích cc nhng mc đ hài lòng ch  mc ắhài lòng” thì h cng có th tìm
đn các nhà cung cp sn phm - dch v khác. Ch nhng khách hàng có mc đ
hài lòng cao nht ắrt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung
thành và luôn ng h nhà cung cp sn phm - dch v.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan
trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri b nhà
cung cp sn phm - dch v bt c lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nhn
ắhoàn toàn hài lòng” thì s là nhng khách hàng trung thành.
14
1.3. Mt s mô hình các nhân t nhăhngăđn s hài lòng khách hàng
1.3.1. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model)

[2]

Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index ậCSI) đc
ng dng nhm đo lng s thõa mãn ca khách hàng đi vi các ngành, các doanh
nghip  nhiu quc gia phát trin trên th gii. Xây dng và ng dng ch s CSI
ca các doanh nghip giúp cho vic xây dng h thng d liu thông tin v s hài
lòng ca khách hàng, làm c s cho vic hoch đnh chin lc cnh tranh, tip th,
xây dng thng hiu nhm gia tng nng lc cnh tranh ca doanh nghip.
Ch s hài lòng ca khách hàng bao gm các nhân t (bin), mi nhân t
đc cu thành t nhiu yu t c th, đc trng ca sn phm hoc dch v. Xung
quanh bin s này là h thng các mi quan h nhân qu xut phát t nhng bin s
khi to nh s mong đi (expectations) ca khách hàng, hình nh (image) doanh
nghip và sn phm, cht lng cm nhn (perceived quality) và giá tr cm nhn
(perceived quality) v sn phm hoc dch v kèm theo đn các bin s kt qu ca
s hài lòng nh s trung thành (customer loyalty) hay s than phin ca khách hàng
(customer complaints).
Trong mô hình ch s hài lòng ca M (hình 1.1), giá tr cm nhn chu tác
đng bi cht lng cm nhn và s mong đi ca khách hàng. Khi đó, s mong
đi ca khách hàng có tác đng trc tip đn cht lng cm nhn. Trên thc t, khi
mong đi càng cao, có th tiêu chun v cht lng cm nhn ca khách hàng đi
vi sn phm càng cao hoc ngc li. Do vy, yêu cu v cht lng sn phm và
dch v cung cp cho khách hàng cn phi đm bo và đc tha mưn trên c s s
hài lòng ca h. S hài lòng ca khách hàng đc to thành trên c s cht lng
cm nhn, s mong đi và giá tr cm nhn, nu cht lng và giá tr cm nhn cao
hn s mong đi s to nên lòng trung thành đi vi khách hàng, trng hp ngc
li, đy là s phàn nàn hay s than phin v sn phm mà h tiêu dùng.
15

Hình 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
(American Customer Sastification Index ậ ACSI)

(Ngun: American Customer Satisfication Index-ACSI, Fornell, 1996)

Mô hình ch s hài lòng châu Âu (hình 1.2) có mt s khác bit nht đnh so
vi mô hình ACSI. Mô hình cho thy hình nh ca sn phm, thng hiu có tác
đng trc tip đn s mong đi ca khách hàng. Khi đó, s hài lòng ca khách hàng
là s tác đng tng hòa ca 4 nhân t hình nh, giá tr cm nhn, cht lng cm
nhn v c sn phm hu hình và vô hình. Thông thng, ch s ACSI thng áp
dng cho lnh vc công còn ch s ECSI thng ng dng đo lng các sn phm,
các ngành.


Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU
(European Customer Sastification Index ậ ECSI)
(Ngun: European Customer Satisfication Index-ECSI, Fornell, 1999)