Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Khu công nghiệp Hiệp Phước - thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




Nguyn Quc Bo




ÁNH GIÁ CÁC YU T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA CÁC DOANH NGHIP
I VI CHT LNG DCH V TI
KHU CÔNG NGHIP HIP PHC-TP.HCM






LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh ậ Nm 2012


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




Nguyn Quc Bo



ÁNH GIÁ CÁC YU T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA CÁC DOANH NGHIP
I VI CHT LNG DCH V TI
KHU CÔNG NGHIP HIP PHC-TP.HCM


Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. NGUYN HU LAM




TP. H Chí Minh ậ Nm 2012


LI CM N

 thc hin hoàn tt lun vn nƠy, ngoài s n lc ca bn thân tôi còn
đc s quan tơm, giúp đ ca mi ngi. Tôi xin gi li cm n trơn trng
nht đn:
TS. Nguyn Hu Lam ậ Ging viên hng dn đ tài ậ vi kin thc, kinh
nghim và s nhit tình ca Thy đƣ giúp tôi hoàn thành lun vn nƠy.
Các Thy, Cô là Ging viên Trng i hc Kinh t TP.HCM ậ nhng
ngi đƣ truyn đt cho tôi nhng kin thc qun tr hin đi mang tính ng
dng cao;
Các tác gi, tp th và cá nhân ca nhng tài liu tham kho đƣ giúp tôi có
đc nhng kin thc cn thit và tit kim rt nhiu thi gian trong quá trình thc
hin lun vn.
Ban qun lý các khu ch xut và công nghip TP.HCM (HEPZA), Công ty
C phn khu công nghip Hip Phc và các Anh/Ch đng nghip đƣ tn tình giúp
đ, to điu kin thun li cho tôi kho sát thc t, tìm hiu tài liu vƠ đóng góp Ủ
kin đ tôi hoàn thin lun vn nƠy.

Nguyn Quc Bo

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ánh giá các yu t nh hng đn s hài
lòng ca các doanh nghip đi vi cht lng dch v ti khu công nghip Hip
Phc-TP.HCM” lƠ kt qu ca quá trình hc tp và nghiên cu ca bn thân. Các
s liu đc s dng trong lun vn nƠy đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ
rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.

Nguyn Quc Bo

1

MC LC

PHN M U 6
1. Gii thiu đ tƠi: 6
2. Mc tiêu nghiên cu: 8
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 8
4. Phng pháp nghiên cu 9
5. Kt cu ca đ tƠi: 9
6. Thi gian thc hin đ tƠi: 10
CHNG 1. C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG 11
1.1 Khái nim v dch v 11
1.2 Kin thc v s hƠi lòng ca khách hƠng 12
1.2.1 S hƠi lòng 12
1.2.2 Thang đo Servqual ca Parasuraman 14
1.3 Mô hình lỦ thuyt nghiên cu s hƠi lòng 16
1.4 Mt s nghiên cu s dng thang đo servqual vƠ servperf ti vit nam 19
1.5 Mô hình nghiên cu ca đ tƠi 20
1.6 Các gi thuyt nghiên cu 21

1.7 Tóm tt chng 1 22
CHNG 2. TNG QUAN V KHU CÔNG NGHIP 24
HIP PHC ậ TP.HCM 24
2.1 Tng quan v Khu công nghip Hip Phc 24
2.1.1 S hình thƠnh 24
2.1.2 Hin trng b trí, thu hút ngƠnh ngh đu t 25
2.1.3. Các bin pháp đáp ng tin ích cho doanh nghip 26
2.1.3.1 H thng h tng k thut: 26
2.1.3.2 H thng đin li: 28
2.1.3.3 Vin Thông: 28
2.1.3.4 Cung cp nc sch: 28
2.1.3.5 Trm y t: 29
2.1.3.6 Cm cn tin: 29
2.1.3.7 Trung tơm sinh hat công nhơn vƠ cm th dc, th thao: 29
2.1.3.8 Xe buýt: 29
2.1.3.9 Ca hƠng thanh niên Co.op Food KCN Hip Phc: 30
2.1.3.10 Phòng giao dch ca VietinBank: Hin ti Ngơn HƠng Công Thng Vit
Nam đt chi nhánh giao dch ti KCN Hip Phc, điu nƠy to điu kin thun li
2

cho các doanh nghip vƠ cá nhơn ti KCN, góp phn đáng k vƠo vic nơng cao cht
lng dch v ti KCN Hip Phc. 30
2.2 Tóm tt chng 2 30
CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 31
3.1 Thit k nghiên cu 31
3.1.1 Gii thiu 31
3.1.2 Quy trình nghiên cu 31
3.1.3 Xác đnh thang đo vƠ thit k bng kho sát 33
3.3 Phng pháp phơn tích d liu 36
CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 39

4.1 Gii thiu 39
4.2 D liu vƠ phơn tích thng kê mô t 39
4.2.1 c đim mu kho sát 39
4.2.2 Phơn theo thi gian hot đng ca doanh nghip 40
4.2.3 Phơn theo qui mô vn đu t ca doanh nghip 40
4.2.4 Phơn theo qui mô lao đng ca doanh nghip 41
4.2.5 Phơn theo loi hình doanh nghip 41
4.2.6 Phơn theo ngƠnh ngh hot đng 42
4.2.7 Phân theo v trí trong doanh nghip ca ngi đi din tr li kho sát 43
4.3 Kim đnh đ tin cy thang đo (Cronbach Alpha) 43
4.4 Phân tích nhơn t khám phá (EFA) 45
4.5 Kim đnh mô hình nghiên cu thông qua phơn tích hi qui bi 47
4.5.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 47
4.5.2 ánh giá vƠ kim đnh đ phù hp ca mô hình 49
4.5.3 ụ ngha các h s hi qui trong mô hình 50
4.5.4 Tóm tt kt qu hi quy 54
4.6 Kim đnh s nh hng ca đc đim cá nhơn đn s hƠi lòng 55
4.7 Tóm tt chng 4 57
KT LUN VÀ GI ụ CHệNH SÁCH 59
1. Kt lun v kt qu nghiên cu 59
2. Gi Ủ chính sách 59
2.1 Nhơn t Phng tin hu hình: 59
2.2 Nhơn t Mc đ đáp ng vƠ s cm thông: 60
2.3 Nhơn t S đm bo: 61
3. Gii hn ca đ tƠi vƠ gi Ủ nghiên cu tip theo 61
3.1 H thng thang đo lng vƠ mô hình nghiên cu 61
3.2 Gi Ủ cho nghiên cu tip theo 62
3

TÀI LIU THAM KHO 59
Ph lc 1. Phiu kho sát s b (thang đo 1) 60
Ph lc 2. Bng cơu hi phng vn 62
Ph lc 3. Phiu kho sát chính thc (thang đo 2) 65
Ph lc 4. Kim đnh Cronbach alpha 68
Ph lc 5. Phơn tích nhơn t (EFA) 72
Ph lc 6. Phơn tích mô hình hi qui 76












4

CÁC BNG BIU
Bng 2.1 Thng kê ngƠnh ngh doanh nghip đang hot đng 21
Bng 3.1 Thang đo các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca doanh nghip 30
Bng 4.1 Mô t d liu theo thi gian hot đng 35
Bng 4.2 Mô t d liu qui mô vn đu t 37
Bng 4.3 Mô t d liu mu phơn theo qui mô lao đng ca doanh nghip 37
Bng 4.4 Mô t d liu theo loi hình doanh nghip 37
Bng 4.5 Mô t d liu theo ngƠnh ngh hot đng 38
Bng 4.6 Mô t d liu theo v trí trong doanh nghip ca ngi tr li kho sát 39

Bng 4.7 Kt qu Cronbach Alpha ca thang đo Phng tin hu hình (chy ln 2) 44
Bng 4.8 Kt qu Cronbach Alpha ca thang đo Mc đ đáp ng (chy ln 2) 41
Bng 4.9 Ma trn nhơn t đƣ xoay trong kt qu EFA 42
Bng 4.10 KMO vƠ kim đnh Bartlet 42
Bng 4.11 Ma trn h s tng quan gia các bin trong mô hình 44
Bng 4.12 Ch tiêu đánh giá đ phù hp ca mô hình 46
Bng 4.13 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 46
Bng 4.14 Các thông s thng kê ca tng bin trong mô hình 47
Bng 4.15 Các thƠnh phn ca các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng 49
Bng 4.16 S nh hng thi gian hot đng ca doanh nghip đn s hƠi lòng 51


















5

DANH MC CÁC HỊNH V, S 

Hình 1.1 Mô hình s hƠi lòng 8
Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v 9
Hình 1.3 Mô hình lỦ thuyt nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng 14
Hình 1.4: Mô hình nghiên c

u đ xut 16
Hình 2.1 S đ khu công nghip Hip Phc 20
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 28
Hình 4.1 Mô hình sau kim đnh Error! Bookmark not defined.

6


PHN M U
1. Gii thiu đ tƠi:
Mô hình KCN lƠ mô hình kinh t mi ti Vit Nam, đc hình thƠnh vƠ
phát trin gn lin vi công cuc đi mi đc khi xng t i hi i biu
toƠn quc đng cng sn Vit Nam ln th VI (nm 1986) vƠ bt đu phát trin
mnh vƠo nhng nm đu ca thp niên cui th k XX, bt đu t s ra đi ca
KCX Tơn Thun vƠo nm 1991, đn nay đƣ lan ta nhanh chóng thƠnh mt lc
lng kinh t mnh ca đt nc. Thu hút đu t trong vƠ ngoƠi nc, đa dng
hóa các ngun lc. c bit chú trng thu hút đu t nc ngoƠi, góp phn quan
trng trong vic chuyn dch c cu kinh t theo hng công nghip hóa, hin
đi hóa, đa dng hóa ngƠnh ngh, nơng cao trình đ công ngh, kh nng cnh
tranh vƠ m rng quan h hp tác quc t, bo v môi trng sinh thái. Tính
đn cui tháng 09 nm 2010, c nc đƣ có 254 KCN đc thƠnh lp vi tng
din tích đt t nhiên gn 69 nghìn ha, trong đó din tích đt công nghip có th
cho thuê đt trên 45 nghìn ha. ƣ có 171 KCN đƣ đi vƠo hot đng vƠ 83 KCN

đang trong giai đon đn bù gii phóng mt bng vƠ xơy dng c bn. Vn đu
t thc hin ca các doanh nghip có vn đu t nc ngoƠi trong KCN đt gn
17 t USD, chim 33% tng vn đu t đng kỦ; vn thc hin ca các doanh
nghip trong nc trong KCN đt gn 130 nghìn t đng, chim 43% tng vn
đu t đng kỦ. Gii quyt vic lƠm cho gn 1,5 triu lao đng trc tip vƠ
khong 1,7 triu lao đng gián tip (S liu ca B K hoch vƠ u t).
Trong quá trình hi nhp vƠ phát trin, ThƠnh ph H Chí Minh luôn th
hin vai trò quan trng lƠ mt trung tơm phát trin kinh t, tƠi chính, thng
mi, dch v ca c nc vi h thng cng bin, sơn bay vƠ giao thông ni kt
các vùng kinh t trng đim phía Nam vƠ c nc. Vi li th này, mô hình
KCX-KCN đƣ đc hình thƠnh đu tiên  Vit Nam đ tp trung thu hút vn
đu t trong nc vƠ nc ngoƠi, thúc đy phát trin công nghip, gii quyt
vic lƠm, m ra th trng xut khu. Sau hn 17 nm hình thƠnh vƠ phát trin,
7

hin nay thƠnh ph H Chí Minh có 3 khu ch xut vƠ 12 khu công nghip vi
tng din tích đt công nghip thng phm lƠ 2.354 ha, thu hút đc 1.156 d
án đu t, trong đó có 472 d án đu t nc ngoƠi, kim ngch xut khu tính
đn nay lƠ 16 t USD. Hu ht các khu ch xut, khu công nghip ca thƠnh ph
có t l đt cho thuê khá cao, đt khong 60 ậ 100% din tích. Các khu ch
xut, khu công nghip hin hu đu đc b trí vƠo các khu vc đt sn xut
nông nghip kém hiu qu nhng thun li v vn ti hƠng hóa nh gn cng
(Tơn Thun, Cát Lái, Hip Phc), gn sơn bay quc t (Tơn Bình, Tơn Thi
Hip) vƠ dc theo các tuyn xa l vƠnh đai (Tơn To, Vnh Lc, Lê Minh
Xuơn), quc l (Tơy Bc C Chi, Tơn Phú Trung). Khong cách t các khu ch
xut, khu công nghip đn trung tơm thƠnh ph lƠ 4 ậ 32 km. V quy hoch tng
th, Th tng Chính Ph đƣ có Quyt đnh s 1736/Q-TTg ngày 02/12/2008
điu chnh, b sung quy hoch phát trin các khu ch xut, khu công nghip ti
thƠnh ph H Chí Minh đn nm 2015 vƠ đnh hng đn nm 2020.Theo quy
hoch, thƠnh ph H Chí Minh s có 22 khu ch xut, khu công nghip vi tng

din tích khong 7.042 ha, trong đó đƣ khai thác 4.000 ha, còn li phát trin
trong tng lai lƠ hn 3.000 ha. Hin nay, đnh hng phát trin khu ch xut,
khu công nghip ca thƠnh ph là chú trng thu hút các nhƠ đu t vƠo các lnh
vc k thut cao, công ngh tiên tin, đc bit lƠ các ngƠnh c khí, đin ậ đin
t vƠ hóa cht.
Bên cnh s thƠnh công ca mt s KCN, phn ln các KCN khác trên
đa bƠn TP.HCM cng nh trên c nc vn còn gp rt nhiu khó khn, hn
ch. Th hin qua kh nng thu hút đu t, hiu qu lp đy ca các KCN. Tính
đn tháng 6 nm 2010, t l lp đy KCN trên c nc ch chim 62%. Vic
nghiên cu v nhng vn đ liên quan đn hiu qu hot đng ca các KCN
đang đc các đa phng, các ngƠnh, các cp quan tơm.  tm v mô cp quc
gia hoc cp tnh cng đƣ có rt nhiu công trình nghiên cu v thu hút đu t
nc ngoƠi hiu qu, đc bit lƠ nghiên cu thu hút đu t vƠo các KCN. i
8

tng trong các nghiên cu thng lƠ các chính sách u đƣi thu hút đu t, các
tác đng ca đu t nc ngoƠi đn môi trng t nhiên, môi trng kinh t -
xƣ hi,ầTuy nhiên cho đn nay vic đt các doanh nghip lƠm trung tơm cho
đi tng nghiên cu đ xem các doanh nghip mong mun gì  các KCN, các
đa bƠn có KCN hu nh cha đc quan tơm.
Trên c s đó, đ tƠi “ánh giá các yu t nh hng đn s hƠi lòng
ca các doanh nghip đi vi cht lng dch v ti KCN Hip Phc-
TP.HCM” nghiên cu mc đ hƠi lòng ca các doanh nghip đang hot đng
trong KCN Hip Phc nhm tìm ra nhng yu t thc s có tác đng đn s
hƠi lòng ca các doanh nghip trong KCN. Qua nghiên cu nƠy, đ tƠi hng
đn vic đa ra nhng kt qu da trên nhng lun c khoa hc nhm cung cp
nhng thông tin hu ích cho các cp qun lỦ. Góp phn cho s phát trin KCN
Hip Phc nói riêng vƠ các KCN khác ti TP.HCM nói chung.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Thông qua phng pháp nghiên cu nƠy đ đánh giá s hƠi lòng ca các

doanh nghip v các dch v trong KCN Hip Phc nhm tìm ra các yu t đc
bit tác đng đn s hƠi lòng ca các doanh nghip, t đó có nhng chính sách
nh sau:
- Ci thin mc đ hƠi lòng ca các doanh nghip đang hot đng ti
KCN Hip Phc;
- Nơng cao hiu qu hot đng ca KCN Hip Phc nhm thu hút các
nhƠ đu t;
- áp ng mong mun ca các doanh nghip v các dch v hin có;
- Cng c vƠ tng cng kh nng thu hút đu t ca KCN Hip Phc.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tƠi lƠ các doanh nghip đƣ đi vƠo hot đng
ti KCN Hip Phc trên đa bƠn TP.HCM. Các kho sát ca nghiên cu đc
thc hin ti KCN Hip Phc trên đa bƠn TP.HCM;

9

4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc tin hƠnh thông qua 2 giai đon:
- Giai đon 1, nghiên cu đnh tính: nhm xơy dng vƠ phát trin h
thng khái nim, thang đo lng vƠ các bin nghiên cu t đó tin hƠnh xơy
dng bng cơu hi điu tra kho sát.
- Giai đon 2, nghiên cu đnh lng: tin hƠnh kho sát thu thp thông
tin, phơn tích d liu, c lng vƠ kim đnh các mô hình nghiên cu thông
qua các k thut: thng kê mô t, kim đnh thang đo (Cronbach Alpha), phơn
tích nhơn t khám phá (EFA), c lng vƠ kim đnh mô hình hi quy bi vƠ
các phơn tích khác vi s h tr ca phn mm SPSS for Window 16.0.
5. Kt cu ca đ tƠi:
- Phn m đu: gii thiu tng quan v vn đ nghiên cu vƠ Ủ ngha
thc tin ca đ tài, mc tiêu nghiên cu, cơu hi nghiên cu, đi tng, phm
vi nghiên cu vƠ phng pháp nghiên cu.

- Chng 1: C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu v s hƠi lòng
Trình bƠy h thng hoá các c s lỦ thuyt, mô hình lỦ thuyt vƠ các kt
qu ca nhng nghiên cu trc đó có liên quan đn vn đ nghiên cu ca đ
tƠi. Mô hình nghiên cu ca đ tƠi, xác đnh thang đo lng nghiên cu đánh
giá s hƠi lòng ca các doanh nghip trong KCN trên c s nghiên cu vƠ phát
trin các gi thuyt nghiên cu ban đu.
10

- Chng 2: Tng quan v các khu công nghip TP.HCM
Trình bƠy ngun gc vƠ s hình thƠnh KCN, các loi hình KCN hin nay
trên th gii vƠ khái nim v KCN  Vit Nam. S hình thƠnh ca KCN Hip
Phc vƠ các đc đim v dch v ca KCN Hip Phc.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Trình bƠy các phng pháp nghiên cu đc ng dng trong đ tƠi, mô t
phng thc thu thp d liu, xác đnh phng pháp chn mu điu tra, c mu
điu tra, vƠ các k thut phơn tích d liu.
- Chng 4: Kt qu nghiên cu
Trình bƠy các kt qu nghiên cu đt đc đ gii quyt, tr li các cơu
hi ca nghiên cu, mc tiêu nghiên cu vƠ cui cùng lƠ kim đnh các gi
thuyt nghiên cu đƣ đt ra.
- Kt lun vƠ gi ý chính sách
Trình bƠy tóm tt các kt qu nghiên cu đƣ đt đc.
 xut gi Ủ chính sách t kt qu nghiên cu.
Nhng hn ch ca đ tƠi vƠ gi Ủ cho các nghiên cu tip theo.
6. Thi gian thc hin đ tƠi:
HoƠn tt trc 31/12/2011

11

CHNG 1. C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN
CU V S HÀI LÒNG

1.1 Khái nim v dch v
NgƠy nay ngƠnh dch v đc xem nh b phn đem li giá tr vô hình
cho nn kinh t. Các nhƠ nghiên cu marketing hin đi Kotler và Armstrong
đnh ngha dch v nh sau:
“Dch v lƠ bt k hƠnh đng hay li ích nƠo mt bên có th cung cp cho
bên khác mƠ v c bn lƠ vô hình vƠ không đem li s s hu nƠo c”
Dch v có 04 tính cht sau đơy:
- Tính vô hình (intangibility): mt dch v thun túy không th đc
đánh giá bng cách s dng bt k giác quan c th nƠo trc khi nó đc mua.
Vì vy, đ gim s không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng
ca cht lng dch v t nhng đi tng h tip xúc, trang thit bầ mƠ h
thy đc.
- Tính không th tách ri (inseparability): đc thù ca dch v lƠ đc
sn xut vƠ tiêu th đng thi cùng mt lúc. Nu mt ngi nƠo đó thuê dch v
thì bên cung cp dch v s lƠ mt phn ca dch v, cho dù bên cung cp dch
v lƠ con ngi hay máy móc. Bi vì khách hƠng cng s có mt lúc dch v
đc cung cp nên s tng tác gia bên cung cp dch v vƠ khách hƠng lƠ
mt đc tính đc bit ca th trng dch v.
- Tính hay thay đi (variability): th hin  đc đim cht lng dch v

ph thuc vƠo ngi cung cp dch v, thi gian, đa đim vƠ cách thc dch v
đc cung cp.
- Tính d b phá v (perishability): dch v khác vi các hƠng hóa thông
thng  ch nó không th đc ct gi. Nói cách khác, dch v nhy cm hn
các hàng hóa thông thng trc nhng thay đi vƠ s đa dng ca nhu cu.
Khi nhu cu thay đi thì các công ty dch v thng gp khó khn chính vì vy
12

các công ty dch v luôn phi tìm cách đ lƠm cung vƠ cu phù hp nhau, chng
hn nh các nhƠ hƠng thuê thêm nhơn viên bán thi gian đ phc v vƠo các gi
cao đim. NgoƠi các tính cht trên, dch v còn có th đc mô t vi các thuc
tính chính sau:
+ Thiu tính cht có th chuyên ch đc: dch v phi đc tiêu th ti
ni “sn xut” dch v.
+ Thiu tính đng nht: dch v thng đc sa đi đ phù hp cho mi
khách hƠng hay mi tình hung mi (lƠm theo yêu cu ca khách hƠng). Vic
sn xut hƠng lot rt khó đi vi dch v. iu nƠy có th đc xem lƠ mt vn
đ cht lng không đng nht. C nhp lng vƠ xut lng ca các quá trình
bao gm trong vic cung cp dch v thì rt d bin đi, cng nh nhng mi
quan h gia các quá trình nƠy, lƠm cho khó có th duy trì cht lng đng nht.
+ Cn nhiu nhơn lc: dch v thng bao gm đáng k các hot đng
ca con ngi, hn lƠ các quá trình đc đnh ra mt cách chính xác. Vì vy,
qun tr ngun nhơn lc lƠ rt quan trng. Nhơn t con ngi thng lƠ nhơn t
ch yu đem li thƠnh công trong ngƠnh dch v.
+ Bin đng nhu cu: rt khó đ d đoán nhu cu. Nhu cu có th thay
đi theo mùa, thi gian trong ngƠy, chu k kinh doanhầ
+ Phi có mt ngi mua dch v: hu ht vic cung cp dch v đu đòi
hi phi có mc đ tng tác cao gia khách hƠng vƠ ngi cung cp dch v.
1.2 Kin thc v s hƠi lòng ca khách hƠng
1.2.1 S hƠi lòng

S hƠi lòng lƠ cm giác vui thích hoc tht vng ca mt ngi bt ngun
t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt sn phm (Kotler, 2000, dn theo
Lin, 2003).
13

Hình 1.1: Mô hình s hƠi lòng







S hƠi lòng ca khách hƠng đc đnh ngha nh lƠ kt qu ca s đánh
giá cm tính vƠ nhn thc,  đó vƠi tiêu chun đc so sánh vi s thc hin
cm nhn đc. Nu cm nhn v s thc hin mt dch v thp hn mong đi,
khách hƠng không hƠi lòng. S phán đoán hƠi lòng có liên quan đn tt c kinh
nghim v sn phm, quá trình bán hƠng vƠ dch v hu mƣi ca doanh nghip.
HƠi lòng lƠ hƠm s ca mong đi, cm nhn cùng vi khong cách gia cm
nhn vƠ mong đi (Lin, 2003).
Quan h gia s hƠi lòng vƠ cht lng dch v: S hƠi lòng ca khách
hàng vƠ cht lng dch v lƠ hai khái nim phơn bit nhng có quan h gn bó
vi nhau. Cht lng dch v lƠ khái nim mang tính khách quan, nhn thc,
đánh giá trong khi hƠi lòng lƠ s kt hp ca các thƠnh phn mang tính cht ch
quan, da vƠo cm xúc, xúc cm (Shemwell et al., 1998, dn theo Thongmasak,
2001)
Quan h gia cht lng dch v vƠ hƠi lòng ca khách hƠng vn còn
nhiu Ủ kin khác nhau, s hƠi lòng lƠ tin t ca cht lng dch v hay ngc
li. Nhng nhƠ nghiên cu Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton vƠ Drew ng
h quan đim s hƠi lòng dn ti cht lng dch v, coi cht lng dch v nh

lƠ s lng giá tng quát dƠi hn, trong khi s hƠi lòng lƠ s đánh giá chuyên
bit qua giao dch. Các nhƠ nghiên cu khác nh Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy vƠ Oliver khuyn cáo rng cht lng dch v lƠ tin t ca s hƠi lòng
ca khách hƠng (Thomasak, 2001). Corin vƠ Taylor (1992) đa ra kt qu
nghiên cu khuyn cáo lƠ cht lng dch v lƠ tin t ca s hƠi lòng ca
HÀI LÒNG
MONG I
CHT LNG
CM NHN
KHONG
CÁCH
14

khách hƠng vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng có s nh hng có Ủ ngha đn
khuynh hng mua hƠng.
1.2.2 Thang đo Servqual ca Parasuraman
Parasuraman (et al, 1985:1988, dn theo Nguyn ình Th & ctg, 2003)
đc xem lƠ nhng ngi đu tiên nghiên cu cht lng dch v mt cách c
th vƠ chi tit trong lnh vc tip th vi vic đa ra mô hình 5 khong cách
trong cht lng dch v. Mô hình Servqual ca Parasuraman trong nghiên cu
cht lng dch v đc trình bƠy  hình 1.2 di đơy:

Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v
(Parasuraman et al (1985, theo Nguyn ình Th & ctg, 2003)

Khong cách {1} lƠ sai bit gia k vng ca khách hƠng vƠ cm nhn
ca nhƠ cung cp dch v v k vng đó. S din dch k vng ca khách hƠng
khi không hiu thu đáo các đc trng cht lng dch v, đc trng khách hƠng
to ra sai bit nƠy.
Khong cách {3}
Nhn thc v k vng ca
khách hàng
NHÀ TIP TH (CUNG NG DCH V
KHÁCH HÀNG
Dch v k vng

Chuyn đi cm nhn thành
tiêu chí cht lng
Dch v cm nhn

Khong cách {5}
Thông tin đn
khách hàng
Khong cách{4}
Dch v chuyn giao

Khong cách
{1}
Khong cách {2}
15

Khong cách {2} đc to ra khi nhƠ cung cp gp các khó khn, tr ngi
khách quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm nhn sang các tiêu
chí cht lng c th vƠ chuyn giao chúng đúng nh k vng. Các tiêu chí nƠy
tr thƠnh các thông tin tip th đn khách hƠng.
Khong cách {3} hình thƠnh khi nhơn viên chuyn giao dch v cho
khách hƠng không đúng các tiêu chí đƣ đnh. Vai trò nhơn viên giao dch trc
tip rt quan trng trong to ra cht lng dch v.
Khong cách {4} lƠ sai bit gia dch v chuyn giao vƠ thông tin mƠ
khách hƠng nhn đc. Thông tin nƠy có th lƠm tng k vng nhng có th lƠm
gim cht lng dch v cm nhn khi khách hƠng không nhn đúng nhng gì
đƣ cam kt.
Khong cách {5} hình thƠnh t s khác bit gia cht lng cm nhn vƠ
cht lng k vng khi khách hƠng tiêu th dch v. Parasuraman (et al, 1985,
dn theo Nguyn ình Th & ctg, 2003) cho rng cht lng dch v chính lƠ
khong cách th nm. Khong cách nƠy li ph thuc vƠo 4 khong cách trc.
Da vƠo mô hình nƠy, Parasuraman vƠ các cng s đƣ gii thiu thang đo
SERVQUAL gm 10 thƠnh phn: (1) Phng tin hu hình; (2) Tin cy; (3)
áp ng; (4) Nng lng phc v; (5) Tip cn; (6) Ân cn; (7) Thông tin; (8)
Tín nhim; (9) An toƠn; (10) Thu hiu. Thang đo nƠy bao quát hu ht mi
khía cnh ca dch v, tuy nhiên thang đo cho thy có s phc tp trong đo
lng, không đt giá tr phơn bit trong mt s trng hp. Do đó, các nhà
nghiên cu nƠy đa ra thang đo SERVQUAL gm 5 thƠnh phn vi 20 bin
quan sát, c th các thƠnh phn nh sau:
1. Phng tin hu hình (Tangibles): s th hin bên ngoƠi ca c s vt

cht, thit b, nhơn viên vƠ vt liu, công c thông tin.
2. Tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v phù hp vƠ chính xác
vi nhng gì đƣ cam kt, ha hn.
16

3. áp ng (Responsiveness): mc đ mong mun vƠ sn sƠng phc v
khách hƠng mt cách kp thi.
4. Nng lc phc v (Assurance): kin thc, chuyên môn vƠ phong cách lch
lãm ca nhơn viên phc v; kh nng lƠm cho khách hƠng tin tng.
5. Cm thông (Empathy): th hin s ơn cn, quan tơm đn tng cá nhơn
khách hàng.
1.3 Mô hình lý thuyt nghiên cu s hƠi lòng
Mô hình SERVQUAL bao gm 3 phn. Hai phn đu tiên gm 2 b vi
22 mc hi th hin 5 thƠnh phn hình thƠnh cht lng: b cơu hi th nht
dùng đ xác đnh mong đi ca khách hƠng đi vi dch v, b cơu hi th hai
dùng đ xác đnh cm nhn ca khách hƠng đi vi dch v đc nhƠ cung ng
thc hin. Khách hƠng đc yêu cu cho đim mong đi vƠ cm nhn ca h
theo thang đim Likert t 1 (hoƠn toƠn không đng y) đn 7 (hoƠn toƠn đng Ủ).
Khong cách gia mong đi vƠ cm nhn đc tính bng hiu s gia cm nhn
vƠ mong đi. im dng ch ra dch v đc thc hin tt hn nhng gì khách
hƠng mong đi, đim ơm ch ra dch v có cht lng kém. Phn th ba đo
lng mc đ quan trng ca 5 yu t hình thƠnh cht lng đi vi khách
hƠng. Mô hình SERVQUAL đc gi lƠ mô hình phi khng đnh
(disconfirmation model)
Nm thƠnh phn ca thang đo SERVQUAL lƠ:
(1) Phng tin hu hình (Tangibles): s th hin bên ngoƠi ca c s vt
cht, thit b, nhơn s vƠ công c truyn thông.
(2) Tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v mt cách đáng tin
cy vƠ chính xác.
(3) áp ng (Responsiveness): sn lòng giúp đ khách hƠng vƠ cung cp

dch v kp thi.
(4) m bo (Assurance): Kin thc chuyên môn vƠ s lch lƣm ca nhơn
viên, kh nng lƠm cho khách hƠng tin tng.
17

(5) Cm thông (Empathy): Th hin s ơn cn, quan tơm đn tng cá
nhân khách hàng.
 tin cy ca các thƠnh phn đo lng bng h s Cronbach Alpha trong
nghiên cu ca PZB (parasuraman, Zeithhaml vƠ Berry)  các ngƠnh đin thoi
bo him, ngơn hƠng  M đt rt cao, t 0.83 - 0.93. S kt hp gia 5 thƠnh
phn nƠy vi đánh giá cht lng tng quát khá cht ch vƠ có Ủ ngha thng kê
(PZB, 1991).
Khi áp dng vƠo nghiên cu thc t các ngƠnh dch v, s lng các nhơn
t cu thƠnh cht lng dch v rút ra đc có th ít hoc nhiu hn 5 thƠnh
phn k trên. S khác nhau đó có th lƠ do s tng đng gia các thƠnh phn
hoc s khác nhau trong đánh giá ca khách hƠng qua các mc hi trong mt
thƠnh phn đi vi mt công ty cung cp dch v (PZB, 1991). Nhng nhơn t
ca cht lng dch v có th thay đi tùy thuc vƠo ngƠnh hay lƣnh vc nghiên
cu (Bakabus vƠ Boller, 1992; Cronin vƠ Taylor, 1992; dn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
T khi đc đa ra, SERVQUAL chng t rt hu ích cho vic đánh giá
cht lng dch v. PZB (1991) cho rng,  mc đ tng quát, cu trúc 5 thƠnh
phn ca servqual có th phc v nh lƠ khung khái nim có Ủ ngha đ tóm tt
nhng tiêu chun mƠ khách hƠng dùng đ đánh giá cht lng ca dch v; đng
thi, các ông cng đa ra ch dn lƠ (1) SERVQUAL nên đc dùng mt cách
toƠn b, (2) có th b sung vƠo SERVQUAL nhng mc hi chuyên bit cho
ngƠnh dch v nhng phi tng t vi các mc hi ca SERVQUAL vƠ sp
xp vƠo mt trong nhng thƠnh phn ca SERVQUAL, (3) SERVQUAL có th
b sung mt cách hiu qu bng nhng nghiên cu đnh tính hoc đnh lng đ
vch ra nguyên nhơn các khong cách đc nhn ra bi SERVQUAL.

Có nhiu phê bình, cơu hi v khái nim, giá tr vƠ kh nng tip cn ca
thang đo SERVQUAL. T vic đánh giá SERVQUAL, Cronin vƠ Taylor đa ra
thang đo
SERVPERF vƠo nm 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác
18

đnh cht lng dch v bng cách ch đo lng cht lng dch v cm nhn
(thay vì c mong đi vƠ cm nhn nh SERVQUAL). Các nhƠ nghiên cu sau
đó đƣ nghiên cu 4 mô hình cht lng dch v đ đánh giá tính hiu qu ca
SERVQUAL vƠ SERVPERF, đó lƠ:
(1) SERVQUAL: Cht lng dch v = cm nhn ậ mong đi.
(2) SERVQUAL có trng s: cht lng dch v = trng s*(cm nhn ậ
mong đi)
(3) SERVPERF: cht lng dch v = cm nhn
(4) SERVPERF có trng s: cht lng dch v = trng s * cm nhn
Kt lun t nghiên cu nƠy lƠ SERVPERF không có trng s đo lng
cm nhn dch v đc thc hin tt hn các thang đo khác v cht lng dch
v (Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee at al, 2000; dn theo Thongmasak,
2001).
Do xut x t thang đo SERVQUAL, các thƠnh phn vƠ bin quan sát
ca thang đo SERVPERF cng ging nh SERVQUAL. Mô hình SERVPERF
đc gi lƠ mô hình cm nhn (perception model). C hai mô hình phi khng
đnh vƠ mô hình cm nhn đu đc nhng nghiên cu sau đó ng h vƠ phát
trin thêm cho phù hp vi các loi hình dch v. Tuy nhiên, mô hình
SERVPERF đn gin vƠ d thc hin hn.
19

Hình 1.3. Mô hình lý thuyt nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng

1.4 Mt s nghiên cu s dng thang đo servqual vƠ servperf ti vit nam
Thang đo SERVPERF đc s dng nghiên cu cht lng ca dch v
trong mt s lnh vc nh vui chi gii trí, đƠo to, nông nghip vƠ s trung
thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v thông tin di đng.
Nguyn ình Th vƠ nhóm Ging viên khoa QTKD, H. Kinh t TP.
HCM (2003) đƣ s dng mô hình SERVQUAL nghiên cu cht lng dch vu
gii trí ngoƠi tri ti TP.HCM. Kt qu nghiên cu cho thy đ to s tha mƣn
ca khách hƠng thì phng tin hu hình vƠ mc đ đáp ng lƠ hai yu t u
tiên.
Nguyn ThƠnh Long (2006) đƣ s dng mô hình SERVPERF nghiên cu
cht lng đƠo to ca i hc An Giang. Kt qu nghiên cu cho thy 5 thƠnh
phn nguyên thy ca thang đo SERVPERF đƣ đc xp li thƠnh 5 thƠnh
phn: ging viên, nhơn viên, c s vt cht (phng tin hu hình), tin cy, cm
thông. Kt qu phơn tích hi qui có R
2
= 0.532; c 5 thƠnh phn nƠy đu quan h
PHNG TIN HU HỊNH
S TIN CY

MC  ÁP NG
S HÀI LÒNG
CA KHÁCH
HÀNG
S M BO
S CM THÔNG

20

vi s hƠi lòng ca sinh viên. Có khác bit v hƠi lòng gia sinh viên khác khoa
vƠ sinh viên các nm hc.
inh Phi H (2009) đƣ s dng mô hình SERVPERF nghiên cu đánh
giá mc đ hƠi lòng ca khách hƠng ng dng cho h thng ngơn hƠng thng
mi. Kt qu nghiên cu ng dng  hai chi nhánh ca mt ngơn hƠng thng
mi ti thƠnh ph H Chí Minh cho kt qu 5 thƠnh phn nguyên thy ca thang
đo SERVPERF đƣ đc rút gn thƠnh 2 nhơn t: s đm bo ậ đáp ng vƠ
phng tin hu hình. Nhơn t s đm bo ậ đáp ng bao gm 8 bin quan sát:
rút tin thun li; thi gian giao dch nhanh; giao dch viên có thái đ sn sƠng
phc v tt; giao dch viên nhit tình, thơn thin; nhơn viên quan tơm đn khách
hƠng; nhơn viên có thái đ to nim tin cho khách hƠng; an toƠn khi thc hin
giao dch vƠ gi đúng hn vi khách hƠng. Nhơn t Phng tin hu hình gm 2
bin quan sát: c s vt cht, trang thit b hin đi vƠ trang phc nhơn viên
thanh lch.
Tác gi Nguyn Th NhƠn (2006), Khoa Qun Tr Kinh doanh, Trng
i hc Kinh t TP. HCM, s dng thang đo SERVQUAL đƣ điu chnh đ
"ánh giá cht lng dch v hƠnh chính công trên đa bƠn TP.H Chí Minh
gm Qun 3, 11, Tơn Bình vƠ Bình Thnh" vi c mu n = 200 mu. Bng cơu
hi có 23 bin quan sát thuc 5 thƠnh phn đo lng cht lng dch v vƠ 2
bin liên quan đn đo lng s hƠi lòng ca ngi dơn.
1.5 Mô hình nghiên cu ca đ tƠi

Mô hình SERVPERF đc áp dng trong nhiu lnh vc nghiên cu s
hƠi lòng ca khách hƠng nh trong đƠo to, ngơn hƠng, tiêu dùng,ầnó có nhiu
Ủ ngha trong lỦ thuyt vƠ thc tin. Vì vy, đ đo lng s hƠi lòng ca khách
hƠng theo mc tiêu đ ra, nghiên cu nƠy s dng thang đo SERVPERF đ đo
lng khái nim s hƠi l

ng.
Các nghiên cu trc đơy cng cho thy các đc đim ca đi tng kho
sát cng nh hng đn kt qu đánh giá s hƠi lòng. T c s lỦ thuyt, mô
21

hình lỦ thuyt nghiên cu s hƠi lòng vƠ nhng nghiên cu trc đơy có liên
quan, có th tng hp vƠ đ xut mô hình nghiên cu khái nim các yu t tác
đng đn s hƠi lòng ca doanh nghip KCN đc s đ hoá nh hình 1.4 sau:

1.6 Các gi thuyt nghiên cu
Các gi thuyt v mi quan h gia các thƠnh phn cht lng dch v
nh hng đn s hƠi lòng ca các doanh nghip trong khu công nghip Hip
Phc, bao gm:
Gi thuyt 1 (H1): Có quan h đng bin gia Phng tin hu hình
trong KCN Hip Phc vi mc đ hài lòng ca các doanh nghip;
Gi thuyt 2 (H2): Có quan h đng bin gia  tin cy ca các dch
v trong KCN Hip Phc vi mc đ hài lòng ca các doanh nghip;
H5
H4
H3
H1
H2
Hình 1.4 - Mô hình nghiên cu đ xut

Phng tin hu hình



 tin cy



S đm bo


Mc đ hài lòng
ca doanh nghip

Mc đ đáp ng

S cm thông

c đim ca doanh
nghip (Thi gian hot đng,
quy mô vn đu t, loi hình
doanh nghip, …)