Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 137 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
TRƯƠNG NHƯ THÔNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
TRƯƠNG NHƯ THÔNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 201
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Quyết Thắng.
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01năm 2016.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
T
T
1 P
G
2 T
S.
3 T
S.
4 T
S.
5 T
S.
C
h
Ph
b
Ph
b
Ủ
v
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trương Như Thông
Giới tính:
Nam Ngày, tháng, năm sinh:
Nơi
sinh: Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV:
I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng
đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo
của người học.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại
trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng
đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.
- Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại
trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.
III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng 01/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng 01/2016.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh,
sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace” là nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Trương Như Thông
ii
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi
còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy
cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và
thực hiện luận văn thạc sĩ.
Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh, Khoa Sau đại học trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình
truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho
tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Xin cảm ơn Ban giám hiệu và toàn thể các anh chị, bạn bè đang công tác tại
trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace đã hết sức tạo điều kiện, hỗ trợ cho tôi rất
nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thu thập số liệu và thực hiện đề tài
luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình hướng
dẫn tôi thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt huyết, nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của
một nhà giáo, nhà khoa học chân chính.
Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận
văn thạc sĩ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này. Xin chân
thành cảm ơn!
3
TÓM TẮT
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về
chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề iSpace” có ý nghĩa quan trọng và
thực tiễn để giúp nhà trường nâng cao hơn nữa uy tín, vị thế của mình đối với sinh
viên và ngành giáo dục nghề tạo lợi thế không nhỏ trong việc thu hút sinh viên, học
sinh theo học tại trường trong những năm tới. Nghiên cứu này được tóm tắt qua hai
giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính
nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace
trên cơ sở là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Nghiên cứu định
lượng được thực hiện thông qua khảo sát 247 sinh viên đang theo học tại trường
Cao đẳng nghề CNTT iSpace tại hai cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân
tích hồi quy rút trích được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đó là: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ
giảng viên, và Giá cả dịch vụ trong đó yếu tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh
nhất đến sự hài lòng. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến
nghị nhằm giúp trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh kịp thời
để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường, điều này là
vô cùng cần thiết đối với các trường tư thục nghề nói chung và trường Cao đẳng
nghề CNTT iSpace nói riêng. Đồng thời tác giả cũng chỉ ra rằng có sự khác nhau
trong đánh giá về sự hài lòng của nhóm sinh viên có giới tính và chuyên ngành học
khác nhau tại trường từ đó trường cũng có những kinh nghiệm trong việc làm hài
lòng từng nhóm đối tượng sinh viên cụ thể.
4
ABSTRACT
The study, “Factors affecting student satisfaction, student quality of vocational
training at iSPACE College of IT Vocational Education” have significant and
practical to help the school to further enhance credibility, its position for students
and vocational education creates significant advantages in attracting students,
students attending a school in the coming years. This study is summarized in two
phases research was qualitative research and quantitative. Qualitative research to
find out the concept and the factors affecting student satisfaction, student to the
quality of training at iSPACE College of IT Vocational Education is servqual of
Parasuraman et al . (1988). Quantitative research is done through surveying 247
students are studying at iSPACE College of IT Vocational Education. Results of
regression analysis extracted five factors are actually affect student satisfaction are:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and service prices which The
reliability factor with the most influence satisfaction. This is an important basis for
the authors put forward suggestions and recommendations to help iSPACE College
of IT Vocational Education timely adjustments to further enhance the satisfaction of
students enrolled at the school when this is extremely necessary for private schools
in general and iSPACE College of IT Vocational Education occupations in
particular. Also, the authors also point out that there is a difference in the
assessment of satisfaction with sex student groups and different majors at the school
since the school also has experience in pleasing each group specific student
population.
5
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT .................................................................................................................
iii
..............................................................................................................
ABSTRACT
iv
MỤC
LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1
1.2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
1.5. Cấu trúc luận văn................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................6
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................................6
2.1. Cơ sở lý thuyết......................................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8
2.1.4. Chất lượng giáo dục đại học ..........................................................................9
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................12
2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................13
2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng14
2.2.1. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .....................................14
2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .................................16
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)...........................................18
2.2.4. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) ....................................................18
6
2.3. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục và sự hài lòng
của người học ............................................................................................................19
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài..........................................................................19
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................21
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết................................................................23
2.4.1. Thành phần Cơ sở vật chất...........................................................................25
2.4.2. Thành phần Mức độ tin cậy .........................................................................26
2.4.3. Thành phần Khả năng đáp ứng ....................................................................26
2.4.4. Thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên ....................................................27
2.4.5. Thành phần Mức độ cảm thông ...................................................................28
2.4.6. Thành phần Giá cả dịch vụ ..........................................................................28
2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ................................29
Kết luận chương 2 .....................................................................................................31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................32
3.1.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................32
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................32
3.1.3. Thiết kế mẫu.................................................................................................33
3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................34
3.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................35
3.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................35
3.3.1. Thang đo thành phần Cơ sở vật chất............................................................36
3.3.2. Thang đo thành phần Mức độ tin cậy ..........................................................37
3.3.3. Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng .....................................................37
3.3.4. Thang đo thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên .....................................37
3.3.5. Thang đo thành phần Mức độ cảm thông ....................................................38
3.3.6. Thang đo thành phần Giá cả dịch vụ ...........................................................38
3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của sinh viên ..................................39
Kết luận chương 3 .....................................................................................................39
vii
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................40
4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu .....................................................................................40
4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................41
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................43
4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tại trường Cao
đẳng nghề CNTT iSpace .........................................................................................43
4.3.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên.....................................................46
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................47
4.4.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo...............47
4.4.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên.....................................................50
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..............................51
4.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến .................................................51
4.5.2. Phân tích hồi quy bội ...................................................................................53
4.5.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 .............................................................................55
4.5.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............56
4.5.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Mức độ hài lòng của sinh
viên
.................................................................................................................60
Kết luận chương 4 .....................................................................................................63
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ........................................................64
5.1. Kết luận chung
....................................................................................................64
5.2. Một số hàm ý dành cho nhà quản trị ..................................................................65
5.2.1. Kiến nghị đối với thành phần Mức độ tin cậy .............................................65
5.2.2. Kiến nghị đối với thành phần Giá cả dịch vụ ..............................................65
5.2.3. Kiến nghị đối với thành phần Cơ sở vật chất...............................................66
5.2.4. Kiến nghị đối với thành phần Khả năng đáp ứng ........................................67
5.2.5. Kiến nghị đối với thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên ........................68
Kết luận chương 5 .....................................................................................................70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
8
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
CĐ
: Cao đẳng
CFA
: Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố
CL
: Chất lượng
CNH HĐH
: Công nghiệp hóa Hiện đại hóa
ĐH
: Đại học
EFA
: Explore Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
GV
: Giáo viên
HL
: Hài lòng
HSSV
: Học sinh sinh viên
iSpace
: Trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace
KHTN
: Khoa học tự nhiên
Tp. Hồ Chí Minh
: Thành phố Hồ Chí Minh
9
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL...................................................17
Bảng 2.2: Bảng hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của tác giả ....24
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất............................................36
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Mức độ tin cậy ..........................................37
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Khả năng đáp ứng .....................................37
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Năng lực đội ngũ giảng viên .....................38
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ cảm thông ....................................38
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Giá cả dịch vụ............................................38
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ hài lòng sinh viên.........................39
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của người được khảo sát.................................41
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến
Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề
CNTT iSpace lần 1 ....................................................................................................43
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ tin cậy lần 2 ......45
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Năng lực đội ngũ giảng
viên lần 2 ...................................................................................................................46
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên lần 1 ...........46
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến
Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề
CNTT iSpace.............................................................................................................48
Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên ............................50
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự tương quan.............................................................52
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội...................................................................53
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Spearman’s...............................................................58
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA biến giới tính ..............................................60
Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA biến năm học..............................................61
Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA biến chuyên ngành học ..............................62
10
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình
Trang
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .............................................15
(American Customer Satisfaction Index – ACSI).....................................................15
Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang .........21
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn............................................22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo
tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM ...................................23
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả ................................................................30
Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................ .31
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................35
Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính ..............................................42
Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo ngành học ...........................................42
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................51
Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 ..........................................................................56
Hình 4.5: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa
...................................................................................................................................57
Hình 4.6: Biểu đồ tần số của các phần dư .................................................................59
Hình 4.7: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ......................................................60
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực
kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh
vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói
chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng
cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Thật vậy, nếu như trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào
tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì hiện nay trước xu thế
toàn cầu hóa và dưới tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của
hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành
“dịch vụ giáo dục”. Hay nói cách khác, giáo dục giờ đây trở thành một loại hình
dịch vụ và khách hàng mà ở đây là những sinh viên, học sinh có thể bỏ tiền ra để
đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với sự chuyển mình từ một hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ
công và tư, một thị trường giáo dục dần hình thành và phát triển. Các cơ sở giáo dục
thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo từ
chính quy, tại chức, chuyên tu, đến liên thông rồi đào tạo từ xa… Từ đó cũng nảy
sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng
được nhu cầu nguồn nhân lực, chương trình đào tạo không phù hợp với nhu cầu
thực tế của thị trường, đặc biệt là đối với đào tạo nghề, ngành đòi hỏi sinh viên ngay
sau khi ra trường phải có kỹ năng và có thể bắt tay vào làm việc ngay.
Là một thành phố năng động và sầm uất nhất cả nước và cũng là nơi có các
khu công nghiệp, khu chế xuất lớn nhất cả nước chính vì thế Tp. Hồ Chí Minh quy
tụ số trường nghề, cơ sở dạy nghề nhiều nhất cả nước với hơn 500 đơn vị dạy nghề.
Chính vì sự phát triển quá nhanh theo chiều rộng tức là chỉ quan tâm đến lượng mà
không chú trọng đến chiều sâu là chất lượng đào tạo nên trong những năm qua, tuy
bức tranh dạy nghề đang dần được cải thiện, có nhiều điểm sáng hơn so với trước
2
đây nhưng nhìn tổng thể vẫn èo uột, phát triển bát nháo, thiếu quy hoạch, đầu tư dàn
trải người học ngày càng quay lưng lại với các trường dạy nghề thậm chí nhiều
ngành không có học sinh theo học dẫn đến tình trạng “thừa thầy thiếu thợ” gần như
là căn bệnh kinh niên tại Việt Nam. Vậy làm thế nào để tạo ra hệ thống dạy nghề đủ
mạnh, đáp ứng yêu cầu cung ứng nguồn nhân lực có tay nghề, kỹ năng đạt chuẩn để
phát triển, hội nhập và làm sao để sinh viên, học sinh ngày càng mặn mà với các
trường nghề? Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các
đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục dạy nghề nói
riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung
ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ
không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng,... theo quy định. Như vậy,
trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng,
trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên, học sinh) đang trở nên hết
sức cần thiết.
Trong các ngành nghề có đào tạo nghề hiện nay thì ngành công nghệ thông tin
hiện nay đang là một ngành đang nổi có sức hút lớn với người học và cũng rất nhiều
trường trung cấp, cao đẳng nghề đào tạo do nhu cầu tuyển dụng ngành này cao và
thu nhập đối với ngành này cũng khá cao so với các ngành nghề khác. Trường Cao
đẳng nghề CNTT iSpace cũng là một trong số những trường chuyên về đào tạo
ngành công nghệ thông tin tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói
chung. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các trường cao đẳng nghề và
trung cấp nghề cùng chuyên ngành đào tạo trong việc lôi kéo các học viên thì việc
nâng cao chất lượng giáo dục, nâng cao sự hài lòng của sinh viên và học sinh là
thực sự cần kíp và cấp bách để giữ chân các sinh viên học sinh tiếp tục học tập tại
trường và thu hút thêm những sinh viên, học sinh mới theo học trong thời gian tới.
Chính vì thế, tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh
sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin
iSpace” với mong muốn tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên, học sinh qua đó đề xuất một số kiến nghị giúp cho các nhà quản trị
3
của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh để ngày càng phục vụ
tốt hơn nhu cầu của người học và xây dựng một trường nghề ngày càng vững mạnh
hơn khẳng định được vị thế của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace trên bản đồ
các trường đào tạo nghề công nghệ thông tin trên cả nước.
1.2. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo
của người học.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về
chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của học sinh,
sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin
iSpace.
- Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về
chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin
iSpace.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu học sinh, sinh viên đang học
tập tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace tại chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh.
+ Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian
từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2015 tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin
iSpace chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu thứ cấp lấy từ năm 2012 – 2014,
một số số liệu lấy đến tháng 6/2015.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
4
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
và phỏng vấn thử với một số học sinh và sinh viên được mời và với nội dung thảo
luận được tác giả chuẩn bị từ trước trên cơ sở chính là thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988). Việc thảo luận nhóm giúp tác giả điều chỉnh và
hoàn thiện thang đo nháp trên cở sở đó phỏng vấn thử nhóm nhỏ sẽ giúp tác giả
điều chỉnh và xây dựng thang đo chính thức để phục vụ nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân
tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định
mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông
tin iSpace, được thực hiện qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các
học sinh và sinh viên đang theo học công nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề
Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên
cứu n = 247).
- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý
SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan
sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái
cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp
làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các
nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy
bội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace như thế nào.
Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời
đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm qua đó nâng cao chất lượng đào
tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace trong thời gian tới.
5
Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
- Nguồn số liệu sơ cấp dùng cho nghiên cứu lấy từ điều tra, khảo sát bằng
bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các học sinh và sinh viên đang theo học công
nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng
đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên cứu n = 247), thảo luận và phỏng vấn
chuyên gia.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp của trường Cao đẳng nghề
Công nghệ thông tin iSpace như số học sinh, sinh viên, tỷ lệ nam, nữ v.v… được lấy
từ báo cáo tổng kết, các số liệu của thống kê của trường, số liệu của các phòng ban
và trên website và forum chính thức của trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin
iSpace tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, ngoài ra một số thông tin nội bộ được
cung cấp bởi một số cán bộ giảng viên hiện đang công tác tại trường có sự cho phép
của ban giám hiệu nhà trường… trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014, một số
số liệu lấy đến tháng 6/2015. Các nguồn số liệu thứ cấp khác như số liệu thống kê
về ngành giáo dục… được lấy từ niên giám thống kê, các báo cáo của các bộ, ban
ngành tại TP.HCM, các số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học v.v…
1.5. Cấu trúc luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu
này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004),
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.”
7
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
2.1.2.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt
với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc
thù sau đây:
- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay
nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
- Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy
theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính
biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không
phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người
rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và
buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất
lượng dịch vụ ngay trong một ngày. dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
- Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong
phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không
8
thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.
2.1.3.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm rất nhiều trong
giai đoạn kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được
khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá
là thấp.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Fitness for
Purpose). Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được nhận thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn trong một thị trường cạnh tranh.”
Theo Russell (1999) : “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al. (1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách toàn diện và chi tiết
hơn cả. Parasuraman et al. (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn
diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
9
2.1.4.
Chất lượng giáo dục đại học
Đối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như
một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai
nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ.
Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn
chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục
là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, trong
quá trình đàm phán để gia nhập nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích
cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó phải có một cách nhìn khác, đó là
giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục
cần được tự do hóa.
Vroeijenstijn, A.I., (2002), trong tài liệu “Chính sách giáo dục đại học - cải
tiến và trách nhiệm xã hội” đã đưa ra khái niệm chất lượng trong giáo dục xét dưới
nhiều góc độ khác nhau từ các phía như: Chính phủ, nhà tuyển dụng, đội ngũ cán bộ
giảng dạy, sinh viên.
Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007) cho rằng
hiện nay, với tư cách là một nước đi sau trong việc gia nhập WTO, Việt Nam phải
chịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục. Trên thực tế, khi đưa ra bản
chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu
và rộng đối với giáo dục đại học, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục
về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc
tế và ngôn ngữ. Cũng theo Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007), ông cho rằng giáo dục đại
học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là một lợi ích công
vừa là một dịch vụ công. Thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay là tư thục)
và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm
chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục là một hàng hóa
và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành.
10
Theo những quan điểm trên thì giáo dục được xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất định nhưng việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại chưa
được đo lường và nghiên cứu một cách toàn diện.
Như vậy, khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo
dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề
của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993)
được đánh giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm
khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất
sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu
(đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh
giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái
khác).
Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục
tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như:
Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,v.v.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Một số nước phương Tây có
quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay
số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn
lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng.
Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí
nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao. Theo
Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD (2010) chất lượng giáo dục được đánh giá thông
qua các tiêu chí sau:
- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục Đại học cho rằng “đầu ra” của
giáo dục Đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào
tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục Đại học được thể hiện bằng mức độ
