Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
gh

PHM TH DIU VI


S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ
CHT LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI
CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT


LUN VN THC S KINH T





TP. H Chí Minh – Nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
gh

PHM TH DIU VI

S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ CHT
LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY
TNHH PHÂN PHI FPT

Chuyên ngành: Thng mi
Mã s: 60.34.10

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS NGUYN C TRÍ



TP. H Chí Minh – Nm 2011
LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân, là
kt qu t quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim thc tin trong 4 nm công tác
ti phòng mua hàng thuc Công Ty TNHH Phân Phi FPT và di s hng dn nhit
tình ca TS. Nguyn c Trí. Các thông tin và s liu ghi nhn trong lun vn này là
hoàn toàn trung thc.
TP. H Chí Minh- Nm 2011
Ngi cam đoan

Phm Th Diu Vi


MC LC
Trang bìa ph
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc các bng biu, hình v, phng trình
LI M U tr01
1. Lý do chn đ tài: 01

2. Mc đích nghiên cu 03
3. i tng và phm vi nghiên cu 04
4. Phng pháp nghiên cu 04
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 05
6. Tính mi ca đ tài 05
7. K
t cu đ tài: 06
CHNG 1: C S LÝ LUN CA  TÀI 07
1.1 Gii thiu 07
1.2 Khái nim dch v, hot đng mua hàng trong chui cung ng 07
1.2.1 Khái nim dch v 07
1.2.2 Dch v mua hàng cung ng 08
1.3 Cht lng dch v, thang đo cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng: 10
1.3.1 Khái nim v cht lng dch v: 10
1.3.2 Thang đo cht lng dch v SERVQUAL & bin th SERVPERF 11
1.3.2.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 11
1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL 13
1.3.2.3 Thang đo SERVPERF 15
1.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. 15
1.4 Quan đim mi v khách hàng: khách hàng ni b. 16
1.5 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v mua hàng 17
1.6 Tóm tt chng 1 18

CHNG 2: TNG QUAN DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG
TY TNHH PHÂN PHI FPT 20
2.1 Gii thiu 20
2.2 Gii thiu v Công ty TNHH Phân Phi FPT 20
2.3 Gii thiu v hot đng ca phòng mua hàng 24
2.3.1 Các v trí chc nng trong phòng mua hàng 24

2.3.1.1 Nhân viên đt hàng 24
2.3.1.2 Nhân viên Logistics 25
2.3.1.3 Nhân viên thanh toán 26
2.3.2 Các tiêu chun cht lng ca hot đng mua hàng 27
2.3.2.1 t hàng 27
2.3.2.2 Logistics 28
2.3.2.3 Thanh toán 28
2.4 Thc tin hot đng đánh giá cht lng dch v mua hàng hin nay ca
Công Ty TNHH Phân Phi FPT: 28
2.4.1 ánh giá do phòng mua hàng t thc hin 28
2.4.2 ánh giá cht lng ca ban kim soát cht lng FPT 30
2.5 Tóm tt chng 2 31

CHNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CU & THIT K BNG KHO SÁT O
LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG NI B VI HOT
NG MUA HÀNG 33
3.1 Gii thiu 33
3.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 33
3.2.1 Mô hình nghiên cu 33
3.2.2 Các gi thuyt 34
3.2.2.1 Nhóm gi thuyt v quan h gia 5 thành phn cht lng dch v
mua hàng vi s hài lòng ca khách hàng ni b 34
3.2.2.2 Nhóm gi thuyt kh nng v s khác bit trong đánh giá cht
lng dch v và s hài lòng theo đc trng khách hàng 34
3.3 Thit k nghiên cu đnh tính 35
3.3.1 Qui trình thc hin: 35
3.3.2 Kt qu nghiên cu s b 36
3.3.2.1 Thang đo cht lng dch v 36
3.3.2.2 Thang đo s hài lòng 37
3.4 Thit k nghiên cu chính thc- mu và thông tin mu 37

3.4.1 Mu 37
3.4.2 Kt qu phân b mu 39
3.5 Tóm tt chng 3 39

CHNG 4: PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU 41
4.1 Gii thiu 41
4.2 ánh giá thang đo 41
4.2.1 Thang đo s hài lòng 41
4.2.1.1  tin cy 41
4.2.1.2 Phân tích nhân t 42
4.2.2 Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43
4.2.2.1  tin cy 43
4.2.2.2 Phân tích nhân t 45
4.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 49
4.3.1 Hiu chnh mô hình: 49
4.3.2 Hiu chnh gi thuyt 51
4.3.2.1 Nhóm gi thuyt v quan h gia 5 thành phn cht lng dch v
mua hàng vi s hài lòng ca khách hàng ni b 51
4.3.2.2 Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v
và s hài lòng theo đc trng khách hàng 51
4.4 Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính 52
4.4.1 Xác đnh bin đc lp, bin ph thuc 52
4.4.2 Xem xét ma trn h s tng quan 52
4.4.3 Kim tra các gi đnh hi qui 53
4.4.3.1 Gi đnh liên h tuyn tính (linearity) 54
4.4.3.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi (Equal variance –
homoscedasticit 55
4.4.3.3 Gi đnh phn d có phân phi chun (Normality Distribute) 57
4.4.3.4 Gi đnh không có tng quan gia các phn d (No
Autocorrelation) 59

4.4.4. Hi qui tng phn - Partial regression 60
4.4.5 Hi qui hoàn chnh – Complete regression 62
4.4.5.1  phù hp ca mô hình 63
4.4.5.2 H s hi qui riêng phn 63
4.4.5.3 Hin tng đa cng tuyn 63
4.4.5.4 Ý ngha ca h s hi qui riêng phn: 63
4.5 Kim đnh các gi thuyt 63
4.5.1 Các gi thuyt v mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng ni b vi
các thành phn cht lng dch v mua hàng 63
4.5.2 Các gi thuyt kh nng v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v
và s hài lòng gia các khách hàng ni b 64
4.5.2.1 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v
gia các trung tâm kinh doanh 64
4.5.2.2 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v
gia hai gii tính Nam và N 65
4.5.2.3 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v
gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và TPHCM 65
4.5.2.4 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng
dch v gia các trung tâm kinh doanh 66
4.5.2.5 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng
dch v gia hai gii tính Nam và N 66
4.5.2.6 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng
dch v gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và TPHCM 67
4.6 Tóm tt chng 4 67

CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN CA NGHIÊN CU 69
5.1 Gii thiu 69
5.2 Kt qu và đóng góp chính ca nghiên cu 70
5.2.1 V thang đo SERVPERF 70
5.2.2 V cht lng dch v mua hàng và s hài lòng ca khách hàng ni b đi

vi hot đng ca phòng mua hàng ti công ty TNHH Phân Phi FPT 73
5.2.2.1 Phân tích kt qu x lý d liu 73
5.2.2.2  xut cho nhà qun tr 76
5.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip 78
5.3.1 Hn ch ca nghiên cu 78
5.3.2  xut hng nghiên cu tip theo 80
5.4 Kt lun chng 5 80
PHN KT LUN 81
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Dàn bài ngiên cu s b
Ph lc 2: Kho sát nghiên cu s b
Ph lc 3: Bng kho sát chính thc
Ph lc 4: Kt qu kim đnh ANOVA, T-test
DANH MC T VIT TT


STT Ký hiu vit tt Din gii
1 TTKD
Trung tâm kinh doanh
2 F5
Trung tâm phân phi sn phm máy tính thng hiu Acer,
Asus, Lenovo,Samsung
3 F6
Trung tâm phân phi sn phm DELL
4 FCN
Trung tâm phân phi sn phm Apple và các loi linh kin
Asrock, Kingston, Transcend, Foxcon….
5 FHP
Trung tâm phân phi sn phm HP

6 FPS
Trung tâm phân phi phn mm Autodesk, Oracle,
Microsoft, Symantec ….và thit b mng Cisco, Linksys
7 NCU
Nhà cung ng
8 FDC
Công ty TNHH Phân Phi FPT
9 CLDV
Cht lng dch v
10 PMH
Phòng mua hàng

DANH MC BNG BIU, HÌNH V, PHNG TRÌNH

A. BNG HIU
Bng 1.1: Mô hình SERVQUAL
Bng 2.1: Kho sát ca ban kim soát cht lng đi vi hot đng mua hàng
Bng 3.1: Thang đo SERVPERF đã hiu chnh đi vi dch v mua hàng cung ng
Bng 3.2: Thang đo s hài lòng
Bng 3.3:  lch chun ca thang đo s hài lòng quan nghiên cu s b.
Bng 3.4: Kt qu phân b mu
Bng 4.1:  tin cy Cronbach Apha ca thang đo s hài lòng
Bng 4.2: Kt qu phân tích nhân t EFA ca thang đo s hài lòng
Bng 4.3:  tin cy Cronbach Alpha ca thang đo cht lng dch v
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t EFA ca thang đo cht lng dch v
Bng 4.5: Ma trn h s tng quan
Bng 4.6: Kt qu kim tra gi đnh không có tng quan gia các phn d
Bng 4.7: Kt qu hi qui riêng phn
Bng 4.8: Kt qu hi qui hoàn chnh
Bng 4.9: Mc ý ngha quan sát trong kt qu phân tích ANOVA

Bng 4.10: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gia các TTKD
Bng 4.11: Mc ý ngha quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) trong kt qu kim đnh
Independent sample t-test
Bng 4.12: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gia gii tính Nam &
N
Bng 4.13: Mc ý ngha quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) trong kt qu kim đnh
Independent sample t-test

Bng 4.14: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gia khách hàng làm
vic  Hà Ni và HCM
Bng 4.15: Trung bình thang đo s hài lòng gia các TTKD
Bng 4.16: Trung bình thang đo s hài lòng gia hai gii tính Nam và N.
Bng 4.17: Trung bình thang đo s hài lòng gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và
HCM.
B. HÌNH V
Hình 1.1: Kt cu chui ung ng
Hình 1.2: Quy trình hot đng mua hàng cung ng
Hình 1.3: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Hình 2.1: Các đi tác ca Công ty TNHH Phân Phi FPT
Hình 2.2: H thng phân phi ca Công ty TNHH Phân Phi FPT trên toàn quc
Hình 2.3: Biu đ doanh s ca Công ty TNHH Phân phi FPT 2004-2011
Hình 2.4: S đ t chc b máy Công ty TNHH phân phi FPT
Hình 2.5: V trí phòng mua hàng trong chui cung ng ca Công ty TNHH Phân
Phi FPT
Hình 3.1: Mô hình nhiên cu v s hài lòng ca khách hàng ni b đi vi hot
đng mua hàng
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu đã hiu chnh cho dch v mua hàng cung ng
Hình 4.2: Kt qu kim tra gi đnh liên h tuyn tính
Hình 4.3: Kt qu kim tra gi đnh phng sai ca sai s không đi
Hình 4.4: Kt qu kim tra gi đnh phn d có phân phi chun

C. PHNG TRÌNH
Phng trình 1.1: Mô hình CLDV
Phng trình 3.1: Công thc tính mu nghiên cu
Phng trình 3.1: Phng trình tính mu nghiên cu
Phng trình 4.1: Phng trình hi qui lý thuyt
Phng trình 4.2: Phng trình hi qui riêng phn vi bin Nhan vien
Phng trình 4.3: Phng trình hi qui riêng phn vi bin Thoigian
Phng trình 4.4: Phng trình hi qui riêng phn vi bin Dongcam
Phng trình 4.5: Phng trình hi qui riêng phn vi bin Chinhxac
Phng trình 4.6: Phng trình hi qui riêng phn vi bin PTGT
Phng trình 4.7: Phng trình hi qui hoàn chnh
Phng trình 5.1: Phng trình hài lòng ca khách hàng ni b
1

LI M U
1. Lý do chn đ tài:
o lng CLDV là đ tài t lâu đã đc nhiu nhà nghiên cu quan tâm do
tính cht vô hình, phc tp và khó đo lng ca nó. Mc tiêu ca vic đo lng
CLDV là hng đn đo lng s hài lòng ca khách hàng đ t đó nhà qun tr có
hng tác đng, ci tin vic cung ng dch v mt cách có trng tâm vì mc tiêu
tn ti và phát trin ca doanh nghi
p. Quan nim khách hàng ngày nay đc m
rng hn, đó không ch là nhng khách hàng truyn thng bên ngoài doanh nghip,
mà còn có khách hàng ni b là nhng nhân viên bên trong doanh nghip,  các
mc xích trc và sau trong chui cung ng. Hot đng mua hàng cung ng ngoài
vic cung cp các yu t đu vào phc v cho hot đng sn xut, kinh doanh ca
doanh nghip còn cung cp dch v mua hàng cho khách hàng ni b- là s đáp ng
các yêu cu ca khách hàng n
i b v tính chính xác, tính đúng hn v sn phm
hàng hóa dch v, yêu cu thông tin, s chia s, cm thông, h tr…

 tài “S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ CHT
LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN
PHI FPT” đc chn đ làm lun vn tt nghip vì nhng lý do sau:
Th nht: Trong s các nhà nghiên cu v CLDV, ni bt là Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây d
ng đc mô hình 5 khong
cách CLDV và thang đo SERVQUAL vi 5 thành phn gm 22 câu hi đ đo lng
khong cách gia s cm nhn và k vng ca khách hàng v CLDV. Tip sau, mt
s nhà nghiên cu mà ni tri là Cronin và Taylor (1992, 1994) đ ngh thang đo
SERVPERF gi nguyên 5 thành phn và 22 câu hi ca thang đo SERVQUAL
nhng b đi phn k vng ca khách hàng đ đo lng CLDV s đem li kt qu
tt
hn và bng câu hi ngn gn hn. Nhiu nghiên cu đã kim đnh các mô hình này
vào nhiu ngành dch v nh giáo dc đào to, dch v ngân hàng, dch v du lch,
dch v bán l, vui chi gii trí ngoài tri, lp đt đin nc, giao nhn vn ti…Các
2

nghiên cu này hu ht kho sát vi khách hàng bên ngoài và đu cho thy cn có
mt s điu chnh cho phù hp vi đc đim c th ca tng ngành ngh dch v,
tng bi cnh, th trng. Tuy nhiên, hin nay vn còn rt ít nghiên cu v vn đ
CLDV mua hàng cung ng, cng nh nghiên cu mi quan h gia s hài lòng ca
khách hàng ni b v
i CLDV này. Da trên thang đo SERQUAL, Young and
Varble (1997)
[20]
vi nghiên cu v khong cách CLDV mua hàng trên góc nhìn ca
khách hàng ni b hay Large và Konig (2009)
[13]
nghiên cu trên c góc đ ngi
mua hàng và khách hàng ni b. Mc dù, nhng nghiên cu này đã có đóng góp

nht đnh trong vic làm sáng t CLDV mua hàng cung ng nhng cha xem xét
liu 5 thành phn CLDV nguyên thy ca thang đo SERVQUAL có còn đa hng
vi 5 thành phn na hay không, hay đã bin th theo hng đc trng cho hot
đng mua hàng cung ng; nghiên cu cng cha đi vào xây dng mô hình th hin
mc đ tác đng c
a các thành phn CLDV mua hàng ti s hài lòng ca khách
hàng ni b. Các tác gi này đ xut nhng nghiên cu rng hn v mô hình
SERVQUAL trong dch v mua hàng cung ng ti các quc gia khác ngoài M,
Châu Âu và kim nghim trong các doanh nghip vi qui mô va và nh. Do vy,
vic m rng kim nghim mô hình SERVQUAL và bin th SERVPERF trong
hot đng mua hàng cung ng ti mt doanh nghip Vit Nam hoàn toàn có giá tr
khoa hc và thc tin.
Th hai:
Qua 4 nm làm vic ti PMH thuc Công ty TNHH Phân phi FPT
đã cung cp cho em nhiu kin thc và kinh nghim chuyên bit trong lnh vc mua
hàng. Mua hàng có vai trò quan trng trong chui cung ng ca Công ty, trong vic
cung cp sn phm công ngh thông tin đu vào phc v cho hot đng phân phi,
to li th cnh tranh cho Công ty trên th trng công ngh thông tin. nh k 6
tháng, ban kim soát cht lng ca Công ty tin hành kho sát v đánh giá ca
khách hàng n
i b đi vi hot đng ca các phòng ban h tr, trong đó có phòng
mùa hàng. V phía PMH cng t theo dõi đánh giá mt s ch tiêu cam kt. Tuy
nhiên các kho sát và đánh giá này vn cha bao quát ht các khía cnh ca vic
cung ng dch v nên kt qu kho sát cha thc s có chiu sâu. Do đó, em mun
3

s dng kin thc và kinh nghim có đc đ thc hin mt đ tài có ý ngha thc
tin đi vi Công ty nói chung và PMH nói riêng.
Th ba: Tác phm “Khách hàng cha phi là thng đ” ca tác gi
Rosenbluth & Peters (2009)

[6]
vi đ xut “t nhân viên lên hàng đu đ khách
hàng thc s là thng đ” hàm ý hãy to cho nhân viên mt môi trng làm vic
thc s thun li, đoàn kt, thoi mái, vui v thì nhân viên mi có th phc v
khách hàng mt cách tt nht, mi đem li nhng giá tr cao nht cho khách hàng và
t đó mang li danh ting và li nhun cho công ty. Trên cp đ qun lý, mt môi
trng làm vic thu
n li ngoài chính sách phúc li hp dn thì còn là mt môi
trng làm vic thân thin, ci m, hòa đng, chia s, h tr và quan tâm ln nhau
đ tng thành viên làm tt vai trò và nhim v ca mình. Làm th nào đ có đc
s h tr đó? Ngoài vic nhà qun tr phi truyn đt cho nhân viên ý thc, tinh thn
t nguyn làm vic và h tr ht mình cho nhân viên khác, ngi qun lý cn nm
đc khách hàng ni b
ca mình có hài lòng vi cht lng phc v ca phòng
ban mà mình qun lý hay không đ có bin pháp kp thi điu chnh, ci thin và
nâng cao cht lng phc v. iu đó đt cho em mt câu hi, liu CLDV ca
PMH có thc s đáp ng yêu cu ca các nhân viên kinh doanh, nhng khách hàng
chính yu ca PMH trong Công Ty TNHH Phân Phi FPT? H có thc s cm thy
hài lòng, thoi mái, tin tng, an tâm khi làm vic cùng PMH hay không? 
tài
thc hin đ tìm câu tr li cho vn đ này.
2. Mc đích nghiên cu
• Kim đnh thang đo SERVPERF trong đo lng CLDV mua hàng cung ng.
• Xây dng mô hình mc đ tác đng ca các thành phn CLDV mua hàng vi
s hài lòng ca khách hàng ni b.
• Tìm hiu s khác bit trong đánh giá CLDV mua hàng gia các khách hàng
ni b.
• Tìm hiu s khác bit trong mc đ hài lòng vi CLDV mua hàng gia các
khách hàng ni b.
4


3. i tng và phm vi nghiên cu
• i tng nghiên cu ca lun vn:
o CLDV mua hàng cung ng ti Công Ty TNHH Phân phi FPT.
o S hài lòng ca khách hàng ni b đi vi dch v mua hàng cung
ng.
• i tng kho sát: khách hàng ni b ca PMH ti Công ty TNHH Phân
Phi FPT.
• Phm vi nghiên cu: Nghiên cu thc hin đi vi nhân viên kinh doanh ti
5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP và FPS ti Hà ni và Tp HCM, là khách hàng
chính ca PMH t
i công ty TNHH Phân phi FPT.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin qua 2 bc: Nghiên cu s b s dng
phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng
Nghiên cu s b thc hin bng phng pháp chuyên gia và tho lun tay
đôi vi mt s đi din ca các TTKD ti Hà ni (qua th đin t và đin thoi) và
Tp HCM (th đin t, đin thoi, gp trc tip) đ điu chnh và b sung thang đo
SERVPERF v CLDV mua hàng. Tip theo tin hành nghiên cu mu pilot vi 30
hi đáp đi vi thang đo s hài lòng đ xác đnh đ lch chun nhm tính kích
thc mu cn thit cho nghiên cu chính thc.
Nghiên cu chính thc s dng công c to bng kho sát c
a Google và
gi th đin t đn đa ch th nhóm ca các nhân viên kinh doanh ti HN và HCM.
Mu đc chn theo phng pháp ly mu phân tng – stratified sampling. Mi
tng tng ng vi nhóm khách hàng làm vic ti Hà Ni hay TPHCM. K thut
ly mu trc tuyn mi gi đc s dng đ thu thp d liu. Kt qu kho sát s
đc nhp li
u vào phn mm x lý s liu thng kê SPSS 16.0 đ tin hành (1)
đánh giá đ tin cy Cronbach Alpha ca thang đo và phân tích nhân t EFA đ xác

đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ni b; (2) tip đó là
5

tng quan và hi qui đ xây dng phng trình mô t mc đ nh hng ca các
nhân t nói trên đn s hài lòng và (3) cui cùng là thc hin mt s kim đnh T-
test và Anova đ tìm hiu s khác bit trong đánh giá CLDV gia các khách hàng
ni b.
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
Ý ngha khoa hc:
• óng góp thêm mt nghiên cu c th v vic kim nghi
m thang đo
SERVPERF trong dch v mua hàng cung ng.
• Ln đu tiên xây dng mô hình nh hng ca các thành phn CLDV đn s
hài lòng ca khách hàng ni b đi vi hot đng mua hàng cung ng,
Ý ngha thc tin: đi vi PMH và công ty TNHH phân phi FPT
• Xem xét mc đ hài lòng ca khách hàng ni b đi vi cht lng phc v
ca PMH hin nay;
• Có bin pháp nhm ci thi
n hot đng ca b phn, đáp ng tt hn nhu cu
ca các TTKD;
• Là c s đ ban kim sát cht lng ca công ty xem xét ng dng ni dung
và phng pháp đánh giá CLDV mua hàng đ kt qu đánh giá cht lng
hàng nm đc đy đ, chính xác và có chiu sâu hn.
6. Tính mi ca đ tài
• Cha có nghiên cu kim đnh thang đo CLDV SERVPERF trong ho
t đng
mua hàng cung ng ti Vit Nam, do đó, nghiên cu này mang tính đóng góp
đu tiên cho nhng nghiên cu k tip trong các chui cung ng khác.
• Cha có nghiên cu nào ch ra mc đ tác đng ca thành phn CLDV mua
hàng lên s hài lòng ca khách hàng ni b.

• ánh giá do PMH t thc hin cng nh kho sát CLDV đnh k 6 tháng ca
Ban kim sát cht lng Công ty TNHH Phân Phi FPT vi kt cu câu hi
cha bao quát h
t đc thc t ca dch v mua hàng do vy kt qu phn
ánh cha đy đ và chính xác.
6

7. Kt cu đ tài:
 tài có kt cu gm 5 chng:
Chng 1: C s lý lun ca đ tài.
Chng 2: Tng quan dch v mua hàng cung ng ti Công ty TNHH phân
phi FPT
Chng 3: Mô hình nghiên cu và thit k bng kho sát đo lng mc đ
hài lòng ca khách hàng ni b đi vi dch v mua hàng.
Chng 4: Phân tích d liu và kt qu.
Ch
ng 5: Ý ngha nghiên cu và các đ xut.

7

CHNG 1: C S LÝ LUN CA  TÀI

1.1. Gii thiu
Chng 1 trình bày c s lý lun ca đ tài bao gm các ni dung chính: (1)
Khái nim dch v nói chung và dch v mua hàng cung ng nói riêng; (2) CLDV,
thang đo CLDV SERVQUAL & bin th SERVPERF và các tiêu chí đánh giá
CLDV mua hàng cung ng; (3) Quan đim mi v khách hàng ni b (4) Các
nghiên cu trc đây v CLDV mua hàng.
1.2 Khái nim v dch v và dch v mua hàng cung ng
1.2.1 Khái nim dch v: Dch v là nh

ng hot đng mà mt bên (nhà cung cp
dch v) có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô hình và không chuyn giao
quyn s hu. Dch v có th gn lin hay không gn lin vi mt sn phm vt
cht.
Vd: dch v khám cha bnh, dch v du lch, dch v đào to, dch v n ung,
dch v chm sóc sc kh
e, dch v gii trí…
Dch v có các đc trng c bn khác vi sn phm hu hình khác là:
• Tính vô hình: dch v không có hình dáng c th; chúng ta không th s mó,
cm nm, cân, đong, đo đm đc nh các sn phm hu hình. Và do vy
mà dch v cng không th tn tr, lu kho.
• Tính không th tách ri ngha là vic tiêu th và sn xut dch v
đc thc
hin đng thi. Nhng sn phm hu hình sau khi đc sn xut s thông
qua các đi lý trung gian, bán s và l ri mi s dng. Còn dch v vic sn
xut và tiêu th din ra cùng lúc, có s hin din ca ngi cung cp dch v
và ngi s dng dch v.
• Tính không đng nht hay không n đnh v cht l
ng: do vic sn xut và
tiêu th din ra đng thi nên CLDV khác nhau theo thi gian, không gian,
ngi phc v và khách hàng. S bin thiên trong CLDV din ra thng
xuyên hn so vi sn phm hu hình do mc đ tng tác ca con ngi
8

trong dch v cao hn rât nhiu so vi sn phm hu hình. Dch v n cha
sc lao đng ca con ngi càng cao thì CLDV càng không đng nht. i
vi nhng dch v đòi hi s tham gia nhiu hn ca chính ngi s dng
dch v thì ngi s dng này nh hng rt ln đn CLDV. Và khi đánh giá
CLDV, khách hàng da nhiu vào cm nhn cá nhân cng nh
 trng thái tâm

lý lúc đánh giá.
Ví d: dch v khám cha bnh đòi hi chính bnh nhân phi cung cp các thông tin
hu ích đ bác s có th chn đoán bnh và kê toa thuc điu tr chính xác. Nh vy,
chính ngun thông tin mà bnh nhân cung cp là yu t quan trng nh hng đn
CLDV khám cha bnh.
1.2.2 Dch v mua hàng cung ng:
Toàn cu hóa hin nay có vai trò quan trng ca s hình thành các chu
i
cung ng - mt mng li gm các t chc có liên quan, thông qua các mi liên kt
phía trên và phía di, trong các quá trình và hot đng khác nhau, sn sinh ra giá
tr di hình thc sn phm hu hình hoc dch v trong tay ngi tiêu dùng cui
cùng.

Hình 1.1: V trí PMH trong chui cung ng.
Ngun: Monczka, Handfield, Giunipero and Patterson (2009),[14]
Trong chui cung ng, vai trò ca PMH là cc k quan trng, chu trách
nhim cung cp các yu t đu vào bao gm c sn phm, dch v theo yêu cu sn
9

xut hoc kinh doanh ca doanh nghip vi cht lng cao, thi gian ngn nht và
chi phí hiu qu nht. Có th nói, các hot đng ca PMH đòi hi 5 đúng: đúng giá,
đúng cht lng, đúng s lng, đúng ngun cung cp, đúng thi gian, đúng đa
đim.
Weele (2005)
[19]
cho rng, các hot đng c bn trong qui trình mua hàng là:
 Xác đnh chi tit các yêu cu v sn phm và dch v (cht lng, s
lng) cn mua.
 La chn NCU thích hp nht, phát trin thành qui trình đ có th la
chn đc NCU tt nht.

 àm phán vi NCU đ xác lp tha thun khung, c s đ xây dng hp
đng mua hàng chi tit.
 t hàng v
i NCU đã chn
 Kim tra, giám sát, theo dõi đn hàng đm bo vic cung ng theo yêu
cu (Yêu cu cht lng, s lng, giá c, thi gian …)
 Gii quyt các khiu ni, cp nht các thông tin mua hàng vào h s d
liu, đánh giá NCU, xp hng NCU.

Hình 1.2: Quy trình hot đng mua hàng
Ngun: Weele (2005), [19]
Ngày nay, trong các tp đoàn ln hay trong các công ty đa quc gia, ngi ta
thng dùng thut ng “Procurement” đ ch hot đng mua hàng. Thut ng này
có phm vi rng và bao quát hn thut ng “Purchasing”, nó bao ph thêm các khâu
10

đu và cui ca quá trình mua hàng, bao gm giao tip vi b phn có nhu cu mua
hàng và các bên th 3 đ đa đc hàng hóa v đim đn cui cùng.
1.3 CLDV, thang đo CLDV và s hài lòng ca khách hàng
1.3.1 Khái nim v CLDV:
- Parasuraman & cng s (1985)
[16]
cho rng khách hàng đánh giá CLDV
bng cách so sánh gia nhng gì h mong đi vi nhng gì thc t dch v đc
thc hin. Do vy, CLDV có th xác đnh bng khong cách gia mong đi v dch
v ca khách hàng vi nhng gì mà khách hàng cm nhn đc  thc t dch v
cung cp.
- Cronin và Taylor (1992)
[9]
cho rng CLDV chính là CLDV theo cm nhn

ca khách hàng mà không cn so sánh vi k vng vì nó khin khách hàng nhm
ln, khó phân bit.
- i vi dch v mua hàng trong chui cung ng, Weele (2005)
[19]
cho rng
dch v mua hàng có hàm lng lao đng con ngi khá cao, nó yêu cu thông tin
đu vào do ngi s dng dch v cung cp phi chính xác, đy đ, rõ ràng. Ví d:
sn phm gì, t nhà cung cp nào, cu hình chi tit, s lng, giá c mong mun,
thi gian mong mun nhn hàng… Mt khác, nng lc tài chính ca đn v/ ngi
s dng dch v cng nh hng đn CLDV. Nu ngi s
 dng có nng lc tài
chính mnh, có kh nng thanh toán theo yêu cu ca nhà cung cp thì PMH có c
s đ đy nhanh tin đ mua hàng. ánh giá CLDV mua hàng trong gi đnh các
yu t đu vào t ngi s dng dch v là rõ ràng, minh bch vi kh nng tài
chính phù hp thì CLDV mua hàng s đc xem xét trên các khía cnh:
 Hàng v nhp kho đúng sn phm, cu hình, đ s lng theo yêu
cu đ
t hàng
 Hoàn thành thi gian cam kt giao hàng
 Chi phí nhp kho là hp lý
 T l hàng chm, hàng li trong mc chp nhn
 Theo dõi công n thanh toán đúng nhà cung cp, đúng thi hn, đúng
giá tr
11

 Thông tin xuyên sut cho đn v/ cá nhân yêu cu đt hàng khi có vn
đ làm nh hng yêu cu đt hàng
 Kh nng x lý tình hung phát sinh trong quá trình x lý đn hàng
1.3.2 Thang đo CLDV SERVQUAL và bin th SERVPERF:
1.3.2.1 Mô hình 5 khong cách CLDV:

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988,1994, 2004) đc xem là
nhng ngi có đóng góp quan trng cho nghiên cu CLDV mt cách c th và chi
tit trong lnh vc tip th vi vic đa ra mô hình 5 khong cách CLDV:


Hình 1.3: Mô hình 5 khong cách CLDV
Ngun: Zeithaml, Parasuraman, 2004 [21]
Cm nhn ca ban lãnh đo
v k vng ca khách hàng
12

 Khong cách 1: Không bit khách hàng mong đi điu gì: Công ty cung cp
dch v không hiu đc k vng ca khách hàng. iu này là do nghiên cu th
trng cha đy đ, thiu s liên h, thông tin gia nhng nhân viên trc tip
tip xúc vi khách hàng và ban qun tr.
 Khong cách 2: Các tiêu chun và thit k dch v sai: Công ty dch v s
dng các thit k và tiêu chu
n cn c trên mi quan tâm ca công ty nhiu hn
là da trên nhng k vng và u tiên ca khách hàng.
 Khong cách 3: Không chuyn giao đúng các tiêu chun dch v: Ngay c khi
tiêu chun dch v đã k cn vi mong đi ca khách hàng thì khong cách vn
xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch v cho khách hàng theo
nhng tiêu chun dch v đã đc xác đnh. Nguyên nhân là do các vn đ v

nhân lc trong ni b công ty nh tuyn dng nhân viên mi, đào to không đt
yêu cu, c cu ca t chc, chính sách phúc li đng viên…Ngoài ra, khi công
ty chuyn giao dch v thông qua trung gian nh đi lý, nhng quyn hay môi
gii thì nhng đi tng này không chuyn giao dch v đúng vi tiêu chun
dch v mà công ty đa ra.
 Khong cách 4: Cam kt và thc t thc hin không ging nhau

Khách hàng tr
nên k vng nhiu hn vào dch v do nhng qung cáo thiu
trung thc, thi phng cht lng gây ra. Nhng ha hn trong các chng trình
qung cáo, khuyn mãi có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng
s làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc
thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn.
 Khong cách 5: Khác bit gia cht l
ng khách hàng k vng và cht lng
mà h cm nhn đc. CLDV ph thuc vào khong cách th nm này, mt
khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng h k vng và
cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng ca dch
v đc xem là hoàn ho.