Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên đại bàn thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM




TRN THANH THIU




NHÂN T NH HNG N
CHT LNG DCH V VN PHÒNG CHO THUÊ
TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH



Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 60.34.05



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS- TS. H TIN DNG

TP. H CHÍ MINH - NM 2011
LI CAM OAN


Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình
bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân
tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca PGS-TS. H
Tin Dng đ hoàn tt lun vn.

Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.



Hc viên: Trn Thanh Thiu
Lp: Qun tr Kinh doanh, K17

MC LC

LI CAM OAN
MC LC
DANH SÁCH HÌNH
DANH SÁCH BNG BIU
M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1
1. S cn thit ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu -2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3
6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 3

CHNG 1: C S LÝ THUYT 4
1.1 Cht lng 4
1.1.1 Tm quan trng chin lc ca cht lng 5
1.2 Dch v và cht lng dch v 7
1.2.1 nh ngha 7
1.2.2 Cht lng dch v 9
1.3 Mô hình cht lng dch v 10
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hang 17
1.5 Mô hình nghiên cu 18
1.6 Tóm tt 20

CHNG 2: KHÁI QUÁT V VN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THC TRNG
VN PHÒNG CHO THUÊ  THÀNH PH H CHÍ MINH 21
2.1 Khái quát v Vn phòng cho thuê 21
2.1.1 Khái nim v vn phòng cho thuê 21
2.1.2 c đim và phân loi Vn phòng cho thuê 22
2.1.2.1 c đim Vn phòng cho thuê 22
a. Vn phòng cho thuê mang đy đ đc đim ca bt đng sn 22
b. H thng qun lý tòa nhà vn phòng 24
c. S cn thit qun lý tòa nhà vn phòng 25
2.1.2.2 Phân loi Vn phòng cho thuê 29
2.2 Thc trng Vn phòng cho thuê ti TPHCM 33
2.2.1 Ngun cung – Nhu cu và giá c vn phòng cho thuê trên đa bàn TPHCM 33
2.2.1.1 Ngun cung Vn phòng cho thuê ti TPHCM 33
2.2.1.2 Nhu cu vn phòng cho thuê ti TPHCM 35
2.2.1.3 Giá c vn phòng cho thuê 37
2.2.2 Các nhân t tác đng đn th trng vn phòng cho thuê và d báo xu hng
th trng 40
2.2.2.1 Các nhân t tác đng đn th trng vn phòng cho thuê 40
a. Tình hình phát trin kinh t xã hi 40
b. Quy mô, tc đ tng s lng ngi làm vic trong các c quan hành chính,
vn phòng 40
c. S gia tng ca các c s hot đng kinh t - xã hi 41
d. Cht lng và kh nng đáp ng ca các vn phòng 41
e. S m rng ca giao lu kinh t quc t 42
f. Nhu cu hin ti ca th trng 43
g. Nhng ch trng chính sách ca nhà nc 43
2.2.2.2 D báo xu hng Th trng Vn phòng cho thuê 44
2.3 Tóm tt 47
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 48
3.1 Gii thiu 48

3.2 Thit k nghiên cu 48
3.3 Hiu chnh thang đo 50
3.3.1 Thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê 50
3.3.1.1 Thành phn tin cy 50
3.3.1.2 Thành phn đáp ng 51
3.3.1.3 Thành phn nng lc phc v 51
3.3.1.4 Thành phn đng cm 52
3.3.1.5 Thành phn phng tin hu hình 53
3.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 54
3.4 Kim đnh thang đo 55
3.4.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 55
3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 56
3.4.3 Phân tích hi quy bi 57
3.5 Thit k bng câu hi và trin khai thu thp thông tin 57
3.6 Mu 58
3.7 Tóm tt chng 59
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 60
4.1 Gii thiu 60
4.2 Mô t mu 60
4.3 Kim đnh thang đo 61
4.3.1 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 61
4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 64
4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 66
4.5 ánh giá các thành phn thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê.70
4.6 Tóm tt 73
CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 74
5.1 Gii thiu 74
5.2 Kt qu nghiên cu chính 74
5.3 Ý ngha ca kt qu 74
5.4 Hàm ý đi vi các nhà cung cp dch v 75

5.5 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo 76

Tài liu tham kho i
Ph lc iii
Ph lc 1: Bng câu hi kho sát iii
Ph lc 2: Thng kê mô t mu vi
Ph lc 3: Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha vii
Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA ix
Ph lc 5: Phân tích hi quy bi xiii




DANH SÁCH HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 14
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 49
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 69

DANH SÁCH BNG BIU

Bng 2.1: Ngun cung các hng vn phòng cho thuê 2011 35
Bng 2.2: C cu đóng góp ca các khu vc kinh t TPHCM 2011 36
Bng 3.1: Thang đo thành phn tin cy 50
Bng 3.2: Thang đo thành phn đáp ng 51
Bng 3.3: Thang đo thành phn nng lc phc v 52
Bng 3.4: Thang đo thành phn đng cm 53
Bng 3.5: Thang đo thành phn phng tin hu hình 54
Bng 3.6: Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 56
Bng 4.1: Phân b mu thu đc theo gii tính 60
Bng 4.2: Phân b mu thu đc theo đ tui 60
Bng 4.3: Phân b mu thu đc theo ngh nghip 61
Bng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phn tin cy 61
Bng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phn đáp ng 62
Bng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phn Nng lc phc v 62
Bng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phn ng cm 63

Bng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phn Phng tin hu hình 63
Bng 4.9: Cronbach’s Alpha ca thang đo s tha mãn ca khách hàng 64
Bng 4.10: Kt qu EFA ca các thành phn đo cht lng dch v VPCT 65
Bng 4.11: Cronbach’s Alpha sau khi loi bin 66
Bng 4.12: Ma trn tng quan 66
Bng 4.13: Kt qu phân tích hi quy 67
Bng 4.14: Giá tr mean thành phn Phng tin hu hình 70
Bng 4.15: Giá tr mean thành phn Nng lc phc v 71
Bng 4.16: Giá tr mean thành phn áp ng 71
Bng 4.17: Giá tr mean thành phn ng cm 72
Bng 4.18: Giá tr mean thành phn Tin cy 72

1

M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU

1. S cn thit ca đ tài
Cùng vi s tng trng chung ca nn kinh t, nhu cu v bt đng sn phc
v cho nhu cu mt bng làm vn phòng, tr s công ty ngày càng tng. Vi qu đt
đai ca quc gia có hn, vic các công ty, doanh nghip s hu riêng mt bng hot
đng ngày càng b hn ch. T đó xut hin các tòa nhà cao tng vi chc nng cung
cp mt bng làm vn phòng di hình thc thuê. Th trng bt đng sn vn phòng
cho thuê ra đi t đy.  Vit Nam, đc bit là  Thành ph H Chí Minh – đô th kinh
t ln nht ca c nc - trong nhng nm qua cng chng kin s tng trng nng
đng ca th trng vn phòng cho thuê.  đy có s cnh tranh sôi đng gia các nhà
đu t trong nc và các ch đu t nc ngoài vi nhng kinh nghim tiên phong
trong lnh vc này. Theo thng kê trên đa bàn Thành ph H Chí Minh đn thi đim
hin ti có tng din tích vn phòng cho thuê khong 1.1 triu m2, trong đó công sut
cho thuê đt xp x 80% tng din tích ca toàn th trng (Báo cáo ca Công ty
Savills quý 3/2011). Tuy nhiên, theo d báo mt lng ngun cung ln khong 1.2

triu m2 sàn d kin s đc đa vào hot đng trong vòng 3 nm ti (Báo cáo quý
CBRE tháng 11/2011). Trc tình hình đó, th trng vn phòng cho thuê  Thành ph
H Chí Minh s phi đi mt vi s cnh tranh khc lit khi ngun cung tng nhanh,
vt xa ngun cu. Ngoài áp lc gim giá cho thuê khi ngun cung tng cao, vic nâng
cao cht lng dch v là yêu cu mang tính cp thit mà các ch tòa nhà vn phòng
cho thuê đang n lc ci thin đ gi chân khách thuê hin ti và thu hút khách hàng
mi đ nâng cao ti đa din tích thc thuê. Vì th, vic phân tích các yu t nh hng
đn cht lng ca dch v vn phòng cho thuê s giúp các ch qun lý tòa nhà có gii
pháp đúng đn đ nâng cao cht lng dch v và nâng cao li th cnh tranh. ó là lý
do tác gi la chn đ tài “Nhân t nh hng đn cht lng dch v vn phòng cho
thuê trên đa bàn Thành ph H Chí Minh” đ nghiên cu.
2

2. Mc tiêu nghiên cu
 tài đc thc hin nhm mc tiêu kho sát đánh giá ca khách hàng v cht
lng dch v vn phòng cho thuê ti khu vc Thành ph H Chí Minh thông qua mc
đ tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
C th đ tài s nghiên cu các vn đ sau:
- Kim đnh các thành phn ca thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê.
- Kim đnh mi quan h gia các thành phn ca thang đo cht lng dch v
vn phòng cho thuê vi mc đ tha mãn ca khách hàng.
- a ra đ xut nhm ci thin, nâng cao cht lng dch v vn phòng cho thuê
đ tng mc đ tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
3. i tng và phm vi nghiên cu:
i tng kho sát ca đ tài là các khách hàng đang làm vic ti các cao c vn
phòng cho thuê.
Phm vi nghiên cu ca đ tài là các cao c vn phòng cho thuê trên đa bàn
Thành ph H Chí Minh.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b

thông qua phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp
đnh lng.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính vi
k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu
chnh và b sung thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê.
3

Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. S dng k thut phng vn trc tip khách hàng thông qua bng câu hi đ thu
thp thông tin t các khách hàng s dng dch v vn phòng cho thuê.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS 19.0. Thang đo
sau khi đc đánh giá bng h s tin cy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám
phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính đc s dng đ kim đnh mô hình nghiên cu.
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Kt qu nghiên cu giúp cho các nhà qun lý, các Công ty cho thuê vn phòng
thy đc hin trng cht lng dch v vn phòng cho thuê  khu vc Thành ph H
Chí Minh và đóng góp mt s gii pháp nhm góp phn nâng cao cht lng dch v
ngành ti đa bàn nghiên cu.
6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu
M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU
1. S cn thit ca đ tài.
2. Mc tiêu nghiên cu.
3. i tng và phm vi nghiên cu.
4. Phng pháp nghiên cu.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài.
6. Cu trúc đ tài.
CHNG 1: C S LÝ THUYT
CHNG 2: KHÁI QUÁT V VN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THC TRNG VN
PHÒNG CHO THUÊ  THÀNH PH H CHÍ MINH
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU

CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN
4

CHNG 1: C S LÝ THUYT
1.1 Cht lng
Khái nim “cht lng” xut phát t Nht Bn và tr thành yu t quan tâm
hàng đu ca nhng ngành sn xut vt cht va hng đn tính hu dng và tin li
ca sn phm, va đ gim thiu nhng lãng phí trong quy trình sn xut.
Hàng lot thuyt qun lý cht lng ni ting ra đi nh Qun lý cht lng
toàn din (TQM – Total Quality Management), thuyt va đúng lúc (JIT – Just In
Time),
Thuyt Ci Tin (Kaizen),… đc các nhà sn xut ni ting ca Nht Bn nh
tp đoàn Toyota, Honda,… áp dng đ hng đn s hoàn thin v cht lng sn
phm bng cách làm đúng ngay t nhng chi tit đu tiên – “Do the right thing at the
first time”. Nhng lý thuyt tuyt ho này đc xem nh mt s đi mi trong phong
cách qun lý và đã nhanh chóng đc lan truyn và ng dng  nhng khu vc có nn
kinh t nng đng và phát trin th gii.
Theo t chc Quc t v tiêu chun hóa ISO, trong d tho DIS 9000:2000 đã
đa ra đnh ngha:”cht lng là kh nng ca tp hp các đc tính ca mt sn phm,
h thng hay quá trình đ đáp ng các yêu cu ca khách hàng và các bên có liên quan”
T đnh ngha trên ta rút ra mt s đc đim ca cht lng nh:
- Cht lng đc đo bi s tha mãn nhu cu. Nu mt sn phm vì lý do nào đó
mà không đc nhu cu tip nhn thì b coi là cht lng kém, mc dù trình đ công
ngh đ ch to ra sn phm đó có th rt hin đi.
- Do cht lng đc đo bi s tha mãn nhu cu, mà nhu cu luôn luôn bin
đng nên cht lng cng luôn luôn bin đng theo thi gian, không gian, điu kin s
dng.
5

- Khi đánh giá cht lng ca mt đi tng, ta ch xét đn mi đc tính ca đi
tng có liên quan đn s tha mãn nhng nhu cu c th. Các nhu cu này không ch
t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan nh các yêu cu mang tính pháp
ch, nhu cu ca cng đng xã hi.
- Nhu cu có th đc công b rõ ràng di dng các quy đnh, tiêu chun nhng
cng có nhng nhu cu không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th cm nhn
chúng, hoc có khi ch phát hin đc trong quá trình s dng.
1.1.1 Tm quan trng ca cht lng
Vi nhng đc đim quan trng, cht lng hin nhiên có tm quan trng chin
lc đi vi hot đng ca doanh nghip. Cht lng chính là đim đ to ra s khác
bit cho mt sn phm t nhng sn phm cnh tranh khác. Nó cung cp cho
doanh nghip mt li th cnh tranh bn vng và giúp to ra li nhun trên mc
trung bình. Mt sn phm hay dch v có cht lng cao hn đi th cnh tranh có th
giúp gia tng th phn ca doanh nghip và ci thin nhn thc ca khách hàng v sn
phm hay dch v y.
Cht lng đc mô t là ‘yu t quan trng nht dn đn tng trng kinh t
ca doanh nghip trên các th trng th gii’. Ngày nay, không có gì đ nghi ng rng
cht lng sn phm và dch v là yu t c bn ca sc khe kinh doanh,
tng trng và tính bn vng kinh t. John Young, Ch tch ca HewlettLPackard tng
phát biu rng ‘Trong môi trng cnh tranh ngày nay, b qua vn đ cht lng
cng đng ngha vi t sát’. Ông cng tin tng rng cam kt mnh m v
cht lng là cách tt nht đ gim chi phí, tng doanh s và gia tng li nhun. Ngi
ta cng ghi li đc rng nhng công ty Hoa K sinh li và đc qun lý tt nht đu
chú trng vào cht lng sn phm và dch v.
6

Vic cht lng giúp nâng cao nng sut và gim chi phí đã đc tha nhn
rng rãi. Bng cách ci tin cht lng, nng sut cng s đc ci thin, và
nh vy doanh nghip s tn ti. úng nh vy, cht lng có th làm gim chi phí và
nâng cao nng sut bng nhiu cách. Loi tr khuyt tt và li làm gim gi

công lao đng và chi phí kim tra. Gim thiu ph liu và lãng phí làm h chi phí
nguyên vt liu. Ít than phin v bo hành làm gim nguyên liu và nhân công cn thit
đ sa cha nhng sn phm có khuyt tt. Cht lng cng có nh hng đn doanh
s và th phn ca doanh nghip. Mi quan h gia cht lng và th phn s tùy thuc
vào cách cht lng đc đnh ngha. Nu mt sn phm cht lng cao là da vào
nhng đc tính hot đng u vit ca nó, thông thng nó s đt hn và đc bán vi
s lng ít hn. Nu cht lng đc đnh ngha là tính thm m thì không nht thit
cht lng cao hn s đi kèm vi giá cao hn. Trong trng hp đó, cht
lng và th phn có th có mi liên h tích cc vi nhau.  mt phng din khác,
ngi ta nhn thy rng danh ting v cht lng cao hn s làm gim tính co giãn ca
nhu cu và vì vy các doanh nghip s có c hi đ đa ra mc giá bán cao hn và
kim li nhiu hn. Mt sn phm có ting v cht lng cao s to nên nhiu c hi
gia tng doanh s và th phn. Ngay c khi nâng cao cht lng yêu cu nhiu nguyên
vt liu và quá trình sn xut tn kém hn, s khác bit v giá s bù đp li chi phí. Vì
vy, ci tin cht lng là mt cách hu hiu đ to nên th phn. Chính vì vy, nhng
tác đng ca cht lng to nên chi phí gim, nng sut, doanh s và th phn tng cui
cùng s dn đn gia tng li nhun kinh doanh cho doanh nghip.
Tóm li, ci tin cht lng có tm quan trng chin lc đi vi bt
k doanh nghip kinh doanh nào, c sn xut và dch v. Bng cách ci tin cht lng
sn phm và dch v, các doanh nghip s hu c hi vàng đ gim chi phí và nâng cao
nng sut, gia tng doanh s, th phn và li nhun. Ci tin cht lng cng đng thi
đc xem là mt chin lc làm khác bit nhm đt đc li th cnh tranh
7

cho doanh nghip, đc bit vi s cnh tranh khc lit  các th trng trên th gii
ngày nay.
1.2 Dch v và cht lng dch v
1.2.1 nh ngha
Có nhiu tranh lun v khái nim dch v. n nay có rt nhiu khái nim v
dch v. Sau đây là mt s khái nim ph bin:

- Philip Kotler đnh ngha dch v nh sau: Dch v là mi hành đng và kt qu
mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn
s hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht
.v.v.v
- Dch v là nhng lao v đc thc hin không liên quan đn sn xut hàng hóa.
(Theo t đin ting c).
- Dch v theo ngha hp là nhng hot đng không sn xut ra ca ci
vt cht, do nhng ngi b sc lao đng cung cp hiu qu vô hình mà không có sn
phm hu hình…Theo ngha rng, đó là nhng hot đng đa lao đng sng
vào sn phm vt cht đ tha mãn nhu cu nào đó ca ngi khác. (Theo t
đin Kinh t th trng Trung Quc).
- Dch v là s phc v góp phn đáp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th
khác vi th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào đó.
(Theo t đin thut ng kinh t tài chính).
- Dch v là mt sn phm kinh t không phi là mt vt phm mà là công vic
ca con ngi di hình thái là lao đng th lc, kin thc và k nng chuyên
nghip, kh nng t chc và thng mi. (Giáo trình kinh t các ngành thng
mi dch v - Trng i hc Kinh t Quc dân 2003).
8

Dch v trong kinh t hc, đc hiu là nhng th tng t nh hàng hóa
nhng là phi vt cht. Dch v có các đc tính sau:
- Tính đng thi, không th tách ri: sn xut và tiêu dùng dch v xy ra đng
thi. Thiu mt này thì s không có mt kia
- Tính cht không đng nht: không có cht lng đng nht, vì dch v bt
ngun t s khác nhau v tính cht tâm lý, trình đ ca tng nhân viên, ngoài ra còn
chu s đánh giá cm tính ca tng khách hàng
- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rt, không th thy trc khi tiêu dung do đó
rt khó hiu đc cm nhn ca khách hàng đi vi cht lng dch v
- Tính không lu tr đc: không lp kho đ lu tr nh hàng hóa hu hình đc.

Dch v đc đnh ngha theo tiêu chun ISO 9004: ”Dch v là kt qu mang
li nh các hat đng tng tác gia ngi cung cp và khách hàng, cng nh nh các
hat đng ca ngi cung cp đ đáp ng nhu cu khách hàng”. Nh vy, quan nim
v dch v ca doanh nghip s hình thành nên các mi tng tác qua li gia doanh
nghip và khách hàng. Nên quan nim rng dch v ch là đem đn cho khách hàng
nhng th mà h cn, doanh nghip s có th t mình đa vào “th kt” khi có khách
hàng đòi hi điu gì đó mà doanh nghip không th đáp ng đc. Ngc li, nu hiu
khái nim v dch v  mt góc đ rng hn, bao gm nhiu nhu cu tru tng khác
nhau, doanh nghip s luôn đem đn cho khách hàng mt dch v đúng vi mong đi
ca h.
Bng cách đáp ng nhng nhu cu tru tng ca khách hàng nh lng nghe
khách hàng, thông cm, chia s khi h gp phi vn đ khó khn hay đem đn cho
khách hàng nhiu s la chn khác nhau khi không th đáp ng chính xác cái mà h
cn, doanh nghip có th b xa các đi tng cnh tranh trong cuc đua v cht lng
phc v. Mi khách hàng khi giao dch vi doanh nghip, h thng đánh giá cao cht
lng dch v ca doanh nghip.
9

1.2.2 Cht lng dch v
Cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu chí
khách quan nh: tính nng, đc tính và đ bn. Tuy nhiên cht lng dch v là vô
hình. Khách hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn
thông tin và cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn
b cht lng ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng. Do đó, tài liu
xác đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ, và kh nng nhn bit.
Zeithaml (1987) gii thích: Cht lng dch v là s đánh giá ca khách
hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. ó là mt dng ca
thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và
nhn thc v nhng th ta nhn đc.
Lewis và Booms phát biu: Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc

đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra
mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng
nht.
Trong nhiu phân tích v cht lng dch v thì chúng ta thy rõ gi ý  di
đây v cht lng dch v:
- Nó khó đánh giá hn cht lng sn phm hu hình
- Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong đi
ca khách hàng vi nhng hot đng c th ca t chc nhm đáp ng nhng mong
đi đó.
- Nhng đánh giá ca cht lng không ch đc to ra t dch v nó còn bao
gm nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v.
10

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngha Cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi
s dng dch v. Nhn đnh này chng t rõ rng cht lng dch v liên quan đn
nhng mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman (1991)
gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn
dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh
đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có
mt chin lc cht lng cho dch v có hiu qu.
1.3 Mô hình cht lng dch v
n nay có nhiu nhà nghiên cu và nhiu quan đim v cht lng dch v,
nhng hu nh các quan đim đu nhìn nhn rng cht lng dch v có mi quan h
mt thit vi s hài long ca khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và cht lng dch
v s là thc đo cho dch v k vng ca khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Cht lng ca nhng sn phm hu hình có th đo lng đc thông qua
nhng quy đnh c th rõ ràng v các tiêu chun nh hình dáng, màu sc, cht liu,…
thì cht lng dch v li tru tng hn vì nhng tính cht đc thù ca nó nh tính
không th tách ri, tính vô hình, tính không đng nht và tính không lu tr đc.

Parasuraman & ctg (1985) là nhng ngi tiên phong trong nghiên cu cht
lng dch v. Thành công ca nghiên cu to phng tin đt phá giúp các nhà kinh
doanh có đc kt qu cht lng dch v ca h thông qua vic nghiên cu đánh giá
ca khách hàng - ngi s dng dch v. Thang đo SERVQUAL đc ghép t 2 t
Service - Dch v và Quality - Cht lng, đc khá nhiu nhà nghiên cu đánh giá là
khá toàn din (Svensson,2002).
11

Theo nghiên cu ca Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đi thang đo cht
lng dch v (Thang đo SERVQUAL) vi 21 bin quan sát thuc 5 nhóm thành phn
ca cht lng dch v.

(1) Thành phn tin cy: đo lng mc đ thc hin các chng trình dch v
đã đ ra vi 5 bin quan sát:
1. Khi công ty XYZ ha s thc hin mt điu gì đó vào khong thi gian c th,
công ty s thc hin.
2. Khi bn có vn đ, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii
quyt vn đ.
3. Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay ln đu tiên
4. Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty ha s thc hin
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin
(2) Thành phn đáp ng: đo lng kh nng thc hin các dch v kp thi và
đúng hn vi 4 bin quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn
2. Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bn chính xác khi nào dch v s
đc thc hin.
3. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sn sàng giúp đ bn
4. Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp ng yêu
cu ca bn.
12

(3) Thành phn nng lc phc v: đo lng kh nng to s tin tng và an tâm
ca đn v dch v cho khách hàng vi 4 bin quan sát:
1. Hành vi ca nhân viên trong công ty XYZ ngày càng to s tin tng đi vi
bn
2. Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi bn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đ kin thc đ tr li các câu hi ca bn
(4) Thành phn đng cm: đo lng kh nng quan tâm, thông cm và chm sóc
tng cá nhân khách hàng vi 4 bin quan sát:
1. Công ty XYZ th hin s quan tâm đn cá nhân bn
2. Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân bn
3. Công ty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca
bn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn
(5) Nhóm phng tin vt cht hu hình: đo lng mc đ hp dn, hin đi ca
các trang thit b vt cht, gi phc v thích hp, cng nh trang phc ca các nhân
viên phc v vi 5 bin quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thit b hin đi
2. C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp dn
3. Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn gàng, lch s
13

4. Các phng tin vt cht trong hot đng dch v rt hp dn ti công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thi gian giao dch thun tin
Nghiên cu ca Parasuraman (1985) cho rng cht lng dch v là khong
cách gia k vng ca khách hàng v dch v mà h đang s dng vi cm nhn thc
t v dch v mà h hng th. Các nhà nghiên cu này đa ra mô hình 5 khong cách
cht lng dch v.
14

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Ngun: Parasuraman & Ctg (1985)
Khong cách 1: xut hin khi k vng ca khách hàng v cht lng dch v có s
khác bit vi cm nhn ca nhà qun tr dch v. S khác bit này đc hình thành do
15

công ty dch v cha tìm hiu ht nhng đc đim nào to nên cht lng dch v, và
có nhng nhn đnh v k vng ca khách hàng cha đúng thc t.
Khong cách 2: xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic xây dng nhng
tiêu chí cht lng dch v sao cho phù hp vi nhng nhn đnh v k vng dch v
ca khách hàng. S cách bit v tiêu chí này là do cu v dch v tng cao trong nhng
mùa cao đim làm cho các công ty dch v không đáp ng tt nhu cu khách hàng.
Khong cách 3: chính là s khác bit gia cht lng dch v cung cp thc t vi
nhng tiêu chí cht lng dch v mà công ty đa ra. Khong cách này liên h trc tip
đn nng lc phc v ca nhân viên, bi vì không phi lúc nào tt c các nhân viên đu
có th hoàn thành ht tt c các tiêu chí cht lng dch v mà công ty đa ra.
Khong cách 4: biu hin cho s khác bit v nhng ha hn trong các chng trình
qung cáo khuyn mi vi nhng thông tin thc t v dch v cung cp mà khách hàng
nhn đc. Nhng ha hn qua các chng trình truyn thông có th gia tng k vng
ca khách hàng nhng cng s làm gim s hài lòng v cht lng mà khách hàng cm
nhn nhng điu nhn đc không đúng vi nhng gì mà công ty dch v đã ha.
Ngha là khong cách này xut hin khi có s so sánh cht lng mà khách hàng cm
nhn đc vi nhng thông tin dch v đã đc truyn ti đn h.
Khong cách 5: chính là khong cách cht lng dch v ca công ty. Cht lng dch
v đc coi là hoàn ho khi khong cách th nm này bng 0.
Parasuraman & Ctg lúc đu nghiên cu rng cht lng dch v đc cm nhn
bi khách hàng đc hình thành bi 10 thành phn, đó là:
1.  tin cy (reliability)
2. Kh nng đáp ng (responsiveness)

16

3. Nng lc phc v (competence)
4. Tip cn (access)
5. Lch s (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhim (credibility)
8.  an toàn ( security)
9. Hiu bit khách hàng (understanding customer)
10.Phng tin hu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phn ca cht lng dch v có th bao quát ht mi khía
cnh ca mt dch v, nhng li phc tp trong vic đo lng, mang tính lý thuyt, và
có nhiu thành phn không đt giá tr phân bit. Do đó các nhà nghiên cu đã nhiu ln
kim đnh mô hình này và đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm 5 thành phn
c bn, đó là:
1.  tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên.
2. Kh nng đáp ng (responsiveness): th hin s nhit tình giúp đ khách hàng,
cng nh cung ng dch v nhanh chóng.
3. S bo đm (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn, thái đ lch s, nim
n và to s tin tng cho khách hàng.
17

4. S đng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách
hàng.
5. Phng tin vt cht hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình,trang phc
ca nhân viên, và các trang thit b phc v cho dch v.
Tuy có khá nhiu tranh ci v s lng thành phn đánh giá, nhng sau hàng
lot nghiên cu và kim đnh thì 5 thành phn này vn đc xem là đn gin và đy
đ. Vi mi thành phn, Parasuraman thit lp nhiu bin quan sát đ đo lng đánh

giá ca khách hàng theo thang đim Likert. Và ông cng cho rng vi tng loi hình
dch v và tng tính cht nghiên cu khác nhau thì s lng bin quan sát cng khác
nhau.
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì s tha mãn đc gii thích nh là mt
phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng v mt sn phm hay dch v da trên
nhng kinh nghim cá nhân.
Philip Kotler, 2001 cho rng “ S tha mãn là mc đ trng thái cm giác ca
mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm hay dch v vi
nhng k vng ca ngi đó”.
Thông thng các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng dch v
và s tha mãn nhu cu khách hàng là đng nht. Tuy nhiên nhiu nghiên cu cho thy
cht lng dch v và s tha mãn nhu cu khách hàng là hai khái nim phân bit. S
tha mãn khách hàng là mt khái nim tng quát ch s hài lòng ca khách hàng khi s
dng sn phm hay dch v trong khi cht lng dch v tp trung vào nhng thành
phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000).