Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hòa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.3 MB, 160 trang )
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
*********
NGUYN TH NGA
NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN V HOT NG DCH V TI NGÂN
HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TNH KHÁNH HOÀ
LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH, Nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
*********
NGUYN TH NGA
NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN V HOT NG DCH V TI NGÂN
HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TNH KHÁNH HOÀ
CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S: 60.31.12
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. Thân Th Thu Thu
TP. H CHÍ MINH, Nm 2011
i
LI CAM OAN
*********
Lun vn Thc s kinh t vi đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá
nhân v hot đng dch v ti Ngân hàng T&PTVN Chi nhánh tnh Khánh Hòa là
công trình do chính bn thân tôi nghiên cu.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài
nghiên cu này.
Nha Trang, ngày 28 tháng 12 nm 2011
Tác gi
Nguyn Th Nga
ii
MC LC
LI CAM OAN i
MC LC ii
DANH MC CÁC CH VIT TT v
DANH MC CÁC BNG vi
DANH MC CÁC BIU viii
DANH MC CÁC HÌNH, S ix
LI M U 1
Chng 1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V HOT
NG DCH V TI NGÂN HÀNG THNG
MI…………………………………….4
1.1. Ngân hàng thng mi và sn phm dch v ca ngân hàng thng mi 4
1.1.1. Ngân hàng thng mi 4
1.1.2. Sn phm dch v ca ngân hàng thng mi 4
1.2. Dch v và hot đng dch v ca ngân hàng thng mi 6
1.2.1. Dch v 6
1.2.2. Hot đng dch v 7
1.2.2.1. Khái nim và đc đim
7
1.2.2.2. Cht lng dch v ngân hàng 8
1.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 10
1.3.1. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 10
1.3.2. S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 11
1.3.3. Mc đích đo lng nhu cu và s hài lòng ca khách hàng 11
1.3.3.1. o lng nhu cu ca khách hàng
11
1.3.3.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 11
1.3.4. Mô hình đánh giá cht lng dch v 12
1.3.5.Các mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 15
1.3.5.1. Mô hình Teboul 15
1.3.5.2. Mô hình Zeithaml & Bitner 16
1.3.5.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M. 17
Kt lun chng 1: ……………………………………………………………… 18
Chng 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V
HOT NG DCH V TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT
NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19
2.1. Gii thiu v Ngân hàng T&PT Vit Nam và Ngân hàng T&PT Vit
Nam chi nhánh Khánh
Hoà…………………………………………………… 19
2.1.1. Gii thiu lch s ra đi và phát trin ca Ngân hàng T&PT Vit Nam
19
2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng T&PT Vit Nam Chi nhánh Khánh Hòa 21
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát trin
21
iii
2.1.2.2. C cu t chc 23
2.2. Thc trng hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
23
2.2.1. Phân tích thc trng hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh
Khánh Hoà 23
2.2.1.1. Phân tích hot đng huy đng vn
23
2.2.1.2. Phân tích hot đng cho vay 25
2.2.1.3. Phân tích dch v chuyn tin và dch v th. 26
2.2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh 29
2.2.2. ánh giá thc trng hot đng dch v ti NHT & PTVN chi nhánh
Khánh Hoà 31
2.2.2.1. Nhng kt qu đt đc
31
2.2.2.2. Nhng mt còn tn ti 32
2.3. Phân tích s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti
NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 34
2.3.1. Kt qu kho sát v s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng
dch v ti NHT & PT Vit
Nam……………………………………………………… 34
2.3.1.1. Quy trình kho sát
34
2.3.1.2. Xây dng bng câu hi 35
2.3.1.3. Xây dng thang đo và s lng mu điu tra 35
2.3.1.4. Phát phiu và thu nhn phn hi ca khách hàng 35
2.3.1.5. X lý s liu 36
2.3.1.6. Kim đnh đ tin cy ca thang đo 48
2.3.1.7. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 50
2.3.1.8. Kim đnh hin tng đa cng tuyn ca hàm hi quy 54
2.3.1.9. Kim đnh ANOVA 55
2.3.2 ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti
NHT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 63
2.3.2.1. Nhng kt qu đt đc
63
2.3.2.2. Nhng mt còn tn ti và nguyên nhân 63
Kt lun chng2:………………………………………………………………….67
Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN V HOT NG DCH V TI NHT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH
HOÀ 68
3.1. nh hng, chin lc phát trin ca BIDV chi nhánh Khánh Hoà 68
3.2. xut mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân cho
NHT & PT Vit Nam chi nhánh Khánh
Hoà………………………………………… 69
3.2.1. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân trc khi kim đnh.69
3.2.2. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân sau khi kim đnh…70
3.3. Mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng v cht lng dch v ca
khách hàng cá nhân 71
3.3.1. Xây dng chin lc qung bá thng hiu 71
3.3.2. a dng sn phm huy đng 72
iv
3.3.3. Cnh tranh v giá 73
3.3.4. Phát trin, đu t và đi mi công ngh 73
3.3.5. Chính sách chm sóc khách hàng 74
3.3.6. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 75
3.3.7. Nâng cao vic phát trin mng li giao dch 76
3.3.8. Phát trin hp tác 77
3.3.9. Tng cng kim tra, kim soát ni b 78
3.4. Gii pháp h tr 78
3.4.1. i vi Chính ph 78
3.4.2. i vi NHNN Vit Nam và NHNN Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà 79
3.4.3. i vi Hi s ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 80
Kt lun chng 3:…………………………………………………………………81
Kt lun 82
Tài liu tham kho ……………………………………………………………….84
Ph lc
Ph lc 1: Thang đo (1)- các thang đo cha hiu chnh
Ph lc 2: Thang đo (2)- các thang đo đã hiu chnh
Ph lc 3: Bng câu hi đ
nh tính
Ph lc 4: Bng câu hi điu tra
Ph lc 5: Bng tính trung bình các thành phn thang đo
Ph lc 6: Kt qu phân tích Cronbach Alpha – ln 1
Ph lc 7: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 8: Kt qu phân tích Cronbach Alpha – ln2
Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy
Ph lc 10: Kt qu kim đnh phng sai ANOVA
v
DANH MC CÁC CH VIT TT
ATM: Máy giao dch t đng
BIDV KH: Ngân hàng đu t và Phát trin Vit Nam chi nhánh Khánh
Hoà
CBCNV:
CBNH:
Cán b công nhân viên
Cán b ngân hàng
CD: Máy rút tin (Cash-Dispenser)
CLDV: Cht lng dch v
CSCNT: C s chp nhn th
DNNVV Doanh nghip nh và va
EFA : Exploratary factor analysic ( Phân tích nhân t khám phá).
HHTNH: Hip hi th Ngân hang
NHNN: Ngân hàng Nhà nc
NHTM:
NHTMCP
Ngân hàng th
ng mi
Ngân hang thng mi c phn
POS: Máy chp nhn thanh toán th (Point of Sales)
SERVQUAL: Service quality ( cht lng dch v).
vi
DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1. Tình hình huy đng vn 24
Bng 2.2. Kt qu hot đng cho vay 25
Bng 2.3. T l các khon n 26
Bng 2.4. Doanh s chuyn tin 26
Bng 2.5. Doanh s chuyn ngoi t 27
Bng 2.6. S lng th phát hành 28
Bng 2.7. Bng tng hp kt qu kinh doanh 29
Bng 2.8. Thông tin mu điu tra 36
Bng 2.9. Kt qu nghiên cu thang đo s hài lòng ca khách hàng ti BIDV
chi nhánh Khánh Hoà
38
Bng 2.10. H s cht lng ca thang đo: Hình nh, thng hiu 41
Bng 2.11. H s cht lng ca thang đo: tin cy 42
Bng 2.12. H s cht lng ca thang đo: tip cn 43
Bng 2.13. H s cht lng ca thang đo: phn hi 44
Bng 2.14. H s cht lng ca thang đo: K nng 45
Bng 2.15. H s cht lng ca thang đo: Thông tin 46
Bng 2.16. H s cht lng ca thang đo: Giá c sn phm dch v 46
Bng 2.17. H s cht lng ca thang đo: S hài lòng 47
Bng 2.18. H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình
SERVQUAL 48
Bng 2.19. H s Cronbach Alpha – thang đo s hài lòng ca khách hàng 50
Bng 2.20. Các thành phn ca thang đo sau khi phân tích nhân t 51
Bng 2.21. tin cy các thành phn ca thang đo SERVQUAL sau khi phân
tích nhân t 52
Bng 2.22. Tóm tt mô hình trong phân tích hi quy 54
Bng 2.23. H s hi quy riêng phn 54
vii
Bng 2.24. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo gii
tính 55
Bng 2.25. Kim tra mu đc lp 55
Bng 2.26. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo đ
tui
56
Bng 2.27. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo tình
trng gia đình
56
Bng 2.28. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo
ngh nghip 57
Bng 2.29. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo
trình đ hc vn 59
Bng 2.30. Phân tích ANOVA đi vi 3 thanh đo cht lng dch v theo thu
nhp 61
viii
DANH MC CÁC BIU
Biu đ 2.1. tình hình huy đng vn 24
Biu đ 2.2. Doanh s chuyn tin 27
Biu đ 2.3. Doanh s chuyn ngoi t 28
Biu đ 2.4. S lng th ghi n và th tín dng 29
Biu đ 2.5. Tiêu chun cht lng dch v: Hình nh, thng hiu 41
Biu đ 2.6. Tiêu chun cht lng dch v: tin cy 42
Biu đ 2.7. Tiêu chun cht lng dch v: tip cn 43
Biu đ 2.8. Tiêu chun cht lng dch v: phn hi 44
Biu đ 2.9. Tiêu chun cht lng dch v: K nng 45
Biu đ 2.10. Tiêu chun cht lng dch v: Thông tin 45
Biu đ 2.11.Tiêu chun cht lng dch v: Giá c sn phm dch v 46
Biu đ 2.12. Tiêu chun cht lng dch v: S hài lòng 47
ix
DANH MC CÁC HÌNH, S
Hình 1.1. Mô hình cht lng dch v 13
Hình 1.2. Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Teboul 16
Hình 1.3. Mô hình nhân qu gia s cm nhn cht lng ca khách hàng vi
vi s hài lòng ca khách hàng 16
Hình 1.4. Mô hình ch s tho mãn khách hàng ca M 17
S đ 2.1. C cu t chc 23
S đ 2.2. Quy trình thc hin nghiên cu 24
1
LI M U
1. S cn thit nghiên cu ca đ tài
Trong nhng nm gn đây, lnh vc ngân hàng ti Vit Nam có nhiu s
thay đi đáng ghi nhn. S ra đi ca rt nhiu các NHTM c phn trong nc và
liên doanh, chi nhánh ngân hàng nc ngoài bên cnh các NHTM nhà nc đánh
du cho s bin đi mnh m ca th trng tài chính Vit Nam. Vit Nam trên con
đng chuyn mình sang nn kinh t th trng, tính cht cnh tranh quyt lit gia
các ngân hàng là mt xu th tt yu.
Thêm vào đó bt đu t ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% vn nc ngoài
đc phép thành lp và đn ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% vn nc ngoài
s đc đi x bình đng hoàn toàn nh các ngân hàng trong nc. Theo đó, các
NHTM trong nc s phi đi mt vi rt nhiu khó khn và cnh tranh gay gt đ
gi th phn trên th trng cung cp các sn phm dch v trong lnh vc tài chính.
Ti tnh Khánh Hoà trong nhng nm gn đây, tình hình cnh tranh ca các ngân
hàng din ra ht sc khc lit, hàng lot các chi nhánh NHTM c phn ngoài quc
doanh đc thành lp ch trong mt thi gian ngn, tp trung ch yu ti Thành Ph
Nha Trang, sau đó phát trin mng li phòng giao dch ra các huyn ln cn nh
Diên Khánh, Cam Ranh, Ninh Hoà. n nay ti tnh đã có 22 NHTM c phn ngoài
quc doanh đc thành lp, mi ngân hàng đu có t mt đn bn phòng giao dch
hoc chi nhánh cp hai, nâng tng s đim giao dch trong đa bàn trên 90 đim giao
dch. iu này, buc các NHTM không ch n đnh trong hot đng mà còn phi ra
tng sc cnh tranh vi các NHTM khác. phc v khách hàng ngày càng tt hn
thì mt trong các yu t quan trng mà các NHTM nói chung và Ngân hàng u t
và Phát trin Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà nói riêng đu phi luôn quan tâm xem
xét và kim tra li cht lng dch v, đo lng s hài lòng ca khách hàng là mt
hot đng thng xuyên, nhm ghi nhn cht lng k vng ca khách hàng và
cht lng mà h cm nhn đc khi th hng dch v mà ngân hàng đã cung cp
thi đim hin ti. Ý thc sâu sc đc vn đ này. Tôi đã chn đ tài nghiên cu:
“Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v ti Ngân hàng
u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà”. tài nghiên cu nhm
phát hin ra nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi tip cn
2
đn các sn phm, dch v ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh
tnh Khánh Hoà. Qua đó, giúp cho Ban Giám đc nm bt đc thc trng v cht
lng sn phm, dch v và đc bit là đo lng đc mc đ tha mãn ca khách
hàng đ t đó xây dng chin lc, chng trình hành đng hng đn tng loi
khách hàng nhm đt đc mc tiêu s tho mãn và lòng trung thành ca khách
hàng, t đó gi đc chân khách hàng và gia tng li nhun.
2. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu các lý lun c bn v hot đng dch v ngân hàng, s hài lòng
ca khách hàng và tính cn thit nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng
dch v.
Phân tích thc trng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
hot đng dch v ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh
Khánh Hoà thông qua vic vn dng thang đo SERVQUAL đ đánh giá cht lng
dch v ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà
Da vào kt qu phân tích t đó đa ra các gii pháp cn thit cho Ngân
hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà.
3. i tng và phm vi nghiên cu
* i tng nghiên cu: đi tng nghiên cu là s hài lòng ca khách
hàng cá nhân s dng các sn phm dch v gi tin tit kim, chuyn tin và th
ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà.
* Phm vi nghiên cu: lun vn nghiên cu đc thc hin ti Ngân hàng
u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà, đa ch: 35 đng 2/4,
Phng Vn Thng, Nha Trang, Khánh Hoà. Thi gian tin hành nghiên cu đc
thc hin t tháng 06/2010 đn 12/2011.
4. Phng pháp nghiên cu
Bên cnh vic s dng phng pháp thng kê, mô t, so sánh, đi chiu, thì
lun vn còn s dng hai phng pháp nghiên cu là phng pháp đnh tính và
phng pháp đnh lng.
* Phng pháp nghiên cu đnh tính: thông qua k thut phng vn sâu trên
22 đi tng là cán b lãnh đo, nhân viên giao dch và mt s khách hàng ca
Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà. Nghiên cu
3
này nhm đa ra các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ngoài nhng
yu t đã đc đa ra trong mô hình nghiên cu đ xut sau đó xây dng thang đo.
* Phng pháp nghiên cu đnh lng: thông qua bng câu hi chi tit phng
vn khách hàng trc tip, khách hàng đã và đang thc hin các giao dch ti Ngân
hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh Khánh Hoà. Phng pháp phân
tích đnh lng áp dng bao gm: s dng phng pháp h s tin cy Cronbach
Alpha, phân tích nhân t khám phá, phân tích hi quy tuyn tính, kim đnh phng
sai ANOVA và phn mm chuyên dùng: Exel ( thng kê), SPSS 15.0.
Ngun d liu bao gm: ngun d liu s cp (s liu điu tra thc t thông
qua bng câu hi) và ngun d liu th cp (s liu thng kê ca BIDV Khánh Hoà,
s liu trên sách báo, trang web … có liên quan).
5. óng góp ca lun vn
* V mt lý lun: góp phn h thng hóa c s lý lun cho vic đánh giá hot
đng dch v ngân hàng.
* V mt ý ngha thc tin: qua kt qu phân tích và kim đnh, lun vn s
đa ra nhng yu t tác đng đn hot đng dch v ngân hàng qua các thang đo t
đó giúp cho Ban Qun tr Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh tnh
Khánh Hoà đ ra các chính sách qun lý, bin pháp điu hành thích hp đ nâng cao
s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng dch v và phc v khách hàng tt
hn na.
6. Kt cu lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun. Kt cu lun vn gm 03 chng.
Chng 1: Tng quan s hài lòng ca khách hàng v hot đng dch v
ti ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân v hot đng
dch v ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh Khánh Hoà.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v
hot đng dch v ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh
Khánh Hoà.
4
Chng 1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V HOT
NG DCH V TI NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. Ngân hàng thng mi và sn phm dch v ca ngân hàng thng mi
1.1.1. Ngân hàng thng mi
Theo Pháp lnh NH nm 1990: là mt t chc kinh doanh tin t mà nhim
v thng xuyên và ch yu là nhn tin gi ca khách hàng vi trách nhim hoàn
tr và s dng s tin đó đ cho vay, chit khu và làm phng tin thanh toán.
Lut s 02/1997/QH10 Lut t chc tín dng Vit Nam điu 10: “Ngân
hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin toàn b hot đng kinh doanh
khác có liên quan”.
Ngh đnh ca Chính ph s 49/2000/N-CP ngày 12/09/2000 đnh ngha:
“Ngân hàng thng mi là ngân hàng đc thc hin toàn b hot đng ngân hàng
và các hot đng kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun, góp phn
thc hin các mc tiêu kinh t ca nhà nc”
Theo Lut T chc tín dng (Lut này đã đc Quc hi nc Cng hoà xã
hi ch ngha Vit Nam khoá XI, k hp th 5 thông qua lut sa đi, b sung mt
s điu ca Lut các t chc tín dng
.
Ngân hàng thng mi: là mt loi hình t chc tín dng đc thc hin
toàn b các hot đng ngân hàng và các hot đng khác có liên quan.
Hot đng ngân hàng: là hot đng kinh doanh tin t và dch v ngân hàng
vi ni dung thng xuyên là nhn tin gi và s dng s tin này đ cp tín dng
và cung ng dch v thanh toán.
Nh vy, qua các khái nim trên cho thy Ngân hàng là loi hình t chc tài
chính cung cp mt danh mc các dch v tài chính đa dng nht nh hot đng tín
dng, tit kim, dch v thanh toán và thc hin nhiu chc nng tài chính nht so
vi bt k mt t chc kinh doanh nào trong nn kinh t.
1.1.2. Sn phm dch v ca ngân hàng thng mi
Có th thy ngân hàng thc hin nhiu chc nng khác nhau trong nn kinh
t và là mt t chc chuyên nghip hn bt k t chc nào khác trong vic to lp
và cung cp các dch v qun lý công chúng. Thành công ca ngân hàng hoàn toàn
5
ph thuc vào nng lc trong vic xác đnh các dch v tài chính mà xã hi có nhu
cu, thc hin các dch v đó mt cách có hiu qu và bán chúng ti mt mc giá
cnh tranh và các sn phm dch v nh dch v tín dng, dch v tin gi, dch v
th thanh toán, dch v chuyn tin và mt s dch v khác.
Hot đng huy đng vn: ngân hàng huy đng vn di các hình thc sau:
+ Nhn tin gi ca các t chc, cá nhân và các t chc tín dng khác di
các hình thc tin gi không k hn, tin gi có k hn và các loi tin gi khác.
+ Phát hành chng ch tin gi, trái phiu và giy t có giá khác đ huy đng
vn ca các t chc, cá nhân trong nc và ngoài nc khi đc Thng đc Ngân
hàng Nhà nc chp nhn.
+ Các hình thc huy đng vn khác theo quy đnh ca Ngân hàng Nhà nc.
Hot đng tín dng: cp tín dng cho các t chc, cá nhân di các hình
thc cho vay, chit khu thng phiu và các giy t có giá khác, bo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thc khác theo quy đnh ca Ngân hàng Nhà nc.
+ Nghip v cho vay:
Cho vay ngn hn nhm đáp ng nhu cu vn lu đng phc v hat
đng sn xut kinh doanh cho pháp nhân; cho vay sinh hot ,tiêu dùng, phc v đi
sng đi vi th nhân; cho vay tài tr xut nhp khu; cho vay theo ch đnh ca
Chính ph.
Cho vay trung, dài hn nhm thc hin các d án đu t phát trin sn
xut, kinh doanh,m rng sn xut, phát trin kinh t-xã hi ca đa phng.
+ Nghip v bo lãnh:
Bo lãnh cho vay, bo lãnh thanh toán, bo lãnh thc hin hp đng.
Bo lãnh d
thu, bo lãnh đm bo cht lng sn phm, bo lãnh
hoàn thanh toán, bo lãnh đi ng và các hình thc bo lãnh ngân hàng khác cho
các t chc cá nhân trong và ngoài nc.
+ Chit khu thng phiu và các giy t có giá tr ngn hn khác đi vi
t chc, cá nhân. ng thi tái chit khu thng phiu và các giy t có giá tr
ngn hn khác đi vi các t chc tín dng khác. Bên cnh đó, còn có hình thc
thu chi.
6
+ Nghip v cho thuê tài chính thông qua các công ty cho thuê tài chính theo
quy đnh ca pháp lut.
Dch v thanh toán và ngân qu: ngân hàng thc hin các dch v thanh toán
và ngân qu sau:
+ Cung cp và thc hin các phng tin, dch v thanh toán trong và ngoài
nc.
+ Cung cp và thc hin các phng tin, dch v thanh toán khác theo quy
đnh.
1.2. Dch v và hot đng dch v ca ngân hàng thng mi
1.2.1. Dch v
Ngày nay ngành dch v đc xem nh b phn đem li giá tr vô hình cho
nn kinh t. Các nhà nghiên cu marketing hin đi
Kotler
và
Armstrong
đnh ngha
dch v nh sau: “Dch v là bt k hành đng hay li ích nào mà mt bên có th
cung cp cho bên khác v c bn là vô hình và không đem li s s hu nào c”.
Dch v có 4 tính cht di đây:
* Tính vô hình
(
intangibility): mt dch v thun tuý không th đc đánh
giá bng cách s dng bt k giác quan c th nào trc khi nó đc mua. Vì vy,
đ gim s không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng ca cht lng
dch v t nhng đi tng h tip xúc, trang thit b,… mà h thy đc.
* Tính không th tách ri
(inseparability):
đc thù ca dch v là đc sn
xut và tiêu th đng thi cùng mt lúc. Nu mt ngi nào đó thuê dch v thì bên
cung cp dch v s là mt phn ca dch v, cho dù bên cung cp dch v là con
ngi tht hay máy móc. Bi vì khách hàng s có mt lúc dch v đc cung cp
nên s tng tác gia bên cung cp dch v và khách hàng là mt đc tính đc bit
ca marketing dch v.
* Tính hay thay đi
(variability)
: th hin đc đim cht lng dch v ph
thuc vào ngi cung cp dch v, thi gian, đa đim và cách thc dch v đc
cung cp.
* Tính d b phá v
(perishability)
: dch v khác vi các hàng hoá thông
thng ch không th ct gi đc. Dch v nhy cm hn các hàng hoá thông
thng trc nhng thay đi và s đa dng ca nhu cu. Khi nhu cu thay đi thì
7
các công ty dch v thng gp khó khn, chính vì vy các công ty dch v luôn
phi tìm cách đ làm cung và cu phù hp nhau.
- Ngoài các tính cht trên, dch v còn có th đc mô t vi các thuc tính
chính sau:
+
Thiu tính cht có th chuyên ch đc:
dch v phi đc tiêu th ti ni
sn xut dch v.
+
Thiu
tính
đng
nht:
gn nh không th cung ng dch v vi cht lng
hoàn toàn ging nhau
.
+
Cn
nhiu
nhân
lc:
dch v thng bao gm đáng k các hot đng ca
con ngi, hn là các quá trình đc đnh ra mt cách chính xác. Vì vy, qun tr
ngun nhân lc là rt quan trng. Nhân t con ngi thng là nhân t ch yu
đem li thành công cho ngành dch v.
+
Bin
đng
nhu
cu:
rt khó có th d đoán nhu cu. Nhu cu có th thay
đi theo mùa, thi gian trong ngày, chu k kinh doanh…
+
Không th hoàn tr: nu khách hàng không hài lòng, h có th hoàn tr
tin nhng không th hoàn tr dch v.
+ Quan h qua con ngi: vai trò ca con ngi trong dch v rt cao và
thng đc khách hàng thm đnh khi đánh giá dch v.
+ Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dch v da vào cm nhn cá nhân rt
nhiu.
+ Tâm lý: cht lng dch v đc đánh giá theo trng thái tâm lý ca
khách hàng.
1.2.2. Hot đng dch v
1.2.2.1. Khái nim và đc đim
Hot đng dch v là hot đng mà sn phm to ra không th xác đnh c
th bng các tiêu chun k thut hoc bng các ch tiêu cht lng rõ ràng. Ngi
đc phc v ch có th đánh giá bng các giác quan ca mình nh nhìn, ngi, nm,
thích thú…trên c s cm nhn thông qua danh ting hoc thc t đc phc v.
Hot đng dch v to ra sn phm dch v và tiêu dùng dch v din ra đng
thi. Sn phm dch v không th ct tr đc trong kho, đ có th làm phn đm,
điu chnh s thay đi tht thng ca nhu cu th trng.
8
Hot đng dch v đòi hi phi đc đáp ng đúng đa đim và thi đim
cn thit.
* Hot đng dch v ngân hàng
Hot đng dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v ngân hàng v vn,
tin t, thanh toán…mà ngân hàng cung cp cho khách hàng đáp ng nhu cu kinh
doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn… và ngân hàng thu chênh lch
lãi sut, t giá hay thu phí thông qua dch v y. Trong xu hng phát trin ngân
hàng ti các nn kinh t phát trin hin nay, ngân hàng đc coi nh mt siêu th
dch v, mt bách hoá tài chính vi hàng trm, thm chí hàng ngàn dch v khác
nhau tu theo cách phân loi và tu theo trình đ phát trin ca ngân hàng
1.2.2.2. Cht lng dch v ngân hàng
* Khái nim cht lng dch v
Khác vi cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu
chí khách quan nh tính nng, đc tính và đ bn thì cht lng dch v là vô hình.
Do đó, tài liu xác đnh cht lng dch v da theo ch quan, thái đ và kh nng
nhn bit. Zeithaml (1987) gii thích “Cht lng dch v là s đánh giá ca khách
hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng
ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn
thc v nhng th ta nhn đc”.
Nh vy, cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách
hàng v nhng tin ích và dch v s mang li cho h và cm nhn ca khách hàng
v kt qu có đc sau khi đã s dng dch đó.
*Cht lng dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng là mt sn phm vô hình, phi vt cht hoc thc hin
công vic mà không đa đn quyn s hu vt cht nào đó. Do đó, theo các chuyên
gia, cht lng dch v ngân hàng có liên quan đn quá trình nh hng ln nhau
gia ngân hàng và khách hàng.
Nh vy, cht lng dch v ngân hàng ph thuc đáng k vào quá trình so
sánh cht lng dch v ngân hàng mong đi bi khách hàng trc khi s dng
dch v và nhn thc trc tip cht lng dch v ti thi đim s dng và sau khi
s dng nó.
9
Mong đi ca khách hàng vi cht lng tng ng có th đc khng đnh
hoc không đc khng đnh. Nu không đc khng đnh s dn đn vic ra đi ca
khách hàng đn các đi th cnh tranh và cn phi tn nhiu chi phí cho hot đng
marketing trong ngân hàng đ thu hút khách hàng mi thay cho s khách hàng c đã
mt. Theo nghiên cu, thì chi phí đ thu hút mt khách hàng mi tn kém gp 5 ln
so vi vic gi chân mt khách hàng c. S xác nhn mong đi s dn đn s trung
thành lâu dài ca khách hàng, và đôi khi đc gi là marketing quan h. Marketing
quan h đm bo thành công lâu dài ca ngân hàng nh li nhun n đnh, trên c
s lòng trung thành ca khách hàng và nh ct gim chi phí hot đng marketing đ
thu hút khách hàng mi.
* Các tiêu chun đo lng cht lng dch v ngân hàng
Các nghiên cu ch ra rng khách hàng đánh giá các cht lng dch v ngân
hàng theo chc nng và k thut theo các tiêu chun c bn sau:
Hình nh: đi vi lnh vc ngân hàng, hình nh đóng mt vai trò quan trng
trong vic quyt đnh khách hàng chn la các giao dch nh gi tin, chuyn
tin,…. Hình nh ca ngân hàng ph thuc vào nhiu yu t nh c s vt cht, tin
nghi ca ngân hàng, uy tín và lòng tin đi vi khách hàng. Khi hình nh ca ngân
hàng tt và đnh v đc trong tâm trí ca khách hàng thì đó s là mt thun li ln
vì nó hng khách hàng liên tng đn các thuc tính tt ca thng hiu và s
dng dch v ca thng hiu khi có nhu cu.
tin cy: th hin qua uy tín ca ngân hàng, bo mt thông tin khách hàng
tt, h thng trang thit b phc v giao dch luôn hot đng tt, giy t, biu mu,
phiu s dng trong giao dch đc thit k đn gin, t ng rõ ràng.
phn hi: khách hàng đc nhân viên hng dn th tc đy đ, d hiu;
nhân viên có thái đ lch thip vi khách hàng, có kh nng nhn din các khách
hàng thng xuyên rt tt; ngân hàng phc v công bng vi tt c các khách hàng;
luôn sn sàng phc v khách hàng.
tip cn: mng li giao dch ca ngân hàng rng khp thun tin giao
dch cho khách hàng; cách b trí các quy giao dch hp lý, giúp khách hàng d
nhn bit; các tin nghi phc v khách hàng tt nh trang thit b, nhà v sinh, báo,
10
nc ung…; ni đ xe thun tin; các chc nng trên máy ATM, Internet
Banking… đc thit k d s dng.
K nng: nhân viên tr li tho đáng nhng thc mc ca khách hàng, gii
quyt nhng khiu ni nhanh chóng, chính xác.
Thông tin: nhng thông tin mà khách hàng cung cp cho khách hàng luôn
chính xác và đy đ; khách hàng d dàng thu thp nhng thông tin v các dch v
ca ngân hàng; khách hàng luôn nhn đc các thông tin kp thi.
Cht lng sn phm dch v: phí dch v ca ngân hàng hp lý và cnh tranh
vi các ngân hàng hay t chc tín dng khác; mc lãi sut ca ngân hàng hp dn;
các sn phm dch v ca ngân hàng đa dng đáp ng đc nhng yêu cu ca
khách hàng.
1.3. o lng s hài lòng ca khách hàng
1.3.1. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
Qua khái nim v dch v và các nghiên cu đo lng v cht lng dch v,
có th nhn xét cht lng dch v là nguyên nhân dn đn s hài lòng ca khách
hàng. Có nhiu khái nim v s hài lòng ca khách hàng.
* Theo Phillip Kotler & Amstrong (2004): s hài lòng ca khách hàng v mt
cuc mua tu thuc vào công nng ca sn phm so vi nhng gì ngi mua đang k
vng. Ngi tiêu th có th mang nhng cp đ hài lòng khác nhau. Nu công nng
ca sn phm yu hn so vi k vng, khách hàng s bt mãn. Nu công nng ca
sn phm khp vi các k vng, khách hàng đó s hài lòng. Nu công nng còn cao
hn c k vng, khách hàng s ht sc hài lòng và vui mng.
* Oliver (1997): hài lòng khách hàng là s phn hi ca ngi tiêu dùng, là
nhng nhn xét v các đc tính ca sn phm, dch v hay chính bn thân sn phm,
dch v này. Các phn ng này s cho thy các mc đ hài lòng khác nhau khi h tiêu
th sn phm, dch v.
* Theo Zeithaml & Bitner (2003): s hài lòng là quá trình nhn xét, đánh giá
ca khách hàng v sn phm hay dch v mà sn phm hay dch v này có đáp ng
đc các nhu cu và s k vng ca h hay không.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng là vic đo lng mc đ trng thái cm
giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm hay dch
11
v vi nhng k vng ca ngi đó.
1.3.2. S cn thit phi làm hài lòng khách hàng
S hài lòng ca khách hàng có th giúp doanh nghip đt đc li th cnh
tranh đáng k. Doanh nghip hiu đc khách hàng có cám giác nh th nào sau khi
mua sn phm, dch v và c th là sn phm, dch v có đáp ng đc mong đi ca
khách hàng hay không là điu rt quan trng. Mc đ hài lòng ca khách hàng cao có
th đem li nhiu li ích nh.
* Lòng trung thành: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao là mt khách
hàng trung thành. Mt khách hàng rt hài lòng thì kh nng gp 6 ln có th tr thành
khách hàng trung thành và tip tc mua sn phm hoc gii thiu sn phm so vi
khách hàng ch mc đ hài lòng. Lòng trung thành khách hàng tng 5% có th tng
li nhun 25% - 85%.
* Tip tc mua thêm sn phm: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao gn
nh chc chn s tip tc mua thêm sn phm.
* Gii thiu cho ngi khác: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao s k
cho gia đình và bn bè v sn phm, dch v đó.
* Duy trì s la chn: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao ít có kh nng
thay đi nhãn hiu.
* Gim chi phí: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao tn ít chi phí đ phc
v hn mt khách hàng mi.
* Giá cao hn: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao sn sàng tr nhiu hn
cho sn phm, dch v đó.
1.3.3. Mc đích đo lng nhu cu và s hài lòng ca khách hàng
1.3.3.1. o lng nhu cu ca khách hàng
Vic đo lng nhu cu ca khách hàng là c s đ doanh nghip hoch đnh
vic thit k các sn phm, dch v vi đc tính mà khách hàng mong đi; hoc quyt
đnh quá trình sn xut và cung cp sn phm, dch v đ đm bo các đc tính thit
k và giúp doanh nghip có thay đi kp thi v sn phm, dch v đ đáp ng thay
đi v nhu cu ca khách hàng.
1.3.3.2. o lng s hài lòng ca khách hàng
Vic đo lng s hài lòng ca khách hàng giúp đt đc mc đích sau:
12
* Hiu đc mc đ hài lòng ca khách hàng đ quyt đnh các hot đng
nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
* Các thông tin, kt qu điu tra có th giúp so sánh mc đ hài lòng ca
khách hàng.
* Nu kt qu không đt đc hoc mc đ hài lòng khách hàng thp hn thì
nguyên nhân có th đc tìm hiu và hành đng khc phc có th đc thc hin.
* So sánh vi đi th cnh tranh, thc hin phân tích so sánh đ vt hn đi
th cnh tranh.
1.3.4. Mô hình đánh giá cht lng dch v
* Mô hình SERVQUAL đánh giá cht lng dch v
** Mô hình SERVQUAL
Theo Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đa ra mô hình nm khong
cách và nm thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Mô hình này là
cách tip cn đc s dng ph bin nht đ đo lng cht lng dch v, so sánh
s mong đi ca khách hàng trc mt dch v và nhn thc ca khách hàng v
dch v thc s đc chuyn giao.
Parasuraman và Zeithaml, Berry, Bitner (1985;1988), đc xem là nhng
ngi đu tiên nghiên cu v cht lng dch v mt cách c th và chi tit trong
lnh vc tip th vi vic đa ra mô hình nm khong cách trong cht lng dch v.
Khong cách [1] là cách bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca
nhà cung cp dch v v k vng đó. Không phi lúc nào nhà cung cp dch v cng
nhn thc đúng đn nhng gì mà khách hàng mong mun.
Khong cách [2] là cách bit gia nhn thc ca các nhà cung cp và nhng
yêu cu c th v cht lng dch v, nó to ra khi các nhà cung cp dch v gp
các khó khn, tr ngi khách quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm
nhn sang các tiêu chí cht lng c th và chuyn giao chúng đúng nh k vng.
Khong cách [3] hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã đnh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan
trng trong to ra cht lng dch v.
Khong cách [4] là cách bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
hàng nhn đc. Thông tin này có th làm tng k vng nhng có th làm gim cht
13
lng dch v cm nhn khi khách hàng nhn đc nhng gì không đúng nh đã
cam kt.
Khong cách [5] hình thành t s khác bit gia cht lng cm nhn và
cht lng k vng ca khách hàng tiêu th dch v. Cht lng dch v ph thuc
vào khong cách th nm và khong cách này li ph thuc vào bn khong cách
trc. Khong cách nm gn lin vi khách hàng và vì vy đc xem là s đo
lng tht s ca cht lng dch v. Khong cách mà phng pháp SERVQUAL
có nh hng là khong cách th nm. S hài lòng cht lng dch v ph thuc
vào khong cách th nm này.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này có th đc biu
din nh sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó, KC _1,2,3,4,5 là các khong cách cht lng 1,2,3,4 và 5.
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn đi cm nhn
Thành tiêu chí cht
Nhn thc v k vng
ca khách hàn
g
Thông tin đn khách
hà
Khong cách
3
Khong cách
4
Khong cách
5
Khong cách
2
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIP TH (CUNG NG DCH
Kho
ng cách 1
Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v
14
* Thang đo SERVQUAL
Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây dng và kim đnh thang đo
nm thành phn cht lng dch v, gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 22 bin
quan sát. Thang đo này đã đc Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) kim đnh
và điu chnh nhiu ln và kt lun rng nó là thang đo phù hp cho mi loi hình
dch v. Thang đo cui cùng bao gm 21 bin quan sát nh sau:
tin cy (Reliability):
Khi công ty ha s thc hin mt điu gì đó vào khong thi gian c th,
công ty s thc hin.
Khi khách hàng có vn đ, công ty th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt vn đ.
Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên.
Công ty cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty ha s thc hin.
Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
đáp ng (Responsiveness):
Nhân viên công ty phc v khách hàng nhanh chóng, đúng hn.
Nhân viên trong công ty luôn sn sàng giúp đ khách hàng.
Nhân viên công ty không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp ng yêu cu
ca khách hàng.
Nng lc phc v (Assurance):
Hành vi ca nhân viên công ty ngày càng to ra s tin tng đi vi khách
hàng.
Khách hàng cm thy an toàn khi giao dch vi công ty.
Nhân viên công ty bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi khách hàng.
Nhân viên công ty có kin thc đ tr li các câu hi ca khách hàng.
ng cm (Emphathy):
Công ty th hin s quan tâm đn cá nhân khách hàng.
Công ty có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân khách hàng.
Công ty th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca khách
hàng.
Nhân viên công ty hiu đc nhng nhu cu đc bit ca khách hàng.
