Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet 3G tại TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH





PHAN NHT TRNG








GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM






LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh – 12/2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH




PHAN NHT TRNG






GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM

Chuyên nghành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05




LUN VN THC S KINH T





NGI HNG DN KHOA HC:
TS. HUNH THANH TÚ






TP. H Chí Minh – 12/2011
i

LI CM N

Trc ht, tôi xin gi li cm n đn thy Hunh Thanh Tú, ngi đã trc tip
hng dn tôi thc hin đ tài, đã giúp tôi trong vic đnh hng la chn đ tài,
hng dn, đng viên và khuyn khích tôi hoàn thành đ tài trong tin đ đc giao.
Tôi cng xin chân thành cm n các Thy, Cô khoa sau đi hc Trng i
hc Kinh t đã giúp tôi trong quá trình hc tp, thc hin đ tài.

Xin cm n các anh, ch hc viên cao hc khóa 17,18, 19, 20 và các bn sinh
viên trng i hc Kinh t đã giúp tôi trong quá trình kho sát s liu phc v cho
vic nghiên cu.

Tác gi


Phan Nht Trng
ii

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet
3G ti Tp.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu điu tra, kt
qu nghiên cu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b  bt
k tài liu nào.


Tác gi


Phan Nht Trng
iii

MC LC

PHN M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2

4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha – kh nng ng dng 3
6. Kt cu ca lun vn 3
CHNG 1: C S LÝ LUN V DCH V - KHO SÁT THC TRNG
TH TRNG VIN THÔNG TP.HCM - THIT K NGHIÊN CU 4
1.1. C s lý lun v dch v 4
1.1.1. Khái nim v dch v và dch v Internet 3G 4
1.1.1.1. Khái nim v dch v 4
1.1.1.2. Dch v Internet 3G 4
1.1.2. Thang đo cht lng dch v và đánh giá cht lng dch v Internet
3G 5
1.1.2.1. Thang đo cht lng dch v 5
1.1.2.2. Thang đo cht lng dch v SERVQUAL 6
1.1.2.3. ánh giá cht lng dch v Internet 3G 10
1.2. Các công trình nghiên cu liên quan 11
1.3. Kho sát thc trng th trng vin thông Tp.HCM 16
1.3.1. Khái quát v th trng vin thông Tp.HCM 16
1.3.2. S lc các nhà cung cp dch v Internet 3G trên th trng
TP.HCM 19
1.3.2.1. Tp đoàn vin thông quân đi (Viettel) 19
1.3.2.2. Công ty dch v vin thông Vinaphone 20
1.3.2.3 Công ty thông tin di đng VMS (MobiFone) 20
1.3.2.4 Công ty vin thông đin lc (EVN) 21
iv

1.4. Thit k nghiên cu 22
1.4.1. Quy trình nghiên cu 22
1.4.2. Nghiên cu đnh tính 23
1.4.3. Nghiên cu đnh lng 25
1.4.3.1. Thit k bng câu hi s b và chính thc 25

1.4.3.2. Thu thp thông tin 26
CHNG 2: KT QU PHÂN TÍCH KHO SÁT ÁNH GIÁ CHT
LNG DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM 29
2.1. Kt qu phân tích 29
2.1.1. Mô t mu 29
2.1.1.1. V đc đim có s dng hay không s dng Internet 3G 29
2.1.1.2. V loi hình thuê bao 30
2.1.1.3. V nhà cung cp 30
2.1.1.4. V đi tng kho sát 31
2.1.2. Xác đnh các thành phn nh hng đn vic đánh giá cht lng
dch v Internet 3G 31
2.1.2.1. Thang đo đánh giá chi tit 31
2.1.2.2. Thang đo đánh giá chung v cht lng dch v 36
2.1.3. Xây dng thang đo và đánh giá đ tin cy ca thang đo 38
2.1.4. ánh giá mi quan h gia đánh giá chung cht lng dch v
Internet 3G và các yu t tác đng đn nó 39
2.1.4.1. Xây dng mô hình và đ ra các gi thuyt nghiên cu 39
2.1.4.2. Xem xét mi tng quan gia các bin 41
2.1.4.3. La chn bin cho mô hình 42
2.1.4.4. ánh giá đ phù hp ca mô hình hi qui tuyn tính đa bin 43
2.1.4.5. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 44
2.1.4.6. Kt qu phân tích hi qui tuyn tính đa bin và đánh giá mc đ
quan trng ca tng nhân t 45
2.1.4.7. Mt s kim đnh khác 46
v

2.2. Nhn đnh kt qu phân tích 49
2.2.1. Nhn đnh kt qu phn tích nhân t 49
2.2.2. ánh giá các yu t nh hng ti cht lng dch v Internet 3G 50
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V

INTERNET 3G TI TP.HCM 55
3.1. Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet 3G ti Tp.HCM 55
3.1.1. V cht lng phc v 55
3.1.2. Cht lng k thut 57
3.1.3. S thun tin 58
3.1.4. Tính hp dn 61
3.1.5. Phng tin hu hình 63
3.2. Kin ngh 64
KT LUN 67
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
vi

KÝ HIU

3G: Mng đin thoi di đng th h th 3
T – Test: independent sample T – test

DANH MC T VIT TT

EFA: Exploratory Factor Analysis
TP.HCM: Thành Ph H Chí Minh
SEM: Structural Equation Modelling

DANH MC BNG

Bng 1.1: Thng kê s lng thuê bao dch v vin thông 16
Bng 1.2: Thng kê s lng thuê bao di đng 17
Bng 1.3: Thng kê th phn các nhà cung cp dch v internet 18
Bng 1.4: Thng kê s lng bng câu hi điu tra 27

Bng 2.1: Thng kê mu v đc đim có và không s dng dch v 29
Bng 2.2: Thng kê mu v loi hình thuê bao 30
Bng 2.3: Thng kê mu v nhà cung cp dch v 30
Bng 2.4: Thng kê mu v đi tng kho sát 31
Bng 2.5: Ma trn mu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tit ln 1 32
Bng 2.6: Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi tit 33
Bng 2.7: Kt qu rút trích nhân t thang đo đánh giá chi tit 33
Bng 2.8: Ma trn mu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tit ln 2 34
Bng 2.9: Thng kê bin phân tích nhân t thang đo đánh giá chi tit 35
Bng 2.10: Kt qu rút trích nhân t ln 1 thang đo đánh giá chung 37
Bng 2.11: Trng s phân tích ln 1 thang đo đánh giá chung 37
vii

Bng 2.12: Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chung 37
Bng 2.13: Kt qu rút trích nhân t ln 2 thang đo đánh giá chung 37
Bng 2.14: Trng s phân tích ln 2 thang đo đánh giá chung 38
Bng 2.15:  tin cy ca thang đo 39
Bng 2.16: Ma trn h s tng quan 41
Bng 2.17: Kt qu th tc chn bin 42
Bng 2.18: Kt qu đánh giá đ phù hp ca mô hình 43
Bng 2.19: Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình (phân tích Anova) 44
Bng 2.20: Kt qu phân tích hi qui đa bin 45
Bng 2.21: Kt qu kim đnh so sánh hai nhóm đi tng có và không s dng
dch v 46
Bng 2.22: Kt qu kim đnh so sánh hai nhóm đi tng s dng hình thc thuê
bao tr trc và tr sau 47
Bng 2.23: Kim đnh so sánh hai nhóm đi tng là sinh viên và hc viên cao hc
48
Bng 2.24: im trung bình các bin đánh giá chung v cht lng dch v 50

viii

DANH MC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình cht lng dch v…………………………………………………… 9
Hình 1.2: Mô hình s trung thành ca khách hàng dch v di đng ti Vit Nam……… 12
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn vic la chn nhà cung cp dch
v đin thoi di đng ca sinh viên Tp.HCM…………………………………………… 13
Hình 1.4: Mô hình các yu t nh hng ti vic s dng dch v 3G………………… 14
Hình 1.5: Mô hình các yu t nh hng đn vic la chn nhà cung cp dch v di đng
ti Malaysia……………………………………………………………………………… 15
Hình 1.6: Quy trình nghiên cu……………………………………………………………22
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu các nhân t nh hng đn cht lng dch v Internet
3G……40

DANH MC PH LC

Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu đnh tính
Ph lc 2: Bng câu hi kho sát
Ph lc 3: Bng tn s làm sch d liu
Ph lc 4: Kt qu phân tích nhân t
Ph lc 5: ánh giá đ tin cy ca thang đo
Ph lc 6: Kt qu phân tích hi qui tuyn tính đa bin
Ph lc 7: Kt qu kim đnh independent-samples T-test
1

PHN M U

1. Lý do chn đ tài
T khi mng di đng th h th 3 ra đi (mng 3G) đã to nên mt bc ngot

mi trên th trng vin thông Vit Nam, nó đánh giu s hi nhp hoàn toàn ca
nghành vin thông Vit Nam so vi th gii. S xut hin ca nó làm nn tng cho
nhiu dch v mi nh: Video Call, Mobile TV, Mobile Internet, Internet 3G.…
Trong đó đáng chú ý nht là dch v Internet 3G, nó là dch v truy cp internet t
máy tính thông qua mng di đng 3G.
Dch v Internet 3G đc đa vào s dng tr thành mt phng tin truy cp
internet rt hiu qu vì tính linh đng ca nó. Nó rt phù hp cho nhng đi tng
khách hàng thng xuyên di chuyn nh: Sinh viên, doanh nhân, trí thc, Và
quan trng hn khi dch v Internet 3G ra đi nó gii quyt đc bài toán internet
cho nhng vùng sâu, vùng xa và nhng ni gp khó khn trong vic trin khai cáp
cho dch v internet truyn thng. Vi nhng u đim mà dch v Internet 3G mang
li, nó càng ngày đc khách hàng s dng rng rãi.
Mc dù Internet 3G ch mi đc trin khai trong hai nm, nhng vi s tp
trung đu t ca các nhà khai thác, đã to nên cuc cnh tranh ngay t khi mi trin
khai. Và hn th, vi th trng 86 triu dân nhng li có ti 5 nhà khai thác đc
cp phép trin khai mng 3G dn đn cuc cnh tranh v dch v di đng nói chung
và Internet 3G nói riêng càng tr nên quyt lit.
Tp.HCM là thành ph đông dân nht Vit Nam, là ni tp hp nhiu thành
phn nh: trí thc, sinh viên, doanh nhân…. Cho nên nhu cu hc tp, làm vic, gii
trí qua Internet 3G là rt cao.
Nhng nh chúng ta đã bit, dch v Internet 3G ch mi đc trin khai t
cui nm 2009, do đó h thng mng, cng nh các yu t cn thit đ trin khai
kinh doanh dch v ca các nhà khai thác còn nhiu bt cp, dn đn cha đáp ng
2

đc nhiu k vng ca khách hàng đc bit là v cht lng phc v và cht lng
Internet 3G.
T nhng lý do trên, cho thy th trng Internet nói chung và Internet 3G nói
riêng rt tìm nng cho các nhà cung cp dch v, đc bit là  các thành ph ln nh
Tp.HCM. Nhng nh đã nói, th trng Internet 3G tuy rt tìm nng nhng li cnh

tranh vô cùng quyt lit do có nhiu nhà cung cp dch v, vì vy đ trin khai
thành công đòi hi các nhà cung cp phi có đc mt h thng mng hot đng n
đnh, c s vt cht phc v kinh doanh hin đi và đng b, và đi ng nhân viên
phi chuyên nghip,…. Vi mong mun tìm hiu nhng yu t nh hng đn cht
lng dch v Internet 3G ti Tp.HCM nhm giúp nhng nhà qun lý kinh doanh
trong lnh vc này có th kim soát cng nh nâng cao cht lng dch v Internet
3G tai Tp.HCM t đó có th phc v khách hàng mt cách tt nht tôi chn đ tài:
“Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet 3G ti Tp.HCM” làm đ tài
nghiên cu cho lun vn tt nghip.
2. Mc tiêu nghiên cu
Lun vn đa ra bn mc tiêu nghiên cu c th nh sau:
1) Xác đnh yu t nh hng đn cht lng dch v Internet 3G.
2) Xây dng thang đo các yu t nh hng đn cht lng dch v Internet 3G.
3) Xây dng mô hình nghiên cu tìm hiu các nhân t nh hng đn
cht lng dch v Internet 3G.
4) Thc hin mt s kim đnh T (independent sample T – test) đ kim
đnh xem có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v Internet 3G gia
hai nhóm đi tng sinh viên và hc viên cao hc, thuê bao tra trc và tr
sau, có và không s dng dch v.
5) a ra mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v Internet
3G ti Tp.HCM.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: đi tng nghiên cu ca đ tài chính là các đc đim,
yu t, thuc tính ca dch v Internet 3G hay nói cách khác, đó là nhng yu t to
3

nên cht lng dch v Internet 3G mà khách hàng quan tâm.
i tng kho sát: lun vn s tp trung kho sát các đi tng có nhu cu
cao v Internet 3G nh là: sinh viên và hc viên cao hc (công chc, nhân viên, ).
Phm vi nghiên cu: s tp trung kho sát ti khu vc TP.HCM.

4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đnh tính: nghiên cu đnh tính đc thc hin thông qua k thut
phng vn tay đôi các đi tng là sinh viên và hc viên cao hc nhng ngi đang
s dng hoc có ý đnh s dng dch v Internet 3G. Mc đích ca nghiên cu đnh
tính là tìm hiu và khám phá nhng yu t mà khách hàng quan tâm khi đánh giá
cht lng dch v Internet 3G.
Nghiên cu đnh lng: nghiên cu đnh lng đc thc hin thông qua bng
câu hi chi tit, mu đc ly theo phng pháp thun tin. Bc nghiên cu này
nhm thành lp và đánh giá thang đo, đa ra mô hình nghiên cu cng nh kim
đnh các gi thuyt đc nêu ra.
X lý s liu nghiên cu: s dng phn mm SPSS16.0 đ phân tích EFA
(Exploratory Factor Analysis) rút gn bin, kim đnh thang đo bng h s tin cy
Cronbach Alpha, phân tích hi qui đa bin và thc hin mt s kim đnh T-test.
5. Ý ngha – kh nng ng dng
T kt qu nghiên cu chúng ta s bit đc nhng yu t nào nh hng đn
cht lng dch v Internet 3G ti khu vc Tp.HCM. Da trên c s nhng yu t
trên các nhà cung cp dch v Internet 3G có th đa ra gii pháp nâng cao cht
lng dch v Internet 3G ti khu vc Tp.HCM.
6. Kt cu ca lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn d kin bao gm các chng sau:
Chng 1: C s lý lun v dch v - Kho sát thc trng th trng vin
thông Tp.HCM - Thit k nghiên cu.
Chng 2: Kt qu phân tích kho sát đánh giá cht lng dch v Internet 3G
ti Tp.HCM.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet 3G ti Tp.HCM.
4

CHNG 1: C S LÝ LUN V DCH V - KHO SÁT
THC TRNG TH TRNG VIN THÔNG TP.HCM -
THIT K NGHIÊN CU

1.1. C s lý lun v dch v
1.1.1. Khái nim v dch v và dch v Internet 3G
1.1.1.1. Khái nim v dch v
Theo T đin Ting Vit: Dch v là công vic phc v trc tip cho nhng
nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công [7].
Trong kinh t hc dch v đc hiu là nhng th tng t nh hàng hóa
nhng phi vt cht. Theo quan đim kinh t hc, bn cht ca dch v là s cung
ng đ đáp ng nhu cu nh: dch v du lch, thi trang, chm sóc sc khe, và
mang li li nhun.
Philip Kotler: Dch v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung
cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn
phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht [8].
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v đc phát biu di nhng góc đ
khác nhau nhng tu chung thì:
Dch v là hot đng có ch đích nhm đáp ng nhu cu nào đó ca con
ngi. c đim ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th (hu hình)
nh hàng hóa nhng nó phc v trc tip nhu cu nht đnh ca xã hi.
1.1.1.2. Dch v Internet 3G
Khái nim Internet 3G: Internet 3G đc hiu là truy cp internet thông qua h
thng thông tin di đng th h th ba. Khác vi internet truyn thng đc kt ni
thông qua h thng có dây (h thng cáp đng), Internet 3G truy cp internet thông
qua mng di đng 3G (h thng không dây) bng cách dùng mt modem thu phát
sóng (modem thng dùng nht là USB 3G, ngoài ra còn có th dùng các thit b
5

khác nh card giao tip, qua thit b đin thoi, ) và th sim ca nhà cung cp dch
v Internet 3G đ truy cp internet.
Dch v Internet 3G: Là dch v cung cp vic truy cp internet t máy tính
khách hàng thông qua h thng mng di đng 3G. Nó cung cp đy đ các tính

nng ca mt dch v internet thông thng.
Nh nhng dch v thông thng khác, dch v Internet 3G cng có đy đ
các đc tính sau:
1) Tính vô hình
2) Không có tn kho và không th lu tr
3) Tính đng thi, sn xut gng lin vi tiêu th
4) Tính không đng nht
Dch v Internet 3G đc cung cp ngay sau khi khách hàng thc hin kt ni
internet, ngha là không ch có nhà cung cp dch v mà c khách hàng cng tham
gia vào trong quá trình to ra dch v. Nh vy, nó không th sn xut trc và lu
tr nh nhng sn phm bình thng khác đc. Chúng ta không th nhìn thy quá
trình to ra dch v, cho nên cht lng dch v Internet 3G s đc đánh giá thông
qua quá trình khách hàng s dng dch v, c th nó đc đánh giá qua các tiêu chí
nh: cht lng k thut (kt ni nhanh hay chm, tc đ truy nhp cao hay thp,
sóng có n đnh không…), s thun tin trong tip cn dch v, thái đ phc v ca
nhân viên, kh nng h tr khách hàng khi có s c, tính hp hn ca dch v….
1.1.2. Thang đo cht lng dch v và đánh giá cht lng dch v Internet 3G
1.1.2.1. Thang đo cht lng dch v
 đánh giá cht lng dch v, th gii có rt nhiu nhà nghiên cu tìm hiu
và đo lng cht lng dch v. Trong đó, Lehtinen & J.R.Lehtinen (1982) cho
rng cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung
cp dch v và (2) kt qu ca dch v [12]. Nghiên cu ca Gronroos (1984) li
đa ra hai khía cnh ca cht lng dch v, đó là (1) cht lng k thut và (2) cht
lng chc nng [10]. Theo đó, cht lng k thut liên quan ti nhng gì đc phc
v và cht lng chc nng nói đn vic chúng đc phc v nh th nào.
6

Nm 1985, Parasuraman và cng s đã đ xut mô hình nm khong cách cht
lng dch v, cùng vi thang đo SERVQUAL đc nhiu nhà nghiên cu cho là
khá toàn din. Thông qua các kim tra thc nghim vi b thang đo và các nghiên

cu lý thuyt khác nhau, Parasuraman và cng s khng đnh rng SERVQUAL là
b công c đo lng cht lng dch v tin cy và chính xác. H cng khng đnh
rng b thang đo có th ng dng cho các bi cnh dch v khác nhau, dù đôi khi
cn phi din đt li và/hoc b sung thêm mt s phát biu [14].
Mt thang đo khác cng thng đc s dng đ đo lng cht lng dch v,
đó là thang đo SERVPERF đc Cronin và Taylor đa ra vào nm 1992. Cronin và
Taylor cho rng mc đ cm nhn ca khách hàng đi vi s thc hin dch v ca
doanh nghip phn ánh tt nht cht lng dch v [9].
Theo mô hình SERVPERF thì: Cht lng dch v = Mc đ cm nhn.
Tóm li, có rt nhiu công trình nghiên cu đ đo lng cht lng dch v,
các nghiên cu này có nhng u nhc đim ca nó. Tuy nhiên trên th gii hin
nay thang đo cht lng dch v ca Parasuraman đang đc áp dng rng rãi nht,
nó đc áp dng  nhiu lnh vc khác nhau và tùy theo tng lnh vc, tng th
trng c th mà nó đc điu chnh cho phù hp. Trong quá trình nghiên cu đnh
tính tác gi s tham kho các yu t trong thang đo này đ làm nn tng kho sát,
tác gi s đi sâu tìm hiu thang đo này trong phn tip theo.
1.1.2.2. Thang đo cht lng dch v SERVQUAL
B thang đo SERVQUAL nhm đo lng s cm nhn v dch v thông qua
nm thành phn cht lng dch v, bao gm 22 bin c th đc th hin nh sau:
S tin cy (reliability): th hin kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
hn ngay ln đu, nó đc th hin qua các bin sau:
1) Khi công ty xyz ha làm điu gì vào thi gian nào thì h s làm.
2) Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tâm thc s
mun gii quyt tr ngi đó.
3) Công ty xyz thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
4) Công ty xyz cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
7

5) Công ty xyz lu ý đ không xy ra mt sai sót nào.
S đáp ng (responsiveness): th hin s sn lòng ca nhân viên phc v

nhm cung cp dch v kp thi cho khách hàng, nó đc th hin qua các bin sau:
1) Nhân viên công ty xyz cho bn bit khi nào thc hin dch v.
2) Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tâm thc s
mun gii quyt tr ngi đó.
3) Nhân viên công ty xyz luôn sn sàng giúp bn.
4) Nhân viên công ty xyz không bao gi quá bn đn ni không đáp ng
yêu cu ca bn.
Nng lc phc v (assurance): th hin trình đ chuyên môn và cung cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng, nó đc th hin qua các bin sau:
1) Cách c x ca nhân viên xyz gây nim tin cho bn.
2) Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty xyz.
3) Nhân viên công ty xyz luôn nim n vi bn.
4) Nhân viên công ty xyz có đ hiu bit đ tr li câu hi ca bn.
S đng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng, nó đc th hin qua các bin sau:
1) Công ty xyz luôn đc bit chú ý đn bn.
2) Công ty xyz có nhân viên bit quan tâm đn bn.
3) Công ty xyz ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h.
4) Nhân viên công ty xyz hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
5) Công ty xyz làm vic vào nhng gi thun tin.
Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, trang thit b đ thc hin dch v, nó đc th hin qua các bin sau:
1) Công ty xyz có trang thit b rt hin đi.
2) Các c s vt cht ca công ty xyz trông rt bt mt.
3) Nhân viên công ty xyz n mc rt tm tt.
4) Các sách nh gii thiu công ty xyz liên quan đn dch v trông rt đp.
8

B thang đo này đc chia thành 2 phn, mi phn có 22 phát biu. Phn th
nht nhm xác đnh k vng ca khách hàng đi vi loi dch v ca doanh nghip

nói chung. Ngha là không quan tâm đn mt doanh nghip c th nào, ngi đc
phng vn cho bit mc đ mong mun ca h đi vi dch v đó. Phn th hai
nhm xác đnh cm nhn ca khách hàng đi vi vic thc hin dch v ca doanh
nghip kho sát. Ngha là cn c vào dch v c th ca doanh nghip đc kho sát
đ đánh giá. Kt qu nghiên cu nhm nhn ra các khong cách gia cm nhn
khách hàng v cht lng dch v do doanh nghip thc hin và k vng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v đó. C th, theo mô hình SERVQUAL, cht lng
dch v đc xác đnh nh sau:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr k vng.
Da trên kt qu phng vn nhóm các nhà qun lý và nhóm khách hàng v
cht lng dch v Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)
đã đa ra mô hình cht lng dch v chung vi 5 khong cách đ đo lng v cht
lng dch v (hình 1.1) [15].
Vic đo lng cht lng dch v thông qua mô hình 5 khong cách cht
lng dch v đc trình bày  hình 1.1, gii thích c th nh sau:
Khong cách 1: xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v
cht lng dch v và nhà qun tr cm nhn v k vng này ca khách hàng. im
c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu bit ht nhng đc
đim nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh cách thc chuyn giao
chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách 2: xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic chuyn
đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính dch v.
Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên
dch v.
Khong cách 3: xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch v
cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các nhân viên
có liên h trc tip vi khách hàng và đóng vai trò rt quan trng trong quá trình to
9

ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c nhân viên đu có th hoàn

thành nhim v theo các tiêu chí đ ra.
Hình 1.1. Mô hình cht lng dch v
(Ngun: Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985))
Khong cách 4: phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k
vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng ha hn trong các chng trình
qung cáo, khuyn mãi có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s
Kinh nghim
KHÁCH HÀNG
Nhu cu cá nhân
Khong cách 5
Dch v cm nhn
NHÀ TIP TH
Dch v k vng
Khong cách 2
Thông tin truyn ming
Thông tin đn
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Khong cách 3
Khong cách 1
Nhn thc ca công ty v
k vng ca khách hàng
10

làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc
hin theo đúng nhng gì đã ha hn.

Khong cách 5: xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng bi
khách hàng và cht lng mà h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào
khong cách th nm này, mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit
gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch
v thì cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong cách th 5.
Khong cách th 5 này ph thuc vào các khong cách trc đó, ngha là các
khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th đ rút ngn khong cách th 5 hay làm tng cht
lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
1.1.2.3. ánh giá cht lng dch v Internet 3G
Ging nh các dch v vin thông khác, cht lng dch v vin thông nói
chung và cht lng dch v Internet 3G nói riêng ph thuc vào nhiu yu t
khác nhau. C th nó bao gm nhng yu t t phía nhà cung cp, đc xác đnh
bng trình đ k thut, công ngh s dng, vic t chc sn xut, trng thái mng
li kt ni các đim thông tin, k thut khai thác thit b và công trình vin
thông, vic đt đc tin b khoa hc k thut trong các công ngh và h thng
truyn thông, hiu qu s dng các ngun nhân lc, tài chính, và s chênh lch
gia k vng ca ngi tiêu dùng đi vi s lng, cht lng các dch v và mc
đ hài lòng, tha mãn các k vng đó.
Tóm li, cht lng dch v Internet 3G bao gm các khía cnh sau:
Cht lng k thut là nhng yu t to nên cht lng Internet 3G, bao gm
các yu t th hin nng lc ca nhà cung cp dch v Internet 3G, nó chính là các
yu t k thut nh: vùng ph sóng, tc đ truy cp, đ n đnh ca đng truyn,
kh nng x lý khi xy ra s c,
Cht lng phc v th hin qua các ch tiêu nh: kh nng phc v ca
mng li giao dch, thái đ, phong cách phc v ca nhân viên giao dch, cách
11

thc gii quyt các vn đ và khiu ni ca khách hàng, các dch v chm sóc
khách hàng…

Ngoài ra, các yu t khác nh: C s vt cht, tính hp dn, cng nh s thun
tin khi tip cn dch v cng góp phn to nên cht lng dch v Internet 3G.
1.2. Các công trình nghiên cu liên quan
 làm c s cho vic nghiên cu đnh tính, ngoài c s lý lun v dch v tác
gi đã tham kho mt s công trình nghiên cu liên quan, c th nh sau:
 tài “Nghiên cu mô hình s trung thành ca khách hàng trong lnh vc
thông tin di đng ti Vit Nam” ca hai tác gi Phm c K và Bùi Nguyên Hùng
[4], da trên các mô hình nghiên cu v s trung thành ca khách hàng trong lnh
vc thông tin di đng ca mt s nc trên th gii và đ xut mô hình lý thuyt áp
dng cho nghiên cu ti th trng thông tin di đng Vit Nam. Mô hình đc kim
đnh và cho kt qu s trung thành ca khách hàng s dng dch v thông tin di
đng đc quyt đnh bi hai nhóm yu t. ó là nhóm yu t “S tha mãn” liên
quan đn cht lng dch v ca nhà cung cp và nhóm yu t “Rào cn chuyn
mng” là nhng khó khn, tr ngi khi thay đi nhà cung cp ca chính loi hình
dch v đin thoi di đng.
Trong nhóm yu t “S tha mãn” có 5 yu t:
1) Cht lng cuc gi
2) Cu trúc giá
3) Dch v gia tng
4) Tính thun tin
5) Dch v khách hàng.
Trong nhóm “Rào cn chuyn mng” cng gm 5 yu t:
1) Các tn tht
2) Chi phí thích nghi mi
3) Chi phí gia nhp mi
4) S hp dn ca mng khác (đi th cnh tranh)
5) Mi quan h khách hàng.
12

Hình 1.2: Mô hình s trung thành ca khách hàng dch v di đng ti Vit Nam
(Ngun: “Nghiên cu mô hình s trung thành ca khách hàng dch v thông tin di
đng ti Vit Nam”, Tp chí BCVT-CNTT, Phm c K, Bùi Nguyên Hùng)
 tài nghiên cu “ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v vin
thông di đng ti Tha Thiên Hu”, ca tác gi Thái Thanh Hà (Trng i hc
Kinh t)
và Tôn c Sáu (Công ty Vin thông Tha Thiên Hu) [5] đã đa ra 4
nhóm nhân t nh hng ti lòng trung thành ca khách hàng đó là:
1) Nhân t cm nhn v cht lng dch v
2) Nhân t cm nhn v giá dch v
3) Nhân t cm nhn v tính đn gin ca th tc và hp đng
4) Nhân t cm nhn v các dch v giá tr gia tng
Lun vn “Nghiên cu các nhân t tác đng đn vic la chn nhà cung cp
dch v đin thoi di đng ca sinh viên Tp.HCM” ca tác gi inh Th Hng Thúy
[1] là mt nghiên cu tìm hiu v s thích và xu hng tiêu dùng dch v đin thoi
di đng ca đi tng sinh viên. Xut phát t c s lý lun v dch v, v th hiu
13

ngi tiêu dùng tác gi tin hành nghiên cu đnh tính đ khám phá ra các yu t
tác đng vào hành vi la chn nhà cung cp dch v đin thoi di đng, trên c s
quá trình nghiên cu đnh tính, tác gi tin hành nghiên cu đnh lng. Trong
nghiên cu đnh lng tác gi tin hành phân tích EFA, mc đích đ rút gn và
nhóm các nhân t tác đng đn th hiu la chn. T nhóm nhân t thu đc trong
phân tích EFA tác gi đ xut mô hình lý thuyt, mô hình lý thuyt ca tác gi đ
xut gm 6 nhân t tác đng đn th hiu la chn dch v di đng ca sinh viên,
tin hành kim đnh mô hình lý thuyt thông qua phân tích hi qui, còn bn nhân t
trong mô hình đó là: chi phí, s hp dn, cht lng k thut, đ tin cy.

Hình 1.3: Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn vic la chn nhà cung cp
dch v đin thoi di đng ca sinh viên Tp.HCM
(Ngun: Lun vn “Nghiên cu các nhân t tác đng đn vic la chn nhà cung
cp dch v đin thoi di đng ca sinh viên Tp.HCM”, inh Th Hng Thúy)
Công trình nghiên cu “Nhng yu t nh hng ti vic s dng dch v 3G”
ca các tác gi Naresh Kumar Agarwal, Zhen Wang, Yunjie Xu, Danny C.C. Poo
thuc i hc quc gia Singapore [13]. Mô hình nghiên cu nh sau:
Chi phí


 tin cy
S hp dn
Cht lng
k thut

Quyt đnh la chn
nhà cung cp dch v
đin thoi di đng

ánh giá chung
v dch v

14









Hình 1.4: Mô hình các yu t nh hng ti vic s dng dch v 3G
(Ngun: Nhng yu t nh hng ti vic s dng dch v 3G)
Các gi thuyt đc đa ra đ kim đnh nh sau:
H1: S đa dng ca dch v 3G có nh hng dng đn s thun tin trong
s dng dch v.
H2: S đa dng ca dch v 3G có nh hng dng đn giá tr cm nhn.
H3: S thun tin có nh hng dng đn giá tr cm nhn.
H4: Cht lng dch v có nh hng dng đn giá tr cm nhn.
H5: Giá có nh hng âm đn giá tr cm nhn.
H6: Giá tr cm nhn có nh hng dng đn khuynh hng s dng dch v
Kt qu phân tích ch ra rng giá, s thun tin, cht lng dch v có nh
hng ln đn giá tr cm nhn, trong khi S đa dng ca dch v ch nh hng
trung bình đn giá tr cm nhn và s thun tin. Nghiên cu cng ch ra rng giá
tr cm nhn có mi tng quan rt mnh vi khuynh hng s dng dch v 3G.
Công trình nghiên cu “Khám phá nhng yu t nh hng đn vic la chn
nhà cung cp dch v di đng ti Malaysia”, ca các tác gi Rahman, Ahasanul
Haque, và Mohd Ismail Sayyed Ahmad [16]. Trong công trình nghiên cu này các
tác gi đa ra 4 gi thuyt nh hng ti cm nhn ca khách hàng v dch v di
đng t đó dn ti quyt đnh la chn nhà cung cp dch v di đng, 4 gi thuyt
đó c th nh sau:

H6
H5
H4
H3
H1
H2
S đa dng ca
dch v
S thun tin
Ch
t l

ng dch
v
Giá
Giá tr nhn đc
Khuynh h
ng s
dng dch v 3G
15

1) Cht lng dch v có nh hng quan trng đn cm nhn ca khách
hàng trong vic la chn nhà cung cp dch v di đng.
2) Giá dch v có nh hng quan trng đn cm nhn ca khách hàng
trong vic la chn nhà cung cp dch v di đng.
3) S sn sàng ca dch v có nh hng quan trng đn cm nhn ca
khách hàng trong vic la chn nhà cung cp dch v di đng.
4) Chiêu th có nh hng quan trng đn cm nhn ca khách hàng
trong vic la chn nhà cung cp dch v di đng.
Tác gi s dng mô hình cu trúc SEM (Structural Equation Modelling) đ

kim đnh các gi thuyt trên, kt qu c th đc th hin trong s đ (hình 1.5).
Kt qu phân tích ch ra rng giá c là yu t quan trng nht, k đn là cht lng
dch v, đng th 3 là s sn sàng ca dch v và cui cùng là chng trình chiêu
th là ít quan trng nht.

Hình 1.5: Mô hình các yu t nh hng đn vic la chn nhà cung cp dch v di
đng ti Malaysia
(Ngun: “Khám phá nhng yu t nh hng đn vic la chn nhà cung cp dch
v di đng ti Malaysia”)