Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

z
B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T THẨNHăPH H CHệăMINH


LNGăHOẨNGăMINHăDNG
GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIU QU THC
HINăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI
I VIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIP
TI NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRIN
VIT NAM
LUNăVNăTHC S KINH T
ThƠnh Ph H Chí Minh ậ Nm 2011












z
B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T THẨNHăPH H CHệăMINH



LNGăHOẨNGăMINHăDNG
GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIU QU THC
HINăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI
I VIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIP
TI NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRIN
VIT NAM

Chuyên ngƠnh: Kinh t - TƠi chính Ngơn hƠng
Mƣ s: 60.31.12
LUNăVNăTHC S KINH T

NGIăHNG DN KHOA HC
PGS. TS NGUYNăNGăDN
ThƠnh Ph H Chí Minh ậ Nm 2011


LI CMăN
Tôi xin kính gi li cám n chơn thƠnh ti Ban giám hiu, các thy
cô trng i Hc Kinh T ThƠnh Ph H Chí Minh, các t chc cá
nhơn đƣ truyn đt kin thc, cung cp tƠi liu cn thit cùng vi nhng
cơu tr li giúp tôi hoƠn thƠnh bƠi lun vn nƠy.
Tôi cng xin cm n tt c các khách hƠng, gia đình vƠ bn bè đƣ
giúp đ tôi trong thi gian qua.
Lun vn nƠy không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong nhn
đc nhng ý kin đóng góp xơy dng ca Quý thy cô vƠ các bn.
Trơn trng!
Lng HoƠng Minh Dng
Lp Cao Hc êm 8 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM
DANH MCăCỄCăCH VIT TT

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng.
2. BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngơn hƠng u t
vƠ Phát trin Vit Nam.
3. CAR (Capital Adequacy Ratio): H s an toƠn vn.
4. CN: Chi nhánh.
5. DPRR: D phòng ri ro.
6. HSC: Hi s chính.
7. HQT: Hi đng qun tr.
8. GATS (General Agreement on Trades in Service): Hip đnh chung v thng
mi trong Dch v.
9. LNTT: Li nhun trc thu.
10. NHTM: Ngơn hƠng thng mi.
11. NHTMCP: Ngơn hƠng thng mi c phn.
12. NHTMQD: Ngơn hƠng thng mi quc doanh.
13. NHNN: Ngơn hƠng NhƠ nc.
14. QHKH: Quan h khách hƠng.
15. TCTD: t chc tín dng
16. TCKT: T chc kinh t
17. TSB: TƠi sn đm bo.
18. UNC: y nhim chi.
19. UNDP (United Nations Developmennt Programme): Chng trình phát trin
ca Liên Hp Quc.
20. WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii.

DANH MCăHỊNHăV, BIUă VẨăBNG BIU
HỊNHăV, BIUă
Hình 1.1: S đ Maketing dch v
Hình 1.2: S đ xác đnh mc giá
Hình 2.1: S đ t chc h thng BIDV
Hình 2.2: Biu đ tc đ tng trng tƠi sn

Hình 2.3: Tc đ tng trng Vn ch s hu ca BIDV
Hình 2.4: Tc đ tng trng huy đng vn qua các nm
Hình 2.5: C cu ngun vn huy đng nm 2010 ca BIDV
Hình 2.6: Tc đ tng trng D n cho vay qua các nm
Hình 2.7: Tc đ tng trng li nhun trc thu qua các nm
Hình 2.8: C cu thu nhp thun t các hot đng nm 2010
Hình 2.9: S đ c ch Qun lý vn tp trung ca BIDV
Hình 3.1: Biu đ thi gian khách hƠng s dng dch v ti BIDV
Hình 3.2: Biu đ thng kê s lng ngơn hƠng doanh nghip giao dch
Hình 3.3: ánh giá ca khách hƠng v sn phm dch v
Hình 3.4: ánh giá ca khách hƠng đi vi cơu hi SPDV3
Hình 3.5: ánh giá ca khách hƠng đi vi cơu hi SPDV6
Hình 3.6: ánh giá ca khách hƠng đi vi Giá c ca BIDV
Hình 3.7: ánh giá ca khách hƠng đi vi lƣi sut tin gi
Hình 3.8: ánh giá ca khách hƠng đi vi mng li phơn phi ca BIDV
Hình 3.9: ánh giá ca khách hƠng đi vi kênh giao dch ngơn hƠng hin đi.
Hình 3.10: ánh giá ca khách hƠng v giao din website ca BIDV
Hình 3.11: ánh giá ca khách hƠng đi vi công tác truyn thông, khuch trng.
Hình 3.12: Li ích ca các chng trình khuyn mƣi ca BIDV
Hình 3.13: ánh giá ca khách hƠng đi vi đi ng nhơn lc ca BIDV
Hình 3.14: ánh giá ca khách hƠng đi vi quy trình tác nghip ca BIDV
Hình 3.15: ánh giá ca khách hƠng v c s h tng ca BIDV
Hình 3.16: ánh giá ca khách hƠng đi vi tiêu chí CSHT2
BNG BIU
Bng 2.1: Tng tƠi sn ca BIDV giai đon 2006-2010
Bng 2.2: Vn ch s hu ca BIDV giai đon 2006-2010
Bng 2.3: Vn huy đng ca BIDV giai đon 2006 ậ 2010
Bng 2.4: D n cho vay ca BIDV giai đon 2006 - 2010
Bng 2.5: Các ch tiêu tng hp v kt qu kinh doanh ca BIDV
Bng 2.6: Các chi phí hot đng ca BIDV 2009, 2010

Bng 2.7: Các ch tiêu v kh nng sinh li ca BIDV qua các nm
Bng 3.1: Thng kê mô t thi gian s dng dch v ca khách hƠng
Bng 3.2: S lng sn phm dch v doanh nghip s dng
Bng 3.3: Thng kê s lng ngơn hƠng doanh nghip giao dch
Bng 3.4: Thng kê mô t đánh giá vƠ duy trì giao dch ca khách hƠng
Bng 3.5: Thng kê mô t 7 yu t ca mô hình Marketing hin đi
Bng 3.6: Thng kê đánh giá ca khách hƠng đi vi đi ng nhơn lc BIDV

1


MC LC
PHNăMăU 4
1. Tính cp thit ca đ tƠi 4
2. i tng vƠ phm vi nghiên cu 5
3. Phng pháp nghiên cu 5
4. Ý ngha thc tin ca đ tƠi 6
5. Kt cu ca đ tƠi 7
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăMARKETINGăHINăI 8
1.1. Khái nim vƠ nhng hiu bit chung v Marketing 8
1.1.1. Khái nim chung v marketing 8
1.1.2. Các khái nim v Marketing ngơn hƠng 9
1.1.3. Vai trò ca Marketing ngơn hƠng 10
1.1.4. Chc nng ca Marketing ngơn hƠng 12
1.2. Mô hình Marketing hin đi 13
1.2.1. Sn phm dch v (Product): 14
1.2.2. Giá c (Pricing) 17
1.2.3. Mng li phơn phi (Placement) 19
1.2.4. Truyn thông, khuch trng (Promotions) 20
1.2.5. i ng nhơn lc (People) 21

1.2.6. Quy trình tác nghip (Process) 23
1.2.7. C s h tng (Physical Evidence) 24
KT LUN CHNG 1 24
CHNGă 2:ă GIIă THIUă Vă NGỂNă HẨNGă Uă Tă VẨă PHỄTă TRINă
VITă NAMă VẨă THCă TRNGă THCă HINă MỌă HỊNHă MARKETINGă
HINăIăăTIăNGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRINăVITăNAM 25
2.1. Gii thiu v Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam 25
2.1.1. Gii thiu chung 25
2.1.2. Mô hình t chc hot đng ca Ngơn hƠng T & PT Vit Nam 27
2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon 2006 ậ 2010 29

2


2.1.3.1. V tng tƠi sn 29
2.1.3.2. V vn ch s hu 30
2.1.3.3. V huy đng vn 31
2.1.3.4. V hot đng tín dng 33
2.1.3.5. V kt qu kinh doanh vƠ kh nng sinh li 35
2.2. Thc trng thc hin công tác Marketing ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát
trin Vit Nam. 39
2.2.1. Thc trng v sn phm dch v (Product) 39
2.2.2. Thc trng v giá c (Pricing) 43
2.2.3. Thc trng v mng li phơn phi (Placement) 45
2.2.4. Thc trng v công tác truyn thông, khuch trng (Promotions) 47
2.2.5. Thc trng v đi ng nhơn lc (People) 48
2.2.6. Thc trng v quy trình tác nghip (Process) 50
2.2.7. Thc trng v c s vt cht (Physical evidence) 53
KT LUN CHNG 2 54
CHNGă 3:ă KHOă SỄTă VẨă ỄNHă GIỄă MCă ă HẨIă LọNGă CAă

KHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIPă TIă NGỂNăHẨNGă Uă Tă VẨăPHỄTă
TRINăVITăNAMăDAăTRểNăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI 55
3.1. Khái quát v phng pháp nghiên cu 55
3.2. Quy trình kho sát 56
3.3. Kt qu kho sát 57
3.3.1. Phơn tích các d liu v thông tin chung (Background Data) 57
3.3.2. Phơn tích d liu kho sát đi vi mô hình Marketing hin đi 60
3.3.2.1. ánh giá ca khách hƠng v các sn phm dch v (Product): 61
3.3.2.2. ánh giá ca khách hƠng v giá c (Pricing): 64
3.3.2.3. ánh giá ca khách hƠng v mng li phơn phi (Placement) 66
3.3.2.4. ánh giá ca khách hƠng đi vi công tác truyn thông, khuch trng
(Promotions): 68
3.3.2.5. ánh giá ca khách hƠng v đi ng nhơn lc (People): 70

3


3.3.2.6. ánh giá ca khách hƠng v quy trình tác nghip (Process): 71
3.3.2.7. ánh giá ca khách hƠng v c s h tng (Physical Evidence): 72
3.4. Hn ch ca kho sát 73
KT LUN CHNG 3 74
CHNGă4:ăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIUăQUăTHCăHINăMỌăHỊNHă
MARKETINGăHINăIăIăVIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIPăTIă
NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRINăVITăNAM 75
4.1. nh hng phát trin ca BIDV giai đon t nm 2011 ậ 2015. 75
4.2. Các gii pháp thc hin mô hình Marketing hin đi ti Ngơn hƠng u t
vƠ Phát trin Vit Nam. 77
4.2.1. Các gii pháp v sn phm dch v 77
4.2.2. Các gii pháp v giá c 78
4.2.3. Các gii pháp v mng li phơn phi 79

4.2.4. Các gii pháp v truyn thông, khuch trng 81
4.2.5. Các gii pháp v đi ng nhơn lc 83
4.2.6. Các gii pháp v quy trình tác nghip 84
4.2.7. Các gii pháp v c s vt cht 85
4.3. Nhng đ xut ca tác gi 85
KT LUN CHNG 4 86
KTăLUN 87
TẨIăLIUăTHAMăKHO 88








4


PHNăMăU
1. TínhăcpăthităcaăđătƠi
Dch v ngơn hƠng đc xem lƠ lnh vc cnh tranh rt khc lit khi “vòng” bo
h cho ngơn hƠng thng mi trong nc không còn. T nm 2010, theo các điu
khon đƣ cam kt khi gia nhp WTO thì Vit Nam đƣ bt đu thc hin m ca
hoƠn toƠn trong th trng các dch v ngơn hƠng; loi b cn bn các hn ch tip
cn th trng dch v ngơn hƠng trong nc, các gii hn hot đng ngơn hƠng (qui
mô, loi hình vƠ tng s dch v ngơn hƠng đc phép…) đi vi các t chc tín
dng nc ngoƠi, thc hin đi x công bng gia t chc tín dng trong nc vƠ
t chc tín dng nc ngoƠi; gia các t chc tín dng nc ngoƠi vi nhau theo
các nguyên tc đi x ti hu quc, đi x quc gia vƠ các nguyên tc khác trong

tha thun GATS/ WTO vƠ các tha thun quc t khác không mơu thun vi tha
thun GATS/ WTO”.
Trong thi đi ngƠy nay, bt c ai cng phi tha nhn vai trò quan trng ca
Ngơn hƠng thng mi - đnh ch đc coi mch máu ca c nn kinh t. Vit Nam
gia nhp WTO, áp lc cnh tranh đƣ khin các ngơn hƠng thng mi phi thc s
chuyn đi trong cách thc hot đng kinh doanh ca mình. Trc đơy, các ngơn
hƠng thng ít quan tơm ti công tác Marketing mt cách toƠn din, khoa hc đ
nơng cao hiu qu hot đng ca ngơn hƠng. Gn đơy, s lng các ngơn hƠng
thng mi tng lên nhanh chóng, các chin lc thu hút khách hƠng v vi mình
đc các ngơn hƠng không ngng tung ra. Nhng “cuc chin” dƠnh th phn gia
các ngơn hƠng ngƠy cƠng khc lit. Trong đó, Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit
Nam (BIDV) lƠ mt phn trong s cnh tranh quyt lit đó. c đánh giá lƠ mt
trong ba ngơn hƠng thng mi hƠng đu ca Vit Nam, BIDV không ngng ci
tin mình v mt hình nh, thng hiu, chin lc kinh doanh đ ngƠy cƠng nơng
cao s cnh tranh ca mình trong h thng các ngơn hƠng thng mi. Do vy, vic
quan tơm thng xuyên đn công tác Marketing ti BIDV lƠ mt phn không th
thiu trong chin lc kinh doanh hin ti.  quy mô ca đ tƠi nƠy, tôi s đánh giá
li nhng công tác Marketing mƠ BIDV đƣ thc hin trong nhng nm qua thông

5


qua vic đánh giá mô hình Marketing hin đi. Qua đó, tôi cng rút ra nhng đim
còn cha lƠm tt đ đa ra nhng hng khc phc nhm lƠm tt hn công tác
marketing, đa BIDV tht s tr thƠnh mt trong nhng ngơn hƠng hin đi, đ sc
cnh tranh không ch vi các ngơn hƠng trong nc mƠ còn vi nhng vi ngơn
nc ngoƠi đƣ vƠ đang tham gia vƠo th trng Vit Nam. Vi nhng lý do đó, tôi
đƣ quyt tơm thc hin đ tƠi ắGiiăphápănơngăcaoăhiu qu thc hin môăhìnhă
Marketing hinăđi đi viăkháchăhƠngădoanhănghip tiăNgơnăhƠngău TăvƠă
PhátăTrin Vit Nam”.

2. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: nhóm khách hƠng doanh nghip đang s dng các sn
phm dch v ca BIDV. Các t chc tƠi chính, tín dng không thuc đi tng
nghiên cu ca bƠi vit.
Căs đălaăchnăđiătng:
Vic la chn nhóm khách hƠng doanh nghip đ tin hƠnh kho sát vi nhng lý
do c bn sau: Thănht, đơy lƠ nhóm khách hƠng bit rõ tim lc tƠi chính, cht
lng phc v cng nh danh ting ca BIDV nên h d dƠng chn BIDV lƠ đi tác
h tr tích cc cho mình trong các sn phm dch v ngơn hƠng; Thăhai, nhóm
khách hƠng doanh nghip lƠ nhóm khách hƠng mang li doanh s cao nht trong c
cu kt qu kinh doanh hƠng nm ca BIDV; Thăba, các khách hƠng doanh nghip
có nhu cu rt ln trong vic s dng các sn phm dch v ngơn hƠng nên h chính
lƠ nhóm khách hƠng giao dch thng xuyên vi ngơn hƠng, vic kho sát s mang
li kt qu kh tt hn rt nhiu.
Phm vi nghiên cu: do vic thc hin các chng trình, k hoch marketing sn
phm dch v ti BIDV đang phơn chia theo khu vc nên vic tin hƠnh kho sát,
chn mu ch tp trung ti khu vc đng lc phía Nam mƠ ch yu trên đa bƠn
ThƠnh ph H Chí Minh.
3. Phngăphápănghiênăcu
 tƠi s dng phng pháp hn hp, đó lƠ s kt hp gia phng pháp đnh
tính vƠ phng pháp đnh lng.

6


- Phng pháp đnh tính: đ tƠi đi vƠo vic thng kê, phơn tích thc trng trin
khai các chng trình Marketing ca BIDV da trên mô hình Marketing hin đi.
- Phng pháp đnh lng: t vic phơn tích thc trng mt cách đnh tính trên, đ
tƠi tip tc đi kim chng bng vic dùng phng pháp kho sát bng cơu hi cho
đi tng khách hƠng doanh nghip đang s dng các dch v ca BIDV. Da trên

s liu thu thp đc t bng các cơu hi kho sát, tác gi s s dng phn mm
SPSS nhm phơn tích d liu đ đa ra kt lun v hiu qu thc hin các chng
trình marketing ca BIDV vƠ cn khc phc  nhng khơu nƠo nhm lƠm tt hn
công tác chm sóc, phc v nhng khách hƠng hin ti, đng thi cng lƠ nn tng
đ nơng cao s cnh tranh vƠ phát trin khách hƠng mi. Phng pháp đnh lng lƠ
phng pháp ch yu trong vic thc hin đ tƠi nƠy.
Vic xơy dng mô hình Marketing hin đi đi vi dch v ngơn hƠng da trên
gi đnh rng nhóm Marketing đng lc phía Nam ca BIDV đƣ có s phơn tích đy
đ v nhu cu, th hiu vƠ có phơn khúc th trng đi vi khách hƠng doanh
nghip… Do đó, đ tƠi s không đi vƠo đánh giá các nhu cu, th hiu ca các khách
hƠng doanh nghip mƠ ch tp trung vƠo vic kho sát vic thc hin mô hình
Marketing hin đi đi vi dch v ngơn hƠng thông qua phán ánh ca khách hƠng
doanh nghip.
4. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi
- Vic nghiên cu đ tƠi có ý ngha quan trng v mt thc tin vi BIDV trong
vic nơng cao hn na công tác marketing nhm lƠm tt hn công tác chm sóc,
phc v khách hƠng, đc bit đi vi nhóm khách hƠng doanh nghip.
-  tƠi cung cp cho ngơn hƠng mt bc tranh toƠn cnh v hot đng Marketing
mƠ BIDV đang thc hin vƠ đ xut mt s bin pháp nhm nơng cao hiu qu hot
đng kinh doanh trong lnh vc ngơn hƠng bng bin pháp ci thin tt vai trò
Marketing ngơn hƠng. Bên cnh đó, đ tƠi cung cp mt cách nhìn mi v hot đng
Marketing ngơn hƠng, khác vi các cách nhìn truyn thng v Marketing trong sut
thi gian qua.

7


- Do nhng hn ch nht đnh nên đ tƠi ch dng li  vic đánh giá vƠ kho sát
khu vc trng đim phía Nam, mƠ trng tơm lƠ ti đa bƠn Tp.HCM đ đa ra kt
lun v thc trng công tác marketing ca BIDV.

5. KtăcuăcaăđătƠi
 tƠi nghiên cu đc trình bƠy thƠnh 4 chng.
- Chng 1: C s lý lun v Marketing hin đi.
- Chng 2: Gii thiu v Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam vƠ thc trng
thc hin mô hình Marketing hin đi ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam.
- Chng 3: Kho sát vƠ đánh giá mc đ hƠi lòng ca khách hƠng doanh nghip
ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam da trên mô hình Marketing hin đi.
- Chng 4: Gii pháp nơng cao hiu qu thc hin mô hình Marketing hin đi
đi vi khách hƠng doanh nghip ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát Trin Vit Nam.


















8

CHNGă1:ăCăS LụăLUN V MARKETING HINăI
1.1. KháiănimăvƠănhng hiu bit chung v Marketing
1.1.1. Kháiănim chung v marketing
NgƠy nay, nhiu ngi vn còn lm tng rng khi nói đn marketing lƠ ch đn
thun nói đn công tác tip th ca mt t chc kinh t nhm bán đc nhng sn
phm, dch v ca đn v mình. Nh vy, quan đim marketing ch nm  giai đon
bán hƠng lƠ cha đy đ, mƠ đó lƠ c quá trình t giai đon sn xut, giai đon hình
thƠnh ý tng dch v đn giai đon tung ra các sn phm, dch v trên th trng
tiêu th.
- Theo Philip Kotler trong cun sách Principles of Marketing, marketing đc
hiu nh sau: Marketing lƠ mt quá trình qun lý mang tính xƣ hi, nh đó mƠ các
cá nhơn vƠ tp th có đc nhng gì h cn vƠ mong mun thông qua vic to ra,
chƠo bán vƠ trao đi nhng sn phm có giá tr vi nhng ngi khác. Khái nim
nƠy ca marketing da trên nhng khái nim ct lõi: nhu cu, mong mun vƠ yêu
cu, sn phm, giá tr, chi phí vƠ s hƠi lòng, trao đi, giao dch vƠ các mi quan h,
th trng, marketing vƠ nhng ngi lƠm marketing.
- nh ngha ca vin marketing Anh “Marketing lƠ quá trình t chc vƠ qun lý
toƠn b hot đng kinh doanh t vic phát hin ra vƠ bin sc mua ca ngi tiêu
dùng thƠnh nhu cu thc s v mt mt hƠng c th, đn sn xut vƠ đa hƠng hoá
đn ngi tiêu dùng cui cùng nhm đm bo cho công ty thu đc li nhun nh
d kin”.
- nh ngha ca Hip hi marketing M (American Marketing Association -
1985) “Marketing lƠ mt quá trình lp ra k hoch vƠ thc hin các chính sách sn
phm, giá, phơn phi, xúc tin vƠ h tr kinh doanh ca ca hƠng hoá, ý tng hay
dch v đ tin hƠnh hot đng trao đi nhm tho mƣn mc đích ca các t chc vƠ
cá nhơn”.
- Theo Igor Ansoff, mt chuyên gia nghiên cu marketing ca Liên Hp Quc,
mt khái nim đc nhiu nhƠ nghiên cu hin nay cho lƠ khá đy đ, th hin t
duy marketing hin đi vƠ đang đc chp nhn rng rƣi: “Marketing lƠ khoa hc

9


điu hƠnh toƠn b hot đng kinh doanh k t khơu sn xut đn khơu tiêu th, nó
cn c vƠo nhu cu bin đng ca th trng hay nói khác đi lƠ ly th trng lƠm
đnh hng”.
Nh vy, trên th gii hin nay vn còn tn ti khá nhiu quan đim khác nhau
v đ tƠi marketing, s khác nhau nƠy ch yu lƠ  cái cách tip cn ban đu vi
loi hình khoa hc nƠy nhng nó có mt đu có mt đim chung thng nht đó lƠ
mang các sn phm, dch v ca mt doanh nghip đn vi khách hƠng ca h mt
cách hiu qu nht cho c hai.
1.1.2. Cácăkháiănim v MarketingăngơnăhƠng
Marketing ngơn hƠng lƠ mt thƠnh phn trong Marketing dch v nói chung. Tuy
nhiên, hin nay có rt nhiu khái nim v Marketing ngơn hƠng, do đó đ đa ra
mt khái nim chun xác v Marketing ngơn hƠng lƠ điu không d dƠng. Sau đơy lƠ
mt s quan đim v marketing ngơn hƠng:
- Quan nhim th nht, cho rng: Marketing ngơn hƠng lƠ phng pháp qun tr
tng hp da trên c s nhn thc v môi trng kinh doanh; nhng hƠnh đng ca
ngơn hƠng nhm đáp ng tt nht nhu cu ca khách hƠng, phù hp vi s bin
đng ca môi trng. Trên c s đó mƠ thc hin các mc tiêu ca ngơn hƠng.
- Quan nim th hai, cho rng: Marketing ngơn hƠng lƠ trng thái tinh thn ca
khách hƠng mƠ ngơn hƠng phi tha mƣn hay lƠ vic tha mƣn nhu cu ca khách
hƠng, trên c s đó, ngơn hƠng đt đc li nhun ti u.
- Quan nim th ba, li cho rng: Marketing ngơn hƠng lƠ toƠn b quá trình t
chc vƠ qun lý ca mt ngơn hƠng t vic phát hin ra nhu cu ca các nhóm
khách hƠng đƣ chn vƠ tha mƣn nhu cu ca h bng h thng các chính sách bin
pháp nhm đt mc tiêu li nhun nh d kin.
VƠ còn rt nhiu quan nim khác v Marketing ngơn hƠng. Tuy nhiên, nói mt
cách tng quát thì mi quan nim dù đc nghiên cu vƠ đa ra  nhng góc đ vƠ
thi gian khác nhau nhng đu thng nht v nhng vn đ c bn sau:

- Vic s dng Marketing vƠo lnh vc ngơn hƠng phi da trên nhng nguyên tc,
ni dung vƠ phng chơm ca Marketing hin đi;

10


- Quá trình Marketing ngơn hƠng th hin s thng nht cao đ gia nhn thc vƠ
hƠnh đng ca nhƠ ngơn hƠng v th trng, nhu cu khách hƠng vƠ nng lc ca
ngơn hƠng. Do vy, ngơn hƠng cn phi đnh hng hot đng ca các b phn vƠ
toƠn th đi ng nhơn viên ngơn hƠng vƠo vic to dng, duy trì vƠ phát trin mi
quan h vi khách hƠng yu t quyt đnh s sng còn ca ngơn hƠng trên th
trng;
- Nhim v then cht ca Marketing ngơn hƠng lƠ xác đnh đc nhu cu, mong
mun ca khách hƠng lƠ cách thc đáp ng mt cách hiu qu hn các đi th cnh
tranh.
Marketing ngơn hƠng không coi li nhun lƠ mc tiêu hƠng đu vƠ duy nht, mƠ
cho rng li nhun lƠ mc tiêu cui cùng vƠ lƠ thc đo trình đ Marketing ca mi
ngơn hƠng.
1.1.3. VaiătròăcaăMarketingăngơnăhƠng
Vai trò ca Marketing ngơn hƠng đc th hin  các ni dung sau:
- Marketing tham gia vƠo vic gii quyt các vn đ kinh t c bn ca hot đng
kinh doanh ngơn hƠng: Ging nh các doanh nghip khác, các ngơn hƠng cng phi
la chn vƠ gii quyt nhng vn đ kinh t c bn ca hot đng kinh doanh vi s
h tr đc lc ca Marketing.
 Trc tiên phi xác đnh đc loi sn phm dch v mƠ ngơn hƠng cn cung
ng ra th trng. B phn Marketing s giúp các ông ch ngơn hƠng gii quyt
tt vn đ nƠy thông qua các hot đng nh t chc thu thp thông tin th trng,
nghiên cu các hƠnh vi tiêu dùng, cách thc s dng dch v vƠ la chn ngơn
hƠng ca khách hƠng nghiên cu xác đnh nhu cu sn phm dch v ngơn hƠng
ca khách hƠng cá nhơn vƠ khách hƠng doanh nghip cùng xu th thay đi ca

chúng, nghiên cu chng loi sn phm dch v mƠ các đnh ch tƠi chính khác
đang cung ng trên th trng.
 Tip theo, t chc tt quá trình cung ng sn phm dch v vƠ hoƠn thin mi
quan h trao đi gia khách hƠng vƠ ngơn hƠng trên th trng. Quá trình cung
ng sn phm dch v ngơn hƠng vi s tham gia đng thi ca ba yu t: C s

11


vt cht, k thut, công ngh, đi ng nhơn viên trc tip vƠ khách hƠng. Mi yu
t trên đu tác đng trc tip đn cht lng quá trình cung ng sn phm dch
v vƠ mi quan h ca ngơn hƠng vi khách hƠng.
 Cui cùng, gii quyt hƠi hòa các mi quan h li ích gia khách hƠng, nhơn
viên vƠ lƣnh đo ngơn hƠng. B phn Marketing giúp ban lƣnh đo gii quyt tt
các mi quan h trên thông qua các hot đng nh: tham gia xơy dng vƠ điu
hƠnh các chính sách lƣi sut, phí kích thích hp dn phù hp vi tng loi khách
hƠng, khuyn khích nhơn viên sáng kin, ci tin các hot đng th tc nghip v
nhm cung cp cho khách hƠng nhiu tin ích hn trong s dng sn phm dch
v ngơn hƠng; tham gia vƠo vic xơy dng các c ch chính sách có liên quan
trc tip đn li ích ca khách hƠng, nhơn viên ngơn hƠng nh: chính sách tin
lng, thng, tr cp phúc li, c ch phơn phi tƠi chính, chính sách u đƣi
khách hƠng vƠ hoƠn thin các mi quan h giao tip khác.
- Marketing tr thƠnh cu nói gn kt hot đng ca ngơn hƠng vi th trng: Th
trng va lƠ đi tng phc v va lƠ môi trng hot đng ca ngơn hƠng. Hot
đng ca ngơn hƠng vƠ th trng có mi quan h tác đng hu c vƠ nh hng
trc tip ln nhau. Do vy, hiu đc nhu cu th trng đ gn cht hot đng ca
ngơn hƠng có hiu qu cao. iu nƠy s đc thc hin tt thông qua cu ni
Marketing bi Marketing giúp các nhƠ lƣnh đo ngơn hƠng nhn đc các yu t
ca th trng, nhu cu ca khách hƠng, v sn phm dch v vƠ s bin đng ca
chúng. Mc khác, Marketing lƠ mt công c dn dt hng chy ca tin vn, khai

thác kh nng huy đng vn, phơn chia vn theo nhu cu ca th trng mt cách
hp lý. Nh có Marketing mƠ các nhƠ lƣnh đo ngơn hƠng có th phi kt hp vƠ
đnh hng đc hot đng ca tt c các b phn vƠ toƠn th nhơn viên ngơn hƠng
vƠo vic đáp ng ngƠy cƠng tt hn nhu cu ca khách hƠng.
- Marketing góp phn to v th cnh tranh ca ngơn hƠng: Mt trong nhng vai
trò quan trng ca Marketing ngơn hƠng lƠ to v th cnh tranh trên th trng. 
to đc v th cnh tranh, b phn Marketing ngơn hƠng thng tp trung gii
quyt ba vn đ ln sau đơy:

12


 Mt lƠ, phi to đc tính đc đáo ca sn phm dch v. Tính đc đáo phi
mang li li th ca s khác bit. Li th ca s khác bit phi đc to ra trên
toƠn b quá trình cung ng sn phm dch v, hoc trn vn mt k thut
Marketing, mƠ có th cng ch  mt vƠi yu t.
 Hai lƠ, phi lƠm rõ đc tm quan trng ca s khác bit đi vi khách hƠng,
tc lƠ có giá tr thc t đi vi h vƠ đc h coi trng thc s.
 Ba lƠ, kh nng duy trì li th v s khác bit ca ngơn hƠng đng thi có h
thng bin pháp đ chng li s sao chép ca các đi th cnh tranh.
1.1.4. ChcănngăcaăMarketingăngơnăhƠng
Marketing ngơn hƠng có nhng chc nng ch yu sau:
- Chc nng lƠm cho sn phm dch v ngơn hƠng thích ng vi nhu cu ca th
trng: LƠm cho sn phm dch v ca ngơn hƠng tr nên hp dn, s khác bit,
đem li nhiu tin ích, li ích, đáp ng nhu cu đa dng, đi mi vƠ ngƠy cƠng cao
ca khách hƠng, to li th cnh tranh ậ đơy chính lƠ chc nng thích ng ca
Marketing. Thc hin chc nng nƠy có ngha lƠ b phn Marketing phi nghiên
cu th trng, xác đnh đc nhu cu đòi hi, mong mun vƠ nhng xu th thay
đi nhu cu ca khách hƠng. Trên c s đó, Marketing gn kt cht ch gia hot
đng nghiên cu th trng vi các b phn trong thit k, tiêu chun hóa sn phm

dch v mi vƠ cung ng sn phm dch v ngƠy cƠng tt hn nhu cu ca th
trng.
- Chc nng phơn phi:
 Chc nng phơn phi ca Marketing ngơn hƠng lƠ toƠn b quá trình t chc
đa sn phm dch v ca ngơn hƠng đn vi các nhóm khách hƠng đƣ chn.
 Ni dung ca chc nng phơn phi bao gm:
 Tìm hiu khách hƠng vƠ la chn nhng khách hƠng tim nng;
 Hng dn khách hƠng trong vic la chn vƠ s dng sn phm dch v
ngơn hƠng;
 T chc các dch v h tr cho ngơn hƠng;
 T chc hot đng phc v khách hƠng ti các đim giao dch;

13


 Nghiên cu phát trin h thng kênh phơn phi hin đi đáp ng nhu cu
ca khách hƠng.
- Chc nng tiêu th: tiêu th sn phm dch v ngơn hƠng ph thuc vƠo nhiu
nhơn t, nhng quan trng nht lƠ cht lng sn phm dch v, s hp lý v giá vƠ
trình đ ngh thut ca các nhơn viên giao dch trc tip. Thc hin chng nng
tiêu th đòi hi các ngơn hƠng phi đt li ích ca khách hƠng cao hn vƠ đòi hi
nhơn viên giao dch trc tip phi có “ngh thut” bán hƠng. Do đó, các ngơn hƠng
rt quan tơm trong vic đƠo to vƠ nơng cao trình đ cán b.
- Chc nng ym tr: chc nng ym tr lƠ chc nng h tr to điu kin thun
li cho vic thc hin tt ba chc nng trên vƠ nơng cao kh nng an toƠn ca hot
đng kinh doanh ngơn hƠng. Các hot đng ym tr bao gm:
 Qung cáo;
 Tuyên truyn;
 Hi ch, hi ngh khách hƠng.
Bn chc nng trên có mi quan h mt thit vi nhau, tác đng h tr ln nhau

cùng phát trin. Trong bn chc nng thì chc nng lƠm cho sn phm dch v ngơn
hƠng thích ng vi nhu cu th trng lƠ quan trng nht.
1.2. MôăhìnhăMarketing hinăđi
Quan nim Marketing hin đi đc biu din theo biu đ sau:










Ngun: www.marketing91.com
Hình 1.1: S đ Maketing hin đi

14


Marketing trong th k 21 không còn bó hp trong công thc 4 P truyn thng
na mƠ đƣ m rng ra thêm 3 P thƠnh công thc 7 P. Nhng n lc Marketing s
đc tip thêm nhiu nng lc vƠ đánh bi các đi th cnh tranh vi công thc mi
nƠy. Mt khi bn đƣ xơy dng xong chin lc Marketing, công thc 7 P nên đc
s dng đ liên tc đánh giá vƠ tái đánh giá các hot đng kinh doanh ca bn.
Công thc 7 P bao gm Product (Sn phm dch v), Pricing (Giá c), Promotions
(Truyn thông, khuch trng), Placement (Mng li phơn phi), People (i ng
nhơn lc), Process (Quy trình tác nghip), Physical Evidence (C s h tng).
1.2.1. Snăphm dchăv (Product):
c đim v sn phm dch v ngân hàng

Ngơn hƠng lƠ mt t chc kinh doanh tin t, mt loi hƠng hoá đc bit. Sn
phm ca ngơn hƠng chính lƠ nhng dch v liên quan đn tin t mƠ ngơn hƠng
cung cp cho khách hƠng nhm đáp ng nhu cu ca h. Do vy, sn phm ca
ngơn hƠng mang đy đ tính cht ca sn phm dch v vƠ có nhng đc đim chính
sau:
- Tínhăvôăhình: Sn phm dch v Ngơn hƠng đc thc hin theo mt quy trình
bán hƠng ch có th bán ra vƠ xác đnh cht lng sn phm dch v trong vƠ sau
khi s dng, do đó lòng tin lƠ yu t vô cùng quan trng. Trên c s đó, nhim v
quan trng ca Marketing ngơn hƠng lƠ phi to dng, cng c nim tin ca khách
hƠng đi vi ngơn hƠng.
- Tínhăkhôngăthătáchăbit: Xut phát t đc đim dch v ca sn phm ngơn
hƠng lƠ quá trình cung cp vƠ tiêu dùng sn phm din ra đng thi vƠ khách hƠng
tham gia trc tip vƠo quá trình cung ng sn phm đòi hi Marketing phi hp
cht ch vi các b phn cung ng sn phm dch v cng nh phi xác đnh nhu
cu vƠ cách thc la chn s dng sn phm dch v ngơn hƠng ca khách hƠng.
- TínhăkhôngănăđnhăvƠăkhóăxácăđnh
 Cu thƠnh nên sn phm dch v ngơn hƠng lƠ các yu t: i ng nhơn viên,
công ngh, khách hƠng…

15


 Sn phm ngơn hƠng có th đc th hin  nhng không gian khác nhau
không đng nht v điu kin cách thc thc hin, thi gian hoƠn thƠnh.
 Các yu t trên li thng xuyên bin đng kt qu lƠ tính không n đnh khó
xác đnh ca sn phm ngơn hƠng.
Chin lc sn phm dch v ca ngân hàng
Chin lc sn phm th hin quan đim mi sn phm đa ra th trng phi
thc s lƠ mt gii pháp cho khách hƠng, ngha lƠ nhm gii quyt mt nhu cu thit
thc nƠo đó ca khách hƠng ch không phi ch lƠ “gii pháp kim li” ca doanh

nghip.  lƠm đc điu nƠy, ngơn hƠng buc phi nghiên cu tht k đ tìm ra
nhu cu đích thc ca khách hƠng, gii pháp nƠo đ đáp ng đúng nhu cu nƠy.
- Xác đnh danh mc sn phm vƠ thuc tính ca tng sn phm dch v: Danh
mc sn phm dch v lƠ tp hp mt s nhóm sn phm dch v mƠ ngơn hƠng la
chn vƠ cung cp cho khách hƠng mc tiêu ca ngơn hƠng. Ni dung c bn ca
chin lc sn phm lƠ phi phát trin vƠ qun lý có hiu qu danh mc sn phm
dch v ca ngơn hƠng. Danh mc sn phm dch v liên quan đn vic la chn các
sn phm dch v, t các nhóm sn phm dch v khác nhau vƠ quyt đnh ngơn
hƠng s cung cp ra th trng nhng sn phm dch v gì? Cho đi tng khách
hƠng nƠo? Ngơn hƠng thng da vƠo tim nng ca mình, nhu cu ca khách hƠng
vƠ chu k sng ca sn phm dch v đ quyt đnh gi hay loi b mt sn phm
dch v nƠo đó ra khi danh mc. Ngơn hƠng ch gi li trong danh mc sn phm
nhng sn phm dch v phù hp vi nhu cu ca khách hƠng, có kh nng phát
trin vƠ đem li li nhun cho ngơn hƠng.
- Xác đnh các thuc tính, đc đim ca sn phm dch v ngơn hƠng.
- HoƠn thin sn phm dch v ngơn hƠng: Mc dù các thuc tính c bn ca mt
sn phm dch v đc xác đnh ngay t khi hình thƠnh sn phm dch v, nhng đ
duy trì vƠ phát trin, sn phm dch v cn phi đc b sung các thuc tính mi.
Vic hoƠn thin sn phm dch v đc thc hin  c giai đon th 3 vƠ th 4 khi
sn phm dch v đang suy thoái nhm kéo dƠi tui th ca nó. Vic hoƠn thin sn
phm dch v ca các ngơn hƠng hin nay thng tp trung theo hng sau:

16


 Nơng cao cht lng sn phm dch v bng hin đi hoá công ngh, tng
cng thit b, phng tin phc v khách hƠng, đi mi phong cách giao dch
ca nhơn viên.
 LƠm cho vic s dng sn phm dch v ngơn hƠng tr nên d dƠng, hp dn
hn vƠ đem li cho khách hƠng nhng giá tr vƠ tin ích mi bng cách hoƠn

thin quy trình, đn gin hoá th tc nghip v vƠ tng tính nng ca sn phm
dch v, tng cng vic hng dn khách hƠng v các quy trình s dng sn
phm dch v, thông tin kp thi cho khách hƠng v nhng đi mi ca sn phm
dch v ngơn hƠng, đc bit lƠ đi mi đem li tin ích, li ích cho khách hƠng.
- Phát trin sn phm dch v mi:
 Phát trin sn phm dch v mi lƠ ni dung quan trng nht ca chin lc
sn phm ngơn hƠng, bi sn phm dch v mi s lƠm đi mi danh mc sn
phm kinh doanh, tng cng kh nng cnh tranh ca ngơn hƠng.
 Phát trin sn phm dch v mi lƠ yu t quyt đnh đn s tn ti vƠ phát
trin ca ngơn hƠng trong môi trng cnh tranh.
Xu hng phát trin các sn phm dch v ngân hàng  nc ta trong thi
gian ti:
Các sn phm, dch v ngơn hƠng  nc ta đang phát trin ht sc nhanh chóng,
đem li tin ích cho ngi dơn, thúc đy chu chuyn vn trong xƣ hi vƠ thúc đy
nn kinh t phát trin. Cùng vi nhn thc vƠ quan đim đó thì s cnh tranh phát
trin dch v ca các ngơn hƠng thng mi  nc ta đang phát trin theo ba xu
hng ch yu sau:
- MtălƠ, phát trin các dch v trên th trng tƠi chính, ch yu trên th trng
chng khoán. Mt điu d nhn thy đó lƠ đn nay nhiu NHTM thƠnh lp vƠ đa
vƠo hot đng công ty chng khoán trc thuc. Bên cnh đó, các ngơn hƠng thng
mi cng phi hp vi các công ty chng khoán thc hin dch v cho vay cm c
c phiu, cm c chng khoán đ đu t chng khoán. Mt s ngơn hƠng thng
mi còn liên doanh vi mt s đnh ch tƠi chính nc ngoƠi thƠnh lp Qu đu t

17


chng khoán, NgoƠi ra, mt s ngơn hƠng thng mi khác còn trin khai nghip
v lu ký chng khoán, thanh toán bù tr chng khoán vƠ ngơn hƠng giám sát.
- HaiălƠ, phát trin sn phm, dch v ngơn hƠng bán l tin ích vƠ hin đi. Theo

đó, dch v ngơn hƠng bán buôn lƠ dƠnh cho các công ty, tp đoƠn kinh doanh, còn
dch v ngơn hƠng bán l lƠ dƠnh cho khách hƠng cá nhơn.
- BaălƠ, m rng các dch v ngơn hƠng quc t: ơy lƠ mng dch v mƠ các
Ngơn hƠng  Vit Nam cha trin khai rng. Hin nay, NHTMCP K thng cng
đang cung cp dch v Hp đng quyn chn v kinh doanh cƠ phê k hn trên th
trng London cho nhiu doanh nghip trong nc. Các dch v ngơn hƠng khác,
nh: bao thanh toán - Factoring, quyn chn tin t - Option, hoán đi lƣi sut,
cng đc nhiu ngơn hƠng thng mi gii thiu cho khách hƠng. c bit lƠ dch
v chuyn tin kiu hi đang đc phát trin mnh ti các ngơn hƠng thng mi
Vit Nam, nhiu ngơn hƠng thng mi phi hp vi các t chc quc t nh
Western Union, song dn đu vn lƠ Ngơn hƠng Ngoi thng Vit Nam vƠ Ngơn
hƠng Thng mi C phn ông Á (Riêng ông Á thƠnh lp riêng mt công ty
kiu hi).
1.2.2. Giáăcă(Pricing)
- Giá c ca sn phm dch v cn đc nhìn nhn nh lƠ chi phí mƠ ngi mua s
b ra. Chi phí nƠy không ch bao gm chi phí mua sn phm mƠ còn c chi phí s
dng, vn hƠnh, vƠ c hy b sn phm. Chi phí nƠy phi tng xng vi li ích mƠ
sn phm đem li cho ngi mua.
- Giá c trong hot đng ngơn hƠng chính lƠ chi phí mƠ khách hƠng phi tr cho
ngơn hƠng đ đc s dng các dch v do ngơn hƠng cung cp. Nó đc th hin
rõ nht  lƣi sut ca ngơn hƠng. ơy lƠ nhơn t th hai ca mô hình Marketing hin
đi vƠ lƠ nhơn t ch yu xác đnh thu nhp ca ngơn hƠng trên c s đánh giá các
chi phí mƠ ngơn hƠng b ra. Thông thng rt khó có th xác đnh c cu chi phí
trong hot đng ngơn hƠng do nó còn tu thuc vƠo s quan tơm ca các ngơn hƠng
đi vi vic cung ng các dch v tng hp cho khách hƠng ca mình (đc gi lƠ
các dch v liên kt).

18

- Tính cht tng hp đó ngƠy cƠng phc tp hn cho vic đánh giá các thit hi do
cung ng tng dch v bi vì rt khó có th phơn chia chúng t trong mi liên kt.
Do đó, các ngơn hƠng truyn thng thng đnh hng ti vic xác đnh tng li
nhun mƠ không chú ý đc bit ti các chi phí v cung ng tng dch v. Chính
sách ca Chính ph v vic điu chnh các hot đng ngơn hƠng mt cách trc tip
hay gián tip đu có tác đng đn quá trình hình thƠnh giá ca ngơn hƠng, đc bit
lƠ vic n đnh mc lƣi sut, Tuy nhiên s cnh tranh mnh m ngƠy cƠng tng t
phía các t chc ngơn hƠng cng nh các t chc phi ngơn hƠng đƣ lƠm suy yu
đáng k s can thip ca Chính ph trong vic hình thƠnh giá ca ngơn hƠng. T đó
giá c trong kinh doanh ngơn hƠng có c hi vn đng theo quy lut cung cu nh
giá c ca các hƠng hoá khác.
- Thc tin hot đng ca các ngơn hƠng trên th gii đƣ tích lu đc nhiu kinh
nghim trong vic vch chin lc hình thƠnh giá c.  có đc mt mc giá phù
hp vi tng nhóm khách hƠng, tng sn phm, đm bo li nhun cho khách hƠng
cng nh ngơn hƠng vƠ phù hp vi giá c ca đi th cnh tranh thì quy trình xác
đnh giá c cho hot đng kinh doanh ngơn hƠng ca các nhƠ Marketing ngơn hƠng
sau đơy đc s dng rng rƣi nht.









Hình 1.2: S đ xác đnh mc giá
Xác đnh mc tiêu hình thƠnh giá c
ánh giá cu
Phơn tích c cu chi phí

Nghiên cu giá c ca đi th cnh tranh
La chn phng pháp hình thƠnh giá
Tính toán các nhơn t nh hng đn vic hình thƠnh giá
Xác đnh mc giá cui cùng

19


1.2.3. Mngăliăphơnăphiă(Placement)
- Trc tiên ta cn phi hiu phơn phi lƠ gì? Phơn phi lƠ toƠn b nhng hot
đng nhm đa mt sn phm, dch v hay mt gii pháp đn tay ngi tiêu dùng
vƠo thi gian, đa đim vƠ hình thc mƠ ngi tiêu dùng mong mun. Nh vy,
mng li phơn phi ca ngơn hƠng lƠ s phơn b các chi nhánh, phòng giao dch
ca ngơn hƠng vi mc tiêu khai thác ti đa các nhu cu ca khách hƠng, qung bá
thng hiu vƠ nơng cao hiu qu hot đng.
- Mng li phơn phi đòi hi cách thc phơn phi sn phm ca ngơn hƠng phi
to s thun tin cho khách hƠng. in hình ca khía cnh thun tin trong phơn
phi có th k đn mng li máy ATM ca các ngơn hƠng. Ngơn hƠng nƠo có
nhiu máy, b trí nhiu ni, máy ít b trc trc khi rút tin, ngơn hƠng đó s có nhiu
khách hƠng m th.
- Do sn phm ca ngơn hƠng lƠ sn phm dch v nên cách thc phơn phi các
sn phm nƠy s luôn có s tham gia ca c khách hƠng vƠ quá trình to ra dch v.
Vì vy mƠ ngơn hƠng phi có nhng b phn chuyên trách, ph trách các sn phm
chuyên bit. Mt mng li cung ng sn phm phù hp vi khách hƠng, đa đim
vƠ thi gian cung ng dch v ca ngơn hƠng lƠ thc s cn thit. Trc đơy h
thng cung ng dch v ca ngơn hƠng thng da ch yu vƠo các ch đim ngơn
hƠng trc tip phc v khách hƠng nh: chi nhánh, phòng giao dch, nhơn viên,
ngơn hƠng đi lý, các đi tác phi ngơn hƠng,…. Các ngơn hƠng đu có mng li
phòng giao dch, chi nhánh rng khp trên c nc vi hƠng ngƠn nhơn viên, mi
nhơn viên ngơn hƠng đu lƠ nhng ngi lƠm marketing cho ngơn hƠng.

- NgƠy nay, nh có s phát trin vt bc ca k thut đin t vƠ công ngh thông
tin mƠ mng li phơn phi ca ngơn hƠng đƣ vƠ đang có s thay đi rõ rt. Thay
vƠo đó ngi ta chú ý ti các đim kinh doanh, ch dn bán hƠng đin t, dch v
ngơn hƠng ti nhƠ vƠ tip th qua đin thoi. Xu hng hin đi hoá vic cung ng
trên đơy đang đc các ngơn hƠng coi trng, bên cnh đó lƠ xu hng tránh m
nhiu chi nhánh vƠ gim mt s lng ln các chi nhánh cung ng toƠn b các dch
v ngơn hƠng. S thay đi công ngh nhanh chóng cng nh hng ti mng li