Một số giải pháp hoàn thiện việc triển khai áp dụng, duy trì và cải thiện hệ thống quản lý tích hợp các tiêu chuẩn quốc tế tại Petrolimex Sài Gòn đến năm 2015

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T THẨNH PH H CHệ MINH
  





NGUYN TH LIÊN HOA


MT S GII PHÁP HOẨN THIN VIC TRIN
KHAI ÁP DNG, DUY TRÌ VẨ CI TIN H THNG
QUN Lụ TệCH HP CÁC TIÊU CHUN QUC T
TI PETROLIMEX SẨI GÒN N NM 2015




LUN VN THC S KINH T










TP. H CHệ MINH – NM 2011

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T THẨNH PH H CHệ MINH
  




NGUYN TH LIÊN HOA


MT S GII PHÁP HOẨN THIN VIC TRIN
KHAI ÁP DNG, DUY TRÌ VẨ CI TIN H THNG
QUN Lụ TệCH HP CÁC TIÊU CHUN QUC T
TI PETROLIMEX SẨI GÒN N NM 2015


Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH
Mư s : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
TS. T TH KIU AN





TP. H CHệ MINH – NM 2011

LI CM N

Xin trân trng cm n:
Tin s T Th Kiu An – Ging viên Trng i hc Kinh t TP.HCM đã tn tình
dành nhiu thi gian hng dn hc viên trong quá trình nghiên cu đ tài và hoàn
thành lun vn tt nghip thc s kinh t.
Cm n các Thy, Cô – Ging viên Trng i hc Kinh t TP.HCM đã truyn
đt nhng kin thc quý báu và b ích trong sut quá trình hc tp ca hc viên.
Chân thành cm n tp th hc viên lp QTKD4 Ngày 1 – Khóa 17, niên khóa
2007 – 2010 đã cùng tho lun và h tr kin thc trong sut quá trình hc tp, đ
t đó hoàn chnh c s lý lun và nn tng thc hin lun vn tt nghip thc s
kinh t.
Cm n lưnh đo Công ty và toàn th CBCNV Petrolimex Sài Gòn đã h tr, đóng
góp nhng ý kin và cung cp t liu thc tin cho đ tài nghiên cu.
Xin dành nhng tình cm sâu sc nht đn gia đình, bn bè và Trng Ban ISO
Petrolimex Sài Gòn đã đng viên, giúp đ trong sut quá trình hc tp và thc hin
lun vn.
Trân trng!

TP.HCM, ngày 19 tháng 12 nm 2011
Hc viên



NGUYN TH LIÊN HOA




LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn: “Mt s gii pháp hoàn thin vic trin khai áp dng,
duy trì và ci tin h thng tích hp các tiêu chun quc t ti Petrolimex Sài
Gòn đn nm 2015” là công trình nghiên cu riêng ca tôi đc thc hin di s
hng dn khoa hc ca TS. T Th Kiu An. Lun vn là kt qu ca vic nghiên
cu đc lp, không sao chép trái phép toàn b hay mt phn công trình ca bt c ai
khác. Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc, t các ngun hp pháp và
đáng tin cy.

TP.HCM, ngày 19 tháng 12 nm 2011
Tác gi lun vn



NGUYN TH LIÊN HOA




DANH MC CÁC T VIT TT

ASEAN : ASEAN Free Trade Area – Khu vc Mu dch T do ASEAN
APEC : Asia-Pacific Economic Cooperation – Hp tác Kinh t Châu Á –
Thái Bình Dng
BVQI : T chc chng nhn Bureau Veritas Certification Vit Nam
CBCNV : Cán b công nhân viên
CHXD : Ca hàng bán l xng du
CNTT : Công ngh thông tin
GNB : ánh giá ni b
EFTA : European Free Trade Association – Hip hi Mu dch t do Châu

Âu
ERP : Enterprise Resources Planning – Gii pháp qun tr ngun lc
doanh nghip
HDCV : Hng dn công vic
HTQLCL : H thng qun lý cht lng
GATT : General Agreement on Tariff and Trade – Hip c chung v thu
quan và mu dch
IP : Importance – Performance (Mc đ quan trng – Kt qu thc
hin)
IQA : Internal Quality Auditor – Chuyên gia đánh giá ni b
ISO : International Organization for Standardization – T chc Tiêu
chun hóa quc t
KPI : Key Performance Indicator – Ch s đánh giá mc đ thc hin
NC : Non – Conformity (S không phù hp)
PSG : Petrolimex Sài Gòn
QCC : Quality Control Circle – Nhóm cht lng
QQLNB : Quy đnh qun lý ni b
TBT : Technical Barriers to Trade – Rào cn k thut trong thng mi
Tcty : Tng công ty xng du Vit nam – Petrolimex Vit Nam
TCVN : Tiêu chun Vit Nam
TKXDNB : Tng kho xng du Nhà Bè
TQM : Total Quality Management – Qun lý cht lng toàn din
VILAS : Vn phòng công nhn cht lng Vit Nam
WTO : World Trade Organization – T chc thng mi th gii




DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1 : Quy mô, c cu cht lng lao đng.
Bng 2.2 : Kt qu hot đng kinh doanh t nm 2008 đn 2010.
Bng 2.3 : Thi gian trung bình cho mt ln điu chnh tài liu ni b giai
đon t nm 2003 đn 2010.
Bng 2.4 : C cu các đi tng tham gia ý kin.
Bng 2.5 : Kt qu đo lng mc đ thc hin ca các yu t theo đánh giá
ca CBCNV Petrolimex Sài Gòn.
Bng 2.6 : C cu các đi tng tham gia ý kin.
Bng 2.7 : Bng giá tr trung bình (Mean) ca kt qu thc hin và mc đ
quan trng ca tng yu t.
Bng 2.8 : Bng giá tr trung bình (Mean) ca kt qu thc hin và mc đ
quan trng ca các yu t.

DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1 : Mô hình tích hp các h thng qun lý theo tiêu chun.
Hình 1.2 : Minh ha làm th nào các yêu cu chung ca nhiu h thng qun
lý theo tiêu chun / k thut có th đc tích hp thành mt h
thng chung.
Hình 1.3 : Minh ha chu trình PDCA và các yêu cu chung đc kt hp nh
th nào đi vi cu trúc ca h thng qun lý.
Hình 1.4 : Cu trúc h thng tài liu ca h thng tích hp chung.
Hình 1.5 : Kim soát vn hành và các quá trình.
Hình 2.1 : S đ t chc b máy ca Petrolimex Sài Gòn.
Hình 2.2 : Mô hình h thng qun lý tích hp các tiêu chun ti Petrolimex
Sài Gòn.
Hình 2.3 : Biu đ xu hng phát trin h thng tài liu ni b t nm 2003
đn nm 2010.
Hình 2.4 : Biu đ s NC trung bình đc phát hin ti mt b phn đc
đánh giá.

Hình 2.5 : Biu đ s NC trung bình đc phát hin trên 01 ngày công đánh
giá ca chuyên gia.
Hình 2.6 : Biu đ t l (%) NC cha khc phc xong ln 1, ln 2.
Hình 2.7 : Biu đ s hài lòng ca khách hàng v dch v giao nhn xng
du ti TKXDNB.
Hình 2.8 : Biu đ s hài lòng ca khách hàng bán buôn ti VPCTY.
Hình 2.9 :  th IP – Importance Performance “Mc đ quan trng – Kt
qu thc hin”.
Hình 2.10 :  th IP ca các nhóm yu t.
Hình 3.1 : Mô hình h thng qun lý Petrolimex Sài Gòn.


DANH MC PH LC

Ph lc 1 : Trích dn các yêu cu ca tiêu chun tích hp các h thng qun lý
- PAS 99:2006.
Ph lc 2 : Tên vit tt ca các phòng ban, đn v trong toàn Công ty.
Ph lc 3 : Tóm tt quá trình xây dng và trin khai áp dng h thng qun lý
tích hp cht lng, an toàn, sc khe ngh nghip và môi trng ti
Petrolimex Sài Gòn.
Ph lc 4 : S liu thng kê ni dung đào to qun lý cht lng đn nm 2010.
Ph lc 5 : Kt qu kho sát nhn thc v h thng qun lý theo tiêu chun ISO.
Ph lc 6 : Xu hng phát trin tài liu ni b t nm 2003 đn nm 2010.
Ph lc 7 : S liu thng kê hot đng đánh giá ni b t nm 2003 đn 2010.
Ph lc 8 :Thng kê s không phù hp đc phát hin trong toàn Công ty
nhng không lp phiu khc phc, phòng nga theo tiêu chun.
Ph lc 9 : S liu thng kê NC đc kim soát t nm 2003 đn 2010.
Ph lc 10 : Biu mu kho sát “Phiu góp ý ca khách hàng”.
Ph lc 11 : Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng v dch v giao nhn
xng du ti TKXDNB (tháng 11/2010).

Ph lc 12 : Mc đ hài lòng ca khách hàng bán buôn ti VPCTY.
Ph lc 13 : Biu mu kho sát “Phiu kho sát thc hin qun lý cht lng”.
Ph lc 14 : Bng kt qu đo lng mc đ quan trng ca các yu t theo đánh
giá ca ca CBCNV Petrolimex Sài Gòn.
Ph lc 15 : Chun đánh giá, xp hng thành tích duy trì và ci tin h thng qun
lý theo tiêu chun.
Ph lc 16 : Gii thng cht lng Petrolimex Sài Gòn.
-1-
M U
1. Lụ DO CHN  TẨI
Vit Nam đã chính thc tham gia T chc thng mi th gii (WTO - World
Trade Organization). Bên cnh c hi, thun li do nn kinh t toàn cu hóa đem
li, doanh nghip Vit Nam còn phi đi phó vi rt nhiu khó khn, thách thc,
cnh tranh khc lit, cng nh n lc vt qua các rào cn phi thu quan, trong đó
rào cn k thut thng mi (TBT - Technical Barrier Trade) là ph bin nht.
Trong xu th hi nhp - toàn cu hóa, sc cnh tranh ca doanh nghip Vit
Nam nhìn chung vn còn yu do cht lng hàng hóa, dch v không n đnh, giá
thành cao.  nâng cao nng lc qun tr, điu hành, nhiu doanh nghip Vit Nam
đã ch đng trin khai áp dng nhiu “Mô hình và công c qun tr tiên tin” ph
bin trên th gii, k vng nhanh chóng tip cn tinh hoa qun tr, hc hi t k
tha, tip thu đn chuyn giao. Các tiêu chun đc áp dng ph bin  Vit Nam
gm: H thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001; H thng qun lý môi
trng theo tiêu chun ISO 14001; H thng qun lý an toàn và sc khe ngh
nghip theo tiêu chun OHSAS 18001;
S phát trin bùng n nn kinh t toàn cu hóa đi lin vi nó là nhu cu tiêu th
nng lng trên th gii tng mnh – đc bit là xng du. Các tp đoàn du m ln
trên th gii không ngng ln mnh, m rng th trng và thu li t ngun nng
lng chin lc này.
Công ty xng du khu vc II (tên giao dch: Petrolimex Sài Gòn) là đn v thành
viên ca Tng công ty xng du Vit Nam (Petrolimex Vit Nam), có nhim v t

chc kinh doanh doanh thng mi xng du ti th trng Thành ph H Chí Minh
và các tnh lân cn. Nhng nm gn đây, Công ty đng trc các bin đng ln ca
môi trng kinh doanh, cng đ cnh tranh ngày càng mnh m t các đi th
cnh tranh trong nc. L trình cam kt m ca hi nhp kinh t ca Vit Nam s
thu hút ngày càng nhiu hãng xng du trên th gii nhy vào th trng Vit Nam,
s cnh tranh s tip tc khc lit.
-2-
T thc tin sau mi nm xây dng, h thng qun lý tích hp đang đc trin
khai áp dng ti Petrolimex Sài Gòn cha đt đc hiu qu nh k vng. Vi
mong mun tìm hiu nhng nguyên nhân, rào cn đ đa ra các gii pháp nhm
hoàn thin h thng qun lý doanh nghip, tác gi đã quyt đnh la chn đ tài:
“Mt s gii pháp hoàn thin vic trin khai áp dng, duy trì và ci tin h thng
tích hp các tiêu chun quc t ti Petrolimex Sài Gòn đn nm 2015” làm lun
vn tt nghip cao hc kinh t ngành Qun tr kinh doanh.
2. MC TIÊU CA  TẨI
- ánh giá đc thc trng vic duy trì và ci tin h thng qun lý tích hp
các tiêu chun quc t đang áp dng ti Petrolimex Sài Gòn.
-  xut đc các gii pháp nhm hoàn thin h thng qun lý nói trên và đa
ra k hoch trin khai các gii pháp này.
3. I TNG VẨ PHM VI CA  TẨI
- i tng: H thng qun lý tích hp theo các tiêu chun quc t.
- Phm vi: H thng qun lý tích hp theo các tiêu chun quc t đang áp dng
ti Petrolimex Sài Gòn giai đon t khi bt đu trin khai nm 2002 đn nay.
4. PHNG PHÁP THC HIN
Nhm giúp cho ni dung phong phú và sát vi thc t, tác gi áp dng kt hp
nhiu phng pháp nh: quan sát thc tin; điu tra bng phiu kho sát; thu thp,
đc tài liu và tng hp. Các phng pháp này giúp tác gi tip cn vn đ t nhiu
góc đ: t lý thuyt đn thc tin. Vi phng pháp tip cn vn đ t nhiu góc
đ, tác gi s tránh đc nhng quan đim đánh giá phin din và nhng gii pháp
đc đ xut s sát vi thc tin, mang tính kh thi cao.

Phng pháp thu thp s liu:
- Ngun s liu, thông tin ni b: s liu v hot đng qun lý cht lng ca
Công ty trong thi gian qua và các tài liu khác có liên quan trong Công ty.
- Ngun s liu, thông tin bên ngoài: t các website và sách v có liên quan.
- Phng pháp quan sát thc tin: qua quá trình by nm công tác ti
Petrolimex Sài Gòn  b phn qun lý cht lng, tác gi đã tham gia xây
-3-
dng và trin khai áp dng các h thng qun lý theo tiêu chun quc t. Vì
vy, tác gi nm bt đc thc trng h thng qun lý đang áp dng cng
nh tìm hiu các nguyên nhân và t đó tìm các gii pháp đ hoàn thin h
thng qun lý tích hp ca Petrolimex Sài Gòn.
- Phng pháp điu tra: Phng pháp tt nht đ làm điu này phng vn trc
din nhng ngi liên quan. Tuy nhiên, tht khó khn đ tip cn tt c
ngi cn đc phng vn vì vn đ thi gian. Do đó, tác gi tin hành kho
sát thông qua bng câu hi và dùng thang đo Likert 5 đim (t 1 đn 5).
Phng pháp x lý s liu: Da trên s liu thu thp đc t bng câu hi kho
sát, tác gi phân tích d liu bng công c thng kê mô t thông qua phn mm
thng kê SPSS, Microsoft Excel. Ngoài ra, tác gi còn s dng phng pháp
thng kê, tng hp, phân tích và dùng đ th minh ha đ có kt lun chính xác
hn v vn đ nói trên.
5. ụ NGHA THC TIN CA  TẨI
Hy vng rng, kt qu nghiên cu ca lun vn s giúp lãnh đo công ty hiu rõ
v thc trng ca h thng qun lý; có c s và lun c ra các quyt đnh ci tin
phù hp nhm hoàn thin h thng qun lý tích hp ti Petrolimex Sài Gòn, nâng
cao nng lc qun lý điu hành và tng bc xây dng tr thành công ngh qun lý
Petrolimex Sài Gòn. Xa hn na, có th áp dng cho các công ty xng du thành
viên Petrolimex Vit Nam.
6. KT CU CA  TẨI
Ni dung ca đ tài s đc trình bày nh sau:
M đu

Chng 1: C s lý lun v h thng qun lý tích hp.
Chng 2: Thc trng vic trin khai áp dng, duy trì và ci tin h thng qun
lý tích hp ti Petrolimex Sài Gòn.
Chng 3: Mt s gii pháp nhm hoàn thin h thng qun lý tích hp ti
Petrolimex Sài Gòn.
Kt lun
-4-
Ngoài ra, lun vn còn có 16 ph lc bao gm nhng ni dung cn thit nhm
chi tit hóa, minh ha và b tr cho ni dung lun vn. Ph lc đc xem nh mt
phn không th tách ri ca lun vn.
7. GII HN CA  TẨI
Vic duy trì và ci tin h thng tích hp đc thc hin thông qua rt nhiu gii
pháp. Tuy nhiên, đ đt hiu qu, gii pháp đa ra phi xut phát t thc t khách
quan, phi phù hp vi điu kin hin ti ca t chc. Do hn ch v ngun lc và
thi gian nghiên cu có hn nên khó tránh đc nhng khim khuyt và tác gi
không th đa ra nhng gii pháp hoàn thin tuyt đi, ch đ xut mt s gii pháp
c bn, quan trng, thit thc cn đc áp dng trong điu kin hin ti ca
Petrolimex Sài Gòn nhm hoàn thin h thng qun lý. Và tác gi cng hy vng
rng, lun vn s là lun c kinh t khoa hc, ngun thông tin quý và có ý ngha
thc tin giúp ích cho Petrolimex Sài Gòn trong quá trình phát trin bn vng và
khng đnh v th.

-5-
CHNG 1:
C S Lụ LUN V H THNG QUN Lụ TệCH HP

1.1 KHÁI NIM CHUNG
“H thng qun lý là h thng đ thit lp chính sách và mc tiêu và đ đt
đc các mc tiêu đó. Mt h thng qun lý ca mt t chc có th bao gm các h
thng qun lý khác nhau, ví d nh h thng qun lý cht lng, h thng qun lý
tài chính, hay h thng qun lý môi trng” (Tng cc Tiêu chun o lng Cht
lng, 2007, trang 22).
H thng qun lý tích hp là mt h thng qun lý mà tt c các h thng và các
quy trình ca t chc đc tích hp theo mt khuôn kh hoàn chnh nht, cho phép
t chc làm vic nh mt h thng duy nht vi mc tiêu thng nht. Trong đó,
vic tích hp đc thc hin da vào nhng đim chung nht ca nhng h thng
riêng l (David Smith and Rob Politowski, 2007).
Chúng ta bit rng, các tiêu chun riêng l (ví d ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001, …) ch đa ra các yêu cu đi vi nhng vic phi làm, còn nhng
vic đáp ng nh th nào thì hoàn toàn đ m, và mi mt yêu cu trong các tiêu
chun có th m ra c mt “h thng con” nm trong h thng ln. Bên cnh các h
thng theo tiêu chun còn có các mô hình, công c qun lý khác nh: công c thng
kê, kim soát quá trình, thc hành 5S, các công c qun lý d án hay lp k hoch,
… vic tích hp nhng mô hình, công c qun lý này trong mt h thng tng th
da trên các yêu cu ca tiêu chun cng rt quan trng nhm gim thiu ngun lc,
tn dng ti đa nhng tác dng ca các công c này và đc bit là đm bo s hot

đng nhp nhàng không có xung đt trong các công c ca h thng. Vic tích hp
các công c này trong h thng cng bao gm vic xây dng các quy trình, phân
công trách nhim thc hin, h thng qun lý tài liu và h s theo tiêu chun chung
và khi đó, nhng công c này đã tr thành mt phn ca các h thng qun lý.
-6-








Hình 1.1
: Mô hình tích hp các h thng qun lý theo tiêu chun
1.2 S CN THIT PHI ÁP DNG H THNG QUN Lụ TệCH HP
Hin nay, vi s cnh tranh mnh m và trong quá trình toàn cu hoá, nhng
yêu cu hi nhp, rào cn k thut trong thng mi (TBT) và s cnh tranh đã đt
ra cho các t chc áp lc phi luôn luôn tìm ra nhng đim mi, nhng phng
pháp hiu qu đ to ra cho mình nhng s khác bit, to ra u th cnh tranh cao
hn. Vic trin khai áp dng, duy trì và ci tin h thng qun lý tích hp theo các
tiêu chun cng không nm ngoài quy lut này.
T nn tng vng chc ca các h thng qun lý tiên tin theo tiêu chun (nh:
ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001… và các mô hình qun lý nh HACCP,
GMP hay qun lý tri thc doanh nghip, qun lý quan h khách hàng, …) to điu
kin cho ngun tri thc doanh nghip đc kin to và s chia thu đáo. Chính
nhng công c qun lý mi này giúp cho h thng qun lý theo tiêu chun phát huy
ni lc, đng thi có nhng tính nng mi, đa t chc lên tm phát trin cao hn.
Vic tích hp các h thng qun lý theo tiêu chun quc t hoc theo các mô
hình qun lý hin đi giúp t chc gim thiu đc rt nhiu chi phí v ngun lc

và đc bit là to ra đc mt h thng qun lý thng nht, giúp cho vic điu hành
đc d dàng và hiu qu. Các h thng này khi tích hp vi nhau, t chc s có
-7-
mt h thng qun lý duy nht, bao gm h thng các chính sách và mc tiêu chung
ca t chc (đ cp đn các khía cnh cht lng, môi trng, an toàn sc kho,
chính sách đi vi cng đng và khách hàng…), h thng các quy trình tác nghip –
mô t các quy trình tác nghip và hng dn công vic ti các v trí công vic khác
nhau và các chc nng trong t chc, và cui cùng là h thng h s biu mu – c
s d liu làm vic ca t chc. Ngoài ra, t chc ch cn mt t công tác đ “chm
sóc” h thng, và các cuc đánh giá ni b cng nh hp xem xét ca lãnh đo
không cn thit phi tin hành quá nhiu ln nh khi các h thng còn tách ri. iu
này là hoàn toàn rt t nhiên, và xu hng này đã đc th hin rt rõ ràng trong
tiêu chun v h thng qun lý tích hp - PAS 99:2006. Ngoài các h thng qun lý
theo tiêu chun quc t, các mô hình h thng khác cng có th đc tích hp vào
h thng qun lý theo tiêu chun mt cách rt d dàng, nhng yu t ca các h
thng tích hp này s đc th hin trong các h thng vn bn, trong các quy trình
tác nghip và trong các h s và c s d liu ca h thng.
Vic áp dng h thng qun lý tích hp đem li li ích cho t chc bao gm:
- Gim thiu mâu thun gia các h thng qun lý đn l;
- Gim thiu s trùng lp và phát sinh giy t t các h thng đn l;
- Giúp quá trình đánh giá ni b và bên ngoài gim thi gian, tit kim chi phí;
- Nâng cao kh nng kim soát các hot đng ca doanh nghip;
- Giúp nhân viên hiu đúng vai trò ca mình, tip cn và tác nghip công vic
nhanh, chun xác bi quy trình công vic đã đc vn bn hóa;
- Nâng cao đc hình nh công ty và kh nng cnh tranh.
Tóm li, vic áp dng h thng qun lý tích hp theo các tiêu chun ngày nay
đã đc rt nhiu các nhà qun lý xác đnh rõ, đó không phi là chi phí, mà là mt
s đu t cho cht lng. Và cng ging nh mi s đu t, hiu qu phi đt lên
hàng đu. Mt s đu t không hiu qu, mang tính hình thc s tr thành mt gánh
nng, mt s lãng phí lâu dài cho doanh nghip.

-8-
1.3 PHNG PHÁP TIP CN TệCH HP CÁC H THNG QUN Lụ
Các h thng qun lý theo tiêu chun ISO đang ngày càng đc các t chc
áp dng ph bin và rng rãi trên toàn th gii. Vic trin khai áp dng và làm th
nào đ đáp ng và tha mãn các yêu cu ca tiêu chun thì tùy thuc vào mi t
chc. Có hai phng pháp tip cn tích hp h thng qun lý: phng pháp tip cn
phù hp các tiêu chun (The aligned approach) và phng pháp tip cn qun lý
cht lng toàn din (The Total quality approach) (Wilkinson and Dale, 2000).
1.3.1 Phng pháp tip cn phù hp tiêu chun tích hp (PAS 99:2006)
Ti Vit Nam cng nh nhng quc gia khác, đã có nhng doanh nghip áp
dng đng thi t hai tiêu chun tr lên. Vic áp dng đng thi nhiu tiêu chun
này đã gây ra khó khn cho doanh nghip áp dng nh : các tiêu chun trên đu có
chung mt s yêu cu v qun lý chung ca h thng nh: kim soát tài liu và h
s, hành đng khc phc và phòng nga, v.v… Nu t chc xây dng h thng
không khéo thì s có hin tng ban hành ra mt s tài liu vi các ni dung kim
soát tng t nh nhau cho các điu khon nêu trên. Nh vy, nu có tiêu chun
tích hp cho các h thng qun lý trên s rt thun tin cho các đn v áp dng
không nhng trong quá trình xây dng, vn hành h thng mà c đi vi hot đng
kim tra giám sát ca các t chc chng nhn, công nhn sau này.
 to thun li cho vic tích hp các h thng qun lý trong t chc, Vin
Tiêu chun Anh (BSI) đã ban hành tiêu chun “PAS 99: 2006 – Tiêu chun tích hp
các yêu cu chung ca các h thng qun lý” nhm quy đnh các yêu cu đi vi h
thng qun lý tích hp. Tiêu chun này hng dn vic thc hin yêu cu chung ca
các h thng qun lý và quy đnh v tích hp khác.
Trong phm vi ca đ tài lun vn, tác gi nghiên cu đi din và đ cp đn
h thng qun lý cht lng, môi trng, an toàn và sc khe ngh nghip theo
Tiêu chun ISO 9001, ISO 14001 và OHSAS 18001. Cng nh các tiêu chun khác,
ni dung điu khon ca các tiêu chun này ch đ cp đn các yêu cu mà các t
chc mun áp dng phi đáp ng cng nh chng nhn h thng đ cp chng ch.
-9-

Sau đây là quy trình xây dng và trin khai áp dng h thng qun lý tích hp cht
lng, môi trng, an toàn và sc khe ngh nghip theo Tiêu chun PAS 99-2006:
1.3.1.1 Phm vi áp dng:
- Tiêu chun này áp dng cho mi loi hình và mi quy mô ca t chc.
- T chc bt đu xây dng h thng qun lý tích hp cho hai hoc nhiu
hn các tiêu chun sau: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,
- T chc đã có h thng qun lý cho ít nht hai trong s các tiêu chun
trên, có nhu cu tích hp mt cách toàn din các quá trình ca h thng
vào hot đng qun lý, điu hành ca doanh nghip.
1.3.1.2 Các yêu cu ca tiêu chun tích hp các h thng qun lý - PAS 99:2006
Ni dung c th ca tng yêu cu: đc trình bày trong Ph lc 1.







Các
yêu
cu c
th

E

Các
yêu
cu
chung
Các

yêu
cu c
th

O

Các
yêu
cu
chung
Các
yêu
cu c
th

Q

Các
yêu
cu
chung
Các
yêu
cu c
th

OM

Các
yêu

cu
chung
Ghi chú:
E: Environment - Môi trng
O: Occupational Health and Safety – Sc khe ngh nghip và an toàn
Q: Quality – Cht lng
OM: Other Management System – H thng qun lý khác
PAS 99
Các yêu cu chung
E
O
Q
OM
Hình 1.2: Minh ha làm th nào các yêu cu chung ca nhiu h thng qun lý theo tiêu chun/k
thut có th đc tích hp thành mt h thng chung
(Ngun: David Smith and Rob Politowski, 2007)
-10-

Hình 1.3
: Minh ha chu trình PDCA và các yêu cu chung đc kt hp nh th nào đi vi cu trúc ca h thng qun lý
(Ngun: David Smith and Rob Politowski, 2007)
H thng qun lý

Các yêu cu
khái quát 4.1
ánh giá kt qu thc hin
Thc hin và điu hành
Hoch đnh
Chính sách
Chính sách
h thng
qun lý 4.2
PLAN
Hoch đnh 4.3
4.3.1 Nhn din và đánh giá các khía
cnh, tác đng và ri ro
4.3.2 Nhn din các yêu cu pháp
lut và yêu cu khác
4.3.3 Hoch đnh đ ng phó vi các
tình hung không mong đi
4.3.4 Mc tiêu
4.3.5 C cu t chc, vai trò, trách
nhim và quyn hn
Thc hin và điu
hành 4.4
4.4.1Kim soát điu
hành
4.4.2 Qun lý ngun lc

4.4.3 Các yêu cu v tài
liu
4.4.4 Trao đi thông tin
Ci tin
Ci tin 4.6
4.6.1 Khái quát
4.6.2Hành đng khc phc, phòng
nga và ci tin
ACT
Xem xét ca
lãnh đo
Xem xét ca lưnh
đo 4.7
4.7.1 Khái quát
4.7.2 àu vào
4.7.3 u ra
ánh giá kt qu hot
đng 4.5
4.5.1Theo dõi và đo lng
4.5.2 ánh giá s phù hp
4.5.3 ánh giá ni b
4.5.3 X lý s không phù
hp
DO
CHECK
-11-
1.3.1.3 Các bc xây dng và trin khai áp dng h thng qun lý tích hp:
HTQL các tiêu chun ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 đc xây dng
theo chu trình PDCA và gm các giai đon chính:
- Thit lp chính sách: HTQL các tiêu chun ISO 9001, ISO 14001, OHSAS

18001 đu có s bt đu t vic thit lp chính sách:
+ nh hng ca h thng qun lý, th hin s cam kt tuân th các yêu
cu ca tiêu chun; đt ra mc tiêu c th và chính sách phi cam kt ci
tin liên tc HTQL.
+ Xây dng chính sách tích hp bao quát đc khía cnh môi trng, cht
lng và an toàn sc khe ngh nghip.
- Lp k hoch - Plan: công vic lp k hoch đòi hi t chc phi:
+ Xác đnh các yêu cu tuân th - đáp ng, t đó đa ra mc tiêu, ch tiêu
c th và k hoch đt mc tiêu – ch tiêu đó.
+ Xác đnh các ngun lc cn thit đ có th đáp ng các yêu cu và thc
hin đc các mc tiêu và ch tiêu đã đ ra.
+ Hoch đnh HTQL tích hp gm: xác đnh các nhu cu, yêu cu và phân
tích các vn đ; nhng yêu cu cht lng, khía cnh môi trng có ý
ngha, yêu cu lut đnh, yêu cu khách hàng; đt mc tiêu – ch tiêu và
chng trình thc hin; thit lp h thng tài liu tích hp; xác đnh
ngun nhân lc; c cu t chc, vai trò, trách nhim và quyn hn …
- Thc hin và điu hành - DO: giai đon này t chc phi thc hin h
thng qun lý tích hp đã đc hoch đnh, bao gm: kim soát điu hành;
qun lý ngun nhân lc; thông tin liên lc và đánh giá nhà cung cp.
- Kim tra, giám sát – Check: T chc phi giám sát và đo lng h thng
qun lý tích hp đ thy đc hin qu, hiu lc ca nó.
- Hành đng - Act: da vào phân tích d liu t đo lng, t chc thc hin
nhng hành đng khc phc – phòng nga vi mc đích ci tin liên tc.
- Xem xét ca lưnh đo: Lãnh đo cao nht xem xét HTQL tích hp đ đm
bo tính phù hp – tính hiu qu h thng, to điu kin ci tin liên tc.
-12-

Hình 1.4
: Cu trúc h thng tài liu ca h thng tích hp chung

Hình 1.5
: Kim soát vn hành và các quá trình
Mi mt h thng qun lý đn l đu có nhng yêu cu riêng c th ca
mình nhng sáu yu t trên luôn có trong các yêu cu ca các h thng đn l đó và
có th đc trin khai áp dng nh nn tng ca s tích hp.
Tóm li, phng pháp tip cn này thích hp cho các t chc bt đu nghiên
cu xây dng và trin khai áp dng h thng qun lý tích hp t hai tiêu chun tr
lên. Theo kinh nghim, các t chc nên trin khai h thng qun lý cht lng theo
ISO 9001 trc. Sau mt thi gian h thng đã đc vn hành tt, nu có nhu cu,
t chc mi trin khai h thng qun lý tip theo. Vì ISO 9001 là tiêu chun nn
tng, c bn nht và dùng c s đ xây dng tiêu chun khác.
-13-
1.3.2 Phng pháp tip cn qun lý cht lng toàn din
Vic nghiên cu, xây dng và trin khai áp dng thành công h thng qun
lý tích hp phù hp vi yêu cu ca các tiêu chun đòi hi rt công phu và s n lc
ca tt c mi ngi cng nh thi gian, chi phí v.v… Tuy nhiên, sau khi đt đc
giy chng nhn theo các tiêu chun, t chc mun tip tc duy trì và ci tin thành
công h thng qun lý tích hp, hng đn s phát trin bn vng, tác gi mun
gii thiu phng pháp tip cn qun lý cht lng toàn din (TQM) đc s dng
nh là mt mô hình mà trên đó h thng qun lý tích hp có th đc duy trì và ci
tin. Mô hình này đòi hi phi có mt phng pháp tip cn toàn din đc xây
dng và trin khai thc hin trong toàn b t chc. Vic tích hp thông qua mô hình
này không ch đn gin đáp ng yêu cu, quy đnh ca các tiêu chun mà nó còn có
mc đích chính là kt qu hot đng ca doanh nghip đc ci tin liên tc thông
qua mt h thng qun lý toàn din.
1.4 CÁC YU T NH HNG N VIC DUY TRÌ VẨ CI TIN H
THNG QUN Lụ TệCH HP
Da theo trit lý ca TQM, các yu t sau đây có tác đng đn vic duy trì
và ci tin h thng qun lý tích hp.
1.4.1 Cam kt ca lưnh đo

Cam kt ca lãnh đo đ cp đn s quan tâm và h tr ca lãnh đo trong
vic đào to, nâng cao nng lc ca ngun nhân lc và cung cp các ngun lc đy
đ to điu kin thun li cho vic t chc sn xut đt nng sut cao.  đm bo
s thành công ca chng trình ci tin thì đu tiên là lãnh đo doanh ngip phi
thit lp mt mc tiêu rõ ràng và cam kt thc hin mc tiêu đó. Ngoài s cam kt,
vai trò ca lãnh đo là to mt s phi hp hiu qu gia các phòng ban, b phn
chc nng trong doanh nghip. Hn na, s quan tâm và khuyn khích ca lãnh đo
s to ra mt môi trng làm vic sáng to vi nng sut cao. Thiu s cam kt h
tr ca lãnh đo là nguyên nhân chính dn đn s tht bi ca chng trình duy trì
và ci tin h thng qun lý. Nh vy, s cam kt ca lãnh đo là mt yu t không
-14-
th thiu trong các chng trình ci tin. Khi đã cam kt, h s có các bin pháp
khuyn khích tng nng sut, sn sàng có nhng h tr cn thit trong vic đào to
ngun nhân lc, cung cp các ngun lc đy đ to điu kin thun li cho vic t
chc duy trì và ci tin. (Bùi Nguyên Hùng và Trn Th Kim Loan, 2010).
1.4.2 Hoch đnh chin lc
T chc cn nghiên cu cách thc ni b hóa yêu cu ca khách hàng. Các
mc chun là hp nht lp k hoch kinh doanh và cht lng chin lc đ to ra
mt quá trình lp k hoch chin lc cho toàn b h thng. Mi nhân viên trong
công ty đu tham gia vào quá trình chuyn yêu cu ca khách hàng thành nhng k
hoch ngn hn và dài hn nhm đnh hng hot đng cho mi b phn, phòng
ban, nhóm làm vic và cá nhân. Chc nng ca hoch đnh chin lc trong mô
hình kinh doanh là điu chnh mi n lc ca công ty theo s hài lòng ca khách
hàng, cht lng và mc tiêu thc hin hot đng kinh doanh. Các nhà điu hành
cp cao và nhng ngi tham gia vào vic phát trin k hoch s dng tt c d liu
đ đ ra mc tiêu, chin lc, k hoch hành đng và các ch s chính yu (KPI).
1.4.3 Hng đn khách hàng
Khách hàng là mt trong nhng đi tng chính quan trng nht ca mi
doanh nghip. Hng v khách hàng là vic chú trng vào nhng gì khách hàng cn
và mc đ doanh nghip hiu nhu cu và mong đi ca khách hàng, đ không ch

đáp ng mà còn c gng vt cao hn s mong đi ca h. Do vy, vic thit k và
sn xut sn phm phi đáp ng nhng yêu cu cht lng mà khách hàng mong
mun và cung cp cho h đúng lúc vi giá cnh tranh. Hng v khách hàng không
ch đáp ng nhu cu ca h, mà doanh nghip cng s có doanh thu và li nhun
cao hn. Hn na, hng v khách hàng s giúp tng nng sut thông qua vic gim
chi phí và đm bo rng tt c nhng sn phm đc sn xut là cn thit đi vi
khách hàng. Hng đn khách hàng đc th hin qua: quy trình hiu qu đ gii
quyt than phin ca khách hàng; là c s đ công ty ci tin sn phm và dch v
(Bùi Nguyên Hùng và Trn Th Kim Loan, 2010).
-15-
1.4.4 ào to
ào to và s dng mt cách có hiu qu ngun nhân lc, c th là to ra
mt tp th làm vic có nng sut cao bng cách đào to cho nhân viên có nng lc
đ thc hin tt công vic và có th phát huy ht nng lc ca h là vn đ quan
trng hàng đu (Bheda & ctg, 2003; Appelbaum, 2005; Politis, 2005). Nng lc
qun lý đc xem nh mt k nng vt tri giúp to ra li th cnh tranh cho
doanh nghip. Nng lc ca các nhà qun lý yu kém là mt trong các nguyên nhân
đa đn s tht bi ca các chng trình ci tin (Hoffman & Mehra, 1999). Vì th,
trình đ ngun nhân lc có mi quan h mt thit vi nng sut và kt qu kinh
doanh ca doanh nghip (Chen, Liaw & Lee, 2003). Nng lc ca ngun nhân lc
th hin qua: các nhân viên đu đc đào to v chuyên môn; hun luyn các k
nng cn thit cho công vic; các nhà qun lý trong công ty đu đc đào to kin
thc chuyên môn (Bùi Nguyên Hùng và Trn Th Kim Loan, 2010).
1.4.5 S tham gia ca nhân viên
 cnh tranh, các công ty phi to ra sn phm hoc dch v có cht lng
cao vi chi phí thp nht trong thi gian ngn nht có th và phi luôn sn sàng thay
đi. Các công ty thành công tin tng rng, cách duy nht đ cnh tranh là thông
qua s tham gia ca nhân viên. H va hiu ra rng nhân viên – nhng ngi chu
trách nhim to ra sn phm hoc dch v: phi  v trí tt nht đ đm bo và nâng
cao cht lng ca sn phm hoc dch v; phi có kh nng tt nht đ gim chi

phí bng cách loi b s lãng phí trong toàn b quy trình; phi  v trí tt nht đ
đy nhanh các quy trình bng cách gim thi gian chu trình; phi tr thành tác nhân
lý tng ca s thay đi khi đã bit rõ v quy trình, phi đc đào to thông qua
giáo dc và kinh nghim, cng nh phi đc trao quyn đ hành đng mt cách
quyt đoán (Stephen George - Arnold Weimerskirch, 2009).
1.4.6 Làm vic nhóm (Team work)
Làm vic nhóm nhm mc đích đ gii quyt hoc điu tra các vn đ hoc
các c hi ci tin liên quan đn nhiu chc nng hoc các phòng ban. Lãnh đo cao
-16-
nht thng đi din cho mt nhóm và do đó cam kt h tr đy đ các ngun lc
v thi gian, tài chính, v.v… Thành phn tham gia nhóm thng là nhng nhân viên
chính ca các phòng ban đ trình bày các lnh vc và phòng ban khác nhau. Thành
viên nhóm đc chn phù hp vi s đóng góp tim nng ca h. Thông qua nhóm
đa chc nng, mi ngi đn t nhiu phòng ban khác nhau làm vic cùng nhau và
hc hi, trao đi kinh nghim ln nhau. Sau khi d án ci tin đc kt thúc, nhóm
này đc gii tán sau khi nhim v đc hoàn tt.
1.4.7 Qun lý quy trình
Mô hình qun lý kinh doanh mi đòi hi s t duy hng ti quy trình. Nó
buc các công ty phi đt ra câu hi xem nhng quy trình ca mình là gì đ hiu
đc yêu cu ca khách hàng, truyn đt các yêu cu v cht lng và khách hàng
trong toàn công ty, xác đnh và theo dõi các bin pháp, hoch đnh chin lc, đánh
giá và ci tin s hài lòng ca khách hàng cng nh tt c yu t khác xác đnh
“công vic” ca mt công ty. Qun lý và ci tin tt c quy trình ct lõi: nhn bit
các quy trình ct lõi có liên kt trc tip vi yêu cu ca khách hàng; đào to nhân
viên theo quy trình; phân công trách nhim x lý quy trình trong ni b phòng ban.
(Stephen George - Arnold Weimerskirch, 2009).
1.4.8 o lng cht lng
T chc thit lp h thng đo lng: s dng thông tin v yêu cu ca khách
hàng và công ty đ nhn bit các tiêu chun đánh giá ch cht; ch đánh giá nhng
th có th kim soát đc; đm bo tt c tiêu chun đánh giá đu d dàng thu thp,

báo cáo và hiu đc; đào to nhân viên thc hin, phân tích và s dng các tiêu
chun đánh giá đ ci tin; xây dng các quy trình nhm thu thp và báo cáo d
liu; xây dng các quy trình nhm xem xét, phân tích và s dng d liu đ ci tin.
Trong mô hình qun lý kinh doanh mi, nhà qun lý hành đng da trên c s
thông tin, d liu và phân tích đáng tin cy. Các công ty thành công thng thit lp
nhiu ch s thc hin ni b phn ánh nhng yu t to ra s hài lòng ca khách
hàng và ci tin cht lng.