Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử Nghiên cứu trường hợp cục hải quan Bình Dương

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




N
N
G
G
U
U
Y
Y


N
N


T
T
H
H




H

H


N
N
G
G


L
L
A
A
M
M





ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA DOANH
NGHIP I VI TH TC HI QUAN IN
T: NGHIÊN CU TRNG HP CC HI
QUAN BÌNH DNG


LUN VN THC S KINH T


CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ S: 60.31.12


NGI HNG DN: PGS.TS S ÌNH THÀNH








TP.H CHÍ MINH – NM 2011


MC LC
GII THIU
1 t vn đ 1
2 Mc tiêu nghiên cu 2
3 i tng và phm vi nghiên cu 2
4 Phng pháp nghiên cu 2
5 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3
6 Kt cu lun vn 4
Chng 1: Lụ THUYT V DCH V CÔNG VÀ O LNG CHT
LNG DCH V CÔNG
1.1 Khu vc công và dch v công 5
1.1.1.Khu vc công 5
1.1.2 Khái nim dch v công 6
1.1.3 c đim dch v công 8
1.2 Dch v công đin t 9

1.2.1 Chính ph đin t 9
1.2.2 Nhng li ích ca áp dng cung cp dch v công đin t 11
1.3 Cht lng dch v công- đo lng cht lng dch v công 12
1.3.1 Cht lng dch v công 12
1.3.2 o lng cht lng dch v công 13
1.4 S hài lòng ca khách hàng 18
1.4.1 S hài lòng và mi quan h vi cht lng dch v 18
1.4.2 o lng s hài lòng ca khách hàng 19
1.5 Mô hình lý thuyt s hài lòng ca doanh nghip đi vi th tc HQT 22
Chng 2: THC TRNG CUNG CP DCH V TH TC HI QUAN
IN T- TRNG HP CC HI QUAN BỊNH DNG
2.1 Gii thiu v Cc Hi quan Bình Dng 27
2.1.1 S lc v lch s hình thành 27
2.1.2 C cu t chc b máy 28
2.1.3 Mt s kt qu đt đc ca Cc Hi quan Bình Dng 28
2.2 Tình hình cung cp dch v hi quan đin t ca Cc Hi quan Bình Dng 31
2.2.1 C s pháp lý ca vic thc hin th tc hi quan đin t 31
2.2.2 Quá trình trin khai th tc hi quan đin t 32
2.2.3 Quy trình th tc hi quan đin t 34
2.2.4 Kt qu đt đc ca th tc hi quan đin t 37
2.2.5 Nhng tn ti và hn ch ca th tc hi quan đin t 39
2.2.6 Nhn xét 41
Chng 3 : KT QU NGHIểN CU
3.1 Phng pháp nghiên cu 43
3.1.1 Nghiên cu đnh tính 44
3.1.2 Nghiên cu đnh lng 45
3.2 Phân tích d liu 46
3.2.1 Mô t mu 46
3.2.2 ánh giá thang đo qua h s tin cy Cronbach Alpha 50
3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 53

3.2.4 iu chnh mô hình lý thuyt 57
3.2.5 kim đnh s phù hp mô hình nghiên cu bng phng pháp phân tích hi
qui bi 58
3.3 ánh giá s hài lòng ca DN 63
3.3.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 63
3.3.2 ánh giá mc đ hài lòng v h thng khai báo hi quan đin t 65
3.3.3 ánh giá s hài lòng v nng lc phc v ca công chc hi quan 66
3.3.4 ánh giá s hài lòng v mc đ an toàn ca hi quan đin t 69
3.3.5 ánh giá s hài lòng v hiu nhu cu doanh nghip 70
3.3.6 ánh giá s hài lòng v ci tin phng thc qun lý ca c quan hi quan 71

Chng 4: MT S GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÕNG CA DOANH
NGHIP I VI TH TC HI QUAN IN T TI CC HI QUAN
BỊNH DNG
4.1 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca doanh nghip đi vi cht lng th tc
hi quan đin t ca Cc Hi quan Bình Dng 75
4.1.1 Ci tin phng thc qun lý theo hng hin đi 75
4.1.2 Xây dng và phát trin ngun nhân lc 80
4.1.3 Tng cng tính an toàn, bo mt h thng 84
4.1.4 Phát trin c s vt cht và nâng cp h thng khai báo hi quan đin t 85
4.1.5 Thc hin đin t hóa mt s nghip v đáp ng nhu cu doanh nghip 87
4.2 Kin ngh 89
4.3 Mt s hn ch ca lun vn 92
Kt lun 93




DANH MC HỊNH V VÀ BNG BIU

HÌNH V
Hình 1.1: S đ khu vc công
Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu ca Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil,
Shuib Basri (2010).
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu lý thuyt
Hình 2.1: Mô hình th tc hi quan đin t
Hình 2.2: Quy trình th tc hi quan đin t
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu
Hình 3.3: Biu đ phân tán ca mô hình
BNG BIU
Bng 3.1: Thng kê loi hình DN
Bng 3.2: Thng kê quy mô DN
Bng 3.3: Thông tin v ngi thc hin khai báo
Bng 3.4: Thng kê ni DN lin h khi có vng mc
Bng 3.5: Thng kê hình thc liên h khi có vng mc
Bng 3.6: Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo s hài lòng ca DN đi
vi th tc HQT ti cc Hi quan Bình Dng
Bng 3.7: KMO and Bartlett's Test (bin đc lp)
Bng 3.8: Cronbach Alpha ca thành phn mi
Bng 3.9: KMO and Bartlett's Test (bin ph thuc)
Bng 3.10: Total Variance Explained (bin ph thuc)
Bng 3.11: Component Matrix
a
(bin ph thuc)
Bng 3.12: Model Summary
b
Bng 3.13: ANOVA
b

Bng 3.14: Coefficients
a
Bng 3.15: Mc đ hài lòng chung
Bng 3.16: Mc đ hài lòng c th
Bng 3.17: Mc đ hài lòng v H thng khai báo HQT
Bng 3.18: Mc đ hài lòng v nng lc phc v ca công chc hi quan
Bng 3.19: Mc đ hài lòng v mc đ an toàn ca HQT
Bng 3.20: Mc đ hài lòng v Hiu nhu cu DN
Bng 3.21: Mc đ hài lòng v ci tin phng thc qun lý ca c quan hi
quan
DANH MC CÁC CH VIT TT


CBCC Cán b, công chc
CNTT Công ngh thông tin
C/O Chng nhn xut x
(Certificate of Origin)
DN Doanh nghip
HQ Hi quan
HQBD Hi quan Bình Dng
HQT Hi quan đin t
ISO T chc tiêu chun quc t
(International Standard Organization)
KTSTQ Kim tra sau thông quan
QLRR Qun lý ri ro
XNK Xut nhp khu
TCHQ Tng cc Hi quan
TTDL Trung tâm d liu
WCO Hi quan th gii
(World Customs Organization)

WTO T chc Thng mi th gii
(World Trade Organization)



























TÓM TT NHNG VN  MI CA  TÀI:

“ ánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi th tc hi quan
đin t-nghiên cu trng hp Cc Hi quan Bình Dng”

Chính ph, B Tài chính, Tng cc Hi quan đã trin khai m rng th tc
hi quan đin t ti các Cc Hi quan đa phng, tng bc ci cách hot đng
nghip v theo hng phù hp vi chun mc ca hi quan hin đi trong khu vc
và th gii. Vn đ đt ra là nhng nhân t nào nh hng đn cht lng dch v
th tc hi quan đin t và làm th nào hoàn thin, nâng cao cht lng th tc hi
quan đin t, đy nhanh công tác ci cách th tc hành chính. n nay cha có tác
gi thc hin nghiên cu đánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi vi th tc hi
quan đin t.
Lun vn da trên c s lý thuyt v dch v công, đo lng dch v công và
kt qu nghiên cu khác nhau ca các nhà khoa hc trên th gii v cht lng
dch v đin t, tác gi đã xây dng mô hình nghiên cu,thc hin hin nghiên
cu đnh tính và đnh lng da trên s liu thu thp bng phiu kho sát, x lý d
liu bng các phng pháp thng kê nh phân tích đ tin cy thang đo, phân tích
nhân t khám phá, phân tích tng quan hi quy tuyn tính và kim đnh mô hình.
Kt qu phân tích đã đnh danh và đnh lng đc mc đ tác đng ca 5 nhân t
(gm: H thng khai báo hi quan đin t, nng lc phc v ca công chc hi
quan, mc đ an toàn, hiu nhu cu doanh nghip, ci tin phng thc qun lý)
đn cht lng cht lng dch v th tc hi quan đin t và s hài lòng ca
doanh nghip. T đó đ xut các gii pháp nhm hoàn thin th tc hi quan đin
t và góp phn thc hin ci cách th tc hành chính trên đa bàn tnh Bình Dng.

Tác gi: Nguyn Th Hng Lam
1

GII THIU

1. t vn đ nghiên cu

Ci cách th tc hành chính trong lnh vc hi quan là mt trong nhng ni
dung mà Chính ph Vit Nam cam kt thc hin khi đàm phán gia nhp WTO. Vì vy,
Chính ph, B Tài chính, Tng cc Hi quan đã trin khai m rng th tc hi quan
đin t ti các Cc Hi quan đa phng, tng bc ci cách hot đng nghip v theo
hng phù hp vi chun mc ca hi quan hin đi trong khu vc và th gii. Vic
thc hin th tc hi quan đin t có mt vai trò rt quan trng trong vic to thun li
thng mi, nht là hot đng XNK thông qua th tc hi quan đn gin, thun tin,
minh bch, gim thi gian thông quan, gim chi phí cho doanh nghip, tit kim ngun
nhân lc cho c c quan hi quan và doanh nghip.
Tuy nhiên, thi gian qua khi thc hin th tc hi quan đin t doanh nghip
còn gp mt s khó khn nh: phn mm khai báo còn nhiu li, đng truyn thng
xuyên b nghn, nhiu DN phi thc đêm đ truyn t khai đin t, nh vy là cha to
thun li cho doanh nghip thc hin khai báo; vn còn hin tng mt s CBCC gây
phin hà, nhng nhiu khi gii quyt th tc HQT nhm mc đích v li, mt s công
chc không sn sàng phc v DN khi đc phân công nhim v ngoài gi hành chính,
điu này là cha to thông thoáng cho DN; nhiu khâu cha hoàn toàn đin t nh thu
thu, hoàn thu, không thu thu… doanh nghip vn còn đi li, tip xúc trc tip vi
hi quan, d dn đn tiêu cc, thi gian thông quan đôi khi còn chm, gây nên nhiu
khó khn cho doanh nghip, to nên lung t tng không tt, gây mt lòng tin cho các
doanh nghip cha tham gia khai báo hi quan đin t.
 tài: “ ánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi vi th tc hi quan
đin t: Nghiên cu trng hp Cc Hi quan Bình Dng” đc chn đ nghiên
cu nhm tìm ra các gii pháp nhm hoàn thin và nâng cao cht lng th tc hi
2
quan đin t. Qua đó góp phn đy nhanh công tác hin đi hoá, ci cách th tc hành
chính ca Cc Hi quan Bình Dng, đáp ng nhu cu phát trin và hi nhp kinh t
ca tnh nhà.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xác đnh đc các yu t nh hng đn cht lng dch v th tc hi quan

đin t ti Cc Hi quan Bình Dng
- Xây dng các gii pháp nm nâng cao s hài lòng ca doanh nghip đi vi th
tc hi quan đin t ti Cc Hi quan Bình Dng.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu đ tài hng đn là các doanh nghip trên đa bàn tnh
Bình Dng đã thc hin khai báo hi quan đin t, chia thành ba nhóm đi tng:
Doanh nghip quc doanh, doanh nghip ngoài quc doanh và doanh nghip có vn
đu t nc ngoài.
- Phm vi nghiên cu:
+ Không gian: Tp trung vào các b phn cung cp th tc hi quan đin t ti tr
s các Chi cc Hi quan trc thuc Cc Hi quan Bình Dng.
+ Thi gian: Kho sát đc tin hành t tháng 06/2011 đn tháng 07/2011 là thi
đim t chc Hi ngh s kt v trin khai th tc hi quan đin t, gii đáp thc mc
đi thoi vi doanh nghip.
4. Phng pháp nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin bng các phng pháp:
- Phng pháp đnh tính: Vi k thut tho lun tay đôi, trao đi vi các chuyên
gia, cán b hi quan trc tip gii quyt th tc, phng vn th mt s doanh nghip
3
làm th tc hi quan đin t. Mc đích ca phng pháp này đ điu chnh và b sung
thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL.
- Phng pháp đnh lng: Da trên kt qu kho sát bng phiu thm dò ý kin
ca doanh nghip. Thang đo đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach alpha và
phân tích nhân t khám phá EFA.
Cui cùng đánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi
vi th tc hi quan đin t qua phng trình hi quy bi.
Tt c các k thut trên
đc x lý bng phn mm SPSS 16.0.
5. ụ ngha thc tin ca nghiên cu
Nh mt trong nhng cách đ đo lng kt qu và hiu lc ca h thng qun lý

cht lng ISO 9001 :2008, Cc HQBD cn theo dõi và kho sát s hài lòng ca doanh
nghip. Vic kho sát s hài lòng ca doanh nghip đc thc hin bng hi ngh đi
thoi doanh nghip hoc phát phiu kho sát. Ít nht 1 ln/nm, các Chi cc tng hp ý
kin, phân tích và báo cáo cho ban lãnh đo. T các thông tin thu thp đc s là c s
đ lãnh đo cc đa ra nhng quyt đnh nhm ngày càng nâng cao cht lng dch v
hành chính công.
Tuy nhiên, vic kho sát s hài lòng ca doanh nghip ti Cc HQBD thi gian
qua ch yu mang tính thm dò, cm tính, còn rt chung chung cha có c s khoa
hc. Nghiên cu này s giúp kho sát, đánh giá mc đ hài lòng ca doanh nghip đi
vi th tc hi quan mt cách khoa hc, toàn din hn. Qua đó nm đc nguyn
vng, mong mun chính đáng ca doanh nghip đi vi th tc hi quan nht là th
tc hi quan đin t. T đó có th đa ra các gii pháp kh thi nhm nâng cao cht
lng dch v công, nâng cao s hài lòng ca doanh nghip khi thc hin th tc hi
quan đin t.
Tuy đã có nhiu công trình nghiên cu v th tc hi quan đin t, ci cách
hành chính v hi quan, đánh giá mc đ hài lòng. Tuy nhiên, cho đn nay cha có
nghiên cu nào đánh giá mc đ hài lòng ca doanh nghip đi vi th tc hi quan
4
đin t.  tài này s đánh giá mt cách khách quan và có c s khoa hc mc đ hài
lòng ca doanh nghip đi vi dch v công đin t. T đó đ xut các gii pháp nhm
hoàn thin th tc hi quan đin t và nâng cao hiu qu công tác qun lý, góp phn
thc hin ci cách th tc hành chính trên đa bàn tnh Bình Dng.
6. Kt cu lun vn:
Lun vn đc chia làm 4 chng nh sau:
Chng 1: Lý thuyt v dch v công và mô hình đo lng dch v công
Chng 2: Thc trng cung cp dch v th tc hi quan đin t: Trng hp Cc
Hi quan Bình Dng
Chng 3: Kt qu nghiên cu
Chng 4: Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca doanh nghip đi vi th
tc hi quan đin t ti Cc Hi quan Bình Dng.

Ngoài ra, lun vn còn có các ph lc và danh mc tài liu tham kho








5
Chng 1
Lụ THUYT DCH V CÔNG VÀ MÔ HỊNH
O LNG DCH V CÔNG
1. 1. Khu vc công vƠ dch v công
1.1.1. Khu vc công
Trên c s vn dng mô hình khu vc công theo quan đim ca Qu Tin t
Th gii và kt hp vi đc đim t chc hành chính ca Vit Nam, có th nói khu vc
công bao gm khu vc chính ph và các công ty công (hình 1.1). Các công ty có hai
loi hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghip nhà nc) và các
công ty tài chính (ngân hàng trung ng, ngân hàng thng mi nhà nc) [14].
Trong khu vc công, chc nng chính ph đc xác đnh thông qua các hot
đng liên quan đn thc hin các chính sách công thông qua cung cp hàng hóa công
và tái phân phi thu nhp xã hi. Các hot đng ca chính ph đc tài tr t ngun
thu thu và các khon bt buc khác vào các khu vc phi chính ph. Tuy nhiên, vic
phân bit ranh gii chính ph và khu vc công là phc tp. ây cng là mt thách thc
đi vi các nc có nhng thay đi nhanh v cu trúc kinh t [14].
Khu vc chính ph bao gm tt c các đn v chính ph và tt c các đnh ch
phi li nhun, phi th trng đc kim soát và tài tr bi chính ph. Nhng đn v
chính ph gm tt c các đn v có tính pháp nhân t trung ng đn đa phng nhn
vn tin t chuyn giao hay kim đc hoc nhng ngun lc ca chính ph đ thc

hin chc nng ca chính ph, cng nh các khon chi tiêu công cho mc đích tài
khóa. Các đnh ch phi li nhun, phi th trng nh: Qu bo him xã hi, các qu h
tr đa phng hot đng theo nguyên tc phi th trng và ngun lc ch yu đc
tài tr bi chính ph.
6











Hình 1.1: S đ khu vc công [14]
1.1.2 Khái nim dch v công
Dch v công (public service) có quan h cht ch vi phm trù hàng hóa công
cng [2]. Hàng hóa công cng có mt s đc tính c bn nh:
+ Là loi hàng hóa mà khi đã đc to ra thì khó có th loi tr ai ra khi vic
s dng nó.
+ Vic tiêu dùng ca ngi này không làm gim lng tiêu dùng ca ngi
khác.
+ Khi không đc tiêu dùng thì hàng hóa công cng vn tn ti.
Theo PGS. TS Nguyn Nh Phát, Vin nghiên cu Nhà nc và pháp lut,
“Dch v công là loi hình dch v đc cung cp bi các c quan hành chính Nhà
Khu vc công
Chính quyn
trung ng

Các doanh nghip/t chc công
Các DN/t chc
công tài chính
Các DN/t chc
công phi tài chính
Các DN/t chc công tài
chính- tin t, gm
NHTW
Các DN/t chc công
phi tin t
Chính quyn
đa phng
7
nc cho các cá nhân, t chc bên ngoài, không mang tính cht công v, nhm đáp
ng các nhu cu c th v mt Pháp lý” [12]. The TS Lê Chi Mai, hc vin hành chánh
quc gia [9], “ Dch v công là nhng hot đng trc tip các li ích chung thit yu,
các quyn và ngha v c bn ca các t chc và công nhân do Nhà nc đm nhn
hay y quyn cho các c s ngoài Nhà nc thc hin nhm đm bo trt t và công
bng xã hi”. Theo TS Phm Hng Thái, hc vin hành chánh quc gia, “Dch v công
là hot đng ca các c quan Nhà nc trorng vic thc thi chc nng qun lý hành
chánh Nhà nc bo đm cung ng các hàng hóa công cng phc nhu cu li ích
chung thit yu ca xã hi” [13].
Nh vy, có th khng đnh, dch v công là mt hot đng thuc phm vi chc
nng, nhim v ca b máy hành chánh Nhà nc. Mc dù có nhiu cách tip cn khái
nim, thut ng dch v công di các gc đ khác nhau, nhng v c bn đu thng
nht tng đi  các đim sau:
- Là mt loi hình dch v do Nhà nc (c quan hành chính, đn v s nghip
ca Nhà nc) trc tip thc hin hoc y quyn cho các t chc đn v ngoài Nhà
nc thc hin di s giám sát ca Nhà nc;Nhm đáp ng nhu cu ca xã hi,
nhân dân, (nhng nh cu ti thiu, thit yu);

- Nhà nc, là ngi chu trách nhim đn cùng trc nhân dân, xã hi v cht
lng dch v cng nh s lng dch v. Trách nhim  đây th hin qua vic hoch
đnh chính sách, th ch pháp lut, qui đnh tiêu chun cht lng, thanh tra, kim tra,
giám sát vic thc hin…
- Không nhm mc tiêu li nhun;
- i tng th hng dch v công không trc tip tr tin (tr qua hình thc
thu), tuy nhiên có nhng trng hp phi tr l phí theo qui đnh cht ch ca Pháp
lut.
8
Vy có th hiu mt cách khái quát dch v công là nhng hot đng phc v
nhu cu thit yu ca xã hi, vì li ích chung ca cng đng, ca xã hi, (không nhm
mc đích li nhun) do nhà nc trc tip đm nhn hay y quyn và to điu kin cho
khu vc t nhân thc hin.
Cn c vào điu kin thc tin ca nc ta có th chia dch v công thành hai
loi c bn nh sau:
- Dch v hành chính công: Là dch v do c quan hành chính công cung cp
trc tip cho ngi dân, gn vi thc hin chc nng qun lý nhà nc và liên quan
đn hot đng thc thi pháp lut ca các c quan nhà nc. Nhà nc da trên c s
quyn lc đ đáp ng, đm bo các quyn, t do, li ích hp pháp ca công dân, đm
bo và duy trì trt t, an ninh xã hi, các quyn và ngha v c bn ca ngi dân nh:
duy trì trt t an ninh, h khu, cp phép kinh doanh, xut nhp cnh, hi quan, thu …
- Dch v công cng: Dch v công nhm tha mãn nhu cu thit yu và quyn
c bn ca ngi dân trong vic hng th các ca ci vt cht và tinh thn ca xã hi,
gm các loi sau:
+ Dch v s nghip công: Là dch v liên quan liên quan đn nhu cu và quyn
li c bn đi vi s phát trin con ngi v trí lc và th lc nh: y t, giáo dc, vn
hóa thông tin, khoa hc, bo him an sinh xã hi, t vn h tr pháp lý …
+ Dch v kinh t k thut: Dch v gn vi nhu cu vt cht, phc v li ích
chung ca xã hi, bao gm: cung ng đin, nc, giao thông công cng, bu chính
vin thông, v sinh môi trng, thy li,…

1.1.3 c đim dch v công
Khác vi sn phm vt cht hu hình, ngi ta có th đánh giá đc cht lng
ca sn phm mt cách d dàng thông qua các tiêu chun k thut, hình dáng, màu
sc…Sn phm dch v nói chung – dch v công nói riêng, là nhng sn phm vô hình
9
nên vic đánh giá cht lng ca chúng là khó khn hn nhiu. iu này có th gii
thích da vào các đc đim ca dch v bao gm nm đc trng c bn là:
+ Tính vô hình (Intangability): Dch v không có hình thái vt lý c th, không
th cân, đong, đo, đm, th nghim, hoc kim đnh trc khi mua.
+ Tính không lu tr (Perishability): Các sn phm v dch v không đng b
v mt thi gian, không th lu tr khi cu v dch v thay đi (gim xung) hoc đ
cung cp vào thi đim khác cho khách hàng nu cung không đáp ng đc cu.
+ Tính không tách ri (inseparablity): Các đi tng tham gia vào dch v
không th tách ri nhau. Dch v đc sn xut và tiêu th cùng mt thi đim. Nhân
viên cung cp dch v và s tng tác gia nhân viên này và khách hàng nhn dch v
là mt phn ca dch v, đòi hi nhân viên cung cp dch v phi đc đào to tt v
tác phong giao dch, kin thc và k nng và linh hot ng x tùy tng đi tng
khách hàng.
+Tính đng thi (Simultaneity): Các đi tng tham gia vào dch v phi thc
hin đng thi, phi có s cùng tng tác gia các bên.
+Tính thay đi (variability): Các dch v có tính thay đi rt ln do chúng ph
thuc vào ngi cung cp, thi đim và ni chúng đc cung cp, vì vy đu t vào
các quy trình tuyn dng và đào to tt, tiêu chun hóa các quá trình dch v thông
sut, t chc theo dõi s tha mãn ca khách hàng qua h thng góp ý và khiu ni,
các nghiên cu kho sát khách hàng.
1.2 Dch v công đin t
1.2.1 Chính ph đin t
Chính ph luôn đóng vai trò cc k quan trng trong công cuc kinh t - xã hi
ca mt quc gia. Nhng làm th nào đ b máy Chính ph hot đng hiu qu và ít
tn kém nht. Câu tr li đc nhiu ngi tán thành là phát trin Chính ph đin t.

10
Hin gii chuyên môn vn cha có mt đnh ngha thng nht v Chính ph
đin t, nhng nhìn chung Chính ph đin t có mt s đc đim nh: Là Chính ph
s dng CNTT và vin thông đ t đng hoá và trin khai các th tc hành chính, cho
phép công dân truy cp các th tc hành chính thông qua các phng tin đin t nh
internet, đin thoi di đng, truyn hình tng tác. Chính ph làm vic vi ni dân
24/24 gi, 7 ngày/tun, ngi dân có th th hng dch v công dù h  bt c đâu.
Vic trin khai Chính ph đin t đc chia làm 3 cp. Cp th nht là Chính
ph đin t dùng đ cung cp thông tin. ây là bc khi đu ca Chính ph đin t
thông qua vic đa các thông tin ca Chính ph lên mng nh các lut và vn bn di
lut, các chính sách, báo cáo…
Cp đ th hai là tng tác hai chiu. Chính ph dùng internet đ cung cp các
mu mà ngi s dng có th gi ý kin phn hi v các chính sách, d án ca nhà
nc, kt ni công dân thông qua các din đàn trc tuyn và các phn hi kt qu công
khai…
Cp cui cùng là thc hin các dch v công trc tuyn.  cp đ này, các dch
v ca Chính ph có th đc cung cp trc tuyn thông qua các đim giao dch đin
t.
Trong bi cnh quá trình toàn cu hoá đang din ra ngày càng mnh m, các
Chính ph phi tìm cách giúp đ công dân và DN cnh tranh trong môi trng toàn
cu hoá. Nu vn tn ti di hình thc truyn thng, Chính ph s gp rt nhiu khó
khn khi thc hin vai trò ca mình. Chính ph đin t ra đi s d dàng đáp ng yêu
cu ca toàn cu hoá bng cách áp dng công ngh hin đi, rút ngn không gian và
tit kim thi gian.
Cùng vi s phát trin mnh m ca thng mi đin t, các công ty đang t t
chc li đ tr thành các DN đin t, nhm thu li nhun ti đa. Thông qua vic áp
dng CNTT và vin thông, các DN có th gim chi phí giá thành và tng cht lng
11
dch v, t đó thu hút đc nhiu khách hàng hn. Nu Chính ph vn s dng các
phng tin truyn thng thì s gp phi s cnh tranh gay gt t khu vc t nhân.

Vn đ cng thng nht ca hu ht Chính ph các nc t bao nm nay là chi
phí vn hành. Dù Chính ph luôn có nhiu các đ tng ngun thu, nhng s gia tng đó
hu nh không theo kp vn đ chi phí, trong khi có th gây bt n xã hi và làm kinh
t đình tr. Chính ph đin t là mt gii pháp ti u, va giúp gim chi phí cho nhà
nc va tit kim thi gian tin bc cho các đi tng, va tit kim thi gian, tin
bc cho các đi tng s dng dch v Chính ph.
Ngoài ra, Chính ph đin t còn mang li nhng li ích khác nh: Chính ph
đin t giúp ngi dân  mi ni trên đt nc có th tng tác vi các nhà chính tr
hoc các công chc đ bày t ý kin ca mình. Nhng cuc kho sát trc tuyn giúp
nhà chc trách nm bt rõ hn quan đim ca cng đng…. Hay nói cách khác, Chính
ph đin t tng tính dân ch bng cách đa Chính ph đn gn dân và đa dân ti gn
Chính ph.
1.2.2 Nhng li ích áp dng cung cp dch v công đin t

Dch v công đin t: Dch v công đc thc hin chuyn giao qua các kênh
đin t mà Internet hay ít nht là các k thut và giao thc đc s dng trong đó
internet đóng vai trò c bn và công ngh thông tin đc coi là điu kin tiên quyt.
Không có s liên h, giao dch trc tip gia bên cung cp dch v và khách hàng, vic
cung cp dch v công hoàn toàn thay đi, hai bên giao dch qua website hay phn
mm h tr [28]. Thc hin cung cp dch v công đin t đt đc nhng li ích nh
sau:
Tc đ giao dch nhanh: Thông tin v dch v đc công khai minh bch đn
ngi dân giúp h tip cn nhanh hn, rng rãi; thông tin phn hi t đn v cung cp
nhanh so vi dch v công trc tip, giao dch đc tin hành nhanh chóng, qun lý
đc thi gian cung cp dch v cho ngi dân tránh gây phin hà nhng nhiu.
12
Thi gian hot đng liên tc không b gián đon: Dch v công trc tip dù có
hiu qu đn đâu cng không th tip nhn yêu cu ca ngi dân 24/24 gi mi ngày
và 7 ngày trong tun. Dch v công đin t có th tip nhn yêu cu v hàng hóa dch
v ca ngi dân mi thi đim, khc phc đc tr ngi v yu t thi gian.

Loi b giao dch trc tip: Ch cn ngi  nhà,  c quan, trc máy tính đc
kt ni Internet, không phi đi li vn có th thc hin giao dch mà dch v hoàn toàn
không thay đi. T chc, cá nhân có th giao dch mt cách d dàng và nhanh chóng
thông qua Website, email, phn mm h tr, các din đàn tho lun mà không cn gp
g trc tip qua đó loi b đc các hin tng tiêu cc trong cung cp dch v công.
Không còn s dng giy t, h s: Vn là quá trình trao đi, cung cp dch v
công nhng đi vi dch v công truyn thng to ra nhiu giy t, h s lu khin cho
vic phi hp khó khn hn, tn nhiu thi gian hn. i vi dch v công đin t
ngi s dng ch cn to lp d liu trên máy tính không cn lu tr h s, giy t k
c thông tin sn phm, cung cp dch v hay thu thp ý kin phn hi ca ngi dân
đu đc thc hin qua mng Internet. Do vy công tác an toàn, an ninh mng là rt
cn thit đi vi c quan cung cp dch v.
1.3 Cht lng dch v công- đo lng cht lng dch v công
1.3.1 Cht lng dch v công
Cht lng đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào đi tng
nghiên cu và môi trng nghiên cu:
Theo TCVN và ISO 9000, cht lng dch v là mc phù hp ca sn phm
dch v so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca khách hàng. Cht lng dch v là
mc đ mà mt dch v đáp ng đc nhu cu và s mong đi ca khách hàng [30].
Theo Zeithaml, cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v s tuyt vi ca
mt dch v. Nó là thái đ t s so sánh gia nhng gì mong đi và nhng gì nhn
13
đc [29]. Vì vy, đo lng cht lng dch v thng da trên mi quan h gia
nhng mong đi và cm nhn thc t ca khách hàng v dch v.
Qua nhng phân tích v cht lng dch v có th thy nhng đc đim c bn
sau:
- Cht lng dch v khó đánh giá hn cht lng dch v hu hình.
- Nhn thc v cht lng dch v là quá trình so sánh gia mong đi ca khách
hàng vi nhng hot đng c th ca mt t chc nhm đáp ng nhng mong đi đó.
- Nhng đánh giá ca cht lng dch v không ch đc to ra t dch v, nó

còn bao gm nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v đó.
Dch v công có đc đim là do c quan hành chính nhà nc cung cp trc tip
cho ngi dân, gn vi vic thc hin chc nng qun lý nhà nc là đáp ng mong
đi ca các nhóm li ích (stakeholder) và mc tiêu ca t chc [26]. Vì vy cht lng
dch v công đc đánh giá trên vic thc thi đúng pháp lut, trách nhim và thái đ
phc v ca công chc đm bo các quyn và li ích hp pháp ca công dân.
1.3.2 o lng cht lng dch v công
1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và các cng s [23] [24] đã xây dng mt mô hình cht lng
dch v làm ni bt nhng yêu cu ch yu đ đm bo cht lng mong đi ca dch
v. Da vào kt qu nghiên cu mình, các nhà khoa hc đã đa ra mô hình nm
khong cách cht lng dch v. Hàm ý ca mô hình này là ch ra nm khong trng,
là nguyên nhân to ra s không thành công ca vic cung ng dch v. (Hình 1.2)



14

Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
(ngun: Marketing management – Philip Kotler [25])
Khong cách th nht xut hin có s khác bit gia k vng ca khách hàng
v cht lng dch v và cm nhn ca nhà qun tr dch v đi vi nhng k vng đó
ca khách hàng hay nói mt cách d hiu hn là nhà qun tr dch v không hiu đc
Giao tip
bng ming
Nhu cu
cá nhân
Kinh nghim
đã qua
Dch v
K vng
Dch v
Nhn thc
Dch v
chuyn giao
Chuyn đi
cm nhn ca
công ty thành
tiêu chí cht
lng
Nhn thc
ca ban lãnh
đo v k
vng ca

khách hàng
Thông tin đi ngoi
vi khách hàng
Khong cách 4
Khong cách 2
Khong cách 3
Khong cách 5
Khách hàng
Nhà marketing
Khong cách 1
15
mt cách đúng đáng nhng gì mà khách hàng mong mun. im c bn ca s khác
bit này là do c quan dch v không hiu bit đc nhng đc đim nào to nên cht
lng ca dch v ca mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ
tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc ca nhà qun tr dch v
và nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v. Trong nhiu trng hp, nhà qun tr
có th nhn thc nhng mong mun ca khách hàng (ngha là không xut hin khong
cách th nht), nhng h li gp khó khn trong vic bin nhng nhn thc đó thành
nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v và chuyn giao chúng cho khách hàng
theo đúng s k vng ca h. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên
môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu ca cu dch v, làm
cho các c quan dch v không th đáp ng kp.
Khong cách th ba là khong cách gia yêu cu cht lng dch v và kt
qu thc hin dch v. Khong cách này xut hin khi các nân viên thc hin dch v
không chuyn giao dch v cho khách hàng theo đúng các tiêu chí cht lng đã đc
xác đnh. S d có khong cách là này là do con ngi có th có trình đ tay ngh kém
vì lý do làm vic quá sc nên h không mun hay không th thc hin đúng tiêu
chun; hay h buc phi làm trái vi tiêu chun vì h phi dùng nhiu thi gian lng
nghe khách hàng ri sau đó phc v h mt cách vi vàng.

Khong cách th t là khong cách gia thc t cung ng dch v và thông tin
đi ngoi. Nhng mong đi ca khách hàng v cht lng dch v chu nh hng rt
nhiu t nhng li tuyên b, ha hn t phía lãnh đo ca c quan cung cp dch v.
Khong cách th t xut hin khi thc t khi cung cp dch v ca các c quan không
đúng nh nhng gì mà h đã nói, đã ha hn, lúc đó cm nhn ca khách hàng v cht
lng dch v ca đn v s b gim.
16
Khong cách th nm trong mô hình là khong cách gia cht lng k vng
ca khách hàng và cht lng dch v h cm nhn đc. Khong cách này xut hin
khi khách lng đnh kt qu thc hin ca c quan cung cp dch v theo mt cách
khác và nhn thc sai cht lng dch v. Cht lng dch v ph thuc vào khong
cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht
lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht
lng ca dch v đc xem là hoàn ho. Parasuraman và các cng s [23] cho rng
cht lng dch v là hàm s ca khong cách th nm. Khong cách th nm này ph
thuc vào các khong cách trc đó ngha là khong cách 1, 2, 3 và 4. Vì th đ rút ra
khong cách th nm, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr phi n lc rút
ngn khong cách này.
Mô hình cht lng dch v có th đc biu din nh sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2’ KC_3, KC_4)}
Trong đó:
CLDV: cht lng dch v
KC_1,2,3,4,5: khong cách cht lng 1,2,3,4,5
1.3.2.2. Thành phn cht lng dch v
Parasuraman và các cng s cho rng bt k dch v nào, cht lng dch v
cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành mi thành phn: (1)Tin cy; (2) áp
ng; (3) Nng lc phc v; (4) Tip cn; (5) Lch s; (6) Thông tin; (7)Tín nhim; (8)
An toàn; (9) Hiu bit khách hàng; (10) Phng tin hu hình. Tuy nhiên, đ đn gin
trong vic đo lng, Parasuraman và các cng s đã nhiu ln kim đnh và phát hin
ra rng có nm yu t c bn quyt đnh cht lng dch v nh sau: