Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận Phú Nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN THANH BÌNH
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng.
Mã số: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Tôi: NGUYỄN THANH BÌNH
Xin cam đoan rằng:
- Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình
bày.
- Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày
trong đề tài này là trung thực.
- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài
nghiên cứu.
LỜI TRI ÂN
Tôi xin chân thành tri ân.
Quý thầy cô giảng dạy ở bộ môn cơ bản đã giúp tôi trang bị
đầy đủ và tốt hơn những kiến thức cơ bản trước khi đi vào những
môn chuyên ngành; quý Thầy cô khoa Tài chính Doanh nghiệp,
khoa Tài chính Nhà nước đã giúp chúng tôi tìm hiểu và mở rộng
hơn những kiến thức chuyên ngành.
Tổng cục thuế, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh và Chi
cục thuế quận Phú Nhuận đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi
tham gia học chương trình đào tạo sau đại học.
Thầy Phó giáo sư Tiến sĩ Sử Đình Thành trưởng khoa Tài
chính Nhà nước trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM đã tận tâm
giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp

này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị em cùng
khóa lớp cao học K17 trường Đại học Kinh Tế và các đồng
nghiệp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã hỗ trợ, động viên và
giúp đỡ tôi.
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan.
Lời cảm ơn.
Mục lục.
Danh mục các chữ viết tắt.
Danh mục Hình vẽ và Bảng biểu.
Phần mở đầu 01
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của
khách hàng 06
1.1 Một số vấn đề về dịch vụ công 06
1.1.1 Khái niệm 06
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07
1.1.3 Mô hình SERVQUAL 08
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 08
1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11
1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 12
1.2.1 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp 12
1.2.2 Một số dịch vụ hành chính thuế 14
1.2.3 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng (NNT) 15
1.2.3.1 Khái niệm 16
1.2.3.2 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng 17
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.3 Các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế 18
1.3.1 Thông tin về thuế 20

1.3.2 Thủ tục và Chính sách thuế 21
1.3.3 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức thuế) 22
1.3.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế 22
1.4 Mô hình lý thuyết 23
1.5 Giới thiệu công cụ đánh giá sự hài lòng trên thế giới 24
1.5 Tóm tắt chương 1 25
Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính thuế 26
2.1 Tổng quan chương trình cải cách hành chính Việt Nam và cải cách hệ
thống thuế Việt Nam 26
2.2 Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM 27
2.3 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận 31
2.3.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước 32
2.3.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế 32
2.3.2.1 Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế 32
2.3.2.2 Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế . 33
2.3.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001-2000 tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 36
2.4 Nhận xét 36
Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu 38
3.1 Thiết kế nghiên cứu 38
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 38
3.1.2 Nghiên cứu định tính 39
3.1.3 Đánh giá sơ bộ 39
3.1.4 Thang đo chính thức 40
3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 41
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 41
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 42
3.2.2.1 Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý 42
3.2.2.2 Cronbach Alpha 42
3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 43

3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội 43
3.3 Tóm tắt chương 3 44
Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của
doanh nghiệp 45
4.1 Kết quả nghiên cứu 45
4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45
4.1.2 Đánh giá các thang đo 50
4.1.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50
4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
4.1.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội 55
4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 58
4.1.5 Kiểm định phương sai Anova 58
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 59
4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 59
4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về thông tin 61
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng thủ tục và chính sách thuế 62
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về công chức thuế 64
4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất 65
4.3 Tóm tắt chương 4 67
Chương 5: Các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự
hài lòng của doanh nghiệp 68
5.1 Mục tiêu của giải pháp 68
5.2 Các Giải pháp 69
5.2.1 Thông tin về thuế 69
5.2.2 Thủ tục và chính sách thuế 72
5.2.3 Công chức thuế 75
5.2.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế 77
5.3 Hiện đại hóa ngành thuế 81
5.4 Kiến nghị đối với người nộp thuế 83

5.5 Một số hạn chế của luận văn 84
Kết luận 85
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BTC Bộ Tài Chính.
CCHC Cải cách hành chính.
CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính.
CQT Cơ quan thuế.
DN Doanh nghiệp.
DNTN Doanh nghiệp tư nhân.
GTGT Giá trị gia tăng.
ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế).
KK KTT Kê khai kế toán thuế.
NNT Người nộp thuế.
NSNN Ngân sách nhà nước.
RC Report Card.
SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ).
TCT Tổng cục thuế.
TNCN Thu nhập cá nhân.
TNDN Thu nhập doanh nghiệp.
TNHH Trách nhiệm hữu hạn.
Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh.
TTĐB Tiêu thụ đặc biệt.
TTHC Thủ tục hành chính.
TTHT Tuyên truyền hỗ trợ.
UBND Ủy ban nhân dân.
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)).
Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20].
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài.
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Hình 5.1: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.
Hình 5.2: Tóm tắt mô hình “một cửa”
II/ BẢNG BIỂU.
Bảng 2.1 Bảng kê số thu và số thuế truy thu và phạt qua công tác kiểm tra từ
năm 2005 đến 2009.
Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát.
Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo sát.
Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN.
Bảng 4.4 Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế.
Bảng 4.5 Thống kê việc DN sử dụng dịch vụ tư vấn thuê ngoài.
Bảng 4.6 Thống kê các DN tham gia các đợt tập huấn thuế.
Bảng 4.7 Thống kê các DN tự nghiên cứu và cập nhật chính sách thuế mới.
Bảng 4.8 Thống kê các hình thức DN liên hệ CQT giải quyết các vướng mắc
về Thủ tục – chính sách thuế.
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đotheo mức độ hài
lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế (Item-Total Satistics).
Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.11 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy.
Bảng 4.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.
Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung.
Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng.
Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng Thông tin về thuế.
Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lòng Thủ tục và chính sách thuế.
Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng Công chức thuế.

Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng cơ sở vật chất tại cơ quan thuế
PHẦN MỞ ĐẦU
huế đã tồn tại từ lâu trong lịch sử loài người và được nhiều nước
trên thế giới bắt buộc dân cư, các ngành nghề đóng góp, để chi cho
các hoạt động của bộ máy nhà nước, văn hóa, xã hội, an ninh quốc
phòng và các công trình phục vụ công cộng. Có thể nói cách khác: Thuế là
một khoản đóng góp mang tính bắt buộc của các thể nhân và pháp nhân được
nhà nước quy định thông qua hệ thống pháp luật. Thuế là một công cụ quan
trọng của Nhà nước ta cũng như ở bất kỳ quốc gia nào trên thế giới và được
xem là công cụ tập trung chủ yếu nguồn thu cho ngân sách nhà nước, điều tiết
vĩ mô nền kinh tế và điều hoà thu nhập trong xã hội góp phần thực hiện bình
đẳng và công bằng xã hội.
Có thể nói, Bộ máy Nhà nước của một quốc gia không thể tồn tại nếu
không có ngành thuế và thuế là nguồn thu lớn nhất cho Ngân sách Nhà nước.
Các luật thuế cũng luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội của đất nước. Thuế luôn là vấn đề được Nhà nước, các
nhà kinh doanh, nhà đầu tư và người dân quan tâm. Việc sử dụng công cụ
thuế là chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước nhưng lại rất cần có sự đồng
tình ủng hộ của mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội. Chính vì vậy, việc nghiên
cứu và hoàn thiện hệ thống sử dụng công cụ thuế là hoàn toàn cần thiết.
Luật Quản lý thuế (của Quốc Hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số
78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước
ngoặt quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách
nhiệm cho các đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân
sách nhà nước và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Chính vì vậy đòi hỏi
các đối tượng nộp thuế phải có sự hiểu biết đầy đủ các các quy định về thuế,
trên cơ sở đó tự giác tuân thủ các nghĩa vụ thuế. Để đáp ứng những yêu cầu
T
đó cơ quan thuế đã và đang từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ về
thuế (Tuyên truyền hỗ trợ về thuế, Đăng ký thuế, Khai thuế, Hoàn thuế, miễn

giảm thuế, Kiểm tra thuế, Giải quyết khiếu nại tố cáo ), đổi mới tất cả các
quy trình quản lý thuế theo cơ chế “tự tính – tự khai – tự nộp thuế”, áp dụng
công nghệ quản lý thuế tiên tiến, khoa học và hiện đại vào tất cả các khâu
quản lý, phải nâng cao kỹ năng quản lý thuế hiện đại, tính chuyên sâu, chuyên
nghiệp cho toàn bộ đội ngũ cán bộ ngành thuế. Tuy nhiên, trong thời gian qua
vẫn còn nhiều bất cập trong những quy định về thuế, cũng như cung cách
phục vụ của công chức thuế còn nhũng nhiễu gây phiền hà cho các doanh
nghiệp làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ thuế khi phục vụ người
nộp thuế.
Thành phố Hồ Chí Minh được xem là trung tâm kinh tế của cả nước và
là thành phố có số lượng doanh nghiệp cao nhất nước (trên 100 ngàn doanh
nghiệp), chính vì vậy Cục thuế Tp.HCM cũng là đơn vị có số thu cao nhất
chiếm khoảng một phần ba số thu ngân sách của cả nước. Cùng với xu hướng
sự phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới các doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh ngày càng đa dạng, năng động và nhằm thu hút đầu tư trong và
ngoài nước Cục thuế Tp.HCM cũng cần phải có giải pháp nâng cao chất
lượng quản lý thuế. Khẩu hiệu năm 2010 của Cục thuế Tp.HCM: “Chung tay
cải cách thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ
cương, kỷ luật; đổi mới phương pháp làm việc; củng cố nâng cao chất lượng
đội ngũ công chức thuế”.
Qua đó cho thấy sự quyết tâm và là nhiệm vụ trọng tâm của Cục thuế
Tp.HCM nói riêng và Ngành thuế nói chung trong việc thực hiện CCHC thuế.
Như vậy việc thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế: nghiên cứu tình huống tại CCT.PN” là rất cần thiết nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thuế qua việc hài lòng của doanh nghiệp, đưa
doanh nghiệp đi đến việc tuân thủ pháp luật, động viên được toàn bộ nguồn
thu vào NSNN, giảm bớt áp lực và đạt hiệu quả cao trong việc quản lý thuế.
Các mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu các thành phần tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN trên cơ sở đó đánh giá việc thực hiện dịch vụ

thuế tại CCT.PN.
- Tìm giải pháp góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Đối tượng và phạm vi thu thập dữ liệu
- Đối tượng nghiên cứu:
Trên cơ sở phân tích trách nhiệm quản lý, đến cuối năm 2009 Cục thuế
Tp.HCM quản lý các đối tượng nộp thuế đang hoạt động như sau:
- Khu vực Nhà nước: 5.376 đơn vị (Cục thuế Tp.HCM quản lý).
- Khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài: 3.287 đơn vị (Cục thuế
Tp.HCM quản lý).
- Khu vực kinh tế ngoài quốc doanh: 324.835 đơn vị.
Trong đó:
+ DN do Cục thuế Tp.HCM quản lý: 4.354 đơn vị.
+ DN do 24 Chi cục thuế quận (huyện) quản lý: 91.311 đơn vị.
+ Hộ kinh doanh do 24 Chi cục thuế quận (huyện) quản lý là:
229.170 đơn vị.
Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngoài quốc doanh có quy mô lớn; các
Chi cục thuế quận (huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ nhưng chiếm số lượng
lớn và quản lý các hộ kinh doanh tuy số lượng đơn vị chiếm khá nhiều nhưng
số thu về thuế lại rất thấp. CCT.PN là một trong bốn quận điểm của Cục thuế
Tp.HCM trong công cuộc thực hiện nhiệm vụ CCHC thuế. Chính vì vậy đối
tượng nghiên cứu của đề tài này là các DN vừa và nhỏ và chọn CCT.PN là
một trong 24 Chi cục thuế thuộc Cục thuế Tp.HCM làm nơi tiến hành khảo
sát đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế tại cơ quan thuế.
- Phạm vi thu thập dữ liệu:
+ Không gian: Nghiên cứu này tập trung vào các bộ phận trực tiếp cung
cấp dịch vụ thuế cho DN tại CCT.PN.
+ Thời gian: Khảo sát được tiến hành trong tháng 9/2010 vì đây là thời
điểm đã thực hiện và tổng kết xong “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế
tại Cục thuế Tp.HCM” nên việc đóng góp ý kiến của các DN sẽ sâu sát hơn.
Quy mô thu thập dữ liệu

Mẫu khảo sát được thực hiện đối với các DN: DNTN, Công ty TNHH,
Công ty Cổ phần với các ngành nghề khác nhau: Thương mại, sản xuất,
dịch vụ, xây dựng…; chọn những DN có doanh thu, có đóng góp vào nguồn
thu NSNN và cả những DN có hoàn thuế GTGT. Để tiến hành định lượng mỗi
biến phải có ít nhất là 05 ý kiến khảo sát (Hair & ctg (1998)) [25], do đó, dựa
vào Mô hình lý thuyết nghiên cứu và các biến khảo sát số phiếu khảo sát sẽ
được dự kiến thực hiện ít nhất là khoảng 200 phiếu chiếm khoảng 5% số DN
đang quản lý (Hiện nay, CCT.PN đang quản lý với số lượng trên 4.000 DN).
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên các phương pháp sau:
- Phương pháp định tính:
Dựa vào mô hình lý thuyết nghiên cứu tác giả thực hiện với kỹ thuật thảo
luận, trao đổi tay đôi đã lấy ý kiến tham khảo của lãnh đạo, các chuyên viên
ngành thuế và của một số DN đến làm việc tại cơ quan thuế để tiến hành điều
chỉnh bổ sung các thang đo, các biến được thể hiện trong bảng câu hỏi.
- Phương pháp định lượng:
Dựa trên kết quả được thu thập từ Phiếu khảo sát ý kiến của DN, thang
đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, dùng phương trình hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của
người nộp thuế và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0;
Những điểm mới của luận văn
Qua một số tài liệu tham khảo có được cho thấy cũng đã có những nghiên
cứu trong và ngoài nước về khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng để
từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm nâng cao
tính tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp hạn chế mức thấp nhất việc thất
thoát NSNN và phát huy hiệu quả trong việc quản lý thuế. Tuy nhiên đối
tượng nghiên cứu lại tập trung vào các cơ quan thuế cấp tỉnh và trung ương
gồm nhiều khu vực kinh tế khác nhau. Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung vào
các doanh nghiệp vừa và nhỏ (các DN ngoài quốc doanh, không có đầu tư
nước ngoài) chiếm tỷ trọng rất lớn so với quy mô của doanh nghiệp và được

sự quản lý tập trung tại các cơ quan thuế địa phương (Chi cục thuế). Và với
kết quả nghiên cứu này có thể được tham khảo và ứng dụng cho các cơ quan
thuế quận (huyện) và mang lại nhiều lợi ích thiết thực.
Kết cấu của Luận văn:
- Phần mở đầu.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của
khách hàng.
- Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính thuế.
- Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu.
- Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của
doanh nghiệp.
- Chương 5: Các giải pháp tằng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự
hài lòng của doanh nghiệp.
- Kết luận.
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mục đích của chương này là xem xét khung lý thuyết để hình thành nên
mô hình nghiên cứu lý thuyết và bảng thiết kế nghiên cứu.
1.1 Một số vấn đề về dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm
Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo ông Đỗ Quang Trung Bộ
trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết
yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh
doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước” [4]. Theo TS
Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt
động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành
chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu
cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [1].
Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động

không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của
nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm sau:
- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả
cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội
để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.
- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể
được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công,
các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với
người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có
những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ
kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách
nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi
người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối
thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công
“Chất lượng" là thuật ngữ chung chung không rõ ràng và có những hàm
nghĩa khác nhau tùy vào chủ quan của người sử dụng nó. Rất nhiều các nhà lý
thuyết học đã đồng ý rằng chất lượng được định nghĩa bởi sự mong muốn của
khách hàng, và để định nghĩa được chất lượng là gì thì ta phải so sánh giữa sự
mong muốn của khách hàng và nhận thức chất lượng có được của khách hàng
đó khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng cũng có các nhà lý thuyết khác cho
rằng thuật ngữ "Chất lượng" phải được định nghĩa xa hơn: chất lượng phải
thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, của nhân viên phục vụ và của cả
người chủ công ty phân phối dịch vụ (Edvardsson, et. al., 1994) [23].
Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Edvardsson, el. al, 1994 [23] như sau:
- Chất lượng theo cái nhìn của khách hàng và nhu cầu của thị
trường: Lý thuyết này cho rằng cái mà các tổ chức cho là quan trọng chưa
chắc đã đúng với những gì khách hàng coi là quan trọng. Vì vậy, chỉ khi nào

một tổ chức biết được cái gì tốt hay xấu đối với khách hàng của mình thì tổ
chức đó mới có khả năng thỏa mãn được khách hàng.
- Cách thức một tổ chức kiểm soát chất lượng: sau khi tổ chức đã
hiểu được khách hàng của mình, tổ chức đó phải tập trung năng lực để tạo ra
những dịch vụ hay sản phẩm tốt.
Ngoài ra, Hayes (1998) [24] đã tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và
tạo thành 5 đặc tính của chất lượng được thể hiện như sau:
(1) Sự sẵn sàng hỗ trợ: mức độ dễ dàng khi khách hàng liên lạc với
người cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
(2) Tốc độ/ mức độ hỗ trợ: mức độ hỗ trợ mà người cung cấp phản
ứng tới khách hàng.
(3) Thời gian hỗ trợ: mức độ thời gian hiệu lực hỗ trợ của sản
phẩm/dịch vụ đã được công bố hay thương lượng.
(4) Tính hoàn thiện của hỗ trợ: mức độ hoàn thiện của sự hỗ trợ
khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
(5) Tính thân thiện: mức độ cư xử mà người cung cấp sản phẩm,
dịch vụ đối xử với khách hàng.
Nếu như một công ty có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm đầy đủ 5 tiêu
chí nói trên thì họ được coi là cung cấp được sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.
Nói một cách ngược lại, nếu khách hàng phàn nàn về vài tiêu chí nói trên thì
ta có thể kết luận là sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng [20].
Theo Svensson, G. (2002) [35] chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung cấp dịch vụ đó.
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml và L. L Berry (1985) [29] cho
rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ
về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
1.1.3 Mô hình SERVQUAL (Mô hình chất lượng dịch vụ).
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29,30] đã đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ
vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ
mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
Kỳ vọng
Cảm nhận
Chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Thông tin đến
khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2

Kho
ảng cách 1
được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển
giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong
dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các
nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư là Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn
hảo.
Parasuraman & ctg (1985) [29] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các
khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải
nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được

biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) [29] cho ta
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ và cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được
giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định
mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành
phần cơ bản, đó là:
(1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế DN tự khai tự
nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh
dấu một bước ngoặt quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Mô hình quản lý
thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền -

Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai
- kế toán thuế. Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho
việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý
thuế và phục vụ tốt cho NNT.
1.2.1 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp
Luật Quản lý thuế (2006) [12] ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công
cuộc CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý
thuế trước đây. Trước kia NNT kê khai và cơ quan thuế tính và xác định lại số
thuế phải nộp của NNT, ngày nay theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự
chịu trách nhiệm. Tức là NNT có nghĩa vụ khai thuế chính xác, trung thực,
đầy đủ và nộp hồ sơ thuế đúng thời hạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về
tính chính xác, trung thực, đầy đủ của hồ sơ thuế. CQT có trách nhiệm tuyên
truyền, phổ biến, hướng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ tục về thuế
hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế; theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và
đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào NSNN, phân tích rủi ro theo
số liệu kê khai của NNT trên cơ sở đó tiến hành thanh tra, kiểm tra tính tuân
thủ pháp luật của NNT và xử phạt các trường hợp vi phạm sau thanh tra, kiểm
tra.
Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê
khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ
kế toán liên quan
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế
phải nộp Ngân sách Nhà nước
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền

thuế còn nợ vào Ngân sách nhà nước
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.
CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm
tra hồ sơ thuế (mức đơn giản).
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các
trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh
tra, kiểm tra
CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết
phải thanh tra, kiểm tra
Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT
thực
hiện
nghĩa
vụ thuế
Trách
nhiệm
của
người
nộp
thuế

Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế
1.2.2 Một số dịch vụ hành chính thuế [17]
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm:
- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế
cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn
giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế,
thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ
chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn.
- Đăng ký thuế
Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý
việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ
tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với NNT.
- Khai thuế
Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời
nếu phát hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số
liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh,
các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của
NNT. Tiếp nhận và đề xuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế,
thời hạn nộp thuế.
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện
việc miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực
tế và tham khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế phường để điều chỉnh miễn
giảm thuế cho các hộ kinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT.
- Kiểm tra thuế

Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối hoạt động kinh
doanh của NNT có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ
pháp luật về thuế của NNT. Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê
khai của NNT và được cơ quan thuế phân tích tủi ro; Việc tiến hành kiểm tra
và xử lý hành vi vi phạm được thực hiện đúng theo quy trình và trên cơ sở
pháp luật về thuế. Trong quá trình kiểm tra không làm ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của NNT.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét,
giải quyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính
sách, pháp luật thuế của NNT. Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không
thỏa đáng về việc vi phạm chính sách thuế của cơ quan thuế. Kiểm tra xác
minh, giải quyết tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc
thẩm quyền quản lý của Chi cục thuế.
- Cấp phát ấn chỉ thuế
Cấp hoá đơn lẻ cho các tổ chức, cá nhân có phát sinh doanh thu không
thường xuyên kê khai, nộp thuế. Giải quyết yêu cầu mua hoá đơn, đăng ký sử
dụng hoá đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.
- Theo dõi nợ đọng
Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt; theo dõi, đôn đốc, tổng
hợp kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt vào NSNN; thực hiện xác nhận tình
trạng nợ NSNN. Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế,
phân loại nợ thuế theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT.
1.2.3 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng (NNT)
Thực tế, hoạt động các dịch vụ công luôn bị người dân phàn nàn vì gây
nhiều khó khăn bất lợi cho người dân. Khác với kinh doanh thuần túy, bên
cung cấp dịch vụ, do những yếu tố độc đoán, nắm quyền hay do hoạt động
trong lĩnh vực độc quyền, không mấy khi suy nghĩ đến việc phải làm sao để
hành động của mình trở nên thân thiện, thỏa mãn các nguyện vọng của người
sử dụng; cũng như quan tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc mình mang

lại.
Ngày nay với lối suy nghĩ trên đã dần thay đổi và thể hiện rõ nét nhất là
công cuộc CCHC trong cả nước và xem mỗi người dân khi đến cơ quan nhà
nước để làm việc là một khách hàng. Và cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài
lòng khách hàng sẽ tạo ra được sự đồng thuận của người dân dẫn tới việc
quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao. Hơn nữa trong xu thế toàn
cầu hóa thì đây chính là yếu tố quan trọng để tạo điều kiện tốt cho nền kinh tế
phát triển giúp tiến trình hội nhập nền kinh tế thế giới mau chóng và bền vững.
Ngành thuế Việt Nam cũng đã và đang quyết liệt trong việc trong việc
cải cách hành chính trong thủ tục thuế, xem người nộp thuế là “bạn đồng
hành”, là khách hàng của mình và thực hiện quản lý thuế theo phương châm
“thu thuế thu được lòng dân”. Việc hài lòng của doanh nghiệp sẽ làm cho các
doanh nghiệp thực thi chính sách pháp luật thuế một cách nghiêm minh hơn,
thể hiện lòng trung thành của NNT đối với CQT, giảm thiểu tình trạng trốn
thuế, mua bán hóa đơn … và hơn thế nữa là sự vận hành bộ máy quản lý
hành chính ngành thuế sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
1.2.3.1 Khái niệm
Philip Kotler (2006) [33] định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “Một
cảm giác sung sướng hay thất vọng được gây ra từ kết quả sử dụng sản phẩm
của công ty so với sự mong đợi của khách hàng đó”. Trong khi kết quả sử
dụng sản phẩm được nhận thức bởi khách hàng lại mang tính chủ quan
(Patterson, 2000) [31]. Vậy sự hài lòng là một hàm số giữa sự nhận thức chủ
quan của khách hàng và mong đợi của họ. Nếu như kết quả sử dụng sản phẩm,
dịch vụ kém hơn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng [20].
Theo Bechelet [21] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối