Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o




NGUYỄN BÍCH LÊ





ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN
TỈNH QUẢNG NAM








LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o



NGUYỄN BÍCH LÊ



ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN
TỈNH QUẢNG NAM


CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN


HÀ NỘI - 2015

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng biết ơn:
Cô giáo Tiến sĩ Phạm Thị Liên đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Quý thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội - những ngƣời đã trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt
kiến thức làm nền tảng lý luận trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Các anh chị học viên lớp cao học và các bạn đồng nghiệp đã luôn ủng
hộ, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác


Tác giả luận văn

Nguyễn Bích Lê


TÓM TẮT

Hoạt động của ngành Hải quan trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn
thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ của máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển
kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ
chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp trở
thành “khách hàng”, cơ quan Hải quan là “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều
kiện cho ngƣời Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh
doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc. Tuy
nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chƣa đƣợc thừa nhận rộng rãi. Nhiều
lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính hải quan vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu
hƣớng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá
nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính
nhà nƣớc nói chung, cơ quan Hải quan nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải
cách hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của doanh
nghiệp. Nhằm cung cấp cơ sở khoa học để cơ quan hải quan tại tỉnh Quảng
Nam nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành
chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp, tác giả đã áp dụng mô hình
kinh tế lƣợng để nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với
dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam”
Qua đề tài tác giả đã hệ thống những vấn đề ly
́
luâ
̣
n chung về dịch vụ
công, đánh giá chất lƣợng dịch vụ công qua đó nghiên cứu về mức độ hài
lòng của doanh nghiệp với mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng

dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của
cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập khẩu mặt khác
có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm xây dựng và củng
cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC HÌNH ii
DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU 1
Chƣơng 1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 6
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 6
1.1.1 Khái niệm 6
1.1.2 Đặc điểm 7
1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 8
1.2.1 Khái quát về dịch vụ công 8
1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG 14
1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ công 14
1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công 16
1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23
Chƣơng II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26
2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.2.1 Nghiên cứu định tính 30
2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng 33
2.2.3 Tiến độ thực hiện 37
Chƣơng III THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC
HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 39

3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 36
3.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN
VỪA QUA 39
3.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43
3.3.1. Phân tích mẫu 43
3.3.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá 48
3.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân
tích hồi quy bội 49
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CÔNG DO CƠ QUAN HẢI QUAN CUNG CẤP 53
3.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 53
3.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ tin cậy của cơ quan Hải quan 55
3.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ đáp ứng của cơ quan Hải quan 56
3.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan
cung cấp 58
3.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm 60
3.4.5. Mức độ hài lòng về chung 61
Chƣơng 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN
TỈNH QUẢNG NAM 65
4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG
NAM 65
4.1.1 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức Hải Quan 65
4.1.2 Cải tiến phƣơng thức quản lý hải quan theo hƣớng hiện đại 69

4.1.3. Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông quan VNACCS/VCIS khai báo . 73

4.1.4. Tăng cƣờng công ta
́
c tiếp xúc , tuyên truyền, phô
̉
biến, tƣ vấn, giải đáp,
pháp luật để hiểu hơn nhu cầu khách hàng 75
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 76
4.2.1. Về phía các cơ quan cấp trên 76
4.2.2. Về phía doanh nghiệp 78
4.2.3. Về phía Cơ quan hải quan 79
4.2.4. Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập
khẩu 81
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Viết tắt
Nguyên nghĩa
1
DN
Doanh nghiệp
2
HQ
Hải quan
3
CBCC

Cán bộ công chức
4
QLRR
Quản lý rủi ro
5
XNK
Xuất nhập khẩu
6
TCHQ
Tổng cục Hải quan
7
SXKD
Sản xuất kinh doanh
8
C/O
Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ)
9
VNACCS

Hệ thống thông quan hàng hóa tự động, tiếng
Anh là Vietnam Automated Cargo Clearance
System, sử dụng để thông quan hàng hóa xuất
nhập khẩu.

10
VCIS
Hệ thống thông tin tình báo Hải quan Việt
Nam (VCIS), tiếng Anh là Vietnam Customs
Intelligence Information System
ii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin về ngƣời thực hiện khai báo 45
Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 47
Bảng 3.3 Kết quả phân tích KMO đối với nhân tố thành phần 48
Bảng 3.4 Kết quả phân tích KMO đối với sự hài lòng của khách hàng 49
Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA 50
Bảng 3.6 Các thông số về mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đối với sự hài
lòng của doanh nghiệp 51
Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 52
Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của công
chức Hải Quan 53
Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ tin cậy của cơ quan hải
quan 55
Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của cơ quan
hải quan 56
Bảng 3.11. Điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp 59
Bảng 3.12. Sự đồng cảm 61
Bảng 3.13. Mức độ hài lòng 62
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 29
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 36
Hình 3.1. Thống kê loại hình doanh nghiệp 44
Hình 3.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 63
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang dần đi

vào phát triển ổn định. Với sự hội nhập sâu rộng, các chế độ, chính sách
của nƣớc ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn. Trong tiến trình ấy,
cơ quan Hải quan ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy thƣơng
mại và đầu tƣ. Hải quan Việt Nam đã và đang nỗ lực cải cách, hiện đại hóa
với phƣơng châm hành động “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”; góp
phần bảo đảm thực hiện chính sách của Nhà nƣớc về phát triển kinh tế, văn
hóa, xã hội, khoa học và công nghệ; hợp tác và giao lƣu quốc tế; bảo vệ chủ
quyền và an ninh quốc gia, lợi ích của Nhà nƣớc, quyền và lợi ích hợp pháp
của tổ chức, cá nhân. Hoạt động của cơ quan hải quan trong thời kì hội nhập
không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy nhà nƣớc và
đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục
vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này
Doanh nghiệp trở thành khách hàng, cơ quan Hải quan là ngƣời phục vụ, hỗ
trợ, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất
kinh doanh, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình đối với nhà nƣớc. Tuy
nhiên trong trong thực tế quan điểm này vẫn chƣa đƣợc thừa nhận rộng rãi,
khái niệm “ngƣời đƣợc phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan hải quan
dƣờng nhƣ chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Trong bối cảnh đó, các cơ
quan hành chính nói chung, cơ quan Hải quan nói riêng đang đẩy mạnh cải
cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của
Doanh nghiệp
Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đó đề tài: “Đánh giá sự thỏa
mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng
Nam” nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với mục tiêu:
2
- Tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan
tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của cộng đồng doanh nghiệp, tạo
thuận lợi cho phát triển xuất nhập khẩu, giao thƣơng quốc tế thúc đẩy sản xuất
và thƣơng mại phát triển, đảm bảo số thu ngân sách đƣợc giao trên cơ sở ý
kiến đóng góp, phản hồi của cộng đồng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch

vụ công.
- Mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm
xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp.
Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Câu hỏi 1: Doanh nghiệp có thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ công
mà Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đang cung cấp không?
(2) Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của Doanh
nghiệp tại Cục Hải quan Quảng Nam là gì? Trong các yếu tố đó, yếu tố nào
quan trọng nhất?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
2.1 Mục đích nghiên cứu:
Đánh giá mức độ thỏa mãn của DN về chất lƣợng dịch vụ công do Cục
Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ công và đo
lƣờng dịch vụ công
Khảo sát, thu nhận đƣợc những thông tin cần thiết và có tính hệ thống
từ cộng đồng doanh nghiệp từ đó giúp cho cơ quan hải quan có đƣợc nhận
định, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ công mà ngành hải quan
đang triển khai
3
Xác định đƣợc các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ công ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn của DN
Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với chất
lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng của các Cục hải quan địa phƣơng bao gồm khách hàng nội
bộ (các Bộ, ban, ngành từ trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan Hải quan cấp
trên)

Khách hàng bên ngoài bao gồm các Doanh nghiệp có hoạt động xuất
nhập khẩu, đại lý hải quan, hành khách xuất nhập cảnh…
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hƣớng đến là các doanh nghiệp có hoạt
động XNK trên địa bàn tỉnh Quảng Nam có sử dụng dịch vụ công của ngành
Hải quan. Đây là đối tƣợng khách hàng chiếm số lƣợng lớn nhất (hơn 94%)
tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam
Về nguyên tắc lựa chọn đối tƣơng nghiên cứu đảm bảo phù hợp với
mục đích của cuộc nghiên cứu, đảm bảo tính khách quan, tính đại diện, không
phụ thuộc vào ý chí chủ quan nào của quá trình nghiên cứu và đối tƣợng
nghiên cứu. Ngoài ra các Doanh nghiệp phải có thời gian 1 năm trở lên đã
tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc sử dụng dịch vụ ngành Hải quan tại
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp dịch vụ công tại trụ
sở Cục và các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam
Thời gian: năm 2014
4
Nghiên cứu đối với doanh nghiệp có tham gia sử dụng các dịch vụ
công đạt trên 01 năm tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam. Với phạm vi hoạt
động hiện nay thì doanh nghiệp có thể tham gia dịch vụ công của ngành Hải
quan ở bất kỳ địa phƣơng nào doanh nghiệp thấy thuận tiện do đó phạm vi
nghiên cứu có thể phát sinh một số doanh nghiệp ngoài địa bàn có tham gia sử
dụng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
4. Những đóng góp mới của luận văn:
- Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch
vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp. Mô hình nghiên cứu
của đề tài này có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của
DN đối với dịch vụ công tại các Chi cục Hải quan trên địa bàn tỉnh Quảng
Nam cũng nhƣ các cơ quan Hải quan ở các tỉnh, thành phố khác.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để ban lãnh đạo Cục Hải

quan tỉnh Quảng Nam đánh giá thực tế chất lƣợng dịch vụ công, các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của DN đối với dịch vụ công mà
đơn vị đang cung cấp; đánh giá những mặt mạnh, yếu trong quá trình cung
cấp dịch vụ trong lĩnh vực Hải quan nhằm áp dụng các biện pháp nâng cao sự
hài lòng của DN.
5. Kết cấu của luận văn
Phần giới thiệu
Chƣơng 1: Lý thuyết về dịch vụ công và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

5
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với
dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam hiện nay.
PHẦN KẾT LUẬN

6
Chƣơng 1
LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công
- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ
tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan
điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu
nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler (2000) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc
độ khác nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn
tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực

tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.


7
1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác nhƣ
vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả,
nhu cầu bất định, quan hệ qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý nhƣ sau: (theo
Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1. Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm
dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây
nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn
hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
2. Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc.
Trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra
đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn
nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào
những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản
phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do
vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy
chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra
nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn đƣợc.
3. Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận

trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến
8
hành đƣợc.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ
bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối
quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
5. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể
đƣợc hoàn tiền hƣng không thể hoàn dịch vụ.
6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
7. Quan hệ qua con ngƣời: vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và
thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
1.2.1 Khái quát về dịch vụ công
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với
phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng
có một số đặc tính cơ bản nhƣ:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra
khỏi việc sử dụng nó;
+ Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu dùng của
ngƣời khác;
9
+ Không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng
hóa công cộng vẫn tồn tại.

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính
trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không
thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ
công không thuần khiết mà ngƣời tham gia cung cấp có thể là nhà nƣớc và
các tổ chức khác nhƣ tƣ nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp
các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu ngƣời tiêu dùng, không
mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Tác giả Đỗ Đình Nam
(2001) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nƣớc, nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Ngƣời dân
đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên
thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành
chính nhà nƣớc.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho
rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng
hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này
nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nƣớc đối với những hoạt động cung
cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trƣng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt
động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành
hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh
của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là
dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế -
10
xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế,
giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan
niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời
dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực
hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nƣớc. Ở Pháp, khái niệm dịch

vụ công đƣợc hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần
và sức khỏe của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thƣờng
đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cƣ
mang tính công nghiệp (điện, nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trƣờng… thƣờng đƣợc coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính
công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng; còn ở Italia
dịch vụ công đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và
hoạt động kinh tế công ích (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng) và các hoạt
động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà
nƣớc, mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp, hành
pháp, tƣ pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nƣớc
trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta
phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra
khỏi hoạt động hành chính công quyền nhƣ chủ trƣơng của Chính phủ đã đề
ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nƣớc, khai thác mọi
nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lƣợng của dịch vụ công
phục vụ ngƣời dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định:
“Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản
lý nhà nƣớc các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”. Điều này không có
nghĩa là nhà nƣớc độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nƣớc
11
hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung
ứng một phần của một số dịch vụ, nhƣ ý tế, giáo dục, cấp thoát nƣớc,… cho
khu vực phi nhà nƣớc thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc
tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm
phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà
nƣớc chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân

thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân
phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có
của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà
án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Thứ hai, do Nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ
này cho tƣ nhân cung ứng thì Nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm
12
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm
khuyến khuyết của thị trƣờng.
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tƣ, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ.
1.2.1.3. Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo
tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công đƣợc chia thành 3 loại, nhƣ sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nƣớc trực tiếp cung cấp: Đó là những
dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nƣớc cung cấp. Thí dụ: an

ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tƣ nhân cung
cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nƣớc có trách nhiệm cung cấp, nhƣng không
tực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tƣ nhân thực
hiện, dƣới sự đôn đốc, giám sát của nhà nƣớc. Thí dụ các công trình công
cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tƣ nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nƣớc, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tƣ
nhân phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ đƣợc cung ứng, có thể chia
dịch vụ công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay,
đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay
các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ
13
hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc, để thực
hiện chức năng này, nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ
tịch, Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân
sách nhà nƣớc.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã
hội thiết yếu cho ngƣời dân nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức
khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hƣớng chung hiện nay
trên thế giới là nhà nƣớc chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội
không thể làm đƣợc hoặc không muốn làm nên nhà nƣớc đã chuyển giao một
phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tƣ nhân và các tổ chức
xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ

bản, thiết yếu cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: Vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác
thải, cấp nƣớc sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ
yếu do các doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn
cơ sở do khu vực tƣ nhân đứng ra đảm nhiệm nhƣ vệ sinh môi trƣờng, thu
gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nƣớc sạch ở một số
vùng nông thôn…
Theo cách phân loại nhƣ trên, dịch vụ công của ngành Hải quan chính là
dịch vụ hành chính công
1.2.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), các lại hình dịch vụ công
có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
14
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng
đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã
hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi.
Mọi ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với
tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của nhà nƣớc. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi
nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thƣờng mà là
hàng hóa đặc biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân
thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm đƣợc tạo ra có hình
thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ.
Thông thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng
hơn là đã trả tiền dƣới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nƣớc, Cũng có
những dịch vụ công mà ngƣời sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ
kinh phí; song nhà nƣớc vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ
này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã
hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không

chỉ cho những ngƣời mua nó, mà cho cả những ngƣời không phải trả tiền cho
hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của ngƣời đi
học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là
nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong
việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG
1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ công
Chất lƣợng đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào