Ứng dụng bảng điểm cân bằng trong quản lý thuế bền vững ở Việt Nam

B GIÁO DC & ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






NGUYN HU TUYN





NG DNG BNG IM CÂN BNG TRONG
QUN LÝ THU BN VNG  VIT NAM
(Tình hung nghiên cu Chi cc Thu qun 1 – Tp. HCM)





LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh, nm 2011
2



B GIÁO DC & ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






NGUYN HU TUYN


NG DNG BNG IM CÂN BNG TRONG
QUN LÝ THU BN VNG  VIT NAM
(Tình hung nghiên cu Chi cc Thu qun 1 – Tp. HCM)

Chuyên ngành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.31.12




LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
PGS.TS S ÌNH THÀNH



TP. H Chí Minh, nm 2011
i




Mc Lc


Trang
Danh mc nhng ch vit tt
Li m đu 1
Chng 1: Tng quan v mô hình bng đim cân bng
1.1 Mt s khái nim c bn 5
1.1.1 Qun lý thu 5
1.1.2 Ngi np thu 5
1.1.3 Công bng trong Qun lý thu 5
1.1.4 Hiu qu 6
1.1.5 Ngi np thu mc tiêu 6
1.2 Qun tr trong khu vc công 6
1.2.1 Mô hình qun tr công mi (NPM) 6
1.2.2 Mô hình qun tr
 công hin đi (mô hình ca Barnard-Simon) 7
1.2.3 Mô hình qun tr công vt tri 8

1.2.4 Mô hình bng đim cân bng 10
1.3 ng dng bng đim cân bng vào trong khu vc công và Qun lý thu 15
1.3.1 ng dng bng đim cân bng vào trong khu vc công 15
1.3.2 ng dng bng đim cân bng vào Qun lý thu 20
Chng 2: Thc trng qun lý thu  Vit Nam (nghiên cu tình
hung Chi cc Thu qu
n 1- Tp. H Chí Minh)
2.1 Khái nim v qun lý thu  Vit Nam 28
2.2 Qun lý thu ti Chi cc Thu qun 1 29
2.2.1 Nhng ci cách trong công tác QLT ti Chi cc Thu qun 1 29




2.2.2 Thc trng v qun lý thu ti Chi cc Thu qun 1 30
2.3. Các khong trng v chin lc trong QLT ti Vit Nam và kh nng
điu chnh (nghiên cu tình hung Chi cc Thu qun 1 – Tp. H Chí Minh) 54
2.3.1 Khong trng v chin lc:"Qun lý thu cha hoch đnh chin lc
dài hn 54
2.3.2 Khong trng v h thng đánh giá thc hin 55
2.4 Các tn ti v QLT riêng ti Chi cc Thu qun 1 57
2.4.1 V b máy t chc, phân b ngun lc và đào to phát trin 57
2.4.2 V công tác tuyên truyn h tr 58
2.4.3 V gii quyt các th tc hành chính xác nhn ngha v thu, hoàn thu,
chm dt hot đng kinh doanh 58
2.4.4 Công tác kim tra tuân th 58
Chng 3: ng dng bng đim cân bng trong QLT bn v
ng 
Vit Nam (tình hung nghiên cu Chi cc Thu qun 1- Tp. H Chí
Minh)

3.1 Các lun c đ phát trin mô hình QLT bn vng (STM) 60
3.2 Phát trin mô hình qun lý thu bn vng 62
3.2.1 Gii thiu v mô hình STM 63
3.2.2 Các yu t trong cu trúc mô hình STM 63
3.3 Xây dng bng đim cân bng trong QLT bn vng (STMBSC) 73
3.3.1 Vai trò ca STMBSC trong STMPES 74
3.3.2 iu chnh ca STMBSC cho c quan thu 74
3.3.3 Phát trin các yu t STMBSC 76
3.3.4 M
i quan h nhân qu các yu t 87
3.3.5 Bn đ chin lc 91
3.3.6 Thit k và chn các s đo, mc tiêu và sáng kin 91
3.4 Khi xng các chng trình xây dng mô hình STM ti CCT Q1 95
3.4.1 Phân khúc QLT và đi mi quy trình ni b 95




3.4.2 Tái cu trúc b máy t chc và phân b ngun nhân lc 99
3.4.3 Phân tng bng đim cân bng, phát trin bng đim thi đua 103
Kt lun 106
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC CH VIT TT

T VIT TT TING VIT
BS: Bt đng sn
CCT: Cung ch thu
CBCC: Cán b công chc
CNTT: Công ngh thông tin
CKNT: Cùng k nm trc
CQT: C quan thu
COL-CG-CK: Cu ông lãnh - Cô giang - Cu kho
DTBQ: Doanh thu bình quân
DVC: Dch v công
T&PT: ào to và phát trin
GTGT: Giá tr gia tng
HCT: H cá th
LNBQ: Li nhun bình quân
LNDN: Li nhun doanh nghip
KK-KKT: Kê khai - k toán thu
NNT: Ngi np thu
NSNN: Ngân sách nhà nc
NVT: Ngha v thu
QLN: Qun lý n
QLT: Qun lý thu
QTNB: Quy trình ni b
TNDN: Thu nhp doanh nghip
TNCN: Thu nhp cá nhân
TTB: Tiêu th đc bit

TTHC: Th tc hành chính
TNCT: Thu nhp chu thu
TNTT: Thu nhp tính thu
TTHT: Tuyên truyn h tr




TH-NV-DT: Tng hp - nghip v - d toán
SXKD: Sn xut kinh doanh
SLDN: S lng doanh nghip
XNK: Xut nhp khu
XLVP: X lý vi phm
VTQT: Vn ti quc t
T VIT TT TING ANH
BSC: The Balanced Scoredcard (bng đim cân bng)
GDP: Gross Domestic Product (giá tr tng sn phm ni đa)
SG: Strategic Gap (Khong trng chin lc)
STM: Sustainability Tax Management (Qun lý thu bn vng)
STMBSC: Sustainability Tax Management Balanced Scoredcard (Bng
đim cân b
ng qun lý thu bn vng)
STMPES: Sustainability Tax Management Performance Evaluation
Sytem (H thng đánh giá thc hin qun lý thu bn vng)
NPM: New Public Management (Qun tr công mi)
NPFM: New Public Financial Management (Qun tr tài chính công
mi)
PDCA: Plan – Do – Check – Act (Hoch đnh - Thc hin - Kim tra –
Hành đng)
KPIs: Key Performance Indicators (Ch tiêu thc hin ct yu)

RBM: Results Based Management (Qun lý da vào kt qu)
UN: United Nation (Liên Hip Quc)
WCED: World Commission on Evironment and Development (U ban
th gii v phát trin môi trng))


1


LI M U

Tính cp thit ca đ tài
Th gii ngày nay đã chuyn t lao đng máy móc sang lao đng tri
thc, ngun lc (bao gm ngun nhân lc, h thng thông tin, môi trng t
chc, ) là tài sn vô cùng quý giá ca các t chc. Trong xu th hi nhp,
hin ti qun tr công  Vit Nam bc l nhiu yu kém. Phng thc qun tr
cha gn kt vi phân b
ngun lc, trách nhim ngi qun lý và đi ng
công chc. Công tác qun lý thu ca ngành thu nói chung vn theo c ch
mnh lnh và kim soát, c quan thu luôn phi chu các áp lc v s gia
tng đi tng np thu, ch tiêu pháp lnh, tuân th pháp lut và d lun xã
hi trong điu kin ngun lc có hn. Trong bi cnh đó, nhiu sáng ki
n v
công tác qun lý thu có nhng giá tr nht đnh đã góp phn nâng cao hiu
qu qun lý thu. Tuy nhiên, đó cng ch là tng khía cnh ca qun lý thu,
các sáng kin mang tính chin lc dài hn rt khó tìm thy ti c quan thu
cp c s. Thm chí có nhng trng hp điu hành bng th thut, lách lut,
tìm cách phóng đi nhng ch tiêu bình thu
ng đ ri hoàn thành trong điu
kin ai cng có th làm đc, hoc tìm cách đ ti đa hóa b máy t chc. Hu

qu dn đn tình trng phát trin không cân đi, môi trng làm vic ngày
càng xu đi, nhng thành công mang li ch là trong ngn hn, điu này cng
minh chng rng có nhng c quan thu trong ngn hn đã thành công, nhng
sau đó là hin tng xung d
c rt khó ci thin nu nh không có mt chin
lc dài hn. Vic đánh giá mc đ hoàn thành nhim v ca ngành thu ch
yu da trên ch tiêu pháp lnh thu ngân sách, gn đây xut hin thêm mt s
ch tiêu nh n đng, kim tra h s khai thu, và mt s c quan thu đã xây
đc bng đim thi đua, đó chính là nhng n
lc và thành công rt đáng đc
ghi nhn. Tuy nhiên, điu quan trng hn là xây dng mt chin lc dài hn,
chuyn hoá tm nhìn và chin lc thành nhng mc tiêu c th đ truyn ti
thông tin đn toàn b cán b công chc tham gia thc hin. Xây dng bng
đim cân bng thông qua vic la chn cn trng t chin lc, thc hin phân
b ngun l
c gn vi s mnh và tm nhìn, trên c s đó thc hin vic phân
tng bng đim đn tng b phn cán b công chc, đm bo vic hoàn thành
các ch tiêu ca tng b phn dn đn vic hoàn thành mc tiêu chin lc ca
đn v là vn đ ct lõi trong qun lý thu ngày nay.
Xut phát t thc tin đ
ó,
tác gi chn đ tài "ng dng bng đim cân bng trong qun lý thu bn
vng  Vit Nam (nghiên cu tình hung Chi cc Thu qun 1- TP. H Chí
Minh) ".
2




Mc tiêu nghiên cu

 tài "ng dng bng đim cân bng trong qun lý thu bn vng 
Vit Nam" đc nghiên cu vi mc tiêu:
- Phát trin mô hình qun lý thu da trên kt qu, tác đng đn công
bng xã hi và tng trng kinh t.
- Xây dng h thng đánh giá chin lc qun lý thu bn vng vi ba
lnh vc: thu ngân sách nhà n
c gn vi công bng xã hi và tng trng
kinh t vi s tham gia ca ngi np thu vào quy trình qun lý ni b.
- S mnh, tm nhìn và chin lc ca c quan thu đu đc din gii
thành các mc tiêu và ch s đo lng c th, cân bng đ tt c mi ngi
trong đn v có th hiu và cùng nhau thc hin thành công chi
n lc qun lý
thu.
Ngoài ra, nghiên cu đ tài này còn có mc đích đa ra gii pháp tái cu
trúc li b máy t chc và đi mi quy trình qun lý thu, nhm s dng hiu
qu ngun lc hoàn thành s mnh chính tr, mang li li ích ln nht cho xã
hi. T đó, mang li ý ngha đ ngành thu quan tâm đn ci cách qun tr
công, tip theo chin lc c
i cách h thng thu đn nm 2010 va hoàn
thành v cn bn.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu là vic s dng ngun lc đ c quan thu hoàn
thành nhim v chính tr đc giao và mang li s hài lòng cho ngi np
thu. Các s liu liên quan đn s bin đng v thu ngân sách, đi tng np
thu, nhân s, qun lý tuân th, thc hin quy trình ni b ti Chi cc Thu
qun 1 t khi thc hin Lut Qun lý thu đn nay (giai đon 2008 -2010).
D liu s cp:
D liu s cp đc xác đnh thông qua s kt hp phng pháp quan
sát trc tip và phng pháp điu tra.
D liu th cp:

Các d liu th cp đc xác đnh bng phng pháp th
ng kê, phân
tích và nhng s liu thu thp t báo cáo tng kt v thu ngân sách, tình hình
n đng, nhân s, gii quyt các th tc hành chính thu,
3



Phm vi nghiên cu là nhng vn đ thuc lý thuyt mô hình qun tr
da trên kt qu; mô hình t chc theo chc nng, đi tng np thu, sc
thu; h thng qun lý cht lng ISO, mô hình bng đim cân bng và thc
tin và qun lý thu ti Chi cc Thu qun 1.
Phng pháp nghiên cu
 tài s dng các phng pháp nghiên cu sau đây:
Ph
ng pháp điu tra: đi tng điu tra là các công chc làm vic
trong các đi kim tra thu đ thc hin điu tra mc đ chp hành pháp lut
v thu ca ngi np thu, mc tiêu điu tra là đ phân loi đi tng np
thu, t đó có phân khúc qun lý thu phù hp.
Phng pháp mô t: đi tng mô t chính là các công vic cán b công
ch
c ti các đi thc hin theo tng chc nng, s lng công vic mô t ch
yu tp trung vào các chc nng kê khai, k toán thu, kim tra thu, hoàn
thu, qun lý n thu và gii quyt các th tc hành chính thu theo tng phân
khúc qun lý.
Phng pháp quan sát: đi tng quan sát là mc hao phí thi gian đ
thc hin các công vic theo mô t, s lng quan sát là ba mu quan sát cho
mi mt công vic theo t
ng h s (riêng các công vic theo tháng đc kho
sát mt phiu), mc tiêu quan sát là nhm xác đnh kt qu ca mt s ch tiêu

thc hin, nh mc đ nhân viên có th đáp ng đc kt qu mong đi, cách
thc phân b ngun lc,
Phng pháp thng kê, phân tích, đánh giá: trên c s thng kê tình
hình bin đng các s liu v qun lý thu, kt h
p vi các phng pháp điu
tra, mô t, quan sát đ đánh giá nhng tn ti và nhng thành công ca qun lý
thu; t đó tìm ra nhng khong trng cn điu chnh đ hng đn xây dng
mô hình qun lý thu và h thng đánh giá mi.
Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
V mt lý lun, đ tài góp phn vào vic xây dng mô hình qun lý bn
vng và áp dng bng đim cân bng trong ngành thu phù hp vi nhng đô
th ln, đng thi áp dng phng pháp phân loi đi tng np thu và phân
khúc qun lý thu đ xác đnh ngi np thu mc tiêu, đa ra phng pháp
qun lý hiu qu, phù hp vi tng phân khúc.
V ý ngha thc tin, xây dng đc các mc tiêu chin lc, h
thng
đo lng nhm thc hin thành công mc tiêu chin lc, thông qua đó phát
4



hin đim mnh và đim yu đang tn ti, nguyên nhân to ra các đim yu đ
nâng cao hiu qu s dng ngun lc.
Kt cu ca đ tài
Vi mc tiêu, đi tng và phm vi nghiên cu nêu trên, ngoài phn m
đu và kt lun, ni dung ca đ tài gm 3 chng:
Chng 1:
Tng quan v mô hình bng đi
m cân bng
Chng 2: Thc trng qun lý thu  Vit Nam (nghiên cu tình hung

Chi cc Thu qun 1 - Tp. H Chí Minh)
Chng 3: ng dng bng đim cân bng trong qun lý thu bn vng 
Vit Nam (tình hung Chi cc Thu qun 1- Tp. H Chí Minh)

5



Chng 1
TNG QUAN V MÔ HÌNH BNG IM CÂN BNG
1.1 Mt s khái nim c bn
1.1.1 Qun lý thu (QLT)
Lut QLT không nêu khái nim v QLT, tuy nhiên ti iu 3 Lut QLT
quy đnh ni dung QLT gm: đng ký thu, khai thu, np thu, n đnh thu;
th tc hoàn thu, min thu, gim thu; xóa n tin thu, tin pht; qun lý
thông tin v ngi np thu (NNT); kim tra thu, thanh tra thu; cng ch
thi hành quy
t đnh hành chính thu; x lý vi phm pháp lut v thu; gii
quyt khiu ni, t cáo v thu.
Trong phm vi lun vn này, QLT đc nghiên cu trên c s s dng
hiu qu các yu t ngun lc đu vào đ tác đng vào quy trình ni b cung
cp các dch v đu ra gm khai thu, np thu; hoàn thu, min thu, gim
thu; gi
i quyt các th tc hành chính và kim tra tính tuân th ca NNT đ
phát trin mô hình STM vi ng dng bng đim cân bng.
1.1.2 Ngi np thu
Theo Khon 1 iu 2 ca Lut QLT nêu khái nim v NNT theo
nguyên tc lit kê gm: t chc, h gia đình, cá nhân np thu theo quy đnh
ca pháp lut v thu; t chc, h gia đình, cá nhân np các khon thu khác
thuc ngân sách nhà nc (NSNN) (sau đây gi chung là thu) do c quan

QLT qun lý thu theo quy đnh ca pháp lut; t chc, cá nhân khu tr thu;
t chc, cá nhân làm th tc v thu thay NNT.
1.1.3 Công bng trong QLT
Theo lý thuyt tài chính công, công bng là nói đn công bng trong
phân phi, đ thc hin đánh giá tính công bng ca h thng thu yêu cu
phi đo lng h thng thu tái phân phi nh th nào. Công bng đc hiu
theo hai cách đó là công bng theo chiu dc và công bng theo chiu ngang.
- Công bng theo chiu dc: thc hin
phân phi thu nhp theo nguyên
tc các nhóm có nhiu ngun lc hn thì phi np thu nhiu hn so vi các
nhóm có thu nhp thp hn. Hàm s phúc li xã hi theo thuyt v li kêu gi
phân phi nhóm ngi có mc tha dng thp đn nhóm ngi tiêu dùng có
mc tha dng biên cao hn trong xã h
i.
6



- Công bng theo chiu ngang: thc hin nguyên tc nhóm ngi nh
nhau (nhng có l khác nhau v s thích kinh t và li sng) nên đc c x
nh nhau trong h thng thu.
Trong phm vi ca lun vn này, công bng đc nghiên cu theo chiu
ngang: nhng NNT có điu kin nh sau (loi hình kinh doanh, ngành ngh,
quy mô) đc điu chnh ngha v thu nh nhau.
1.1.4 Hiu qu
Theo lý thuy
t tài chính công,
tính hiu qu ca thu th hin gánh nng
ph tri do thu to ra phi  mc thp nht
.

Trong phm vi ca lun vn này, hiu qu đc nghiên cu th hin qua
vic s dng ngun lc có gii hn đ cung cp dch v công tha mãn nhu
cu tt nht cho NNT, đng thi thc hin chc n
ng kim tra tuân th có
trng tâm to công bng xã hi.
1.1.5 Ngi np thu mc tiêu
NNT mc tiêu theo lun vn này đc hiu là doanh nghip tha mãn
các điu kin: chp hành tt pháp lut v thu và có mc đóng góp thu NSNN
ln (t 1,5 t đng/nm tr lên).
1.2
Qun tr trong khu vc công
1.2.1 Mô hình qun tr công mi (NPM)
Trong mô hình NPM, có s tng đng gia qun tr công và qu
n tr
doanh nghip, các b phn hành chính chính ph đc xem nh là tng b
phn kinh doanh và hot đng theo chin lc cnh tranh; công dân đc xem
là khách hàng. Các c quan khu vc công hot đng không ch theo pháp lut
quy đnh mà còn theo quy lut tng th ca th trng: kinh t và hiu qu.
Các nguyên lý NPM mang đc tính nh ch yu hng v th trng, kt
qu và khách hàng.
Hng v th tr
ng: NPM da vào gi thit c bn là cu trúc th
trng, s dn ti vic qun tr hiu qu hn và cung cp dch v cht lng
hn. NPM áp dng mt s phng pháp qun lý ca khu vc t nh: chi tiêu
công và thuê ngoài cung cp dch v công theo phng thc đu thu. Qua đó,
thu hp li khu vc công và tng cng mi quan h gi
a bên mua dch v
(công dân) và ngi cung cp dch v (t chc công). Nh th, to c ch cnh
tranh gia khu vc t và khu vc công, s hn ch s đc quyn không có hiu
qu, ci tin chin lc phc v dch v công. Theo nguyên lý này, tính hiu

qu đc đt  trung tâm ca giá tr ca NPM thông qua vic xây dng các c
7



quan qun lý Nhà nc dng công ty kinh doanh.
Hng v kt qu: Chc nng trung tâm ca NPM là nhn mnh ti vic
đo lng kt qu thc hin bng nhng ch s đnh lng. Thay đi này đã dn
đn quan tâm đn nâng cao tính trách nhim phi tr li cho đu ra thông qua
vic đòi hi phi có tng trình rõ ràng v mc tiêu, mc đích và các s đo
thành công.
H
ng v khách hàng: xut phát t khái nim “s tha mãn ca khách
hàng”, mô hình NPM ly s hài lòng ca khách hàng nh là mc tiêu sau cùng
trên c li nhun. Trong khi qun tr công truyn thng coi công dân ch là
ngi nhn dch v đc cp phát t c quan Nhà nc, thì NPM chp nhn
trit lý điu hành kinh doanh đi vi công dân nh là nhng khách hàng.
Nguyên lý NPM này bao gm vic nhn mnh ti vic ci thin ch
t lng
dch v và xác đnh phng cách đ t chc đáp ng trách nhim và báo cáo
cách nh th nào. Nh vy, NPM hng đn c ba mt: chin lc phát trin
theo nguyên lý th trng, kt qu và s tha mãn ca công dân đi vi dch
v công.
Tóm li, NPM không phi là mt lý thuyt có h thng, còn bc l mt
s nhng hn ch nh:
đã b qua s khác bit gia qun tr khu vc công và
khu vc t; ch chú trng ti kt qu, hiu qu và thc tin ca dch v công,
nhng li b qua vic đt đc s mnh ca khu vc công và các mc đích dài
hn đ đáp ng nhng nhu cu tht s ca công chúng; không phân bit đc
s khác nhau gia công dân trong khu vc công và khách hàng trong khu v

c
t. Tuy nhiên, nó vn còn nhng giá tr nht đnh trong qun tr công ngày nay,
đc bit là đi vi nhng Quc gia mi phát trin nh Vit Nam, thì các
nguyên lý ca NPM vn có giá tr đ tha k có chn lc vào qun tr công.
Trong QLT ngày nay, do xut phát t nn qun lý hành chính tp trung, quan
liêu, bao cp chuyn sang qun lý hành chính trong nn kinh t th, mt s
nhng nguyên tc mang tính tp trung, quan liêu vn cha xóa b tri
t đ, các
nguyên lý hng v khách hàng, hng v th trng, hng v kt qu trong
mô hình NPM có th đc k tha ci thin đ QLT ngày càng tt hn.
1.2.2 Mô hình qun tr công hin đi (mô hình qun tr công ca
Barnard-Simon)
Trong mô hình này, nhim v thit yu là duy trì mt khi lng đu
vào cn thit đ đm bo kh nng ca t chc cung cp dch v
. Vai trò t
chc ca ngi qun lý tài chính là cân bng s thay đi gn lin vi tài chính,
hng qun lý vào nhng vn đ thay đi đó và giám sát s thc hin tài chính
ca tt c các bên có liên quan. Mô hình qun tr ca Barnard-Simon đc
8



thc hin vi s tng tác gia khu vc công, các t chc bên ngoài và công
dân vi nhng đc trng sau đây:
- V ni dung qun lý: chú trng phát trin mng li liên kt bên ngoài
đ đt kt qu, thc hin mc tiêu qun lý trong mi liên kt vi các t chc,
th hin mi quan h t chc t nhiu phía.
- V k toán: k toán tính toán cho quyn và ngha v ca các bên đi
vi nhng tha thun hp đng.
- V kim toán: kim tra tp trung vào đu ra, kt qu, kinh t, hiu qu

và tính hp lý.
Tóm li, mô hình qun tr công hin đi, các đn v công thc hin
nhim v ca mình trong mt liên minh t chc ln hn. Kt qu là, c quan
công quyn không ch phi gii v qun lý h thng bên trong t chc mình,
qun lý tài chính, qun lý ngun nhân lc, công ngh thông tin mà còn phi
qun lý các nhóm có li ích liên quan bên ngoài đ đt kt qu chính sách
mong đi và cht lng cao ca dch v công. Mô hình này đc xem là nn
tng lý thuyt đ hng đn nâng cao cht lng dch v công thông qua vic
thuê các đn v bên ngoài thc hin trong điu kin ngun lc c quan thu có
hn.
1.2.3 Mô hình qun tr công v
t tri (Quality execellence models)
Mô hình qun tr công vt tri phát trin đu tiên trong khu vc t và
đã chuyn dch sang khu vc công. Theo mô hình này, vic đánh giá cht
lng qun tr công có th đc t đánh giá hoc thuê đn v bên ngoài đánh
giá.
 chuyn t dch v công cht lng cao đn qun tr công vt tri
cn phi có bng chng rng công dân tha mãn và chp nhn ch
t lng dch
v công mà h nhn đc t các đn v công. T khía cnh sâu rng hn này,
mt đn v thc hin mô hình qun tr công vt tri thì không đn gin ch
cung cp dch v cht lng cao mà còn phi hoàn thành nhim v chính tr và
trách nhim xã hi đi vi công dân. Qun tr công cht lng cao không ch
có th gia tng tha mãn khách hàng vi d
ch v công mà còn xây dng s
trung thc trong qun tr công thông qua quá trình minh bch và trách nhim
gii trình, đi thoi dân ch. H thng đánh giá cht lng theo tiêu chun ISO
đc xem nh là công c ca mô hình qun tr công vt tri. Trong phng
pháp đo cht lng, nu nh ch tin cy vào ch s cht lng đn l thì s dn
đn ri ro cho qun lý, do đó cn đo l

ng hn hp tt hn là đo lng vào ch
s duy nht. H thng đánh giá cht lng theo tiêu chun ISO là mt công c
đ ci tin liên tc h thng qun lý cht lng theo quy trình khép kín:
(1): T các yu t đu vào, cn c theo yêu cu ca khách hàng, t chc
to sn phm cung cp nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng;
9



(2): Thc hin đo lng kt hp vi các thông tin t khách hàng đ
phân tích, đánh giá và đ xut các ci tin;
(3): Kt qu đo lng, phân tích, đánh giá đc báo cáo cho lãnh đo;
(4): Trách nhim lãnh đo là phi qun lý, s dng ngun lc hiu qu
đ tác đng quy trình to sn phm cung cp cho khách hàng sn phm tt hn
na. ây là mt quy trình khép kín và đc ci tin liên tc.
1.2.3.1 Seri ISO 9000 và chng nhn bên th ba
Theo quan đim nhà đu t, t chc đin hình mun có s bng lòng
ca h vi ISO 9000 đ kim tra. c lp, chng nhn bên th ba thông qua
vic đánh giá đ tránh tình trng phán quyt ch quan t bên trong. Mong
mun thc hin và chng nhn hoàn thành ca tiêu chun ISO 9000 thung bt
ngun t s cn thit m rng th
trng ca nhà cung cp trong nhng khu
vc mà thung hiu ca h cha đc bit đn hoc cn tng lên. Công ty t
nhân mun trng bày “du hiu cht lng” ca h, c quan nhà nc mun
chng minh vi công dân và cp trên cht lng hot đng ca đn v mình.
Tháng 12 nm 2000, phiên bn điu chnh ca ISO 9000 đc phát hành
bi ISO (Seri ISO 9001: 2000 mi c
n bn gm 3 hình thc tiêu chun ISO
9001, ISO 9002 và ISO 9003). y ban k thut ISO đ xut rng t chc nên
chp thun ISO 9001: 2000. Cái mà xác đnh rõ yêu cu cho h thng qun lý

cht lng ca bt k t chc nào. Thc hin din t trong ISO 9001: 2000 có
th thc thi sau đó đ đt mc cht lng cao hn, V c bn, phiên bn điu
chnh ISO 2000 đt ISO g
n ti mô hình cht lng xut sc.
1.2.3.2 H thng qun lý cht lng theo tiêu chun TCVN ISO
9001: 2000
H thng qun lý cht lng theo tiêu chun TCVN ISO 9001: 2000 do
ban k thut TCVN/TC 176 "Qun lý cht lng và đm bo cht lng" biên
son. Tng cc Tiêu chun o lng Cht lng đ ngh, B Khoa hc, Công
ngh và Môi trng ban hành. TCVN ISO 9001: 2000 hoàn toàn tng ng
vi ISO 9001:2000.
Quy trình mô t trong tiêu chun này đc da trên quy trình ci tin
mô hình: hoch đnh – thc hin – kim tra – hành đng (PDCA)
(1) Hoch đnh: thit lp các mc tiêu và quy trình cn thit đ giao các
kt qu phù hp vi các yêu cu ca khách hàng và chính sách ca t chc.
(2) Thc hin: đánh giá thc hin bao gm vic thu thp d liu, chuyn
d liu thành thông tin, đánh giá d liu và báo cáo kt qu.
10



(3) Kim tra: các kt qu cn phi đc kim tra và kim nghim li đ
phát hin nhng hn ch nhm ci thin thc hin.
(4) Hành đng: cn có hành đng đ ci tin liên tc kt qu hot đng
ca quy trình.
1.2.4 Mô hình bng đim cân bng (BSC)
BSC xut phát t Hoa K trong đu nhng nm 1990 do Robert S.
Kaplan, mt giáo s trng kinh doanh đi h
c Harvard và David P.Norton,
mt nhà t vn ti Boston đa ra. Mc đích ban đu ca d án ca Vin

Norlan Norton - Hoa K là phát trin mt h thng đánh giá s thc hin trong
kinh doanh. Trong khi nghiên cu, h phát hin đc nhng nhc đim ca
phng pháp đánh giá theo truyn thng da trên yu t tài chính và h thng
đng thi đã quá chú trng ti yu t tài chính và dn t
i mt tình trng “bt
cân đi” trong tng quan đi vi các yu t khác. Nm 1992 Kaplan &
Norton phát hành tài liu đu ca h: Bng đim cân bng - nhng s đo các
đng lc ca thc hin. Ti khi tác phm ni ting Bng im cân bng đã
din gii chin lc vào hành đng đc in n vào nm 1996, thì BSC đã t
phát trin t
 mt h thng đánh giá thc hin sang thành mt h thng điu
hành chin lc đã dn ti nhng thành công dài hn (Kaplan & Norton, 1996;
Balanced Score Institute, 1998; Niven, 2003)
1
.
1.2.4.1 Khái nim bng đim cân bng
Bng đim cân bng là mt phng pháp nhm chuyn tm nhìn, chin
lc ca t chc thành nhng mc tiêu c th. Chúng ta có th mô t bng
đim cân bng nh tp hp thc đo đnh lng đc la chn cn trng bt
ngun t chin lc ca t chc. Các đo lng trong mt bng đim đc xem
nh là mt công c đ nhà lãnh đo s dng truyn ti thông tin v nhim v,
mc tiêu chin lc đn ngi lao đng và các ngi có li ích liên quan v
kt qu dn dt hiu sut mà thông qua đó, t chc s đt đc s mnh cùng
các mc tiêu chin lc ca mình. Trong bng đ
im cân bng có ba phn:
công c truyn ti thông tin, h thng đo lng và h thng qun lý chin lc.
Khái nim cân bng là trung tâm ca h thng, đc bit liên quan đn ba lnh
vc: cân bng gia ch s tài chính và ch s phi tài chính ca s thành công,
cân bng gia ch s đo lng kt qu và đo lng hiu sut, cân bng gia
các c

u phn bên trong và bên ngoài ca đn v. Thay vì tp trung các ch tiêu
tài chính bng đim cân bng đc la chn cn trng t chin lc ca mt t
chc th hin s cân bng gia bn yu t: tài chính, khách hàng, quy trình ni



11



b, đào to và phát trin.
- Yu t khách hàng: s trung thành ca khách hàng vi nhng nhà cung
cp là rt quan trng nên “s tha mãn ca khách hàng” là yu t đu ra chính
ca chin lc dài hn. Khi la chn các thc đo cho yu t khách hàng ca
bng đim, các t chc phi tr li ba câu hi quan trng: Ai là khách hàng
mc tiêu? Tuyên b giá tr ca t chc trong vic ph
c v khách hàng là gì?
Khách hàng mong đi hay yêu cu gì  t chc? Nh vy, phng châm tha
mãn s hài lòng "làm dâu trm h" là không có tính kh thi, không th đt ra
và không th thc hin đc mc tiêu "mi th cho mi khách hàng".  to
ra s khác bit so vi các đi th cnh tranh, vic la chn và tuyên b giá tr
phù hp nên thc hin theo ba nguyên tc sau đây:
+ S hoàn ho trong hot đng: tp trung vào l
i ích ca khách hàng
thông qua giá c, s tin li.
+ Dn đu v sn phm: luôn thc hin đi mi đ đa ra nhng sn
phm vt tri so vi t chc khác.
+ Thân thit vi vi khách hàng: t chc cn phi cung cp các gii
pháp cho các yêu cu đc bit ca khách hàng, xây dng s hiu bit sâu sc
v khách hàng đ duy trì và phát trin mi quan h

bn vng vi khách hàng.
- Yu t quy trình ni b: trong quy trình ni b, các nhân viên s nhn
ra quy trình ch yu mà mt t chc phi làm tt đ đáp ng vi các mc đích
trên. T chc cn phi nhn din các quy trình chính phi thc hin tt đ gia
tng giá tr cho khách hàng và các bên có li ích liên quan. Cn tp trung n
lc vào vic các quy trình ni b hoàn toàn mi đ gia t
ng giá tr cho khách
hàng.
- Yu t đào to và phát trin: đ đi mt vi nhng thay đi nghiêm
trng ca môi trng cnh tranh và đáp ng đc mc đích dài hn, các công
ty cn phi tip tc ci thin kh nng ca mình đ đt đc nhng ci tin
trong quy trình ni ti, tha mãn khách hàng đ đt thành công cui cùng trong
tài chính. Nu mun đt đc nh
ng kt qu cho các quy trình ni b, khách
hàng và các bên có li ích liên quan thì cn phi thc hin chin lc đào to
và phát trin ngun nhân lc. Các mc tiêu và thuc đo trong yu t đào to và
phát trin ca bng đim cân bng tht s là yu t h tr cho ba yu t còn
li. Khi đã nhn bit các thuc đo, sáng kin liên quan đn yu t khách hàng
và quy trình n
i b, chc chn t chc s thy đc khong cách gia c s h
tng v các k nng ca nhân viên (ngun vn nhân lc), h thng thông tin
(ngun vn thông tin) và môi trng cn thit đ duy trì s thành công (ngun
12



vn t chc). Các mc tiêu và thc đo đc thit k trong yu t này s giúp
điu chnh khong trng đó và bo đm đc thành tích bn vng trong tng
lai. Yu t đào to và phát trin đc xem nh là b r s dn nc qua thân
cây (quy trình ni b) - đn các cành cây (kt qu khách hàng) – và cui cùng

là đn nhng trái cây (li nhun tài chính).
- Yu t tài chính: m
c đích cui cùng ca hot đng ca mt doanh
nghip là li nhun ca c đông, nên BSC vn gi li tính quan trng ca vic
đt đc các mc đích tài chính. ây là thành phn rt quan trng trong bng
đim cân bng. Các mc tiêu và thc đo trong yu t này cho ta bit liu vic
thc thi chin lc, vn đã đc chi tit hoá thông qua các mc tiêu và thuc
đ
o đc chn trong nhng yu t còn li, có dn đn vic ci thin nhng kt
qu ct yu hay không. T chc có th tp trung toàn b n lc và kh nng
ca mình vào vic ci thin s tha mãn ca khách hàng, nhng nu không ch
ra nhng tác đng ca chúng đn li nhun tài chính thì ch có giá tr hn ch
mà thôi.
Khi BSC đa ra 4 yu t
này, thì nó có th gii hn s các mc tiêu và
các ch s đ làm gim vn đ ca hin tng quá nhiu thông tin khin không
th chn đc các yu t quan trng nht (Kaplan & Norton, 1996; Kan,
2005)
2
. Hn th na, BSC còn là mt tp hp nhng yu t thành công ch
cht hay nhng ch s, mà qua đó 4 yu t liên kt vi nhau đ din gii tm
nhìn và chin lc sang mt h thng các mc tiêu và bin pháp vi các mi
quan h nhân - qu.

1.2.4.2 Vai trò ca bng đim cân bng
Bng đim cân bng nh là mt công c truyn t
i thông tin: các
bn đ chin lc
Thông qua bng đim cân bng, t chc có th mô t chính xác và đa
chin lc vào thc t cho nhân viên, nhng ngi chu trách nhim thc thi

nó hàng ngày. Mt mc tiêu là li tuyên b ngn gn, mô t điu mà t chc
phi làm tt trong c bn yu t đ thc thi chin lc ca mình. Công c
truyn t
i thông tin ca lãnh đo đn toàn th nhân viên chính là bn đ chin
lc, báo hiu cho mi ngi trong t chc bit điu phi xy ra nên h hy
vng đánh bi đc mi bt hòa vn áp đo trong vic thc thi chin lc.
Bn đ chin lc là vic trình bày bng s đ trong mt trang giy v
điu t chc phi làm tt trong t
ng yu t đ thc thi thành công chin lc.



13



iu mà t chc phi làm tt đc tr li di dng các mc tiêu, tuyên b súc
tích. Bn đ chin lc xác đnh con đng nhân qu đan xen qua bn yu t
có th dn ti vic thc thi chin lc, vic liên kt các mc tiêu vi nhau
trong mô hình nhân qu dn dt kt qu trong các yu t quy trình ni b và
khách hàng đn các kt qu yu t
tài chính s cho phép trình bày chin lc
ca mình mt cách đy đ, thuyt phc mà tt c các nhân viên có th hiu và
tuân theo mt cách d dàng.
Bng đim cân bng nh là mt h thng đo lng
Vic đánh giá hiu qu thc thi chin lc ca mt t chc nu ch da
vào ch s tài chính thì nó s không phn ánh đc mt cách toàn din và đy
đ, vì vy nu các nhà qun tr mun có mt bc tranh toàn din v t chc
phi tìm ra mt công c đánh giá hiu qu hn. ó chính là các thuc đo trong
tng yu t riêng bit, nhng liên quan mt thit vi nhau ca mt thành tích:

tài chính, khách hàng, quy trình ni b, đào to và phát trin nhân viên. Các
thc đo ca bng đim cân bng đc rút ra t nhng mc tiêu xut hi
n
trong bn đ chin lc, th mà bn thân nó đóng vai trò nh s din gii trc
tip và rõ ràng v chin lc ca t chc. Bn đ chin lc và thc đo hiu
sut là hai liên kt không th thiu đc trong chui thành công. Bn đ chin
lc, nu không có s din gai bi nhng thuc đo hiu sut đi kèm thì giá tr

ca nó ch là hình thc bên ngoài. Ngc li, các thuc đo hiu sut đóng vai
trò giám sát vic thc thi chin lc, nhng nu không có li ích ca mt bn
đ chin lc rõ ràng và thuyt phc thì hu ht nhng giá tr ng cnh ca nó
cng s mt đi. Bn đ chin lc truyn đt đim đích ca chin lc, trong
khi nh
ng thc đo hiu sut bên trong bng đim cân bng giám sát c tin
trình, cho phép chúng ta chc chn rng mình đang đi đúng hung.
Bng đim cân bng nh là mt h thng qun lý chin lc
Bên cnh công c truyn đt và đo lng quy trình, bng đim cân bng
còn đc xem nh h thng qun lý chin lc. Nu mc đ
ích ban đu ca
bng đim cân bng là các s liu tài chính trc đó vi nhng yu t giá tr
tng lai ca t chc, thì ngày nay nó tr thành mt công c quan trng ca
vic điu chnh các hot đng ngn hn bng chin lc.
1.2.4.3 Thuc tính ca bng đim cân bng
Khi đu, BSC là mt h thng đánh qun lý chin lc trong kinh
doanh, tuy nhiên công c này có th m rng và phát trin vào khu vc công,
hn th na nó có kh nng áp dng vào QLT, do 3 thuc tính sau đây:
Tính m: BSC đã thc hin đc nhiu thay đi vi ý hng m t lúc
14

đc sinh ra vào nhng nm đu ca thp k 90. Trc ht, BSC đã đc to
ra nh là “mt h thng nhng s đo cung cp cho các điu hành cp cao có
cái nhìn kp thi và bao quát tình hình ca kinh doanh” bng cách so sánh
nhng mc tiêu vi nhng s đo đ đt chin lc và tm nhìn vào đa đim
trung tâm. BSC đã bin chuyn t công c đánh giá thc hi
n sang mt h
thng điu hành chin lc, t mt công c điu hành sang mt công c kim
tra chin lc. Trong khi phát trin, nó vn gi tt mi quan h vi các quy
trình hin hành, nhng phng pháp và công c khác đ tng thêm sc mnh,
nh h tiêu chun ISO. Ngoài ra, nó còn có th áp dng nhiu loi chin lc
cho các t chc hot đng kinh doanh và phi li nhun. Bên c
nh yu t tài
chính, BSC còn bao gm nhng yu t phi tài chính, đng thi có th sát nhp
thêm nhiu lnh vc khác nh đo tác đng xã hi và kinh t.
Tính nhân qu: BSC không phi là mt tp hp các phng pháp, công
c và ch s vi “tính m” không logic và phc tp, mà nó đc h tr bi mt
nn tng vng chc, ni tt c nhng phn ch yu c
a các yu t trong mi
quan h logic, liên h, tác đng ln nhau. Trc tiên, tính nhân qu ni ti,
khin cho BSC va mang tính lý lun va có tính thc tin, bng tìm mt li
gii cho vn đ đi mt vi vic điu hành thc hin chin lc: s không có
mt kt qu tht s nào đc đánh giá, khi mt chin lc hay k hoch mi
ch
 là mt gi thuyt. Hn th na, các mi quan h không nhng ch có gia
các các lnh vc mà còn bên trong tng yu t, to cho BSC thành mt công c
mnh đ có th cho phép mt t chc truy tìm các ch s quan trng làm nên
thành công hay tht bi trong quá trình thc hin chin lc, to nên mi quan
h gia các mc tiêu và các bin pháp, nh th yu t quan trng nht s đ
c

đa ra nghiên cu, đng thi da trên tính nhân qu, BSC xác đnh mt s ch
s thc hin ct yu (KPIs) đc ni theo kiu mt chui các nguyên nhân -
kt qu.
Tính cân bng: BSC da trên mt chui các kt ni nguyên nhân và kt
qu, nhn mnh ti vic cn phi quan tâm phi hp ti mi yu t, nh th có
đc “cân bng” gia nh
ng kt qu và các yu t quyt đnh đ bo đm s
din gii chin lc và các điu kin đ hoàn thin t chc, khái nim cân
bng là mt đc tính cn bn ca BSC, có liên quan mt cách đc bit ti ba
khu vc: cân bng gia các ch s tài chính và phi tài chính ca thành công,
gia các thành phn ni ti và bên ngoài ca t chc, gia các ch s báo tr
c
và tng lai. Hn th na, ý tng “cân bng” là mt cách đánh giá, nghiên
cu tt c nhng yu t đ nhn din và truyn ti chin lc.
Tóm li, vi đc tính m, mi quan h nhân qu và trng thái cân bng,
15



BSC đang đc tôn vinh trong nhng thp k qua, cho ti ngày nay nó vn
còn đc hot đng và phát trin hn na. Tuy nhiên, BSC vn có mt s các
nhc đim. Anthony (1998)
3
chng minh rng có nhiu by sp mà mt t
chc có th gp phi khi thc hin BSC, nh mi quan h yu kém gia các s
đo phi tài chính và s đo các kt qu, s dng li trên kt qu tài chính, không
có c cu đ ci thin, không cp nht các s đo, đo lng quá nhiu và khó
khn trong vic to ra mt giao dch. Coelho (2005)
4
còn cho rng BSC làm

vic tt nh mt công c đ nhn din các s, nhng li không đa ra bt c
quy trình chuyên bit, cu trúc trong tng bc đ đánh giá thc hin.
Brignaul (2002)
5
lp lun rng nu BSC, nh là mô hình đc bit nhiu nht
ca vic đánh giá các thc hin đa lnh vc vi cách “thng nht” và “cân
bng” thì nó vn có mt hn ch không cân bng.
1.3 ng dng bng đim cân bng vào trong khu vc công và QLT
1.3.1 ng dng bng đim cân bng vào trong khu vc công
Xét theo tin trình phát trin có th chia qun tr công thành: qun tr
công c
 đin, qun tr công mi và mô hình qun tr công hin đi. Qun tr
công c đin có các đc trng: ngi qun lý hn ch trao quyn ra quyt đnh;
c ch trách nhim gii trình ch chú trng vào qun lý các yu t đu vào,
phân b ngân sách không gn vi mc tiêu kt qu. NPM có các đc đim: trao
quyn quyn đnh cho ngi qun lý, xác l
p các tiêu chun và đo lng hiu
sut; kim soát đu ra; hng các đn v công hot đng theo mô hình công ty;
cnh tranh thông qua các hp đng có điu kin và đu thu; tng cng tính
k lut tng th trong s dng ngun lc tài chính; và chp nhn mô hình qun
tr khu vc t. NPM là phng thc qun tr theo kt qu, chú trng đn tính
hiu qu, hiu l
c và cht lng cung cp dch v; s ci thin hiu qu, hiu
lc đc tng cng thông qua nâng cao cnh tranh và chin lc. Qun tr
công hin đi có nhng đc đim nh NPM, nhng khc phc nhng nhc
đim ca NPM nh qun tr công hin đi hng đn chính ph phi thc hin
phn ca h
trong liên minh t chc ln hn, vic k toán phi gi li nhng
du vt cho nhiu quyn và ngha v đi vi nhng tha thun hp đng phc
tp; các mc tiêu ngoài vic xem xét v mt kinh t, hiu qu còn hng đn

s có hiu lc và tính hp lý.
Vi phng din NPM và qun tr công hin đi, các đn v công đc
xem là các đn v kinh doanh chin lc có cnh tranh vi nhau và công





16



chúng tr thành khách hàng; kim soát thc hin và đo lng kt qu gn vi
mc tiêu thay th cho các yu t đu vào. c đim ni bt ca NPM và qun
tr công hin đi là chú trng vào đánh giá quá trình thc hin chin lc. iu
này rt cn đn s h tr cách tip cn ca bng đim cân bng trong vic đo
l
ng hiu sut là kt qu.
Bng đim cân bng trong khu vc công phiên bn th h th 3 đc
Liên hip quc (UN) đa vào nm 2002 vi tên gi qun lý da trên kt qu
(RBM).
S 
1.1: QUY TRÌNH QUN TR DA TRÊN KT QU



Gii thích các khái nim trong s đ trên:
+ u ra là hàng hoá công do các đn v công cung cp cho xã hi
+ u vào là nhng ngun l
c đc các đn v công s dng đ thc

hin các hot đng và t đó to ra đu ra và kt qu.
+ Hiu qu là quan h so sánh gia đu ra và đu vào.
+ Kt qu là các tác đng, nh hng đn cng đng xã hi.
+ Hiu lc phn ánh cung cp thông tin trong phm vi đu ra đt đc so
vi các mc tiêu.
+ Tính thích hp th hin mi quan h kt h
p gia kt qu thc t và mc
tiêu chin lc chin lc.
RBM trong UN da vào 4 yu t chính:
S thích hp
Hiu qu
Mc tiêu chin
lc
Hiu lc
Kt qu
u ra
u vào
Hot đng gia tng giá tr
Dòng thông tin
17



- nh ngha mc tiêu chin lc đ tp trung hành đng;
- Chi tit hóa kt qu mong đi mà nó đóng góp đn mc tiêu, qua đó
thit lp quy trình ni b và s dng ngun lc;
- Giám sát và đo lng hiu sut;
- Ci thin trách nhim và minh bch các c s thông tin phn hi đ ci
thin thc hin.
Mc dù lúc bt đu BSC đc thit k ch

 cho khu vc kinh doanh,
nhng ngày nay BSC nó không phi ch là mt công c dành riêng cho các t
chc kinh doanh, mà đã tr nên mt công c có ích có th đc áp dng cho
các t chc phi li nhun và đã đt nhng đc nhng thành công đáng k. Lý
thuyt bng đim cân bng ch rõ là BSC có th din dch tm nhìn và chin
lc cho các t chc phi li nhun thành nhng mc đích và các bin pháp c
th đ cung cp nhng c hi đ ci thin vic điu hành ca khu vc công.
Khi mà đng lc đ ci t trong lnh vc công trên toàn th gii đã tp
trung vào các đo lng s thc hin ca các t chc trong khu vc công, thì
BSC cung cp mt mi dây liên lc cht ch gia hoch đnh chin lc và
bin pháp thc hin. M
t s các thao tác và thc hành ca BSC trong h thng
điu hành khu vc công đã đc thc hin bi c c quan chính ph đa
phng và trung ng trong nhiu ngành dch v công. Hn na, do s khác
bit gia khu vc công và khu vc t, BSC truyn thng cn phi đc điu
chnh và thay đi đ khp vi môi trng và nhu cu mi.
Khi ng dng b
ng đim cân bng vào đo lng
hiu qu khu vc công
cn chú ý các khác bit v hot đng gia khu vc công và khu vc t. Nhng
khác bit này đc th hin  bng di đây:




18



S đo lng ch yu đi vi các đn v công không phi là yu t tài

chính mà đúng hn là tính hiu
qu v s mnh ca nó. i vi các đn v
công, s mnh s đc xác lp đu ra hay kt qu mong đi ca khách hàng và
nhóm các li ích khác nhau. Theo sau s mnh là khách hàng ca đn v ch
không phi là các c đông tài chính, các đn v công phi quy
t đnh ai là đi
tng mà t chc phi hng đn phc v và làm th nào đ đáp ng mt cách
tt nht. T vic xác đnh khách hàng, các đn v công s xác lp quy trình ni
b nhm hng đn to lp giá tr cho khách hàng. Bng đim cân bng không
th hoàn thành nu không có yu t tài chính, chi tiêu đ tha mãn nhu cu
khách hàng trong khu vc công b gii hn b
i ngân sách đc phân b, vic
tuân th pháp lut và các n lc đ gii quyt vn đ này. Chng hn kh nng
tng thu và các ngun thu khác b gii hn pháp lut và c ch la chn công,
cho nên, bng đim trong khu vc công tp trung vào tính vt tri và tìm
kim cách thc đ vn hành mt cách tit kim và hiu qu hn. Cui cùng,
hot đng liên quan đ
n s mnh và kt qu, đòi hi các đn v công da rt
nhiu vào các k nng, s tinh t và cách thc sp xp đi ng công chc đ
đt đc mc tiêu chin lc bao gm: k nng lao đng và tính cnh tranh,
thông tin v hot đng ca t chc, môi trng t chc (hc hi và vn lên).
Phát trin mô hình BSC trong khu vc công, ngoài thuc tính nh là
truy
n ti thông tin đn toàn th công chc hiu đc và thc hin d dàng,
còn là h thng đo lng đ giám sát quá trình thc hin chin lc ca t
chc công, còn là mt h thng qun lý chin lc, s khc phc đuc các rào
cn trong quá trình thc hin chin lc:
c đim Khu vc t Khu vc công
Mc tiêu chin lc S cnh tranh Tính hiu qu ca s mnh
Mc tiêu tài chính

Li nhun, tng trung,
th phn
Gim chi phí và hiu qu
Các giá tr hng đn
i mi, sáng to, nhn
thc, s tín nhim
Trách nhim đi vi công chúng, liêm
chính, công bng
Kt qu mong đi
S hài lòng ca khách
hàng
S hài lòng ca khách hàng (nhng
ngi th hng hàng hóa công)
Các nhóm li ích
C đông, ngi s hu,
th trng
Các c tri, NNT, các nhà tài tr, các c
quan thanh tra, các nhà lp pháp
Ngân sách đc xác
đnh bi:
Nhu cu khách hàng
Kh nng lãnh đo, nhà lp pháp, ngi
hoch đnh
Các yu t thành công
ch yu
% tng trng, thu nhp
kim đc, th phn
Thc tin qun tr tt nht