Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





VÕ TH MINH TÂM


BIN PHÁP M RNG VÀ PHÁT TRIN
DCH V NGÂN HÀNG HIN I CA
CÁC NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
TI VIT NAM

Chuyên ngành: Kinh t tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.31.12


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS – TS TR
N HOÀNG NGÂN


TP. H
 CHÍ MINH – NM 2011


Mc lc

MC LC 1
DANH MC HÌNH, DANH MC BNG BIU 5
DANH MC T VIT TT 6
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 7

LI M U 8
CHNG 1: NHNG VN  CHUNG V DCH V NGÂN HÀNG VÀ
VAI TRÒ CA SN PHM DCH V NGÂN HÀNG HIN I 11
1.1 C

S

LÝ

LUN

V

DCH

V

NGÂN

HÀNG 11
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 11
1.1.2 Các loi hình dch v ngân hàng ph bin hin nay 12
1.1.2.1 Dch v Ngân hàng truyn thng: 12
1.1.2.2 Dch v Ngân hàng hin i 14
1.2 CÁC

NHÂN

T

NH

HNG

N

S

PHÁT

TRIN

CA

DCH

V

NGÂN

HÀNG 15
1.2.1 Nng lc tài chính 15
1.2.2 Chính sách giá, phí. 16
1.2.3 Công ngh ngân hàng 16
1.2.4 Trình  qu n lý và ch!t l∀#ng ngu∃n nhân lc 16

1.2.5 Hot ng marketing và chm sóc khách hàng 17
1.2.6 Các nh h∀%ng chin l∀#c và chính sách c&a ngân hàng 17
1.2.7 Quy trình, th& tc giao dch 18
1.2.8 Các yu t khác 18


1.3 VAI

TRÒ

CA

DCH

V

NGÂN

HÀNG 18
1.3.1 i v%i nn kinh t 18
1.3.2 i v%i xã hi 19
1.3.3 i v%i h thng ngân hàng 20
CHNG 2: TÌNH HÌNH CUNG CP DCH V NGÂN HÀNG HIN I
CA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM 22
2.1 TÌNH

HÌNH

CUNG

CP

DCH

V

NH

TRUYN

THNG 22
2.1.1 Huy ng vn 22
2.1.2 Cho vay 23
2.1.3 Các dch v khác: 25
2.1.3.1 Dch v thanh toán: 25
2.1.3.2 Dch v ngân qu∋: 26
2.2 TÌNH

HÌNH

CUNG

CP

DCH

V

NGÂN

HÀNG

HIN

I 26
2.2.1 Khuôn kh pháp lý 26
2.2.2 Hot ng cung c!p dch v ngân hàng hin i c&a các Ngân hàng
TMCP VIT NAM 28
2.2.2.1 . Tài kho n và dch v th(: 28
2.2.2.2 . Ngân hàng in t): (internet banking, mobile banking, …) 29
2.2.2.3 . Dch v ngân hàng ti nhà: (home-banking) 32
2.2.2.4 . Dch v ngân hàng t ng qua in thoi: Phone-banking 32
2.2.2.5 . Dch v ngân hàng qua in thoi di ng: 33
2.2.2.6 . Dch v ngân hàng bán l(: 33
2.3 TÌNH

HÌNH

PHÁT

TRIN

DCH

V

NGÂN

HÀNG

HIN

I

CA

M∗T

S

NGÂN

HÀNG

TMCP

L+N



VIT

NAM: 36


2.3.1 Mt s dch v ngân hàng hin i ni b,t c&a NH TMCP Á Châu
(ACB): 36
2.3.1.1 . ACB Online: 36
2.3.1.2 Giao dch ngân hàng qua in thoi: 37
2.3.1.3 Công ngh xác nh,n ch& tài kho n b−ng d!u vân tay: 38

2.3.2 Mt s dch v ngân hàng hin i ni b,t c&a NH TMCP Ngoi
Th∀.ng Vit Nam: 39
2.3.2.1 Dch v ngân hàng trc tuyn VCB-iB@nking: 39
2.3.2.2 Dch v ngân hàng qua tin nh/n TD VCB - SMS B@nking . 41
2.3.2.3 Dch v tin nh/n ch& ng qua VCB - SMS B@nking 42
2.3.2.4 Dch v: “VCB-eTopup": 44
2.3.2.5 Dch v ngân hàng 24x7 qua T VCB – Phone B@nking: 45
2.3.2.6 Dch v tài chính trên kênh VCB-iB@nking: 47
2.3.2.7 Dch v thanh toán hóa .n tr sau trên kênh VCB-ib@nking 50
2.3.3 Mt s dch v ngân hàng hin i ni b,t c&a NH TMCP Công
Th∀.ng Vit Nam (Vietinbank): 52
2.3.3.1 . VietinBank iPay : 52
2.3.3.2 . VietinBank At Home 55
2.3.3.3 S n ph0m MOMO : 58
2.4 ÁNH

GIÁ

HOT

∗NG

DCH

V

NGÂN

HÀNG

HIN

I

CA

CÁC

NGÂN

HÀNG

TMCP

TI

VIT

NAM: 61
2.4.1 Nh1ng thành tu t ∀#c 61
2.4.2 Nh1ng t∃n ti : 62
2.4.3 Nguyên nhân t∃n ti: 62


CHNG 3: BIN PHÁP M R∗NG VÀ PHÁT TRIN CÁC DCH V
NGÂN HÀNG HIN I CA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TI VIT NAM 64
3.1 NH H+NG CHIN L2C PHÁT TRIN CA NGÀNH NGÂN
HÀNG GIAI ON 2010

–

2020: 64
3.1.1 V quan i3m phát tri3n: 64
3.1.2 Mc tiêu chin l∀#c và khâu t phá: 64
3.2 CÁC BIN PHÁP M R∗NG VÀ PHÁT TRIN DCH V NGÂN
HÀNG HIN I CA CÁC NGÂN HÀNG H TMCP VIT NAM: 66
3.2.1 Nâng cao ch!t l∀#ng công ngh: 66
3.2.2 Phát tri3n ngu∃n nhân lc: 67
3.2.3 a dng hóa s n ph0m: 68
3.2.4 Chính sách marketing và phát tri3n th∀.ng hiu: 69
3.2.4.1 Chính sách khách hàng: 69
3.2.4.2 Chính sách giá phí 69
3.2.4.3 Chính sách phát tri3n mng l∀%i kênh phân phi 70
3.2.4.4 Tng c∀4ng qu n bá th∀.ng hiu, tip th 70
3.2.5 Gi i pháp trên c. s5 tng c∀4ng phát huy các dch v s6n có: 70
3.2.5.1 Phát tri3n huy ng vn: 70
3.2.5.2 Phát tri3n tín dng: 71
3.2.5.3 Phát tri3n dch v thanh toán 71
3.2.6 i v%i Chính ph&, NHNN Vit Nam 71
3.2.7 Nhóm gi i pháp khác: 72
KT LUN 74
PH LC: KT QU KHO SÁT TÌNH HÌNH S7 DNG DCH V NGÂN
HÀNG HIN I TRONG DÂN C 75


DANH MC HÌNH

Hình Ni dung S trang

Hình 2.1

Bi3u ∃ tình hình huy ng vn c&a nn kinh t n ht nm
2009
Trang 22

Hình 2.2

Bi3u ∃ t8 tr9ng huy ng vn c&a t:ng khi TCTD so v%i
tng s nm 2009
Trang 23

Hình 2.3

Bi3u ∃ tình hình c!p tín dng i v%i nn kinh t n ht nm
2009
Trang 24

Hình 2.4

Bi3u ∃ t8 tr9ng cho vay nn kinh t c&a t:ng khi TCTD so
v%i tng s nm 2008
Trang 24

Hình 2.5

Bi3u ∃ t8 tr9ng cho vay nn kinh t c&a t:ng khi TCTD so
v%i tng s nm 2008
Trang 24

Hình 2.6

Bi3u ∃ di;n bin tng ph∀.ng tin thanh toán Trang 25

Hình 2.7

Bi3u ∃ c. c!u tng ph∀.ng tin thanh toán nm 2009 Trang 25


DANH MC BNG BIU

Bng Ni dung S trang

B ng 2.1

Phí dch v VCB – iB@nking Trang 48

B ng 2.2

Các .n v h#p tác v%i Vietcombank cung c!p các dch v phc
v cho VCB – iB@nking.
Trang 49

B ng 2.3

<c i3m s n ph0m Vietinbank iPay Trang 52

B ng 2.4

Bi3u phí Vietinbank At home Trang 58

B ng 2.5

Bi3u phí dch v MOMO c&a Vietinban Trang 60




DANH MC T VIT TT
CMND : Ch=ng minh nhân dân
DNVVN : Doanh nghip v:a và nh>
DVNH : Dch v ngân hàng
KBNN : Kho bc nhà n∀%c
GATS : Hip nh chung v th∀.ng mi dch v
NH TMCP : Ngân hàng th∀.ng mi c ph?n
NHNN : Ngân hàng Nhà n∀%c
NHTM : Ngân hàng th∀.ng mi
NHTW : Ngân hàng Trung ∀.ng
NSNN : Ngân sách nhà n∀%c
RSA Token : Hp cung c!p ch1 ký s
TCTD : T ch=c tín dng
VBH : S n ph0m Vietinbank At Home
VN : Vit Nam


LI M U




1. Lý do chn  tài:

Trong nh1ng nm tr5 li ây, các ngân hàng th∀.ng mi c&a n∀%c ta
ang b∀%c vào cuc cnh tranh gay g/t v%i các ngân hàng th∀.ng mi
trong n∀%c lΑn các ngân hàng n∀%c ngoài v%i tim lc tài chính mnh và
công ngh hin i. V%i mt ngân hàng hot ng hiu qu và nng ng
thì vic cung c!p kp th4i các dch v tin ích, a dng là iu kin c?n
thit 3 nâng cao nng lc cnh tranh và hiu qu hot ng. Các dch v
ó có th3 chia làm hai nhóm: các dch v ngân hàng truyn thng và các
dch v ngân hàng hin i. Các dch v ngân hàng truyn thng có quá
trình hình thành và phát tri3n lâu dài nh∀ cho vay th∀.ng mi, huy ng
vn, chit kh!u th∀.ng phiu, b o qu n v,t có giá, tài tr# các hot ng
c&a Chính ph&, cung c!p các dch v u8 thác,… Các dch v ngân hàng
hin i th∀4ng là các dch v g/n lin v%i s phát tri3n, tin b c&a công
ngh hin i nh∀ các dch v ngân hàng in t), dch v ngân hàng trc
tuyn, dch v ngân hàng bán l(, các dch v t∀ v!n và môi gi%i tài chính,
b o hi3m…
S phát tri3n c&a các dch v ngân hàng hin i không hoàn toàn là s
thay th các s n ph0m truyn thng mà nó mang tính k th:a, th,m chí là
s nâng c!p c&a các s n ph0m truyn thng. V%i các s n ph0m dch v
ngân hàng hin i thì nh1ng quan h giao dch trc tip gi1a ngân hàng
v%i khách hàng ngày càng thu hΒp li và thay th vào ó là các giao dch
ngân hàng ti nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet
Banking), ngân hàng qua in thoi (Phone/Mobile Banking) Trong mt
nn kinh t nng ng, mt xã hi phát tri3n và thnh v∀#ng thì nhu c?u


s) dng các dch v ngân hàng hin i là r!t l%n. i v%i các n∀%c ang
phát tri3n nh∀ Vit Nam có th3 th!y các nhu c?u này ch∀a nhiu, song
trong nh h∀%ng lâu dài thì nhu c?u này sΧ không ng:ng tng lên theo
tin trình phát tri3n kinh t - xã hi, doanh s và l#i nhu,n c&a m ng hot
ng này sΧ d?n chim t8 tr9ng áng k3 và tr5 nên quan tr9ng trong hot

ng kinh doanh c&a các ngân hàng th∀.ng mi.
Trong quá trình công tác ti ngân hàng, tôi nh,n th!y rõ t?m quan tr9ng
c&a dch v ngân hàng hin i trong giai on hin nay. Vì th, tôi ch9n
 tài “Bin pháp m rng và phát trin dch v ngân hàng hin i
ca các ngân hàng thng mi c phn ti Vit Nam” cho  tài tt
nghip c&a mình.
2. Mc ích nghiên cu:
Nghiên c=u c. s5 lý lu,n v dch v ngân hàng hin i c&a các ngân
hàng th∀.ng mi và phân tích các nhân t nh h∀5ng n hiu qu kinh
doanh dch v ngân hàng hin i c&a các ngân hàng th∀.ng mi.
ánh giá thc trng hiu qu cung c!p dch v ngân hàng hin i, các
t∃n ti và nguyên nhân t∃n ti làm nh h∀5ng n hiu qu cung c!p các
dch v ngân hàng hin i c&a các ngân hàng th∀.ng mi hin nay.
 xu!t các gi i pháp nh−m c i thin, nâng cao hiu qu c&a các dch
v ngân hàng hin i, góp ph?n hoàn thin và phát tri3n các s n ph0m
dch v ngân hàng hin i c&a h thng ngân hàng th∀.ng mi n∀%c ta.
3. i tng và phm vi nghiên cu:
i t∀#ng nghiên c=u c&a  tài: tình hình cung c!p các s n ph0m dch
v ngân hàng hin i c&a ngân hàng th∀.ng mi c ph?n ti Vit Nam.


Phm vi nghiên c=u: nghiên c=u tình hình cung c!p dch v ngân hàng
hin i c&a mt s ngân hàng th∀.ng mi hàng ?u Vit Nam. C. s5 d1
liu trong th4i k≅ nghiên c=u là nm 2006 n 2010 bao g∃m các loi
hình ngân hàng th∀.ng mi ti Vit Nam.
4. Phng pháp nghiên cu:
S) dng ph∀.ng pháp duy v,t bin ch=ng kt h#p v%i ph∀.ng pháp
nghiên c=u thng kê, so sánh, tn h#p, phân tích i t: c. s5 lý thuyt
n thc ti;n nh−m gi i quyt và làm sáng t> mc ích <t ra trong lu,n
vn.

5. K t c!u lu∀n v#n:
Lu,n vn ∀#c b cc nh∀ sau:
- Mc lc
- L4i m5 ?u
- Ch∀.ng 1: Nh1ng v!n  chung v dch v ngân hàng và vai trò c&a
s n ph0m dch v ngân hàng hin i.
- Ch∀.ng 2: Tình hình cung c!p dch v ngân hàng hin i c&a các ngân
hàng TMCP Vit Nam
- Ch∀.ng 3: Bin pháp m5 rng và phát tri3n dch v ngân hàng TMCP
ti Vit Nam.
- Kt lu,n
- Danh mc hình, danh mc b ng bi3u
- Danh mc t: vit t/t
- Danh mc tài liu tham kh o.



Ch∀.ng 1: NHNG VN  CHUNG V DCH V NGÂN HÀNG
1.1 C. s5 lý lu,n v dch v ngân hàng
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng
Theo Lu,t các t ch=c tín dng cm t: “hot ng kinh doanh tin t và dch v
ngân hàng” ∀#c bao hàm 5 c ba ni dung: nh,n tin g)i, c!p tín dng và cung
=ng dch v thanh toán (ti kho n 1 và kho n 7 iu 20 Lu,t TCTD).
Vic nh ngh∆a dch v ngân hàng có nhiu ý kin khác nhau. Mt s ý kin
phân hot ng ngân hàng ra thành hot ng tín dng (là hot ng truyn thng
và ch& yu c&a các NHTM Vit Nam trong th4i gian ?u) và hot ng dch v
(hot ng m%i b/t ?u phát tri3n 5 n∀%c ta).
Mt s ý kin khác cho r−ng t!t c các hot ng nghip v c&a mt ngân hàng
th∀.ng mi u ∀#c xem là hot ng dch v. Quan nim này phù h#p v%i thông
l quc t vì theo T ch=c th∀.ng mi th gi%i (WTO), mt dch v tài chính là b!t

k≅ dch v nào có tính ch!t tài chính, ∀#c mt nhà cung c!p dch v tài chính cung
c!p Trong phân t các ngành kinh t c&a Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng
là ngành ∀#c phân t trong l∆nh vc dch v.
Theo GATS (Hip nh chung v th∀.ng mi dch v): các dch v tài chính
ngân hàng là nh,n tin g5i, cho vay, cho thuê tài chính, chuy3n tin và thanh toán
th(, séc, b o lãnh và cam kt, mua bán các công c th tr∀4ng tài chính, phát hành
ch=ng khoán, môi gi%i tin t, qu n lý tài s n, dch v thanh toán bù tr:, cung c!p
và chuy3n giao thông tin tài chính, dch v t∀ v!n và trung gian, hΕ tr# tài chính
Nh∀ v,y, dch v ngân hàng có 2 <c i3m là:
Th= nh!t, chΦ các ngân hàng m%i có th3 cung c!p ∀#c các dch v này mt
cách ?y & và tr9n vΒn do nh1ng ∀u th nh!t nh quy nh trong <c thù ngành.
Th= hai, các hot ng c&a ngân hàng luôn g/n lin v%i các dch v này.


Theo cách phân ngành dch v ngân hàng trong dch v tài chính c&a WTO và
hip nh th∀.ng mi Vit – M∋ cΓng nh∀ nhiu n∀%c phát tri3n khác cho r−ng toàn
b hot ng tin t, tín dng, thanh toán, ngoi hi… c&a h thng ngân hàng u
là hot ng cung =ng dch v tài chính cho nn kinh t.
Mt cách tng th3, các NHTM hot ng kinh doanh trên 3 m ng nghip v l%n:
nghip v ngu∃n vn, nghip v tín dng- ?u t∀, và nghip v kinh doanh s n
ph0m dch v ngân hàng. i v%i mΕi m ng nghip v này, mΕi NHTM u có nh
h∀%ng và chΦ tiêu phát tri3n khác nhau, tuy nhiên u h∀%ng n mc tiêu chung là
áp =ng ∀#c nhu c?u c&a khách hàng mt cách tr9n vΒn và mang li ngu∃n thu
nh,p ngày càng tng cho các ngân hàng.
1.1.2 Các loi hình dch v ngân hàng ph bin hin nay
1.1.2.1 Dch v Ngân hàng truyn thng:
Η Huy ng vn
Theo Lu,t các T ch=c tín dng Vit Nam (lu,t s 47/2010/QH12): huy ng
vn là hot ng nh,n tin c&a t ch=c, cá nhân d∀%i hình th=c tin g)i không k≅
hn, tin g)i có k≅ hn, tin g)i tit kim, phát hành ch=ng chΦ tin g)i, k≅ phiu,

tín phiu và các hình th=c nh,n tin g)i khác theo nguyên t/c có hoàn tr ?y &
tin gc, lãi cho ng∀4i g)i tin theo th>a thu,n. ây là mt trong nh1ng ch=c nng
quan tr9ng và truyn thng c&a NHTM nh−m to ngu∃n vn 3 cho vay và ?u t∀.
Tin g5i có k≅ hn: Là loi tin g)i có s tho thu,n v th4i gian rút tin gi1a
khách hàng và ngân hàng. Tin g)i có k≅ hn ∀#c h∀5ng lãi su!t c nh tu≅ theo
k≅ hn g)i và s tin g)i. Lãi su!t mà ngân hàng áp dng cho tin g)i có k≅ hn
th∀4ng cao h.n nhiu so v%i tin g)i không k≅ hn.
Tin g5i không k≅ hn: Là loi tin g)i hoàn toàn theo nguyên t/c kh dng,
ngh∆a là ng∀4i g)i tin có quyn rút tin vào b!t c= lúc nào h9 mun. Khách hàng
la ch9n tin g)i không k≅ hn vì mc ích  m b o an toàn v tài s n và nh1ng
tin ích trong vic thc hin các giao dch thanh toán qua ngân hàng.


Phát hành ch=ng chΦ có giá: k≅ phiu ngân hàng, trái phiu ngân hàng
Vay t: các t ch=c tín dng khác: vay t: ngân hàng trong n∀%c hay các ngân
hàng n∀%c ngoài.
Vay NHNN Vit Nam: vay tái c!p vn, vay tái chit kh!u…
Η Tín dng
Theo Lu,t các T ch=c tín dng Vit Nam (lu,t s 47/2010/QH12):
C!p tín dng là vic th>a thu,n 3 t ch=c, cá nhân s) dng mt kho n tin ho<c
cam kt cho phép s) dng mt kho n tin theo nguyên t/c có hoàn tr b−ng nghip
v cho vay, chit kh!u, cho thuê tài chính, bao thanh toán, b o lãnh ngân hàng và
các nghip v c!p tín dng khác. Nghip v tín dng bao g∃m nh1ng dch v ch&
yu sau:
Cho vay: là hình th=c c!p tín dng, theo ó bên cho vay giao ho<c cam kt giao
cho khách hàng mt kho n tin 3 s) dng vào mc ích xác nh trong mt th4i
gian nh!t nh theo
Bao thanh toán: là hình th=c c!p tín dng cho bên bán hàng ho<c bên mua hàng
thông qua vic mua li có b o l∀u quyn truy òi các kho n ph i thu ho<c các
kho n ph i tr phát sinh t: vic mua, bán hàng hoá, cung =ng dch v theo h#p

∃ng mua, bán hàng hoá, cung =ng dch v.
B o lãnh ngân hàng: là hình th=c c!p tín dng, theo ó t ch=c tín dng cam kt
v%i bên nh,n b o lãnh v vic t ch=c tín dng sΧ thc hin ngh∆a v tài chính thay
cho khách hàng khi khách hàng không thc hin ho<c thc hin không ?y & ngh∆a
v ã cam kt; khách hàng ph i nh,n n# và hoàn tr cho t ch=c tín dng theo th>a
thu,n.
Chit kh!u: là vic mua có k≅ hn ho<c mua có b o l∀u quyn truy òi các công
c chuy3n nh∀#ng, gi!y t4 có giá khác c&a ng∀4i th h∀5ng tr∀%c khi n hn
thanh toán.


Tái chit kh!u: là vic chit kh!u các công c chuy3n nh∀#ng, gi!y t4 có giá
khác ã ∀#c chit kh!u tr∀%c khi n hn thanh toán.
Dch v thanh toán
Theo Lu,t các T ch=c tín dng Vit Nam (lu,t s 47/2010/QH12):
Cung =ng dch v thanh toán qua tài kho n là vic cung =ng ph∀.ng tin thanh
toán; thc hin dch v thanh toán séc, lnh chi, &y nhim chi, nh4 thu, &y nhim
thu, th( ngân hàng, th∀ tín dng và các dch v thanh toán khác cho khách hàng
thông qua tài kho n c&a khách hàng.
Thanh toán quc t: Quan h thanh toán quc t ∀#c tin hành thông qua các
ph∀.ng th=c chính nh∀: ph∀.ng th=c chuy3n tin, nh4 thu, tín dng b ch=ng t:.
Thanh toán trong n∀%c: Có r!t nhiu ph∀.ng th=c thanh toán qua h thng
ngân hàng nh∀: Thanh toán b−ng u8 nhim chi, u8 nhim thu, thanh toán b−ng
th(, chuy3n kho n thanh toán t ng nh k≅, thanh toán l∀.ng qua tài kho n,…
Chuy3n tin: là ph∀.ng th=c thanh toán .n gi n nh!t trong thanh toán quc t,
trong ó mt khách hàng (ng∀4i tr tin, ng∀4i mua, nhà nh,p kh0u,…) yêu c?u
ngân hàng phc v mình chuy3n mt s tin nh!t nh cho mt ng∀4i khác (ng∀4i
bán, ng∀4i xu!t kh0u, ng∀4i cung =ng dch v,…) 5 mt a i3m nh!t nh
1.1.2.2 Dch v Ngân hàng hin i
Các dch v ngân hàng hin i có th3 hi3u là các dch v g/n lin v%i s phát

tri3n, tin b c&a công ngh hin i nh∀ các dch v ngân hàng in t), dch v
ngân hàng trc tuyn, các dch v t∀ v!n và môi gi%i tài chính, b o hi3m…
S phát tri3n c&a các dch v ngân hàng hin i không hoàn toàn là s thay th
các s n ph0m truyn thng mà nó mang tính k th:a, th,m chí là s nâng c!p c&a
các s n ph0m truyn thng. Công cuc i m%i công ngh, hin i hoá hot ng
ngân hàng ã dΑn n s ra 4i c&a hàng lot các dch v ngân hàng hin i, a
tin ích nh∀: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,


dch v t∀ v!n, kinh doanh tin t, dch v ?u t∀, dch v kiu hi, u8 thác, cho
thuê két s/t, dch v thit l,p và th0m nh d án, dch v môi gi%i tin t, thành l,p
nhiu ngân hàng bán l( . . .Vic =ng dng các dch v ngân hàng in t) trong hot
ng kinh doanh c&a các NHTM hin nay nh∀ là mt l#i th cnh tranh. Có th3 nói,
các dch v ngân hàng in t) ra 4i càng làm tng thêm nhiu tin ích cho các dch
v thanh toán qua ngân hàng và ây chính là mt trong nh1ng yu t quan tr9ng
quyt nh s thành công trong xu h∀%ng phát tri3n dch v ngân hàng bán l( trong
t∀.ng lai.
Ti các n∀%c phát tri3n, vic s) dng các dch v ngân hàng hin i ã tr5 nên
ph bin và các dch v ngân hàng hin i không ng:ng ∀#c nâng c!p và phát
tri3n. Tuy nhiên 5 Vit Nam, các dch v ngân hàng hin i ch∀a ∀#c s) dng
rng rãi do trình  dân trí, công ngh,… Tuy nhiên, các ngân hàng TMCP ti Vit
Nam ang 0y mnh phát tri3n các dch v ngân hàng hin i và không ng:ng
hoàn thin chúng. Vic phát tri3n các dch v ngân hàng hin i tuy không mang
li l#i nhu,n ngay cho các ngân hàng, nh∀ng v lâu dài các dch v này d kin sΧ
mang li doanh s và l#i nhu,n áng k3 trong các hot ng kinh doanh c&a các
ngân hàng th∀.ng mi.
1.2 Các nhân t nh h∀5ng n s phát tri3n c&a dch v ngân hàng
1.2.1 Nng lc tài chính
i v%i hot ng cung c!p các dch v truyn thng nh∀ cho vay, huy ng vn,
… ngân hàng c?n có ngu∃n tài chính tt 3 to nim tin i v%i khách hàng, giúp

ngân hàng tng kh nng huy ng vn cΓng nh∀  m b o kh nng cung c!p vn
c&a ngân hàng.
3 phát tri3n các dch v ngân hàng hin i, các ngân hàng c?n có ngu∃n tài
chính d∃i dào và n nh 3 có th3 phát tri3n và duy trì các dch v này. Do ó,
nng lc tài chính là iu kin c?n 3 quyt nh kh nng phát tri3n các dch v
ngân hàng hin i.


Hin nay, quy mô vn c&a h thng các NHTMCP 5 Vit Nam cΓng nh∀ NHNN
Vit Nam còn hn ch so v%i các NH n∀%c ngoài, do ó làm hn ch kh nng cung
c!p các dch v ngân hàng hin i và dùng công ngh cao òi h>i ph i có s vn
l%n.
1.2.2 Chính sách giá, phí.
Trong th4i i3m hin nay, các NHTMCP ∃ng lot cung c!p các dch v 3 áp
=ng nhu c?u c&a khách hàng. Các dch v mà các NHTMCP cung c!p u t∀.ng t
nhau, do ó, vic  ra m=c giá và phí h#p lý là c. s5 3 khách hàng la ch9n s)
dng dch v c&a Ngân hàng này mà không ph i ngân hàng khác.
1.2.3 Công ngh ngân hàng
S phát tri3n nhanh c&a khoa h9c công ngh ã tác ng mnh n m9i m<t c&a
4i sng kinh t – xã hi, làm thay i nh,n th=c và ph∀.ng pháp s n xu!t kinh
doanh c&a nhiu l∆nh vc, nhiu ngành kinh t, trong ó có l∆nh vc tài chính – ngân
hàng.
Công ngh hin i to iu kin cho các ngân hàng phát tri3n và a dng hoá
dch v theo nhu c?u ngày càng cao c&a khách hàng. ∃ng th4i giúp ngân hàng thc
hin khi l∀#ng l%n các giao dch mt cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Ngoài các dch v ngân hàng truyn thng: tín dng, huy ng vn, thanh
toán,… NHTMCP còn cung c!p cho khách hàng nhiu dch v ngân hàng hin i
nh∀: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… ây chính là nh1ng dch v
c&a k∋ thu,t công ngh tiên tin. Phát tri3n và =ng dng công ngh ngân hàng trong
hot ng kinh doanh là yu t c. b n to nên s khác bit v kh nng cung =ng

dch v c&a mΕi ngân hàng.
1.2.4 Trình  qu n lý và ch!t l∀#ng ngu∃n nhân lc
Trong xu th phát tri3n và cnh tranh hin nay, nu nh∀ công ngh ∀#c xem là
yu t to ra s t phá, khác bit cho dch v thì mt trong nh1ng yu t quan


tr9ng tác ng n s hoàn thin và phát tri3n c&a dch v ngân hàng chính là nng
lc qu n tr iu hành và ch!t l∀#ng ngu∃n nhân lc.
Nhân t con ng∀4i ∀#c xem là ngu∃n lc thit yu i v%i mΕi ngân hàng. Ch!t
l∀#ng dch v ngân hàng cao hay th!p ph thuc nhiu vào kh nng phc v c&a
nhân viên ngân hàng. 3 áp =ng nhu c?u c&a khách hàng nhanh chóng và chính
xác, i ngΓ nhân viên ph i ∀#c ào to bài b n, n/m v1ng quy trình nghip v,
bit làm ch& công ngh và tác phong phc v chuyên nghip.
1.2.5 Hot ng marketing và chm sóc khách hàng
Hot ng marketing và chm sóc khách hàng hiu qu có th3 em nh1ng tin
ích c&a dch v ngân hàng n g?n v%i khách hàng h.n. Marketing có th3 ∀#c tin
hành d∀%i nhiu hình th=c nh∀ thông qua các ch∀.ng trình qu ng cáo, khuyn mãi,
thông qua nh1ng tin ích c&a dch v mang n cho khách hàng, thông qua cung
cách và thái  phc v, l!y khách hàng làm trung tâm c&a các hot ng kinh
doanh. Trong môi tr∀4ng cnh tranh quyt lit ngày nay, hot ng marketing và
chm sóc khách hàng càng gi1 mt vai trò quan tr9ng giúp các ngân hàng to dng
mi quan h thân thit v%i khách hàng, xây dng và phát tri3n th∀.ng hiu cho ngân
hàng.
1.2.6 Các nh h∀%ng chin l∀#c và chính sách c&a ngân hàng
Tu≅ vào chin l∀#c kinh doanh, chin l∀#c phát tri3n dch v mà danh mc dch
v các ngân hàng cung c!p sΧ có nh1ng <c i3m khác nhau. Trên thc t, dch v
ngân hàng c&a các NHTM Nhà n∀%c Vit Nam vΑn ch∀a a dng và ch∀a khác bit,
th tr∀4ng mc tiêu c&a các ngân hàng này ch∀a rõ ràng là t,p trung bán buôn hay
sΧ quay sang bán l( nh∀ các NHTM c ph?n. Các NHTM c ph?n d∀4ng nh∀ ã
xác nh mc tiêu là phc v các DNVVN và khách hàng cá nhân là ch& yu, vì v,y

danh mc dch v c&a các NHTM c ph?n th∀4ng a dng, nhiu tin ích và h∀%ng
n s tho mãn nhu c?u khách hàng nhiu h.n. Kh nng cung c!p dch v c&a
mt ngân hàng còn ph thuc vào vic xây dng và thc hin ∃ng b các chính


sách hΕ tr# phát tri3n dch v nh∀: Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính
sách phát tri3n kênh phân phi,…
1.2.7 Quy trình, th& tc giao dch
Quy trình giao dch v%i nh1ng th& tc .n gi n, tit kim th4i gian cho khách
hàng sΧ là yu t quan tr9ng nâng cao ch!t l∀#ng dch v và thu hút khách hàng.
Ph?n l%n các quy trình và th& tc giao dch c&a các ngân hàng Vit Nam vΑn còn
n<ng v hình th=c gi!y t4, r∀4m rà, làm m!t nhiu th4i gian c&a khách hàng. 
nhiu ngân hàng ã thc hin quy trình giao dch mt c)a nh∀ng ch∀a hoàn toàn,
i v%i nhiu giao dch khách hàng vΑn ph i thc hin 5 nhiu qu?y, th4i gian ch4
#i 3 x) lý giao dch vΑn lâu, ch,m tr;. ây là mt i3m yu mà các NHTMCP
Vit Nam c?n ph i kh/c phc.
1.2.8 Các yu t khác
Kh nng cung c!p và phát tri3n các dch v c&a NHTMCP còn ph thuc vào
nhiu yu t nh∀: Quy mô hot ng, s v,n hành b máy t ch=c, c. s5 v,t ch!t,
mng l∀%i chi nhánh ni a và quc t, h thng quan h i lý, Ngoài ra, khung
pháp lý và nng lc giám sát c&a NHNN cΓng tác ng không nh> n kh nng
cung c!p và phát tri3n dch v c&a các NHTMCP.
1.3 Vai trò c&a dch v ngân hàng
1.3.1 i v%i nn kinh t
Là c. s5 h t?ng tr9ng yu nh h∀5ng n tng th3 các hot ng c&a nn kinh
t: DVNH có t?m quan tr9ng trong vic huy ng tin g)i, phân b ngu∃n lc có
hiu qu góp ph?n tng tr∀5ng kinh t. DVNH hin i là nhân t c!u thành c. s5
h t?ng nn kinh t, có liên quan t%i m9i hot ng c&a các doanh nghip t: thanh
toán, chuy3n nh∀#ng, n huy ng vn hay tip c,n các thông tin tài chính phc v
hot ng kinh doanh. Có th3 nói, m9i doanh nghip u ph i s) dng DVNH v%i

các m=c  khác nhau.


Thúc 0y s n xu!t phát tri3n và hΕ tr# tng tr∀5ng kinh t: DVNH óng vai trò
∀a ngu∃n vn ?u t∀ t%i n.i s) dng có hiu qu nh!t, t: ó thúc 0y tng tr∀5ng
và to thu nh,p. Thông qua dch v huy ng vn, các ngân hàng ã to ra thu nh,p
cho nh1ng ng∀4i có các kho n tin nhàn rΕi và thông qua các dch v cho vay, các
ngân hàng ã dùng s vn huy ng ∀#c 3 ?u t∀, cho vay các ch& th3 kinh
doanh, s n xu!t và 4i sng, giúp các doanh nghip chuy3n i c. c!u s n xu!t, i
m%i trang thit b công ngh nh−m h giá thành và nâng cao s=c cnh tranh. ∃ng
th4i cΓng giúp gi m b%t chi phí giao dch và thông tin, c i thin v m<t không gian
và th4i gian.
Tng c∀4ng s l∀u chuy3n các dòng vn và tính n nh c&a h thng tài chính:
DVNH phát tri3n sΧ trc tip gia tng tính linh hot c&a các dòng vn trong nn
kinh t và c. c!u vn cΓng ∀#c phân b mt cách ti ∀u h.n. iu ó càng c&ng
c hiu lc c&a h thng pháp lý và c. s5 h t?ng k∋ thu,t cΓng phát tri3n h.n. Nó
cΓng góp ph?n  m b o tính n nh c&a h thng tài chính. H.n th, mt h thng
tài chính hot ng lành mnh là mt nhân t quan tr9ng góp ph?n b o  m s qu n
lý v∆ mô hiu qu c&a Nhà n∀%c i v%i toàn b nn kinh t. DVNH phát tri3n sΧ
to l,p môi tr∀4ng cnh tranh, nh4 ó, nn kinh t ∀#c h∀5ng l#i t: s c i thin
ch!t l∀#ng dch v, s s6n có c&a dch v v%i chi phí h#p lý. Công ngh và trình 
qu n lý cΓng nh∀ k∋ thu,t c&a các t ch=c tài chính ∀#c c i thin là nhân t quan
tr9ng 3 ngn ch<n ti a s b!t n c&a c h thng tài chính
1.3.2 i v%i xã hi
Phát tri3n dch v ngân hàng hin i to iu kin ào to ngu∃n nhân lc, nh!t
là ngu∃n nhân lc cho các ngành mΓi nh9n. Chính nh1ng òi h>i mt ngu∃n nhân
lc gi>i, nng ng, & iu kin tip thu kin th=c m%i, áp =ng nhu c?u hi nh,p
mà các tr∀4ng i h9c sΧ có nh1ng ch∀.ng trình sát v%i thc t, kt h#p v%i các
doanh nghip 3 ngu∃n nhân lc ào to ngày càng tt h.n. Phát tri3n dch v ngân
hàng góp ph?n cung c!p nh1ng s n ph0m tin ích và an toàn cho xã hi, có th3 k3

n nh1ng s n ph0m nh∀ th( thanh toán, các ph∀.ng th=c thanh toán không dùng


tin m<t, thanh toán tin in, in thoi, tin n∀%c, tin l∀.ng,… nh1ng dch v
tin ích này sΧ mang li mt l#i nhu,n to l%n cho xã hi, nâng cao trình  nh,n
th=c c&a ng∀4i dân, cung c!p cho h9 nh1ng s n ph0m dch v hin i phù h#p v%i
s phát tri3n c&a nn kinh t và hi nh,p kinh t th gi%i. Bên cnh ó, các ph∀.ng
th=c thanh toán không dùng tin m<t giúp cho xã hi tit kim ∀#c mt kho n chi
phí in !n tin, mang li s an toàn cho ng∀4i s) dng, tit kim ∀#c th4i gian và
công s=c 3 thanh toán các kho n nh∀ tin in, tin n∀%c, tin l∀.ng,…h.n th
n1a 5 t?m v∆ mô nó giúp cho vic iu hành chính sách tin t ∀#c thu,n l#i.
Phát tri3n dch v ngân hàng góp ph?n phát tri3n s n xu!t, nâng cao 4i sng c&a
nhân dân, ∃ng th4i góp ph?n n nh chính tr, to nim tin cho nhân dân, qua ó
khΙng nh ∀#c vai trò c&a  ng trong công cuc phát tri3n kinh t !t n∀%c.
1.3.3 i v%i h thng ngân hàng
Phát tri3n dch v ngân hàng hin i góp ph?n ki3m soát lm phát, to môi
tr∀4ng cnh tranh lành mnh kh/c phc c quyn trong ngành ngân hàng và có
∀#c mt h thng ngân hàng ngày càng phát tri3n.
Phát tri3n dch v ngân hàng hin i góp ph?n thúc 0y s cnh tranh gi1a các
ngân hàng trong h thng 3 t: ó có th3 cung c!p nh1ng s n ph0m tt nh!t, tin
ích nh!t n ng∀4i s) dng.
Phát tri3n dch v ngân hàng hin i góp ph?n liên kt các ngân hàng v%i nhau,
t: ó to ra nh1ng t,p oàn tài chính có quy mô vn l%n, v1ng mnh,  m b o tính
an toàn trong hot ng kinh doanh, gi m thi3u r&i ro i v%i hin t∀#ng kh&ng
ho ng tài chính, xoá b> tình trng cnh tranh không lành mnh gi1a các ngân hàng.
KT LUN CHNG 1:
S ra 4i c&a các dch v ngân hàng hin i ánh d!u s phát tri3n mnh mΧ c&a
h thng ngân hàng th∀.ng mi c ph?n 5 n∀%c ta, góp ph?n thúc 0y tng tr∀5ng
kinh t nh4 s cung =ng vn kp th4i cho các thành ph?n kinh t; mang li l#i nhu,n
to l%n cho xã hi; nâng cao trình  nh,n th=c c&a ng∀4i dân, cung c!p cho h9



nh1ng s n ph0m dch v hin i phù h#p v%i s phát tri3n c&a nn kinh t và hi
nh,p kinh t th gi%i; to s liên kt ch<t chΧ trong h thng ngân hàng hin i
n∀%c nhà 3 gi m thi3u r&i ro i v%i hin t∀#ng kh&ng ho ng tài chính, cnh tranh
không lành mnh gi1a các ngân hàng th∀.ng mi.


Ch∀.ng 2: - TÌNH HÌNH CUNG CP DCH V NGÂN HÀNG HIN I CA
CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM
2.1 Tình hình cung c!p dch v ngân hàng truyn thng
2.1.1 Huy ng vn
Huy ng vn c&a h thng ngân hàng tng 29,88%, cao h.n so v%i m=c 22,84%
c&a nm 2008. Trong ó huy ng vn b−ng VND tng 30,07% (nm 2008: tng
21,38%), huy ng b−ng ngoi t tng 29,29% (nm 2008: tng 27,74%).
Huy ng vn tng nhanh trong 6 tháng ?u nm, t m=c bình quân trên
3%/tháng (tháng 05/2009 tng mnh nh!t, 5 m=c 4,02%). Tuy nhiên, trong 6 tháng
cui nm, tc t tng tr∀5ng huy ng vn ã ch,m li, bình quân tng
1,67%/tháng (tháng 8/2009 tng th!p nh!t, 5 m=c 8,02%).
Tr∀%c áp lc cnh tranh v%i các kênh huy ng vn khác nh∀ th tr∀4ng ch=ng
khoán, th tr∀4ng b!t ng s n, trái phiu chính ph&… các TCTD ã có nhiu gi i
pháp tng c∀4ng huy ng vn thông qua vic tng lãi su!t, m5 tài kho n thanh
toán, dch v th(, khuyn mãi h!p dΑn… Ngoài ra, vic m5 rng mng l∀%i, chi
nhánh phòng giao dch c&a h thng TCTD trong nm qua ã góp ph?n thu hút
∀#c khá nhiu l∀#ng tin nhàn rΕi trong t ch=c kinh t và dân c∀.
Hình 2.1:



Hình 2.2:

2.1.2 Cho vay
Tng d∀ n# tín dng cho nn kinh t c&a h thng ngân hàng tng 37,53%, cao
h.n nhiu so v%i m=c tng 23,38% c&a nm 2008, ch& yu do tác ng c&a các
chính sách kích thích kinh t, áp =ng nhu c?u vn cho phát tri3n kinh t c&a !t
n∀%c. Trong ó, tín dng b−ng VND tng 43,51%, cao h.n nhiu so v%i nm 2008
(tng 25,02%), tín dng b−ng ngoi t tng 15.12%, th!p h.n so v%i nm 2008 (tng
17.62%).
Trong 2 tháng ?u nm 2009, tín dng VND tng th!p theo xu h∀%ng t: n)a cui
nm 2008. T: tháng 3 n tháng 9/2009, tín dng ã tng mnh tr5 li 3 h∀5n =ng
và tranh th& chính sách kích c?u, hΕ tr# lãi su!t c&a Chính ph& nh−m ngn ch<n suy
gi m kinh t. Tuy nhiên, cui nm 2009, m=c tng ã ch,m li do m=c  hΕ tr# lãi
su!t gi m d?n.
C. c!u tín dng ngân hàng phân theo các ngành kinh t thay i không nhiu so
v%i t8 tr9ng c&a nm 2008. T8 tr9ng tín dng phc v phát tri3n nông thôn chim
22,8% (nm 2008:28,84%), ngành th∀4ng nghip chim 19,2% (nm 2008: 18,67).
T8 tr9ng tín dng i v%i các ngành khác nh∀ công nghip chim 26,5%; xây dng
chim 12,9%; v,n t i, kho bãi, thông tin liên lc chim 5,4%, ít bin ng so v%i
nm 2008.



Hình 2.3:

Hình 2.4:

Hình 2.5:




2.1.3 Các dch v khác:
2.1.3.1
Dch v thanh toán:
Tng ph∀.ng tin thanh toán tng 28,99% trong nm 2009, cao h.n so v%i tc
t tng 20,31% c&a nm 2008, ch& yu do tín dng i v%i nn kinh t tng cao. C.
c!u tng ph∀.ng tin thanh toán tip tc chiu h∀%ng thay i tích cc v%i t8 tr9ng
tin m<t t 14,01%, gi m so v%i m=c 14,6% c&a nm 2008 (nm 2007 là 16,36%
và nm 2006 là 17,21%). iu này cho th!y các hình th=c thanh toán không dùng
tin m<t tng mnh h.n là các hình th=c thanh toán b−ng tin m<t. T8 tr9ng tin g)i
b−ng ngoi t trong tng ph∀.ng tin thanh toán tng nhΒ t: m=c 20,37% trong nm
2008 lên m=c 20,41% trong nm 2009.
Hình 2.6:

Hình 2.7: