Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại Trường Cao đẳng Nghề thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
********


PHANăKăQUANăTRIT



CÁCăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNGă
DCHăVăÀOăTOăTăKTăQUăKHOăSÁT
CMăNHNăCAăNGIăHCăTIăTRNGă
CAOăNGăNGHăTHÀNHăPHăHăCHÍăMINH



LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP. HỒ CHÍ MINH – Nm 2011
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
********

PHANăKăQUANăTRIT

CÁCăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNGă
DCHăV ÀOăTOăTăKTăQUăKHOăSÁTă
CMăNHNăCAăNGIăHCăTIăTRNGă
CAOăNGăNGHăTHÀNHăPHăHăCHÍăMINH




ChunăngƠnh:ăQUNăTRăKINHăDOANH
Mƣăs: 60.34.05


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


GINGăVIÊNăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS,TS. NGUYNăQUCăT



TP. HỒ CHÍ MINH – Nm 2011

LIăCAMăOAN

KínhăthaăQuỦăthy cô!
KínhăthaăQuỦăđc gi!
Tôi tên: Phan K Quan Trit.
Là hc viên cao hc – Khóa 18 – Ngành Qun tr kinh doanh – i hc Kinh t
Thành ph H Chí Minh.

TôiăxinăcamăđoanătoƠnăb LunăvnănghiênăcuăđcătrìnhăbƠyăsauăđây là kt qu do
bn thân tôi thc hin.
Nhng lý thuytăđcătrìnhăbƠyătrongăbáoăcáoănƠyăđu có trích dn ngun. S liu
s dng trong nghiên cuăđu do tôi thu thp thông qua vic phát và thu hi các bng kho
sát t cácăđápăviênătiăTrngăcaoăđng ngh thành ph H Chí Minh. Toàn b quá trình x
lý và phân tích s liu do tôi thc hin và trc tip vit li kt qu nghiên cu thành bn Lun
vnănƠy.
Thành ph H ChíăMinh,ăngƠyă25ăthángă11ănmă2011
Hc viên thc hinăđ tài
PHAN K QUAN TRIT

LI CMăN
CmănăPGS-TS Nguyn Quc T đãătnătơmăhng dn
tôi hoàn thành nghiên cu này. Trong quá trình thc hin
nghiên cu, thyăluônăđng viên, kimătra,ăđnhăhng,ăhng
dn tngăgiaiăđon mt cách rt c th vƠăđy tâm huyt vi vai
trò ca mình. Tôi thành tâm trân trng kin thc, quanăđim mà
thy truynăđt v nhng niădungăliênăquanăđn nghiên cu.
CmănăBană giámăhiuăTrngăCNăTP.HCMăđãăchoă
phép tìm hiu, thu thp,ăbáoăcáoăthôngătinăliênăquanăđn nghiên
cu.
Xin cmănăTrngăđi hc kinh t TP.HCMăđãătoăđiu
kin cho bn thân tôi và nhng hc viên cao hcăcóăcăhi nâng
cao kin thc.
Tôi mong ch că hiă đc lng nghe và hc hi kin
thc t quý thy,ăcôăchuyênămônăliênăquanăđn ngành Qun Tr
Kinh Doanh vào khóa hc khác na.
Tôi luôn t hào là mt hc viên ca nhà trng. Xin
chúc khoa Qun Tr Kinh Doanh, Trngă đi hc kinh t
TP.HCM phát trinăvƠăđt nhiu thành tu.
Trân trng.
Phan K Quan Trit

LIăCAMăOAN.
LI CMăN.
MC LC.

DANH MC VIT TT.
DANH MC CÁC BNG ậ HÌNH.
TÓM TT.
PHN M U…………………………………… ………………………… ……Trang 1
i. Gii thiu lý do chnăđ tƠi………………………………… ………………… Trang 1
ii. Mcăđíchănghiênăcu……………………………………………………… Trang 2
iii.ăPhngăphápănghiênăcu………………………………………………… … Trang 2
iv. Nhngăđóngăgópăca nghiên cu………………………………… … …… Trang 3
v. Cu trúc nghiên cu…………………………………………………… Trang 3
Chngă1:ăCăS LÝ LUN………………………….……….…… ……… …….Trang 4
1.1 Nhng lý thuyt - khái nim liên quan. ……………………… …… … Trang 4
1.2 Mt s nhân t căbn nhăhngăđn giá tr cm nhnăngi hc v chtălng
dch v đƠoăto.………………………………… ….………………………….…Trang 9
1.3 Tóm tt. ………… ………… ……………………………….…… … Trang 15
Chngă2:ă THC TRNG V ÀOăTO VÀ NHN DNG CÁC NHÂN T TÁC
NGă N CHTă LNG DCH V ÀOă TO TIă TRNGă CNă
TP.HCM…………………………………………………………………………… Trang 17
2.1 Gii thiu khái quát v trngăCNăTP.HCM………… ……… Trang 17
2.2 Thc trng đƠoăto tiătrngăCNăTP.HCM…………… Trang 19
2.2.1ăNgƠnhăđƠoăto…………………………………… ………….…… Trang 19
2.2.2ău vào – đu ra tuynăsinhăcácănm…………………… …….……Trang 20
2.2.3 Giáo trình, tài liu ging dy…………………… …… …… ……Trang 22
2.2.4 Căs vt cht, trang thit b k thut cho công tác dy - hc……… Trangă22
2.2.5 iăngăcánăb qun lý – ging dy……… ….………………… …Trang 23
2.2.6 Mt s hotăđngăliênăquanăđn chtălng dch v đƠoăto tiătrng.Trang 24
2.3 Nhn dng các nhân t và s tácăđng ca chúng đn chtălng dch v đƠoăto
tiătrngăCNăTP.HCM Trang 25
2.4 Tóm tt………………………………………….…………….……… … Trang 26
Chng 3: THIT K NGHIÊN CU & KT QU NGHIÊN CU…….… Trang 28
3.1 Xây dng mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu……….… Trang 28

3.1.1 Xây dng mô hình nghiên cu……………………….………… … Trang 28
3.1.2 Các gi thuyt nghiên cu……….………………….…… …….……Trang 30
3.2 Thit k nghiên cu. ………………………………………… …… ……Trang 31
3.2.1 Qui trình nghiên cu. …………………………… …….…… ……Trang 31
3.2.2 Nghiên cuăsăb…………………… ……………….… ….………Trangă32
3.2.3 Nghiên cu chính thc…………………… …………………………Trang 37
3.3 Kt qu nghiên cu. ………………………………………………… ……Trang 37
3.3.1 Kt qu nghiên cuăđnhălngăsăb……………… … ………… Trang 38
3.3.2 Kt qu nghiên cuăđnhălng chính thc……………….………… Trang 39
3.4. Mt s gii pháp nâng nhm nâng cao chtălng dch v đƠoăto tiătrng
CNăTP.HCM.……………… ………………………… …………………….Trang 65
3.4.1ănhăhng phát trin.ă………………… … …………… Trang 65
3.4.2ăQuanăđimăđ xut các giiăpháp.ă………… … ……………….….Trang 65
3.4.3  xut mt s gii pháp nhm nâng cao chtălng dch v đƠoăto tiătrng
CNăTP.HCM.ă…………………… …………………………… ……….Trang 65
3.5 Tóm tt.ă…………………….……………… …….…… …………… …Trang 73
Chngă4:ăKT LUN.……… ……… …….… ………… ……………… Trang 75
4.1 Kt qu chínhăvƠăýănghaăca nghiên cu………………….………… ….Trang 75
4.2 Hn ch vƠăhng nghiên cu tip theo.ă………………….………… … Trang 76
TÀI LIU THAM KHO………………………………………………………… Trang 78
PH LC…………………………………………………………………………….Trang 80
Ph lc 1: Bng câu hi dùng cho kho sát trong nghiên cu chính thc……… Trang 81
Ph lc 2: Kt qu s dngăphngăphápăCronbachă AlphaăvƠăEFAăca nghiên cuăsă
b………………………………………………………………………………….Trang 84
Ph lc 3: Kt qu s dngăphngăphápăCronbachăAlphaăvƠăEFAăca nghiên cu chính
thc……………………………………………………………………………… Trang 91
Ph lc 4: Kt qu kimăđnh mô hình bngăphngăphápăhi qui bi………….Trang 104
Ph lc 5: Kt qu phơnătíchăđc thù trong cm nhn caăngi hc ti các niên khóa
khác nhau bngăphngăphápăANOVA……………………………………… Trang 106
Ph lc 6: Kt qu phơnătíchăđc thù trong cm nhn caăngi hc ti các ngành hc

khác nhau bngăphngăphápăANOVA……………………….……………….Trang 112













DANH MC VIT TT
CN
:
Caoăđngăngh.
CN
:
Cănhơn.
CNTT
:
Côngănghăthôngătin.
H
:
iăhc.
DVT
:
DchăvăđƠoăto.

GD-T
:
GiáoădcăđƠoăto.
ILO
:
International Labor
Organization.
KS
:
Kăs.
L-TB-
XH
:
Thngăbinhă– Laoăđngă– Xã
hi.
NXB
:
NhƠăxutăbn.
PGS
:
Phóăgiáoăs.
TC
:
Trungăcp.
TCDN
:
Tngăccădyăngh.
Th.S
:
Thcăs.

TP.HCM
:
ThƠnhăphăHăChíăMinh.
TS
:
Tinăs.
TT
:
Trung tâm.
UBND
:
yăbanănhơnădơn.














DANH MC CÁC BNG ậ HÌNH
Bng 2.1: Thngăkêăluălng sinh viên hcăsinhăđnănmă2010. Trang 21
Bng 2.2: Thngăkêălng sinh viên tt nghip h caoăđng.……… ……… …… Trang 21
Bng 2.3: Thng kê thit b căbn ti các khoa s dngăchoăcôngătácăđƠoăto.ă…… Trang 26

Bng 3.1: Thangăđoăgiáătr chcănngăthôngăquaăcm nhn ca sinh viên. ……… Trang 34
Bng 3.2: Thangăđoăgiáătr xã hi thông qua s cm nhn caăsinhăviên.ă………… Trang 34
Bng 3.3: Thangăđoăgiáătr cm xúc thông qua cm nhn caăsinhăviên.ă…… Trang 35
Bng 3.4: Thangăđoăgiáătr hiu bit thông qua cm nhn caăsinhăviên.ă……… …Trang 35
Bng 3.5: Thangăđoăgiáătr hình nh thông qua cm nhn caăsinhăviên.ă……… Trang 36
Bng 3.6: Thangăđoăs hài lòng v chtălng ging dy.ă…………… ……… Trang 36
Bng 3.7: căđim mu – nghiên cu chính thc.ă……………………… …… Trang 40
Bng 3.8: Kt qu Cronbachăalphaăcácăthangăđoă– nghiên cu chính thc…… … Trang 42
Bng 3.9: Kt qu phân tích EFA – nghiên cu chính thc.ă……………… ……….Trang 43
Bng 3.10: Kt qu s dngăphngăphápăEFAălnă1.ă………………… ……….….Trangă45
Bng 3.11: Kt qu s dngăphngăphápăEFAălnă2.ă…………… ……….… ……Trangă46
Bng 3.12: Kt qu s dngăphngăphápăEFAălnă3.ă…………… …………… Trang 47
Bng 3.13: Nhóm bin cho tng nhân t trong mô hình giá tr cm nhn.ă… ……Trangă48
Bng 3.14: Kt qu ch s Cronbach Alpha - Thangăđoăgiáătr hình nh_ging dy.…Trang 50
Bng 3.15: Kt qu ch s Cronbach Alpha - Thangăđoăgiáătr chcănng.ă…….…….Trang 50
Bng 3.16: Kt qu ch s Cronbach Alpha - Thangăđoăgiáătr kin thc.ă…… Trang 50
Bng 3.17: Kt qu ch s EFA - Thangăđoăgiáătr cmăxúc.ă……………………… Trang 51
Bng 3.18: Kt qu ch s EFA - Thangăđoăgiáătr xã hi Trang 51
Bng 3.19: Ma trnătngăquanăcácăh s tim n.ă………………………… ……Trangă52
Bng 3.20:ăánh giá đ phù hp toàn b môăhình.ă………… ă…………………….Trangă55
Bng 3.21: Kt qu phơnătíchăphngăsai.ă…………………………………… …….Trangă56
Bng 3.22: Kt qu các h s hiăquy.ă………………………………………… Trang 57
Bng 3.23: Kt qu thng kê - D đnh hc tip lên cpăđi hc.ă……… ………….Trangă64
Bng 3.24: Kt qu thng kê -Niăhcăliênăthôngăđi hc.ă…………………………Trangă64
Hình 1.1: ánhăgiáăhiu qu đƠoăto- Mô hình 4 mcăđ ca Kirkpatrick.ă…………Trang 10
Hình 3.1: Mô hình nghiên cu.ă…………………… …………………………….Trang 30
Hình 3.2: Quy trình nghiên cu.ă… ………………………………………………….Trang 32
Hình 3.3: căđim mu trong nghiên cu theo giiătính.ă………………… Trang 41
Hình 3.4: căđim mu trong nghiên cu theo chuyên ngành hc. ………… ……Trang 41
Hình 3.5: căđim mu trong nghiên cuătheoăniênăkhóa.ă…………………………Trang 42

Hình 3.6: Mô hình giá tr cm nhnăđcăđiu chnh. ……………… …………… Trang 48















TÓM TT
Nghiên cuănƠyăđcăthc hin nhm: (a) Xácăđnh các nhân t nhăhngăđn giá tr cm
nhn caă ngi hc v chtă lng dch v đƠoă to tiă trngă CNă TP.HCM. (b) T kt qu
nghiên cu cm nhn caăngi hc,ăngi thc hin nghiên cuănƠyăđ xut mt s gii pháp
nâng cao chtălng dch v đƠoăto tiătrngăCNăTP.HCMănhmăđápă ng yêu cu xã hi,
doanh nghip.
Mô hình nghiên cu gm 5 thành phn và 7 gi thuytăđc phát trin daătrênăcăs lý
thuyt v giá tr cm nhn v chtălng dch v đƠoăto ca Leblanc & Nguyen (1999). Nghiên
cuăđnhălng mt mu gm 467 sinhăviênăđangăhc tiătrngăCaoăđng ngh TP.HCMăđ đánhă
giáăthangăđoăvƠăphơnătíchămôăhìnhăhiăquyăđc thit lp. Phn mm x lý d liu SPSS 16.0
đc s dngăđ phân tích.
Kt qu kimăđnh cho thyăthangăđoăgiáătr cm nhn v chtălng dch v đƠoăto ca
Leblanc & Nguyen (1999) – cóăđiu chnhătheoămôiătrng hc tp - là phù hp trong nghiên cu
này. D liu thng kê cho thy các giá tr cm nhn ca mu  mcăkháăcao.ăTrongăđó,ăgiá tr

chcănngăcóăvaiătròăquanătrng nht trong vicăđnhăhìnhăđánhăgiáătoƠnădin caăngi hc v
cht lng dch v đƠoăto. h t gim dn mcăđ quan trng ca các nhân t trongătácăđng là
nhăsau:ăgiáătr hình nh_ging dy, giá tr kin thc, giá tr cm xúc, giá tr xã hi. ng thi,
nghiên cuăcngăchng minh là có s khác bit trong cm nhn v đánh giá toàn din v cht
lng dch v đƠoăto tiătrngăCNăTP.HCMăgia nhngăngi hc có niên khóa khác nhau,
gia nhngăngi có chuyên ngành hc khác nhau.
V mt thc tin, qua mô hình giá tr cm nhn caăngi hc v chtălng dch v đƠoă
to, mc đ nhăhng ca tng nhân t trong mô hình trên, cùng vi mt s gii pháp đcăđ
xut, nghiên cu giúp cho các nhà qun lý tiătrngăCNăTP.HCM có thêm công c trong vic
hotăđng nâng cao chtălngăđƠoăto.


Trang 1

PHNăM U
i. Giiăthiuălýădoăchn đătƠi:
Quanăđimăthă3ăcaă“Chinălcăphátătrinăkinhăt-xãăhiă2011-2020”ătrongă“Báo
cáoăchínhăthcăvăcácăvnăkinăiăhiăXIăcaăngăCngăSnăVităNam”,ăđãănêuănhăsau:ă
M rng dân ch, phát huy ti đa nhân t con ngi, coi con ngi là ch th, ngun lc
ch yu và là mc tiêu ca s phát trin. Tipăđn,ăbáoăcáoăcóăniădungălƠmărõ:ăniădungă
thă2ăcaă“Chinălcăxácăđnhă3ăkhơuăđtăphá”:ăPhát trin nhanh ngun nhân lc, nht là
ngun nhân lc cht lng cao, tp trung vào vic đi mi cn bn và toàn din nn giáo
dc quc dân; gn kt cht ch phát trin ngun nhân lc vi phát trin và ng dng khoa
hc, công ngh.
TrongăhăthngăđƠoătoăhinănayăăncăta,ăcóăthătmăthiăchiaăthƠnhăhaiăphơnăh,ă
đóălƠ:ăđƠoătoăchuyênănghipă(trung cp- cao đng – đi hc chuyên nghip) vƠăđƠoătoă
nghă(s cp-trung cp-cao đng h đào to ngh).
ăđmăboăchtălngăđƠoătoăđcăbitălƠăăbcăcaoăđng,ăđiăhc,ăđãătălơuăcácă
ncăphátătrinătrênăthăgiiăđãătinăhƠnhăkimăđnh chtălngăđƠoătoătrongătrngăcaoă
đng,ăđiăhcătheoănhngăbătiêuăchunăkhácănhau.ăTiăVităNam,ăBăgiáoădcăvƠăƠoătoă

bană hƠnhă Quyă đnhă vă kimă đnhă chtă lngă trngă caoă đngă điă hc.ă (quytă đnhă să
38/2004/Q-BGD&TăbanăhƠnhă“Quyăđnhătmăthiăvăkimăđnhăchtălngătrngăđiă
hc”).
ThcăhinăLutădyăngh,ăBătrngăBăLaoăđngă- ThngăbinhăvƠăXãăhiăđãăbană
hƠnh:ăQuytăđnhăsă01/2008/Q-BLTBXHăngƠyă17/01/2008ăquyăđnhăvăhăthngătiêuă
chí,ătiêuăchunăkimăđnhăchtălngătrngătrungăcpăngh; Quytăđnhăsă02/2008/Q-
BLTBXHă ngƠyă 17/01/2008ă quyă đnhă vă hă thngă tiêuă chí,ă tiêuă chună kimă đnhă chtă
lngă trngă caoă đngă ngh;ă Thôngă tă să 19/2010/TT-BLTBXHăngƠyă 07/7/2010ă quyă
đnhăvăhăthngătiêuăchí,ătiêuăchunăkimăđnhăchtălngătrungătơmădyăngh;ăQuytăđnhă
să07/2008/Q-BLTBXHăngƠyă25/3/2008ăquyăđnhăvăKimăđnhăviênăchtălngădyă
ngh;ăQuytăđnhăsă08/2008/Q-BLTBXHăngƠyă25/3/2008ăquyăđnhăvăquyătrìnhăkimă
đnhăchtălngădyăngh.

Nhnăthyă rng,ănơngăcaoăchtălngădchăv đƠoăto lƠăđòiăhiăcpăthităcaăsă
Trang 2

nghipăcôngănghipăhóaă– hinăđiăhóaăđtăncăvƠăhiănhpăqucăt,ăcngălƠăsămngăcaă
nhƠătrngănhmăthcăhinănhimăvă mƠăyăbanănhơnădơnăThƠnhăphăHăChíăMinhăđãă
giaoăcho.ănhăhngăphátătrinăcaănhƠătrngălƠătrongăthi hnăsmănhtăcóăthăsăxơyă
dngăhăthngăđƠoătoănghăngangătmăkhuăvc,ăthăhaiălƠăxơyădngăđiăngăgiáoăviênă–
cánăbăcôngănhơnăviênă– chtălngădchăv đƠoătoăđăhìnhăthƠnhătrngăđiăhc cóăđƠoă
toăhănghăđuătiênătiăthƠnhăphăHăChíăMinhăvƠăVităNam.
Ngiăthcăhinănghiênăcu mongămunăthcăhinămtănghiênăcuămƠătăđóălƠăcă
săchoăsăđánhăgiáă chtălngădchă v đƠoătoăvƠăphcăvăchoăcôngătácănơngăcp,ăhìnhă
thƠnhătrngăđiăhcăca TrngăcaoăđngănghăTP.HCMătrongănhngănmăti. Vnădngă
kinăthcăđãăđcăđƠoătoăvƠăkinhănghimăthcătinătiătăchc,ăhcăviên thcăhinăđătƠi:
“Cácăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăv đƠoătoătăktăquăkhoăsátăcmănhnă
caăngiă hcăti Trngăcaoăđngă nghăTP.HCM”.ăMcăđíchăthcăhinănghiênăcuă
đcătrìnhăbƠyăăphnătipătheo.

ii.ăMc đíchănghiênăcu:
ăgópăphnăhătr cácănhƠăqunălỦăcaănhƠătrng CNăTP.HCMăcóăthêmăcăsă
đăxơyădngăvƠăđoălngăgiáătrăcmănhnăcmăngiăhcătrongăhinătiăvƠăsauănƠy.ăNghiênă
cuănƠyăcóămcăđíchăsau:
-Xácăđnhăcácănhơnătănhăhngăđn giáătrăcmănhnăcaăngiăhcăvăchtălngă
dchăvăđƠoăto tiătrngăCN TP.HCM.
-Tăktăqu nghiênăcuăcmănhnăcaăngiăhc,ăngiăthcăhinănghiênăcuănƠyăđă
xutămtăs giiăpháp nâng cao chtălngădchăvăđƠoătoătiătrngăCNăTP.HCM nhmă
đápăngăyêuăcuăxãăhi,ădoanhănghip.
iii. Phngăphápănghiênăcuă:
ViănghiênăcuănƠy,ăsătpătrungăvƠoăvicăphơnătíchăcácăđánhăgiáăvăchtălngădchă
v đƠoătoădiăgócăđ cmănhnăcaăngiăhcătiăTrngăCaoăđngănghăTP.HCM.
Nghiênăcu đcăchia thành haiăgiaiăđon:ănghiênăcuăsăbăvƠănghiênăcuăchínhă
thc.ă
Trang 3

ThôngăquaăphnămmăSPSS,ăHcăviên ápădngăphngăphápăđánhăgiáăđătinăcyăcaă
thangăđoăbngăCronbachăanpha,ădùngăphơnătíchănhơnătăkhám phá EFA kimătraăliătngă
nhơnătăcóăngăhăchoăgi thuytăvăcácăbăphnăcuăthƠnhăgiáătrăcmănhn,ădùngăphngă
pháp tngăquanăvƠăhiăqui tuynătínhănhmăkimăđnhămôăhìnhălỦăthuyt.ă
Ktăquănghiênăcuăsănhmătìm raăsătácăđngăcaăcácănhơnăt,ăxácăđnhăđcămôă
hìnhăgiáătrăcmănhnăcaăngiăhcăvăchtălngădchăv đƠoăto. Tínhătoánăcácăđiălngă
thngăkêămôătăđiăviăcácănhơnătătrongămôăhìnhăđãăxơyădngăđăxácăđnhămcăđătácă
đngăcaătngănhơnătăđnăgiáătrăcmănhn.ăViăktăquănghiênăcu săhìnhăthƠnhămtăsă
giiăphápănơngăcaoăchtălngădchăv đƠoătoătiătrngăCNăTP.HCM.
iv. Nhngăđóngăăgópăcaănghiênăcu.
KtăquănghiênăcuăđãăhìnhăthƠnhănênănhngăđóngăgópăsau:
-Hình thành đcămôăhìnhăgiáătrăcmănhnăcaăngiăhcăvăchtălngădchăvă
đƠoătoătiătrngăCNăTP.HCM.
-Xácăđnhăđcămcăđănhăhngăcaătngănhơnătătrong môăhìnhăgiáătrăcmănhnă

caăngiăhcăvăchtălngădchăvăđƠoătoătiătrngăCNăTP.HCM.
-ăxutăđc mtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăv đƠoătoăthôngăquaămôă
hìnhăgiáătrăcmănhnăcaăngiăhcătiătrng CNăTP.HCM.
v.ăCuătrúcănghiênăcu:
NghiênăcuăgmăPhnămăđuăvƠălunăvnăđcătrìnhăqua 4 chng,ăbaoăgm:
Chngă1: CăsălỦălun.
Chngă2: ThcătrngăvăđƠoătoă vƠănhnădngăcácănhơnăt tácăđngăđn giáătră
cmănhnăv chtălngădchăvăđƠoătoăti trngăCN TP.HCM.
Chngă3: ThităkănghiênăcuăvƠăktăquănghiênăcu.
Chngă4: Ktălun.


Trang 4

Chngă1:
CăSăLụăLUN
Chngă mt trìnhăbƠyă văcăsă lỦălun liênăquanăđnăniădungănghiênăcu, khái
nimăliênăquanăđnăchtălngădchăvăđƠoăto,ăgiáătrăcm nhnăvăchtălngădchăv đƠoă
to. Bênăcnhăđó,ăcòn thcăhinăxemăxétătngăquanăcácănghiênăcuăđãăthcăhinăvădchăv
đƠoăto,ăcáchăthcăđánhăgiáăđƠoăto,ămtăs yuătănhăhngăđn chtălngădchăv đƠoă
toătácăđngăđnăgiáătrăcmănhn caăngiăhc điăviăđƠoăto ngh lƠmăcăsăchoăvică
thităkămôăhìnhănghiênăcu.ă
1.1 Nhngălýăthuyt-kháiănimăliênăquan:
1.1.1 Chtălngă- dchăvăvƠădchăv đƠoăto:
*Cht lng dch v:

NhngănhƠănghiênăcuă văchtălngădchăvăă(Gronroosăă~ăă 1982; Lehtinen &
Lehtinen ~ 1982; Lewis & Booms ~ 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff ~ă1978)ăđãăđaăraă
mtăsăktălunăcăbnăvăchtălngădchăv.ă
-Vicăđánhăgiáăchtălngădchăvăkhóăkhnăhnăchtălngăsnăphmă.

-SănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăbănhăhngăbiăsăsoăsánhă
giaăsăămongăăđiăăcaăăkháchăăhƠngăvădchăăvăvƠăămcăăđănhnăđcăcaăkháchăhƠngă
sauăkhiăsădngădchăv.ă
-ánhăgiáăchtălngădchăvăkhôngăchădaăvƠoăktăquăcaădchăvămƠăcònăphiă
baoăgmăsăđánhăgiáătrongăquáătrìnhăchuynăgiaoădchăv.ă
Nhăăvy,ăărtăăkhóăăkhnăătrongăăvicăăxácăăđnhăăcngăănhăăđnhăănghaăăchtăălngă
dchăv.ăă
Trongădchăv,ăkháchăhƠngălƠămtăyuătăquanătrngăcaăquáătrìnhăcungăcpădchăv.ă
KháchăhƠngăthamăgiaătrcătipăvƠoăquáătrìnhăsnăxutăvƠătiêuăthădchăv.ă
Chínhăvìăvy,ăcóăthănóiăchtălngăcaămtădchăvălƠănhngăgìămƠăkháchăhƠngă
cmănhnăăđcăăvƠăănóăăđcăăxácăăđnhăăbiăănhiuăăyuăătăăđôiăkhiăăthucăăvăăvnăăđăă
niăătơmăcaăăkháchăăhƠng.ăăVicăăthamăăgiaăăcaăăkháchăăhƠngăătrongăăvicăăphátăătrinăăvƠăă
đánhăăgiáăchtălngădchăvălƠărtăquanătrng.ă
*Dch v:

Trang 5

Cóănhiuăđnhănghaăkhácănhauăvădchăv.ăHuăhtăcácăđnhănghaănhnămnhăđnă
cácăđcăđimăthenăchtăcaădchăvăđóălƠăsăvôăhình,ătínhăkhôngăthătáchăriă(snăxutăvƠă
tiêu thăđngăthi),ătínhăkhôngăđngănhtăvƠătínhăkhôngăthătnătr.ăChínhănhngăđcăđimă
nƠyăkhinăchoăvicăđoălng,ăđánhăgiáăchtălngădchăvătrănênăkhóăkhn.ă
TheoăZeithamlă vƠăBitneră(2000),ădchăvălƠănhngăcôngăvic,ănhngăquyătrìnhă vƠă
nhngăsăthcăhin.ăăGronroosă(1990)ăchoărngădchăvălƠămtăhotăđngăăăhocăchuiăcácă
hotăđngăítănhiuăcóătínhăchtăvôăhìnhătrongăđóădinăraăsătngătácăgiaăkháchăhƠngăvƠ
cácănhơnăviênătipăxúcăviăkháchăhƠng,ăcácăngunălcăvtăcht,ăhƠngăhóaăhayăhăthngăcungă
cpădchăv,ăniăgiiăquytănhngăvnăđăcaăkháchăhƠng.ă
TheoăQuinnă&ăctgă(1987),ăhuăhtăcácănghiênăcuăđuăxemălnhăvcădchăvăbaoă
gmăttăcănhngăhotăđngăkinhătătoăraăsnăphmăkhôngămangătínhăvtăcht,ăđcăsnă
xutăvƠătiêuăthăđngăthiăvƠămangăliănhngăgiáătrăgiaătngădiăcácăhìnhăthcă(nhăsă
tinăli,ăsăthíchăthú,ăsăkpăthi,ăsătinănghiăvƠăsălƠnhămnh)ămƠăcácăliăíchăvôăhìnhănƠyă

văbnăchtădƠnhăchoăkháchăhƠngăđuătiên.ă
Tómăli,ădchăvălƠămtăquáătrìnhăbaoăgmăcácăhotăđngăphíaăsauăvƠăcácăhotăđngă
phíaătrcăniămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcpădchăvătngătácăviănhauănhmăthaămãnă
nhuăcuăcaăkháchăhƠngătheoăcáchămƠăkháchăhƠngămongămunăcngănhătoăraăgiáătrăchoă
khách hàng.
Huăhtăcácădchăvăđuăđcătínhătheoăgói.ăGóiăsnăphmădchăvăthngăbaoăgmă
3ăyuăt:ăhƠngăhóaămangătínhăvtăchtă(hƠngăhóaătinăích),ădchăvăniă(liăíchătrcătip),ă
dchăvănă(nhngăliăíchămangătínhătơmălỦădoăkháchăhƠngăcmănhn).ă
KhiăcungăcpădchăvăcnăchúăỦăphiăhpăcă3ăyuătănƠyăđădchăvăđcăthcăhină
viăhiuăquăcao.ăNóiăđnădchăvăgiáoădc,ăcngăcóărtănhiuăquanăđim.ăNhiuăngiăchoă
rngădchăvăgiáoădcălƠămtătrongănhngădchăvăcaăChínhăph.ăNhngăthcătăchoăthyă
dchăvăgiáoădcăcngăđcăcungăcpăbiăcácătăchcătănhơn.
*Dch v giáo dc (đào to) đi hc:

ăVităNamăhinănay,ădchăvăgiáoădcăđiăhcăđangădnătrăthƠnhămtăthutăngă
quenăthucăđiăviănhiuăngi.ăTuyănhiênăđiăviădchăvăgiáoădcăđiăhcătiăcácătrngă
điăhcăngoƠiăcôngălpăthìăliăcóărtănhiuăquanăđimăvƠătranhălunăliênăquanăđnăvnăđă
Trang 6

nƠy.ăGiáoădcăđiăhcălƠămtăloiădchăv,ămtăloiăhƠngăhóaăvaăcóătínhăchtătpăthă(doă
nhƠăncăvƠăcôngăchúngăquytăđnh)ăvaăcóătínhăchtăthătrngă(doăthătrngăquytăđnh).ă
TrongămtăchngămcănƠoăđó,ăgiáoădcăđiăhcăvnăchuăsăcanăthipăcaănhƠăncăvămtă
sămtănhăcnhătranh,ăđcăquyn…GiáoădcăđiăhcăcnăchuăsăqunălỦăcaănhƠăncăvìă
nhiuălỦădoătrongăđóăquanătrngănhtăđóălƠăsnăphmăcaăgiáoădcăđiăhcăchínhălƠăngună
nhơnălcăchínhăphcăvăchoăsăphátătrinăkinhătăxãăhi.ăTuyănhiênătheoămtăsăquanăđimă
hinănayăthìădchăvăgiáoădcăđiăhcăkhôngăcóăđănhngăđcătrngăđăđcăxemălƠămtă
loiăhƠngăhóaăcôngăcngăthunătúyăvƠăliăcóănhiuătínhăchtăquanătrngăcaămtăloiăhƠngă
hóaătănhơn.ăKháchăhƠngăcaănnăgiáoădcăđiăhcăbitărõănhuăcuăcaămìnhăhnălƠăngiă
cungăcpădchăv.ăóăchínhălƠăđiuăkinălỦătngăđăcăchăthătrngătrongăgiáoădcăđiă
hcăphátăhuyăđcătínhăhiuăquăcaănó.

Trongădchăv,ăsătipăxúcăviăkháchăhƠngăđcăxemăălƠăcăhiăđălƠm khách hàng
hƠiălòngăhayăkhôngăhƠiălòngăviădchăvăđcăcungăcp.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăviă
dchăvăcungăcpăđcăxácăđnhăbiăsăsoăsánhăgiaănhnăthcăcaăkháchăhƠngăsauăkhiăsă
dngădchăvăvƠăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăvădchăv hc,ătrngăđiăhcădyăngh,ăđiă
hcăcngăđng,ăđiăhcăkhoaăhcăxãăhi,ăđiăhcăkăthută,ăv.v.ăvƠăcácătăchcăđƠoătoănghă
chuyênănghipăkhácăđcăcpăcácăchngăchăhcănghăchngăhnănhăcácătrngăcaoăđngă
dyăngh.ăGiáoădcăđiăhcăbaoăgmăcôngătácăgingădy,ănghiênăcuăvƠăcácăhotăđngădchă
văxãăhiăliênăquanăđnălnhăvcăgingădy.ăă
* Mt s cách tip cn khác v đào to (đào to ngh)

Nmă 2008, Phóă Thă tngă Nguynă Thină Nhơnă đãă lƠmă vică viă Tngă ccă Dyă
ngh,ăgiiăquytănhngăvngămc,ătnătiăvƠăđnhăhngăcôngătácăđƠoătoănghăchoănhngă
nmăspăti.ăPhóăThătngăđãăkhngăđnh:ă“BăLaoăđngă- ThngăbinhăvƠăXãăhiăvƠă
TngăccăDyănghăphiăcóămtăcucă“cáchămng”ăđăthayăđiăvăchtăchoăđƠoătoănghă
trongă5ănmăti.ăDyănghăvƠăhcănghăđăcóăhƠnhătrangăvƠoăđiăđangăcóănhuăcuărtălnăvƠă
cngălƠăvnăđăbcăxúc,ăniăcmătrongăxãăhi.ăNhuăcuăchínhăđángăđóăphiăđcăTngăccă
DyănghăvƠăcácăngƠnhăliênăquanăđápăngăhiuăqu”.
ChătrngămăcaăcaăngăvƠăNhƠăncătrongănhngănmăquaăđãătoăraănhng
bcăchuynăbinătoălnătrongăcăcuăkinhăt,ătrongăcácăngƠnhăcôngănghip,ădch văcngă
nhătrongăthătrngălaoăđng.ăSănghipăcôngănghipăhóa,ăhinăđiăhóaă đtăncăđtăraă
Trang 7

choăvicăđƠoătoănghămtănhimăvănngăn,ăđóălƠăphiăgópăphn đápăngănhuăcuăngƠyă
cƠngătngăv lngăcngănhăchtăđiăngăcôngănhơnăkinh t.ăNhăvy,ăđƠoătoănghăkhôngă
nhngăđóngăgópăgiiăquytănhuăcuăvăsălng, mƠăcònăphiăquanătơmăđnăchtălng.ă
ChtălngăđƠoătoăđcăthăhinăquaăs đánhăgiáăchtălngăsnăphmă- tcăkhănngăcaă
hcăsinh sauă khiă ttă nghipăcó đápă ngăđcă yêuă cuă caă ngiăsă dngă laoă đngăhayă
không?ăHnăaiăht,ăngi sădngălaoăđngălƠăngiăđánhăgiáăchtălngăđƠoătoăcaănhƠă
trngămtăcáchă kháchăquanănht.
Theoăđnhănghaăvămcătiêuădyănghă(Lut dy ngh),ăchtălngăđƠoătoăăcp đă

nghălƠăsăđápăngăcácămcătiêuăđăraăcaănhƠătrng.ăóălƠălƠăđƠoătoănhơn lcăkăthută
trcătipătrongăsnăxut,ădchăvăcóănngălcăthcăhƠnhănghătng xngăviătrìnhăđăđƠoă
to,ăcóăđoăđc,ălngătơmă nghănghip,ăỦăthcă kălut,ă tác phongăcôngănghip,ăcóăscă
khoănhmătoăđiuăkinăchoăngiăhcănghăsauăkhiă ttănghipăcóăkhănngătìmăvicălƠm,ă
tătoăvicălƠmăhocăhcălênătrìnhăđăcaoăhn,ăđápăngăyêuăcuăcaăsănghipăcôngănghipă
hóa,ăhinăđiăhóaăđtănc.
VngămcălnănhtăchínhălƠăthiuămtăkháiănimăchtălngăvƠămtăhăthng thang
đoăchtălngăchínhăxácăvƠăđángătinăcyăchoănnăgiáoădcăVităNam. KhôngăđnhănghaăvƠă
cóătiêuăchíărõărƠngăthìăkhôngăthăđoăđcăchtălng.ăChính đimăyuănƠyădnăđnăcáiăbă
tcăvƠăkhôngăthaăđángătrongăcácătranhălunăvƠăphêăphánăchtălngăgiáoădcăhinănay.
1.1.2 Quanăhăgiaăsăcmănhnăậ chtălngădchăvăđƠoăto:
SăcmănhnăcaăhcăviênăđcăđnhănghaănhălƠăgiáătrăcmănhnăcaăhcăviênăvă
dchăvăđƠoăto.ăóălƠăsăđánhăgiáăcaăhăvăcác dchăvăđcăcungăcpăbiănhƠătrng,ă
nhngăđánhăgiáăcaăhcăviênăvăktăquăvƠăcácăhotăđngăliênăquanăđnăgiáoădcă(Kuan-
Yao Chiu, 2002).
SăhƠiălòngăvƠăthaămãnăcaăhcăviênăđiăvi chtălng dchăvăđƠoătoăcóăthăchuă
sănhăhngăcaănhiuăyuăt nhăđngălcăhcătp,ăkhănngăhcătp,ăquáătrìnhăhcătp,ă
săgnăktăvƠăquynăliăcaăngiăhc.ăiuănƠyăcóănghaălƠădyăvƠăhcătrênălpăkhôngă
phiălƠăđiuăduyănht,ăthêmăsăgiámăsátătrcătipăcaătrăgingăcngăchaăđ…,ăvƠănhăvy,ă
toƠnăbăquáătrìnhăhcătpătrănênăvnăđătrungătơmăđiă viătháiăđăcaăhcăviênăvănhƠă
trng.
Trang 8

Săphnăhiătăphíaăngiăhc (th hin mc đ hài lòng và tha mãn v đào to) đãă
trăthƠnhă1ătrongănhngătr ctăđăđnhăhngăchoăchínhăsáchăđmăboăchtălngăđƠoătoă
ănhiuăqucăgiaătrênăthăgiiă(đcăbitălƠătrongăhăthngăgiáoădcăcaăAnhăqucăđiăviă
bcăđƠoătoăđiăhc).ăBnăthơnăhcăviênăđcăxemănhălƠămtăngiăliênăđiăchínhă(vaălƠă
kháchăhƠngăcaădchăvăđƠoătoăvaăchínhălƠăsnăphmăcaăđƠoătoătrongăthătrngălaoă
đng)ăvìăvyăkhiăxétăvădchăv đƠoăto,hăcóătingănóiărtăquanătrngătrongăvicăđánhăgiáă
và nâng cao chtălngădchăv đƠoătoă(Dr.ăBrendanăNelson,ă2002).ăă

DoăquanăđimătătrcăđnănayăvƠătheoăchínhăsáchăgiáoădcăđƠoătoăcaăChínhăphă
VităNamăthìălnh vcăgiáoădcăvƠăđƠoătoăkhôngăđcăphépăthngămiăhóa,ădoăđóăquană
nimăxemăgiáoădcăvƠăđƠoătoălƠăsnăphmădchăvăăVităNamăxemăraăcònăkháăxaăl.ăTuyă
nhiênăviăxuăhngăvƠănhuăcuăphátătrinăkinhătăxãăhiăvƠăhiănhp,ăvicăđmăboăchtă
lngăthcăsăvƠăđáp ngăyêuăcuăthcătălƠăvicăbcăthit.ăChínhăvìăthămƠăhinănayăcácă
trngăđãăbtăđuăquanătơmănhiuăhnăđnăvicăthaămãnănhuăcuăcaăngiăhc.
SăthaămãnănhuăcuăcaăhcăviênălƠămtăkháiănimătngăquát,ănóiălênăsăhƠiălòngă
caăhcăkhiăthamăgiaăvƠoămtăchngătrìnhăđƠoăto.ăNuăquáătrìnhăđƠoătoăcóăchtălngăsă
khuynăkhíchăngiăhcăthíchăthúăhnăvƠăhăăsătíchăccăhnătrongăvicăthamăgiaăvƠoăquáă
trìnhăđƠoăto,ăđngăthiăhăcngălƠănhngăkênhăMarketingărtăhuăhiuăchoăchngătrìnhă
đƠoătoănóiăriêngăvƠăcăsăđƠoătoănóiăchung.ăNhăvyăvicăđánhăgiáăđcămcăđăcmă
nhnăcaăngiăhcălƠăquanătrngăvìăcácălỦădoăsau:ăDaăvƠoăsăphnăhiăcaăhcăviên,ăcă
săđƠoătoăcóăthăđánhăgiáăđcăchtălngăcaăchngătrìnhăđƠoăto,ăđăxutănhngăgiiă
phápăciăthinăchngătrìnhătrongătngălai;ămtăkhácăthôngăquaăvicăđánhăgiáănƠy,ăcácănhƠăă
qunălỦăsăcóăcăsăchoăvicăthitălpănhngătiêuăchunăchoăvicăthcăhinămtăchngă
trìnhăđƠoătoăhiuăqu.
CácăănhƠăăkinhăădoanhăăthngăăchoăărngăăchtăălngăădchăăvă vƠăăsăăthaămãnăă
caăkháchăăhƠngăălƠăămt,ăăcóăăthăăthay thăăchoăănhau.ăTuyănhiênăđãăcóănhiuăănghiênăcuăă
đc thcăăhinăvƠăchngăăminhăărngăăchtăălngăădchăvăvƠăsăthaămãnăcaăăkháchăhƠngă
lƠăhaiăkháiănimăhoƠnătoƠnăkhácănhau.ăSăthaămãnăcaăkháchăhƠngălƠămtăkháiănimătngă
quátătrongăkhiăchtălngădchă văchătpătrungăvƠoăcácănhơnătăcaăchtălngădchă vă
(ZeithamlăandăBitner,ă2000).ăDaăvƠoănhngăktăquănghiênăcuănƠy,ăZeithamlăă&ăăBitnerăă
(2000)ăăđãăăđaăăraăămôăăhìnhăăcaăănhnăăthcăăkháchăăhƠngăăv chtălngăvƠăsăthaămãn.ă
Ktăquănghiênăcuănhnămnhăđnă05ăyuătătoăraămiăquanăhătrênălƠ:ăđătinăcy,ăsăđápă
Trang 9

ng,ăsăboăđm,ăsăcmăthông,ăsăhuăhình.ă
Nhăđãăđăcpăđnăăphnătrên,ăgiáoădcăđiăhcălƠămtăloiăhƠngăhóaăđcăbităvaă
chuăsăqunălỦăcaăNhƠănc,ăvaămangătínhăđnhăhngăthătrng.ăGiáoădcđiăhcălƠă
mtăquáătrìnhătrongăđóăsinhăviênăđcătipănhnănhngăkinăthcăphùăhpăvƠăcóăíchă.ăThcă

cht,ăsnăphmăcaăquáătrìnhănƠyăkhôngăchălƠă“nhngăsinhăviênăcóăkinăthc”ămà còn là
nhngăgiáătrăcngăthêmăchoăchínhănhngăsinhăviên,ăcácădoanhănghipă– nhngăngiăsă
dngăsinhăviênă vƠăcăchoăđtănc.ăNgoƠiănhngăgiáătrăđcătoăraănhănhngădchă vă
khác,ădchăvăgiáoădcăđiăhcăcóăătácăđngărtălnăđnăsinhăviên.ăă
Các sinhăviênăsauăkhiăttănghipăraătrngăđcătrangăbăkhôngăchălƠănhngăkină
thcămƠăcònăđcătrangăbăđănngălcăvƠăsătătinăđălƠmăttăcôngăvicăđcăgiao.ăiuă
nƠyăchăcóăđcăkhiăsinhăviênăhcătiăniămƠăquáătrìnhătruynăđtăkinăthcăthcăsădinăraă
mtăcáchăchcăchnăvƠăphátăhuyăhtătácădng.ăiăviăsinhăviên,ăvicăhcăkhôngăchăđnă
thunălƠăđiăđnătrngămƠăphiăhcămtăcáchăcóăỦăthcănhngăgìăphùăhpăvƠăcóătínhăthită
thc.ăThăgiiăhinănayăvôăcùngăphcătpăcùngăviătcăđăphátătrinăchóngămtăcaătriăthc,ă
vicăhcăluônăcóănghaălƠăhcăsutăđi.ăTtăcăcácăsinhăviênăđuăcnăphiăbităcáchăđngă
đuăviănhngăthayăđi,ăviănhngămiăquanăhăkhácănhau,ăviălngăthôngătinăkhngăl,ă
viăsăđaădngăvƠăphơnăbitătrongăxãăhi.ăăVìăvy,ăvicădyăvƠăhcăcnăcungăcpăchoăsinhă
viênănhngăcôngăcăchoăcucăđi.ăiuănƠyăcóănghaălƠăgiáoădcăkhôngăchăcungăcpăchoă
sinhăviênănhngăkinăthcăcăbnămƠăcònăphiăđmăboătoăchoăăsinhăviênăsătătinăkhiăsă
dngănhngăkinăthcăvƠăkănngăđtăđc.ăNgoƠiăra,ăgiáoădcălƠătiăvicăphátătrinănhngă
hƠnhăviăphăthucăvƠoăcácăgiáătrăcóăsnă– tcălƠăhiuăvƠătônătrngăttăcănhngăngiăkhác,ă
quynăcaăhăvƠăbnăchtăcaăthăgiiătrongăquáăkhăvƠătrongătngălai.ăăóălƠăgiáoădcăviă
chtălngăcaoămangăliănhiuăliăíchăkinh tăxãăhiăchoăcácănhơnăngiăhcăvƠăchoăđtă
nc.
1.2 Mtăsănhơnătăcă bnănhă hngăđnă giáătrăcmănhnăcaăngiă hcăvăchtă
lngădchăv đƠoăto:
*Phng pháp đánh giá cht lng dch v đào to:

ánhăgiáăchtălngădchăv đƠoătoăphiăxétăđnănhngăkinăthc,ăkănngămƠăhcă
viênăhiuăbit,ănmăvngăquaăquáătrìnhăhcătpăvƠăcóăthăvnădngăthcăhƠnhăvƠoăthcătă
sauăkhiăktăthúcăkhóaăhc.ăVƠăthcătăđãăchngăminhărngănhngăđiuănƠyărtăquanătrngă
Trang 10

điăviăhcăviênăkhiăttănghip,ăvƠăđóăcngălƠătiêuăchíăchínhămƠăphnălnăcácănhƠătuynă

dngăcngănhăxãăhiăquanătơmă(Dr.ăBrendanăNelson,ă2002).
Vicăđánhă giáăchtălngă gingădyăphiăđcăthcăhinăăítănhtăhaiă mcă(Ezraă
Maritim,ă1999):ăNiădungă(chngătrìnhă- niădungăđƠoăto)ăvƠăphngăphápăgingădy.
CnăthităphiăkimătraănhngăkinăthcăcăbnăcaăsinhăviênăvƠăcnăxemăxétăniădungăhcă
thíchăhpămƠăhcăcnăbăsung;ăBênăcnhăđóăcngăcnăphiăđánhăgiáăxemăliuănhngăkină
thcăkhoaăhcăkăthutămƠănhƠătrngătruynăđtăchoăhcăviênăcóăgnălinăviănhngăvnă
đăthngănyăsinhătămiăquanăhăcaăhăviămôiătrng.ăVicăđánhăgiáăphngăphápă
gingădyăcaăgiáoăviênăcóăthăthcăhinăbngăcáchătheoădõiăcôngătácăgingădyădaătrênăsă
quan sát khách quan.
Cáchăthcăđánhăgiáăcngăcóăthăđcăphơnăbitătheoăđnh hngăvăătngălai,ăhină
tiăhayăthiênăvăquáăkhăcaăchngătrìnhăđƠoătoănhtăđnhătăđóăhìnhăthƠnhănênăbaămôă
hìnhăđánhăgiáăkhácănhau:ăánhăgiáăchtălngăhngăđnămtăkhóaăhcătrongătngălaiăvƠă
nhngăkt quăăcaănóămangătínhăđánhăgiá,ăđnhăhng;ăăánhăgiáădaătrênăchngătrìnhă
đƠoătoăđangăđcătinăhƠnhăthìăđcăgiălƠăđánhăgiáăhngăvăquáătrìnhăđƠoăto;ă đánhăgiáă
mƠăquaăđóăxemăxétăkhóaăhcăđãăhoƠnăttăvƠăhiuăngăcaănóăthìăđcăbităđnănhălƠăđánhă
giáăktăquăđtăđcă(Prof.ăDr.ăErwinăSeyfried, 1998).
Nmă1975,ăDonaldăKirkpatrickăgiiăthiuămtămôăhìnhăbnămcăđánhăgiáăhiuăquă
đƠoătoăvƠăđcăôngăcpănhtămiănhtăvƠoăquynăsáchăEvaluatingăTrainingăProgramsăvƠoă
nmă1998.ă Nhngă mcănƠyă cóă thă đcă ápă dngăchoăsă đƠoă toătheoăhìnhă thcă truynă
thngăhocădaăvƠoăcôngănghăhinăđi.ăMôăhìnhăbnămcăđánhăgiáăhiuăquăđƠoăto:
Hình 1.1: ánh giá hiu qu đào to- Mô hình 4 mc đ ca Kirkpatrick
RESULT
WORKPLACE
REACTION
LEARNING
Trang 11

-Săphnăhiăcaăngiăhcă(StudentsẲăReaction):ăngiăhcăđcăyêuăcuăđánh giá
chngătrìnhăđƠoătoăsauăkhiăktăthúcăkhóaăhc.ănhngăgìămƠăhănghăvƠăcmănhnătrongă
đƠoăto,ăvăăcuătrúc,ăniădung,ăphngăphápătrongăchngătrìnhăđƠoăto.ăSăđánhăgiáăthôngă

quaănhngăphiuăđcăgiălƠă“smileăsheets”ăhocă“happyăsheets”ăbiăvìănhngăphiuănƠyă
đoălngămcăđăyêuăthíchăchngătrìnhăđƠoătoăcaăngiăhc.ăKiuăđánhăgiáănƠyăcóăthă
lƠmălăraănhngădăliuăquíăgiáănuănhngăcơuăhiăphcătpăhn.ăViăsăđƠoătoădaătrênă
côngăngh,ăsăkhoăsátăcóăthăđcăphơnăphátăvƠăđcătrăliătrcătuynăsauăđóăcóăthăđcă
inăhocăe-mailăgiăđnăngiăqunălỦăđƠoăto.ăKiuăđánhăgiáănƠyăthngădădƠngăvƠăítăchiă
chí.
-Nhnăthcă(LearningăResults):ăMcăhaiăđoăktăquănhnăthc,ăđánhăgiáăxemăhcă
viênăcóăhcăđcănhngăkinăthc,ăkănngăvƠătháiăđănhămcătiêuăcaăchngătrìnhăđƠoă
toăđtăra?
-HƠnhăviă(BehaviourăinătheăWorkplace):ăsăthayăđi,ăsătinăbăăvătháiăđătrongălnhă
vcănghănghip.ăMtăcáchălỦătng,ăsăđánhăgiáănênăthcăhinătăbaăđnăsáuăthángăsauăkhiă
ktăthúcăchngătrìnhă đƠoă to,ă biă vìă thiă giană quáă lơuă thìăhcăsinhă cóă că hiă bă sungă
nhngăkănngămiăvƠădăliuăđánhăgiáăkhôngăthăhinăđcăđiuăcnăđánhăgiá.
-Ktăquă(BusinessăResult):ănhngăhiuăng,ătácăđngăđnădoanhănghipătăchngă
trìnhăđƠoăto.ăThíădătrongăđƠoătoănhơnăviênăbánăhƠng,ăđoălngăsăthayăđiătrongălngă
tiêuăth,ăsăthuăhút,ăluăgiăkháchăhƠng,ăsăgiaătngăliănhunăsauăkhiăchngătrìnhăđƠoătoă
đcăthcăhin.ăă
Theoă quană đimă caă Tă chcă Laoă đngă qucă tă ILOă (Internatională Laboră
organization) - mtătăchcăcóănhiuăkinhănghimătrongălnhăvcăđƠoătoăngh,ăchtălngă
đƠoă toă nghă caă mtă că să đƠoă toă đcă đánhă giáă theoă tiêuă chună ILO-500 (ILO-500
đim)ănhăsau:ăă
-McătiêuăphátătrinăcaăcăsăđƠoăto:ă25ăđim.
-TăchcăvƠăqunălỦ:ă45ăđim.
-ChngătrìnhăđƠoăto:ă135ăđim.
+Chngătrình;
Trang 12

+KăhochăvƠăniădungăchngătrìnhăđƠoăto;
+Cácăhotăđngăphátătrinăchngătrình;
+Cácăhotăđngăgingădy.

-iăngăcánăb:ă85ăđim.
+CăcuăvƠăsălng;
+BanălãnhăđoăvƠăcánăbăqunălỦ;
+iăngăgiáoăviên;ăăă
+iăngănhơnăviênăphcăvăkhác.
-ThăvinăvƠăhcăliu:ă25ăđim.
-TƠiăchính:ă50ăđim.
-KhuônăviênătrngăvƠăcăsăhătng:ă40ăđim.
-Xng,ăthităb:ă60ăđim.
-Dchăvăhcăsinh:ă35ăđim.
3ătiêuăchíăhƠngăđuăxpătheoăthătăvătătrng:ăCăsăvtăchtăvƠădchăvăhătrăđƠo
toăchimătătrngă32%;ăChngătrìnhăđƠoătoăchimă27%;ăChtălngăđiăngăcánăbăgiáoă
viênăchimă17%.ăăCáchăđánhăgiáăcaăILOăchăraăchoăchúngătaăthyărng,ăchtălngăđƠoătoă
nghăphăthucăvƠoănhiuăyuăt,ănhiuăđiuăkin,ătrongăđóăchngătrìnhăđƠoăto,ăđiăngă
giáoăviên,ăxngăvƠătrangăthităbăădyăvƠăhcălƠănhngăyuătăquanătrngănht.ăăđmăboă
chtălngăđƠoătoăngh,ăcnăphiăgiiăquytăttăcácăyuătătrên.
NgoƠiăraăcngăcóănhiuătiêuăchíăđcăđaăraăđăđánhăgiáăchtălngăđƠoăto:
-NhnăxétăcaăsinhăviênăvăquáătrìnhăđƠoăto.
-NgunănhơnălcăvƠăcăsăvtăchtăcaănhƠătrng.
-TălăcácădoanhănghipăthamăgiaătrongăquáătrìnhăđƠoăto.
-Tălăsinhăviênăttănghip.
Trang 13

-TălăsinhăviênătìmăđcăvicălƠmăsauăkhiăttănghip.
-McăđăhƠiălòngăcaăcácăsinhă viênăđãăttănghipă(qua điu tra v s tng hp
gia đào to và vic làm).
-McăđăhƠiălòngăcaăngiătuynădng.
Hinănay,ăhăthng giáoădcăcaăVităNamăđangăbtăđuăthcăhinăvicăkimăđnh.ă
ătinăhƠnhăđcăquiătrìnhănƠy,ăcnăphiăcóămtălătrìnhărõărƠngătăvicăthƠnhălpăcácăBană
kimă đnh,ă nhơnă viênă kimă đnh,…ă đnă cácă tiêuă chună kimă đnh,ă phngă phápă kimă

đnh…btăđuătăcácătrngăiăhc,ătipăđnăsălƠăcácăcăsăđƠoătoăkhácătrongăcănc.ă
VicăkimăđnhănƠyătrcăhtăsăthôngăquaăquiătrìnhătăđánhăgiáăcaăcácătrngăđƠoăto.ă
BnăthơnăcácătrngăphiătăđánhăgiáăchtălngăđƠoătoăcaăcácăkhóaăhcămtăcáchăcôngă
khai;ăngayătrongătăchcăcaătrngăcngăphiăcóăhăthngăqunălỦăchtălng.ăCácăniă
dungătăđánhăgiáăphiăbaoăquátăcácăvnăđănh:ăđánhăgiáămcătiêuăđƠoătoăvƠăktăquăđtă
đc,ăđánhăgiáăchngătrìnhăđƠoăto,ăđánhăgiáăvƠătheoădõiăchtălngăsinhăviênăttănghip;ă
đánhăgiáăsăhƠiălòngăcaăhcăviênătrongăquáătrìnhăhcă(điăviămônăhc,ăkhóaăhc),ăktăquă
hcătp,ătălăđtăyêuăcuăătngămônăhc;ăđánhăgiáăchtălngănghiênăcuăkhoaăhcăcaă
nhƠătrng;ăđánhăgiáăchtălngăcôngătácăhƠnhăchínhăvƠăcácădchăvăphcăvăđƠoăto;ăđánhă
giáăcácăgiiăphápăciătinănơngăcaoăchtălngăđƠoăto.ăVicăđánhăgiáăđoălngăchtălngă
cóăthăđcătinăhƠnhăbiăchínhăcácăcánăbăgingădy,ăhcăviênăsinhăviênăcaătrng.ăBcă
kătipăsălƠăđánhăgiáătăphíaăngoƠi,ătăcácăcăquanăkimăđnh,ăcácădoanhănghipăsădngă
laoăđng.
Vicăđánhăgiáăchtălng dchăv đƠoătoăvìăthăsădaătrênătiêuăchíăhoƠnăthƠnhăvƠă
đápăngăcácămcătiêuăđƠoătoămƠătrngăđăra.ăVnăđălƠăăchăngayătăđu,ănhƠătrngăcnă
phiăđnhănghaăvƠăvchărõămcătiêuăđƠoătoăphùăhpăviăyêuăcuăthcătinăvƠăkhănngăđápă
ngăcaănhƠătrng.ăCácămcătiêuăđcăbámăsátăvƠăthăhinătrongătngăgiaiăđonăcaăđào
to,ătăkhơuăđuăvƠo,ăsutăquáătrìnhăđƠoătoăchoăđnăđuăra,ămcătiêuăđƠoătoăcnăphiăđcă
thngănht,ătuyănhiênăcngăcóălúcăcnăđcăđiuăchnhăvƠălinhăhotătheoăyêuăcuăhinătiăvƠă
xuăhngătngălai.
Nhìnăchungăchúngătaăcóănhiuăcáchăđăđánhăgiáăchtălngăcaămtăchngătrìnhă
đƠoăto,ăvíădănhăđánhăgiáăthôngăquaăktăquăhcătp,ăđánhăgiáăthôngăquaăsăthayăđiăvă
hƠnhăviăcaăngiăhcătrcăvƠăsauăkhoáăhc,ăđánhăgiáăthôngăquaăsăthoămãnăcaăngiă
Trang 14

hcătrcăvƠăsauăquáătrìnhăhc,ăđánhăgiáăthôngăquaăvicăsoăsánhăgiaăktăquăđtăđcăviă
nhngăchiăphíăđãăbăra…TuyănhiênătrongăphmăviănghiênăcuăcaăđătƠi,ăngiăthcăhină
nghiênăcu chătpătrungăvƠoăđánhăgiáăchtălngădchăvăđƠoătoănghăthôngăquaăvicăđoă
lngăgiáătrăcmănhnătăphíaăngiăhcăđangăhcătpătiătrngăCNăTP.HCM.
*Nhân t c bn nh hng đn giá tr cm nhn ngi hc v dch v đào to:

TămôăhìnhăcmănhnăvăđƠoătoăđãăđcăthcăhinătănghiênăcuăthcătăăngoƠiă
ncătrongălnhăvcăđƠoătoăđiăhcănhmăvƠoămcăđíchăkhoăsátăgiá trăcmănhnăcaăsinhă
viên, ngiăthcăhinănghiênăcu gpăđcănghiênăcuădoăLeBlancăvƠăNguyênăthcăhină
nmă1999ăđăkhoăsátăgiáătrăcmănhnăcaăsinhăviênătrongătìnhăhungătiăchuyênănghƠnhă
kinhătăcaămtătrngăđiăhcănh ăCanada.ăTrngătơmăcaănghiênăcuănƠyălƠălyătrênămôă
hìnhălỦăthuytăvăgiáătrăcmănhnădoăShethăđãăxơyădngălƠmănnătng,ătcălƠ t nmăgiáătră
tiêu dùng.
HaiănhƠănghiênăcuăđãădùngăphngăvnănhómăđăxơyădngăcácăvnăđăcnăbităliênă
quanăđnăgiáătrăcmănhnăvădchăvăđƠoăto,ăđoălngătrênămtăthangăđoăLikertă7ăđim.ă
Ktăquăphơnătíchăcaăhăđãănhnădină06ăyuătăđiădinăchoă06ăthƠnhăphnăcuăthƠnhănênă
giáătrăcmănhnăsinhăviênăchuyênăngƠnhăkinhătăđóăvăđƠoăto,ăcóăthămôătăcăbnănhă
sau:
-Giáătrăchcănngăgmănhngăvnăđăvătínhăthităthcăkinhătăcaăbngăcpăkinhătă
vƠăgiáătrăcaănóăđiăviăsinhăviênătrongătìmăvicălƠmăchoătngălaiăvƠătrongăthaămãnămongă
căvănghănghip
-GiáătrăthucăvătriăthcăđăcpăđnăkhănngăcaănhƠătrngăcungăcpădchăvăgiáoă
dcăcóăchtălngăđnăsinhăviênăthôngăquaănngălcăvăkinăthc,ăkhănngăhătrăvƠădìuă
dtăcaăcánăbăgingădy.
-Yuătăthă3ăđcăgiălƠă“giáătrăhìnhănh”ăgmăcácăthƠnhăphnălƠăđtăcácăvnăđă
thcămcăđiădinăchoănimătinăcaăsinhăviênărngăhìnhănhănhƠătrngătoănênăcóăliênăhă
gnăgiăviăgiáătrăbngăcpămƠăhănhnăđc.
-Giáătrăcmăxúcă liênă quană đnă trngătháiăcmăxúcă sinhă viênădiăhìnhăthcăcmă
nhnăttăcaăsinhăviênăchuyênăngƠnhăhăđangăhc.