Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện hàng không Việt Nam

B
---------------

LÊ NGƠ NG

NÂNG CAO S
ÀI LỊNG C
ÊN
V
D
O
T I H C VI N HÀNG KHÔNG VI T NAM

Chuyên ngành:
Mã s

Qu
60.34.05

LU

TP. H

-


L IC
c tiên, tơi xin t lịng bi
ng d n khoa h c c a lu

n cô TS. T Th Ki

ã t n tình h

Tơi xin chân thành g i l i c
Kinh

hồn thành lu n

n Q Th y Cơ trong khoa Qu n Tr

iH cc
ãt

ng d

i

i h c Kinh t Thành ph H Chí

u ki n t t trong vi c h c t p, nghiên c u và truy

t nh ng ki n

th c quý báu cho tôi trong th i gian v a qua.
giám
Phòng, Trung tâm và toàn th Quý Th
ãt

c, các cán b qu n lý c a các Khoa,
ng H c vi n Hàng không Vi t Nam

u ki n thu n l i cho tôi trong vi c thu th p s li

ý ki n q

báu giúp tơi hồn thành lu
Sau cùng, tơi xin chân thành c
t n tình h tr , góp ý và giúp

n nh n

ib

tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên c u.

Xin chân thành c

Thành ph H Chí Minh, tháng 05
Tác gi

Lê Ngơ Ng c Thu

ã


L
cs
ch

ng d ch v

Nâng cao s hài lòng c a sinh viên v

o t i H c Vi n Hàng Không Vi t Nam” là k t qu c a

quá trình h c t p, nghiên c u khoa h

c l p c a tôi. Các s li u trong lu

c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng,

c x lý trung th c,

c cơng b trong b t k cơng trình nghiên c u nào khác.

Thành ph H Chí Minh, tháng 05
Tác gi

Lê Ngô Ng c Thu


M CL C
Trang
L
M
DANH M

Ý HI

DANH M
DANH M

M

ÌNH V

U ................................................................................................................ 1

1. Lý do ch

tài .............................................................................................. 1

2. M c tiêu nghiên c u ......................................................................................... 3
it

ng nghiên c u ....................................................................................... 3

4. Ph m vi nghiên c u .......................................................................................... 4
5. Ph

ng pháp nghiên c u .................................................................................. 4

6. Ý ngh

c ti n c

7. K t c u c a lu
CH

tài .............................................................................. 4
........................................................................................ 5

NG 1: C S

1.1. Giáo d

À TH

i h c, tr

1.1.1. Giáo d
1.1.2. Tr

C

ÀI .......................... 6

i h c và h c vi n ............................................... 6

i h c ..................................................................................... 6
i h c và h c vi n ..................................................................... 6

1.2. D ch v và d ch v giáo d

i h c ............................................................ 7

1.2.1. D

................................................................................................... 7

1.2.2. D

giáo d

1.3. Ch t l

ng, ch t l

......................................................................... 8
ng d ch v , ch t l

ng d ch v giáo d

i h c ........... 9

1.3.1. Ch t l

ng .............................................................................................. 9

1.3.2. Ch t l

ng d

1.3.3. Ch

giáo d

................................................................................ 10
i h c .................................................................. 11

1.4. S hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s

hài lòng .............................................................................................................. 13


1.4.1. S

ài lòng c

àng ................................................................... 13

1.4.2. M i quan h gi a ch t l
1.5. Mơ hình ch t l

ng d ch v và s hài lòng .............................. 14

ng d ch v

tl

1.5.1. Mơ hình ch

ng d ch v ....................... 15

................................................................... 15

1.5.2.

................................................................. 17

1.6. Mơ hình nghiên c u ch t l

ng d ch v giáo d c t i VAA và các gi

thuy t ................................................................................................................. 19
1.6.1. Mơ hình nghiên c u ch t l

ng d ch v giáo d c t i VAA .................... 19

1.6.2. Các gi thuy t ....................................................................................... 20
1.7. M t s nghiên c u s d ng c
trong giáo d

i h c ........................................................................................ 21

1.8. Tóm t t ........................................................................................................ 23
CH
L

HÀI LÒNG C A
NG D CH V

I V I CH T

O T I VAA ............................................................ 24

2.1. Gi i thi u t ng quan tr

ng H c Vi n Hàng Không Vi t Nam .................... 24

2.1.1. Gi i thi u chung.................................................................................... 24
2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n ............................................................ 24
o ..................................................................................... 24
2.1.4. Ch

m v c a H c vi n ................................................... 26

2.1.5. C c u t ch c ...................................................................................... 27
i ng

ng viên ................................................................................ 29

2.1.7 Giáo trình, tài li u gi ng d y .................................................................. 29
2.2. Nghiên c u th c nghi m ............................................................................. 30
2.2.1. Thi t k nghiên c u ............................................................................... 30
................................................................................. 32
2.3. K t qu nghiên c u..................................................................................... 35
2.3.1. Mô t m u ............................................................................................ 35
.......................................................................... 38
2.3.3. Hi u ch nh l i mơ hình nghiên c u ....................................................... 44


2.3.4. Ki

nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i .................. 45

2.4. Nguyên nhân d

n s khơng hài lịng v ch t l

ng d ch v

oc a

sinh viên ............................................................................................................. 51
2.4.1. C s

à tr

.............................................................. 52

2.4.2. S

à tr

2.4.3.

viên ................... 54

ên ............................................................................... 55

2.5. Phân tích s

ài lịng c

Gi

ào t

ên

à theo H

................................ 56

2.6. Tóm t t ....................................................................................................... 58
CH

NG 3: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S

SINH VIÊN V CH T L
3.1. Ph

ng h

3.1.1. Ph

NG D CH V

HÀI LÒNG C A

O T I VAA ...................... 60

ng, m c tiêu phát tri n c a VAA ............................................. 60

ng h

ng phát tri n t i VAA ......................................................... 60

3.1.2. M c tiêu chi n l

c c a VAA ............................................................... 61

3.1.3. M c tiêu ch t l

ng c a VAA ............................................................... 61

3.2. M t s gi i pháp nh
v

ài lòng c

ên v

.......................................................................................... 62
u t c s v t ch t c a nhà tr
3.2.2 Nâng cao s
3.2.3 B i d

ng và tin c y c a nhà tr

ng và phát tri

3.2.4 Nâng cao kh

i ng

ng ................................. 62
ng .................................... 64

ng viên .......................................... 65

ng các d ch v h tr ..................................... 68

3.3 M t s ki n ngh khác ................................................................................ 68
3.4. Tóm t t ....................................................................................................... 69
K T LU N ........................................................................................................... 70


DANH M C CÁC KÝ HI U, CH
VAA:

VI T T T

H c Vi n Hàng Không Vi t Nam (Vietnam Aviation
Academy)

ICAO:

T ch c Hàng không dân d ng Qu c t (International Civil
Aviation Organization)

IATA:

Hi p h i v n t i hàng không qu c t (International Air
Transport Association)

TCVN:

Tiêu chu n Vi t Nam

ISO:

T ch c tiêu chu n qu c t (International Standard
Organisation)

ODA:

H tr phát tri n chính th c (Official Development
Assistance)

SERVQUAL:

Ch

SERVPERF:

Hi u su t d ch v (Service Performance)

NANGLUC:

c ph c v (Competence)

CAMTHONG:
DAPUNG:
TINCAY:

ng d ch v (Service Quality)

C m thơng (Empathy)

ng (Responsiveness)
tin c y (Reliability)

HUUHINH:

n h u hình (Tangibles)

HAILONG:

S hài lòng c a sinh viên (Satisfaction)

SPSS:

Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical
Package for the Social Sciences)

ANOVA:

of Variance)

EFA:

Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO:

H s Kaiser - Mayer – Olkin

Sig. :

M c ý ngh

VIF:

H s nhân t
factor)

át (Observed significance level)
Variance inflation


DANH M C CÁC B NG, BI U

Tên b ng

Trang

B ng 1.1 Tóm t

……………………………. 18

B ng 2.1 T ng s

c t i H c vi n t

n 2011………………………………………………………………….. 25
B ng 2.2 H và ngành ngh

o……………………………………... 25

B ng 2.3 T l sinh viên phân b theo các ngành h c t

2007

n 2011…………………………………………………………………...26
B ng 2.4

ng d ch v

ã hi u ch nh…………………… 33

B

hài lịng c a sinh viên……………………… 34

B ng 2.6 Hình th c tr l i c a b n câu h i………………………………. 35
B ng 2.7 Th ng kê v s

c

B ng 2.8 Th ng kê v Gi

c

các Khoa…35

các Khoa………36

B ng 2.9 Th ng kê v K t qu h c t p c a sinh viê

c

các Khoa………………………………………………………………….. 36
B ng 2.10 Th ng kê v h

o

các Khoa…………………………... 36

B ng 2.11 Th ng kê giá tr trung bình các bi n trên m u thu th p………. 37
B ng 2.12 K t qu h s

ã lo i các

bi n rác)…………………………………………………………………... 40
B ng 2.13 H s Cronbach’s Anpha c

hài lòng

c a sinh viên……………………………………………………………… 40
B ng 2.14 Bi n có h s t i nhân t < 0.5 sau khi phân tích
nhân t l n 1……………………………………………………………… 41
B ng 2.15 Bi n có h s t i nhân t gi a các nhân t < 0.3
sau khi phân tích nhân t l n 2 và 3……………………………………… 42
B ng 2.16 K t qu phân tích EFA c
d ch v

ng

o…………………………………………………………….42

B ng 2.17 Các nhân t
B ng 2.18 Các bi

t l i tên và ki m t

tin c y…………... 43

c tính tốn l i…………………………………… 44

B ng 2.19 K t qu phân tích EFA c

hài lịng

c a sinh viên……………………………………………………………… 44
B ng 2.20 Nhân t s hài lịng c

c tính tốn l i…………. 44

B ng 2.21 Giá tr trung bình các bi n……………………………………..45
B ng 2.22: H s

a các bi n……………………………… 46

B ng 2.23 Các h s c a mơ hình h i quy l n 1…………………………. 47
B ng 2.24 K t qu R2 c a mơ hình h i quy l n 2……………………….48
B ng 2.25 Phân t

………………………………. 48

B ng 2.26 Các h s c a mơ hình……………………………………….. 48
B ng 2.27 T ng h p k t qu ki

nh gi thuy t………………………..50

B ng 2.28 H s Beta chu n hóa và giá tr trung bình c a 3
nhân t ……………………………………………………………………. 51


DANH M C CÁC HÌNH V

TH

Tên hình v
Hình 1.1 Mơ hình s
Hình 1.2 Mơ hình ch

ài lịng c

Trang
àng…………………………... 14

ng d ch v …………………………………….16

Hình 1.3 Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a sinh viên
v ch
Hình 2.1 C

ng d ch v

o t i H c vi n Hàng không Vi t Nam………20

u t ch c H c vi n Hàng khơng Vi t Nam………………. 27

Hình 2.2 Quy trình th c hi n nghiên c u………………………………… 30
Hình 2.3 Giá tr trung bình c a t t c các bi n quan sát………………….38
Hình 2.4 Mơ hình nghiên c
Hình 2.5 K t qu ki
Hình 2.6

c hi u ch nh…………………………..45

nh mơ hình lý thuy t…………………………...50

th h s Beta chu n hóa và giá tr trung bình

c a 3 nhân t ………………………………………………………………51


1

M
1. Lý do ch

U

tài

Thu

ã
à xa x

di

à còn là v

trên th

r

ãh

ành nơng nghi

cơng nghi p, du l

...

Giáo d

àm

ph

àm

às

khác v

n

àk

k

ình bi

ình t

giáo d

khơng ph

ìd

à cung

là ch

ph

khơng th
m

bi là trong l

Ch

hay ki

dáng cơng nghi

xa l

xã h

ành b

à

à nó

. Vì v

trong

à do v

ên giáo d
qu

t

ài và b

ì ph

ên ti

ình cơng nghi

à
– hi

và h
c

ày thì ngu

à nhân t

giáo d

àv

tâm.

sáng t

àr
ị

- xã h

Cho nên

ình

àb

à chuy

àc

nhân lo
Giáo d

là m

d

ên –
; gi

ên –

d
tr

và khách hàng c
êu th

à nhà
à


2

th

tr

ài tr

ph

ên – là

ình có

t ; các cơng ty tuy

ào

ên sau khi t

thác tr

ào t

và cu

– là

, khai

cùng là chính quy

ãh

ành chính sách, h
h
c

ào t
d

ào s

– xã h

khơng ch

Ch

m nh

khách hàng là sinh viên mà còn
các doanh nghi

àng là ph

và xã h .

Hi

uy mơ giáo d

có nhi

và

s
à nghiên c

sinh và sinh viên, n
c

cơng l

ê Vi

à dân l

2009), có kho
c ngồi cơng l
ìn sinh viên

2008). Vi

à dân l

ày càng rút ng

à

ào ch
cao là khơng th
d

à dân l

có ý ngh

vi

ịn

Vi Nam nói chung và c
giáo d

Vì v

êng.

à ho

g cho
ên t

ình

ịi h

ày càng cao c

b

ãh

Các ho

à ki

t
hi

ình

ch
Bên c
nhi
c

giáo d
trên c

ình, các tr

ào t
ã và

ã ngày càng quan tâm t

ào t
às

ài lòng c

ên

3

v

ào t

ình h
ào t

h

, vi

àr

ài lịng c

à vi

ên m

à cơng vi

nay. Thơng qua vi

àm hi

ài lịng c

à nguy

ng c

ên nhi

ch

ào t
t

m

ày m

ên ph

Chính vì các lý do trên, tác gi
viên v

ình
à qu

ài “Nâng cao s

d

,

.

ài lịng c

àng Khơng Vi

2. M c tiêu nghiên c u
àm n
d

ịc

ào t

th

t

H

àng s
Vi

àng Khơng Vi

nghiên c

ài s

VAA), vì v

sinh viên v

VAA thơng qua m

ài lịng c

ào nghiên c

-

giáo
tác gi

d

t

sinh viên.
m

ã

ên,

êu c

ài lòng sinh viên

d

t
-

ào t

ài

lòng c a sinh viên.
-

ào t

d

giáo d
-

c

ài lòng c

xu t m

nâng cao s

d
it

t VAA.

ng nghiên c u
ên c

ài là s

ài lòng c

d
à các sinh viên h
t

t

–

ên.
ài lòng c

ên v


4

4. Ph m vi nghiên c u
ài t

t

ình

t

ch

t

VAA thơng qua h

à nhân s

nhà

giáo d .
Khách th c

t

ài là các sinh viên

àng khơng, khoa C

qui t

àng khơng, khoa

thơng Hàng khơng s

khoa

Vi

ị khách hàng.

5. P

u
Nghiên c

và nghiên c

lòng c

ài

àng – sinh viên,
-

ành thơng qua hai

sau:

Nghiên c

pháp th

và hồn thi

-

2: Nghiên c

dùng k thu t thu th p thông tin tr c

ti p b ng cách ph ng v n sinh viên (phi
kh o sát, ki

tin c y c

ng h s Cronbach Alpha, và ki m

nh mơ hình lý thuy t cùng các gi thuy
6. Ý ngh

c ti n c

li u

ã

t ra.

tài

D
v

àd

c

ào t

c

b

d

s giúp cán b
hi

õh

Vi

ình.
ài lịng c

inh viên v

d

t

d
ài lịng c

nh viên s

VAA m

b

y

t

trong ho
ài c

d

à cán

cung c

giáo d

nh

th trong vi

ch

quan tâm

ào t
, lý lu

giúp ban lãnh

nâng cao ch

b

d

khoa h
nhà

v

à ch

có th
c

ình.


5

7. K t c u c a lu
1:

lu

:

ás

t

và th

c

ài

ài lòng c

d

àng Khơng Vi
3: M
d

nâng cao s
H

àng Khơng Vi

ài lịng c
.

ên v


6

À TH
C
1.1. Giáo d

ih

ÀI
i h c và h c vi n

1.1.1. Giáo d

ih c

Theo lu t giáo d c Vi t Nam
ph m ch t chính tr

(13)

, giáo d

ih

i h c có

c, có ý th c ph c v nhân dân, có ki n th

th c hành ngh nghi

ng v i trình

o, có s c kho

c u xây d ng và b o v T qu c. Bên c
i và phát tri n, b

c
ng yêu

i h c ph i có tính hi n

u h p lý gi a ki n th c khoa h

n, ngo i ng

và công ngh thông tin v i ki n th c chuyên môn và các b mơn khoa h c Mác ng H Chí Minh; k th a và phát huy truy n th ng t
hóa dân t

ng v i trình

Giáo d

chung c a khu v c và th gi i.

ih

o trình

ình giáo d

i h c, th c s

i h c th hi n m c tiêu giáo d

hình th

ih

o, cách th

h c, trình

à ti n s

ih

m vi và c u trúc n i dung giáo d

ki n th c, k

p, b n s

t qu

o c a giáo d

nh chu n

i v i m i môn h c, ngành

i h c; b

m yêu c u liên thơng v i các

ình giáo d c khác.
giáo d
ih c–
trình

ti n s

t o trình
Th

ti n s

i h c bao g
o trình
c Th

ng –
ng, trình

ih

o trình

ng;

o trình

th c s

ng Chính ph giao. Vi n nghiên c u khoa h

ih pv

ih

o trình

th c s

c

ng Chính ph giao.
Tóm l i, giáo d

i h c v a có vai trị

o nhân l c có trình

phát tri n kinh t - xã h i, v a là b ph n quan tr

c sáng t o,

b o t n và chuy n giao tri th c, các giá tr tinh th n c a dân t c và c a nhân lo i.
i h c và h c vi n
i h c (ti ng Anh:

t b c h c chuy n ti p t b c ph

7

thơng trung h c, nó dành cho các h

ã t t nghi p ph thơng trung h c có kh

n v ng h c t p ti

i h c là m t t ch c cung c p

n n giáo d c sâu r

u, c p b ng h c thu t cho r t nhi u các

c ngành ngh . (30)

l

Hi n nay, có 3 lo

i h c bao g

vi n. Và có 4 lo i hì

ih

i h c và h c

i h c bao g m: công l p, bán cơng, dân l

i h c có m t s nhi m v sau: (12)

th c.

ào t o nhân l c có ph m ch t chính tr
l c th c hành ngh nghi

c t t, có ki n th

ng v i trình

o, có s c kho

l c thích ng v i vi c làm trong xã h i, t t o vi c làm cho mình và cho nh ng
i khác, có kh

p tác bình

ng trong quan h qu c t

ng yêu c u

xây d ng và b o v T qu c.
+ Gi gìn và phát tri n nh ng di s n và b n s
b

ng nhân tài trong nh

dân t c. Phát hi n và

ih

i ng

ng. Qu n lý gi ng viên, cán b , nhân viên; xây d
v s

i ng

ng viên c a

iv

u trình

u ngành ngh . Tuy n sinh

i h c. Ph i h p v

và qu n lý ng
ho

gi ng viên c a

ình ng

i h c, các t ch c, cá nhân trong

ng giáo d c.
oc

i h c chuyên công tác gi ng d

ngh nghi p nhi

o mang tính

o c a H c vi n g m gi ng d y và nghiên

c u. H c vi

o sâu và mang tính ch t chuyên môn cao, thiên v

nghiên c u. B ng c p c a H c vi n c
Giáo d c –

ih

u gi ng nhau do B
c c p b ng c nhân.

ng H c vi
Vi n thông thu c B

c a ngành, ví d : H c vi n Cơng ngh
n Thơng; H c vi n Tài chính thu c B Tài

Chính; H c vi n Hàng Khơng Vi t Nam thu c B Giao Thông V n T i; …

1.2. D ch v và d ch v giáo d
1.2.1. D
D ch v

ih c

v
ã có t lâu và gi v trí quan tr

i s ng kinh t xã h i.


8

D ch v là m t khái ni m ph bi n và có nhi
Theo Philip Kotler & Ctg

(22)

m v khái ni m này.

cho r ng d ch v là b t k

ng hay l i ích

nào mà m t bên có th cung c p cho bên khác, d ch v v

n là vơ hình và

i s s h u nào c .

Theo TCVN ISO 9000:2000
c

(14)

, d ch v là k t qu c a ít nh t m t ho

c ti n hành t

ng

i cung c p và khách hàng, và

ng khơng h u hình. Vi c cung c p m t d ch v có th

n nh

u

sau:
+ M t ho

ng th c hi n trên m t s n ph m h u hình do khách hàng cung

c p (ví d s
+ M t ho

ng th c hi n trên m t s n ph m không c m nh n b ng xúc giác

do khách hàng cung c p (ví d khai thu nh

hồn thu );

+ Giao m t s n ph m không h u hình (ví d cung c p ki n th c);
+ T o ra m t b u khơng khí cho khách hàng (ví d trong khách s n hay trong
nhà hàng).
y, d ch v là nh ng ho

ng và k t qu mà m

i bán: nhà

cung c p d ch v , doanh nghi p) có th cung c

i mua: khách

hàng) và ch y u là vơ hình khơng mang tính s h u. D ch v có th g n li n hay
không g n li n v i m t s n ph m v t ch t.
1.2.2. D

giáo d
nh "giáo d c là qu

c

ng th i

c là m t lo i d ch v công c ng. Khi nói giáo d c là m t d ch v

khơng ph i là m t hàng hóa thì khơng h h th p vai trị và tính cao

d c, b i vì s n ph m c a giáo d c là ki n th c, k
c có ngh

ã

t giáo d c vào v

p c a giáo

o ngu n l c cho
u, v trí t o ti

,t

ng

l c cho m i s phát tri n.
Theo TS. Nguy

ãi

(31)

d ch v giáo d

ih

c

m: tính lo i tr và tính c nh tranh trong s d ng.

+ D ch v giáo d

i h c có tính lo i tr trong s d ng là vì sinh viên khơng


9

th

ng th d ch v

u ki n, h ph

c phí …. N u sinh viên không th a mãn nh
kh i vi

u vào, ph i

u ki

s b lo i tr ra

ng th d ch v giáo d c.

+ D ch v giáo d

i h c có tính c nh tranh trong s d ng là vì vi c h c c a

m t sinh viên này s

n vi c h c c

trong m t l p h c là h n ch và s l
ch

i khác. Vì s

ng l p h c trong m

ng sinh viên
ng c

c h c thì m

h n

c h c, hay là n u

thêm m t sinh viên vào m t l p h

nh h

n vi c h c c a các

sinh viên khác.
Gi

ng khác trong n n kinh t , th

ng d ch v giáo d c

i h c có hai khía c nh là cung và c u. Trong m t lý thuy

n c a kinh t

h c, quy lu t c u mu n nói r ng c u và giá có quan h ngh ch bi n, t
c u d c xu ng. N u giá càng cao thì c u càng th
vi c h

ìs

c s gi

cung và gía có quan h

ng bi

c l i. Khi chi phí cho
a, quy lu t cung thì ng

ng cung d c lên, n u h

viên càng cao thì s
l i, n u h

ng

ng nh

c l i,

c t sinh
o càn

c càng th p thì s

c

ng nh

o

s gi m.
Trong th c t , khơng có m t ngành ho

ng nào mà không c

không th

ng k t qu

tinh th n ch

ng sáng t o theo m c tiêu nhi m v c a Chính ph

c

o c a giáo d c. Giáo d

n nhân l c,

i h c ho

i v a là m t b ph n ch ch t trong h th ng t ng th c

cách là m t lo i d ch v quan tr ng, ho
giáo d c nh t là giáo d c b

ih

th
ng s

ng v i

cv
ng. K t qu c a

n v i k t qu c ng

ng c a nh ng ngành kinh t , xã h i.
1.3. Ch

ng, ch

1.3.1. Ch
Ch

ng d ch v , ch

ng d ch v giáo d

ih c

ng

ng là m t ph m trù r t r ng và ph c t p, ph n ánh t ng h p các n i

dung kinh t , k thu t và xã h i. Do tính ph c t p c a ch

ng nên hi n nay có


10

r t nhi u khái ni m v ch

ng, m i khái ni

quy t m c tiêu, nhi m v nh
Ch

ã

c

khoa h c nh m gi i

nh trong th c t .

nh ngh

s bi

thích h p cho vi c s d ng, làm gi m

, phù h p v i các yêu c u ho c thông s k thu t.

(Russell J. P., 1999) (26)
Ch

ng là m

c am tt ph

c u. Hay nói cách khác, ch

c tính v

ng là m

ng các yêu

mà m t s n ph m/d ch v th a mãn

yêu c u c a khách hàng (TCVN ISO 9000:2000).
Juran J. M.

(20)

: ch

ng có ngh

nhu c u c a khách hàng và
1.3.2. Ch
Ch

à nh ng

c a s n ph m

ng

n s hài lòng cho khách hàng.

ng d

ng d ch v c

à m t khái ni m gây nhi u s tranh cãi, các nhà

nghiên c u g p nhi

nh ngh

ng ch

v mà khơng h có s th ng nh t nào. Tuy nhiên, ch
ni m r t quan tr ng trong quá trình xây d

ng d ch

ng d ch v là m t khái
u, th c hi n các chi

c

marketing c a các doanh nghi p.
Theo Parusurman, Zeithaml và Berry (1985,1988)

(23)(24)

ch

ng d ch v

ng cách gi a k v ng c a các khách hàng và nh n th c c a
h

ã s d ng qua d ch v .
Crolin và Tailor (1992)

trong th i gian ng n, cịn ch
hàng v d ch v
Ngồi ra, ch
hay

(16)

cho r ng s hài lòng c
ng d ch v

c a khách

ng th i gian dài.
ng d ch v còn là m

mà m t d ch v

ng nhu c u

i c a khách hàng (Lewis and Mitchell, 1990; Dotchin and Oakland,

1994a; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski and Donnelly, 1996, d n theo
Wisniewski, 2001) (29).
Tóm l i, vi c

ng nh ng nhu c u tr

ng c

nghe khách hàng, thông c m, chia s khi h g p ph i v
cho khách hàng nhi u s l a ch n khác nhau khi không th

ng
n
ng chính xác cái

11

mà h c n, doanh nghi p có th b xa cá
ch

ng c nh tranh trong cu

ng ph c v . M i khách hàng khi giao d ch v i doanh nghi p, h

ng

ng d ch v c a doanh nghi p.
1.3.3. Ch
Ch

giáo d

ng giáo d

ih c

i h c, m t ph

c nh ng

nh ngh
Theo Nguy

c Chính (2002)

Giáo d c Vi

ng.

(1)

nh ngh

ng giáo d

trùng kh p v i m

i chuyên làm

ch

ng c a

ih

c

nh s n.

Harvey & Green (1993) (19) thì cho r ng ch

ng giáo d

nh ngh

p h p các thu c tính khác nhau th hi
Ch

ng là s

t tr i hay s xu t s c (quality as exceptional);

Ch

ng là s hoàn h o ho c s ch c ch n (quality as perfection or

consistency): k t qu hồn thi n, khơng có sai sót;
Ch

ng là s phù h p v i m c tiêu (quality as fitness for purpose):
ng nhu c u c a khách hàng;

Ch

ng là s

ng ti n (quality as value for money):

trên khía c
Ch

ng là s chuy

i (quality as transformation): s chuy n

i t tr ng thái này sang tr ng thái khác.
c Ng c

(3)

ng m

giáo d c

i h c là t t, các nhà qu n lý giáo d c ã s d
Ch

u vào”: M t s
m cho r ng “Ch

ch

ng hay s

ng m

quan tr

c g i là

à: Ngu n l c = ch

Ch
ng giáo d

i h c ph thu c vào

u vào c

m ngu n l c” có ngh

ch

giáo d

ng.

u ra”: M
i h c cho r
u so v

m khác v

u ra” c a giáo d

i h c có t m

u vào” c a q trình

t

u ra” chính là


12

s n ph m c a giáo d

ih

nghi p hay kh

c th hi n b

p các ho

oc

Ch
ch

i h c cho r ng m

tích c c t i sinh viên khi nó t

m th 3 v
giáo d

ih

ng

c s khác bi t trong s phát tri n v

c. “Giá tr

h

giáo d

ng “Giá tr

ng giáo d

tr c

c c a sinh viên t t

nh b ng giá tr c

u vào”, k t qu

u ra” tr

c: là “giá tr

giáo d

ã

i

ng giáo d c

ih c.

Ch

ng “Giá tr h c thu

truy n th ng c a nhi
s

giáo d

ih

a các chuyên gia v

d y trong t
ih

u này có ngh

ti n s

y, ch y u d a vào

c h c thu t c

ng trong quá trình th

m

i ng

gi ng

nh cơng nh n ch

giáo d

ih

o
i ng

c cao thì

giáo d c có ch t

ng cao.
Ch

ch

này d a trên nguyên t

giáo d

m

i h c ph i t

t ch c riêng” h tr cho quá trình liên t c c i ti n ch

ng. Vì v y m

s giáo d

ch c

riêng” v

ng là không ng ng nâng cao ch

t o.
Ch

ng “Ki

i m này v ch t

c xem tr ng quá trình bên trong c a m
cung c p cho vi c ra quy
thu th

và ngu n thơng tin

nh. Ki m tốn ch

thơng tin phù h p và nh

có
i ra quy

c n thi t hay khơng, q trình th c hi n các quy

nh v ch

thơng tin
ng có h p lý

và hi u qu không.
y, n u m

a giáo d

i h c là cung c p ngu

ng


13

o cho xã h i thì ch
sinh viên t t nghi

ng

c xem là m

i v i th

ch

ng v m t khố h

kh

ng c v s
ì ch

ng, ki n th c, k

ng c a

ng và lo i hình. N u xét

ng s

là

ã cung c p và m

d ng các ki n th c và k

an

n m b t, s

i h c sau khố h c.

1.4. S hài lịng c a khách hàng, m i quan h gi a ch

ng d ch v và s hài

lòng
1.4.1. S

ài lòng c

àng

S hài lòng c

c nghiên c u và nh n th

quan tr ng trong lý thuy t qu n tr và marketing trong vài th p niên qua.
Theo Philip Kotler & Ctg
vào m

(22)

cho r

s hài lòng c a khách hàng ph thu c

c m nh n v s n ph m trong quá trình phân ph i giá tr

v is

i so

i c a khách hàng. N u m

c m nh n c a khách hàng v s n

v ng c a h v s n ph

ì khách hàng s khơng hài lịng.

ph m th
N

c m nh n phù h p v i s

N

i thì khách hàng s hài lòng.

c m nh n c

t quá s

i thì khách hàng

r t vui m ng.
Theo Giese & Cote

(18)

s

ài lòng c

àng bao g

ành ph

quan tr
lòng t

ài
ào s

à tiêu dùng; (3) th
ình hu

gian có gi
S hài lịng c a khách hàng là v

ch y u trong s thành công c a h

th ng doanh nghi p (Ho & Wu, 1999). S hài lịng c a khách hàng cịn có ngh
nhu c u c

ng, s n ph m và d ch v thì th a mãn, kinh

nghi
lịng khách hàng

à

nh (Friday & Cotts, 1995; Gitomer, 1998). S hài
c cho là công c c t y

ng kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài s
xuyên cho doanh nghi

thành công trong ho t
m b o lu ng ti n m

n theo Sattari - 2007) (27).

ng


14

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng
c a h khi tiêu dùng m t d ch v

ng d ch v t p trung vào các

thành ph n c th c a d ch v . (Zeithaml & Bitner (2000), d n theo Nguy

ình

Th & Ctg, 2003).
Ph n l n các công ty quan tâm nhi
khách hàng c a h

c th a mãn

t sai l m. Th ph n là cách nhìn v phía sau, th a mãn

khách hàng chính là cách nhìn v

c. N u vi c th a mãn c a khách hàng b

xói mòn theo ( Philip Kotler, 2003) (21).

tu t d c thì th ph n c

1.4.2. M i quan h gi a ch
Khái ni m v s hài lòng và ch
m c dù

n th ph

ng d ch v và s hài lòng
ng d ch v

ng

khái ni m v i nh ng cách hi u khác nhau. Nhìn m t cách bao qt

thì s hài lịng
v , do ch

c cho là có m t khái ni m r ng

i ch

ng d ch

ng d ch v ch t p trung vào các khía c nh c a d ch v .

Ch t

ng d ch v là tr ng tâm c a vi

ng, là vì ch t

ng d ch v ph n ánh nh n th c c a khách hàng thông qua 5 nhân t c th
ng ch
b i: s

ng d ch v

nh n th c v ch

c l i, s hài lòng thì tồn di n
ng d ch v , ch

nh

ng s n ph m, giá c , các y u

t tình hu ng, các y u t cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2001: 74, d
Rizan, 2010) (25).
tin c y (Reliability)
ng (Responsiveness)
Ch
ng d ch v

(Service Quality)

Các nhân t tình hu ng
(Situational Factors)

Ch
ng s n ph m
(Product Quality)

S hài lòng c a khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá
(Price)

c ph c v (Assurance)

Các nhân t cá nhân
(Personal Factors)

ng c m (Empathy)
n h u hình (Tangibles)

Hình 1.1 Mơ hình s
(Ngu

ài lịng c

àng
eo Mohamad Rizan, 2010)

15

T mơ hình trên ta có th th y r ng ch
nguyên nhân d

n s hài lòng c

i, n u ch

ng h p các y u t khác

ng d ch v

ì rõ ràng s hài lịng s

(khách hàng c m th
h

ng d ch v ch là m t trong nh ng

nói ch

ng d ch v có m i quan

ng bi n v i s hài lịng.

1.5. Mơ hình ch

ng d ch v

ng d ch v

1.5.1. Mơ hình ch
Vi

hài lịng c a khách hàn
ng tính ch

ng d ch v là vơ

c thù riêng bi t c a d ch v . M t trong nh ng

k v ng c a khách hàng là s cân b ng ch
th i c

i v i ch

ng d ch v c a doanh nghi

u mà các nhà qu n lý c n ph
ng ch

ng

c.

ng d ch v , có hai mơ hình thơng d ng là mơ

hình c a Gronroos (1984) và mơ hình c a Parasuraman & Ctg (1985).
Mơ hình c a Gronroos (1984) cho r ng ch
hai khía c nh: 1- Ch
hàng nh

ng k thu t (Technical quality): là nh ng gì mà khách

c, k t qu k

(Functional quality): là d ch v
th c hi n có ý ngh

ng d ch v

thu t c a quá trình; 2- Ch
c cung c

ng ch

nào, Gronroos g i là "s

a m t d ch v " (d n theo Paul Hofman and Emma Worsfold,

1997) (32).
Tuy nhiên, mơ hình c

c s d ng ph bi n
ng d ch v

r ng ch

ng d ch v

a vào 5 kho ng cách.