tiểu luận kinh tế lượng

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM
Giảng viên hướng dẫn : NCS. Bùi Huy Khôi
Lớp : ĐHTN8C
Khoá : 8
Nhóm : Hội tụ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM
Giảng viên hướng dẫn : NCS. Bùi Huy Khôi
Lớp : ĐHTN8C
Khoá : 8
Nhóm : Hội tụ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014
LỜI CẢM ƠN
ời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học
Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện để sinh viên chúng em
có một môi trường học tập thoải mái về cơ sở vật chất.L
Chúng em xin cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh đã giúp chúng em mở mang tri thức
về bộ môn Kinh tế lượng. Qua đó trợ giúp rất nhiều những kiến thức cơ bản và cần thiết
cho ngành nghề của chúng em sau này.
Đặc biệt nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Huy Khôi đã hướng dẫn tận
tình để nhóm hoàn thành được tiểu luận. Hy vọng thông qua những nỗ lực tìm hiểu của

tất cả các thành viên trong nhóm, nhóm em đã có thể tổng hợp, tìm tòi những kiến thức
cần thiết về đề tài “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM”.
Đồng thời với những số liệu và hình ảnh tham khảo được cung cấp, tổng hợp và biên
soạn trên các trang thông tin mạng đã góp phần giúp chúng em hoàn thành được bài tiểu
luận thêm phần chi tiết và chính xác.
Giới hạn về kiến thức và thời gian, trong quá trình tìm hiểu nhóm không tránh khỏi
thiếu sót, những hạn chế nhất định, mong Thầy tận tình góp ý để chúng em hoàn thiện
hơn nữa những kiến thức của mình.
Chúng em xin gửi đến Ban giám hiệu trường, Khoa Quản trị kinh doanh cùng Thầy
Bùi Huy Khôi những lời chúc tốt đẹp trong công tác cũng như trong cuộc sống!
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
NHẬN XÉT CHUNG CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
DANH SÁCH NHÓM

STT MSSV HỌ VÀ TÊN ĐIỂM GHI CHÚ
01 12054841 Phù Sủi Cú
02 10344931 Lê Thị Ngọc Diệp
03 12026711 Huỳnh Ngọc Huyền Nhóm trưởng
04 12038831 Phạm Thị Hoài
05 12027061 Hồ Nguyễn Thanh Ngọc
06 12079941 Trần Ngọc Thảo Nguyên
07 12142761 Phan Lê Xuân Thảo
MỤC LỤC
Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
I.1. Lý do chọn đề tài
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội thương mại quốc
tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam.
Trong đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ. Vấn đề đặt ra là vận tải Việt
Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh. Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xe
khách với nhau nói chung và xe buýt nói riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng
áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại
TP.HCM nói riêng, cụ thể là các xe buýt. Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con
người đã và đang phát triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện
nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi nay sang nơi khác
thì dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn.
Tuy nhiên, dịch vụ xe buýt cũng có những bất cập nhất định mà bất cứ một hành
khách nào đi xe buýt đều đã trải qua. Để hiểu rõ hơn điều này, nhóm tiến hành cuộc khảo
sát với một trăm sinh viên tại Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh để thăm dò ý
kiến. Cũng như, nhóm muốn làm rõ đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh về việc đi xe buýt”.
I.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
I.2.1. Mục đích nghiên cứu
Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề

xuất các biện pháp để giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm hạn chế còn tồn tại bấy
lâu nay, đồng thời làm tăng sự hài lòng của hành khách.
I.2.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng được mô hình nghiên cứu
7
GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi
Page
7
Nhóm: Hội
tụ
Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Phân tích, dự báo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ
Đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của hành
khách về:
• Hệ thống các xe buýt của tuyến, các trang thiết bị trong xe như máy lạnh, ghế ngồi, tay
cầm … và kỹ năng nghề nghiệp cho các đội ngũ lái xe, tiếp viên.
• An toàn trên xe buýt (chống nạn trộm cắp)
• Chế tài xử phạt những nhân viên nào vi phạm
I.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Công
Nghiệp Tp.HCM trên tất cả xe buýt lưu thông trong thành phố.
Đối tượng khảo sát: sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM.
I.4. Phương pháp nghiên cứu
I.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài tiệu
Nghiên cứu theo phương pháp thu thập thông tin sơ cấp.
I.4.2. Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu.
Nhận dạng vấn đề.
Nêu giả thuyết điều tra.

8
GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi
Page
8
Nhóm: Hội
tụ
Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM
Xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Chọn mẫu điều tra.
Chọn kỹ thuật điều tra.
Xử lý kết quả điều tra.
I.5. Kết quả nghiên cứu
Nếu mô hình phù hợp với lí thuyết kinh tế thực tế của vấn đề nghiên cứu thì ta có
thể sử dụng mô hình để đưa ra dự báo về các chỉ tiêu kinh tế.
Đánh giá được sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng. Nhận biết được
chất lượng dịch vụ xe buýt. Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
I.6. Bố cục tiểu luận
Gồm 5 chương:
• Chương I: Mở đầu
• Chương II: Tổng quan về lý thuyết
• Chương III: Phương pháp nghiên cứu
• Chương IV: Phân tích dữ liệu
Chương V: Giải pháp
9
GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi
Page
9
Nhóm: Hội
tụ
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

II.1. Khung lý thuyết mô hình định lượng
Theo Kotler ( trích dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người
bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một
dịch vụ nào đó.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1955), Curry (1999), Luck và Laton (2000),
mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm
Linkert để cho điểm các khoảng cách.
Hình 1: Cho điểm từ 1- 5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1 2 3 4 5
Khách hàng thỏa mãn về dịch vụ đi xe buýt
Ghi chú: Điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Sự hài lòng
Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
công cụ truyền thông.
Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực
hiên dịch vụ.
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng.độ đáp ứng
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
Hình 2: Sơ đồ hóa mô hình ứng dụng
Dưới đây là một mô hình ứng dụng đối với dịch vụ đi xe buýt của sinh viên ở TP.
HCM:
1. Tin cậy
- Gía vé hợp lý, thích hợp cho sinh viên
- Các bến đỗ được phân bố thích hợp

- Xe chở số lượng hành khách đúng mức quy định
( 3 biến quan sát)
2. Đáp ứng
- Tivi luôn hoạt động
- Tivi truyền tải đầy đủ thông điệp, hướng dẫn cho hành khách
- Có các dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật
- Kích cỡ xe đáp ứng nhu cầu sử dụng
- Thời gian chờ xe đúng theo quy định (từ 10-15 phút)
- Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn đường đi, trạm dừng cho hành khách
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, người khuyết tật và các đối tượng ưu tiên
khác khi lên xuống xe
(7 biến quan sát)
3. Đảm bảo
- Xe dừng đúng trạm, gần lề đường
- Xe dừng hẳn khi hành khách lên xuống
- Xe luôn chạy nhanh, vội cho kịp giờ vào bến
- Tình trạng mất cắp trên xe rất ít xảy ra
- Thường xuyên bị xe buýt bỏ bến (đặc biệt là giờ cao điểm)
- Xe luôn đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
- Vào giờ cao điểm, không gian trên xe chật hẹp
(7 biến quan sát)
4. Cảm thông
- Nhân viên vẫn giữ thái độ hòa nhã trong cả giờ cao điểm
(1 biến quan sát)
5. Phương tiên hữu hình
- Ghế ngồi an toàn và thoải mái
- Máy lạnh luôn hoạt động với mức độ thích hợp
- Trên mỗi xe luôn được trang bị thùng rác
- Kèn báo trạm dừng được trang bị đầy đủ
- Xe mới, thoải mái ngay cả khi phải di chuyển đường dài

- Trên xe luôn trang bị đầy đủ dụng cụ phòng cháy chữa cháy và thoát hiểm
(6 biến quan sát)
SỰ HÀI LÒNG (Y)
- Khá tiện lợi nếu di chuyển bằng xe buýt
- Mức độ an toàn của xe buýt cao
II.2. Phương pháp định lượng
Phân tích hồi qui: quan tâm mối liên hệ của biến phụ thuộc với 1 hay nhiều biến
giải thích (biến độc lập) qua việc ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của tổng thể.
Hay nói cách khác: kết quả phân tích hồi qui có thể được dùng để ước lượng hay
dự đoán giá trị trung bình của 1 biến dựa trên số liệu đã biết của biến khác
Đường hồi qui: là đường tập hợp (trình diễn) những giá trị (ước lượng) trung bình
của biến phụ thuộc dựa vào giá trị đã biết của biến giải thích (vẽ đường hồi qui)
Biến phụ thuộc hay còn được xem như là biến được giải thích, biến được dự báo,
biến được hồi qui, biến phản ứng, biến nội sinh.
Giá trị của biến phụ thuộc thường được tìm kiếm và phân tích sau khi kết thúc hồi
qui.
Biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích, biến dự báo, biến hồi qui, biến tác
nhân hay biến kiểm soát, biến ngoại sinh.
Sự hài lòng (Y) = f
Y là biến phụ thuộc; f ( factor) là các nhân tố ( hay tập hợp các biến quan sát)
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần
tiến hành 2 bước sau:
- Sử dụng mô hình hồi quy mẫu để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện
các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
- Sử dụng mô hình hồi quy tổng thể để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
Cả hai được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
II.2.1 Hàm hôi quy tổng thể
Hàm hồi qui tổng thể (population regression function) PRF cho thấy mối liên hệ
giữa biến phụ thuộc và biến giải thích dựa trên số liệu đã biết của toàn bộ tổng thể.

Hàm hồi qui tổng thể có thể dự đoán được giá trị chính xác của biến phụ thuộc.
Tổng thể: là tập hợp tất cả những cá thể hay những nhân tố có cùng 1 hoặc vài đặc
tính chung.
Ví dụ: Tập hợp tất cả những sinh viên đang đi xe buýt ở các tuyến trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh là tổng thể sinh viên sử dụng xe buýt ở tp HCM.
Ta xây dựng được hàm hồi quy tổng thể theo dạng tương quan chuỗi bậc cao
Biến phụ thuộc: là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng xe buýt ở TP HCM
Biến độc lập: là các biến từ X
2
đến X
24
như đã đề cập ở phần lý thuyết là sai số
ngẫu nhiên
II.2.2. Hàm hồi quy mẫu
Mẫu: là tập hợp con của tổng thể hay nói cách khác mẫu là những phần tử được
rút ra từ tổng thể.
Hồi qui mẫu (Sample Regression function): cho thấy mối liên hệ giữa biến phụ
thuộc với biến giải thích dựa trên giá trị trung bình của tổng thể hay giá trị đã biết của
mẫu.
Do khó khăn trong việc tìm kiếm giá trị của tổng thể hay những giới hạn về tài
chính và nguồn lực trong quá trình tiến hành nghiên cứu, những mẫu nghiên cứu sẽ được
quan sát và phân tích thay cho giá trị của tổng thể.
Ví dụ: Những sinh viên đi xe buýt ở trạm đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí
Minh là 1 mẫu của tổng thể sinh viên sử dụng xe buýt ở tp HCM.
Hàm hồi quy mẫu
là ước lượng của gía trị trung bình của
,,…, lần lượt là ước lượng của , , …,
là ước lượng của u
II.3. Biến định lượng của bảng khảo sát
Theo mô hình lý thuyết của Parasuraman, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch. Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi tách các nhân tố ra
thành các nhóm biến để thuận tiện cho việc khảo sát.
Các nhóm biến bao gồm:
- Dịch vụ: đánh giá chất lượng về trang thiết bị hay cơ sở vật chất cũng như tính kỷ
luật của nhân viên xe buýt.
- An toàn: sự đảm bảo về tính mạng cũng như tài sản khi sử dụng dịch vụ xe buýt.
- Gía: liệu đã phù hợp hay đáp ứng được khách hàng hay chưa
- Thái độ của nhân viên: thái độ làm viêc, cư xử của nhân viên bán vé đối với khách
hàng. Ngoài ra còn có ý thức, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của người lái xe .
- Đánh giá chung về xe buýt: đánh giá mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của
khách hàng thông qua các khảo sát đã thực hiện ở phần trên.
II.4. Kỳ vọng vào các hệ số hồi quy
Dịch vụ (+): Kỳ vọng tăng, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, tay nắm chắc chắn, máy
lạnh hoạt động liên tục. Trong tương lai cần xây dựng xe bus 2 tầng để phục vụ số lượng
lớn hành khách
An toàn (+): Kỳ vọng tăng, mức độ an toàn khi dừng xe để hành khách lên xuống,
chở số lượng hành khách theo đúng quy định, đảm bảo độ an toàn cho hành khách
Thái độ của nhân viên (+): Kỳ vọng tăng, nhiều nhân viên phục vụ xe bus phải
lịch sự, văn minh, tôn trọng hành khách, giúp đỡ người già và trẻ em, người tàn tật.
Không chỉ thực hiện nghĩa vụ đưa hành khách đến đúng nơi, dừng đúng trạm, nhiệt tình
tư vấn cho hành khách các tuyến, các lộ trình liên quan, lái xe phải có đủ điều kiện của
người lái xe cơ giới khi tham gia giao thông theo quy định tại điều 53 Luật giao thông
đường bộ. Nhân viên bán vé phải có thái độ lịch sự, bán vé đúng giá quy định, giao vé
cho khách đi xe.
Gía vé (-): Đối với HSSV, vì điều kiện học tập xa nhà nên xe bus là phương tiện
chủ yếu. Gía vé được kỳ vọng giảm để phù hợp với túi tiền của sinh viên. Nhà nước cần
đề ra các chính sách hỗ trợ giá vé cho sinh viên.
Đánh giá chung (+): Kỳ vọng tăng, tăng mức độ hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ xe buýt
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

III.1. Phương pháp nghiên cứu
III.1.1. Chọn mẫu
Do những hạn chế về nguồn lực nên phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất .
Cỡ mẫu lấy theo Tabachnick và Fidell, 1996 với cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được
tính theo công thức là (m: số biến độc lập).
III.1.2 Thang đo
Thang đo là công cụ dùng để mã hóa các biểu hiện khác nhau của các đặc trưng
nghiên cứu. Để thuận lợi cho việc xử lí dữ liệu trên máy vi tính người ta thường mã hóa
thang đo bằng các con số hoặc bằng các kí tự. Việc thiết kế thang đo giúp ta có thể đo
lường được các đặc tính của sự vật (chiều cao, cân nặng, mức độ hài lòng của người tiêu
dùng đối với 1 sản phẩm ) phục vụ cho việc phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu,
mặt khác tạo thuận lợi cho việc thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho việc điều tra và cho
việc xử lí dữ liệu sau đó.
Có 4 loại thang đo: thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng và
thang đo tỉ lệ.
Để nghiên cứu đề tài này chúng tôi đã sử dụng thang đo khoảng.
Đây là thang đo thứ bậc nhưng giữa các biểu hiện của tiêu thức có quan hệ hơn -
kém, cao - thấp. Giả sử có các điểm a, b, c, d theo thứ tự lần lượt trên thang đo thứ bậc,
nếu đã có a lớn hơn b, thì a lớn hơn c và c cũng lớn hơn d.
Loại thang đo này cũng được dùng rất nhiều trong các nghiên cứu xã hội, để đo
các tiêu thức mà các biểu hiện có quan hệ thứ tự như đo thái độ, quan điểm của con người
đối với một hiện tượng xã hội nào đó hoặc thứ tự chất lượng sản phẩm, huân chương, bậc
thợ……
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt ở TP.HCM, nhóm
sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý
Như vậy, loại thang đo này là cơ sở quan trọng để phân bổ toàn bộ số đơn vị được
điều tra thành các nhóm có thứ bậc khác nhau đối với tiêu thức nghiên cứu. Tuy nhiên, do
chưa có tiêu chuẩn đo lương cụ thể nên chưa thể xác đinh khoảng cách với quy định mới
nay, thì nhóm (1) nhỏ hơn nhóm (2), nhóm (2) nhỏ hơn nhóm (3) cho đến nhóm (5).
Nhưng không thể xác định được mức độ cao thấp giữa các nhóm. Mặt khác, sự chênh
lệch giữa các nhóm cũng không nhất thiết phải bằng nhau, các con số 1, 2, 3, 4, 5…được
gán cho các nhóm không có giá trị số học thuần túy, nên không thực hiện được các phép
tính số học đối với chúng. Trong thực tế cần phải hết sức tránh sai lầm này.
Thang đo thứ bậc được dùng nhiều trong điều tra xã hội. Những câu hỏi về mức độ
hài lòng, khó khăn, sự đồng tình, phản đối, các câu hỏi cần xếp theo thứ tự ưu tiên….
Đều sử dụng thang đo thứ bậc.
III.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình sẽ được kiểm tra sự tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach Alpha. Tiêu chuẩn một nhân tố đảm bảo tính tin cậy của thang đo là
hệ số Cronbach Alpha tối thiểu là 0.6. Tiếp theo các nhân tố sẽ được kiểm tra tính đơn
hướng và tóm tắt dữ liệu bằng phân tích khám phá nhân tố (EFA).
III.3. Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi. Phương pháp này người
nghiên cứu sẽ soạn thảo một bảng câu hỏi một cách rõ ràng sau đó phát cho đối tượng
nghiên cứu để đọc trả lời và điền thông tin vào bảng câu hỏi.
Phương pháp được áp dụng khi nghiên cứu đề tài không quá phức tạp, những câu
hỏi không mang tính quá khó, đều dễ dàng cho người trả lời hoàn thành nhanh chóng
Sử dụng phương pháp này có đặc điểm phải tốn nhiều công sức và thời gian để
phân phát bảng câu hỏi và thu thập lại ý kiến của đối tượng được nghiên cứu. Nhưng lại
thu thập được những thông tin rõ ràng và dứt khoát vì đối tượng nghiên cứu trả lời dựa
vào điền bảng câu hỏi.
Trong đề tài nghiên cứu này nhóm chú ý chọn phương pháp này làm phương pháp
thu thập thông tin cho đề tài.
III.4. Chu trình xử lý định lượng

BIẾN DỊCH VỤ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.874 12
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
thời gian chờ xe buýt
đúng qui định
35.94 24.986 .668 .861
xe không bỏ bến 36.66 22.813 .728 .853
vào giờ cao điểm
không gian trên xe
thoải mái
35.97 24.514 .643 .860

kích cỡ xe đáp ứng
nhu cầu
35.83 24.890 .435 .872
ghế ngồi an toàn thoải
mái
36.01 24.071 .431 .875
máy lạnh hoạt động
với mức độ thích hợp
35.52 24.050 .602 .861
xe đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ
35.94 24.986 .668 .861
trang bị thùng rác 36.66 22.813 .728 .853
tivi hoạt động 35.97 24.514 .643 .860
có dịch vụ hỗ trợ
người khuyết tật
35.83 24.890 .435 .872
có kèn báo trạm 36.01 24.071 .431 .875
bến đỗ được phân bố
thích hợp
35.52 24.050 .602 .861
Có hệ số cronbach’s alpha của tỏng thể = 0.874 > 0.6
Hệ số tương quan qua biến tổng ( Corrected Item-Total Correlation ) của tất cả các biến
quan sát đều > 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đạt chất lượng tốt.
BIẾN AN TOÀN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items

.731 7
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
xe dừng đúng trạm
gần lề đường
18.11 9.190 .373 .719
xe dừng hẳn khi
khách hàng lên xuống
17.75 11.260 .165 .747
xe chở số lượng hành
khách đúng mức quy
định
18.32 10.765 .205 .746
xe luôn chạy nhanh,
vội cho kịp giờ vào
bến
18.24 8.730 .527 .678

xe mới, thoải mái 18.25 7.886 .575 .664
trang bị đủ dụng cụ
PCCC trên xe
18.24 8.245 .731 .630
tình trạng mất cắp
trên xe ít xảy ra
18.05 8.917 .516 .682
Hệ số tương quan của biến tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của biến quan sát
AT2 là 0.165 < 0.3 nên loại AT2 và thực hiện lại kiểm định cronbach’s alpha thì kết quả
như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.747 6
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item

Deleted
xe dừng đúng trạm
gần lề đường
14.70 8.495 .362 .747
xe chở số lượng hành
khách đúng mức quy
định
14.91 10.002 .196 .774
xe luôn chạy nhanh,
vội cho kịp giờ vào
bến
14.83 7.880 .558 .690
xe mới, thoải mái 14.84 7.307 .550 .692
trang bị đủ dụng cụ
PCCC trên xe
14.83 7.496 .746 .641
tình trạng mất cắp
trên xe ít xảy ra
14.64 8.112 .535 .697
Corrected Item-Total Correlation AT3 < 0.3 loại AT3 chạy lại.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.774 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
xe dừng đúng trạm
gần lề đường
11.86 7.233 .393 .785
xe luôn chạy nhanh,
vội cho kịp giờ vào
bến
11.99 6.919 .529 .738
xe mới, thoải mái 12.00 6.040 .607 .711
trang bị đủ dụng cụ
PCCC trên xe
11.99 6.535 .724 .678
tình trạng mất cắp
trên xe ít xảy ra
11.80 7.091 .517 .741
BIẾN DỊCH VỤ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of

Items
.855 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
giá vé cho sinh viên
là phù hợp
5.36 1.546 .869 .663
giá vé thường là phù
hợp
5.71 1.299 .739 .831
giá vé đường dài hợp
lý
7.09 2.143 .664 .874
BIẾN THÁI ĐỘ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of
Items
.622 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
nhân viên giữ thái độ
hòa nhã trong cả giờ
cao điểm
6.31 1.287 .431 .525
nhân viên nhiệt tình
hướng dẫn hành
khách
5.51 1.283 .562 .388
nhân viên giúp đỡ đối
tượng ưu tiên lên
xuống xe
5.58 1.034 .357 .687

ĐÁNH GIÁ CHUNG
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.870 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
khá tiện lợi nếu di
chuyển bằng xe buýt
6.95 1.725 .784 .793
mức độ an toàn của
xe buýt cao
7.05 1.503 .779 .792