Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế tân sơn nhất luận văn ths du lịch

Đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn




HUỳNH THANH THI



Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất
nhập cảnh cho khách du lịch tại
sân bay quốc tế Tân sơn nhất




luận văn thạc sĩ du lịch





Hà Nội, 2015
Đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn



HUỳNH THANH THI

Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất
nhập cảnh cho khách du lịch tại
sân bay quốc tế Tân sơn nhất

Chuyên ngành: Du lịch
(Ch-ơng trình đào tạo thí điểm)

luận văn thạc sĩ du lịch

ng-ời h-ớng dẫn khoa học: tiến sĩ đỗ ngọc anh




Hà Nội, 2015
LỜI CAM ĐOAN

“Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình khảo sát và
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và các kết quả
được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, có sự
tham khảo và trích dẫn nguồn tin cậy”

LỜI CẢM ƠN
Qua hơn hai năm tham gia học tập tại trường Đại học Khoa học xã hội
và nhân Văn, trong chương trình đào tạo cao học chuyên ngành Du lịch. Tôi đã
lĩnh hội được nhiều kiến thức mới bổ ích, giúp tôi nhận thức tầm quan trọng
ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế tại Việt Nam. Trước khi kết thúc
khóa học tôi đã được quý thầy định hướng cho tôi chọn luận văn “Đổi mới và

hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế
Tân Sơn Nhất”.
Luận văn sẽ khảo sát và đánh giá những thuận lợi khó khăn của du khách
khi tham gia thực hiện các thủ tục tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, từ đó góp
phần đổi mới và hoàn thiện các thủ tục dịch vụ tạo điều kiện thu hút khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Việt
Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Tôi xin chân thành cám ơn sự giảng dạy nhiệt tình của quý giảng viên đã
tham gia giảng dạy và chỉ dẫn tận tình, sự hướng dẫn của TS. Đỗ Ngọc Anh
hướng dẫn và các Thầy, cô phản biện, sự giúp đỡ tận tình của các Đ/c Lãnh đạo
và đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi hoàn thiện luận văn này.
Hôm nay, chương trình học đã kết thúc và bản luận văn này là kết quả
làm việc học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.
Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến:
Quý Thầy, cô phản biện đã giúp tôi hoàn thiện những nội dung mà luận
văn còn khiếm khuyết và định hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo.
Một lần nữa chân thành cám ơn sự giúp đỡ to lớn và quý báu này.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

1

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 9
MỞ ĐẦU 11
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11

2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 13
2.1. Mục đích nghiên cứu 13
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 14
3. PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
3.1. Phạm vi nghiên cứu 14
3.2. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu 15
4. LỊCH SỬ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18
5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN 19
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN
CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI
SÂN BAY 20
1.1. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC
XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 20
1.2. NỘI DUNG, VAI TRÕ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA THỦ TỤC XUẤT, NHẬP
TẠI SÂN BAY 22
1.2.1. Những tác động chủ yếu 22
1.2.2. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng 23
1.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng 23
1.2.2.2. Đo lƣờng sự hài lòng trong dịch vụ 25

2

1.3. PHƢƠNG PHÁP, MÔ HÌNH VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG
CỦA THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH ĐẾN KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN
BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 32
1.3.1. Nghiên cứu định tính 32
1.3.1.1. Kết quả nghiên cứu định tính 33
1.3.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo mức độ hài lòng của du khách 35
1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu 35
1.3.2.2. Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế 36

1.3.3. Kế hoạch triển khai nghiên cứu khảo sát 39
1.3.3.1. Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 39
1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ SÂN BAY NƢỚC NGOÀI TRONG ĐỔI
MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU
LỊCH VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG CHO SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
40
1.4.1. Sân Bay Changi Singapore 41
1.4.2. Incheon, Hàn Quốc 43
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 44
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG THỦ TỤC VÀ ĐỔI MỚI XUẤT, NHẬP
CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN
NHẤT 47
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47
2.1.1. Tổng công ty cảng hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SAC) 47
2.1.2. Cảng vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SSA) 48
2.1.3. Công ty khai thác ga Tân Sơn Nhất (TTOC) 48
2.1.4. Tổng công ty hàng không Việt nam (Vietnam Airlines) 49
2.1.5. Công ty dịch vụ mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) 50
2.1.6. Trung tâm Khai thác Tân Sơn Nhất - Tân Sơn Nhất (TOC) 51

3

2.1.7. Các cơ quan chức năng phục vụ gián tiếp khác phụ thuộc Tổng công ty
Hàng không Việt Nam 51
2.1.8. Công ty dịch vụ mặt đất Sài gòn (SAGS) 52
2.1.9. Công ty TNHH dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) 53
2.1.10. Công ty dịch vụ An ninh sân bay Tân Sơn Nhất (ANHK) 54
2.1.11. Đồn công an cửa khẩu Tân Sơn Nhất (CACK A18) 54
2.1.12. Chi cục Hải quan Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (HQTSN) 54
2.1.13. Chi cục kiểm dịch sân bay Tân Sơn Nhất 55

2.1.14. Các đơn vị dịch vụ khác phục vụ khác tại sân bay Tân sơn Nhất 55
2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH
DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 55
2.2.1. Hiện trạng thủ tục nhập cảnh 55
2.2.2. Hiện trạng thủ tục xuất cảnh 58
2.2.3. Đánh giá hiện trạng 61
2.2.3.1. Đánh giá của phƣơng tiện thông tin đại chúng 61
2.2.3.2. Đánh giá của luận văn 64
2.3.ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT 65
2.3.1. Thống kê nhóm tuổi khảo sát 65
2.3.1.1. Thống kê trình độ học vấn 65
2.3.1.2. Thống kê quốc tịch và mục đích xuất nhập cảnh 66
2.3.1.3. Thống kê tính thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ tại sân bay quốc tế 67
2.3.2. Kết quả kiểm định thang đo 69
2.3.2.1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha 69
2.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố 69
2.3.2.3. Kết quả phân tích hồi quy bội 71
2.3.3. Đánh giá chung sự đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách
du lịch tại sân bay quốc tế tân sơn nhất 73

4

2.3.3.1. Quá trình đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du
lịch quốc tế tại Sân bay thời gian vừa qua 73
2.3.3.2. Đánh giá kết quả khảo sát thực tế tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 73
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 91
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT,
NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN
SƠN NHẤT. 92

3.1. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 –QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC TẠI
SÂN BAY TSN 93
3.1.1. Cơ sở đề xuất 93
3.1.2. Giải pháp và kiến nghị 95
3.1.2.1. Nhà nƣớc cần hoàn thiện pháp luật xuất cảnh, nhập cảnh và cƣ trú 95
3.1.2.2. Hành trình đúng thời gian khởi hành theo kế hoạch đã thông báo với du
khách 98
3.1.2.3. Hoàn thiện tính chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ mặt đất 98
3.1.2.4. Cung cấp các dịch vụ tốt hơn và đơn giản hòa thủ tục cho du khách bị
hủy/ trễ chuyến 100
3.1.2.5. Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và Hải quan 101
3.2. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 – CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI
SÂN BAY 102
3.2.1. Cơ sở đề xuất 102
3.2.2. Giải pháp và kiến nghị 103
3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng hóa, miễn thuế, hàng lƣu niệm. 103
3.2.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ giải trí 103
3.2.2.3. Đa dạng hóa dịch vụ thông tin liên lạc 104
3.3. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 - CƠ SỞ HẠ TẦNG SÂN BAY 104
3.3.1. Cơ sở đề xuất 104
3.3.2. Giải pháp và kiến nghị 105

5

3.3.2.1. Sắp xếp lại quy trình hợp lý tại sảnh đón 105
3.3.2.2. Bổ sung một số tiện ích cho du khách 105
3.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO 109
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 109
KẾT LUẬN 111

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
PHỤ LỤC 116

6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI American Customer Satisfaction Index
Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ
UNWTO The United Nations World Tourism Organization
Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc
WTTC World Travel and Tourism Council
Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới
CIP Commercially Important Passenger
Du khách hạng thƣơng gia
CSI Customer Satisfaction Index
Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng
IS Importance – Satisfaction
Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng
APEC Asia Pacific Economic Coorporation
Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á -Thái Bình Dƣơng
ATF ASEAN Tourism Forum
Diễn đàn Du lịch ASEAN
ASEAN: Associate of Southern Eastern Asia Nations
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
DLQT Du lịch Quốc Tế
EU European Union
Cộng đồng Châu Âu
GDP Gross domestic products
Tổng sản phẩm quốc nội

MICE Meeting,Incentives, Conferences/Congress, Events/Exhibition
Du lịch khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm
ATM Automatic Teller Machine

7

Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động
CACK Công an cửa khẩu
DFS Duty Free Shop
Cửa hàng miễn thuế
HQ Hải quan
ICAO International Civil Aviation Organization
Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế
IATA International Air Transportation Association
Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế
IOSA IATA Operational Safety Audit
Kiểm tra về An toàn khai thác của IATA
ISO International Standard Organization
Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế
RATER Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness
Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ
đáp ứng
SAGS Saigon Ground Services Company
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn
CKQT Cửa Khẩu Quốc Tế
ĐNA Đông Nam Á
TIM Travel Information Manual
Sổ tay cẩm nang du lịch
SBQT TSN Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất
QLXNC Quản lý xuất, nhập cảnh

XNC Xuất, nhập cảnh
XNK Xuất, nhập khẩu
ĐSQ, LSQ Đại sứ quán, Lãnh sự quán
SERVQUAL Service Quality

8

Chất lƣợng dịch vụ
TIAGS Tan son nhat International Airport Gound Services Company
Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất
WTO World Trade Organization
Tổ chức Thƣơng mại thế giới
XNC Xuất, nhập cảnh


9

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Kết quả nghiên cứu định tính – Quy trình đi
Bảng 1.2. Kết quả nghiên cứu định tính – quy trình Đến
Bảng 1.3. Nhóm tuổi của du khách đƣợc khảo sát
Bảng 1.4. Trình độ học vấn của du khách đƣợc khảo sát
Bảng 1.5. Quốc tịch của du khách đƣợc khảo sát
Bảng 1.6. Quốc tịch và mục đích xuất nhập cảnh
Bảng 1.7. Số lƣợt qua sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất trong 1 năm trở lại đây
Bảng 1.8. Số lƣợt qua sân bay quốc tế khác trong 1 năm trở lại đây
Bảng 1.9. Lần cuối qua sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Bảng 2.1. Mức độ hài lòng của du khách

Bảng 2.2. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Độ đáp ứng
Bảng 2.3. Ý kiến đóng góp về Độ đáp ứng
Bảng 2.4. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Độ tin cậy
Bảng 2.5. Ý kiến đóng góp về Độ tin cậy
Bảng 2.6. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Điều kiện hữu hình
Bảng 2.7. Ý kiến đóng góp về Điều kiện hữu hình
Bảng 2.8. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Giá trị gia tăng
Bảng 2.9. Ý kiến đóng góp về Dịch vụ cần phát triển
Bảng 2.10. Tổng hợp về Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến
Bảng 3.1. Tổng hợp đánh giá của du khách về dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn
Nhất
Bảng 3.2. Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 1
Bảng 3.3. Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 2



10

DANH MỤC HÌNH
Hình 0.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng nhận đƣợc, sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng
Hình 1.2. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý các cảng hàng không Việt Nam
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý các cảng hàng không Tân Sơn Nhất
Hình 2.3. Quy trình kiểm tra thủ tục hành chính
Hình 2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách
Hình 3.1. Định vị các nhân tố

11

MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nƣớc ta đang bƣớc vào vận hội mới Công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm
đƣa Việt Nam trở thành nƣớc văn minh, phát triển bền vững. Việt Nam gia nhập
vào WTO vào ngày 11/1/2007 đã mở ra nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức. Theo
Tổng cục Du lịch, riêng trong lĩnh vực dịch vụ, Việt Nam cam kết tất cả 11 ngành
dịch vụ đƣợc phân loại theo Hiệp định chung về thƣơng mại và dịch vụ (GATS) mà
trong đó có dịch vụ Du lịch. . Quốc gia muốn tham gia hội nhập kinh tế quốc tế hiệu
quả tất yếu phải mở rộng các thủ tục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung
và của ngành Du lịch nói riêng là một trong những yêu cầu cấp thiết để đẩy nhanh
quá trình Công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc và đáp ứng yêu cầu của nền kinh
tế năng động hiện nay.
Ngoài ra Việt Nam còn là thành viên của hiệp hội Các Quốc gia Đông Nam
Á (ASEAN), tham gia khu vực mậu dịch tự do chung (CEPT), tham gia diễn đàn
hợp tác Á – Âu (ASEM) và diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dƣơng
(APEC) đã kí kết nhiều điều ƣớc quốc tế về Xuất, nhập cảnh, Hải quan, và Hàng
không. Điều này yêu cầu Việt Nam phải có nghĩa vụ thực hiện các cam kết quốc tế,
trong đó có việc tạo điều kiện và đơn giản hóa các thủ tục Xuất, nhập cảnh, Hải
Quan và Hàng không, cải cách các thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho
du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch và rời khỏi Việt Nam dễ dàng.
Song song đó khi kinh tế phát triển, xã hội ổn định, việc du lịch ra nƣớc
ngoài và từ nƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch là một vấn đề bình thƣờng trong giao
lƣu giữa các quốc gia và hoạt động thƣơng mại trong khu vực và quốc tế. Vì vậy, có
thể nói đơn giản hóa các thủ tục Xuất, nhập cảnh, Hải quan và các thủ tục liên quan
đến các thủ tục Hàng không tại cửa ngõ Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất chính là
nguồn động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế du lịch tại Việt Nam nói chung
và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.

12

Trong các lĩnh vực có liên quan mật thiết đến hoạt động thủ tục Xuất, nhập
cảnh, Hải quan và Hàng không, nhằm thu hút khách Du lịch đến Việt Nam, Đảng và
Nhà nƣớc đã có nhiều chủ trƣơng, giải pháp về tổ chức bộ máy và phƣơng thức
quản lý tạo điều kiện thu hút du khách đến Việt Nam nhiều hơn…
Các Nghị quyết của Đại hội Đảng khóa VII và VIII (đặc biệt là Hội nghị lần
thứ 8 của Ban chấp hành trung ƣơng Đảng) đã khẳng định: "tiếp tục xây dựng và
hoàn thiện Nhà nƣớc Cộng hoà XHCN Việt Nam, trọng tâm là cải cách nền hành
chính Nhà nƣớc". Trên cơ sở đó, Chính phủ cũng ra Nghị quyết số 38/CP ngày
4/5/1994 về "Cải cách thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công
dân và tổ chức", coi đó là khâu đột phá trong cải cách hành chính nhằm cải thiện
mối quan hệ giữa Nhà nƣớc và công dân, tổ chức. Đáp ứng đòi hỏi thiết yếu của
cuộc sống từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trƣờng định
hƣớng XHCN và phù hợp với tiến trình hội nhập, xu hƣớng toàn cầu hoá đang diễn
ra mạnh mẽ trên thế giới, Nghị quyết 38/CP đã chỉ đạo tập trung cải cách thủ tục
hành chính vào 7 lĩnh vực mà trong đó có nhấn mạnh vấn đề đơn giản hóa các thủ
tục Xuất, nhập khẩu, Xuất, nhập cảnh, Hải quan….
Mặc dù cải cách hành chính đã đƣợc thực hiện từ nhiều năm nay, song trên
thực tế vấn đề này vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhất là các thủ tục phiền hà không
cần thiết, gây mất thời gian cho khách du lịch, trong đó có thủ tục hành chính trong
lĩnh vực Xuất, nhập cảnh của khách du lịch, mà khách du lịch thông qua các cơ
quan truyền thông đã lên tiếng trong thời gian qua.
Từ khi Việt Nam mở cửa đón khách du lịch, với tiềm năng và tài nguyên du
lịch vốn có, đã tạo nên sức hút lớn đối với du khách đến từ các quốc gia. Tuy nhiên
gần đây, theo khảo sát của ngành Du lịch Việt Nam đối với du khách đã từng đến
Việt Nam du lịch thì trong đó có khoảng 70% khách cho biết sẽ không đến Việt
Nam lần nữa. Đây là điều đáng tiếc cho ngành Du lịch Việt Nam, trong giai đoạn
cạnh tranh khốc liệt với các nƣớc trong khu vực. Vì vậy ngành Du lịch cần tìm ra

13

nguyên nhân xuất phát từ đâu mà nhiều du khách, đến Việt Nam và có những nhận
định nhƣ vậy.
Bên cạnh đó, trong quá trình làm việc tại sân bay Tân Sơn Nhất, học viên cao
học cảm thấy đây là môi trƣờng phù hợp để nghiên cứu và thực hiện đề tài này vừa
kết hợp nghiên cứu và thực tiễn hy vọng đề tài sẽ mang lại kết quả tốt và có thể góp
phần vào việc xây dựng hoàn thiện dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu cao của du khách
khi đến Việt Nam.
Để đáp ứng sự hài lòng của du khách, Việt Nam cần xây dựng và hoàn thiện
ở nhiều vấn đề khác nhau, trong đó đặc biệt là tạo điều kiện thuận lợi cho khách du
lịch đến Việt Nam và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Đề tài này sẽ nghiên cứu chuyên sâu về thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du
lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch tại cửa ngõ lớn ở Việt Nam, sân bay Tân
Sơn Nhất, căn cứ những thủ tục xuất, nhập cảnh hành chính cơ bản, các tiêu chí
dịch vụ cơ bản đến dịch vụ cao cấp tại sân bay, để khắc phục đổi mới đơn giản hóa
thủ tục xuất, nhập cảnh cho du khách và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại sân bay
Tân Sơn Nhất ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự hài lòng của
du khách khi đến Việt Nam bằng cửa ngõ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất.
Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập
cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất” là vấn đề mới không
trùng lắp với những đề tài, chuyên đề đã nghiên cứu nào trƣớc đây. Đề tài này sẽ
liên quan các lĩnh vực thủ tục xuất cảnh, nhập cảnh, Hải quan và dịch vụ Hàng
không ở nƣớc ta hiện nay. Nhằm tạo điều kiện dễ dàng cho khách đến Việt Nam
thân thiện và an toàn, nhanh chóng.
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của Đề tài là góp phần đổi mới và hoàn chỉnh thủ tục
xuất, nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm tăng sự

14

hài lòng của khách du lịch quốc tế và tăng sự hấp dẫn thu hút khách du lịch quốc tế
vào Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Cần thực hiện hệ thống hóa, kế thừa, phát triển, làm rõ những căn cứ lý luận
và kinh nghiệm thực tiễn về sự cần thiết đổi mới quản lý trong hoạt động dịch vụ
Hàng không trong hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế.
Phân tích, đánh giá thực trạng tiến trình đổi mới các thủ tục Hàng không góp
phần phát triển kinh tế dịch vụ du lịch (trong hơn 20 năm qua), rút ra những bài học
kinh nghiệm đánh giá những thành công và hạn chế.
Đề xuất các giải pháp đơn giản hóa các thủ tục có thể ứng dụng vào thực tiễn
nhằm đối mới hoạt động quản lý các thủ tục phức tạp gây khó khăn phiền hà không
cần thiết đến với khách du lịch đến Việt Nam khi thực hiện các thủ tục tại Sân bay.
3. PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phạm vi nghiên cứu
Về Nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu giải pháp đổi mới
và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế
Tân Sơn Nhất. Biến nghiên cứu là mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ hiện
tại. Do khả năng và thời gian có hạn nên đề tài không nghiên cứu tất cả các khách
hàng của sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất; cụ thể các khách hàng sẽ đƣợc nghiên cứu
là du khách với kinh nghiệm “quá khứ” đã đi qua sân bay và kinh nghiệm “hiện tại”
của họ khi đang đi qua sân bay quốc tế.
Về không gian: Tập trung vào những du khách, bao gồm khách du lịch quốc
tế đến Việt Nam và khách du lịch quốc tế từ Việt Nam đi ra nƣớc ngoài, đã và đang
tham gia hoạt động xuất và nhập cảnh tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Về thời gian: Đối với số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài đƣợc lấy từ năm
2008-2013. Đối với số liệu sơ cấp thì điều tra du khách đã và đang tham gia hoạt
động xuất và nhập cảnh tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất. Thời gian khảo sát ý

15

kiến của hành khách là tháng 11 năm 2013. Giải pháp đƣợc đề xuất cho năm 2015
và các năm tiếp theo.
3.2. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
phƣơng pháp thu thập thông tin, phƣơng pháp xử lý tƣ liệu và số liệu; Phƣơng pháp
khảo sát thực tế; phƣơng pháp điều tra xã hội học; phƣơng pháp phân tích, tổng hợp
và khái quát hoá; phƣơng pháp chuyên gia… nhằm khai thác và đánh giá độ tin cậy
và tính hiện đại thực tế của đề tài.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Bƣớc nghiên cứu sơ bộ mang tính định tính và nghiên cứu chính thức
mang tính định lƣợng. Thông tin cần thu thập là các tiêu chí đánh giá sân bay quốc
tế và mong muốn, đánh giá của khách du lịch quốc tế khi đến sân bay quốc tế Tân
Sơn Nhất.

16

Hình 0.1. Quy trình nghiên cứu
Vận dụng lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng toàn diện
(TQM), đo lƣờng chất lƣợng, mức độ hài lòng của khách hàng, kết hợp với đặc thù
của dịch vụ tại sân bay hàng không quốc tế, nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông
qua kỹ thuật “thảo luận tay đôi” với các đồng nghiệp và các chuyên viên có kinh
nghiệm lâu năm trong lĩnh vực khai thác sân bay hàng không tại Tân Sơn Nhất.
Ngoài ra, Học viên cao học cũng tham khảo các công trình nghiên cứu từ
trƣớc đến nay liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của du khách trong
lĩnh vực hàng không, sân bay. Bƣớc nghiên cứu sơ bộ này giúp khám phá các thông
tin định tính về các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tại sân bay hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất đối với hành khách. Đây là thang đo của nghiên cứu, đồng

17

thời cũng là các thông tin trả lời một phần cho câu hỏi nghiên cứu: “Những nhu cầu
mà du khách của Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất mong muốn đƣợc đáp ứng?”.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua
bảng câu hỏi điều tra du khách. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định thang đo
theo hai bƣớc: đánh giá sơ bộ sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố. Sau khi đƣợc đánh giá sơ bộ, thang đo đƣợc sử dụng để phân tích mức độ
quan trọng của từng yếu tố và mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ tại sân bay
quốc tế Tân Sơn Nhất. Với việc sử dụng thang đo là các biến quan sát để đo lƣờng
biến tiềm ẩn (mức độ hài lòng của du khách) nhƣ trên, hy vọng thông tin đo lƣờng
thu thập đƣợc sẽ có độ tin cậy và giá trị cao về lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Thông
qua bƣớc nghiên cứu này, hai câu hỏi nghiên cứu đầu tiên sẽ đƣợc trả lời cụ thể:
Nhu cầu của du khách: Những nhu cầu mà du khách của Sân bay Quốc tế
Tân Sơn Nhất mong muốn đƣợc đáp ứng? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo
quan điểm của du khách?
Đánh giá thực trạng: Du khách hài lòng nhƣ thế nào về thủ tục xuất nhập
cảnh tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất hiện nay?
Kết quả khảo sát du khách sẽ mang lại cái nhìn toàn diện về mong muốn của
họ đối với dịch vụ mà sân bay cung cấp tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nói
chung, đồng thời giúp đánh giá mức độ hài lòng của du khách về thủ tục xuất nhập
cảnh tại sân bay. Cụ thể, kết quả tính toán sẽ cho thấy mức độ quan trọng của từng
yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và mức độ hài
lòng của du khách đối với từng yếu tố. Kết hợp với mô hình mức độ quan trọng –
mức độ hài lòng, luận văn sẽ chỉ ra các yếu tố chất lƣợng nào cần cải tiến để nâng
cao mức độ hài lòng của du khách và giải quyết câu hỏi nghiên cứu 3 bằng cách đề
ra giải pháp: Sân bay Tân Sơn Nhất cần phải đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất
nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nhƣ thế nào?

18

4. LỊCH SỬ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Vấn đề đổi mới và đơn giản các thủ tục nhƣ: xuất nhập cảnh, hải quan và
hàng không cho đến nay đã đƣợc sự quan tâm đông đảo của nhiều ngƣời, nhất là
khách du lịch, những ngƣời thƣờng xuyên có nhu cầu đi lại giữa các quốc gia bằng
đƣờng hàng không. Tuy nhiên khi thực hiện đề tài này, ngƣời thực hiện phải tìm
hiểu rõ từng bộ phận chức năng, đặc thù, từ đó phân tích, đánh giá và góp ý, nên đề
tài còn khó khăn, không có nhiều ngƣời thực hiện trƣớc đó.
Qua tra cứu tại thƣ viện quốc gia và các trƣờng đại học thấy các đề tài liên
quan đã đƣợc các chuyên gia quan tâm và nghiên cứu và đƣợc công bố nhƣ:
1. Vũ Ngọc Anh “Đổi mới và hoàn thiện pháp luật về hải quan ở nƣớc ta
hiện nay’’ Luận án tiến sĩ Luật học, năm 1997, Học Viện chính trị quốc gia
TP.HCM.
2. Đại tá Triệu Văn Thế - Cục quản lý xuất nhập cảnh, Bộ Công an “Giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát xuất nhập cảnh tại cửa khẩu hàng
không quốc tế Nội Bài góp phần đảm bảo an ninh quốc gia” (Bộ Công an, Hà Nội,
2005)
3. ThS. Nguyễn Văn Minh (Học viện An ninh nhân dân, Hà Nội, 1999)
“Quản lý Nhà ƣớc về an ninh đối với ngƣời nƣớc ngoài nhập cảnh Việt Nam theo
danh nghĩa du lịch”
Những đóng góp của các công trình nêu chủ yếu tập trung vào hoạt động:
quản lý Nhà nƣớc về an ninh đối với ngƣời nƣớc ngoài; quản lý Nhà nƣớc về an
ninh đối với các đối tƣợng tham gia hoạt động xuất cảnh, nhập cảnh” hoặc là một số
khía cạnh trong quản lý Nhà nƣớc về an ninh trật tự trong lĩnh vực xuất cảnh, nhập
cảnh. Tuy nhiên, các công trình nói trên chƣa nói sâu về hoạt động đảm bảo sự
thuận lợi, có hệ thống về pháp luật trong quản lý Nhà nƣớc về xuất cảnh, nhập cảnh
và chƣa đáp ứng đƣợc sự hài lòng từ góc độ du khách nhập cảnh.

19

Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập
cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất” là vấn đề hoàn toàn
mới không trùng lắp với những đề tài, chuyên đề đã nghiên cứu. Đề tài này mang
tính cấp thiết, không những về lý luận, mà còn là đòi hỏi thực tiễn kết hợp trong
quản lý Nhà nƣớc về xuất cảnh, nhập cảnh, hải quan và hàng không và du lịch ở
nƣớc ta hiện nay. Đề tài này nhằm góp phần tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng
cho khách quốc tế đến Việt Nam, thể hiện sự thân thiện và an toàn của điểm đến du
lịch Việt Nam.
5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận
văn chia thành 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH
THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY;
CHƢƠNG 2. THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI
SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT;
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP
CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT.

20

CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH
THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY

1.1. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH
THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY
Khách Du Lịch (The Tourist)
Trong các chuẩn mực thống kê của tổ chức du lịch thế giới (WTO) đƣa ra
khái niệm chung về những định nghĩa về Khách du lịch.
Định nghĩa khách du lịch thay đổi theo từng thời gian, theo từng nƣớc. Có

nƣớc thống kê hết tất cả những du khách đi qua biên giới, có nƣớc thì chỉ tính số
ngƣời thật sự có lƣu trú ở lại trong nƣớc của mình. Theo khoản 2, điều 4, Luật Du
lịch 2005,“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Du khách Quốc tế (International Tourist): Là ngƣời lƣu lại tạm thời ở nƣớc
ngoài sống ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giờ
(hoặc sử dụng ít nhất một đêm trọ).
Những thuật ngữ đƣợc Uỷ Ban Thống Kê Liên Hợp Quốc (United Nations
Statistical Commission) công nhận ngày 4/4/1993 theo đề nghị của WTO để thống
nhất việc soạn thảo thống kê du lịch.
Du lịch Quốc tế (International Tourism)
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourrist): Gồm những ngƣời từ nƣớc
ngoài đến du lịch tại một quốc gia khác.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): Gồm những ngƣời
đang sống trong một quốc gia đi nƣớc ngoài.
Du khách trong nước (Intenal Tourist): Gồm những ngƣời đang sống trong
một quốc gia, đang sống trong lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nƣớc.
Du lịch trong nƣớc (Domestic Tourism)

21

Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): bao gồm khách du lịch trong nƣớc
và khách quốc tế đến.
Xuất cảnh là việc một ngƣời rời khỏi quốc gia lãnh thổ nơi họ đang sống
hoặc cƣ trú để đến một quốc gia khác qua các cửa khẩu quốc tế.
Nhập cảnh là việc một ngƣời từ nƣớc khác vào một quốc gia mà họ muốn
đến.
Quá cảnh là đi qua khu vực quá cảnh tại cửa khẩu quốc tế. Điểm quá cảnh là
các trạm dừng giữa một chuyến di chuyển, vận chuyển. Thí dụ nhƣ là từ A đến D,
sẽ phải dừng tại B, C. Mỗi lần tạm dừng sẽ dao động từ 30 phút hay vài ngày tùy

theo. Ngƣời và vật trong thời gian quá cảnh không đƣợc rời khỏi phi trƣờng hay
cảng nơi quá cảnh. Lý do quá cảnh cũng rất đa dạng, để trao đổi khách, tiếp nhiên
liệu, do lý do an ninh, an toàn
Thị thực (hay thị thực nhập cảnh, tên cũ: chiếu khán, tên thông dụng: Visa)
là một dấu hiệu thể hiện rằng một ngƣời nào đó đƣợc phép nhập cảnh vào quốc gia
cấp thị thực. Sự cho phép này có thể bằng một văn bản nhƣng phổ biến là bằng một
con dấu xác nhận dành cho đƣơng đơn vào trong hộ chiếu của đƣơng đơn. Một số
quốc gia không đòi hỏi phải có thị thực khi nhập cảnh trong một số trƣờng hợp,
thƣờng là kết quả thỏa hiệp giữa quốc gia đó với quốc gia của đƣơng sự.
Các quốc gia thƣờng có các điều kiện để các cấp thị thực, chẳng hạn nhƣ thời
hạn hiệu lực của thị thực, khoảng thời gian mà đƣơng sự có thể lƣu lại đất nƣớc của
họ. Thƣờng thì thị thực hợp lệ cho nhiều lần nhập cảnh (tùy theo điều kiện) nhƣng
có thể bị thu hồi vào bất cứ lúc nào với bất kỳ lý do gì.
Thị thực có thể đƣợc cấp trực tiếp tại quốc gia hoặc thông qua đại sứ quán
hoặc lãnh sự quán của quốc gia đó.
Hộ chiếu là một loại giấy tờ quan trọng do chính phủ quốc gia đó cấp cho
công dân nƣớc mình nhƣ một giấy phép đƣợc quyền xuất cảnh khỏi đất nƣớc và
đƣợc quyền nhập cảnh trở lại từ nƣớc ngoài.