Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô 1 5
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (540.25 KB, 37 trang )
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
MỤC LỤC
!"#!$%&'!()$ !"*+
,!-./0$1$ !"*+
23456!730!!"589:
;6!6!*<5$=!:
2>$!?!"!58@(A$B0 !"*+C9D! * E
;F$.5G@H'!IJK*L5!730!$B0 !"*+C9D! * M
;F$.5G@()H'!9N@$B0 !"*+M
;2OP*QJ'H'!IJK*L5!730!$B0 !"*+C9D! * *R3!"(<5!?@"D!.S+T2UV2U;WM
%$KJ*C$>$2
F$.5G@()!"JX!!S!YZ$$B0 !"*+C9D! *
2
[\]^]_`ab`cOde]V
2C!"QJ0!()`J'!*R/QJ0!8Lf$<!":
25f*R/Lf$<!":
22Of5!58@`J'!*R/QJ0!8Lf$<!":
2;A$.=$$B0`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"E
2D@QJ0!*Rg!"$B0`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"E
2f$Yh!(Z$$=!$B0`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"M
2:34*.i!"$B08*j!"`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"k
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 1
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
225P!*R6!IS+7Z!"$l%!"*R6!QJ'!*R/QJ0!8Lf$<!"k
22`J+*R6!`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"k
2225P!*R6!IS+7Z!"$l%!"*R6!`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"2U
2;Z$*R4!"QJ'!*R/QJ0!8Lf$<!"*45$ !"*+C9D! * 22
2; !"*f$*J*m9* !"#!$%Hn7oY58JLf$<!"*45$ !"*+C9D! * V22
2;2S!p$$%Hn7oY58J()Lf$<!"22
2;;S!Y345Lf$<!"(<YZ0$g!Lf$<!"@A$#,J2:
2;qf$./!!o!"$ !"$AHr7A!"$3Lf$<!"@A$#,J2E
2;qS+7Z!"!o!"$l%!"*R6!*43@j5QJ0!8(s5Lf$<!"@A$#,J2E
2f!"5ft!6!`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"*45 !"*+C9D! * 2M
u@*v*$l%!"22k
;;U
^ed`a\w`cOde];U
;5'59f93<!*58!QJ'!*R/QJ0!8Lf$<!"*45$ !"*+C9D!* ;U
;J*m9* !"#!$%Hn7oY58J()Lf$<!";U
;2S!p$$%Hn7oY58J()Lf$<!";
;;S!Y345Lf$<!"(<YZ0$g!Lf$<!"@A$#,J;
;qf$./!$f$6!*>$*l%!"*f$(s5Lf$<!"@A$#,J;;
;qS+7Z!"$f$$l%!"*R6!*43@j5QJ0!8(s5Lf$<!"@A$#,J;;
;:3Ylx!"HZ*<!$ !"$B0$l%!"*R6!`J'!*R/QJ0!8Lf$<!";
;2)IJK*y*Rz$3(58$*Z$*5$ !"*f$QJ'!*R/QJ0!8Lf$<!"*45 !"*+C9D! * V
;
u@*v*l%!";;
;:
O{|;:
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 2
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
}5GJ~•'!Ylz!"H'!IJK*$B0 !"*+C9D! * T2UV2U;WM
}5GJ2~OP*QJ'H'!IJK*L5!730!$B0 !"*+C9D! * T2U2U;W
•%.X;~ 6!$%$KJ*C$>$QJ'!Y€•RZ$*J+P!>$!?!"‚2
$B0 !"*+C9D! * 2
}5GJ~•Z9S!&j!S!YZ$$B0 !"*+C9D! * T2U2U;W
}5GJ~}f3$f3Y03.i!"*RZ$#P9-"5f!#P9$B0 !"*+C9D! * T2UV2U;W
}5GJ2~ƒ0!Hf$Lf$<!".„@J0I…QJ€!?@2U;2
}5GJ;~OP*QJ'H'!Ylz!"H'!IJK*QJ€!?@2U$B0 !"*+C9D! * ;
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 3
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
LỜI MỞ ĐẦU
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở
nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hướng đến KH, lấy
KH làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc tiếp cận
KH càng trở nên dễ dàng hơn với việc ứng dụng các phần mềm quản lý góp phần tạo nên
thành công chung của toàn doanh nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt
văn hoá và xã hội, hòa cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng
thành công nguyên tắc “lấy KH làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương
tác với KH, phân biệt KH và “cá biệt hoá” theo KH với một mục đích duy nhất là làm sao để
thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của KH và có như thế doanh nghiệp mới có thể
đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này. Vì vậy, CRM không còn xa lạ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam.
Bên cạnh đó, tuy KH là quan trọng nhưng có một số KH này lại quan trọng hơn một
số KH khác.Vì thế phải lựa chọn KH nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng.Theo quy luật
Perato, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% KH thường xuyên của họ. Đó là
lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% KH của mình” nếu như muốn công ty
tồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những KH mới. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay,
do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nên việc giữ chân những KH lớn là điều đặc
biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp và với Công ty Cổ phần ô tô 1-5 cũng không ngoài
mục đích đó. Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh
nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của CRM. Cùng với các kiến thức được học trong
môn học Quản trị Marketing và sự hướng dẫn rất nhiệt tình của giảng viên: ThS.Bùi Thị Thu
Hương. Em quyết định lựa chọn chuyên đề thực tập môn học của mình là: “Quản trị quan
hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần ô tô 1-5” với mục tiêu hướng đến là khai thác tối đa
quan hệ với những KH hiện có đồng thời giữ chân KH của doanh nghiệp trong thời buổi khó
khăn này. Tuy nhiên với vốn kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệp thực tế chưa nhiều nên bài
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 4
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
báo cáo của em còn nhiều thiếu sót, do vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp của
các thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng em xin trân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1-5
1.1. Thông tin cơ bản về công ty
1.1.1. Tên, địa chỉ công ty
- Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty Cổ phần ô tô 1-5.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 5
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
- Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: 1-5 AUTOMOBILE JOINT STOCK
COMPANY.
- Đơn vị chủ quản: Tổng Công ty công nghiệp ô tô Việt Nam.
- Địa chỉ: Km15 – Quốc lộ 3 – Thị trấn Đông Anh – Hà Nội .
- Thông tin liên hệ:
+ Điện thoại:043.883 5149
+ Fax:043.8834115
+ Website:
1.1.2. Loại hình doanh nghiệp
- Công ty Cổ phần
- Các văn bản pháp quy
+ Quyết định thành lập: Số 3956/QĐ-BGTVT ngày 03/12/2013 Về việc phê
duyệt phương án và chuyển công ty TNHH một thành viên ô tô 1-5 thuộc Tổng
công ty Công nghiệp ô tô Việt Nam thành công ty Cổ phần.
+ Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty Cổ phần
Mã số DN: 0104755742
Đăng ký lần đầu ngày 15/06/2010
Đăng ký thay đổi lần thứ 2: 31/03/2014
31/03/2014, đăng ký cổ phần hóa DNNN( công ty TNHH một thành viên ô tô 1-5)
theo quyêt định số 3956/QĐ-BGTVT ngày 03/12/2014 của Bộ Giao Thông Vận Tải.
1.1.3. Tình hình tài chính
- Vốn điều lệ: 97.500.000.000 đồng
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 6
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
(Bằng chữ: Chín mươi bảy tỷ năm trăm triệu đồng)
- Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng
- Tổng số cổ phần: 9.750.000
- Vốn pháp định: 6.000.000.000 đồng ( Bằng chữ: Sáu tỷ đồng)
1.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần ô tô 1-5
• Nhiệm vụ chủ yếu của nhà máy là: chuyên lắp ráp, sản xuất ô tô các loại như:
xe bus, xe khách chất lượng cao.
• Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của nhà máy
- Sửa chữa, đóng mới, sản xuất phụ tùng, lắp ráp ô tô, máy công trình.
- Sản xuất các sản phẩm kết cấu thép, kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết
bị phụ tùng, phương tiện vận tải.
- Sản xuất các sản phẩm cơ khí khác.
• Sản phẩm chủ yếu của nhà máy.
- Chế tạo, lắp ráp ô tô khách:
+ Chế tạo ô tô khách 25- 30 chỗ, 44- 51 chỗ.
+ Lắp ráp ô tô khách xe Huyndai county 25- 29 chỗ dạng CKD1.
+ Lắp ráp ô tô tải Huyndai mighty 2,5- 3,5 tấn.
- Chế tạo, lắp ráp xe bus: 40, 60, 80 chỗ.
- Thiết bị máy công trình:
+ Trạm trộn bê tông Asphal: loại di động 25 tấn/h; 25- 30 tấn/h; 48- 64 tấn/h;
60- 80 tấn/h; 80-104 tấn/h.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 7
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
+ Trạm trộn cấp phối xây dựng công suất 40-80 tấn/h.
+ Lu bánh lốp transinco 15 tấn, 20 tấn, Lu rung loại YZ10, YZ 14
• Kết cấu thép: Bao gồm cầu giao thông nông thôn, cầu cáp dây văng, trạm thu
phí các loại…
1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của Công ty
Là một Công ty có quy mô lớn nên sản phẩm của Công ty được sản xuất theo
dây chuyền khép kín từ khâu mua nguyên vật liệu cho đến khi sản phẩm hoàn thành.
Các sản phẩm của Công ty mang đặc tính công nghiệp như: Các loại phụ
tùng(bulong, ốc vít … ), các loại máy công trình như máy rải vôi, trạm thu phí, trạm
trộn bê tông xi măng, …
Sản phẩm phụ tùng thì được sản xuất hàng loạt, những sản phẩm này chủ yếu
dùng lắp ráp ô tô, máy công trình, và một số ít được bán riêng lẻ ra ngoài. Còn những
sản phẩm có giá trị lớn như: Ô tô, máy công trình, máy trộn thì được sản xuất đơn
chiếc theo đơn đặt hàng. Do vậy chỉ khi nào hợp đồng được ký kết thì sản phẩm đó
mới được tiến hành sản xuất. Sản phẩm được Công ty quan tâm nhất hiện nay là xe
khách và xe bus, riêng xe bus thì được sản xuất hàng loạt.
1.3.2. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 trong vài năm gần đây
(2011 – 2013)
Từ khi thành lập, Công ty luôn gặp phải những khó khăn thách thức. Nhưng
Công ty vẫn luôn vượt qua để khẳng định vị trí của mình trong ngành công nghiệp ô
tô Việt Nam.
Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty được thể bảng các biểu dưới đây:
Biểu 1.1: Sản lượng sản xuất của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 – 2013)
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 8
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
TT
TÊN SẢN
PHẨM
ĐVT
NĂM
2011
NĂM
2012
NĂM
2013
So sánh
2011 - 2012
So sánh
2012 -2013
Tuyệt
đối
(+/-)
Tươn
g đối
(%)
Tuyệ
t đối
(+/-)
Tương
Đối
(%)
I Sản phẩm ô
tô
Chiếc 172 159 120 -13 -7,55 -39 -24,52
1 Ô tô khách
42-51 chỗ
Chiếc 29 27 15 -2 -6,89 -12 -44,44
2 Ô tô khách
47 chỗ
Chiếc 19 - - -19 - - -
3 Ô tô khách
30-39 chỗ
“ 15 18 22 3 20 4 22.22
4 Ô tô khách
28- 30 chỗ
“ 21 10 15 -11 -52,34 5 50
5 Xe hai tầng
“ - 17 20 17 - 3 19,05
6 Thay xe mới
vỏ+nội thất
“ - 27 10 27 - -17 -62,96
7 Xe tải nhẹ+
ben
“ 12 - - 0.00 - -
8 Lắp ráp xe
25 chỗ
“ 25 - - 0.00 - -
9 Xe bus B40
“ 6 9 10 3 50 1 11,1
10 Xe bus B60
“ 25 22 13 -3 -12 -9 -40,9
11 Xe bus B80
“ 20 29 15 9 45 -14 -48,27
II Sản phẩm
MCT
Trạm 12 19 22 7 58.3 3 15,8
1 Trạm BTNN
từ 20
-104T/h
Trạm 8 10 12 2 25 2 20
2 Trạm bê Trạm 4 9
10 5
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 9
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
tông xi
măng 25-
90m
3
/h
3 Nghiền sàng
đá 50-150t/h
Trạm - - -
III Kết cấu thép
Nhịp
1 Dầm cầu
thép NT
Nhịp - - -
2 Cầu dây
văng
Nhịp - - -
(Nguồn: Phòng KH-ĐHSX)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy rằng Công ty Cổ phần ô tô 1-5 chủ yếu sản
xuất vầ lắp ráp ô tô. Ngoài ra Công ty còn thiết kế, chế tạo máy công trình, sản xuất
các sản phẩm kết cấu thép và chế tạo các sản phẩm cơ khí.
Quá trình phát triển của Công ty có sự thay đổi lên xuống. Năm 2011 số lượng
sản phẩm sản xuất và bán ra của Công ty khá cao là 172 chiếc ô tô các loại, bước sang
năm 2012 số lượng sản phẩm sản xuất và bán ra giảm xuống rõ rệt chỉ sản xuất và
bán ra 159 chiếc ô tô các loại. Sự đi xuống đó của Công ty là do cả nguyên nhân chủ
quan và nguyên nhân khách quan gây ra.
Nguyên nhân khách quan là do thị trường tiêu thụ ô tô trong nước và ngoài
nước bị đóng băng; nguyên nhân chủ quan là do năm 2012 Công ty lên kế hoạch về
phương án chuyển Công ty TNHH một thành viên ô tô 1-5 thuộc Tổng công ty ô tô
Việt Nam thành Công ty Cổ phần. Sang năm 2013, do sự khủng hoảng kinh tế toàn
cầu Công ty dù đã có những chính sách, cơ chế rất tốt nhưng không thể tránh khỏi sự
ảnh hưởng do vậy chỉ sản xuất và bán được 120 chiếc xe ô tô các loại.
Sản lượng ô tô sản xuất và bán ra của năm 2011 giảm 7,55% tương ứng với
13 chiếc so với năm 2011. Sang đến năm 2013 số lượng sản phẩm ô tô sản xuất và
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 10
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
bán ra của công ty giảm xuống 24,52 % tương ứng với số tuyệt đối giảm 39 chiếc ô tô
các loại. Sự giảm xuống này là do sự ảnh hưởng nặng nề của nền kinh tế suy thoái,
đồng tiền Việt Nam mất giá, giá cả nguyên vật liệu tăng cao.
Biểu 1.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 - 2013)
TT Chỉ tiêu
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
So sánh
2012-2013
Tuyệt đối
(+/-)
Tương
đối(%)
1
Doanh thu tiêu
thụ (trđ)
112740,4 91827 85120 -6707 -7,30
2
Lợi nhuận trước
thuế
( trđ)
2007,76 1156 967 -198 -16,34
3
Lợi nhuận sau
thuế(trđ)
1566,072 901,68 754,26 -147,42 -16,35
4
Giá trị
TSCĐBQ trong
năm(trđ)
23329,3 16125,21 17524,21 1399 8,68
5
Vốn lưu động
Bq trong
năm(trđ)
90569,8 85489,97 70124,75 -15365,22 -17,97
6
Số lao động BQ
trong
năm(người)
570 445 382 -63 -14,16
7
Tổng chi phí
sản xuất trong
năm(trđ)
110732,6 90671 84153 -6518 -7,19
(Nguồn: Phòng TCKT)
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 11
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
Nếu so sánh giữa năm 2012 và 2013 thì doanh thu tiêu thụ năm 2013 giảm
7,3% tương ứng với số tuyệt đối tăng 6707(trđ) so với năm 2012.
Nguồn vốn lưu động của Công ty năm 2013 giảm 17,97 % tương ứng với số
tuyệt đối giảm 15365,22(trđ) so với năm 2012.
Tổng chi phí sản xuất trong năm 2012 là 90671 (trđ) nhưng bước sang năm
2013 giảm xuống 84153 (trđ) giảm 7,19% tương ứng với số tuyệt đối giảm là
6518(trđ).
Có thể nhận thấy rằng sự khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nói chung và sự
suy thoái kinh tế của Việt Nam nói riêng làm cho thị trường tiêu thụ ô tô bị đóng băng
và sự tăng vọt nhanh chóng của các mặt hàng, đặc biệt là những nguyên vật liệu sản
xuất đã làm cho tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty gặp nhiều khó khăn.
1.4. Cơ cấu tổ chức
Công ty Cổ phần ô tô 1 – 5 là một đơn vị có bộ máy tổ chức được bố trí theo
kiểu trực tuyến chức năng. Các phòng ban tham mưu cho Ban giám đốc theo từng
chức năng, nhiệm vụ của mình, giúp cho Ban giám đốc có quyết định sáng suốt, đúng
đắn, có lợi ích cho người lao động và công ty.
Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý “ Trực tuyến - Chức năng”
của Công ty Cổ phần ô tô 1-5
(Nguồn: Phòng TCHC)
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 12
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 13
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
Phòn
gTC-
HC
Ba
n
QLDA
Trung
tâm
BH&
BHSP
Phòn
g
TCKT
Phòn
g Vật
tư
Phòn
g QL
Kho
Phòng
KH-
ĐHSX
Trung
tâm
NCPT
&
KTCN
Phòn
g KCS
Ba
n Bảo
vệ
NHÀ MÁY
SX&PT NĐH
PX
Ghế
Đệm
PX
COM
POSIT
PX
Cơ khí
PX
Lắp
ráp
PX
Chi
tiết
PX
Cơ khí
PX
Thân
xe
PX
Sơn
PX
Lắp
ráp
BAN
CGCN
Phòn
g Cơ
điện
NHÀ MÁY
SX Ô TÔ
NHÀ MÁY
CTTB MCT
PX
SX
MCT
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
1.5. Đặc điểm về nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5
Việc bố trí lao động trong Nhà máy ảnh hưởng rất lớn đến việc sản xuất kinh doanh của
Nhà máy nên sự phân bố nguồn nhân lực của Nhà máy luôn rõ ràng.
Trong 3 năm 2011- 2013 sự phân bố nguồn nhân lực của nhà máy được thể hiện ở bảng
sau:
Biểu 1.4: Sự phân bố nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011-2013)
Đơn vị tính : Nguời
TT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng số 154 117 108
1 Ban giám đốc 05 05 05
2 Văn phòng nhà máy 10 12 12
3 Phòng TC-HC 08 06 10
4 Ban y tế - VSMT 06 04 06
5 Ban bảo vệ 20 17 17
6 Nhà ăn ca 15 10 07
7 Trung tâm NCPT& KTCN 14 10 10
8 Phòng KCS 12 08 05
9 Phòng cơ điện 10 08 05
10 Phòng KHVT- ĐHSX 10 06 06
11 Phòng tài chính kế toán 05 05 05
12 Phòng quản lý Kho 10 05 05
13 Phòng vật tư 07 05 04
13 Trung tâm BH & BHSP 14 10 07
20 Ban quản lý dự án 08 06 04
(Nguồn: Phòng TCHC)
Ta thấy rằng số lượng và chất lượng là cơ sở đầu tiên để xem xét và vạch ra kế hoạch
đào tạo hàng năm phù hợp và hiệu quả.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 14
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
Biểu 1.5: Báo cáo lao động trực tiếp, gián tiếp của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 –
2013)
Đơn vị tính : Nguời
STT Chỉ tiêu
Năm 2011
Năm 2012 Năm 2013
Số
lượng
%
Số
lượng
%
Số
lượng
%
Tổng số lao động 685 100 520 100 382 100
1 Lao động trực tiếp 520 75,91 374 71,92 274 71,73
2 Lao động gián tiếp 165 24,09 146 28,08 108 28,27
( Nguồn: Phòng TCHC)
Qua bảng trên ta thấy số lượng lao động của Công ty biến động theo chiều hướng giảm
qua các năm . Tình hình sản xuất kinh doanh của Nhà máy trong mấy năm gần đây giảm
xuống do cả nguyên nhân chủ quan và khách quan, nguyên nhân chủ quan là do Nhà máy
mấy năm gần đây có nhiều thay đổi chế độ sản xuất, nguyên nhân khách quan là do thị
trường tiêu thụ ô tô chững lại, đặc biệt sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sự suy thoái kinh
tế Việt Nam, tiền Việt Nam mất giá đã ảnh hưởng lớn đến tinh hình sản xuất kinh doanh của
Công ty.
Năm 2011, tống số lao động của toàn Công ty là 685 người trong đó 24,09 % lao động
gián tiếp thì đến năm 2013 tổng số lao động giảm xuống chỉ còn 382 người trong đó 28,27
% lao động gián tiếp.Sự biến động của lao động trực tiếp và lao động gián tiếp đã phần nào
phản ánh những chính sách phù hợp của Công ty trước những biến động của thị trường.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1 – 5
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 15
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
2.1. Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng
2.1.1. Giá trị khách hàng
- Giá trị KH: Là giá trị kinh tế của KH đối với doanh nghiệp thể hiện thông qua lợi
nhuận ròng.
- Giá trị dành cho KH: Là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của KH.
- Giá trị từ KH: Là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ KH khi KH được tổ chức thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Mục tiêu của các nhà quản trị là:
- Đánh giá được lợi nhuận thu từ các nhóm KH.
- Xác định chi phí hợp lý cho việc tìm kiếm KH mục tiêu.
- Tạo dựng được lòng trung thành của KH.
Hiện nay, CRM được nhắc đến như một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quả trị thực
hiện được các mục tiêu đó.
2.1.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất
và sự thoả mãn của KH bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn KH,
khuyến khích các ứng xử làm hài lòng KH và thực hiện quá trình hoạt động lấy KH
làm trung tâm”.
Theo www.CRMGuru.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư
vấn về CRM, cho rằng:“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản
lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn
hoá, một triết lý kinh doanh lấy KH làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho quá
trình marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng CRM có thể đảm
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 16
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
bảo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng
suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp”.
Theo Tạp chí Nhà Kinh Tế (The Economist), thì CRM là “Một nguyên tắc tổ
chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các KH đáng giá nhất nhằm duy trì sự
tăng trưởng lợi nhuận”. CRM cũng có thể là quá trình tìm và giữ KH, tối đa hoá lợi
nhuận, hành vi và sự thoả mãn của họ.
2.1.3. Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng
- Tạo mối quan hệ nhằm tăng cường lòng trung thành đối với thương hiệu của các
KH ít tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp.
- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề hay thắc mắc của KH về sản phẩm/dịch vụ.
- Thu thập thông tin về sản phẩm hay thắc mắc của KH để doanh nghiệp tiến hành
các sửa chữa và cải thiện kịp thời.
- Cho phép các đại diện tiếp xúc trực tiếp với KH để cung cấp cho KH những dịch vụ
tốt hơn.
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
- Giữ chân KH cũ lâu hơn và tăng doanh thu từ KH…
2.1.4. Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng
2.1.4.1. Khả năng đáp ứng
CRM đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt liên quan
đến KH, thị trường,công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.
2.1.4.2. Khả năng nhận biết
CRM cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh
các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 17
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
2.1.4.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng
CRM cho phép làm cho KH có giá trị hơn qua việc KH mua nhiều hơn, thường
xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót
trong phục vụ KH cũng giảm. Bên cạnh đó, sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của
nhân viên phục vụ, giới thiệu của các KH đã thoả mãn, giảm chi phí truyền thông cổ
động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao hơn có
thể chấp nhận.
2.1.5. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng
2.1.5.1. Tiếp thị
- Quản trị chiến dịch tiếp thị
- E-marketing
- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác
2.1.5.2. Bán hàng
- Tự động hóa lực lượng bán hàng
- Trung tâm trả lời KH (call center)
- Quản trị dây chuyền đáp ứng cầu (demand-chain)
- Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác
2.1.5.3. Công nghệ
CRM dưới góc độ giải pháp công nghệ, nó là một hệ thống tích hợp bao gồm
công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu.
2.1.5.4. Dịch vụ khách hàng
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 18
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
- Đường dây nóng
- Quản trị các dịch vụ tại chỗ
2.1.6. Hoạt động của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
CRM được đặt nền tảng dựa trên 4 nguyên lý sau:
- KH cần phải được quản lý như những tài sản quan trọng.
- Lợi ích của KH luôn thay đổi, không phải tất cả các KH đều có mong muốn như
nhau.
- KH khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua.
- Hiểu KH tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị.
Doanh nghiệp càng hiểu KH thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần
đóng góp của KH.
Một hệ thống CRM bao gồm 4 thành phần là các kỹ thuật chính cấu thành:
- Kho dữ liệu về KH
- Các công cụ phân tích cơ sở dữ liệu và nhận biết những mẫu hành vi KH.
- Chiến lược quản trị các công cụ.
- Những vấn đề chung về các biến đổi của môi trường.
2.2. Tiến trình xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1. Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng
Quy trình CRM bao gồm 04 giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Hình thành Quản trị quan hệ khách hàng
Giai đoạn 2 :Kiểm soát và quản lý Quản trị quan hệ khách hàng
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 19
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
Giai đoạn 3:Đánh giá kết quả thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng
Giai đoạn 4: Nâng cao và phát triển Quản trị quan hệ khách hàng.
2.2.2. Tiến trình xây dựng chương trình Quản trị quan hệ khách hàng
2.2.2.1. Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng
Các thông tin mà doanh nghiệp cần thu thập như sau:
- Thông tin về KH hiện tại và KH tiềm năng.
- Các cuộc giao dịch.
- Thông tin về phản hồi của KH đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
- Thông tin về sản phẩm.
- Thông tin mô tả.
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
Việc phân tích cơ sở dữ liệu về KH cần đảm bảo các nội dung sau đây:
- Mục tiêu của việc phân tích cơ sở dữ liệu.
- Dữ liệu về KH được sử dụng trong phân tích như thế nào?
- Phương pháp được sử dụng trong phân tích cơ sở dữ liệu về KH.
2.2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Chiến lược phân loại KH hiệu quả nhất là dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị
kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời KH nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận
trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thểvạch ra một chiến lược
để duy trì và phát triển các KH có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí
cũng như loại bỏ các KH không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 20
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
tương tác với KH đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để
nâng cao kết quả kinh doanh.
2.2.2.4. Xác định những công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu
Cách tiếp cận marketing được quan tâm lớn nhất chủ yếu trong các chiến lược và
chương trình CRM là marketing trực tiếp.
Các công cụ của marketing trực tiếp:
- Thư trực tiếp (direct mail).
- Telemarketing.
2.2.2.5. Xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng
Những chương trình của CRM bao gồm:
- Dịch vụ và hỗ trợ KH.
- Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của KH.
- Thực hiện theo yêu cầu KH.
- Xây dựng chương trình truyền thông (Marketing quan hệ).
2.2.2.6. Đo lường thành công của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá bên trong
- Giá trị đạt được từ KH, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận có liên quan.
- Tỷ lệ thu nhận KH và tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
Đánh giá bên ngoài
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 21
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
- Mức độ tin cậy của KH đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH.
- Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm.
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần ô tô 1-5
2.3.1. Công tác thu thập thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng tại công ty Cổ phần ô tô 1 – 5
Nguồn dữ liệu về KH chủ yếu của công ty Cổ phần ô tô 1-5 được nhập từ các hợp
đồng mua, hợp đồng đại lý, các chứng từ hóa đơn, biên bản giao nhận hàng, từ nhân viên
bán hàng, Phần mềm quản lý KH được chia thành nhiều phân hệ như sau:
- Kho hàng : Lưu trữ và cho phép truy xuất, nhập thông tin về xuất nhập sản phẩm,
các nhà cung ứng sản phẩm và công nợ của Công ty đối với các nhà cung ứng.
- Thành phẩm: Quản lý sản phẩm bán và KH tiêu thụ.
- Công nợ: Cho phép Công ty quản lý và theo dõi tình hình giao dịch và thanh toán
của KH trong một thời gian giao dịch.
2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
Thông tin về khách hàng mà Công ty Cổ phần ô tô 1-5 phân tích bao gồm:
- Nhóm thông tin nội tại khách hàng:
+ Các thông tin cơ bản về khách hàng?
+ Ai là người quyết định mua hàng?
+ Ai là người trực tiếp giao dịch ( đối với tổ chức)?
+ Các tác động bên ngoài ảnh hưởng tới việc mua hàng của khách hàng?
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 22
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
- Nhóm thông tin về nhu cầu sản phẩm của khách hàng:
+ Số lượng sản phẩm
+ Chủng loại sản phẩm
+ Các yêu cầu đặc biệt khác.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 23
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
Biểu 2.1: Danh sách khách hàng đã mua xe quý 4 năm 2013
STT TÊN ĐƠN VỊ LOẠI XE LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ SỐ ĐT/FAX ĐỊA CHỈ
1 Đoàn chèo Vĩnh Phúc K.36 Nguyễn Đăng Khóa - GĐ 021.861.481 Vĩnh Phúc
2 Công ty CP xe khách Bắc Ninh B.40 Đỗ Đăng Yên - GĐ 0241.821.352 Bắc Ninh
3 Nguyễn Văn Tường K.51B Chủ xe 0241.864.496 Bắc Ninh
4 Cty TNHH Phương Hùng Ân K.46 Võ Thanh Hùng - GĐ 0511.846.207 Đà Nẵng
5 Chi nhánh Cty TNHH TM – DV
Huy Tân
K.51B Phan Thanh Trị - GĐ 058.892.273 Khánh Hòa
6 Cty Cổ phần vận tải ôtô Thanh
Hóa
K.51C Lê Xuân Long - GĐ 037.961.193 Thanh Hóa
7 Cty môi trường & CTĐT Thanh
Hóa
K.51B Đỗ Huy Tiệp 037.720.378 Thanh Hóa
8 Cty Cổ phần bia Thanh Hóa K.29 Lê Ngọc Tụng – Chủ xe Thanh Hóa
9 Cty CP vận tải ôtô Điện Biên K.29H4 Nguyễn Quốc Mạnh
CTHĐQT- GĐ
023.826.781 Điện Biên
10 Xí nghiệp than Đồng Vông – CT
than Uông Bí
K2C
GHNA
Dương Quang Lai - GĐ 033.854.655 Quảng Ninh
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 24
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
11 Nhà máy CK ôtô – CT than Cửa
Ông
K.36 Đỗ Đức Sâm - GĐ 033.854.028 Quảng Ninh
12 Cty CPVT ôtô Phú Thọ K.36 Phạm Văn Nhân - GĐ 0210.953.177 Phú Thọ
13 Cty dịch vụ hàng không sân bay
Nội Bài
K.46H Đặng Xuân Cử - GĐ 043.884.0635 Hà Nội
14 Nguyễn Quốc Mạnh Chủ xe Gia Lâm
15 Cty CP ôtô khách Hà Tây K.35 Nguyễn Bá Kiệm - PGĐ 043.518.714 Hà Nội
16 Đỗ Công Lịch K.35 Chủ xe 0915.371.187 Lào Cai
17 Lê Văn Chương K.29H4 Chủ xe 038.064.418 Nghệ An
18 Công ty Cổ phần Xe khách
Thăng Long
K32 Hoàng Văn Đồng – GĐ 0912.227.947 Hải Phòng
19 Bùi Văn Đại K.29H4 Chủ xe 0912.253.310 Hải Phòng
20 Công ty TNHH TM Thái Hà K.32 Đỗ Thanh Thắng – GĐ 031.921.834 Hải Phòng
21 Vũ Đình Vinh K.35 Chủ xe 0904.302.825 Hưng Yên
22 Ban QLDA nhà máy nhiệt điện
Cao Ngạn
K.36 Đinh Quang Vinh – GĐ 0280.844.177 Thái Nguyên
(Nguồn: Trung tâm BH và BHSP )
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 25
