PHÂN TÍCH CHI PHÍ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ tại BỆNH VIỆN bưu điện hà nội

Y HC THC HNH (858) - S 2/2013



21

PHÂN TíCH CHI PHí KHáM CHữA BệNH NGOạI TRú
TạI BệNH VIÊN BƯU ĐIệN Hà NộI

Trịnh Hoàng Hà
Khoa Y Dc, i hc Quc gia H Ni

TểM TT
Mc tiờu: phõn tớch chi phớ khỏm cha bnh ngoi
trỳ ti Bnh vin Bu in H Ni, xỏc nh cỏc yu t
liờn quan vi s hi lũng ca ngi bnh v xut
trin khai hot ng bnh vin cú hiu qu hn. i
tng v phng phỏp: nghiờn cu din ct ngang;
chn mu ngu nhiờn n theo t l cõn xng. Ni
dung nghiờn cu: bm gi v thng kờ mt s ch s
ỏnh giỏ hiu qu bnh vin: thi gian ch khỏm, chi
phớ khỏm cha bnh, kt qu iu tr; iu tra s hi
lũng ca ngi bnh v tớnh ch s OR, xỏc nh mi
liờn quan ca mt s yu t cu thnh hiu qu bnh
vin vi s hi lũng ca ngi bnh. Kt qu: Tng
chi phớ cho mt ln khỏm cha bnh ngoi trỳ 338,22
76,99, thp hn so vi cỏc bnh vin khu vc H
Ni l 656.121. Kt qu iu tr ngoi trỳ khỏ tt, t
87,76% khi v n nh bnh sau mt liu trỡnh iu
tr;thi gian iu tr trung bỡnh ngn, 5,441,98 ngy
cho khi bnh v 6,03 1,85 ngy cho n nh

bnh.Thi gian ch i trung bỡnh cho mt ln khỏm
cha bnh ngoi trỳ 95,7922,48 phỳt, lõu hn cỏc
n v khỏc t 17,96 n 44,18 phỳt; dn n t l hi
lũng ca ngi bnh cha cao, ch t 55,88%.T
chc khỏm cha bnh tt hi lũng cao gp 10,1 ln t
chc khỏm cha bnh cha tt (khong tin cy 95% l
5,9 - 17,2); Thi gian ch i khỏm cha bnh nhanh
hi lũng cao gp 15,7 ln thi gian khỏm cha bnh
lõu (khong tin cy 95% l 6,8 - 33,3). Kt lun: qua
phõn tớch chi phớ khỏm cha bnh ngoi trỳ ti Bnh
viờn Bu in H Ni, chỳng ta thy chi phớ thp, t l
khi v n nh bnh cao, thi gian iu tr c rỳt
ngn. Tuy nhiờn, thi gian ch i khỏm cha bnh
lõu ó nh hng ỏng k n s hi lũng ca ngi
bnh.Vỡ vy trong iu kin cỏc ngun lc cú hn,
chỳng ta c bit u tiờn gii quyt trc cỏc vn
cú liờn quan n s hi lũng ca ngi bnh, nhm
nõng cao hiu qu bnh vin, cng c lũng tin ca xó
hi i vi Ngnh y t.
T khúa: khỏm cha bnh ngoi trỳ, Bnh vin
Bu in H Ni
SUMMARY
Purposes: To analyze the cost of outpatient
medical care at Hanoi Hospital of Post and Telecoms,
to identify factors associated with patient satisfaction
and propose more efficient hospital operations.
Subjects and methods: Study of cross-sectional
area, single random sampling with proportionate
rate.Study objects: Timer and statistics some of the
hospitals efficiency-evaluated indicators: timeout

examination, health care costs, treatment results;
patient satisfaction surveys and indicators OR;
determine the relationship of some hospitals
efficiency-evaluated indicators and patient
satisfaction. Results: The total cost for an outpatient
medical care is 338.22 76.99VND, lower than
656.121VND of other regional hospitals in Hanoi.
Outpatient treatment results are quite good, 87.76%
of recovering and be stable after a course of
treatment; short average duration of treatment, 5.44
1.98 days for recovering and 6.03 1.85 for stabling.
The average waiting time for an outpatient medical
visit is 95.79 22.48 minutes, longer than the others
from 17.96 to 44.18 minutes; leading to patient
satisfaction rate is not high, only 55.88%. The
satisfied rating of good health care system is 10.1
times higher than the not satisfied (the confidence
interval of 95% is 5.9 - 17.2); the satisfied rating of
short waiting time for medical treatment is 15,7 times
higher than the not satisfied (the confidence interval
of 95% is 6.8 - 33.3). Conclusion: The analysis of
outpatient health care costs at Hanoi Hospital of Post
and Telecoms showed the low-cost, high rate of
recovering and stabling, shortened treatment time.
However, the long waiting time for medical
examination and treatment has a significant impact
on patient satisfaction. So in terms of limited
resources, we have special priority to solve the issues
related to the satisfaction of the patient, in order to
improve hospital efficiency, strengthen social trust

with Health sector.
Keywords: outpatient, Hanoi Hospital of Post and
Telecoms
T VN
Vo u nhng nm 1970 ca th k trc, kinh
t th gii phỏt trin chm li;H thng Y t phỳc li
(dự l phỳc li xó hi ch ngha nh Trung Quc, Vit
Nam, hay l h thng Y t phỳc li t bn nh Anh,
Thu in ) ó nhn thy s trỡ tr, thiu hiu qu
do tớnh cht bao cp ca h thng ny gõy nờn, cha
ỏp ng c nhu cu xó hi, c bit vi nhng i
tng cú iu kin chi tr. K t nm 1986, nc ta
la chn h thng Y t hn hp cụng t, nhng ly
y t cụng lm ch o chi phi. Cung ng ti
chớnh cụng chm súc sc khe cho i tng thu
nhp thp, din chớnh sỏch v ngi cú cụng; cung
ng ti chớnh t m bo chm súc sc khe cho
ngi cú iu kin kinh t hn. S chuyn dch theo
hng cung ng ti chớnh cụng t hn hp nhm
b sung cho nhau gii quyt hi ho c hai mt
cụng bng v hiu qu.
Trong quỏ trỡnh phỏt trin h thng cụng t hn
hp, chỳng ta cng cũn nhiu b ng, c bit l
Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013



22
chưa đủ kinh nghiệm quản lý nguồn thu chi phức tạp
nên phát sinh nhiều tiêu cực, gây dư luận không tốt,

ảnh hưởng đến uy tín của ngành Y tế. Tuy nhiên,
trong bối cảnh đó vẫn có một số bệnh viện triển khai
hoạt động có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu chăm
sóc sức khỏe ngày một cao, được xã hội ghi nhận.
Xuất phát từ vấn đề trên, chúng tôi tiến hành
nghiên cứu đề tài này, nhằm mục tiêu sau:
1. Phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại trú tại
Bệnh viên Bưu Điện Hà Nội.
2. Xác địnhcác yếu tố liên quan với sự hài lòng
của người bệnh và đề xuất triển khai hoạt động bệnh
viện có hiệu quả hơn.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
- Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội:thu thập thông tin từ
hồ sơ, sổ sách để nghiên cứu về chi phí khám chữa
bệnh chữa bệnh ngoại trú.
- Người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh
viện Bưu Điện tại thời điểm nghiên cứu: tuổi đời từ
18- 65, bệnh chính là một trong số bệnh phổ biến
trong cơ cấu bệnh điều trị của Bệnh viện, bệnh có
tiêu chuẩn chẩn đoán rõ ràng, phác đồ điều trị chuẩn
hoá để nghiên cứu các khoản phải chi trả và sự hài
lòng của người bệnh.Qua tham khảo kinh nghiệm
của các thầy thuốc và tài liệu, chúng tôi chọn một số
bệnh:
Nội khoa
- Bệnh tăng huyết áp.
- Bệnh viêm, loét dạ dày hành tá tràng.
Ngoại khoa
- Sỏi túi mật.

- Sỏi niệu quản.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu ngang có so
sánh.
- Cỡ mẫu nghiên cứu:
+ Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên đơn
cho các nghiên cứu mô tả như sau:

+ Trong đó:

p: tỷ lệ bệnh nhân có dấu hiệu nghiên cứu.
q: 1-p.
ε: 15% của p (sai số ước lượng của p).
α: mức ý nghĩa thống kê = 0,05.
Z (1-α/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96.
Nghiên cứu được tiến hành lần đầu nên chúng tôi
chọn p= 0,5. Thay số, ta tính được n = 174. Để bảo
đảm tính chính xác trong nghiên cứu mô tả, ta nhân
đôi cỡ mẫu và làm tròn được 400 đối tượng.
- Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên theo tỷ lệ cân
xứng người bệnh vào điều trị ngoại khoa và nội khoa
tại Bệnh viện Bưu Điện.
- Kỹ thuật thu thập thông tin: Điều tra phỏng vấn
trực tiếp bệnh nhân, người nhà theo bộ câu hỏi soạn
sẵn, theo mẫu nghiên cứu thuộc dự án hỗ trợ Y tế
quốc gia - Ngân hàng Thế Giới theo hợp đồng số
02/98/TVTN thực hiện năm 1999.
- Sử lý số liệu: trên chương trình EPI-INFO 6.04
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thời gian chờ đợi khám bệnh

Bảng 1: Thời gian trung bình cho một lần khám
bệnh
TT Danh mục bệnh N X SD
1 Tăng huyết áp 98 91,58 25,88
2
Viêm dạ dày-hành tá
tràng
127 98,37 19,55
3 Viêm đường tiết niệu 140 97,79 25,62
4 Viêm đường mật 43 91,30 23,21
Tổng cộng 408 95,79 22,48
- Thời gian chờ đợi cho một lần khám bệnh mất
95,79±22,48 phút.
- Thời gian chờ đợi khám bệnh viêm dạ dày-hành
tá tràng lâu hơn thời gian chờ đợi khám các bệnh
khác.
2. Chi phí cho thời gian chờ đợi khám bệnh
Bảng 2: Mức chi phí trung bình cho 1h nghỉ việc
khám bệnh
Đơn vị tính: 1000 đồng
TT

Danh mục
Bệnh nhân Người nhà
X SD X SD
1 Tăng huyết áp 10,88 2,66 8,06 3,35
2
Viêm dạ dày-
hành tá tràng
16,85 4,89 7,19 2,89

3
Viêm đường tiết
niệu
12,69 6,29 5,24 3,63
4
Viêm đường
mật
13,14 5,29 4,74 4,09
Tổng cộng 13,59 5,19 5,10 3,57
- Chi phí nghỉ việc trung bình cho một giờ chờ đợi
khám khám bệnh 13,59±5,19đ; với người nhà đưa đi
5,10±3,57đ.
- Chi phí nghỉ việc khám bệnh viêm dạ dày hành
tá tràng cao nhất 16.85±4.89đ và đối với người nhà
đưa đi là 7,19±2,89đ.

3. Chi phí cho một lần khám chữa bệnh
Bảng 3: Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn
Đơn vị tính: 1000đồng

TT
Danh mục chi phí
BN tự nguyện BN Bảo hiểm Tổng cộng
X SD X SD X SD
1 Khám bệnh 50,00 0 3,00 0 23,51 15,32
2 Xét nghiệm 78,29 23,10 27,35 7,42 59,22 23,10
3 Mua thuốc 274,65 68,14 77,19 18,35 176,66 39,08
4 Đi lại 32,81 5,48 31,43 6,34 32,39 5,87
5 Chi khác 29,93 5,45 23,51 5,02 26,70 5,19
( )

2
2
).(
.
2/1
p
qp
Zn
ε
α
×−=
Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013



23

Tổng cộng 438,17 101,24 163,97 35,94 308,69 79,48
- Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn là 308,69±79,48đ, trong đó chi phí ngoài
bệnh viện chiếm khoảng 19,14% tổng chi phí.
- Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn của bệnh nhân tự nguyện là
438,17±101,24đ, cao hơn bệnh nhân bảo hiểm.
Bảng 4: Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo chuyên khoa
Đơn vị tính: 1000đồng

TT
Danh mục chi phí
BN ngoại khoa BN nội khoa Tổng cộng
X SD X SD X SD
1 Khám bệnh 27,13 10,22 23,85 9,35 23,51 15,32

2 Xét nghiệm 65,51 27,23 44,25 19,85 59,22 23,10
3 Mua thuốc 229,89 44,21 171,36 35,24 176,66 39,08
4 Đi lại 29,19 6,39 24,48 5,68 32,39 5,87
5 Chi khác 27,15 6,50 23,07 4,72 26,70 5,18
Tổng cộng 338,22 76,99 277,47 82,94 308,69 79,48
- Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại khoa ngoại trú là 338.22±76.99đ, cao hơn tổng chi phí
khám chữa bệnh nội khoa ngoại trú theo đơn 277,47±82,94đ.
- Chi phí thuốc 176,66±39,08đ, chiếm tỷ lệ 57,23% trong tổng chi phí, cao nhất trong các loại chi phí cho
một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn.
4. Kết quả khám chữa bệnh ngoại trú
Bảng 5: Kết quả khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn
TT Danh mục n
Khỏi ổn Khám lại Chuyển viện
n
i
% n
i
% n
i
% n
i
%
1 Tăng huyết áp 56 0 0,0 54 96,43 0 0,0 2 3,57
2 Viêm DD-HTT 98 37 37,76 51 52,04 7 7,14 3 3,06
3 Viêm đường TN 95 74 77,89 9 9,47 8 8,42 4 4,21
4 Viêm đường mật 37 19 51,35 7 18,92 10 27,03 1 2,70
5 Tổng cộng 286 130 45,45 121 42,31 25 8,74 10 3,49
- Tỷ lệ bệnh nhân khỏi-ổn định khá cao, chiếm 87,76%.
- Có 8,74% bệnh nhân thất bại trong điều trị phải khám lại để đổi phác đồ điều trị hoặc phẫu thuật.
- Có 3,49% bệnh nhân điều trị không đạt kết quả mong muốn phải chuyển bệnh viện khác.

Bảng 6: Thời gian khỏi-ổn định bệnh trong khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn

TT
Danh mục n
Khỏi ổn
X

SD X

SD
1 Tăng huyết áp 47 0 0,0 5,77 1,54
2 Viêm DD-HTT 81 4,62 2,17 6,23 1,78
3 Viêm đường TN 73 5,35 1,92 6,12 2,36
4 Viêm đường mật 29 6,55 2,16 7,15 2,34
5 Tổng cộng 230 5,44 1,98 6,03 1,85
- Thời gian khỏi bệnh cho một đợt khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn là 5,44±1,98 ngày.
- Thời gian ổn định bệnh cho một đợt khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn là 6,03±1,85 ngày.
5. Đánh giá của bệnh nhân về tổ chức và cơ sở khám chữa bệnh
Bảng 7: Cảm giác về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ngoại trú
TT Danh mục
BN Ngoại khoa
(n=170)
BN Nội khoa
(n=238)
YNTK
n
i

%

n
i

%

t

p

1 Nhanh 43 25,39 70 29,41 0,92 >0,05
2 Bình thường 62 36,47 83 34,87 0,33 >0,05
3 Lâu 52 30,59 66 27,73 0,62 >0,05
4 Không trả lời 13 7,64 19 7,98 0,21 >0,05
Cảm giác chờ đợi bình thường của bệnh nhân ngoại khoa 36,47% cao hơn bệnh nhân nội khoa 34,87%,
tuy nhiên sự khác nhau này chưa có YNTK (t=0,62; p>0,05).
Bảng 8: Đánh giá tổ chức và thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh
TT
Danh mục

Tổng cộng
(n=408)
BN Ngoại khoa
(n=170)
BN Nội khoa
(n=238)
YNTK
n

% n
i

% n
i

% t p
1 Tốt 228 55,88 105 61,76 123 51,68 2,02 <0,05
2 Trung bình 127 31,13 47 27,65 80 33,61 1,29 >0,05
3 Kém 12 2,94 4 2,35 8 3,36 0,18 >0,05
4 Không trả lời 41 10,04 14 8,24 27 11,34 0,75 >0,05

Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013



24
- Bệnh nhân ngoại khoa đánh giá tốt đạt 61,76%,
cao hơn so với bệnh nhân nội khoa 51,68%. Sự khác
nhau này có YNTK (t=2,02; p<0,05).
- Bệnh nhân đánh giá kém chiếm tỷ lệ thấp
2,94%.
6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh
Bảng 9: Liên quan giữa tổ chức khám chữa bệnh
và sự hài lòng
Yếu tố Hài lòng

Chưa hài
lòng
OR 95% CI
Tổ chức khám

bệnh tốt
207 21
10,1
5,9 –
17,2
Tổ chức khám
bệnh chưa tốt
89 91
Tổ chức khám chữa bệnh tốt hài lòng cao gấp
10,1 lần tổ chức khám chữa bệnh chưa tốt (khoảng
tin cậy 95% là 5,9 – 17,2).
Bảng 10: Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh và
sự hài lòng
Yếu tố
Hài
lòng
Chưa hài
lòng
OR 95% CI

Thời gian chờ đợi
khám bệnh nhanh
279 11
15,7
6,8 –
33,3
Thời gian chờ đợi
khám bệnh lâu
17 101
Thời gian khám chữa bệnh nhanh hài lòng cao

gấp 15,7 lần Thời gian khám chữa bệnh lâu (khoảng
tin cậy 95% là 6,8 – 33,3).
BÀN LUẬN
1. Hiệu quả bệnh viện
Hiệu quả là sự đo lường mức độ mục tiêu đạt
được. Hiệu quả điều trị, cụ thể là mức độ hiệu quả
của liệu pháp điều trị (Treatment according to
capacity to befenit) phụ thuộc vào khả năng hiệu lực
của kỹ thuật và đặc tính của bệnh nhân, đặc tính của
bệnh nhân có thể làm cho một liệu pháp trở thành có
hay không có tác dụng. Định nghĩa này được các nhà
kinh tế y tế ưa dùng vì nó liên kết khái niệm hiệu quả
với khái niệm tối ưu hoá lợi ích sức khoẻ, có nghĩa là
đồng tiền nên bỏ vào những chỗ có thể đem lại hiệu
quả điều trị tốt nhất so với khả năng [5,9]. Người ta
phân biệt hiệu quả là hai loại hiệu quả kỹ thuật và
hiệu quả phân bổ [5]:
- Hiệu quả kỹ thuật là thực hiện được nhiều hoạt
động hơn so với cùng một nguồn lực hoặc thực hiện
cùng một số hoạt động với nguồn lực ít hơn. Điều
kiện cơ bản để đánh giá được hiệu suất kỹ thuật là
chất lượng của hoạt động không được thay đổi. Nếu
chất lượng giảm và số lượng hoạt động tăng lên thì
cũng không được gọi là tăng hiệu suất kỹ thuật mà
chỉ được gọi là tăng hoạt động.
- Hiệu quả phân bổ là đưa nguồn lực vào các hoạt
động có năng suất cao hơn. Trong y tế điều này có
nghĩa là sử dụng nguồn lực nhất định để tăng sức
khoẻ cho số đông người hơn.
Một bệnh viện có thể có hiệu suất kỹ thuật cao khi

bệnh viện này sử dụng nguồn lực tối thiểu để tạo ra một
khối lượng hoạt động nào đấy, nhưng xét về hiệu quả
phân bổ không đạt vì bệnh viện này sử dụng nguồn lực
cho kỹ thuật cao không phục vụ được cho đông đảo
quần chúng mà chỉ phục vụ được một số người có điều
kiện kinh tế tốt, đây là vấn đề mấu chốt mà Ngành y tế
đang quan tâm tìm cách giải quyết để đạt được mục
tiêu của Hệ thống là công bằng và hiệu quả.
Thời gian chờ đợi trung bình cho một lần khám
chữa bệnh ngoại trú 95,79±22,48 phút, lâu hơn kết
quả nghiên cứu [7] tại bệnh viện Bạch Mai 77,83
phút; Viện Nhi 51,55 phút; Đống Đa 50,8 phút; Hải
Dương 60,65 phút; Yên Bái 51,61 phút. Như vậy
cũng có nghĩa là chi phí cho việc chờ đợi khám chữa
bệnh ngoại trú của Bệnh viện cũng cao nhất (xem kết
quả chi phí chờ đợi bảng 1).
Xét về mặt trang thiết bị, nhìn chung trang thiết bị
của Bệnh viện không thua kém mặt bằng chung của
khu vực Hà Nội, có một số xét nghiệm Bệnh viện thu
cao hơn các bệnh viện khác. Vậy tại sao tổng cho chi
của Bệnh viện lại thấp hơn. Theo quan sát chúng tôi
có một số lý do sau:
- Bệnh viện tôn trọng qui trình tiêu chuẩn, khám
lâm sàng toàn diện sau đó mới chỉ định những xét
nghiệm cần thiết để phục vụ chẩn đoán (tránh lạm
dụng kỹ thuật).
- Hiếm có hiện tượng Bác sĩ của Bệnh viện liên
kết với hiệu thuốc ngoài và các hãng dược nên ít có
hiện tượng lạm dụng thuốc để hưởng hoa hồng.
- Chi phí ngoài y tế chỉ bằng 15,42-24,31% tổng

chi do ít có hiện tượng thu phí ngầm.
Thu phí ngầm là một hiện tượng khá phổ biến tại
các bệnh viện hiện nay. Thu phí ngầm làm tăng chi
phí khám chữa bệnh dẫn dến sự không hài lòng của
người bệnh.Qua phân tích các danh mục chi phí
khám chữa bệnh ngoại trú, chúng tôi thấy việc giảm
chi phí chỉ có thể nhằm vào 3 khâu:
- Giảm chi phí xét nghiệm: giảm giá xét nghiệm
không thể thực hiện được vì hiện nay mức thu phí
theo qui định của Bộ Y tế, đang là mức bệnh viện
phải bù lỗ. Giảm số lượng xét nghiệm là việc làm có
thể thực hiện được nếu Bác sĩ có trình độ chuyên
môn khá và đủ thời gian để khám lâm sàng kỹ lưỡng,
toàn diện.
- Giảm chi phí thuốc có thể thực hiện được bằng
các biện pháp sau:
+ Sử dụng thuốc thiết yếu hợp lý với bệnh nhân
dựa trên cơ sở tình trạng bệnh và tư vấn về thuốc để
bệnh nhân cùng phối hợp lựa chọn.
+ Giảm bớt giá thành dịch vụ trung gian giữa nhà
sản xuất, nhà phân phối và cung cấp thuốc đến bệnh
nhân.
- Giảm chi phí nghỉ việc: giảm chi phí (giảm thời
gian chờ đợi khám bệnh) do phải nghỉ việc khám
bệnh của bệnh nhân và người nhà mang lại hiệu quả
lớn về kinh tế và sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy
nhiên không thể tăng thêm nhân lực phòng khám vì
buổi chiều thường ít bệnh nhân, nên theo chúng tôi
nên bố trí phòng khám chuyên khoa giao cho các
khoa lâm sàng quản lý, tự sắp xếp nhân lực xuống

tăng cường khám bệnh vào buổi sáng.
Mặc dù tổng chi phí cho một lần khám, chữa bệnh
Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013



25

ngoại trú thấp nhưng kết quả điều trị rất khả quan
87,76% khỏi và ổn định bệnh sau một liệu trình điều
trị. Thời gian điều trị trung bình 5,44±1,98 ngày cho
khỏi bệnh và 6,03±1,85 ngày cho ổn định bệnh. Có
8,74% bệnh nhân thất bại trong liệu trình điều trị thứ
nhất phải khám lại và 3,49% thất bại, bệnh nhân
chuyển khám chữa bệnh nơi khác.
2. Sự hài lòng của người bệnh
Là những kinh nghiệm mà người bệnh đã trải qua,
sự đánh giá chủ quan của mỗi người bệnh về mức
độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự mong đợi
của họ [3], hoặc sự thoả mãn các mong đợi của
người bệnh khi được khám và điều trị tại bệnh viện
[4,5].Sự hài lòng của người bệnh (Patient) không
hoàn toàn giống của người tiêu dùng (consumer), vì
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là dịch vụ đặc biệt, có
nhiều khía cạnh và loại hình, người sử dụng chỉ có
thể lựa chọn tương đối trên cơ sở thông tin tư vấn
của người cung cấp và phần lớn là do người cung
cấp quyết định. Sự hài lòng của người bệnh là tổ hợp
các cảm xúc phức tạp, vừa hữu hình vừa vô hình và
không thể xem xét theo quan điểm cụ thể như là các

đồ vật được.
Cảm giác chờ đợi bình thường của người bệnh từ
61,86% đến 64,28% tùy từng chuyên khoa, phù hợp
với kết quả bấm thời gian chờ đợi khám chữa bệnh
ngoại trú 95,79±22,48 phút (bảng 1). Đây chính là
điểm yếu của Bệnh viện, trong một thời gian dài chỉ
mới quan tâm đến tinh thần thái độ phục vụ của đội
ngũ Thày thuốc, theo chúng tôi việc tổ chức quy trình
làm việc hợp lý cũng là yếu tố có liên quan đến sự
hài lòng, thực tế cho thấy chỉ có 55,88% người bệnh
được hỏi, đánh giá tốt công tác tổ chức và thủ tục
hành chính trong khám chữa bệnh (xem kết quả bảng
8).Để tìm hiểu sâu thêm về liên quan giữa công tác tổ
chức và thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ngoại trú
với sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi đã tính chỉ
số OR. Qua kết quả bảng 9&10, chúng ta thấy,Tổ
chức khám chữa bệnh tốt hài lòng cao gấp 10,1 lần
tổ chức khám chữa bệnh chưa tốt (khoảng tin cậy
95% là 5,9 – 17,2); Thời gian khám chữa bệnh nhanh
hài lòng cao gấp 15,7 lần Thời gian khám chữa bệnh
lâu (khoảng tin cậy 95% là 6,8 – 33,3).
Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận rằng, chỉ có thể
có khái niệm về sự hài lòng của người bệnh mà
không thể có được định nghĩa thoả đáng vì sự khảo
sát và đánh giá của chúng ta không thể bao hàm
được tất cả các yếu tố quan trọng mà người bệnh sử
dụng để đánh giá sự hài lòng của chính họ [4,6].Có
nhiều yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh
như: cảm nhận về môi trường xung quanh, giao tiếp
thân thiện của nhân viên y tế; sự nhiệt tình; lòng

thương cảm; hiểu và chấp nhận những nhu cầu và
ước muốn của người bệnh; tư vấn giúp người bệnh
đạt được nhu cầu. Người bệnh ít có khả năng nhận
xét về kỹ thuật, và kiến thức y học hiện đại mà mình
nhận được nên phần lớn những người bệnh hài lòng
với mối quan hệ cá nhân với nhân viên y tế và cảm
nhận môi trường khám chữa bệnh mà thôi[4,5].
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
- Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại
trú 338.22±76.99đ, thấp hơn so với mức chi chung
trong phạm vi tên toàn quốc 563.251đ và các bệnh
viện khu vực Hà Nội là 656.121đ.Chi phí ngoài y tế
thấp, chỉ bằng 19,14% tổng chi phí cho một lần khám
chữa bệnh ngoại trú.
- Kết quả khám và điều trị ngoại trú khá tốt:
87,76% khỏi và ổn định bệnh sau một liệu trình điều
trị, chỉ có 8,74% bệnh nhân thất bại trong liệu trình
điều trị thứ nhất phải khám lại và 3,49% thất bại,
bệnh nhân chuyển khám chữa bệnh nơi khác; thời
gian điều trị trung bình ngắn, 5,44±1,98 ngày cho
khỏi bệnh và 6,03±1,85 ngày cho ổn định bệnh.
- Thời gian chờ đợi trung bình cho một lần khám
chữa bệnh ngoại trú 95,79±22,48 phút, lâu hơn các
đơn vị khác từ 17,96 đến 44,18 phút; dẫn đến tỷ lệ
hài lòng của người bệnh chưa cao, chỉ đạt 55,88%.
- Tổ chức khám chữa bệnh tốt hài lòng cao gấp
10,1 lần tổ chức khám chữa bệnh chưa tốt (khoảng
tin cậy 95% là 5,9 – 17,2); Thời gian chờ đợi khám
chữa bệnh nhanh hài lòng cao gấp 15,7 lần Thời gian
khám chữa bệnh lâu (khoảng tin cậy 95% là 6,8 –

33,3).
- Trong điều kiện các nguồn lực có hạn, chúng ta
cần xác định các vấn đề ưu tiên giải quyết trước, đặc
biệt các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh, nhằm nâng cao hiệu quả bệnh viện,
cũng cố lòng tin của xã hội đối với ngành Y tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế, Tổng quan về hệ thống bệnh viện Việt
Nam, NXB Y học - 2005.
2. Bộ Y tế, Tổ chức quản lý y tế và chính sách y
tế, NXB Y học - 2006.
3. Bộ y tế – Trường cán bộ quản lý, Quản lý bệnh
viện, NXB Y học – 2001.
4. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới
Quản lý y tế (thuộc dự án phát triển hệ thống y
tế), NXB Y học – 2001.
5. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới
Kinh tế y tế (thuộc dự án phát triển hệ thống y tế)
NXB Y học – 2001.
6. Bộ y tế - Trung tâm tuyên truyền bảo vệ sức
khỏe, Nâng cao sức khoẻ. Tài liệu dịch. Hà nội -1996.
7. Dự án tăng cường năng lực bệnh viện Bạch
Mai – JICA, Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của
người bệnh tại các khoa khám bệnh các bệnh viện.
Hà Nội – 2002.
8. Japan international cooperation Agency – JICA,
Hội thảo quản lý bệnh viện, Hà Nội – 2001.
9. WHO, The Hospital of tomorow, Geneva –
1998.
10. WHO, Hopital planing and administration,

Geneva – 1996.
11. WHO/GPA, National AIDS program
management, Geogia Univerdity – 1993.
12. World Bank Institute. Building Public/Private
Partnership for Health System Strengthening. Field
visit _Gede Patra_Tabana hospital profile of