Luận văn thạc sĩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND HUYỆN BÌNH tân TỈNH VĨNH LONG

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH




NGUYNăTHăKIMăCNG




NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăHĨNHă
CHÍNH CÔNG TIăYăBANăNHÂNăDÂNă
HUYNăBỊNHăTÂN,ăTNHăVNHăLONG




LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2015


BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH

NGUYNăTHăKIMăCNG


NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăHĨNHă
CHÍNH CÔNG TIăYăBANăNHÂNăDÂNă
HUYNăBỊNHăTÂN,ăTNHăVNHăLONG

Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mư s: 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Ngi hng dn khoa hc: TS.ăTRNăNGăKHOA



TP. H Chí Minh – Nm 2015

LIăCAMăOAN


Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao cht lng dch v hành chính công ti y ban
nhân dân huyn Bình Tân, tnh Vnh Long” hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn
và tài liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác, đáng tin cy.
S liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng công b cho công trình nào
khác.

TP. H Chí Minh, tháng 3/2015
Ngi cam đoan




Nguyn Th Kim Cng







MC LC

Trangăphăbìaă
Liăcamăđoan
Mcălc
Danhămcăcácăchăvitătt
Danhămcăcácăbng
Danhămcăcácăhình
PHNăMăU 1
1. Vn đ nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 3
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 4
3.1. i tng nghiên cu 4
3.2. Phm vi nghiên cu 4
4. Phng pháp nghiên cu 4

4.1. Ngun s liu s dng 4
4.2. Phng pháp nghiên cu 5
5. Kt cu ca lun vn 5
Chng 1: CăsălỦălunăvăchtălngădchăv 6
1.1. Dch v 6
1.1.1. Khái nim v dch v 6
1.1.2. c đim ca dch v 7
1.1.2.1. Dch v có tính đng thi và không th chia ct 7
1.1.2.2. Dch v có tính không đng nht, không n đnh 7
1.1.2.3. Dch v có tính vô hình 7
1.1.2.4. Dch v có tính mong manh, không lu gi 8
1.1.3. Phân loi dch v 8
1.2. Cht lng dch v 9
1.2.1. Mt s khái nim v cht lng dch v 9
1.2.2. c đim ca cht lng dch v 10



1.3. Dch v hành chính công 11
1.3.1. Khái nim v dch v công 11
1.3.2. Khái nim v dch v hành chính công 11
1.3.3. c trng ca dch v hành chính công 12
1.4. Cht lng dch v hành chính công 13
1.4.1. Cht lng dch v hành chính công 13
1.4.2. Thành phn cht lng dch v 14
1.5. Thang đo cht lng dch v hành chính công 16
1.5.1. Thang đo SERVQUAL 16
1.5.1.1. S tin cy 16
1.5.1.2. S đáp ng 17

1.5.1.3. Nng lc phc v 17
1.5.1.4. S đng cm 17
1.5.1.5. Phng tin hu hình 18
1.5.2. Mt s mô hình nghiên cu trc 18
1.5.2.1. Theo Quyt đnh s 1383/Q-BNV, ngày 28/12/2012 ca B trng
B Ni v 19
1.5.2.2. Nguyn Th Kim Quyên (2011) 19
1.5.2.3. Lê Ngc Sng (2011) 20
1.5.2.4. Lê Hi Hng (2012) 20
1.6.  xut mô hình cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình
Tân 21
1.7. Thang đo cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân theo
mô hình SERVQUAL 23
Chngă2: ThcătrngăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBNDăhuynăBìnhă
Tơn,ătnhăVnhăLong 27
2.1. Gii thiu tng quan v huyn Bình Tân 27
2.1.1 Gii thiu v huyn Bình Tân 27
2.1.2. Gii thiu v UBND huyn Bình Tân 28
2.2. ánh giá thang đo dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân 29



2.2.1. Cách thc thu thp và x lỦ d liu 29
2.2.1.1. Quy trình nghiên cu 29
2.2.1.2. Thu thp và x lỦ d liu s cp: gm s cp đnh tính và s cp đnh
lng. 29
2.2.2. Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo bng h s Cronbach
’
s Alpha 31
2.2.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 32

2.3. Thc trng cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh
Vnh Long 34
2.3.1. Thc trng s tin cy 34
2.3.2. Thc trng c s vt cht 37
2.3.3. Thc trng nng lc phc v ca chuyên viên 38
2.3.4. Thc trng thái đ phc v ca chuyên viên 39
2.3.5. Thc trng s đng cm ca chuyên viên 40
2.3.6. Thc trng yêu cu h s 41
2.4. ánh giá cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh
Vnh Long 42
2.4.1. ánh giá s tin cy 42
2.4.1.1. im đt đc ca s tin cy 42
2.4.1.2. Hn ch s tin cy 42
2.4.2. ánh giá c s vt cht 43
2.4.2.1. im đt đc c s vt cht 43
2.4.2.2. Hn ch c s vt cht 43
2.4.3. ánh giá nng lc phc v ca chuyên viên 43
2.4.3.1. im đt đc nng lc phc v ca chuyên viên 43
2.4.3.2. Hn ch nng lc phc v ca chuyên viên 44
2.4.4. ánh giá thái đ phc v ca chuyên viên 44
2.4.4.1. im đt đc thái đ phc v ca chuyên viên 44
2.4.4.2. Hn ch thái đ phc v ca chuyên viên 44
2.4.5. ánh giá s đng cm ca chuyên viên 45
2.4.5.1. im đt đc s đng cm ca chuyên viên 45



2.4.5.2. Hn ch s đng cm ca chuyên viên 45
2.4.6. ánh giá v yêu cu h s 45
2.4.6.1. im đt đc v yêu cu h s 45

2.4.6.2. Hn ch v yêu cu h s 46
Chngă3: MtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBND
huynăBìnhăTơn,ătnhăVnhăLong 48
3.1. Quan đim ca UBND huyn Bình Tân v cht lng dch v hành chính công
48
3.2. Mc tiêu cht lng dch v hành chính công ca UBND huyn Bình Tân, tnh
Vnh Long 51
3.3. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn
Bình Tân, tnh Vnh Long 51
3.3.1. Gii pháp nâng cao s tin cy 51
3.3.2. Gii pháp nâng cao c s vt cht 54
3.3.3. Gii pháp nâng cao nng lc phc v ca chuyên viên 56
3.3.4. Gii pháp nâng cao thái đ phc v ca chuyên viên 58
3.4.5. Gii pháp nâng cao s đng cm ca chuyên viên 59
3.3.6. Gii pháp nâng cao v yêu cu h s 62
3.4. Mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND
huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 64
3.4.1. Kin ngh v c s vt cht 64
3.4.2. Kin ngh v s đng cm ca chuyên viên: 64
3.4.3. Kin ngh v yêu cu h s 64
PHNăKTăLUN 66
DanhămcătƠiăliuăthamăkho
Phălc

DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

BNV : B Ni v
CP : Chính ph
HND: : Hi đng nhân dân
N : Ngh đnh
Q : Quyt đnh
TCVN : Tiêu chun Vit Nam
TC : Tng cc Tiêu chun đo lng cht lng
TTg : Th tng Chính ph
UBND : y ban nhân dân

DANHăMCăCỄCăBNG

Trang
Bng 1.1. Kt qu điu chnh, b sung thang đo theo mô hình SERVQUAL
cho phù hp vi thang đo cht lng dch v hành chính công
ti UBND huyn Bình Tân…………………………………………………… 23
Bng 2.1. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach
’
s Alpha…………… 31
Bng 2.2: o lng bin đng các thành phn to nên cht lng dch v
hành chính công ti UBND huyn Bình Tân………………………………… 34
Bng 2.3. o lng đ bin đng v s tin cy…………………………………35
Bng 2.4. o lng đ bin đng v c s vt cht…………………………….37
Bng 2.5. o lng đ bin đng v nng lc phc v ca chuyên viên……… 38
Bng 2.6. o lng đ bin đng v thái đ phc v ca chuyên viên…………39
Bng 2.7. o lng đ bin đng v s đng cm v ca chuyên viên……… 40
Bng 2.8. o lng đ bin đng v yêu cu h s……………………………. 41

DANHăMCăCỄCăHỊNH

Trang
Hình 1.1: Các ch th thc hin dch v……………………………………… 8
Hình 1.2: Ch s hài lòng v s phc v hành chính………………………… 19
Hình 1.3: Mô hình cht lng dch v hành chính công ti UBND
huyn Bình Tân, tnh Vnh Long theo mô hình SERVQUAL………………… 22

1


PHNăMăU
1. Vnăđănghiênăcu
Ci cách hành chính là yêu cu khách quan trong s nghip công nghip
hóa - hin đi hóa đt nc, xây dng nn kinh t th trng theo đnh hng xư
hi ch ngha, góp phn thúc đy s phát trin kinh t, xư hi. ây là công tác
trng tâm ca toàn h thng chính tr hng ti mc tiêu ly con ngi làm
trng tâm. Các n lc ci cách hành chính, đn gin hóa th tc hành chính trên
tt c các lnh vc qun lỦ nhà nc đóng vai trò quan trng, đm bo và phát
huy quyn làm ch ca nhân dân, nâng cao đi sng nhân dân, đng thi đa
các dch v hành chính công đn gn dân hn. Ci cách hành chính đư đem li
nhiu li ích nh sau: tit kim thi gian, đn gin hóa th tc hành chính,
doanh nghip và ngi dân đc phc v chu đáo hn, hài lòng hn… cung ng
dch v hành chính trong nhng nm gn đây đư tin b, thun tin cho doanh
nghip và ngi dân tip cn vi c quan nhà nc nhm thc hin các th tc
nh: cp giy chng nhn quyn s dng đt, đng kỦ th chp, xóa th chp,
đng kỦ kinh doanh, giy phép xây dng, h tch, khai sanh, công chng….
Tuy ci cách hành chính trong thi gian qua đư đt đc nhng kt qu
quan trng nhng so vi yêu cu ca phát trin kinh t - xư hi và hi nhp kinh
t quc t thì ci cách hành chính còn chm, hiu qu thp th hin  mt s
đim sau: H thng th ch pháp lut còn cha đng b, thiu nht quán nh
lut, pháp lnh đư ban hành nhng ngh đnh, thông t, hng dn trin khai còn
chm; Th tc hành chính vn cha ci cách đn gin hóa, tính minh bch còn
thp. Theo thng kê ca B T pháp vào gia tháng 10/2014, các b, ngành đư
đn gin hóa 4.169/4.712 th tc hành chính; đng thi các b, ngành cng cp
nht công khai hn 112.000 h s th tc hành chính và gn 11.000 h s vn
bn liên quan vào c s d liu quc gia.

Trong nhng nm qua, công tác ci cách hành chính ca tnh Vnh Long đư có
nhiu chuyn bin và đt đc nhng kt qu đáng ghi nhn, tng bc nâng cao
hiu lc, hiu qu qun lỦ ca các c quan nhà nc. Nhng kt qu đt đc t ci
2


cách hành chính không ch tác đng tích cc đn nhn thc ca c h thng chính
tr, các tng lp nhân dân mà còn là đng lc quan trng thúc đy kinh t tnh nhà
phát trin, Vnh Long đc xp th 22/63 tnh/thành c nc v ch s qun tr và
hành chính công. Trong đó ni dung đc đánh giá cao nh “Cung ng dch v
công ca Vnh Long” có ch s đng đu c nc, “Kim soát tham nhng khu vc
công” đng th 6 trong c nc, đ có đc kt qu trên là s n lc ca c h
thng chính tr trong toàn tnh Vnh Long, trong đó có huyn Bình Tân.
Huyn Bình Tân đc tách ra t huyn Bình Minh vào ngày 01 tháng 01 nm
2008 theo Ngh đnh s 125/2007/N-CP, ngày 31/7/2007 ca Chính ph v vic
điu chnh đa gii hành chính huyn Bình Minh đ thành lp huyn Bình Tân, tnh
Vnh Long. y ban nhân dân (UBND) huyn Bình Tân luôn chú trng thc hin tt
đ án 30 nh hoàn thin th ch nhà nc trên các lnh vc, rà soát đn gin hóa các
th tc hành chính, rút ngn ti đa thi gian gii quyt công vic cho các t chc và
nhân dân, xóa b các quy đnh gây phin hà cho nhân dân, tng cng c ch mt
ca, mt ca liên thông.
B phn tip nhn và tr kt qu ti UBND huyn Bình Tân trong nm 2014
đư tip nhn và gii quyt kp thi 12.937 lt h s, trong đó 9.519 h s thuc các
lnh vc nh: đt đai, đng kỦ kinh doanh, các h s đng kỦ th chp và xóa th
chp; cp li 215 bn chính giy khai sinh, ci chính h tch 80 bn; b sung ni
sinh, ngày, tháng sinh, ni thng trú, dân tc, quc tch: 93 bn; cp 2.781 bn sao
h tch; xác nhn h tch 249 vic. Nhng li ích mà chng trình ci cách th tc
hành chính mang li có th k đn nh tit kim thi gian, tin bc ca dân và ngi
dân cm thy hài lòng hn, gn gi hn khi đn c quan hành chính nhà nc và góp
phn nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn và xư. Chính vì

vy, nâng cao cht lng dch v hành chính công ti c quan nhà nc ht sc
quan trng, c quan hành chính nhà nc bên cnh chc nng qun lỦ còn chc
nng phc v nhng dch v cn thit cho ngi dân đ h thc hin tt quyn và
ngha v ca công dân.

3


Trong nm 2014, B phn tip nhn và tr kt qu thc hin c bn đt yêu cu,
UBND huyn đư nhn đc mt s phn hi, kin ngh ca ngi dân v hot đng
ca B phn tip nhn và tr kt qu h s th tc hành chính  các cp nh sau th tc
h s quá nhiu, rm rà, đin thông tin d sai; UBND huyn cha cp nht thông tin v
th tc hành chính lên trang thông tin đin t ca huyn vì không cp nht kp thi
ngi dân phi mua h s bên ngoài nhà sách đôi lúc h mua h s đư ht hiu lc; B
phn tip nhn và tr kt qu cha có ngi hng dn đin thông tin do đó ngi dân
ch yu là phi thuê ngi khác và phi tn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bn
rn, đôi lúc hng dn qua loa cách đin thông tin làm cho ngi dân đin sai, nên phi
mua nhiu b h s đ hoàn chnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách
ng x cha đc mm mng Chính vì vy, vn đ cn đt ra hin nay là UBND
huyn cn phi nâng cao cht lng dch v hành chính công đ phc v ngi dân tt
hn, hiu qu hn so vi cách phc v hin nay.
ó là lỦ do tác gi chn  tài “Nâng cao cht lng dch v hành chính công
ti UBND huyn Bình Tân” đ làm lun vn nhm đánh giá xem cht lng dch v
hành chính công ti B phn tip nhn và tr kt qu cung cp cho t chc, ngi
dân  mc đ nào, đng thi đa ra nhng gii pháp, kin ngh nhm nâng cao cht
lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân góp phn khc phc s
phi hi, kin ngh ca ngi dân đi vi B phn tip nhn và tr kt qu.
2.ăMcătiêuănghiênăcu
Mc tiêu tng quát ca lun vn: gii pháp nâng cao cht lng dch v hành
chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long

Mc tiêu c th:
Xác đnh nhng yu t cu thành nên cht lng dch v hành chính công ti
UBND huyn Bình Tân.
ánh giá cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân.
 xut gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND
huyn Bình Tân, tnh Vnh Long.

4


3.ăiătngănghiênăcuăvƠăphmăviănghiênăcu
3.1.ăiătngănghiênăcu
Cht lng dch v hành chính công và các yu t cu thành cht lng dch
v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân.
i tng kho sát: Ngi dân trc tip đn giao dch  B phn tip nhn và
tr kt qu ti UBND huyn Bình Tân.
3.2.ăPhmăviănghiênăcu
V không gian: ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long (B phn tip nhn
và tr kt qu)
V thi gian: ly d liu s cp t tháng 01/2015 đn ht tháng 02/2015; ly
d liu th cp t nm 2010 đn nm 2014.
4.ăPhngăphápănghiênăcu
4.1.ăNgunăsăliuăsădng
Dăliuăthăcp: S liu t báo cáo UBND huyn Bình Tân v dng h thng
qun lỦ cht lng theo tiêu chun ISO 9001: 008 trong hot đng qun lỦ nhà nc
t nm 2010 đn nm 2013; Báo cáo ci cách hành chính t nm 2010 đn nm
2014; Quy trình qun lỦ cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008; S liu t Niên
giám thng kê ca Chi cc thng kê huyn Bình Tân nm 2013, 2014….đ phân
tích thc trng cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh
Vnh Long

Dăliuăsăcp caălunăvn: tin hành điu tra phng vn 200 ngi dân đn
liên h trc tip ti B phn tip nhn và tr kt qu nhm mc đích đánh giá d
liu khách quan hn.
T trc đn nay cha có đ tài hay công trình nghiên cu nào v cht lng
dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, do đó, đây là đ tài đu tiên
nghiên cu v cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn nên tác gi tin
hành đa d liu s cp trc tip đn ngi dân đ h đánh giá khách quan hn so
vi cách gi qua hp th hay gi qua email.

5


4.2.ăPhngăphápănghiênăcu
Phng pháp nghiên cu đnh tính: tho lun nhóm đ điu chnh và phát trin
thang đo.
Phng pháp nghiên cu đnh lng:
Phng vn trc tip bng cách phát phiu trc tip 200 ngi.
X lỦ d liu:
+ Kim đnh s b thang đo bng h s tin cy Cronbach
’
s Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA
+ Thng kê mô t: phân tích bng thng kê mô t: trung bình và đ lch chun.
5.ăKtăcu caălunăvn
Lun vn đc kt cu nh sau:
Phn m đu
Chng 1: C s lỦ lun v cht lng dch v.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn
Bình Tân.
Chng 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v hành chính

công ti UBND huyn Bình Tân.
Phn kt lun










6


Chngă1:
CăsălỦălunăvăchtălngădchăv
1.1.ăDchăv
Dch v ngày nay phát trin mnh m, đóng vai trò quan trng trong nn kinh
t. Kinh t, xư hi càng phát trin thì c cu giá tr sn phm vt cht và sn phm
dch v trong giá tr tng sn phm xư hi cng thay đi theo hng giá tr thu nhp
t các sn phm dch v ngày càng tng. Các t chc kinh doanh cng nh các t
chc khác đu mong mun nhng sn phm dch v cung cp cho khách hàng phi
đáp ng nhu cu, mong đi ca khách hàng. Nhng giá tr do dch v đem li chim
v trí ngày càng quan trng so vi sn phm c th.  hiu rõ hn v tm quan
trng ca dch v điu cn thit là cn nm vng khái nim v dch v.
1.1.1.ăKháiănimăvădchăv
Theo T Th Kiu An và các cng s (2010), có nhiu cách hiu khác nhau v
dch v nh: Theo cách truyn thng thì dch v là nhng gì không phi nuôi trng,
không phi sn xut. Ngoài cách hiu truyn thng còn cách hiu ph bin là dch

v là mt hot đng mà sn phm ca nó vô hình. Nó gii quyt các mi quan h
vi khách hàng hoc vi tài sn do khách hàng s hu mà không có s chuyn giao
quyn s hu; Theo quan đim ca chuyên gia Philip Kotler (2006), dch v là mi
hot đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình,
không dn đn quyn s hu mt cái gì đó, sn phm ca nó có th gn hay không
gn vi mt sn phm vt cht. Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dch v là
nhng hot đng kinh t thng to ra sn phm vô hình, chng hn: dch v giáo
dc, gii trí, tài chính và y t.
Nhng nm gn đây, khái nim dch v trong lnh vc qun lỦ cht lng
đc thng nht theo TCVN ISO 8402:1999 thì dch v là kt qu to ra đ đáp ng
yêu cu ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách
hàng và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
7


Nh vy có th hiu, dch v bao gm toàn b s h tr mà khách hàng trông
đi, vt qua ngoài dch v c bn, phù hp vi giá c, hình nh và uy tín có liên
quan.
1.1.2.ăcăđimăcaădchăv
Theo T Th Kiu An và các cng s (2010), dch v có nhng đc đim c
bn sau:
1.1.2.1.ăăDchăvăcóătínhăđngăthiăvƠăkhôngăthăchiaăct
Tính đng thi và không th chia ct ca dch v th hin  ch không th
phân chia rch ròi hai giai đon cung cp và tip nhn. c đim này cho rng quá
trình cung cp dch v xy ra liên tc, ngha là quá trình cung cp và tip nhn dch
v tin hành đng thi, cùng mt lúc vi s hin din ca khách hàng trong sut
thi gian sn xut. Do đó, cht lng dch v s rt khó đoán trc mà s da theo
phán đoán ch quan cao và d nhiên, không th tích ly, d tr dch v cng nh
không th kim nghim trc.
1.1.2.2.ăDchăvăcóătínhăkhôngăđngănht,ăkhôngănăđnh

Cht lng dch v tùy thuc vào ngi thc hin, thi gian và đa đim cung
cp. Do đó, nhà cung ng không th da vào ln kim tra cui cùng nhm đánh giá
cht lng dch v mà mình cung cp. ây là mt đc đim quan trng mà t chc
cn lu Ủ đ nâng cao cht lng dch v ca mình. Nhà cung ng có th khc phc
bng cách đu t vào vic tuyn chn và đào to, hun luyn nhân viên; chun hóa
các quy trình thc hin và theo dõi, đo lng s tha mưn ca khách hàng thng
xuyên.
1.1.2.3.ăDchăvăcóătínhăvôăhình
Dch v có tính vô hình th hin  ch sn phm dch v khác vi sn phm
vt cht c th  ch dch v không th cm, nm, nghe hay nhìn thy trc khi
mua. Khách hàng ch nhn đc sn phm dch v ngay khi nó đc cung cp, do
đó, cn có nhng du hiu hay bng chng vt cht v cht lng dch v nh: con
ngi, thông tin, đa đim, thit b, biu tng, giá c…
8


1.1.2.4.ăDchăvăcóătínhămongămanh,ăkhôngăluăgi
Sn phm dch v không th ct gi, lu kho ri đem đi bán nh hàng hóa
khác mà nó đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó. Chính vì dch v
vô hình nên dch v đc cho là rt mong manh, ngi cung cp cng nh ngi
tip nhn không th lu tr li, không th đem tiêu th hay bán ra trong thi gian
sau đó. c tính này đòi hi doanh nghip phi nm bt, d báo nhu cu chính xác
đ xây dng k hoch sn xut và tiêu th hp lỦ.
1.1.3.ăPhơnăloiădchăv
Theo T Th Kiu An và các cng s (2010), có 04 cách phân loi dch v đư
đc đa ra, nhng cách này da trên nhiu khía cnh khác nhau v loi dch v
đc cung cp đó là phân loi theo ch th dch v, theo ni dung (lnh vc, chc
nng), theo mc đích và theo mc đ chun hóa.
Phơnăloiătheoăchăthăthcăhinădchăv

Hình 1.1: Các ch th thc hin dch v
Ngun: T Th Kiu An và các cng s (2010)
Cn c vào hình 1.1, ta có 03 ch th thc hin dch v c th sau nh sau:
Th nht, ch th nhà nc: thc hin các dch v công cng nh trng hc, bnh
vin, c quan hành chính, bu đin; Th hai, ch th là các t chc xư hi: cung cp
các dch v ca t chc xư hi nh hot đng vì cng đng, hot đng t thin; Th
ba, ch th là các đn v kinh doanh: cung cp các dch v ngân hàng, nhà hàng,
khách sn, bt đng sn.
Phơnăloiătheoăniădungă(lnhăvc,ăchcănng): Vi cách phân loi theo lnh
vc, chc nng, dch v bao gm: th nht là tip đón khách (khu vui chi gii trí,
khách sn, nhà hàng); Th hai là thông tin liên lc (bu đin, hàng không, đng
st, đng thy, vin thông…); Th ba là dch v y t, sc khe (bnh vin, phòng
Ch th thc hin
Nhà nc
Các t chc xư hi
Các đn v kinh doanh
9


khám…); Th t là dch v bo qun, bo trì; Th nm là dch v công cng (xe
buỦt, dn v sinh, cung cp nc, công viên…); Th sáu là dch v thng mi
(buôn bán l, phân phi, cung ng, kho bưi); Th by là dch v tài chính (ngân
hàng, bo him, cho vay); Th tám là dch v chuyên ngành và k thut; Th chín
là dch v hành chính; Th mi là dch v khoa hc, nghiên cu, phát trin; Và
cui cùng là dch v t vn, giáo dc, đào to
Phơnăloiătheoămcăđích: Da vào mc đích t chc cung cp, dch v có hai
loi: dch v li nhun và dch v phi li nhun.

Phơnăloiătheoămcăđăchunăhóa: Theo mc đ chun hóa dch v chia làm
hai loi: dch v đc chun hóa và dch v theo yêu cu ca khách hàng. Dch v
đc chun hóa là dch v đc thit k cho s lng cung cp ln và tp trung vào
mt s khía cnh phc v nht đnh. Dch v theo yêu cu ca khách hàng là dch
v đc thit k theo yêu cu c th ca tng khách hàng.
1.2.ăChtălngădchăv
1.2.1.ăMtăsăkháiănimăvăchtălngădchăv
Hin có rt nhiu khái nim khác nhau v cht lng dch v, nhng nhìn
chung ngi ta khái nim cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn
đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu khác nhau nên cm nhn v cht
lng dch v cng khác nhau.
Lehtinen & Lehtinen (1982), đư đa ra mt thang đo gm 03 thành phn v
cht lng dch v, bao gm các thành phn: (1) S tng tác, (2) phng tin vt
cht và (3) yu t tp th. Phát trin cao hn, xét theo góc đ cm nhn ca khách
hàng, theo Gronross (1984) cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên 02 yu
t: (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên
quan đn nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc
v nh th nào; Theo Parasuraman & ctg (1985), cht lng dch v có th đc
xác đnh thông qua vic đo lng s chênh lch gia mc đ k vng và giá tr cm
nhn s tht ca khách hàng v dch v đó.
10


Theo T Th Kiu An và các cng s (2010), TCVN ISO 9000:2000 da vào
khái nim v cht lng sn phm, có th coi cht lng dch v là mc đ ca mt
tp hp các đc tính vn có ca dch v tha mưn các nhu cu, mong đi ca khách
hàng và các bên liên quan.
1.2.2.ăcăđimăcaăchtălngădchăv
T Th Kiu An và các cng s (2010), cho rng cht lng dch v có nhng
đc đim sau:

c đim th nht, thuc tính ca mt dch v đc phân chia thành 3 cp đ:
Cp 1 là nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc tính
khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không đáp ng
nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi khi th trng do khách hàng
cm thy tht vng.
Cp 2 là nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thuc tính này thng đc đ cp đn nh là mt chc nng mà khách hàng mong
mun, mc đ đáp ng càng cao, khách hàng càng thy tha mưn.
Cp 3 là yu t hp dn. ây là yu t to bt ng, to s khác bit vi các
dch v cùng loi ca các đi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin, theo thi
gian nó s dn tr thành nhng mong đi c bn mà dch v phi đáp ng.
c đim th hai ca cht lng dch v là điu kin th trng c th. Bt c
quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nào đu phi gn lin vi mt th trng
xác đnh, mt dch v đc đánh giá cao trong trng hp nó đáp ng đc các nhu
cu hin có ca th trng cng nh yêu cu ca các bên quan tâm.
c đim th ba cng là yu t then cht ca cht lng dch v là đo lng
s tha mưn nhu cu khách hàng. Cht lng dch v đc đo lng bng s tha
mưn ca khách hàng, điu quan trng nht ca quá trình kinh doanh chính là lng
nghe ting nói ca ngi s dng sn phm.
11


1.3.ăDchăvăhƠnhăchínhăcông
1.3.1.ăKháiănimăvădchăvăcông
Dch v công có quan h cht ch vi phm trù hàng hóa công cng. Theo Ủ
ngha kinh t hc, hàng hóa công cng có ba đc tính c bn nh: Th nht, là loi
hàng hóa mà khi đư đc to ra thì khó có th loi tr ai ra khi vic s dng nó;
Th hai, vic tiêu dùng ca ngi này không làm gim lng tiêu dùng ca ngi
khác; Th ba, không th vt b đc, tc là ngay khi không đc tiêu dùng thì hàng
hóa công cng vn tn ti. Có th thy rng khái nim và phm vi các dch v công

cho dù đc tip cn  nhiu góc đ khác nhau, chúng đu có tính cht chung là
nhm phc v cho nhu cu và li ích chung thit yu ca xư hi. Do đó, “dch v
công” có th đc hiu theo ngha rng và ngha hp nh sau: Theo ngha rng,
dch v công là nhng hàng hoá, dch v mà Chính ph can thip vào vic cung cp
nhm đt mc tiêu hiu qu và công bng. Do đó, dch v công là tt c nhng hot
đng nhm thc hin các chc nng vn có ca Chính ph, bao gm các hot đng
ban hành chính sách, pháp lut, toà án… cho đn nhng hot đng y t, giáo dc,
giao thông công cng…; Theo ngha hp, dch v công đc hiu là nhng hàng
hoá, dch v phc v trc tip nhu cu ca các t chc và công dân mà Chính ph
can thip vào vic cung cp nhm mc tiêu hiu qu và công bng.
Nhìn chung, dch v công là hot đng ca các c quan nhà nc có thm
quyn hay hot đng ca các cá nhân, c quan, t chc do các c quan nhà nc có
thm quyn y quyn, nhm phc v, đáp ng nhng nhu cu thit yu, đa dng v
quyn và ngha v ca cá nhân, c quan, t chc vì li ích công cng, không vì mc
tiêu li nhun.
1.3.2.ăKháiănimăvădchăvăhƠnhăchínhăcông
Theo Ngh đnh 43/2011/N-CP, ngày 13/6/2011, dch v hành chính công là
nhng dch v liên quan đn hot đng thc thi pháp lut, không nhm mc tiêu li
nhun, do c quan nhà nc có thm quyn cp cho t chc, cá nhân di hình thc
các loi giy t có giá tr pháp lỦ trong các lnh vc mà c quan nhà nc đó qun
lý. Do đó, mi dch v hành chính công gn lin vi mt th tc hành chính đ gii
12


quyt hoàn chnh mt công vic c th liên quan đn t chc, cá nhân. Loi hình
dch v này gn lin vi chc nng qun lỦ nhà nc nhm đáp ng yêu cu ca
ngi dân. Cho đn nay, đi tng cung ng duy nht các dch v công này là c
quan hành chính hay các c quan nhà nc thành lp đc y quyn thc hin cung
ng dch v hành chính công, đây là mt phn trong chc nng qun lỦ nhà nc.
 thc hin chc nng này, nhà nc phi tin hành nhng hot đng phc v trc

tip nh cp giy phép kinh doanh, giy chng nhn quyn s dng đt, đng kỦ th
chp, xóa th chp, công chng, th thc, h tch…
Tóm li, dch v hành chính công là dch v nhm đ đáp ng nhu cu chung
ca xư hi, nó xut phát t yêu cu qun lỦ nhà nc nhm thc hin chc nng
phc v ca nhà nc. Dch v hành chính công cng là mt loi hình dch v
nhng đc cung cp bi các c quan hành chính nhà nc hoc bi các t chc
không thuc c quan hành chính nhà nc đc nhà nc y quyn làm nhim v
này.
1.3.3.ăcătrngăcaădchăvăhƠnhăchính công
Theo Nguyn Ngc Hin và các tác gi (2006), dch v hành chính công có
nhng đc trng riêng, phân đnh nói vi loi hình dch v công cng khác nh:
Th nht, vic cung ng dch v hành chính công luôn gn lin vi thm
quyn và hot đng ca các c quan hành chính nhà nc, mang tính quyn lc
pháp lỦ, trong vic thc hin các quyn và ngha v có tính pháp lỦ ca các t chc
và công dân nh cp các loi giy phép, giy khai sinh, công chng, h tch…Thm
quyn hành chính pháp lỦ th hin di hình thc các dch v hành chính công
nhm gii quyt các quyn và li ích hp pháp ca nhân dân, là hot đng phc v
công dân t các c quan hành chính nhà nc. Các hot đng này không th y
quyn cho bt k t chc nào ngoài c quan hành chính nhà nc thc hin và ch
có hiu lc khi đc c quan hành chính nhà nc thc hin mà thôi, Vì vy, nhu
cu cung ng các dch v hành chính công ca ngi dân không phi là nhu cu t
thân ca h mà xut phát t các quy đnh có tính cht bt buc ca nhà nc.
13


Th hai, dch v hành chính công nhm phc v cho hot đng qun lỦ nhà
nc. Dch v này bn thân chúng không thuc v chc nng qun lỦ nhà nc,
nhng li là hot đng nhm phc v cho chc nng qun lỦ nhà nc. Vì vy, hin
nay các nghiên cu khoa hc pháp lỦ đư đt ra vn đ xung quanh vic tách chc
nng hành chính và chc nng qun lỦ trong hot đng ca c quan nhà nc.

Th ba, dch v hành chính công là nhng hot đng không v li, ch thu phí
và l phí np ngân sách nhà nc, ni làm dch v không trc tip hng li t
ngun thu này.
Th t, mi công dân và t chc đu có quyn bình đng trong vic tip nhn
và s dng các dch v hành chính công vi t cách là đi tng phc v ca chính
quyn. Nhà nc có trách nhim và ngha v phc v công dân trên nguyên tc
công bng, bo đm s n đnh, bình đng và hiu qu ca hot đng qun lỦ xư
hi.
1.4.ăChtălngădchăvăhƠnhăchínhăcông
1.4.1.ăChtălngădchăvăhƠnhăchínhăcông
Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), dch v công vi đc đim là loi
dch v do c quan hành chính nhà nc cung cp trc tip cho ngi dân, gn vi
vic thc hin chc nng qun lỦ nhà nc, là đáp ng s mong đi ca các nhóm
li ích và mc tiêu ca t chc. Nh vy, cht lng dch v hành chính công đc
đánh giá da trên vic thc thi pháp lut đúng quy đnh, trách nhim và thái đ phc
v ca công chc đm bo các quyn, li ích hp pháp ca ngi dân, duy trì trt t
an ninh và phát trin xư hi.
T khái nim trên kt hp vi mc 1.2.1, cht lng dch v hành chính công
là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi dân v dch v hành chính và
nhn thc ca h v kt qu đu ra ca dch v. Cng theo Tony Bovarid & Elike
Loffer (1996), Qun tr công có cht lng cao không ch làm gia tng hài lòng ca
khách hàng vi dch v công mà còn xây dng s trung thc trong qun tr công
thông qua quá trình minh bch, trách nhim gii trình và thông qua đi thoi dân
14


ch. ánh giá khu vc công trong cung cp dch v hành chính công phi đc hiu
bng cht xúc tác ca trách nhim ca “Xã hi dân s” nng đng.
Cht lng dch v hành chính công ngày càng tr nên quan trng trong vic
ci thin s hài lòng ca khách hàng. S thay đi này đc th hin rõ nét qua công

cuc ci cách hành chính trên c nc và xem ngi dân đn c quan nhà nc làm
vic là mt khách hàng. Các c quan nhà nc cng nhn ra rng ch có làm hài
lòng ngi dân s to đc s đng thun dn đn vic qun lỦ hành chính nhà
nc s đt hiu qu cao. Do đó, thc đo quan trng đi vi hot đng ca các c
quan hành chính nhà nc là cht lng dch v, điu này đánh giá kt qu hot
đng chính ca các c quan nhà nc có hiu qu nh th nào. Hin nay, hu ht
các nc đu chú trng ci thin cht lng dch v hành chính công nhm đáp ng
nhu cu ca công dân là nhim v quan trng ca chính ph. Vic đánh giá ca
ngi dân v cht lng dch v hành chính công do các c quan hành chính nhà
nc cung cp góp phn ci thin cht lng dch v và to mi quan h gia ngi
dân và các c quan hành chính nhà nc.
Các nhà khoa hc đư nghiên cu áp dng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá
cht lng dch v hành chính nh: đánh giá h thng cht lng, kim soát cht
lng, hoch đnh cht lng…có th hiu, dch v hành chính công là kh nng
tha mưn các yêu cu ca t chc và cá nhân v cung ng dch v hành chính công
vi sn phm c th là các quyt đnh hành chính.
1.4.2.ăThƠnhăphnăchtălngădchăv
Cht lng dch v đc đo lng bi nhiu thành phn và vic nhn đnh
chính xác các thành phn này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng
nghiên cu. Có nhiu tác gi đư nghiên cu vn đ này.
Hin nay, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh giá cht lng là mô
hình Gronross (1984), cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên hai yu t là
(1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng; và mô hình cht lng dch v
ca Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), đư đa ra mt cái nhìn tng th v cht
lng dch v, tuy nhiên mô hình này ch mang tính khái nim nhiu hn. Theo ông
15


bt c loi hình dch v nào, cht lng dch v đc cm nhn bi khách hàng và
đánh giá da trên 10 thành phn nh sau:

ătinăcyălà kh nng thc hin mt dch v phù hp và đúng thi hn ngay
ln đu tiên.
ápăng là đ cp đn s sn sàng, st sng, mong mun ca nhân viên phc
v đáp ng yêu cu ca khách hàng.
Nngălcăphcăv nói lên trình đ, nng lc, s lành ngh, chuyên nghip ca
nhân viên thc hin dch v.
Tipăcn là đ cp đn vic to điu kin thun li, d dàng cho khách hàng
trong vic tip cn dch v.
Lchăs liên quan đn s nim n, tôn trng và thân thin vi khách hàng.
Giaoătip là đ cp đn kh nng giao tip, truyn đt thông tin cho khách
hàng.
Sătínănhim liên quan đn vic to lòng tin ni khách hàng làm cho khách
hàng tin cy vào t chc.
SăanătoƠn nói đn vic đm bo an toàn cho khách hàng khi h s dng dch
v ca t chc.
Săhiuăbităkháchă hƠng th hin kh nng hiu bit v khách hàng, quan
tâm, thu hiu nhu cu h thông qua vic tìm hiu mong mun, đòi hi ca khách
hàng v dch v.
Phngătinăhuă hình là đ cp đn các yu t hu hình to n tng vi
khách hàng nh trang phc, trang thit b, tài liu, c s vt cht ca dch v.
Mi thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u đim là bao quát hu
ht mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên mô hình này có nhc đim là phc
tp trong vic đo lng. Do đó, đn nm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hiu
chnh li và hình thành mô hình mi gm 05 thành phn, đó là mô hình
SERVQUAL, gm các yu t sau:
Sătinăcy là th hin kh nng thc hin mt dch v phù hp và đúng thi
hn.