Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
MỤC LỤC
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 1
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
DANH MỤC BẢNG
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 2
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Với 5 ngân hàng nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phẩn, 13 ngân hàng
nước ngoài có mặt tại Việt Nam cùng với 3 ngân hàng liên doanh thì sự cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt. Với số lượng quá
lớn số ngân hàng TMCP như vậy thì mỗi ngân hàng cần có những chiến lược định
vị riêng cho phân khúc khách hàng mục tiêu riêng của mình. Với định vị là Ngân
hàng luôn mang đến giá trị Tín trong chất lượng từng dịch vụ của mình. Đó cũng là
nguyên nhân để ngân hàng TMCP Phương Nam nhận thức được tầm quan trọng của
công tác quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng cá nhân và đưa công tác chăm
sóc khách hàng cá nhân là một trong những lợi thế cần được hoàn thiện của mình.
Tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng
trong khai thác những khách hàng thì quá trình quản trị quan hệ khách hàng là điều
không thể thiếu. Để làm cho khách hàng biết, hiểu, tin, dùng và là khách hàng thân
thuộc và cao nhất trở thành những đối tác của ngân hàng trong tương lai không xa.
Xuất phát từ những lý do trên, em đã tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần
Phương Nam chi nhánh Hà Nội”
2. Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Phương Nam
bank chi nhánh Hà Nội.
Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
Đề xuất các biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin:
Phương pháp quan sát : Quan sát những hoạt động áp dụng hệ thống quản lý
khách hàng tại Phương Nam Bank.
Phương pháp điều tra:
Thiết kế bảng câu hỏi điều tra về thái độ, mức độ thỏa mãn của khách hàng
ngân hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng như những đánh giá của khách hàng
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 3
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
về tới hoạt động chăm sóc với khách hàng của ngân hàng
Phương pháp phân tích:
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng, các yếu tố đảm bảo cho thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng và
những hệ thống khác.
Phương pháp xử lí thông tin :
Xử lí thông tin định lượng: các phương pháp thống kê toán sử dụng SPSS
Xử lí thông tin định tính: Các thông tin định tính được phân loại theo những
đề mục có sự liên kết logic với nhau.
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Các hoạt động được tìm hiểu và nghiên cứu tại chi nhánh ngân
hàng Phương Nam.
Thời gian: các số liệu đánh giá trong khoảng thời gian từ tháng 1/2013 đến
tháng 4/ 2013
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến

SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 4
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG
NAM VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI
1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP
Phương Nam:
1.1.1 Giới thiệu chung về hội sở:
Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN PHƯƠNG
NAM
Địa chỉ: 279 Lý Thường Kiệt,Phường 15, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh
Tel: 84.8.3866 3890,
Fax: 84.8.3866 3891
Hotline: 1800 57 77 18.
Email:
Website: www.southernbank.com.vn
Swiftcode: PNBKVNVX
Account (tên giao dịch quốc tế) : SOUTHERN COMMERCIAL JOINT
STOCK BANK, HOCHIMINH CITY, VIET NAM.
Vốn điều lệ
Vốn điều lệ là 4.000 tỷ VNĐ.
Tổng tài sản đạt hơn 72.000 tỷ đồng.
Vốn tự có là 3.5015 tỷ đồng.
Mạng lưới hoạt động 137 chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị trực
thuộc trên toàn quốc
1.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Phương Nam
Được thành lập vào năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 10 tỷ đồng. Đến nay,
Ngân hàng Phương Nam trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển
mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng: vốn điều lệ Ngân hàng
Phương Nam là 4.000 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động 137 chi nhánh, phòng giao dịch

và các đơn vị trực thuộc trên toàn quốc; tổng tài sản đạt hơn 72.000 tỷ đồng.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 5
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Ngành nghề kinh doanh:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành
phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn;
. Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức tín dụng trong
nước;
. Vay vốn các tổ chức tín dụng khác;
. Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy
theo tính chất và khả năng nguồn vốn;
. Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
. Hùn vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành;
. Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
. Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các
loại vốn từ nước goài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài
khi được Ngân hàng Nhà Nước cho phép;
Huy động vốn nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với
nước ngoài;
. Cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và các dịch vụ ngân hàng
khác.
Chiến lược phát triển:
Phát triển thành tập đoàn tài chính đa năng và mạnh mẽ của khu vực bằng
chiến lược phát triển phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực tài chính như: chứng
khoán, bảo hiểm, bất động sản,…
Tích cực tìm kiếm các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để trao đổi kinh
nghiệm và công nghệ, hoàn thiện các qui trình nội bộ (bao gồm quản trị doanh
nghiệp và quản trị rủi ro), liên kết cùng phát triển vì mục tiêu phát triển bền vững

của ngân hàng nói riêng và của cộng đồng nói chung.
Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông; giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi
nhuận và năng lực tài chính lành mạnh.
Trải rộng hệ thống chi nhánh trên toàn quốc để mở rộng thị phần về các dịch
vụ tài chính, làm cầu nối đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 6
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
1.2 Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Phương Nam:
Ngân hàng TMCP Phương Nam chính thức khai trương hoạt động từ ngày
19/05/1993.
Ban đầu hoạt động với mạng lưới gồm 01 Hội sở và 01 Chi nhánh. Dù gặp
nhiều khó khăn nhưng Ngân hàng Phương Nam đã đề ra những chiến lược phù hợp
nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính đa tiện ích; xây dựng bộ máy
quản lý điều hành có năng lực; đội ngũ nhân viên năng động, giỏi về nghiệp vụ;
từng bước xây dựng, phát triển thương hiệu Ngân hàng Phương Nam là một Ngân
hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với phương châm “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách
hàng”.
Từ năm 1997 đến năm 2003, thực hiện chủ trương của Nhà nước, Ngân hàng
Phương Nam đã tiến hành sáp nhập các tổ chức tín dụng như: Ngân hàng TMCP
Đồng Tháp, Ngân hàng TMCP Đại Nam, Quỹ tín dụng Nhân dân Định Công Thanh
Trì Hà Nội, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú, Ngân hàng TMCP Nông
Thôn Cái Sắn - Cần Thơ. Đến ngày 30/06/2012, mạng lưới hoạt động phát triển đến
hầu hết các địa phương từ Bắc vào Nam bao gồm: 01 Hội sở, 01 Sở Giao dịch, 36
Chi nhánh, 84 Phòng Giao dịch, 10 Quỹ Tiết kiệm và 01 Công ty trực thuộc. Các
đơn vị phụ thuộc trong mạng lưới kinh doanh của Ngân hàng hầu hết đều được đầu
tư xây dựng khang trang; tọa lạc trên các tuyến đường trọng điểm, các khu dân cư,
trung tâm thương mại lớn tại các Quận, Huyện, Thị Xã, Thành Phố; được trang bị
các thiết bị Ngân hàng hiện đại để phục vụ các giao dịch tiện ích cho khách hàng.

Vốn điều lệ đã đạt 4.000 tỷ đồng; tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng; tổng số lao
động trong toàn hệ thống là 2.923 người, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng
động.
Ngân hàng Phương Nam đã trải qua chặng đường 19 năm hình thành và phát
triển. Đến nay, thương hiệu Ngân hàng Phương Nam đã thật sự được sự tín nhiệm
của đại đa số khách hàng trong và ngoài nước. Đạt được những thành quả như ngày
hôm nay, Ngân hàng Phương Nam đã trải qua các bước ngoặt quan trọng như sau:
- Đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại và triển khai thành công phần mềm cốt
lõi Core banking trong toàn hệ thống, tạo sự an toàn và thuận lợi cho khách hàng
trong giao dịch; đầu tư và triển khai hệ thống GL – Core gồm các phân hệ như: Kế
toán, Quản lý tài sản cố định và công cụ lao động, Quản lý vốn nội bộ; là thành viên
của Hiệp hội tài chính Viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (Swift), cung cấp cho
khách hàng dịch vụ thanh toán quốc tế có uy tín và đạt chất lượng tốt nhất tại thị
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 7
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
trường Việt Nam; đầu tư hệ thống máy ATM và công nghệ, tham gia hệ thống liên
minh thẻ trong và ngoài nước, triển khai thành công sản phẩm thẻ thanh toán nội địa
và thẻ thanh toán quốc tế MasterCard. Bên cạnh những sản phẩm, dịch vụ thuần
túy, Ngân hàng còn triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa tiện ích phục vụ
khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền bằng Bankdraft thông qua 16 loại ngoại tệ
khác nhau; dịch vụ chi lương qua thẻ ATM, triển khai thành công dịch vụ đơn vị
chấp nhận thẻ; triển khai bộ sản phẩm Ebanking gồm Internet Banking, Mobile
Banking, Phone Banking, SMS giúp khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, tỷ giá,
sao kê giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, mọi lúc mọi nơi; dịch vụ
thu hộ tiền điện và tiền nước;
- Từ tháng 12 năm 2007, United Overseas Bank Limited (UOB) – Singapore
chính thức trở thành cổ đông chiến lược của Ngân hàng Phương Nam. Qua đó,
Ngân hàng Phương Nam được nâng cao về kinh nghiệm trong lĩnh tài chính. Đến

ngày 08/07/2011, UOB đã được Thủ tướng chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam chuẩn y nâng mức sở hữu cổ phần tại Ngân hàng Phương Nam đạt 20% vốn
điều lệ. Bên cạnh đó, Ngân hàng Phương Nam còn mở rộng mối quan hệ hợp tác
với các tổ chức, tập đoàn, công ty khác trong và ngoài nước.
- Trong quá trình hoạt động và phát triển, Ngân hàng Phương Nam đã đạt
được nhiều giải thưởng cao quý như:Sao vàng đất Việt, Thương hiệu nổi tiếng Việt
Nam, Thương hiệu Việt Nam tốt nhất
Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế Thương hiệu
vàng, Thương hiệu Chứng khoán uy tín, Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam, Thương
hiệu nổi tiếng ASEAN, Doanh nghiệp tiêu biểu thế kỷ XX, Chứng nhận dịch vụ
Ngân hàng Thẻ ATM – Sản phẩm dịch vụ tốt nhất 2011, Cúp vàng vì sự phát triển
cộng đồng,
- Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Phương Nam còn chú trọng
phát triển các hoạt động của Đoàn thể quần chúng (Đảng, Đoàn Thanh niên, Nữ
công), tổ chức nghỉ dưỡng trong và ngoài nước cho người lao động nhằm chú trọng
nâng cao đời sống tinh thần cho người lao động. Ngoài ra, Ngân hàng Phương Nam
còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, góp phần xoa dịu nỗi đau, thể
hiện tinh thần tương thân, tương ái với cộng đồng. Với phương châm hoạt động
“Tất cả vì sự thịnh thượng của khách hàng”, Ngân hàng Phương Nam không ngừng
đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng những giá trị lợi ích cao nhất.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 8
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhanh Hà Nội
Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của của ngân hàng TMCP Phương Nam
và chi nhánh Hà Nội
Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phương Nam:
Bảng 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Phương Nam bank.

Nguồn: sountherbank.com.vn
1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong bộ máy Ngân hàng
TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội.
1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Bảng 2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 9
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Nguồn: bản tin nội bộ Phương Nam bank.
- Trụ sở chi nhánh đặt tại số 27 Hàng Bài, phường Hàng Bài, quận Hoàn
Kiếm, TP Hà Nội.
- Số lượng Phòng Giao dịch trực thuộc: gồm 04 phòng; PGD Nguyễn Lương
Bằng, PGD Hoàn Kiếm, PGD Tây Tây và PGD Hoàng Mai.
- Tổng số lượng CBVN: Có tất cả 82 nhân viên, trong đó trình độ Đại học và
trên đại học là 52 nhân viên, chiếm 63% tổng số nhân viên.
- Ban Giám đốc chi nhánh gồm 02 thành viên, Bà Dương Thị Lệ Hà giám đốc
chi nhánh và ông Ngô Quốc Hùng phó giám đốc chi nhánh.
1.3.2 Phân theo chức năng:
Chức năng tham mưu nghiệp vụ: các phòng ban có nhiệm vụ kiểm soát quá
trình ra quyết định của toàn công ty, có nhiệm vụ tham mưu chiến lược, quá trình
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 10
Giám đốc
Phó giám
đốc tài
chính
Phó giám
đốc phụ
trách phòng

giao dịch
Phòng
khách hàng
doanh
nghiêp
Phòng
khách hàng
cá nhaan
Phòng hỗ
trợ
04 phòng
giao dịch
Phòng hàng
chính
Phòng kế
toán kho
quỹ
Quản lý tín
dụng
Thanh toán
quốc tế
IT
Tổng hợp
Quỹ
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
hoạt động của ngân hàng và thực hiện những nhiệm vụ khác khi cần.
Quan hệ khách hàng: Bộ phận có nhiệm vụ thực thi tốt những nhu cầu và đòi
hỏi của thực tiễn công việc, những quy định của những phòng ban về nghiệp vụ, tìm
kiếm, chăm sóc và khai thác khách hàng … của chi nhánh Phương Nam.

Đào tạo: lên kế hoạch tuyển dụng cũng như quan trọng hơn là công tác đào tạo
cán bộ thường niêm trong chi nhánh Hà Nội. Nhằm mục đích nâng cao trinh độ của
cán bộ và phát hiện nhiều hơn những nhân tài trong ngân hàng để có thể tạo điều
kiện đào tạo trình độ cao hơn, đáp ứng nhu cầu của cán bộ ngân hàng trong thời kì
mới nhiều thách thức hơn nữa.
Tính đến nay, tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Phương Nam là
2000 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên
được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của Ngân hàng
Phương Nam.
Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Ngân hàng Phương Nam đã đầu
tư xây dựng trung tâm đào tạo ứng dụng ATC phục vụ công tác đào tạo của ngân
hàng.
Ký kết hợp tác đào tạo theo tiêu chuẩn NCU-USA giữa Ngân hàng Phương
Nam và trường ĐH QG Hà Nội
1.3.3 Các phòng ban:
Phòng khách hàng doanh nghiệp: phòng khách hàng doanh nghiệp có những
nhiệm vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm quá trình thẩm định, hợp
tác, cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này như
cho vay, bảo lãnh, tư vấn lập tài khoản, cũng kèm theo luôn những công tác quản lý
và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
Phòng khách hàng cá nhân: phòng khách hàng cá nhân tương ứng là phòng
ban có chức năng cung cấp những sản phẩm cho nhóm khách hàng cá nhân như cho
vay mua nhà, mua ô tô, và việc thẩm định cũng như cấp tín dụng hay thiết kế những
sản phẩm mới phù hợp với nhóm khách hàng này cũng đc coi là nhiệm vụ của
phòng này.
Phòng hỗ trợ kinh doanh: đó bao gồm những phòng ban bao gồm phòng quản
lý tín dụng, phòng thủ quỹ kế toán và phòng hành chính, đó là những phòng ban có
chức năng hỗ trợ cho quá trình hoạt động của ngân hàng với những chức năng cụ
thể như với phòng quản lý tín dụng là một phòng ban có chắc năng nghiệp vụ nhiều
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến

SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 11
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
hơn, sẽ đảm bảo rằng tiền cho vay đúng đối tượng, có khả năng thu hồi và sinh lợi,
tránh nợ xấu, kiểm soát những hồ sơ cấp tín dụng.
Với phòng xử lý giao dịch đó là những văn phòng giao dịch của ngân hàng.
Phòng kế toán quản lý quỹ có chức năng quản lý kế toán của cơ quan, hỗ trợ nội bộ
và bên ngoài cho ngân hàng, quản lý dòng tiền trong ngân hàng, nói chung đây là cơ
quan quản lý thu chi trong ngân hàng, hơn nữa đó cũng là một bộ phận kiểm soát
sức khỏe của ngân hàng qua những chỉ số kế toán. Bộ phận hành chính nhân sự là
bộ phận đào tạo nhân sự, luân chuyển sắp xếp nhân sự trong ngân hàng. Phòng ban
này còn có những nhiệm vụ khác như điều xe, mua sắm trong công ty, quản lý văn
thư, điện đàm, đảm bảo công tác hậu cần khác.
Phòng kiểm soát nội bộ: phòng ban có chức năng kiểm tra việc thực hiện quy
chế của ngân hàng cũng như những quy định của nhà nước trong hoạt động của
ngân hàng, đánh giá tính hợp lý trung thực của số tiệu tài chính kế toán, báo cáo cấp
trên,phản ánh trung thực những thực trạng cho lãnh đạo ngân hàng. Đề xuất những
biện pháp sửa chữa chấn chỉnh, xây dựng những bước kiểm tra mang tính định kỳ,
thường xuyên và đột xuất. Giải quyết những khiếu nại nội bộ trong chi nhánh Hà
Nội.
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh về mảng khách hàng cánhững năm gần
đây.
Hoạt động huy động vốn:
Nguồn huy động vốn của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội chủ yếu là
nhằm vào cá nhân và các tổ chức tín dụng cũng như tổ chức kinh tế xã hội.
Nhìn chung trong những năm gần đây thì tỷ trọng của nguồn huy động vốn
của chi nhánh từ nguồn cá nhân ngày càng chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các tổ
chức và hình thức ủy thác.
Bảng 3 Tình hình huy động vốn của chi nhánh Hà Nội phân loại theo
khách hàng.

Đơn vị: triệu đồng
Năm 2011
Tỷ trọng
%/Tổng
Năm 2012 Tỷ trọng
%/Tổng HĐ
Số dư Số dư
Khách hàng cá nhân 1.338.403 98,77 1.849.713 74,93
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 12
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Khách hàng doanh
nghiệp
16.627 1,23 618.984 25,07
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Bảng 4 Bảng tổng hợp huy động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân của
ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Đơn vị: triệu đồng
Năm
2011 2012
Tăng
trưởng
Chỉ tiêu đáng giá
Hình thức
Huy động
Số dư cuối
năm
Tỷ trọng
Số dư

cuối năm
Tỷ
trọng
Phân theo loại tiền tệ
VNĐ 1.070.722 80% 1.501.966 81,2% +40,2%
Ngoại tệ 267.680 20% 181.271 9,8% -32,2%
Phân theo tính chất
nguồn vốn
Tiết kiệm 1.220.620 91,2% 1.720.233 93% +40,9%
Chứng chỉ tiền gửi 117.779 8,8% 129.480 7% +9,9%
Phân theo thời gian
Không kì hạn 93.688 7,1% 109.133 5.9% +16,4%
Ngắn hạn 675.893 50,5% 832.370 45% +23,15%
Trung và dài hạn 566.606 42,4% 908.209 49,1% +60,2%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Bảng 5 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng cá nhân huy động vốn của ngân
hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Đơn vị: triệu đồng
Hình thức
Huy động
Số lượng
Khách hàng năm 2011
Số lượng
Khách hàng năm 2012
Tăng
trưởng
Phân theo loại tiền tệ
VNĐ 4087 4512 +10,3%
Ngoại tệ 433 521 +20,3%
VNĐ và Ngoại tệ 98 123 +25,5%

Phân theo tính chất
nguồn vốn
Tiết kiệm 4301 4815 +11,9%
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 13
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Chứng chỉ tiền gửi 293 304 +3,7%
Tiết kiệm và tiền gửi 23 28 +21,7%
Phân theo thời gian
Không kì hạn 571 703 +23,1%
Ngắn hạn 2046 2401 +17,3%
Trung và dài hạn 2001 2043 +2,1%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Tốc độ tăng trưởng của tín dụng từ 1.338.403 tỷ lên đến 1.849.713 tỷ đồng,
với tăng trưởng hơn 38,2%/ năm được đánh giá có mức độ tăng trưởng tín dụng rất
cao trong ngành ngân hàng. Điều này cũng cho thấy Phương Nam bank chi nhánh
Hà Nội ngày càng nhận được tín nhiệm của khách hàng gửi tiền, nhất là khách hàng
cá nhân. Những chỉ số về huy độngtieết kiệm ngày càng tăng và ngày càng so với tỷ
suất so với chứng chỉ tiền gửi. Tăng trưởng cao của huy động từ khách hàng cá
nhân chứng tỏ sự cố gắng vượt trội của chi nhánh. Tỷ trọng huy động vốn giữa
khách hàng tổ chức giảm, chứng tỏ chi nhánh Hà Nội đang tập trung cao hơn vào
khách hàng cá nhân.Về lượng tiền gửi khách hàng thì lượng khách hàng gửi ngoại
tệ là tăng trưởng lớn nhất 25,5%. Lượng khách hàng sử dụng kết hợp của các dịch
vụ như dịch vụ huy động tiền gửi VNĐ và ngoại tệ hay kết hợp giữa gửi tiền tiết
kiệm và chứng chỉ tiền gửi khác cũng tăng nhưng lượng khách hàng nói chung tăng
thấp chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng khi mà có đến 10% lượng người
được hỏi đang thực hiện giao dịch của mình là nghiệp vụ kiều hối, bên cạnh đó có
13,8% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất.
Qua bảng cho thấy tỷ trọng tổng huy động của Phương Nam bank chi nhánh

Hà Nội ngày càng lệch nhiều về tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn tăng tới 60,2%.
Bảng 6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng Phương Nam bank
chi nhánh Hà Nội.
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
31/12/2011 31/01/2012
ST % ST %
Cá nhân 150,919 -0.08 152,676 1.74
Theo loại cho vay 150,919 -0.13 152,676 0.60
Ngắn hạn 99,692 -0.22 105,709 6.04
Trung, dài hạn 17,398 178.72 12,078 -30.58
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 14
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Theo loại tiền 150,919 -0.13 152,676 0.60
Nội tệ 109,838 -0.13 121,644 1.64
Ngoại tệ 7,252 -0.20 56,232 -14.07
Theo mục đích
Cho vay tiêu dùng 15,252 -6.52 15,110 -0.93
Cho vay thương mại 101,838 -0.46 102,276 0.43
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng chiếm một tỷ trọng
cao hơn trong cơ cấu tín dụng, điều này chứng tỏ Phương Nam bank chi nhánh Hà
Nội ngày càng đề cao hơn vai trò của khách hàng cá nhân trong hoạt động của
mình.
Căn cứ vào mục đích cho vay của khách hàng cá nhân:
- Cho vay sinh hoạt: là loại hình cho vay đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của cá
nhân. Trong thống kê của chi nhánh Hà Nội cho thấy cho vay sinh hoạt chỉ chiếm
10% tổng dư nợ cho vay.

- Cho vay thương mại: cho vay vào các hoạt động thương mại để bổ sung vốn
cho các doanh nghiệp, thương mại, dịch vụ. Đầu tư cá nhân gồm bổ sung vốn lưu
động, mau sắm máy móc thiết bị, đầu tư cho cơ sở. Loại hình này ngày càng được
khách hàng cá nhân quan tâm, đã tăng 4,02 % khối lượng cho vay và chiếm 90%
tổng dư nợ cho vay của chi nhánh Hà Nội.
Căn cứ vào thời hạn cho vay:
- Cho vay ngắn hạn: loại hình cho vay có thời hạn đến 12 tháng và hầu hết có
mục đích bù đắp sự thiếu hụt vốn kinh doanh của doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu
của cá nhân. Theo số liệu cho thấy khối lượng cho vay ngắn hạn tăng 6,04%. Cho
vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ lên đến 92% dư nợ cho vay.
- Cho vay trung và dài hạn: Loại hình cho vay từ 1 năm đến 5 năm đối với
trung hạn và từ 5 đến 20-30 năm. Đây là loại hình mà ít cá nhân hướng đến, chỉ có
8% dư nợ cho vay là cho vay trung vài dài hạn.
Bảng 7. Thu nhập lãi thuần từ cho vay khách hàng cá nhân nhân tại ngân hàng
Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 15
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Đơn vị: triệu đồng
STT Các chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012
Số tiền Biến động Số tiền Biến động
1 Thu lãi cho vay
từ khách hàng
cá nhân
104,345 +24,3% 145,767 +39,6%
2 Thu nhập lãi
thuần từ cho
vay khách hàng

cá nhân
45,776 +22,342 53,344 +16,53%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân tăng mạnh so với năm 2011, từ
24,3% lên đến 39,6%, với nguyên nhân là chi nhánh Hà Nội đã tập trung nhiều hơn
đối với khách hàng cá nhân với nhiều hơn những danh mục sản phẩm cho vay
khách hàng cá nhân bao gồm những khoản mục
Bảng 8. Tình hình hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân Phương
Nam bank chi nhánh Hà Nội.
STT Mục 2011 2012
1 Tỷ lệ nợ quá hạn 0,77% 0,72%
2 Tỷ lệ nợ xấu 0,54% 0,49%
3 Tỷ lệ an toàn vốn 11,43% 12,01%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
- Nợ quá hạn là những khoản vay của khách hàng khi đến hạn trả nợ mà khách
hàng không trả được mà không có lý do chính đáng.
- Nợ xấu là các loại nợ có thời gian quá hạn thanh toán từ 10 đến 360 ngày bao
gồm nợ xấu, nợ khó đòi và nợ không có khả năng thu hồi và nợ gây tổn thất cho
ngân hàng
- Tỷ lệ an toàn vốn là thước đo an toàn vốn của ngân hàng.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 16
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Năm 2012 là năm thể hiện sự khó khăn của toàn hệ thống ngân hàng nói
chung nhưng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội vẫn có thể có một tỷ lệ nợ xấu
thấp, tỷ lên an toán vốn cao hơn so với các chi nhánh khác trong hệ thống và cả các
ngân hàng khác. Điều này chứng minh được rằng Phương Nam bank chi nhánh Hà
Nội đã có những biện pháp phân loại tốt hơn khách hàng cá nhân qua đó đã ngăn
chặn được tỷ lệ những khách hàng xấu, đảm bảo nguồn vốn.

Tình hình tài chính tại ngày 31/12/2012
Tổng tài sản 217,786 tỷ đồng
Huy động từ tổ chức kinh tế và cá nhân 2.828,922 tỷ đồng
Tổng cho vay 117,786 tỷ đồng
Lợi nhuận trước thuế 139,199 tỷ đồng
Tổng khách hàng cá nhân: có 5147 khách hàng cá nhân thực hiện quan hệ
thanh toán, gửi tiết kiệm và vay vốn.
1.5 Thực trạng hoạt động marketing của chi nhánh Hà Nội:
Với những đặc trưng riêng có của hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân
hàng khác với trong những lĩnh vực khác như sản phẩm mang tính đồng nhất cao,
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sản phẩm mang nhiều
hơn tính phi vật chất. Khách hàng của ngân hàng cũng đa dạng những khách hàng,
kể cả những người dân bình thường hay những doanh nghiệp lớn với những nhu cầu
khác nhau thì ngân hàng cũng được đòi hỏi tạo nên những dịch vụ đa dạng hơn phù
hợp hơn với những lớp khách hàng như vậy. Marketing trong ngân hàng Phương
Nam cũng không nằm ngoài việc đó. Trong những năm qua, Phương Nam bank chi
nhánh Hà Nội cũng tập trung công tác điều tra thị trường nhằm xây dựng chiến lược
đúng đắn, cho ra những quyết định đúng đắn theo kịp thị trường ngân hàng ngày
càng cạnh tranh mạnh mẽ hơn nữa. Tuy nhiên những điều tra về khách hàng của chi
nhánh Hà Nội chưa nhiều và chưa đáp ứng được với yêu cầu của một thị trường
ngân hàng cạnh tranh thay đổi từng ngày. Cụ thể hơn, hàng năm thì ngân hàng tổ
chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sản phẩm mới, nghiên
cứu đối thủ cạnh tranh… Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. Chi nhánh cũng phân loại khách hàng với
những tiêu chí khác nhau thành các đối tượng:
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 17
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Khách hàng cá nhân: là các cá nhân tại các khu vực dân cư nông thôn cũng

như đô thị, với đa dạng các loại khách hàng với địa lý, thu nhập, học vấn, nghề
nghiệp và độ tuổi khác nhau.
Khách hàng là tổ chức: hướng tới các tổ chức thuộc các lạo thành phần kinh tế
tư nhân, kinh tế nhà nước, các tổ chức trong và ngoài nước, và các thành phần kinh
tế khác.
Bên cạnh những nghiên cứu về khách hàng thì Phương Nam bank chi nhánh
Hà Nội cũng chủ động có những nghiên cứu theo chủ trương của Phương Nam bank
là các nghiên cứu về:
- Nghiên cứu về quy trình dịch vụ của giao dịch viên.
- Nghiên cứu về nhu cầu sử dụng thẻ ATM của đối tượng sinh viên trên địa
bàn Hà Nội.
- Nghiên cứu quá trình tìm hiểu thông tin về lĩnh vực ngân hàng của cá nhân
từ 20 đến 40 tuổi.
Không dừng lại ở những nghiên cứu thì Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội
cũng áp dụng những nghiên cứu của mình vào những hoạt động:
Khách hàng thường sử dụng dịch vụ trong giao dịch.
- Áp dụng số điện thoại đường dây nóng giải quyết những thắc mắc cũng như
tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng đến với chi nhánh thông qua số điện
thoại 043.8328888.
- Hoạt động hệ thống SMS Banking và Internet Banking.
Thông qua quá trình khảo sát khách hàng thì Phương Nam bank chi nhánh Hà
Nội đã có một số kết quả nhất định như sau:
Thực hiện bảng điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ của ngân hàng, nhằm mục đích đánh giá trực quan và chính xác nhất lên
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Bảng 9. Khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng vì
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 18
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội

Khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng tập trung ở những lý do về sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt, chi phí thấp vẫn không phải là yếu tốt hàng đầu hấp
dẫn khách hàng, thông qua điều tra chúng ta rút ra những điều như sau: khách hàng
của chi nhánh Hà Nội thường quan trọng nhất là vấn đề chăm sóc khách hàng và
những vấn đề về lãi suất huy động cao, lãi suất cho vay thấp. Uy tín và nhiều điểm
giao dịch của ngân hàng cũng là một điểm cộng của ngân hàng tốt.
Khu vực lựa chọn điều tra, khu vực nội thành Hà Nội, thông qua các điểm
giao dịch của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội. Vói 160 bảng hỏi phân phối
cho 04 phòng giao dịch đã thu được kết quả như sau:
Bảng 10. Khách hàng thường sử dụng giao dịch.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 19
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
- 48.8% khách hàng cho rằng Phương Nam bank chưa có mạng lưới giao dịch
rộng rãi, điều này làm giảm khả năng tiếp cận của Phương Nam bank đến với khách
hàng, giảm khả năng quan hệ khách hàng, tăng chi phí quan hệ khách hàng. Điều
này được lý giải là Phương Nam bank là 1 ngân hàng nhỏ nên không thể có một số
lượng phòng giao dịch lớn như những ngân hàng khác.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 20
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Bảng 11. Biểu đồ điều tra ý kiến của khách hàng về mạng lưới giao dịch rộng
rãi của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
- Cách bố trí của Phương Nam bank cho bảng hiệu và màu sắc của nhãn hiệu
chưa dễ dàng nhận biết, chỉ có 40% khách hàng cho rằng cách bố trí của Phương
Nam bank dễ dàng nhận biết. Điều này gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận với
dịch vụ của Phương Nam bank khi có rất nhiều ý kiến cho rằng cách nhận biết bảng
biểu, cách bố trí cũng là một yếu tố quan trọng lựa chọn ngân hàng của khách hàng

cá nhân.
Bảng 12. Phương Nam bank dễ dàng nhận biết.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 21
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
- Đối với thái độ của nhân viên Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội :75%
khách hàng cho rằng ngân hàng Phương Nam bank có nhân viên sắn sằng hỗ trợ
cho khách hàng. Điều này cho thấy đa số nhân viên phục vụ khá tốt, với hình thức
bên ngoài lịch sự, hơn 60% khách hàng được phục vụ đúng hẹn và 75% khách hàng
cho rằng nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng . 60% nhân
viên Phương Nam bank giải quyết khiếu nại nhanh chóng. 72,5% cho rằng nhân
viên Phương Nam bank xử lý nhanh nghiệp vụ. chỉ có 78,7% cho rằng tiền nghi
khách hàng thuận tiện. Đây là một điểm cộng đối với nhân viên của chi nhánh Hà
Nội và càng thể hiện khách hàng đánh giá cao yếu tố này. Chi nhánh cần phát triển
hơn nữa những nhân viên tốt, tiếp tục đào tạo, tuyển dụng những nhân viên giao
dịch và chăm sóc khách hàng ngày càng tốt, có kỹ năng tốt trong công việc và
nghiệp vụ vững vàng. và chỉ có 60% cho rằng Phương Nam bank có nơi để xe thuận
tiện.
Bảng 13. Biểu đồ đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng của nhân viên
Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 22
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Bảng 14. Biểu đồ đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Phương Nam
bank chi nhánh Hà Nội.
- Đối với dịch vụ ATM thì chỉ có 48% khách hàng cho rằng AMT của
Phương Nam bank thuận tiện để giao dịch. Nhưng bên cạnh đó thì giao diện và các
thông số trên ATM còn rắc rối và khách hàng vẫn chưa hiểu và áp dụng được

những thông tin đó.
- Đối với dịch vụ internet Banking thì chỉ có 48,8% khách hàng cho rằng nó
được thiết kế dễ dàng thuận tiện với 65% đồng ý rằng phí giao dịch hợp lý.
Hình 15. Giao diện Interner Banking.
-
Bảng 16. Hóa đơn thanh toán qua ATM
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 23
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
Hình 17. Biểu mẫu điều tra mức độ hài lòng về ATM của Phương Nam bank.
- Đối với những thủ tục cho quá trình dịch vụ về ngân hàng: chỉ có 62,6%
khách hàng cho rằng giấy tờ của Phương Nam bank được thiết kế giao dịch đơn
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 24
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Phương Nam chi nhánh Hà Nội
giản và dễ dàng thực hiện mà không cần hỏi thêm.
Hình 18. Mẫu ủy nhiệm chi của Phương Nam bank.
- 73.8% khách hàng cho rằng thủ tục đơn giản thuận lợi, tương ứng như thế thì
có 62,5% khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng. Có 55%
khách hàng phải chờ lâu để thực hiện giao dịch của mình.
- Đánh giá về chính sách khuyến mãi tặng thưởng của Phương Nam bank chi
nhánh Hà Nội: có 71,2% khách hàng cho rằng các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn, và với sự xúc tiến của doanh nghiệp thì có 46,2% người được hỏi cho rằng
nhiều người khuyên sử dụng dịch vụ của Phương Nam bank . 60% khách hàng đánh
giá cao chất lượng sản phẩm của Phương Nam bank.
GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến
SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 25