Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
1.1 Khái niệm và vai trò của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 3
29
2.3.1 Ưu điểm 42
2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân 42
3.2.5 Nâng cao hiệu quả nội dung học tập vào công việc thực tế 53
Phan Thị Đài Trang –QT17B
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
ĐT&PT NNL Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
NHCT Ngân hàng Công Thương
NNL Nguồn nhân lực
TĐT Trường đào tạo
DN Doanh nghiệp
TMCP Thương mại cổ phần
NHTM Ngân hàng thương mại
LĐ Lao động
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
VTB Vietinbank
TP Thành phố
Phan Thị Đài Trang –QT17B
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
1.1 Khái niệm và vai trò của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 3
29
2.3.1 Ưu điểm 42
2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân 42
3.2.5 Nâng cao hiệu quả nội dung học tập vào công việc thực tế 53

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngânhàng Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội
Error: Reference source not found
Phan Thị Đài Trang –QT17B
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập quốc tế, cuộc cạnh tranh của các doanh nghiệp
ngày càng khốc liệt và khó khăn hơn. Các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh
tranh với các công ty trong nước, mà khó khăn hơn là phải cạnh tranh với
nhiều công ty nước ngoài có kinh nghiệm hơn trong kinh tế thị trường. Để có
thể cạnh tranh thành công, việc đầu tư vào công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực là điều tất yếu.
Mong muốn của NHCT là xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ LĐ
xứng tầm đưa NHCTVN thành 1 trong 20 tập đoàn tài chính lớn ở châu Á vào
năm 2015. Nhu cầu NNL trong lĩnh vực ngân hàng cũng như ở chi nhánh là
rất lớn để đáp ứng với nhu cầu tăng trưởng mổ rộng sản xuất kinh doanh.
Nhưng nguồn cung LĐ trên thị trường lại chưa thật sự đảm bảo chất lượng.Vì
vậy công tác đào tạo và phát triển NNL thực sự cần thiết và đặc biệt được coi
trọng tại ngân hàng Công thương chi nhánh TP Hà Nội.
Tuy nhiên, công tác này còn có thể bộc lộ 1 số nhược điểm như: quy
trình thực hiện chưa được xây dựng cụ thể, chuyên nghiệp; ĐT chưa biến
thành hoạt động thường xuyên , thu hút và trở thành tinh thần của tổ chức; lao
động được đào tạo trở về chưa thực sự tạo ra những thay đổi và đóng góp lớn
cho tổ chức. Những hạn chế này cần được nghiên cứu và hoàn thiện nhằm
nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động đào tạo tại đơn vị.
Vì những yêu cầu thực tế trên, tác giả xin chọn đề tài: :“Nâng cao chất
lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam chi nhánh TP Hà Nội” nhằm phân tích và đưa ra giải pháp
hoàn thiện quy trình đào tạo tại đây.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo. Nghiên cứu, thiết kế/thực hiện
chương trình đào tạo và đánh giá hiệu quả đào tạo
Phan Thị Đài Trang –QT17B
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình đào tạo trong doanh nghiệp, chỉ
ra nguyên nhân làm hạn chế quy trình đào tạo Đề xuất một số giải pháp hoàn
thiện quy trình đào tạo tại NHCT chi nhánh TP Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Toàn bộ cán bộ công nhân viên trong NHCT chi nhánh TP Hà Nội, quy
trình đào tạo và việc thực hiện các bước trong quy trình đào tạo tại NHCT.
Phạm vi nghiên cứu
Pham vi về thời gian: Quy trình đào tạo được xây dựng và thực hiện từ
năm 2010 đến nay
Phạm vi về không gian: Ngân hàng Công thương chi nhánh TP Hà Nội
và các phòng giao dịch trực thuộc
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập thông tin: phương pháp quan sát, phỏng vấn,
nghiên cứu tài liệu văn bản báo cáo của cơ quan về đào tạo
 Phương pháp xử lý thông tin
 Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thông tin thu thập được để
phân tích quy trình và việc thực hiện quy trình đào tạo tại NHCT chi nhánh
TP Hà Nội. Từ đó rút ra kết luận hữu ích cho khoa học và thực tiễn.
 Phương pháp so sánh, đánh giá
5. Kết cấu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu

tham khảo, mục lục, nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
NNL tại ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao công tác đào tạo và phát triển
NNL tại ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hà Nội.
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
Phan Thị Đài Trang –QT17B
2
Chuyên đề tốt nghiệp
VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
1.1 Khái niệm và vai trò của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Có thể nói, khái niệm nguồn nhân lực hiện nay không còn xa lạ với nền
kinh tế nước ta. Tuy nhiên, cho đến nay quan niệm về vấn đề này hầu như
chưa thống nhất. Tuỳ theo mục tiêu cụ thể mà người ta có những nhận thức
khác nhau về NNL.
Tuy nhiên,chúng ta có thể hiểu một cách chung nhất: Nguồn nhân lực là
tổng thể những tiềm năng của con người (trước hết & cơ bản nhất là tiềm
năng lao động), gồm: thể lực, trí lực, nhân cách của con người nhằm đáp
ứng yêu cầu của một tổ chức hoặc một cơ cấu kinh tế - xã hội nhất định.
Xét theo nghĩa rộng, tức là xét trong toàn xã hội thì Nguồn nhân lực
được thể hiện bởi số lượng và chất lượng dân số trong độ tuổi quy định và có
khả năng lao động, đang tham gia hoạt động kinh tế. Số lượng Nguồn nhân
lực được xác định bằng số người tham gia độ tuổi lao động theo quy định của
từng quốc gia. Ở Việt Nam trong Điều 6-Bộ luật lao động quy định độ tuổi
lao động là: Từ đủ 15 đến 60 tuổi đối với Nam, từ đủ 15 đến 55 tuổi đối với
nữ. Về chất lượng của Nguồn nhân lực đó là trình độ học vấn, trình độ chuyên
môn và sức khỏe của người lao động.
Xét trong phạm vi một doanh nghiệp, một tổ chức thì Nguồn nhân lực là

toàn bộ những người tham gia hoạt động lao động trong tổ chức đó, về số
lượng và chất lượng lao động trong tổ chức và hoạt động vì mục tiêu và lợi
ích của tổ chức đó.
1.1.2 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức
Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng
NNL của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và
thắng lợi trong môi trường cạnh tranh
Phan Thị Đài Trang –QT17B
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Đào tạo: Là quá trình học tập làm cho người lao động có thể thực hiện
được chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ.
Giáo dục: Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai; Có
thể cho người đó chuyển tới công việc mới trong một thời gian thích hợp.
Phát triển: Là quá trình học tập nhằm mở ra cho các cá nhân những
công việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức.
Ba bộ phận hợp thành của Giáo dục – đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực là cần thiết cho sự thành công của tổ chức và sự phát triển tiềm năng của
con người. Vì vậy, phát triển và đào tạo nguồn nhân lực bao gồm không chỉ
đào tạo, giáo dục và phát triển đã được thực hiện bên trong một tổ chức, mà
còn bao gồm một loạt những hoạt động khác của phát triển và đào tạo nguồn
nhân lực được thực hiện từ bên ngoài: học việc, học nghề, các hoạt động dạy
nghề.
1.1.3 Vai trò của công tác đào tạo và phát triển NNL
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những hoạt động quan
trọng trong một tổ chức, có vai trò và ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của
doanh nghiệp và sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, hoạt động
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp những điều sau:
Giúp cho các cá nhân nâng cao được năng suất lao động của mình và từ
đó nâng cao năng suất lao động của cả doanh nghiệp, đồng thời cũng nâng

cao được hiệu quả công việc của người lao động.
Thực hiện được công tác đào tạo sẽ giúp cho doanh nghiệp hạn chế được
đến mức tối đa tai nạn lao động, vì sau khi được đào tạo về thì người lao động
hiểu biết hơn về máy móc nên tránh được những sự cố xảy ra trong quá trình
làm việc của họ.
Nâng cao được tính ổn định và năng động của tổ chức, đồng thời giảm
bớt được sự giám sát của người lãnh đạo doanh nghiệp vì sau khi đi đào tạo
Phan Thị Đài Trang –QT17B
4
Chuyên đề tốt nghiệp
về thì người lao động có khả năng tự giác hơn trong sự thực hiện công việc.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực còn có tác dụng nâng cao và duy trì
chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện áp dụng những tiến bộ kĩ thuật mới
và những kiến thức về quản lý vào doanh nghiệp, và đặc biệt là tạo ra được
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Đó là đối với doanh nghiệp, nhưng còn đối với mỗi cá nhân người lao
động thì việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có tác dụng:
- Thứ nhất, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp cho người lao
động gắn bó hơn đối với tổ chức,
- Thứ hai đó là tạo ra sự thích ứng giữa người lao động với công việc
hiện tạo, đáp ứng nhu cầu muốn được nâng cao hiểu biết của người lao động,
- Thứ ba đó là giúp cho người lao động có được cái nhìn mới, tư duy
mới trong công việc và đây cũng là cơ sở để nâng cao sức sáng tạo của người
lao động.
Vì tất cả những vai trò và ý nghĩa của công tác đào tạo và phát triền
nguồn nhân lực đó nên mỗi doanh nghiệp cần thiết phải quan tâm nhiều hơn
tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Phan Thị Đài Trang –QT17B
5
Chuyên đề tốt nghiệp

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác đào tạo và phát triển NNL
1.2.1 Các nhân tố bên trong
1.2.1.1 Mục tiêu và chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Trong mỗi doanh nghiệp thì mục tiêu sản xuất kinh doanh chi phối cả
vận mệnh của toàn doanh nghiệp đó. Do đó công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực cũng chịu tác động bởi mục tiêu sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
Tuy nhiên trong mỗi giai đoạn phát triển của mình thì doanh nghiệp đều
có những mục tiêu sản xuất kinh doanh riêng làm cho công tác quản trị nhân
lực trong doanh nghiệp cũng thay đổi theo từng giai đoạn do đó mà công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng luôn thay đổi tùy theo xu thế phát
triển của doanh nghiệp.
Cụ thể là khi mô hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có những
thay đổi thì công tác đào tạo và phát triển của doanh nghiệp cũng cần phải
thay đổi để phù hợp với mô hình mới đó. Đối với bất kì một doanh nghiệp
nào cũng có mục tiêu và chiến lược của riêng mình, sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào mục tiêu, chiến lược mà doanh
nghiệp đặt ra từ đầu. Ví dụ đối với doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo, để chiếm
được thị phần lớn trên cả nước hay trên một vùng lãnh thổ nào đó về sản
phẩm bánh kẹo của mình thì doanh nhiệp đó phải có mục tiêu phát triển sản
phẩm cho năm hoạt động như thế nào về tất cả các mặt, từ khâu sản xuất đến
khâu marketing sản phẩm bánh kẹo trên thị trường và từ đó có những chiến
lược thực hiện như thế nào cho từng khâu. Và để mỗi khâu, mỗi giai đoạn
thực hiện được một cách hoàn chỉnh và đạt được chất lượng cao nhất thì đòi
hỏi trước hết là có một đội ngũ nhân lực có chất lượng cao, lúc này công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực lại quan trọng hơn bao giờ hết. Đó là
việc đạo tạo cho nhân viên những công nghệ mới về chất lượng sản phẩm,
Phan Thị Đài Trang –QT17B
6
Chuyên đề tốt nghiệp

như về cách đóng gói, mẫu mã bao bì của sản phẩm, ngoài ra còn đào tạo cả
khâu phân phối sản phẩm đó trên thị trường như thế nào để đảm bảo được tốt
nhất sản phẩm bánh kẹo của công ty đạt thị phần lớn nhất có thể.
Tuy nhiên không chỉ đối với sản phẩm bánh kẹo, mà tất cả những sản
phẩm khác trên thị trường nếu doanh nghiệp không có mục tiêu và chiến lược
thực hiện ngay từ đầu thì sản phẩm đó khó mà thành công trong thị trường
được. Và để thực hiện được mục tiêu chiến lược đó thì đòi hỏi doanh nghiệp
cần phải nỗ lực thực hiện trên tất cả các mặt trong đó có việc đào tạo cho tốt
hơn đội ngũ lao động trong doanh nghiệp.
1.2.1.2 Quan điểm và chính sách của doanh nghiệp về công tác đào tạo và
phát triển.
Quan điểm của doanh nghiệp về công tác đào tạo và phát triển phụ thuộc
vào triết lý kinh doanh của doanh nhiệp, tức là quean điểm của người lãnh
đạo tổ chức.
Nếu lãnh đạo một doanh nghiệp quan tâm nhiều tới công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực thì họ quan tâm nhiều hơn tới sự thay đổi của công
nghệ, thông tin mới về sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, về tính
năng mới của sản phẩm, và từ đó họ quan tâm tới hoạt động đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực để đáp ứng được sự thay đổi đó. Định hướng đào tạo sẽ
do phòng tổ chức soạn thảo và trình lãnh đạo duyệt, do đó mà ý kiến của lãnh
đạo thực sự sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt hơn công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp mình
Đi đôi với công tác đào tạo, doanh nghiệp sử dụng các chính sách
khuyến khích sau đào tạo sẽ thu hút được đông đảo người lao động tham gia
và hưởng ứng như: chính sách tạo cơ hội thăng tiến, chính sách về lương,
thưởng, chính sách thuyên chuyển cán bộ
Các chính sách đó có ảnh hưởng sâu rộng tới công tác đào tạo và phát
Phan Thị Đài Trang –QT17B
7
Chuyên đề tốt nghiệp

triển nguồn nhân lực, cụ thể là nếu sau đào tạo, một số lao động sẽ được đề
bạt lên những chức vụ cao hơn, như thế người lao động sẽ tham gia một cách
nhiệt tình, không chỉ vì quyền lợi của họ mà còn vì lợi ích cho công ty. Ngoài
ra chính sách tài chính trong và sau đào tạo sau đào tạo cũng làm nguồn động
viên cổ vũ khích lệ người lao động tham gia vào cùng thực hiện công tác đào
tạo tốt hơn, ví dụ sau đào tạo người lao động được bố trí thực hiện công việc
phức tạp hơn và được hưởng mức lương cao hơn như thế sẽ tạo ra một động
lực lớn để họ đi học và ủng hộ nhiệt tình vào công tác đào tạo của doanh
nghiệp mình.
1.2.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh, trình độ công nghệ và cơ sở vật chất
của doanh nghiệp.
Trong mỗi doanh nghiệp đều có một ngành nghề kinh doanh khác nhau,
mỗi ngành nghề kinh doanh đều có trình độ công nghệ khác nhau nên đòi hỏi
mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp cần phải có những phương pháp đào tạo riêng.
Ví dụ đối với các ngân hàng hoạt động kinh doanh chủ yếu đó là các hoạt
động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động kinh doanh ngoại tệ , ứng
với mỗi loại hình hoạt động thì mỗi ngân hàng đều có những công nghệ riêng,
và các ngân hàng đã thường xuyên cập nhật những kiến thức Ngân hàng mới
trên thế giới, mỗi khi cập nhật như thế thì cần phải phổ biến rộng tới từng đối
tượng nhân viên, chính vì thế công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
luôn luôn được chú trọng một cách thường xuyên và liên tục. Và không chỉ
đối với hoạt động Ngân hàng mà còn có rất nhiều hoạt động kinh doanh khác,
đòi hỏi công tác đào tạo và phát triển thường xuyên được thực hiện để nâng
cao chất lượng đội ngũ nhân lực, phục vụ ngày càng tốt hơn mọi hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngoài ra quy mô của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng tới công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức. Cụ thể là nếu quy mô của doanh
Phan Thị Đài Trang –QT17B
8
Chuyên đề tốt nghiệp

nghiệp càng lớn thì số lượng đào tạo cũng càng lớn, và đồng thời chi phí cho
công tác đào tạo cũng phải lớn và đòi hỏi công tác tổ chức đào tạo cũng cần
phải chặt chẽ để đảm bảo được số lượng đông nhân viên trong công ty đều
được hưởng các chế độ đào tạo của công ty. Nếu doanh nghiệp có quy mô
nhỏ thì công tác đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực mặc dù ít hơn nhưng đòi
hỏi cũng phải thực hiện một cách nghiêm chỉnh, có như thế mới có thể phát
triển được chất lượng nguồn nhân lực, từ đó phát triển hơn nữa hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp phát triển đi lên từ quy mô
hoạt động nhỏ đến quy mô lớn hơn, chiếm được vị trí và vị thế trên thị trường
không chỉ trong nước mà còn trên khu vực và trên thế giới.
1.2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực bên trong doanh nghiệp.
Đối tượng của hoạt động đào tạo chính là nguồn nhân lực bên trong
doanh nghiệp. Do đó nguồn nhân lực có chất lượng như thế nào ảnh hưởng
lớn tới công tác đào tạo. Nếu doanh nghiệp có đội ngũ lao động có chất lượng
cao rồi thì nhu cầu đi đào tạo để nâng cao trình độ đối với nhân viên trong
doanh nghiệp không nhiều, ngược lại nếu doanh nghiệp có đông lao động có
trình độ thấp thì họ có nhu cầu đi đào tạo cao, do đó công ty sẽ tốn nhiều hơn
chi phí cho đào tạo. Nếu nhân viên tự đi đào tạo được thì cũng giảm được chi
phí cho doanh nghiệp. Nhưng cũng phần nào ảnh hưởng tới hiệu quả sản xuất
kinh doanh của Doanh nghiệp vì đôi khi những người tự đi đào tạo họ có khả
năng rời bỏ doanh nghiệp cao sau khi trình độ của họ cao hơn nếu doanh
nghiệp không có chính sách giữ chân họ.
Việc phân tích nguồn nhân lực trong doanh nghiệp để xác định nhu cầu
đào tạo nguồn nhân lực, phân tích nguồn nhân lực trong từng phòng ban cho
cán bộ phụ trách đào tạo biết được người nào có năng lực và trình độ chuyên
môn cao, người nào có năng lực và trình độ chuyên môn thấp, thông qua chất
lượng thực hiện công việc của họ. Nắm được danh sách nhân viên từng phòng
Phan Thị Đài Trang –QT17B
9
Chuyên đề tốt nghiệp

ban theo trình độ để xác định được ai cần được cử đi đào tạo, cần phải đào tạo
cho họ những gì và thực hiện ưu tiên đào tạo cho những người có trình độ và
năng lực thấp.
Như vậy với việc phân tích nguồn nhân lực như trên thì đã thực hiện
được một cách triệt để một bước trong quy trình đạo tạo nguồn nhân lực, đó là
bước xác định nhu cầu đào tạo.
1.2.1.5. Nguồn kinh phí phục vụ công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực trong doanh nghiệp.
Nguồn kinh phí cho công tác đào tạo đối với mỗi doanh nghiệp khác
nhau là khác nhau. Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có những cách chi tiêu
cho hoạt động đào tạo là khác nhau, nhưng thường thì kinh phí phục vụ cho
công tác đào tạo được lấy từ quỹ đầu tư phát triển doanh nghiệp, nguồn chi
phí hoạt động kinh doanh, các nguồn tài trợ khác.
Quy mô của hoạt động đào tạo phụ thuộc lớn vào chi phí đào tạo. Chi
phí đào tạo quá hạn chế sẽ gây khó khăn cho công tác đào tạo. Và ngược lại
nếu chi phí cho công tác đào tạo mà nhiều thì một mặt sẽ giúp cho tổ chức
thực hiện tốt hơn công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức,
nhưng một mặt cũng gây lãng phí về tài chính cho doanh nghiệp.
Do đó cần phải có những biện pháp thích hợp để tiết kiệm được tối đa
chi phí cho doanh nghiệp trong việc sử dụng cho hoạt động đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực.
1.2.1.6. chính sách và văn hóa của doanh nghiệp.
Các chính sách của doanh nghiệp như chính sách về lương, thưởng, phúc
lợi, chính sách tài chính của doanh nghiệp Cụ thể là nếu sau đào tạo doanh
nghiệp sẽ có các chính sách tăng lương hay có thưởng đối với mỗi cán bộ sau
mỗi khóa học thì sẽ có động lực kích thích tự đi đào tạo của mỗi cá nhân.
Văn hóa tổ chức là một hệ thống những giá trị, những niềm tin những
Phan Thị Đài Trang –QT17B
10
Chuyên đề tốt nghiệp

quy phạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và sự hướng dẫn thi
hành các hành vi đó của người lao động trong tổ chức.
Văn hóa của doanh nghiệp thể hiện ở môi trường bên trong doanh
nghiệp, nếu môi trường trong doanh nghiệp tạo cho người lao động sự hứng
thú trong làm việc thì sẽ khuyến khích động viên được người lao động đi đào
tạo nhiều hơn
1.2.2 Các nhân tố bên ngoài
1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong môi trường kinh tế luôn tồn tại đối
thủ cạnh tranh của mình. Nguồn nhân lực có chất lượng cao là một trong
những yếu tố thúc đẩy cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có
một đội ngũ nhân lực đông đảo nhưng đồng thời đội ngũ nhân lực đó phải
nắm vững được đầy đủ các kiến thức chuyên môn, nắm được các kĩ năng, kĩ
sảo để thực hiện công việc, mới có thể nâng cao năng sất lao động của doanh
nghiệp đồng thời nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao được
sức cạnh tranh trong doanh nghiệp. Do đó công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực cần phải được quan tâm đúng mức để nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Các chủ chương chính sách của nhà nước đối với công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực.
Các chủ chương chính sách của nhà nước đã ảnh hưởng gián tiếp tới
công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, cụ thể là
nhà nước đã thực hiện các chính sách như xóa đói giảm nghèo, chính sách
việc làm, chính sách thất nghiệp các chính sách này nhằm nâng cao đời
sống cho người lao động. Ngoài ra các chính sách của nhà nước về tạo việc
làm cho người lao động đã khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng và phát
triển do đó công tác đào tạo cho nguồn nhân lực trong doanh nghiệp càng
Phan Thị Đài Trang –QT17B
11
Chuyên đề tốt nghiệp

ngày càng được chú trọng nhiều hơn.
1.2.2.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật trên thế giới đã dẫn tới sự
thay đổi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cụ thể là sự phát triển
của khoa học công nghệ kéo theo sự phát triển trong phong cách quản lý, sự
phát triển về máy móc, công nghệ thông tin, đôi khi thay đổi trong cả tác
phong làm việc của người lao động do đó doanh nghiệp thường xuyên phải
thực hiện công tác đào tạo trong doanh nghiệp mình để đáp ứng được sự thay
đổi đó của khoa học công nghệ tiên tiến trên thế giới.
Và quan trọng hơn hết đó là bất kì công nghệ mới nào có liên quan tới
các các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp, như sự thay đổi về tính năng
của sản phẩm sự thay đổi về mẫu mã của sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp
cần tổ chức nhiều hơn công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng
cao hiểu biết của họ trong việc tiếp thu công nghệ sản phẩm mới.
Như vậy tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp
tới hoạt động đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, mỗi yếu tố có sự
ảnh hưởng riêng đòi hỏi cán bộ đào tạo cần có những biện pháp riêng nhằm
phát huy tối đa từng yếu tố để nâng cao hoạt động đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
1.3 Nội dung của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp.
1.3.1 Hoạch định NNL
Hoạch định nguồn nhân lực là một quy trình ước đoán những nhu cầu
nhân lực của tổ chức trong mối quan hệ với những mục tiêu của tổ chức và
những sự thay đổi từ môi trường, và việc lập kế hoạch phải bảo đảm một lực
lượng lao động ổn định, có đủ năng lực được tuyển dụng. Chẳng hạn như
công ty có nhu cầu tuyển thêm nhân viên với kiến thức và năng lực nào đó,
Phan Thị Đài Trang –QT17B
12
Chuyên đề tốt nghiệp

hay nhu cầu tạo ra những chương trình huấn luyện nhằm phát triển những kĩ
năng cụ thể, hay nhu cầu cung cấp cơ hội phát triển cho những nhà quản trị
hiện hành và những nhà quản trị tiềm năng, và nhu cầu bảo đảm làm đúng
theo chính sách của chính quyền đối với việc công bằng trong cơ hội tuyển
dụng.
Đối với một vài công ty, hoạch định nguồn nhân lực cơ bản là một chuỗi
quản lý và hoạch định phát triển. Đối với một số khác, đó là một quy trình bố
trí nhân sự, bao gồm dự báo và lập kế hoạch cho việc tuyển dụng, triển khai,
phát triển trong mối quan hệ với sự thay đổi nhu cầu. Tuy nhiên, ngày nay
hoạch định nguồn nhân lực là một quy trình rộng lớn hơn, nhắm tới nhiều
mục đích nhằm gia tăng hiệu quả của tổ chức; xây dựng và giữ vững được
năng lực cạnh tranh dựa trên việc quản trị nguồn nhân lực.
1.3.2 Quy trình tổ chức công tác đào tạo và phát triển NNL
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực diễn ra thường xuyên và có tính
chất liên tục, nghĩa là theo một quy trình liên tục bao gồm các bước như sau:
Phan Thị Đài Trang –QT17B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Nguồn: Giáo trình Quản trị nhân lực - PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân và
ThS Nguyễn Vân Điềm
1.3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo.
Công tác đào tạo phải giúp ích cho việc thực hiện mục tiêu của doanh
nghiệp, hay nói một cách khác là không có sự khác biệt giữa mục tiêu của
doanh nghiệp với mục tiêu của việc đào tạo nhân viên. Chính vì vậy nhu cầu
đào tạo nhân viên được xem xét bắt đầu từ nhu cầu của chính bản thân doanh
nghiệp. Muốn vậy doanh nghiệp phải tự trả lời các câu hỏi:
- Thách thức của môi trường kinh doanh đặt ra cho doanh nghiệp trong
ngắn hạn và dài hạn là gì?
- Nhân viên của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng đến đâu các đòi hỏi

của thị trường?
Phan Thị Đài Trang –QT17B
14
Xác định đối tượng đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo
Lựa chọn chương trình và phương
pháp đào tạo
Lựa chọn và đào tạo giáo viên
Dự tính chi phí đào tạo
Đánh giá sau đào tạo
Đ
á
n
h

g
i
á

l
ạ
i

n
ế
u

c
ầ
n

t
h
i
ế
t
Lựa chọn đối tượng đào tạo
Các quy trình đánh giá được xác định phần nào bởi
sự có thể đo lường được các mục tiêu
Chuyên đề tốt nghiệp
- Nhân viên của doanh nghiệp còn thiếu gì để thực hiện chiến lược của
doanh nghiệp?
Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là có những điểm khác biệt do kiến
thúc cơ bản, tiềm năng và hoài bão phát triển của họ không giống nhau. Do
vậy các hoạt động đào tạo phải hướng tới việc thiết kế chương trình sao cho
đáp ứng được yêu cầu của từng đối tượng.
Nhu cầu đào tạo quyết định phương pháp đào tạo. Không có bất kỳ
chương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu. Các chương
trình đào tạo được chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân
với mục tiêu của doanh nghiệp, trong đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm
tiêu chí ảnh hưởng có tính quyết định. Nhiều thất bại trong công tác phát triển
nhân sự là nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng đến hiệu quả đào tạo, không
đánh giá được tác động của việc đào tạo tới quá trình thực hiện nhiệm vụ của
mỗi nhân viên.
Việc xác định nhu cầu đào tạo là việc xác định xem cần phải đào tạo ai,
ở những bộ phận nào, các kĩ năng nào cần phải đào tạo và bao nhiêu người
phải đi đào tạo. Nhu cầu đào tạo được xác định bởi nhu cầu nhân lực của tổ
chức, đó là các yêu cầu về kiến thức và kĩ năng cần thiết cho thực hiện công
việc trên cơ sở đó phân tích những kĩ năng hiện có của người lao động để xét
xem những ai cần được cử đi đào tạo để có thể đáp ứng được công việc hiện

tại đó của tổ chức.
1.3.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo.
Xác định mục tiêu đào tạo là việc doanh nghiệp cần phải xác định xem
sau khi thực hiện khóa đào tạo cho nhân viên trong doanh nghiệp mình thì
nhân viên sẽ thu được những gì. Nói cách khác là xác định kết quả cuối cùng
đạt được sau khi kết thúc chương trình đào tạo.
Và mục tiêu đào tạo bao gồm những kĩ năng cụ thể cần được đào tạo và
Phan Thị Đài Trang –QT17B
15
Chuyên đề tốt nghiệp
trình độ kĩ năng có được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian
đào tạo như thế nào
1.3.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo.
Bước này thực chất là việc tìm và lựa chọn xem ai là người xứng đáng
được cử đi đào tạo. Xác định được đúng người cử đi đào tạo là hết sức quan
trọng, bởi vì nếu xác định được chính xác thì sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết
kiệm được rất nhiều chi phí đào tạo. Mỗi doanh nghiệp có cách lựa chọn đối
tượng đào tạo riêng, tuy nhiên doanh nghiệp cần phải thực hiện việc lựa chọn
một cách chính xác, công bằng dựa trên một số tiêu chí sau:
- Dựa trên nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp
- Nhu cầu, động cơ đi đào tạo của người lao động.
- Đề xuất đi đào tạo cho nhân viên trong phòng ban mình của trưởng
phòng mà quản lý trực tiếp nhân viên trong phòng đó.
- Theo tiêu chuẩn đào tạo của giám đốc công ty.
1.3.2.4. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo.
Chương trình đào tạo bao gồm toàn bộ các môn học và bài học cần được
giảng dạy. Các nội dung nào, kĩ năng nào cần được đào tạo và dạy trong bao
lâu.
Phương pháp đào tạo: Trên thực tế có rất nhiêu phương pháp lựa chọn để
đào tạo cho công nhân viên trong doanh nghiệp, tùy vào từng đặc điểm sản

xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà áp dụng các phương pháp đào tạo khác
nhau, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp đào tạo như sau:
 Đào tạo trong công việc:
Đào tạo trong công việc là việc thực hiện công tác đào tạo trực tiếp tại
nơi làm việc, theo đó những người lao động lành nghề trong doanh nghiệp sẽ
hướng dẫn các kĩ năng làm việc các kiến thức thực tế trong công việc và việc
thực hiện công việc cho người lao động mới vào làm hoặc những người lao
Phan Thị Đài Trang –QT17B
16
Chuyên đề tốt nghiệp
động có tay nghề còn non. Đào tạo trong công việc bao gồm những phương
pháp như sau:
- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn.
Đào tạo theo phương pháp này bắt đầu từ việc giới thiệu, giải thích cho
người học về mục tiêu của công việc, từng bước làm việc, hướng dẫn tỷ mỉ,
trao đổi với người học và cho làm thử đến khi thành thạo thì thôi.
Ưu điểm của phương pháp này là: Giảm được tối đa chi phí vì không
phải thuê địa điểm và không phải thuê giáo viên ngoài, tiết kiệm được thời
gian cho cả người dạy lẫn người học, sản phẩm sản xuất thử của người học
việc nếu có chất lượng tốt sẽ được sử dụng để sản xuất.
Nhược điểm là:
Đôi khi những người dạy nghề không có kĩ năng truyền đạt, thiếu kinh
nghiệm thì việc học lý thuyết còn gặp nhiều khó khăn và do đó kết quả học
tập bị hạn chế. Chỉ áp dụng được với những doanh nghiệp nhỏ.
- Đào tạo tại chỗ.
Là một phương pháp đào tạo trên cơ sở một kèm một được áp dụng đối
với lao động quản lý.Người được đào tạo theo kiểu này nhằm mục đích theo
giõi và quan sát người lãnh đạo của mình và được chỉ định một số việc quan
trọng. Phương pháp này đòi hỏi người đào tạo phải là người toàn diện về công
việc và họ muốn chia sẻ thông tin với cấp dưới.

Ưu điểm của phương pháp này như sau: Việc tiếp thu và lĩnh hội các kĩ
năng và kiến thức cần thiết là khá dễ dàng. Và người được đào tạo được làm
và ra quyết định trong một số việc do đó có những cái nhìn thực tế hơn.
Tuy nhiên bên cạnh ưu điểm phương pháp này còn tồn tại một số hạn
chế sau: Không được làm công việc đó một cách đầy đủ, đôi khi những cung
cách làm việc của người lãnh đạo không phải là toàn diện nên có thể đã làm
ảnh hưởng tới người học.
Phan Thị Đài Trang –QT17B
17
Chuyên đề tốt nghiệp
- Đào tạo học nghề.
Đào tạo theo phương pháp này phải thực hiện theo một hệ thống cố định,
bắt đầu từ việc học lý thuyết ở trên lớp sau khi đã nắm chắc lý thuyết thì học
viên được cử đi học nghề ở các phân xưởng trong một vài năm cho tới khi
thành thạo tất cả các kĩ năng của nghề đó.
Ưu điểm của các phương pháp này đó là người học được trang bị một
lượng kiến thức vững vàng, họ trực tiếp được làm việc luôn nên nắm được
những kĩ năng sử lý tình huống trong thực tế. Tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều hạn
chế đó là mất nhiều thời gian, chi phí cho đào tạo quá nhiều.
- Luân chuyển công việc.
Phương pháp này áp dụng cho những chương trình đào tạo người quản
lý, bằng cách chuyển người học từ những vị trí này sang vị trí khác nhằm làm
cho họ nắm được kĩ năng làm việc và kĩ năng sử lý tình huống ở tất cả các
lĩnh vực khác nhau để họ có thể làm được những việc cao hơn trong tương lai.
Ưu điểm của phương pháp luân chuyển và thuyên chuyển công việc đó
là người học có thể học được nhiều kĩ năng quản lý khác nhau, họ được làm
nhiều việc thậm chí vượt quá cả chuyên môn của họ, mở mang được kĩ năng
học tập của học viên. Tuy nhiên hạn chế ở chỗ: Người học viên không được
hiểu sâu về công việc đang làm do thời gian làm việc ở mỗi vị trí quá ngắn.
 Đào tạo ngoài công việc:

- Sử dụng phương pháp “trò chơi kinh doanh”.
Đó là sự mô phỏng các tình huống kinh doanh vào trong đào tạo, phương
pháp này còn được gọi là phương pháp đóng kịch theo một tình hống kinh
doah cụ thể nào đó và những học viên là những người tham dự trò chơi đó.
Ưu điểm của phương pháp này là học viên có thể hiểu được phần nào
thực tế cách thức xử lý một tình huống thực tế. Nhược điểm đó là chỉ áp dụng
được với những cán bộ quản lý mà ít áp dụng được cho nhân viên sản xuất
Phan Thị Đài Trang –QT17B
18
Chuyên đề tốt nghiệp
kinh doanh. Đôi khi phương pháp này hơi cứng nhắc trong việc diễn kịch vì
phải theo một mô hình bài bản đã được xây dựng từ trước.
- Phương pháp mô hình hóa hành vi.
Là một cách khác của phương pháp diễn kịch nhưng các vở kịch đã được
thiết kế và được mô hình hóa hành vi của các nhân vật trong tình huống.
- Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp.
Phương pháp này áp dụng cho những nghề tương đối phức tạp, hoặc các
công việc có tính chất đặc thù, phương pháp này cung cấp cho học viên những
kiến thức lý thuyết và thực hành. Phần lý thuyết được giảng tập trung do các
kĩ sư các cán bộ kĩ thuật phụ trách, phần thực hành thì do các kĩ sư hoặc công
nhân lành nghề hướng dẫn trong xưởng sản xuất.
Ưu điểm của phương pháp này đó là: Người học được trang bị đầy đủ
những kiến thức một cách có hệ thống về cả lý thuyết lẫn thực hành. Tuy
nhiên phương pháp này rất tốn kém về mọi khoản đó là thuê giáo viên và có
phụ cấp cho công nhân lành nghề.
- Cử đi học tại các trường chính quy.
Theo phương pháp này thì doanh nghiệp tổ chức đào tạo cho nhân viên
bằng cách cho nhân viên đi học ở các trường dạy nghề như các trường đại học
hay cao đẳng, nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên về cả lý thuyết lẫn thực
hành. Phương pháp này rất hay và đào tạo cho người lao động một cách bài

bản những kiến thức kinh nghiệm thực tiễn, không ảnh hưởng tới quá trình
thực hiện công việc của người khác nhưng nó cũng có mặt hạn chế đó là tốn
kinh phí đào tạo và tốn thời gian.
- Đào tạo chương trình hóa với sự trợ giúp của máy tính.
Phương pháp này áp dụng những công nghệ cao và hiện nay đang được
áp dụng rộng rãi. Các chương trình giảng dạy được thiết kế trên máy tính
người học chỉ cần học theo sự hướng dẫn của máy tính, phương pháp này
Phan Thị Đài Trang –QT17B
19
Chuyên đề tốt nghiệp
có thể giúp người học học được nhiều kĩ năng mà không cần giáo viên
giảng dạy.
- Đào tạo theo phương thức từ xa.
Đó là việc đào tạo cho học viên những kiến thức kĩ năng giải quyết công
việc mà không cần có sự gặp gỡ trực tiếp giữa giảng viên và học viên, chỉ cần
thông qua các phương tiện trung gian như: Sách, đĩa CD, thông qua mạng
internet,
Phương pháp đào tạo tại bàn giấy.
Phương pháp đào tạo tại bàn giấy là một phương pháp mà đào tạo việc
sử lý công văn giấy tờ, trong đó người được đi đào tạo được cấp trên giao cho
các tài liệu, các bản ghi nhớ, các tường trình, báo cáo, và các thông tin khác
và yêu cầu học viên giải quyết và sử lý chúng một cach nhanh chóng và đúng
đắn. Phương pháp này có ưu điểm là giúp cho người quản lý những kĩ năng
giải quyết và ra quyết định nhanh chóng trong công việc hàng ngày, và họ có
cơ hội học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước. Tuy nhiên nhược điểm
lớn là: có thể ảnh hưởng tới công việc của người khác, đôi khi những quyết
định không đúng lúc sẽ có thể gây ra những thiệt hại ngoài mong muốn.
1.3.2.5. Lựa chọn phương pháp và giáo viên.
Có nhiều cách để lựa chọn giáo viên giảng dạy cho doanh nghiệp có thể
từ những cách sau:

- Mời giáo viên từ trong doanh nghiệp: đó là những người có thâm niên
công tác lâu năm ở trong doanh nghiệp, họ có trình độ chuyên môn kĩ thuật
cao nên họ có thể truyền đạt được cho người học những kĩ năng xử lý tình
huống kĩ năng làm việc làm sao để có hiệu quả nhất. những kinh nghiệm đúc
kết sau bao nhiêu năm làm việc. Tuy nhiên cũng có những bất lợi đó là người
lao động lành nghề trong doanh nghiệp chỉ thiên về kiến thức thực hành, còn
những kiến thức về lý thuyết thì người học sẽ bị hạn chế trong việc tiếp nhận
Phan Thị Đài Trang –QT17B
20
Chuyên đề tốt nghiệp
những kiến thức này.
Cách thứ hai là đi thuê giáo viên từ những trường đại học trong cả nước,
phương pháp này hiện nay cũng có nhiều doanh nghiệp đang dùng vì những
ưu điểm của nó đó là cung cấp cho học viên những kiến thức lý thuyết tiên
tiến trong nước và trên thế giới về các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp,
nhưng nó cũng thể hiện mặt hạn chế đó là kiến thức thực tế về doanh nghiệp
không được nhiều, mà lại tốn kém trong việc thuê giáo viên.
Để có thể có được nội dung chương trình đào tạo phù hợp nhất với thực
tế doanh nghiệp đó là có thể kết hợp hai phương pháp trên đó là kết hợp giữa
giáo viên thuê ngoài với những người trong doanh nghiệp. Như vậy sẽ giúp
cho người học vừa tiếp cận được với các kiến thức mới lại vừa không xa rời
thực tiễn tại doanh nghiệp. Tuy nhiên dù là giáo viên thuê ngoài hay giáo viên
ở trong doanh nghiệp thì trước quá trình giảng dạy phải được tập huấn về
những mục tiêu và cơ cấu chương trình đào tạo của doanh nghiệp, phải có sự
thống nhất giữa những người dạy với doanh nghiệp về nội dung giảng dạy và
truyền đạt cho học viên.
1.3.2.6. Dự tính kinh phí đào tạo.
Chi phí đào tạo có tác dụng quyết định việc lựa chọn giáo viên, lựa chọn
phương pháp đào tạo
Chi phí cho đào tạo bao gồm: Chi phí cho việc đi học của nhân viên, chi

phí cho việc thuê giáo viên, cho việc thuê địa điểm học, chi phí cho việc trả
tiền lương cho nhân viên khi họ đi đào tạo mà không làm việc.
Hiện nay thường thì nguồn kinh phí phục vụ cho công tác đào tạo
thường lấy từ quỹ đầu tư và phát triển của doanh nghiệp, cũng có thể từ
những nguồn tài trợ khác, kinh phí để phục vụ cho công tác đào tạo cần phải
được dự tính hợp lý, không nên eo hẹp quá mà cũng không nên lãng phí quá,
dự tính chi phí đào tạo sao cho hợp lý sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết
Phan Thị Đài Trang –QT17B
21
Chuyên đề tốt nghiệp
quả đào tạo tốt hơn.
1.3.2.7. Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo.
Việc đánh giá hiệu quả đào tạo chủ yếu có thể tiến hành theo các phương
thức sau:
- Thu thập ý kiến của những người tham gia khóa đào tạo của doanh
nghiệp thông qua: bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp xem họ có nhận xét gì về
khóa học
- Đánh giá kết quả đào tạo sau bài kiểm tra và bài thi.
- Quan sát người lao động thực hiện công việc trước và sau khi đào tạo.
- So sánh với người không được đào tạo ở cùng vị trí.
- Lấy ý kiến đánh giá của cấp trên, những người quản lý trực tiếp.
Tổng hợp những nội dung trên thì chúng ta đã thực hiện được việc đánh
giá chương trình và kết quả đào tạo. Đồng thời với việc so sánh xem sự cân
bằng giữa chi phí cho chương trình đào tạo với những kết quả thu được từ
khóa đào tạo như thế nào để rút ra được những ưu nhược điểm cần rút kinh
nghiệm trong những khóa học sau.
Phan Thị Đài Trang –QT17B
22