Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch đức cường

LỜI MỞ ĐẦU
Sau gần hai thập kỉ hội nhập với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nước ta đã
phát triển nhanh chóng và ổn định. Từ một nước nông nghiệp lạc hậu, nước ta đã
và đang từng bước phát triển trở thành nước có nền kinh tế khá trong khu vực còng
như trên thế giới, đời sống của nhân dân dần được cải thiện.
Năm 2002 là năm thứ hai thực hiện nhiệm vụ kế hoạch nhà nước 5 năm
(2001 _ 2005) và cũng là năm thứ hai toàn ngành Du lịch thực hiện Nghị quyết Đại
hội Đảng lần thứ IX, phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mòi
nhọn. Năm 2002 cũng là năm đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ và thành công của
sự nghiệp phát triển du lịch. Sù tăng trưởng của du lịch được xếp là một trong 10
sự kiện nổi bật của đất nước trong năm 2002. Hoạt động du lịch luôn nhận được sự
quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao của Đảng và Nhà nước.
Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung , hoạt động kinh doanh khách
sạn đã có những bước tiến đáng kể. Trong vài năm trở lại đây việc đầu tư ồ ạt vào
khách sạn, hàng loạt các khách sạn liên doanh ra đời và dẫn đến việc cung lớn hơn
rất nhiều so với cầu. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở nên sôi động
và có sự cạnh tranh quyết liệt trong thị trường du lịch. Chính vì vậy việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn là điểm đặc biệt quan trọng và cần phải
quan tâm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao và tăng
khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách cơ bản của chiến lược
marketing hỗn hợp gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách xúc
tiến và chính sách phân phối. Việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn sẽ
có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Công ty khách sạn và du lịch Đức Cườngnằm ở phía Tây Nam của thủ đô Hà
Nội, nơi có nhiều khách sạn liên doanh lớn với nước ngoài, khi mới đi vào hoạt
động khách sạn gặp không Ýt khó khăn trong kinh doanh. Việc hoàn thiện chính
sách sản phẩm trong hoạt động marketing hỗn hợp là một trong những biện pháp
hữu hiệu để công ty khách sạn và du lịch Đức Cườngngày càng góp phần vào việc
tăng GDP của tỉnh Hà Tây cũng như sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất
nước nói chung.

Qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn và du lịch Đức Cường, với nhận
thức được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của khách sạn,
cùng với sự giúp đỡ rất nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn và sự
hướng dẫn tận tình của thầy Nguyễn Văn Đính, em xin trình bày chuyên đề tốt
nghiệp với đề tài sau:
“ Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch Đức
Cường”.
Mục tiêu của đề tài: Nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hoá và
nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của
khách sạn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn và du lịch Đức
Cường.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là các loại hình sản phẩm dịch vụ và chính
sách phát triển đối với các sản phẩm của công ty khách sạn và du lịch Đức
Cườngmà công ty đang kinh doanh.
Thời gian nghiên cứu: Tình hình thực tế của công ty trong giai đoạn 2000 _
2002 đồng thời nghiên cứu một số xu hướng phát triển, các giải pháp cho một số
năm tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng kết hợp các phương pháp thu thập
thông tin, thống kê, so sánh, quan sát, đánh giá và phân tích tổng hợp nhằm giải
quết các vấn đề trong chuyên đề này.
Bố cục của chuyên đề: Ngoài LỜI MỞ ĐẦU và PHẦN KẾT LUẬN ,
chuyên đề gồm ba chương với nội dung chính nh sau:
CHƯƠNG I: Một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong
Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn.
CHƯƠNG II: Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm tại công ty
khách sạn và du lịch Đức Cường.
CHƯƠNG III: Các phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chính
sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại công ty khách sạn và du lịch Đức
Cường.

PHẦN NỘI DUNG
Chương I
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG
MARKETING HỖN HỢP CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong Marketing hỗn hợp của hoạt
động kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì khách sạn là một khâu quan trọng, nó
cung cấp cho khách chủ yếu về dịch vụ lưu trú.
Ngày nay, khách sạn đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với các du
khách và nhu cầu đó của du khách ngày càng cao, do đó khách sạn không chỉ phục
vụ nhu cầu lưu trú mà khách sạn còn có nhiều dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống,
vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, dịch vụ văn phòng…
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về khách sạn, sau đây là khái niệm về khách
sạn của Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến cho mọi khách du lịch.
Khách sạn sản xuất, bán và thực hiện các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch về ăn uống, nghỉ nghơi và các nhu cầu giải trí khác phù hợp với
mục đích của mỗi chuyến đi. Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ khách sạn xác
định thứ hạng của khách sạn và mục đích kinh doanh khách sạn là thu lợi nhuận.”
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch
trong thời gian lưu lại tạm thời của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu
cầu về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ xung cần thiết khác.
Kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:
- Chức năng sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức năng sản xuất thông
qua việc tạo ra các sản phẩm dưới dạng vật chất để phục vụ khách, thể
hiện chủ yếu ở các bộ phận bếp, bàn , bar.
- Chức năng lưu thông: Kinh doanh khách sạn làm chức năng lưu thông
thông qua việc phân phối, bán các sản phẩm do mình tạo ra hoặc phân

phối lại, bán lại các sản phẩm của các nhà cung cấp khác khách.
- Chức năng phục vụ: Kinh doanh khách sạn là quá trình tạo ra các điều
kiện, tổ chức , quá trình tiêu dùng các sản phẩm trực tiếp của khách ngay
tại khách sạn.
1.1.3. Sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ, hàng hoá vô hình và hữu hình mà
khách sạn cung cấp cho du khách nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm khách
sạn tồn tại dưới hai dạng chính: vật chất và phi vật chất.
Dưới dạng vật chất, sản phẩm khách sạn có thể cân , đong , đo , đếm , sê mó
được, bao gồm: thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong đó có chứa cả các yếu tố
dịch vụ, hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng khác.
Dưới dạng phi vật chất, sản phẩm khách sạn là các loại hình dịch vụ. Dịch vụ
trong khách sạn được chia làm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung.
Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng ngủ. Đây là những
dịch vụ cơ bản, không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn còng nh trong
mỗi chuyến đi của du khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu
cầu bổ xung của du khách. Sự đa dạng của dịch vụ bổ xung là yếu tố tạo nên sự độc
đáo trong sản phẩm khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
_ Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể
để khách hàng có thể kiểm tra xem xét trước khi tiêu dùng nên nó rất độc đáo. Mặt
khác người bán lại khó chứng minh được chất lượng của dịch vụ trước khi bán.
_ Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt, dập khuôn, giống nh
những sản phẩm hàng hoá thông thường khác mà phải thiết kế tạo ra sản phẩm một
cách đơn chiếc.
_ Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng gần như diễn ra một cách
đồng thời, do vậy không thể để tồn kho. Sản phẩm không cho phép làm thử, làm lại
và loại bỏ phế phẩm trong quá trình tạo ra nã.
_ Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp, được tạo ra bởi nhiều ngành,

nhiều nghề kinh doanh.
_ Sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người.
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể ảnh hưởng đến nền kinh tế của một
quốc gia theo hai hướng tích cực và tiêu cực.
Ý nghĩa tích cực:
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại nguồn thu đáng kể là tăng thu
nhập ngoại tệ và tăng GDP cho nền kinh tế.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực xuất khẩu tại chỗ, giải quyết
nhiều hơn công ăn việc làm cho người dân bản xứ.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng, thu hót
vốn đầu tư nước ngoài và thúc đẩy các ngành khác cùng phát triển như: giao thông
vận tải, thông tin liên lạc, ngân hàng…
_Thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế thông qua việc tạo số nhân cho nền kinh
tế.
Ý nghĩa tiêu cực.
_Nếu tập trung quá vào khách sạn sẽ làm mất cân đối trong cơ cấu đầu tư do
hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và vốn cố
định tương đối cao trong khi đó Việt Nam laị ưu tiên vốn vào các ngành giáo dục,
y tế, cơ sở hạ tầng trước tiên.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn gây nên sự tăng mặt bằng giá, khi cung
khan hiếm, dẫn đến tình trạng lạm phát.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên thất nghiệp theo mùa vụ, từ đó
gây nên những hậu quả đối với nền kinh tế.
1.2. Khái niệm chính sách sản phẩm.
1.2.1. Khái niệm marketing khách sạn.
Marketing khách sạn có nghĩa là tiến hành hoạt động Marketing trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn, với mục đích chính là tiêu thụ được sản phẩm của khách
sạn và một trong những nhiệm vụ của Marketing khách sạn là kích thích tiêu thụ
sản phẩm của khách sạn, hoạt động kinh doanh thu được lợi nhuận cao.

Marketing khách sạn là một quá trình quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác
nhau, từ việc lập ra một số kế hoạch Marketing cụ thể đến công tác nghiên cứu
Marketing, cũng như thực thi các chính sách Marketing hỗn hợp… Cùng với việc
đó, việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing cũng phải được
thực hiện.
Đặc điểm của Marketing khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là một nganh kinh doanh dịch vụ; bởi vậy Marketing
khách sạn mang những đặc điểm chung của Marketing dịch vụ. Tuy nhiên
Marketing khách sạn có một số đặc trưng riêng sau:
Thứ nhất, khách sạn là một bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liên quan mật
thiết với nhau, phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách hàng. Marketing là
một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm qua trọng của việc thiết lập mối quan hệ lâu
dài với khách hàng và với các tổ chức trong dây chuyền phân phối. Mặt khác
Marketing không chỉ đơn thuần là công việc của phòng Marketing mà còn là trách
nhiệm chung của tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Thứ hai, ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở. Mỗi
một phần của hệ thống không được tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất
năng động và luôn luôn thay đổi. Hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều
bước thực hiện nhưng để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn cần phải có chính sách
Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp .
Thứ ba, vì thị trường luôn thay đổi nên buộc ngành khách sạn phải thay đổi
theo, khách sạn sẽ không tồn tại nếu không thích ứng được với những thay đổi đó.
Mỗi hệ thống phải phù hợp với cơ cấu tổ chức.
Thứ tư, hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng, từ những khách sạn độc
lập đến những khách sạn hợp tác quản lí. Quan hệ giữa những khách sạn này cũng
rất phức tạp, một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thể
thông qua các hãng lữ hành, các tổ chức, cá nhân đưa khách. Chính vì có nhiều
phương pháp khác nhau trong các hoạt động khuyến mại, định giá , tiêu thụ sản
phẩm nên không có một công thức chung nào dẫn đến thành công cho các khách
sạn.

Thứ năm, trong ngành khách sạn, cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, quyết liệt.
Mức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ hơn khi các hãng lớn tạo ra liên hiệp
các khách sạn và các khách sạn nhỏ liên kết lại với nhau. Tất cả đều tập trung nỗ
lực để chiếm lĩnh thị trường bằng cách tạo lập các liên hiệp , tổ hợp và liên kết
Marketing
1.2.2 Khái niệm chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một trong bốn công cụ của chính sách Marketing
hỗn hợp của khách sạn nhằm đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tận tay
khách hàng với chất lượng cao nhất, thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn trong hoạt động kinh doanh của
mình.
1.3. Vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing_Mix của khách sạn.
Có thể nói chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của khách sạn
mang tính chất bản lề trong bốn chính sách của Marketing hỗn hợp: chính sách sản
phẩm, chính sách, chính sách giá cả, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến
hỗn hợp. Khi khách sạn đã lùa chọn được thị truờng mục tiêu của mình thì khách
sạn phải xây dựng nên sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu đó. Từ đó mới có
thể xác định được giá cả và đem phân phối ra thị trường mục tiêu của mình bằng
các biện pháp xúc tiến hỗn hợp để bán được sản phẩm.
Sơ đồ 1: Sơ đồ Marketing _ Mix
2. Nội dung của chính sách sản phẩm trong Marketing_ Mix của khách sạn.
2.1. Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá dịch vụ
Khi doanh nghiệp đưa các sản phẩm ra thị trường, để đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất, từ đó chiếm lĩnh được thị phần lớn nhất trên thị
trường thì việc đa dạng hoá sản phẩm là rất cần thiết. Muốn vậy doanh nghiệp có
thể áp dụng hai chiến lược sau:
Chính sách duy nhất: Doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm giống như các
doanh nghiệp khác. Việc làm này làm cho chi phí Marketing không cao và giảm độ
mạo hiểm, rủi ro cho sản phẩm. Tuy nhiên chính sách duy nhất lại có nhược điểm
s¶n

phÈm
Ph©n
phèi
gi¸
c¶
xóc tiÕn
hèn hîp
là rất dễ mất thị trường khi các doanh nghiệp khác có một chút thay đổi về sản
phẩm như: chất lượng sản phẩm, khuyến mãi, giảm giá.
Chính sách dị biệt hoá: Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểm
khác biệt, đặc sắc mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ. Điều này sẽ thu
hót được một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắt khách
hàng. Do đó chiếm lĩnh thị trường, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường. Tuy
nhiên những sản phẩm này lại đòi hỏi có những chi phí Marketing cao để giới thiệu
thu hót khách về phía doanh nghiệp đồng thời sản phẩm phải có tính dị biệt hoá rất
cao, có thể nói là duy nhất trên thị trường thì doanh nghiệp mới có cơ hội cạnh
tranh được với các đối thủ cũng áp dụng chính sách này.
Tuỳ từng giai đoạn phát triển của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể áp dụng
các chiến lược: hớt váng, thâm nhập thị trường, điều chỉnh thị trường, điều chỉnh
sản phẩm… cho phù hợp với khả năng kinh doanh của mình.
2.2. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.
Khách sạn phải liên tục cải tiến nâng cao về chất lượng phục vụ và chủng
loại sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Công việc này được thực hiện
thông qua:
Thứ nhất là tăng cường các dịch vụ bổ xung trong khách sạn như: Tắm hơi,
massage, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, hàng lưu niệm… Đây là các dịch vụ bổ
trợ cho hai loại hình dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ
ăng uống. Tuy vậy nó có ý nghĩa rất lớn trong việc thu hót khách, đem lại nguồn
thu lớn cho khách sạn.
Thứ hai là việc nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật. Xu hướng tiêu

dùng của khách ngày càng cao, họ không tiêu dùng sản phẩm kém chất lượng, thiên
hướng đến sự hưởng thụ sản phẩm có chất lượng cao. Cơ sở vật chất kĩ thuật tạo
điều kiện đáp ứng cho những nhu cầu cao cấp đó, vì vậy khách sạn phải thường
xuyên duy trì, bảo dưỡng và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật
trong khách sạn cho phù hợp với điều kiện tình hình mới.
Thứ ba là nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngò nhân viên. Đây là việc
làm cấp thiết vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm khách sạn.
2.3. Đổi mới sản phẩm.
Việc đổi mới sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới khách sạn phải được làm
thường xuyên, để nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thu hót khách. Đổi mới và cải
tiến sản phẩm sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ, tăng khối lượng và
sản phẩm tiêu thụ củng cố và mở rộng thị trường thông qua thông qua sự thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Muốn xây dựng được một sản phẩm thì trước hết khách sạn phải phân tích
được thị trường và lùa chọn thị trường mục tiêu cho mình để từ đó có chiến lược
phát triển sản phẩm một cách phù hợp.
2.4. Xác định sản phẩm phù hợp với từng thời vụ.
Trong kinh doanh du lịch, yếu tố thời vụ ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả
kinh doanh của khách sạn, vảo thời điểm ngoài thời vụ, lượng khách giảm sút rất
nhanh, doanh thu từ đó mà giảm theo. Do đó khách sạn phải có cách ứng xử linh
hoạt nhằm khắc phục nét đặc trưng này của sản phẩm du lịch. Muốn vậy sản phẩm
du lịch phải thay đổi theo thời gian để thu hót khách cũng như giữ khách ơ lại
khách sạn lâu hơn.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách
sạn.
3.1. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Như đã nói ở phần trước, sản phẩm của khách sạn có những đặc trưng riêng
không giống như hàng hoá thông thường, nó ảnh hưởng trực tiếp đến các chính
sách tại khách sạn.
Do tính chất tổng hợp của sản phẩm khách sạn , được tạo nên bởi nhiều

ngành, nhiều nghề khác nhau nên sẽ gặp nhiều khó khăn khi xây dựng nên một sản
phẩm mới. Mặt khác do tính vô hình của sản phẩm khách sạn, vì sản phẩm khách
sạn chủ yếu là dịch vụ nên sẽ gây rất nhiều khó khăn trong việc quản lí. Sản phẩm
khách sạn không cho phép làm thử, làm lại và thiết kế tạo ra một cách đơn chiếc
nên tất cả các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm buộc phải hoàn hảo, chỉ cần một
trong các yếu tố đó không phù hợp thì sản phẩm khách sạn tạo ra sẽ là bỏ đi.
3.2. Phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật.
Mỗi loại khách sạn sẽ có những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau
do vậy sản phẩm khách sạn cũng phải tương ứng phù hợp đối tượng khách và điều
kiện cơ sở vật chất của khách sạn. Những khách sạn có điều kiện đầy đủ về cơ sở
vật chất , tiện nghi và sang trọng … thì hoạt động Marketing sẽ hướng vào mục tiêu
khác hơn là so với những khách sạn không có được những điều kiện như vậy, do đó
sản phẩm cuả mỗi khách sạn cũng sẽ khác nhau.
3.3 Phụ thuộc vào yếu tố con người.
Đây có thể nói là nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách sản phẩm
của khách sạn. Đối với những người tạo ra sản phẩm một cách trực tiếp hay gián
tiếp : nhân viên trực tiếp, gián tiếp, các nhà quản lí… họ phải chịu sức Ðp lớn khi
tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn.
Những nhân viên làm việc trực tiếp thường là những người trẻ tuổi, mới đi
làm lần đầu nên có rất Ýt kinh nghiệm cả về kĩ năng lẫn thãi quen làm việc, có
người trình độ học vấn thấp, vì vậy khi phục vụ khách họ thường mắc rất nhiều lỗi
và ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đối với những nhà quản lí họ phải xoay xở với các vấn đề hàng ngày, đương
đầu với những tình huống khẩn trương, căng thẳng và không lường trước được, kể
cả đối phó với các nhân viên dưới quyền trong lúc họ còn rất trẻ. Mặt khác họ còn
chịu một sức Ðp từ phía lợi nhuận của khách sạn do vậy nếu không có người quản
lí giỏi thì việc kinh doanh khách sạn sẽ rất khó khăn.
Còn đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đó là những du khách, khách
hàng thì chính họ là người quyết định đến chất lượng của sản phẩm. Sự cảm nhận
của mỗi khách hàng đối với cùng một sản phẩm như nhau sẽ khác nhau, do vậy đối

với từng đối tượng khách phải thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu của họ.
3.3.1 Các yếu tố khác.
Ngoài các yếu tố đã trình bày ở trên, chính sách sản phẩm trong Marketing
khách sạn còn chịu ảnh hưởng của tính thời vụ, của sự biến động về chính trị, an
ninh hay sự khó dễ về thủ tục hải quan… Những yếu tố này sẽ có ảnh hưởng trực
tiếp hay gián tiếp đến chính sách về sản phẩm của mỗi khách sạn. Người quản lí sẽ
từ đó mà xây dựng nên một chính sách cho phù hợp với điều kiện tình hình hiện tại.
Kết luận chương I
Như vậy, chính sách sản phẩm là một phần quan trọng trong Marketing
khách sạn, mang tính chất bản lề trong bốn chính sách: chính sách sản phẩm, giá
cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp. Để hoạt động kinh doanh khách sạn thành công
thì các nhà quản lí trong khách sạn phải vận dụng hợp lí chính sách sản phẩm dùa
vào đặc điểm kinh doanh của khách sạn, dùa vào khâu tổ chức quản lí cũng như
khả năng về tài chính của khách san.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI
CÔNG TY KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH ĐỨC CƯỜNG
1. Khái quát chung về công ty khách sạn và du lịch Đức Cường.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Đức Cườngnguyên là nhà nghỉ H21. Nhà nghỉ H21 được sự giúp
đỡ của tỉnh uỷ, UBND thị xã Hà Đông đã đi vào hoạt động từ những năm 1970.
Trong thời gian đó nhà nghỉ H21 được coi là cơ sở dịch vụ phục vụ lưu trú không
những đối với khách trong tỉnh Hà Tây mà còn phục vụ đối với cả những khách từ
các tỉnh khác đến mỗi khi họ đi tham quan, du lịch chùa Hương, Ao Vua, Khoang
Xanh…
Vào những năm đầu của thập kỉ 90, khi đất nước ta bắt đầu hội nhập với thế
giới thì xu thế của ngành kinh doanh lưu trú được mở rộng theo hướng các dịch vụ
cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhaan dân
cũng như sự phát triển của du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng. Đến giữa thập kỉ 90, cơn sốt về liên doanh giữa các khách

sạn đã lên đến đỉnh điểm, hàng loạt các khách sạn liên doanh cũng như của tư nhân
ra đời trong khi lượng khách đến lưu trú thì không tăng, do vậy đã dẫn đến việc
khủng hoảng thừa khách sạn. Đứng trước tình hình đó, nhà nghỉ H21 phải tạm
ngừng hoạt động trong một thời gian để tiến hành nâng cấp cải tạo.
Ngày 26_2_1997, được sự quan tâm lãnh đạo của tỉnh uỷ, hội đồng nhân
dân, Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây, Sở Du Lịch tỉnh Hà Tây cùng với sự giúp đỡ
của các cấp các ngành chức năng của Tỉnh, Doanh nghiệp nhà nước Khách sạn Đức
Cườngđã được thành lập và tiến hành việc cải tạo nâng cấp khu nhà nghỉ 5 tầng
H21.
Ngày 30_12_1999, Doanh nghiệp nhà nước Khách Sạn Đức Cườngchính
thức được chủ đầu tư bàn giao để đưa khách sạn vào hoạt động. Và đến ngày
10_2_2000, Khách sạn Đức Cườngbắt đầu nhận khách, mở đầu cho mét giai đoạn
kinh doanh và phục vụ mới.
Bước đầu mới đi vào hoạt động, Khách sạn Đức Cườngđã gặp không Ýt khó
khăn; song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bé công nhân viên
nên khách sạn Đức Cườngđã đạt được những thành tựu nhất định. Sau hơn một
năm đi vào hoạt động, đến ngày 30_3_2001, doanh nghiệp nhà nước khách sạn
Đức Cườngđã đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Đức Cườngtheo quyết định
của UBND tỉnh Hà Tây. Công ty trực thuộc Sở Du Lịch Hà Tây và hoạt động hạch
toán kinh doanh một cách độc lập. Một thành tích nổi bật mà công ty đã đạt được
đó là được gắn 2 sao vào ngày 11_6_2001.
Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Đức Cườnglà khách sạn lớn nhất của
tỉnh Hà Tây, với kiểu kiến trúc Pháp sang trọng, nằm ở vị trí đặc biệt tại150 đường
Trần Phú_ trung tâm thị xã Hà Đông _ Hà Tây.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty khách
sạn du lịch Sông Nhuệ.
1.2.1 Cơ cấu tổ chức.
Công ty khách sạn du lịch Đức Cườnglà một doanh nghiệp Nhà nước, trực
thuộc Sở du lịch Hà Tây với hai chức năng là : Phục vụ và kinh doanh được tổ chức
dưới hình thức một công ty bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổ

sản xuất chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể như sau:
_ 1 giám đốc điều hành chung
_ 1 phó giám đốc phụ trách về kinh doanh
_ 1 phó giám đốc phụ trách về nhân sự
Cùng với 3 phòng chức năng, một trung tâm lữ hành và sáu tổ chuyên môn
nghiệp vụ:
_ Phòng tài vụ
_ Phòng tổ chức hành chính và lao động tiền lương
_ Trung tâm lữ hành
_ Tổ nhà hàng
_ Tổ lễ tân
_ Tổ buồng ngủ
_ Tổ bảo vệ
_ Tổ bảo dưỡng duy tu
_ Tổ vệ sinh cây cảnh
Mụ hỡnh c cu t chc qun lý ca cụng ty khỏch sn du lch c
Cngc th hin theo s sau: ( Trang bờn )
S 2 : C cu t chc ca cụng ty khỏch sn du lch Sụng Nhu
Ghi chú:
: ng biu din s qun lớ trc tip
: ng biu din mi quan h gia cỏc b phn, cỏc phũng ban v
cỏc t sn xut chuyờn mụn nghip v.
Giám đốc
PGĐ kinh doanh PGĐ nhân sự
phòng
tài vụ
Phòng kinh
doanh và
thị trờng
T. Tâm

lữ hành
Phòng tổ chức
hành chính
Tổ
nhà
hàng
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ
giặt là
Tổ
bảo
dỡng
Tổ
bảo
vệ
Tổ
vệ
sinh
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty khách sạn du lịch Đức
Cườngđược xây dựng theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Các mối liên hệ
công tác quản lí được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng
chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác
nhau nhưng vẫn có mỗi quan hệ mật thiết với nhau để cùng hướng tới mục tiêu là
phục vụ khách tốt nhất đem lại doanh thu cho khách sạn.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong công ty
1.2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc.

Giám đốc:
Là người có quyền hạn cao nhất và quản lý khách sạn về mọi mặt công tác,
đảm bảo đúng chức năng, nhiệm vụ của khách sạn. Đồng thời Giám đốc là người
chịu trách nhiệm trước các cấp, các ngành có liên quan và trước pháp luật hiện
hành của nhà nước về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ của
khách sạn.
Phó giám đốc kinh doanh:
Là người do giám đốc uỷ quyền phụ trách về lĩnh vực kinh doanh của khách
sạn, có chức năng giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh, giám sát phòng tài
vụ, phòng kinh doanh_ thị trường và trung tâm lữ hành.
Phó giám đốc nhân sư:
Là người do giám đốc uỷ quyền xem xét về vấn đề nhân sự trong khách sạn,
có chức năng giúp giám đốc phụ trách về lĩnh vực nhân sự, giám sát phòng tổ chức,
thực hiện các hoạt liên quan đến vấn đề quản lí con người trong khách sạn.
1.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.
Phòng kinh doanh và thị trường:
Là bộ phận hoạch định các kế hoạch, phương án kinh doanh của công ty;
nghiên cứu tham mưu cho ban giám đốc trong việc mở rộng các hoạt động kinh
doanh trong công ty một cách hợp lí, có hiệu quả. Đồng thời nghiên cứu tư vấn thị
trường, thực hiện kiểm sát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhu cầu
và mong muốn của khách du lịch.
Phòng tài vô:
Là bộ phận chịu trách nhiệm trong công tác quản lý tài chính, hạch toán kế
toán, quản lý vật tư và quản lý thông tin kế toán của công ty; đồng thời phối hợp
với phòng kinh doanh thị trường và tổ chức có liên quan trong việc phân tích các
hoạt động kinh tế của khách sạn, hiệu quả của việc chu chuyển vốn tìm ra các biện
pháp kịp thời và hợp lý nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh của công ty.
Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chép
phản ảnh chính xác, đầy đủ, rõ ràng, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh,
hiệu quả tài chính của công ty theo đúng chế độ quy định.

Phòng tổ chức hành chính- lao động tiền lương:
Là bộ phận tham mưu cho Ban giám đốc về nhân sự, tiền lương, tiền thưởng;
Đồng thời đưa ra các phương hướng tổ chức để có căn cứ xây dựng kế hoạch kinh
doanh và cách chia thu nhập ( cho người quản lí, người lao động) phù hợp nhất để
khuyến khích họ đóng góp hết mình vào sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Trung tâm lữ hành:
Là bộ phận có chức năng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế và tổ
chức thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá các hoạt động kinh
doanh của công ty. Việc trung tâm lữ hành tổ chức các chương trình tham quan, du
lịch trong và ngoài tỉnh được hoạt động trực tiếp dưới sự lãnh đạo của Ban giám
đốc công ty.
Chức năng, nhiệm vụ của các tổ chuyên môn nghiệp vụ trong khách sạn Sông
Nhuệ:
Tổ nhà hàng:
Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ
khách các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt: phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội
thảo, đám cưới, tiệc sinh nhật và các dịch vụ vui chơi giải trí…
Tổ lễ tân :
Là bộ phận tiếp nhân khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là
đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn. Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách từ
lúc họ vào đặt phòng, trong quá trình lưu trú cho tới khi họ trả phòng.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Cườngcó những hoạt động chủ yếu như
tham mưu cho Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và tổ chức kinh
doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn khách, tình hình khách và
nhu cầu khách, cung cấp những căn cứ tham khảo để Ban giám đốc định ra và điều
chỉnh sách lược kinh kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động từ
24giê/ ngày, phân thành 3 ca:
Ca sáng: Từ 6 giê đến 14 giê
Ca chiều: Từ 14 giê đến 22 giê
Ca đêm : Từ 22 giê đến 6 giê sáng hôm sau.

Tổ buồng:
Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt
ngủ nghỉ tại phòng. Đồng thời giám sát và theo dõi, đánh giá các cơ sở vật chất sau
khi dùng, giúp Ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát nhận phòng, rời
phòng.
Nhiệm vụ chủ yếu của tổ buồng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống
phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có
khách đến nghỉ tại khách sạn, làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an
toàn như ở nhà họ, nhằm thu hót ngày càng nhiều khách đến nghỉ tại khách sạn.
Tổ vệ sinh cây cảnh:
Là bộ phận bảo đảm về vệ sinh chung trong và ngoài khách sạn như: khu vực
lễ tân, tiền sảnh, hành lang, phòng ăn, hội nghị… Đồng thời chăm sóc các loại cây
cảnh của khách sạn.
Tổ giặt là:
Hàng ngày giặt là chăn, ga, gối, đệm, và đồ vải trong buồng ngủ, các khăn
trải bàn tiệc và giặt là quần áo cho khách khi có nhu cầu.
Tổ bảo dưỡng:
Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, bảo trì, sữa chữa các loại tài
sản, thiết bị, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng điện, nước, cấp thoát
nước, môi trường vệ sinh trong khách sạn.
Tổ bảo vệ:
Là bộ phận đảm bảo thực hiện tốt công tác an ninh trật tự. Hơn nữa, khách
sạn Đức Cườnglà đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ, nên khách sạn luôn coi
trọng công tác đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho người và tài sản, chấp hành tốt
chính sách và quy định của Nhà nước.
1.3 Khả năng kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Đức Cường:
1.3.1 Khả năng tài chính:
Trong lĩnh vực này, khách sạn Đức Cườnglà một doanh nghiệp Nhà nước
nhận vốn do ngân sách cấp, đồng thời tự bổ xung vốn bằng hình thức vay tín dụng.
Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, lĩnh vực tài chính của khách sạn còn hạn hẹp.

Tính đến tháng 01 năm 2002, tổng nguồn vốn của khách sạn là 14.675.000.000
đồng, trong đó:
- Nguồn vốn cố định: 9.175.000.000 đồng
+ Vốn ngân sách cấp : 8.243.000.000 đồng
+ Vốn tự bổ xung : 932.000.000 đồng : 932.000.000
®ång
- Nguồn vốn lưu động : 1.500.000.000 đồng
- Nguồn vốn tín dông : 4.000.000.000 đồng
Với phương châm vừa hoạt động, vừa hoàn thiện cho nên Ban giám đốc
khách sạn cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đầu tư phát triển nguồn vốn để tăng
cường cho đẩu tư vào các cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với các biện pháp bảo toàn và phát triển nguồn vốn cũng được Ban giám
đốc hết sức chú trọng. Trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động, vốn do ngân sách cấp
và vốn vay cũng chỉ có giới hạn. Việc tìm kiếm các giải pháp để tăng nguồn vốn,
sử dụng có hiệu quả nguồn vốn hiện có được ban giám đốc đặt lên hàng đầu và xác
định rằng không có biện pháp nào tốt hơn sự năng động của chính công ty. Do đó
một mặt công ty không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, một mặt phát triển
công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị tối đa hoá doanh thu, tăng vòng quay của
vốn lưu động. Qua đó có thể trích lợi nhuận và khấu hao tài sản cố định để đầu tư
cho cơ sở vật chất, mua sắm, xây dựng các công trình phụ trợ để quá trình phục vụ
khách ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.3.2 Khả năng cơ sở vật chất kĩ thuật:
1.3.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân:
Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn, là nơi
tạo Ên tượng ban đầu cho khách sạn. Do đó, việc thiết kế, trang trí nội thất lắp đặt
tại khu vực đón tiếp rất là quan trọng.
Toàn bé khu vực tiền sảnh – lễ tân tại khách sạn Đức Cườngđược thiết kế tại
tầng 1, với diện tích rộng 130m
2
. Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, phía trong

bao gồm các thiết bị sau:
- Một máy vi tính nối mạng.
- Một máy fax.
- Ngăng đựng chìa khoá của tất cả các phòng ( mỗi phòng có một ngăn
đựng riêng).
- Đồng hồ treo tường hiện giê của một số thành phố lớn : Pari, Beijing, Hà
Nội, Tokyo, New york.
- Hai máy điện thoại trong nước và quốc tế.
- Một máy điện thoại phục vụ khách của khách sạn.
- Các phương tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhận
trả phòng như hoá đơn, sổ sách….
- Phía trên mặt quầy lễ tân có đặt các tờ rơi, quảng cáo, giá các loại phòng
và các dịch vụ trong khách sạn.
Ngoài ra trong khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn Đức Cườngcòn có hệ
thống trang thiết bị như sau:
- Mét vô tuyến có hệ thống máy tiếp sóng vệ tinh 50 kênh khác nhau trong
nước và quốc tế.
- Hai bộ bàn ghế salông sang trọng giúp khách nghỉ ngơi, thư giãn trong thời
gian chờ đợi làm thủ tục hoặc tiếp khách, đọc báo…
- Mét tủ có các loại văn phòng phẩm phục vụ khách.
- Hệ thống đèn chùm chiếu sáng
- Mét quầy bar gồm có các loại đồ uống, các loại rượu ngoại, và một bộ bàn
ghế được bố trí ở phía bên trái của chính có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách.
Nhìn chung, khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Đức Cườngđược bố trí
khá gọn gàng, và thuận tiện, sang trọng mà Êm cóng, tạo được phong cách riêng
cho khách sạn.
1.3.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nơi lưu trú:
Khách sạn Đức Cườngđược xây dựng trên khuôn viên 7550m
2
. Nối với khu

vực lễ tân để lên khu vực lưu trú là cầu thang. Tổng số phòng có khả năng đáp ứng
của khách sạn là 62 phòng được bố trí từ tầng 2 lên tầng 5. Trong đó có 33 phòng
loại A và 29 phòng loại B. Trong các phòng loại A đều có: máy điều hoà, tủ lạnh,
điện thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, thảm trải… phòng
vệ sinh được lắp đặt các đồ dùng thuộc loại hiện đại như bồn tắm, bình nóng lạnh,
vòi hoa sen, lavabo… Đối với phòng loại B cũng có đầy đủ các trang thiết bị như
phòng loại A, nhưng trong phòng loại B máy điều hoà được thay bằng quạt điện và
không có thảm trải. Tất cả các trang thiết bị trong mỗi phòng đều được bố trí hài
hoà, luôn tạo vẻ Êm cóng, gần gũigây tâm lí thoải mái cho khách.
1.3.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.
Khu vực phục vụ ăn uống của khách sạn Đức Cườngrộng khoảng 1045m
2
trong đó:
Phòng ăn số 1: Với diện tích 140m
2
được trang bị với tổng số 30 ghế, tương
ứng có thể phục vụ 30 chỗ ngồi cho khách, có hệ thống đèn chùm, quạt thông giã,
và quạt thường, có điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ, cây cảnh và hình ảnh trang
trí.
Phòng ăn số 2 : Với diện tích 210m
2
có khả năng phục vụ 60 khách tương
đương với 60 ghế, cũng được trang bị đèn chùm, máy điều hoà, các thiết bị chiếu
sáng, có điện thoại, cây cảnh và hình ảnh trang trí.
Phòng ăn số 3 : Với diện tích 525m
2
là khu có khả năng phục vụ một lúc 240
khách, là khu vực chứa cả khu quầy bar với diện tích 70m
2
phục vụ giải khát, ca

nhạc.
Khu nhà bếp của khách sạn Đức Cườngvới diện tích 170m
2
được thiết kế
gồm các phòng ăn, từ đó thức ăn được chuyển ra các phòng ăn nhanh nhất, đảm
bảo độ nóng và vệ sinh.
Bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản, dự trữ và
chế biến thức ăn như: Tủ lạnh, các thiết bị làm bếp, hệ thống nước nóng, lạnh, bếp
gas, bếp than, lò nướng, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn, một nhà kho dự trữ ngưyên vật
liệu các loại… Ngoài ra còn rất nhiều các trang thiết bị khác phục vụ cho hoạt động
của bộ phận.
1.3.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ xung:
Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên, khách
sạn Đức Cườngcòn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : Cho thuê văn
phòng, giặt là, điện thoại, bán hàng lưu niệm… Khu vực dịch vụ bổ xung có diện
tích 1975m
2
, trong đó:
Khu vực 9 gian hàng có diện tích 260m
2
: 5 gian dùng để trưng bày giới thiệu
và bán các sản phẩm làng nghề như: Khảm trai Chương Mỹ, tượng gỗ Thanh Thuỳ,
mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình; một gian tám mái dùng để bán đồ uống
( rượu đặc sản dân téc, bia các loại, đồ uống giải khát, quà tặng lưu niệm…) ; mét
gian cắt tóc gội đầu; hai gian dùng để tổ chức gian hàng Èm thực phục vụ khách
đến tham quan và vui chơi tại khách sạn.
Khu vực hội trường với diện tích 875m
2
có khả năng phục vụ 200-250 khách,
có hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng phục vụ đáp ứng yêu cầu về

tiệc cưới, sinh nhật, họp líp, hội nghị, hội thảo của các cơ quan trong và ngoài tỉnh.
Khu vực giặt là: Được trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là… Chuyên giặt là đồ
vải của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho khách.
Ngoài ra còn phải kể đến khu vực hỗ trợ là một trong những khu đảm bảo
điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng được trang bị bao gồm:
- Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn.
- Trạm biến áp và hệ thống chiếu sáng ngoài trời.
- Bãi đỗ xe cho khách.
- Nhà để xe cho cán bé công nhân viên khách sạn.
- Khu vực công cộng.
- Vườn hoa cây cảnh.
- Một số điều kiện vật chất khác.
Với cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay, khách sạn Đức Cườngđã đáp ứng
được những nhu cầu cơ bản của khách như lưu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ
xung, nhưng chưa thoả mãn được nhu cầu cao cấp khác. Do đó, để hoạt động kinh
doanh có hiệu quả hơn nữa, công ty phải đầu tư nhiều hơn nũa để hoàn thiện và
hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
1.3.3 Khả năng nhân sự (lao động sống):
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động mang tính đặc thù cao. Trong đó
sự tham gia của con người là không thể thiếu. Chất lượng của đội ngò lao động có
ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến chất lượng phục vụ. Vì vậy đòi hỏi phải có một cơ
cấu tổ chức bộ máy quản lý phù hợp, phân công lao động phải đúng với năng lực
và trình độ chuyên môn.
Tính đến quý I/2002, tổng số lao động của khách sạn Đức Cườnglà 110
người, trong đó có 57 nam (chiếm 51,8%) nữ (chiếm 48,2%). Sè lao động này được
phân chia như sau: ( Trang bên )
Bảng 1: Đặc điểm đội ngò lao động tại khách sạnSông Nhuệ
TT Các bộ phận
Số
lượng

Độ tuổi Trình độ học vấn
18-29 30-44 45-60 Đại
học
Cao
đẳng
trung
cấp
Phổ
thông
1 Ban giám đốc 3 0 3 0 3 0 0 0
2 Phòng tài vụ 8 5 3 0 3 2 3 0
3 Phòng tổ chức 3 0 3 0 2 1 0 0
4 Phòng kinh doanh
– Thị trường
3 2 1 0 3 0 0 0