Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên đại bàn thành phố đà nẵng

Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của
khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên đại
bàn thành phố Đà Nẵng

Hoàng Thị Hương Trang

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 05
Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh
Năm bảo vệ: 2014

Abstract. - Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách
sạn 3 sao tại Đà Nằng
- Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh
của các doanh nghiệp khách sạn hiện nay nhưng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ như thế nào, quản lý như thế nào để có thể biến chất lượng dịch vụ thành lợi thế cạnh
tranh so với các đối thủ cạnh tranh thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam vấn đề nâng cao chất lượng còn chưa được chú
trọng và gặp rất nhiều khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như trong việc
xây dựng một hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm vì thế sức cạnh tranh
trên thị trường so với các khách sạn liên doanh là rất kém.
Chất lượng dịch vụ trở thành “con át” chủ bài của các khách sạn ở Việt Nam, để dành
được vị trí cao trên thị trường, thu được hiệu quả kinh tế cao. Trong xu thế đó, các nhà
quản lý khách sạn nên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trên 3 khía
cạnh:
- Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp tại khách sạn cho
phép khách có nhiều sự lựa chọn hơn.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật với tư cách là điều kiện thực hiện dịch vụ của
khách sạn. Dịch vụ khách sạn bị phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và
môi trường tạo ra sản phẩm.

- Thái độ, tinh thần phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn trực tiếp tác
động tới khách hàng làm tăng hoặc giảm sự cảm nhận tích cực của khách đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
Sau quá trình tìm tòi nghiên cứu sách vở tài liệu trong nước và ngoài nước tôi đã
rút ra nhiều kinh nghiệm và đưa ra một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng của
khách sạn, đó coi như là những góp ý đóng góp của tôi cho hoạt động kinh doanh khách
sạn để ngày càng hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn chính là nâng cao chất lượng dịch
vụ của ngành du lịch nói riêng và nâng cao chất lượng ngành dịch vụ nói chung, như thế sẽ
tăng cường hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch và dịch vụ vào đóng góp cho nền kinh tế
quốc dân của Việt Nam.

Keywords. Quản trị kinh doanh; Dịch vụ khách sạn; Du lịch; Đà Nẵng

Content.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn: Trình bày
cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình 5 khoảng
cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số
khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệu tổng quan về hoạt động kinh
doanh du lịch tại Thành phố Đà Nẵng. Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao
gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ,
thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao:
Đề xuất định hướng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng và mở rộng tại Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn.

References.

I. Tiếng Việt
1. Ban kỹ thuật tiêu chuẩn Quốc gia (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, Bộ
Khoa học và Công nghệ
2. Bộ Văn hóa, Thể Thao và Du lịch – Tổng cục Du lịch (2012), Chiến lược phát triển du lịch
Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030
3. Nguyễn Thành Đô, Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
4. Lưu Văn Hải (2010), Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Indochina, Đại học Thương Mại, Hà Nội
/>san-indochina-ii.htm
5. Trần Thị Ngọc Lan (2011), Đề tài nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Sơn Nam” Đại học Thương mại, Hà Nội
/>nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tai-khach-san-son-nam.html
6. Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng dựa trên mô hình Servperef”, Khoa học Thương Mại, (55), Tr.48-54
7. Nguyễn Thị Lực (2005), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh thương mại – dịch vụ, NXB Hà
Nội.
8. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại
học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
9. Nguyễn Tuấn Ngọc, Nguyễn Vũ Hà (2007), Quản trị kinh doanh khách sạn, Cao đẳng du
lịch Hà Nội, Hà Nội.
10. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
11. Nguyễn Hồng Sơn (2010), Dịch vụ Việt Nam 2020, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
12. Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2008), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học kinh
tế quốc dân, Hà Nội.
13. Nguyễn Quyết Thắng (2010), Quản trị kinh doanh khách sạn – Từ lý thuyết đến thực tiễn,
NXB Tài chính, Hà Nội
14. Tổng cục Du lịch (2001), Quy định về xếp hàng khách sạn của Tổng cục du lịch, Tổng cục
Du lịch, Hà Nội

15. Lê Hữu Trang (2007), Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
/>cong-ty-co-phan-du-lich-an-giang-12194/
16. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB
Thống kê.
17. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê.
18. Nguyễn Hoàng Việt (2013), “Chiến lược cạnh tranh của các khách sạn 3-5 sao Việt Nam”,
Khoa học Thương Mại, (55), Tr.42-47
19. Vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch (2012), Sổ tay hướng dẫn cơ sở lưu trú du lịch thực hiện
nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh, Cục xuất bản, Hà Nội
II. Tiếng Anh
20. Al-Rousan, M.Ramzi, Badaruddin Mohamed (2010), Customer loyalty and the impacts of
service quality:the case of five star hotels in Jordan, pp.886-889
21. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for
Determining and Prioritizing Critical Factor in Delivering Quality Service”.
www.qmconf.com/Docs/0077.pdf
22. Dr.sc.Jasmina Grzinic (2008), Concepts of service quality measurement in hotel industry,
pp. 81-98
23. Dr. Sakun Boon-itt, Dr. Nopadol Rompho (2012), Measuring service quality
dimensions:An empirical analysis of Thai hotel industry, Vol.3, No.5, pp.52-57
24. Ekaterina Makeeva (2010), Service quality and customer satisfaction cause: restel hotels
in imatra and lappeenranta
25. Emmanuel T.Murasiranwa, Kevin Nield, Stephen Ball (July 28
th
2010), Hotel service
quality and business performance in five hotels belongs to a UK hotel Chain
26. International journal of multidisciplinary sciences and engineering (August 2011),
Improvement of hotel service quality: An empirical research in Pakistan, Vol.2, No.5, pp.52-53
27. James.A Fizsimmons, Mona J.Fizsimmons (2012), Service management Operations,
Strategy, Information Technology, pp.19-21

28. Journal of Business studies quarterly (2011), Impact of training on improving hotelling
service quality, Vol.2, No.3, pp.84-93
29. Leonard L.Berry, Valarie A.Zeithaml, Servqual:A multiple-Item scale for measuring
consumer perceptions of service quality, Vol.64, No.1, pp.12-25
30. Mohammad Nassiry, Azadeh Nasiri (2012), Supply chain management and service
quality in Malaysian, Vol.4, No.12, pp.119-122
31. Parasurama, Valrie A.Zeithaml, & Leonard L.Berry (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and Ít Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49, (Fall
1985), pp.41-50
32. Prof.Dr.Muhammad Ehsan Malik (December 2011), Impact of service quality on brand
image: Empirical evidence from hotel industry, Vol.3, No.8, pp.630-633
33. Suhaiza Zailani, Saari Hj Din & Nabsiah Abd Wahid (2007), The effect of internal
measures of service quality on business performance, pp.80-82
34. Suleiman A. Al Khattab, Jehad S. Aldehayyat (July 2011), Perceptions of service quality
in Jordanian hotels, Vol.6, No.7, pp 226-22
35. Susan Geurs, Julie M.Hays, George John, David W.Johnson, Richard A.Swanson
(December 1998), Service guarantees and strategic service quality performance metrics at
radisson hotels worldwide, pp.27-31
36. Yeji Seo (2012), Cultural impact on customer satisfaction and service quality evaluation
in hotels
37. Yi-Li Cheng, Yuan-Hsu Lin, Ming-Lang Tseng, Analysis of Hotel service Quality
perceptions using fuzzy TOPSIS, pp.91-99
38. Tham khảo các trang Website:
-
-
-
-
-
-