Chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở tài chính hà nội

























i hc Kinh t
Lu Qun tr kinh doanh; Mã s: 60 34 01 02
ng dn: TS. Phan Chí Anh
o v: 2014


Keywords. Hành chính công; Chng dch v; Dch v hành chính

Content
1. Tính cấp thiết của đề tài
n vic ci thin dch v hành chính
công trong gii quyt mi quan h vi t chng th v
cc bit là ci cách th tn, công khai và
thun tiu bng s i Ngh quyt 38/CP ngày
4/5/1994 ca Chính ph v ci cách mc th tc hành chính trong gii quyt công vic ca
công dân, t chc. Ti thc hi t c c và
chính quyc ban hành theo Quynh s -TTg ngày 4/9/2003
ca Th ng Chính ph. Ngày 20/6/2006, Th ng Chính ph ban hành Quy nh s
144-TTg v vic áp dng h thng qun lý chng theo tiêu chun TCVN ISO
9001:2000 vào hong cc. Tin thêm mc na, ngày
10/1/2007 Th ng Chính ph ban hành Quynh s -TTg phê duy in
hoá th tc qun 2007-2010 (gi t án
30). T

, 22/6/2007 Th ng Chính ph có Quynh s -TTg v
ban hành Quy ch thc hi mt ca, mt ca liên thông t
c   cho Quynh s -TTg nhm hoàn thia
vic thc hi t c  p vi tng loi th tc hành chính . 2010,
 63/2010/-

 8/6/2010 









 , 
 .
Bên cc hi án v o, bng nhm nâng
, công chc bit nhi trc tip giao tip vi dân
trong vic gii quyt các yêu cu  ng thi, thc hi án hii hoá hành
c nhm xây dng các công s hành chính khang trang, hii phc v nhân dân
mt cách tt nht.
Vic thc hin ni dung ci cách  n nêu trên
i thi vic gii quyt các th tc hành chính vi công dân và t chc xã hi
ng li có th k t kim thi
gian, tin bc ci dân cm thp xúc v
quan công quyn. 











 , , 





, 



, 














   có chc
  ban nhân dân (UBND) thành ph  thc hin chn lý
c v c tài chính ngân sách. 

, S Tài chính Hà Nc
trin khai các ni dung 

  ,  i 















 nhm mc tiêu tu kin thun li nht cho t chc, công dân


 n giao dch, gii quyt dch v hành chính công ca 




, 





.
Tuy nhiên, 

 ng dch v ng yêu cu c



, 

 n giao dch, ving chng
dch v công ca S Tài chính Hà N nào là các câu hính là vn
 ng các dch v hành chính công quan tâm
trong bi cnh hi nhp qu ng trên nhic kinh t - xã hi ct
c. V  

  

 







 , 








 , .
Nhn thc tm quan trng ca viy mnh ci cách th tc hành chính, nâng cao

chng cung ng các dch v hành chính công và là mt công chi S Tài
chính Hà Ni, tôi quy nh ch Chng dch v hành chính công ti S Tài
chính Hà Nia mình, vi câu hi nghiên cu là:
1. Mi quan h gia chng dch v hành chính công vi s hài lòng c


 nào?
2. Yu t n m hài lòng ci dân v chng dch v hành
chính công ti S Tài chính Hà Ni?
3. Nhng gi ý nào cho vic nâng cao chng dch v s hài
lòng ca i dân n giao dch vi S Tài chính Hà Ni?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mc tiêu
- tiêu chung: 

i quan h gia chng dch v hành chính công vi
s hài lòng c

.
- : Nghiên cu mi quan h 







































.
2.2. Nhim v 



- H th

 n v dch v, dch v hành chính công, qun lý cht
lng, qun lý chng trong dch v hành chính công, 










 t ng quát v v này.
- 



, 

, 










 , cung
 . c 












, , 



















.
- 





 iu, thu thp và phân tích các s liu 

bng hi
dành cho 

 dng dch v hành chính công ca S Tài chính Hà Ni.
-  , 

, 



































.
-  xut mt s ni dung nâng cao chng, hiu qu trong thc hi







, 

ch v hành chín











 ng ti nâng cao s
hài lòng c

.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ng nghiên cu
ng dch v hành chính công, s hài lòng c


s dng dch v hành chính công ti S Tài chính Hà Ni và mi quan h 



















 dch v hành chính công do S Tài chính Hà Ni thc hin.
3.2. Phm vi nghiên cu
* Phm vi không gian: Lup trung nghiên c



 ch v hành




 c S Tài chính Hà Ni tip nhn h  kt qu ti B phn













(







t ca), :
- Cp mã s  có quan h vi ngân sách.
- Cp mã s d n thuc ngun vn ngân sách phân cp cho các
qun, huyn, th i vi các d c giao trong k hoch vn c sách hin
hành.
- Cp mã s  có quan h vi ngân sách ca các d n 
n thc hin d án.
- Cp mã s  có quan h vi ngân sách ca các d n 
n chun b  .
- Cp mã s d án khi có s i ch tiêu qui vi mã s  có quan h
vi ngân sách.
- .

- Kim tra h c vn ti bng ô tô.
- nh tit.
* Phm vi thi gian: Th m tin hành u tra ly ý ki

  


15/10/2014.
* ng thu thp thông tin: 

n giao dch vi S Tài chính Hà Ni t








.
4. Phương pháp nghiên cứu
u kt hng: Phân tích, tng hp các tài
liu thu thu tra thc t, có chn mu; Phân tích, x lý s liu trên phn
mm thng kê SPSS.
5. Những đóng góp mới của luận văn
Nghiên cu mi quan h 























 












 ,  lu
dung sau:
- 




















SERVQUAL, 
Nam.
- 








 , 
 . Kt qu phân tích ch ra các tác
ng ca chng dch v n s hài lòng ci dân ti S Tài chính Hà Ni.
- 





 , 


















dân kh

, 





.
6. Kết cấu luận văn
 tài: ng dch v hành chính công ti S Tài chính Hà N
 u và kt lu 

c chia thành 
C1: 






Trong C1   ,











 , 











, 



























 , 










































.
2u
 2   



 , 











.
3: 

 trng cung ng dch v hành chính công 












ti S Tài chính 
Trong C3  








 
  . 



, 
 









. T,
  












 






, 

















, 






 
.
4: 









  





 





 ng dch v 











 i S 







3,
trong C4  











 .


References
:
1. Lê Dân , 2011. 




















 . Tp ch Khoa hc v Công ngh , Đa
̣
i ho
̣

c Đa
̀
Nă
̃
ng , 
3(44).2011, trang 163-168.
2. Nguyn Hu H

        ng cung
ng dch v công tc. Tp chí tổ chức nh nước, Hc
viên hành chính, s 3/2010.
3. Nguyn Tu2012. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với
doanh nghip ti Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Luc s, 






.
4. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO ti Ủy ban nhân dân Quận 1 - thành phố Hồ Chí Minh.
Luc s, 










.
5. u , 2010. Tài liu bồi dưỡng về quản lý hành chính nhà nước,
Quản lý nh nước đối với ngnh, lĩnh vực. : NXB Khoa hc và k thut.
6. S Tài chính Hà Ni, 2011. H thống tài liu của H thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008. , 
7. Nguyn Quang Thy, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong vic sử
dụng dịch vụ hành chính công ti thành phố Kon Tum. Luc s, 







.
8. Hoàng Trng và Chu Nguyn Mng Ngc, 2008. Phân tích dữ liu nghiên cứu với
SPSS, tập 1 và tập 2. Nhà xut bn: Hnc.
9. Nguyn Th Thanh Xuân, 2011. Chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp
thuế ti Chi cục thuế Quận 1 - thành phố Hồ Chí Minh. Luc s, 











.
Tài lic ngoài :
10. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully, 2007. An exploratory study of
service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality and
Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2. (Emerald).
11. Cronin, JJ & Taylor, S.A,1992. Measuring service quality: Areexamination and
extension. Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68.
12. Grönroos, C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
13. Hair, Jr. J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, 1998. Multivariate Data
Analysis, Prentical. Hall International,Inc.
14. Ishikawa, Kaoru, 1968. Guide to Quality Control. Tokyo, Japan: Asian Productivity
Organization.
15. Jabnoun & Al-Tamimi, 2003. Measuring perceived service quality at UAE
commercial banks. International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4
16. Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD, 2000. Service quality perspectives and
satisfation in private banking. International Journal of banking marketing, 181-199.
17. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen,1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions.
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
18. Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H, 1994. Psychometric thery (3rd ed). New York:
McGraw-Hill. Journal of Psychoeducational Assessment.
19. Oliver, R.L., 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
McGraw-Hill, New York, NY.
20. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. Aconceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(fall), 41-50.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1986. SERVQUAL: a multiple-
item scale for measuring customer perceptions of service quality. Report No. 86-108, Marketing
Science Institute, Cambridge, MA.
22. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64
(1): 12-40.
23. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420.
24. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993. More on Improving Service
Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1):140-147.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1994. Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future
research. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
26. Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management. Pearson Prentice
Hall,New Jersey.
27. Spreng & Mackoy, 1996. An empirical examination of a model of perceived service
quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201 - 214.
28. Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996. Public management and governance. London
and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.
29. Tse, D.K. & Wilton, P.C.,1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212.
30. Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000. Service marketing. Boston: Mcgraw-Hill.
31. Winsmiewski, M & Donnelly, 2001. Using SERVQUAL to access customer
satisfaction with pubic sector service. Managing Service Quality, Vol 11, No 380-388.
32. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of
service quality. Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.
Thông tin trên Internet:
33. 








, 2008. TCVN ISO 9001:2008 - H thng qun lý cht
ng  Các yêu cu.

[: 27 
34. Phc Toàn, 2013. Mi quan h gia hành chính công và qun lí công-
Liên h Vit Nam.
< [


: 27 14].
35.  , 2012. 














Giang. < />ly/kinh-nghiem-quan-ly/3461-danh-gia-muc-do-phuc-vu-dn.html>. [ : 27 6
.