Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH



LÊ HUNHăQUANGăC



GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH
V VINăTHỌNGăDIăNG CA CÔNG TY
DCH V VIN THÔNG VINAPHONE




LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP. H Chí Minh ậ Nmă2014

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH



LÊ HUNHăQUANGăC

GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH
V VINăTHỌNGăDIăNG CA CÔNG TY
DCH V VIN THÔNG VINAPHONE

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNG DN KHOA HC: TS. TRNăNGăKHOA



TP. H Chí Minh ậ Nmă2014

L
L


I
I


C
C
A
A
M

M




O
O
A
A
N
N


Tôi xin cam đoan lun vn cao hc kinh t “Gii pháp nâng cao cht
lng dch v vin thông di đng ca Công ty Dch v Vin thông
VinaPhone” là công trình nghiên cu khoa hc ca bn thân.
C s lý lun ca đ tài da trên vic tham kho các tài liu có liên quan, thu
thp t các giáo trình, các nghiên cu trc đơy vƠ  các bài báo đc nêu
trong phn tài liu tham kho. D liu s dng đ phân tích trong lun vn
đc thu thp t kt qu kho sát qua bng câu hi kho sát đc thc hin
trong phm vi đa bàn Tp.HCM.
Các kt qu nghiên cu trong bài lun vn cha công b  bt c ni nƠo vƠ
không sao chép ca bt k lun vn nƠo.
Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 nm 2014
Tác gi

Lê HunhăQuangăc

M
M


C
C


L
L


C
C




TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC HÌNH

M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ CHT
LNG DCH V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN
THÔNG VINAPHONE 5
1.1 Các khái nimăcóăliênăquanăđn chtălng dch v vinăthôngădiăđng 5
1.1.1 Dch v 5
1.1.1.1 Khái nim dch v 5
1.1.1.2 Khái nim v dch v vin thông di đng 5
1.1.2 Cht lng dch v 6
1.2 Tình hình chtălng dch v vinăthôngădiăđng ti Vit Nam 6
1.3 Vai trò ca chtălng dch v 7
1.3.1 Vai trò ca cht lng dch v nói chung 7
1.3.2 Vai trò ca cht lng dch v vin thông di đng 7
1.4 oălng chtălng dch v vinăthôngădiăđng 8
1.4.1 Các nghiên cu trc đơy v đo lng cht lng dch v 8
1.4.1.1 Mô hình cht lng chc nng vƠ cht lng k thut Gronroos (1984) 9
1.4.1.2 Nghiên cu đo lng cht lng dch v ca Parasuraman và các tác
gi 10
1.4.2 Nghiên cu đo lng cht lng dch v vin thông di đng trc đơy 15
1.4.3 Ch tiêu đánh giá cht lng dch v vin thông di đng theo các tiêu chun ca ngành
vin thông - QCVN 36: 2011/BTTTT ậ ắQuy chun k thut quc gia v cht lng dch
v đin thoi trên mng vin thông di đng mt đtẰ 17

1.4.4 Mô hình đo lng cht lng dch v vin thông di đng 18
1.4.4.1 Mt s nhn xét v mô hình cht lng dch v trong các nghiên cu trc đơy 19
1.4.4.2  xut mô hình đo lng cht lng dch v vin thông di đng và thang
đo cht lng dch v vin thông di đng: 20
TÓM TT CHNG 1: 22
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V VIN THÔNG DI
NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE 23

2.1 Gii thiuăsălc v Công ty Dch v Vin Thông VinaPhone 23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 23
2.1.2 C cu t chc 25
2.1.3 Các sn phm dch v vin thông di đng 25
2.1.4 Tình hình kinh doanh dch v vin thông di đng 28
2.2 Thc trng chtălng dch v vinăthôngădiăđng ca VinaPhone đánhăgiáă
theo các tiêu chun ca ngành và theo kt qu kho sát khách hàng 30
2.2.1 ánh giá cht lng dch v vin thông di đng ca các nhà mng theo các tiêu chun
ca ngành 30
2.2.2 ánh giá cht lng dch v vin thông di đng theo s đo lng cm nhn ca khách
hàng v cht lng dch v vin thông di đng ti Vit Nam 32
2.3 oălng chtălng dch v vinăthôngădiăđng 33
2.3.1 Phng pháp nghiên cu 33
2.3.2 Kt qu nghiên cu 39
2.3.2.1 Mt s thng kê mô t v mu nghiên cu 40
2.3.2.2 Thng kê đim trung bình ca các nhân t tính theo tng nhà mng di đng 41
2.3.3 Thc trng cht lng dch v vin thông di đng ca VinaPhone theo kt qu kho
sát t phía khách hàng 43
2.3.3.1 Thc trng v mc đ tin cy vào nhà mng VinaPhone ca khách hàng
qua kt qu kho sát 43
2.3.3.2 Thc trng v mc đ đáp ng ca nhà mng VinaPhone khi cung cp dch
v cho khách hàng qua kt qu kho sát 44
2.3.3.3 Thc trng v nng lc phc v ca nhà mng VinaPhone khi cung cp
dch v cho khách hàng qua kt qu kho sát 45

2.3.3.4 Thc trng v mc đ đng cm vi khách hàng ca nhà mng VinaPhone
khi cung cp dch v qua kt qu kho sát 46
2.3.3.5 Thc trng v các phng tin hu hình ca nhà mng VinaPhone h tr
cho vic cung cp dch v qua kt qu kho sát 47
2.3.3.6 Thc trng v cht lng kt ni ca dch v vin thông di đng mà nhà

mng VinaPhone cung cp qua kt qu kho sát khách hàng 48
2.3.3.7 Thc trng v các dch v gia tng mƠ nhƠ mng VinaPhone cung cp qua
kt qu kho sát khách hàng 50
TÓM TT CHNG 2 52
CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH
V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG
VINAPHONE 53
3.1 nhăhng kinh doanh dch v vinăthôngădiăđng 53
3.2 Mc tiêu chtălng dch v vinăthôngădiăđng ca VinaPhone 54
3.3 Mt s gii pháp nhm nâng cao chtălng dch v vinăthôngădiăđng ca
VinaPhone 54
3.3.1 Nhóm gii pháp nâng cao s tin cy 54
3.3.2 Nhóm gii pháp nơng cao tính đáp ng dch v 55
3.3.3 Nhóm gii pháp nơng cao nng lc phc v 56
3.3.4 Nhóm gii pháp to s đng cm vi khách hàng 57
3.3.5 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng phng tin hu hình ca nhà mng 57
3.3.6 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng kt ni dch v vin thông di đng 59
3.3.7 Nhóm đ xut nâng cao cht lng dch v gia tng 60
TÓM TT CHNG 3 61
KT LUN CA  TÀI VÀ KIN NGH 62

TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CH VIT TT

STT
T VIT TT
DIN GII
1

BCVT
Bu chính Vin thông
2
B TT&TT
B Thông tin và Truyn thông
3
CNTT
Công ngh Thông tin
4
CSKH
Chm sóc Khách hƠng
5
DC
S đng cm
6
DNCCDV
Doanh nghip cung cp dch v
7
DU
S đáp ng
8
GT
Dch v gia tng
9
GTGT
Dch v giá tr gia tng
10
GSM
Global System for Mobile Communications
11

HH
Phng tin hu hình
12
ISO
H thng tiêu chun cht lng quc t
13
KN
Cht lng kt ni
14
OTT
Over the top ậ Dch v ng dng trên mng di đng
15
PV
Nng lc phc v
16
QCVN
Qui chun Vit Nam
17
SERVQUAL
Cht lng dch v
18
TC
S tin cy
19
TCN
Tiêu chun ngành
20
WCDMA
Wideband Code Division Multiple Access
21

VNPT
Tp đoƠn Bu chính Vin thông Vit Nam
22
2G
H thng thông tin di đng th h th 2
23
3G
H thng thông tin di đng th h th 3


DANH MC CÁC BNG
Bng 1.1: Nm thƠnh phn cht lng dch v vin thông di đng, Phm c K và
các tác gi (2007) 17
Bng 1.2: Quy chun k thut quc gia v cht lng dch v đin thoi trên mng
vin thông di đng mt đt, B Thông tin và Truyn thông (2011) 18
Bng 1.3: Thng kê các thành phn thang đo cht lng dch v vin thông di đng 22
Bng 2.1: Quá trình hình thành và phát trin ca VinaPhone 24
Bng 2.2: Thang đo cht lng dch v vin thông di đng, Phm c K và Bùi
Nguyên Hùng (2007) 37
Bng 2.3: Thng kê các thành phn ca thang đo cht lng dch v vin thông di đng 38
Bng 2.4: Mô t mu nghiên cu 40
Bng 2.5: Thng kê đim trung bình ca các nhân t theo tng nhà mng di đng 41
Bng 2.6: Thng kê giá tr đ lch chun ca các bin quan sát trong thang đo cht
lng dch v vin thông di đng 412




DANH MC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v ca Gronoos (1984) 9
Hình 1.2: Mô hình đo lng cht lng dch v cm nhn theo thang đo SERVQUAL
ca Parasuraman và các tác gi (1988) 10
Hình 1.3: Mô hình đo lng s tho mãn theo Parasuraman và các tác gi (1994) 13
Hình 1.4: o lng cht lng dch v di đng, Phm c K (2007) 16
Hình 1.5: o lng cht lng dch v vin thông di đng 21
Hình 2.1: S đ t chc ca Công ty Dch v Vin thông VinaPhone 25
Hình 2.2: Th phn (thuê bao) các doanh nghip cung cp dch v đin thoi di đng
2G, B Thông tin & Truyn thông (2013) 28
Hình 2.3: Th phn (thuê bao) các doanh nghip cung cp dch v đin thoi di đng
3G, B Thông tin & Truyn thông, 2013 29
Hình 2.4: Quy trình nghiên cu 33





1
M U
1. Căs hình thành đ tài
Cùng vi xu hng phát trin công ngh, các nhà mng di đng đư mang đn
cho ngi s dng nhng tin ích dch v thit thc, đng thi m ra các c hi
trong hot đng sn xut kinh doanh ca mình t các dch v thoi và nhn tin 2G
truyn thng cho đn các dch v d liu 3G hin nay.
Tuy nhiên còn đó nhng khó khn vƠ thách thc phía trc, bi th trng
dch v vin thông di đng đư tim cn ngng bo hoà trong vic phát trin thuê
bao mi. ơy chính lƠ thi đim cnh tranh khc lit gia các nhà mng đ gi chân
khách hƠng c, thu hút lng thuê bao còn li và có nhng đnh hng mi đ phát
trin doanh thu ca mình. Nhng gii pháp mang tính ngn hn trc đơy nh đua
nhau đa ra các chng trình khuyn mãi hay cnh tranh vi nhau v giá cha thc

s mang tính tính hiu qu cho các nhà mng.
Trc thc trng cht lng dch v cha tng xng vi chi phí mà khách
hàng đư b ra, dn đn nhiu h lu tiêu cc t phía khách hàng. H cha thc s
hài lòng v dch v, hoc chuyn sang các hình thc dch v khác hay các nhà mng
khác có cht lng tt hn. Nht là trong thi gian gn đơy, tình trng cht lng
dch v 3G kém dn đn nhu cu s dng đư gim sút đáng k, lng thuê bao 3G
ngng hot đng trên mng ngày càng nhiu. B TT&TT cho rng th trng dch
v vin thông di đng hin nay có nhng bin đng tiêu cc lƠm ny sinh mt s
bt cp và cha đm bo cht lng dch v cung cp cho ngi s dng. Vì vy,
ngƠy 07/04/2014, B trng B Thông tin vƠ Truyn thông đư kỦ ban hành Ch th
16/CT-BTTTT v tng cng qun lỦ vƠ nơng cao cht lng dch v vin thông,
nhm đm bo cht lng dch v cung cp cho khách hàng.
Trong bi cnh th trng vin thông đang có s cnh tranh gay gt gia các
nhà mng và vi yêu cu qun lý cht ch ca nhƠ nc v cht lng dch v,
doanh nghip vin thông ch có th tn ti và phát trin khi vn đ cht lng dch

2
v mà mình cung cp đc quan tơm đúng mc. Vi nhng lỦ do trên, ắGii Pháp
Nâng Cao Cht Lng Dch v Vin thông Di đng Ca VinaPhoneẰ đc chn
lƠm đ tài tt nghip khóa hc.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca lun vn lƠ gii pháp nâng cao cht lng dch v vin
thông di đng ca Công ty Dch v Vin thông VinaPhone. C th:
- Phân tích vƠ đo lng thc trng cht lng dch v vin thông di đng ca Công
ty Dch v Vin thông VinaPhone.
-  xut gii pháp nâng cao cht lng dch v vin thông di đng ca Công ty
Dch v Vin thông VinaPhone.
3. iătng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu ca đ tài: cht lng dch v vin thông di đng vƠ ngi
s dng dch v vin thông di đng ti Vit Nam.

- Phm vi nghiên cu: chú trng vào vic đ xut gii pháp nâng cao cht lng
dch v vin thông di đng ca VinaPhone, da trên c s kt qu ca nghiên cu
ng dng, vi thang đo tham kho có sn. Phm vi kho sát: ti Tp.HCM, thi gian
thu thp s liu : 2013 ậ 2014.
4. Phngăphápănghiênăcu
4.1 Ngun d liu
- Ngun d liu s cp: kho sát khách hàng mt s vn đ có liên quan đn cht
lng dch v vin thông di đng.
- Ngun d liu th cp: kt qu kinh doanh ca công ty, các báo cáo tài chính,
thông tin t các tài liu có trong giáo trình và ý kin ca các chuyên gia trong các
bài báo liên quan.

3
4.2 Phngăphápănghiên cu: s dng phng pháp hn hp (đnh tính vƠ đnh
lng)
- nh tính: s dng phng pháp phân tích, tng hp các tài liu và các ý kin có
liên quan đ tìm hiu các vn đ liên quan đn cht lng dch v vin thông di
đng. Nghiên cu đnh tính đc thc hin qua tham kho các nghiên cu trc
đơy, tìm hiu các khái nim, cng nh vai trò ca cht lng dch v vin thông di
đng. Trên c s đó, đa ra thang đo s b v cht lng dch v vin thông di
đng.
- nh lng: đo lng cht lng dch v vin thông di đng đ thu thp và phân
tích d liu kho sát t phía khách hàng.
- Phngăphápăx lý thông tin thu thp:
- i vi thông tin s cp: s dng phng pháp đnh lng đ đo lng.
- i vi thông tin th cp: s dng phng pháp thng kê s liu, so sánh,
phân tích, và tng hp.
5. ụănghaăcaăđ tài
Nhn din và hiu rõ các thành phn ca cht lng dch v, thc trng cht
lng dch v vin thông di đng ca VinaPhone cng nh nhng thun li và khó

khn mƠ công ty đang vƠ s gp phi ti th trng Vit Nam. T đó đ xut các
gii pháp nâng cao cht lng dch v vin thông di đng, đ VinaPhone đáp ng
đc nhu cu ca khách hàng, góp phn thúc đy doanh nghip phát trin phn vinh
và bn vng.
6. Kt cu lunăvn
PHN M U

4
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ CHT
LNG DCH V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN
THÔNG VINAPHONE.
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V VIN THÔNG DI
NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE.
CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH
V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG
VINAPHONE.
KT LUN VÀ KIN NGH
TÀI LIU THAM KHO
PH LC


5
Chngă 1: Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V VÀ CHT
LNG DCH V VINă THỌNGă DIă NG CA CÔNG TY DCH V
VIN THÔNG VINAPHONE
 chng 1 trình bày h thng các khái nim liên quan đn cht lng dch
v vin thông di đng cng nh vai trò ca nó. Trên c s tham kho các mô hình,
các lý thuyt nghiên cu trc đơy đ đ xut mô hình s dng trong nghiên cu và
thang đo s b cht lng dch v vin thông di đng.
1.1 Các khái nimăcóăliênăquanăđn chtălng dch v vinăthôngădiăđng

1.1.1 Dch v
1.1.1.1 Khái nim dch v
Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nƠo đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
tha mãn nhu cu vƠ mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004) dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài cho khách hàng.
1.1.1.2 Khái nim v dch v vin thông di đng
Theo Nguyn Hi Quang (2007), Dch v thông tin di đng đc hiu là dch
v truyn ký hiu, s liu, ch vit, âm thanh, hình nh hoc các dng khác ca
thông tin di dng sóng gia các đi tng s dng dch v thông tin di đng ta
mi đa đim, thi gian.
Theo  Minh Th (2009), dch v vin thông di đng là dch v cung cp
thông tin liên lc di đng không c đnh, kt ni các cuc gi, giúp cho các đi
tng có th nhn thc và thc hin cuc gi, các dch v tin ích mi lúc mi ni.
Theo B Thông tin Truyn thông (2012), dch v thông tin di đng mt đt
(dch v thông tin di đng vô tuyn) là dch v vin thông đc cung cp thông qua
mng vin thông di đng mt đt (mng thông tin di đng, mng trung k vô tuyn,
mng nhn tin), bao gm các dch v:

6
- Dch v vin thông c bn bao gm: Dch v đin thoi; dch v fax; dch v
truyn s liu; dch v truyn hình nh; dch v nhn tin;
- Dch v vin thông giá tr gia tng bao gm: Dch v th đin t; dch v th
thoi; dch v fax gia tng giá tr; dch v truy nhp Internet.
- Dch v vin thông cng thêm bao gm: dch v hin th s ch gi; dch v giu
s gi; dch v bt s; dch v ch cuc gi; dch v chuyn cuc gi; dch v chn
cuc gi; dch v quay s tt.
1.1.2 Chtălng dch v

- Khái nim chtălng dch v:
Cht lng theo T chc quc t v tiêu chun ISO đc đnh ngha: ắCht
lng là kh nng tp hp các đc tính ca sn phm, h thng hay quá trình đ đáp
ng các yêu cu ca khách hƠng vƠ các bên có liên quanẰ (Tng cc Tiêu chun o
lng Cht lng, 2005).
Cht lng dch v là ắmc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu
dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch vẰ (Parasuraman và các
tác gi, 1988).
- Khái nim v chtălng dch v vinăthôngădiăđng
Theo tiêu chun ngành TCN 68-186:2006: ắCht lng dch v là kt qu
tng hp ca các ch tiêu th hin mc đ hài lòng ca ngi s dng dch v đi
vi dch v đóẰ.
1.2 Tình hình chtălng dch v vin thôngădiăđng ti Vit Nam
Th phn dch v vin thông di đng hin nay đang dn hình thành th chân
vc to bi 3 nhà mng ln Viettel, MobiFone, VinaPhone. Xu hng cnh tranh
vi nhau v giá đư dn đc thay th bi s cnh tranh bng cht lng ca dch v.
in hình là 3 doanh nghip này cùng bt tay nơng cc 3G trong thi gian va
qua. Dù lý do ca vic tng cc đn t đơu cng đu gây phn ng tiêu cc v phía
khách hàng bi cht lng ca dch v cha tng xng vi chi phí mà khách hàng
đư b ra khi s dng. Tng cc đ bù đp s tt gim doanh thu t các dch v
truyn thng bi tác đng ca các dch v min phí OTT hay do giá cc 3G thp

7
hn giá thƠnh cng ch là nhng gii pháp mang tính tm thi. V hiu qu lâu dài,
vn đ nâng cao cht lng dch v cn đc doanh nghip quan tơm hn bao gi
ht.
1.3 Vai trò ca chtălng dch v
1.3.1 Vai trò ca chtălng dch v nói chung
- i vi nhà cung cp dch v:
Theo Parasuraman và các tác gi (1985), vn đ cnh tranh gia các nhà

cung cp trong hot đng cung ng dch v đang tng dn. Cht lng dch v đc
xem nh lƠ yu t quyt đnh đn th phn nm gi ca các nhà cung cp, quyt
đnh đn doanh thu ca h trong vn đ đu t vƠ tit gim chi phí hot đng.
- i viăngi s dng dch v:
Theo Parasuraman và các tác gi (1994), s tho mãn ca khách hàng khi s
dng dch v là kt qu tng hp ca cht lng dch v, cht lng sn phm và
giá. Nh vy cht lng cm nhn t phía khách hàng v sn phm dch v góp
phn quan trng trong vic nâng cao s tho mãn ca ngi s dng.
1.3.2 Vai trò ca chtălng dch v vinăthôngădiăđng
- i viăngi s dng:
Cht lng dch v mang đn cho h s tho mãn trong nhu cu tiêu dùng,
và là mt trong các yu t quyt đnh đn vic ngi s dng quyt đnh có tip tc
s dng dch v na hay không.
- i vi các nhà mngădiăđng:
Là nhà cung cp dch v, các nhà mng di đng có trách nhim đm bo vn
đ cht lng dch v cho khách hàng, đơy lƠ yu t sng còn cho s phát trin ca
các doanh nghip hin nay.
Các tiêu chun vƠ quy trình đm bo cht lng hình thành nên h thng
cht lng dch v vin thông di đng. Trên c s tip th v cht lng dch v,
các nhà mng di đng s thu hút khách hàng mi, đm bo vic cung cp nhng tin
ích dch v mà khách hàng mong mun. Vic tip th, tìm kim khách hàng, cung

8
cp dch v và gii đáp phn ánh ca khách hàng đu da trên c s cht lng dch
v.
Ngi s dng s có nhng cm nhn v cht lng dch v mà các nhà
mng cung cp, mc đ cm nhn s tho mãn dch v s ph thuc rt nhiu vào
cm nhn cht lng dch v này. Theo nghiên cu ca Phm c K và các tác
gi (2007) cht lng dch v vin thông di đng tt s tho mãn nhu cu và làm
tng lòng trung thƠnh c khách hàng khi s dng dch v này.

1.4 o lng chtălng dch v vinăthôngădiăđng
1.4.1 Các nghiên cu trcăđơyăv đoălng chtălng dch v
Vì sao phi đo lng cht lng dch v: theo Parasuraman và các tác gi
(1991), cht lng dch v có mi quan h đn mong đi và nhn thc ca ngi s
dng v dch v mà h đang s dng. Cách tt nht đ hiu đc d đoán ca khách
hàng là nhn dng và hiu rõ nhng mong đi ca h. Vì vy, vic phát trin mt h
thng đo lng đ xác đnh nhng mong đi ca ngi s dng là cn thit. T đó,
s có c s đ xut các gii pháp mang tính hiu qu cho vic nâng cao cht lng
dch v.
ư có nhiu mô hình nghiên cu vic đo lng cht lng dch v, trong đó
mô hình cht lng chc nng và cht lng k thut ca Gronoos (1984) và mô
hình đo lng cht lng dch v ca Parasuraman và các tác gi (1985, 1988,
1994) đc nhiu nghiên cu trích dn và kim dnh vi nhiu loi hình dch v
cng nh ti ti nhiu quc gia khác nhau (dn theo Nguyn Mai trang và các tác
gi, 2010).


9
1.4.1.1 Mô hình cht lng chc nng vƠ cht lng k thut Gronroos (1984)
Tác gi Gronroos (1984) cho rng cm nhn v cht lng dch v theo mô
hình sau:

Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v ca Gronoos (1984)
Trong mô hình trên, tác gi Gronoos (1984) đư đa ra mô hình đo lng cht
lng dch v da trên 3 đim c bn:
(1). Có s phân bit v cht lng chc nng vƠ cht lng k thut: cht lng
chc nng có đc t quá trình tng tác gia khách hàng và nhà cung cp dch v,
cht lng k thut gm nhng gì khách hàng nhn đc t quá trình vn hành hot
đng dch v.
(2). Hình nh có vai trò quan trng đi vi các nhà cung cp dch v, thông qua
hình nh ca nhà cung cp, khách hàng s cm nhn đc ngun lc ca doanh
nghip.
(3). Cm nhn v cht lng dch v ph thuc vào nhiu yu t. Bao gm các cm
nhn đánh giá t phía khách hàng v dch v và s khác bit gia nhng đánh giá
này vi s mong đi v dch v.
Dch v cm nhn
Dch v mong đi
Hình nh
Yu t truyn thng
Hot đng marketing
Tác đng bên trong (tp
quán, t tng, truyn
ming)

Cht lng k thut
Cht lng chc nng
Cm nhn v
cht lng dch v

10
1.4.1.2 Nghiên cu đo lng cht lng dch v ca Parasuraman và các tác gi
- Da trên mô hình cht lng dch v nm 1985, Parasuraman và các tác gi

(1988) đư tin hành hiu chnh và xây dng mô hình đo lng mi gm 5 thành
phn:













Hình 1.2: Mô hình đo lng cht lng dch v cm nhn theo thang đo
SERVQUAL ca Parasuraman và các tác gi (1988)
Các thành phn có trong mô hình:
(1) Mc đ tin cy: kh nng cung cp dch v phù hp, đúng thi hn ngay t
ln đu.
(2) Kh nng đáp ng: th hin s sn lòng ca nhân viên công ty trong vic
cung cp dch v cho khách hàng mt cách kp thi.
(3) Nng lc phc v: th hin trình đ chuyên môn và tính chuyên nghip ca
công ty trong phong cách phc v lch s, nim n, to nim tin ni khách
hàng.
Chtălng dch v cm
nhn
S Tin Cy
Phngătin hu hình
S ng cm

S ápăng
Nngălc phc v

11
(4) S đng cm: th hin s quan tơm chm sóc ca công ty đn cá nhân khách
hàng.
(5) Phng tin hu hình: th hin qua trang phc, ngoi hình ca nhân viên
công ty, các các phng tin vt cht, trang thit b phc v cho vic cung
cp dch v.
Mô hình đo lng cht lng dch v cm nhn theo thang đo SERVQUAL
ca Parasuraman và các tác gi (1988) là mô hình gm 21 bin quan sát (dn theo
Nguyn ình Th & Nguyn Th Mai Trang, 2007, Tr.99). Theo tác gi
Parasuraman (1991) [10], mô hình nƠy đư đc tác gi nghiên cu và kim đnh
nhiu ln vƠ đi đn kt lun lƠ mô hình có thang đo phù hp cho mi loi hình dch
v (Parasuraman,1991).
Thang đo SERVQUAL:
(1) Thành phn tin cy đc đo lng bi:
1. Công ty X thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên.
2. Khi công ty X ha s thc hin mt điu gì đó vƠo khong thi gian
c th, công ty s thc hin.
3. Khi bn gp vn đ, công ty X th hin s quan tâm khi gii quyt.
4. Công ty X cung cp dch v đúng ti thi đim đư ha.
5. Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dch v s thc hin.
(2) Thành phn đáp ng đc đo lng bi:
1. Nhân viên công ty X luôn sn sƠng giúp đ khách hàng.
2. Nhân viên trong công ty X phc v bn nhanh chóng, kp thi.
3. Nhân viên trong công ty X không t ra quá bn rn đ không đáp ng
yêu cu ca bn.
(3) Thành phn nng lc phc v đc đo lng bi:
1. Nhân viên công ty X ngày càng to ra s tin tng đi vi bn.

2. Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty X.
3. Nhân viên công ty X bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi bn
4. Nhân viên công ty X có kin thc đ tr li các câu hi ca bn.

12
(4) Thành phn s đng cm đc đo lng bi:
1. Công ty X th hin s quan tơm đn cá nhân bn.
2. Công ty X có các nhân viên th hin s quan tơm đn cá nhân bn.
3. Công ty X th hin s chú Ủ đc bit đn nhng gì mà bn quan tâm
nht khi s dng dch v.
4. Nhân viên Công ty X hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn.
(5) Thành phn phng tin hu hình đc đo lng bi:
1. Công ty X có c s vt cht trông hp dn.
2. Công ty X có trang thit b và máy móc hin đi.
3. Nhân viên công ty X có trang phc gn gàng.
4. Các phng tin vt cht trong hot đng dch v ti công ty có s
hp dn.
5. Công ty X b trí thi gian làm vic thun tin cho khách hàng khi
giao dch.
Vic tin hành đo lng cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL ca
Parasuraman và các tác gi (1988) tri qua ba giai đon:
Hai giai đon đu, mi giai đon là s đo lng gm 22 bin quan sát đ đo
lng cht lng dch v mà khách hàng mong đi và thc t cm nhn đc. Các
bin dùng thang Likert 7 đim. S khác bit (ly cm nhn tr cho mong đi) ca
đánh giá th hin cht lng dch v.
Giai đon th ba s yêu cu khách hƠng đánh giá mc đ quan trng ca 5
thành phn có trong mô hình.
ánh giá v mô hình SERVQUAL, sau nhiu nghiên cu kim đnh cng
nh ng dng t mô hình này, thang đo cht lng dch v SERVQUAL đư đc
tha nhn nh mt thang đo có giá tr lý thuyt và trong thc tin. Tuy nhiên th tc

đo lng theo mô hình SERVQUAL khá phc tp vì phi qua 3 giai đon nêu trên.
- oălng chtălng dch v theo mô hình tho mãn khách hàng theo chc
nngăvƠăquanăh ca Parasuraman và các tác gi (1994):

13
Chtălng cm nhn
Theo Parasuraman và các tác gi (1994), s tho mãn ca khách hàng có t
s tho mãn chc nng vƠ s tho mãn trong quan h gia khách hàng và doanh
nghip. S tho mãn chc nng có đc khi khách hàng mua sn phm dch v phù
hp vi giá c mà h chi tr. S tho mãn trong quan h là nim tin ca khách hàng
vào nhà cung cp dch v đc tích lu theo thi gian, đó lƠ s hài lòng v thái đ
phc v và s tin tng vào kh nng chuyên môn ca giao dch viênầ
Cng theo mô hình nƠy, cùng vi giá c cm nhn, thì cht lng cm nhn
tác đng đn s tho mãn khách hàng khi s dng sn phm dch v. Cht lng
cm nhn đc đo lng qua 2 nhân t : cht lng dch v cm nhn và cht lng
sn phm cm nhn, thang đo cht lng đc mô hình hoá nh sau:







Hình 1.3: o lng s tho mãn theo Parasuraman và các tác gi (1994)
Trong đó, cht lng dch v cm nhn đn t cht lng phc v ca nhà
cung cp dch v, c th là các giao dch viên tip xúc thng xuyên vi khách
hàng. Cht lng sn phm cm nhn đn t nhn thc ca khách hàng khi s dng
v cht lng k thut ca sn phm dch v. Nh vy, thang đo ca mô hình này
tr nên đy đ hn vi các yu t thuc quá trình cung cp dch v và các yu t
thuc cht lng k thut, mô hình đo lng s thích hp vi các ngành thuc lnh

vc k thut ln lnh vc dch v.
Cht lng dch v cm nhn
Cht lng sn phm cm nhn
S tho mãn khách hàng
Giá c cm nhn

14
- Chtă lng dch v cm nhnă đcă đoă lng bi 5 yu t caă thangă đoă
SERVQUAL. Các thành phn và các bin quan sát đo lng các thành phn đc
gi nguyên:
(1)  tin cy: th hin mc đ tín nhim ca công ty khi thc hin các cam kt vi
khách hàng.
(2) S đáp ng : th hin tính nhanh hay chm khi gii quyt các yêu cu ca khách
hàng
(3) Nng lc phc v: th hin nng lc ca công ty trong vic mang đn dch v
cho khách hàng, bao gm c thái đ ca nhơn viên công ty đi vi khách hàng
và tài sn ca h, tính đm bo an toàn khi khách hàng s dng dch v.
(4) S đng cm : s đng cm gia doanh nghip và khách hàng th hin  ch
công ty đt mình vào v trí ca khách hàng. Bng cách quan tâm, suy ngh theo
cách ca khách hàng, chú Ủ đc bit đn h, vi mc đích nhm mang li s
thoi mái và thun tin cho khách hàng.
(5) Phng tin hu hình : : th hin môi trng hu hình đ phc v dch v
(mang tính vô hình) ca doanh nghip, gm : c cu, thit b, ngoi hình nhân
viên khách hàng s da vƠo phng tin hu hình đ đánh giá phán đoán v
cht lng dch v.
- Chtălng sn phm cm nhnăđcăđoălng bi các yu t:
(1) Tính nng chính: là các chc nng c bn ca sn phm dch v hay nhng đc
tính vn hành chính.
(2) Tính nng đc bit: b sung cho nhng đc tính vn hành chính bao gm nhng
tính nng to nên tính hp dn cho sn phm dch v.

(3)  tin cy: là xác sut thc hin thành công mt chc nng qui đnh trong mt
khong thi gian và vi nhng điu kin xác đnh.  tin cy ca sn phm dch
v đc đo bng thi gian trung bình xut hin h hng đu tiên hay thi gian
trung bình gia nhng ln h hng. Cách đo nƠy ch phù hp vƠ đòi hi sn
phm cn đc s dng trong mt khong thi gian xác đnh. i vi nhng sn
phm dch v tiêu dùng và s dng ngay thì cách đo đ tin cy không phù hp.

15
(4)  phù hp: là mc đ mà s thit k vƠ các đc tính vn hành ca sn phm
tho mưn đc nhng tiêu chun đư qui đnh.
(5)  bn: là tui th ca sn phm dch v, là thi gian s dng trc khi giá tr
ca nó gim đn mc phi thay th bng sn phm dch v khác mà không tin
hành sa cha na.
(6)  tin li: là kh nng vƠ mc đ nhanh chóng trong vic sa cha bo hành,
gii quyt các vn đ liên quan đn sn phm dch v, bao gm c thái đ lch s
ca nhân viên khi giao dch vi khách hàng. Bi chi phí liên quan đn sn phm
dch v không đm bo cht lng không ch là chi phí tin mà khách hàng phi
tr, mà còn là nhng tn tht v thi gian khi sn phm dch v không hot
đng, nhng phin phc bi thái đ không chuyên nghip ca nhân viên phc v
cùng nhng ln khc phc s c cha thƠnh công.
(7) Tính thm m: là nhng th hin bên ngoài ca sn phm dch v, đc tính này
mang tính ch quan và ph thuc rt nhiu vào s thích cá nhân.
(8) Nhn thc: khi khách hƠng cha nm đc đy đ thông tin v sn phm dch
v, h thng da vào danh ting ca doanh nghip đ đánh giá, so sánh khi la
chn gia các nhãn hiu.
- Giá c cm nhn:
iu mà khách hàng quan tâm là giá c có phù hp vi cht lng dch v
hay không. Vì vy, giá c có tác đng nht đnh đn s tho mãn ca khách hàng.
Hin nay, nht lƠ đi vi sn phm công ngh cao nh công ngh thông tin và vin
thông, xu hng ca ngi tiêu dùng là h sn sàng chi tr mt mc giá cao đ th

hng sn phm dch v tt.
1.4.2 Nghiên cuăđoălng chtălng dch v vinăthôngădiăđng trcăđơy
- o lng cht lng dch v vin thông di đng trong mô hình ằNghiên cu s
trung thành ca khách hàng dch v thông tin di đng ti Vit Nam’, Phm c K
và Bùi Nguyên Hùng (2007).

16
Trong mô hình, da vƠo thang đo cht lng dch v SERVQUAL ca
Parasuraman (1988), tác gi Phm c K đư đa ra thang đo cht lng cm nhn
v dch v thông tin di đng gm các yu t: Cht lng cuc gi, Dch v gia tng,
Thun tin, Dch v khách hàng cùng vi Cu trúc giá đ đánh giá đo lng S tho
mãn khách hàng khi s dng dch v.










Hình 1.4: o lng cht lng dch v di đng, Phm c K (2007)
Trên c s tham kho nghiên cu đo lng cht lng dch v ca
Parasuraman và các tác gi (1988), tác gi Phm c K đư cho rng trong lnh vc
dch v thông tin di đng, s tho mưn cng đc đo lng thông qua nm thƠnh
phn cht lng dch v.
Giá c cm nhn
Chtălng cm nhn
Cht lng cuc gi

Dch v gia tng
S tho mãn
khách hàng
Dch v khách hàng
Thun tin