Đánh giá chất lượng dịch vụ dược của các nhà thuốc tư nhân tại hà nội

BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI iiọ c Dược HÀ NỘI
NGUYỄN THỊ BÍCH HỔNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược
• • • •
CỦA CÁC NHÀ THUỐC Tư NHÂN
TẠI HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Dược SỸ ĐẠI HỌC
KHÓA 2000-2005
Người hướng dẫn : TS. NGUYỄN THANH BÌNH
Nơi thực hiện : BỘ MÔN QUẢN LÝ KINH TẾ Dược
Thời gian thực hiện : 11/2004 - 5/2005
HẦ NỘI, THÁNG 5/2005
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới TS.Nguyễn
Thanh Bình người thầy trực tiếp hướng dẫn, đã dành nhiều công sức giúp
đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của bộ môn Quản lý kinh tế
dược đã nhiệt tình giúp đỡ tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khoá luận.
Tôi cũng xin cảm ơn các bạn sinh viên K56 trường Đại học dược Hà
Nội và cắc nhà thuốc khảo sát đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong qua trình thực
hiện đề tà i.
Cuối cùng, tôi vô cùng cảm ơn gia đinh, bạn bè và người thân đã
động viên và hết lòng giúp đỡ để tôi hoàn thành khoá luận này.
Hà Nội, tháng 5 năm 2005
Nguyễn Thị Bích Hồng
CÁC BẢNG ĐÃ SỬ DỤNG
Bảng
Tên bảng
Trang

Bảng 1
Những vi phạm quy chế thường gặp
13
Bảng 2
Diện tích noi bán thuốc
23
Bảng 3
Việc sắp xếp quầy tủ tại các nhà thuốc
24
Bảng 4
Thực hiện mặc áo blu của người bán thuốc
24
Bảng 5
Thực hiện niêm yết giá thuốc tại các nhà thuốc 24
Bảng 6
Trình độ chuyên môn của người bán thuốc
25
Bảng 7
Thông tin thu được khi phỏng vấn về tình huống
mua corticoid
26
Bảng 8
Các hướng dẫn mà người bán hàng đề câp đến khi
phỏng vấn
26
Bảng 9
Các câu hỏi của người bán thuốc khi hỏi mua
Amoxỉcilỉn
27
Bảng 10

Những lời khuyên của ngưòi bán thuốc khi hỏi
mua Amoxicilin
28
Bảng 11
Các thuốc kháng sinh mua được khi hỏi mua
Amoxicilin
28
Bảng 12
Các hướng dẫn sử dụng thuốc ở tình huống mua
Amoxicilin
29
Bảng 13
Các câu hỏi của ngưòi bán hàng khi hỏi mua
Prednisolon
29
Bảng 14
Những ỉời khuyên của người bán thuốc khi hỏi
mua Prednisolon
30
Bảng 15
Những thuốc đã bán khi hỏi mua Prednisolon
31
Bảng 16
Các hướng dẫn sử dụng thuốc ở tình huống mua
Prednisolon
31
Bảng 17
Số lượng, tỷ lệ % thuốc có SDK
32
Bảng 18

Số ỉượng, tỷ lệ % thuốc thuốc biết còn hạn dùng
33
Bảng 19
Số lần mua được thuốc có ghi nhãn đầy đủ
33
MỤC LỤC
Trang
ĐẶT VẤN ĐỂ 1
PHẨN 1: TỔNG QUAN 3
1.1. Vai trò của bác sĩ và dược sĩ trong chỉ định và sử dụng thuốc 3
1.2. Vài nét về dịch vụ dược tư nhân ở một số nước đang phát triển 7
1.3. Một số vấn đề về dịch vụ dược tư nhân ở Việt Nam

10
1.4. Thực hành nhà thuốc tốt

.
15
1.4.1 Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt 15
1.4.2. Nội dung thực hành nhà thuốc tốt

.

.
15
1.4.3. Các yêu cầu về thực hành nhà thuốc tốt 16
1.4.4. Tiêu chuẩn cẩn có của nhà thuốc thực hành tốt

16
1.4.5. Kỹ năng bán thuốc

16
PHẦN 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u

21
2.1. Đối tượng nghiên cứu 21
2.2. Mẫu nghiên cứu

21
2.3. Phương pháp nghiên cứu
.

21
2.4. Phương pháp xử lý số liệu
.

. 23
PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ BÀN LUẬN


23
3.1. Khảo sát về cơ sở vật chất 23
3.1.1. Diện tích nhà thuốc

.

23
3.1.2. Cách sắp xếp quầy tủ 23
3.1.3. Thực hiện mặc áo blu, đeo thẻ khi bán hàng của ngưcd
bán thuốc
3.1.4. Thực hiện niêm yết giá thuốc

.

24
3.2. Trình độ chuyên môn và kiến thức của người bán thuốc 25
3.2.1. Trình độ chuyên môn của ngưcd bán thuốc

25
3.2.2. Kiến thức của người bán thuốc

26
3.3. Kỹ năng thực hành của người bán thuốc

27
3.3.1. Tinh huống mua Amoxicilin
.

27
a. Những câu hỏi ngưòi bán thuốc đã hỏi khách hàng
27
b. Những lời khuyên của ngưcd bán thuốc
28
c. Các thuốc đã bán cho khách hàng

28
d. Hướng dẫn sử dụng thuốc trong tình huống mua Amoxicilin 29
3.3.2. Tình huống mua Prednisolon

.
29

a. Những câu hỏi ngưòi bán thuốc đã hỏi khách hàng

29
b. Những lời khuyên của ngưòi bán thuốc
30
c. Những thuốc đã bán khi khách hàng hỏi mua Prednisolon

31
d. Hướng dẫn sử dụng thuốc trong tình huống muaPrednisolon 31
3.3.3. Chất lượng thuốc
32
a. Thuốc có số đăng ký
32
b. Hạn dùng của thuốc
33
c. Thuốc có ghi nhãn đầy đủ và có bao bì đựng

33
3.4. Bàn luận
.
34
3.4.1. Đánh giá về cơ sở vật chất của nhà thuốc

34
3.4.2. Đánh giá về trình độ chuyên môn của ngưòi bán thuốc

3.4.3. Đánh giá kiến thức và kỹ năng thưc hành của ngưcd bán
36
thuốc
.

PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
.

42
4.1. Kết luận

.

42
4.2. Kiến nghị 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
ĐẶT VẤN ĐỂ
Bảo vệ và tăng cường sức khoẻ của nhân dân gắn liền với sự nghiệp
xây dựng và bảo vệ tổ quốc, với hạnh phúc của nhân dân. Điều đó được Đảng
và Nhà nước ta hết sức quan tâm, Luật bảo vệ sức khoẻ nhân dân ban hành
ngày 11/07/1989 là cơ sở pháp lý cao nhất của ngành y tế về công tác chăm
sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
Trong giai đoạn hiên nay, theo đường lối đổi mới của Đảng trong nền
kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, vói quan điểm xã hội hoá và đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trong đó có dịch vụ Dược,
ngày 13/10/1993 Quốc hội ban hành Pháp lệnh hành nghề y, dược tư nhân làm
cơ sở pháp lý cho sự ra đcd và phát triển các loại hình kinh doanh và dịch vụ y
dược tư nhân.
Cùng với các dịch vụ Dược nhà nước, các dịch vụ Dược tư nhân, cụ
thể là các nhà thuốc tư ngày càng phát triển nhanh chóng cả về số lượng và
chất lượng, là bộ phận quan trọng góp phần cung ứng thuốc đầy đủ và kịp thòi
cho công tác phòng chữa bệnh cho nhân dân, nhờ đó người dân có thể tiếp cận
vói nguồn thuốc tốt, giá cả hợp lý và có hiệu quả cao trong điều trị.

ở Việt Nam hiện nay, tỷ lệ ngưcd ốm không đi khám bác sĩ mà đến
hiệu thuốc để mua thuốc tự điều trị rất cao, Vì vậy, chất lượng dịch vụ Dược
của các hiệu thuốc có vài trò rất lớn trong công tác phòng và chữa bệnh cho
nhân dân, nhưng theo khuynh hướng chạy theo lợi nhuận các nhà thuốc tư
nhiều khi không thực hiện đúng chức năng chuyên môn của mình gây ra
những tác hại không chỉ trước mắt mà cả về lâu dài đối với sức khoẻ nhân dân.
Đề tài : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ dược của các nhà thuốc tư nhân tại
Hà Nội” được thực hiện với các mục tiêu :
- Khảo sát về cơ sở vật chất của nhà thuốc, trình độ và kiến
thức của người bán thuốc.
- Đánh giá về kỹ năng thực hành của người bán thuốc.
Từ đó:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ dược ở các nhà thuốc tư theo
theo một số tiêu chí của thực hành nhà thuốc tốt và theo quy
định của Bộ Y Tế.
- Đưa ra một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ dược tại các nhà thuốc .
Phầnl
TỔNG QUAN
1.1. Thuốc, vai trò của bác sĩ và dược sĩ trong chỉ định và cung ứng thuốc
Thuốc là những sản phẩm có nguồn gốc từ thực vật, khoáng vật hay sinh học
được bào chế để dùng cho người nhằm : Phòng bệnh, chữa bệnh; phục hồi chức
năng cơ thể; làm giảm triệu chứng bệnh; chẩn đoán bệnh; phục hồi chức năng
hoặc nâng cao sức khoẻ; làm mất cảm giác một bộ phận hay toàn thân; làm ảnh
hưcfng đến quá trình sinh đẻ; làm thay đổi hình dáng của cơ thể [5].
Vói những đặc trưng sau [20]
+ Người sử dụng thường không có quyền lựa chọn thuốc để mua. Ngay cả khi
chúửi người sử dụng lựa chọn thuốc thì họ cũng không phải là người được đào
tạo để xác định độ an toàn, chất lượng và giá trị của thuốc,
+ Những ngưcd có chuyên môn thuần tuý( bác sĩ, dược sĩ ) cũng không có

khả năng độc lập để đánh giá về chất lượng, hiệu quả của các thuốc mói.
+ Tâm lý lo lắng của ngưòi bệnh có thể dẫn tới việc hối thúc các nhà chuyên
môn hoặc tự mua các thuốc đắt tiền trong khi thuốc rẻ hofn hoặc không dùng
thuốc có thể vãn đem lại kết quả tưofng đương.
+ Ngưòi sử dụng không thể tự đánh giá các hậu quả có thể xảy ra nếu không
sử dụng đúng thuốc cần thiết, đặc biệt khi người người quyết định lại là thầy
thuốc chứ không phải là đối tượng sử dụng thuốc.
Có thể nói thuốc là loại hàng hoá có tính chất xã hội cao, đến mức có
thòi kỳ trong các nước xã hội chủ nghĩa, tmh chất đặc biệt của dược phẩm đôi
khi đã được tuyệt đối hoá đến mức không còn tính đến thuộc tứih hàng hoá của
nó. Hiện nay, trong cơ chế kinh tế m ới, ứiuộc tính hàng hoá của ứiuốc đã được
coi trọng. Giá cả của thuốc đã phản ánh đúng giá trị của nó. Tuy vậy, vẫn cần
phải nhấh mạnh tính chất đặc biệt của thuốc vì thuốc là một loại hàng hoá ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và tính mạng con người, cần phải được sử dụng an
toàn, hợp lý và có hiệu quả trong công tác phòng chữa bệnh, tiết kiệm và luôn
luôn bảo đảm chất lượng cao. Những đặc thù trên đòi hỏi các nhà quản lý phải
luôn chú trọng theo dõi và đánh giá việc cung cấp và sử dụng loại hàng hoá đặc
biệt này [19].
Hiện nay, khi mà số lượng và chủng loại thuốc ngày càng phong phú, thì
sự nhầm lẫn về thuốc không chỉ xảy ra ở cộng đồng mà cả ở những người có
chuyên môn như bác sĩ,dược sĩ Những sai sót của bác sĩ thường gặp trong kê
đơn như [14]:
Viết nhầm tên thuốc: Hiện nay, có đến hàng trăm ngàn tên thuốc gốc
và biệt dược, trong đó có nhiều tên khi đọc lên nghe gần giống nhau, ví dụ :
Celebrex, Celebyx. Đã có những sai lầm nghiêm trọng về dùng thuốc do sự cố
tên thuốc gần giống nhau, chẳng hạn có trường hợp tử vong do bác sĩ cho thuốc
Amrinone (gây giãn mạch) mà lẽ ra phải cho Amiodarone (chống loạn nhịp tim).
Thiếu hiểu biết: Hầu hết những sai lầm trong kê đơn là do thầy thuốc
không chú ý đến chống chỉ định và sự tương tác của thuốc. Ví dụ : Celecoxib có
tác dụng phụ là gây dị ứng, nếu sơ ý kê đơn thuốc này cho bệnh nhân mẫn cảm

vói Sulfonamid thì kết quả sẽ xảy ra dị ứng nghiêm trọng
Nhầm lẫn về liều lượng: Theo một nghiên cứu ở Mỹ, trong số những
lỗi về liều lượng thuốc, cho quá nhiều chiếm 41,8%, cho không đủ liều chiếm
16,5%. Vói một số thuốc như Digoxin thì liều lượng cần dựa trên trọng lượng cơ
thể lý tưởng, nhưng vói nhiều thuốc khác như Heparin thì liều lượng phải căn cứ
vào trọng lượng cơ ứiể thực sự. Nếu bệnh nhân dư cân mà cho Digoxin tửứi theo
trọng lượng cơ thể thực sự thì có khả năng quá liều. Dùng thuốc quá li ều có thể
đe doạ tính mạng còn dùng không đủ liều thì việc điều trị không có kết quả.
Nhiều sai lầm khác về liều lượng cũng có thể xảy ra khi lấy liều dùng của người
trưỏng thành dùng cho trẻ em hoặc người cao tuổi.
Đặt nhầm dấu thập phân ở hàm lượng thuốc: Có thể gây hậu quả
nghiêm trọng, ví dụ Digoxin 0,125mg lại viết nhầm là l,25mg; viết Terbutaline
2,5mg tiêm dưới da thay vì phải kê 0,25mg, sở đĩ ghi nhầm vì Terbutaline còn có
dạng viên vói hàm lượng 0,25mg.
Không nhận định đúng về dạng hàm lượng thuốc: Các dạng hàm
lượng của thuốc có tác dụng sinh học và dược động học khác nhau, do đó nếu
nhầm lẫn về dạng hàm lượng thuốc có thể dẫn đến những tác dụng tri liệu khác
nhau. Ví dụ : Hydralarine là thuốc hạ huyết áp có dạng ống tiẽm và viên uống;
khi chuyển từ dạng tiêm tĩnh mạch sang dạng uống, cần nhớ rằng dạng uống chỉ
có tác dụng sinh học vào khoảng 30-50% so vói dạng tiêm tĩnh mạch, cho nên
liều uống cần phải cao hơn mới thu được tác dụng như liều tiêm.
Nhầm lẫn về tần suất dùng thuốc trong ngày: Mặc dù dạng hàm
lượng của một thuốc quy định khoảng cách dùng thuốc trong ngày, nhưng vẫn có
thể có lỗi không thận trọng của thầy thuốc, ví dụ : cao dán Qonidine chỉ dùng
mỗi tuần một lần, nhưng lại ghi là “mỗi ngày”. Làm như vậy đã thay đổi tính
chất dược lý và dược động học của thuốc .
Viết chữ quá khó đọc, quá cẩu thả và không thận trọng khi dùng các
chữ viết tắt: Đây là lỗi rất phổ biến. Một nghiên cứu về vấn đề này có đến hơn
50% số đơn thuốc không đọc được tên thuốc, liều lượng và cách dùng. Nhiều
thầy thuốc chữ viết đã khó đọc lại viết rất cẩu thả. Tuy viết tắt giúp tiết kiệm thòi

gian nhưng xem ra “lợi bất cập hại” vì có nguy cơ gây nhầm lẫn . Trình bày đơn
thuốc rõ ràng với những Icd căn dặn cẩn thận chính là sự thể hiện ý thức trách
nhiệm của bác sĩ đối vói ngưòi bệnh.
Không chú ý đến tương tác thuốc: Muốn tránh sai sót này, tốt nhất là
thầy thuốc phải luôn nâng cao hiểu biết về thuốc. Không kê quá nhiều thứ thuốc
không cần thiết. Nên biết rằng dùng đồng thời từ 2 loại thuốc ữở lên hoặc dùng
thêm một loại thuốc vào chế độ thuốc đã ổn định đều có nguy cơ gây ra tương
tác thuốc. Hậu quả có thể làm thay đổi tính chất dược lý, tăng độc tính hoặc làm
triệt tiêu mọi tác dụng có lợi của thuốc mói thêm vào.
Không chủ ý điều chỉnh liều lượng: Cần căn cứ vào chức năng thận,
gan hay tim mạch của người bệnh để điều chỉnh liều thuốc phù hợp. Những
thuốc dễ sai sót khi kê đơn là thuốc kháng sinh (39,7%), thuốc tim mạch
(17,5%).
Không quan tâm đến tiền sử bệnh của người dùng thuốc: Thiếu sót
này có thể dẫn đến nhiều tai biến nghiêm trọng về tương tác thuốc, ơiẳng hạn
bệnh nhân hen nhạy cảm với Aspirine, vì vậy cho dùng thuốc giảm đau chống
viêm không có nhân steroid để chữa đau lưng có thể dẫn đến hậu quả rất nghiêm
trọng.
Để hạn chế những sai lầm về sử dụng thuốc trong cộng đồng, đảm bảo sử
dụng thuốc an toàn, hợp lý và có hiệu quả trong công tác phòng chữa bệnh,
người dược sĩ đóng vai trò hết sức quan trọng:
+ Ngưcd dược sĩ không chỉ đóng vai trò của những người cung cấp thuốc mà
còn đóng vai trò của những nhà tư vấn để cung cấp những thông tin quan trọng
về thuốc cho bệnh nhân để thoả mãn yêu cầu của họ. Người dược sĩ phải có khả
năng giúp ngưctì bệnh cảm thấy phù hợp và có trách nhiệm vói vấn đề tự cấp
thuốc và khi cần thiết phải tham khảo những đofn thuốc bệnh nhân đã sử dụng, có
khả năng đánh giá đơn thuốc, phát hiện ra những sai sót nếu có.
+ Ngưcd dược sĩ phải là ngưcd hướng dẫn và giám sát, phải luôn coi trọng
bệnh nhân, coi trọng và phối hợp vói những ngưòi làm việc trong lũứi vực sức
khoẻ cộng đồng hay đúng hofn, các dược sĩ chứứi là một bộ phận của hệ thống

chăm sóc sức khoẻ có vai trò quản lý, phân phối thuốc.
Để thực hiện những trọng trách này ngưòi dược sĩ phải đặt yếu tố nghề
nghiệp lên hàng đầu. Là một bộ phận của người làm công tác y tế, người hành
nghề dược không những có trách nhiệm tìiực hiện 12 điều y đửc, đồng thòi phải
có những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp riêng, đó là đạo đức hành nghề dược
để rèn luyện, tu dưỡng, phấh đấu góp phần vào sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức
khoẻ nhân dân [9]:
Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của nhân dân lên trên hết.
Hướng dẫn sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và tiết kiệm cho người bệnh
và nhân dân.
Tôn trọng và bảo vệ quyền của ngưcd bệnh, những bí mật lên quan
đến bệnh tật của người bệnh.
Nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật và những quy định chuyên môn,
thực hiện chúứi sách quốc gia về thuốc .
Tôn trọng và hợp tác vói các cơ quan quản lý nhà nước, kiên quyết
đấu tranh vói các hiện tượng tiêu cực trong hoạt động nghề nghiệp.
Hợp tác chặt chẽ vói các cán bộ y tế khác để thực hiện tốt nhiệm vụ
phòng chống dịch bệnh, khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học.
Thận trọng, tỷ mỉ, chứứi xác trong khi hành nghề. Không được vì mục
đích lợi nhuận mà làm thiệt hại sức khoẻ và quyền lợi của người bệnh, ảnh
hưởng xấu đến danh dự và phẩm chất nghề nghiệp.
Không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, kinh nghiệm
nghề nghiệp, tích cực nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học- công nghệ, phát
huy sáng kiến, cải tiến.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong hành nghề, gương mẫu thực
hiện nếp sống văn minh, tích cực tham gia đấu tranh phòng chống các tệ nạn xã
hội.
1.2. Vài nét về dịch vụ dược tư nhân ở một số nước đang phát triển
ở các nước Châu Âu có thu nhập cao ( Anh, Pháp, Thuỵ Điển ) vói truyền
thống nhân đạo của y tế đã có một hệ thống y tế do nhà nước bao cấp lấy từ quỹ

thu công cộng ( như thu thuế ), trong hệ thống y tế này người sử dụng dịch vụ
y tế không phải trả tiền, còn ở các nước có thu nhập thấp và trung bình thì hợp
tác giữa nhà nước và tư nhân là phổ biến [19].
Từ 90% thuốc được nhà nước cung cấp ở Papua new Guiñe và Blautan, tới
90% việc cung cấp vốn cũng như cung cấp thị trường thuốc từ tư nhân như
Nepan và Philiphin. Tuy nhiên có một điều đặc biệt làóo - 80% thuốc được mua
từ tư nhân, thậm chí cả những gia đình có thu nhập thấp [28].
ở Thái Lan việc sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa dạng, riêng về tổ
chức bán thuốc thì hiệu thuốc nhà nước chỉ chiếm 5% thị phần, còn lại 95% do
tư nhân đảm nhận. Chính vì vậy mà ở Thái Lan hầu hết những quy đinh được
chấp hành không tốt đều liên quan đến việc bán thuốc của các nhà thuốc tư. Tình
trạng này khá phổ biến ở các nước đang phát triển [27].
Theo một tài liệu ở Bom Bay - Ấ i Độ nhiều chủ nhà thuốc tham gia vào
lĩnh vực kinh doanh thuốc chỉ vì lợi nhuận mà rất ít quan tâm đến phục vụ xã
hội. Họ không được đào tạo về chuyên môn cũng như quy chế hành nghề, rất
nhiều người bị mù chữ, không ký được cả tên của mình nhưng lại có thể bán
thuốc như những đồ dùng sinh hoạt khác. Chỉ vì lọi ích kinh tế mà nhiều chủ nhà
thuốc bán các thuốc Steroid, kháng sinh, thuốc chống lao thậm chí thuốc tâm
thần mà không cần có đơn của thầy thuốc [29].
Tuy nhiều quốc gia đã phân loại thuốc thành thuốc bán tự không cần đơn
( Over The Counter drug - OTC) và thuốc phải kê đơn, nhưng các số liệu nghiên
cứu cho thấy việc bán các thuốc phải kê đơn mà không có đơn diễn ra còn phổ
biến hơn cả việc bán thuốc OTC [21].
Tự dùng thuốc một cách bất hợp lý hay lạm dụng thuốc, đặc biệt là các
thuốc kháng khuẩn đang là vấh đề đáng báo động.
Tổng hợp các nghiên cứu tại các nước đang phát triển cho thấy, từ 30 đến
60% các bệnh nhân được chăm sóc sức khoẻ nhận được lượng kháng sinh gần
gấp đôi chỉ định lâm sàng, sử dụng sai thuốc kháng sinh là nguyên nhân chúửi
dẫn đến sự kháng thuốc, ở Châu Phi có 50% bệnh nhân ngoại trú dùng kháng
sinh không hợp lý, ở Banglades con số này là 57% [17].

Một nghiên cứu ở 100 điểm bán lẻ tại Kathmandu, Nepan cho thấy 97%
bán thuốc kháng sinh không cần thiết cho bệnh ỉa chảy cấp, 44% bán kháng sinh
cùng Oresol. Trong khi đó, tại Camiricos tới 92% người lớn và 40% trẻ em bị ỉa
chảy cấp nhận được kháng sinh không phù hợp [23].
Để điều tra tình hình sử dụng và phân phối thuốc tại các nhà thuốc tư,
Thái Lan đã thực hiện một nghiên cứu ở Băngkok bằng phương pháp đóng vai
khách hàng với các tình huống:
Tìnhhuống 1: Đến nhà thuốc và yêu cầu mua thuốc để điều trị đau lưng nhẹ,
cấp tứứi, kết quả thu đượclà có 15,7% nhà thuốc bán Dexamethasone.
Tình huống 2: Đến nhà thuốc đưa ra túi đựng thuốc của bệnh viện trên có ghi
Dexamethasone và hỏi mua thuốc đó, kết quả thu được là có 63,5% nhà thuốc
bán.
Tình huống 3: Đến nhà thuốc đưa ra mẩu giấy có ghi Dexamethasone và hỏi
mua 5 viên, kết quả thu được là có 53,9% nhà thuốc bán.
Tình huống 4: Đến nhàthuốc đưa ra mẩu giấycó ghi Dexamethasone và hỏi
mua 50 viên, kết quả thu được có 48,7% nhà thuốc bán.
Dexamethasone là thuốc được quản lý đặc biệt, độc tính cao, hạn chế sử
dụng. Luật dượcThái Lan không cho phép các nhà sản xuất bán những thuốc
này cho những hiệu thuốc không được phép bán các thuốc cần có đơn, chỉ có
những bệnh nhân có đofn mói được mua những thuốc này tại các hiệu thuốc được
phép bán các thuốc theo đơn dưói sự giám sát của dược sĩ. Nhưng trong thực tế
trên 60% số hiệu thuốc ở Bangkok bán thuốc Steroid không cần đơn, không có
sự giárn sát của dược sĩ [26].
Nhằm đánh giá việc thực hành của các nhà thuốc tư thông qua việc phân
phối thuốc tránh ứiai đường uống. Nghiên cứu được tiến hành trên 123 nhà thuốc
ở Ghana. Theo hướng dẫn, quá trình tư vấh cho khách hàng gồm 6 bước, viết tắt
là GATHER:
G : Greeting : cách đón tiếp khách hàng.
A : Asking : hỏi bệnh.
T : Telling : nói về các tác dụng phụ có thể có của thuốc.

H : Help : giúp khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp.
E : Explaùiing : hưốíng dẫn cách sử dụng thuốc.
R : Retum : kế hoạch chonhững lần gặp sau.
Qua nghiên cứu cho thấy 77,6% nhà thuốc đón tiếp khách hàng lịch sự, thân
thiện. 66% nhà thuốc không yêu cầu đơn cho những người lần đầu sử dụngthuốc
tránh thai đường uống, chỉ có 33% hỏi khách hàng về đơn và/ hoặc đã đi khám
chưa. Đặc biệt khá nhiều thuốc tránh thai đường uống được bán như thuốc OTC,
hầu hết các ngưòi bán thuốc không biết về cơ chế hoạt động của thuốc tránh thai
nhưng 70% biết là “ sử dụng thuốc tránh thai có tác dụng phụ”, chỉ 50% khuyên
khách hàng hỏi ý kiến bác sĩ trước khi dùng thuốc. Thông tin giúp khách hàng
lựa chọn phương pháp tránh thai không đầy đủ do ngưcd bán thuốc thiếu kiến
thức, hầu hết ngưòi bán thuốc cung cấp thông tin về cách uống (67%), tuy nhiên
thời gian cung cấp thông tin về thuốc cho khách hàng rất ngắn vì có khách hàng
khác đang chờ. 13,9% nhà thuốc yêu cầu khách hàng thông báo lại hoặc gặp bác
sĩ nếu có bất cứ vấn đề gì bất thường xảy ra. Đa số các hiệu thuốc không có kế
hoạch gì cho lần gặp sau.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy : cần phải giám sát và quản lý những
người bán thuốc một cách hiệu quả, cần phải đào tạo cả người chủ cửa hàng và
nhân viên bán hàng, cần có hướng dẫn về dược lâm sàng cho người bán thuốc
[24].
1.3. Một số vấn đề về dịch vụ dược tư nhân ở Việt Nam
Thực hiện chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thực hiện Pháp lệnh
hành nghề y dược tư nhân, trong những năm qua cùng với hệ thống doanh nghiệp
dược nhà nước đã hình thành mạng lưói tư nhân kinh doanh thuốc rộng khắp, tạo
điều kiện đưa thuốc tới ngưòi bệnh nhanh, giá cả ổn định. Nhiều cơ sở hoạt động
tốt, có hiệu quả, tuân thủ theo các quy chế chuyên môn, là nơi tuyên ù*uyền về y
tế thưởng thức cho nhân [2].
Hai loại hình tư nhân bán lẻ thuốc phục vụ nhân chủ yếu là nhà thuốc tư
nhân và đại lý thuốc của các doanh nghiệp. Sự phát triển nhanh chóng của hai
loại hình này đã góp phần làm giảm gánh nặng cho hệ thống quốc doanh. Đến

ngày 15/12/2004 toàn quốc có hofn 39.144 quầy bán lẻ với hơn 8.650 nhà thuốc
tư nhân ( 2003 là 7500), hơn 11.500 quầy đại lý bán lẻ ( 2003 là 10.500) góp
phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thuốc phòng và chữa bệnh cho nhân
dân từ thành thị đến nông thôn , thực sự là một bộ phận quan trọng ừong hệ
thống chăm sóc sức khoẻ của nhân dân. Tiền thuốc sử dụng tính theo bình quân
đầu ngưòi / năm tăng liên tục từ 0,3 USD năm 1990 lên 3 USD năm 1995 ,
đến7,6 USD năm 2003 và 8,4 USD năm 2004 [10].
Không chỉ có thuốc nhập khẩu, thuốc sản xuất trong nước ngày càng
tăng về chủng loại và chất lượng ngày càng tốt hơn. Nhiều kỹ thuật mới đã được
áp dụng để sản xuất các dạng thuốc mói: viên nang mềm, vi nang, thuốc có tác
dụng kéo dài, thuốc tiêm đông khô, các loại dịch truyền chất lượng cao số
mặt hàng thuốc được cấp số đăng ký cho phếp lưu hành trên thị trường Việt nam
đã tăng đáng kể : thuốc nước ngoài: năm 1994 CÓ656 mặt hàng, đến năm 2004
có 7.355 mặt hàng thuốc được cấp số đăng ký lưu hành còn hiệu lực; thuốc trong
nước : năm 1994 có 1435 mặt hàng đến năm 2004 có 4.826 được cấp số đăng ký
còn hiệu lực. Chất lượng thuốc ngày càng được nâng cao, thuốc kém chất lượng
giảm từ 7,6% năm 2003 xuống còn 4,6% năm 2004; thuốc giả trên thị trường cơ
bản được ngăn chặn, tỷ lệ thuốc giả giảm dần qua từng năm , từ 7,1% năm 1990
chỉ còn 0,06% năm 2003 [10].
Hệ thống kinh doanh dược tư nhân nhanh chóng tăng về số lượng.
Phưofng thức hoạt động năng động.Theo báo cáo tổng kết 7 năm thực hiện
Pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, tmh đến 10/01/2001 , cả nước có 17.733
cơ sở hành nghề dược tư nhân trong đó có 16.605 cơ sở được cấp giấy chứng
nhận đủ tiêu chuẩn trong điều kiện hành nghề dược tư nhân , có tỉ lệ phân bổ
giữa các vùng tương đối đều : có 8.351 cơ sở hành nghề tại thị xã, thành phố,
n
khu công nghiệp (46,8%); 8.290 cơ sở hành nghề tại các vùng còn lại
(46,75%) [8].
Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực trên, các cơ sở hành nghề dược
tư nhân cũng còn không ít những nhược điểm:

Sự phân bố các hiệu thuốc không đồng đều, thường tập trung nhiều ở
thành phố ,thị xã, thị trấn, nơi đông dân có mức sống cao, giao thông mua bán đi
lại thuận lợi mà điển hình là Hà Nội (1403 chiếm 22,01%) và thành phố Hồ Chí
Minh (2139 chiếm 33,68%) còn lại thưa thớt ở vùng sâu, vùng xa [16].
Sự gia tăng số lượng các nhà thuốc chủ yếu là do vấh đề lọi nhuận chi
phối và điều này làm nảy sinh một số vấh đề khá bức xúc trong giai đoạn hiện
nay. Một số cơ sở hành nghề y dược tư nhân vi phạm Quy chế thuốc độc ,Quy
chế quản lý thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần, bảo quản thuốc, Quy chế
kê đơn và bán thuốc theo đơn, các cơ sở vẫn bán thuốc theo đcrn mà không có
đơn, cơ sở vẫn bán thuốc kém phẩm chất, thuốc quá hạn dùng, thuốc không còn
nguyên vẹn bao bì, thuốc không được phép lưu hành [8].
Người dược sĩ được phép mở nhà thuốc phải chịu trách nhiệm trước pháp
luật về nội dung hoạt động của nhà thuốc, ngoài ý nghĩa pháp lý còn mang ý
nghĩa về lưofng tâm, đạo đức, tình cảm và cộng đồng. Nhưng có những trường
hợp người bán thuốc móc ngoặc vói cơ sở khám chữa bệnh, bán các loại thuốc
biệt dược đắt tiền mặc dù thực trạng bệnh nhân chỉ cần dùng những loại thuốc
thông thường cũng khỏi, bán thuốc chất lượng kém , thuốc quá hạn dùng, có
trường hợp dược sĩ cho thuê bằng khoán trắng gây ra những hậu quả nghiêm
trọng [15].
Bảng 1: Những vi phạm về quy chế thường gặp[22]
STT
Nội dung vi phạm
Số lần
Tỷ lệ %
1
Cơ sở không phép ( năm 2001)
33
4,9
2
Dược sĩ chủ nhà thuốc vắng mặt

99
14,8
3
Người giúp việc không phép
69
10,3
4
Hành nghề không đúng địa chỉ
8
1,2
5 Có thuốc không đạt tiêu chuẩn chất lượng
69 10,3
6
Có thuốc ngoài danh mục
21
3,1
7
Quản lý thuốc độc không đúng quy chế
36
5,4
8 Quảng cáo không đúng quy định
45
6,7
9
Sổ sách ghi chép không đầy đủ
208 41,7
10
Diện tích cở sở không đạt
5
0,7

11
Biển hiệu chưa đúng theo quy định
2 0,3
12
Không niêm yết giá theo quy định 4 0,6
13
Tổng 671
100.0
Trong mô hình bệnh tật ở nước ta, bệnh nhiễm khuẩn và kí sinh trùng
luôn đứng đầu trong danh sách 10 bệnh đứng đầu hay gặp nhất và có tỉ lệ tử vong
cao nhất ở nước ta nên lượng tiêu thụ kháng sinh là rất lớn, thuốc kháng sinh
nhập khẩu chiếm tỷ lệ đáng kể (năm 1999 : chiếm 32,60%) trong tổng giá trị
thuốc nhập khẩu (nguồn Cục quản lý Dược).
Sự đa dạng các mặt hàng nhất là kháng sinh cả ngoại và nội và sự phát
triển của mạng lưói bán lẻ giúp ngưòi dân thuận tiện trong việc mua thuốc, cộng
với thói quen tự dùng thuốc không có sự chẩn đoán và chỉ định của bác sĩ nhất là
kháng sinh dẫn đến sự lạm dụng thuốc gây lãng phí, làm tăng sự kháng kháng
sinh của vi khuẩn và không an toàn cho người dùng.
Một nghiên cứu về việc sử dụng thuốc hợp lý và an toàn trong cộng
đồng thông qua các nhà thuốc tư nhân ở Hà Nội cho thấy rằng tình trạng mua
thuốc không có đơn đang là hiện tượng phổ biến trong cộng đồng chiếm tỷ lệ
84,3%, trong đó số lần tự mua thuốc cần phải bán theo đơn chiếm tỷ lệ 33,8%,
số lần tự mua thuốc kháng sinh chiếm tỷ lệ 52,7%. Như vậy do kiến thức về sử
dụng thuốc còn nhiều hạn chế dẫn đến thói quen tự điểu trị, đặc biệt tình trạng tự
sử dụng kháng sinh trong cộng đồng đang là vấh đề hết sức lưu ý hiện nay. Mặt
khác điều đó cũng phản ánh nhiều dược sỹ bán thuốc chưa thực sự tuân thủ quy
chế “kê đơn và bán thuốc theo đơn”. Đây cũng là một trong những nguyên nhân
đẫn đến tình trạng sử dụng thuốc bất họrp lý, thiếu an toàn và tăng kháng thuốc
trong cộng đồng [3].
Giữa kiến thức và thực hành có một khoảng cách lófn. 60% số người được

phỏng vấn trả lcd là họ sẽ không bán Steroid, 50% nói là đó là quy định của kê
đơn và bán thuốc theo đơn .Vì sao người bán thuốc hiểu nhưng không làm? Một
lý do để các nhà thuốc bán thuốc không có đơn có thể là các nhà thuốc nghĩ
rằng hầu hết khách hàng đều được tư vẩh bởi bác sĩ lần này hoặc lần khác và bởi
vậy họ biết thuốc họ cần mua [11].
Một số nghiên cứu ở Việt Nam và các nước Qiâu Á khác cho thấy các
dược sĩ thưòng không có mặt tại các nhà thuốc mà là ngưcd không có trình độ
đứng ra điều hành nhà thuỐc.Trong nghiên cứu này một nửa số người được
phỏng vấn là dược sĩ nhưng yiệc thực hiện quy chế cũng như chất lượng phục vụ
của các nhà thuốc còn xa so vói yêu cầu.
Một lý do nữa có thể là các nhà thuốc được mở ra quá nhiều dẫn đến
cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhà thuốc muốn chiều mọi ý của khách hàng để
thu hút khách hàng [11].
Như vậy vói tác động của các quy luật của kinh tế thị trường , vấh đề lọi
nhuận đã tác động mạnh mẽ đến hành vi của thầy thuốc, người bán thuốc , có xu
hướng kê đơn thuốc và tư vấh mua nhiều thuốc, vói nhiều thuốc mới, thuốc ngoại
nhập, thuốc đắt tiền, và dùng với liều lượng cao hcm mức cần thiết, các hiện
tượng này ảnh hưởng sâu sắc đến xu hướng sử dụng thuốc ở cộng đồng , gây
lãng phí, và lạm dụng thuốc là nguyên nhân cơ bản của việc sử dụng thuốc
không hợp lý, hoàn toàn không hiệu quả kinh tế trong việc điều trị của bệnh
nhân.
1.4. Thực hành nhà thuốc tốt
Trong tuyên ngôn Tokyo năm 1993, Liên đoàn Dược phẩm quốc tế đã
đưa ra khái niệm thực hành nhà thuốc tốt như sau: Nhà thuốc thực hành tốt là
nhà thuốc không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà
cònquan tâm đến lọi ích chung của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã
hội, Sau đó Tổ chức y tế thế giói đã phối hợp vói Liên đoàn dược phẩm quốc tế
ban hành tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc, bao gồm các kỹ năng
thực hành và thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc, được gọi là Q iế độ thực hnàh
nhà thuốc tốt (GPP) [25]

1.4.1. Nhiệmvụ của thực hành nhà thuốc tốt [13]
- Tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật nhằm đạt các mục tiêu y tế.
- Cung cấp thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ cần sự tư vấn của thầy
thuốc.
- Hỗ trợ cho việc tự chăm sóc sức khoẻ bao gồm cả tư vấn và nếu thích hợp
bao gồm cả việc cung ứng một số thuốc và biện pháp điều trị chứng bệnh để
người bệnh tự điều trị.
- Gây ảnh hưcmg lên việc kê đơn và sử dụng thuốc.
1.4.2. Nội dung thực hành nhà thuốc tốt [13]
- Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khoẻ và phòng ngừa bệnh tật.
- Các hoạt động liên quan đến cung ứng, sử dụng thuốc và các sản phẩm y tế.
- Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khoẻ.
- Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưỏng tói thực hành kê đơn và sử
dụng thuốc. Ngoài ra, thực hành nhà thuốc tốt cũng bao gồm:
+ Sự phối hợp vói các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và
sử dụng sai về thuốc.
+ Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế
khác.
+ Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và công tác chăm sóc
sức khoẻ.
1.43. Các yêu cầu về thực hành nhà thuốc tốt [13]
Thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi mối quan tâm trước hết của ngưòi dược
sĩ trong mọi hoàn cảnh là phúc lọi của người bệnh.
Thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi hoạt động mang tính chủ chốt của nhà
thuốc là cung ứng thuốc và các sản phẩm y tế có chất lượng vói các thông tin và
những lời khuyên thích hợp đối vói người bệnh và giám sát tác dụng của việc sử
dụng những sản phẩm đó.
Thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi đóng góp không thể thiếu được của
người dược sĩ là tăng cường việc kê đơn kinh tế, và việc sử dụng hçfp lý các ứiuốc
điều trị.

Thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi mục tiêu của mỗi dịch vụ dược phải
thích hợp vói người bệnh, phải được xác định rõ ràng và cách thức giao tiếp vối
những đối tượng có liên quan phải được tiến hành một cách có hiệu quả.
1.4.4. Tiêu chuẩn cần có của nhà thuốc thực hành tốt [13]
Có đủ vật chất và trang thiết bị cần thiết.
Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ dược được tuân thủ nghiêm túc.
Nhân lực : Số lượng, trình độ đáp ứng yêu cầu hành nghề.
Nguồn cung ứng thuốc: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý.
Nguồn thông tin: đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường
xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời vói cơ quan có thẩm
quyền, phổ biến rộng rãi, tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.
Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn và
sử dụng thuốc.
Đảm bảo bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân.
1A.5. Kỹ năng bán thuốc [1 ]
Trong thực hành nhà thuốc, giao tiếp không những thể hiện văn hoá, đạo đức y
tế mà còn là điều kiện không thể thiếu trong việc tiếp cận vói người bệnh đến
mua thuốc. Giao tiếp tốt giúp cho việc bán thuốc đạt mục tiêu sử dụng thuốc “An
toàn, hợp lý, có hiệu quả và kừứi tế nhất” đồng thòi giúp cho nhà thuốc có thể
thu hút được nhiều khách hàng. Đối vói dược sĩ và nhân viên bán thuốc, những
kỹ năng quan sát, giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân đóng vai trò quan trọng
trong việc thu thập những thông tin cần thiết nhằm bán đúng thuốc.
Thuốc có ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ người bệnh. Vì thế khi bán thuốc
phải biết rõ bệnh, biết rõ ngưèd bệnh và khả năng kinh tế của họ nữa, phải tư vấn
và hướng dẫn phòng bệnh chu đáo để việc dùng thuốc có hiệu quả cao. Điều đó
trong thực hành nhà thuốc tốt gọi là QAT.
QAT = Hỏi + Khuyên + Bán thuốc
Người bán thuốc kiến thức càng sâu thì QAT càng phong phú, chất lượng
phục vụ càng tốt, uy tín vổi khách hàng càng cao.
Q (Q u estio n )-H ỏi

Trước khi quyết định bán thuốc, ngưòi bán phải hiểu được tình trạng
bệnh của bệnh nhân để có thể bán cho bệnh nhân thuốc phù hợp. Ngay cả khi
bệnh nhân đã đi khám bác sĩ và có đofn thuốc thì cũng không chắc là không có
sai lầm xảy ra, bỏi vì ngay cả bác sĩ đôi khi vẫn có thể có sai sót. Do đó, người
bán thuốc nên kiểm tra lại đofn thuốc để đề phòng những sai sót gây bất lợi cho
sức khoẻ của bệnh nhân. Việc trao đổi với người mua thường ở những vấn đề
như:
Trao đổi về bệnh tình của bệnh nhân
Để biết được người mua mua thuốc cho mình hay cho ai khác?
Tuỳ loại thuốc cần hỏi “ người bệnh có lái xe không?”, “ có đang vận hành
máy móc không?”, “ có các bệnh về thần kinh, gan, thận, dạ dày, ruột và có dị
ứng vói thuốc nào không?”
Trong trường hợp thuốc có những tác dụng phụ đáng phải lưu ý hay nghi
ngờ có sai sót trong kê đơn nên hỏi về :
Đang bị bệnh gì hay có tiền sử bệnh như thế nào?
Những câu hỏi về tình trạng bệnh (trong phạm vi cho phép), các
triệu chứng giúp định bệnh chính xác và cho bệnh nhân những lòi khuyên về sử
dụng thuốc.
Thuốc trước đây đã dùng, có hiệu quả hay không ?
A ( Advice) - Lòi khuyên
Người bán hàng phải đặt Icd ích của bệnh nhân lên hàng đầu, không được
vì lợi nhuận mà bán thuốc tràn lan, không quan tâm đến lọi ích của ngưcd bệnh .
Trong những trường hợp cần có sự chỉ định bác sĩ hãy:
- Khuyên bệnh nhân đi khám bác sĩ.
- Khuyên và yêu cầu bệnh nhân mua thuốc phải có đofn vói một số bệnh
như: tim mạch, huyết áp cao, đau bụng dữ d ộ i
Với những trường hợp khách hàng chỉ mệt mỏi sơ sơ nên khuyên bệnh
nhân nghỉ ngoi mà không cần dùng thuốc. Tránh việc lạm dụng thuốc và sử
dụng thuốc bừa bãi nhất là kháng sinh.
Khi đã bán thuốc cho bệnh nhân, việc tuân thủ điều trị là vấa đề rất đáng

quan tâm, và trách nhiệm của người bán hàng là phải đưa ra những lòi khuyên
cụ thể và thiết thực nhất để quá trình điều trị của bệnh nhân đạt hiệu quả cao
nhất như:
- Cần tuân thủ điều trị. Với những bệnh phải điều trị thời gian dài (như
bênh lao) nhất là thời gian dùng thuốc duy trì cần khuyên bệnh nhân
không được bỏ thuốc,
- Giảm căng thẳng, dành nhiều thời gian thư giãn.
- Tập thể dục đều đặn, uống nhiều nước mỗi ngày.
- Tránh uống rượu, nên ngừng hút thuốc.
- Cần có những lời khuyên cụ thể cho từng trường hợp khác nhau.
T ( Treatm ent) - Bán hàng
Người bán thuốc thực hiện T vói hai chức năng “ Phụ thuộc” và “ Độc lập” .
Chức năng phụ thuộc: Khi ta bán thuốc theo đơn tức là phụ thuộc vào đơn,
cần hướng dẫn dùng theo đơn. Thậm chí đơn không ghi người dùng cần thực
hiện thì cần bổ sung đầy đủ và hướng dẫn cụ thể. Vói hầu hết các loại thuốc, cần
hướng dẫn bệnh nhân cách dùng cụ thể như uống vói bao nhiêu nước Ví dụ :
Aspùin pH8 cho dùng 2 viên chia 2 lần, cần hướng dẫn nuốt chửng cả viên vói
lưng cốc nước, không làm rách màng bao viên thuốc. Nếu khách hàng hỏi tại sao
lại phải uống thế thì chúng ta còn có nhiệm vụ phải giải thích để bệnh nhân cảm
thấy rõ sự cần thiết phải tuân thủ theo hướng dẫn sử dụng.
Chức năng độc lập: Người dược sĩ được phép bán thuốc cho khách hàng ở
một số bệnh thông thường bằng các thuốc OTC và chúih lúc này ta phải có đủ
những kiến thức về thuốc, về bệnh học
Khi phát hiện những điều không phù hợp trong đơn của bác sĩ cần độc lập trao
đổi và xử lý theo quy chế để đảm bảo sử dụng thuốc an toàn hợp lý.
Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
Thuốc là hàng hoá đặc biệt có vai ữò tối quan ừọng đối với sức khoẻ và
tính mạng của người dùng. Vì vậy, người bán thuốc phải thường xuyên thận
trọng và đặt sức khoẻ, tính mạng của người bệnh lên trên hết. Hơn nữa khách
hàng là những người bệnh đang có những đau khổ và lo lắng. Do đó người bán

thuốc phải có thái độ nhặn, lịch sự, luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn trọng
khách hàng.
Dược sĩ và nhân viên bán thuốc nên chú ý lắng nghe khách hàng, quan
tâm, chia sẻ và tận tình tư vấh về sức khoẻ và sử dụng thuốc cho người bệnh.
Điều này sẽ làm cho bệnh nhân an tâm rằng việc điều trị sẽ có hiệu quả.
Cùng vói thái độ đó, ngưòd bán hàng cần phải thực hiện những nhiệm vụ
chủ yếu:
Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm hiện có, không nên tiếc
công, tiếc thòi gian để giới thiệu sản phẩm.
Cố vấn về các vấh đề liên quan đến sức khoẻ của khách hàng, đặc biệt
khách hàng là ngưòi bệnh rất cần sự tư vấn về những vấn đề liên quan đến thuốc
và sức khoẻ.
Thực hiện việc bán thuốc: thuốc được bán cho bệnh nhân phải đảm bảo
đúng thuốc, chất lượng tốt và giá cả phù hçfp. Thuốc phải được bao gói cẩn thận
và có ghi rõ hướng dẫn sử dụng trên bao bì để tránh việc nhầm lẫn khi bệnh nhân
sử dụng.