Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng techcombank

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MARKETING NGÂN HÀNG
ĐỀ TÀI:
MAKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK
TP. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2015
GVHD : TS. Bùi Văn Quang
Lớp : HUI- BBA7A
Nhóm thực hiện : Diệp Khả Hân 11212781
Nguyễn Hoàng Phong 11212361
Bùi Huy Phương 11212931
Trần Kim Thành 11212171
DANH SÁCH NHÓM
Thành viên MSSV
1. Diệp Khả Hân 11212781
2. Nguyễn Hoàng Phong 11212361
3. Bùi Huy Phương 11212931
4. Trần Kim Thành 11212171
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trở
thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang
không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới.
Một trong các lĩnh vực không thể thiếu trong cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính,
ngân hàng. Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn
thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời
giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước.
Với vai trò to lớn như vậy, việc các Ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam
hiện nay là một xu thế tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của
mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, đòi hỏi các
Ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung
cấp dịch vụ. Theo báo cáo của cục thống kê, số lượng người sử dụng Internet hiện nay ở
Việt Nam hiện nay là hơn 14 triệu người và là nước đứng thứ 3 trong khu vực Châu Á-
Thái Bình Dương về tốc độ phát triển thương mại điện tử, chính điều này đã thúc đẩy sự
ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử đã được hầu hết
các Ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh vào năm 2001, cà các Ngân hàng Việt

Nam đang không ngừng học hỏi để hoàn thiện dần về hệ thống dịch vụ cho khách hàng,
từ đó giúp thực hiện chính sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt của nhà nước.
Một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử
ở Việt Nam hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam viết tắt là Techcombank
đây là lý do nhóm chọn Ngân hàng Techcombak để nói về dịch vụ ngân hàng diện tử.
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam hiện nay
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng khai thác và coi đó
là một trong những hướng phát triển quan trọng. Tuy nhiên, hầu như các giao dịch Ngân
hàng điện tử tại Việt Nam mới chỉ là giai đoạn đầu của thương mại điện tử với các giao
dịch như giao dịch, truy vấn thông tin số dư, kê sao tài khoản tiền gửi…
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam tồn tại dưới nhiều hình thức, trong đó có hình
thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet; và mô
hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch
vụ truyền thống. Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng hiện nay có gần 71 ngân
hàng tham gia, với gồm 300 chi nhánh.
Hình thức triển khai của các Ngân hàng hiện nay còn đơn giản như dịch vụ thanh
toán di động trả trước, chuyển khoản, dịch vụ thanh toán mua hàng qua website, thanh
toán tiền vé máy bay với các hãng hàng không…
Tại Việt Nam, nắm bắt được xu hướng phát triển Internet, rất nhiều ngân hàng đã
bắt tay vào triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó phải kể đến một số ngân hàng
như : Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV…Các ngân
hàng này đã đạt được một số những kết quả khả quan trong việc đưa dịch vụ này vào một
trong các dịch vụ ngân hàng.
1.1.1. Xu hướng phát triển của ngành hàng
Hầu hết các Ngân hàng điện tử lớn trên thế giới đều đã triển khai dịch vụ Ngân
hàng điện tử và phát triển mạnh dịch vụ này từ năm 2001, ước tính số khách hàng tăng 1
năm là 20%. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó, nhất là trong khi Việt Nam

vừa trở thành thành viên chính thức của WTO, công nghệ thông tin, đầu tư nước ngoài
bùng nổ…
Cũng chính vì lý do này nên số lượng các cá nhân và doanh nghiệp không ngừng
gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, điều này sẽ góp phần đẩy mạnh quá trình
phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ngân hàng sẽ nổ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ sẵn có cũng như đưa ra các dịch vụ mới. Các tổ chức tài chính hiện đang phát
triển SMS (gửi tin nhắn) WAP (giao thức ứng dụng không dây)… Nhiều nhà phân tích
cho rằng các ngân hàng sẽ phải cung cấp dịch vụ thông qua những kênh mới này để thu
hút khách hàng chứ không phụ thuộc vào công nghệ; Trong tương lai, với trình độ và tốc
độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng như hiện nay, các Ngân hàng Việt Nam đang nổ lực
ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hòa
nhập với khu vực và thế giới. Tư những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng( giai đoạn
Borchure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng ( giai đoạn E-comerece), các
ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng
sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác ( giai đoạn E-business) và tiến tới xây
dựng mô hình ngân hàng điện tử . Thực sự, tận dụng được sức mạnh của mạng toàn cầu
và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.2. Phân khúc thị trường
Segment 1
Sinh viên, hộ gia
đình
Segment 2
Nhân viên văn
phòng
Segment 3
Chủ doanh
nghiệp
Nhu cầu sử
dụng
Đóng tiền học phí,

mua tài liệu học qua
mạng internet,
chuyển tiền…
Thanh toán tiền
sinh hoạt ( điện
nước, internet,…),
mua sắm qua
mạng, chuyển
khoản làm ăn.
Chuyển khoản
làm ăn, thanh
toán lương cho
nhân viên, mua
sắm qua
mạng…
Mức độ và
cường độ sử
dụng
Tương đối. Nhiều. Nhiều.
Thu nhập Thấp. Trung bình . Cao.
Quy mô và sự
tăng trưởng
Trung bình. Cao . Cao .
Tính hấp dẩn
của đoạn thị
trường
Tương đối . Hấp dẩn. Hấp dẩn.
Các mục tiêu
và khả năng
của công ty.

Lựa chọn nhóm
khách hàng nay,
công ty đưa ra các
chương trình làm thẻ
miễn phí cho sinh
viên kèm theo tài
khoản thanh toán
Lựa chọn nhóm
khách hàng này,
công ty đưa ra các
chương trình
khuyến mãi cho
các nhân viên sử
dụng thẽ và mua
Lựa chọn nhóm
khách hàng
này, công ty
đưa ra các
chương trình
làm thẻ vip với
nhiều ưu đãi
online. bán online. khi sử dụng
dịch vụ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
1. Đánh giá nhu cầu /mong muốn.
Với định hướng đưa các tiến trình giao dịch điện tử trở nên dễ dàng hơn. Ngân
hàng chọn khách hàng tiềm năng là đối tượng chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng và
sinh viên. Song đối tượng trọng tâm là các doanh nghiệp và nhân viên văn phòng. Trên
hết nhu cầu và mong muốn của hai đối tượng này là đa dạng hơn. Đối với đối tượng
doanh nghiệp, ngoài các khoản vay, thế chấp doanh nghiệp còn thực hiện các nghiệp vụ

chuyển khoảng thông qua ngân hàng, họ mong muốn những kế hoạch làm việc không vì
bất tiện trong khâu giao dịch tiền bạc với đối tác mà trì trệ. Việc giao dịch điện tử sẽ giúp
ích rất nhiền về thời gian và giảm chi phí thông qua đó tăng hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp. Đối tượng nhân viên văn phòng cũng cần những nghiệp vụ của mình trở
nên dễ dàng hơn hết. Ngoài nhu cầu trong công việc họ còn là những phần tử trong từng
gia đình, thông qua đó ngân hàng sẽ tiếp cận nhiều hơn vào từng hộ gia đình.
2. Yếu tố hấp dẫn sản phẩm.
Sự hấp dẫn ở dịch vụ này chính là sự tiện lợi mà nó mang lại được người dùng
đánh giá cao bởi việc cung cấp nhiều tiện ích, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
Với dịch vụ này, khách hàng có thể chủ động thực hiện nhiều giao dịch tài chính như
chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn với số lượng
các nhà cung cấp đa dạng như: thanh toán tiền điện, tiền truyền hình cáp, bảo hiểm, vé
máy bay… tại cơ quan hoặc tại nhà riêng. Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai sản phẩm
tiền gửi tiết kiệm Online với lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn linh hoạt từ một đến 36 tháng.
Chỉ với một triệu đồng trở lên, bạn đã có thể chủ động tạo lập sổ tiết kiệm Online tại
ngân hàng giúp quản lý tài chính hiệu quả cũng như tích lũy dài lâu.
3. Lợi ích trải nghiệm toàn diện.
Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ Mobile Banking - ứng dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử trên điện thoại và máy tính bảng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
với ngân hàng bằng ứng dụng cài trên điện thoại di động. Giao dịch được thực hiện thông
qua kết nối GPRS, 3G, WiFi tùy theo sự lựa chọn của người dùng. Sản phẩm cung cấp
gói truy vấn và gói giao dịch tài chính với đầy đủ các tính năng giúp khách hàng thực
hiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lạị. Bằng các
thao tác cài đặt đơn giản, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, bảo mật cao, Mobile
Banking khẳng định vị thế của sản phẩm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử
hiện nay. Đã triển khai sản phẩm Mobile Banking trên tất cả các ứng dụng điện thoại:
IOS, Java và Android để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.
4. Hành vi quyết định tiêu dùng
Sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử
mọi lúc mọi nơi với độ an toàn, chính xác, nhanh chóng và bảo mật. Ngân hàng luôn coi

lợi ích của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu và cam kết không ngừng phát triển, đẩy
mạnh hơn nữa các sản phẩm nền tảng ngân hàng điện tử.
5. Công cụ tiếp thị được NTD chấp nhận.
Những hoạt động tiếp thị của ngân hàng được cho phép chính là Giải thưởng Mỹ
I-bank 2014. Ông Đỗ Tuấn Anh -Tổng giám đốc ngân hàng Techcombank cho biết: “Giải
thưởng My I-bank 2014 là một sân chơi hết sức ý nghĩa, nó thể hiện tầm nhìn của Ban tổ
chức trong việc truyền thông tốt nhất chủ trương không dùng tiền mặt của NHNN đến
mọi người dân thông qua hệ thống hơn 2 triệu độc giả của báo VnExpress và tận dụng
được tất cả các kênh truyền thông của các ngân hàng tham gia cuộc bình chọn. Bên cạnh
đó, các ngân hàng cũng có cơ hội nắm bắt thêm những nhu cầu của khách hàng để hoàn
thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng điện tử.” Thông qua đó
quảng bá thương hiệu cho ngân hàng.
6. Niềm tin sản phẩm dịch vụ.
Với niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian tới, Techcombank
cho biết sẽ tiếp tục triển khai thêm nhiều tính năng, tiện ích mới dành cho doanh nghiệp
như quản lý tài khoản trung tâm; mở, thanh toán L/C; phê duyệt giao dịch qua điện thoại
di động… với mục tiêu hệ thống Techcombank I-Banking sẽ là một công cụ hỗ trợ đắc
lực trong việc quản lý tài chính, quản lý thu chi và tối ưu hóa dòng tiền của khách hàng.
7. Đời sống chân dung khách hàng.
Các chương trình marketing của ngân hàng được xem là khá tốt và có chiều hướng
phát triển ổn định. Xét về phạm vi hoạt động, Techcombank vẫn luôn nỗ lực đa dạng hóa
mô hình hoạt động của mình không chỉ giới hạn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mà
còn sang các lĩnh vực tài chính khác. Ngày 16/05/2008, Techcombank đã có đủ điều kiện
chính thức để công bố thành lập tập đoàn tài chính- ngân hàng Techcombank. Tính đến
cuối năm 2010, tập đoàn có 5 công ti con bao gồm: công ty chứng khoán- TCS, công ty
cho thuê tài chính- TCL, công ty kiều hối- TCR, công ty quản lý và khai thác tài sản-
TCA, công ty vàng bạc đá quí- TCJ cùng 6 công ti thành viên hợp tác chiến lược: công ty
đầu tư tài chính -TCI, công ty xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex, công ty đầu tư xây
dựng Toàn Thịnh Phát, công ty liên doanh quản lý quĩ đầu tư chứng khoán Việt Nam-
VFM và Trường đại học Yersin Đà Lạt, công ty thẻ Techcombank & ANZ.

1. Điểm mạnh.
Điểm mạnh của ngân hàng này là quy mô rất lớn, tiềm lực tài chính mạnh, hệ
thống phân phối rộng, và ưu thế nhất với sản phẩm rất đa dạng thêm vào đó là việc dịch
vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và dịch vụ thẻ rất có lợi thế. Ngoài ra các
yếu tố như kinh doanh có nợ xấu rất thấp, kinh doanh ngoại hối, giúp ngân hàng tạo thêm
sức hấp dẫn cho mình.
2. Điểm yếu.
Tuy nhiên những điểm hạn chế là qui mô vốn, khả năng quản lý còn khá khiêm
tốn so với yêu cầu hội nhập, qui mô vốn, công nghệ hiện đại chưa được áp dụng đồng bộ
trên toàn hệ thống, công tác marketing về sản phẩm dịch vụ chưa thật sự hiệu quả, chưa
tạo được điểm khác biệt.
CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
Trong những năm qua phòng Marketing đã có có nhiều hoạt động nghiên cứu thị
trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, đưa ra quyết định các hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng. Có thể kể đến các chương trình điều tra như điều tra độ
nhận biết của thương hiệu và đánh giá truyền thông và PR, điều tra về nhu cầu sản phẩm
mới, sự hài lòng của khách hàng Techcombank đối với các sản phẩm hiện tại phục vụ cho
công tác chăm sóc khách hàng và cải tiến các sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, Ngân hàng
còn tiến hành điều tra, nghiên cứu cà cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên
cứu các vấn đề về nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu chủ chốt cung cấp thông
tin cho lãnh đạo. Các kết quả điều tra cho thấy hơn 95% khách hàng hài lòng và rất hài
lòng khi đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Techcombank, tỷ lệ nhận
biết thương hiệu của các năm qua là tăng đột biến so với các năm trước đó, chứng tỏ các
nổ lực của hoạt động marketing đã đạt được hiệu quả tốt, thương hiệu Techcombank
ngày càng được tin cậy và có uy tín trên thị trường tài chính, ngân hàng.
- Điểm mạnh và điểm yếu , thách thức và cơ hội của Ngân hàng Techcombank
Điểm mạnh Điểm yếu
- Thể chế quy trình, quản trị rủi ro,
tuyển dụng ngày càng hợp lý, hiệu
quả.

- Thương hiệu Techcombank ngày càng
có uy tín.
- Sản phẩm, dịch vụ tín dụng, ngân
hàng điện tử, ngoại hối, tiền tệ và
thanh toán quốc tế cạnh tranh tương
đối có lợi thế canh tranh so với các
ngân hàng khác.
- Công nghệ tiên tiến hỗ trợ phát triển
và cung cấp sản phẩm.
- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh
rộng khắp cả nước.
- Tài chính mạnh,ổn đinh, hiệu quả
kinh doanh cao.
- Vị thế của Techcombank tại
TP.Hồ Chí Minh ( thị trường lớn
nhất của cả nước) chưa cao, còn
sau nhiều ngân hàng : ACB,
Sacombank, Vietcombank…
- Cán bộ dàn mỏng, đa số nhân viên
còn thiếu kinh nghiệm. Thiếu cán
bộ để phát triển mạng lưới.
- Công tác điều hành, quản trị còn
khá xa chuẩn mực ngân hàng quốc
tế hiện tại.
- Còn yếu về uy tính so với các đối
thủ cạnh tranh hàng đầu.
- Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn
mỏng và rủi ro cao.
- Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn
chưa đều, sản phẩm còn yếu và có

nhiều thiếu sót.
Thách thức Cơ hội
- Kinh tế toàn cầu và Việt Nam tăng
trưởng mạnh và ổn định trong những
năm tới.
- Vẫn còn nhiều cơ hội phát triển qua
chiếm giữ những phân đoạn còn chưa
được phục vụ,
- Doanh nghiệp ngoài quốc doanh và
đặc biệt tiêu dùng dân cư có tiềm
năng tăng trưởng rất cao.
- Cơ hội phát triển tại TP. Hồ Chí Minh
còn rất lớn.
- Rào cản không cho phép ngân hàng
mới thành lập.
- Tăng tốc các đối thủ hàng đầu
(VCB,SacomBank,ACB,
Incombank, ngân hàng Đông Á,
Vpbank, Eximbank, BIDV…).
- Các ngân hàng nước ngoài đang
từng bước chuẩn bị thâm nhập thị
trường đặc biệt từ sau khi Việt
Nam gia nhập WTO.
- Các sản phẩm tài chính ngân hàng
như bảo hiểm, thuê mua, tiết kiệm
bưu điện… là mối đe dọa tìm tàng.
- Thị trường Việt Nam vẫn là thị
trường có rủi ro cao.
- Các ngân hàng nước ngoài phải có
một thời gian nữa mới có thể xâm

nhập thị trường.
- Được sự hổ trợ từ phía HSBC.
- Nhiều ngành kinh tế sẽ bị ảnh
hưởng nặng nề của hội nhập.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH.
Techcombank Vietinbank Vietcombank BIDV
Sản
phẩm ,
chất
lượng
dịch vụ,
chủng
-Có thể đăng ký
pay online một
cách thuận tiện
nhất, mua sắm trực
tuyến với hàng hóa
dịch vụ đa dạng tại
-Quản lý thông tin
tà khoản dễ dàng.
Chuyển khoản
trong và ngoài hệ
thống Vietinbank,
giao dịch tài chính
- Tra cứu thông tin tài
khoản và số dư tài
khoản, tra cứu thông
tin các loại thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ.
- Có thể chuyển

-Dịch vụ internet
banking chuyển
khoản trong và
ngoại hệ thống
BIDV.
-Gửi tiền có kỳ hạn
loại các cổng thanh
toán lớn Việt Nam:
epay, Tvshopping,
vietnam airlines,
vinagame…
-Có thể quản lý tài
chính cá nhân trực
tuyến, và gửi tiết
kiệm online.
an toàn, bảo mật
dựa trên cộng nghệ
tiên tiến hiện đại
hàng đầu Việt
Nam.
-Mức phí ưu đãi
cạnh tranh, giúp
khách hàng tiết
kiệm hơn.
khoản trong hệ thống
Vietcombank mức tối
đa 300 triệu/ ngày,
không giới hạn số lần
giao dịch trong ngày.
-Thanh toán hóa đơn,

hàng hóa dịch vụ với
các đơn vị hợp tác
với Vietcombank.
-Chuyển tiền trong và
ngoài hệ thống
Vietcombank.
-Chuyển tiền cho các
ngân hàng khác tại
Việt Nam.
online với lãi suất
cao hơn 0,1% so
với lãi suất VND
tại quầy giao dịch
-Thanh toán hóa
đơn bảo hiểm,
thanh toán vé máy
bay và nạp tiền
điện thoại…
Giá cả
(lãi ,
phí)
-Mở tài khoản
online và phát hành
thẻ miễn phí.
Phí thường niên:
50.000đ/ năm. , lãi
suất 12%/năm.
-Mở tài khoản
online. Phí thường
niên từ 50.000 đến

100.000đ/năm, lãi
suất theo tháng
5%/tháng.
-Mở tài khoản online
với phí giao dịch là
100.000đ/lần, lãi suất
thấp 10%/năm
-Mở tài khoản
online.
-Khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng
quốc tế BIDV sẽ
được hoàn tiền
10% .
Phân
phối
-Khắp các tỉnh
thành, và các chi
nhánh.
-Khắp các tỉnh
thành, và các chi
nhánh.
-Khắp các tỉnh thành,
và các chi nhánh.
-Khắp các tỉnh
thành, và các chi
nhánh.
Quảng
cáo ,
khuyến

mãi
-Techcombank
triển khai chương
trình Cho vay mua
hàng trả góp
khuyến mãi tại
chuỗi siêu thị điện
máy.
Techcombank có
thể cho vay để
mua hàng hóa
online.

-Mỗi giao dịch
thanh toán tối thiểu
từ 300.000 đồng trở
lên, chủ tài khoản
online VietinBank
sẽ được chiết khấu
10% giá trị hoá đơn
các chủ thẻ là nữ
giới sẽ được chiết
khấu lên tới
15% giá trị hoá
đơn.
-Có nhiều ưu đãi
khách hàng , các
chương trình khuyến
mãi liên tục.
-BIDV tổ chức

chương trình
khuyến mại “Tưng
bừng khuyến mại
chào mừng 55 năm
thành lập Ngân
hàng” nhằm mang
lại những ưu đãi
hấp dẫn cho các
khách hàng đăng
ký tài khoản trực
tuyến.).
Công
nghệ ,
-Có hệ thống
website hiện đại dễ
-Sản phẩm dịch vụ
mới của
-Đẩy mạnh các hệ
thống quản lí , phát
-Các công nghệ
chủ yếu phục vụ
cơ sở
vật chất
dàng đăng ký và sử
dụng, có nhiều liên
kết với các website
bán hàng online.
VietinBank gồm:
MPOS, Merchant
online,… cũng liên

kết với nhiều
website bán hàng
online.
triển công nghệ quản
lí các website đã
được liên kết với các
trang bán hàng
online.
cho việc bán lẻ của
ngân hàng.
Thương
hiệu
-Đạt giải thương
hiệu mạnh lần thứ
7 , top 50 thương
hiệu manh ở Việt
Nam.
-Đạt top 500
thương hiệu ngân
hàng thế giới , đưa
ra thẻ đồng thương
hiệu .
-Thay đổi thương
hiệu , mở rộng tầm
nhìn, và hiện thương
hiệu mới được thay
đổi sẽ kéo dài đến
năm 2018.
-BIDV đặt ra yêu
cầu phải có một

đối tác tư vấn
chiến lược thương
hiệu chuyên
nghiệp, có quy mô
hoạt động và uy tín
toàn cầu, có kinh
nghiệm trong lĩnh
vực tài chính ngân
hàng đồng hành để
xây dựng chiến
lược phát triển
thương hiệu phục
vụ hiệu quả cho
hoạt động kinh
doanh trong giai
đoạn mới, nền tảng
quan trọng tạo cơ
sở vững chắc cho
sự phát triển quy
mô, hiệu quả, và
dài hạn của BIDV.
CHƯƠNG 5: XÁC LẬP MỤC TIÊU TIẾP THỊ (MARKETING OBJECTIVES)
5.1 Mục tiêu về thị phần
Trở thành Ngân hàng hàng đầu việt nam trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử và thương mại điện tử.
Thu hút và duy trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày càng tăng thông qua việc
cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện dễ sử dụng tiết kiệm thời gian và chi phí.
Tập trung vào khách hàng nội địa với sự thu hút trên phạm vi rộng.
5.2 Mục tiêu về phân khúc
Trong điều kiện hiện nay, để đạt được hiệu quả đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ

Internet Banking thì chiến lược marketing hiệu quả của Techcombank nên tác động đến
đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều nhất. Căn cứ vào thực trạng hoạt động và
kết quả khảo sát khách hàng, chính sách Marketing của Techcombank nên nhắm đến đối
tượng khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân trẻ, có trình độ học vấn cao và thu
nhập ổn định vì phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng là
khách hàng trẻ, có đến 52% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 đến 40 như: cán bộ nhân
viên các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp có chi lương cho cán bộ
nhân viên qua tài khoản, các doanh nghiệp có tài khoản thanh toán tại Techcombank.
5.3 Mục tiêu về truyền thông
Quảng bá và truyền thông các kênh phân phối điện tử thông qua hợp tác với một số
các cung cấp dịch vụ, các hãng bán lẻ , bán buôn lớn có uy tín trên thị trường.
Hợp tác, liên kết với các tổ chức: bán chéo sản phẩm, tăng độ tin cậy và lòng tin của
ngân hàng đối với khách hàng.
5.4 Mục tiêu doanh số.
Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức tăng trưởng 5% thông qua các nguồn phí
và số lượng gửi tiết kiệm online.
Đồng thời, trong thời gian 3 năm tới kể từ 2013, mức đóng góp vào lợi nhuận của
dịch vụ ngân hàng điện tử cho Techcombank sẽ với mức gần 7%.
CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH TIẾP THỊ TÍCH HỢP (MARKETING MIX
STRATEGY)
6.1 Chiến lược sản phẩm
6.1.1. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm của đối thủ
Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu
Southernbank - Lãi suất cho vay thấp.
- Sản phẩm cho vay kinh doanh
chiếm ưu thế tốt hơn trong thị
trường cho vay tín dụng.
- Tính bảo mật cao.
- Hạn mức tín dụng cho cá
nhân và doanh nghiệp hạn

chế.
- Lãi suất tiền gửi không cao
- Sản phẩm e-banking chưa
đa dạng.
- Giao diện web đơn giản,
khó sử dụng.
- Chưa liên kết với một số
dịch vụ thanh toán trực
tuyến
ACB - Hạn mức tín dụng cho cá nhân
và doanh nghiệp đa dạng.
- Lãi suất tiền gửi khá cao.
- Giao diện web đẹp, dễ sử dụng.
- Tính bảo mật cao.
- Lãi suất cho vay cao.
- Sản phẩm e-banking chưa
đa dạng.
- Phân khúc sản phẩm không
đa dạng.
 Từ nhận định trên, chiến lược sản phẩm của ngân hàng là:
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, giải pháp tài chính ưu việt nhất cho từng đối tượng
và phân khúc khách hàng.
Không ngừng cải tiến đơn giản hóa các thủ tục, qui trình nhằm tạo sự thuận tiện cho
khách hàng trong giao dịch hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích của
Techcombank.
Đầu tư, khai thác công nghệ một cách hiệu quả thông qua việc tạo ra nhiều sản phẩm,
dịch vụ vơi nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu càng lớn của khách hàng.
6.1.2. Phương án sản phẩm
Thông qua tiêu chí trên các sản phẩm về dịch vụ internet banking được đưa ra như
sau:

Cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet –F@st I-bank, góp phần thay
thế các giao dịch trực tiếp tại quầy, cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu
tư chứng khoán mang tên F@st S-bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp
thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay, cụ thể là:
_Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến:
• Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm.
• Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng.
• Chủ động đặt lịch thanh toán tự động cho tương lai.
_Gửi tiết kiệm Online:
• Bảo mật thông tin, An toàn và Thuận tiện nhất.
• Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng.
• Lãi suất hấp dẫn.
_Vay Online:
• Đăng ký Vay Online thuận tiện nhất.
• Giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu với khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm.
_Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến:
• Thanh toán vé máy bay.
• Thanh toán tiện điện lực.
• Thanh toán điện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước.
• Thanh toán phí bảo hiểm Prudential, Ace Life…
• Thanh toán thẻ tín dụng.
_Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt
nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, megastar,
vinagame…
_Đăng ký dịch vụ Online:
• Đăng ký Vay vốn online.
• Đăng ký mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ online.
• Đăng ký dịch vụ F@st-mobipay online.
• Đăng ký dịch vụ truy vấn thông tin F@st-homebanking online.
Bên cạnh đó trên cơ sở thăm dò ý kiến khách hàng, Techcombank đã cho ra đời sản

phẩm như tiết kiệm dự thưởng: “ Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tài khoản “Tích
lũy bảo gia”, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà
cung cấp…
Cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet –F@st I-bank, góp phần thay
thế các giao dịch trực tiếp tại quầy, cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu
tư chứng khoán mang tên F@st S-bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp
thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay.
6.2 Chiến lược định giá
6.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của Techcombank.
Yếu tố bên trong
 Mục tiêu của việc định giá
Techcombank tập trung duy trì mức giá ổn định hoặc giảm giá để giữ khách hàng,
duy trì được lòng trung thành cao với khách hàng.
 Các biến số marketing – mix
Đặc biệt là ảnh hưởng của P – Product đến chiến lược giá của Techcombank.
Techcombank có thể sử dụng các dịch vụ trọn gói hoặc làm thẻ liên kết với các doanh
nghiệp khác.
 Chi phí hoạt động của ngân hàng
 Loại chi phí  Chi tiết  31/12/2014
 Chi phí vốn
 Chi phí lãi suất thanh
toán
 4,033,437,689,531
VND
 Chi phí vay tiền  264,336,926,218
VND
 Chi phí của dự phỏng,
bảo hiểm, bảo toàn
 239,727,155,600
VND

 Chi phí phát hành giấy tờ
có giá
 225,002,936,654
VND
 CP cố định  CP quản lý và phục vụ
kinh doanh
 878,253,143,783
VND
 CP biến đổi


 CP hoạt động kinh doanh
khác
 76,665,327,971 VND
 CP hoạt động kinh doanh
ngoại hối
 70,300,913,228 VND
 CP hoạt động dịch vụ  27,691,533,452 VND
 Yếu tố rủi ro: Rủi ro về mặt tài chính
- Rủi ro thanh toán tiền vay.
- Số tiền thu về.
- Rủi ro khi có sự thay đổi tỷ giá hối đoái.
- Rủi ro khi có sự thay đổi lãi suất bình quân trên thị trường.
 Đối thủ cạnh tranh:

 Trung gian:
- Bảo hiểm Manulife, Bảo hiểm Bảo Việt.
- Vietjet Air, Western Union, Bệnh viện quốc tế Minh Anh.
- 34 công ty bất động sản liên kết, 19 công ty và đại lý bán xe ô tô.
 Pháp luật:

- Dự trữ bắt buộc.
- Tỷ giá giao dịch NHTM theo QĐ của NHTW.
- Lãi suất từ NHTW.
- Lãi suất trần với tiền gửi bằng đồng VNCác văn bản luật.
 Duy trì mức phí hiện tại. Thường xuyên có các chương trình giảm p hí trong các dịp
lễ như sinh nhật ngân hàng, sinh nhật khách hàng, 8/3, 20/10, Tết âm lịch….
Bảng phí dịch vụ Internet banking
6.3 Chiến lược phân phối- bán
hàng
6.3.1. Vai trò
- Đưa sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng.
- Thuận tiện.
- Thu thập thông tin.
- Công cụ tạo sự khác biệt,
khuếch trương hình ảnh.
6.3.2. Xác định người sử dụng
dịch vụ.
Vì sản phẩm dịch vụ Internet
banking là mới mẻ và hiện đại nên
người sử dụng là:
- Giới trẻ năng động: sinh
viên, học sinh cấp 3.
- Giới nhân viên văn phòng.
- Hộ gia đình sử dụng Internet.
- Nhà doanh nghiệp.
6.3.3. Thị trường trọng điểm.
Hướng đến các thành phố lớn, nơi
tập trung nền kinh tế lớn của cả
nước, cơ sở hạ tầng phát triển mạnh

cụ thể là 5 thành phố trực thuộc
trung ương: Cần Thơ, Đà Nẵng, Hà
Nội, Hải Phòng, Thành Phố Hồ Chí
Minh.
6.3.4. Phương pháp tiếp cận