Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân

MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................1
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................4
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................10
1.1. DỊCH VỤ..........................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................10
1.1.2. Đặc tính dịch vụ.........................................................................................11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...............................................................................12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................12
1.2.2. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ....................................13
1.2.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.......................................................14
1.2.3.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, gọi tắt là
SERVQUAL....................................................................................................14
1.2.3.2. Mơ hình SERVPERF..........................................................................17
1.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.........................................................19
1.3.1. Khái niệm..................................................................................................19
1.3.2. Tại sao cần phải đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng?..........................19
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng..........................20
1.3.3.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng.20
1.3.3.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng....................21
1.3.3.3. Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự thỏa mãn của
khách hàng.......................................................................................................22
1.3.3.4. Ảnh hưởng của thương hiệu tới sự thỏa mãn khách hàng..................22
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ WIFI NET TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ QUỐC DÂN...........................................................................................24
2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ
KÝ TÚC XÁ SINH VIÊN.......................................................................................24
2.1.1.Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.............................................................24
2.1.2. Ký túc xá sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân..............................26
2.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ WIFI NET......................................27

2
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm Wifi Net...............................................................27
2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của Wifi Net.......................................................30
2.2.3. Nhà cung cấp dịch vụ Wifi Net tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc
dân.......................................................................................................................31
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................34
3.1. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ THỎA
MÃN CỦA SINH VIÊN..........................................................................................34
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................................36
3.2.1. Phân tích mơ tả các biến từ kết quả điều tra bằng phần mền EViews.......37
3.2.1.1. Giá thẻ.................................................................................................37
3.2.1.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................38
3.2.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................................40
3.2.2. Phân tích các biến bằng mơ hình hồi quy OLS thơng qua phần mền
Eviews.................................................................................................................42
3.2.2.1. Ý nghĩa kết quả mơ hình ước lượng:..................................................42
3.2.2.2. Xác định khoảng tin cậy với mức ý nghĩa α = 5%:............................43
3.2.2.3. Mức độ thỏa mãn của sinh viên ký túc xá đối với dịch vụ Wifi Net..44
3.2.3.Kiểm định độ tin cậy của mô hình..............................................................46
3.2.3.1.Kiểm định ý nghĩa thống kê các hệ số ước lượng (kiểm định T)........46
3.2.3.2.Kiểm định sự phù hợp của mô hình (kiểm định F)..............................47
3.2.3.3.Kiểm định đa cộng tuyến của mơ hình................................................48
3.2.4.Xác định mức độ kỳ vọng của sinh viên.....................................................48
3.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên.....................49
CHƯƠNG 4 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP.......................51
4.1. ĐỀ XUẤT, Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ SINH VIÊN........................................51
4.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỪ NHÓM NGHIÊN CỨU......................................52
KẾT LUẬN.............................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................58

PHỤ LỤC................................................................................................................60
Mơ hình nghiên cứu gồm có 4 biến:........................................................................65
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


3

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


4
PHẦN MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nhân loại chứng kiến những bước thay đổi mạnh
mẽ chưa từng thấy của các phương tiện thông tin đại chúng, một trong những dịch
vụ hàng đầu hiện nay là sự xuất hiện của Internet. Đó là một phương tiện không
thể thiếu của nhân loại, một dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, khơng những thế,
Internet đã và đang thâm nhập và ảnh hưởng lớn tới hầu như mọi lĩnh vực từ kinh
tế, chính trị, văn hố, xã hội và mọi hoạt động sống của con người thuộc mọi tầng
lớp trong xã hội. Theo số liệu thống kê của trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC)
năm 2010, tại Mỹsố người sử dụng Internet là 310.341.686 người trên tổng dân số
nước

Mỹ

là

310.341.686

chiếm

79%

dân

số,

tại

Nhật

Bản

là

126.552.583/101242066 người (80%), tại Thụy Điển là 8.441.595/9.379.550 người
(90%) và tính đến tháng 11 năm 2012 số người sử dụng Internet tại Việt Nam là
31.304.211 người chiếm 35.58 % dân số cả nước. Theo thơng tin mới nhất thì Việt
Nam xếp thứ 20 trên toàn thế giới về sử dụng mạng Internet. Hệ thống Internet
cung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ cho con người. Sự ra đời
của Internet đã có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống tinh thần cũng như đời sống
học tập của sinh viên Việt Nam trong môi trường sống luôn năng động và bận rộn
hiện nay.
Và tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì Internet lại càng có vai
trị vô cùng quan trọng. Đối với sinh viên học trong lĩnh vực kinh tế thì nhu cầu
cập nhật thơng tin thường xuyên, tìm tài liệu học tập và nghiên cứu hay giải trí và
trao đổi thơng tin hàng ngày…là rất lớn, vì vậy Internet chính là một trong những
cơng cụ hỗ trợ đắc lực nhất. Tuy nhiên, tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc
dân thì mạng Wifi Net để truy cập Internet của sinh viên lại chưa đáp ứng được
nhu cầu của sinh viên, thậm chí khi nhóm nghiên cứu phỏng vấn thì rất nhiều sinh

viên tỏ ra không thỏa mãn và than phiền về dịch vụ cung cấp Wifi Net trong ký
túc xá. Xuất phát từ thực tế như trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


5
“Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với sử dụng dịch vụ
Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân”nhằm cung cấp cho Trung
tâm dịch vụ ký túc xá và nhà cung cấp một căn cứ khoa học xác đáng và thực tế để
nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên sử dụng dịch vụ và giúp cho sinh viên
được sử dụng Wifi Net với chất lượng tốt hơn để phục vụ cho nhu cầu học tập và
nghiên cứu tốt nhất.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của sinh viên nội
trú đối với sử dụng dịch vụ mạng Wifi Net trong ký túc xáĐại học Kinh tế Quốc
dân.
Mục tiêu cụ thể của đề tài là:
- Phân tích mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với việc sử dụng dịch vụ Wifi.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên ký
túc xá đối với việc sử dụng dịch vụ Wifi.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại ký túc xá trường Đại học
Kinh tế Quốc dân.
- Thời gian nghiên cứu: 4 tháng kể từ ngày 15/11/2012 đến 15/03/2013
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ thỏa mãn của sinh viên nội trú trường Đại học
Kinh tế Quốc dân đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net.
Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ Wifi
Netký túc xá chúng tôi đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như
nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu phân

tích… trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự thỏa
mãn của sinh viên.
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


6

• Các nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu sơ cấp
Số liệu thu thập được từ việc phát phiếu điều tra tới các sinh viên trong ký túc
xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thực hiện bởi nhóm nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu “Sự thỏa mãn của sinh viên ” là một nghiên cứu điều tra
trong đó những phản hồi của sinh viên thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thơng tin
quan trọng nhất được dùng trong q trình nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều
tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiến
chủ quan của người viết. Do đó, q trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết
quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể được áp dụng cho những nghiên cứu sau
đó với số lượng mẫu nhiều hơn.
- Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các trang báo mạng, các tạp
chí kinh tế và sách giáo trình đại học là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ
cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến
như sau:
- Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách
hàng
- Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu EVIEW
- Internet
- Sách giáo trình có nội dung liên quan đến chất lượng, sự thỏa mãn khách
hàng…
• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Phiếu điều tra nhận được từ sinh viên trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân.
- Tổng thể nghiên cứu: 3000 sinh viên ký túc xá
- Tổng thể mẫu nghiên cứu: 1000 sinh viên
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


7
Chọn mẫu xác suất, cụ thể:
Điều tra tại 5 nhà trong ký túc xá: nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 4 và nhà 11
(Nhà 11 là sinh viên khóa mới, vẫn chưa có nhiều máy vi tính nên sẽ ít sử dụng
mạng hơn)
Nhà 1
Số phiếu

Nhà 2

Nhà 3

Nhà 4

Nhà 11

Tổng số

210

210

210

210

160

1000

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng. Số liệu thu thập từ phiếu
điều tra ngẫu nhiên 1000 sinh viên ký túc xá, hồi quy OLS của phần mền Eviews
Quy trình nghiên cứu
Xác định
vấn đề
nghiên cứu

Mục tiêu
nghiên cứu

Xác định mơ hình
nghiên cứu và các
thang đo

Cơ sở lý luận:
- Lý thuyết về Chất lượng Dịch vụ
- Giá cả và Sự Hài Lòng

Nghiên cứu định lượng
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Thu thập số liệu

Xử lý số liệu

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và các kiến nghị

Thiết kế nghiên cứu
Thang đo và biến quan sát

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


8
Theo nhóm đánh giá thì mức độ thỏa mãn của sinh viên ký túc xá được đánh
giá trên 3 yếu tố chính như sau: Giá cả, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên ký túc xá đối với sử dụng
dịch vụ Wifi Net trong ký túc xá Đại học Kinh tế Quốc dân:
(Y) = f(X1, X2, X3)
E(Y/X1,X2,X3) = β1 +β2*X1 + β3*X2 + β4*X3 + u
Trong đó: Y là biến phụ thuộc; X1, X2, X3 là các biến độc lập (đơn vị %)
Y: mức thỏa mãn của sinh viên ký túc xá đối với sử dụng dịch vụ Wifi Net
X1: Giá thẻ Wifi

X3: Dịch vụ chăm sóc khác hàng

X2: Chất lượng dịch vụ

u: Các yếu tố khác

• Hàm hồi quy mẫu:
Y^ = β1^ +β2^*X1 + β3^*X2 + β4^*X3

Trong đó:
Y^: giá trị ước lượng của Y
β1^: giá trị ước lượng của β1

β3^: giá trị ước lượng của β3

β2^: giá trị ước lượng của β2

β4^: giá trị ước lượng của β4

Quy trình
a. Xây dựng bảng câu hỏi
b. Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
c. Gửi phiếu điều tra cho sinh viên
d. Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
e. Thu nhận phản hồi từ phía sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


9
f.

Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích EViews theo trình
tự sau:

- Ước lượng mơ hình, hồi quy theo OLS
- Kiểm định sự phụ thuộc của các biến
- Phân tích mơ tả
- Kiểm định độ tin cậy của mơ hình

Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình sử dụng dịch vụ Wifi ở ký túc xá như thế nào?
- Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ Wifi của sinh viên ký
túc xá?
- Sinh viên ký túc xá đã thỏa mãn với dịch vụ Wifi Net chưa?
Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa của nghiên cứu: cung cấp thông tin cho nhà cung cấp và thực trạng
mức độ thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ Wifi Net, giúp nhà cung cấp tìm ra cách
cải thiện, đưa ra được định hướng cách xử lý phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa
mãn về việc sử dụng của sinh viên ký túc xá. Đồng thời giúp sinh viên ký túc
xáĐại học Kinh tế Quốc dân phản ánh nói nên được những thắc mắc, kiến nghị và
đề xuất của bản thân khi sử dụng dịch vụ này.
Bố cục bài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 - Cơ sở lý luận
Chương 2 - Dịch vụ Wifi Net tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chương 3 - Kết quả nghiên cứu
Chương 4 - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


10

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN
Các tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm sinh viên là khách hàng. Mức độ
thỏa mãn là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay. Nhóm nghiên cứu lấy lý thuyết cốt lõi là sự thỏa mãn
và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng để phục vụ cho đề tài
nghiên cứu này.

1.1.

DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ(sản phẩm vơ hình) là kết quả đầu
ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Thực tế có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên
cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện tại,có một số
quan niệm sau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, khơng phải
sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như khách
sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng,chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục,
đào tạo…các phương tiện công cộng(điện, nước, viễn thơng…), dịch vụ cơng( tịa
án, cảnh sát, qn đội, cứu hỏa).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


11
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của cơng ty cung
ứng.

1.1.2.

Đặc tính dịch vụ

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của
mình. Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hữu hiệu nhất, doanh nghiệp
phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được những
phương cách phù hợp để tiến hành kinh doanh một cách tốt nhất. Sau đâu là một số
đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vơ hình (intangible)
Đây là tính khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, không
cầm nắm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm này địi hỏi chỉ thơng
qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính khơng thể chia cắt được(inseparable)
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy,
dịch vụ khơng thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một
trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng ổn định
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Ví dụ:

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


12
Chuẩn đốn bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ thái độ của bác sĩ, cùng một
bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đốn bệnh khơng tốt.
 Tính khơng thể lưu trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, khơng thể

đểdành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vơ hình của
dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8420, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Các học giả hiện nay có cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng dịch vụ và
đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ.
Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả tiếp cận trên quan điểm của khách hàng. Ở
đây:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
( Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
( Satisfaction = Perception- Epectation)
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


13
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm
nhận và khách hàng đánh giá, mức độ thỏa mãn đó của khách hàng chính là hiệu
số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ

trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng sản phẩm hữu hình; đánh
giá và xác định, đo lường chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu chất lượng sản
phẩm hữu hình được xác định dựa trên thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm,
hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ chỉ
có thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy. Vì vậy, để đánh giá được mức
chất lượng dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thơng qua
những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa
ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là
10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo quan điểm của khách
hàng bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2)Tinh thần trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Tiếp cận
được, (5)Tác phong, (6)Giao tiếp, (7)Sự tín nhiệm, (8) Tính an tồn, (9) Thấu hiểu
khách hàng, (10) Tính hữu hình.
Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy rằng 10 tiêu chí đó
có sự trùng lặp nhất định, vì vậy đã gây khó khăn cho người đánh giá trong công
tác đánh giá. Do vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả đã rút
gọn từ 10 tiêu chí xuống cịn 5 tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ RATER bao gồm:

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


14
1. Độ tin cậy( Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như
một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.

3. Tính hữu hình( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngồi nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Trách nhiệm( Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ.
Năm tiêu thức trên tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta sẽ cố gắng xác định chỉ
tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.2.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mơ hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và
cộng sự (1985), mô hình thứ hai là mơ hình SERVPERF. Nhưng có lẽ mơ hình của
Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và cơng
cụ để đánh giá.
1.2.3.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, gọi tắt là
SERVQUAL
Lấy tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos(1984) , Parasuraman (1985)
đã xây dựng một cơng cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường
chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản
mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận
thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định
“kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định
“cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


15
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
đó.

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ
trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi – là
sự cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảnh cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4.
Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh
đạo về mức chất lượng dịch vụ cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng.
Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh
đạo doanh nghiệp về mong đợi đó. Để thu hẹp hay lấp đầy được khoảng cách này,
các lãnh đạo, các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó
có thể thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của
khách hàng.
Thu hẹp hoặc thậm chí lấp đầy khoảng cách 2 chính là q trình biến nhận
thức, hiểu biết của lãnh đạo, cảu chủ doanh nghiệp về nhu cầu khách hàng thành
các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của thị trường, khách hàng.
Tương tự như vậy, để lấp đầy khoảng cách 3 chính là quá trình tạo ra và cung
ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế. Khơng
những thế, trong q trình tạo ra và cung ứng sản phẩm cho khách hàng thì cần
phải mang tới nhiều hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác là phải làm cho
khách hàng cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình. Đây chính
là những gì thuộc về khoảng cách 4.
Trong số 5 khoảng cách cảu mơ hình 5 – GAP, khoảng cách nào cũng quan
trọng, khoảng cách nào cũng cần thiết phải cân nhắc, xem xét để không ngừng
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


16
hồn thiện; tuy nhiên, có thể nói khoảng cách 4 vẫn là khoảng cách quan trọng nhất
và cần phải được lưu tâm nhất.

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,
một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để
hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Hình 1: Mơ hình 5 khoảng cách (5 – GAP) của Parasuaman, 1985
Thơng tin

Nhu cầu

Trải

Quảng cáo

truyền miệng

cá nhân

nghiệm

khuếch trương

Dịch vụ
mong muốn

Khách
KC
5

hàng

Mức độ
cảm nhận

---------------------------------------------------------------------------------------------------Nhà

Giao nhận DV

Cung
Cấp

Khoảng
cách 1

K
C3

K
C
4

Biến nhận thức
thành đặc tính
K
C2
Nhận thức của lãnh
đạo về KHKH
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Các yếu tố
ngoại cảnh

khác


17

1.2.3.2. Mơ hình SERVPERF
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor(1992)
đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận
này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và
ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành
phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó
là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


18
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lòng của

Năng lực phục vụ

khách hàng

Sự cảm thơng
Phương tiện hữu hình

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


19

1.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1.

Khái niệm
Có rất nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và thực tế có nhiều

cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự thỏa mãn của
khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có
được do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc khơng đáp ứng được những kỳ
vọng của họ. Hay nói một cách khác sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của
việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
Hình 3: Sơ đồ hình thành sự thỏa mãn của khách hàng

Nhu cầu khách hàng
Sự thỏa mãn/ không thỏa
mãn của khách hàng
Khách hàng tiêu dùng
sản phẩm/ dịch vụ

Cung cấp các sản
phẩm/dịch vụ
Thiết kế các thông số
của sản phẩm/ dịch vụ
1.3.2. Tại sao cần phải đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng?
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự thỏa mãn
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố sống còn đối
với doanh nghiệp. Thời đại người kinh doanh bán những gì mình có đã chấm dứt
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


20
từ lâu mà thay vào đó là sản xuất và bán những gì khách hàng cần, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Chính sự thỏa mãn của khách hàng tạo ra doanh thu cho
doanh nghiệp vì vậy nên sự thỏa mãn của khách hàng là tâm điểm cho việc điều
hành một doanh nghiệp. Tất cả mọi công việc kinh doanh đều dựa vào nhu cầu và
sự thỏa mãn của khách hàng. Nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng là cơ sở cho
việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng hình ảnh thương hiệu,
xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh doanh nghiệp. Bởi lẽ đơn
giản là thông thường, khi khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn thì cơ hội khách
hàng lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ cho lần tiêu dùng tiếp theo càng cao. Một
mặt, sự thoả mãn tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp được phục vụ khách hàng trong
những lần tiếp theo. Mặt khác, những thông tin truyền miệng về sản phẩm hay dịch
vụ từ khách hàng sẽ tạo cơ hội tiêu dùng cho những người xung quanh. Bên cạnh

đó, sự thỏa mãn của khách hàng kiến tạo lịng trung thành của họ đối với sản
phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu từ đó trở thành một cơ hội cho doanh nghiệp tiếp
tục phát triển và thực hiện các mục tiêu kinh doanh của mình.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.3.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,
1988). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã
kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn khách
hàng(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamanl, 2002). Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


21
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng thỏa
mãn. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship),
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng.
Với cách tiếp cận từ quá trình hình thành sự thỏa mãn của khách hàng thì các
đặc tính của chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chính là nhân tố quan trọng trong
việc quyết định sự thỏa mãn khách hàng.

1.3.3.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
thỏa mãn nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng
về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng
sẽ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Trong
nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố
giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong
nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định
rằng giá cả và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson
et al., 1997). Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự thỏa
mãn khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


22
1.3.3.3. Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự thỏa mãn của
khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là dịch vụ hỗ trợ, tức là các dịch vụ đi
kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn
bản và làm tăng giá trị cho dịch vụ căn bản. Xét về góc độ cạnh tranh, dịch vụ
chăm sóc khách hàng đã và đang là một vũ khí cạnh tranh cực kỳ lợi hại trên thị
trường đối với các doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt thì đó là một ưu điểm nổi trội rất thu hút khách hàng . Có được vai trị
quan trọng như vậy là do dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị mang lại sự thỏa

mãn cho khách hàng cuối cùng và quyết định khá lớn về ấn tượng cũng như sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp khi mà hiện nay các
sản phẩm cốt lõi của các doanh nghiệp gần như khơng có sự khác biệt nhiều.
1.3.3.4. Ảnh hưởng của thương hiệu tới sự thỏa mãn khách hàng
Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty,
một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mơ tả nhận diện (brand
identities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand
personality). Thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới sự
thỏa mãn của khách hàng một cách gián tiếp.
• 72% khách hàng nói họ chấp nhận trả 20% cao hơn so với thương hiệu khác
khi họ chọn mua thương hiệu mà họ yêu thích. 50% khách hàng chấp nhận
trả 25% cao hơn và 40% khách hàng chịu trả đến 30% cao hơn.
• 25% khách hàng nói giá khơng là vấn đề đối với họ một khi họ đã tín nhiệm
và trung thành với một thương hiệu.
• Hơn 70% khách hàng nói thương hiệu là một trong những yếu tố mà họ cân
nhắc khi chọn mua một sản phẩm, dịch vụ và hơn 50% thương vụ thực sự là
do sự lựa chọn thương hiệu.
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


23
• 30% số thương vụ là dựa trên sự giới thiệu của đồng nghiệp.- 50% người
tiêu dùng tin rằng sự thành công của một thương hiệu mạnh là lợi thế đối với
việc đưa ra thị trường thêm sản phẩm mới và họ sẵn sàng dùng thử sản phẩm
mới của một thương hiệu mà họ đã tín nhiệm.
Từ những số liệu trên ta có thể thấy thương hiệu có ảnh hưởng không nhỏ tới sự
thỏa mãn của khách hàng.

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

24
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ WIFI NET TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ QUỐC DÂN
2.1.

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN VÀ KÝ TÚC XÁ SINH VIÊN

2.1.1. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
- Địa chỉ: 207 Đường Giải Phóng- Quận Hai Bà Trưng- Hà Nội
- Ngày thành lập: ngày 25 tháng 1 năm 1956
- Website:
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thành lập theo Nghị định số 678-TTg
ngày 25 tháng 1 năm 1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh tế Tài chính. Lúc
đó, Trường được đặt trong hệ thống Đại học nhân dân Việt Nam trực thuộc Thủ
tướng Chính phủ. Ngày 22 tháng 10 năm 1985, Bộ trưởng Bộ đại học và Trung học
chuyên nghiệp (nay là Bộ Giáo dục và Đào tạo) ra Quyết định số 1443/QĐ-KH đó
đổi tên Trường thành trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Trải qua hơn nửa thế kỷ xây dựng và phát triển, trường Đại học Kinh tế Quốc
dân ln ln giữ vững vị trí là:
- Một trong những trung tâm đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh tế và
quản trị kinh doanh lớn nhất ở Việt Nam. Trường hiện có hơn 45.000 sinh viên;
1228 cán bộ, giảng viên, công nhân viên (trong đó có 759 giảngviên, 18 giáo sư và
95 phó giáo sư, 255 tiến sĩ và 391 thạc sĩ); Bậc đại học đào tạo 45 chuyên ngành
thuộc 8 khối chuyên ngành khác nhau: Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính Ngân hàng , Kế tốn, Hệ thống thơng tin kinh tế, Luật học, Khoa học máy tính và
Tiếng Anh ; ở bậc cao học đào tạo 2 nhóm ngành Kinh tế, kinh doanh và Quản lý
với 33 chuyên ngành hẹp; Bậc nghiên cứu sinh đào tạo 14 mã số chuyên ngành
với 22 chuyên ngành hẹp. Bên cạnh các chương trình đào tạo cấp bằng cử nhân,
thạc sĩ và tiến sĩ, Trường cũng thường xuyên tổ chức các khoá bồi dưỡng chuyên

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


25
môn ngắn hạn về quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh cho các nhà quản lý các
doanh nghiệp và các cán bộ kinh tế trên phạm vi toàn quốc.
- Cho đến nay, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đào tạo được nhiều thế hệ
cán bộ quản lý chính quy, năng động, dễ thích nghi với nền kinh tế thị trường và có
khả năng tiếp thu các công nghệ mới. Trong số những sinh viên tốt nghiệp của
Trường, nhiều người hiện đang giữ những chức vụ quan trọng trong các cơ quan
của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các doanh nghiệp.
- Trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế phục vụ đào tạo, hoạch định chính
sách kinh tế – xã hội của Đảng, Nhà nước, các ngành, các địa phương và chiến
lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Trường đã triển khai nhiều cơng trình
nghiên cứu lớn về kinh tế và kinh doanh ở Việt Nam, được Chính phủ trực tiếp
giao nhiều đề tài nghiên cứu lớn và quan trọng. Ngoài ra, Trường cũng hợp tác về
nghiên cứu với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu và các tổ chức quốc tế.
- Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ quản lý kinh tế và quản trị kinh
doanh. Trường đã có nhiều đúng góp to lớn trong việc tư vấn cho các tổ chức ở
Trung ương, địa phương và các doanh nghiệp. Ảnh hưởng sâu rộng của trường Đại
học Kinh tế Quốc dân đến toàn bộ công cuộc đổi mới được tăng cường bởi các mối
liên kết chặt chẽ của Trường với các cơ quan thực tiễn.
Trường Đại học KTQD có quan hệ trao đổi, hợp tác nghiên cứu - đào tạo với
nhiều trường đại học, viện nghiên cứu nổi tiếng và nhiều tổ chức quốc tế của các
nước như Liên Bang Nga, Trung Quốc, Bungari, Ba Lan, CH Sec và Slụvakia,
Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Nhật, Thuỵ Điển, Hà Lan, CHLB Đức, Canada, Hàn Quốc,
Tháii Lan...Đặc biệt, trường cũng nhận được tài trợ của các nước và các tổ chức
quốc tế như tổ chức Sida (Thuỵ Điển), UNFPA, CIDA (Canada), JICA (Nhật Bản),
Chính phủ Hà Lan, ODA (Vương quốc Anh), UNDP, Ngân hàng Thế giới, Quỹ

Ford (Mỹ), Quỹ Hanns Seidel (Đức) ... để tổ chức nghiên cứu, xây dựng chương
trình đào tạo và mở các khố đào tạo thạc sĩ tại Trường về kinh tế, quản lý, quản trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN