MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, vấn đề chất lượng phục vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh
nghiệp du lịch và khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu
quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các nghành khác
phát triển mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội, khoa học kỹ
thuật với các nước, tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, tạo điều kiện cho nhân dân
tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới, góp phần tăng
tình hữu nghị và đoàn kết giữa các dân tộc. Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ
thể hiện danh tiếng, uy tín của khách sạn nói riêng và của địa phương, của đất
nước vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một công việc đòi hỏi sự quan tâm
của toàn xã hội.
Thấy được tầm quan trọng của vấn đề và qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu
thực tế về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê, một doanh
nghiệp thuộc Bộ tư lệnh Quân khu V em nhận thấy vấn đề đảm bảo chất lượng
phục vụ tại khách sạn là vấn đề khá nổi cộm và cần phải cải thiện bởi đây chính là
cơ sở để khách sạn có thể cạnh tranh và phát triển vững chắc trong tương lai.
Chính vì vậy em đã lựa chọn thực hiện chuyên đề: “MỘT SỐ BIỆN PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ
“
Nội dung chuyên đề gồm 3 phần:
PHẦN I: Cơ sở lý luận chung.
PHẦN II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê.
PHẦN III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ
Khê
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng đẫn tận tình của cô giáo Trần Thị
Nhi, cảm ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của cán bộ nhân viên
khách sạn, đặc biệt là sự giúp đỡ của chị Huỳnh Thị Thanh An đa giúp em hoàn
thành đề tài này.
Do có sự giới hạn về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề của em còn
nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được góp ý kiến của thầy cô, quý cơ quan để

chuyên đề em hoàn thiện hơn.
Đà Nẵng, tháng 5 năm 2006
Sinh viên thực hiên
Vũ Thị Ngọc Ánh

1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
-Khái niệm khách sạn du lịch:
Khách sạn du lịch là một toà nhà đựoc xây dựng kiên cố được trang bị
hiên đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các nhu cầu về
các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mụch đích
sinh lợi.
-Khái niệm doanh nghiệp khách sạn:
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trívà các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
1.1.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản: ăn và ngủ. Đây là
hai dịch vụ cơ bản tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Ngoài hai nội dung kinh doanh chính trên, các khách sạn nhất là các khách
sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như tổ chức hội nghị, vui chơi giải trí và
nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của
khách.
Hơn nữa, các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do
khách sạn sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các
ngành khác sản xuất ra.Do vậy, khách sạn còn thực hiện chức năng “đại lý”,
chuyên bán các sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất đa dạng, phong phú bao
gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
xung khác.
1.1.3. Đặc diểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất.
Khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch nên khách
sạn có những loại sản phẩm hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu đa dạng của
khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp nên mặc dù không phải là ìnhà sản xuất
nhưng khách sạn vẫn chịu trách nhệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra.
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình
từ khi nhận được sự đăng kí chỗ của khách cho nên rất nhiều hoạt động :
- Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như ăn uống nghỉ
ngơi
- Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách cảm
giác mới mẻ, thú vị, thoải mái để từ đây du khách không thấy nhàm chán khi đã
trở lại lưu trú tại khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm về mối quan hệ giũa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách
2
sạn.
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất,nên
trong khách sạn, quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gàn như đồng
thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian.
a) Cùng một thời gian.
Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và
thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn nên thời gian hoạt
động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách:
-Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục,
không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kì thời gian nào có khách thì phải luôn
sẵn sàng phục vụ ngay.

-Cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời
vụ điều này làm cho lúc thưa khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật
và nguồn lao động là không đầy đủ và không hiệu quả, thậm chí lúc này kĩ
thuật lao động thường lỏng lẻo, ảnh hưởng đến thái độ phục vụ. Lúc đông
khách thì việc phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp.
b) Cùng không gian.
Khác với những ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản
phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với
khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trinh kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách
nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa qua hệ
mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu
cầu trọn vẹn của khách.
Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm kênh thông tin
thông suốt đểí phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ
tân, buồng, nhà hàng. Bếp và bảo trì
1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh.
a) Tài nguyên du lịch.
Được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, qui mô, cấp hạng và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
b) Vốn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn.
c) Lao động.
Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động vì vậy phải thực hiện tốt công
tác tổ chức lao động ở từng công đoạn trong quá trình phục vụ để vừa nâng cao
hiệu suất lao động, vừa bảo đảm chất lượng phục vụ. Đồng thời phải có quy hoạch
lao động( để tuyển lựa sử dụng sang các bộ phận khác khi độ tuổi của người lao

động không cho phép họ tiếp tục công việc cũ).
1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ.
3
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác
nhau. Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất
phức tạp.
1.2. Phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Khái niệm.
Phục vụ là một quá trình chuẩn bị, tố chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm và dịch
vụ để khách tiêu thụ một cách thuân tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây
được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ.
1.2.2. Nội dung và bản chất của sự phục vụ.
1.2.2.1. Nội dung.
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng ba nhóm hoạt động có sự liên quan mật
thiết với nhau, dó là:
- Nhóm 1: Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ và hàng hoá
với mục đích tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở
thích và khả năng thanh toán của họ.
- Nhóm 2: Các hoạt động tổ chức bán và cung cấp các dịch vụ các dịch vụ
hàng hoá với mục đích tạo điều kiện thuận tiện dễ dàng cho khách có thể
mua hoặc tiêu thụ trực tiếp các dich vụ và hàng hoá.
- Nhóm 3: Các hoạt động xây dựng, duy tu và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ
thuật với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái dễ chịu trong việc mua
hoặc tiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá.
Nội dung này chứa đựng các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá
trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành du lịch và khách sạn.
2.2. Bản chất.
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những
dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục

tập quán khác nhau. Mặt khác nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu dễ
dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không dược phục vụ tốt. Trong thực
tế phục vụ khách là một công việc rất phức tạp vì:
- Phần lớn các dịch vụ tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức thời điểm sản
xuất và thời điểm tiêu thụ xẩy ra liền kề nhau, tại một địa điểm.
- Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng
cao, không cho phép sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể
đền bù cho khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách.
- Các dịch vụ hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình
công nghệ khác nhau, nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá
trình phục vụ.
- Quá trình phục vụ được thực hiên thông qua các cơ sở vật chất kĩ thuật khác
nhau như buồng ngủ trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar,
các cơ sở giải trí
- Trong quá trình phục vụ khách có nhiều nhân viên nên có sự khác nhau về
tính cách, về nhận thức, về ngoại ngữ, về trình độ tay nghề
4
- Các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách một phần do các cơ sở khác
cung cấp, còn lại do bộ phận khác nhau trong khách sạn cung cấp, vì vậy
chất lượng khó đồng nhất.
Vậy phục vụ du lịch và khách sạn là tập hợp các hoạt động theo một quy
trình nhất định, nhằm đảm bảo cho khách mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng
trong việc mua và sử dung các dich vụ, hàng hoá trong thời gian lưu lại cơ
sở.
1.2.3. Điều kiện phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.2.3.1. Đội ngũ lao động.
Khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp do đó lực lượng lao động
tham gia vào các hoạt động của khách sạn là rất lớn với trình độ chuyên môn
khách nhau. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ là quá trình tiếp xúc trực
tiếp giữa khách hàng và nhân viên cung ứng. Vì vậy, chất lượng lao động

trong khách sạn là rất quan trọng nó sẽ quyết đingh hiệu quả kinh doanh và
chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó cần chú ý phân loại nhân viên tiếp xúc với
khách hàng và nhân viên tiép xúc gián tiếp với khách hàng vì hai loại này
cần có những yêu cầu khác nhau.
1.2.3.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Không giống như những ngành kinh tế khác cơ sở vật chất kĩ thuật trong
khách sạn là yếu tố hết sức quan trọng, có thể nói cơ sở vật chất kĩ thuật là
bộ mặt yếu tố quyết định trong sự thu hút khách.
Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm các loại sau:
- Các cơ sở lưu trú như khách sạn, biệt thự, làng du lịch, motel Nhưng quan
trọng nhất đó là khách sạn đây là cơ sở chủ lực của du lịch. Khách sạn là cơ
sở kinh doanh du lịch phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian ngắn và
dáp ừng các mặt như ăn uống giải trí, nghỉ ngơi và các dịch vụ cần thiết
khác.
- Các cơ sở phục vụ và dich vụ ăn uống: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn
uống và một số dịch vụ bổ xung khác. Quy mô nhà hàng phản ánh bằng chỉ
tiêu về số lượng chỗ ngồi và doanh thu phân theo từng loại nhà hàng cấp
hạng thứ bậc nhà hàng.
- Các cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ xung khác: Các loại phòng hội nghi, phòng
hoà nhạc, khiêu vũ, các quầy hàng, quầy lưu niệm, các cơ sở phục vụ thể
thao, giải trí hồ bơi
1.2.3.3. Môi trường xung quanh.
1.2.3.4. Vị trí, kiến trúc và các yếu tố trang trí.

1.3. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1. Khái niệm.
Chất lượng lá sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
chất lượng cảm nhân và chất lượng mong đợi.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhiều yếu tố, trong dó có yếu tố mang

5
tính chất chủ quan, có yếu tố mang tính khách quan. Các yếu tố này được phân
thành các nhóúm cơ bản sau:
Nhóm thứ nhất: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho
khách cao hay thấp phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiên nghi,
trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như
nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu dể sản xuất ra dịch vụ hàng hoá. Đối với sản
phẩm du lịch, nguyên liệu,vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật
chất mà còn mang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập
cảnh, hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hoá
kiến trúc, các điểm thăm quan Hoặc chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ khách
như: đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện
nước đều là thành phần của trương triình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử
dụng trong thời gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhóm thứ hai: Là cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch, bao gồm các cơ sở
lưu trú( khách sạn , nhà khách, nhà nghỉ , biệt thự, bungalow ), các cơ sở phục
vụ ăn, uống( nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar ), các cơ sở phục vụ
giải trí cho khách(sân gôn, sân tení, đua thuyền, lướt ván, bolling, sàn nhảy,
phòng karaoke ), các cơ sở phương tiện vận chuyển khách( tầu hoả, tầu thuỷ,
thuyền, xe ôtô ). Trong mỗi loại hình cơ sở, chất lượng phục vụ lại phụ thuộc
vào trang thiết bị tiện nghi dược trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn đê øđánh
giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn về trang bị, tiện nghi,
mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn, về vệ sinh và về phog cách
phục vụ.
Nhóm thứ ba: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp, phục vụ
khách và khách. Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan đến trình độ
dân trí của người dân địa phương, có những yếu tố liên quan đến đón tiếp ngoài
khách sạn như: cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan ,công an cửa khẩu, cán bộ
của hãng hàng không và những cán bộ nhà nước có nhiện vụ liên quan về du

lịch. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
ngoại ngữ của những người trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này
đều có khả năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng phục vụ
hay không?
1.3.3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn bao gồm ba yếu tố cơ
bản sau:
-Sản xuất cung cấp dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đầy đủ nhất các yêu cầu của
khách về khối lượng, chủng loại, chất lượng, thời gian, địa điểm tiêu thụ(đạt
được sự cân đối tối ưu nhất giữa cung và cầu về dịch vụ và hàng hoá).
- Cơ sở vật chất kĩ thuật(buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, các cơ sở giải trí,
cơ sở hội nghị, hội thảo )đảm bảo tính hiện đại, tính đồng bộ, tính hợp lý trong
xây dựng và bài trí mỹ thuật. Công tác bảo trì, duy tu, bảo dưỡng các trang thiết
bị, tiện nghi thường xuyên, kịp thời đảm bảo chất lượng, môi trường điều kiện
6
thuận tiện thoải mái nhất để khách có thể lựa chọn cũng như tiêu thụ các dịch vụ
hàng hoá của khách sạn.
- Cán bộ, công nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại
ngữ và trình độ giao tiếp cao, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý
thoả mãn những yêu cầu của khách từ những việc nhỏ nhất.
Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau. Nếu thiếu một trong
ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ không có chất lượng. Chất lượng và chủng
loại của các dịch vụ hàng hoá phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật và trình độ
chuyên môn nghiệp vu ûcủa cán bộ công nhân viên. Nếu khách sạn có cơ sở vật
chất đạt tiêu chuẩn 5 sao mà trình độ của cán bộ công nhân viên chỉ đạt tiêu
chuẩn 2 sao thì chất lượng phục vụ chỉ là 2 sao. Công nghệ chế biến cũng như
quy trình phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng khi có cơ sở vật chât hiện đại.
Chính vì vậy khi xem xét nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn cần
phải xem xét đồng thời cả 3 yếu tố trên.
1.3.3. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách

sạn.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạnkhông chỉ làm
mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng
và uy tín của khách sạn mà còn có ý nghĩa cơ bản sau:
- Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” ra
những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng những nhu cầu của khách,
khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công
nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy tu cơ sở vật chất, đổi
mới quy trình phục vụ khách.
- Những yêu cầu cao về chất lượng phục vụ của khách sạn ảnh hưởng tích cực
đến các ngành, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ và hàng hoá
cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điên,
nước Các ngành này cũng phải nâng cao dịch vụ và hàng hoá của mình để
tạo thị trườngtiêu thụ và hiệu quả kinh tế cao.
- Tạo cho khách những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình việc
tiêu thụ các dịch vụ và hàng hoá với chất lượng cao, đồng thời xoá bỏ sự
phân biệt đằng cấp trong khách, khi họ đã trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ
và hàng hóa nhận được chất lượng phục vụ như nhau.
- Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phân
chia nguồn thu nhập giữa các địa phương.Thực hiên tốt việc xuất khẩu tại
chỗ vớ hiệu quả kinh tế xã hội cao.
1.4. Phương pháp phân tích chất lượng phục vụ.
1.4.1. Các cảm nhận về chất lượng phục vụ.
Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề sau:
- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so
sánh với mức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dich vụ mong muốn
đạt được tuỳ theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận
7
thức bởi khách hàng. Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi

của họ trước khi dịch vụ được cung ứng có thể rất khác với những nhận thức
của họ khi cung ứng dich vụ.
Việc phân tích rõ các cảm nhận về chất lượng phục vụ: chất lượng dịch vụ
khách hàng mong đợi, chất lượng dich vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến
và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích
chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế
của khách hàng.
1.4.1.1. Chất lượng dịch vụ mong đợi:
Khách hàng đề cập dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành
hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung và người cung ứng dịch
vụ. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng từ quá trình mua của họ và
chủ yếu là những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình và thái độ
đối với dịch vụ.
1.4.1.2. Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho
khách hàng.
Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh
nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng đạt được cần tương ứng với định vị của
mình. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với những nhu cầu của khách tuỳ
theo tầm quan trọng của họ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa
vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi mà doanh nghiệp
đã xác định.
1.4.1.3. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận.
Đó là những cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng phục
vụ. Nhận thức này không bao giờ khách quan, người ta có xu hướng đánh giá
dịch vụ dực trên kinh nghiệm bản thân.
1.4.2. Các sai lệch về chất lượng phục vụ.
Sai lệch loại 1: sinh ra từ nhận thức sai lầm về những mong đợi của
khách hàng.
Sai lệch loại 2: Có từ một sự lệch lạc giữa ý muốn của nhà cung ứng và
cái thực sự được thực hiện.

Sai lệch loại 3: Xẩy ra khi nhận thức của khách hàng vào cuối lúc cung
ứng không nhận thức được.
Sai lệch loại 4: Có nghĩa rằng những mong đợi của khách hàng và
những lựa chọn của nhà cung ứng không hoàn toàn giống nhau.
Sai lệch loại 5: Sinh ra từ sự khác nhau giữa những mong đợi của khách
hàng trước cung ứng dịch vụ và sau cung ứng dịch vụ.
1.4.3. Một số biên pháp làm giảm thiểu sai lệch.
1.4.3.1. Sai lệch loại 1 và loại 3.
Những sai lệch loại 1 và loại 3 xẩy ra cho những doanh nghiệp không xác
định được rõ những khao khát hoặc mong đợi của khách hoặc những cảm nhận
của họ về chất lượng sau khi cung ứng dịch vụ.
Nguyên nhân: Thông tin kém hiệu quả.
8
Biện pháp khắc phục: thiết lập duy trì hệ thống thông tin hiệu quả.
Hệ thống này được cấu trúc quanh 4 giải pháp chính được đưa ra trong bảng
sau:
Các kỹ thuật
khám phá
Các nghiên
cứu Marketing
định tính
Các nghiên
cứu Marketing
định lượng
Xử lý những
lời phàn nàn
Những người
liên quan hàng
đầu
Nhân viên tiếp

xúc
Nhà cung ứng
nội ngoài
Bộ hoặc tư
vấn biên
Bộ phận quản
lý chất lượng
và bộ phận
thương mại
Mục tiêu Phát hiện
những mong
đợi hoặc
những cảm
nhận của
khách hàng về
tình huống
phục vụ: Giảm
thiểu những
sai lệch hàng
ngày.
Phân tích
những mong
đợi hợc cảm
nhận hiện tại
hợc tiềm ẩn
của khách
hàng về những
tình huống
dịch vụ không
mang tính

thương mại
Đo lường và
cung cấp
những số liệu
thống kê. Tiến
hàng phân tích
so sánh theo
thời gian.
Phát hiện
nhanh chóng
những sự loạn
năng trọng yếu
để tố chức
những hoạt
động thương
mại nhằm điều
chỉnh thích
ứng.
Những hoạt
đông những
hoayCác
phương pháp
Nhân viên tiếp
xúc đã được
trang bị các kỹ
thuật thương
lượng sẽ mặt
đối mặt với
khách hàng
Gặt gỡ thân

mật với các
nhóm người
sử dụng ‘’điển
hình” ( mang
tính đặc trưng
không thuần
nhất của
khách hàng)
Lập bảng câu
hỏi cho một
mẫu thống kê
đại diện cho
khách hàng.
Xử lý nhanh
và có tổ chức.
Từ đó, người ta nhận thấy tầm quan trọng của việc đào tạo cho nhân viên tiếp
xúc trong việc hiểu và dự đoán trước phản ứng của khách hàng và cả những lời
phàn nàn của khách hàng.
1.4.3.2. Sai lệch loại 2.
Do không tôn trọng các tiêu chuẩn chất lượng.
Nguyên nhân:
- Nhân viên tiếp xúc không tôn trọng các chi tiết kĩ thuật của dịch vụ.
- Do sự hư hỏng của phương tiên hỗ trợ nào đấy.
- Sự đáp trả của một khách hàng đã chán ngấy với những giới hạn được định
trước.
Biện pháp khắc phục:
- Xây dựng hệ thống thông tin nội bộ và coi trọng việc truyền thông nội bộ.
- Chú trọng đến quản lý nhân sự.
9
- Xác định những điểm dễ tổn thương của dịch vụ để không có sự trục trặc nào

xẩy ra ở đó.
1.4.3.3.Sai lệch loại 4.
Sai lệch này sinh ra khi không có sự ăn khớp giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng mong muốn. Việc làm cho khớp hoàn toàn chất lượng mong đợi và
chất lượng mong muốn cung ứng là không thể vi tính không đồng nhất của dich
vụ, đồng thời do những ràng buộc tài chính và tổ chức.
Vấn đề quan trọng là doanh nghiệp đã lựa trọn mức chất lượng mong muốn
phù hợp với thị trường mục tiêu của mình.
Biện pháp khắc phục:
- Giảm thiểu các sai lệch loại 1 và loại 2.
- Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất lượng phục vụ mong đợi. bằng
việc làm cho nó thích hợp với mức chất lượng mong muốn cống hiến.
- Cải thiện nguồn lực.
1.4.3.4. Sai lệch loại 5.
Sai lệch này đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức độ chất lượng
mà anh ta mong đợi và nhân thức của anh ta về chất lượng dich vụ mà anh ta đã
trải qua. Sai lệch này có thể là tiêu cực hoặc tích cực. Người ta có nhiều khả
năng cung ứng nhiều hơn điều mà khách hàng mong đợi thông qua những dịch
vụ bổ sung. Tuy nhiên, nỗ lực bù đắp những thiếu xót chất lượng đôi khi sẽ có
tác dụng ngược nếu các dịch vụ bổ xung đó lại không tương hợp với lợi ích cơ
bản mà họ tìm kiếm khi đến doanh nghiệp dịch vụ.
10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MỸ KHÊ.
2.1. Tổng quan về khách sạn Mỹ Khê.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Khê.
Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị thuộc Văn phòng bộ tư lệnh quân khu 5 tại Đà
Nẵng. Ngày 20/4/1989 được Quân Khu giao cho Bộ Tư Lệnh quản lý, đến năm
1997 là đơn vị hành chính sự nghiệp và được Quân khu 5, sở du lịch và Uỷ Ban
nhân dân Thành phố Đà Nẵng công nhận và trở thành đơn vị hành chính sự

nghiệp có thu theo quyết định số 36/QD-UP ngày 30/4/1997. Trong những năm
gần đây ngành du lịch Thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bắt
đầu phát triển mạnh. Trong đó đặc biệt là nguồn khách Quốc tế cũng như Nội
địa đến Đà Nẵng tăng nhanh nhu cầu lưu trú đòi hỏi ở mức cao và tiêu chuẩn tối
đa.Cùng với sự phát triển đó khách sạn Mỹ Khê được xây dựng để đáp ứng nhu
cầu du lịch của khách
Khách sạn Mỹ Khê đặt tại 241 Nguyễn Văn Thoại-Đà Nẵng là một khách sạn
có ưu thế nằm sát biển, với năm nhà nghỉ được bố trí theo kiếu biệt thự, các khu
vực chính của khách sạn gồm: Phòng ngủ, nhà hàng, phòng làm việc. Khách sạn
là nơi lý tưởng để khách du lịch đến công tác, nghỉ dưỡng và tắm biển. Có 50
phòng ngủ tiên nghi và hiện đại dạt tiêu chẩn 2 sao được chia ra làm 4 loại
phòng chính. Tuy nhiên để đáp ứng công tác kinh doanh phục vụ Khách sạn Mỹ
Khê đã không ngừng nâng cấp, sưa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ tại khách sạn góp phần tăng sức cạnh tranh và uy tín của
mình trên thị trường.
Nhờ sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên và ban giám đốc khách sạn, nên
khách sạn đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ. Đặc biệt
vào tháng 5 năm 2005 khách sạn Mỹ Khê đã Khai trương thêm một khách sạn
nữa với tiêu chuẩn chất lượng hai sao. Khách sạn này dược lấy tên là khách sạn
Mỹ Khê II đặt tại 223 Nguyễn Văn Thoại_Đà Nẵng.
Ngày 5/1/2006 khách sạn Mỹ Khê đã có quyết đinh chuyển khách sạn Mỹ Khê
từ Văn phòng Bộ tư lệnh sang Bộ tư lệnh Quân khu V
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
2.1.2.1. Chức năng.
11
Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị trực thuộc, vì vậy hàng năm khách sạn được nhận
vốn kinh doanh của cấp trên phân bổ và hoạt động theo kế hoạt của Văn Phòng
Bộ tư Lệnh Quân Khu giao phó.
Khách sạn Mỹ Khê với chức năng chính là đón tiếp các đồng chí lãnh đạo Đảng
và Nhà nước, các đồng chí cán bộ cao cấp của Bộ Quốc phòng , các đồng chí Bí

Thư chủ tịch các tỉnh thàng miền Trung- Tây Nguyên về nghỉ, làm việc với
Quân Khu 5 và phục vụ cho nhu cầu lưu trú cho các đoàn khách trong và ngoài
nước đến Đà Nẵng nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, làm việc
Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu lưu trú thì khách sạn Mỹ Khê còn đón tiếp phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra để nâng cao hiệu quả
kinh doanh của nhà hàng còn tổ chức thu hút khách vãng lai, tổ chức phục vụ lễ
tiệc cho cư dân địa phương.
Ngoài phục vụ nhu cầu lưu trú và ăng uống ra thì khách sạn Mỹ Khe còn kinh
doanh các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, vận chuyển, tổ chức hội nghị, hàng
lưu niệm, đặt vé máy bay, dịch vụ thể thao Tennis, cầu lông
Đồng thời hoạt động kinh doanh đem lại thu nhâp. Không nhỏ cho khách sạn
Mỹ Khê đó là thu tiền giữ xe và tắm nước ngọt tại khách sạn của cư dân địa
phương để tắm biển.
Là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng.Khách sạn
là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ với nhiều hoạt động khác
của đời sống xã hội cho nên khách sạn hoạt động theo khuôn khổ hành lang pháp
lý mà xã hội dành cho khách sạn.
Khách sạn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc kinh tế nhằm
phục vụ du khách thu lợi nhuận.
2.1.2.2. Nhiêm vụ.
Thông qua việc tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dich vụ bổ xung. Có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách Du lịch
bằng mức phí phù hợp khách sạn Mỹ Khê có các nhiệm vụ sau:
- Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của nhà nước làm tốt công tác
am toàn lao động bảo vệ mội trường, an ninh trật tự xã hội, tuyền thống văn
hoá dân tộc, bảo vệ khách sạn và du khách đến ở tại khách sạn.
- Chấp hành các điều lệ quy định của tổng cục Du Lịch về hoạt động kinh
doanh khách sạn.
- Hoàng thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch về tìa chính của Bộ tư lệnh giao cho

khách sạn.
+ Ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng mối
quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của xã hội.
+ Đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
+ Thực hiện đầy đủ, chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, đồng
thời làm tròn nghĩa vụ với nhà nước.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại khách sạn Mỹ Khê.
2.1.3.1. Bộ máy quản lý của khách sạn.
12
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch
nói riêng thì việc bố trí sắp xếp cơ cấu, tổ chức quản lý là một vấn đề hết sức
quan trọng quyết định sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Một
doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức phù hợp thì việc quản lý sẽ hiệu quả, linh
hoạt và chặt chẽ hơn.
Như vậy, bên cạnh những yếu tố quyết định sự thành cơng của doanh
nghiệp thì cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là một trọng tâm khơng thể xem
nhẹ.
Sơ đồ tổ chức quản lý của khách sạn Mỹ Khê
Ghi chú:
Cơ cấu quản lý của khách sạn Mỹ Khê được tổ chức theo theo mơ hình trực
tuyến chức năng, quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban là mối quan hệ chức năng
2.1.2.1. Nhiệm vụ.
Giám đốc: Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung tồn bộ
hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật vè mọi
hoạt động của khách sạn.
Phó giám đốc: Giúp việc cho giám dốc trong cơ chế một thủ trưởng, trực
tiếp quản lý một số lĩnh vực do giám đốc uỷ quyền, thay mặt giám đốc điều hành
cơng việc khi giám đốc đi vắng.
Ban kế tốn-tài chính: Tham mưu cho Giám đốc thực hiện cơng tác tài
chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định, hướng dẫn, tiển khai thực hiện kế

13
Bo Vãû
Ban Kãú Hoảch
Hnh chênh
Bưng_Giàût
L
Nh Hng
Ban Kãú Toạn
Ti Chênh
Phọ Giạm Âäúc
chênh trë ( Chênh u)
Giạm Âäúc
Täø
tảp
vủ vãû
sinh
Täø
lãù
tán
Täø vàn
thỉ,bo
máût
thäúng
kã
Täø
k
thût
Täø
dëch
vủ

khạc
Täø
bãúp
Täø
tiãúp
thë
khại
thạc
Täø
bn
Täø
giàût
l
Quan hãû trỉûc tuún Quan hãû chỉïc nàng
hoạch tài chính của khách sạn. Thực hiện công tác thống kê kế toán, kiểm tra giám
sát tình hình tài chính với cấp trên, thực hiện công tác hạch toán kế toán, theo dõi
tập hợp chi phí, xác định kết quả kinh doanh và lập báo cáo quyết toán theo pháp
lệnh kế toán thống kê đã quy định.
Ban kế hoạch hành chính: Tham mưu cho giám đốc về việc bố trí nhân sự,
sắp xếp lao động, thực hiên công tác khen thưởng, thi hàng các chế độ chính sách
của nhà nước ban hành về lao động tiền lương, các khoản phụ cấp, trợ cấp cho
người lao động.
Nhà hàng: Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú
trong khách sạn, ngoài ra còn tổ chức nhận các buổi tiệc, liên hoan, hội nghị của
các cơ quan, cá nhân bên ngoài đặt
Buồng- giặt là: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi phục vụ khách lưu trú
và kiểm tra đồ đạc trong phòng thông báo cho lễ tân khi khách trả phòng, đêí bộ
phận lêî tân thông báo lại cho khách.Đồng thời bộ phận này kiêm luôn cả chức
năng nhận quần áo giặt ủi của khách.
Bảo vệ: Ngoài nhiện vụ bảo vệ an toàn tài sản tính mạng của khách cũng

như của khách sạn, họ còn có nhiệm vụ mang hành lý, hướng dẫn xe đậu dúng nơi
thuận tiện.
Tổ bàn: Nhiệm vụ chính của tổ bàn là đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ,
bưng bê món ăn đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Tổ bếp: Thực hiện các món ăn có trong thực đơn mà khách yêu cầu dảm bảo
vệ sinh sạch sẽ.
Tổ tiếp thị khai thác: Đề xuất với tổ chức thực hiện các phương án kinh
doanh của Công ty. Tổ chức các hoạt động tiếp thị khách đến khách sạn bằng
nhiều hình thức như kí hợp đồng phục vụ khách với các hãng lũ hành, tổ chức tiếp
thị đặt phòng trên mạng internet
Tổ lễ tân: Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và
làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ Du lịch khác trong và ngoài khách sạn. Lễ
tân có nhiệm vụ điều khách cho thuê, làm thủ tụch check in, check out cho khách,
tính và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng, giữ tài sản cho khách, cung cấp
thông tin, chỉ dẫn cho khách, chuyển giao yêu cầu của khách đến các dịch vụ khác
trong khách sạn.
Tổ văn thư, bảo mật, thống kê: Tiếp nhận các các công văn , điện báo, xắp
xếp phân loại các công văn, điện báo ,trình lên cấp trên, thống kê và lưu trữ các
thông tin cũng như tình hình kinh doanh có liên quan tới khách sạn.
Tổ kỹ thuật: Bộ phận này có trách nhiện sửa chữa, lắp dặt các thiết bị điện
nước, điện lạnh, thợ mộc dân dụng và chăm sóc cây cảnh tại khách sạn.
Tổ dịch vụ khác: chịu tráng nhiệm các loại hình kinh doanh dịch vụ bổ
xung có tính mùa vụ như giữ xe, tắm nước ngọt
Tổ tạp vụ vệ sinh: chịu trách nhiệm về công tác dọn dẹp vệ sinh quanh
khách sạn, vệ sinh buồng phòng
Tổ giặt là: Nhận áo quần giặt ủi và lập bản kê khai các dịch vụ mà khách đã
sử dụng báo về lễ tân thanh toán.
14
2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong thời gian
2003-2005.

2.2.1 Tình hình khai thác khách tại khách sạn Mỹ Khê trong thời gian 2003-
2005.
2.2.1.1. Tình hình biến động nguồn khách
Bảng 2.1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Mỹ Khê trong 3
năm (2003-2005).
Năm
Ch? tiíu
ĐVT
2003 2004 2005
T?c ?? phât
triển (%)
SL TT% SL TT% SL TT% 04/03 05/04
1. Số lượt
khâch
Khâch 10.749 100 9851 100 11.463 100 90,64 116,4
Khâch qu?c t? Khâch 2687 24,99 2139 21,72 2.964 25,86 78,6 138,6
Khâch n?i ??a Khâch 8062 75,01 7712 78,28 8.499 74,14 95,65 110,2
2. S? ngăy
khâch
Ngăy-
khâch
11508 100 11389 100 14.902 100 98,96 130,8
Khâch qu?c t?
Ngăy-
Khâch
3017 26,21 2554 24,43 4448 29,85 84,7 174,2
Khâch n?i ??a
Ngăy-
khâch
8491 73,79 8835 75,57 10.454 70,15 104,1 118,3

3.TGLTBquđn
Ngăy/
khâch
1,07 1,16 1,3 1,08 1,12
Khâch qu?c t?
Ngăy/
khâch
1,12 1,19 1,5 1,06 1,26
Khâch n?i ??a
Ngăy/
khâch
1,05 1,14 1,23 1,08 1,08
( Nguồn tại bộ phân kế toán khách sạn Mỹ Khê)
Nhận xét:
Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn trong thời gian qua là
không ổn định có sự tăng giảm không ổn định cụ thể số lượng khách đến khách
sạn vào năm 2003 giảm 9,36% trong đó lượng khách quốc tế giảm tới 21,4%,
khách nội địa giảm 4.35%, nguyên nhân chính của sự sụt giảm này là do đâu? Do
sự sụt giảm về chất lượng phục vụ hay do các nguyên nhân khách quan khách như
sự tu sửa đường xá, bệnh dịch? Qua quá trình tìm hiểu về khách sạn thì sự sụt
giảm này do ảnh hưỏng rất nặng nề của việc xây dựng tuyến đường Sơn Trà - Điện
Ngọc gây khó khăn cho việc đi lại của khách, sự ồn ào, bụi băm ảnh hưởng trực
tiếp đến khách lưu trú của khách sạn cộng với dịch cúm gia cầm cũng có ảnh
hưởng không nhỏ. Bước sang năm 2005 tuyến đường đã hoàn thành cơ bản cộng
với việc đưa thêm vào sử dụng một khách sạn nữa nên số lượt khách đến khách
sạn đẵ tăng lên 16,4% so với năm 2004 trong đó khách quốc tế tăng đến 38,6%,
khách nội địa tăng 10,2%. Mặc dù lượng khách đến trong năm 2005 tăng chưa cao
nhưng sự gia tăng của khách quốc tế khá cao dó là một dấu hiệu đáng mừng trong
15
hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời cũng đặt ra một yêu cầu cao hơn

nữa về việc nâng cao và hoàn thiện hơn nũa về diều kiện sẵn sàng đón tiếp, về cơ
sở vật chất cũng như trình độ của nhân viên: ngoại ngữ, khả năng tiếp đón lượng
khách này
Cùng với sự gia tăng của số lượt khách, thời gian lưu trú bình quân của
khách sạn trong ba năm qua luôn tăng. Thời gian lưu trú bình quân của năm 2004
so với năm 2003 tăng 0,08%, năm 2005 tăng 0,12% so với năm 2004.Để có được
sự gia tăng này đã có sự nỗ lực rất lớn của cán bộ công nhân viên trong khách sạn
trong quá trình phục vụ khách, kéo dài thời gian lưu lại của khách tuy nhiên, với
thời gian lưu trú bình quân của khách là 1,3 ngày/khách vẫn là một con số thấp so
với một khách sạn có khá nhiều điều kiên thuận lợi như vậy, đồi hỉo ban quan lý
khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để ra tăng khả
năng kéo dài thời gian lưu lại của khách.
2.2.1.2. Cơ cấu khách đến khách sạn.
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi
(?VT: L??t khâch)
Năm
Ch? tiíu
2003 2004 2005
T?c ?? phât
triển (%)
SL TT% SL TT% SL TT% 04/03 05/04
Khâch ?oăn 8073 75,1 7496 76,1 8517 74,3 92,85 113,6
Khâch l? 2676 24,9 2355 23,9 2946 25,7 88,05 125,1
Tổng 10749 100 9851 100 11463 100 91,64 116,36
( Nguồn tại bộ phân kế toán khách sạn Mỹ Khê)
Bảng 2.3. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.
(?VT: L??t khâch)
Năm
Chỉ tiêu
2003 2004 2005

T?c ?? phât
triển (%)
SL TT% SL TT% SL TT% 04/03 05/04
Khâch công v? 7535 70,1 7082 71,89 8396 73,24 93,98 118,55
Khâch thu?n túy 3214 29,9 2769 28,11 3067 26,76 85,75 110,76
Tổng 10749 100 9851 100 11463 100 91,64 116,36
( Nguồn tại bộ phân kế toán khách sạn Mỹ Khê)
Nhận xét:
Qua các bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách đến khách sạn Mỹ Khê có
những đặc điểm sau:
- Lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa, với đặc trưng của
khách sạn là một khách sạn trực thuộc Bộ Tư Lệnh Quân Khu V với nhiện
vụ chính là đón tiếp các đồng chí Bí Thư, chủ tịch về nghỉ và làm việc chính
vì vậy lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn và khách
công vụ, lượng khách này có khả năng sử dụng dịch vụ và chi tiêu khá cao.
- Khách du lich thuần tuý và lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng thấp hơn
nhưng không ngừng tăng cao qua ba năm điều này chứng tỏ trong tương lai
16
Yj
Y
1
12
n
1
khách sạn trong việc thu hút hai loại khách này cùng với sự đầu tư cho bãi
biển Mỹ Khê du lịch Đà Nẵng.
Với những đặc điểm nguồn khách trên, mức chất lượng mong đợi từ phía khách
hàng có đặc điểm sau:
- Khách mong muốn ở trong những căn phòng sang trọng, đầy đủ tiên nghi.
- Vệ sinh phòng ngủ phải luôn sạch sẽ, ga giường phải luôn được thay đổi

hàng ngày.
- Sau một chuyến đi dài họ mong muốn được nhận phòng nhanh chóng.
- Mong muốn nhân viên phải tận tình, luôn sẵn sàng phục vụ, trung thực vui
vẻ.
- Họ muốn được thưởng thức những món ăn ngon, được phục vụ tân tình, chu
đáo, nhân viên tiếp xúc phải hiếu được những gì họ nói và đáp ứng đúng, kịp
thời yêu cầu của khách.
- Họ thích được yên tĩnh ngối ăn trong căn phòng sạch sẽ, thoáng mát.
- Họ mong muốn có những dịch vụ giải trí ngoài giờ làm việc, trong thời gian
rảnh.
- Họ muốn mua những món quà lưu niệm mang đậm bản sắc địa phương với
mức giá phù hợp về làm quà cho người thân.
2.2.1.3. Tính thời vụ của nguồn khách tại khách sạn.
Tính thời vụ có ở tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch nên không
thể loại bỏ mà chỉ hạn chế nó mà thôi. Tính thời vụ trong du lịch đã gây ra nhiều
khó khăn cho việc kinh doanh có hiệu quả của ngành du lịch, những khó khăn đó
để lại nhều hậu quả xấu về kinh tế-xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý. Vì vậy muốn
nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng hiệu quả kinh tế nói chung trong kinh
doanh khách sạn phải nắm được quy luật thời vụ của khách sạn đó.
Ta có công thức tính chỉ số thời vụ như sau:
Hệ số thời vụ từng tháng dặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij

Ij = ( j=1,12)
Trong đó:
n n
Yj = x ∑ Yij ( i = 1,2 ) Y = x ∑ Yj
j=1 j=1
Với:
n : Số năm
Ij : Hệ số thời vụ.

17
Yj : Tổng số khách bình quân của từng tháng trong ba năm
Y : Số khách bình quân chung một tháng.
Từ bảng lượng khách qua từng tháng ta cá bảng hệ số thời vụ sau.
Bảng 2.4: Tính thời vụ của khách đến khách sạn Mỹ Khê trong ba năm (2003 - 2005)
Tháng
Chỉ tiêu
1 2 3 4 5 6 7 8 9
2003 Tổng khách 695 755 885 982 1264 1205 1235 1143 984
Khách quốc tế 169 217 189 120 255 230 217 250 376
Khách nội địa 526 538 696 862 1009 975 1018 893 608
2004 Tổng khách 523 780 806 1057 1141 1175 1193 1140 707
Khách quốc tế 155 194 110 232 218 181 269 165 162
Khách nội địa 368 586 696 825 923 994 924 975 545
2005 Tổng khách 528 621 722 794 1107 1500 1432 1389 1025
Khách quốc tế 153 197 134 230 121 348 259 333 290
Khách nội địa 375 424 588 694 986 1152 1173 1056 735
Y
i
Tổng khách 1764 2156 2413 2963 3512 3880 3860 3672 2716
Khách quốc tế 417 608 433 582 594 759 745 748 828
Khách nội địa 1269 1548 1980 2381 2918 312 3115 2924 1888
I
j
Tổng khách 0,65 0,81 0,90 1,11 1,31 1,45 1,44 1,37 1,02
Khách quốc tế 0,73 0,94 0,67 0,90 0,92 1,17 1,15 1,15 1,28
Khách nội địa 0,63 0,77 0,98 1,18 1,44 1,54 1,54 1,45 0,93
Đồ thị hệ số thời vụ của khách tại khách sạn Mỹ Khê.

Nhận xét: Dựa vào đồ thị ta thấy:

Khách quốc tế: Tính thời vụ thể hiện rất rõ nét, sự chênh lệch giữa các
tháng trong năm trong năm khá cao, tháng 3 (I3=0,67) trong khi đó tháng 9,
tháng 10 (I9=1,28; I10=1,32).Trong các tháng từ tháng 1 đến tháng 5 khách
18
quốc tế lưu trú tại khách sạn rất thấp, thường thì trong các tháng này Đà Nẵng ít
có lễ hội thu hút khách, đồng thời trong những tháng này khách du lịch quốc tế
bắt đầu bận bịu với công việc sau kì nghỉ đông.Còn từ tháng 6 đến tháng 10
lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn tăng dần, đỉnh cao là tập chung vào
tháng 9 và tháng 10, sở dĩ có sự tập chung này là vào những tháng này tại Đà
Nẵng và Hội An hay có lễ hội.
Khách nội địa: Là một khách sạn gần biển, nên bắt đầu từ tháng 3 đến tháng
8 khách nội địa lưu trú tại khách sạn rất đông. Vào mùa này khi đến Đà Nẵng
khách thường hay lựa chọn khách sạn gần biển để được tận hường không gian
thoáng đãng, mát mẻ trước cái nắng gay gắt của miền Trung, Lượng khách tập
chung nhiều nhất ở khách sạn Mỹ Khê trong thời gian này là có hai loại khách
lựa chọn lưu trú đó là khách du lịch và công vụ của miền Bắc và khách Quân
khu về tham dự các bổi họp, buổi lễ kỉ niệm của quân đội 30/ 4, 27/ 7 đồng
thời tận hưởng vẻ đẹp của bãi biển Mỹ Khê một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất
Thế giới. Chính vì vậy khách sạn Mỹ Khê vào thời gian này, tình trạng phòng
luôn ở mức căng thẳng, thiếu phòng, nhân viên phải làm việc với cường độ cao.
Bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 2 lượng khách nội địa lưu trú tại khách sạn rất
thấp, trong thời gian này khách nội địa đén khách sạn chủ yếu là các đồng chí
cán bộ do Quân khu gủi về nghỉ ngơi hoặc công tác.
Qua biểu đồ thơi vụ của hai loại khách ta có biếu đồ quy luật thời vụ
chung của cả hai khách: Vì thời gian cao điểm của khách quổc tể tập chung vào
tháng 9 và tháng 10 đã làm giảm bớt tình căng thẳng mùa vụ rất lớn cho khách
sạn, tuy vậy lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn quá nhỏ so với khách nội
địa nên khi xét quy luật thời vụ thường chịu ảnh hưởng lớn bởi lượng khách nội
địa. Chính vì vậy vào thời gian chính vụ lượng khách đến khách sạn đông sẽ
gây nên tình trạng quá tải của các trang thiết bị tiện nghi, đội ngũ lao động mệt

mỏi, tâm lý căng thẳng do cường độ làm việc cao, ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ của khách sạn cho nên trong những tháng cao điểm này khách sạn phải
có các chính sách phù hợp để giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách,
tạo cho khách một ấn tượng tốt và kéo dài thời gian lưu lại của khách ở hiện tại
và thu hút khách trở lại trong tương lai.
Mặt khác, vào mùa trái vụ từ tháng 11 đến tháng 2 năm sau. Lượng khách đến
khách sạn ít do vào những tháng này thời tiết mát mẻ, nhu cầu đi du lịch biển và
tắm biển của khách không nhiều Vào thời gian này khách sạn nên tranh thủ lúc
ít khách để tiến hành xây dựng, sửa chữa lớn nếu thấy cần thiết để chuẩn bị thật
tốt cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách vào mùa vụ chính
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong thời gian
2003-2005.
2.2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê.
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê qua 3 năm
(2003-2005).
( ĐVT: Đồng)
19
Năm
Chỉ
tiíu
2003 2004 2005
2004/2003 2005/2004
CL % CL %
Doanh
thu
2.624.839.441 2.756.081.413 3.197.054.439 131.241.972 104,9 440.973.026 116
Chi
phí
1.490.384.854 1.564.904.097 1.932.656.560 74.519.243 105,0 367.752.463 123,5
Lợi

nhuận
1.134.454.587 1.191.177.316 1.264.397.879 56.722.729 104,9 73.220.563 106,1
( Nguồn tại bộ phận kế toán khách sạn Mỹ Khê )
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn tăng hàng năm, năm
2004 tăng 4,9% so với năm 2003, còn sang đến năm 2005 doanh thu khách sạn
tăng16% so với năm 2004, tuy doanh thu tăng qua các năm nhưng trên bảng số
liệu đã cho thấy rõ tốc độ tăng doanh thu vẫn nhỏ hơn tốc độ tăng chi phí cụ thể
năm 2004 tăng 5% so với năm 2003, năm 2005 tăng 23,5% so với năm 2004. Trên
thực tế này đã đặt ra một câu hỏi: tốc độ tăng chi phí như vậy đã hợp lý chưa?
Nguyên nhân cơ bản của sự ra tăng chi phí này là gi?Qua tìm hiểu thực tế cho thấy
nguyên nhân cơ bản của sự ra tăng chi phí của năm 2005 là do vào năm này khách
sạn đẵ đưa vào sử dụng khách sạn Mỹ Khê II, cộng với việc trang bị thêm một số
trang thiết bị, tiện nghi cho khách sạn như: thay rèm vải bằng rèm thuỷ tinh, thay
ga và trang bị thêm ga trải giường, phòng đặc biệt trang bị ghế xalông Mặc dù
tốc độ tăng chi phí tăng cao như vậy nhưng lợi nhuận mà khách sạn đạt được của
năm 2005 tăng so với năm 2004 là 6,1% tương ứng là 73.220.563 đồng, trong khi
đó lợi nhuận của năm 2004 so với năm 2003 chỉ tăng 4,9% tương ứng là:
56.722.729 đồng, chứng tỏ sự ra tăng chi phí của khách sạn trong năm 2005 là một
bước đi hợp lý, là cở sở cho việc nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất, đào tạo
nguồn nhân lực của khách sạn trong những năm kế tiếp.
2.2.2.2. Cơ cấu doanh thu các dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê.
Bảng 2.6. Doanh thu các dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê qua 3 năm (2003-
2005).
(ĐVT: Đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2003 2004 2005 04/03 05/04
CL TT% CL TT%
DVLưu

trú
1664100005 1747305058 2023735460 83205003 105,0 276430402 115,8
DV ăn
uống
240546272 252573586 311005593 12027314 105,0 58432007 123,1
DV bổ
xung
720193114 756202770 862313386 1616564 104,9 139010318 140,82
Tổng 2624839441 2756081413 3197054439 131241972 104,9 440973026 116
20
( Nguồn tại bộ phận kế toán khách sạn Mỹ Khê )
Nhận xét:
Nhìn chung doanh thu của từng bộ phận đều tăng qua các năm, đặc biệt năm 2005
doanh thu của dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể, điều này nói
lên khách sạn đưa thêm khách sạn Mỹ Khê II vào sử dụng bước đầu đã khá thành
công cụ thể năm 2005 doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 15,8%, dịch vụ bổ xung tăng
40,82% so với năm 2005. Còn dịch vụ ăn uống tuy vẫn còn thấp trong cơ cấu
doanh thu của khách sạn nhưng năm 2005 đã tăng 23,1% doanh thu so với năm
2004, đây là một dấu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăng uống của khách sạn.
Nguyên nhân của việchoạt động chưa hiệu quả tại bộ phận nhà hàng là do khách
đến khách sạn chỉ phục vụ ăn tại nhà hàng khi:
- Ăn sáng.
- Khách quân khu đi công tác, nghỉ ngơi, an dưỡng theo chế độ đặt trước.
- Khách đi theo đoàn, theo tour trọn gói.
Khách địa phương thì hầu như không có, chính vì vậy trong những năm qua doanh
thu của nhà hàng thấp nhất trong cơ cấu doanh thu của của các dịch vụ và phần
lớn doanh thu đó thu đượcbới khách địa phương đặt tiệc, đám cưới. Là một khách
sạn gần biển có nhà hàng và khuôn viên rộng rãi thoáng mát đây là một ưu thế lớn
cho khách sạn khai thác các món ăn đặc sản biển với hương vị và phong cách đặc
trưng, muốn có điều này khách sạn phải rất chú trọng việc nâng cao chất lượng

món ăn và chất lượng phục vụ khách nhưng đây là một nguồn lợi nhuận hứa hẹn
rất lớn trong cơ cấu doanh thu của khách sạn mà chúng ta nên khai thác.
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê.
2.3.1. Điều kiện đón tiếp khách.
2.3.1.1.Vị trí, kiến trúc và các yếu tố trang trí của khách sạn.
Khách sạn Mỹ Khê nằm ngay trên tuyến đường du lịch Sơn Trà- Điện Ngọc, đối
diện với khách sạn là bãi biển Mỹ Khê một bãi biển đẹp và đã dược mệng danh là
“ Một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh” đây là một vị trí lý tưởng cho du
khách nghỉ ngơi trong những ngày hè nóng lực khi khách đến Đà Nẵng công tác
và du lịch.
Nhìn chung tổng quan kiến trúc của hai khách sạn tương đôi phù hợp với vị
thế hiện tại có sân vườn, cây xanh, có chỗ đỗ xe rộng Tuy nhiên khách sạn coá
dịch vụ giữ xe và tắm nước ngọt cho khách đi biển tại hai khoảng sân trước mặt
khách sạn là một yếu tố không phù hợp bởi nó ảnh hưởng rất lớn đến mỹ quan của
khách sạn và ảnh hưởng lớn hơn là đến khách lưu trú tại khách sạn, làm giảm chất
lượng phục vụ và lưu trú của khách bởi:
- Bãi giữ xe ngay trước mặt khách sạn sẽ làm mất thẩm mỹ, là khu vực mặt
tiền kém sang trọng.
- Khách gửi xe và khách lưu trú đi cùng một cổng gây lên sự phứctạp trong
công tác quản lý bảo vệ khách sạn, đồng thời ảnh hưởng đến cái tôi cá nhân của
khách lưu trú tại khách sạn.
- Vào đầu giờ chiều, lúc cao điểm lượng khách gứi xe tại khách sạn tập
chung đông làm ảnh hưởng đến đi lại của khách lưu trú và hình ảnh của khách sạn.
21
- Khách gửi xe và tắm nước ngọt xả rác ra khuôn viên của khách sạn làm
mất vệ sinh chung của khách sạn.
- Aính hưởng đến an ninh chung của khách sạn bởi đôi khi xẩy ra ấu đả giữ
các khách gửi xe của khách sạn .
Nhưng bù lại đây là dịch vụ đem lại một phần doanh thu không nhỏ trong tông
doanh thu của khách sạn vì vậy chúng ta phải dưa ra phương pháp giải quyết sao

cho phù hợp với thự trạng này.
2.3.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất và các trang thiết bị tại khách sạn Mỹ Khê.
a. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp
Bộ phận đón tiếp của khách sạn Mỹ Khê bao gồm khu vực lễ tân và khu
vưc phòng chờ.
- Lễ tân: Quầy lễ tân rông 2 mét, dài 4 mét, được trang trí gọn gàng, xinh xắn.
Nhiệm vụ của quầy lễ tân là phục vụ và đón tiếp khách, nhận đặt phòng đăng
ký và lấy phòng, giao nhận khoá phòng và thanh toán cho khách.
Trang thiết bị tại quầy lễ tân gồm:
+ Một máy vi tính
+ Hai điện thoại
+ Đồng hồ các múi giờ: Paris, London. Newyork. Hà Nội, Tokyo
+ Một giá để chìa khoá phòng
+ Một bảng theo dõi tình hình khách
+ Một giá để bưu ảnh, tập gấp, tập giá các loại phòng.
+ Một bức tranh phong cảnh treo trên tường
- Phòng chờ: Nằm trước quầy lễ tân, dùng cho khách chờ khi nhận phòng, làm
thủ tục thanh toán hoặc gặp gỡ người khác. Trang thiết bị bao gồm:
+ Hai bộ bàn ghế salon sang trọng kê hai bên
+ Đèn chùm nhiều màu
+ Ba chậu cây cảnh
+ Một tivi 21 inch
+ Hai lọ hoa
+ Một bình lọc nước
Nhận xét:
Với đặc diểm nguồn khách của khách sạn là khách đi theo đoàn nên tại phòng
chờ khách sạn trang bị hại bộ bàn ghế xalông cho khách ngồi nghỉ khi làm thủ tục
nhận phòng là rất hợp lý là giảm đi sự khó chịu căng thẳng của khách khi chờ làm
thủ tục nhân phòng, hệ thống cơ sở vật chất của bộ phận này đã được trang bị khá
đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng hai sao.Tuy nhiên:

- Tại bộ phận lễ tân có trang bị 1 máy vi tính nhưng chưa được vào sử dụng
gây lên tình trạng lãng phí.
- Tại phòng chờ của khách sạn có trang bị bình nước lọc nhưng lại không
trang bị cốc đặt ở đó nên khi khách ngồi nghỉ hay chờ làm thủ tục nhận phòng
muốn dùng nước lại phải gặp nhân viên yêu cầu gây tâm lý e ngại cho khách, đồng
thời rất bất tiện.
b. Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú:
22
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , bộ phân lưu trú là bộ phận chính của
khách sạn mang lại doanh thu cao nhất trong tổng số doanh thu, mặt khác khách
đến khách sạn phần lớn là lưu trú tại phòng nên việc đáng giá chất lượng phòng
chủ yếu cũng chính là bộ phận này. Khách sạn Mỹ Khê có tất cả 94 phòng chia
làm 4 loại cụ thể:
Bảng 2.7. Cơ cấu phòng tại khách sạn Mỹ Khê:
Loại phòng Số
lượng
Đơn giá
Nội địa(VND) Quốc tế(USD)
Phòng đặc biệt 13 350.000 35
Phòng loại 1 28 250.000 25
Phòng loại 2 34 200.000 20
Phòng loại 3 19 160.000 16
Trang thiết bị trong phòng gồm:
¥ Special First class Second class Third class
Tivi mău X X X X
Điện thoại X X X X
?i?u hoă X X X X
Mini bar X X X X
Giường đôi X X X
Giường đơn X X X X

T? âo qu?n X X X X
Giâ hănh lý X X X X
Băn gh? lăm vi?c X X
Bồn tắm X X
Vòi nóng, lạnh X X X X
Lavabo X X X X
?ỉn lăm vi?c X X
Tiện nghi tối thiểu
khâc
X X X X
Nhận xét:
Nhìn chung hệ thống trang thiết bị tiện nghi vật chất tại các phòng ở khách sạn
Mỹ Khê khá đầy đủ và hiện đại, trang trí trong phòng khá đẹp và mỗi loại phòng
được bố trí về vị trí, các tiện nghi phù hợp với mức giá mà khách sạn đưa ra. So
với các phòng khác thì tại khách sạn phòng đặc biệt có hệ thống trang thiết bị hiện
đại hơn, phòng có diện tích khá lớn, đựoc ngăn ra một bên là giường ngủ, một bên
là phòng khách, hai bên đều có phòng vệ sinh.Mặc dù vậy nhưng:
- Trong mini bar tại các phòng của khách sạn chỉ được trang bị nước
khoáng, làm khách có cảm giác dịch vụ khách sạn cung cấp không phong phú và
tiện nghi.
- Hệ thống cơ sở vật chất tại các bộ phận này vào mùa cao điểm thường hay
23
bị trục trặc: đặc biệt như ổ khoá bị hóc, bị kẹt, đường dây điện thoại bị tuột
Những tình trạng này mà thường xuyên xẩy ra sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng phục vụ của khách sạn, mặc dù khách sạn đã cố gắng trang bị nhiều cơ sở
vật chất hiện đại nhưng vẫn ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận về chất lượng không
tốt của khách hàng.
c) Cơ sở vật chất bộ phận ăn uống.
Khách sạn Mỹ Khê có một nhà hàng lớn và một hội trường rộng rãi, sạch sẽ,
thoáng mát có sức chứa 1000 người. Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng VIP

với các tiện nghi sang trọng chuyên phục vụ các khách hàng cao cấp
* Nhà hàng của khách sạn Mỹ Khê được đặt tại khách sạn Mỹ Khê II, đây là một
nhà hàng thoáng mát có thể trông ra biển, trong nhà hàng được bài trí khá đơn giản
bao gồm:
-1 quầy bar: điện thoại, rượu, đồ uống giái khát
- 9 đèn chùm
- Lồng đèn trang trí
-16 quạt gắn trên tường.
- 3 quạt cây
- 1 sân khấu
- Phông rèm trang trí
- 100 bàn tròn.
- 1000 ghế nhựa.
* Nhà hàng VIP:
Được trang bị bố trí lộng lẫy, có hệ bàn ghế bằng gỗ có bọc đệm, rất sang
trọng. Nhà hàng này được đặt khách sạn Mỹ Khê I vời mục đích phục vụ các cán
bộ cấp cao của Quân khu, các khách VIP, có thu nhập cao
Bảng 2.10. Cơ sở vật chất cơ bản của nhà hàng ViP
Tín trang thi?t b? Số lượng
Băn ?n 28
?i?u hoă 2
Tủ lạnh 2
Quạt đứng 4
Quạt tường 8
Quạt trần 6
Xe đẩy 2
* Khu vực nhà bếp: Được xây dựng thông thoáng, có hệ thống chiếu sáng,
hệ thống thoát nước thông gió, báo cháy.Sàn nhà dược lát bằng vật liệu chống
trơn, tường ốp men trắng.
Nhận xét:

* Ưu điểm:
- Nhà hàng:
+ Do nhà hàng mới đưa vào hoạt động năm 2005 nên hệ thống cơ sở vật
chất của nhà hàng đều mới và đẹp mắt.
24
+ Đây là nhà hàng có diện tích rộng rãi, thoáng mát với mục đích chủ yếu
là phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú, khách ăn theo đoàn đã đặt trước, các đám
cưới, đám tiệc nên khách sạn trang bị bàn gấp và ghế nhựa khá thuận tiện và
gọn gàng cho khách sạn, khi không có tiệc thì có thể cất gọn lượng bàn ghế này
vào trong kho trả lại mặt bằng thông thoáng cho nhà hàng.
- Nhà hàng VIP:
+ Diện tích của nhà hàng này nhỏ hơn với mục đích chính là phục vụ ăn
uống cho các đồng chí cán bộ cấp cao, các khách VIP của khách sạn. Nhà hàng
này nằm phía sau của khách sạn Mỹ Khê I, với hệ thống cửa kính rất kín đáo nên
được trang bị hai máy diều hoà và hện thống quạt đảm bảo cho khách luôn có cảm
giác mát mẻ, thoải mái.
+ Hệ thống bàn ghế của khách sạn mới được trang bị lại là hệ thống bàn
ghế gỗ có bọc đệm tạo lên vể sang trọng lịch sự của nhà hàng đặc biệt này.
* Nhược điểm:
- Nhà hàng:
+ Nhà hàng có một quầy bar nhưng trong quầy bar chưa được trang bị
nhiều , số lượng đồ uống trong quầy bar chưa phong phú
+ Khách thường phàn nàn là mất nhiều thời gian cho bữa ăn sáng tại khách
sạn bởi phải chờ đợi lâu, vì vậy cần phải cung cấp trang bị cơ sở vật chất nhiều
hơn nữa cho bộ phận này: như bình pha cà phê, máy xay sinh tố để phục vụ
nhanh hơn yêu cầu của khách.
+ Hệ thống thống khử mùi, thông gió của khách sạn hoạt động vãn chưa
hiệu quả, mùi chế biến thức ăn trong nhà bếp vần còn bay lên nhà hàng ảnh hưởng
đến khách đang dùng bữa tại nhà hàng.
c) Cơ sở vật chất bộ phận dịch vụ bổ xung.

Dịch vụ bổ xung của khách sạn Mỹ Khê phục vụ khách lưu trú còn quá ít, chưa
đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách. Đồng thới cơ sở vật chất củ dịch vụ đã
có thì còn thiéu thốn chưa hoàn chỉnh:
* Dịch vụ Tennis: có hai sân Tennis ở hai khách sạn nhưng trong đó chỉ có
một sân được trang bị hai dẫy ghế có mái che dành cho khách ngồi nghỉ.
* Dịch vụ Giặt là: có bốn máy giặt, được trang bị khá lâu nên công xuất
hoạt dộng rất hay bị quá tải, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ giặt là.
* Dịch vụ điên thoại: mỗi phòng đều được trang bị 1 điện thoại giúp khách
có thể thuận tiên trong khi sử dụng dịch vụ .
* Dịch vụ cho thuê xe: khách sạn có một ô tô 12 chỗ ngồi phục vụ chuyên
chở khách trong khách sạn nếu khách có nhu cầu. Ngoài ra, để nâng cao công
suất sử dụng xe, khách sạn còn cho các cá nhân, tổ chức thuê. Tuy nhiên vào
mùa chính vụ của khách sạn nhu cầu thuê xe của khách lư trú tại khách sạn
thường thiếu, chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách.
2.3.1.3. Đội ngũ lao động tại khách sạn.
Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng lực lượng lao động đóng
vai trò quan trọng trong quyết định đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, muốn nâng
cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải chú ý đến trình độ, độ tuổi và cách
25