BÍ mật cảm xúc” và mối LIÊN hệ tới các HOẠT ĐỘNG MARKETING

BÀI TẬP TIỂU LUẬN NHÓM
Gửi thầy Tuấn Anh, giảng viên bộ môn Marketing
Thưa thầy ,em là Nhóm trưởng nhóm 15 ạ, vì một vài sự cố cá nhân, em quên chưa gửi
mail cho bạn lớp trưởng đúng thời hạn là thứ 5 tuần trước. Vì hôm đó các bạn trong
nhóm yêu cầu em gửi bản gốc để mọi người kiểm tra lại, em gửi nhiều mail quá nên cũng
không nhớ gửi cho những ai. Em đã gửi bản cứng từ hôm thứ tuần trước. Em mong thày
thông cảm và tạo điều kiện cho chúng em hoàn thành bài tập nhóm lần này
Chúng em xin cảm ơn thày !
Nhóm trưởng nhóm 15.
Tên chủ đề : “BÍ MẬT CẢM XÚC” VÀ MỐI LIÊN
HỆ TỚI CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING
Nhóm thực hiện : Nhóm 15
Lớp : mar.4
Giảng viên hướng dẫn : Thầy Dương Tuấn Anh
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trong xu thế hội nhập của nền kinh tế toàn cầu, hàng hóa ngày
càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. Chính vì vậy, để có thể tìm được chỗ đứng
của mình trên thị trường, trước hết chúng ta cần phải nắm bắt được những vấn đề
then chốt từ phía khách hàng để rồi từ đó có thể xây dựng những thương hiệu uy
tín. Thực tế hàng hóa ra đời chính là dựa trên nhu cầu bức thiết của con người, dẫn
đến hệ quả tất yếu đó là một doanh nghiệp nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu
cầu của người tiêu dùng sẽ là một doanh nghiệp thành công. Tuy nhiên, liệu nhu
cầu có phải là chiều khóa cuối cùng giải đáp toàn bộ vấn đề của kinh tế và có thể
dẫn dắt các doanh nghiệp đến với thành công trong các lĩnh vực của mình hay
không? Đó cũng chính là lí do khiến chúng tôi chọn đề tài: “ Bí mật cảm xúc”. Có
thể thấy cảm xúc và nhu cầu tồn tại trong mối quan hệ biện chứng với nhau giống
như vật chất và ý thức. Như vậy, cảm xúc và nhu cầu tác động lẫn nhau thông qua
hoạt động thực tiễn; trong mối quan hệ đó cảm xúc giữ vai trò quyết định đối với
nhu cầu. Hay nói cách khác, cảm xúc là cái có trước và nhu cầu là cái có sau; cảm
xúc chính là nguồn gốc của nhu cầu. Để có thể thấy rõ hơn vai trò vô cùng quan

trọng của cảm xúc chúng ta sẽ xem xét câu chuyện sau:
Câu chuyện về người mẹ một mắt tôi đã đọc, tác giả là một người trí thức
Mã Lai được người mẹ nghèo nuôi dưỡng khôn lớn, rồi được học bổng sang
Singapore du học, xong anh định cư luôn tại Singapore vì mặc cảm mẹ mình xấu xí
chỉ có một mắt. Anh sợ cảm giác bị bạn bè chế giễu, coi thường. Anh lấy một
người vợ là con nhà gia thế, anh giấu nàng về bà mẹ của mình, chỉ nói mình mồ côi
từ nhỏ. Anh mua cho mẹ một căn nhà nhỏ, thỉnh thoảng lén vợ gởi một ít tiền về
biếu bà, tự nhủ thế là đầy đủ bổn phận. Anh cấm bà không được liên lạc. Một ngày
kia, bà mẹ bất chợt đến thăm. Nhiều năm rồi bà không gặp anh, thậm chí bà cũng
chưa bao giờ nhìn thấy các cháu. Anh vừa giận vừa lo vợ biết chuyên, hét lên: "Sao
bà dám đến đây làm con tôi sợ thế? Ði khỏi đây ngay!". Mẹ anh chỉ nhỏ nhẹ trả
lời "Ồ, xin lỗi, tôi nhầm địa chỉ !" và lặng lẽ quay đi. Một hôm, nhận được một lá
thư mời họp mặt của trường cũ gởi đến tận nhà, anh nói dối vợ là phải đi công tác.
2
Sau buổi họp mặt, anh ghé qua căn nhà của bà mẹ, vì tò mò hơn là muốn thăm mẹ.
Mấy người hàng xóm nói rằng mẹ anh đã mất vài ngày trước đó và do không có
thân nhân, sở an sinh xã hội đã lo mai táng chu đáo. Anh không nhỏ lấy một giọt
nước mắt. Họ trao lại một lá thư bà mẹ để lại cho anh:
"Con yêu quý,
Lúc nào mẹ cũng nghĩ đến con. Mẹ xin lỗi về việc đã dám qua Singapore
bất ngờ và làm cho các cháu phải sợ hãi. Mẹ rất vui khi nghe nói con sắp về
trường tham dự buổi họp mặt, nhưng mẹ sợ mẹ không bước nổi ra khỏi giường để
đến đó nhìn con. Mẹ ân hận vì đã làm con xấu hổ với bạn bè trong suốt thời gian
con đi học ở đây. Con biết không, hồi con còn nhỏ xíu, con bị tai nạn và hỏng mất
một bên mắt. Mẹ không thể ngồi yên nhìn con lớn lên mà chỉ có một mắt, nên mẹ
đã cho con con mắt của mẹ. Mẹ đã bán tất cả những gì mẹ có để bác sĩ có thể thay
mắt cho con, nhưng chưa bao giờ mẹ hối hận về việc đó. Mẹ rất hãnh diện vì con
đã nên người, và mẹ kiêu hãnh vì những gì mẹ đã làm được cho con. Con đã nhìn
thấy cả một thế giới mới, bằng con mắt của mẹ, thay cho mẹ
Mẹ yêu con lắm,

Mẹ ".
Thực tế cho thấy, con người luôn có xu hướng lựa chọn những giải pháp
mang lại lợi ích cho bản thân mà ít khi nghĩ đến những điều xung quanh. Thế
nhưng, hành động của người mẹ trong câu chuyện trên lại đi theo chiều hướng
ngược lại. Vì sao lại dẫn đến kết quả như vậy? Có thể thấy cảm xúc có thể điều
khiển và chi phối tất cả hành động của con người. Khi con người được sinh ra, dù
muốn hay không họ cũng đã vô tình tham gia vào một trò chơi với tên gọi: “trò
chơi cuộc đời”. Và quy luật của trò chơi ấy chính là các quy luật về cảm xúc. Cảm
xúc được chia thành cảm xúc xấu và cảm xúc tốt. Nếu bạn có thể nắm vững và điều
khiển được cảm xúc của mình có nghĩa là bạn là người thắng cuộc, là người điều
khiển trò chơi; còn nếu bạn không thể làm được điều đó, bạn sẽ chỉ là một quân cờ
do người khác điều khiển. Sau đây, chúng tôi xin tập trung đi sâu vào những nội
3
dung cơ bản của “ Bí mật cảm xúc” để bạn có thể hiểu và tự lý giải được những
cách ứng xử khác nhau của các cá nhân trong xã hội con người. Từ đó, bạn có
kiểm soát và điều khiển được những hành vi của mình cũng như tác động đến hành
vi của người khác theo những tiêu chí mang lại ích lợi cho chính bạn và cho tất cả
những người có giao tiếp với bạn

4
I. Những khái niệm cơ bản về cảm xúc
1. Định nghĩa về cảm xúc
Trong cuộc sống, cái mà ta cảm nhận được trong từng giây từng phút, giúp ta ý
thức rằng mình đang sống, đang tồn tại – đó chính là các cảm xúc mà ta liên tục và không
ngừng tiếp nhận. Trên đời này, bạn có thể bị thiếu thốn, bạn có thể không hoàn hảo, thậm
chí bạn có thể bị dị tật, bị đày đọa. Nhưng có một thứ bạn không thể thiếu trong cuộc
sống, đó là các CẢM XÚC, dù là cảm xúc tốt hay cảm xúc xấu.
Keith Oatley và Fennifer M. Jenkins đã nhận định rằng "Ai cũng có thể hiểu và
cảm nhận được cảm xúc, nhưng hầu như không ai có thể định nghĩa được cảm xúc là gì”.
Vì vậy, hai tác giả đã dành ra chương 4 của cuốn sách Understanding Emotions để xác

định xem "một cảm xúc là gì?". Ðây không phải là việc dễ dàng và nó vẫn luôn là một
thách thức, nhưng nếu chúng ta không thể xác định được "cảm xúc là gì," chúng ta sẽ
không thể nào đo lường được cảm xúc. Chúng ta hãy bắt đầu bằng một số định nghĩa đã
được chấp nhận tương đối rộng rãi.
Oatley và Jenkins định nghĩa cảm xúc như sau:
1- Một cảm xúc hình thành từ sự lượng định chủ định hay vô tình của một người đối với
một sự kiện liên quan đến một sự việc (một mục đích) đáng quan tâm. Cảm xúc sẽ được
cảm nhận một cách tích cực nếu điều quan tâm đó là một sự kiện thuận lợi và một cách
tiêu cực nếu đó là một sự kiện mang tính ngăn trở.
2- Cốt lõi của một cảm xúc là sự sẵn sàng để hành động và thúc đẩy những dự định; một
cảm xúc là tác nhân để bắt đầu một hay một số cách hành động nào đo.
3- Một cảm xúc thường được trải nghiệm như một hình thức phân biệt của trạng thái tinh
thần, thường dẫn đến những hành động, phản ứng hay thay đổi của một con người.
Khoa học chứng minh rằng “Cảm xúc chính là các "Trạng Thái Hóa Học" của
não bộ”. Các cảm xúc mà chúng ta có chính là những trạng thái hoá học của não bộ.
Chính các thành phần hoá học có trong não tại từng thời điểm, tùy theo các tỷ lệ khác
nhau sẽ cho chúng ta những cảm giác vui, buồn, hào hứng, chán nản, hạnh phúc, đau
5
khổ, Tâm trạng dù là vui vẻ hay là sự bất mãn chủ yếu đều hình thành từ những phản
ứng hóa học phát sinh từ não bộ vào lúc đó. Trạng thái phản ứng hóa học này có thể hình
thành một cách tự nhiên. Con người cũng có thể lợi dụng một số tác động nhân tạo như
rượu, thuốc lá, thuốc an thần hay các loại ma túy để tạo ra những trạng thái hóa học này,
gây ra những cảm giác hưng phấn trong tức thời xua đi những cảm giác xấu mà mình gặp
phải.
2. Nguồn gốc của cảm xúc
Một điều đáng ngạc nhiên khi khoa học chứng minh được rằng bản năng duy trì nòi
giống và bản năng sống còn chính là nguồn gốc tạo ra cảm xúc. Do bắt nguồn từ thiên
nhiên và con người là động vật cao cấp nhất nên bản thân con người cũng luôn phải tuân
theo những quy luật của thiên nhiên. Đó là những quy luật để tồn tại :
1/- Bản năng quan trọng nhất cho sự tồn tại của mỗi cá thể là bản năng duy trì nòi

giống. Trong thế giới động vật, với bản năng này, các cá thể luôn tìm mọi cách, nỗ lực
hết sức, thậm chí hy sinh cả bản thân, để sinh sản và bảo vệ cho sự sinh tồn cho các thế
hệ con cháu của mình. Ðây chính là ý nghĩa lớn nhất, vĩ đại nhất đối với cuộc đời của
mỗi cá thể. Bản năng duy trì nòi giống luôn được xã hội và cộng đồng ca ngợi, khuyến
khích.
2/- Ðể duy trì được giống nòi thì mục tiêu kế tiếp là phải duy trì được sự tồn tại của bản
thân. Do vậy, tìm mọi cách để duy trì sự tồn tại của bản thân là bản năng thứ hai của
các loài.
Chúng ta cùng xem xét những ví dụ đơn giản nhất như : Khi chúng ta “ đói” năng
lượng cạn kiệt, cơ chế phản xạ theo bản năng của cơ thể sẽ tự điều tiết và tạo ra các chất
nội tiết tố tác động lên hệ thần kinh, để báo động cho chúng ta biết về nhu cầu cần được
ăn và chúng ta có một cảm nhận là "đói". Tới tuổi trưởng thành, khi thấy có một người
khác giới phù hợp, ta sẽ có những kích thích cá nhân thúc đẩy việc muốn làm quen, tiếp
cận. Khi ta bị đe dọa, đánh đập, ta thường có những phán ứng như sợ hãi, chạy trốn hay
tấn công lại.
6
Sự chọn lọc tự nhiên đã tạo ra cho các loài động vật cấp cao một cơ chế cảm nhận
các tác động từ bên ngoài nhằm phát hiện ra những hiểm nguy và nhận biết các tình
huống xấu, đe dọa sự sống còn. Từ đó, cá thể sẽ có những phản ứng thích hợp để duy trì
sự tồn tại của bản thân. Ở con người, cơ chế cảm nhận này chính là cái mà chúng ta gọi là
các "cảm xúc" (emotion).Như vậy, các cảm xúc chỉ đơn giản là những trạng thái của bộ
não giúp con người cảm nhận được tình trạng sống của bản thân trong những hoàn cảnh
và tình huống khác nhau. Cảm xúc điều khiển và dẫn dắt chúng ta trong tất cả mọi hành
vi của cuộc sống thông qua các biểu hiện bên ngoài, tạo ra nhu cầu cần thiết cho con
người. Nhìn nhận được chìa khóa chính cho mọi nhu cầu của con người là cảm xúc,
chúng ta có thể kiểm soát các bản năng cơ bản của mình, nhìn thấy được vào lòng người
và tác động cơ bản vào con người, dẵn dắt họ hành động theo những chiến lược của
chúng ta, hay nói các khác là quản lý được mọi người. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu những
vấn đề cơ bản của nhu cầu- điều kiện để tạo ra cảm xúc
3. Các loại nhu cầu là điều kiện tạo ra cảm xúc

Theo bản năng tự nhiên mọi người sẽ cố gắng né tránh các tình huống tạo ra
những cảm xúc xấu và nỗ lực tối đa để có được các điều kiện giúp cho chúng ta có những
cảm xúc tốt.Tất cả các điều kiện nhằm có cảm xúc tốt hoặc tránh được cảm xúc xấu hình
thành nên khái niệm được gọi là "nhu cầu" của con người.
* Nhu cầu của con người có thể chia thành 5 nhóm cơ bản:
Mức 1:nhu cầu sinh học cơ bản
Mức 2:nhu cầu về an toàn cá nhân
Mức 3:nhu cầu về chấp nhận và yêu thương
Mức 4:nhu cầu được tôn trọng
Mức 5: nhu cầu thực hiện hóa bản thân.đây là nhu cầu cao nhất của con người
7
Các loại nhu cầu trên thực tế chỉ là bề nổi, là mặt bên ngoài, thể hiện các loại ham
muốn của con người để có được các cảm xúc tốt. Trên thực tế, rất khó để tính hết được
các loại nhu cầu cụ thể của con người. Để tìm hiểu thêm, ta sẽ đến với quy luật của nhu
cầu Ðể có các cảm xúc tốt, con người sẽ tự tạo ra cho mình những nhu cầu mới dựa trên
nhận thức và kinh nghiệm sống, với tiêu chí có thêm các cảm xúc tốt và né tránh hay
giảm bớt các cảm xúc xấu. Nhu cầu sẽ biến mất một khi cảm xúc cần thiết đã được đáp
ứng. Do não bộ của con người đã phát triển ở mức rất cao nên các cảm xúc mà chúng ta
có được vô cùng đa dạng. Sự tác động rất mạnh của cảm xúc tạo ra vô số các nhu cầu
khác nhau cho mỗi cá nhân.
Ngoài ra, trí tưởng tượng của con người cũng là nguồn gốc tạo ra cảm xúc. Hơn
hẳn loài vật, con người đã tiến hoá và phát triển vượt bậc. Loài người có được một khả
năng đặc biệt mà hầu hết các loài vật đều không có - đó là khả năng tưởng tượng - tức có
được “Trí tưởng tượng”. Khả năng tưởng tượng của con người là cội nguồn của sự sáng
tạo. Trí tưởng tượng đã giúp con người tạo nên toàn bộ nền văn minh nhân loại với các
xã hội hiện đại và nền khoa học kỹ thuật tiên tiến. Một mặt, trí tưởng tượng giúp bạn
thăng hoa, tạo ra nhiều cảm xúc tốt. Ở mặt khác, do thiếu hiểu biết về cảm xúc, với trí
tưởng tượng của mình, con người lại tạo ra cho bản thân các cảm xúc xấu, làm trầm trọng
hóa các vấn đề của chính mình. Từ trí tưởng tượng tạo nên những cảm xúc mà từ đó có
những nhu cầu để đáp ứng. Áp dụng trong kinh doanh, những nhà lãnh đạo thị trường

luôn nắm được tâm lý khách hàng để khơi dậy những nhu cầu thiết yếu trong họ. Đánh
vào trí tưởng tượng của người tiêu dùng đưa ra những sảm phẩm mới thu hút với những
dự án marketing tuyệt vời. Hiện nay, cạnh tranh về giá cả thường không mang lại lợi
nhuận cho các công ty, các nhà quản lý tập trung vào những chiến lược cạnh tranh phi giá
có tính dài hạn đánh vào tâm lý người tiêu dùng thông qua những nhu cầu thiết yếu trong
cuộc sống. Hãy cùng chúng tôi nhìn nhận những ảnh hưởng của “bí mật cảm xúc “ vào
các hoạt động marketing hiện nay.

8
II. Đặc điểm của cảm xúc và hoạt động marketing
Cảm xúc có rất nhiều đặc điểm nhưng ở đây chúng tôi chỉ đưa ra và phân tích
những đặc điểm chủ yếu nhất.
1. Cảm xúc có tính lan truyền rất nhanh và mạnh
Dù cảm xúc là xấu hay tốt nó đều có khả năng lan tỏa từ người này sang người
khác rất cao. Lấy ví dụ như bạn ghét một ai đó, bạn thường kể với những người bạn của
bạn về điểm xấu của họ, bạn truyền cái cảm xúc ghét của bạn cho những người xung
quanh, từ đó cũng khiến những người xung quanh bạn có ấn tượng không tốt với người
bạn ghét. Ngược lại, nếu bạn quí mến một ai đó, bạn thường kể ra những điểm tốt,
những điếm đáng mến của họ vì thế những người quanh bạn cũng có cảm nhận tốt về
người bạn quí mến. Hoặc lấy một ví dụ khác, khi một khách hàng vào cửa hàng cơm và
đây là lần đầu tiên khách vào cửa hàng này, bình thường cơm của quán rất ngon nhưng
vô tình hôm đó đầu bếp chính nghỉ ốm và họ phải dùng đến đầu bếp đang học việc. Đầu
bếp học việc do chưa có nhiều kinh nghiệm và tay nghề còn chưa tốt nên cơm của quán
hôm đó rất dở. Và vị khách hàng này đã kết luận là cơm của quán này rất chán, từ đó
anh ta không bao giờ vào quán ăn nữa. Thêm vào đó, anh ta cũng đi kể với bạn bè cơm
ở đó dở như thế nào, điều này dẫn đến bạn bè của anh ta cũng không bao giờ vào quán
này ăn cơm cả.
Qua những ví dụ trên ta thấy rằng cảm xúc có thể dễ dàng lan truyền từ một
người sang một nhóm người và nhiều khi có thể lan ra rộng hơn nữa. Dựa vào những
yếu tố này, ta có thể áp dụng vào marketing. Điều quan trọng nhất ở đây đó là để có

được nhiều khách hàng tin dùng và biết đến sản phẩm của chúng ta, chúng ta phải chú
trọng đến tất cả các đối tượng khách hàng, dù họ có thể có hoặc không tiêu dùng sản
phẩm của chúng ta trong thời điểm hiện tại nhưng lại có thể tiêu dùng trong tương lai
hoặc khi họ có ẩn tượng tốt với dịch vụ chăm sóc khách hàng, với sản phẩm của chúng
ta thì họ sẽ lan truyền cảm xúc tốt này cho người thân, bạn bè … và cứ người này lại
truyền cho người kia. Như thế ta đã có được lợi ích rất lớn, từ việc phục vụ tốt một
khách hàng ta đã có được ấn tượng với cả một nhóm khách hàng lớn và lượng khách
hàng này là không thể lượng trước được. “Cảm xúc là loại virus của tinh thần và chúng
9
ta chính là những người tạo ra nó, bị lây nhiễm và chịu tác động bởi nó” (Bí mật cảm
xúc).
2. Cảm xúc là hệ quả của sự tương tác giữa cá nhân với môi trường bên ngoài.
“Chúng ta đang là một cái nút trong mạng lưới của hàng trăm, hàng ngàn các mối
quan hệ nối tiếp nhau. Sự tác động qua lại giữa các cá nhân trong cuộc sống luôn là khởi
nguồn tạo cho chúng ta những chuỗi cảm xúc liên tục và không ngừng” (Bí mật cảm
xúc). Con người từ khi sinh ra đến khi lớn lên đã sống trong một môi trường với rất
nhiều các mối quan hệ vì thế mà con người ta không thể sống mà không có quan hệ. Đó
là quan hệ giữa bố mẹ và con cái, quan hệ giữa vợ và chồng, quan hệ giữa những người
thân, họ hàng, quan hệ bạn bè, đồng nghiệp quan hệ giữa người và vật … Người ta ước
tính rằng một con người có trung bình khoảng 250 mối quan hệ. Con người luôn luôn
muốn né tránh những cảm xúc không tốt và tìm cách có được các cảm xúc tốt. Chính vì
vậy, con người luôn luôn muốn tìm nơi để chia sẻ niềm vui, nỗi buồn, đó cũng là lý do
mà các mối quan hệ đóng vai trò quan trọng. Hơn thế nữa, hành vi và nhu cầu của con
người luôn luôn biến đổi không ngừng. Vì vậy sự tương tác giữa người với người khiến
cho các tác động hoặc sự hứng thú đạt mức cao nhất bởi đây là sự trao đổi cảm xúc qua
lại đa chiều. Các mối quan hệ cũng tạo nên nguồn cảm xúc bất tận. Một trong những
bản năng của con người cũng chính là nhu cầu về cảm xúc. Đôi khi những mối quan hệ
này lại là quan hệ giữa người với vật hoặc động vật, chúng cũng giữ vai trò quan trọng
trong việc tạo ra cảm xúc.
Người ta vận dụng điều này như thế nào trong Marketing? Ta có thể thấy, các sản

phẩm thường hướng tới đối tượng khách hàng là phụ nữ, kể cả những sản phấm dành
cho nam giới. Đây chính là việc áp dụng các mối quan hệ giữa vợ và chồng, giữa nam
và nữ để thực hiện chiến lược Marketing. Đối với các mặt hàng thời trang, nhu yếu
phẩm kể cả cho nam và nữ thì người đi mua sắm đa số đều là phụ nữ vì thế họ là những
khách hàng trực tiếp. Trong trường hợp của ô mai Hồng Lam thì công ty này lại hướng
tới khách hàng là nữ giới vì những lý do sau: thứ nhất phụ nữ là những người rất hay ăn
vặt. Ngoài ra thì phái nam rất muốn làm đẹp lòng phái nữ nên có thể mua sản phẩm này
để tặng cho họ. Chính vì thế mà slogan của công ty này đó là “tinh hoa quà Việt”. Ngoài
10
tác dụng tiêu dùng trực tiếp (ăn sản phẩm), khách hàng có thể mua ô mai làm quà tặng
cho người thân, bạn bè. Đây chính là yếu tố đánh vào các mối quan hệ.
3. Cảm xúc là hệ thống những tín hiệu cảnh báo
Cảm xúc thường tạo ra những tín hiệu và chỉ dẫn cho bạn để phản ứng với môi trường
bên ngoài sao cho có thể duy trì sự tồn tại tối ưu cho bản thân. Khi cơ thể thiếu năng
lượng, cơ chế cảnh báo sẽ tự động tạo ra tín hiệu cảm xúc “đói” để chúng ta đi tìm thức
ăn. Khi được khen ngợi, ca tụng thì cơ thể sẽ phản ứng bằng cách tạo ra cảm xúc vui vẻ
và hành động của chúng ta sẽ là cười. “Các cảm xúc sẽ tạo ra những phản ứng tức thời
theo bản năng tự bảo vệ của cơ thể” (Bí mật cảm xúc”.
Các nhà Marketing cũng đã vận dụng cơ chế này để làm ra những quảng cáo có
thể hấp dẫn người mua chọn sản phẩm của họ thông qua kĩ thuật tạo cảm xúc.
Hãng Pantene đã từng có một clip quảng cáo sử dụng câu chuyện của một cô gái
câm điếc nỗ lực tập luyện để có thể chơi đàn violon. Đây là clip quảng cáo cực kì gây xúc
động cho khán giả. Và clip quảng cáo kết thúc bất ngờ với thông điệp: “Pantene – You
can shine”. Bài quảng cáo này đã tác động đến cảm xúc và nhu cầu thể hiện, khẳng định
mình của con người. Hay một ví dụ khác, trong các quảng cáo sản phấm sữa bột Nuti –
Q, ta thường thấy tập trung vào thời thơ ấu của các vị anh hùng huyền thoại của Việt
Nam như: Đinh Bộ Lĩnh bày trận cờ lau đánh trận giả, Trần Hưng Đạo với trò chơi
thuyền giấy, cọc tre … với thông điệp “mọi anh hùng đều bắt đầu từ những đứa trẻ”.
Chính điều này đã tác động đến các bậc cha mẹ để họ quan tâm hơn đến những đứa con
mình từ khi còn nhỏ.

Tương tự như vậy, hàng loạt nghiên cứu về con người đã được các tổ chức chính
trị và kinh doanh áp dụng để đưa ra các kỹ thuật mới nhằm tác động vào cảm xúc các đối
tượng mục tiêu của họ. Các luật lệ, qui định và tiêu chí đạo đức của xã hội luôn có mục
đích tạo ra sự an toàn và các cảm xúc tốt cho cộng đồng, ngăn chặn việc tạo ra cảm xúc
xấu cho các thành viên.
11
Giống như luật giao thông, các cảm xúc tốt hay xấu mà chúng ta có được đều dựa
theo các qui chế, luật pháp, theo các tiêu chí và ước lệ của xã hội, tạo nên những cột mốc
qui định giới hạn hành vi của mỗi cá nhân. Các cá nhân sẽ được an toàn khi hoạt động
trong những phạm vi, giới hạn đã được qui định. Nếu vượt ra ngoài giới hạn, cá nhân sẽ
phải chịu các hình phạt - tức các cảm xúc xấu.
Trong những qui định về lương, thưởng tại các doanh nghiệp, cần có các điều
mục nêu ra các khoản ích lợi về vật chất và tinh thần mà nhân viên sẽ được hưởng - tức
các cảm xúc tốt mà nhân viên sẽ có được khi họ nỗ lực làm việc, để khích lệ họ đạt được
kế hoạch đã đề ra. Và lời khuyên là nên dùng các chể độ lương thưởng để khuyến khích
cá nhân hơn là dùng các chế độ hình phạt để đe dọa họ. Xét trên tất cả các góc độ từ trong
gia đình, trong doanh nghiệp, trường học và cả ở ngoài xã hội, việc thúc đẩy con người
nỗ lực hơn, cố gắng hơn để được hưởng nhiều cảm xúc tốt, sẽ tạo nên những việc tốt đẹp
cho cả người quản lý và người được quản lý. Nếu dùng các biện pháp trừng phạt để đe
doạ, cá nhân sẽ tập trung vào việc làm sao đối phó với các cảm xúc xấu và mất hết cảm
hứng cho công việc. Kết quả là công việc nếu đạt yêu cầu thì cũng sẽ chỉ được thực hiện
ở mức yêu cầu tối thiểu và các cá nhân không có cơ hội phát huy khả năng sáng tạo, hay
không thể hiện hết năng lực của họ.
Trong các mối quan hệ cá nhân, tất cả các giao tiếp của chúng ta đều tạo nên cảm
xúc cho cả hai bên. Thường chúng ta chỉ chú trọng tới bản thân, làm sao chúng ta có
được nhiều cảm xúc tốt nhất. Cách hành xử của chúng ta sẽ được điều chỉnh bởi khả năng
"đồng cảm" với người khác - tức khả năng cảm nhận được điều gì sẽ xảy ra với người đối
diện nếu giả sử ta ở vị trí của họ.
Như vậy, trong Marketing ta sẽ vận dụng những lý thuyết này như thế nào để làm
việc hiểu quả? Marketing là một hoạt động mà tính sáng tạo cực kì quan trọng. Đối với

nhân viên của chúng ta phải tạo điều kiện để họ thoải mái nhất và thỏa sức sáng tạo. Còn
nhìn về khía cạnh những người trực tiếp thực hiện chiến lược Marketing,chúng ta phải
quan tâm đến khách hàng của mình, phải đặt bản thân vào vị trí của họ để cảm nhận. Từ
đó có thể tạo nên những hành vi Marketing thích hợp.
12
4. Tình trạng lệ cảm xúc và nghiện cảm xúc
Bằng những kinh nghiệm về cảm xúc tốt, đặc biệt là các cảm xúc tốt có liều lượng cao
mà cá nhân có được sau khi trải qua những hoàn cảnh cụ thể, chúng ta sẽ thường tự động
nhớ và tìm cách lặp lại sự việc hay hoàn cảnh, đạt được tình huống mong muốn để có
được hưởng các cảm xúc tốt thêm một lần nữa. Ví dụ như khi ăn một món ăn rất ngon,
đến một nơi rất đẹp, chúng ta thường ghi nhớ và muốn được trải nghiệm nó thêm nhiều
lần nữa.
Trạng thái nghiện cảm xúc xảy ra khi bạn được lặp đi lặp lại cảm xúc tốt nhiều lần và
nó trở thành thói quen của bạn, nó trở thành nhu cần thường xuyên của bạn để có được
cảm xúc ấy. Khi nhu cần đó không được đáp ứng bạn lại gặp vấn đề với những cảm xúc
xấu do những cảm xúc tốt quen thuộc không được đáp ứng.
Trong các mối quan hệ, cá nhân luôn cần được tiếp xúc với những người có thể
hiểu, chia sẻ, đồng cảm được với mình. Khi có sự chia sẻ cảm xúc, các cảm xúc xấu sẽ
giảm đi, các cảm xúc tốt sẽ được nhân lên.Các mối quan hệ tạo ra những cảm xúc tốt liều
lượng cao như anh em ruột thịt, tình yêu, tình bạn, tình đồng đội là các nguồn tạo cảm
xúc tốt rất quan trọng. Khi các mối quan hệ này đã được xác lập, cá nhân sẽ bị lệ thuộc
chặt chẽ vào những nguồn cung ứng cảm xúc này. Sự lệ thuộc này cũng mạnh tương tự
như sự lệ thuộc của cá nhân vào các chất gây nghiện.
Hiện tượng nghiện cảm xúc ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi của các cá nhân.
Nhưng đây cũng chính là lý do cốt lõi tạo ra khái niệm TRÁCH NHIỆM, từ đó dẫn đến
việc xây dựng nên LÒNG TRUNG THÀNH và SỰ CHUNG THỦY của con người. Tùy
theo mức độ cảm nhận và theo kinh nghiệm của bản thân mà cá nhân sẽ có mức độ lệ
thuộc cảm xúc cao hay thấp: Mức độ trung thành với bạn bè, trung thành với tổ chức,
trung thành với thương hiệu, chung thủy với vợ con, với anh em và gia đình.
Trong Marketing, từ việc tìm hiểu những quy luật này, người ta cũng tìm ra được

những cách Marketing tốt cho mình. Ví dụ như việc thiết kế logo cho sản phẩm. Người
thiết kế phải tạo ra một logo làm sao tạo được ấn tượng tốt cho người tiêu dùng đế họ nhớ
13
nó và thích thú với nó. Vì thế các logo thường không chỉ có giá thẩm mĩ cao mà còn có
cả ý nghĩa sâu sắc.
Đánh vào các mối quan hệ là nguồn cảm xúc mạnh, trong các quảng cáo về mì
chính, hạt nêm, mì ăn liền… thường có hình ảnh một bữa ăn của một gia đình hay sự
quan tâm của người mẹ đối với con cái thông qua việc chế biến những món ăn ngon…
Tất cả đều muốn nói đến việc quan tâm của những người thân trong gia đình với nhau.
Nó làm thỏa mãn nhu cầu của con người có được cảm xúc tốt từ nguồn cảm xúc liều
lượng cao này.
Để thỏa mãn nhu cầu cảm xúc cần có người thấu hiểu và chia sẻ, Prudential cũng
có câu slogan: “luôn luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu”. Có thế nói điều này cũng đánh rất
mạnh vào tâm lý của người tiêu dùng.
Hay trong trường hợp, các công ty thường đánh vào chính sách giá, chất lượng
của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt… để có thể tạo nên sự thỏa mãn cho
khách hàng từ đó tạo uy tín và khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu.
Như vậy, các marketer cần phải nắm bắt rõ những cảm xúc của con người để từ
đó có những chiến- Chạm đến cảm xúc rất bình dị, rất đời sống của khách hàng.
 Đưa ra những đánh giá rất hợp lý để khách hàng cảm thấy mình có quyền tự
do chọn lựa, quyết định và mua.
 Làm cho khách hàng cảm thấy mình luôn được tôn trọng, được quan tâm,
được là người thắng cuộc.
 Hướng đến những cảm xúc tốt của khách hàng-Đó là những điều khi làm
marketing phải hướng tới.
Nếu bạn nắm được các qui luật cảm xúc, bạn sẽ là người điều khiển ván cờ. Còn
trong trường hợp bạn không biết gì về những qui luật này thì bạn sẽ vẫn chỉ là một quân
cờ do người khác điều khiển. Ý thức được điều này, các chuyên gia trong ngành quảng
cáo đã khai thác những phản ứng theo bản năng của người tiêu dùng khi xem quảng cáo,
tác động vào cảm xúc để làm cho họ "cảm" và chọn mua sản phẩm thông qua một số kỹ

thuật quảng cáo tạo cảm xúc.
14
Hiện nay, cảm xúc được thừa nhận như một nhân tố bên trong đóng vai trò hết
sức quan trọng trong việc chi phối hành vi tiêu dùng của khách hàng, nó có thể được xem
như là một sức mạnh vô hình từ bên trong và khó có thể kiểm soát được, do đó đã là lạc
hậu rồi cái thời marketing theo kiểu chỉ chăm chăm miêu tả nhãn mác sản phẩm của mình
để người dùng ghi nhớ và cố gắng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm vì những lợi
điểm nổi trội của sản phẩm so với sản phẩm đối thủ. Bây giờ, ngày càng nhiều công ty
đang cố hết sức để "nhắn nhủ" một thông điệp đầy tính cảm xúc đến khách hàng và cố
gắng tạo ra một tình cảm tốt đẹp nơi khách hàng vì sự khác biệt trong các chiến lược 4P
dường như khá mờ nhạt, sự khác biệt mà các công ty cố gắng tạo ra để giành được lợi thế
đó chính là cảm xúc tích cực của khách hàng đối với những thông điệp mà công ty truyền
đạt.
Hàng ngày bạn tiếp nhận bao nhiêu thông tin quảng cáo từ TV, radio, báo, đài…
Bạn có thấy mệt mỏi vì nó không?Những kiểu quảng cáo lặp đi lặp lại trên truyền hình
như: “Từ ngày sử dụng dầu gội X, tôi thấy tóc mình mượt hẳn ra” hay “tiêu diệt đến
99.9% vi trùng”, “sử dụng bột giặt X để cho áo quần luôn luôn trắng sáng” chắc có lẽ đã
làm cho người tiêu dùng nhàm chán.
Thông tin truyền đạt theo một chiều mà không mấy quan tâm đến tâm tư,tình cảm của
người xem,cũng như không tạo được mối liên hệ tương tác nào với người tiêu dùng.Nắm
được tâm lí đó mà trong vài năm trở lại đây, các nhãn hàng đồng loạt chuyển từ việc
quảng bá sản phẩm thiên về tính năng, công dụng sang các chiến dịch truyền thông đánh
vào các giá trị cảm tính. Các chiến dịch Marketing đang nỗ lực để thật sự tạo được mối
liên hệ cảm xúc giữa khách hàng và sản phẩm của mình.Bàn về vấn đề này, ta có thể kể
đến chiến dịch Marketing với thông điệp “Life can’t wait” của Sunsilk vào đầu năm
nay.Không xuất hiện với những thông điệp quá quen thuộc chỉ tập trung vào chức năng
của dầu gội như: óng mượt, suôn thẳng…Sunsilk đã tiếp cận khách hàng theo một chiều
hướng mới, thiên về các giá trị cảm tính: “Sống là không chờ đợi”.
Để chinh phúc khách hàng mục tiêu,chiến dịch Marketing đã được thực hiện bài
bản và sáng tạo, xoay quanh câu chuyện cuộc đời của những nhân vật nổi tiếng để định

hướng tư duy, quan điểm sống của người tiêu dùng. Hai gương mặt biểu tượng xuất hiện
15
ở tất cả các nước thực hiện chiến dịch là Madonna và Marilyn Monroe cùng với một hình
tượng “địa phương hóa” của mỗi nước. Và ở Việt Nam, Hồ Ngọc Hà được chọn làm
gương mặt đại diện.Sunsilk đã nhắm vào đối tượng các bạn trẻ trong độ tuổi từ 20-30,
đưa họ đến một phong cách sống năng động, tự tin nắm bắt cơ hội, làm chủ cuộc sống-
điều rất cần cho phụ nữ Việt Nam, vốn không mấy mạnh dạn, phụ thuộc lễ nghi, gia
giáo.Có thể nói còn quá sớm để đánh giá hiệu quả của những chiến dịch này, nhưng thật
sự Sunsilk đã tạo một bước đột phá trong tư duy Marketing. Quảng cáo bây giờ phải
hướng đến tâm tư tình cảm của khách hàng chứ không chỉ đơn thuần là cung cấp thông
tin như trước đây nữa. Các sản phẩm phải hướng đến cộng đồng và thực sự tạo được một
tư duy sống và một nền văn hóa cho khách hàng của mình thì mới có thể thuyết phục
được người tiêu dùng đang ngày càng khó tính như hiện nay.Tóm lại, chúng ta có thể
thấy rằng,khách hàng ngày càng có xu hướng quan tâm đến những sản phẩm liên quan
một phần nào đó đến cảm xúc của họ - những suy nghĩ,phong cách sống,cá tính,sự thể
hiện…Vì thế,các nhà tiếp thị cần phải có một cách tiếp cận,một chiến lược mới hướng
vào cảm xúc nhiều hơn,phải chinh phục được trái tim người tiêu dùng hơn là chiếm lĩnh
cái đầu đã chứa quá nhiều thông tin của họ.Hay như trường hợp Bajaj một hãng xe máy
lớn của Ấn Độ-đã tung ra chiến dịch quảng cáo mới vào những năm 1990 khi thấy bắt
đầu bị cạnh tranh dữ dội. Quảng cáo này đã làm cho thương hiệu Bajaj như thuộc về cả
cộng đồng người Ấn qua những quảng cáo in trên báo đầy tính cảm xúc. Đó là hình hai
người dân rất bình dị chở nhau trên chiếc xe của hãng Bajaj, người ngồi sau vác chiếc
giường em bé. Quảng cáo này thông điệp rằng chiếc xe của họ gắn với tương lai của đất
nước (các em bé) và gợi lên cảm xúc ấm áp, giản dị cho người tiêu dùng. Nhiều quảng
cáo khác trên TV cũng là hình ảnh thường ngày của những con người rất bình thường,
chứ không phải là những anh chàng bảnh bao giàu có. Chính vì vậy, cho đến nay, thương
hiệu Bajaj vẫn có một vị trí rất đặc biệt trong trái tim người Ấn Độ, dù họ có mua xe của
Bajaj hay không.
Cũng vậy,nói về Nike, bạn sẽ mường tượng ngay đến một cái gì đó trẻ trung, mạnh
mẽ, được liên tưởng từ slogan "Just do it". Hoặc nếu nói tới Google, đó sẽ là sự tin cậy,

tốt lành với slogan "Don't do evil" (Đừng làm điều xấu). Chào mừng bạn đến với thế giới
của "tiếp thị nhằm vào cảm xúc!”.
16
III. Ứng dụng của” bí mật cảm xúc “ trong hoạt động marketing
Thành công có thể phụ thuộc
vào nhiều yếu tố nhưng có
thể đi đến thành công nếu
chúng ta biết vận dụng những
tri thức mình có 1 cách hiệu
quả nhất.
Ngay cả việc marketing cũng
vậy, để có thể đưa sản phẩm
đến người tiêu dùng, doanh
nghiệp cũng cần biết vận
dụng những tri thức về đặc
điểm sản phẩm của mình, đặc
điểm về nhóm khách hàng
của mình …
Môi trường sống của con
người khác với tất cả môi
trường sống của các sinh vật
còn lại, đó chính là tính xã
hội. Tính xã hội ở đây có thể hiểu như tính truyền miệng, tính lây lan của 1 thông tin
trong xã hội.Ngay từ con người thời kì xa xưa đã tồn tại những truyền thuyết,sử thi được
truyền lại đến ngày nay thông qua truyền miệng, từ người này đến người khác, từ xã hội
này đến xã hội khác, từ thế hệ trước đến thế hệ sau. Chính vì vậy, nếu biết tận dụng
những thông tin có tính lan truyền cao, đánh đúng vào trí tò mò của mọi người, doanh
nghiệp hoàn toàn có thể làm cho tên tuổi, thương hiệu sản phẩm của mình được người
tiêu dùng tiếp nhận. Có thể kể đến 1 doanh nghiệp Việt Nam đã rất thành công trong việc
sử dụng đặc điểm này, đó là doanh nghiệp Café Trung Nguyên khi giới thiệu sản phẩm

của mình đến người tiêu dùng – Café chồn.
Café chồn là loại café được thu hoạch sau khi được con chồn tiêu hóa café và nó
được đánh giá là một trong những loại thức uống đắt giá nhất thế giới. Tuy nhiên, đối với
17
người tiêu dùng Việt Nam, loại café này còn khá mới mẻ và khá xa lạ. Để kích thích và
hướng người tiêu dùng đến với sản phẩm của mình, Café Trung Nguyên đã đưa lên mạng
những thông tin “gây sốc” như “ café chồn Việt Nam có 3000$/1 Kg” hay quy trình sản
xuất được miêu tả qua bức tranh. Chính điều đó đã khiến khắp các mạng xã hội, diễn dàn
về café, blog và Yahoo Messenger người ta truyền link cho nhau và bày tỏ sự thích thú,
ngạc nhiên về quy trình sản xuất này. Từ đó tên tuổi của café chồn đã trở nên quen thuộc
với người tiêu dùng và đem lại cho Café Trung Nguyên một khoản lợi nhuận khá lớn
trong thị trường nội địa và thế giới. Thực sự việc nắm vững tâm lý của người tiêu dùng
rất quan trọng đối với doanh nghiệp và có thể quyết định một nửa thành công.
18
Bên cạnh việc kích thích trí tò mò của người tiêu dùng, bài học “vỡ lòng” mà các nhà
kinh doanh đều thuộc là nếu hiểu người tiêu dùng, nắm được tâm lý người tiêu dùng thì
chắc chắn sẽ thành công. Thế nhưng làm thế nào để hiểu người tiêu dùng, tung ra sản
phẩm đúng yêu cầu của người tiêu dùng không phải là câu hỏi dễ trả lời. Tại hội thảo
“Thấu hiểu người tiêu dùng để kinh doanh thành công” mới được tổ chức gần đây, các
doanh nghiệp đã đưa ra các câu hỏi như :
• Đại diện Công ty Dệt May Thành Công thừa nhận: “Lâu nay chúng tôi không biết
làm thế nào để tạo ra một sản phẩm được gọi là có chất lượng cao trong mắt
người tiêu dùng!”.
• Còn bà Phạm Thị Việt Nga, Tổng giám đốc Công ty Dược Hậu Giang, cho biết bà
gặp khá nhiều khó khăn trong việc định hướng tâm lý cho người tiêu dùng. “Tôi
không hiểu vì sao nhiều người Việt lại thích hàng ngoại, trong khi hàng Việt Nam
hiện nay có chất lượng không thua kém”, bà Nga nói.
• GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Giám đốc chương trình đào tạo MBA của Viện
Quản trị Kinh doanh Bruxen UBI (Bỉ) tại Việt Nam, phân tích, có hiện tượng này
là do DN chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm chứ chưa thấu hiểu người tiêu

dùng. Có rất nhiều sản phẩm tốt được sản xuất, nhưng cách thức phục vụ, cách
thức bán hàng cũng như đội ngũ nhân viên chưa “xứng tầm”, chưa cùng “đẳng
cấp” với chất lượng đó.
Chính vì thế câu hỏi : Biết cái người tiêu dùng thích ? là câu hỏi vô cùng hóc búa
mà cần những người marketing phải trả lời được. Họ phải thấu hiểu người tiêu dùng thích
gì ở sản phẩm của doanh nghiệp để từ đó đánh vào thị hiếu của người tiêu dùng nhằm
kích thích cầu về hàng hóa, sản phẩm của mình. Với mặt hàng là xe máy, người tiêu dùng
thích 1 chiếc xe tiết kiệm xăng, Honda đã quảng cáo cho chiếc xe Pcx với slogan: “Xe
dừng thì động cơ cũng dừng” nhằm kích thích người tiêu dùng và điều đó đã đem lại cho
Honda doanh thu khá lớn trong mùa hè này. Với mặt hàng là điện thoại Iphone, Apple
tung ra sản phẩm sản phẩm Iphone 4 với kiểu dáng được cho là “nam tính” và chính điều
đó đã kích thích với người tiêu dùng là nam giới. Kết quả cho hoạt động PR này là cơn
sốt Iphone 4 trên thị trường Việt Nam ngay từ khi nó được tung ra với sản phẩm của bản
nhà mạng. Ngay tại thời điểm này, nhu cầu về Iphone 4 vẫn rất cao khi các bản xách tay
luôn cháy hàng và lượng cung của bản nhà mạng thì không đáp ứng đủ cầu. Qủa thực
19
việc nắm vững thị hiếu người tiêu dùng đóng vai trò then chốt trong chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp.
Bên cạnh việc thấu hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cũng nên Thích cái người
tiêu dùng cần, cụ thể của việc này chính là dịch vụ sau giá phải đảm bảo, sản phẩm phải
đạt những chất lượng cao mà theo đòi hỏi của người tiêu dùng … Ngày nay người tiêu
dùng trở nên thông thái hơn, đã có ý thức sử dụng những sản phẩm thân thiện hơn với
môi trường chính vì thế những chứng nhận bảo vệ môi trường Eco-labels càng được chú
trọng. Doanh nghiệp có thể thất bại nếu như không để ý đến những điều này. Ví dụ như
sản phẩm bột ngọt của Công ty Vedan đã bị người tiêu dùng tẩy chay sau khi nhà máy
công ty Vedan bị tố cáo đã đổ rác thải không qua xử lý vào sông Thị Vải. Hoặc như các
doanh nghiệp viễn thông nếu không đảm bảo các dịch vụ chăm sóc khách hàng, chắc
chắn sẽ mất thị phần hoặc bị loại bỏ khỏi thị trường bởi các đối thủ cạnh tranh. Kết quả
của báo Sài gòn tiếp thị đưa ra: Người có mức sống cao quan tâm hơn đến việc tìm kiếm
các thông tin về mức độ an toàn vệ sinh, giá trị dinh dưỡng, hạn sử dụng của sản phẩm,

còn người có mức sống thấp lại quan tâm hơn đến việc tìm thông tin về cách sử dụng,
bảo quản sản phẩm, thông tin về giá cả sản phẩm. Chính vì thế nếu doanh nghiệp không
có những chiến lược đúng đắn, họ sẽ vấp phải những khó khăn trên chính thị trường của
mình và họ sẽ không bao giờ sử dụng sản phẩm nếu cảm thấy không hài lòng. Thậm chí
họ còn thông tin đến người thân, bạn bè để cùng nhau tẩy chay thương hiệu đó. Việc tạo
niềm tin nơi người tiêu dùng không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn tạo được kênh tiếp
thị truyền khẩu rất hữu hiệu và ít tốn kém.
Nghề bán hàng đòi hỏi người đảm nhiệm công việc này phải thấu hiểu đặc tính con
người cũng như cảm xúc của khách hàng, phân tích lý do của lựa chọn này mà không
phải lựa chọn khác bởi con người không phải lúc nào cũng đưa ra những hành động
logic. Con người quyết định mua hàng thường theo cảm tính chính vì thế người bán hàng
cần phải biết định hướng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình. Một người nhìn
thấy 1 bức ảnh về chiếc xe hơi và anh ta thích nó nhưng vẫn chưa quyết định mua chúng.
Để thúc đẩy quá trình diễn ra nhanh hơn, người bán hàng nên đưa ra những thông số,
những lời nhận xét của người tiêu dùng với mặt hàng tương tự, những ích lợi mà anh ta
nhận được … nhằm kích thích anh ta đi đến quyết định mua hàng. Những người tiêu
dùng thường hay nghi ngờ đối với sản phẩm định mua, họ tự đặt câu hỏi liệu mình trả giá
20
này có bị hớ hay không hoặc chất lượng sản phẩm có tương ứng với mức giá chưa ? Do
đó người bán hàng cần khéo léo để việc mua bán diễn ra thuận lợi và nhanh chóng. Có 1
câu chuyện về việc thu hút khách hàng như sau: Trên một con phố náo nhiệt của bang
Texas nước Mỹ có hai anh em nhà nọ mở một cửa hàng bán quần áo. Cửa hàng của họ
nằm xinh xắn với cách trang trí khá bắt mắt. Mỗi ngày có rất nhiều khách hàng vào xem
và mua cho mình những bộ cánh ưng ý. Nhưng thành công như vậy không phải là dễ trên
con phố mà các cửa hàng kinh doanh quần áo đặt san sát nhau.Một lần có một khách
hàng vào mua quần áo. Người khách ngắm nghía rất kỹ, sau một hỏi cất tiếng hỏi người
em (người em vốn lo phục vụ khách hàng) “Cái áo này giá bao nhiêu tiền”. Người em cố
rướn tai lên nghe ngóng, liền hỏi lại lớn “Chị hỏi gì ạ?”. “Tôi muốn hỏi chiếc áo này giá
bao nhiêu”, người khách nói thật to lại một lần nữa. “À, giá của chiếc áo! Chị chờ tôi một
lát nhé!”. Người em quay sang hỏi anh mình giá của chiếc áo. Người anh trả lời ngay “75

đô la”. Người em hỏi lại “Bao nhiêu cơ?”. “75 đô la”, người anh nhấn mạnh từng từ một.
Sau đó, người em nhanh nhảu quay lại với khách hàng của mình “Thưa chị 45 đô la”. Vị
khách hàng vui vẻ mua chiếc áo và trả tiền rồi ra khỏi cửa hàng. Chị ta có vẻ hài lòng vì
mình vừa mua được chiếc áo ưng ý với giá rẻ hơn tận 25 đô la. Thực sự là vị khách kia đã
trả đúng giá cho chiếc áo đó. Người em không hề bị lãng tai mà giả vờ như vậy để người
tiêu dùng có thể tin tưởng về chất lượng và giá cả sản phẩm khi được chính người bán
hàng đưa ra. Người bán hàng đã vận dụng rất tốt lý thuyết trò chơi trong cuộc “đấu trí”
này khi biết tâm lý của người tiêu dùng là luôn thích mua rẻ. Lựa chọn trên cơ sở dự đoán
lựa chọn của người khác là nguyên tắc của lý thuyết trò chơi và người em đã lựa chọn
“khổ nhục kế” để bán hàng. Áp dụng vào ngày nay, các doanh nghiệp vẫn luôn có những
đợt khuyến mãi hay giảm giá để kích thích tiêu dùng cũng như nhằm làm tăng doanh thu
bán hàng. Hoặc với những người cung cấp dịch vụ như spa hay làm đẹp, họ thường
không lấy tiền ngay mà lại chờ đến khi khách hàng quay lại và nếu như nói giá, họ sẽ đưa
ra mức giá hoàn toàn phụ thuộc vào khách. Kết quả họ nhận lại được luôn cao hơn với
giá trị của dịch vụ và khách hàng cũng luôn vui vẻ với mức giá đó. Việc mua bán được
thực hiện và cả người mua lẫn người bán đều cảm thấy hài lòng.1 lần nữa phải nhắc lại
rằng mọi người hoạt động theo tâm lý bầy đàn. 1 sản phẩm nếu đã được số đông đánh giá
là tốt thì đến 90% sản phẩm đó thực sự tốt. Bộ phim Avatar đạt được doanh thu kỉ lục bởi
việc PR bộ phim diễn ra rất thuận lợi với những khẩu hiệu như : “Bộ phim 3D đầu tiên”
21
hay “Đạo diễn bộ phim là James Cameron – đạo diễn phim Titanic” cộng thêm đó là sự
chuẩn bị công phu và lâu dài cho bộ phim đã giúp Avatar đạt được kỉ lục doanh thu vé
ngay trong tuần đầu công chiếu. Kể từ đó phim luôn đứng đầu về số lượng vé vào xem
trong các tuần sau và đánh dấu cho sự thành công của phim 3D.
Ngoài việc hiểu rõ tâm lý của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần phải biết cảm xúc của
bản thân mình. Việc nắm vững tâm lý sẽ giúp cho việc kinh doanh trở nên thành công
hơn. Có một vài nhân tố trong công thức thành công kinh doanh, đó là 1 ý tưởng tuyệt
vời, 1 tập thể tuyệt vời, 1 cảm xúc tuyệt vời và 1 khả năng lãnh đạo tuyệt vời. Tất cả đều
quan trọng nhưng 1 phần không thể thiếu đó chính là niềm đam mê – ngọn lửa cho thành
công. 1 dẫn chứng cụ thể đó là Joanna Alberti, chủ tịch PhiloSophie. Khi mới khởi đầu sự

nghiệp của mình, cô làm việc 20 tiếng mỗi ngày và mỗi khi nghĩ ra 1 loại thiếp chúc
mừng mới cô lại đem khoe với mọi người. Chính niềm đam mê làm việc đã giúp cho cô
có thêm niềm vui và khi lửa nhiệt huyết đã bùng lên, nó sẽ không bao giờ tắt. Ngày nay
khi đối mặt với rất nhiều thách thức và khó khăn, marketing càng đòi hỏi những người
tham gia công việc này cần phải có một thái độ nghiêm túc và biết mình cần phải làm gì.
Để giải bài toán cảm xúc nêu trên người marketing cần phải giải quyết các vấn đề sau:
• Người tiêu dùng ( vấn đề này lại thuộc về cảm xúc của người tiêu dùng )
• Xác định khách hàng mục tiêu cũng như tiềm năng của mình
• Làm bản điều tra về khách hàng để nắm rõ nhu cầu cũng như thị hiếu của Luôn trở
nên gần gũi với khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh ( cần làm tốt công việc PR )
• Xác định được những đối thủ cạnh tranh cũng như những đối tác của mình.
• Xác định cảm xúc của mình như một chiến lược, luôn luôn nhắc nhở mình và xác
định được đam mê của bản thân. Vì sao mình laị yêu thích công việc này cũng như vì
sao mình chọn công việc này?
Nếu biết được các câu trả lời thì chắc hẳn doanh nghiệp sẽ đạt được 1 phần của thành
công. Hãy thử tưởng tượng khi nhà marketing cạn lửa đam mê thì liệu họ có sẵn sàng suy
nghĩ về 1 phương thức PR cho sản phẩm mới của mình hay không, cũng như liệu họ có
thể sẵn sàng đi điều tra khách hàng nữa hay không ? Tất cả những điều đó giải thích vì
sao việc giữ lửa nhiệt huyết lại đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói
chung và hoạt động marketing nói riêng.
KẾT LUẬN
22
Những kiến thức trong tiểu luận này chỉ là những qui luật đơn giản nhất về các
giá trị vô hình đang tồn tại trong xã hội con người. Bản chất của các qui luật này không
tốt và cũng không xấu. Cũng như con dao, bạn có thể dùng để cắt thực phẩm, nhưng bạn
cũng có thể dùng nó để giết người. Tương tự như vậy, các qui luật này sẽ mang lại hạnh
phúc hay sự bất hạnh tùy theo mục đích của người sử dụng nó. Lý thuyết về cảm xúc
giúp chúng ta thấy được một thế giới mới, một nền kinh tế mới của xã hội loài người -
Một thế giới Phi vật chất và một nền kinh tế Tinh Thần. Các chính sách cạnh tranh về giá
cả thường không đem lại lợi nhuận cho bất cứ công ty nào. Chính vì thế, cạnh tranh phi

giá đang là sự lựa cho số 1 cho các chiến lược marketing dài hạn như: Đánh vào chất
lượng, phân biệt giá cấp 1, phân biệt giá cấp 2, phân biệt giá theo từng thời kỳ “ Tâm
lý người tiêu dùng ‘ là sự quan tâm hàng đầu của các nhà hoạt định chiến lược marketing
vì một sản phẩm có thể tồn tại được trên thị trường là khi người tiêu dùng chấp nhận nó.
Các biện pháp cạnh tranh phi giá hiện nay khiến cho thị trường ngày càng trở nên sôi
động hơn các hàng loạt các hoạt động marketing hấp dẫn, không chỉ mang lại lợi ích cho
các doanh nghiệp mà cho chính những người tiêu dùng sản phẩm
23
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tham khảo sách “Bí mật cảm xúc “ của Nguyễn Nam Trung
2. Doanhnhansaigon.vn
3. />

Danh sách nhóm 15
24
Họ và Tên Lớp Mã số sinh viên
Mai Thị Cẩm Vân A4 TCNH K48 0953010078
Vũ Thanh Tùng A2 TCNH K48 0930030120
Thái Thị Cẩm Vân A5 TCNH k48 0953030298
Nguyễn Lê Hằng A3 QTKD K47 0852010051
Mai Thị Ngọc Hà A7 QTKDK47 0852010071
Nguyễn Thị Hoa Lý A9- TCNH k48 0953030220
Hoàng Quốc Việt A3 TCNH K48 0953010109
Nhóm trưởng : Mai Thị Cẩm Vân
SĐT : 0169 68 69 699
25