Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHÁT
TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 3
1.2. Các đặc điểm chủ yếu của Công ty trong sản xuất kinh doanh 6
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2008 -2012 13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 19
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty 19
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 21
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 39
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG
NGHIỆP SAO MAI 42
3. 1.5. Kế hoạch kinh doanh của Công ty năm 2013 43
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 44
3.3. Một số kiến nghị 48
KẾT LUẬN 48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49
PHỤ LỤC 51
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 1
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh
tế quốc tế, thị trường nước ngoài cũng như trong nước phát triển ngày càng
đa dạng, phong phú. Vài năm gần đây tại Hà Nội và các tỉnh lân cận xuất
hiện rất nhiều các khu công nghiệp, các doanh nghiệp, xí nghiệp với đa dạng

các loại hình sản phẩm và dịch vụ nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu
ngày càng cao của người tiêu dùng. Theo đà phát triển đó Công ty Trách
Nhiệm Hữu Hạn Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai là một trong những
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lắp đặt các hệ thống điện cho các
công trình xây dựng, cung cấp các thiết bị văn phòng, đồ điện tử… Trước
tình hình kinh tế hiện nay để phát triển và có chỗ đứng vững chắc trên thị
trường trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt này Công ty đã có nhiều biện
pháp đổi mới, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý, sản
xuất kinh doanh.
Tiêu thụ là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một
doanh nghiệp nào và dịch vụ sau bán hàng cũng trong tiêu thụ của doanh
nghiệp. Nó trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản
xuất và đời sống xã hội và cũng là khâu quan trọng nhất nhất của doanh
nghiệp. Kể từ năm 1986 khi nền kinh tế nhà nước ta chuyển sang nền kinh tế
thị trường có sự điều tiết của nhà nước, nền kinh tế vận hành theo các quy
luật kinh tế như quy luật cung – cầu, quy luật giá cả, quy luật giá trị … thì
hoạt động tiêu thụ mới được chú ý đến và trở thành hoạt động cực kỳ quan
trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp, vì vậy em đã quyết định chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH
phát triển công nghiệp Sao Mai ” làm chuyên đề báo cáo thực tập. Trong
báo cáo, em xin trình bày một số vấn đề sau:
Chương 1: Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH phát triển Công
nghiệp Sao Mai.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty
TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán
hàng tại Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 2
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH
PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
1.1.1. Lịch sử ra đời của Công ty
- Tên Công ty: Công ty TNHH Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai
- Mã số thuế: 0101286066.
- Địa chỉ: 2/55-Nguyễn Ngọc Nại – Thanh Xuân – Hà Nội.
- Công ty TNHH Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai được thành lập vào
07/8/2002 có trụ sở chính được đặt tại 2/55 Nguyễn Ngọc Nại - Thanh Xuân
- Hà Nội hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lắp đặt các hệ thống điên cho
các công trính xây dựng và cung cấp nhiều dòng sản phẩm: nội thất, đồ điện
tử, điện dân dụng, thiết bị văn phòng, thiết bị máy tính.
- Công ty tuy mới được thành lập năm 2002 với vốn và kinh nghiệm chưa
nhiều nhưng cho đến nay trải qua 9 năm hoạt động Công ty đã không ngừng
phát triển và mở rộng hệ thống các chi nhánh của mình, ngoài văn phòng
chính tại 2/55 Nguyễn Ngọc Nại – Thanh Xuân – Hà Nội Công ty còn mở
các chi nhánh sang các tỉnh lân cận như: Hưng Yên, Hà Nam, Bắc Ninh, Hải
Dương, và dự kiến sẽ còn phát triển và mở rộng hơn nũa các chi nhánh của
mình vào các tỉnh miền trung…
- Hiện tại với cơ sở vật chất mà Công ty đang có đã đáp ứng đầy đủ đảm bảo
cho các bộ phận hoạt động một cách thông suốt và nhịp nhàng trong Công
ty. Việc nhà xưởng và hệ thống văn phòng được bố trí một cách hợp lý và
đầy đủ đã đảm bảo tốt chất lượng công việc. Đội ngũ công nhân viên của
Công ty đươc lựa chọn một cách kỹ càng, Công ty hạn chế tối đa việc tuyển
không đúng người không đúng việc. Bên cạnh đó những người được tuyển
vào cũng chưa đáp ứng được với nhu cầu và đòi hỏi của công việc vì vậy mà
Công ty luôn đào tạo để các nhân viên mới thích ứng với công việc một cách
nhanh nhất.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 3
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

- Định hướng của Công ty trong tương lai đó là phát triển và mở rộng thị
trường là các khu công nghiệp, khu chung cư, hệ thống khách sạn, nhà
nghỉ…Để làm được điều này đòi hỏi sự nỗ lực của toàn thể ban lãnh đạo
Công ty và toàn bộ công nhân viên làm sao sử dụng hiệu quả nhất các nguồn
lực.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty
- Năm 2003, sau khi thành lập được 1 năm Công ty đã tiến hành lắp đặt hệ
thống sản xuất thép không gỉ, đội ngũ công nhân có trình độ cao, lành nghề
đã được tuyển dụng và chọn lụa kỹ càng và luôn được học tập bổ xung tay
nghề và hơn nữa công nhân có tay nghề tập trung hầu hết quanh khu vực Hà
Nội.
- Đến năm 2004, Ban giám đốc Công ty đã mạnh dạn lập dự án với mức đầu
tư của dự án là hơn 5 tỷ đồng để đầu tư vào dây chuyền lắp ráp các thiết bị
điện tử và đầu tư mạnh vào mảng nội thất với các thiết bị máy móc và vật
liệu nhập khẩu từ nước ngoài.
- Công ty đảm bảo được về chất lượng sản phẩm, đa dạng chủng loại và mẫu
mã đẹp mắt người sử dụng. Tập trung đi sâu vào đáp ứng thị hiếu của khách
hàng thời điểm hiện tại. 1 năm sau, vào cuối năm 2005 khi dây chuyền sản
xuất đi vào hoạt động ổn định, sản lượng sản xuất ra đã tăng gần gấp đôi so
với các năm trước (tính chung cho tất cả các loại sản phẩm). Đây là 1 mốc
quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, điều này sẽ
tạo tiền đề cho những bước phát triển sau này.
- Trong mấy năm phát triển gần đây bằng việc đầu tư đúng đắn và xác định
hướng đi hợp lý Công ty đang khẳng định mình là một doanh nghiệp mạnh
và có vị thế trong lĩnh vực kinh doanh gia công cơ khí, đồ nội thất, điện tử.
1.1.3. Ngành nghề kinh doanh
- Cho tới thời điểm khi làm chuyên đề này nhu cầu nâng cao đời sống của
người dân là rất cao.Theo số liệu đã đuợc nghành thống kê công bố GDP
của Việt Nam tăng trưởng hơn 7% trong mấy năm liên tiếp, mức lương cơ

bản cũng đã được thay đổi tăng mấy lần.Người dân đã từng bước đẩy lùi cái
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 4
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

nghèo và có nhu cầu nhiều hơn cho cuộc sống chứ không chỉ đơn thuần chỉ
lo ăn và mặc. Như vậy thị trường là rất rộng mở đối với công ty. Tuy nhiên
nhu cầu của thị trường nâng cao thì sức cạnh tranh cũng gia tăng khá nhiều.
Tính tới nay đã có thêm nhiều hãng máy giá rẻ xâm nhập thị trường và đặc
biệt là hàng của Trung Quốc giá hết sức rẻ và không cần quan tâm tới chất
lượng cũng như dịch vụ bán hàng, miễn là họ nhập về dưới mọi hình thức và
bán kiếm lời là xong . Là công ty hoạt động tương đối lâu trong lĩnh vực
kinh doanh gia công cơ khí, lắp đặt các hệ thống điện, cung cấp các thiết bị
văn phòng, cho thuê máy móc thiết bị xây dựng có giá thành ở mức trung
bình và chất lượng ổn đinh nếu không có các chiến lược phù hợp và linh
hoạt thì hoạt động kinh doanh của công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn và khó
có thể duy trì ổn định và phát triển.
- Hệ thống cung dịch vụ bán hàng của bất kỳ một công ty nào cũng đều phải
tuân thủ quy luật thị trường. Sự thay đổi ở đây chính là kết quả trai qua tác
động là kết quả của quy luật cạnh tranh. Điều đó sẽ tác động không nhỏ đến
chu trình cung cấp dịch vụ cũng phải thay đổi để tạo ra sức cạnh tranh mới.
Đối mặt với sự vận động không ngừng của môi trường kinh doanh đang diễn
ra từng ngày từng giờ thì hệ thống cung cấp dịch vụ phải luôn thay đổi, cải
tiến, nâng cấp để phù hợp với sự phát triển chung của thị trường.
- Nói chung bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, khi đã có thị trường khá
tiềm năng mà lợi nhuận ở mức độ khá và ổn định thì sự cạnh tranh ngày
càng quyết liệt. Sự cạnh tranh của một số hãng mới, công ty nhập khẩu hàng
có chất lượng kém và sự cạnh trang khó giải quyết nhất là hàng lậu, hàng
nhái có xuất sứ chủ yếu từ Trung Quốc. Với lợi thế của mình công ty TNHH
phát triển công nghiệp Sao Mai cần có những rào cản cho riêng mình, nhất
là lợi thế về thị trường truyền thống, dịch vụ bán hàng và sản phẩm đặc

trưng mà công ty theo đuổi. Cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi và cũng
có thể coi đây vừa là cơ hội vừa là thách thức của hàng loạt công ty nói
chung và của Sao Mai nói riêng.
- Doanh nghiệp trong nước thường hay thích những thuật ngữ như “đa dạng
hóa ngành nghề, dịch vụ”, “tổng hợp những nguồn lực hiện có”, “theo trào
lưu gia nhập”, “tập đoàn đa ngành'' Nhưng thực chất, khi doanh nghiệp
tham gia vào đại cuộc “đa dạng hóa ngành nghề, dịch vụ”, thì doanh nghiệp
thường mất tập trung vào ngành nghề mà họ đã có thế mạnh và dần dần họ
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 5
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

trở nên yếu hơn đối thủ Công ty không chạy theo xu hướng trào lưu đa
dạng hóa ngành nghề mà chỉ tập trung vào các hoạt động sản xuất kinh
doanh:
+ Gia công cơ khí
+ Lắp đặt các hệ thống điện, cung cấp các thiết bị văn phòng.
+ Cho thuê máy móc thiết bị xây dựng.
1.2. Các đặc điểm chủ yếu của Công ty trong sản xuất kinh doanh
1.2.1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
1.2.1.1. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
(Nguồn: phòng hành chính)
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 6
Giám đốc
Phòng
kinh
doanh
Phòng

hành
chính
Phòng
tài chính
kế toán
Phòng
kĩ thuật
Phòng
đóng gói
sản phẩm
Phân
xưởng
Chi
nhánh
Hưng
Yên
Chi
nhánh
Bắc
Ninh
Chi
nhánh
Hải
Dương
Chi
nhánh
Hà
Nam
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

- Công ty được tổ chức theo mô hình kiểu trực tuyến chức năng. Trong mô
hình này mỗi thành viên nhận mệnh lệnh từ cấp trên trực tiếp và có liên hệ
với các thành viên, bộ phận khác. Cấp trên giao nhiệm vụ, tạo điều kiện cho
cấp dưới thực hiện nhiệm vụ, chịu trách nhiệm trước sự thành công hay thất
bại trong việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Các bộ phận có mối lien hệ
lẫn nhau trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Phòng kĩ thuật gồm:
+ Nhân viên lắp đặt.
+ Nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa.
- Hiện tại Công ty có tổng số công nhân viên là 69 người trong đó gồm:
+ Bộ phận quản lý : 1 Giám đốc,các trưởng phòng ban.
+ Các bộ phận phòng ban trực thuộc: nhân viên kế toán, nhân viên kinh
doanh, công nhân
1.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
* Giám đốc
- Là người đứng đầu Công ty điều hành chung hoạt động sản xuất kinh doanh
của Công ty, và là người chịu trách nhiệm đối với hoạt động sản xuất từ việc
huy động vốn, đảm bảo công ăn việc làm và thu nhập cho công nhân đến
việc quyết định phân phối thu nhập và thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước.
* Phòng kinh doanh
- Hoạch định các phương án sản xuất kinh doanh của Công ty. Cùng với các
đơn vị trực thuộc và các phòng chức năng khác của Công ty xây dựng các
phương án kinh doanh.
- Trực tiếp nghiên cứu thị trường, nguồn hàng, khách hàng để xúc tiến thương
mại.
* Phòng hành chính
- Tham mưu cho giám đốc về công tác quan lý nhân sự, phát triển nhân lực
phù hợp với điều kiện hiện tại và sự phát triển của Công ty trong tương lai.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 7
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

- Xây dựng kế hoạch sử dụng lao động và các qui chế đối với người lao động.
* Phòng tài chính kế toán
- Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo
đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán …
- Xây dựng Hệ thống quy trình quản lý tài chính, kế toán trong Công ty.
* Phòng kỹ thuật
- Nghiên cứu, đề xuất các phương án sử dụng máy móc thiết bị trong hoạt
động sản xuất kinh doanh nhằm đạt hiệu quả tối ưu.
- Giám sát các hoạt động sản xuất sản phẩm đảm bảo đúng quy trình kỹ thuật
và thực hiện sữa chữa máy móc thiết bị khi có sự cố xảy ra.
* Bộ phận đóng gói sản phẩm
- Tổ chức công tác đóng gói sản phẩm sau khi được phòng kỹ thuật kiểm tra
chạy thử.
- Thu mua các nguyên vật liệu nhằm đáp ứng công việc đóng gói sản phẩm.
1.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực
( xem bảng 1 )
- Vốn là một Công ty nhỏ nhưng sự thay đổi về số lượng người lao động là
lớn do sự phát triển mạnh mẽ về lĩnh vực kinh doanh và quy mô của Công ty
cho đến nay. Và qua bảng trên ta thấy là chất lượng lao động có thay đổi
theo hướng gia tăng về chất lượng
- Năm 2008, Công ty TNHH Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai có 39 người
bao gồm cả nhân viên văn phòng, giám đốc, quản đốc và những công nhân
với trình độ tay nghề chưa cao, chưa chuyên môn hóa. Kinh nghiệm còn khá
non kém tuy, tuy nhiên toàn thể công nhân viên trong Công ty đã có nhiều cố
gắng tích cực.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 8
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

Chỉ tiêu

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 20
Số
lượng
(người)
Cơ
Cấu
(%)
Số
lượng
(người)
Cơ
Cấu
(%)
Số
lượng
(người)
Cơ
Cấu
(%)
Số
lượng
(người)
Cơ
Cấu
(%)
Số
lượng
(người)
Trình độ
- ĐH

- CĐ
- TC
- THPT
39
15
12
8
4
100
38
31
21
8
45
18
13
10
4
100
40
29
22
9
50
20
16
11
3
100
40

32
22
6
59
22
19
15
3
100
37
33
25
5
69
25
26
16
2
Độ tuổi
- 18-30
- 30-45
- >45
39
20
12
7
100
51
31
18

45
23
15
7
100
51
33
16
50
25
18
7
100
50
36
14
59
33
20
6
100
56
34
10
69
35
28
6
Giới tính
- Nam

- Nữ
39
29
10
100
74
26
45
31
14
100
69
30
50
32
18
100
64
36
59
36
23
100
61
39
69
41
28
Bảng 1: Đội ngũ lao động của Công ty giai đoạn 2008 - 2012
- Đến năm 2012 toàn Công ty có số công nhân viên lên tới 69 người bao gồm

cả lao động trực tiếp và gián tiếp, tuổi đời trung bình từ 28 đến 32. Theo đó,
trình độ tay nghề của công nhân cũng được cải thiện do tuyển dụng những
công nhân tay nghề cao và có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực hoạt động
của Công ty. Số nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng tăng lên, giảm thiểu
những nhân viên có trình độ học vấn thấp. Cụ thể hiện nay Công ty có 25
công nhân viên đạt trình độ Đại học và 42 công nhân viên có trình độ Cao
Đẳng và Trung cấp, số lao động phổ thông giảm.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 9
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo, nhiệt tình trong công
việc đáp ứng tốt các yêu cầu công việc.
- Công ty đã mời về một số chuyên gia giỏi về hướng dẫn, đào tạo ngắn hạn,
dài hạn nhằm nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho công nhân viên trong Công
ty.
- Công nhân viên của Công ty được bố trí làm việc theo đúng chuyên môn, kỹ
năng của mình được đào tạo.
- Chế độ khen thưởng, lương phù hợp với vị trí tay nghề của lao động dựa trên
cơ sở mức giá thị trường lao động làm chuẩn.
- Công nhân viên trong Công ty được làm việc trong điều kiện tốt nhất.
1.2.3. Đặc điểm về tình hình tài chính
(xem bảng 2)
- Qua bảng theo dõi nguồn vốn ta thấy rõ năm 2009 tăng 542.000 nghìn đồng.
Điều đó cho thấy nguồn vốn được bổ sung đáng kể. Nhưng đến năm 2010
nguồn vốn tăng, giảm không đáng kể. Điều đó cũng dễ hiểu vì trong thời kì
suy thoái kinh tế toàn cầu ít công ty nào dám mạo hiểm để đầu tư cho việc
mở rộng qui mô sản xuất. Nhưng đến năm 2011 Công ty lại tiếp tục bổ sung
nguồn vốn để mở rộng qui mô sản xuất, theo kịp sự phát triển và hội nhập
của xã hội.
- Năm 2011 Công ty đã mạnh dạn bổ sung gần gấp rưỡi nguồn vốn so với năm

2010 (1,298 lần) để đầu tư vào sản xuất và phát triển Công ty. Mặt khác năm
2009 là năm giá cả đầu vào tăng mạnh nên nguồn vốn có sự dịch chuyển là
điều không thể tránh khỏi.
- Số nợ của Công ty ngày càng giảm chứng tỏ Công ty vẫn hoạt động tốt.
Nhưng cũng phải nói tới do là một Công ty trách nhiệm hữu hạn nên về vấn
đề vốn luôn bị hạn chế. Và tỷ lệ vốn của Công ty vẫn chủ yếu do vay từ các
ngân hàng và một số tổ chức hay cá nhân khác. Chính vì thế mà mức độ ổn
định của vốn không cao cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản xuất
kinh doanh. Vì thế mà vấn đề về vốn luôn được Công ty coi trọng và cũng là
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 10
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

vấn đề gây khó khăn cho Công ty trong việc mở rộng quy mô sản xuất hay
thực hiện một hợp đông kinh tế lớn. Trong thời buổi kinh tế khó khăn thì vốn
hay vấn đề tài chính lại càng trở lên quan trọng hơn bao giờ hết.
Bảng 2: Nguồn vốn kinh doanh của Công ty giai đoạn 2008-2012
(Đơn vị tính:Nghìn đồng)
Nguồn vốn Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
A) Nợ phải trả 823.657 1.129.236 1.615.927 2.350.099 3.249.237
1) Nợ ngắn hạn 823.657 1.129.236 1.615.927 2.350.099 3.249.237
Vay và nợ ngắn
hạn
550.878 760.050 720.717 600.000 950.000
-Phải trả người
bán
261.534 350.887 865.210 1.705.335 2.243.579
Thuế và các
khoản phải trả NN
11.245 18.299 30.000 44.764 55.658
B) Vốn chủ sở

hữu
1.023.434 1.246.764 2.054.073 3.049.901 3.763.763
2) Vốn chủ sở hữu 1.023.434 1.246.764 2.054.073 3.049.901 3.763.763
Vốn đầu tư của
chủ sở hữu
768.987 984.642 1.446.779 2.556.895 2.794.122
Chênh lệch đánh
giá lại tài sản
1.087 1.872 3.544 1.756 5.891
Lợi nhuận sau
thuế
253.360 260.250 603.750 491.250 963.750
Tổng nguồn vốn 1.834.000
2.376.000 3.670.000 5.400.000 7.013.000
( Nguồn: Phòng kế toán)
1.2.4. Đặc điểm về cơ sở vật chất
( xem bảng 3 )
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 11
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

- Để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao thì nhà
xưởng cũng được trang bị hiện đại được nhập khẩu từ Nhật Bản: Máy đột dập
CNC, máy trấn CNC, máy cắt góc,
- Các phòng ban đều được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị chuyên dụng để
đảm bảo tính xuyên suốt trong công việc.
- Văn phòng Công ty được trang bị đầy đủ máy móc hiện đại: máy vi tính,
máy in, trang trí nội thất sang trọng sẵn sàng tiếp đón khách hàng tại văn
phòng.
- Kho chứa nguyên vật liệu, kho chứa sản phẩm được thiết kế xây dựng một
cách khoa học, phục vụ việc lưu trữ bảo quản nguyên vật liệu, sản phẩm một

cách tối ưu nhất.
- Tại xưởng và văn phòng đều được lắp đặt camera đảm bảo tránh thất thoát,
đảm bảo an ninh cho tài sản của Công ty.
- Tại văn phòng được trang bị 2 ôtô 14 chỗ nhằm đưa đón các nhân viên kinh
doanh đi các tỉnh lân cận làm việc.
- Tại xưởng được Công ty trang bị 4 ô tô tải. Để phuc vụ việc chuyển giao
hàng cho khách hàng của Công ty. Mặt khác làm dịch vụ vận chuyển hàng
cho Công ty GS
- Kho chứa sản phẩm được thiết kế xây dựng một cách khoa học, phục vụ việc
lưu trữ bảo quản nguyên vật liệu, sản phẩm một cách tối ưu nhất.
- kho chứa sản phẩm được thiết kế xây dựng một cách khoa học, phục vụ việc
lưu trữ bảo quản nguyên vật liệu, sản phẩm một cách tối ưu nhất.
- Xưởng và văn phòng đươc trang bị đầy đủ trang thiết bị phòng cháy chữa
cháy theo quy dịnh của nhà nước.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 12
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm


Bảng 3: Phương tiện, thiết bị chủ yếu của Công ty năm 2012
Stt Tên TS Số lượng Năm nhập Nơi nhập
1 Máy vi tính 32 2002 Hà Nội
2 Máy photo 4 2002 Hà Nội
3 Máy đột dập CNC 5 2004 Nhật Bản
4 Máy trấn CNC 5 2004 Nhật Bản
5 Máy cắt góc 4 2004 Nhật Bản
6 Xe cẩu 3 2005 Hà Nội
7 Ôtô tải 4 2002 Hà Nội
8 Ôtô con 2 2002 Hà Nội
9 Dây chuyền sản xuất 5 2002 Hàn Quốc
10 Nhà xưởng 4 2002

11 Nhà kho 2 2002
12 Văn phòng quản lý 2 2002
13 Nhà ăn 1 2002
(Nguồn: Phòng Kế toán)
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2008 -2012
1.3.1 Kết quả cung cấp sản phẩm
a. Sản phẩm truyền thống
- Bắt nguồn từ ý tưởng của giám đốc cùng với tình hình sử dụng điện của
người dân. Mức độ ổn định đáp ứng nhu cầu dùng điện của người dân là rất
thấp. Nhiều khu vực đến giờ cao điểm là không thể sử dụng được các thiết bị
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 13
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

điện sinh hoạt, không chỉ có vậy còn có những khu bị mất điện tới vài ngày.
Trước nhu cầu vô cùng lớn của người dân. Công ty đã được thành lập với
mục tiêu : chuyên lắp giáp, cung cấp các loại máy phát điện phục vụ cho các
hộ gia đình, nhà nghỉ, khách sạn để đảm bảo ôn định điện cho người sử dụng
và biện pháp khắc phuc khi mất điện.
b. Sản phẩm nâng cao
( xem bảng 4 )
- Sau nhiều năm kinh doanh và đến nay trải qua thực tế Công ty đã nhận thấy.
Điện cũng ổn định hơn nhiều cùng với nhu cầu của khách hàng ngày càng
phát triển. Với chất lượng mà sản phẩm của Công ty cung cấp luôn được
khách khen ngợi Công ty đã có một vị thế nhất định trên thị trường. tuy vậy
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công ty đã tiến hành lắp
ráp, cung cấp các sản phẩm trung và cao cấp hơn cả về kiểu dáng, mẫu
mã,tiện sử dụng. Đương nhiên đối tượng khách hàng ở đây cũng là các đối
tượng có thu nhập khá trở lên.
- Trên đây chỉ là một số sản phẩm của Công ty ngoài ra Công ty còn nhiều
sản phẩm khác.

c. Một số sản phẩm mở rộng và kèm theo
- Đối với Công ty khách hàng là quan trọng nhất cũng chính vì tiêu chí “ tạo ra
lợi ích cao nhất cho khách hàng” Công ty cung cấp các sản phẩm đồng bộ với
máy phát điện như hệ thống dây điện, dây cáp với chất lượng cao nhất. Đảm
bảo cho khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm sản phẩm thích hợp.
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 14
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm
Bảng 4: Sản phẩm nâng cao của Công ty.
TT Tên sản phẩm Kết cấu sản phẩm
1 Tủ 2 lớp cánh Mccb1250A3p,Mccb400A3p,
Mccb250A 3p,Mcc60A3p, cầu chì 1A, ĐH
1500/5A, Đh500v+chuyển mạch vôn, chống sét
van,đèn báo biến dòng,sứ 45, thanh gá, thanh cái
đồng+trung tính+tiếp địa.
2 Tấm gá thiết bị tủ tăng
áp
Biến áp 4A, Mcb10A1p, cầu chì 2A, UK6, UK3,
chặn át.
3 Tấm gá thiết bị tủ 2
quạt thông gió +1LGR
Biến áp (2A,1A), Mcb10A1p, cầu chì 2A,
UK6 ,UK3, chặn át, máy didaay+ thanh ray
nhôm
4 Vỏ tủ máy phát + đài
phun nước
(15000x1000x200)
Tấm gá thiết bị, biến áp (8A,2A), cầu
chì(1A,2A),
UK3, Mcb10A 1p, chặn át, máy đi dây + thanh
ray nhôm.

5 Tủ điện trong nhà
(2000x900x700)
Mccb1000A 3p(ABS1003b), Mcb250A 3p(ABE
202b), Mcb 40A 3p(ABE 53b), Mcb 50A
1p(BKN C50), biến dòng 1000/5A, ĐH
vôn,chuyển mạch vôn, cầu chì 2A,
đèn báo, bộ thanh cái đồng.
( Nguồn: Phòng kinh doanh ).
- Ngoài các sản phẩm về thiết bị điện ra Công ty Sao Mai còn sản xuất thêm
một số sản phẩm như: tủ văn phòng, bàn ghế được thiết kế hiện đại với
nguyên vật liệu (inox, tôn…)
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 15

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm
- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong nước Công ty thấy nhu cầu máy
phát điện hộ gia đình không phát triển mạnh. Công ty đã hạn chế về láp ráp
sản phẩm này và bước vào lĩnh vực láp ráp các công trình điện cho các khu
công nghiệp vừa và nhỏ.
1.3.2. Kết quả về mở rộng thị trường
- Do Công ty thành lập chưa lâu nên thị trường hoạt động của Công ty chưa
rộng lớn lắm. Những ngày đầu mới thành lập Công ty xác định vùng thị
trường mục tiêu là địa bàn Hà Nội và một số các tỉnh thành phố lân cận: Hà
Nam, Hưng Yên, Bắc Ninh… Bên cạnh đó Công ty đang cố gắng phát triển
thị trường của mình mộ cách rộng khắp. Nhưng chủ yếu các hoạt động kinh
doanh luôn tập trung phát triển mạnh mẽ tại địa bàn hà nội. Trong xu hướng
cạnh tranh về toàn diện và khốc liệt thì Công ty cũng đã xây dựng chiến lược
phát triển thị trường của mình ra khắp cả nước và nước ngoài mà chủ yếu là
khu vực đông nam Á.
- Việc mở rộng thị trường đã tạo cho Công ty cơ hội được chọn lựa và liên kết
với nhà cung cấp uy tín như : nhà máy Nam Anh cung cấp thiết bị điện tử,

Tập đoàn Hòa Phát cung cấp thiết bị văn phòng. Mở rộng thị trường Công ty
đã hợp tác được với một số khách hàng lớn như : Khách sạn, cơ sở sản xuất
vừa và nhỏ, nhà nghỉ,Công ty xây lắp điện Thành An, Công ty T&D…
1.3.3 Kết quả về doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách Nhà nước và thu nhập
bình quân của người lao động của Công ty
( Xem bảng 5 )
- Dựa vào bảng đánh giá kết quả kinh doanh này ta thấy qui mô về vốn của
doanh nghiệp qua các năm tăng tương đối đều . Cụ thể là:
- Năm 2009 nguồn vốn Công ty tăng 542.000 nghìn đồng tươg ứng với tỉ lệ là
154 % so với năm 2008. Năm 2010 tăng 1.294.000 nghìn đồng tương ứng với
tỉ lệ 147 % so với 2009. Năm 2011 tăng 1.613.000 nghìn đồng tương ứng với
tỉ lệ 129 % so với 2010. Việc vốn của Công ty được bổ sung khá đều qua các
năm như vậy đảm bảo cho Công ty có một nguồn vốn dồi dào thúc đẩy quá
trình sản xuất diễn ra liên tục, qui mô sản xuất tăng.
- Trong giai đoạn 2008-2012, tuy năm 2011 lợi nhuận có giảm so với năm
2010 nhưng lượng giảm này là không lớn lắm. Lợi nhuận năm 2012 tăng gần
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 16

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm
gấp đôi so với năm 2011. Điều này là một kết quả xứng đáng cho sự nỗ lực
của toàn thể lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của Công ty. Hiệu quả sản
xuất kinh doanh khá cao tạo ra một tiềm lực phát triển mạnh cho Công ty.
Bảng 5: Kết quả hoạt động của Công ty giai đoạn 2008 – 2012
(Đơn vị tính: Nghìn đồng)
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Năm 2009
Vốn 1.834.000 2.376.000 3.670.000 5.400.000 7.013.000
Doanh thu 3.967.000 5.777.000 9.345.000 7.855.000 14.150.000
Chi phí 3.690.000 5.430.000 8.540.000 7.200.000 12.865.000
Lợi nhuận 277000 347.000 805.000 655.000 1.285.000

Nộp NSNN 69.75 86.750 201.250 163.750 321.250
Tỷ suất LN/vốn 0,15 0,146 0,219 0,121 0,183
Tỷ suất LN / DT 0,06 0,06 0,086 0,083 0,09
Lao động (người) 39 45 50 59 69
TNBQ 2.400 3.000 3.974 3.700 4.670
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 17

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm
- Quy mô về vốn tăng thúc đẩy sản xuất, doanh thu và lợi nhuận của Công ty
cũng tăng lên. Doanh thu năm 2008 là 3967.000 nghìn đồng, Doanh thu năm
2009 là 5.777.000 nghìn đồng, năm 2010 là 9.345.000 nghìn đồng tăng
3.568.000 nghìn đồng với tỷ lệ tăng là 162% so với năm 2009. Doanh thu
năm 2011 là 7.855.000 nghìn đồng giảm 1.490.000 nghìn đồng so với năm
2010, tương ứng với tỷ lệ giảm là 84%. Trong năm 2011 do có nhiều biến
động về thị trường tiêu thụ doanh thu của Công ty đã bị giảm hơn so với năm
2010 nhưng vẫn cao hơn so với năm 2009 khá nhiều, điều này cho thấy trong
năm 2011 Công ty đa có sự trì trệ trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dẫn đến
doanh thu có sụ giảm sút như vậy. Một phần là do anh hưởng của cuộc khủng
hoang kinh tế. Đến năm 2012 sau khi nền kinh tế đã dần đi vào ổn định thì
doanh thu của Công ty tăng lên 14.150.000 nghìn đồng. Tăng 6.295.000
nghìn đòng so với năm 2011 với tỷ lệ tăng là 180%.
- Do Công ty có sự đàu tư lớn, mở rộng mô hình sản xuất và quản lý chi phí
tốt nên năm 2012 doanh thu của Công ty tăng lên chóng mặt làm cho lợi
nhuận tăng cao. Điều này cho thấy sự thành công rất lớn của Công ty trong
năm 2012 vừa qua.
- Tỷ suất lợi nhuận/vốn và tỷ suất lợi nhuận/doanh thu cũng biến đổi theo các
chỉ tiêu lợi nhuận, vốn và doanh thu.
- Qua bảng trên ta thấy lực lượng lao động của Công ty có sự gia tăng tương
đối đều qua các năm, tuy lực lượng lao động của Công ty không đều nhưng

với sự gia tăng này thể hiện được sự phát triển của Công ty về mọ mặt. Thu
nhập bình quân cũng tăng qua các năm duy chỉ có năm 2011 thu nhập bình
quân là 3.700 nghìn đồng có giảm hơn so với năm 2010 la 270 nghìn đồng,
đây là điều dễ hiểu vì năm 2011 hoạt động sản xuất của Công ty có sự bất ổn
cũng vì do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế. Đến năm 2012 thu nhập
bình quân trên đầu người của Công ty đã lên đến 4.670 nghìn đồng, đây là
mức thu nhập bình quân tương đối cao. Đây cũng là động lực thúc đẩy tinh
thần làm việc hăng hái và nhiệt tình cho công nhân viên trong Công ty
SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 18

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP
SAO MAI
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty
2.1.1. Các nhân tố bên trong
* Nhận thức của bộ máy quản lý
- Nhận thức của bộ máy quản lý của Công ty về chất lượng dịch vụ sau bán hàng,
ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ. Đặc biệt là nhận thức của bộ
máy quản lý cao nhất của Công ty mà ở đây là giám đốc Công ty. Khi người lãnh
đạo cao nhất có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng,
lúc đó quá trình tiến hành dịch vụ của Công ty sẽ được thực hiện một cách đồng
bộ và xuyên suốt. Bởi sự cạnh tranh của các Công ty hiện nay không chỉ dừng lại
ở chất lượng sản phẩm mà cạnh tranh chủ yếu hiện nay là dịch vụ bán hàng. Để
có chất lượng dịch vụ tốt, thì người quản lý cao nhất phải có cái nhìn đúng đắn
về tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng đối với sự tồn tại của Công ty. Từ đó có
chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ một cách hợp lý và khoa học:
+ Có chính sách phát triển, đào tạo công nhân viên một cách có chuyên môn.
+ Không ngừng thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

mà Công ty cung cấp. Dựa trên cơ sở đó đển nâng cao cải tiến quy trinh cung cấp
dịch vụ, đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ cho việc thực hiện quy trình
cung cấp dịch vụ sau bán hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Đề ra chương trình hướng dẫn nhân viên trong Công ty hiểu được vị trí, vai trò
của mỗi một cá nhân trong Công ty đối với sự thành công chung của toàn bộ quy
trình cung cấp dịch vụ.
* Nhận thức của cán bộ công nhân viên
- Cán bộ công nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm làm việc cao đồng thời
phải hiểu rõ công việc của mình có tầm quan trọng nhất định trong toàn bộ quy
trình cung cấp dịch vụ. Họ phải hiểu chỉ cần một cá nhân không làm tốt nhiệm
vụ của mình trước hết khiến cho thu nhập của họ bị giảm sút. Quan trọng hơn nó
ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh của Công ty đối với khách hàng. Điều đó dẫn
đến hiệu quả hoạt động của toàn thể hệ thống bị ảnh hưởng xấu. Do công nhân

SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 19

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

viên trong hệ thống cung cấp dịch vụ sau bán hàng là người trực tiếp hoặc gián
tiếp tiếp xúc với khách hàng thông qua: điện thoại, gặp trực tiếp, email, thư…
nên những hành động, nhận thức của họ là vô cùng quan trọng đến kết quả đánh
giá của khách hàng đến toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ của Công ty.
- Mỗi cá nhân trong hệ thống phải hiểu rõ ý nghĩa “khách hàng là thượng đế”. Ý
nghĩa đơn giản nhất là ông chủ không phải là máy in tiền để trả cho họ. Thu nhập
của họ là nhờ chính sức lao động của bản thân. Thu nhập cao hay thấp là do khả
năng sản xuất của bản thân người đó trong quá trình làm việc và sự công nhận
kết quả làm việc của họ từ khách hàng mà họ phục vụ.
2.1.2. Các nhân tố bên ngoài
* Ngành nghề kinh doanh
- Cho tới thời điểm khi làm chuyên đề này nhu cầu nâng cao đời sống của người

dân là rất cao. Theo số liệu đã đuợc nghành thống kê công bố GDP của Việt
Nam tăng trưởng hơn 7% trong mấy năm liên tiếp, mức lương cơ bản cũng đã
được thay đổi tăng mấy lần.Người dân đã từng bước đẩy lùi cái nghèo và có nhu
cầu nhiều hơn cho cuộc sống chứ không chỉ đơn thuần chỉ lo ăn và mặc. Như
vậy thị trường là rất rộng mở đối với Công ty. Tuy nhiên nhu cầu của thị trường
nâng cao thì sức cạnh tranh cũng gia tăng khá nhiều. Tính tới nay đã có thêm
nhiều hãng máy giá rẻ xâm nhập thị trường và đặc biệt là hàng của Trung Quốc
giá hết sức rẻ và không cần quan tâm tới chất lượng cũng như dịch vụ bán hàng,
miễn là họ nhập về dưới mọi hình thức và bán kiếm lời là xong. Là Công ty hoạt
động tương đối lâu trong lĩnh vực kinh doanh gia công cơ khí, lắp đặt các hệ
thống điện, cung cấp các thiết bị văn phòng, cho thuê máy móc thiết bị xây dựng
có giá thành ở mức trung bình và chất lượng ổn đinh nếu không có các chiến
lược phù hợp và linh hoạt thì hoạt động kinh doanh của Công ty sẽ gặp rất nhiều
khó khăn và khó có thể duy trì ổn định và phát triển.
- Hệ thống cung dịch vụ bán hàng của bất kỳ một Công ty nào cũng đều phải tuân
thủ quy luật thị trường. Sự thay đổi ở đây chính là kết quả trai qua tác động là
kết quả của quy luật cạnh tranh. Điều đó sẽ tác động không nhỏ đến chu trình
cung cấp dịch vụ cũng phải thay đổi để tạo ra sức cạnh tranh mới. Đối mặt với sự
vận động không ngừng của môi trường kinh doanh đang diễn ra từng ngày từng

SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 20

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

giờ thì hệ thống cung cấp dịch vụ phải luôn thay đổi, cải tiến, nâng cấp để phù
hợp với sự phát triển chung của thị trường.
- Nói chung bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, khi đã có thị trường khá tiềm
năng mà lợi nhuận ở mức độ khá và ổn định thì sự cạnh tranh ngày càng quyết
liệt. Sự cạnh tranh của một số hãng mới, Công ty nhập khẩu hàng có chất lượng
kém và sự cạnh trang khó giải quyết nhất là hàng lậu, hàng nhái có xuất sứ chủ

yếu từ Trung Quốc. Với lợi thế của mình Công ty TNHH phát triển công nghiệp
Sao Mai cần có những rào cản cho riêng mình, nhất là lợi thế về thị trường
truyền thống, dịch vụ bán hàng và sản phẩm đặc trưng mà Công ty theo đuổi.
Cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi và cũng có thể coi đây vừa là cơ hội vừa
là thách thức của hàng loạt Công ty nói chung và của Sao Mai nói riêng.
* Khách hàng
- Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và mức độ thỏa mãn ngày càng cao
vì những dich vụ họ được cung cấp. Kết quả của quy trình cung cấp dich vụ, chất
lượng dịch vụ có tốt hay không đều dựa trên sự nhận định, đánh giá cuối cùng
của khách hàng. Để đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì Công ty cần
điều chỉnh sao cho đáp ứng một cách tốt nhất khách hàng trong từng thời điển,
thời kỳ nhất định…
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty
2.2.1. Các dịch vụ sau bán hàng mà Công ty cung cấp
* Dịch vụ bảo hành sản phẩm
- Hiện nay không chỉ riêng Việt Nam mà trên toàn thế giới đều phải chịu sự tác
động mạnh mẽ từ cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu. Một số Công ty đã phải cắt
giảm thậm chí không duy trì hoạt động dịch vụ sau bán hàng mục đích của họ là
để đảm bảo mục tiêu về tài chính trong ngắn hạn. Khi họ hiểu rằng không đảm
bảo trong sự vận hành xuyên suốt của hệ thống cung cấp dịch vụ sau bán hàng
đã khiến họ mất đi một lượng khách hàng lớn. Đồng thời không duy trì được,
không tạo được thêm những khách hàng trung thành mới.
- Đối với Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai thì khách hàng sẽ được
bảo hành tất cả những sản phẩm do chính Công ty cung cấp. Nhằm khắc phục
các lỗi tiềm ẩn của sản phẩm trong qua trình sản xuất chưa được phát hiện.

SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 21

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

- Bởi có nhiều lỗi tiềm ẩn của sản phẩm mà chỉ trong quá trình sử dụng thì mới
biểu hiện ra ngoài và khi đó Công ty sẽ tiến hành bảo hành sản phẩm nhằm đảm
bảo lời cam kết của Công ty đối với khách hàng mua sản phẩm của Công ty.
Đương nhiên khách hàng có quyền đòi hỏi Công ty thực hiện công việc bảo hành
tính từ thời điểm khách hàng mua sản phẩm. Khi sản phẩm xảy ra lỗi Công ty sẽ
tiến hành bảo hành với các thông tin điều khoản đã thỏa thuận:
+ Sản phẩm mà khách hàng mua phải là sản phẩm chính do Công ty cung cấp.
+ Thời điểm khách hàng yêu cầu Công ty bảo hàng sản phẩm khi thời hạn bảo
hành còn hiệu lực.
+ Các lỗi của sản phẩm do trong qua trình sản xuất gây ra.
- Khi khách hàng nhận thấy sản phẩm có lỗi phải thông báo ngay cho Công ty để
thực hiện việc bảo hàng không được tự ý tháo lắp hay mang tới các trung tâm
sửa chữa khác.
- Đối với sản phẩm thuộc các trường hợp dưới đây sẽ không được nhận dịch vụ
bảo hành.
+ Sản phẩm không có dấu niêm phong khi lần đầu tiến hành sửa chữa.
+ Sản phẩm bị hư hỏng do các yếu tố thiên tai, lũ lụt, hỏa hoạn hay bị sét đánh
trúng.
+ Các lỗi do khách hàng gây ra cho sản phẩm như: vỡ, trầy xước…
+ Do khách hàng sử dụng sai với quy cách sử dụng sản phẩm mà Công ty đã
hướng dẫn.
+ Sản phẩm bị sửa chữa, thay đổi bởi tổ chức không được Công ty ủy quyền.
+ Các sản phẩm đã quá thời hạn bảo hành.
- Ngoài các dịch vụ bảo hành nói trên Công ty còn cung cấp một số dịch vụ miễn
phí:
+ Đối với các cá nhân tổ chức mua với số lượng sản phẩm tương đối lớn Công ty
sẽ thực hiện dịch vụ lắp đặt miễn phí.
+ Thực hiện bảo trì miễn phí theo từng thời điểm cụ thể (06 tháng một lần).
- Công ty cung cấp 2 loại hình bảo hành: Bảo hành tại nhà, bảo hành tại trung tâm
bảo hành của Công ty.

SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 22

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

* Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng.
- Để khắc phục các hỏng hóc do quá trình sử dụng sản phẩm đồng thời ngăn ngừa
hỏng hóc. Công ty cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa nhằm sửa chữa thay
thế theo một lịch trình nhất định để đảm bảo cho sản phẩm được hoạt động một
cách có hiệu quả cao nhất.
- Hoạt động được tiến hành như sau:
+ Kiểm tra chức năng vận hành của hệ thống thiết bị.
+ Kiểm tra và tiến hành thay thế các bộ phận của sản phẩm cần thay thế định kỳ.
+ Kiểm tra tổng thể và tiến hành chạy thử.
- Với mục đích là làm cho khách hàng cảm nhận được mực độ tin cậy đối với
Công ty. Mục tiêu đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng luôn được Công ty
đặt lên hàng đầu chính vì vậy chất lượng và dịch vụ Công ty cung cấp phải luôn
đảm bảo chất lượng cao nhất.
- Để đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ sau bán
hàng thì Công ty đã và đang xây dựng và phất triển các quy trình cung cấp dịch
vụ để ngày càng hoàn thiện hơn, ngày càng đem lại lợi ích cao hơn cho khách
hàng.
Nội dung các bước thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ
* Bước 1: Nhận và xử lý thông tin yêu cầu của khách hàng.
- Các yêu cầu của khách hàng chủ yếu phát sinh và hình thành từ sai hỏng hay
không biết cách vận hành hay sử dụng. Các yêu cầu thường được khách hàng thông
báo cho Công ty chủ yếu theo 3 hình thức: Gọi điện thoại, chuyển fax, gửi thư. Nên
bộ phận sử lý thông tin cần sử lý xem yêu cầu của khách hàng có thể giải quyết
được ngay hay không. Nếu yêu cầu về của khách hàng mà bộ phận này có thể giải
quyết thì thực hiện hướng dẫn cho khách hàng. Mặt khác cũng cung cấp thông tin

về các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng biết thêm. Trong trường hợp
yêu cầu của khách hàng là bảo hành, sửa chữa thì bộ phận này sẽ hướng dẫn cho
khách hàng đến địa điểm trung tâm bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa của Công ty
nơi gần nhất. Trường hợp khách hàng có yêu cầu được cung cấp dịch vụ bảo hành
sửa chữa tại nhà thì bộ phận này thực hiện thu thập thông tin sơ bộ về sản phẩm mà
khách hàngđangyêucầudịchvụ:

SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 23

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

* Các bước thực hiện quy trình dịch vụ
Sơ đồ 2: Quy trình sửa chữa, bảo dưỡng.
Nhận và xử lý thông tin yêu cầu của khách hàng
Tiến hành tiếp khách hàng thực hiện viết
phiếu chứng nhận yêu cầu của khách hàng
Thực hiện phân công bố trí các bộ phận
chức năng liên quan thực hiện.
Thực hiện kiểm tra tiến độ thực hiện công
việc bảo hành, sửa chữa
Giao sản phẩm sau khi sửa chữa cho
khách hang
Theo dõi tình hình vận hành của sản
phẩm sau sửa chữa.
( Nguồn: Phòng kinh doanh )
tên sản phẩm, chủng loại sản phẩm, thời gian mua, tình trạng hoạt động vận hành
của sản phẩm trược khi xảy ra sai hỏng. Sau đó hẹn thời gian hợp lý và nhanh
nhất để Công ty cử nhân viên kỹ thuật tới thực hiện sửa chữa, bảo hành. Kết thúc
việc nhận thông tin của khách hàng bộ phận này phải thực hiện ghi nhận yêu cầu,
thời gian hẹn làm việc với khách hàng vào hệ thống bảng hẹn khách hàng mà

Công ty xây dựng sẵn.
- Quy trình nhận và sử lý thông tin yêu cầu của khách hàng.
+ Giới thiệu tên phòng mình đang công tác và tên của mình.
+ Ghi lại tên, số điện thoại liên hệ của khách hàng, loại sản phẩm.

SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 24

Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm

+ Xác định yêu cầu của khách hàng.
+ Xem xét thời gian của khách hàng để chọn thời điểm thích hợp thực hiện công
việc.
+ Nhắc lại thời gian hẹn làm việc với khách hàng.
+ Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty.
* Bước 2: Tiến hành tiếp khách hàng và thực hiện viết phiếu chứng nhận yêu cầu
của khách hàng.
- Cửa hàng, trung tâm bảo hành sửa chữa phải có hệ thống bảo quản sản phẩm
sau khi nhận từ khách hàng đảm bảo an toàn cao và tin cậy.
- Các khu vực trong cửa hàng trung tâm phải bố trí hợp lý để khách hàng dễ nhận
biết khu vực mà mình cần tới làm việc.Cần bố trí một nơi giành cho khách hàng
đợi trong khi nhân viên xử lý thông tin sản phẩm.
- Nhân viên trong khu vực làm việc phải mang thẻ tên chức vụ để dễ nhận biết.
- Bố trí nơi tiếp nhận sản phẩm và nơi viết phiếu yêu cầu sửa chữa hay bảo hành
sản phẩm.
- Khách hàng phải được cung cấp mọi thông tin về từng loại hình dich vụ mà
Công ty cung cấp. Tình trạng của sản phẩm của khách hàng thuộc vào loại hình
dich vụ nào. Nếu là sửa chữa thì khách hàng phải được cung cấp thông tin ước
tính chi phí sửa chữa.Tất cả khách hàng phải được thông báo về thời gian sửa
chữa xong sản phẩm.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng bảng báo giá các phụ tùng thay thế hay chi

phí một số dịch vụ cố định.
- Quy trình tiến hành Bước 2:
+ Mọi khách hàng luôn được chào hỏi thân thiện và lịch sự khi tới cửa hàng. Xác
định yêu cầu của khách hàng.
+ Kiểm tra hồ sơ xác nhận sửa chữa nếu là sửa chữa sau lần thứ nhất. Trường
hợp sửa chữa lần đầu cần ghi tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc với khách hàng,
yêu cầu của khách hàng.
+ Nhận và sử lý thông tin khách hàng, tìm hiểu thông tin liên quan tới sản phẩm
thông qua khách hàng.

SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 25