chương 2 bài giảng chất lượng dịch vụ của ngành quản trị dịch vụ

CHƯƠNG 2
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TS. Bùi Thanh Tráng
Service Quality
Defining service quality is more difficult than defining manufacturing
quality.
–
Expectation vs Perception
–
Expectation vs Performance
Chất lượng dịch vụ?
•
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và
hai là kết quả của dịch vụ.
Lehtinen (1982),
•
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp.
Parasuraman và các cộng sự (1985),
MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
•
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch
vụ, là những gì mà khách hàng nhận được.
•
Chất lượng chức năng (functionial quality): xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Dịch vụ
kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng cảm nhận

Hình tượng
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức năng
Hoạt động marketing và
yếu tố tác động bên ngoài:
tập quán, tâm lý, truyền
miệng
MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nguồn: Gronroos, C. (1984).
Thông tin
Truyền miệng
Nhu cầu
Cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty
thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách
1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
KHÁCH

HÀNG
CÔNGTY
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nguồn: Parasuraman (1985),
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (GAP)

GAP 1: không hiểu mong đợi của khách hàng.

GAP 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng

GAP 3: không triển khai được các tiêu chuẩn dịch vụ

GAP 4: thực hiện không đúng hứa hẹn

GAP 5: khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng
THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Tính hữu hình (tangibles): những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên.
2. Độ tin cậy (reliability): năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.
3. Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách
hàng.
4. Sự đảm bảo (assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn,
niềm nỡ của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.
5. Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Các thành phần chất lượng dịch vụ-
Mô hình SERVQUAL
1. Độ tin cậy
2. Sự thấu hiểu
3. Sự đáp ứng
4. Sự đảm bảo
5. Tính hữu hình

Dịch vụ
kỳ vọng
Dịch vụ
cảm nhận
Chất lượng cảm nhận
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng
dịch vụ
Thang đo các khái niệm nghiên cứu được sử dụng dạng Likert, năm điểm
1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý.
Thành phần hữu hình
1. Công ty XYZ có thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ được trang phục gọn gàng, đẹp.
4. Cơ sở vật chất của công ty XYZ phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.
5. Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
Thành phần độ tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm.
3. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng 8n cậy.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
6. Công ty XYZ thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng
1. Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ.
2. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
3. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng kịp thời.
Thành phần đảm bảo
1. Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ.
2. Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với các nhân viên của công ty XYZ.

3. Nhân viên của công ty XYZ rất lịch sự.
4. Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ.
Thành phần thấu hiểu
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
2. Nhân viên của XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
3. Nhân viên của XYZ hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
4. Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.