đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín sở giao dịch sóc trăng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH






NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 52340101





12/2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH







NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN
MSSV: 4104855

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101



CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Ths ONG QUỐC CƯỜNG



12/2013
i
LỜI CẢM TẠ

Sau quá trình học tập và nghiên cứu ở trường Đại học Cần Thơ cùng với

thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín
Sở giao dịch Sóc Trăng. Đặc biệt là quý thầy cô Khoa Kinh Tế & QTKD đã
cung cấp cho em rất nhiều kiến thức giúp em có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Em vô cùng biết ơn thầy Ong Quốc Cường đã tận tụy chỉ dẫn, giúp đỡ
em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài.
Em xin cảm ơn rất nhiều sự hỗ trợ nhiệt tình từ Ban lãnh đạo Vietbank
SGD Sóc Trăng và lãnh đạo các phòng ban đã tạo điều kiện cho em được tiếp
cận với công việc thực tế. Em cũng cám ơn các anh chị phòng Kinh doanh,
đặc biệt là chị Võ Thị Ngọc Ba và chị Nguyễn Thị Khánh Ngọc đã dành nhiều
thời gian giúp đỡ em tìm hiểu về các hoạt động của Ngân hàng cũng như thu
thập các số liệu có liên quan đến đề tài.
Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn cổ vũ, khích lệ và giúp đỡ em
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức nên chắc chắn luận văn này không
tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em kính mong được sự đóng góp ý kiến của
quý thầy cô để luận văn hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô Khoa Kinh Tế & QTKD, và đặc biệt
là thầy Ong Quốc Cường luôn mạnh khỏe và công tác thật tốt.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Người thực hiện


Nguyễn Thị Tố Quyên





ii

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Người thực hiện


Nguyễn Thị Tố Quyên



















iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP























Ngày tháng năm 2013
Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

iv
MỤC LỤC
Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.4.1 Phạm vi thời gian 3
1.4.2 Phạm vi không gian 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6
2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại 6
2.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại 6
2.1.2.1 Trung gian tín dụng 6
2.1.2.2 Trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán cho nền
kinh tế 6
2.1.2.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 7
2.1.3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 7
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 7
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 7
2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 8
2.1.3.4 Các hoạt động khác 8
2.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 8

2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ 8
2.1.4.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9
2.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 9
2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ 11
2.1.5.1 Chất lượng dịch vụ 11
2.1.5.2 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 12
2.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 13
2.1.7 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21
2.1.7.1 Mô hình TSQ and FSQ (Gronroos, 1984) 21
2.7.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (SERVQUAL)
22
2.7.1.3 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) 25
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 27
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 27
2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 27
v
2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 27
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 27
2.2.3.1 Phương pháp so sánh số tương đối 27
2.2.3.2 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối 28
2.2.3.3 Phương pháp thống kê mô tả 28
2.2.3.5 Phân tích hồi quy 31
2.2.4 Tiến trình nghiên cứu 32
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH
SÓC TRĂNG 33
3.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 33
3.2 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – SỞ GIAO DỊCH SÓC
TRĂNG (VIETBANK SÓC TRĂNG) 33
3.2.1 Đặc điểm chung của tỉnh Sóc Trăng 33
3.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển 34
3.2.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý 35
3.2.3.1 Cơ cấu tổ chức 35
3.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 36
3.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG.39
3.3 NHỮNG PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG
THỜI GIAN TỚI CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG. 47
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG.49
4.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN 49
4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETBANK SGD
SÓC TRĂNG 53
4.2.1 Mã hóa dữ liệu 53
4.2.1.1 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 53
4.2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 55
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 55
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61
4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 64
4.2.5 Đánh giá mức độ thực hiện của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
SGD Sóc Trăng về chất lượng dịch vụ của các yếu tố 70
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SGD SÓC
TRĂNG 76
5.1 CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG 76

5.1.1 Sự tín nhiệm 76
5.1.2 Sự đảm bảo 77
5.1.3 Năng lực đáp ứng 78
5.1.4 Phương tiện vật chất 79
vi
5.1.5 Sự thuận tiện 80
5.2 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 80
5.3 CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 81
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83
6.1. KẾT LUẬN 83
6.2. KIẾN NGHỊ 84
6.2.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 84
6.2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 88

vii

DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín SGD Sóc Trăng 40
từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 40
Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng giai đoạn 2010-2012 đến 6 tháng
đầu năm 2013 44
Bảng 3.3: Hoạt động cấp tín dụng theo thời hạn giai đoạn 2010-2012 và 6
tháng đầu năm 2013 46
Bảng 4.1: Đặc điểm chung của khách hàng 49
Bảng 4.2: Thông tin chung của khách hàng về sử dụng dịch vụ của ngân hàng
51
Bảng 4.3: Đánh giá mức độ quan trọng của nguồn thông tin 52
Bảng 4.4: Bộ tiêu chí trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng 53
Bảng 4.5: Tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng 55
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng chức năng 56
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thành phần Sự đồng cảm
và Phương tiện hữu hình – sau khi loại một số biến 58
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng kỹ thuật, hình
ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng 59
Bảng 4.9: Kết quả phân tích ma trận đã xoay nhân tố 63
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng 64

Bảng 4.11: Mô hình tổng quát 64
Bảng 4.12: Phương sai anova
(b)
65
Bảng 4.13: Kết quả hồi quy bội 66
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ thực hiện của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín SGD Sóc Trăng 70











viii

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 21
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 23
Hình 2.4 Tiến trình nghiên cứu 32
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD
Sóc Trăng 35
Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dư 69

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP : Thương mại cổ phần
VN : Việt Nam
NHTM : Ngân hàng thương mại
SGD : Sở giao dịch
Vietbank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Vietbank Sóc Trăng : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD
Sóc Trăng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
CN : Chi nhánh

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
KH : Khách hàng
NV : Nhân viên
TCTD : Tổ chức tín dụng
1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đã trở thành một xu thế
tất yếu của thời đại. Việc mở cửa, hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đối với
một quốc gia đang phát triển như Việt Nam sẽ tăng cường khả năng thu hút
vốn, công nghệ hiện đại, kinh nghiệm quản lý… Đồng thời hội nhập đã tạo
điều kiện để các doanh nghiệp vươn ra thị trường quốc tế. Tuy nhiên, mở cửa,
hội nhập cũng đặt ra nhiều thách thức lớn đối với các doanh nghiệp trong
nước.Việc các doanh nghiệp nước ngoài vào phát triển ở thị trường nội địa sẽ
làm cho môi trường cạnh tranh gay gắt hơn.
Hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng nằm trong xu thế
chung đó. Tuy đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần vào sự phát
triển của ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế đất nước, nhưng các ngân
hàng thương mại trong nước đang phải đối mặt với nguy cơ mất dần về lợi thế
và mạng lưới chi nhánh, độ am hiểu thị trường…trước sự cạnh tranh gay gắt
của các ngân hàng nước ngoài. Hiểu rõ được vấn đề này, các ngân hàng
thương mại đã không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao nguồn lực tài chính, công
nghệ, năng lực quản trị, chất lượng dịch vụ… Trong đó chất lượng dịch vụ là
hướng phát triển chiến lược của các ngân hàng. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại cho
các doanh nghiệp. Do đó các ngân hàng đang ra sức chạy đua nhau về chất
lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực vốn, công nghệ…với mục
đích duy nhất là thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì
hơn ai hết các ngân hàng hiểu rằng chính khách hàng tạo ra lợi nhuận cho

ngân hàng và ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của
khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển nhanh chóng. Chính vì
vậy, dịch vụ khách hàng vượt trội được các ngân hàng xây dựng trên nền tảng
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hoàn hảo nhất và đó
cũng chính là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh.
Hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín là một
ngân hàng non trẻ chỉ mới thành lập năm 2007 song với phương châm hoạt
động là luôn hướng đến sự hoàn thiện và tạo dựng giá trị cao nhất cho khách
hàng Vietbank đã nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao nguồn lực tài
chính, chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc và đạt
được những thành công bước đầu. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập và cạnh
tranh gay gắt như hiện nay, vị thế mà ngân hàng xác lập đang bị đe dọa
2
nghiêm trọng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài “Đánh giá
chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng” được thực hiện.
Thông qua một số kết quả thống kê từ thực tế sẽ đánh giá được chất lượng
dịch vụ của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói riêng cũng như góp phần vào sự phát
triển của các ngân hàng thương mại nói chung.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc
Trăng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân
hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng từ năm
2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2012 và 2013.

-Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở
giao dịch Sóc Trăng.
-Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc
Trăng.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
-Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm
2013 như thế nào?
-Các khách hàng đến giao dịch có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng không?
-Có những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng trong thời
gian tới không?


3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi thời gian
Đề tài thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
tháng 8/2013 đến tháng 10/2013. Số liệu được sử dụng để phân tích tình hình
hoạt động kinh doanh của Vietbank Sóc Trăng là số liệu 3 năm 2010, 2011,
2012 và 6 tháng đầu năm 2013 và số liệu sơ cấp có được thông qua điều tra
bản câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng ở Sóc Trăng.
1.4.2 Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng, số 47 Trần Hưng Đạo, Phường 3, Thành
phố Sóc Trăng, Tỉnh Sóc Trăng.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch
vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc
Trăng. Đây là nhóm khách hàng chiếm phần lớn trong bộ phận khách hàng
đang thực hiện giao dịch tại ngân hàng, vì thế nhóm khách hàng này sẽ có
những hiểu biết tường tận cũng như đưa ra những nhận định chính xác về chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank Sóc Trăng
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Văn Đậm (2011), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
huyện Hồng Dân”. Tác giả dựa trên thang đo Servqual làm cơ sở tham khảo để
đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng trong mô hình là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm
bảo, sự cảm thông và chi phí dịch vụ. Thông qua cuộc khảo sát 110 khách
hàng có sử dịch vụ của Agribank huyện Hồng Dân cùng với các phương pháp
phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô tả, phân tích độ tin
cậy dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (Factor
Anlysis) kết hợp với phân tích tương quan và hồi quy để tìm ra các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi cả 6
nhân tố, và các nhân tố này đều có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng.
Từ kết quả phân tích đề tài đưa ra một số giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Nguyễn Thị Kim Hoa (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”.
4
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ, từ đó đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu sử
dụng phần mềm SPSS để phân tích các yếu tố như hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khẳng định
(CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với sự hỗ trợ của chương trình

AMOS để kiểm tra những giả thuyết của nghiên cứu. Không những thế, đề tài
chọn mô hình SERVPERF là mô hình chính của đề tài, xây dựng mô hình dựa
trên cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và một số mô hình
chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là mô hình chất
lượng dịch vụ của Gi-Du Kang and Jeffrey James. Kết quả cho thấy mức độ
hài lòng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, cụ thể bao gồm nhân tố chất lượng
chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và
lòng trung thành khách hàng siêu thị tại TPHCM”, nghiên cứu này xem xét
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với
318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất
lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996). Với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS các thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và tiếp
tục được sự kiểm định thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định
CFA. Phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm
định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng rất mạnh đến sự thỏa mãn và tương đối với
lòng trung thành. Sự thỏa mãn có tác động tương đối đến lòng trung thành đối
với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không
làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên
cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Phạm Thị Huyền Diệu (2013), “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang”. Tác giả nghiên cứu, đánh giá thực
trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng từ năm 2010 đến 2012.
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, phỏng vấn trực
tiếp khách hàng tại các điểm có đặt máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ của
BIDV trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô

tả số liệu và phân tích số liệu sơ cấp thu thập được, từ đó tổng hợp các chỉ tiêu
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ. Dựa vào kết quả
5
phân tích, áp dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để xây dựng giải
pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng.
Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”.Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chủ
yếu dựa vào thang đo Servperf và thang đo chất lượng kĩ thuật/chức năng của
Gronroos (1996). Thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với nơi nghiên cứu
gồm 6 thành phần, 33 biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó thành
phần “Sự thấu cảm” gồm 6 biến, thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch
vụ cho khách hàng và sự tin cậy” gồm 5 biến, thành phần “Cảm nhận về giá cả
và phương tiện vật chất” gồm 4 biến, thành phần “Phương tiện hữu hình và
năng lực phục vụ” gồm 4 biến, thành phần “ Khả năng đáp ứng trong quá trình
khách hàng sử dụng dịch vụ” gồm 3 biến, thành phần “Sự đảm bảo” gồm 3
biến. Thông qua việc thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm
định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện các
kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0,
kết quả cho thấy cả 6 thành phần đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, trong đó thành phần “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách
hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất (36.3%). Và việc đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
tại Viettinbank Đà Nẵng phụ thuộc váo các yếu tố đó là “trình độ học vấn” và
“thu nhập trung bình tháng” chứ không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố “giới
tính”, “thời gian sử dụng dich vụ” và “độ tuổi”. Từ kết quả nghiên cứu tác giả
đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Lược khảo tài liệu giúp em hiểu việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần
dựa vào mô hình nghiên cứu nào, từ đó xây dựng bộ tiêu chí riêng cho bài luận

văn của mình. Đồng thời có thể sử dụng thang đo Likert kết hợp sử dụng các
phương pháp phân tích phù hợp như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố, hồi quy…nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng
thông qua các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.



6
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung
gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách
khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa
người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức
trung gian tài chính bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín
dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm;
quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt
động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi
nhuận. Theo nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009 về tổ
chức và hoạt động của NHTM. NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ
hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì
mục tiêu lợi nhuận theo qui định của Luật các TCTD và các qui định khác của
pháp luật. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
2.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của NHTM. Trong chức
năng này, NHTM đóng vai trò là trung gian, đứng ra tập trung, huy động các
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm
của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các đơn vị, tổ chức kinh tế…) biến
nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và
vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
2.1.2.2 Trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán
cho nền kinh tế
Đây là chức năng đặc biệt của NHTM. Khi nền kinh tế chưa có hoạt
động ngân hàng hoặc mới có những hoạt động sơ khai thì các khoản giao dịch
thanh toán giữa những người sản xuất kinh doanh và đối tượng khác đều được
thực hiện một cách trực tiếp, người trả tiền và người thụ hưởng tự kiểm soát
các giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp.
Nhưng khi NHTM ra đời và hoạt động trong nền kinh tế, thì dần dần các
7
khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị, cá nhân đều được thực hiện thông
qua hệ thống ngân hàng. NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các
khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua – người
bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau, là nội
dung thuộc chức năng trung gian thanh toán của NHTM.
2.1.2.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng
Chức năng này có đặc điểm sau:
Các dịch vụ mà chỉ có ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. Ưu thế như: có hệ thống mạng
lưới rộng khắp trong và ngoài nước; có mối quan hệ nhiều với công ty, xí
nghiệp; có trang bị hệ thống thông tin hiện đại.
Các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép
NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để
NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và thanh toán. Dịch vụ

ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng
hoa hồng và dịch vụ phí, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các
mặt hoạt động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy,
các NHTM chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân
hàng.
2.1.3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại hình tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiều và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
- Vay vốn của các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và của các
TCTD nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng
Theo khoản 8 và khoản 10, điều 20, Luật các tổ chức tín dụng sử dụng
nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách
8
hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho
thuê tài chính, bảo lãnh, bao thanh toán, tài trợ xuất – nhập khẩu…
2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua
ngân hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước.
Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN,
NNTM phải mở tài khoản tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì số
dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, Chi nhánh của NHTM
được mở tài khoản tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi
nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ NHTM gồm:

 Cung cấp các phương tiện thanh toán
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
 Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN
 Tham gia dịch vụ thanh toán quộc tế khi được NHNN cho phép
 Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
 Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán
liên ngân hàng trong nước
2.1.3.4 Các hoạt động khác
 Góp vốn và mua cổ phần
 Tham gia thị trường tiền tệ
 Kinh doanh ngoại hối
 Uỷ thác và nhận ủy thác
 Cung ứng dịch vụ bảo hiểm
 Tư vấn tài chính
 Bảo quản vật quý giá
2.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng
2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
9
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.4.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu một cách cốt lõi là một bộ phận chủ yếu
của dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng
cho nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, sản xuất, cất trữ tài sản, thanh
toán…Thông qua những dịch vụ này, ngân hàng thu được chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay phí. Đây là những khoản góp phần vào kết quả hoạt động kinh
doanh (lợi nhuận) của ngân hàng.
2.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
a) Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn là một trong những dịch vụ tài chính chủ yếu và
quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Để huy động được
nguồn vốn cần thiết, các NHTM hiện nay không những nâng cao về chất
lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và lãi suất mà còn phải đa dạng hóa được
các loại dịch vụ huy động vốn. Các loại dịch vụ huy động vốn phổ biến của
các NHTM hiện nay là: tiền gửi thanh toán, tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm
(bao gồm có kỳ hạn và không kỳ hạn)
b) Dịch vụ cho vay
Cho vay là một loại hình tín dụng được hiểu như một giao dịch về tài sản
(tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính
khác) và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay
sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách
nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh
toán.
c) Dịch vụ thanh toán
Giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và các khách hàng
nước ngoài đều được thực hiện thông qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng đồng thời thông qua việc kiểm soát các chứng từ thanh
toán, ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo
yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch
10

vụ thanh toán như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu,
lệnh phiếu, thẻ thanh toán, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh
toán lương qua tài khoản,…Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức hệ thống thanh
toán nội bộ, tham gia thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng, thanh toán Ci-
Tad (Terminal access device for SBV branch & credit institution) và tham gia
thanh toán quốc tế.
d) Dịch vụ cho vay thấu chi
Cho vay thấu chi là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng một mức
tín dụng thấu chi nhất định và cho phép khách hàng được rút quá số dư hiện có
trên tài khoản vãng lai đến hạn mức được cấp và trong một thời gian nhất định
(tháng hoặc quý hoặc năm).
e) Dịch vụ cho vay ủy thác
Dịch vụ cho vay ủy thác là việc ngân hàng nhận nguồn vốn ủy thác từ
các tổ chức như NHNN, Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Ngân hàng Thế
Giới (WB), Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF) để thực hiện cho vay lại theo tiêu chí,
chương trình của các tổ chức này. Thông thường nguồn vốn ủy thác này có
thời hạn rất dài, ổn định và lãi suất tương đối thấp. Tuy nhiên, thủ tục để nhận
được nguồn vốn ủy thác này tương đối khắc khe, chặt chẽ và theo tiêu chuẩn
quốc tế.
f) Dịch vụ bảo lãnh
Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng
văn bản của các ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện
không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên bảo lãnh. Khi đó ngân hàng chuyển
toàn bộ khoản trả thay cho khách hàng vào tài khoản nợ vay của khách hàng
và khách hàng phải thực hiện nghĩa vụ thanh toán cho ngân hàng số tiền trả
thay và lãi phát sinh.
g) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, sự tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đặc biệt trong lĩnh
vực công nghệ thông tin đã giúp cho các ngân hàng tạo ra những dịch vụ tài

chính hiện đại mạng lại những tiện ích vượt trội, chất lượng tốt nhất cho khách
hàng như: Homebanking, Phonebanking, Internetbanking, ATM,… Các dịch
vụ này mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích: rút tiền mặt tự động, truy vấn
số dư tài khoản, truy vấn thông tin ngân hàng về lãi suất, tỷ giá, chuyển khoản,
thanh toán,…
11

h) Dịch vụ bao thanh toán (Factoring)
Bao thanh toán là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông
qua việc ngân hàng mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc bán hàng hóa
đã được bên bán và bên mua thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Dịch
vụ này không những giúp cho đơn vị bán hàng quay vòng vốn nhanh mà còn
không phải mắc công theo dõi nợ phải thu, có thể tập trung cho việc sản xuất
kinh doanh.
2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ
2.1.5.1 Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
chất lượng dịch vụ. Cho tới nay, vẫn không có một thống nhất về định nghĩa
chất lượng dịch vụ. “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về
những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc
so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được”
(Zeithaml, 1987). Định nghĩa marketing dịch vụ về chất lượng đã tiến triển
xoay quanh ý tưởng là chất lượng phải được đánh giá từ người sử dụng hay
người tiêu thụ dịch vụ. Điều này đã dẫn đến định nghĩa phổ biến nhất của chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg,
1988, 17). Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lượng dịch vụ
chỉ xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi
(Cronin & Taylor 1992). Gronroos (1984) đã giới thiệu khái niệm chất lượng

dịch vụ và đề cập chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình
đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với
những gì họ thực sự nhận được. Những sự mong đợi hay kỳ vọng của khách
hàng bị ảnh hưởng bởi hoạt động hỗn hợp tiếp thị, ý thức hệ (ideology) và
truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm mà khách hàng có trước đây về việc
sử dụng dịch vụ. Ông cũng đề nghị có hai thành phần cơ bản của chất lượng
dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật và chức năng). Chất lượng kỹ thuật là sự phản ánh
kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng nhận được trong
quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng chức năng đề cập đến dịch vụ được
thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung cấp dịch vụ. Với nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đề tài
chọn khái niệm chất lượng dịch vụ của Gronroos để xác định tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

12

2.1.5.2 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm
của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định
nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính là cảm

nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Theo một
số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có
đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là
họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng
dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng
dịch vụ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ
của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng
cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách
hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó
để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu
13

cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn
toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra
thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
2.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định

chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất
và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết
định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1. Khả năng tiếp cận (access)
2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3. Năng lực chuyên môn (competence)
4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility)
6. Đáng tin cậy (reliability)
7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8. Tính an toàn (security)
9. Tính hữu hình (tangibles)
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành năm nhân tố cụ thể:
1. Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí
1. Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality)
2. Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality)
3. Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image)
14

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu trong
và ngoài nước
♦ Nghiên cứu của Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), nghiên cứu

cho thấy việc các nhà nghiên cứu đã chú ý rất ít về tiêu chí của chất lượng dịch
vụ. Phần lớn trước đó nghiên cứu thường chấp nhận những tiêu chí đo bởi
Servqual. Sau khi lập luận rằng Servqual chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch
vụ, nghiên cứu này đã thực nghiệm kiểm tra quan điểm Châu Âu (tức mô hình
Gronroos), cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm kỹ thuật, chức năng và hình
ảnh. Kết quả một nghiên cứu cho thấy rằng mô hình Gronroos là một đại diện
thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ của nghiên cứu:
1. Chất lượng chức năng (Functional Service Quality)
 Thành phần tin cậy (reliability)
- Công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
- Khi gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
 Sự đáp ứng (responsiness)
- Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ
- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng
- Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
 Sự đảm bảo (assurance)
- Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
- Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với công ty
- Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng
- Nhân viên có chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
 Sự đồng cảm (empathy)
- Công ty có sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng